De klantbeleving in Nederland in 2010
Stephan van Gelder
1
Inhoudsopgave ! Beleving ! Onderzoek ! Resultaten ! Naar klantmoment ! Naar branche ! Naar bedrijf ! Conclusie
Samenvatting van de resultaten gratis af te halen bij stand C10
2
Introductie
3
Integron ! Klanten en medewerkers verdienen een betere organisatie. En een organisatie een betere organisatie. ! Passie voor het versterken van de relatie met uw klant en medewerkers. ! Wat drijft en verwacht een klant? ! Wat ervaart en beleefd een klant? ! Wat kan de organisatie hiervan leren? ! Hoe zorgt de organisatie voor bevlogen contact met klanten? ! Hoe motiveert en inspireert dit de medewerkers?
4
Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en verbinding (1) ! Tevreden klanten zijn loyale klanten ! Nee! ! Bij excellente dienstverlening zien we vaker een hogere loyaliteit
5
Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en verbinding (2) ! Streven naar hoge klanttevredenheid ! Zeker, maar niet genoeg ! Streven naar hoge netto promotor score ! Zeker, maar niet genoeg ! Streven naar hoge emotionele beleving en verbinding ! Zeker, weer een extra stap
! Streven naar zeer tevreden en loyale klanten die sterk emotioneel verbonden zijn met uw organisatie. ! Met wie zou u verbonden willen zijn?!
6
De vraag is …. ! Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening? ! Hoe beleven klanten de dienstverlening? ! In welke mate draagt de beleving bij aan de loyaliteit?
7
Beleving tijdens ….. ! Oriëntatie koopproces ! Ontvangen van informatie ! Klant zijn (worden) ! Betalen ! Stellen van vragen ! Klagen ! Overstappen
8
Doelgroep ! Onderzoek onder consumenten ! In totaal 3000 consumentenresponses ! Beleving met organisaties binnen: ! Banken ! Telecom- / internetsector ! Verzekeringsaars ! Energiebedrijven ! Overheidinstellingen
9
Impact klantcontact
! Bijna 4 ervaringen per consument in 2010 ! Oriëntatie en betaling hoogste impact, vragen, klagen en overstappen laagste ! Telecom meer dan 1 ervaring gemiddeld, overheid de helft 10
Impact klantcontact per sector ! Verhouding klantcontacten per sector en contactmoment
11
Resultaten per contactmoment
12
Oriëntatie ! Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces: ! Wat het product doet en kost (80%)
! Oriëntatie vooral via internet (67%) en via bekenden (32%)
13
Ontvangen van informatie ! ! ! ! ! ! !
De helft van de mensen ontvangt informatie…… Spreekt niet aan: 54% Nodigt niet uit om te lezen: 43% Niet de informatie die men zocht: 39% Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23% Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22% Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19%
! Meest belangrijk; duidelijkheid over wat je met de informatie kunt. ! “Ik wil niet gestoord worden”
! Opvallende verschillen (≥ 10%) gekleurd. 14
Klant zijn / worden ! 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant ! 40% voelt zich niet welkom geheten als klant ! ! ! !
Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33% Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31% Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28% Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24%
! Meest belangrijk: correcte afhandeling van aanschaf dienst of product. ! “Klantenservice is zeer slecht”, “Ik voel me belazerd”
15
Betalen ! ! ! ! ! !
Manier van betalen niet zelf bepalen: 23% Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21% Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36% Bedragen op rekening kloppen niet: 31% Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18% Onveilige betaling: 17%
! “Ik ben boos, omdat ze weigeren de specificatie toe te zenden”, “Ben hulpeloos, weet niet waar ik voor betaal”.
16
Stellen van een vraag ! ! ! ! !
Geen waardering voor vraag stellen: 28% Niet snel verder kunnen met antwoord: 25% Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35% Vragen worden niet begrepen: 64% Niet snel vragen kunnen stellen: 44%
! Meest belangrijk; snel antwoord en goed begrijpen van de vraag. ! Beeld van organisatie wordt negatief beïnvloed door stellen vraag. ! “Slordige omgang met goede klant”, “Slechte organisatiegraad”.
17
Klagen ! ! ! ! ! !
Klacht niet snel opgelost: 74% Niet op de hoogte houden over oplossen van klacht: 72% Niet snel geholpen bij klacht: 66% Klacht niet begrepen: 85% Niet open staan voor klachten: 83% Niet makkelijk klacht kenbaar maken: 75%
! Meest belangrijk: snelle oplossing ! Gevoel van machteloosheid, boosheid, bureaucratie en teleurstelling. ! “Je bent een nummer!”, “Ik ben teleurgesteld en boos!”
18
Overstappen ! 6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%). ! Voornaamste redenen om te willen overstappen: ! Te hoge kosten ! Kwaliteitsproblemen
19
Beeld organisatie
20
Beeld van de organisatie ! Respondenten vinden dat organisaties : ! Niet eerlijk zijn (40%) ! Niet betrouwbaar zijn (38%) ! Eigen belang boven belang van klant stellen (75%) ! Geen kwaliteit leveren (35%) ! Geen vertrouwen wekken (44%) ! Mensen niet verbindt (69%) ! Niet weet wat de klant wil (62%) ! De klant niet begrijpt (58%) ! De klant niet kent (74%)
! Opvallende verschillen (≥10%) gekleurd 21
Ervaring versus beleving en loyaliteit
22
Ervaring en de beleving ! Emoties die vrijkomen tijdens het contactmoment…
23
Verrassende ervaring? ! Na het contact moment verandert het beeld van de organisatie…
! Met name overheid en energiebedrijven scoren onder het gemiddelde; banken scoren bovengemiddeld.
24
En het gevolg voor de Netto Promotor Score
Zeker niet
Neutraal
Zeker wel
25
Beleving bedrijven
26
Beleving bedrijven ! Top 10 prestatie van bedrijven (gewogen)
! Essent en Rabobank scoren het best, terwijl UPC slecht scoort.
27
Conclusie
28
Conclusies 1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er niet in een positief gevoel mee te geven aan klanten. 2. Informatie die klanten ontvangen spreekt niet aan (gemiste kans). 3. Na uiten van klacht of stellen van een vraag denkt klant juist negatiever over de organisatie dan ervoor! 4. Wanneer dienstverlening afwijkt en klant neemt zelf contact op, wordt beleving negatief (boos, machteloos). 5. Uitkomst van een beleving (positief en negatief) is meestal gerelateerd aan medewerkers van organisaties. 6. De contactmomenten leveren geen directe positieve beleving op, waardoor klanten geen directe aanleiding zien om organisatie aan te bevelen. Negatieve impact op klantloyaliteit. 7. Klanten voelen dat organisatie eigenbelang voorop stelt en te weinig kennis van de klant heeft.
29
Drs. Stephan van Gelder Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail:
[email protected] www.integron.nl
30
