Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling
1
Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze dienstverlening én dat onze medewerkers prettig kunnen werken. Wat is een klacht? In iedere organisatie gebeurt er wel eens iets waar
Iedere klacht kan een kans zijn om onze aanpak
mensen het niet mee eens zijn. Koraal Groep vindt
en dienstverlening te verbeteren. In deze brochure
het belangrijk hier op een juiste manier aandacht
lees je welke mogelijkheden onze klachtenrege
aan te besteden. We nodigen cliënten, hun ouders
ling biedt. Het belangrijkste is dat je niet met een
of verzorgers en onze medewerkers dan ook uit om
klacht blijft zitten; samen komen we tot de beste
het te melden als zij vinden dat zaken binnen Koraal
oplossingen!
Groep anders hadden moeten of kunnen verlopen.
2
Wat kun je doen? Als je een klacht hebt, kun je hier op verschillende manieren mee omgaan. Koraal Groep biedt mede
Maak je klacht kenbaar
werkers en cliënten verschillende mogelijkheden, zodat er altijd een oplossing is die bij jou en bij de aard van je klacht past. We willen zoveel moge
Bespreken
lijk stimuleren om een probleem zo vroeg mogelijk
Zeg het gelijk tegen degene die ermee
aan te pakken; we zijn een open organisatie en
te maken heeft of bespreek het met je
willen de ruimte bieden om zaken bespreekbaar
leidinggevende of begeleider.
te maken. Als een direct gesprek met je collega, leiding gevende, hulpverlener of begeleider niet werkt of
Bemiddelen
niet wenselijk is, kun je een beroep doen op een
Schakel een onafhankelijke bemiddelaar in.
bemiddelaar. Kom je er samen niet goed uit, dan kun je je klacht nog voorleggen aan de officiële klachtencommissie. Je kunt ook meteen naar de klachtencommissie gaan.
Behandelen Zet zonodig een stap naar de
Op de volgende pagina’s lees je meer over deze
klachtencommissie.
drie mogelijkheden. Je bepaalt uiteindelijk zelf wel ke manier je kiest.
3
Geef elkaar de kans: bespreek het Bij Koraal Groep gaan we graag serieus en respect vol met elkaar om. Dat betekent dat we naar de
Ben je ergens ontevreden over?
meningen en ervaringen van al onze mensen
Maak je je zorgen of ben je ongerust?
luisteren. Als je een klacht hebt, dan nemen we
Ben je het niet eens met een situatie?
die serieus. Heb je problemen met iemand binnen
Begrijp je iets niet en heb je vragen?
onze organisatie; geef hem zelf dan ook een kans
Probeer het zo snel mogelijk te bespreken!
om zíjn kant toe te lichten.
Alle ruimte voor je verhaal
Een klacht of probleem kun je vaak het beste eerst bespreken met degene om wie het gaat. Soms blijkt dan dat er een misverstand is of dat je samen heel gemakkelijk een oplossing vindt. Misschien heeft de ander er bijvoorbeeld nog helemaal niet bij stil gestaan dat jij iets niet prettig vindt, het ergens niet mee eens bent of ontevreden bent. Als je je onvrede zo snel mogelijk bespreekt, voorkom je dat kleine ongenoegens uitgroeien tot grote problemen. Meestal kom je er samen wel uit.
4
Kies voor hulp: een bemiddelaar Het probleem of ongenoegen bespreken is soms
zijn bij St. Anna. Het voordeel van deze interne
moeilijk. Misschien vind je het vervelend of lastig
bemiddelaars is dat ze onpartijdig en onafhanke
om zomaar op iemand af te stappen? Of je hebt
lijk zijn, maar wel bekend zijn met de organisatie.
het wel geprobeerd, maar je komt er samen niet
De werkstichting kan ook een externe bemidde
uit. Dan kan het een oplossing zijn om een bemid
laar inschakelen.
delaar in te schakelen. Je kunt contact opnemen met de coördinator Een bemiddelaar helpt je om samen in gesprek te
van de interne bemiddelaarspool voor meer infor
komen en naar een oplossing te zoeken die goed
matie over bemiddeling en voor het inschakelen
is voor beide partijen. De bemiddelaar is onpar
van een bemiddelaar. De contactgegevens vind
tijdig; hij werkt met jou én de persoon over wie
je op het inlegvel bij deze brochure, op intranet én
jouw klacht gaat aan een eerlijke uitkomst en aan
www.koraalgroep.nl.
een herstel van het vertrouwen. Een bemiddelaar spreekt geen (eind)oordeel uit en kan ook geen
Vertrouwelijk en respectvol
maatregelen treffen. Bij bemiddeling moeten
Bij bemiddeling gaat het om vrijwilligheid en
beide partijen er sámen uitkomen.
vertrouwelijkheid. Beide partijen moeten ermee instemmen om eraan mee te werken en alles wat
Wie is je bemiddelaar? Koraal
Groep
heeft
er gezegd wordt, is vertrouwelijk. Je mag na de een
interne
pool
van
bemiddelingsgesprekken niet aan anderen ver
bemiddelaars. Via deze pool kan een medewer
tellen wat er besproken is. Dit geldt natuurlijk ook
ker van bijvoorbeeld De La Salle bemiddelaar
voor de andere partij en de bemiddelaar.
5
Altijd aandacht voor verbetering
Tijdens de gesprekken is het belangrijk om elkaar te laten uitspreken, naar elkaar te luisteren én elkaar te respecteren. Dat is niet zo vreemd, want je wilt er toch samen uitkomen. Je hebt altijd de mogelijkheid om een klacht direct te bespreken en/of te kiezen voor bemid deling. De derde mogelijkheid is je klacht te laten behandelen door de klachtencommissie. Als je er eerder samen niet uit bent gekomen, kun je ook nog voor deze optie kiezen.
6
Wat als je een klacht indient? Binnen Koraal Groep zijn er twee klachtencom
Je kunt alleen klagen over iets dat betrekking
missies. Er is een klachtencommissie die de klach
heeft op jezelf. De klacht kan te maken hebben
ten van cliënten behandelt. En er is er een voor
met een situatie, een gebeurtenis of een in de
medewerkers. Beide commissies zijn onpartijdig
organisatie bestaande gewoonte die je persoon
en onafhankelijk. Ze bestaan uit externe deskun
lijk treft of die voor jou persoonlijk een probleem
digen die niet bij Koraal Groep werken.
vormt.
Je dient je klacht schriftelijk in bij de klachten
Als je als cliënt vindt dat je niet zelf een klacht
commissie. Je ondertekent je schriftelijke klacht
kunt indienen, dan kun je een vertegenwoordiger
en zet er in ieder geval het volgende in:
aanwijzen die het voor je doet.
1. Je naam en adres. 2. Welke datum het op dat moment is. 3. Een omschrijving van je klacht.
Als je dat weet, de naam van de persoon over wie jouw klacht gaat.
4. De reden van je klacht. Cliënten kunnen dit ook mondeling doen; dan legt de commissie de klacht schriftelijk vast in overleg met de klager.
7
De klachtencommissie stap voor stap
1. Heb je gekeken of je je probleem kan bespreken en er samen uit kan komen, eventueel met hulp van een bemiddelaar?
2. Je klacht kan je schriftelijk bij de klachtencommissie indienen. Geef duidelijk aan waar het precies om gaat en vul je gegevens in.
3. Binnen zeven dagen krijg je een ontvangstbevestiging en binnen twee weken hoor je of je klacht ontvankelijk is en in behandeling wordt genomen.
4. Als je klacht ontvankelijk is, wordt de aangeklaagde (degene over wie je klaagt) op de hoogte gesteld en uitgenodigd voor een hoor- en wederhoorgesprek.
5. Binnen dertig dagen houdt de klachtencommissie een besloten hoorzitting of mondelinge behandeling. Hierbij kunnen beide partijen hun standpunt toelichten.
6. De klachtencommissie doet binnen zes weken (met een uitloop van vier weken) na het indienen van de klacht uitspraak, inclusief aanbevelingen en advies over maatregelen.
8
Het volledige reglement kun je opvragen bij de
de klachtencommissie wil stappen. De contact
ambtelijk secretaris van de klachtencommissies. Met
gegevens vind je op het inlegvel bij deze brochure,
deze persoon heb je als eerste contact als je naar
op intranet én op www.koraalgroep.nl.
Neem iemand in vertrouwen! Van bespreken, bemiddelen tot behandelen: je kunt altijd beroep doen op een vertrouwensper soon. Dit is een partijdige ondersteuner, iemand die er speciaal voor jou is. De vertrouwenspersoon advi seert je en begeleidt je bij de verschillende stappen die je kunt ondernemen. Iedere klager én persoon over wie geklaagd wordt kan zich laten ondersteu nen door een vertrouwenspersoon. Iedere werkstichting heeft minimaal één vertrouwens persoon voor medewerkers en één voor cliënten. Je mag ook zelf iemand kiezen die je vertrouwt; bijvoorbeeld een collega of je persoonlijke bege leider. Een vertrouwenspersoon kan natuurlijk nooit optreden als een onpartijdige bemiddelaar. In deze brochure zit een inlegvel met de naam en gegevens van de vertrouwenspersoon van jouw werkstichting. Alle gegevens zijn ook te vinden op intranet en www.koraalgroep.nl.
Soms kom je er samen wel uit 9
En verder Koraal Groep staat voor respect, vertrouwen en een
Deze klachtenregeling is bedoeld voor persoonlijke
open en eerlijke communicatie. We waarderen
aangelegenheden. Voor het melden van maat
de inzet en inbreng van medewerkers en cliën
schappelijke misstanden verwijzen we naar de
ten. Iemand die onze organisatie verder helpt als
klokkenluidersregeling. Verder kun je bij ernstige
klager, bemiddelaar of vertrouwenspersoon zullen
zaken een civiele, strafrechtelijke, arbeidsrechtelijke
we dan ook nooit benadelen als gevolg van zijn
of tuchtrechtelijke procedure aanspannen. Deze
of haar actie. Wel verwachten we van iedereen
procedures vallen buiten de klachtenregeling.
eenzelfde respectvolle en eerlijke houding. Daar komen we samen verder mee!
Deze klachtenregeling is er voor alle cliënten, cliëntvertegenwoordigers en medewerkers van Koraal Groep. Uitzondering hierop zijn de leerlingen van Saltho Onderwijs en de cliënten van Maashorst. Voor hen gelden specifieke klachtenregelingen die voldoen aan de Kwaliteitswet Onderwijs respectievelijk de Wet op Jeugdzorg. Daarnaast geldt de regeling ook voor derden die betrokken zijn bij de uitvoering van de dienstverlening van Koraal Groep (zoals vrijwilligers en stagiaires). Deze klachtenregeling geldt met ingang van 1 februari 2009. Na 31 december 2009 wordt de regeling geëvalueerd en zonodig aangepast. Informeer na die datum naar eventuele wijzigingen.
10
Meer informatie In deze brochure hoort een inlegvel met alle contact personen en gegevens die voor jouw werkstichting gelden. Als het formulier ontbreekt, kun je een nieuw exemplaar ophalen bij het cliënten- en servicebureau, de afdeling P&O of de vertrouwenspersoon. Op intranet en de site www.koraalgroep.nl staat ook alle informatie rond de klachtenregeling.
Dit is een uitgave van Koraal Groep Valkstraat 14 6135 GC Sittard Postbus 5109 6130 PC Sittard
[email protected] www.koraalgroep.nl 2009
12
