In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services Meten, verbeteren en voorspellen,
Inhoud 1.
De facilitaire markt verandert ..................................................................................................... 3
2. Waarom klantbelevingsmanagement?............................................................................................ 3 3. Stap 1: Meten ................................................................................................................................. 4 4. Stap 2: Verbeteren ......................................................................................................................... 4 5. Stap 3: Voorspellen ........................................................................................................................ 4 6. Tell-us! ........................................................................................................................................... 5 Hogere respons .............................................................................................................................. 6 7. Maatwerk ....................................................................................................................................... 7
2
1. De facilitaire markt verandert De facilitaire markt is sterk in beweging. Op het terrein van inbesteden, uitbesteden, integrale oplossingen en professionalisering. De huismeester heeft plaats gemaakt voor de HBO-geschoolde facility manager. De professionalisering is breed gaande. De profielen van medewerkers worden steeds opgeschroefd. Facility managers zijn ondertussen zoekende hoe facilitaire diensten zodanig in te richten dat de klantbeleving omhoog gaat. Zonder dat hun kosten daarvoor meestijgen. De facility manager wordt immers steeds vaker beoordeeld op zowel de klantbeleving als het in de hand houden van de facilitaire kosten. Veel facility managers bekijken diensten nu echter nog te verkokerd. Optimalisaties zijn veelal gericht op single-service terwijl de kansen juist liggen in het beter afstemmen van de verschillende services. De eindgebruiker ervaart de verschillende facilitaire diensten immers als één. Zo’n integrale aanpak is in de hotellerie gebruikelijk. Kamermeisjes doen de minibar, schoonmaak en het linnen. Die synergie is ook in de zorg en in de kantoren mogelijk. Bijvoorbeeld door handymantaken te integreren met schoonmaakdiensten. Of bepaalde cateringtaken te integreren met schoonmaak. Langzaam sijpelt deze integrale visie door naar de kantorenmarkt en de zorgmarkt. Hier is een groeiende behoefte aan integrale facilitaire oplossingen met meer aandacht voor hospitality en klantbeleving. Ook Het Nieuwe Werken, waarbij vaste werkplekken en vaste werktijden verdwijnen, speelt een rol in de grotere aandacht voor de wensen van medewerkers in een kantooromgeving. De interne klanten worden steeds kritischer en verwachten vaak duurzame oplossingen. Daarbij fluctueren de bezettingsgraden steeds meer. Het gebruik van de kantooromgeving verandert en er worden andere, en hogere, eisen gesteld aan facilitaire diensten. Het is tijd om de klantbeleving te managen.
2. Waarom klantbelevingsmanagement? De prijs-kwaliteitverhouding van facilitaire diensten stijgt met de toegenomen aandacht voor wat medewerkers en gasten willen. Een prettige werkomgeving wordt voor talentvolle medewerkers steeds bepalender in hun werkgeverskeuze. En gasten hebben allemaal een mening over hun bezoek. Een mening die beklijft en wordt verspreid. Nu facility managers daardoor steeds meer geacht worden te sturen op resultaat, is het cruciaal om zicht te hebben op de integrale klantbeleving. Hoe ervaren de medewerkers en gasten de diensten? En direct daaraan gekoppeld: welke investeringen zijn nodig om de gewenste klantbeleving onder die medewerkers en gasten te bereiken? Om beleving te kunnen verhogen is inzicht in de beleving van de diensten essentieel. Veel te weinig facility managers weten echter hoe de verschillende facilitaire diensten op dit moment worden beoordeeld. In drie stappen naar een klantbeleving op maat voor facility services.
3
3. Stap 1: Meten Meten is weten. Door het meten van de klantbeleving weten facility managers waar het goed gaat, waar verbeteringen nodig zijn en waar mogelijk op kosten bespaard kan worden. Lange enquêtes, vragenlijsten per email en eenmaal per jaar een meting zijn daarvoor niet meer de geschikte instrumenten. Ondertussen hebben mensen steeds meer behoefte om hun ervaringen te delen, als het maar laagdrempelig is. De huidige tijd vraagt om realtime metingen die kort en bondig zijn. Via apps en QR codes en geschikt voor alle typen smartphones. De respondenten willen ook graag snel feedback door de directe inzichtelijkheid van de resultaten. Naast een aantal korte gesloten vragen zijn enkele open vragen aan te raden. Zo krijgen respondenten de mogelijkheid hun antwoorden toe te lichten en verbetersuggesties te doen. Dit biedt extra inzichtelijke informatie voor de facility manager.
4. Stap 2: Verbeteren Eenmaal in bezit van de uitkomsten komt stap 2: het verbeteren. Of, in het droomscenario van een optimaal resultaat: het op peil houden van de service. De verbeterslag gebeurt in twee fases. Eerst is er de rechtstreekse koppeling tussen de resultaten en de operationele uitvoering op locatie. Een klacht over de sanitaire ruimtes komt idealiter direct binnen op de smartphone van een leidinggevende die actie kan ondernemen. Daarnaast vormen de resultaten de basis voor de verbeterplannen. De te nemen acties dienen afgestemd te worden op de doelen die de facility manager heeft gesteld in combinatie met de resultaten van de metingen. De verbeterplannen zijn dus sterk afhankelijk van het ambitieniveau van de facility manager en zijn werkgever. De verbeterplannen kunnen betrekking hebben op een enkele service waar steken blijken te vallen, maar beter is een plan te formuleren met een integrale visie waarin alle facilitaire diensten aan bod komen. De uitkomsten van de metingen kunnen aanleiding geven tot een intensievere- of ander soort dienstverlening, maar ook tot een technische- of bouwkundige aanpassing in het pand, zoals bewegwijzering.
5. Stap 3: Voorspellen Na meten en verbeteren, biedt een vooruitziende blik houvast voor een langetermijnvisie. Het voorspellen van de klantbeleving is mogelijk op basis van de metingen, kennis en ervaring van verschillende branches. Zo kan vastgesteld worden met welke maatregelen welke resultaten kunnen worden geboekt. Daarbij moet altijd een reëel en passend verwachtingspatroon aangehouden worden. De dienstverlening moet consistent zijn met het imago van het bedrijf. Bij een internetbedrijf hoeft het niet te strak te zijn, wel schoon en vriendelijk. Het hoeft ook niet altijd een acht te zijn. Soms is het cijfer zeven voor de klantbeleving prima gezien de specifieke situatie. Het kan bovendien ontbreken aan budget en inzet om er een acht van te kunnen maken.
4
In dat geval is het voor facility managers belangrijk het interne verwachtingspatroon te managen. Wordt eenmaal die acht gescoord, dan is een teruggang moeilijk en loert automatisch een kostenprobleem.
6. Tell-us! EW Facility Services heeft de expertise om opdrachtgevers te ondersteunen in het bereiken van de gewenste klantbeleving. De facilitair dienstverlener uit Arnhem is marktleider in de hotellerie. Haar jarenlange ervaring in deze branche staat garant voor innovatieve hospitality concepten vertaald naar andere marktsegmenten, zoals de kantoren- en zorgmarkt. De nieuwe dienst klantbelevingsmanagement is gebaseerd op de besproken drie stappen. Binnen de dienst klantbelevingsmanagement neemt de tool Tell-us! een prominente plaats in. Middels Tell-us! kunnen facility managers de klantbeleving meten. Het kan zowel de beleving van individuele diensten als de integrale ervaring meten en is te integreren met de meest voorkomende managementinformatiesystemen. Tell-us! meet bovendien continu, om een momentopname te voorkomen. Via consoles in het gebouw en posters met QR codes kunnen eindgebruikers en gasten online en realtime hun facilitaire diensten beoordelen. Het instrument is ontwikkeld op basis van de trends in de maatschappij. Samen met de opdrachtgever bepaalt EW Facility Services de vraagstelling om de doelstellingen van het onderzoek en het verwachtingspatroon af te stemmen. Wil de opdrachtgever bijvoorbeeld de klantbeleving van één of van meerdere facilitaire diensten weten, en gaat het om het gehele pand of specifieke afdelingen of etages?
Voorbeeld klantbelevingsmeetsysteem Tell-us!, aangeboden via een console op locatie
5
Ook de methodiek is van deze tijd: transparant, dynamisch en flexibel. Bepaalde thema’s komen door het jaar heen aan de orde en zijn eenvoudig aan te passen. Op kantoor is het aan te raden vaak van onderwerp te wisselen. In tegenstelling tot in de hotellerie zijn de respondenten immers grotendeels dezelfde personen.
Hogere respons De vragen worden aangeboden via een ‘push and pull methode’: de push is via de verzending van specifieke vragen, de pull is de beschikbaarheid van vragen middels QR codes en consoles. Medewerkers en gasten worden zo verleid om een oordeel te geven. In de hotellerie vervangt het de recommendationkaartjes. Het bleek dat de respons met het moderne systeem wordt verhoogd van vier naar twintig procent. De respondenten beantwoorden de relevante en gerichte (veelal zes of zeven) vragen over de kwaliteit van de diensten. Bijvoorbeeld: hoe beoordeelt u de schoonmaak van dit toilet? Of: hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van het personeel in het restaurant? De beoordeling wordt uitgedrukt in sterren, waarbij vijf sterren de maximale score is. Eén ster is ‘slecht’. De beantwoording kan anoniem, maar kan ook met naam en e-mailadres. De sterren worden omgezet in een cijfer, volgens een methode die samen met gedragswetenschappers van de Vrije Universiteit is ontwikkeld en geaccrediteerd. Subjectiviteit wordt zo voorkomen, een zes is ook echt een zes. Hierna volgen de verbeterplannen en voorspellingen, allemaal gericht op de specifieke situatie van de opdrachtgever. Alle metingen, analyses, verbeterplannen en resultaten zijn te zien op het online dashboard.
Voorbeeld online dashboard Tell-us!
6
7. Maatwerk Vanuit de markt is er veel interesse in de dienst klantbelevingsmanagement en in het bijzonder in de tool Tell-us! De ene opdrachtgever kiest voor een ‘customer journey’ waarbij de gehele klantbeleving in kaart wordt gebracht. Van de oriëntatie op de website, de aankomst op de parkeerplaats, de ontvangst bij de receptie, het kopje koffie, het gebruik van het toilet, de lunch in het bedrijfsrestaurant tot het afscheid bij de voordeur. Dan worden de stressmomenten van het bezoek zichtbaar. Anderen kiezen voor ‘single service’, zoals alleen de kwaliteitsmeting van de schoonmaak. Ook de kosten zijn maatwerk, op basis van een laagdrempelig abonnement. Contactgegevens: EW Facility Services Sweerts de Landasstraat 27 Postbus 448 6800 AK Arnhem Telefoon: +31 264452400 / Fax: +31 264429304
[email protected] / www.ew.nl
7
