Interne klachtenregeling voor patiënten- en gehandicaptenorganisaties (PGOsupport, september 2011) Wat is een interne klachtenregeling? Met een klachtenregeling geeft een organisatie aan geïnteresseerd te zijn in klachten en andere uitingen van onvrede van relaties van de organisatie en deze op zorgvuldige en transparante wijze te willen behandelen. Met ‘relaties’ worden bij de interne klachtenregeling met name de eigen leden en/of donateurs, maar daarmee (automatisch) ook de vrijwilligers bedoeld. De regeling staat op schrift, is bij voorkeur opgenomen in overige relevante beleidsdocumenten van de organisatie (bijv. het vrijwilligersbeleid) en straalt een laagdrempelig karakter uit. Een klachtenregeling behandelt: ¾ Wat onder een klacht wordt verstaan ¾ Wie een klacht mag indienen ¾ Hoe een klacht moet worden ingediend ¾ Wat er met de klacht gebeurt na indiening N.B. De organisatie kan er voor kiezen de interne regeling ook van toepassing te verklaren op klachten van mensen van buiten de organisatie die zich door de organisatie onjuist bejegend voelen. Zie bijvoorbeeld de regeling van Oudervereniging Balans: http://www.balansdigitaal.nl/balans/heeft-u-een-klacht/klachtenregeling-balans/ Waarom? Met een laagdrempelige interne klachtenregeling geeft een organisatie aan zijn leden en donateurs serieus te nemen en bereid te zijn om verbeteringen van werkwijze en communicatie door te voeren. Ontevredenheid die niet op de juiste wijze wordt aangepakt kan leiden tot het vertrek van leden en donateurs.
Hoe is een interne klachtenregeling opgebouwd? Goed gesprek Niet voor iedere klacht zal het noodzakelijk zijn direct een formele, schriftelijke procedure te starten. Vaak is een ‘goed gesprek’ met de juiste persoon voldoende om de kou uit de lucht te halen. Een aantal organisaties meldt dit ook expliciet op hun website als eerste stap in een klachtenprocedure. Een voorbeeld:
1
“Stichting JIJ biedt graag kwalitatief goede dienstverlening. Het kan echter wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we graag van je. We proberen te leren van onze fouten door te luisteren naar klachten. Soms is een goed gesprek voldoende om je onvrede weg te nemen. Indien dat niet afdoende is, hebben wij een klachtenprocedure, zodat je de kans hebt jouw klacht breder in de organisatie kenbaar te maken. Als je een klacht hebt dan handel je als volgt: 1. Probeer met argumenten jouw klacht te bespreken met diegene die bij de klacht betrokken is. Wellicht komen jullie er samen op een goede manier uit. 2. Als dit niet lukt, dan kun je jouw klacht per e-mail richten aan de vrijwilligerscoördinator via …” Bron : www.stichting-jij.nl
Om een dergelijk gesprek in goede banen te kunnen leiden is het noodzakelijk dat er een vaste contactpersoon is ingesteld. Als aanspreekpunt voor de vrijwilligers zal dat bijvoorbeeld de vrijwilligerscoördinator zijn. Ook wordt regelmatig de directeur of voorzitter van het bestuur genoemd als eerste aanspreekpunt. Formele procedure Wanneer een gesprek met de direct betrokkene niets heeft opgeleverd of niet wenselijk is, dient er de mogelijkheid tot een formele route voor het indienen van de klacht te zijn. Hoe ‘zwaar’ een dergelijke formele route wordt opgetuigd is aan de pg-organisatie om te bepalen. Voor organisaties die in 2012 in aanmerking willen komen voor een instellingssubsidie van het Fonds PGO (CIBG) is het van belang te weten dat het CIBG de procedure (vooralsnog) niet inhoudelijk zal toetsen. De klachtenprocedure is, net als een gedragscode, een drempelvoorwaarde om voor subsidie in aanmerking te komen, maar het CIBG stelt daarbij geen inhoudelijke eisen. Klachtencommissie De formele klachtenprocedure loopt in principe via een klachtencommissie. Voor grotere organisaties zal het geen probleem zijn een dergelijke commissie in te stellen, zonder dat de onafhankelijkheid van de individuele leden daarbij in het geding is. Voor kleine organisaties kan het een probleem zijn leden te vinden die niet op de een of andere manier zelf belanghebbende zijn bij het conflict en besluit. Een aantal organisaties heeft daar iets op gevonden of hanteert een klachtenprocedure zonder klachtencommissie: ¾ Stichting JIJ uit bovenstaand voorbeeld maakt gebruik van een externe klachtencommissie (LFOS) ¾ Nederlandse Vereniging van Dystoniepatienten, Parkinson Patiënten Vereniging en BOSK hebben een gezamenlijke klachtencommissie ingesteld. Zie bijvoorbeeld: http://www.dystonievereniging.nl/?pageId=52 of Bijlage 2
2
¾
¾
De Nederlandse Vereniging van Slechthorenden vermeldt géén klachtencommissie maar heeft de directeur en eventueel de voorzitter van het bestuur belast met het behandelen van klachten. Zie: http://www.nvvs.nl/index.php?s_page_id=1000721 Ook de Nederlandse Cystic Fibrose Stichting vermeldt op zijn website een beknopte procedure voor het indienen en de afhandeling van klachten, zonder klachtencommissie: http://www.ncfs.nl/index.php?id=001488 . Zie ook Bijlage 1 bij dit document.
‘Inhoudsopgave Klachtenreglement’ Een organisatie die ervoor kiest om een uitgebreide klachtenprocedure op te nemen en daarbij een klachtencommissie in te stellen zal een reglement moet opstellen waarin een aantal zaken wordt vastgelegd. Onderstaande biedt een algemeen overzicht van de verschillende artikelen waaruit een klachtenreglement kan worden opgebouwd. Afhankelijk van de structuur van de organisatie en de gekozen vorm voor een klachtenregeling zullen aanpassingen noodzakelijk zijn.
Artikel 1 – Begripsomschrijvingen Toelichting: dit artikel bevat de definities van begrippen zoals die in de regeling terugkomen. Artikel 2 – Samenstelling, benoeming en ontslag van de (leden van de) klachtencommissie Toelichting: dit artikel vermeldt hoe de klachtencommissie wordt ingesteld. Belangrijke onderwerpen daarbij zijn: ¾ Betreft het een bestaande commissie of wordt er per klacht een commissie ingesteld? ¾ Wie kan leden voordragen en door wie worden ze benoemd? Hetzelfde voor de voorzitter. ¾ Kan de commissie (externe) deskundigen raadplegen tijdens de behandeling van een klacht? ¾ Hoe is de onafhankelijkheid van de commissie gewaarborgd?
Artikel 3 – Wraking en verschoningsrecht Toelichting: a. De klager kan bezwaar maken tegen de deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking). Dit artikel vermeldt hoe wordt gehandeld. b. Een lid van de klachtencommissie kan zich laten vervangen bij de behandeling van de klacht (verschoning). Dit artikel vermeldt hoe wordt gehandeld.
3
Artikel 4 – Indienen en behandelen van de klacht Toelichting: In dit artikel staat de uitgeschreven procedure vanaf indiening van een klacht tot en met behandeling door de klachtencommissie. Afzonderlijke stappen in dat proces zijn: ¾ Wie mag een klacht indienen / wanneer wordt een klacht ontvankelijk 1 verklaard? ¾ Het adres voor het indienen van de klacht ¾ Termijn voor ontvangstbevestiging ¾ Termijn voor bericht van niet-ontvankelijk verklaring 2 ¾ Werkwijze klachtencommissie (oproep tot verweerschrift 3 , oproep voor mondelinge toelichting, met termijnen en wijze van verslaglegging) Artikel 5 – Beslissing klachtencommissie Toelichting: Dit artikel vermeldt hoe en binnen welke termijn de klachtencommissie tot een uitspraak komt, hoe daarvan kan worden afgeweken en op welke wijze het besluit kenbaar wordt gemaakt. Overige bepalingen Afhankelijk van de gekozen structuur van de regeling en de structuur van de organisatie zal het reglement nog bepalingen bevatten over onderstaande onderwerpen: a. b.
c. d. e.
Wijze van verslaglegging en rapportage van de klachtencommissie Relatie klachtenregeling tot andere bevoegde organen binnen een organisatie (bijv. bestuur, algemene ledenvergadering), met hierbij in ieder geval aandacht voor de status van het besluit van de klachtencommissie (bindend / zwaarwegend advies / ..) 4 Onkostenvergoeding Inwerkingtreding van de regeling Eventueel bepalingen rondom inzagerecht 5 , recht op bijstand 6 van klager en beklaagde
Ontvankelijk verklaring: de klacht komt in aanmerking voor behandeling door de instantie waar men zich toe wendt 2 Bericht van niet-ontvankelijk verklaring: officiële melding dat de klacht niet geldig is (en niet in behandeling zal worden genomen) 3 Verweer: (Geschreven) repliek ter verdediging van de aangeklaagde /betrokkene van de organisatie waartegen de klacht zich richt 4 Status van het besluit: Is de uitkomst van het beraad van de klachtencommissie bindend (het bestuur van de organisatie dient het over te nemen); zwaarwegend (het bestuur kan slechts met redenen omkleed afwijken) of een gewoon (het bestuur kan het naast zich neer leggen) advies. 5 Inzagerecht: beschrijft wie er inzage heeft in de informatie zoals die door de klachtencommissie is verzameld en op welke manier inzage kan worden verkregen 6 Recht op bijstand : beschrijft of de klager / aangeklaagde zich tijdens de procedure kan laten bijstaan door een (externe) deskundigen en wie de kosten daarvoor draagt. 1
4
Voorbeelden van (uitgebreide) klachtenregelingen voor vrijwilligersorganisaties op het internet http://www.dystonievereniging.nl/?pageId=52 Deze klachtenregeling is ontstaan door een samenwerkingsverband van de Dystonievereniging met de Parkinson Patiënten Vereniging (PPV) en de Vereniging van motorisch gehandicapten en hun ouders (BOSK) (zie ook bijlage 2). http://www.balansdigitaal.nl/balans/heeft-u-een-klacht/klachtenregeling-balans/ Deze klachtenregeling is opgesteld door de Landelijke Oudervereniging Balans en beschrijft de procedure en het reglement van de klachtencommissie. http://www.onzemanieren.nl/Klachtenreglement.pdf Het project: "Zo zijn onze manieren!" is een initiatief van stichting Breda-Actief (voorheen Vrijwilligerscentrale Breda en sportpunt Breda). Het project werd mede mogelijk gemaakt door: Provincie Noord-Brabant en VSB-fonds. http://www.vrijwilligoppad.nl/advies/afspraken/klachtenregeling/ Deze klachtenregeling is opgesteld door De Vrijwilligers Vacaturebank (Drechtsteden). Het betreft een beknopte beschrijving van een klachtenprocedure.
5
BIJLAGE 1 Uitgewerkt voorbeeld van een beknopte interne klachtenregeling (Voor dit voorbeeld is gebruik gemaakt van de klachtenregeling op de website van de Nederlandse Cystic Fibrose Stichting) ----------------------------------------------------------------------------------De ORGANISATIE doet haar uiterste best om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken. In deze klachtenprocedure is vastgelegd hoe de klant een klacht kan indienen bij de ORGANISATIE en hoe deze klacht wordt afgehandeld. Een klacht kan op diverse manieren worden geuit: • Schriftelijk: ADRES • Telefonisch: TELEFOONNUMMER, op werkdagen van X tot X uur. • Per e-mail: E-MAIL ADRES Elke klacht wordt geregistreerd. De volgende gegevens worden genoteerd: • De datum waarop de klacht binnenkomt • Op welke manier komt de klacht binnen (schriftelijk, telefonisch, per e-mail). • Naam, adres, huisnummer, postcode, plaats en telefoonnummer klager. • Is indiener lid ORGANISATIE. • Type klacht. • Omschrijving van de actie die ORGANISATIE onderneemt naar aanleiding van de klacht. • Naam van de medewerker die de klacht behandelt. • Datum waarop de klacht is afgehandeld. Een klacht wordt zo snel mogelijk en uiterlijk binnen X dagen beantwoord. Mocht dit niet te verwezenlijken zijn dan wordt de klager hierover bericht en wordt afgesproken op welke termijn de klacht wordt afgehandeld. Als de klachtenprocedure is afgerond, maar de klager desondanks ontevreden is over de wijze waarop de ORGANISATIE de klacht heeft behandeld, dan kan hij/zij schriftelijk bij Bestuur / Raad van Toezicht / … van ORGANISATIE in beroep gaan. Dit kan door een brief te sturen naar: ADRES Binnen X dagen wordt het beroep beantwoord. Alle klachten worden geregistreerd op een klachtenformulier en verzameld in een klachtenmap. De binnengekomen klachten worden door de ORGANISATIE gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening van de ORGANISATIE te verbeteren.
6
BIJLAGE 2 Uitgewerkt voorbeeld van een uitgebreide interne klachtenregeling (Voor dit voorbeeld is gebruik gemaakt van de klachtenregeling op de website van de Vereniging van Dystoniepatiënten) ARTIKEL 1 Voor de toepassing van het bij/of krachtens deze regeling bepaalde wordt verstaan onder: ¾ Klacht – Op schrift gestelde uitdrukking van ongenoegen met betrekking tot een activiteit, procedure, .. waarvoor
verantwoordelijk is ¾ Klager – Degene die de klacht kenbaar maakt, met de bedoeling de klachtencommissie van daarover een uitspraak te laten doen ¾ Aangeklaagde / betrokkene – Degene waartegen de klacht zich richt, dan wel de medewerker van onder wiens verantwoordelijkheid datgene plaatsvond naar aanleiding waarvan de klacht werd opgesteld ARTIKEL 2 Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie Lid 1 stelt een commissie in die is belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit reglement. Lid 2 De commissieleden en hun plaatsvervangers worden op voordracht van het bestuur van benoemd, geschorst en ontslagen door de Algemene Ledenvergadering. Voorafgaand aan de voordracht aan de Algemene Ledenvergadering kan het bestuur overgaan tot “voorlopige” benoeming en schorsing. In geval van een tussentijdse vacature treedt een plaatsvervanger op, onverminderd het bepaalde in lid 4 van dit artikel. Lid 3 De klachtencommissie zal bestaan uit ‘gewone leden’ die worden benoemd door de Algemene Ledenvergadering en een lidvoorzitter. De lidvoorzitter (hierna te noemen voorzitter) wordt benoemd door de “gewone” leden van de klachtencommissie. Deze personen mogen geen binding hebben met de in de zin van een dienstverband of een bestuurslidmaatschap. Lid 4 Voor de voorzitter van de klachtencommissie wordt een plaatsvervanger benoemd. De plaatsvervangend voorzitter treedt op als voorzitter: a. indien de voorzitter van de klachtencommissie verhinderd is aan het werk van de klachtencommissie deel te nemen. b. indien de voorzitter van de klachtencommissie zich op grond van artikel 3 beroept op het verschoningsrecht of wordt gewraakt. ARTIKEL 3 Wraking en verschoningsrecht Lid 1 Iedere betrokkene heeft het recht om een lid van de commissie te wraken, wanneer hij van oordeel is dat zodanig commissielid bevooroordeeld is tegenover één der
7
betrokkenen. Het verzoek tot deze wraking moet de redenen van de wraking nauwkeurig omschrijven en uiterlijk binnen twee weken bij de commissie worden ingediend. De voorzitter van de commissie beslist over de wraking; indien het verzoek hemzelf betreft zal de plaatsvervangend voorzitter dienaangaande beslissen. Lid 2 Ook kan een lid van de klachtencommissie zich verschonen indien hij van oordeel is dat zijn betrokkenheid bij de klacht een onafhankelijke beoordeling in de weg kan staan. ARTIKEL 4 Indienen en behandelen van een klacht Lid 1 Een klacht wordt schriftelijk aan de commissie voorgelegd. Het adres van de commissie is: Lid2 De klager ontvangt binnen X werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht. Voorts wordt daarin melding gemaakt van de verdere procedure. Lid 3 De klachtencommissie meldt de klacht en de inhoud daarvan binnen X werkdagen aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Voorts wordt daarin melding gemaakt van de verdere procedure. Lid 4 De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden. Lid 5 De commissie kan een ieder die betrokken is bij de klacht verzoeken inlichtingen te verstekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd. Lid 6 De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven over zijn klacht, respectievelijk verweer te voeren tegen de klacht. Op verzoek van de klager of aangeklaagde kan het horen door de commissie apart van elkaar plaatsvinden. Indien betrokkenen gescheiden zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals te horen, al dan niet gescheiden. Via een schriftelijk verslag wordt de inhoud van het besprokene zowel aan de afwezigeals aan de aanwezige partij medegedeeld. Lid 7 De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen. Lid 8 Elk commissielid en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht betrokken wordt, is tot geheimhouding verplicht van alle zaken die hij in die hoedanigheid verneemt. De commissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaande aan elke behandeling van de klacht, de hier omschreven plicht mee. Lid 9 De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht op eigen kosten laten bij staan door hen aan te wijzen personen. ARTIKEL 5 Lid 1
8
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien zij wordt ingetrokken of naar genoegen van de klager door bemiddeling is weggenomen. Lid 2 Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten, indien blijkt: a. dat een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is, tenzij het een andere aangeklaagde betreft b. dat de klacht geen betrekking heeft op een bezwaar als bedoeld in artikel 1 c. dat de inhoud van de klacht in behandeling is bij de burgerlijke rechter of deel uit maakt van een strafrechtelijk onderzoek. Lid 3 Indien op grond van het vorige lid wordt besloten de klacht buiten behandeling te laten dan wordt dit medegedeeld aan de klager, de aangeklaagde en het bestuur van de betrokken patiëntenvereniging. De klager kan tegen deze beslissing in beroep gaan bij het bestuur. Lid 4 De commissie heeft de bevoegdheid een klager door te verwijzen naar een andere instantie die, naar het oordeel van de commissie, een meer geëigende klachtenbehandeling of rechtsgang kan bieden. De commissie kan de klacht als afgedaan beschouwen indien en zodra de commissie verneemt dat de klager zich met deze klacht tot een andere instantie heeft gewend. ARTIKEL 6 Lid 1 Tenzij artikel 5 is toegepast, stelt de commissie binnen 4 weken na de indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie van de betreffende vereniging in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De commissie kan hierbij aanbeveling doen. Indien de commissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Lid 2 De commissie beslist onafhankelijk, zonder last of ruggespraak. Lid 3 Na zich een oordeel te hebben gevormd, deelt de commissie dat terstond schriftelijk mede aan de klager en de aangeklaagde. Indien het bestuur niet de aangeklaagde is ontvangt deze eveneens een afschrift ARTIKEL 7 Lid 1 De commissie geeft haar oordeel over de klacht. De klacht kan gegrond, ongegrond of gedeeltelijk (on)gegrond worden bevonden. Indien een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard, deelt het bestuur van de betreffende vereniging aan klager, beklaagde en commissie, zo spoedig mogelijk maar uiterlijk na het oordeel van de commissie, schriftelijk mede welke maatregelen het naar aanleiding van dat oordeel en de daarin opgenomen aanbevelingen zal nemen. Bij afwijking van deze termijn deelt het bestuur dit met redenen omkleed mee aan de klager, de beklaagde en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen het zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. 9
Het bestuur is gehouden om het oordeel en de aanbevelingen van de klachtencommissie in principe over te nemen. Slechts in uitzonderlijke gevallen kan het bestuur hiervan afwijken. Het dient hiervoor zwaarwichtige redenen te hebben en is gehouden om, alvorens een van het oordeel en de aanbevelingen afwijkende beslissing te nemen, de klachtencommissie te horen. Indien het bestuur afwijkt van het oordeel van de klachtencommissie en de daarin opgenomen aanbevelingen, dient zij haar beslissing met redenen omkleed kenbaar te maken aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. Overige bepalingen ARTIKEL 8 Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de burgerlijke rechter, de Algemene Ledenvergadering, het bestuur van of overige organen die daartoe bevoegd zijn. ARTIKEL 9 De kosten die de klachtencommissie voor het behandelen van de klacht maakt worden vergoed door de . ARTIKEL 10 De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden. Dit verslag zal worden opgenomen in het jaarverslag van de . ARTIKEL 11 Lid 1 Dit reglement wordt - vergezeld van een aanbeveling van het bestuur en (behoudens de eerste keer) de commissie - vastgesteld en gewijzigd door de Algemene ledenvergadering. Lid 2 Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de commissie. ARTIKEL 12 Dit reglement treedt in werking na de Algemene Ledenvergadering van de op .
10
