INTERNE KLACHTENREGELING Plieger Training streeft naar een optimale dienstverlening. Mocht het toch voorkomen dat u niet tevreden bent over één van de diensten van het instituut, dan horen we dat natuurlijk graag van u. Mocht u een klacht hebben, dan kunt u gebruik maken van de algemene klachtenregeling van Plieger Training. Uiteraard wordt uw klacht strikt vertrouwelijk behandeld. Probleem bespreken Voordat u echter gebruik maakt van de algemene klachtenregeling, raden we u aan het probleem te bespreken met de betrokkenen. Heeft u bijvoorbeeld een klacht over de inhoud van uw cursus, bespreek dit dan eerst met uw trainer. Wilt u graag wisselen van groep, bespreek dit dan met uw trainer of met de administratie. In veel gevallen kan er direct al een oplossing gevonden worden. Annuleringsregeling Verder wijzen we u op de annuleringsregeling. Iedere cursist gaat bij inschrijving akkoord met onze annuleringsregeling. Alleen als Plieger Training aantoonbaar in gebreke is gebleven, is teruggave van (een deel) van het cursusgeld mogelijk. Omschrijving beleid: Hoewel niet wettelijk voorgeschreven acht de directeur van Plieger Training het wenselijk een commissie in te stellen die volgens een vaste procedure over een klacht kan oordelen, zodat aan klagende medewerkers de mogelijkheid wordt geboden zich tot een onafhankelijke commissie te wenden. Een goede klachtenregeling geeft duidelijke termijnen, legt de verantwoordelijkheden van alle betrokkenen vast en doet recht aan de belangen van zowel de klager als de beklaagde. Het aanwezig zijn en het op de juiste wijze toegepast zijn van de klachtenregeling kan een steun zijn bij juridische procedures. Bovendien acht de directeur het een kwestie van kwaliteitszorg.
■
Informatiewijzer
Besluit Artikel Artikel Artikel Artikel Artikel Artikel
1 2 3 4 5 6
Begripsbepalingen Onderwerp Indienen van een klacht Ontvangstbevestiging Klachtencommissie Buiten behandeling blijven 1
■
Artikel 7 Behandeling Artikel 8 Onderzoek Artikel 9 Horen Artikel 10 Termijnen Artikel 11 Kennisgeving Artikel 12 Beroep Artikel 13 Dossiervorming Artikel 14 Faciliteiten Artikel 15 Slotbepaling Artikelsgewijs toelichting
Besluit De directeur van Plieger Training Overwegende dat een uniforme regeling met betrekking tot het afhandelen van klachten noodzakelijk is, Besluit:
■
Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1.
Wet: Arbeidsomstandighedenwet.
2.
Plieger Training: Onderneming betreffende het verzorgen van communicatie- en managementtrainingen, computertrainingen en taaltrainingen voor bedrijven en instellingen in geheel Nederland. De onderneming wordt gedreven voor rekening van mevrouw M. H. Plieger, geboren 17-10-1958 te Oude Pekela. Ingeschreven onder nummer 02068263 bij de Kamer van Koophandel te NoordNederland.
3.
Directie: Marga H. Plieger, directeur van Plieger Training, belast met het bestuur en met de dagelijkse leiding van Plieger Training.
4.
Medewerker: Een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van Plieger Training.
5.
Indiener: De indiener van de klacht of, bij minderjarigheid, diens wettelijke vertegenwoordiger.
2
■
■
6.
Klachtencommissie: Een commissie van 3 personen ingesteld door Plieger Training, als bedoeld in artikel 5 van deze regeling, bestaande uit 1 lid aangewezen door klager, 1 lid gemeenschappelijk aangewezen en 1 erbij.
7.
Wraking: de op grond van betrokkenheid bij de klacht onbevoegd zijn van een lid van de klachtencommissie.
8.
Bezwaar(-schrift): protest tegen een beslissing. Dat protest is gericht tot de persoon of instantie die de beslissing genomen heeft, dan wel onder wiens of wier verantwoordelijkheid de beslissing genomen is.
9.
Beroep: protest tegen een beslissing op een bezwaar(-schrift). Dit protest is gericht tot een instantie die onafhankelijk is van degene die de beslissing genomen heeft.
Artikel 2 Onderwerp 1.
Deze regeling is van toepassing op de behandeling van schriftelijk ingediende klachten over de wijze waarop medewerkers van Plieger Training zich in een bepaalde gelegenheid hebben gedragen.
2.
Onder gedraging wordt mede begrepen een beslissing of een nalaten.
Artikel 3 Indienen van een klacht 1.
De klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie.
2.
De klacht is ondertekend en bevat tenminste: a. de naam en het adres van de indiener alsmede de relatie van de indiener met Plieger Training; b. de dagtekening; c. de naam van de beklaagde of de namen van de beklaagden; d. de omschrijving van de confrontatie met ongewenste omgangsvormen; e. de omschrijving van de door de klager ondernomen stappen.
3.
De schriftelijke stukken die betrekking hebben op de ondernomen stappen als bedoeld in het tweede lid, onderdeel e, worden door de klager aan de commissie overlegt. De klacht dient gesteld te zijn in het Nederlands.
3
■
Artikel 4 Ontvangstbevestiging De klachtencommissie bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen vijf werkdagen onder vermelding van de wijze waarop en de termijn waarbinnen de klacht zal worden behandeld.
■
■
■
Artikel 5 Klachtencommissie 1.
De behandeling van de klacht geschiedt namens de directeur van Plieger Training door de klachtencommissie, behoudens wraking. In geval van wraking voorziet de directeur van Plieger Training in een oplossing.
2.
De klachtencommissie behandelt de klacht zonder last of ruggespraak.
Artikel 6 Buiten behandeling blijven 1.
De klachtencommissie is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien: a. een klacht wordt ingediend die meer dan een jaar is verlopen nadat de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, zich heeft voorgedaan; b. de indiener geen bezwaar of beroep heeft aangetekend tegen de gedraging terwijl hij dit wel had kunnen doen of alsnog kan doen; c. de klacht betrekking heeft op een zaak die in behandeling is bij de rechter; d. de klacht al eerder met inachtneming van de bepalingen van deze klachtenregeling is behandeld; e. er een andere regeling voorligt.
2.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht gemotiveerd in kennis gesteld.
3.
Zodra degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, naar tevredenheid van de indiener aan diens klacht is tegemoetgekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.
Artikel 7 Inkennisstelling Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klachtbrief alsmede van de eventuele bijlagen gezonden.
4
■
■
■
Artikel 8 Behandeling 1.
Onmiddellijk na ontvangst van de klacht wordt de behandeling gestart.
2.
Ten behoeve van de behandeling heeft de klachtencommissie de bevoegdheid om binnen de organisatie vrijelijk mondeling en schriftelijk informatie in te winnen.
3.
Medewerkers en deelnemers zijn verplicht desgevraagd aan het onderzoek hun medewerking te verlenen.
Artikel 9 Horen 1.
De klachtencommissie stelt de indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2.
Van het horen van de indiener kan worden afgezien indien deze heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3.
De indiener kan zich door een ander laten vertegenwoordigen of laten bijstaan. Indien iemand anders namens de indiener ter hoorzitting verschijnt, dient deze een schriftelijke machtiging van de indiener te kunnen tonen.
4.
Het in het vorige lid gestelde geldt m.m. voor degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
5.
De klachtencommissie heeft de bevoegdheid derden te horen.
Artikel 10 Termijnen 1.
De commissie beslist binnen twintig werkdagen nadat een klacht is ingediend of de klacht ontvankelijk is en doet daaromtrent schriftelijke mededeling aan de klager.
2.
De afhandeling kan voor ten hoogste twintig werkdagen worden verdaagd, indien daarvoor dringende redenen aanwezig zijn.
3.
Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de indiener en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
5
■
■
Artikel 11 Uitspraak en kennisgeving 1.
Na afronding van de behandeling doet de klachtencommissie uitspraak over de gegrondheid van de klacht.
2.
De commissie stelt de indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar uitspraak alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
3.
Zij brengt haar uitspraak ter kennis van de directeur en verbindt daaraan indien zij dat nodig acht een advies omtrent eventueel te nemen maatregelen. Zij stelt ook de desbetreffende direct leidinggevende op de hoogte van de uitspraak.
4.
Uiterlijk binnen vijftien werkdagen na ontvangst van de uitspraak en het eventueel daarvan vergezelt gaande advies, neemt de directeur een besluit over hoe te handelen op basis daarvan en laat dit aan de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, zijn/haar direct leidinggevende alsook de klachtencommissie weten.
Artikel 12 Beroep Tegen een beslissing betreffende de behandeling van een klacht of tegen een uitspraak van de klachtencommissie inzake een klacht kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
■
Artikel 13 Dossiervorming De directeur ziet erop toe dat de dossiers zorgvuldig worden bewaard en draagt zorg voor de vernietiging van de dossiers twee jaar na afhandeling van de klacht, dan wel na een onherroepelijk geworden personeelsbesluit naar aanleiding van de klacht.
■
Artikel 14 Faciliteiten De directeur biedt de vertrouwenspersoon en de leden van de commissie de faciliteiten die nodig zijn voor de uitvoering van de bij deze regeling opgedragen taken.
■
Artikel 15 Slotbepaling 1.
Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Plieger
6
Training en zal aan alle medewerkers worden verstrekt. Bovendien zal zij ter inzage worden gelegd. Op verzoek zal zij toegezonden worden aan een ieder die daarom vraagt. 2.
Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 mei 2005.
De versie van deze regeling is vastgesteld te Assen op 29 april 2009 door de directeur van Plieger Training.
Mevr. M.H. Plieger, directeur --------------------------------
7
TOELICHTING Artikel 1 De bevoegdheid tot het afhandelen van bij Plieger Training binnenkomende klachten ligt bij de directeur. De directeur kan besluiten tot verdere delegatie van taken conform het organisatieplan. Artikel 2 De klachtenregeling heeft alleen betrekking op formele, schriftelijk ingediende klachten. Voor de afhandeling van informele, mondeling of telefonisch ingediende klachten is de directeur eindverantwoordelijk. Klachten kunnen slechts betrekking hebben op de wijze waarop een of meer medewerkers van Plieger Training zich in een bepaalde gelegenheid jegens de indiener heeft/hebben gedragen. Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen hebben geen betrekking op een bepaalde gelegenheid. De klachtencommissie is echter vrij deze klachten wel in behandeling te nemen. Artikel 3 In dit artikel worden de eisen beschreven waaraan een schriftelijke klacht moet voldoen. Als de klacht niet voldoet aan de gestelde eisen, bestaat voor de commissie geen verplichting om de verdere procedure te volgen. Een behoorlijke klachtenafhandeling brengt echter met zich mee dat, indien mogelijk, de indiener in de gelegenheid wordt gesteld om binnen een redelijke termijn de klacht aan te vullen. Artikel 4 De ontvangst van een klacht wordt zo spoedig mogelijk na binnenkomst schriftelijk bevestigd. Hierbij zal tegelijkertijd informatie worden verstrekt over de verdere procedure, waaronder het horen. Artikel 5 Iemand die betrokken is geweest bij de gedragingen waarop de klacht betrekking heeft, mag niet met de afhandeling van de klacht worden belast. Dit is een van de vereisten waaraan volgens de Nationale ombudsman een zorgvuldige klachtenprocedure moet voldoen. Hij behoort echter wel te worden gehoord. Hoewel de klachtencommissie door de directeur is ingesteld, behoort ze zelfstandig en onafhankelijk te opereren. Artikel 6 Artikel 6 bevat een opsomming van de situaties waarin een klacht buiten behandeling kan worden gelaten. Dat is een bevoegdheid, dus niet een plicht:
8
de klachtencommissie kan besluiten ondanks de toepasbaarheid van dit artikel de klacht toch te behandelen. Het object van de klacht is een gedraging. Als een klacht wordt ingediend terwijl er door de indiener bezwaar of beroep ingesteld kan worden, zal de commissie het geschrift doorsturen naar de functionaris die bevoegd is het bezwaar of beroep te behandelen, dan wel de indiener wijzen op de mogelijkheid een juridische procedure te starten. Een combinatie van een bezwaarschrift en een klacht moet (in eerste instantie) als een bezwaarschrift worden afgehandeld door de besluitnemer. Hiermee wordt voorkomen dat eenzelfde gedraging voorwerp is van een klachtafhandeling en tevens van een bezwaarprocedure. Hetzelfde geldt m.m. voor een combinatie van klacht en beroepsschrift. Artikel 7 Voor degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, is het belangrijk te weten dat er een klacht over hem is ingediend en wat de inhoud van de klacht is. Als de klacht leidt tot een hoorzitting, moet deze persoon zich daarop kunnen voorbereiden. Alle op de klacht betrekking hebbende stukken worden derhalve aan hem toegezonden. Artikel 8 Direct na binnenkomst van een klacht wordt de behandeling gestart. Zij begint met het verzamelen van informatie, opvragen van stukken, het informeren van de betrokken partij(en) en het aanleggen van een dossier. Artikel 9 Dit artikel bevat het beginsel van hoor en wederhoor. De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de klachtenprocedure. Een ieder moet in de gelegenheid worden gesteld om zijn gedachten te formuleren. De een zal dit schriftelijk beter kunnen, voor de ander is een gesprek daarvoor de betere oplossing. Het horen is er tevens voor bedoeld om die informatie te krijgen die nodig is om de klacht naar behoren af te handelen. Tijdens de hoorzitting kunnen vragen worden gesteld en kan informatie worden uitgewisseld. Zowel de klager als degene tegen wie de klacht zich richt, moeten in de gelegenheid worden gesteld hun zienswijze naar voren te brengen. Er kan alleen van het horen worden afgezien als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Artikel 10 De klacht wordt binnen twintig werkdagen na ontvangst afgehandeld. Bij hoorprocedures zal deze termijn niet altijd te halen zijn. Een uitnodiging voor een hoorzitting dient zo mogelijk een week voor de geplande datum te worden verstuurd om de indiener in de gelegenheid te stellen zich voor te bereiden. De wet voorziet in de mogelijkheid de afhandeling met twintig werkdagen te verdagen. Deze situatie kan zich voordoen als er nog onvoldoende informatie
9
beschikbaar is om de klacht te kunnen afhandelen. Ook kan afwezigheid van degene tegen wiens gedraging de klacht zich richt, een reden zijn om te verdagen. De bij de klacht betrokkenen dienen schriftelijk op de hoogte te worden gesteld van de stand van zaken en dus ook van de verdaging en de verwachte afhandelingtermijn. Artikel 11 In principe geeft de uitspraak aan of de klacht gegrond dan wel ongegrond is, maar de commissie kan het nodig achten enige nuancering aan te brengen. De gemotiveerde uitspraak wordt zowel aan de indiener als aan de betrokken medewerker of deelnemer gezonden. De commissie informeert de directeur alsmede de direct leidinggevende en voegt daarbij een advies als zij verwacht dat er beleids- of beheersmatige gevolgen uit haar beslissing kunnen of zouden moeten voortvloeien. Artikel 12 De reden van opname van dit artikel is dat tegen een beslissing of een uitspraak in het kader van een klachtenregeling geen beroep en dus ook geen bezwaar openstaat. Hier is namelijk geen sprake van een besluit (bijv. in de zin van de Algemene wet bestuursrecht), maar van een oordeel over de gegrondheid van een klacht en een met dat oordeel samenhangend advies aan de directeur. Artikel 13 In dit geval ligt de verantwoordelijkheid bij de directeur om na de gestelde bewaartermijn te zorgen de dossiers worden vernietigd. Artikel 14 Voorzie in de faciliteiten zoals scholing, een ruimte waar ongestoord een gesprek kan worden gevoerd, bereikbaarheid en vaste tijdstippen. Artikel 15 De klachtenregeling treedt in werking met ingang van 1 mei 2005. Er vindt geen terugwerkende kracht plaats. Dit betekent echter niet dat voor de inwerkingtreding ingediende klachten niet in behandeling (kunnen) worden genomen.
------------------------------
10
BIJLAGE TOELICHTING KLACHTEN REGELING Hieronder volgt een omschrijving van de verschillende aspecten die van belang zijn voor een goede klachtenregeling. Een goede klachtenregeling geeft duidelijke termijnen, legt de verantwoordelijkheden van alle betrokkenen vast en doet recht aan de belangen van zowel de klager als de beklaagde. Inhoud regeling: De interne klachtenregeling omvat het totale pakket van afspraken tussen de werkgever en werknemer(s) en is gericht op het oplossen van klachten dan wel op het bijdragen aan een oplossing. - Het klachtenreglement: een schriftelijk vastgelegde overeenkomst over de aanpak van een klacht. - De klachtencommissie: doet onderzoek naar de gegrondheid van de klacht. - Vertrouwenspersoon: degene tot wie een klager zich kan wenden voor advies, ondersteuning en begeleiding. Klachten - Personen: (bijv. onredelijke benadering, ongewenste intimiteiten, intimidatie, agressie, discriminatie, benadeling, bedreiging en chantage). - Een groep van personen: (bijv. uitsluiting, bedreiging, kleineren) - Arbeidssituaties: (bijv. belastende of gevaarlijke werkomstandigheden, arbeidsconflicten). - Ongelijke behandeling: (bijv. i.v.m. geaardheid, herkomst, religie of seksualiteit). Onderscheid melding en klacht Ongewenst gedrag op de werkvloer wordt door werknemers verschillend beleefd. Deze beleving hangt vaak samen met de weerbaarheid van een werknemer. Een opmerking die door de een als grap is bedoeld kan voor de ander grensoverschrijdend zijn. Een werknemer die met ongewenst gedrag wordt geconfronteerd heeft vaak twijfel over het indienen van een klacht uit vrees voor de eigen positie in het bedrijf. De werknemer die een klacht heeft ingediend bij de klachtencommissie kiest voor een formeel traject. Afhankelijk van de ernst van het ongewenste gedrag kan de klager er ook voor kiezen melding te maken bij de vertrouwenspersoon of bij de leidinggevende. Een leidinggevende is als werkgever verplicht op te treden wanneer hij van ongewenst gedrag kennis neemt, dat wil zeggen: de veroorzaker op zijn gedrag aanspreken, ongewenst gedrag ter sprake brengen en werknemers in kennis stellen van het bedrijfsbeleid (gedragsregels, huisregels CAO). Bij een melding probeert de leidinggevende met de klager en aangeklaagde het conflict onderling op te lossen.
11
Over het algemeen geldt: een melding wordt door de bedrijfsleiding behandeld, een klacht wordt bij de klachtencommissie ingediend. De klager beslist zelf of de gedraging dermate ernstig is dat een klacht wordt ingediend of dat met een melding kan worden volstaan. Tijdig en zorgvuldig reageren op ongewenst gedrag voorkomt dat een klacht bij de klachtencommissie wordt ingediend. De klager die ontevreden is over de manier waarop de bedrijfsleiding op de melding heeft gereageerd kan daarover alsnog een klacht indienen bij de klachtencommissie. Doelstelling en status Aan het invoeren van een klachtenregeling kunnen uiteenlopende motieven ten grondslag liggen: -heldere regels werken preventief; -een klachtenregeling maakt ongewenst gedrag bespreekbaar; -een klachtenregeling draagt bij aan het terugdringen van ziekteverzuim -bevorderen van de kwaliteit van het personeelsbeleid. Met de status van een klachtenregeling wordt gedoeld op de rechtspositionele status. Heeft de klachtencommissie de bevoegdheid een onafhankelijke en onpartijdig onderzoek in te stellen. Voldoet de klachtencommissie en de deskundigheid van de leden aan dezelfde objectiviteiteisen die ook in de civiele rechtspraak gelden. Is de klachtencommissie bevoegd tot het geven van een advies of kan zij ook een oordeel geven omtrent de (on)gegrondheid van de klacht. Is de persoon die op basis van het advies van de klachtencommissie uitspraak doet bevoegd tot het nemen van rechtspositionele maatregelen. Vermeld dat de werknemer niet verplicht is de interne klachtenprocedure te volgen. Het staat een werknemer vrij om extern advies in te winnen. Werksfeer en reikwijdte De werknemers kunnen een beroep doen op de klachtenregeling. Regel de positie van derden. Met derden worden buitenstaanders bedoeld waar het personeel mee te maken heeft ( bijv. de trainers) Voorkom dat de werknemer gaat shoppen, dat wil zeggen dat hij dezelfde klacht bij diverse instanties indient. Deze aanpak is tijdrovend en duur. Maak een voorbehoud ten aanzien van de klager die al een externe klachtenprocedure is gestart. Klachten kunnen worden aangehouden tot dat op die externe procedure onherroepelijk is beslist. Vertrouwenspersoon De positie van de vertrouwenspersoon moet goed worden geregeld. -Wat zijn de bevoegdheden van de vertrouwenspersoon; -Heeft hij alleen een adviserende functie of kan hij ook bemiddelend optreden; -De vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding;
12
-Geldt de geheimhoudingsplicht ook wanneer de vertrouwenspersoon in een hoorzitting wordt opgeroepen te getuigen? In een kleine onderneming werkt personeel vaak zo intensief samen dat het aanwijzen van een vertrouwenspersoon zijn/haar positie als werknemer in gevaar kan brengen. De werkgever doet er in zo’n situatie goed aan een vertrouwenspersoon van de bedrijfsvereniging in te schakelen. Uit oogpunt van onafhankelijkheid geniet een externe vertrouwenspersoon echter de voorkeur. Voorzie in de faciliteiten die een vertrouwenspersoon nodig heeft om de functie naar behoren te kunnen uitvoeren zoals, scholing, een ruimte waar ongestoord een gesprek kan worden gevoerd, een eigen telefoon met voice-mail, een brievenbus, bereikbaarheid en vaste tijdstippen. Wie kan een beroep doen op de vertrouwenspersoon? Is deze alleen toegankelijk voor werknemers met een betaalde arbeidsverhouding of ook bijvoorbeeld voor vrijwilligers. Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie kan uit de bedrijfsleiding worden samengesteld (bijvoorbeeld de directeur, bestuursleden, lid OR). Uit oogpunt van onafhankelijkheid heeft een externe klachtencommissie de voorkeur. Bij het samenstellen van een klachtencommissie moet een aantal basisregels in acht worden genomen. De klachtencommissie dient te bestaan uit een oneven aantal leden. Dit omdat de besluitvorming plaatsvindt bij meerderheid van stemmen. Tevens moet bij de samenstelling aandacht worden besteed aan diversiteit (zijn er vrouwelijke leden, zijn er leden van niet Nederlandse afkomst?). In de klachtencommissie moet zowel deskundigheid op juridisch, rechtspositioneel en sociaal-emotioneel gebied aanwezig zijn. Leg vooraf de benoemingsprocedure en –periode vast en voorzie in opvolging. De klachtencommissie moet worden ingesteld door de bedrijfsleiding. Bevoegdheden klachtencommissie De klachtencommissie: - bepaalt de onafhankelijkheid van de klacht - biedt de mogelijkheid tot een schriftelijk verweer - beslist omtrent de gegrondheid van de klacht - kan een hoorzitting organiseren - kan getuigen en/of collega’s horen - stelt het advies aan de bedrijfsleiding op - kan de bedrijfsleiding adviseren tijdens het onderzoek - kan adviseren over te nemen maatregelen.
13
Traject Traject klachtenbehandeling: - omschrijf het traject van een melding en van een klacht - voorkom een lange afhandelingduur door het opnemen van termijnen - omschrijf wanneer een klacht ontvankelijk is - biedt de aangeklaagde de mogelijkheid een verweerschrift in te dienen - de hoorzitting: gescheiden of gezamenlijk horen - verslaglegging/geluidsband - het advies van de klachtencommissie - de uitspraak. Een beschuldiging van ongewenst gedrag kan diep ingrijpen in het leven van de aangeklaagde werknemer, te meer wanneer er sprake is van een onterechte beschuldiging. Omdat de voorbereidingstijd voor een zitting vak kort is en het gehele verweer van de aangeklaagde aan bod moet komen, wordt aanbevolen de aangeklaagde eerst schriftelijk te laten reageren voordat een zitting wordt gehouden. De klachtencommissie kan de zitting dan goed voorbereiden omdat de commissie al over het verweerschrift beschikt. De commissie kan dan gerichte vragen stellen wat de waarheidsvinding en nauwkeurige verslaglegging ten goede komt. Uit oogpunt van rechtszekerheid moet de klachtafhandeling aan strikte termijnen zijn gebonden. Zowel klager, aangeklaagde als onderneming zelf heeft belang bij een spoedige afhandeling van de klacht. Het traject van klachtafhandeling en de daaraan verbonden termijnen kunnen overzichtelijk worden weergegeven in een organogram. Uitspraak De klachtencommissie rapporteert aan de bedrijfsleiding. De bedrijfsleiding, veelal de directeur, doet uitspraak en voegt daarbij het advies van de klachtencommissie. Wanneer van het advies van de klachtencommissie wordt afgeweken moet dit worden gemotiveerd. Wanneer het advies van de klachtencommissie bij de uitspraak wordt gevoegd is voor klager en aangeklaagde duidelijk hoe de uitspraak tot stand is gekomen. De maatregel die wordt opgelegd moet in verhouding staan tot de ernst van het gepleegde feit. De maatregelen verschillen in zwaarte: ● waarschuwing ● berisping ● aantekening in het personeelsdossier ● schorsing ● overplaatsing ● ontslag
14
In de uitspraak moet worden vermeld waar de bevoegdheid tot het opleggen van dergelijke maatregelen op gebaseerd is. Indien de klacht ongegrond is, moet er voldoende zorg worden besteed aan rehabilitatie van de aangeklaagde. Geheimhouding Een ieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken is verplicht tot geheimhouding. Er worden geen mededelingen aan de pers of aan andere media gedaan. Bij schending van geheimhouding worden de leden van de klachtencommissie en de vertrouwenspersoon uit hun functie ontheven. Registratie en evaluatie De klachtencommissie houdt een registratiesysteem van klachten bij. Documenteren geschiedt conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Slechts relevante gegevens dienen te worden geregistreerd. De termijn voor het bewaren van de registratie wordt in de klachtenregeling vastgelegd. Een periode van vijf jaar is redelijk. Op basis van genoemde registratie is het mogelijk de klachtenregeling te evalueren. Een regelmatige evaluatie verdient aanbeveling, bijv. om het kalenderjaar. Ook bij registratie dient geheimhouding te worden betracht. Vastgesteld 29 april 200
15
