De klachtenprocedure van de gemeente Helmond
U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons ..
De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons ... Wij helpen u graag zo goed mogelijk. Daar doen we iedere dag ons uiterste best voor. Helaas gaat het een enkele keer toch mis. Dan duurt het bijvoorbeeld te lang voordat u iets van ons hoort. Of we behandelen u niet op die vriendelijke en behulpzame manier die u van ons verwacht.
... meld dit dan gerust We raden u aan uw klacht in dat geval aan ons te melden. Wij krijgen dan de kans onze dienstverlening te verbeteren. In deze folder leest u hoe u uw klacht kunt indienen. Verder leest u op welke manier we uw klacht behandelen. En bent u ook niet tevreden over de wijze waarop wij met uw klacht omgaan? Dan kunt u de Nationale ombudsman vragen een onderzoek naar ons in te stellen. Ook daarover vindt u informatie in deze folder. Melding van klachten over een openbare voorziening Deze folder gaat over klachten over de manier waarop wij u behandelen. Bent u ontevreden over openbare voorzieningen in onze gemeente? Bijvoorbeeld over losliggende stoeptegels, kapotte straatverlichting, vernielingen aan straatmeubilair of huisvuil dat niet wordt opgehaald? Dan geldt een andere procedure. Voor deze gebreken aan openbare voorzieningen kunt u terecht bij onze medewerkers van de Stadswinkel. Het telefoonnummer is (0492) 58 77 77. Zij helpen u graag verder.
Wat gebeurt er met uw klacht? De behandeling van uw klacht in vijf stappen Uiteraard nemen wij uw klacht heel serieus. Daarom hebben we een klachtenprocedure opgesteld. Die helpt ons daarbij. Hieronder leest u uit welke vijf stappen de klachtenprocedure bestaat.
Stap 1: u meldt uw klacht ... U kunt uw klacht schriftelijk, digitaal of mondeling bij ons indienen. ... schriftelijk Kiest u voor schriftelijk? Dan schrijft u ons een brief waarin u de klacht duidelijk omschrijft. Vergeet u niet het volgende te vermelden? - uw naam en adres; - de datum waarop u uw brief schrijft; - een omschrijving van het voorval waarover u ontevreden bent; - de datum waarop dit voorval plaatsvond; - de reden waarom u ontevreden bent. U stuurt uw brief naar: Gemeente Helmond Afdeling Veiligheid en Bestuurs- en Juridische Zaken t.a.v. de Klachtencoördinatie Postbus 950 5700 AZ Helmond ... digitaal Kiest u voor een digitale melding? Kijkt u dan op onze website: www.helmond.nl bij Digitaal loket / producten en diensten en zoekt u dan met behulp van het trefwoord “klachtenregeling”. U vindt dan het formulier, vult
het in en drukt op ‘Verstuur’. Uiteraard kunt u ook een e-mail sturen. Ons e-mailadres is
[email protected]. ... mondeling Wilt u uw klacht mondeling aan ons melden? Belt u dan het centrale nummer van de gemeente en vraag naar Klachtencoördinatie. Het telefoonnummer is 140492 of (0492) 58 77 77. U kunt uw klacht dan telefonisch doorgeven. Komt u liever langs? Dan kunt u terecht bij de medewerkers van de Stadswinkel (Frans Joseph van Thielpark 1).
Stap 2: u ontvangt een ontvangstbevestiging Ontvangen wij uw klacht schriftelijk of digitaal? Dan stuurt iemand van Klachtencoördinatie u een ontvangstbevestiging. Dient u uw klacht mondeling in? Dan ontvangt u ook een ontvangstbevestiging met een schriftelijke weergave van dat gesprek. U kunt dan nakijken of we uw klacht goed hebben begrepen.
Stap 3: De klachtencoördinator beslist of uw klacht behandeld wordt Onze Klachtencoördinatie stuurt uw klacht naar de klachtbehandelaar. Dat is meestal een afdelingshoofd. Ook degene of de afdeling waarover u ontevreden bent, ontvangt een bericht. Soms zijn er redenen waarom de klacht niet behandeld kan worden. Dit is bijvoorbeeld het geval als: - het geen klacht is, maar bijvoorbeeld een melding, een bezwaarschrift
of een verzoek; - de klacht betrekking heeft op beleidsuitvoering in het algemeen of als het een algemene klacht over beleid is; - we de klacht al eerder hebben behandeld; - u tegen de gedraging bezwaar had kunnen maken of beroep had kunnen instellen; - de gedraging waarover u klaagt langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden. U ontvangt in dat geval binnen vier weken een bericht van de klachtencoördinator waarin hij uitlegt waarom uw klacht niet behandeld wordt. Hij legt ook uit wat er met de brief dan wel gebeurt.
Stap 4: eenvoudige of uitgebreide behandeling Bij de formele uitgebreide behandeling van uw klacht hoort een hoorzitting, Maar de behandelaar behandelt niet iedere klacht op die manier. Soms is het mogelijk de klacht al snel tot ieders tevredenheid op te lossen. Denk hierbij aan een klacht over het niet tijdig reageren op een brief. Door alsnog voor een snelle afhandeling te zorgen, is een hoorzitting vaak niet meer nodig. Het-
zelfde geldt voor klachten over het niet nakomen van toezeggingen of foutief/ gebrekkig verstrekken van informatie. Bent u in deze gevallen toch niet tevreden met de afhandeling? Dan starten we ook dan alsnog de formele procedure. Als de klachtbehandelaar voor de formele procedure kiest, ontvangt u een uitnodiging voor een hoorzitting. Tijdens deze zitting krijgt u de kans uw verhaal te vertellen en vragen te stellen. De klachtbehandelaar spreekt ook met de persoon waarover u ontevreden bent. In principe hoort de klachtbehandelaar u en de andere partij tegelijkertijd. Van de hoorzitting maken we een verslag. Als u niet tegelijkertijd bent gehoord, krijgen u en de andere gehoorden de gelegenheid op elkaars verhaal te reageren. U bent niet verplicht te komen Heeft u geen behoefte aan een gesprek? Dan hoeft u niet naar de hoorzitting te komen. Wij vinden het wel prettig als u dat van tevoren aan ons meldt.
Stap 5: u ontvangt het oordeel van de klachtbehandelaar Als de klachtbehandelaar alle visies kent, beslist hij over uw klacht. U ontvangt een brief waarin hij uitlegt wat deze beslissing is. En hij vertelt u wat de gevolgen van die beslissing zijn. Ook de persoon waarover u ontevreden bent, wordt over de beslissing geïnformeerd.
Hoe lang duurt het? In principe ontvangt u het oordeel van de klachtbehandelaar binnen zes weken nadat u uw klacht heeft ingediend. Lukt dat niet? Dan mogen wij de termijn met vier weken verlengen. Uiteraard ontvangt u daar dan een bericht van voor-
dat de zes weken voorbij zijn. Als de klachtbehandelaar de klacht mondeling afdoet, heeft hij daarvoor vier weken.
Volgens de wet... De wettelijke regels voor de behandeling van klachten staan in de Algemene wet bestuursrecht. Deze kunt u nakijken op www.wetten.nl. Daarnaast bestaat er een Verordening klachtenregeling Helmond. Deze vindt u op www.helmond.nl/regelgeving.
Klachten over bestuursorganen Heeft u een klacht over het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad, een raadscommissie, de burgemeester of een wethouder? Dan geldt een iets afwijkende regeling. U kunt daarover informatie krijgen bij Klachtencoördinatie. Het telefoonnummer is 140492 of (0492) 58 77 77. De klachtenprocedure geldt niet voor klachten over andere dan de genoemde bestuursorganen, zoals bestuurscommissies, de bezwaarschriftencommissie en de rekenkamercommissie. Klachten over deze commissies dienen bij deze commissies zelf ingediend te worden. Bent u niet tevreden over de reactie op uw klacht dan kunt u de Nationale ombudsman vragen een onderzoek naar de behandeling van uw klacht in te stellen (zie hierna). Als u niet tevreden bent ... Bent u niet tevreden met de manier waarop de klachtbehandelaar met uw klacht is omgegaan? Bijvoorbeeld omdat u het niet eens bent met zijn oordeel? Dan kunt u de Nationale ombudsman vragen een onderzoek naar de behandeling van uw klacht in te stellen. De Nationale ombudsman neemt klachten in behandeling over de manier waarop overheidsinstanties, dus ook gemeenten zich tegenover burgers gedragen. Hieronder leest u hoe u een verzoek indient bij de Nationale ombudsman
Hoe dient u uw verzoek bij de Nationale ombudsman in? U kunt: • een brief sturen naar: Nationale ombudsman Antwoordnummer 10870 2501 WB Den Haag of • uw verzoek digitaal indienen via de website van de Nationale ombudsman: www.nationaleombudsman.nl
Wat staat in uw verzoek aan de Nationale ombudsman? U vermeldt in ieder geval: • uw naam, adres en telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres; • de datum waarop u uw brief schrijft; • een omschrijving van uw oorspronkelijke klacht; • de datum waarop dit voorval plaatsvond; • een omschrijving van de manier waarop wij uw klacht hebben behandeld; • de reden waarom u ontevreden bent met onze behandeling van uw klacht. U kunt relevante documenten, zoals kopieën van uw oorspronkelijke klachtbrief en het antwoord daarop meesturen. De termijn Wij adviseren u het verzoek zo snel mogelijk in te dienen nadat u het oordeel van de gemeente heeft ontvangen. De maximale termijn is één jaar. Dient u het verzoek later in? Dan neemt de Nationale ombudsman uw verzoek niet in behandeling.
Wat doet de Nationale ombudsman met uw klacht? Nadat de Nationale ombudsman uw verzoek heeft ontvangen, ontvangt u binnen een paar dagen een ontvangstbevestiging. Vervolgens krijgt u van de Nationale ombudsman binnen drie weken bericht of zij uw klacht kunnen behandelen. Meer informatie? In deze folder heeft u gelezen over de klachtenprocedures van de gemeente Helmond en de Nationale ombudsman. We behandelden daarbij de grote lijn. Deze folder is dus niet volledig. Heeft u geen antwoord gekregen op uw vraag? Neemt u dan gerust contact met ons op. Voor vragen over onze klachtenprocedure kunt u terecht bij onze medewerkers van de afdeling Veiligheid en Bestuurs- en Juridische Zaken. U bereikt hen via telefoonnummer 140492 of (0492) 58 77 77. Voor vragen over de procedure van de Nationale ombudsman kunt u terecht bij de Nationale ombudsman. Het (gratis) telefoonnummer is 0800 33 55 555.
Colofon Uitgave: gemeente Helmond Tekst: afdeling Veiligheid en Bestuurs- en Juridische Zaken Oplage: 100 Januari 2014
