optimale klantbeleving

optimale klantbeleving door Inspirerend Leiderschap HONDENBROKKEN 2.0

!

 

T.V.

www.klantbeleving.nl

samenvatting , pagina 1

Van Pul Groep, Hondenbrokken 2.0

Blijf nieuwsgierig 

Bewust en Onbewust gedrag Veruit de meeste dingen doen we onbewust en automatisch. Slechts 5% doen we bewust en gepland. We zijn dan ook ‘gewoonte-dieren’.

Ons brein heeft niet altijd gelijk Een optische illusie is gewoon gezichtsbedrog, onze ogen halen informatie binnen die onze hersenen niet goed of verkeerd verwerken.

Monkey Business Solution Zorg dat jouw focus op de dingen is die je écht belangrijk vindt. Hierdoor ga je kansen zien richting jouw doel. Staat jouw focus op de takenlijst (todo-list) of juist meer op T.V. scoren?

The Hidden Tiger Ook met ons waarnemen zitten we vaak vast in onze vaste patronen. Door anders naar situaties te kijken zullen we andere oplossingen vinden.




Cultuur creëren  

Om van visie naar resultaat te gaan, richten bedrijven zich vaak op Kader en hou den niet rekening met het Hart. Strategie en Cultuur kunnen dan gaan botsen.

Cultuur is de (onzichtbare) brug tussen plannen en uitvoeren.

Het is net als de zwaartekracht… je ziet het niet, maar het beïnvloedt alles.

tuur te zien. In Er zijn verschillende stadia in cul mensen vooral in het minst ideale stadium zijn de verzet, boos en apathisch.

samengewerkt In het middelste stadium wordt er fbewust.

op basis van tolerantie. Ze zijn zel n creatief en In het ideale stadium zijn de mense synergie.

teambewust. Hier is sprake van We noemen dit stadium: FLOW

Experiment met de apen en de banane n:

Na een tijdje waren alle apen verwisse ld. Geen van de nieuwe ap en had ooit meege maakt dat ze werden natges poten. En geen va n hen wist waarom ze niet de ladder op moesten .

! Waarom deden ze het dan niet?

!

Omdat we dat hi er zo doen! (onz e cultuur)




 

Waar staan we nu?  

Waar willen we naartoe?  

T.V.

De 2 vragen waar alles om draait:

- Komt deze klant hier graag weer terug?

- Raadt de klant ons bedrijf aan aan vrienden, kennissen en familie?

! Terugkomen & Verder Vertellen = T.V.




 

Hoe creëren we klantbeleving?  

T.V.




90/10 regel Stop je energie in dingen waar je invloed op hebt.

 

!

De wind kun je niet veranderen, maar de stand van je zeilen bepaal je zelf

!

Stel jezelf niet op als speelbal van de omgeving!

!

Het gaat niet om wat er in onze omgeving gebeurt, maar juist om hoe wij er innerlijk mee om gaan.

!

Wat zie je? Wij kunnen niet alles opnemen, dus filtert ons brein die prikkels eruit die voor ons belangrijk zijn.

!

Wat denk je? De prikkels uit de omgeving gaan eerst door ons filter om vervolgens een label (post-it) te kunnen plakken zodat de situatie een betekenis krijgt. Dit is een individueel proces.

!

Wat voel je? De betekenis die we geven, roept een emotie op. Andersom beïnvloedt jouw stemming van dat moment ook de betekenis die je de situatie geeft.

!

Wat doe je? Onze emoties beïnvloeden onze keuzes voor gedrag. Andersom kunnen jouw houding en daden ook jouw emoties beïnvloeden.




Waar ligt jouw focus?  

 

T.V.




  JIJ GEEFT ZELF IMMERS BETEKENIS AAN DE WERELD OM JOUW HEEN. DOE JEZELF EEN LOL EN STEL JEZELF DE JUISTE VRAGEN!! 

!

Elke actie leidt tot een resultaat… het gewenste of niet. Vraag je bij elk resultaat af: 

  1. Wat betekent het?

Elk resultaat kan vele betekenissen (post-its) krijgen. Vraag jezelf na een eerste gedachte: Wat kan het nog meer betekenen?

! WEES EEN INSPIRERENDE LEIDER

2. Wat kan ik ervan leren? Van zowel een gewenst als een ongewenst resultaat kun je leren en dus groeien!!

!

3. Hoe kan ik het nu implementeren? Hoe kan ik dit toepassen zodat ik de volgende keer (nog) meer succes heb?

!

4. Hoe kan ik m’n team hier beter mee maken? Hoe kan ik met deze leerpunten bijdragen aan de resultaten van collega’s, vrienden en familie? 6 blinde mannen en een olifant!




VERTROUWEN is de X-factor van een effectieve cultuur

! 1. ! ! !

! ! ! ! ! ! ! !

VERTROUWEN in jezelf: Vertrouwen zit van binnen. Daar heb jij dus invloed op!

Denk de komende tijd elke ochtend na over deze vragen en start je dag sterk!

1. Over welke dingen in mijn leven voel ik me nu gelukkig?  2. Over welke aspecten van mijn leven ben ik op dit moment enthousiast?  3. Waarop ben ik op dit moment in mijn leven trots?  4. Waarvoor ben ik op dit moment in mijn leven dankbaar?  5. Waar beleef ik op dit moment in mijn leven het meeste plezier aan?  6. Waar voel ik me op dit moment in mijn leven betrokken bij?  7. Waar houd ik van? Wie houdt er van mij?

2. VERTROUWEN in anderen

Hoe veel ruimte durf jij jouw medewerkers te geven om hen zelf binnen ruime(re)

aangeven kader en duidelijk doel zelf hun weg te vinden?

3. VERTROUWEN van anderen in jou: EMOTIONELE BANKREKENING 

STORTEN

T.V. +

(aai over bol)

(schop onder hol)

-

OPNEMEN

RESPECT EN BEGRIP VOOR INDIVIDU TONEN KLAGEN (WAARDEN & BEHOEFTEN) ATTENT ZIJN, AANDACHT VOOR DETAILS RODDELEN CREER DUIDELIJKHEID, TRANSPARANTIE (DOEL, VERWACHTING, CULTUUR) PERSOONLIJKE INTEGRITEIT TONEN, RECHT DOORZEE ZIJN, WEES EERLIJK WEES VERANTWOORDELIJK VOOR EIGEN FOUTEN, OPRECHTE VERONTSCHULDIGING TROUW ZIJN, PRAAT OVER AFWEZIGEN ALSOF ZE ERBIJ ZIJN, WEES DISCREET EMPATISCH LUISTEREN, LUISTEREN OM TE BEGRIJPEN, LUISTER EERST, (DIAGNOSE) LEVER RESULTAAT, DOE WAT JE ZEGT. DAADKRACHT, BELOFTES NAKOMEN, WOORD HOUDEN

ONTERECHTE KRITIEK OF FEEDBACK NIET MATCHEN INGESCHAT) LIEGEN

(VERKEERD

WORDT STEEDS BETER, LEER CONTINUE, STA OPEN VOOR FEEDBACK GA REALITEIT NIET UIT DE WEG. PAK MOEILIJKE DINGEN AAN. GEEF VERTROUWEN, VERTROUW ANDEREN POSITIEVE ENERGIE: HUMOR, COMPLIMENT, WEES OPGEWEKT, ...




JOUW PERSOONLIJKE SUCCES FORMULE

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !




MOTIVATIE

!  

T.V. We willen weg van PIJN:

- Angst

- Stress

- Verlies

- Kritiek

- Afwijzing

- Onrust

We willen naar PLEZIER:

-Geluk

-Succes

-Winnen

-Rust

-Aandacht

-Rust

-Zekerheid

-Goed zijn

Elk individu heeft zijn/haar eigen associaties met PIJN en PLEZIER. Als leider is het dus belangrijk de ander te begrijpen.

Motivatie vindt plaats in de 4 dimensies van de mens

Het hoofd staat voor leren, zich ontwikkelen. Elk mens wil groeien en heeft wensen, dromen, doelen en plannen.

!

Het hart staat voor passie en uit zich in optimisme, enthousiasme en emotionele verbondenheid. Mensen hebben een relatie met de organisaties, leidinggevenden en collega's. Zij willen daarin gerespecteerd en serieus genomen worden.

!

Het lichaam vertegenwoordigt het fysieke. Mensen willen beloond worden voor hun bijdrage en een veilige en comfortabele werkomgeving.

!

De ziel tenslotte is de motor achter zingeving en ertoe doen. Medewerkers willen een zinvolle bijdrage leveren, een bijdrage waar zijzelf achter kunnen staan en waar de organisatie als geheel wat aan heeft.




SAMENVATTEND 

T.V.

DOEN

VOELEN

DENKEN

WILLEN

Om anderen te kunnen beïnvloeden, moet je eerst hun ‘wereld’ begrijpen. Luister daarom om te begrijpen, niet om te antwoorden!




En nu… vasthouden!!  

T.V.

!

! ! ! ! www.klantbeleving.nl



Hou de T.V. mindset vast!!  

Culture Web: Oude strategie blijkt vaak sterker omdat die haar wortels heeft in mindset: aannames over doelen, aard, omgeving en hoe e.e.a. gedaan wordt.! - vaak onbewust! - vaak volledig geaccepteerd en als normaal beschouwd!

! ! !

Symbolen: zichtbare kenmerken: dress code, logo, kantoor ambiance, ! ! ! taalgebruik, gedrag, lease-auto, ...!

! !

Mythen & Verhalen: Welke verhalen doen de ronde? Wie zijn de helden! en de schurken? Welke successen en mislukkelingen?!

! !

Routines & Rituelen:! Routines zijn de dagelijkse manier van werken: ! “Zo doen we dat hier!” Rituelen zijn speciale gebruiken ! en feestdagen, bijv. om iets te vieren, overleggen, etc.!

! !

Controlesystemen: Wat wordt er gemeten? Beloning/straf, bonus, ! opvolging, wie controleert, ...!

! !

Macht- en Invloedsstructuur: De machtsstructuur verwijst zowel naar ! de formele macht als naar de informele macht.!

! !

Organisatiestructuur: Het schematische overzicht van de organisatie ! ! ! (organogram). Het laat zien hoe de organisatie is ! georganiseerd in afdelingen, overlegorganen,! verantwoordelijkheden/ bevoegdheden, etc.




Mythen en Verhalen! • • • • • •

Welke verhalen vertellen mensen over ons bedrijf?! Welke reputatie heeft ons bedrijf?! Wat zeggen deze verhalen over waar wij als bedrijf in geloven?! Wat zeggen onze medewerkers als ze praten over de geschiedenis van ons bedrijf?! Welke verhalen vertellen we nieuwe medewerkers over ons bedrijf?! Welke helden en schurken komen in deze verhalen naar voren?

Rituelen en Routines! • • • • • •

Wat verwachten onze consumenten wanneer ze binnenkomen?! Wat verwachten onze medewerkers?! Wat zou meteen opvallen als we dat anders zouden doen?! Welk gedrag werken deze routines en rituelen in de hand?! Aan welke regels houden wij vast bij het oplossen van een probleem?! Welke alles leidende kern overtuigingen heersen in ons bedrijf?

Symbolen! • • •

Wordt er vakjargon of kenmerkende taal gebruikt? Hoe bekend en hoe praktisch/handig/nodig is dit?! Wat zijn onze status symbolen?! Welk beeld wordt geassocieerd met ons bedrijf, kijkend zowel vanuit de consument als de medewerkers?

Organisatie Structuur! • • •

Is de structuur plat of hiërarchisch? Formeel of informeel?! Wat zijn de formele lijnen van autoriteit?! Wat zijn de informele lijnen?

Controle Systemen! • • • •

Welk proces of procedure heeft de sterkste controle? En welke de zwakste controle?! Wordt ons bedrijf strak of losjes gecontroleerd?! Worden medewerkers vooral beloond voor goed werk/gedrag of gestraft voor slecht werk/gedrag?! Welke rapporten gebruiken we om processen, financien, etc. te controleren?

Macht Structuren!

!

• • • •

Wie heeft de échte macht in ons bedrijf?! Welke overtuigingen hebben deze mensen? En waar zijn ze goed in?! Wie maakt of beïnvloedt beslissingen?! Hoe wordt deze macht gebruikt of misbruikt?

OPDRACHT: Wat kunnen we aanpassen om de gewenste mindset te ondersteunen?




LITERATUUR

! !

• De 7 eigenschappen voor effectief leiderschap - Stephen Covey

• De 8ste eigenschap, van effectiviteit naar inspiratie - Stephen Covey

• The speed of trust - Stephen Covey

• Je ongekende vermogens - Tony Robbins

• Het ABC van de persoonlijkheid - Persolog

• Wie ben je - Chris Carey (DISC)

• Invloed - Robert Cialdini

• Bezieling en kwaliteit in organisaties - Daniël Ofman

• De 7 spirituele wetten van succes - Deepak Chopra

• Beren op de weg, spinsels in je hoofd - Theo IJzerman, Coen Dirkx

! Op Facebook heb ik een pagina aangemaakt waarop ik allerlei leuke en inspirerende zaken deel. Like deze pagina zodat je de positieve energie ervan kunt gebruiken:

• www.facebook.com/laGenteSuccestraining

• www.facebook.com/BESTcustomerexperience

! We merken dat deelnemers van deze training het prettig vinden om met gelijkgestemden te blijven sparren. We raden dan ook aan om dat je meerdere malen per jaar afspreekt met elkaar om elkaar scherp te houden.

! ! Succes!




optimale klantbeleving

Recommend Documents