Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom
Agenda • 13:30 – 13:45 Voorstellen en introductie • 13:45 – 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 • 13:50 – 14:00 Verint Speech Analytics • 14:00 – 14:45 Een kijkje in de keuken van Essent • 14:45 – 15:00 Vragen en afsluiting
Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 BINDEN VAN KLANTEN AAN DE ORGANISATIE
KLANTGERICHTHEID
POSITIEVE BELEVING
KLANTBELEVING
FUNCTIONELE
EMOTIONELE
BELEVING
BELEVING
LOYALITEIT
Nationale Belevingsonderzoek Nationale Belevingsmatrix©
Speech Analytics in de praktijk
Essent B2C • • • •
2,8 miljoen contracten 4 locaties, 750 medewerkers Front- en backoffice volledig geintegreerd Sinds 1 juli 2009 organisatie ingericht op basis van Tone of Voice
• Klanten sinds 2008 steeds meer bereid tot switchen (tot mogelijk 20% in 2020) • 2,5 miljoen klantcontacten per jaar
Essent B2C: inrichting organisatie op basis van de klantvraag G roep Com m ercie Expert Com m ercie Coach Com m ercie
Commercie Team Com m ercie T eam leider Com m ercie
Groep Facturatie Expert Facturatie Coach Facturatie
Team Fact T eam leider Facturatie
Groep Betalingsv erw
Groep Incasso
E xpert Betalingsverwerking Coach Betalingsverwerking
E xpert Incasso Coach Incasso
Betalen Team Betalingsverw Team leider Betalingsverwerking
Team Incasso
G roep Klachten E xpert Klachten Coach Klachten
Groep Service E xpert Ser vice Coach Ser vice
Service
Team Service T eam leider Ser vice
T eam leider Incasso
Klachten Team Klachten T eam leider Klachten
Verhuur E xpert Verhuur Accountm anager Verhuur Team leider Verhuur Afd eling Ondersteuning Com m ercie Coördinator Continu Verbe teren Planner decentraal Specialist T raffic Coördinator Kennism anagem ent Managem ent Assistent A Managem ent Assistent B Operationele M arketing T eam leider Operationele Marketing Productm anager D atabase Marketeer Klantprogram m a Manager
Afdeling Ondersteuning Service Specialist Berichtenverkeer Planner decentraal Specialist T raffic Coörd. Cont. verbeteren Coördinator Kennis m ngt Managem ent Assistent A Managem ent Assistent B
Afdeling Ondersteuning B etalen Coördinator Continu Verbeteren Planner decentraal Specialist T raffic Coördinator Kennis m ngt M anagem ent Assistent A M anagem ent Assistent B
Afdeling Comm ercie Afdelingsleider Comm ercie
Afdeling Betalen
Afdeling Service
Afdelingsleider Betalen
Afdelingsleider Service
Team Planning en Beheer
Decentrale support Uitw erking structuur in binnen ToV-afdelingen: organo gram •Coördinator Continu Verbeteren •Coördinator Kennismngt •Planner decentraal •Specialist Traffic •Management Assistent A/B
Specialist Batchplanning T eam leider Planning en Beheer Afdeling Support Afdelingsleider Support
Ondersteuning Directie Managem ent Assistent B
Besluit MT S&V op 26-11-2 007
Afdeling Onderst Support Segm ent Consum enten Directeur Consum enten
Managem ent Assistent B
Groep Ketenregie Manager Continu Verbeteren DVO Manager Manager Kennism anagem ent Inform atie Analist Groep Operationele Besturing Specialist Forecasting Functioneel Applicatie Beheerder kanaal m anagement en dispatch extern ???
Speech Analytics binnen Essent • Quality Management alleen is niet meer voldoende • Interne focus door reorganisatie en nieuw “Waar bellen al die klanten nou systeem eigenlijk • Inzicht krijgen in (echt) gevolgenover?” klantcampagnes • Decentrale aanpak zorgt ook voor versnippering klantsignalen • Tone of Voice inrichting werkt alleen als medewerker in staat is 80% van alle vragen te beantwoorden
Aanpak • Keuze om eerst ‘stand-alone’ te analyseren • Om de 4 maanden batches van gemiddeld 20.000 calls • Per sessie: initiële analyse volledig extern uitgevoerd, diepte-analyse intern • Voor iedere diepte-analyse andere doelgroep benaderd • Zowel gekeken naar specifieke onderwerpen als naar meer generieke categorieën • Focus op onderwerpen met lange gesprekken
Onderwerpen
Voorbeeld ‘doorverbinden’ Totaal aantal gesprekken
12693 Gesprekken
Totaal aantal doorverbinden
1639 Gesprekken
Percentage van totaal
13%
Gemiddelde Afhandeltijd 13 min 46 (gemiddelde AHT = 9 min 19)
Doorverbinden naar MKB Uit de analyse bleek dat 6% van het totale call aanbod zakelijke klanten waren die het particuliere nummer belden. Deze klanten waren niet op de hoogte van het speciale MKB nummer.
Aanmaningen? • • •
• •
Eerste kwartaal scherpe stijging van het aantal calls op Betalen & Facturatie Klanten snappen niet waarom ze zijn aangemaand, medewerkers ontdekken niets ‘fouts’ in de systemen Uit analyse blijkt dat klanten bij rekening gevoegde acceptgiro niet vinden en met de envelop weggooien Oplossing korte termijn: klant aanmaankosten kwijtschelden Oplossing lange termijn: acceptgiro weer aan afrekening hechten
Voorschotten •
Bij alle analyses blijkt dat meer dan een kwart van het totale aanbod over Voorschotten gaat, en dat deze calls gemiddeld langer duren en meer irritatie opwekken bij klanten
•
Gesprekken met dit onderwerp kwamen daarbij ook opvallend vaak terug in de categorieen Herhaalverkeer en Terugbellen
•
Uit analyse blijkt dat de tot standkoming van het voorschot en de tarieven zowel voor klant als medewerker helemaal niet transparant zijn
•
Oplossing raakt meerdere afdelingen en vergt lange adem
Evaluatie Speech Analytics heeft voor Essent B2C de volgende inzichten gegeven: • • • •
• •
Transparantie in (trends in) calldrivers en hun impact; het stellen van prioriteiten door het Afdelingsmanagement Input voor instroombeperking, procesverbetering en self service Input voor Kennismanagement en Marketing Communicatie Ondersteunt het kwaliteits- en coachingsproces: neemt belemmeringen weg bij medewerkers om een goed gesprek te kunnen voeren Geeft medewerkers het gevoel serieus te worden genomen. Dit vertaalt zich direct terug in de sfeer van de gesprekken en daarmee de klantbeleving: happy people = happy customers
Tips & Tricks •
Zorg bij de interne presentatie van de analyse voor het juiste publiek: laat de stem van de klant in de Board Room horen
•
Het mee laten analyseren door een derde partij die producten en processen niet kent borgt zakelijkheid en draagkracht
•
Voor de analyse is aan te raden het verbeterproces al ‘in place’ te hebben: het risico op goede voornemens is anders groot
•
Start met kleine, concrete verbeteringen
•
De klant bepaalt het succes: neem bij de eerste analyse vast budget op voor een tweede
Vragen en afsluiting
