Klachtencommissie Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen
www.ggz-nhn.nl
In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. Deze brochure gaat specifiek over de klachtenregeling van GGZ Noord-Holland-Noord voor familie en naastbetrokkenen van cliënten/ patiënten. GGZ Noord-Holland-Noord streeft naar een zorgvuldige afhandeling van klachten.
Inhoud blz. Niet tevreden?........................................................................................... 3 Waarover kan ik klagen?........................................................................... 3 Wie kunnen er klagen?.............................................................................. 4 Andere klachtmogelijkheden...................................................................... 4 Waar kan ik met mijn klacht terecht?......................................................... 5 Waarom zoveel mogelijkheden en stappen om te klagen?....................... 6 De Klachtencommissie.............................................................................. 7 Procedure.................................................................................................. 7 Uitspraak.....................................................................................................9 In beroep.....................................................................................................9 Belangrijke adressen.................................................................................10 Meer informatie?....................................................................................... 11
Niet tevreden? Van hulpverleners mag u verwachten dat zij u bejegenen op een manier die aansluit bij het familiebeleid van de instelling. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. U kunt een klacht hebben over gedragingen van medewerkers die werkzaam zijn binnen de instelling. Als u dit soort klachten hebt, horen we dat graag van u. Blijven rondlopen met klachten lost niets op. Integendeel, het staat een goede samenwerking in de weg; niemand heeft er baat bij. Als de instelling weet heeft van de oorzaak van klachten, kan dat ook informatie opleveren waarmee zij nieuwe klachten wellicht kan voorkomen.
Waarover kan ik klagen? In deze brochure gaan wij in op klachten die door de familie of naastbetrokkenen van cliënten kunnen worden ingediend. Over klachten in het kader van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en van de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) staat verderop in deze folder onder de kopjes Wkcz en Bopz een korte toelichting. Het beleid van GGZ Noord-Holland-Noord is om familie en naastbetrokkenen van cliënten zoveel mogelijk te betrekken bij de behandeling. Zij acht het dan ook vanzelfsprekend dat familie/ naastbetrokkenen over de bejegening van medewerkers jegens henzelf een klacht kunnen indienen, ook al bestaat hier geen wettelijke basis voor. U kunt over het familiebeleid meer lezen op de website van GGZ NoordHolland-Noord (www.ggz-nhn.nl ). De commissie geeft hieronder een nadere toelichting op de klachtenregeling en andere (wettelijke) mogelijkheden alsook enkele voorbeelden. Het doel is aan te geven welke klachtmogelijkheden 3
familieleden en naastbetrokkenen hebben en om misverstanden over de ontvankelijkheid of teleurstellingen zoveel mogelijk te voorkomen. Familie kan in het kader van deze klachtenregeling klagen over bejegening in brede zin van henzelf door medewerkers van de instelling. Bijvoorbeeld: Er is een verschil van mening met de hulpverlener over de wijze waarop u als familielid bij de behandeling betrokken wordt. De hulpverlener houdt zich niet (goed) aan gemaakte afspraken met u als familielid. Of u bent van mening dat een medewerker van de instelling onzorgvuldig met u is omgegaan.
Wie kunnen er klagen? De klachtenregeling is bedoeld voor familie en naastbetrokkenen. Wie familie van de cliënt en betrokken is bij de behandeling is in het algemeen duidelijk. Maar wanneer is iemand een naastbetrokkene? Dat is een persoon die een directe relatie met de cliënt heeft. Dit kan naast familie een vriend(in) zijn of het kan iemand zijn die zich wegens een bijzondere reden bij de cliënt betrokken is.
Andere klachtmogelijkheden Wkcz-klachten: Als u een klacht heeft over de behandeling van de cliënt zelf (uw familielid of naastbetrokkene) dan kunt u alleen een klacht indienen wanneer u de wettelijk vertegenwoordiger (door de rechter aangestelde mentor/ curator) bent, of wanneer de cliënt u daarvoor toestemming heeft gegeven (schriftelijke machtiging). U dient dan een klacht in namens cliënt. Bopz-klachten: Alleen de echtgenoot/levenspartner en familieleden in de rechte lijn, en in de zijlijn t/m de tweede graad – dit geldt dus niet voor andere 4
naastbetrokkenen – hebben klachtrecht op basis van de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz). Dit geldt dus alleen wanneer de cliënt (het familielid) met een inbewaringstelling (IBS) of een rechterlijke machtiging (RM) is opgenomen en de cliënt zelf ook het klachtrecht toekomt. Over Wkcz- en Bopz-klachten kunt u meer lezen in de voorlichtingsbrochure voor cliënten “Klachtencommissie Klachten Klachtbehandeling” de specifiek daarop betrekking heeft.
Waar kan ik met mijn klacht terecht? Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht op te lossen. U bent niet verplicht eerst van onderstaande mogelijkheden gebruik te maken. Het is ook mogelijk uw klacht direct bij de Klachtencommissie in te dienen. • U kunt uw klacht kenbaar maken aan de behandelaar. U bent bijvoorbeeld ontevreden over de manier waarop de behandelaar met u omgaat. Het beste kunt u dit meteen laten weten aan deze persoon. Ook als u vindt dat er sprake is van onzorgvuldigheid of een vergissing, heeft het de voorkeur met de persoon om wie het gaat in gesprek te gaan. Zo helpt u het probleem zo direct en zo snel mogelijk uit de wereld. Omdat het soms moeilijk kan zijn om een klacht rechtstreeks te uiten tegen een behandelaar, kunt u in overleg altijd iemand meenemen naar zo’n gesprek, bijvoorbeeld een familielid, een vriend of de familievertrouwenspersoon (FVP). • U kunt contact opnemen met de leidinggevende(n). Heeft een persoonlijk gesprek met de behandelaar niet het gewenste effect? Of spreekt u liever meteen de leidinggevende? Dan kunt u contact opnemen met het afdelingshoofd of de manager om zo tot een oplossing
5
te komen. Bij de recepties of verpleegposten van onze afdelingen kunt u vragen hoe u de verschillende leidinggevenden kunt bereiken. Het kan zijn dat uw klacht hierna nog niet naar tevredenheid is behandeld. U kunt dan terecht bij de directeur of directeur behandelzaken van de divisie. Deze zal uw klacht verder onderzoeken en behandelen. De directeur kan zo nodig ook maatregelen nemen om de situatie te veranderen. Ook kunt u terecht bij de geneesheer-directeur van de instelling indien uw eerdere stappen niet tot een oplossing hebben geleid. • U kunt schriftelijk een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Wanneer één van bovenstaande mogelijkheden niet tot een bevredigende oplossing leidt kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. Het adres van de commissie vindt u achter in deze brochure. • U kunt steun en advies vragen aan de familievertrouwenspersoon (FVP). Bij de familievertrouwenspersoon kunt u terecht met vragen over de behandeling. De FVP kan u helpen gesprekken met de behandelaar, het afdelingshoofd enz. voor te bereiden. Als u wilt, kan de FVP u ook ondersteunen tijdens zo’n gesprek. De FVP weet wat uw rechten zijn. U kunt de FVP hulp vragen voor advies en bemiddeling tussen u en de hulpverlener(s). De FVP kan u ook helpen bij het schriftelijk indienen van een klacht bij de Klachtencommissie. Over het werk van de FVP bestaat een afzonderlijke folder.
Waarom zoveel mogelijkheden en stappen om te klagen? Onvrede en klachten kunnen een lelijke stoorzender zijn of worden in uw contacten met de betrokken behandelaar(s). Vergissingen en fouten moeten het liefst zo snel mogelijk hersteld worden en herhaling van fouten moeten voorkomen worden. U en ook de medewerkers van de
6
instelling hebben daar veel belang bij. Kritiek kan bijdragen aan een goede organisatie.
De Klachtencommissie Op grond van de wet is iedere gezondheidszorginstelling verplicht een Klachtencommissie voor cliënten in te stellen. Dat geldt overigens niet voor familie en naastbetrokkenen. Diezelfde commissie behandelt sinds 1 januari 2012 ook klachten van familie en naastbetrokkenen. De commissie werkt op basis van een reglement dat door de Raad van Bestuur is vastgesteld. De commissie bestaat uit personen die niet in dienst zijn van de instelling. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter zijn jurist. De Klachtencommissie heeft secretariële ondersteuning. Het Familieplatform (FPF) van de instelling draagt twee leden voor de behandeling van klachten voor die door familie of naastbetrokkenen worden ingediend. Het FPF, de cliëntenraden en de medezeggenschapsraad van de instelling geven advies of instemming aan klachtenreglement. Uw klacht kan leiden tot bemiddeling door een lid van de Klachtencommissie. In dat geval is naast de bemiddelaar ook de (vervangend) ambtelijk secretaris van de commissie aanwezig. Daarnaast zijn natuurlijk partijen aanwezig. Wanneer uw klacht op een hoorzitting wordt behandeld, bestaat de Klachtencommissie doorgaans uit drie leden, van wie er dus één door het FPF is voorgedragen. Deze commissie gaat aan de slag met uw klacht. Daarin zitten dus nooit vertegenwoordigers van de instelling waarbij uw familielid in behandeling is.
Procedure Voordat u de klacht bij de Klachtencommissie indient is wenselijk dat u de klacht eerst met iemand van de instelling bespreekt, verplicht is dat niet.
7
De klachtenbehandeling gaat als volgt. Wij geven er de voorkeur aan als u een klachtenformulier opvraagt of download van de website en invult. Indien u een brief schrijft aan de Klachtencommissie vermeldt u in ieder geval: • De bejegening, het handelen of nalaten van handelen waar u over klaagt; • wanneer en waar dit plaatsvond; • tegen wie de klacht is gericht; • wat uw bezwaar is tegen de handeling of het nalaten daarvan; • en of u daarover reeds met iemand van de instelling hebt gesproken, en zo ja met wie. Hoe duidelijker u op al deze zaken ingaat, hoe beter. • Vergeet niet uw naam, uw relatie tot de cliënt, uw betrokkenheid bij de behandeling van cliënt, de datum, uw handtekening in de brief te vermelden • alsook de naam van de cliënt en de afdeling waar deze in behandeling is. Als u dit wilt, kan de FVP u helpen bij het schrijven van deze brief of het invullen van het klachtenformulier. Het adres van de Klachtencommissie vindt u achter in deze brochure. De commissie bevestigt schriftelijk binnen drie werkdagen de ontvangst van uw klacht. Bemiddeling De Klachtencommissie probeert, indien de klacht zich ervoor leent, deze op te lossen door bemiddeling. U kunt uw voorkeur voor bemiddeling of een hoorzitting op het klachtenformulier kenbaar maken. Behandeling van uw klacht op een hoorzitting Als de bemiddeling niet plaatsvindt of niet tot een oplossing leidt, verloopt de verdere procedure als volgt: 1. De medewerker tegen wie de klacht gericht is, wordt gevraagd om een reactie. Hiervan krijgt u een afschrift. 2. De Klachtencommissie zal u beiden uitnodigen voor een hoorzitting. Voor zo’n gesprek mag u iemand meenemen. Bijvoorbeeld een (ander) 8
familielid of de familievertrouwenspersoon. Ook de medewerker mag zich door iemand laten bijstaan. Niet tevoren aangekondigde personen worden niet toegelaten bij de hoorzitting.
Uitspraak U ontvangt binnen zes weken na binnenkomst van de klacht de uitspraak van de commissie. Wanneer deze termijn niet wordt gehaald mag de commissie de termijn met maximaal nog eens zes weken verlengen. Daarvan ontvangt u schriftelijk bericht. De betrokken medewerker of afdeling en het bestuur van de instelling krijgen de uitspraak eveneens toegezonden. Vier weken na ontvangst van de uitspraak kunt u bij gegrond geoordeelde klachten een reactie op de uitspraak van het bestuur verwachten. De uitspraak kent drie mogelijkheden. De commissie verklaart uw klacht: • gegrond (de commissie geeft u gelijk) • gedeeltelijk gegrond (u krijgt op sommige punten wel gelijk maar op andere niet) • ongegrond (de commissie geeft u geen gelijk). Dit laatste betekent niet dat u uw klacht niet had mogen indienen. De Klachtencommissie kan op eigen initiatief de raad van bestuur van de instelling aanbevelen om maatregelen te nemen. Hieraan kunnen echter geen rechten worden ontleend. Deze maatregelen hebben als doel dezelfde soort klachten in de toekomst te voorkomen.
In beroep Tegen de uitspraak van de Klachtencommissie kunt u niet in beroep gaan.
9
Belangrijke adressen Klachtencommissie GGZ Noord-Holland-Noord Ambtelijk secretaris, mw. W. Dekker Plaatsvervangend ambtelijk secretaris: mw. Y.L.D. Schoutsen Postbus 18, 1850 BA Heiloo Telefoon: 072-531 2340 /2361 e-mail:
[email protected] Familievertrouwenspersoon GGZ Noord-Holland-Noord Mw. E. de Leijer; telefoonnummer: 0651639737 of e-mail:
[email protected] . Inspectie voor de Gezondheidszorg Regio noordwest, locatie Noord-Holland Postbus 20584 1001 NN AMSTERDAM Telefoon: 020-5800100 Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam Postbus 84500 1080 BN Amsterdam Telefoon: 020-5412776 Zorgbelang Nederland via: telefoon: 0900-2437070 (€ 0,10 p/m) wordt u doorgeschakeld naar het dichtstbijzijnde kantoor. of informatie opvragen via: www.zorgbelang-nederland.nl Juridisch Loket met o.a. een vestiging in Alkmaar, Noorderkade 116, 1823 CJ Alkmaar; telefonisch bereikbaar via: 0900-8020 (€ 0,10 p/m).
10
Meer informatie? Deze brochure geeft algemene informatie over de klachtenregeling. Uitgebreidere informatie vindt u in het Reglement Klachtencommissie familie en naastbetrokkenen van de Stichting GGZ Noord-Holland-Noord. U kunt vragen om dit reglement bij de Klachtencommissie. Bovengenoemde informatie is ook beschikbaar op de website van GGZ Noord-Holland-Noord (www.ggz-nhn.nl ).
januari 2013
11
