Klachtenregeling & Reglement klachtencommissie cliënten
Vastgesteld door de raad van bestuur op 15 september 2015
Inhoud: Inleiding Artikel 1.
Definities
Artikel 2.
Doel van de klachtenregeling
Artikel 3.
De klachtenfunctionaris
Artikel 3.1
Taken van de klachtenfunctionaris
Artikel 3.2
Positie van de klachtenfunctionaris
Artikel 4.
De klachtencommissie
Artikel 4.1
Taken van de klachtencommissie
Artikel 4.2
Positie van de klachtencommissie
Artikel 4.3
Samenstelling van de klachtencommissie
Artikel 4.4
Benoeming van de leden van de klachtencommissie
Artikel 4.5
Vergaderingen van de klachtencommissie
Artikel 4.6
Besluitvorming
Artikel 4.7
Vertrouwelijkheid
Artikel 4.8
Belangenverstrengeling
Artikel 4.9
Bevoegdheden van de klachtencommissie
Artikel 4.10
Inzagerecht
Artikel 4.11
Rapportages van de klachtencommissie
Artikel 5.
Afhandeling van klachten
Artikel 5.1
Wijze van indienen van klachten
Artikel 5.2
Procedure klachtenafhandeling
Artikel 6.
Kosten
Artikel 7.
Pers
Artikel 8.
Wijziging en vaststelling van de klachtenregeling
Artikel 9.
Inwerkingtreding klachtenregeling en reglement klachtencommissie
Artikel 10.
Slotbepaling
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 2
Inleiding Sinds 1995 is elke zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te hanteren die voldoet aan de eisen van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). De huidige regeling bestaat uit “de klachtenregeling cliënten” en “het reglement van de klachtencommissie cliënten”. Daarnaast is een folder beschikbaar met informatie over de klachtenregeling en de procedure van klachtenbehandeling- en bemiddeling. De klachtenafhandeling in het Antoni van Leeuwenhoek wordt uitgevoerd door de klachtenfunctionaris en de klachtenbehandeling door de klachtencommissie. Een ambtelijk secretaris ondersteunt de klachtencommissie bij haar werkzaamheden. De functie van ambtelijk secretaris van de klachtencommissie is sinds 2012 gescheiden van die van de klachtenfunctionaris omdat zij verschillende taken vervullen bij de af- en behandeling van klachten. Uitgangspunt is dat klachten zoveel mogelijk worden afgehandeld op de plaats waar zij ontstaan. Lukt dat niet, dan wordt – alleen als de klager daarmee instemt – door de klachtenfunctionaris een bemiddelingstraject gestart. Als de klager geen bemiddeling wil of de bemiddeling niet slaagt, wordt de procedure – als de klager daar voor kiest – b i j de klachtencommissie in gang gezet. Zodra een klacht wordt ingediend bij het klachtenbureau ontvangt de beklaagde daarvan zo spoedig mogelijk bericht. De leidinggevende van beklaagde wordt eveneens geïnformeerd over de klacht, niet eerder dan nadat de beklaagde gedurende vijf werkdagen in de gelegenheid is gesteld aan zijn leidinggevende een toelichting te verstrekken. Dit laatste betekent met de vaststelling van deze regeling een nieuwe werkwijze door het klachtenbureau wordt geïntroduceerd. Het informeren van de leidinggevende heeft als doel de organisatie beter in staat te stellen verbeteracties te initiëren als reactie op ingediende klachten.
Artikel 1.
Definities
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze klachtenregeling bepaalde, wordt verstaan onder: Beklaagde:
Degene(n) over wie wordt geklaagd.
Klacht:
Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over het Functioneren van een of meer personen werkzaam in het Antoni van Leeuwenhoek, dan wel over het functioneren van het Antoni van Leeuwenhoek, als instelling op het terrein van de gezondheidszorg.
Klager:
Degene die de klacht indient of degene namens wie de klacht is ingediend.
Klachtgerechtigde:
De cliënt die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van het Antoni van Leeuwenhoek, diens wettelijk vertegenwoordiger, erfgenaam of rechtverkrijgende, dan wel degene die (schriftelijk) door de gebruiker is gemachtigd om een klacht in te dienen. Een persoon die klaagt uit hoofde van zijn of haar werkverband in het Antoni van Leeuwenhoek is geen klachtgerechtigde in deze zin.
Klachtenfunctionaris:
Een functionaris in dienst van het Antoni van Leeuwenhoek, die zorg draagt voor adequate voorlichting en informatie aan klachtgerechtigden over de klachtopvang in het Antoni van Leeuwenhoek, voor adequate klachtopvang en waar mogelijk adequate en onafhankelijke bemiddeling van klachten.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 3
Klachtencommissie:
Een commissie ingesteld door de raad van bestuur, die oordeelt over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van klachten van cliënten van het Antoni van Leeuwenhoek, en de raad van bestuur kan adviseren over het nemen van maatregelen naar aanleiding van ingediende klachten.
Klachtenbureau cliënten:
Het klachtenbureau wordt gevorm door de klachtenfunctionaris en de klachtenbemiddelaar en is gepositioneerd binnen de stafafdeling van de RvB
Leidinggevende:
De hiërarchisch leidinggevende van de medewerker.
Clusterleiding:
Het Medisch Cluster Hoofd, de manager Zorg & Bedrijfsvoering of de manager van een centrale dienst.
Ambtelijk secretaris:
Een functionaris in dienst van het Antoni van Leeuwenhoek toegewezen
aan de klachtencommissie die belast is met de coördinatie en procesbewaking van de klachtenprocedure en waar nodig beleidsinhoudelijke en secretariële ondersteuning geeft. Raad van bestuur:
De raad van bestuur van het Antoni van Leeuwenhoek.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 4
Artikel 2.
Doel van de klachtenregeling
Met de klachtenregeling wordt beoogd: a. Recht te doen aan klager en aan degene(n) over wie wordt geklaagd. b. Een mogelijkheid te creëren voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid. c. Klachten in de toekomst te voorkomen
Artikel 3.
De klachtenfunctionaris
Artikel 3.1
De taken van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken: a. Het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting aan een (potentiële) klager over de in het Antoni van Leeuwenhoek geldende klachtenregeling en het in het Antoni van Leeuwenhoek in dit opzicht gevoerde beleid. b. Het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting aan een (potentiële) klager over de buiten het Antoni van Leeuwenhoek aanwezige mogelijkheden tot behandeling van de klacht. c. Het in de gelegenheid stellen van de klager om zijn klacht te verwoorden en zijn visie te geven op het gebeurde. d. Het desgewenst behulpzaam zijn van de klager bij het op schrift stellen van zijn klacht. e. Het bemiddelen van klachten in de ruimste zin van het woord. f. Het zorg dragen voor een deugdelijke registratie van het ontvangen klachten en een goede vastlegging van de door de klachtenfunctionaris verrichte activiteiten in het kader van de klachtafhandeling. g. Het maandelijks overleg over de geregistreerde klachten in de afgelopen periode met een lid van de raad van bestuur. Rapportage vindt geanonimiseerd plaats. h. Het, in samenwerking met de ambtelijke secretaris, verzorgen van periodieke rapportage van de geregistreerde klachten ten behoeve van de raad van bestuur, de clusterleiding, afdelingen of diensten. i. Het verzorgen van een jaarverslag in het jaardocument van het Antoni van Leeuwenhoek. j. Zorgdragen dat de dossiers van bemiddelde klachten niet langer bewaard worden dan strikt genomen noodzakelijk is. Artikel 3.2
Positie van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris is aangesteld door de raad van bestuur en ressorteert onder de raad van bestuur.
Artikel 4.
De klachtencommissie
Artikel 4.1
De taken van de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. Het geven van een oordeel over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van klachten b. Het geven van advies aan de raad van bestuur over het nemen van maatregelen naar aanleiding van klachten. c. Het in kennis stellen van de raad van bestuur van een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg en, indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de raad van bestuur ter zake maatregelen heeft getroffen, het melden van deze klacht aan de ambtenaar van het staatstoezicht op de volksgezondheid.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 5
d. e. f. g.
Zorgdragen voor een deugdelijke registratie van ontvangen klachten en goede vastlegging van verrichte activiteiten in het kader van de klachtbehandeling Het uitbrengen van verslag van haar werkzaamheden aan de raad van bestuur. Zo nodig zorg dragen voor een goede afstemming met de commissie patiëntveiligheid Het opstellen en zo nodig aanpassen van het reglement van de klachtencommissie cliënten van het Antoni van Leeuwenhoek, waarna dit door de raad van bestuur zal worden vastgesteld nadat de ondernemingsraad hiermee heeft ingestemd.
Artikel 4.2
Positie van de klachtencommissie
De klachtencommissie is ingesteld door de raad van bestuur. Artikel 4.3
Samenstelling van de klachtencommissie
De klachtencommissie is samengesteld uit de volgende leden: Twee leden van buiten de organisatie, waarvan: een lid met juridische kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling (voorzitter) een lid namens de patiëntenorganisatie Vijf leden vanuit de organisatie: Twee leden uit de medische sector Een lid uit de ondersteunende sector Een lid uit de verpleegkundige sector Een lid uit de paramedische sector De klachtencommissie kan zich zo nodig bij laten staan door personeelsleden uit de organisatie. Het desbetreffende lid functioneert dan als adviseur van de klachtencommissie. Artikel 4.4 1. 2. 3.
4.
5. 6.
Artikel 4.5
Benoeming van de leden van de klachtencommissie De leden worden benoemd of van hun functie ontheven door de raad van bestuur. De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar. Herbenoeming is mogelijk. De raad van bestuur kan plaatsvervangende leden benoemen voor een periode van drie jaar. De plaatsvervangend voorzitter is van buiten de organisatie en wordt op advies van de voorzitter benoemd. Herbenoeming is mogelijk. Aan de leden kan gedurende de benoemingsperiode door de raad van bestuur hun lidmaatschap slechts worden ontnomen wegens kennelijke ongeschiktheid voor hun taak, dan wel indien zij blijken te verkeren in een toestand die meebrengt dat zij hun taak voor langere tijd niet kunnen uitoefenen. De raad van bestuur neemt een dergelijk besluit niet dan na overleg met de klachtencommissie. Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de raad van bestuur. De ambtelijk secretaris maakt geen deel uit van de klachtencommissie. De ambtelijk secretaris vervult niet de rol van klachtenbemiddelaar. Vergaderingen van de klachtencommissie
De vergaderingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. De klachtencommissie vergadert zoveel als voor de tijdige behandeling van klachten nodig is. Artikel 4.6 Besluitvorming in de klachtencommissie De klachtencommissie besluit bij gewone meerderheid van stemmen, maar streeft naar consensus. Wanneer de stemmen staken is de stem van de voorzitter doorslaggevend. De klachtencommissie kan geldige besluiten nemen bij afwezigheid van ten hoogste drie leden, waarbij voor de klacht relevante expertise in de klachtencommissie vertegenwoordigd dient te zijn.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 6
Artikel 4.7
Vertrouwelijkheid
De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens die hun uit hoofde van hun functie ter kennis is gekomen. De leden van de klachtencommissie die niet in dienst zijn van het Antoni van Leeuwenhoek ondertekenen daartoe bij hun benoeming een verklaring. De ambtelijk secretaris en de klachtenfunctionaris zijn eveneens verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens die hun uit hoofde van hun lidmaatschap ter kennis is gekomen. Artikel 4.8
Belangenverstrengeling
Een lid van de klachtencommissie dat direct of indirect betrokken is geweest bij de gebeurtenis die de aanleiding vormt voor de klacht, dan wel in relatie staat tot de klager, neemt geen deel aan de behandeling van de klacht. Artikel 4.9
Bevoegdheden van de klachtencommissie
De klachtencommissie kan de door haar noodzakelijke geachte inlichtingen inwinnen bij personen werkzaam in het Antoni van Leeuwenhoek en is bevoegd alle plaatsen in het Antoni van Leeuwenhoek te bezoeken als zij dat voor haar onderzoek noodzakelijk acht. Alle personen werkzaam in het Antoni van Leeuwenhoek zijn verplicht hun medewerking te verlenen aan een onderzoek van de klachtencommissie en daarbij gebonden aan geheimhouding. Artikel 4.10
Inzagerecht
Alleen de leden van de klachtencommissie, de ambtelijk secretaris, de klachtenfunctionaris, de klager en de beklaagde, diens leidinggevende en de clusterleiding hebben inzagerecht in de wederzijds verzonden brieven, informatie opgevraagd bij derden en in rapportages van ingeschakelde deskundigen. Artikel 4.11
Rapportages door de klachtencommissie
De klachtencommissie zal op de navolgende wijze rapporteren: a. De klachtencommissie zal zo nodig in samenspraak met de commissie patiëntveiligheid bij de periodieke klachtenrapportage een overzicht maken ten behoeve van het overleg tussen de raad van bestuur en het decentraal management over zaken waarvan de klachtencommissie meent dat deze onder de aandacht van de raad van bestuur gebracht dienen te worden. b. De klachtencommissie brengt in de maand mei verslag uit van haar werkzaamheden van het afgelopen jaar. c. Op verzoek van de raad van bestuur zullen een delegatie van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris overleg voeren met een lid van de raad van bestuur over de voortgang van de klachtencommissie. Artikel 5
Klachtbehandeling door de klachtencommissie
Artikel 5.1 Wijze van indienen van klachten 1.
Een klachtgerechtigde kan zijn of haar klacht op een van de volgende wijze indienen bij het Antoni van Leeuwenhoek a. Mondeling of schriftelijk bij de clusterleiding, de afdeling of dienst onder wiens verantwoordelijkheid de persoon valt over wie, of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd. b. Mondeling, schriftelijke, via e-mail of via het digitale klachtenformulier op de Antoni van Leeuwenhoeksite bij het klachtenbureau cliënten.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 7
c. Schriftelijk of per e-mail bij de klachtencommissie cliënten. 2.
Een klacht die niet bij het klachtenbureau cliënten wordt ingediend wordt onverwijld doorgezonden aan het klachtenbureau cliënten. De medewerkers zorgen voor registratie en afhandeling van de klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
3.
Het beleid van het Antoni van Leeuwenhoek op het punt van klachtenafhandeling is er op gericht dat de klacht zo dicht mogelijk wordt afgehandeld bij de plaats waar de klacht is ontstaan. Daarbij is de keuze van de klachtgerechtigde beslissend.
Artikel 5.2
Procedure klachtenafhandeling
De klachtafhandeling kan langs de volgende lijnen verlopen: 1.
De klacht wordt ingediend bij het verantwoordelijk management Het verantwoordelijk management zal proberen de klacht op te lossen. In de gevallen waarin dit niet mogelijk blijkt zal de klager worden geïnformeerd over de verdere mogelijkheden voor afhandeling en behandeling van klachten in het AVL en onverwijld doorverwezen worden naar het klachtenbureau cliënten.
2.
Klachten ingediend bij, of doorverwezen naar het klachtenbureau cliënten De klacht wordt opgevangen door een medewerker waarna de klachtenfunctionaris zal proberen te bemiddelen bij het oplossen van de klacht. Bemiddeling kan inhouden: o Het geven van informatie en voorlichting aan de klager o Het geven van een mondelinge of schriftelijke toelichting aan de klager op de gedraging waarover wordt geklaagd o Het in contact brengen van de klager met beklaagde, dan wel de direct verantwoordelijke functionaris. o Het regelen van een gesprek tussen de klager en beklaagde, dan wel de direct verantwoordelijke functionaris, waarbij de klachtenfunctionaris als onpartijdig gespreksleider kan optreden. Omdat bemiddeling maatwerk is moet de klachtenfunctionaris zoveel mogelijk vrijheid hebben om, in overleg met de klager, de juiste wijze van afhandeling te bepalen. Indien de klager verzoekt de klacht door de klachtencommissie te laten behandelen, zal de klachtenfunctionaris ervoor zorgen dat de klacht schriftelijk door de klachtgerechtigde wordt ingediend bij de klachtencommissie. Een klacht wordt ter kennisgeving aan de leidinggevende van de beklaagde gestuurd, niet eerder dan nadat de beklaagde indien deze dat wenst gedurende vijf werkdagen in de gelegenheid is gesteld aan zijn leidinggevende een toelichting te verstrekken.
3.
Klachten ingediend bij of doorverwezen naar de klachtencommissie cliënten De klachtencommissie behandelt de klacht volgens het door haar opgestelde reglement, dat als bijlage bij deze klachtenregeling is gevoegd en daarvan deel uitmaakt. Klager en beklaagde(n) kunnen zich bij de behandeling door de commissie laten bijstaan. De klachtencommissie zal ernaar streven om haar schriftelijke oordeel & advies binnen drie maanden nadat de klacht is ingediend aan de klager, de beklaagde(n), het management van het betreffende cluster, afdeling of dienst en de raad van bestuur te doen toekomen. Bij afwijking van deze termijn doet de klachtencommissie daarvan onder opgaaf van redenen mededeling aan de klager, beklaagde(n), het management van het betreffende cluster, afdeling of dienst en de raad van bestuur, onder vermelding van de termijn
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 8
waarbinnen het oordeel & advies alsnog kan worden verzonden. De raad van bestuur neemt aan de hand van het oordeel & advies van de klachtencommissie een eindstandpunt in en stelt de klager, de beklaagde(n) en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel & advies van de klachtencommissie schriftelijk of per e-mail op de hoogte. Daarbij deelt de raad van bestuur tevens mee of hij naar aanleiding van dit oordeel & advies maatregelen zal nemen en zo ja, welke dit zullen zijn. Bij afwijking van deze termijn doet de raad van bestuur daarvan, onder opgaaf van redenen, mededeling aan de klager, de beklaagde(n) en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij alsnog zijn standpunt kenbaar zal maken. Wanneer de voorgenomen maatregelen daadwerkelijk zijn uitgevoerd stelt de raad van bestuur de klachtencommissie daarvan op de hoogte. De klager kan de klacht schriftelijk of per e-mail stopzetten tijdens de procedure. De behandeling door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt. De klachtencommissie informeert hierover de klager, de beklaagde(n) en de raad van bestuur. Artikel 6.
Kosten
De klachtenprocedure is kosteloos. Artikel 7.
Pers
Mededelingen aan de pers over de klacht geschieden door het hoofd PR & Voorlichting op indicatie van de raad van bestuur, na overleg met de direct betrokken Antoni van Leeuwenhoekmedewerkers en de klachtencommissie, alsmede, indien mogelijk, met toestemming van de betreffende klager, dan wel met diens rechtsgeldige vertegenwoordiger. Indien de belangen van de organisatie zo groot zijn en het vragen van expliciete toestemming niet mogelijk is of het weigeren van toestemming niet gerechtvaardigd is, kan zonder contact met de beklaagde of met de desbetreffende klager te hebben gehad, mededelingen aan de pers worden gedaan. De RvB zal de anonimiteit van de beklaagde en van de klager zoveel mogelijk waarborgen, tenzij een naam reeds in de pers bekend is. Artikel 8.
Wijziging en vaststelling van de klachtenregeling
Deze klachtenregeling kan uitsluitend worden gewijzigd en vastgesteld door de raad van bestuur. Deze klachtenregeling is ter instemming voorgelegd aan de ondernemingsraad en ter advies aan de Patiëntenraad. Artikel 9.
Inwerkingtreding klachtenregeling en reglement klachtencommissie
Deze klachtenregeling en het als bijlage toegevoegde reglement van de klachtencommissie cliënten zijn in werking getreden op de datum die op het voorblad wordt vermeld. Artikel 10.
Slotbepaling
In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet beslist de raad van bestuur.
↓ Bijlage: Reglement klachtencommissie cliënten
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 9
Reglement van de klachtencommissie cliënten van het Antoni van Leeuwenhoek 1.
Ontvangstbevestiging en informatie
Na ontvangst van een klacht stuurt de ambtelijk secretaris zo spoedig mogelijk een ontvangstbevestiging aan de klager, alsmede een exemplaar van de klachtenregeling cliënten. Zo nodig informeert de ambtelijk secretaris de klager over de werkwijze van de klachtencommissie. 2.
Ontvankelijkheid
De klachtencommissie stelt allereerst vast of een klacht vatbaar is voor behandeling door de klachtencommissie. Niet vatbaar voor behandeling door de klachtencommissie is een klacht: die is ingediend door een persoon die niet klachtgerechtigd is; die niet schriftelijk of per e-mail is ingediend of die anoniem is ingediend; die tevens is ingediend bij een bij wet ingesteld college belast met rechtspraak of tuchtrecht, of op grond waarvan strafvervolging is ingesteld; die naar het oordeel van de raad van bestuur een aansprakelijkstelling inhoudt, in welk geval de raad van bestuur de behandeling kan overnemen en de klacht dan alleen in behandeling geeft aan de klachtencommissie voor zover hij dat uit een oogpunt van preventie noodzakelijk acht; die al eerder is ingediend. Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet vatbaar is voor behandeling, stelt zij de klager daarvan binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk onder opgaaf van redenen op de hoogte. 3.
Hoor en wederhoor
1. Indien de klacht vatbaar is voor behandeling door de klachtencommissie, stuurt de ambtelijk secretaris een kopie van de klachtbrief aan de beklaagde(n), met het verzoek om daarop binnen twee weken schriftelijk te reageren en daarbij duidelijk antwoord te geven op in de klachtbrief gestelde vragen en in te gaan op daarin omschreven ervaringen. Zo nodig kan uitstel van deze termijn worden verleend. 2. Het management van het desbetreffende cluster, de afdeling of dienst krijgt een afschrift van de klachtbrief en van de reactie van de beklaagde(n) en wordt in de gelegenheid gesteld om te reageren. De beklaagde(n) wordt/worden in de gelegenheid gesteld om hierop aanvullend te reageren. 3. De ambtelijk secretaris stelt vervolgens de klager in de gelegenheid om zich over de reactie(s) uit te laten, waarna de beklaagde(n) en het management van de desbetreffende cluster, afdeling of dienst gelegenheid krijgen zich over de reactie van de klager uit te laten. De beklaagde(n) wordt/worden in de gelegenheid gesteld om hierop aanvullend te reageren, uiterlijk binnen zeven werkdagen. 4. De ambtelijk secretaris zorgt ervoor dat partijen en het management van de desbetreffende cluster, afdeling of dienst over en weer afschrift krijgen van elkaars reacties en stelt hun telkens een termijn waarbinnen moet worden gereageerd.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 10
4.
Machtiging inzage medische gegevens
De ambtelijk secretaris verzoekt de klager een formulier machtiging inzage medische gegevens te ondertekenen. Heeft de klacht betrekking op een gedraging jegens een cliënt die inmiddels is overleden, dan wordt de behandelend arts verzocht de machtiging te verstrekken. Indien de klager geen toestemming verleent om medische gegevens in te zien, zal de klachtencommissie beoordelen of verdere behandeling mogelijk is. Is dat niet het geval, dan stelt de klachtencommissie de klager daarvan schriftelijk onder opgaaf van redenen op de hoogte. 5.
Onderzoek
De klachtencommissie stelt een onderzoek in. Het onderzoek kan worden gedelegeerd aan de ambtelijk secretaris. De medische gegevens worden, na verkregen toestemming, opgevraagd in het Antoni van Leeuwenhoek en zo nodig bij behandelaars buiten het Antoni van Leeuwenhoek. De klachtencommissie wint de door haar noodzakelijk geachte inlichtingen in bij personen werkzaam in het Antoni van Leeuwenhoek, raadpleegt zo nodig deskundigen en bezoekt plaatsen in het AVL als zij dat voor het onderzoek nodig acht. Allen die meewerken aan het onderzoek van de commissie worden verplicht tot geheimhouding. Externe deskundigen tekenen een verklaring tot geheimhouding. 6.
Vergadering
Indien de reacties van partijen binnen zijn en de benodigde informatie is verkregen, wordt de klacht geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering van de klachtencommissie. De commissieleden worden in het bezit gesteld van alle relevante stukken. Als de klachtencommissie dat voor het onderzoek nodig acht kan zij tijdens de vergadering personen horen. 7.
Mondelinge toelichting
De klachtencommissie kan besluiten om de klager en beklaagde(n) in de gelegenheid te stellen de klacht tijdens de vergadering mondeling toe te lichten. Een klager mag eenmaal afzeggen voor een mondelinge hoor- en wederhoor afspraak, maar bij nogmaals afzeggen zal de commissie voor de voortgang de klacht uitsluitend behandelen met de schriftelijke hoor en wederhoor. 8.
Oordeel & advies
Uiterlijk zes weken na de vergadering waarin de klacht is behandeld geeft de klachtencommissie haar schriftelijke beslissing. Daarin legt zij de toedracht van de klacht vast, stelt zij een analyse op en geeft zij een gemotiveerd oordeel over de gegrondheid van de klacht. Indien de zienswijzen van partijen haaks op elkaar staan en geen feiten naar boven zijn gekomen die de ene visie aannemelijker maken dan de andere, kan de conclusie zijn dat een oordeel niet mogelijk is. In de beslissing adviseert de klachtencommissie de raad van bestuur zo nodig over te nemen maatregelen om herhaling van het gebeurde te voorkomen. 9.
Versturen van oordeel & advies
De klachtencommissie stuurt de beslissing naar de klager, de beklaagde(n), het management van het betreffende cluster, de afdeling of dienst en de raad van bestuur.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 11
10.
Archivering en bewaartermijn klachtendossier
1. De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De klachtencommissie is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen. 2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het patiëntdossier van de cliënt bewaard.
11.
Slotbepaling
Dit klachtenreglement is ter instemming voorgelegd aan de ondernemingsraad en ter advies aan de Patiëntenraad. Het reglement maakt deel uit van de klachtenregeling cliënten van het Antoni van Leeuwenhoek en is samen met de klachtenregeling vastgesteld en in werking getreden in de Raad van Bestuursvergadering op 15 september 2015.
Klachtenregeling en reglement klachtencommissie cliënten AVL 15-09-2015
Pagina | 12
