Klachtenregeling Informatie voor patiënten
Klachtenregeling In ons ziekenhuis besteden wij veel aandacht aan de kwaliteit van de zorg. Toch kan het gebeuren dat u niet helemaal tevreden bent. Want al doen onze medewerkers nog zo hun best, we kunnen bepaalde dingen nooit helemaal uitsluiten, zoals: • menselijke fouten en vergissingen; • misverstanden; • het gevoel dat er onvoldoende naar u wordt geluisterd. Het kan ook zijn dat u wel tevreden bent, maar ideeën hebt die ons kunnen helpen de zorg te verbeteren. Al die dingen willen we graag van u weten. Want van fouten kan iedereen leren. In deze folder leest u hoe u als patiënt, familielid of relatie uw klachten en suggesties aan ons kunt doorgeven.
Wat is het doel?
Waar kan een klacht over gaan?
Onze klachtenregeling heeft twee doelen: • het wegnemen van uw ongenoegen, liefst zo snel mogelijk, • het voorkómen van soortgelijke klachten.
U kunt bij ons terecht met allerlei klachten, bijvoorbeeld over: • de specialist die u behandelt of over een andere medewerker; • de gang van zaken op de verpleegafdeling, de polikliniek of de onderzoeksafdeling.
1
• u helpen uw klacht goed onder woorden te brengen; • bemiddelen tussen u en de betreffende ziekenhuismedewerker(s). We spreken in deze folder steeds over ‘klachten’. Maar u kunt bij ons ook terecht met uw suggesties. U bent welkom met elke input die ons helpt de zorg te verbeteren.
Wie krijgen uw klacht te horen? In ons ziekenhuis brengen we niet alleen de
De klachtenfunctionaris onderneemt alleen actie als u daarvoor toestemming geeft.
Waar kunt u terecht met uw klacht? U kunt uw klacht op verschillende plaatsen neerleggen. • bij de directbetrokkene; • bij de klachtenfunctionaris; • bij de klachtencommissie.
betrokken medewerker op de hoogte van de klacht, maar ook zijn/haar leidinggevende of supervisor. • Gaat uw klacht over een arts-assistent? Dan brengen wij zijn/haar supervisor op de hoogte. • Gaat uw klacht over een andere medewerker? Dan nemen wij contact op met het hoofd van zijn/haar afdeling.
Direct betrokkene U kunt uw onvrede direct bespreken met degene over wie u een klacht hebt. Dat is vaak de snelste oplossing. Maar veel mensen vinden dat niet makkelijk. Daarom kunt u ook terecht bij de klachtenfunctionaris.
Als u niet wilt dat uw klacht wordt doorgegeven aan de leidinggevende of supervisor, bespreek dit dan met de klachtenfunctionaris.
Klachtenfunctionaris U kunt uw klacht vertrouwelijk bespreken met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijke positie binnen het ziekenhuis. Hij/zij kiest dus geen partij voor u of de medewerker(s). De klachtenfunctionaris kan: • u advies geven over de aanpak van uw probleem;
2
Wat kunt u verwachten? Als u de klachtenfunctionaris inschakelt, zijn er drie resultaten mogelijk. U bespreekt met de klachtenfunctionaris welk resultaat het beste bij uw situatie past. • U bent er tevreden mee dat u uw klacht aan de klachtenfunctionaris duidelijk hebt gemaakt. U vindt verdere actie niet nodig. Uw klacht wordt als melding geregistreerd. • De klachtenfunctionaris geeft u advies hoe u de klacht zelf kunt bespreken met de directbetrokkene. U gaat daar verder mee aan de slag. • U vraagt de klachtenfunctionaris om te bemiddelen tussen u en de directbetrokkene. Deze bemiddeling kan bestaan uit: • Telefonische afhandeling van de klacht. Sommige klachten zijn eenvoudig en snel op te lossen. In dat geval doet de klachtenfunctionaris navraag in het ziekenhuis en belt u daarover terug. • De klachtenfunctionaris vraagt een schriftelijke reactie aan de betrokkene(n) en bespreekt deze reactie met u. • De klachtenfunctionaris regelt een (bemiddelings)gesprek tussen u en de betrokkene(n). Als u dit wilt, is de klachtenfunctionaris hierbij als gespreksleider aanwezig.
Als u wilt, kunt u direct naar de klachtencommissie gaan. U bent niet verplicht om eerst de klachtenfunctio-naris in te schakelen.
Bij de klachtencommissie moet u uw klacht altijd schriftelijk indienen. Als u dit moeilijk vindt, kunt u hier hulp bij krijgen. Dat gaat zo: • U legt uw klacht voor aan de afdeling Informatie en Klachtenopvang van CliëntenBelang Utrecht (de contactgegevens vindt u verderop). • CliëntenBelang Utrecht schrijft de klacht voor u op. • U tekent de schriftelijke klacht voor akkoord.
Voor hulp bij het opstellen van een klacht kunt u terecht bij de afdeling Informatie en Klachtenopvang van CliëntenBelang Utrecht. Telefoon: 030 - 261 62 91 Website: www.clientenbelangutrecht.nl
Klachtencommissie U kunt uw klacht ook bij de klachtencommissie neerleggen. Dat kunt u doen als: • u geen bemiddeling wilt of • het niet lukt om met behulp van de klachtenfunctionaris uw klacht naar tevredenheid af te handelen. 3
Registratie en verslag Alle klachten worden geregistreerd en aan het eind van het jaar verwerkt in een jaarverslag. Dit jaarverslag wordt toegestuurd aan de Inspectie voor de Volksgezondheid. De gegevens worden daarbij geanonimiseerd. Dat wil zeggen dat uw persoonlijke gegevens niet bekend worden. Uw privacy is dus gewaarborgd.
Wilt u meer informatie over hoe de klachtencommissie werkt? Bel dan naar ons algemene telefoonnummer (zie achterin deze folder). Vraag naar de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.
Wie kan een klacht indienen?
Als u geen gebruik wilt maken van CliëntenBelang Utrecht, kunt u er eventueel voor kiezen om de hulp in te roepen van de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.
Als patiënt kunt u zelf een klacht indienen. Maar iemand anders kan dat ook namens u doen, bijvoorbeeld een familielid of een vriend(in).
Als u uw klacht schriftelijk hebt ingediend, legt de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie uit hoe de procedure verder verloopt en hoe lang de afhandeling van uw klacht ongeveer zal duren.
Maar wie de klacht ook indient, we vragen u altijd een machtiging in te vullen. Hiermee geeft u de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie toestemming uw medische en verpleegkundige gegevens in te zien.
De klachtencommissie is onafhankelijk. Sommige leden werken bij het ziekenhuis, andere niet. De commissie vraagt altijd een schriftelijke reactie aan degenen die bij uw klacht zijn betrokken.
Hoe dient u een klacht in? Bij de klachtenfunctionaris U kunt uw klacht op twee manieren bij de klachtenfunctionaris indienen: mondeling of schriftelijk.
Na onderzoek stelt de commissie vast of zij uw klacht gegrond vindt of niet. De commissie kan het ziekenhuis aanbevelingen geven om uw klacht op te lossen en/of nieuwe klachten te voorkomen. De commissie kan zelf geen veranderingen in het ziekenhuis doorvoeren.
Mondeling Als u uw klacht mondeling aan de klachtenfunctionaris wilt overbrengen, dan kunt u dat op verschillende manieren doen: • Vraag bij de informatiebalie in de centrale hal van het ziekenhuis naar de
4
klachtenfunctionaris. • Bent u opgenomen in het ziekenhuis? Dan kunt u de klachtenfunctionaris bereiken via de verpleegkundigen van uw afdeling. • U kunt de klachtenfunctionaris ook bellen. U vindt het telefoonnummer in het grijze kader achterin deze folder.
• Kies voor Klachten en complimenten • Klik op open het klachtenformulier • Vul het formulier in (de rood omrande velden zijn verplicht) • Druk ten slotte op verzenden
Schriftelijk - per brief
Bij de klachtencommissie
Als u uw klacht per brief wilt indienen, vermeld dan in uw brief de volgende gegevens: • Naam, voorletters en geboortedatum van de patiënt. • Adres, postcode, telefoonnummer van de afzender. • Naam van degene over wie de klacht gaat (zo mogelijk). • De afdeling waarop uw klacht betrekking heeft. • De datum of periode waarop uw klacht betrekking heeft. • Een nauwkeurige beschrijving van wat er gebeurd is. • De plaats en datum waarop de brief geschreven is. • De handtekening van de afzender.
Wilt u een klacht bij de klachtencommissie indienen? Dan kunt u dit alleen per brief doen. Dat gaat op dezelfde manier als onder het kopje Schriftelijk - per brief is beschreven, maar het adres is anders.
Het ingevulde formulier wordt nu via e-mail naar onze klachtenfunctionaris gestuurd.
Stuur uw brief naar: St. Antonius Ziekenhuis T.a.v. de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Postbus 2500 3430 EM Nieuwegein
Schadevergoeding Het kan zijn dat u vindt dat u schade hebt geleden door een medische handeling of uw bezoek aan het ziekenhuis. Als u deze schade vergoed wilt hebben, dan kunt u het ziekenhuis daarvoor aansprakelijk stellen.
Stuur uw brief naar: St. Antonius Ziekenhuis T.a.v. de klachtenfunctionaris Postbus 2500 3430 EM Nieuwegein
Een verzoek tot schadevergoeding (aansprakelijkheidsstelling) dient u in bij de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. Dit moet schriftelijk gebeuren. Schrijf in uw brief dat het gaat om een ‘aansprakelijkheidsstelling’ en vertel daarbij wat er is gebeurd en waaruit uw schade bestaat.
Schriftelijk - per e-mail U kunt uw klacht ook indienen via het klachtenformulier op onze website. Dat doet u zo: • Ga naar www.antoniusziekenhuis.nl • Kies voor Patiënten 5
Postbus 2500 3430 EM Nieuwegein
Uw verzoek wordt in samenwerking met de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis afgehandeld.
Vragen?
Stuur uw brief naar: St. Antonius Ziekenhuis T.a.v. de Raad van Bestuur Postbus 2500 3430 EM Nieuwegein
Hebt u vragen? Bel ons dan gerust. Wij geven u graag meer informatie.
De klachtenfunctionaris en de klachtencommissie zijn niet betrokken bij de afhandeling van uw verzoek tot schadevergoeding.
Geheimhouding Alle medewerkers van het ziekenhuis, dus ook de klachtenfunctionaris en de leden van de klachtencommissie, moeten uw gegevens geheim houden. Uw gegevens mogen pas aan anderen worden getoond als u daar schriftelijk toestemming voor geeft.
Ten slotte Als u uw klacht ergens anders in behandeling geeft, verzoeken wij u om dit schriftelijk te melden aan de klachtencommissie van het ziekenhuis. Stuur uw brief naar: Klachtencommissie Patiënten St. Antonius Ziekenhuis
6
St. Antonius Ziekenhuis T 088 - 320 30 00 E
[email protected] www.antoniusziekenhuis.nl
Spoedeisende Hulp 088 - 320 33 00 Klachtenfunctionaris 088 - 320 34 50
Locaties en bezoekadressen
Ziekenhuizen
Poliklinieken
St. Antonius Ziekenhuis Utrecht Soestwetering 1, Utrecht (Leidsche Rijn)
St. Antonius Polikliniek Utrecht Overvecht Neckardreef 6, Utrecht
St. Antonius Ziekenhuis Nieuwegein Koekoekslaan 1, Nieuwegein
St. Antonius Polikliniek Houten Hofspoor 2, Houten St. Antonius Spatadercentrum Utrecht-De Meern Van Lawick van Pabstlaan 12, De Meern
7
Meer weten? Ga naar www.antoniusziekenhuis.nl
ALG 07/12-’10
Dit is een uitgave van St. Antonius Ziekenhuis
