Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Wij willen graag van u leren De medewerkers van de CvZG verlenen aan veel mensen diverse soorten zorg. In verreweg de meeste gevallen verloopt die zorg naar tevredenheid van alle betrokkenen. Soms gaat er wel eens iets mis. Wat u in zo’n geval kunt doen, staat in deze brochure. Uw opmerkingen, uw klachten zijn voor ons erg belangrijk. Onze medewerkers zijn uitstekend opgeleid, worden regelmatig bijgeschoold en krijgen begeleiding van hun leidinggevende. Zij werken volgens vastgestelde regels en protocollen. En toch kan er iets misgaan in de zorgverlening. Is dat onverhoopt bij u het geval? Blijf er dan niet mee rondlopen! Praat er over met de betreffende verzorgende, de vestigingscoördinator of samen met andere bemiddelaars. Want elk signaal, elke klacht is waardevol. Het biedt ons de kans om van u te leren, zaken te veranderen, te verbeteren. U hoeft niet bang te zijn dat u geen zorg meer krijgt of dat de medewerkers niet meer vriendelijk tegen u zijn. Wij zien klagen niet als mopperen of ruzie zoeken; wij stellen het juist op prijs dat u durft te zeggen wat u vindt, zodat wij onze zorg kunnen verbeteren.
Hoe pakt u het aan Eerst praten … Wij adviseren u om allereerst te gaan praten met de medewerker over wie u niet tevreden bent. Een rustig gesprek lost meestal al veel op, zo is onze ervaring. Biedt dat gesprek geen goede oplossing of is dat geen optie voor u, vraag dan of de vestigingscoördinator bij u langs kan komen en leg de kwestie aan hem of haar voor. Een andere mogelijkheid is dat u een bemiddelaar van het hoofdkantoor van de CvZG vraagt. Beide medewerkers kunnen u ondersteunen tijdens het gesprek, adviseren/of voor u bemiddelen. U kunt ook een eigen bemiddelaar meenemen in de gesprekken als u dit prettig vindt. Op iedere vestiging is een vestigingscoördinator aangesteld. Wie dit bij uw vestiging is, kunt u vinden op de betreffende vestigingspagina van onze website. Bemiddeling door iemand van het hoofdkantoor kunt u via de vestigingscoördinator regelen. Onze bemiddelaars werken volgens onze interne klachtenprocedure “Omgaan met klachten.” Deze werkwijze en het volgen van de klachtenprocedure zorgt er mede voor dat uw gevoelens en uw klacht altijd serieus genomen worden. In een verkennend gesprek over uw klacht wordt deze procedure met u doorgenomen.
1 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
Over de klachtenregeling Is de kwestie na het voeren van gesprekken op de vestiging zelf naar uw idee niet voldoende opgelost? Bent u niet naar tevredenheid gehoord en geholpen? Dan kunt u een stapje verder gaan en een klacht indienen bij de klachtencommissie.
De klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter die niet werkzaam is bij de CvZG . De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden. De taken van de klachtencommissie zijn het toepassen van hoor en wederhoor bij een ingediende klacht. De klachtencommissie verklaart een klacht gegrond of ongegrond en bemiddelt hierin. De commissie doet naar aanleiding van de klacht aanbevelingen ter verbetering van de zorg en meldt klachten- indien nodig - bij de Inspectie van de Gezondheidszorg.
Voor wie en waarover? Iedereen die zorg of hulp krijgt van de CvZG kan gebruikmaken van de klachtenregeling: cliënten of bezoekers van de CvZG. U kunt klagen als u vindt dat u te weinig hulp krijgt, over de manier waarop medewerkers u bejegenen of als u klachten heeft over het gedrag van medewerkers. Laat het ons weten. Ook anderen dan de cliënt zelf kunnen een klacht indienen, bijvoorbeeld vertegenwoordigers van cliënten. Die uitzonderingen staan beschreven in de klachtenregeling. De klachtencommissie neemt uw klacht niet in behandeling als:
Er al een vergelijkbare klacht van u in behandeling is U de klacht al eerder heeft aangekaart De gebeurtenis waarover uw klacht gaat te lang geleden is. U kunt hiertegen bezwaar maken.
De hoofdpunten uit de klachtenregeling. Een brief is voldoende. De eenvoudigste manier om een klacht in te dienen is een briefje schrijven naar de klachtencommissie. Een kort briefje is al voldoende. Dat briefje kunt u sturen aan de secretaris van de klachtencommissie. Omdat wij beseffen dat het niet voor iedereen even makkelijk is om een brief te schrijven, vindt u op de laatste bladzijde van deze brochure een voorbeeldbrief om u op weg te helpen. U kunt ook uw familie, een vertegenwoordiger of medewerkers van CvZG vragen zo’n briefje voor u te schrijven. En dan?
2 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
De procedure Binnen drie werkdagen bevestigt de klachtencommissie dat zij uw brief heeft ontvangen. Ook legt de klachtencommissie u uit wat er verder gaat gebeuren. Dit zijn de opties: Bemiddelen: de klachtencommissie gaat bemiddelen tussen u en de medewerker over wie u een klacht heeft ingediend. Dat gebeurt alleen als alle partijen dat goed vinden. Via gesprekken probeert de klachtencommissie uw klacht uit de wereld te helpen. Onderzoeken: als bemiddeling na hoor en wederhoor niet slaagt, gaat de klachtencommissie uw klacht verder onderzoeken. Meestal organiseert de commissie een hoorzitting, waarvoor beide partijen worden uitgenodigd. Door vragen te stellen probeert de commissie te onderzoeken wat er nog precies aan resterende ontevredenheid is. Beslissen: U krijgt zo snel mogelijk (uiterlijk binnen twee maanden) na ontvangst van uw brief, bericht van de klachtencommissie met de uitkomst.
De uitkomsten De klachtencommissie onderzoekt uw probleem grondig. Er zijn drie mogelijke uitkomsten. De klachtencommissie doet een uitspraak. De klachtencommissie verklaart uw klacht gegrond of ongegrond. Het kan ook zijn dat de commissie van mening is dat een deel van uw klacht gegrond is en een ander deel ongegrond. In alle gevallen krijgt u een brief van de klachtencommissie met daarin de uitspraak. Diezelfde brief gaat ook naar de Raad van Bestuur van de CvZG. De Raad van Bestuur reageert binnen vier weken op de brief van de klachtencommissie. Meestal neemt hij het advies van de klachtencommissie over en treft hij maatregelen die het probleem oplossen, nu en in de toekomst.
Er is meer tijd nodig Soms lukt het de klachtencommissie niet om uw klacht binnen twee maanden (zoals gesteld in de regeling) voldoende te onderzoeken. U wordt altijd over het verloop geïnformeerd en u ontvangt een nieuwe termijn waarin de klacht behandeld moet zijn. U kunt uw klacht altijd intrekken, bijvoorbeeld omdat de kwestie al is opgelost of als u geen prijs stelt op verdere behandeling door de commissie.
3 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
In beroep Alle partijen kunnen na een uitspraak van de klachtencommissie in beroep gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten.
Wilt u meer weten? Heeft u na het lezen van deze informatie nog vragen of hulp nodig bij het indienen van een klacht, dan kunt u terecht bij onze informatrices. Wilt u meer wilt weten over de klachtenregeling of de klachtencommissie, bel dan naar de secretaris van de klachtencommissie, telefoonnummer 088-8865066. De volledige klachtenregeling van CvZG vindt u hier.
BOPZ-klachten De klachtenregeling is ook bedoeld voor klachten die te maken hebben met de wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (de BOPZ-wet). Die wet regelt het toepassen van vrijheid beperkende maatregelen, bijvoorbeeld bij mensen met postnatale depressie.
4 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
Voorbeeldbrief voor het indienen van een klacht: CvZG t.a.v. de ambtelijk secretaris klachtencommissie voor cliënten, Torenlaan 19 , 3742 CR BAARN
datum
Geachte klachtencommissie,
Ik heb een klacht. Het volgende is gebeurd: ……………………………………..… (benoem de feiten, data, tijd, wat is gezegd, wat er mis is gegaan, etc.) Ik vind dit………………………………
want……………………………………
Het voelt …………………………………………. Graag had ik gezien dat.............................. Mijn voorstel is om………………………………..
Graag verneem ik van u wat het verloop is van deze klacht en de te volgen procedure.
Met vriendelijke groet,
Naam en handtekening (Adres, woonplaats en telefoonnummer)
5 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
Een klacht? De route: “Eerst praten met betrokken hulpverlener.”
Cliënt met klacht
betrokken hulpverlener
Hulp nodig bij het gesprek? Dat kan! Er zijn vier opties:
Cliënt met
Cliënt met klacht
Cliënt met
klacht
klacht
Betrokken hulpverlener
bemiddelaar hoofdkantoor CvZG
Betrokken hulpverlener
centrum coordinator
Betrokken hulpverlener
Cliënt neemt eigen bemiddelaar mee
Cliënt met klacht
Betrokken hulpverlener
medewerker CvZG
Cliënt neemt eigen bemiddelaar mee
6 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
Bent u tevreden? Dan zijn wij blij voor u en met wat we hieruit hebben mogen leren! U bent niet tevreden met het resultaat van de gesprekken? Dan heeft u nog een optie:
• U werwoordt uw klacht in een brief aan de klachtencommissie
Brief
Klachten procedure
•De klachtencommissie behandelt uw klacht volgens de regels van de klachtenprocedure
De uitspraak
•De klachtencommissie doet uitspraak richting klant en adviseert richting CvZG
7 Brochure klachtenregeling voor cliënt
Versie: 14-09-2015
