Klachtenregeling
voor cliënten en medewerkers Cessio
Inhoudsopgave 1. Inleiding: luisteren naar en leren van klachten.................................................................................. 2. Mogelijkheden van klachtafhandeling................................................................................................ 3. Ondersteuning van een vertrouwenspersoon.................................................................................... 4. Rechtsbescherming........................................................................................................................... 5. Evaluatie............................................................................................................................................ 6. Gegevens klachtencommissie en vertrouwenspersoon....................................................................
1. Inleiding: luisteren naar en leren van klachten Cessio hecht groot belang aan de wijze waarop “wij” met onze cliënten (1) en met elkaar omgaan. In onze missie en visie staat “de dialoog” dan ook centraal; in dialoog met onze cliënten en medewerkers willen ons inzetten om het unieke van de persoon tot ontplooiing te brengen. Respect, geloof in gelijkwaardigheid en eigen kracht zijn hierbij belangrijke uitgangspunten voor Cessio. In de wijze van omgaan met cliënten en met elkaar moeten deze uitgangspunten doorklinken en wanneer deze naar mening van cliënten en medewerkers niet of onvoldoende worden nageleefd, moeten we daarop kunnen worden aangesproken. Cessio is gericht op het bevorderen van een open klimaat rondom klachten, fouten en complicaties. Wij willen zo optimaal mogelijk ruimte bieden aan cliënten en medewerkers bij het kenbaar maken van wat hen wel en wat hen niet bevalt en, bij voorkeur in dialoog, zoeken naar oplossingen voor wat niet goed gaat. Cessio heeft de wens om daarvan te leren, met als doel de ondersteuning aan de cliënten te verbeteren en / of de rol van werkgever te optimaliseren. In deze klachtenregeling wordt vastgelegd hoe met klachten van cliënten, medewerkers en anderen (2) wordt omgegaan. Van groot belang hierbij is dat Cessio voor haar cliënten en medewerkers een veilige omgeving creëert en in stand houdt waarin optimaal de ruimte geboden wordt om te mogen en kunnen klagen over wat als “niet juist” ervaren wordt, zonder dat de cliënt of medewerker daarvan nadeel ondervindt. Van een klacht wordt gesproken als een cliënt of medewerker vindt dat zaken binnen Cessio anders hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn, want het gaat erom wat de cliënt of medewerker ervaren heeft. Aan het indienen van een klacht dienen gedragingen ten grondslag te liggen die daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. In geval hiervan geen sprake is, kan dit leiden tot beschadiging van de diegene(n) waarover geklaagd wordt. In een dergelijk geval kan de aangeklaagde om rehabilitatie verzoeken en kan er zelfs sprake zijn van aansprakelijkheid van de klager.
1
het begrip ‘cliënten’ wordt gehanteerd als verzamelnaam van al diegenen die van onze dienstverlening gebruik maken. Ook ouders en
verzorgers kunnen afhankelijk van de aard van de dienstverlening (bijvoorbeeld: opvoedingsbegeleiding) als cliënt, worden aangeduid. 2
Hiermee wordt bedoeld elke derde die betrokken is bij de te verrichten activiteiten.
2. Mogelijkheden van klachtafhandeling Cessio voorziet in meerdere mogelijkheden. Naar wens en behoefte kunnen zowel de klager alsdiegene over wie geklaagd wordt gebruik maken van toegankelijke en professionele klachtenondersteuning, bespreking, -bemiddeling en/of behandeling door een klachtencommissie. Het streven is om de klacht laagdrempelig en, zoveel als mogelijk, in de lijn op te lossen. Echter de klager is vrij in zijn keuze op welke wijze hij zijn klacht kenbaar maakt. Doelen van de klachtenregeling zijn het zo goed mogelijk oplossen van de onvrede van de klager en het bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van dienstverlening en/of de rol van werkgever te optimaliseren. De cliënt of medewerker kan zijn klacht op de volgende manieren kenbaar maken: Bespreken De cliënt of medewerker kan zijn onvrede bespreekbaar maken bij de meest gerede persoon, dit kan o.a. zijn de leidinggevende, de persoonlijk begeleider, e.d. Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, opheldering worden gegeven bij misverstanden of problemen getracht op te lossen. Dit is de kans bij uitstek om snel, zonder formalisering en adequaat, te reageren op klachten. Om deze redenen wordt de klager gestimuleerd de beklaagde rechtstreeks aan te spreken. Bemiddelen De cliënt of medewerker kan voor deze mogelijkheid kiezen in geval bespreken niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Tevens kan de klager ook direct van de mogelijkheid van bemiddelen gebruik maken, bijvoorbeeld wanneer de klager de verwachting heeft dat bespreken geen oplossing zal bieden. De bemiddeling is gericht op behoud of verbetering van de relatie van de partijen op de langere termijn. De bemiddelaar is onafhankelijk en onpartijdig, hij/zij helpt de partijen met elkaar te onderhandelen om tot een voor beide bevredigende oplossing te komen. De bemiddelaar onderzoekt de mogelijkheid van bemiddeling en spreekt hiertoe met alle bij de klacht betrokken partijen. Bemiddeling vindt plaats als zowel de klager als de aangeklaagde hiervoor kiezen en de bemiddelaar het vertrouwen geniet van beide partijen. De bemiddelaar spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd om maatregelen jegens één van de betrokken partijen te nemen. De bemiddeling stopt wanneer de klager genoegen neemt met de bereikte oplossing of wanneer één van de partijen en/of de bemiddelaar kenbaar maakt geen mogelijkheden (meer) te zien voor het bereiken van een oplossing. De bemiddelaar heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden. De bemiddelaar neemt niet deel aan procedures ter beoordeling van klachten en is niet op enige wijze bij deze beoordeling betrokken. Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn belangrijke voorwaarden in een bemiddelingsproces, om dit zo goed mogelijk te waarborgen is het niet mogelijk dat de rol van bemiddelaar wordt vervuld door een medewerker.
Behandelen Tot slot heeft de klager de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. Cessio heeft een afzonderlijke klachtencommissie voor cliënten. Cessio heeft voor werknemers een vertrouwenspersoon. Zowel de klachtencommissie als de vertrouwenspersoon is onpartijdig en onafhankelijk. Zij bestaan uitsluitend uit externe deskundigen en werken volgens een vastgesteld reglement. Zoals eerder gezegd kiest de klager zelf binnen de bovenstaande mogelijkheden waar hij zijn klacht kenbaar maakt. Cessio heeft een voorkeur om de klacht in lijn te bespreken en / of te bemiddelen. Echter de klager kan rechtsreeks een klacht indienen bij de klachtencommissie. Van enige vorm van toetsing vooraf van bijvoorbeeld de rechtmatigheid van een klacht als screening voor doorgeleiding naar een van de klachtencommissies is in de, in deze regeling beschreven, werkwijze geen sprake. Het is mogelijk dat de klager eerst kiest voor bespreken / bemiddelen en daarna eventueel nog voor behandelen zodat er sprake is van een combinatie van de mogelijkheden. Bij het maken van een keuze in de te volgen procedure kan zowel de klager als de aangeklaagde zich, indien gewenst, laten adviseren en bijstaan door een vertrouwenspersoon en/of een door hem of haar zelf gekozen vertrouweling. 3. Ondersteuning van een vertrouwenspersoon Cessio stelt voor het bieden van bijstand aan de werknemer een vertrouwenspersoon beschikbaar. De vertrouwenspersoon informeert de klager of diegene over wie geklaagd wordt over de verschillende mogelijkheden binnen de klachtenregeling. Hij/zij adviseert de klager of diegene over wie geklaagd over een mogelijk te volgen procedure binnen de klachtenbehandeling. Indien de aard van de klacht dit toelaat, kan de vertrouwenspersoon de klager uitnodigen de klacht eerst te bespreken met diegene over wie geklaagd wordt of gebruik te maken van de mogelijkheid van bemiddeling. Dit gebeurt echter zonder druk uit te oefenen of de klager hiertoe te verplichten. Nadrukkelijk wordt gesteld dat de bemiddelaar en de vertrouwenspersoon niet een en dezelfde persoon kunnen zijn. In ieder geval biedt de vertrouwenspersoon bijstand aan de klager of diegene over wie geklaagd wordt bij het realiseren van diens keuze ten aanzien van de klachtbehandeling en de daarin te ondernemen acties. Een vertrouwenspersoon ondersteunt of vertegenwoordigt nooit meer dan één partij. De vertrouwenspersoon werkt professioneel partijdig, hij/zij behartigt de belangen van de klager of diegene over wie geklaagd wordt. De onafhankelijkheid van de vertrouwenspersoon ten opzichte van Cessio is geborgd doordat de rechtsbescherming, zoals beschreven in paragraaf 4, van toepassing is.
4. Rechtsbescherming Een bemiddelaar of vertrouwenspersoon, zoals beschreven in paragraaf 3, wordt niet uit hoofde van zijn functie benadeeld in hun positie binnen Cessio. Een persoon die zelf is gekozen door de klager of aangeklaagde als vertrouweling, die in dienst is van Cessio, wordt op geen enkele wijze benadeeld als gevolg van het fungeren als zodanig krachtens deze regeling. Een medewerker die een klacht indient (bespreken en / of bemiddelen en / of behandelen) met inachtneming van de bepalingen van deze regeling wordt op geen enkele wijze benadeeld als gevolg van deze klacht. 5. Evaluatie Een jaar nadat deze klachtenregeling is geïmplementeerd zal de regeling worden geëvalueerd. Op basis van de uitkomsten van deze evaluatie zal bezien worden of en in welke mate de klachtenregeling aanpassingen. 6. Gegevens klachtencommissie en vertrouwenspersoon: Aanspreekpunt van de klachtencommissie is dhr. J. van Kan. Gegevens:
[email protected] Dhr. J. van Kan treedt op al bemiddelaar en vertrouwenspersoon voor ouders/cliënten/derden/enz. De vertrouwenspersoon voor personeel is Mevr. M. Geuns Gegevens:
[email protected] Mevr. M. Geuns treedt op als vertrouwenspersoon voor personeel.
