In zes stappen naar een succesvolle verandering

In zes stappen naar een succesvolle verandering

06 44 50 63 43 [email protected] 1

In zes stappen naar een succesvolle verandering Erwin Damhuis

Inleiding. Klantgerichter werken vereist een gedragsverandering en dat is niet zo gemakkelijk. Veel ondernemers zetten in op training en het volgen van een opleiding. Dat is al een goede stap in de richting, de vraag is echter, of de daadwerkelijke verandering vervolgens beklijft. Want als u geen verbetering of verandering in het gedrag van uw medewerkers ziet, zijn uw investeringen op z’n minst onvoldoende of misschien wel voor niets geweest.

Daarnaast heeft gedrag te maken met hoe u dagelijks met uw medewerkers omgaat. Er liggen altijd kleine of grote conflicten op de loer en bij een organisatieverandering zetten medewerkers al gauw de hakken in het zand. Dit kan verstrekkende gevolgen hebben, zoals een verstoorde relatie of in het ergste geval ontslag. Dit E-Book biedt u ondersteunende informatie voor het E-Book ‘Persoonlijk Eigenaarschap.’ Als u nog niet in het bezit bent van dit E-Book, download het dan hier. Lees in dit E-Book hoe u gedragsverandering bij ‘Persoonlijk Eigenaarschap’ kunt bereiken. Daarnaast leest u alles over de zogenaamde ‘logische niveaus*’ en de stappen die u kunt zetten.

Ik wens u veel leesplezier en veel plezier en succes bij het toepassen.

*De ‘Logische Niveaus’ zijn bedacht door de Britse psycholoog Gregory Bateson en later verfijnd door Robert Dilts, die de niveaus tot een model verwerkte.

2


1. De niveaus van communicatie volgens het model van Dilts. Het model van Dilts heeft als uitgangspunt dat verandering tot stand komt door leren en dat kan op verschillende niveaus plaatsvinden.

Er is echter één belangrijke regel: verandering op een hoog niveau heeft altijd invloed op de lagere niveaus. Verandering op een laag niveau heeft minder of geen gevolgen voor de hogere niveaus.

3


Een verandering op een lager niveau heeft niet of nauwelijks impact terwijl een verandering op een hoog niveau altijd impact heeft op de lagere niveaus. Deze laatste verandering is namelijk veel sterker. Twee voorbeelden: 1.

Wat gebeurde er met uw gedrag toen u voor de eerste keer vader of moeder werd?

2.

Wat gebeurde er met uw gedrag toen u aan uw nieuwe baan begon?

Ongetwijfeld hebben beide gebeurtenissen veel impact op uw leven gehad en dat heeft letterlijk met de identiteit te maken. Toen u voor de eerste keer vader of moeder werd, was u, bij wijze van spreken, man of vrouw af en kreeg u ineens te maken met heel andere verantwoordelijkheden.

Topje van de ijsberg. In veel organisaties creëert men veranderingen op de lagere niveaus. Een tweetal voorbeelden. 1.

Een bedrijf wil een cultuurverandering doorvoeren en daarvoor worden alle kantoorruimten opnieuw ingericht en in frisse kleuren geschilderd (omgeving).

2.

Een medewerker op een serviceafdeling vindt verkopen maar niets en wordt door zijn leidinggevende naar een verkoopcursus gestuurd (vaardigheden).

De leidinggevende in het laatste voorbeeld heeft natuurlijk alleen maar goede bedoelingen, maar het enige wat hij doet is zich richten op het gedrag van die medewerker. Hij onderzoekt niet de onderliggende waarden en overtuigingen van die persoon. Tien tegen één dat deze medewerker wél gaat maar vervolgens nauwelijks ander gedrag gaat vertonen. Hij blijft het verkopen maar niets vinden.

Aanjager. De aanjager van ons menselijk handelen bevindt zich niet in gedrag en vaardigheden. Dat is wat we zien en horen. De aanjager vormt de waarden en overtuigingen die iemand heeft en waardoor hij in beweging komt.

4


2. De zes stappen U wilt toewerken naar Persoonlijk eigenaarschap en deze verandering gemakkelijk maken. Gebruik dan deze zes stappen en het wordt veel eenvoudiger. Bij iedere stap geef ik een aantal voorbeelden en een aantal richting gevende vragen die u kunt gebruiken.

1. De omgeving. De omgeving is het laagste niveau en heeft betrekking op tijd, plaats en mensen. Het heeft ook betrekking op beperkingen en grenzen; denk bijvoorbeeld aan een kantoorruimte of een fabriekshal.

Voorbeeld. Uw nieuwe medewerker moet ingewerkt worden. Een collega neemt die taak op zich en gaat samen met de nieuweling aan de slag.

Vragen die u kunt stellen. 

Op welke plek wil je zitten?



Waar werk je het liefste?



Wat geeft je energie en wat juist niet?



Wil je samenwerken of juist alleen?

2. Gedrag. Gedrag kunt u waarnemen, dus zien of horen. Het is dus wat mensen doen, wat ze zeggen en wat ze bewust ondernemen. Veranderingen van gedrag zijn eenvoudig als ze een verlengde worden van een doel, missie of identiteit (denk aan het voorbeeld van het vader of moeder worden).

Voorbeeld. Topsporters zijn succesvol omdat ze consequent gedrag vertonen en dagelijks vele uren trainen omdat zij ‘kampioen worden’ als missie hebben.

5



Hoe ga jij met lastige situaties om?



Wat motiveert jou in dit werk?



Wat wil je hiermee bereiken?

3. Vaardigheden. Vaardigheden heeft alles te maken met wat we doen: talenten en vermogens. Het zijn de gedragingen die we dagelijks onbewust en schijnbaar moeiteloos uitvoeren.

Voorbeelden. 1.

Hoe hebt u ooit leren fietsen? Ongetwijfeld hebt ook u zijwieltjes gehad en rende uw vader en moeder achter u aan om u aan te sporen. En denkt u nu nog na over hoe u moet fietsen?

2.

Autorijden ligt misschien wat frisser in het geheugen maar ook daar bent u ooit bewust onbekwaam begonnen. En nu stapt u in de auto en denkt niet meer bewust na bij de handelingen die u moet verrichten: u bent onbewust bekwaam.

Vragen die u kunt stellen. 1.

Waar ben je goed in?

2.

Wat zeggen andere mensen over waar je goed in bent?

3.

Wat wil je nog leren of ontwikkelen?

4. Waarden en overtuigingen. Waarden en overtuigingen vormen het fundament van ons leven. Ze geven onze handelingen en gedragingen vorm en sturen ons leven, ook al zijn we ons daar niet altijd van bewust.

6


Voorbeeld. Vele topsporters hebben voorbeelden die hun inspireren en hun overtuigingen vormgeven. Hun rolmodel bepaalt hun gedrag en motiveert hen om iedere dag beter te worden om hetzelfde niveau van hun rolmodel te behalen. Daarvoor trainen ze hard, passen bijvoorbeeld hun eetgewoonten aan en zorgen ze voor voldoende rust en slaap. Waarden die hierbij een rol spelen zijn bijvoorbeeld geluk, gezondheid, geld, aanzien. Overtuigingen die hierbij een rol spelen is het feit dat de sporter gelooft dat hij hetzelfde niveau kan halen. Dergelijke waarden en overtuigingen zorgen ervoor dat hun missie écht belangrijk is en dat is de belangrijkste drijfveer voor verandering. Wilt u dat uw medewerkers Persoonlijk Eigenaarschap gaan toepassen, dan moeten ze daar zelf van overtuigd raken.

Vragen die u kunt stellen. Vragen naar overtuigingen beginnen vaak met het woordje ‘waarom.’ Hier zit een valkuil onder want het vragen naar het ‘waarom’ kan het gevoel geven dat de ander rekenschap of verantwoording moet afleggen. Ik schrijf bewust het woordje ‘moet’, want zo wordt het vaak ervaren. Beter is te vragen: ‘wat maakt dat…’ of ‘hoe komt het dat…’. 

Wat maakt dat je dat deed?



Wat is voor jou belangrijk in je werk, je hobby etc.?



Wat beschouw jij als goed of fout (tegenstellingen)?



Wat zou een ander doen als hij in jouw schoenen zou staan?

5. Identiteit. De identiteit gaat over wie je bent. Hier gaat het vaak mis als we elkaar feedback geven. ‘Jij bent gek’ zegt niets over iemands gedrag maar alles over de identiteit die jij er aan koppelt. Mensen vinden het over het algemeen moeilijk om zicht zelf te beschrijven.

Voorbeeld. Een van uw collega’s heeft de gebruikte koffiekopjes op het bureau laten staan terwijl u zojuist met een nieuwe klant binnenkomt. U kunt uw collega terechtwijzen: ‘je bent een smeerpot want alle vieze kopjes

7


Stonden nog op het bureau!’ U spreekt uw collega aan op zijn identiteit (smeerpot) terwijl u zijn gedrag (het laten staan van de kopjes) bespreekbaar wilt maken. Het kan ook anders: ‘toen ik vanmiddag op kantoor kwam met mijn nieuwe klant, zag ik dat je de gebruikte kopjes niet had opgeruimd. Ik voelde me daardoor behoorlijk opgelaten waardoor ik me even geen houding wist te geven. Ik stel het op prijs als je de volgende keer de kopjes opruimt zodat niemand voor verrassingen komt te staan.’


Wat voor persoon ben jij?



Hoe beschrijf jij jezelf?



Hoe beschrijven anderen jou?

6. Missie, doel of spiritualiteit. Dit niveau is het hoogste en heeft alles te maken met de betekenis van het leven. Voor de één kan dat in grote lijnen zijn en voor de ander is dat beperkt tot een specifiek doel. Het zet ook aan tot nadenken over de rol in het grote geheel. Organisaties gebruiken een missie om hun bestaansrecht te omschrijven. Mensen die met een zinvol doel te werk gaan zijn vaak niet te stoppen en zijn vol overgave, passie en drive bezig met hun werk. U krijgt dan snel het gevoel dat ‘de tijd vliegt.’ Dat gevoel leidt er ook toe dat u energie van uw werk krijgt.

Voorbeeld. Dominee Martin Luther King, Nelson Mandela en Malala lieten en laten zich leiden door hun hogere doel dat vele sterker is dan hun identiteit.


Wat heeft je hier gebracht?



Wat wil je aan waarde toevoegen?



Wat zijn jouw sterke kanten waarmee je waarde kunt toevoegen?



Wat wil je dat mensen (later) over je zeggen?

8


En nu aan de slag!

Hoe komt u er achter op welk niveau uw medewerker zit? Dat kan met de intonatie te maken hebben en met de beelden die uw medewerker oproept. Een aantal voorbeelden. 

Omgeving:

Wat is het hier prachtig!



Gedrag:

Voordat ik naar de cursus ga, mediteer ik even.



Vaardigheden:

Ik kan goed vertellen en il wil ook goed leren luisteren.



Overtuigingen:

Ik vind dat alles begint met liefde.



Identiteit:

Ik ben iemand die…



Missie:

Waar het voor mij echt om gaat is…

Intonatie. 

Omgeving:

Ik kan het hier niet doen!



Gedrag:




Vaardigheden:




Overtuigingen:




Identiteit:


Als u weet op welk niveau de medewerker communiceert, kunt u hier op anticiperen: Ik kan het hier niet doen! Waar ben je er wel toe in staat? (omgeving) Ik kan het hier niet doen! Als jij het niet kunt, wie kan het dan wel? (identiteit)

Ik kan het hier niet doen! Wat vind jij belangrijk om wel te doen? (overtuiging)

9


Verandering en Persoonlijk Eigenaarschap heeft alles te maken met communicatie. We communiceren dagelijks en overal op ieder tijdstip, verbaal en non verbaal. De logische niveaus zijn een praktisch hulpmiddel om uw communicatie te verbeteren. Het komt niet alleen u zelf ten goede, maar ook uw collega’s, werknemers en - last but not least - uw klanten.

Wij maken veranderen leuk!

Geraadpleegde literatuur. R. van der Lee, P. Taffijn, J. van den Berg, E. Damhuis en R. Binnekamp Het Coachingsalfabet. ISBN 978-90-822764-1-1 R. van der Lee, P. Taffijn, M. Besseling, H. Kwakman en M. Buschman Het Leiderschapsalfabet. ISBN 978-90-232-5280-1 J. Martinus Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP) verschenen bij ITAN


Over... Erwin Damhuis

Ik ben jaren werkzaam geweest als verzekeringsadviseur en kwam dus regelmatig ‘bij de mensen thuis’. In die tijd heb ik geleerd dat klanten je oprechtheid, eerlijkheid, passie en inlevingsvermogen waarderen. Het gevolg was dat ik in de loop der jaren steeds meer door mijn klanten bij anderen werd aanbevolen. Als nieuwe klanten contact met mij opnamen kreeg ik regelmatig te horen dat ze naar mij waren doorverwezen door een vaste klant.

Zonde. Mijn passie voor de klant bleef niet onopgemerkt en in 2005 vroeg mijn werkgever of ik medewerkers binnen het bedrijf waar ik werkte, wilde opleiden. Met dezelfde oprechtheid, eerlijkheid, passie en inlevingsvermogen ben ik aan de slag gegaan en ik zag de resultaten van mijn aanpak zienderogen toenemen. Op een dag besefte ik dat het eeuwig zonde zou zijn dat deze kennis en kunde beperkt zou blijven bij één persoon en één organisatie.

Afscheid. Ik vond dat ik deze kennis moest delen met andere mensen en organisaties omdat ik iedereen het ambassadeurschap van de klant gun. Dus heb ik in 2012 afscheid genomen van mijn werkgever en ben ik mijn eigen onderneming gestart om mijn kennis en kunde voor iedereen beschikbaar te stellen.

Naast mijn werk als trainer en coach ben ik ook mede-eigenaar van een dierenartsenpraktijk en coauteur van Het Coachingsalfabet (2014), Het Kantelingsalfabet (2015) en Het Veranderalfabet (2015). Verder ben ik medevennoot bij uitgeverij VOF De Alfabetboeken. In mijn vrije tijd ben ik een gepassioneerd hardloper en begeleid ik daarnaast op zondag de Toppers op Zondag, een project in het kader van talentontwikkeling voor kinderen van 10 en 11 jaar.


In zes stappen naar een succesvolle verandering

Recommend Documents