6-4-2015
Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme
Inhoud • • • • •
De klant van vandaag.. “Consumer Decision Journey” Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen
1
6-4-2015
Een consument ziet gemiddeld 377 reclameboodschappen per dag • • • • • • • • • • •
TV: 53 Radio: 46 Online: 166 Online search: 20 Dagblad: 9 H-a-h- kranten: 11 Publiekstijdschriften: 2 Folders: 12 Buitenreclame: 21 Winkel/gevel: 25 In de supermarkt: 12
https://www.youtube.com/watch?v=AEGogAoKcto
De klant is nu pas écht koning… Producent Importeur
Distributeur
Vergelijkingssites
Marktplaatsen
Communities
Zoekmachines
Retailer
2
6-4-2015
Dus het gevecht is hevig… Nieuwe spelers
Zoekmachines
Social kanalen
KLM
Jouw merk EasyJet
Vergelijkingssites NS Hispeed Omnichannel retail
Marktplaatsen
Wát we ook doen, we doen het in elk geval online….
Bron: Deloitte and Touche/ ABN Amro, 2014
3
6-4-2015
Customer decision journey
Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
Selection
Awareness – zorgen dat consumenten jouw merk zien en overwegen Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
1
Realiseer een perfecte digitale footprint
2
Zet jezelf neer als expert in de markt
3
Creëer een verhaal over de achterliggende waardes
4
Combineer zowel massa- en persoonlijke communicatie
Selection
4
6-4-2015
Orientation – jouw bedrijf als startpunt voor orientatie Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
1
Maak oriënteren gemakkelijk
2
Inspireer klanten met relevante producten en diensten
3
Deskundig advies begint bij je medewerkers
4
Wees aanwezig op plekken waar klanten zich oriënteren
Selection
Selection – klanten helpen bij hun keuzeproces Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
1
Bied de klant actieve ondersteuning bij keuzes
2
Speel in op een zintuiglijke ervaring
3
Lever waardevolle aanvullende diensten
4
Beperk obstakels waar klanten tegenaan lopen
Selection
5
6-4-2015
Transaction – de noodzakelijke handeling zo makkelijk mogelijk maken Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
1
Creëer een formule rondom de transactie
2
Zorg dat je product altijd leverbaar is
3
Gebruik de kassabon voor meer dan alleen de prijs
Selection
Delivery – ontvangst zo speciaal mogelijk maken Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
1
Zorg voor een ‘unpacking experience’
2
Maak bezorging zo gemakkelijk mogelijk
3
Bezorg producten zelf bij de klant
Selection
6
6-4-2015
Customer care – klanten langdurig aan je merk binden Customer care
Awareness
Delivery
Orientation
Transaction
1
Definieer de ideale relatie met jouw klant
2
Blijf continu met klanten in gesprek
3
Laat klanten elkaar helpen
4
Investeer slim in loyaliteitsprogramma’s
Selection
Travel Tomorrow: Trends in reissector (Cap Gemini, 2014) Consumenten trends
Customer experience
Mobiel
Social media
Consumenten verwachten een persoonlijke “experience” met relevante proposities en een naadloze (kanaal)ervaring die is afgestemd op hun behoeften.
Altijd toegang tot favoriete producten en services via mobiele apparaten. Zij verwachten dat zij zoveel mogelijk zelf kunnen regelen via mobiele en intuïtieve self-service omgevingen.
Social media stelt consumenten in staat om reiservaringen te delen, beoordelingen te lezen van mensen met een soortgelijk profiel en in te gaan op gerichte aanbiedingen die aansluiten bij hun persoonlijke wensen.
Technologie trends
Big data & analytics
Cloud
Traveltechno
De hoeveelheid data, de snelheid waarmee data binnenkomt en de diversiteit van data groeit enorm. Het slim organiseren en analyseren van (klant)data wordt daarom steeds belangrijker.
Bedrijven moeten steeds sneller inspringen op technologietrends en nieuwe IT oplossingen snel kunnen schalen naar hun behoeften. De cloud maakt dit mogelijk zonder last te hebben van grote IT systemen.
Moleculaire scanners, digitale bagagelabels en netvliesherkenningstechnologieën kunnen de klantervaring in de toekomst een stuk efficiënter en aantrekkelijker maken.
Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
7
6-4-2015
Klantbeleving in luchtvaart: From door to door
Bron: Deloitte and Touche/ ABN Amro, 2014
Klantbeleving: Uber
Bron: Deloitte and Touche/ ABN Amro, 2014
8
6-4-2015
Dé klant van dé veerdienst?
Uitdagingen voor de veerdienst • • • •
Van transporteur naar dienstverlener Inzicht in klant en zijn/haar reisbeleving Wat is het product? Onderzoek nieuwe verdienmodellen – Omgeving: streekproducten – Beleving: historie, gidsfunctie, erfgoed, rust en natuur – Communities: waarde van de dienst is méér dan de oversteek – Interactie-dialoog: Points of Interest
9
6-4-2015
Ter inspiratie: de watertaxi van Sirio en Elio Barone in Dordrecht https://www.youtube.com/embed/fBjzP-05RlY
Stelling: Een veerdienst zal aan een toerist nooit geld kunnen verdienen
10
