Bent u ontevreden? Laat het ons weten!
Klachtafhandeling en geschillenprocedure
Alle medewerkers van Actium doen hun best ervoor te zorgen dat u plezierig kunt wonen. Helaas gaat er ook wel eens iets mis. Wanneer u ontevreden bent over de manier waarop Actium heeft gehandeld, of juist niet heeft gehandeld, is er sprake van een klacht. In deze brochure leest u hoe u ons kunt laten weten dat u niet tevreden bent, en hoe we met uw klacht omgaan. Ook vindt u hier het klachtenformulier, dat u kunt gebruiken om een klacht in te dienen.
2
Wat is een klacht? Als u niet tevreden bent over de dienstverlening of over de manier waarop u bent behandeld, dan is sprake van een klacht. Een paar voorbeelden: ■ u vindt dat wij afspraken niet zijn nagekomen die met u zijn gemaakt; ■ u vindt dat u niet goed behandeld bent door een medewerker van Actium of door iemand die in opdracht van Actium handelde; ■ u vindt dat er een fout is gemaakt op financieel gebied, bijvoorbeeld bij de eindafrekening na vertrek uit een woning; ■ u bent niet tevreden over de uitvoering van het onderhoud aan uw woning of de uitvoering van uw reparatieverzoek.
Reparatieverzoek of overlast? Het gaat dus niet om technische klachten zoals het melden van een storing of defect aan uw woning. Dit noemen wij een reparatieverzoek. U kunt een storing melden via het reparatieformulier op www.actiumwonen.nl of telefonisch melden aan een van onze medewerkers via 0900 0604. Ook het melden van overlast valt niet onder de klachtenprocedure, hiervoor kunt u het overlastformulier downloaden op onze website.
stap Bevestiging van ontvangst van uw klacht
Binnen vijf werkdagen ontvangt u schriftelijk of per e-mail een bevestiging van ons, dat wij uw klacht hebben ontvangen. In deze ontvangstbevestiging staat ook vermeld wie uw klacht behandelt. Deze medewerker is uw aanspreekpunt voor de afhandeling.
▼ stap Behandeling van uw klacht
Uw melding gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren! Ontevreden, en dan…? Als u ontevreden bent over onze dienstverlening, dan horen we dat graag zo snel mogelijk. We behandelen uw melding volgens de volgende stappen. stap Melding van uw klacht U kunt uw klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven. ■ via het klachtenformulier, dat u achterin deze brochure vindt en op onze website (www.actiumwonen.nl); ■ per e-mail (
[email protected]); ■ mondeling, per telefoon (0900 0604) of aan de balie. Dan registreert een van onze medewerkers uw klacht.
1
2
3
Samen met u zoeken we een oplossing voor uw klacht. Voor de behandeling van uw klacht staat een termijn van tien werkdagen. Als er met u afspraken worden gemaakt over de behandeling van uw klacht, dan ontvangt u daarvan altijd een schriftelijke bevestiging. Het kan ook gebeuren dat wij uw klacht afwijzen. Wij leggen dan uit waarom. Hiervan ontvangt u ook altijd een schriftelijke bevestiging.
Tevreden Bent u tevreden over de afhandeling, dan is de klacht afgedaan. Bent u niet tevreden en wilt u verder werk maken van uw klacht, dan kunt u een beroep doen op de Regionale Geschillen Commissie, Postbus 2103, 7801 CC EMMEN. Meer informatie over de Regionale Geschillen Commissie vindt u op www.regionalegeschillencommissie.nl en op www.actiumwonen.nl.
▼
3
Mijn klacht over een verkeerde factuur was heel snel naar tevredenheid opgelost.
4
✁ Klachtenformulier Naam
m/v
Adres PC en woonplaats Telefoon (overdag) E-mail Datum
Ik wil
●
een klacht indienen [met vervolgcontact]
●
een melding maken [zonder vervolgcontact]
Ik ben ontevreden over
●
de informatieverstrekking
●
de bereikbaarheid van Actium
●
het niet nakomen van een afspraak
●
de behandeling door een medewerker
●
financiële zaken
●
uitvoering van werkzaamheden
●
anders, nl.
Toelichting
U kunt dit formulier (gratis) opsturen of afgeven op één van onze kantoren. Kijk voor onze bezoekadressen op www.actiumwonen.nl. Correspondentieadres: Actium Antwoordnummer 5 9400 VB Assen
T. 0900 0604 F. (0592) 400 400 E.
[email protected]
5
www.actiumwonen.nl
Meer informatie Actium verhuurt ruim 16.000 woningen in Drenthe en Zuidoost Friesland. U heeft bij ons de keuze uit appartementen voor een of tweepersoonshuishoudens en ruime gezinswoningen, in de stad of op het platteland, voor starters, gezinnen en senioren, met of zonder zorg. Ook verhuren we bedrijfsruimten, garages en parkeerplaatsen en bieden wij regelmatig woningen te koop aan. Goed onderhouden woningen voor een aantrekkelijke prijs. Kijk voor ons complete woningaanbod en meer informatie over huren en kopen op actiumwonen.nl
Actium Postbus 500, 9400 AM Assen T. 0900 0604 F. (0592) 400 400 E.
[email protected] I. www.actiumwonen.nl Kijk voor onze bezoekadressen
BRO-01/032014
op a ctiumwonen.nl
