U heeft een klacht en dan … Informatie over de klachtenregeling van Cato
November 2014
Als u niet tevreden bent Dagelijks zetten onze medewerkers zich in voor u als bewoner of klant. Uw welzijn en een goede dienstverlening aan u, daar gaat het om in onze locaties én in de dienstverlening die wij bij mensen thuis leveren. Veel gaat er goed en complimenten worden dan ook vaak gegeven. Maar er kunnen situaties zijn die maken dat u minder of niet tevreden bent. Dan vraagt u zich wellicht af hoe u dat kunt aanpakken. U wilt dan uw ontevredenheid kenbaar maken aan de organisatie. Dat is ook voor Cato van belang, omdat wij op die manier onze dienstverlening kunnen verbeteren. De klachtenregeling geldt voor iedereen die zorg ontvangt van Cato, ongeacht waar u woont. Deze klachtenregeling is ook van toepassing als u een klacht heeft over een gedwongen opname. Met de klachtenprocedure wil Cato ervoor zorgen dat in overleg met u wordt gewerkt aan een oplossing van de klacht en dat de voortgang van alle acties ook wordt bewaakt. Het is immers de bedoeling dat zo snel mogelijk naar een voor u bevredigende oplossing wordt gezocht. De volledige klachtenregeling kunt u desgewenst opvragen bij de klachtenfunctionaris of het secretariaat.
Bespreek uw klacht met betrokkene Binnen Cato vinden wij het zeer belangrijk dat iets waar u ontevreden over bent in een zo vroeg mogelijk stadium wordt opgelost door de direct betrokkene. Daarom vragen wij u om in eerste instantie diegene aan te spreken die te maken heeft met uw onvrede. Met een dergelijk gesprek kan een probleem direct worden opgelost en in de meeste situaties gebeurt dat ook. Als een probleem zich vaker voordoet of wanneer u het gevoel hebt niet te worden gehoord, kunt u zich wenden tot de vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. Ook kunt u (eventueel met ondersteuning van deze functionaris) een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. In deze folder vertellen we u hier meer over.
De vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris Binnen Cato is een klachtenfunctionaris aangesteld ten behoeve van de bewoners en klanten. Deze functionaris is goed bekend met de locaties en de gang van zaken aldaar. Ook de klachten van klanten die zelfstandig in de wijk wonen en diensten afnemen, kunnen gebruik maken van de klachtenfunctionaris. Heeft u klachten over de gang van zaken of wilt u eens met iemand praten over de dienstverlening dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is daarnaast ook vertrouwenspersoon. Als u in vertrouwen met iemand wilt praten, zonder dat er direct sprake is van een klacht, kunt u ook bij deze persoon terecht. De klachtenfunctionaris is regelmatig aanwezig op beide locaties. Bij de receptie kunt u informeren naar haar aanwezigheid. Ook kunt u haar een e-mail sturen.
U heeft een klacht en dan … - november 2014 | 1
Een klacht indienen Klachten kunt u zowel mondeling als schriftelijk indienen. In beide situaties kan de klachtenfunctionaris u helpen bij het indienen van de klacht.
Mondeling U bespreekt uw klacht met de zorgverlener die de klacht heeft veroorzaakt of met diens leidinggevende. Ook kan de klacht worden voorgelegd aan de directie. Tijdens een gesprek kan zo snel mogelijk, samen met u, worden gezocht naar een passende oplossing van het probleem.
Schriftelijk Een eenvoudige manier voor het schriftelijk indienen van een klacht is gebruik maken van het klachtenformulier. Dit klachtenformulier is verkrijgbaar op iedere locatie bij de receptie, de klachtenfunctionaris, het secretariaat en via de website van Cato. U kunt ook een brief (of e-mail) sturen waarin u uw klacht verwoordt. De brief mag heel kort zijn en kunt u richten aan: Cato t.a.v. Vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris Bezuidenhoutseweg 161 2594 AG Den Haag E
[email protected] De brief of het klachtenformulier kunnen, per post of per e-mail, worden toegezonden aan de klachtenfunctionaris. Deze zorgt ervoor dat de klacht door de juiste persoon binnen Cato wordt behandeld. De klachtenfunctionaris blijft voor u het aanspreekpunt. Zo spoedig mogelijk na het indienen van uw brief of klachtenformulier neemt de klachtenfunctionaris contact met u op om de verdere gang van zaken met u te bespreken.
Klachtencommissie Nu kan het voorkomen dat een klacht niet naar uw tevredenheid wordt opgelost. In die situatie kunt u zich wenden tot een onafhankelijke klachtencommissie waar Cato mee samenwerkt. Ook hierbij kan de klachtenfunctionaris u ondersteunen. De klachtencommissie bestaat uit drie en ten hoogste vier onafhankelijke leden, waarvan ten minste één jurist en één specialist ouderengeneeskunde. Het adres van de commissie is: Voorzitter klachtencommissie p/a secretariaat Raad van Bestuur Postbus 52150 2505 CD Den Haag
2 | U heeft een klacht en dan … – november 2014
Klachten over onvrijwillige opname (BOPZ)1 Als u een klacht heeft over een gedwongen opname, kunt u terecht bij de Bopz-klachtencommissie. Binnen Cato is deze ondergebracht bij de onafhankelijke klachtencommissie. Familieleden of andere cliënten kunnen ook een klacht indienen over uw opname.
Met welke klachten naar de Bopz-klachtencommissie? De Bopz-klachtencommissie neemt klachten in behandeling over bijvoorbeeld de volgende beslissingen: • De behandelaar vindt dat de patiënt niet in staat is zijn wil te bepalen over de voorgenomen behandeling (en overlegt daarom niet met hem maar met de familie); • Tegen de wil van de patiënt wordt het overeengekomen of het vastgestelde behandelingsplan toch toegepast vanwege gevaar voor de patiënt of voor anderen; • Omdat er sprake is van een tijdelijke noodsituatie worden er tegen de wil van de patiënt middelen of maatregelen toegepast; • De rechten van de patiënt worden ingeperkt (bijvoorbeeld in geval van vrijheidsbeperkingen of dwangtoepassing); • Het overeengekomen behandelingsplan wordt niet toegepast; De uitspraak van de klachtencommissie is bindend. Dit betekent dat de zorgverlener of instelling zich aan de uitspraak moet houden. U kunt niet in beroep gaan tegen een uitspraak van de Bopz-klachtencommissie. Bent u het oneens met de uitspraak, dan kunt u de rechter uw klacht laten beoordelen.
Contactgegevens Cato Bezuidenhoutseweg 161 2594 AG Den Haag T 070-366 81 85 E
[email protected] [email protected] W www.cato-wwz.nl
Het adres van de (BOPZ) klachtencommissie is: Voorzitter klachtencommissie p/a secretariaat Raad van Bestuur Postbus 52150 2505 CD Den Haag
1
De BOPZ heeft betrekking op vrijheidsbeperkende maatregelen. De Wet BOPZ staat voor: Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen. Een BOPZ-klacht is een klacht over een beslissing zoals is bedoeld in artikel 41 van de Wet BOPZ. Dat artikel noemt o.a. beslissingen over wilsonbekwaamheid, dwangbehandeling, toepassen van middelen en maatregelen en beperking van bewegingsvrijheid.
U heeft een klacht en dan … - november 2014 | 3
