KLACHTBEMIDDELING
KLACHTENREGELING VOOR CLIENTEN
KLACHTOPVANG
KLACHTENREGELING
KLACHTBEHANDELING
NEOS ALS ORGANISATIE
KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN
2
Neos is een ISO gecertificeerde netwerkorganisatie voor maatschappelijke opvang en vrouwenopvang. Neos biedt direct zorg, veiligheid en onderdak voor dak- en thuislozen, kwetsbare gezinnen, risicojongeren en slachtoffers van huiselijk geweld. Wij organiseren oplossingen samen met, voor en door cliënten en ondersteunen hen naar een menswaardig en zo zelfstandig mogelijk bestaan. Wij bieden hen een perspectief zodat zij weer volop mee kunnen doen vanuit de mogelijkheden die ieder mens heeft. De hulp- en dienstverlening van Neos is georganiseerd via clusters voor ambulante en intramurale zorg, waaronder acute crisisopvang, dak- en thuislozenzorg, verpleeghuiszorg, aanpak huiselijk geweld, werk, activering en participatie, en begeleid en beschermd wonen. Centrale Aanmelding vormt de centrale voordeur van Neos. (
[email protected])
Klachtenregeling Alle medewerkers van Neos willen u zo goed mogelijk helpen. Toch kan het voorkomen dat u ergens ontevreden over bent. U kunt daar een klacht over indienen. In deze folder leest u welke stappen u kunt zetten en hoe het werkt. Klachtopvang/klachtbemiddeling en klachtbehandeling Met een klacht over Neos kunt u twee wegen behandelen. U kunt deze klacht voorleggen bij Neos. Medewerkers van Neos zoeken dan met u naar een oplossing. We hebben het dan over klacht-opvang/klachtbemiddeling. U kunt de klacht ook voorleggen aan een externe, onafhankelijke klachtencommissie. Mensen van buiten Neos nemen de klacht dan in behandeling. Dit is de weg van klachtbehandeling.
Waarover kunt u een klacht indienen? U kunt een klacht indienen over handelingen, gedragingen en beslissingen van Neos en Neosmedewerkers. Zo’n handeling, gedraging of beslissing moet wel gevolgen hebben (gehad) voor u persoonlijk. Voorbeeld: u vindt dat een medewerker onvoorzichtig omgaat met uw persoonlijke gegevens. Of u vindt dat u ongelijk behandeld wordt op grond van uw geloof of ras. Wie kan een klacht indienen? U kunt als cliënt zelf een klacht indienen. Ook uw wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde kan dit doen. Voor kinderen geldt het volgende: vanaf 12 jaar kunnen kinderen zelf een klacht indienen. Zijn ze jonger, dan moet een ouder of wettelijk vertegenwoordiger dit doen. Verder kunnen nabestaanden van een cliënt een klacht indienen over het gedrag van de instelling tegenover de cliënt.
De keuze is aan u. Toch zouden we u willen adviseren om voor klachtopvang/klachtbemiddeling bij Neos te kiezen. We willen uw klacht graag in goed overleg met u oplossen. Het behandelen van klachten kan namelijk leiden tot verbetering van onze hulpverlening. 3
KLACHTOPVANG EN
KLACHTBEMIDDELING Kan iemand u bijstaan in de klachtenprocedure? U kunt iemand uitkiezen die u helpt met advies en/of ondersteuning tijdens de procedure. Dit kan iedereen zijn, bijvoorbeeld een andere cliënt, een familielid, een vriend(in) of een advocaat. Ook de onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon staat tot uw beschikking. Deze persoon is er voor cliënten van Neos die met vragen, onvrede of klachten zitten over de hulp die zij krijgen. En dan is er nog de mogelijkheid om de bewoners- of cliëntenraad van uw locatie of het Cliënten Punt te vragen u te adviseren. Hoe zit het met geheimhouding en registratie? Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht. Deze houdt in dat de gegevens die bij de opvang/ bemiddeling en behandeling van de klacht zijn gebruikt, niet naar buiten mogen worden gebracht. Alle klachten worden geregistreerd en jaarlijks anoniem in een verslag verwerkt. Als klager heeft u te allen tijde recht op inzage in uw klachtendossier.
Cliënten Punt P/a Labrehuis Boutenslaan 54 5615 KT Eindhoven E:
[email protected] Openingstijden en telefonisch bereikbaar: • elke dinsdag van 16.00 tot 19.00 uur • T: 06-45480377 4
Zijn er kosten aan verbonden? Er zijn voor u als cliënt geen kosten verbonden aan de klachtenprocedure. Moet u voor de klachtenbehandeling door de externe klachtencommissie reiskosten maken voor de hoorzitting, dan worden deze door de ambtelijk secretaris van de externe klachtencommissie vergoed.
Klachtopvang Als u een klacht heeft of ergens ontevreden over bent, kunt u dit het best bespreken met degene die bij uw klacht betrokken is. Een direct gesprek is vaak de snelste manier om tot een oplossing te komen. Mocht dit niet lukken of vindt u dit geen goede weg, dan kunt u zich altijd wenden tot de manager van de locatie of afdeling. Deze zal de klacht onderzoeken en zo spoedig mogelijk hoor en wederhoor toepassen. Samen met u en de betreffende persoon of personen wordt vervolgens naar een oplossing gezocht.
Klachtbemiddeling Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht door de manager van de locatie of afdeling, dan kunt u zich wenden tot de directie van Neos. De directie draagt er zorg voor dat uw klacht zo spoedig mogelijk wordt onderzocht. Daarna wordt een besluit genomen. Heeft u een klacht over het handelen van de directie zelf (dus niet over het afhandelen van een klacht door de directie), dan kunt u deze indienen bij de raad van toezicht van Neos. U kunt de brief richten aan de voorzitter.
Directie Neos Centraal Bureau Postbus 922 5600 AX Eindhoven Telefoon: 040 - 2501580
[email protected]
Voorzitter Raad van Toezicht Neos P/A Postbus 922 5600 AX Eindhoven
[email protected]
Cliëntenvertrouwenspersoon Jan Walschots Ringbaan Zuid 44 - 5022 PN Tilburg T: 013 - 594 21 70 M: 06 - 57 27 69 12 E:
[email protected] W: www.vertrouwenspersonenbrabant.nl www.praatmetons.nl 5
KLACHTBEHANDELING Kunt u mondeling of schriftelijk klagen? U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. Bij een medewerker of de manager van de locatie of afdeling kunt u mondeling met uw klacht terecht. Wilt u dat de directie uw klacht bekijkt, dan stelt u uw klacht op schrift en stuurt die ondertekend naar de directie. Is dit niet mogelijk, dan kunt u de klacht mondeling indienen bij de directie, die vervolgens de klacht voor u op schrift stelt. U dient de verslaglegging na uw goedkeuring te ondertekenen en u ontvangt hiervan een afschrift.
Het klachtrecht van cliënten in de zorgsector is geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Hierover leest u meer op http://wetten.overheid.nl.
6
Binnen welke termijn wordt uw klacht behandeld? De medewerker en/of de manager van de locatie of de afdeling handelen uw klacht of onvrede zo spoedig mogelijk af, maar zeker binnen een termijn van vier weken. Mocht u daarna een klacht bij de directie indienen, dan duurt ook die procedure ongeveer vier weken. In die periode heeft degene over wie wordt geklaagd, de gelegenheid om te reageren op de klacht. U kunt dan vervolgens weer commentaar geven op de reactie. Bent u niet tevreden over de klachtopvang en/of klachtbemiddeling, dan kunt u zich richten tot de externe, onafhankelijke klachtencommissie. In het blauwe kader hiernaast vindt u het adres.
De klachtencommissie Wilt u uw klacht buiten Neos neerleggen of verloopt de klachtopvang en/of -bemiddeling niet naar wens, dan kunt u zich richten tot de externe, onafhankelijke klachtencommissie.
Secretaris Regionale Klachtencommissie Maatschappelijke Opvang Oost-Brabant P/A Klachtencommissie GGzE Postadres: Postbus 909 (postvak DP 3205) 5600 AX Eindhoven Bezoekadres: Dr. Poletlaan 32 - 5626 ND Eindhoven T (040) 26 13710 - F (040) 26 13740
Als cliënt van Neos kunt u dan terecht bij de secretaris van de Regionale Klachtencommissie Maatschappelijke Opvang OostBrabant. Bij de klachtencommissie kunt u zowel mondeling als schriftelijk een klacht indienen. Dient u de klacht mondeling in, dan zal de ambtelijk secretaris van de commissie de klacht voor u op schrift stellen. De commissie zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee maanden een beslissing nemen. Daarna zal de directie van Neos binnen een maand een besluit nemen over de te nemen maatregelen. Bij uitzondering kan deze procedure meer tijd in beslag nemen.
Voor meer informatie Wilt u inzage in de volledige tekst van het externe klachtenreglement, dan kunt u dit reglement bij elke locatie opvragen. Ook de bewonersof cliëntenraad van uw locatie heeft een exemplaar. U kunt een medewerker of de manager van de locatie of afdeling vragen het reglement met u door te nemen.
7
GEHEIMHOUDING
OPLOSSING
HOOR EN WEDERHOOR
NEOS CENTRAAL BUREAU Postadres Postbus 922 5600 AX Eindhoven Bezoekadres Hoogstraat 224 5615 PX Eindhoven (040) 250 15 80
[email protected] www.st-neos.nl
KR0814
