>
Melden van klachten
Niet tevreden? Laat het ons weten!
>
Inhoudsopgave
>
Wat te doen bij klachten?
1
Wat te doen bij klachten?
2
Waar kunt u met uw klacht terecht?
slagen we daarin, maar soms lukt dat helaas niet. Bent u
4
Voor welke klachten kan ik terecht bij Bernardus Wonen?
ergens ontevreden over, laat het dan tijdig aan ons weten
6
Klachtenprocedure Bernardus Wonen
zodat gezocht kan worden naar een geschikte oplossing.
7
Regionale Geschillencommissie
In deze brochure kunt u lezen waar u met uw klacht
9
Voor welke klachten kan ik terecht bij de Huurcommissie?
terecht kunt.
10
Voor welke klachten is geen klachtenprocedure mogelijk?
11
Rechtsbijstand en Juridisch loket
Verschillende soorten klachten
12
Meer weten?
Iedere melding van ontevredenheid beschouwen wij
Bernardus Wonen streeft naar tevreden klanten. Meestal
als een klacht. We maken echter wel onderscheid tussen verschillende soorten klachten. Op pagina 2 vindt u overzichtelijk weergegeven waar u met uw klacht terecht kunt. Dit wordt verderop in de brochure nog nader toegelicht. Door uw klacht (of verzoek) tijdig en op de juiste manier in te dienen, zorgt u ervoor dat u snel antwoord krijgt. Bovendien helpt het ons om onze dienstverlening te verbeteren.
©2015 Bernardus Wonen - BER315004
1
>
Waar kunt u met uw klacht terecht?
In onderstaand overzicht is overzichtelijk weergegeven waar u met uw klacht terecht kunt. Op de volgende pagina's wordt dit nader toegelicht.
2
Soort klacht
Melden bij
Hoe te melden
Beroepsprocedure
Een niet goed uitgevoerde reparatie Bernardus Wonen Zie ook brochure 'Onderhoud in en om uw woning. Wie betaalt?'
> Via www.bernarduswonen.nl Regionale Geschillencommissie > Invullen klachtenformulier www.regionalegeschillencommissie.nl
Klacht over dienstverlening van een medewerker van Bernardus Wonen
Bernardus Wonen
> Via www.bernarduswonen.nl > Invullen klachtenformulier
Klacht over toewijzing van onze woningen
Bernardus Wonen
> Via www.klikvoorwonen.nl Geschillencommissie Klik voor Wonen > Invullen klachtenformulier www.klikvoorwonen.nl
Klacht over staat van oplevering van een woning
Bernardus Wonen
> Via www.bernarduswonen.nl > Invullen klachtenformulier
Regionale Geschillencommissie www.regionalegeschillencommissie.nl
Niet eens met een huurverhoging
Huurcommissie
> Via www.huurcommissie.nl
Kantonrechter
Regionale Geschillencommissie www.regionalegeschillencommissie.nl
3
>
Voor welke klachten kan ik terecht bij Bernardus Wonen?
Klacht over toewijzing van een woning
Voor het toewijzen van onze woningen zijn bepaalde toewijzingscriteria vastgesteld. Zo gelden er voor sociale
Een niet goed uitgevoerde reparatie
huurwoningen inkomensgrenzen en worden bepaalde
Bent u niet tevreden over een in opdracht van Bernardus
woningen alleen toegewezen aan specifieke doelgroepen.
Wonen uitgevoerde reparatie? Neem dan contact met ons op.
Het kan dus zijn dat u voor een bepaalde woning niet in
Samen met u proberen we dan tot een oplossing te komen.
aanmerking komt. Kijk voor alle spelregels op
Mocht u alsnog niet tevreden zijn dan kunt u de klachten
www.klikvoorwonen.nl. Heeft u desondanks een klacht
procedure starten die op pagina 6 wordt beschreven.
over het (niet) toewijzen van een woning aan u? Volg dan
Meer informatie over veel voorkomende reparaties en
de klachtenprocedure van Klik voor Wonen (zie voor meer
onderhoudsvragen vindt u in de brochure ‘Onderhoud in en
informatie www.klikvoorwonen.nl). Na afronding van deze
om uw woning. Wie betaalt?’.
procedure is de uitslag definitief. Er kan dus geen beroep worden aangetekend bij de Regionale Geschillencommissie.
Klacht over dienstverlening van een medewerker
Bent u ontevreden over de manier waarop u geholpen bent
Klacht over staat van oplevering van een woning
door een van onze medewerkers of een bedrijf dat door
Heeft u een huurwoning aangeboden gekregen maar bent
Bernardus Wonen is ingeschakeld, zoals bijvoorbeeld de
u het niet eens met de staat waarin de woning wordt
boodschappendienst of een aannemer? Of u vindt dat er
opgeleverd, neem dan direct contact met ons op zodat we
onvoldoende moeite is gedaan om uw probleem op te lossen.
kunnen kijken of we samen tot een passende oplossing
Ook in dit soort gevallen kunt u een beroep doen op onze
kunnen komen. Bent u desondanks niet tevreden, volg dan
klachtenprocedure (zie pagina 6).
de klachtenprocedure (zie pagina 6).
4
5
> Klachtenprocedure Bernardus Wonen
Indien u een klacht wil indienen bij Bernardus Wonen dan kunt
>
Regionale Geschillencommissie
Heeft u de klachtenprocedure doorlopen maar bent u niet
u het klachtenformulier invullen. Dit kan op twee manieren:
tevreden over de uitkomst, dan kunt u de klacht doorsturen
> Door het online formulier op onze website in te vullen;
naar de Regionale Geschillencommissie. Dit is een onafhan
> Door het klachtenformulier ingevuld op te sturen. Deze is
kelijk orgaan waar huurders en ex-huurders die niet tevreden
bij de afdeling Klantenservice op te vragen via
zijn over de manier waarop de corporatie hun klacht heeft
[email protected] of via 0165 34 92 00.
afgehandeld terecht kunnen. Meer informatie is te vinden op www.regionalegeschillencommissie.nl.
U ontvangt binnen drie dagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging. Hierin staat beschreven wie de klacht behandelt en wat er eventueel aan aanvullende informatie nodig is. Het kan zijn dat een afspraak wordt gemaakt om samen met u de klacht te bespreken. Wij streven ernaar binnen tien werkdagen nadat u de schriftelijke bevestiging heeft ontvangen een passende oplossing te bieden. Deze oplossing wordt altijd schriftelijk aan u bevestigd.
6
7
>
Voor welke klachten kan ik terecht bij de Huurcommissie?
De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten. Als een huurder een uitspraak of advies van de Huurcommissie wil, dan moet hij hiertoe een verzoekschrift indienen. Voor het indienen van een verzoek zijn formulieren verkrijgbaar bij de Huurcommissie. Zowel de huurder als de verhuurder kunnen tegen de uitspraak van de Huurcommissie in beroep gaan bij de kantonrechter. De Huurcommissie kunt u inschakelen in de volgende gevallen:
> Bezwaar tegen de huurprijs, servicekosten of huurverhoging;
> Bezwaar tegen ernstige nalatigheid van het onderhoud
van uw huurwoning.
Zie voor meer informatie www.huurcommissie.nl.
8
9
> Voor welke klachten is geen klachtenprocedure mogelijk?
>
Rechtsbijstand en Juridisch loket
Voor juridisch advies kunt u terecht bij uw rechtsbijstand verzekeraar. Bent u hier echter niet voor verzekerd, dan
Klacht over overlast
kunt u terecht bij het Juridisch Loket. Dit is een onafhankelijke
Indien u overlast ervaart dan dient u in eerste instantie zelf
organisatie waar iedere burger terecht kan voor gratis juridisch
contact op te nemen met de overlastveroorzaker. Mocht dit
advies. Zie voor mee informatie www.juridischloket.nl.
niet tot een oplossing leiden dan kan Bernardus Wonen in sommige gevallen een bemiddelende rol spelen. Het blijft echter een zaak tussen de betrokken partijen. Zodra er door de overlast een gevaarlijke situatie ontstaat, wordt het echter een zaak die de openbare orde betreft en dient u contact op te nemen met de politie. Meer informatie hierover vindt u in de brochure ‘Overlast? Hoe ga ik hiermee om?’.
>
Melden van overlast
Overlast. Hoe ga ik hiermee om?
10
11
>
Meer weten?
Heeft u nog vragen, dan kunt u uiteraard contact met ons opnemen. U vindt de adresgegevens op de achterzijde van deze brochure. Daar zijn tevens de gegevens van de andere in deze brochure genoemde instanties terug te vinden.
12
13
Bernardus Wonen Bosschendijk 219, Oudenbosch Postbus 97, 4730 AB Oudenbosch t 0165 34 92 00 e
[email protected] i www.bernarduswonen.nl Regionale Geschillencommissie Antwoordnummer 117 4700 FB Roosendaal i www.regionalegeschillencommissie.nl Huurcommissie Postbus 16495 2500 BL Den Haag i www.huurcommissie.nl Het Juridisch Loket t 0900 80 20 i www.juridischloket.nl Klik voor Wonen i www.klikvoorwonen.nl
