u
STAAT CENTRAAL
u
heeft een klacht?
Laat het ons weten! Klachtenregeling Van Neynselgroep
De medewerkers van de Van Neynselgroep doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk te verzorgen en van dienst te zijn. Toch kunnen er situaties ontstaan waar u niet tevreden mee bent. Laat het ons weten! Wij vinden het belangrijk dat u dat zo snel mogelijk laat weten. Dat kunt u op de volgende manieren doen: rechtstreeks aan de betrokken medewerker(s) of leidinggevende; via de klachtenfunctionarissen van de Van Neynselgroep; via de Regionale Klachtencommissie Zorg. U kiest zelf de mogelijkheid die het best bij u of bij uw situatie past.
• • •
Rechtstreeks Om te beginnen kunt u uw klacht rechtstreeks aan de direct betrokkene(n) bekend maken. Vindt u het moeilijk om dit zelf te doen dan kunt u hierbij ook de hulp inroepen van iemand die u vertrouwt. Dat kan een familielid zijn of een bekende, maar bijvoorbeeld ook een medewerker of vrijwilliger van de afdeling. In veel gevallen zal een gesprek tot een oplossing leiden.
De klachtenfunctionaris U kunt er ook voor kiezen hulp te vragen aan één van de klachtenfunctionarissen van de Van Neynselgroep. Deze bespreekt met u hoe u uw klacht het best kenbaar kunt maken en zal, als u dat wenst, een bemiddelende rol spelen bij het zoeken naar een oplossing voor uw klacht. Alles wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt, is strikt vertrouwelijk en desgewenst anoniem.
Regionale Klachtencommissie Zorg De meeste zorgaanbieders van verpleeg- en verzorgingshuizen in de regio ’s-Hertogenbosch zijn aangesloten bij de Regionale Klachtencommissie Zorg. U kunt uw klacht direct bij deze commissie indienen. Maar dat kan ook nog als het gesprek met de betrokken medewerker(s) of leidinggevende, of de bemiddeling van de klachtenfunctionaris onvoldoende resultaat heeft opgeleverd. Onze klachtenfunctionaris kan u helpen bij het indienen van uw klacht bij deze commissie.
De Van Neynselgroep heeft haar “Kijk op Klachten” en haar klachtmogelijkheden meer uitgebreid beschreven in de Klachtenregeling Van Neynselgroep. Deze regeling, met bijbehorend klachtenformulier, kunt u halen bij de diverse informatiepunten in onze locaties. U kunt deze ook vinden op onze website: www.vanneynselgroep.nl.
Waarover kunt u een klacht indienen? U kunt een klacht indienen over alles wat betrekking heeft op de door ons aan u verleende zorg- en dienstverlening. Zoals beslissingen waar u het niet mee eens bent, de manier waarop medewerkers met u omgaan of het niet nakomen van gemaakte afspraken in het zorgplan. Dit zijn slechts enkele voorbeelden waarover u uw beklag kunt doen.
Wie kan een klacht indienen? Cliënten van onze verpleeg- en verzorgingshuizen, bewoners van onze in- en aanleunwoningen, onze cliënten in de thuiszorg, maar ook familieleden, wettelijke vertegenwoordigers, zaakwaarnemers, contactpersonen en bezoekers. Zij kunnen allemaal een klacht indienen. Dit kan op de volgende manier: Iedereen die een ervaren of geconstateerde tekortkoming onder onze aandacht wil brengen, kan die klacht voorleggen aan de direct betrokken medewerker(s) of leidinggevende of aan de klachtenfunctionaris. Bij de Regionale Klachtencommissie Zorg kan alleen de cliënt een klacht indienen of diens wettelijk vertegenwoordiger, zaakwaarnemer, gemachtigde of nabestaande.
• •
Wanneer ben ik te laat met mijn klacht? Hoe sneller u uw klacht kenbaar maakt, hoe eerder een oplossing wordt gevonden. De ervaring leert dat indieners van klachten om allerlei redenen, en soms zelfs pas na afsluiting van de zorgverlening, besluiten om een klacht in te dienen. Uw klachten zijn voor ons nooit ‘verjaard’.
Maar blijf liever niet met klachten rondlopen. Laat het ons weten. Klachten bij de Regionale Klachtencommissie Zorg kunnen tot een jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis worden ingediend. Houd hier rekening mee.
Hoe dient u een klacht in? U kunt uw klacht op verschillende manieren kenbaar maken. We raden u aan om met de direct betrokken medewerker(s), leidinggevende of klachtenfunctionaris een afspraak te maken. Dan is er voldoende tijd om uw probleem rustig te bespreken. Onze klachtenfunctionarissen zijn te bereiken via tel (073) 6139999 of per email:
[email protected]. U kunt uw klacht ook per brief sturen of gebruik maken van het klachtenformulier. Dit formulier vindt u bij deze brochure en is tevens beschikbaar op de verschillende informatiepunten in onze locaties en via www.vanneynselgroep.nl. Stuur brief of klachtenformulier naar: De Van Neynselgroep t.a.v. Klachtenfunctionaris Postbus 90112 5200 MA ’s-Hertogenbosch De klachtenfunctionaris neemt na ontvangst van uw klacht zo spoedig mogelijk contact met u op. Wilt u uw klacht laten behandelen door de Regionale Klachtencommissie Zorg? Stuur dan een brief naar: Regionale Klachtencommissie Zorg ’s-Hertogenbosch e.o. Postbus 3555 5203 DN ‘s-Hertogenbosch Telefoonnummer (073) 6432222
Wat gebeurt er met uw klacht? Dit is afhankelijk van de persoon of instantie tot wie u zich wendt. Gaat u rechtstreeks in gesprek met degene(n) tegen wie de klacht zich richt en komt u samen tot een oplossing, dan worden afspraken hierover schriftelijk vastgelegd en aan u bevestigd. Bijvoorbeeld door daarvan aantekening te maken in uw zorgplan of via een gespreksverslag dat u krijgt toegestuurd. Bemiddeling Als u heeft besloten de klacht voor te leggen aan de klachtenfunctionaris, nodigt die u uit voor een gesprek. Bij dit gesprek zijn nog geen anderen betrokken. Het gesprek staat in het teken van opvang, advies en informatie. Samen neemt u een besluit over mogelijke vervolgstappen. De klachtenfunctionaris kan bijvoorbeeld voor u bemiddelen. Dit gebeurt meestal door het organiseren van een gesprek tussen u en de betrokken medewerker(s) of leidinggevende. Hierbij treedt de klachtenfunctionaris als gespreksleider en bemiddelaar op. Die bemiddeling heeft meestal tot doel het contact en vertrouwen te herstellen. Vaak draagt zo’n gesprek bij aan het vinden van een oplossing voor de klacht. Speciaal gesprek De Regionale Klachtencommissie Zorg behandelt de klacht meestal in een speciaal gesprek (een zitting). Hierbij worden alle betrokkenen meestal gelijktijdig uitgenodigd om hun zegje te doen. De commissie neemt naar aanleiding hiervan een beslissing of doet aanbevelingen aan de zorgaanbieder. Die moet daarna een besluit nemen over het wel of niet opvolgen daarvan en de klager hierover informeren. Meer uitgebreide informatie vindt u op onze website www.vanneynselgroep.nl.
Registratie van de klachten De klachtenfunctionarissen van de Van Neynselgroep registreren de klachten anoniem. Dit gebeurt naar aard, omvang en resultaat van de bemiddeling. Zij stellen jaarlijks een verslag op voor de algemeen directeur, de locatiedirecteuren en de cliëntenraden. De hoofdlijnen van dit jaarverslag worden opgenomen in het jaardocument van de Van Neynselgroep. Regelmatig kijken de klachtenfunctionarissen welke klachten veel voorkomen. Op basis hiervan doen zij aanbevelingen om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren. Daarmee is uw klacht voor ons ‘een goed bedoeld advies’ geworden.
Van Neynselgroep Postbus 90112 5200 MA ‘s-Hertogenbosch Email:
[email protected] www.vanneynselgroep.nl
Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Van Neynselgroep. © 2008 - Van Neynselgroep / WJG van Heumen VNG104A-200807-1
