Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis!

© Tele’Train 2013



When the winds of change blow, some people build walls and others build windmills ~chinees gezegde~ © Tele’Train 2013

Klantbeleving Gedifferentieerd

Belevenissen creëren

Relevant voor

Diensten verlenen

Concurrentiepositie

Behoeften van de klant Goederen produceren

Commodities

Ongedifferentieerd

Irrelevant voor Markt

Prijsstelling

Meerwaarde


The Eras of Customer Experience (CX) Evolution

CX MASTERY (2014 to 2017) CX PROFESSIONALISM (2011 to 2014) CX EXUBERANCE (2008 to 2012) CX INTRIGUE (2005 to 2009)

2005

2006

2007

2008

We are here

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Bron: 2013- Temkin Group © Tele’Train 2013

“…Elke keer wanneer medewerkers direct met de klant te maken hebben is er sprake van een stukje theater….”


Begrijp hoe je elk contact tot een belevenis kunt maken Pine & Gilmore


Klantbeleving anno 2013 • Onderscheidend vermogen zit niet in product of dienst maar in de beleving • 95% van het handelen van klanten is onbewust (zintuigen), op gevoel of automatismen • “Personal touch” wordt steeds belangrijker • Een eerste indruk wordt in 0,25 seconden gevormd © Tele’Train 2013





Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 • Functionele klantbeleving gaat steeds beter • Emotionele klantbeleving is de grootste uitdaging • 27% van de klanten voelt zich niet welkom • 66% van de klanten heeft niet het gevoel belangrijk te zijn • De gemiddelde NPS is -24%





Tele’Train wenst u een inspirerende reis! © Tele’Train 2013

Voice of the Customer ‘Wat zegt de klant?’


• Je bestaat omdat je klanten hebt

> U bestaat niet omdat u mooie producten hebt > U bestaat omdat u mooie klanten hebt


Voice of the Customer Wat vertellen klanten de organisatie in het contact dat ZIJ initiëren?

Wat vertellen klanten de organisatie in het contact dat WIJ initiëren? IVR Surveys

Phone Calls

Relationship Surveys

Chat

Transactional Surveys

E-mail

Wat vertellen klanten de organisatie in het contact dat WIJ monitoren?

Wat vertellen klanten over de organisatie WAAR WIJ NIET VAN OP DE HOOGTE ZIJN? Web

Social Media Blogs & Communities

Quality Monitoring © Tele’Train 2013

Klant en organisatie Gesprekken Gespreksnotitie

Klantenservice Operatie

Retail

Web

Social Media

Customer Feedback

E-mail

Chat

Sales & Product Customer Human Management Marketing Management Experience Resources © Tele’Train 2013

Verschillende wensen Direct klantcontact • • • • • •

Operationeel gedreven Transactionele feedback Self-service effectiviteit Verlaging volume Klantbeleving Kostenbeheersing

Marketing & Customer Experience Executives • Implementeren van een bedrijfsbrede VOC visie • Meten van klanttevredenheid en -loyaliteit • Ontwikkelen van klantgerichte business-strategieën • Veronderstellen rol van de interne klant kampioen


Het vinden van de balans De operatie wordt voortdurend uitgedaagd in het balanceren tussen processen en kosten en het bieden van een onderscheidende klantbeleving


Een formule voor actie Operationele data

Klantbelevings data

=

Analytics

Van inzicht naar resultaat


Luisteren naar je klant


Luisteren naar je klant Wachtstand

Factuur … Klachten


Inzicht uit gesproken tekst Ontdekken van ‘probleem’ klanten

Empathie naar of frustratie in het klantcontact herkennen

niet begrepen

nakijken

Gericht evalueren van kwaliteit van medewerker

factuur

verwerken factuur doen toelichting

proces

Identificeren van herhaalverkeer en potentiële compliance risico’s © Tele’Train 2013

Inzicht uit geschreven tekst Analyseren van medewerkernotities voor het identificeren van proces en product

Informatie en actualiteit vanuit de omgeving

Empathie naar of frustratie van de klant herkennen © Tele’Train 2013

Van inzicht naar resultaat Doorsnede op aandachtsgebieden

Weergave van trends tussen de kanalen

Inzicht in (on)bekende verbanden en context © Tele’Train 2013

Op zoek naar het waarom Totaal Factuur Restitutie

Emotie contacten


Van categorie naar oorzaak Overdracht van kennis van medewerker naar klant

…

…

… …

…

…

…

… …

Vertaalslag tussen eerste … en tweede lijn …

Inzicht in informatiesystemen

…


Van oorzaak naar context


Voice of the Customer Analytics

Identificeren Kwantificeren Analyseren Implementeren Monitoren © Tele’Train 2013

Bewezen rendement Hard € Zacht € Staf

Kosten

Verkoop

Marketing

Corporate

Verlagen van aantal medewerker Verlagen van Quality Management staf Verhogen van efficiency management Verlagen van aantal gesprekken Verhogen van first call resolution Verlagen van behandeltijd Verlagen van doorverbonden gesprekken Verlagen van wachtstand Verlagen van verloop medewerkers Verhogen effectiviteit van een training Verhogen van verkoop Verlagen van kosten per verkoop Verhogen van conversie per campagne Verlagen van retentie Verhogen van klantloyaliteit Tijdig aanleveren van concurrentie informatie Verbeteren van klantbeleving Verbeteren van naleving regelgeving Verbeteren en verbreden van imago

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

DMG Consulting LLC, November 2010 © Tele’Train 2013

Vragen? Heeft u na aanleiding van deze presentatie vragen of wilt u een afspraak met ons. Neem dan contact met ons op: Tele’Train Telefoon : 020- 470 46 58 Mail : [email protected] Web : www.teletrain.nl

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Recommend Documents