Een klacht Laat het ons weten
mca.nl
Inhoudsopgave
2
Mogelijkheden om uw klacht in te dienen
3
De kortste weg
3
De klachtenfunctionaris
4
Patiënten Klachtencommissie
5
Aansprakelijkstelling
6
Externe instanties
7
Tot slot
8
Meer informatie
8
Formulier uitsluitend voor klachten
9
Uw klacht kan in ons ziekenhuis op verschillende manieren worden behandeld. In deze brochure kunt u lezen hoe u uw klachten kenbaar kunt maken. Ook wordt u geïnformeerd over de wijze waarop er met uw klacht wordt omgegaan. De medewerkers van Medisch Centrum Alkmaar streven ernaar om u zo goed mogelijk te behandelen, verzorgen en begeleiden tijdens uw behandeling, verblijf of bezoek in ons ziekenhuis. Desondanks is het mogelijk dat u niet helemaal tevreden bent, of dat er iets gebeurd is dat u als onjuist of onterecht heeft ervaren. U kunt hierover dan een klacht indienen. Wij vinden het erg belangrijk om uw klacht te horen. We kunnen dan samen met u een eventuele oplossing hiervoor zoeken. Uw klacht kan voor ons ook aanleiding zijn bepaalde zaken nader te bekijken of eventueel het beleid bij te stellen.
Mogelijkheden om uw klacht in te dienen
De kortste weg
U kunt uw klacht op een van de volgende
De kortste weg om uw klacht aan de orde
manieren aan de orde stellen:
te stellen, is rechtstreeks contact op te
• U bespreekt uw klacht met de
nemen met degene die naar uw mening
ziekenhuismedewerker(s) die bij het
verantwoordelijk is voor het ontstaan van
ontstaan ervan direct betrokken waren
de klacht. Ook kunt u de leidinggevende
• U legt uw klacht voor aan de
van de betrokken afdeling benaderen. U
klachtenfunctionaris van Medisch
kunt samen bespreken wat er gebeurd is.
Centrum Alkmaar
Uit onze ervaring blijkt dat een dergelijk
• U legt uw klacht voor aan de Patiënten Klachtencommissie van Medisch
gesprek vaak onduidelijkheden en misverstanden kan wegnemen.
Centrum Alkmaar • U wendt zich met uw klacht tot een externe instantie
3
Een klacht, laat het ons weten
De klachtenfunctionaris
Dit kan zowel telefonisch als persoonlijk. Bij het laatste kan de klachtenfunctiona-
Als u een klacht heeft, kunt u zich ook
ris eventueel als onpartijdig gesprekslei-
wenden tot de klachtenfunctionaris.
der aanwezig zijn
Dit kan zowel schriftelijk, mondeling,
• Ook kan de klachtenfunctionaris na-
telefonisch als per e-mail.
mens u een schriftelijke reactie vragen
De klachtenfunctionaris kan u informatie
aan de betrokkene(n)
en advies geven over de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Uw
De klachtenfunctionaris streeft ernaar uw
klacht wordt door haar altijd vertrouwelijk
klacht op korte termijn af te handelen. Af-
behandeld. Zij onthoudt zich van een
hankelijk van de klacht kan dit variëren van
mening over uw klacht en stelt zich
een paar weken tot ongeveer 3 maanden.
onafhankelijk op.
Mede op grond van klachten van patiën-
Schrijft u een brief, dan neemt de
ten verbetert MCA de kwalititeit van haar
klachtenfunctionaris binnen 2 weken
zorg- en dienstverlening.
contact met u op om de kwestie verder te bespreken. Dan wordt met u overlegd
Hoe kunt u bij de klachtenfunctionaris uw
welke stappen de klachtenfunctionaris
klacht indienen?
onderneemt met betrekking tot uw klacht.
• U kunt telefonisch contact opnemen met een van de klachtenfunctionarissen.
Bij de klachtenfunctionaris heeft u de
Zij zijn op werkdagen telefonisch
volgende mogelijkheden:
bereikbaar van 9.00 tot 16.30 uur op
• U kunt uw klacht ter kennisgeving mel-
nummer 072 – 548 35 01. Bij afwezigheid
den bij de klachtenfunctionaris zonder
kunt u een boodschap inspreken.
dat u verder bij de afhandeling betrok-
U wordt dan zo spoedig mogelijk
ken hoeft te worden. Op uw verzoek
teruggebeld.
kan zij de klacht vervolgens onder de aandacht brengen van de betrokkene(n) • U kunt een mondelinge reactie vragen
4
• Ook kunt u bij de medewerkers van de balie van patiëntenvoorlichting vragen om een gesprek met de klachten
op uw klacht. De klachtenfunctionaris
functionaris. De balie is bereikbaar van
kan dan bijvoorbeeld een gesprek
maandag tot en met donderdag van
tussen u en de betrokkene(n) regelen.
9.00 tot 16.30 uur.
• U kunt uw brief of het formulier aan de
vertegenwoordiger van het Zorgbelang
achterzijde van deze brochure opsturen
Noord-Holland, een huisarts, een
naar:
medisch specialist van MCA en een
Medisch Centrum Alkmaar
verpleegkundige van MCA.
t.a.v. de klachtenfunctionaris Huisnummer 044
Hoe kunt u bij de Patiënten
Posbus 501
Klachtencommissie uw klacht indienen?
1800 AM Alkmaar
De Klachtencommissie neemt uitsluitend
• U kunt uw klacht ook digitaal melden via www.mca.nl/klacht
schriftelijk ingediende klachten in behandeling. U kunt de brief richten aan: Medisch Centrum Alkmaar
Patiënten klachtencommissie
t.a.v. de Secretaris van de Patiënten Klachtencommissie
Mogelijk leidt de tussenkomst van de
Huisnummer 044
klachtenfunctionaris niet tot een voor
Postbus 501
u afdoende oplossing. Of misschien
1800 AM Alkmaar
wilt u geen gebruik maken van de mogelijkheden die de klachtenfunctionaris
Vermeld in uw brief de volgende
kan bieden. In die gevallen kunt u
gegevens:
overwegen uw klacht in te dienen bij de
• Uw naam, voorletters en geboortedatum
Patiënten Klachtencommissie van Medisch
• Uw adres, postcode en telefoonnummer
Centrum Alkmaar.
• De naam van degene(n) en/of afdeling(en) tegen wie de klacht
De Patiënten Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie die, als u dit wenst, een uitspraak doet met betrekking tot uw klacht. Tevens kan zij aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur over te nemen maatregelen.
gericht is • De datum of periode waarin uw klacht ontstond • Een zo nauwkeurig mogelijke beknopte beschrijving van uw klacht • Plaats, datum en handtekening
De commissie bestaat uit 5 leden, te weten een onafhankelijke voorzitter, een
Een klacht, laat het ons weten
5
Een klacht, laat het ons weten
Wat kunt u verwachten van de Patiënten
Uitspraak
Klachtencommissie?
Hierna zal de commissie in een gemoti-
De secretaris zendt u binnen een week
veerde uitspraak over uw klacht beslissen.
een schriftelijke bevestiging van de
Er zijn 3 mogelijkheden, namelijk ge-
ontvangst van uw klacht. Een afschrift
grondverklaring, gedeeltelijke gegrond-
van uw klacht wordt toegezonden aan de
verklaring of ongegrondverklaring van
specialist(en) en/of medewerker(s) tegen
de klacht. Daarnaast kan de commissie in
wie de klacht is gericht, met het verzoek
de uitspraak aanbevelingen doen aan de
om een schriftelijke reactie.
Raad van Bestuur van MCA over te nemen
Deze reactie wordt ook aan u toegezon-
maatregelen. De schriftelijke uitspraak
den. De commissie kan, met uw toestem-
wordt binnen 6 weken na de mondelinge
ming, kennis nemen van uw medisch en/
behandeling aan u en aan degene(n) te-
of verpleegkundig dossier. Vervolgens
gen wie de klacht is gericht toegezonden.
worden u en degene(n) tegen wie de
De Raad van Bestuur ontvangt een afschrift
klacht is gericht, opgeroepen voor een
van de uitspraak. In het algemeen neemt
mondelinge behandeling van de klacht
de gehele behandeling van de klacht
door de commissie. U kunt uw klacht dan
ongeveer 3 tot 4 maanden in beslag.
nader toelichten en reageren op het verweer van degene(n) tegen wie uw klacht
NB! De commissie heeft niet de be-
gericht is. Ook de wederpartij kan haar
voegdheid een uitspraak te doen over de
standpunt verder verduidelijken.
gegrondheid van een eventuele aanspra-
De commissie zal aan beide partijen
kelijkstelling en/of schadeclaim.
vragen stellen voorzover zij dit nodig oordeelt om tot een weloverwogen beslissing te komen. De mondelinge behandeling
Aansprakelijkstelling
duurt in het algemeen een half uur tot een uur. U kunt zich hierbij door een familielid
Zaakschade
of een andere persoon laten bijstaan. De
In principe is MCA niet aansprakelijk voor
leden en de secretaris van de klachten-
vermissing of beschadiging van persoon-
commissie hebben een geheimhoudings-
lijke eigendommen. In bepaalde gevallen
plicht.
kan hierop echter een uitzondering worden gemaakt. Wanneer u een verzoek tot
6
vergoeding wilt indienen voor de schade
Externe instanties
ten gevolge van vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen, dan
Voor externe klachtprocedures, zoals
kunt u dit kenbaar maken aan de klachten-
geschillencommissie en tuchtcollege,
functionaris. Over de verdere afhandeling
kunt u zich wenden tot de klachtenfunctio-
van de schadevergoeding zal de klachten-
naris die u hierover verder kan informeren.
functionaris u nader informeren.
Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden:
Schadevergoeding bij medische fouten
• Regionaal Tuchtcollege Amsterdam
In de gezondheidszorg worden dagelijks
Postbus 84500
vele handelingen verricht. Niet alleen
1080 BN Amsterdam
door artsen maar bijvoorbeeld ook door
Telefoon: 020 – 301 25 10
verpleegkundigen of fysiotherapeuten. Zij zullen u zo goed mogelijk behandelen.
• Inspectie voor de Gezondheidszorg
Toch kan het gebeuren dat er iets mis
Noord-Holland
gaat en dat u schade lijdt. Dat betekent
Postbus 20584
nog niet dat u automatisch recht heeft op
1001 NN Amsterdam
schadevergoeding. Als u overweegt het
Telefoon: 020 – 580 01 00
ziekenhuis aansprakelijk te stellen, dan kunt u dit schriftelijk kenbaar maken. In
• Geschillencommissie Ziekenhuizen
uw brief aan de klachtenfunctionaris geeft
Postbus 90600
u aan dat u schade heeft geleden door
2509 LP Den Haag
het handelen van de hulpverlener(s).
Telefoon: 070 – 310 53 10
U vermeldt wat er fout is gegaan en wanneer. Zo mogelijk noemt u de namen
• Landelijk adviespunt zorgbelang
van de betrokkene(n). Verder vermeldt u
0900 – 2437070 (9.00 – 14.00 uur)
letterlijk in uw brief dat u de hulpverlener
www.adviespuntzorg.nl
of de instelling voor de geleden schade aansprakelijk stelt. Over de verdere afhandeling neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact met u op.
Een klacht, laat het ons weten
7
Een klacht, laat het ons weten
Tot slot
hulpmiddel om de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening te verbeteren.
Geheimhouding: Alle medewerkers van het ziekenhuis, de klachtenfunctionaris
Reglement: Het volledige
en de leden van de Patiënten
klachtenreglement van Medisch
Klachtencommissie zijn verplicht tot
Centrum Alkmaar is bij de balie van
geheimhouding van alle gegevens
patientenvoorlichting verkrijgbaar.
waarvan ze in het kader van de
De balie is bereikbaar van maandag tot en
klachtenbehandeling kennis nemen.
met donderdag van 9.00 tot 16.30 uur.
U kunt erop rekenen dat de gegevens betreffende de klacht of degene die de klacht heeft ingediend strikt vertrouwelijk
Meer informatie
zullen worden behandeld. Wilt u meer weten over de Kosten: Aan de bemiddeling en
klachtenopvang en -behandeling
behandeling van uw klacht binnen
van Medisch Centrum Alkmaar, dan
het ziekenhuis zijn voor u geen kosten
kunt u contact opnemen met de
verbonden.
klachtenfunctionaris. Zij is op werkdagen van 9.00 tot 16.30 uur
Machtiging: Wanneer de
telefonisch bereikbaar op nummer
klachtenfunctionaris of de Patiënten
072 – 548 35 01.
Klachtencommissie het medisch en/of verpleegkundig dossier willen inzien, dan vragen zij u hiervoor mondeling of schriftelijk toestemming. Registratie: Wanneer u een klacht indient, wordt deze geregistreerd. De gegevens worden anoniem in een overzicht verwerkt en voorgelegd aan de Raad van Bestuur, de leidinggevenden en de specialisten. Uw klacht is daarmee een belangrijk
8
Formulier uitsluitend voor klachten
Geachte patiënt en bezoeker, Heeft u klachten over de patiëntenzorg of dienstverlening, dan kunt u dit formulier opsturen naar de klachtenfunctionaris. Na ontvangst van dit formulier zal de klachtenfunctionaris binnen twee weken telefonisch contact met u opnemen. Naam:
............................................................................................................................................................
Adres:
............................................................................................................................................................
Postcode + woonplaats
............................................................................................................................................................
Telefoon
............................................................................................................................................................
Geboortedatum
............................................................................................................................................................
Naam + geboortedatum patiënt (indien afwijkend van hierboven)
............................................................................................................................................................
Datum van uw klacht
............................................................................................................................................................
Betreft:
n verpleegafdeling
............................................................................................................................................................
n polikliniek
............................................................................................................................................................
n specialisme
............................................................................................................................................................
Een klacht, laat het ons weten
9
Een klacht, laat het ons weten
n dagbehandeling
............................................................................................................................................................
n overige afdelingen
............................................................................................................................................................
- a.u.b. aankruisen wat van toepassing is - vermeld indien bekend het afdelingsnummer en/of specialisme of naam betrokkene Omschrijf hieronder uw klacht ..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................
U kunt dit formulier opsturen naar: Medisch Centrum Alkmaar t.a.v. de klachtenfunctionaris
Plaats .............................................................................................
Huisnummer 044 Postbus 501
Datum ...........................................................................................
1800 AM Alkmaar Handtekening . .......................................................................
10
Colofon Redactie:
Klachtenfunctionarissen MCA
Patiënten Klachtencommissie MCA
Vormgeving:
Beeldgroep MCA
Oplage:
1000 / 7e druk
Druk:
MarcelisDékavé
Artikelnummer: 09529 / 2014.08
Op alle behandelingen in MCA zijn de algemene voorwaarden van MCA van toepassing, zie www.mca.nl of vraag bij de balie van patiëntenvoorlichting
Een klacht, laat het ons weten
11
Medisch Centrum Alkmaar Wilhelminalaan 12 1815 JD Alkmaar T 072 – 548 44 44 mca.nl/klacht
mca.nl
