Reglement Klachtencommissie Artikel 1: Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: Corporatie Woonstichting VechtHorst, werkzaam als toegelaten instelling in de zin van artikel 70 van de Woningwet; De directeur-bestuurder de directeur-bestuurder van de corporatie (artikel 5, lid 1 van de statuten); Raad van Toezicht de Raad van Toezicht van de corporatie (artikel 5, lid 1 van de statuten; Commissie de klachtencommissie van de corporatie als bedoeld in artikel 16 van het BBSH. Klager de huurder, de medehuurder in de zin van artikel 7: 266 en 7: 267 BW, de persoon bedoeld in artikel 7: 268 lid 2 BW en de ex-(mede)huurder van woonruimte of bedrijfsruimte in eigendom van of in beheer bij de corporatie; de onderhuurder als bedoeld in artikel 2c BBSH. Klacht een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, gericht aan de klachtencommissie waaruit blijkt dat de aanklager zich niet kan verenigen met een handeling, dan wel het nalaten van een handeling van de corporatie of van de corporatie bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, al dan niet op grond van een arbeidsovereenkomst als bedoeld in artikel 7:610 van het Burgerlijk Wetboek voor de corporatie werkzaam, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Hierbij dient de procedure van de klachtenbehandeling, genoemd in de “Richtlijn Klachtenafwikkeling Functioneren VechtHorst”, doorlopen te zijn. Artikel 2: Taak van de klachtencommissie De klachtencommissie adviseert de directeur-bestuurder met betrekking tot de afhandeling van door de klager aan haar voorgelegde klacht. Klachten die rechtstreeks bij de directeur-bestuurder worden ingediend, moeten door de directeurbestuurder ter behandeling aan de klachtencommissie worden voorgelegd. Artikel 3: Samenstelling en benoeming 1. De commissie bestaat uit drie leden. 2. De leden worden benoemd en ontslagen door de Raad van Toezicht. 3. De leden worden voor een periode van drie jaar benoemd, met in acht name van een rooster van aftreden, één lid per jaar. 4. Één van de leden wordt bindend voorgedragen door de huurdersvereniging. Één van de leden wordt bindend voorgedragen door de corporatie. Deze beide leden dragen, na overleg met de Raad van Toezicht, een onafhankelijke voorzitter voor, bij voorkeur iemand met juridische kennis. 5. Het lidmaatschap van de commissie eindigt door: a. het verstrijken van de termijn als bedoeld in lid 3; b. het schriftelijk bedanken voor het lidmaatschap bij de Raad van Toezicht; c. overlijden; d. een daartoe strekkend besluit van de Raad van Toezicht. 6. Een door het verstrijken van de in lid 3 genoemde termijn aftredend lid van de commissie is twee keer benoembaar voor een nieuwe periode van drie jaar.
MT/klachtencommissie – januari 2011
1
Artikel 4: Bevoegdheid 1. Voorzover klachten betrekking hebben op een voorstel tot verhoging van de huurprijs zoals bedoeld in Hoofdstuk III, afdeling 3 van de Huurprijzenwet woonruimte, deelt de commissie schriftelijk aan de klager mee dat deze klacht niet in behandeling zal worden genomen, maar dat betrokkenen een beroep kan doen op de huurcommissie dan wel de kantonrechter. 2. De commissie neemt geen klachten in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij de klager hetzij de corporatie. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is, zal de behandeling worden gestaakt. De commissie bericht klager in deze gevallen schriftelijk. 3. Indien de commissie constateert dat een klacht niet voldoet aan de omschrijving daarvan in artikel 1, deelt zij de klager schriftelijk mee de klacht op deze grond niet in behandeling te kunnen nemen. 4. Indien de commissie van mening is dat een klacht door de directeur-bestuurder kan worden opgelost en deze daartoe nog niet of onvoldoende in de gelegenheid is geweest, kan zij in het belang van een spoedige afhandeling afzien van advisering aan de directeur-bestuurder en de klacht rechtstreeks aan de directeur-bestuurder doorgeven. Klager wordt daarover door de commissie schriftelijk geïnformeerd en in de gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken bezwaar te maken tegen deze wijze van afhandeling. Artikel 5: Voorbereiding van de vergadering 1. Klager krijgt onverwijld van of namens de commissie schriftelijk bericht van ontvangst van de klacht. 2. De commissie nodigt klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen drie weken uit om de klacht mondeling toe te lichten. Tussen uitnodiging en vergadering verstrijken minimaal vijf dagen. 3. De vergadering is niet openbaar. De commissie kan bij de vergadering die personen uitnodigen van wie zij meent dat zij een bijdrage kunnen leveren aan de behandeling van de klacht. De commissie is gehouden de klager bij de uitnodiging voor de vergadering mee te delen welke andere personen zij heeft uitgenodigd. 4. Personeelsleden van de corporatie wier handelen of nalaten daarvan onderwerp is van de klacht, worden in de gelegenheid gesteld hun visie op het gebeurde te geven. De commissie past het principe van hoor en wederhoor toe. Artikel 6: De vergadering 1. De klager wordt gedurende de vergadering in staat gesteld de klacht toe te lichten. De klager mag zich laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan, indien dit tenminste 24 uur voor aanvang van de vergadering aan de commissie is gemeld. 2. Wanneer de commissie een nader onderzoek noodzakelijk acht kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten. Artikel 7: De werkwijze van de commissie 1. De commissie kiest uit haar midden een secretaris of kan zich laten ondersteunen door een secretaris in dienst bij de corporatie. 2. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan de Raad van Toezicht, met een kopie naar de huurdersvereniging. Artikel 8: Stemmen 1. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen. 2. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 3. Besluiten kunnen worden genomen als alle leden aanwezig zijn.
MT/klachtencommissie – januari 2011
2
Artikel 9: Advies 1. De commissie beslist over een advies buiten aanwezigheid van derden en brengt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee weken na de vergadering waarin de behandeling voltooid is, haar advies schriftelijk uit aan de directeur-bestuurder en aan de klager. 2. Klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch binnen twee weken nadat het advies aan de directeur-bestuurder is uitgebracht, de schriftelijke beslissing van de directeur-bestuurder op de klacht. 3. Het advies van de commissie heeft voor de directeur-bestuurder geen bindende werking, echter bij een van het advies afwijkend besluit van de directeur-bestuurder, maakt de directeurbestuurder hiervan melding bij de Raad van Toezicht in de eerstkomende vergadering. Artikel 10: Secretariaat Het secretariaat van de commissie wordt gevoerd door de secretaris van de commissie. Het secretariaat wordt gevoerd door een medewerker van VechtHorst. Artikel 11: Wijziging en vaststelling reglement 1. Dit reglement kan worden gewijzigd door de Raad van Toezicht nadat de huurdersvereniging in de gelegenheid is gesteld zich hierover uit te spreken. 2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Raad van Toezicht. Aldus vastgesteld door de Raad van Toezicht op 24 juni 2008, nadat de huurdersvereniging in de gelegenheid is gesteld haar mening hierover kenbaar te maken,.
MT/klachtencommissie – januari 2011
3
Toelichting op het reglement In het reglement wordt het minimaal noodzakelijke geregeld. Het reglement kan vanzelfsprekend naar eigen inzichten van de instelling met nadere regelen worden uitgebreid. Er is niet voorzien in een spoedprocedure, aangezien iedere klacht binnen de gekozen uitgangspunten spoedeisend is. Daarom is de commissie, maar ook de diecteur-bestuurder, gebonden aan korte termijnen. Het reglement is simpel. De klachtencommissie behoort tot de dienstverlening van de corporatie aan haar huurders. Een zwaar juridisch reglement met een groot aantal formele regels bewijst huurders geen dienst, omdat daarmee geen klachten worden opgelost. En de onoplosbare klachten, de echte geschillen die er natuurlijk altijd zullen blijven ondanks alle inspanningen van werkapparaat en klachtencommissie, horen thuis bij externe geschillen beslechters. Deze zijn zeker binnen het huurrecht woonruimte in ruime mate voorhanden. Om een kwalitatief goede klachtencommissie te kunnen samenstellen zal voor de externe leden daarvan ook een redelijke vergoeding beschikbaar moeten zijn. Artikelsgewijze toelichting Artikel 1 De begripsomschrijvingen spreken voor zich. Belangrijk is vooral de definitie van het begrip “klacht”, omdat mede daarmee het werkterrein van de commissie wordt afgebakend, zie artikel 4 van het reglement. Artikel 2 Op grond van het BBSH kunnen klachten worden ingediend bij de klachtencommissie. Ook kunnen er klachten bij de directeur-bestuurderr binnenkomen die eigenlijk aan de klachtencommissie gericht zouden moeten zijn. Om geen onnodige vertraging te veroorzaken is voor de constructie van artikel 2 gekozen. In een instructie postbehandeling kan geregeld worden dat alle klachten die aan de directeurbestuurder zijn gericht naar de klachtencommissie zullen worden doorgestuurd. Artikel 3 Om het draagvlak van de commissie zo groot mogelijk te maken, is er voor gekozen om zowel huurders, corporatie en Raad van Toezicht bij de werkzaamheden te betrekken. Als er sprake is van een huurdersorganisatie ligt het voor de hand die een voordrachtsrecht te geven. Van belang is dat de klachtencommissie voldoende onafhankelijk is ten opzichte van de directeurbestuurder. Artikel 4 Een belangrijk artikel. Hierin wordt de competentie van de commissie geregeld. De toegang tot de commissie is zo breed mogelijk gehouden. Alleen de jaarlijkse huurverhoging en de al bij de rechter of de huurcommissie aanhangige zaken zijn uitgesloten. Wanneer de huurder of de corporatie besluit een bepaalde zaak – nog voor dat de klachtencommissie de zaak heeft afgehandeld – aan de rechter of de huurcommissie voor te leggen (en dat is altijd mogelijk, het in behandeling nemen van een klacht door de klachtencommissie heeft geen opschortende werking voor wie of wat dan ook) dan staakt de commissie de behandeling. Als de commissie constateert dat een klager zich niet eerst tot de directeurbestuurder heeft gewend, kan zij dat zelf alsnog doen, zonder eerst het hele traject van advisering en besluitvorming te doorlopen. De klager moet daarover uiteraard worden geïnformeerd en in de gelegenheid worden gesteld tegen die afhandeling bezwaar te maken. Als dat gebeurt zal de commissie in de regel de klacht alsnog behandelen. Klager moet er ook op worden gewezen dat na afloop van de behandeling door de directeur-bestuurder alsnog bezwaar kan worden gemaakt als dit niet naar wens is verlopen.
MT/klachtencommissie – januari 2011
4
Artikelen 5, 6 en 7 De summiere regeling spreekt voor zich. Zeker gesteld is dat de klager uitgenodigd wordt en in een vergadering van de klachtencommissie zijn klacht kan toelichten. Hij hoeft daar uiteraard geen gebruik van te maken. Het kan zijn dat de commissie nader onderzoek, bijvoorbeeld een bezichtiging van de woning, nodig vindt. Uiteraard is er voor dergelijk onderzoek de medewerking van de huurder nodig. Het principe van hoor en wederhoor spreekt eigenlijk voor zich. Ter bescherming van personeelsleden dienen zij in ieder geval in de gelegenheid te worden gesteld hun visie te geven als hun handelen ter discussie staat. Dat laatste hoeft overigens niet in een rechtstreekse confrontatie met de klager plaats te vinden. De commissie heeft niet de mogelijkheid om derden onderzoeksopdrachten te geven, indien zij dat noodzakelijk acht. Bijvoorbeeld wanneer een huurder klaagt over vocht in zijn woning en het niet duidelijk is of en in hoeverre er iets mis is met die woning, zal de commissie zulks naar aanleiding van de klacht dienen te adviseren aan de directeur-bestuurder. De termijnen zijn kort. De genoemde termijnen zijn natuurlijk arbitrair, maar duidelijke en korte termijnen voorzien zonder twijfel in een behoefte van de kant van de klager en zijn dus vanuit dienstverleningsoogpunt aan te bevelen. Artikel 8, 9 en 10 De klager ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde beslissing op zijn klacht. De termijn waarbinnen de directeur-bestuurder een beslissing dient te nemen is noodgedwongen niet zo kort gekozen als wenselijk is. Uitgaande van een vergaderfrequentie van één keer per maand moet deze termijn haalbaar zijn. Artikel 11 Tot slot is er omwille van de flexibiliteit voor gekozen om de Raad van Toezicht de bevoegdheid te geven het reglement, indien nodig, aan te passen. Tevens kan de Raad van Toezicht voorzien in kwesties waarin dit toch betrekkelijk summiere reglement niet voorziet.
MT/klachtencommissie – januari 2011
5
