Inkijkexemplaar. Social Media voor het MBO EDUFOCUS. Home Contact Blog. Inbound. Ontdek. Samen. Doen. Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Ontdek

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

jk ex

Ontdek de mogelijkheden van de Social Media

Doen

em pl

Samen

aa r

Social Media voor het MBO

2016 2017

In ki

Inbound

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Blog

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

Doe het zelf en ervaar hoe Social Media werkt

aa r

In ki jk

ex

em pl

Social Media voor het MBO

Social Media voor het MBO

aa r

“Social Media voor het MBO” is het leerboek bij de lessen Social Media voor niveau 3 en 4 in het MBO. In dit boek zijn vragen en opdrachten opgenomen. Aanvullende vragen en opdrachten zijn te vinden op www.mijnedu.nl.

Auteurs: R. ter Beke en T. Gorter © Edufocus 2016 Eerste druk, voorjaar 2016 ISBN: 978-94-92442-01-7

In ki jk

ex

Edufocus Hamerstraat 10 7556 MZ Hengelo Nederland [email protected] 074-7501931

em pl

Dit boek is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. Er kunnen echter geen rechten aan worden ontleend.

Websites www.mijnedu.nl www.edu-focus.nl

Wij hebben ons uiterste best gedaan de copyrights te respecteren. Mocht iemand ondanks dit zijn rechten willen laten gelden, dan wordt deze verzocht contact op te nemen met Edufocus.

2

I Inhoudsopgave Inleiding 

7

1. Wat is Social Media 

8

2. Online Marketingstrategieën 

em pl

2.1 Website strategie  2.2 Inbound strategie  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 2 

8 9 12 13

aa r

1.1 Specifieke kenmerken van Social Media  1.2 De kracht van Social Media  1.3 Geschiedenis Social Media  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 1 

15

15 15 16

17

3.1 Engage  3.2 Recycle content  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 3 

18 18 19

4. Inbound marketing planning 

20

4.1 Meetwaarden bij social media  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 4 

20 21

5. Meten 

22

5.1 Tools en technieken om te meten  5.2 Gratis tools  5.3 Betaalde Social Media Monitoring tools  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 5 

22 22 26 27

6. Webcare 

28

6.1 Social Media als marketing tool  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 6 

29 30

7. Social media plug-ins 

32

7.1 Verschil tussen volgen en delen  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 7 

33 34

In ki jk

ex

3. Content strategie en content marketing 

3

I 35

8.1 Social media actief/effectief inzetten  8.2 Social media passief inzetten  8.3 Alleen luisteren  8.4 Niet inzetten 

35 35 35 36

9. Social Media applicaties 

37

In ki jk

ex

em pl

9.1 Twitter  9.1.1 Je tweets nog effectiever maken 9.1.2 Twitter als Inbound tool 9.1.3 KPI’s Twitter en tools om te meten 9.1.4 Tools om te meten 9.1.5 Twitter vocabulaire 9.1.6 Overige Twitter tools  9.1.7 Adverteren op Twitter: Het samensmelten van media 9.1.8 Twitter Buttons 9.1.9 Delen en volgen 9.2 Google+  9.2.1 Google+ in de praktijk 9.2.2 Bedrijf en Google+  9.3 Bloggen  9.4 Facebook  9.4.1 Fans vinden 9.4.2 Facebook actief/effectief inzetten 9.4.3 Adverteren op Facebook 9.4.4 Facebook actief inzetten 9.5 Pinterest  9.6. YouTube  9.7 LinkedIn  9.7.1 LinkedIn als marketing tool 9.8 SlideShare  9.9 Instagram  9.10 WhatsApp voor bedrijven  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 8 en 9 

aa r

8. Effectief inzetten van social media 

37 39 40 41 41 42 43 44 46 47 47 48 49 53 56 59 60 64 66 67 72 75 76 79 80 82 84

10. RSS 

88

10.1 Rss en de feed reader 

88

11. E-mail Marketing 

91

11.1 Wat is e-mail marketing software?  11.2 Segmentatie 

91 94

4

I 94

12. M commerce: Mobile marketing 

95

12.1 Vormen van mobile marketing  12.1.1 Niet locatie gebaseerde mobile marketing 12.1.2 Locatie gebaseerde mobile marketing Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 12 

95 96 97 99

13. Lead Nurturing 

14. Stappenplan 

em pl

13.1 Lead Nurturing: Van contact tot order  13.2 Personalisatie  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 13 

aa r

Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 10 en 11 

14.1 De 7 stappen  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 14 

15. Social media planning 

15.1 Recyclen van content  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 15 

ex

16. Social media protocollen 

16.1 Afspraken in protocollen  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 16 

In ki jk

17. De marketing mix 

17.1 Product: Het product en de gerelateerde diensten en services  17.2 Presentatie: Hoe presenteer ik mijn product online?  17.3 Promotie  17.4 Prijs  17.5 Plaats  17.6 Personeel  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 17 

18. Cybercrime  18.1 Technieken  18.1.1 Phishing 18.1.2 Malware

100 100 101 102

103 103 104

105 105 107

108 108 109

110 112 112 112 113 114 114 115

116 116 116 118

5

I 18.2 Hoe komt malware op je computer?  18.2.1 Spoofing 18.3 Beschermen tegen cybercrime  18.3.1 Beveiligde internetadressen herkennen  Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 18 

124

In ki jk

ex

em pl

aa r

Trefwoordenindex 

120 120 121 122 122

6

I Inleiding

aa r

Social Media is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Dit geldt natuurlijk voor ons als privé persoon, maar tegenwoordig ook voor bedrijven. Niet aanwezig zijn in de Social Media heeft steeds vaker als consequentie dat omzet wordt misgelopen. Als bedrijf mag je Social Media dan ook niet negeren en moet je de Social Media een onderdeel laten zijn van je marketing mix. Grote vraag is natuurlijk hoe je dit op een effectieve manier doet. Hoewel Social Media nog maar een jong begrip is, Facebook is in 2004 opgericht, is de complexiteit van dit vakgebied groot. Deze complexiteit wordt nog eens versterkt omdat Social Media geen op zichzelf staand fenomeen is, maar onderdeel uit maakt van een groot en nog complexer systeem: de online wereld. In de online wereld is alles met elkaar verbonden, en wordt alles door elkaar beïnvloed, ook al is dat niet altijd zichtbaar of meetbaar.

em pl

In dit boek beschouwen we de Social Media als onderdeel van de Inbound marketingstrategie. Inbound betekent “binnenkomend”, en deze strategie is er op gericht om via een veelheid aan kanalen en media leads (een lead is een contact met een potentiële klant) te genereren naar de website. Door toepassing van principes uit de zoekmachineoptimalisatie kunnen deze leads vervolgens worden omgezet naar bijvoorbeeld concrete orders. In het boek “Online Marketing voor het MBO” is dit verder uitgewerkt. Door Social Media in de context van Inbound marketing te plaatsen wordt in combinatie met het boek “Online marketing voor het MBO” het hele vakgebied online marketing afgedekt.

In ki jk

ex

Inhoudelijk geeft dit boek alle praktische kennis die nodig is om beslissingen te nemen met betrekking tot de inzet van Social Media en andere vormen van Inbound marketing. Met de kennis van dit boek kunnen studenten direct aan de slag, en een waardevolle bijdrage leveren aan het ontwikkelen en uitvoeren van een complete online strategie.

Inbound f18848

7

1 HOOFDSTUK 1 1. Wat is Social Media

1.1 Specifieke kenmerken van Social Media

aa r

Social Media maakt tegenwoordig deel uit van ons dagelijkse leven. Bedrijven en particulieren maken er volop gebruik van en iedereen weet gevoelsmatig precies wat Social Media is. Toch is het goed om in te zoomen op de specifieke kenmerken van Social Media. Door het herkennen van deze kenmerken is het makkelijker deze in de praktijk toe te passen.

em pl

Een van de belangrijkste kenmerken van Social Media is dat de informatie die wordt verspreid “user generated” is. Met “user” wordt de gebruiker bedoeld van een Social Media applicatie zoals bijvoorbeeld Twitter. Hierbij moet je bedenken dat voordat Social Media aan de opmars begon, informatie vrijwel uitsluitend via bedrijvenwebsites aan het publiek, de users, werd aangeboden. Dat kon ook niet anders. In de begindagen van het internet was het bouwen van een website alleen weggelegd voor bedrijven met een fors budget en veel technische kennis. Als particulier was het nauwelijks mogelijk om informatie (content) zelfstandig op het internet te plaatsen. Dat werd pas mogelijk na de oprichting van de bekende Social Media applicaties. Facebook werd opgericht in 2004, YouTube in 2005 en Twitter in 2006.

ex

Deze Social Media applicaties hadden en hebben 4 kenmerken die mede bepalend zijn voor het succes: 1: Er zijn geen technische drempels. Iedereen kan zonder enige technische kennis gebruik maken van Social Media applicaties.

In ki jk

2: Hoog gebruikersgemak. De makers van Social Media applicaties zijn erin geslaagd om de gebruiksvriendelijkheid op een hoog niveau te brengen. 3: Het kost niets. Er zijn geen financiële drempels voor gebruikers. Vrijwel alle Social Media is gratis in het gebruik, hoewel daar langzamerhand wat verandering in komt. 4: Delen. Wellicht een van de belangrijkste kenmerken is het feit dat de content makkelijk kan worden gedeeld met anderen. Die ‘’anderen’’ kunnen mensen zijn binnen of buiten je eigen netwerk.

Alles ligt op straat, privacy bestaat niet Wellicht één van de belangrijkste kenmerken van Social Media is dat bijna alles dat gepubliceerd wordt zich in de openbaarheid bevindt of kan komen, zonder dat je daar controle over hebt, dit ondanks het feit dat een deel van de content verborgen zit achter wachtwoorden. Ga ervan uit dat privacy in de Social Media niet bestaat. Combineer dit gegeven met het feit dat de techniek het toelaat informatie razendsnel te verspreiden (delen) en je

8

1 realiseert je dat je de Social Media zeer bewust moet gebruiken.

1.2 De kracht van Social Media Social Media is krachtig en deze kracht wordt regelmatig onderschat. We geven een aantal voorbeelden:

aa r

In 2013 werd een inzamelingsactie gehouden voor de slachtoffers van een orkaan in de Filipijnen. De BN-er Trijntje Oosterhuis twitterde haar volgers om haar Facebook pagina te “Liken”. Voor elke Like zou ze één Euro doneren voor de slachtoffers. De rekening van dit leuke initiatief: Meer dan €200.000,00.

em pl

Een ander voorbeeld is het gebruik van Social Media na natuurrampen. Na een grote aardbeving op Haïti in 2010, bleek dat Social Media als communicatiemiddel veel effectiever was dan de traditionele communicatiemiddelen zoals satelliettelefoons, waar hulporganisaties tot dan toe gebruik van maakten. Door Social Media was bijvoorbeeld veel sneller te inventariseren waar hulp nodig was, of waar slachtoffers geïnformeerd moesten worden over locaties waar voedsel en medische hulp beschikbaar was. Lokale gebruikers van Social Media bleken vaak veel beter op de hoogte te zijn dan de officiële hulpverleners.

ex

Inmiddels heeft ook de hulpverleningsindustrie werkwijzen en protocollen ontwikkeld om Social Media in te zetten na rampen. Het Amerikaanse Rode Kruis heeft voor dat doel een “Digital Operations Center” opgezet.

In ki jk

Tijdens opstanden in het Midden Oosten waarbij de bevolking zich verzette tegen totalitaire regiems, bleken Twitter en Facebook vaak de enige manier te zijn om de bevolking te mobiliseren en het buitenland te informeren over de ontwikkeling van de opstanden. Regiems bleken nauwelijks grip te hebben op de communicatie via Social Media en velen zeggen dat het succes van het verzet juist te danken is aan Social Media.

Waarom is Social Media zo succesvol? We hebben gezien dat Social Media feitelijk nog maar enkele jaren bestaat. Toch hebben alle Social Media applicaties bij elkaar dagelijks meer dan 1 miljard gebruikers. Hoe is dit mogelijk? Een eenvoudig en alles omvattend antwoord is hier, in het kader van dit boek niet te geven, als dat al mogelijk zou zijn. We hebben echter wel een indicatie. In 1943 publiceerde Abraham Maslow “de hiërarchische ordening van de universele behoeften van de mens” (afb 1). Deze publicatie werd bekend als de piramide van Maslow.

9

1

Zelf ontwikkeling

Behoefte aan sociaal contact Behoefte aan veiligheid en zekerheid Primaire levensbehoeften

aa r

Erkenning door anderen

em pl

Afb.1: De behoeftehiërarchie van Maslow

Waarom wordt Social Media gebruikt? Mensen en bedrijven hebben allemaal hun eigen redenen om gebruik te maken van Social Media, toch zijn er een aantal drijfveren te noemen.

ex

1.Social Media appelleert aan een natuurlijke behoefte van mensen: Nieuwsgierigheid. a. Nieuwsgierig naar ontwikkelingen op een vakgebied. b. Nieuwsgierig naar het wel en wee van bekenden en beroemdheden. c. Nieuwsgierig naar producten en diensten.

In ki jk

2. Als een mens een voordeeltje kan krijgen zal hij dat niet snel weigeren. a. Financiële voordelen in de vorm van kortingen (coupons). b. Voordelen in de vorm van kennisvoorsprong (bijvoorbeeld t.o.v. collega’s). c. Spelletjes spelen en prijzen winnen. 3. Zien en gezien worden. a. Sociale erkenning omdat je wordt opgemerkt, want je wordt bijvoorbeeld gevraagd ‘’Facebook vriend’’ te worden. b. Erkenning omdat je veel vrienden hebt. c. Erkenning omdat je via Social Media je sociale status kunt laten zien. d. Erkenning omdat je je kennis kunt etaleren.

Er zijn natuurlijk talloze andere redenen waarom Social Media wordt gebruikt, en bovendien zullen de redenen met de komst van nieuwe toepassingen veranderen. Zolang de toepassingen aansluiten bij de theorie van Maslow, zal er ruimte zijn voor nieuwe ontwikkelingen.

10

1

Publish (publiceren) Sharing (delen) Discussing (discussiëren) Networking (netwerken)

aa r

Onderverdeling van Social Media De grote hoeveelheid aan Social Media toepassingen kan soms verwarrend zijn. Om hier enige ordening in te brengen heeft publicist Fred Cavazza (zie afb. 2) een overzichtelijke onderverdeling aangebracht op basis van activiteiten. Cavazza onderscheidt:

In ki jk

ex

em pl

De indeling is niet absoluut en aan verandering onderhevig. Er is een duidelijke trend dat veel toepassingen in elkaar schuiven omdat de individuele applicaties steeds vaker functies van elkaar overnemen. Dat wat succesvol is, wordt makkelijk gekopieerd.

Afb. 2: Social Media Landscape 2015

11

2 HOOFDSTUK 2 2. Online Marketingstrategieën

1: Website strategie 2: Inbound strategie

2.1 Website strategie

aa r

Voordat we dieper ingaan op Social Media kijken we eerst naar online marketingstrategieën in het algemeen. Feitelijk onderscheiden we 2 hoofdstrategieën:

em pl

Bij deze strategie zijn alle marketingactiviteiten geconcentreerd op de website. Een belangrijke activiteit is hier de zoekmachineoptimalisatie. Doel van de website strategie is de inzet van de website als marketingtool. In het lesboek “Online marketing voor het MBO” wordt hier uitgebreid op ingegaan.

2.2 Inbound strategie

ex

“Inbound” betekent binnenkomen. De inbound strategie richt zich dan ook op het verkrijgen van bezoekers op de website door het uitvoeren van activiteiten buiten het domein van de website. Als deze activiteiten succesvol zijn (hierover later meer) zullen meer mensen de website bezoeken. Voor de inbound strategie kan een grote hoeveelheid aan middelen worden toegepast. We noemen de volgende:

In ki jk

1: E-mail marketing 2: Het plaatsen van online persberichten 3: Bloggen 4: Whitepapers 5: Podcasts 6: RSS 7: Social Media, zoals Facebook, Twitter en LinkedIn 8: E-book 9: Infographics

Natuurlijk is het mogelijk om de website en inbound strategie te combineren. Dat gebeurt ook vaak. Het volledig focussen op alleen een inbound strategie komt minder vaak voor. Dit heeft vooral te maken met de beperkingen van Social Media. Social Media kan vluchtig zijn, en de verschillende Social Media applicaties hebben simpelweg geen ruimte om bezoekers of gebruikers voldoende te overtuigen om een aankoop te doen, of contact op te nemen met bijvoorbeeld de verkoopafdeling. Hiervoor is een website nodig. Om gebruikers van Social Media en andere inbound applicaties te overtuigen, heb je content nodig, oftewel inhoud. Wil je de inbound strategie succesvol toepassen, dan moet je dat op een gestructureerde en vooral intensieve manier doen. Een enkele keer een tweet uitsturen heeft geen

15

2 zin. Omdat het intensief is, heb je veel content nodig en dus een content strategie om deze te produceren en te verspreiden.

1: Online marketing strategieën

aa r

Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 2

em pl

A. Wat is het doel van inbound strategie? B. Welke andere online marketing strategie onderscheiden we naast de inbound marketing strategie? C. Geef 4 voorbeelden van inbound marketing. D. Heb jij ervaring met vormen van inbound marketing? Zo ja, welke? (Leg het uit) 2: Geef aan welke van de onderstaande situaties het beste antwoord is (één antwoord mogelijk): A. In de meeste zakelijke praktijksituaties wordt alleen Social Media toegepast. B. In de meeste zakelijke praktijksituaties wordt Social Media in combinatie met de websitestrategie toegepast. C. Social Media wordt altijd in combinatie met een websitestrategie toegepast.

ex

3: Benoem twee voorwaarden voor het succesvol toepassen van een Inbound strategie. 4: Beantwoord de volgende vragen:

In ki jk

A. Benoem een praktijksituatie in jouw studierichting waarbij de inbound strategie wordt toegepast in combinatie met de website strategie. B. Geef een praktijkvoorbeeld uit een beroepsrichting naar keuze waarbij het uitsluitend gebruiken van een Social Media strategie succesvol kan zijn.

16

3 HOOFDSTUK 3 3. Content strategie en content marketing

em pl

aa r

Content gaat letterlijk over de inhoud die je via je inbound kanalen communiceert. Ook als je slechts een beperkt aantal kanalen inzet heb je veel content nodig. Omdat gebruikers keuzes maken op basis van inhoud moet je er als bedrijf voor zorgen dat je content van hoge kwaliteit is. Het creëren van grote hoeveelheden kwalitatief goede content is alleen succesvol als je dit planmatig en structureel aanpakt. Veel bedrijven ontwikkelen daarom een content strategie of een content marketingplan. Het planmatig opzetten van een content strategie stelt bedrijven bovendien in staat om budgetten en resources te reserveren en meetsystemen op te zetten. Daarnaast kan men beter controle houden over kwaliteit van de content. Maar wat is succesvolle content? Om met dit laatste te beginnen, succesvolle content is inhoud, die er voor zorgt dat gebruikers de inhoud daadwerkelijk lezen, delen of op een link klikken waardoor ze bijvoorbeeld op de landingspagina van de website komen. Samengevat kun je voor succesvolle inhoud het volgende toepassen: A: Trekt de Aandacht I: Wekt de Interesse D: Zet interesse om in Desire (Verlangen, “dat wil ik ook”) A: Zet aan tot Actie, zoals het delen van content

ex

Attention Interest

In ki jk

Desire Action

Afb. 4: AIDA Model

Bovenstaande is het bekende AIDA model. Dit model wordt veelvuldig in de marketing en sales gebruikt, en past zeer goed bij zowel de inbound marketing als de website marketing. AIDA is kanaal en doelgroep afhankelijk. Wat goed werkt op Twitter, werkt misschien helemaal niet op Google+. Het gevolg hiervan is dat je per kanaal een content strategie moet opzetten. Echter door slim om te gaan met content kun je content wel ‘’recyclen’’: Je hergebruikt content, eventueel met aanpassingen, meerdere keren in verschillende kanalen. Maak bijvoorbeeld een Facebook bericht en plaats ditzelfde bericht ook op LinkedIn. Gebruik dit bericht vervolgens een aantal maanden later opnieuw.

17

5 HOOFDSTUK 5 5. Meten

em pl

5.1 Tools en technieken om te meten

aa r

Als je weet wat je marketinginspanningen opleveren, kun je je middelen (geld, mankracht) effectief inzetten. Eigenlijk zou je geen marketing moeten bedrijven als je de effecten daarvan niet kunt meten. Maar hoe meet je de effectiviteit van inbound marketing als je meerdere, totaal verschillende middelen inzet? Gelukkig is er veel meetbaar. In de hoofdstukken over de verschillende mogelijkheden van de inbound marketing gaan we in op specifieke KPI’s (key performance indicatoren) gerelateerd aan dat middel. Nu focussen we ons op de tools die beschikbaar zijn om metingen uit te voeren.

Er zijn gelukkig veel Social Media Monitoring tools en technieken beschikbaar om activiteiten en interactie in de Social Media en andere inbound applicaties te meten. Veel tools zijn gratis, maar er zijn ook betaalde tools. De betaalde tools zijn vooral van belang voor grotere bedrijven die werkzaam zijn in de consumentenmarkt. Gezien de kosten van deze tools (vanaf enkele honderden euro’s per maand) zijn ze alleen interessant als de (potentiële) klanten massaal gebruik maken van Social Media. Daarom gaan we nu dieper in op het gebruik van gratis tools.

ex

5.2 Gratis tools

URL verkorters Een URL verkorter is een online tool die van een lange url een korte url maakt. Voorbeeld:

In ki jk

http://www.eduwebsupport.nl/seo-cursus-training.html

Wordt:

http://goo.gl/RcEJM.

Afb. 5: Url verkorter van Google. Het deel rechts is de verkorte url.

22

5

• Google Url shortener • Bitly • Tweetburner

www.goo.nl www.bitly.com www.tweetburner.com

aa r

De short URL wordt met name gebruikt in situaties waar een lange url te veel ruimte inneemt. Dit is bijvoorbeeld het geval als je tweet. Je hebt bij Twitter immers maar 140 posities ter beschikking (Twitter wil het aantal posities in de toekomst verhogen). Het bijzondere aan de url shortener is dat de tool statistieken bijhoudt van het aantal keren dat op de link wordt geklikt. (Je moet hiervoor wel een gratis account aanmaken). Bekende url shorteners zijn:

In ki jk

ex

em pl

Tweetdeck Tweetdeck is een tool van Twitter en is vooral van belang voor het real time volgen van bijvoorbeeld reacties op je tweets of hashtags2. Via de tab ‘’Mentions’’ word je ook op de hoogte gehouden van tweets waarin jouw Twitternaam wordt gebruikt (hierover meer in hoofdstuk 9). Ook handig als je activiteiten van concurrenten wilt volgen.

Afb. 6: Tweetdeck van Twitter. Al je Twitter activiteiten kun je hier volgen.

HootSuite HootSuite werkt hetzelfde als Tweetdeck, echter kun je naast het Twitter account ook je Google+, Facebook en LinkedIn accounts toevoegen. Als extra feature heeft HootSuite uitgebreide rapportagemogelijkheden. Social Mention Social Mention monitort het internet op alle sociale activiteiten rondom een door jou gekozen zoekwoord. De tool monitort o.a. Flickr, Facebook, Twitter, Weblogs, en YouTube. De Een hashtag is een woord dat voorafgegaan wordt met het “#” teken. In de sociale media wordt de hashtag gebruikt om woorden een speciale functie of waarde te geven.

2)

23



em pl

aa r

5

Afb. 7: Social Analytics

ex

URL builder Het “tracken” van links in Google Analytics (GA), die je op een willekeurige plek ergens in je inbound applicaties gebruikt, wordt makkelijk gemaakt met de “Google URL builder”. Deze tool genereert een URL op basis van campagnegegevens die je zelf invult, zoals de uiteindelijke landingspagina4 en de bron waar de link is geplaatst, bijvoorbeeld de nieuwsbrief of Facebook pagina. Door de specifieke kenmerken die je aan deze URL kan toevoegen is het mogelijk om vele links te volgen en te onderscheiden in Google Analytics.

In ki jk

Facebook Insights Facebook Insights is de gratis statistiekmodule van Facebook. De module meet een groot aantal pagina-activiteiten. Deze activiteiten zijn opgedeeld in groepen: Likes: Het aantal Likes van je pagina, en waar ze vandaan komen. Reach: Het aantal unieke personen dat je posts5 hebben gezien.

Visits: Geeft een overzicht van het aantal mensen dat over je pagina praat. Posts: Geeft statistische informatie over je berichten, waaronder het aantal klikken op een bericht.

4

5

Landingspagina: De pagina waar de bezoeker op terechtkomt, landt, na het klikken op een link. Een post is een bericht dat je plaatst.

25

6 HOOFDSTUK 6 6. Webcare

In ki jk

ex

em pl

aa r

Voor velen zijn de Sociale Media ideale platformen om positieve en negatieve ervaringen te delen. Bedrijven hebben hier op een hardhandige manier kennis mee gemaakt. Veel bedrijven werden verrast met negatieve berichtgeving over hun merk of producten (de positieve berichten waren natuurlijk welkom) en hadden moeite hier op een goede manier mee om te gaan. Hoe moet je immers reageren als je product een hele negatieve recensie krijgt op Twitter die vervolgens met vele anderen wordt gedeeld? Als reactie hierop hanteerden sommige bedrijven strategieën die ongepast waren. Op internetfora6 bijvoorbeeld werden nepaccounts aangemaakt door medewerkers van deze bedrijven om met hun posts positieve berichten te verspreiden of negatieve berichten te ontkennen. Met het volwassen worden van de Social Media is ook de manier waarop bedrijven omgaan met negatieve publiciteit geprofessionaliseerd. Met name grote bedrijven ontwikkelden strategieën om de reputatie van het merk of product te beschermen. Reputatiemanagement was geboren. In het verlengde van reputatiemanagement, of als onderdeel daarvan, zijn webcare teams ontstaan.

Afb. 9: Goed en slecht nieuws via de social media

De belangrijkste taak van een webcare team is het monitoren van alle activiteiten in Social Media (en ook internet fora en beoordelingen op vergelijkingssites) die betrekking hebben op jouw product of merk. Hier worden de tools voor gebruikt die eerder besproken zijn. Door op een adequate manier te reageren op met name negatieve publiciteit kan imagoschade zoveel mogelijk worden voorkomen. Feedback kanaal Bij sommige grote bedrijven heeft webcare zich ontwikkeld als een volwassen klantenser5

Internet fora: Discussie platform op internet.

28

6

aa r

vice die verder gaat dan het monitoren van berichten. KLM zet Social Media actief in door klanten te vragen om via Twitter en Facebook feedback te geven. KLM zegt in staat te zijn om alles wat via Social Media binnenkomt binnen 1 uur te behandelen. Ook persoonlijke reiswensen kunnen via Social Media worden doorgegeven. Directe communicatie met de klant, door zelf berichten te initiëren is de volgende trend. Steeds meer zogenaamde “administratieve informatie”, informatie die betrekking heeft op gegevens zoals vertrek- en aankomsttijden in het openbaar vervoer, wordt gedeeld via de webcare teams van met name grote bedrijven.

em pl

Webcare voor het MKB In de top 10 van bedrijven die webcare het meest intensief inzetten, vind je uitsluitend grote merken. Maar wat kun je als MKB bedrijf met webcare? Het toepassen van webcare is natuurlijk niet voor ieder bedrijf nuttig, maar voor veel bedrijven is een bepaalde vorm van webcare goed mogelijk en zelfs gewenst. Denk bijvoorbeeld aan bedrijven die actief zijn in de horeca of recreatiebranche. Met name voor deze bedrijven is het “luisteren” via Social Media van (groot) belang. Reageren op negatieve publiciteit Hoe reageer je als er negatief over je bedrijf of product wordt gesproken in de Social Media? Er zijn een aantal stappen die je kunt ondernemen om je reputatie zo goed mogelijk te beschermen.

ex

1. Reageer snel op negatieve berichten: Hoe eerder je reageert hoe kleiner de kans dat een bericht gedeeld wordt. Als de klager zich serieus genomen voelt, zal hij eerder geneigd zijn om negatieve berichten te verwijderen of zelfs een positief bericht te plaatsen omdat hij goed geholpen is. 2. Als je reageert doe dit dan zo persoonlijk mogelijk: Spreek de persoon aan op zijn eigen titel en behandel elke klacht alsof het een terechte klacht is.

In ki jk

3. Gebruik hetzelfde kanaal als de klager: Ook voor anderen is dan zichtbaar hoe je reageert. Openheid gecombineerd met eerlijkheid wordt altijd gewaardeerd.

6.1 Social Media als marketing tool Webcare is ontstaan vanuit de tendens dat mensen graag negatieve ervaringen delen. Het feit dat dat bij een aantal Social Media kan zonder je identiteit prijs te geven, heeft hieraan bijgedragen. Gelukkig biedt Social Media bedrijven ook andere, positieve mogelijkheden om hun business te versterken. Grote en kleine bedrijven kunnen ieder op hun eigen manier Social Media inzetten als een marketing tool. Niet alles is voor iedereen effectief. Maak altijd een selectie van de mogelijkheden die passen bij je bedrijf, je branche en je klanten.

29

9 HOOFDSTUK 9 9. Social Media applicaties

aa r

In dit hoofstuk kijken we naar de meest gebruikte social media applicaties op dit moment. We kijken niet alleen naar wat het precies is, maar ook hoe je de applicatie als bedrijf succesvol kunt inzetten.

9.1 Twitter

em pl

Twitter is een Social Media applicatie die door bedrijven niet mag worden onderschat. Het aantal Twitter accounts in Nederland bedraagt momenteel zo’n 5 miljoen en uit onderzoek is gebleken dat 25% van deze accounts toe te wijzen is aan bedrijven. Dit betekent dat bedrijven geloven dat hun (potentiële) klanten, particulieren of bedrijven, zich op Twitter bevinden en dat zij via dit medium op een of andere manier een commercieel voordeel kunnen behalen. De grote vraag is natuurlijk wat je moet doen om als bedrijf succesvol te zijn op Twitter. Voordat we hier dieper op ingaan, bespreken we eerst een aantal algemene kenmerken van Twitter.

In ki jk

ex

Algemene kenmerken Twitter Twitter is een microblog. Dat betekent dat je slechts beperkte ruimte hebt om informatie te communiceren. Het aantal woorden en leestekens beperkt zich tot 140 (hetzelfde als sms). Wel kun je ook foto’s en video met anderen delen. Zeker voor bedrijven is dit interessant. Een Twitter account kun je aanmaken op de Twitter website. Je persoonsgegevens worden niet gecontroleerd, dus feitelijk kun je anoniem blijven. Voor bepaalde bedrijven en “bekende Nederlanders” biedt Twitter de mogelijkheid om een geverifieerd account te maken. Hierdoor wordt het moeilijker misbruik te maken van de anonimiteit en kun je de goede naam (van je bedrijf) beschermen. Na het aanmaken van een account ga je op zoek naar personen of bedrijven die je wilt “volgen”. Volgen betekent dat je de Tweets van deze accounts op je eigen account ontvangt. Als je als bedrijf twitteraars wilt bereiken dan moet je ervoor zorgen dat je zelf volgers krijgt. Volgers verzamelen Om volgers te verzamelen zijn er een aantal tactieken en tools die je hierbij kunnen helpen. We geven een opsomming: 1: Benader relaties met het verzoek je Twitter account te volgen. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld je nieuwsbrief. Grijp elke mogelijkheid aan om anderen er op te wijzen dat je een actief account hebt. 2: Plaats een Twitter button op je site en Facebook pagina. Plaats niet alleen buttons in je nieuwsbrief maar ook via andere communicatiemogelijkheden, zoals visitekaartjes, beurzen, verpakkingsmateriaal enz.

37

9 G. Het vergroten van het aantal volgers Door te starten met het volgen van accounts zal het aantal volgers van je eigen account beginnen te groeien. De volgende stap is om dat aantal verder te vergroten door effectiever te Tweeten. Hiervoor kun je de volgende tactieken gebruiken:

em pl

aa r

• Tweet meer kwaliteitscontent: je volgers hebben er echt iets aan! Van tijd tot tijd mag je content ook gewoon luchtig en grappig zijn, maar doseer dat wel. • Gebruikt altijd “links’’ naar bijvoorbeeld je landingspagina. • Reageer op een intelligente manier op andere tweets door te retweeten. Hiermee promoot je anderen die vervolgens jou ook sneller zullen retweeten. • Tweet 2 á 3 keer per dag en houd dit lange tijd vol. • Tweet ook foto’s en video’s. • Vraag af en toe om te retweeten. Verbazend veel mensen zullen dat ook echt doen. • Maak gebruikt van # in je tweets. • Probeer exclusief nieuws te tweeten. Zorg dat je de eerste bent. • Maak het persoonlijk.

9.1.1 Je tweets nog effectiever maken Er wordt veel onderzoek gedaan naar de beste manier om effectief te tweeten. Dan Zarella van het bedrijf Hubspot heeft 200.000 tweets onderzocht en kwam op basis hiervan tot de volgende waarneming

ex

Maak tweets tussen de 120 en 130 karakters. Plaats je links op een kwart van de lengte van de tweet. Tweet in het weekend. Na 13.00 uur wordt er vaker geklikt. Tweets met de volgende onderdelen zijn effectiever: “via”, “@”, “R/T”, “please”, en “check”. • Gebruik werkwoorden en zelfstandige naamwoorden in je tweets. • Gebruik afbeeldingen in je tweets.

In ki jk

• • • • •

Twitter planning, management en doelstelling Om volledig te profiteren van Twitter moet je eerst vaststellen hoe je Twitter wilt inzetten en wat er vanuit bedrijfsoogpunt nodig is om dit te realiseren. Wel hebben al gesproken over de marketingdoelstellingen van Social Media in het algemeen. Nu focussen we op de marketingdoelstellingen die je specifiek voor Twitter kunt formuleren. We geven een opsomming: 1. Luisteren Monitor Twitter om vast te stellen waarover wordt gesproken. Dit kan gerelateerd zijn aan je producten, merken, concurrenten, ontwikkelingen in de branche, klanttevredenheid enz. 2. Creëren van Inbound traffic Zet Tweets in om meer bezoekers op je website te krijgen. Dit betekent dat je actief

39

9 inspanningen genegeerd worden door de zoekmachine.

9.4 Facebook

aa r

Sociaal netwerk Facebook werd in 2004 opgezet door Mark Zuckenberg als “TheFacebook”, letterlijk het gezichtenboek. De bedoeling was dat dit hulpmiddel het makkelijker zou maken voor studenten van Harvard om elkaar te vinden. Om dat mogelijk te maken konden studenten een profiel plaatsen op een eigen webpagina. De eenvoudige pagina met persoonsgegevens is sinds 2004 uitgebouwd tot het grootste en meest complete sociale platform ter wereld. In 2015 had Facebook meer dan 1.4 miljard accounts.

ex

em pl

De kern van Facebook In de kern is Facebook een platform om te communiceren met vrienden. Dat wat je met elkaar deelt wordt echter voor een flink deel geregisseerd door Facebook. Door het toevoegen van allerlei functies wordt de gebruiker gestimuleerd om bepaalde informatie te delen met vrienden of volgers. Deze werkwijze heeft voor Facebook een aantal voordelen. Het zorgt er in de eerste plaats voor dat mensen Facebook blijven gebruiken, het wordt immers nooit saai. Een tweede voordeel is dat Facebook veel informatie binnen krijgt over voorkeuren van gebruikers. Naast de persoonlijke informatie in het profiel wordt alles wat je doet en zegt door Facebook opgeslagen en gebruikt om jou persoonlijke voorkeuren verder te verfijnen. Als je bijvoorbeeld een website “Liket”, wordt dit geregistreerd en opgeslagen. Ook de profielen van je vrienden zijn input om vast te stellen waar de gebruiker van houdt. De verfijnde profielen gebruikt Facebook om gericht advertenties te plaatsen. Advertenties zijn de hoofdinkomstenbron van Facebook.

In ki jk

Facebook voor bedrijven Facebook is begonnen als een platform voor particulieren. Tegenwoordig kan Facebook op twee manieren worden gebruikt: Als persoonlijk Facebook of als Facebook voor een bedrijf of merk. Een pagina voor persoonlijk gebruik heet een profielpagina, een pagina voor een bedrijf of merk heet een fanpagina of bedrijvenpagina. Een fanpagina kan alleen worden aangemaakt vanuit een persoonlijke pagina. Verschillen profielpagina en fanpagina Er zijn grote verschillen tussen een profielpagina en een fanpagina. Een profielpagina is voorzien van talloze functies om persoonlijke ervaringen en activiteiten met anderen te delen. Deze ontbreken grotendeels bij de fanpagina. Ook de vele privacy instellingen van de profielpagina vind je niet op de fanpagina. De fanpagina wordt door Facebook dan ook gezien als een openbare pagina. Door de focus van Facebook op persoonlijke informatie en voorkeuren is Facebook zakelijk gezien vooral geschikt voor bedrijven die zich richten op consumenten. Facebook is het best te begrijpen door kennis te nemen van de belangrijkste kenmerken en functies. In de volgende paragraaf gaan we deze bespreken.

56

9

aa r

Likes Het begrip “Likes” en de functionaliteit die hiermee verbonden is, is misschien wel het bekendste begrip in Social Media. De Like Button is beroemd gemaakt door Facebook, maar het concept is waarschijnlijk bedacht door de Nederlander Johannes van der Meer. Van der Meer is in 2004 overleden, maar de patenthouder van van der Meer is nog steeds met Facebook in een juridisch gevecht over de rechten en vergoedingen voor het gebruik van het patent.

em pl

Wat is een Like Wanneer je op de knop “Like” of de knop “Delen” klikt, wordt er op de tijdlijn van je Facebookpagina een berichtje geplaatst. Bij de knop “Delen” heb je nog de mogelijkheid om een eigen bericht toe te voegen. Als je een pagina op een website “Liket”, kan het bovendien zijn dat je wordt weergegeven op de pagina waar de connectie is gemaakt of in een advertentie van die pagina. Je kunt “Likes” ook weer verwijderen. Als je “Liket”, dan volg je ook. Je kunt dit echter wijzigen in de privacy instellingen. Facebook heeft diverse buttons beschikbaar waaronder: • • • •

Like button Share button Send button Likebox

In ki jk

ex

De Like, Share en Send Button zijn voor gebruik op je website en hebben als doel de website te promoten. Om de buttons te gebruiken, heb je een stukje code nodig dat je op de developer pagina van Facebook kunt downloaden. Hieronder zie je het formulier dat na invullen de gewenste code genereert (afb. 28).

Afb. 28: Formulier voor genereren button code

Velden bij bovenstaande code generator:

57

9 URL to Like: Het adres van de pagina waar de Like voor bedoeld is. Width: De breedte van het symbool na plaatsing op de site. Layout: De grafische vormgeving van het symbool. Er zijn meerdere opties. Action Type: Wat moet er gebeuren na klikken? Volgen of Liken? Get Code: Nadat je op deze button hebt geklikt, krijg je de code die je in je website moet plaatsen.

In ki jk

ex

em pl

aa r

Een button op de website promoot meestal de webpagina waarvan de URL in het formulier is ingevuld. Als je echter je Facebook fanpagina wilt promoten dan zou je ook de URL van je fanpagina kunnen invullen. Probleem is wel dat de bezoeker meestal zal denken dat hij de webpagina promoot en niet de Facebook pagina. Om op je webpagina je fanpagina te promoten heeft Facebook een speciale button: de Likebox. De Likebox is geen button maar een box met informatie van je fanpagina en is voorzien van een Like Button om de fanpagina te volgen (afb. 29).

Afb. 29: formulier voor het genereren van de code voor de Likebox.

In het bovenste deel vul je de informatie in die nodig is om de code voor de Likebox te genereren. De Likebox komt er uit te zien zoals in het voorbeeld. Vrienden en volgen Als je iemand volgt, ontvang je openbare updates van deze personen of bedrijven in je nieuwsoverzicht. Of een bericht openbaar is, bepaal je zelf middels je privacy instellingen. Personen die je volgt, krijgen geen berichten van jouw timeline. Als je een Fan pagina op Facebook Liket, word je automatisch volger van de pagina. Volgen is eenrichtingsverkeer. Je kunt geen berichten naar je volgers sturen en je kunt de timeline van je volgers niet zien. Voor tweerichtingsverkeer moet je vrienden worden. Dit betekent dat je iemand moet accepteren als vriend. Omdat een fanpagina geen vrienden kan maken, gaan we hier niet

58

em pl

aa r

9

Afb. 35: Welkomsbord Obermutten

9.5 Pinterest

In ki jk

ex

Pinterest is het snelst groeiende sociale netwerk ter wereld. Het is in 2010 opgericht en had eind 2015 meer dan 180 miljoen gebruikers. Het aantal Nederlanders met een Pinterest account bedraagt 1,6 miljoen en 260.000 mensen gebruiken Pinterest dagelijks. Ook bedrijven maken massaal gebruik van Pinterest. Pinterest laat zich het beste omschrijven als een prikbord, waarop je interessante artikelen en informatie verzamelt. De artikelen zijn meestal, maar niet per se, visueel. Dit betekent dat je op Pinterest vooral veel foto’s en andere afbeeldingen ziet. Ook het plaatsen van video is mogelijk. 80% van de gebruikers is vrouw, maar naarmate het aantal toepassingen toeneemt, zullen naar verwachting ook meer mannen Pinterest gaan gebruiken. Pinterest kan uitstekend als sociaal netwerk voor bedrijven worden gebruikt. De speciale presentatiemogelijkheden maakt het netwerk geschikt om op een bijzondere en aansprekende manier informatie te delen. Hierover straks meer. Gebruik van Pinterest Om Pinterest te gebruiken maak je een gratis account aan. Dit kan alleen als je al een Facebook of Twitter account hebt. Na het aanmaken van dit account krijg je toegang tot je eigen homepage. Op je homepage verzamel je “pins”. Pins zijn afbeeldingen die je op 3 manieren kunt verzamelen. Je kunt op andere Pinterest pagina’s afbeeldingen “pinnen”. Deze afbeelding komt dan op jouw pagina. Je kunt ook afbeeldingen op websites pinnen. Als je deze gepind hebt, komen ze op jouw pagina en kun je de afbeeldingen van commentaar voorzien. Als laatste bestaat de mogelijkheid om afbeeldingen te uploaden vanaf je computer.

67

9 Boards Al je afbeeldingen kun je groeperen in boards. Boards zijn verzamelingen pins die gegroepeerd zijn rond een thema. Je kunt zoveel boards aanmaken als je wilt.

aa r

Volgen Boards van anderen kun je ook volgen. Dit betekent dat telkens wanneer een board verse content krijgt, je op je eigen homepage hier een overzicht van krijgt. Voor bedrijven is dit van groot belang. Door aantrekkelijke content op je board te plaatsen, verzamel je volgers. Deze volgers zijn mogelijk leads die in de toekomst producten of diensten van je willen afnemen.

em pl

Delen en Liken Door te pinnen, wordt er gedeeld. Door op de verzendknop, die je bij elke pin vindt, te klikken kun je delen via Facebook, Google+ en e-mail. Ook pins kun je Liken, door op het hartsymbool bij een pin te klikken.

ex

Effect op SEO voor je website Pinterest heeft (een beperkt) effect op je zoekmachineoptimalisatie. Vrijwel alle links op Pinterest zijn Nofollow links. Dit betekent dat de zoekmachine deze links niet kan volgen en dus niet weet wat de waarde is van deze link. Succesvol zijn op Pinterest betekent wel dat je meer bezoekers op je website krijgt (referrals). Dit wordt wel degelijk geregistreerd door Google en dat kan je positie in de zoekmachine resultaten positief beïnvloeden. Vanwege deze laatste reden is het verstandig te focussen op het creëren van “engaging” content. Als je voldoende aansprekende content hebt, worden bezoekers vanzelf nieuwsgierig en klikken door naar je site.

In ki jk

Je website Pinterest gereed maken De content op je eigen website kan natuurlijk een grote bron van pins zijn. Wil je dat bezoekers iets van je pagina’s pinnen dan heb je in de eerste plaats een pinbutton nodig. De code voor de pinbutton kun je op de Pinterest site vinden. Als de button geplaatst is, zal Pinterest na een klik de afbeeldingen op de pagina opzoeken. Zijn er meerdere afbeeldingen dan krijg je een dialoogvenster met de keuze uit de afbeeldingen. De gekozen afbeelding wordt gepind.

Genoemde werkwijze betekent dat je de content op je site moet voorzien van afbeeldingen. Dit hoeft niet groots of glamorous te zijn. Als de afbeelding een minimale afmeting heeft van 80 x 80 pixels dan wordt deze opgemerkt en kan worden gepind. Hieronder een deel van een artikel op de site van Search Engine Land. Hierin wordt de lezer gewezen op een infographic15 over de Panda Update (een Google algoritme tegen content met lage kwaliteit). Zie afb. 36.

15

Infographic: Grafische voorstelling van een bepaald onderwerp. Vaak met educatie als doel.

68

aa r

9

em pl

Afb. 36: Artikel over een infographic over de Google Panda Update.

In ki jk

ex

Iemand heeft vervolgens een pin gemaakt met slechts een screenshot van de begeleidende afbeelding en niet van het hele artikel, en er vervolgens een tekst bij geplaatst die stimuleert om door te klikken naar de website (afb. 37).

Afb. 37: De uiteindelijke Pin, voorzien van tekst.

Als je zelf nog onvoldoende eigen content hebt, kun je je boards ook vullen met pins van anderen. Dit is volkomen legitiem maar heeft wel als nadeel dat er daardoor geen verkeer naar je eigen website wordt gegenereerd omdat de oorspronkelijke links van de pin blijven bestaan. Door pins van anderen te gebruiken, laat je je volgers wel zien dat je zelf betrokken bent en volgt waarover in je vakgebied wordt gesproken!

69

9

em pl

aa r

Case: Een Amerikaanse modewarenhuis helpt bezoekers aan de winkels door aan te geven welke producten populair zijn op Pinterest. Zo helpen ze de klanten bij het maken van keuzes. Klanten hoeven niet meer te twijfelen of een product wel populair is omdat bij de populaire producten een Pinterest logo is geplaatst.

afb. 38: Pinterest logo bij populaire producten.

ex

Pinterest als zoekmachine Pinterest is ook gewoon een zoekmachine, en werkt in grote lijnen net als Google. Dit betekent dat je ook voor Pinterest kunt optimaliseren. Immers, veel volgers krijgen dagelijks enorm veel updates en niet alles kan bovenaan komen. Als je Pinterest wilt optimaliseren doe je het volgende:

In ki jk

• Zorg voor een volledig profiel en zorg ervoor dat de profielnaam gelijk is aan de brand of de bedrijfsnaam. Plaats links naar je website, Facebook profiel en Twitter account. • Doe zoekwoord ‘’onderzoek’’ om je boards een naam te geven met een voldoende hoog zoekvolume. Helaas heeft Pinterest hier geen tools voor, maar je kunt natuurlijk ook de Google zoekwoordplanner gebruiken. Geef je board de juiste categorie. • Optimaliseer je pins met zoekwoorden, gebaseerd op zoekwoordonderzoek. Gebruik ook het # teken bij je zoekwoorden. Maak de omschrijvingen “scanbaar”. Ook bij Pinterest scannen mensen teksten i.p.v. deze teksten goed te lezen. • Probeer de pin visueel zo aantrekkelijk mogelijk te maken.

Tools om te pinnen Shotpin: Chrome extension16 om delen van een website te selecteren en te pinnen. www.Pinstamatic.com : Maak zelf pins met teksten, foto’s en muziek. Een extension is een toevoeging of uitbreiding. Een Chrome extension is voor de Chrome browser en kun je vinden in de Chrome store. Ook Firefox heeft extensies, deze worden Add-ons genoemd. 16

70

9 www.Pinalerts.com. Ontvang een e-mail als iemand van jouw website pint. www.Pinvolve.co: Deze software kopieert automatisch de laatste pins naar je Facebook profiel.

aa r

Pinterest statistieken Pinterest heeft een uitgebreide module statistieken. Deze module is alleen toegankelijk als je website geverifieerd is. Uit de statistieken kun je lezen hoe vaak er vanaf jouw website is gepind, en bijvoorbeeld hoe vaak een van jouw pins gerepind is.

em pl

Infographics Op Pinterest zie je veel infographics. Een infographic is een grafische voorstelling om informatie over te brengen. Infographics kun je voor bijna elk type bedrijf of informatie gebruiken. Gelukkig hoef je voor het maken van een infographic niet altijd een designer in te huren. Er zijn diverse websites waar je zonder kosten en zonder een grafische opleiding zelf een infographic kunt maken. Hieronder een paar voorbeelden.

In ki jk

ex

• www.piktochart.com • www.Infogr.am • www.vizualize.me (gemaakt voor het maken van een cv echter ook voor andersoortige graphics zeer bruikbaar) • www.easel.ly (zie afb. 39)

Afb. 39: Infographic gemaakt met Easel.ly

Adverteren op Pinterest Pinterest is in het najaar van 2013 gestart met “promoted pins”. Dit zijn advertenties in de vorm van pins die nagenoeg naadloos en ongemerkt op je pagina kunnen verschijnen. Het project zit nog in de experimentele fase en is alleen toegankelijk voor geselecteerde relaties.

71

11 HOOFDSTUK 11 11. E-mail Marketing

11.1 Wat is e-mail marketing software?

aa r

De nieuwsbrief is niet meer weg te denken uit de digitale wereld. Vrijwel elke site biedt je de mogelijkheid om je te abonneren op een nieuwsbrief. De teleurstelling kent ook iedereen. Nieuwsbrieven die te vaak komen, of te weinig. Nieuwsbrieven die niet informatief zijn of juist veel te veel informatie bevatten. Ondanks het feit dat velen negatieve ervaringen hebben met nieuwsbrieven, kan deze vorm van communicatie bijzonder effectief zijn. Er zijn veel redenen waarom je nieuwsbrieven zou moeten gebruiken.

In ki jk

ex

em pl

Met e-mail marketing software verstuur je nieuwsbrieven naar je relaties via de e-mail. De software stelt je in staat om templates voor de nieuwsbrieven te maken, lijsten met relaties te managen door deze bijvoorbeeld te segmenteren, en met de statistiekmodule gegevens bij te houden zoals het percentage geopende nieuwsbrieven en het percentage klikken op links. Veel software faciliteert ook de zogenaamde A/B testen. Bij deze testen krijgt een deel van de abonnees nieuwsbrief A, en een ander deel nieuwsbrief B (dezelfde nieuwsbrief maar dan met een andere grafische vormgeving). De administratieve afhandeling van nieuwsbrieven, zoals opgave (opt-in) en uitschrijven (opt-out) kan door middel van self service knoppen volledig geautomatiseerd verlopen. De software genereert ook embedded code waarmee op de website een nieuwsbrief opgave formulier kan worden gemaakt. Opgaves worden direct in de software verwerkt, zonder tussenkomst van personen.

Afb. 48: Dashboard e-mail marketing software

De effectiviteit van e-mail marketing Als marketeer wil je natuurlijk kwantitatieve informatie over de effectiviteit van de nieuwsbrief. De statistiekmodules van de software geven veel inzicht in het aantal geopende mails (Top of mind) en het aantal keren dat er op links in de nieuwsbrief is geklikt. De links kun je overigens voorzien van een Google Analytics tracking code waardoor de resultaten ook

91

11 in Google Analytics zichtbaar zijn. Het meten van resultaten voor bedrijven die producten verkopen is eenvoudiger. Het hele koopproces vanaf het klikken op een link, tot en met het vullen van een winkelwagentje op een website is te volgen als Google Analytics goed geconfigureerd is. Om te laten zien hoe effectief e-mail marketing kan zijn, geven we een rekenvoorbeeld van een webshop met 5.000 abonnees op de nieuwsbrief:

em pl

aa r

Case Een webshop verstuurt elke 2 weken 5.000 nieuwsbrieven met een aanbieding. Gemiddeld opent 33% van de abonnees de nieuwsbrief. Vervolgens zal gemiddeld 5% van deze abonnees klikken op een link naar de webshop. Van de 100% bezoekers van de shop zal 7% uiteindelijk een aankoop doen. 5.000 nieuwsbrieven x 24 = 120.000 nieuwsbrieven per jaar. Er worden 120.000 x 0,33= 39.600 nieuwsbrieven geopend. Er wordt 39.600 x 0,05= 1.980 keer op de link naar de webshop geklikt. Er wordt 1.980 x 0,07= 138,6 keer een aankoop gedaan. Als de verkoopwaarde van een product gemiddeld €75,00 is, dan wordt een omzet van €10.395,00 gegenereerd door deze nieuwsbrief. Door de verregaande automatisering middels e-mail marketing software, is het opzetten van een nieuwsbrief (nadat de template is gemaakt) zeer snel gerealiseerd. Een goed georganiseerd bedrijf kan binnen 15 minuten een e-mail campagne lanceren naar duizenden abonnees.

ex

De percentages m.b.t openen en klikken zijn gemiddelden, gepubliceerd door leveranciers van e-mail marketing software.

Hoge ROI Een belangrijke reden voor de populariteit van e-mail marketing is de hoge “return on investment”. In tegenstelling tot bijvoorbeeld zoekmachineadverteren zijn er nauwelijks investeringen nodig.

In ki jk

• Je bouwt een mailingbestand op dat je op diverse manieren kunt inzetten. • Je kunt klanten aan je binden door een expert status op te bouwen. • Je kunt klanten binden omdat jij dat bedrijf bent met echt interessante aanbiedingen. • Je creëert extra verkeer naar je site. • Je kunt een lange termijn relatie met je klanten opbouwen. • Eenmalige klanten kun je beter vasthouden. • Je kunt de effectiviteit van je nieuwsbrief vergroten door integratie met Social Media. • Je kunt je merkbekendheid vergroten.

Voorwaarden voor een succesvolle nieuwsbrief Wil je succesvol zijn met je nieuwsbrieven, dan moet je aan een aantal voorwaarden voldoen:

92

12 HOOFDSTUK 12 12. M commerce: Mobile marketing

aa r

Een vorm van marketing die sterk in opkomst is, is mobile marketing. Mobile marketing is het uitvoeren van marketing op de smartphone. Bij marketing op de smartphone moet je denken aan adverteren op de smartphone, maar ook het slim gebruiken van apps om klanten te binden en om traffic naar de website te realiseren. Er zijn diverse redenen waarom mobile marketing in populariteit toeneemt. We noemen er een paar: Iedereen heeft een smartphone. Voor steeds meer mensen is de smartphone het “eerste scherm”. De techniek om informatie op een smartphone te tonen is sterk verbeterd. Hoewel de smartphone een relatief klein scherm heeft, wordt de smartphone steeds vaker gebruikt voor activiteiten waar een groter scherm veel geschikter voor is, zoals het doen van bestellingen in een webshop. • De “click through rate”, het aantal keren dat mensen op een advertentie klikken is bij een smartphone tot 30% hoger dan op een desktop. Op een tablet is de ctr 25% hoger.

em pl

• • • •

1,2

ex

Omzet in Miljarden Euro’s

Mobile marketing is sterk in opkomst en de verwachting is dat deze vorm van marketing nog sterker zal groeien. In onderstaande tabel zien we de groeiverwachting tot 2017.

0,9 0,6

In ki jk

0,3 0,0

2012 2013 2014 2015 2016 2017 Jaar

Afb. 50: Tabel groeiverwachting mobile marketing.

12.1 Vormen van mobile marketing Er zijn diverse vormen van mobile marketing. Deze vormen zijn onder te verdelen in 2 groepen: Locatie gebaseerde marketing en marketing die niet gebaseerd is op een specifieke locatie van de smartphone.

95

12 12.1.1 Niet locatie gebaseerde mobile marketing Hier vallen de volgende vormen onder:

aa r

Website marketing App marketing SMS marketing QR code marketing Mobile advertenties

em pl

Website marketing Website marketing betekent dat de website geschikt is (gemaakt) voor mobiel gebruik op een smartphone of tablet. Bij het geschikt maken van een website voor mobiel wordt bijvoorbeeld het lettertype aangepast, zijn de buttons voldoende groot gemaakt en is de navigatie goed te bedienen. Google houdt bij het presenteren van resultaten in de mobile zoekmachine rekening met de geschiktheid van de website voor gebruik op smartphone en tablet. Als een pagina in de ogen van Google niet geschikt is wordt deze niet de in zoekresultaten getoond. Webshops kunnen hierdoor omzet verliezen! App marketing Veel bedrijven laten apps maken voor gebruik op de smartphone. De apps kun je kopen in de app store of de playstore. De apps zijn meestal bedoeld om de klantenbinding te verbeteren en te stimuleren. Het ontwikkelen van een app kost meestal tussen de €2.000,00 en €10.000,00, soms is het ook mogelijk om apps te huren.

ex

SMS marketing SMS marketing is een van de oudste vormen van mobile marketing en bestond al voor de opkomst van de smartphone. Bij sms marketing kun je denken aan het versturen van advertenties of quizvragen per sms om de betrokkenheid bij een merk te vergroten. Sinds de komst van Whatsapp is het gebruik van sms marketing sterk afgenomen.

In ki jk

QR code marketing Een QR code is soort barcode (afb. 51). Deze barcode kun je zelf genereren met een QR code generator die je op verschillende websites kunt vinden. De QR code die is aangemaakt kun je vervolgens plaatsen op een reclamebanner, een website, folder of op een auto. De code kan worden gescand met een QR code reader. Hiervoor kun je eenvoudig een app naar je smartphone downloaden. De informatie die wordt getoond na het scannen bepaal je zelf als je de code aanmaakt. Je kunt bijvoorbeeld na het scannen naar een webadres doorlinken of informatie over openingstijden geven. Wil je veel informatie opgeven en ook bijhouden hoe vaak de code wordt gescand dan moet je vaak een betaalde QR generator gebruiken.

96

aa r

12

em pl

Afb. 51: Zelf proberen: Download een QR reader app naar je smartphone. Scan eerst de linker code. Op de site waar je nu komt, kun je een QR code maken van een website. Probeer dit. Scan nu de rechter code. Op de site waar je dan komt kun je een QR code genereren met meer informatie. Probeer dit.

ex

QR codes kunnen goed werken als marketing instrument, als je ze slim gebruikt waardoor ze toegevoegde waarde hebben. Een QR code op een folder waarmee je naar een webadres kunt gaan heeft niet zoveel zin als er in de folder al een webadres staat. Gebruik de QR code dan ook om extra informatie te geven die op een andere manier moeilijk te communiceren is. Mobiele advertenties Mobiele advertenties zijn advertenties die op je mobiel worden getoond. Advertenties kunnen worden getoond als je de zoekmachine gebruikt, of als je een app opent. Omdat mensen sneller op een advertentie op een smartphone klikken dan op een advertentie op een desktop, is deze vorm van adverteren erg aantrekkelijk. Het nadeel is wel dat het adverteren op een smartphone duurder is. Maak je gebruik van het Adwords programma, dan kun je bij het maken van een advertentie eenvoudig opgeven of de advertentie ook op smartphones moet worden getoond.

In ki jk

12.1.2 Locatie gebaseerde mobile marketing Bij locatie gebaseerde marketing wordt er doorgaans gebruik gemaakt van 2 technieken. Eén techniek is gebaseerd op locatiegegevens op basis van het gps signaal van je smartphone. De andere techniek heeft als basis het bluetooth signaal van je smartphone. Beide opties moet je natuurlijk wel hebben ingeschakeld. Mobile marketing via GPS Op de locatie gebaseerde mobile marketing maakt gebruik van het gps signaal van je smartphone. Als door een applicatie wordt gezien dat je je op een bepaalde locatie bevindt dan krijg je toegang tot bepaalde informatie. “Facebook aanbiedingen” werkt op deze manier. Een restaurant kan een Facebook aanbieding maken waarin ze een tweede kopje koffie gratis aanbieden. Deze aanbieding wordt geactiveerd als je je binnen een bepaalde straal van het restaurant bevindt. Een andere toepassing is het gebruik maken van je locatie bij een stadstour. Stel dat je een rondleiding wilt volgen in het oude centrum van Rome. Via een

97

12 tour guide app krijg je je routebeschrijving en bij elke interessante locatie kan de app op basis van het gps signaal je precies de goede informatie geven.

aa r

Mobile marketing via bluetooth Bluetooth is een technische standaard voor draadloze verbindingen. Deze standaard bestaat al jaren maar sinds kort is hier een variant op: Bluetooth LE (Low Energy) ook bekend onder de naam Bluetooth Smart. Een Bluetooth zender heeft een bereik van ongeveer 70 meter waardoor de technologie uitermate geschikt is voor locaties zoals winkels, restaurants en, als je meerdere zenders gebuikt, een pretpark.

ex

em pl

Beacons Bluetooth locatie marketing werkt met een bluetooth zender, het beacon (baken) en een bluetooth ontvanger, je eigen smartphone.

Afb. 52: Rechts aan de muur het beacon. Het beacon zendt informatie naar je smartphone.

In ki jk

De beacons hebben een instelbaar bereik. Je kunt het bereik instellen van 5 cm tot 70 meter. Door dit grote instellingsbereik kan een winkel de beacons zeer gericht inzetten. Een winkel kan het volgende doen: • Als een klant voor de etalage staat krijgt hij via een beacon een uitnodiging om eens in de winkel te gaan kijken. • Als de klant de winkel binnen komt kan het beacon de klant herkennen als deze eerder in de winkel is geweest. Als de klant eerder aankopen heeft gedaan is dit ook bekend en kan direct een passende aanbieding worden gedaan. • Op basis van eerdere aankopen kan een aanbieding voor up sell of cross sell worden gedaan. • Een beacon met een bereik van één meter is geplaatst bij een product. Het beacon geeft in dat geval extra productinformatie.

98

14 HOOFDSTUK 14 14. Stappenplan

aa r

Starten met inbound marketing doe je succesvol als je dat planmatig opzet. Een stappenplan is hierbij een goede hulp. Hieronder een voorbeeld van een dergelijk plan.

14.1 De 7 stappen

em pl

Stap 1 Draagvlak: Het creëren van draagvlak in de organisatie is een absolute voorwaarde voor het inzetten van inbound marketing. Inbound marketing is intensief en vraagt veel van een bedrijf of organisatie. Voor veel beslissers reikt de kennis van bijvoorbeeld het toepassen van Social Media helaas niet veel verder dan het af en toe plaatsen van geinige Twitter berichten of het hebben van een Facebook pagina. Als dat bij jou in de organisatie ook zo is, dan is het verstandig het kennisniveau te verbeteren. Organiseer bijvoorbeeld kennissessies en nodig sprekers uit. Maak collega’s enthousiast maar wees altijd realistisch. Schep geen irreële verwachtingen. Als draagvlak verzekerd is dan kun je starten met het opzetten van het eerste project. Wees bij de eerste projecten bescheiden en ga niet direct alles toepassen wat technisch mogelijk is. Laat je campagnes op een beheerste manier groeien en geef de organisatie de kans mee te groeien.

ex

Stap 2 Onderzoek je concurrenten: Doe onderzoek naar hoe je concurrenten of vergelijkbare bedrijven inbound marketing principes toepassen. Inventariseer alle uitingen die je kunt vinden. Gebruik bijvoorbeeld social mention om vast te stellen of er over je concurrent wordt gepraat.

In ki jk

Stap 3 Stel vast waar je doelgroep zich bevindt: Wellicht moet je eerst je doelgroep segmenteren, maar als je deze gesegmenteerd hebt, kun je een inschatting maken op welke Social Media je huidige en potentiële relaties actief zijn. Als je doelgroepen een reflectie zijn van je huidige relaties, dan heb je al veel informatie over behoeften en wensen. Richt je campagne zich op volstrekt nieuwe groepen, dan moet je eerst inventariseren hoe je deze nieuwe groep het beste kunt betrekken bij je bedrijf. Stap 4 Mogelijkheden en beperkingen: Op basis van de voorgaande stappen heb je een indicatie welke inbound applicaties effectief kunnen zijn. Je moet nu keuzes maken en globaal vaststellen welke mogelijkheden en beperkingen er zijn. Maak eventueel een SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats) analyse. Overweeg het volgende: • Heeft de organisatie voldoende kennis om de toepassingen effectief in te zetten. • Is er voldoende technische kennis aanwezig.

103

14 • Is er voldoende budget. • Is er voldoende mankracht.

aa r

Stap 5 Strategie en doelstelling: Met de kennis die we nu hebben, kunnen we de inbound strategie vormgeven en realistische en meetbare doelstellingen (KPI’s, Key Performance Indicatoren) formuleren. In het verlengde van de inbound strategie ligt natuurlijk de content strategie. Ook deze moet worden opgezet. Stap 6 Starten: Na het zeker stellen van de resources en het formuleren van een strategie en de onderliggende tactieken, kun je starten met de uitvoering. Meet alle resultaten.

em pl

Stap 7 Evaluatie en aanpassing: Op basis van de meetresultaten en ervaringen van de medewerkers en relaties worden de inspanningen geëvalueerd. Gekeken wordt of de doelstellingen moeten worden aangepast. Bevindingen worden verwerkt in de strategie. Door continu de resultaten te monitoren, ben je in staat de ROI te verbeteren. Als je campagnes eenmaal soepel lopen, ontstaat er ook ruimte om te experimenteren en de slagkracht te verbeteren. Social Media is continu in beweging. Campagnes kunnen intensief zijn en je volledig in beslag nemen. Zorg er echter altijd voor dat je tijd overhoudt om je kennis bij te houden.

ex

Vragen en opdrachten bij hoofdstuk 14

1: Waarom moet je weten waar je doelgroep zich bevindt? 2: Welke KPI’s zou je kunnen opzetten voor een Pinterest campagne?

In ki jk

3: Hoe weet je of je doelstellingen zijn bereikt en wat moet je doen als deze doelstellingen niet zijn bereikt?

104

15 HOOFDSTUK 15 15. Social media planning

In ki jk

ex

em pl

aa r

We hebben gezien dat als je inbound marketing effectief wilt inzetten, het noodzakelijk is dit actief te doen. In hoofdstuk 8 hebben we gezien dat dit betekent dat je intensief met de applicaties moet werken. Dit laatste vraagt veel organisatie en planning. Om dit in goede banen te leiden is het verstandig om een inbound planning kalender te maken. Een inbound kalender kun je eenvoudig zelf maken in Excel. In afbeelding 55 zie je hier een voorbeeld van. Omdat het gebruikelijk is inbound activiteiten langdurig uit te voeren maak je een kalender voor minimaal een half jaar.

Afb. 55: Inbound planner in Excel

15.1 Recyclen van content We hebben al eerder gesproken over het hergebruiken van content. Als je dat slim en met mate doet zal niemand daar een punt van maken. Een andere mogelijkheid om slim met content om te gaan is door de verschillende inbound applicaties te koppelen. Het koppelen doe je bij de "instellingen" van de applicatie op te geven waar je mee wilt koppelen. Hieronder zie je een voorbeeld van het koppelen van netwerken aan Pinterest.

105

em pl

aa r

15

Afb. 56: Koppelen netwerken in Pinterest

In ki jk

ex

Als je gaat koppelen krijg je meestal een popup waarin je toestemming moet geven om deze koppeling te realiseren.

Afb. 57: Hier wordt toestemming gevraagd om de site twtpoll te koppelen met het Twitter account. Door te klikken op Authorize app wordt de koppeling uitgevoerd.

Door het koppelen wordt het niet alleen mogelijk gemaakt om bijvoorbeeld met je Twitter account in te loggen bij Pinterest, maar worden pins die je plaatst op Pinterest ook auto-

106

16 HOOFDSTUK 16 16. Social media protocollen

16.1 Afspraken in protocollen

aa r

Als mensen aan social media denken, denken ze vaak aan de leuke kanten van social media zoals het plaatsen van foto’s en berichten. Toch zitten er ook gevaren en minder leuke kanten aan het gebruik van social media. Je hebt gevaren die voor iedereen gelden, maar ook gevaren en bedreigingen specifiek voor bedrijven.

em pl

Voor alle in de social media geplaatste berichten geldt: Informatie die op social media wordt geplaatst, is direct online en wereldwijd zichtbaar. Geplaatste berichten kunnen wel verwijderd worden, maar als ze eenmaal gedeeld zijn is het vrijwel onmogelijk om berichten definitief te verwijderen.

ex

We hebben al eerder gezien wat de kracht van social media is. We hebben ook gezien dat deze kracht positief en negatief aangewend kan worden. Voor bedrijven gelden in principe dezelfde gevaren als voor privé personen. Bedrijven hebben er echter wel rekening mee te houden dat zij concurrenten hebben die ook mee kijken en luisteren. De komst van internet maakte bedrijfs- en productinformatie transparanter, de komst van de social media hebben dit versterkt. Een bijzonder gevaar t.a.v. social media voor bedrijven is dat steeds vaker privé accounts worden gebruikt voor bedrijfscommunicatie. Dit maakt controle en het managen van de (officiële) bedrijfscommunicatie er niet makkelijker op. Om grip te krijgen op de communicatie is het daarom van belang binnen bedrijven afspraken te maken over het gebruik van social media. Deze afspraken worden vaak vastgelegd in “protocollen”. De meeste protocollen bevatten 3 soorten informatie:

In ki jk

Gedragsregels Informatie over verantwoordelijkheden Bewustwordingsinformatie

Met gedragsregels doelt men op regels waarin staat wat men wel en niet kan of mag plaatsen in de social media. Een voorbeeld van een gedragsregel volgt hieronder. ‘’Het is werknemers toegestaan om kennis en informatie te delen, mits het geen vertrouwelijke of merkgebonden informatie betreft en het bedrijf niet wordt schaad.’’ Informatie over verantwoordelijkheden gaat over informatie waarin wordt verteld wie verantwoordelijk is voor de berichten die worden geplaatst in de social media. Een voorbeeld hiervan volgt hieronder. ‘’Werknemers zijn persoonlijk verantwoordelijk voor de inhoud die ze, voor zover dat niet

108

17 HOOFDSTUK 17 17. De marketing mix

em pl

aa r

De opkomst van het internet en daarmee de ontwikkeling van de online marketing heeft de vraag opgeroepen of de overbekende 6 P’s van de marketing mix nog wel actueel zijn. Online marketing zou immers een nieuw soort marketingconcept zijn waarbij een andere marketing mix van toepassing is en de bestaande elementen van de traditionele mix niet volledig kunnen worden toegepast. Om alvast een antwoord op de vraag te geven of de bekende 6 P’s ook kunnen worden toegepast op online marketing: Ja, dat is zonder meer goed mogelijk. Wel is het nodig enigszins flexibel om te gaan met de definities van de elementen in de mix. In dit hoofdstuk gaan we zien hoe de marketing mix kan worden toegepast op de online wereld. De 6 P’s van de marketing mix: Product Presentatie Promotie Prijs Plaats Personeel

ex

1. 2. 3. 4. 5. 6.

In ki jk

In afbeelding 58 is deze marketing mix in een infographic zichtbaar gemaakt, met daarbij de invulling per P.

110

17 Presentatie

Product

• Fotografie - 3D • Animaties • Productconfigurator • Tekeningen en schetsen • Presentatie in toepassing • Combinatie met grafische design applicatie

• Gebruiksaanwijzingen te downloaden als pdf. • Instructievideo’s • Video’s met toepassingen van het product • Chatten met een medewerker. • Webcare team • Onderdelen en verbruiksmateriaal online bestellen. • Nieuwsbrief • Garantieregistratie en afhandelen garantie.

aa r

• Kwaliteit • Eigenschappen • Merk • Garantie • Ontwerp • Technologie • Gebruiksvriendelijkheid

Promotie

em pl

Prijs

• Eigen website • Advertentie campagnes > Zoekmachine > Google Shopping > Via Social media • Discussie fora • Deelnemen aan communities • Online persberichten • Vergelijkingssites • Bloggen -gastbloggen • Nieuwsbrief marketing • Whitepaper • Infographics • Personificatie • Lead nurturing

• Transparantie • Coupons en kortingen • Cross sell en upsell • Prijs personificatie • Prijsdifferentiatie : > device > surfgedrag > loyaliteit • Vergelijkingssites

Online Marketing Mix

Personeel

ex

• Medewerkers geschoold op meerdere vakgebieden • Voldoende personele capaciteit

In ki jk

Plaats

Fysieke lokatie klanten

• Lokaal • Nationaal • Internationaal

Eigen Internet lokaties Internet lokaties derden Distributie

• Eigen website • Social media > Facebook > Twitter > Pinterest > YouTube enz.

• Via dropship • Via affiliate • Vergelijkingssites

• Via pakketdienst • Downloadable • Eigen magazijn • Extern magazijn

Afb. 58: De marketing mix voor online marketing

Product en Presentatie Product gaat over het product of dienst die je levert. De P van presentatie gaat over hoe je het product presenteert. De P van presentatie is vooral gerelateerd aan de retail. Denk hierbij aan het presenteren van producten in een etalage of productdisplay in een winkel. Bij de toepassing van de P van product zit er weinig verschil tussen de offline en online benadering. De P van presentatie heeft wel een online variant.

111

17 17.1 Product: Het product en de gerelateerde diensten en services Gebruiksaanwijzingen te downloaden als pdf. Instructievideo’s als gebruiksaanwijzing (denk ook aan een eigen YouTube kanaal). Video’s met toepassingen van het product (haal meer uit je product). Chatten met een medewerker. Webcare team Onderdelen en verbruiksmateriaal online bestellen. Nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van nieuwe producten of updates. Garantieregistratie en afhandelen garantie.

aa r

• • • • • • • •

17.2 Presentatie: Hoe presenteer ik mijn product online?

• • • • • • • •

em pl

Bij het online presenteren van producten heb je de volgende opties en overwegingen: Middels passende fotografie Middels video Middels animaties Middels een productconfigurator Middels tekeningen en schetsen Als stand-alone product of in een gebruikstoepassing. Grafisch design van de website of social media applicatie Kan ik offline en online content combineren?

ex

17.3 Promotie

In ki jk

Bij online promotie van producten en diensten gaat het niet alleen om het onder de aandacht brengen van producten bij de doelgroep. Effectieve online marketing wordt gerealiseerd door potentiële klanten naar je website te krijgen door toepassing van website of inbound strategieën. De P van promotie betekent in de online marketing in de eerste plaats het kiezen voor locaties die je kunt gebruiken voor je promotie. Locaties voor promotie • • • • • • • • • • •

112

Je eigen website Je eigen Facebook fanpagina, Twitter account, Pinterest boards Advertentiecampagnes Zoekmachine adverteren Adverteren op Google shopping Adverteren op social media zoals Facebook, LinkedIn, Twitter enz. Aanwezigheid op discussie fora Deelnemen aan communities Online persberichten Vergelijkingssites Bloggen

18 HOOFDSTUK 18 18. Cybercrime

aa r

Criminaliteit komt in alle aspecten van de samenleving voor en het internet is hierop geen uitzondering. Dit komt omdat iedereen met een computer, tablet of smartphone continu wordt belaagd door internet criminelen, vaak zonder dat we dat zelf doorhebben. Het is daarom van groot belang dat bedrijven en particulieren maatregelen nemen om zich te beschermen tegen cybercrime. In dit hoofdstuk gaan we in op de meest voorkomende vormen van cybercrime en vertellen we hoe je je hiertegen kunt wapenen.

em pl

Wat willen cybercriminelen van ons? Waarom zijn bedrijven en particulieren eigenlijk doelwit van criminelen en wat willen deze criminelen bereiken? Hieronder vind je een opsomming waarbij we onderscheid maken tussen bedrijven en particulieren. Wat willen cybercriminelen van ons? Particulieren

Bedrijven

Jouw geld stelen

Jouw computer gebruiken voor criminele activiteiten

Bedrijfsgegevens stelen. Denk aan technologie, markt- en prijsinformatie, marketing informatie en financiële gegevens

ex

Jouw geld stelen

Afb. 59: Wat willen cybercriminelen van particulieren en bedrijven?

Om hun doelstelling te realiseren worden vele technieken gebruikt waarbij naast websites ook de social media en e-mail worden ingezet.

In ki jk

18.1 Technieken

Cybercriminelen gebruiken vele technieken om hun doelstellingen te bereiken. We behandelen de belangrijkste technieken. 18.1.1 Phishing Phishing komt van het Engelse woord fishing: Vissen, en staat voor technieken waarbij wordt “gevist” naar gegevens die toegang geven tot bankrekeningen en creditcard gegevens. Er zijn vele manieren om te vissen. Een veel voorkomende manier is het versturen van een e-mail uit naam van een bekend bedrijf, bijvoorbeeld een bank of een creditcard bedrijf. De mails zien er uit alsof ze daadwerkelijk van dit bedrijf komen. Afbeelding 60 is een voorbeeld van een phishing mail waarbij misbruik wordt gemaakt van het bedrijf ICS. ICS geeft creditcards uit en is onderdeel van de ABN AMRO bank.

116

T

110 34 64 119 17 96 63 98 23 53 12 54 98 68 40 12 40 33 32 48 32 17 17 94 119 116 42 11 60 91 91 18 100 43 61 12, 56 62 25 56 56 59 28 88

In ki jk

ex

em pl

6 P’s  AddThis  Adverteren op Facebook  Adware  AIDA model  App marketing  App pagina’s  Beacons  Bitly  Bloggen  blogger  Blogging software  bluetooth  Boards  Branding  CBBS  click through rate  Clusters Plug-ins  CMS  Communities  content management systeem  content marketing  Content strategie  cross sells  Cryptoware  Cybercrime  Direct Message  Discussing  EdgeRank  Email Marketing  email marketing software  Engage  engaged  Engagement  Evenementen  Facebook  Facebook Aanbiedingen  Facebook Insights  Facebook voor bedrijven  fanpagina  Fans vinden  Feedback kanaal  feed reader 

Flickr  Follow button  Fred Cavazza  Gamification  Gastbloggen  Geschiedenis Social Media  Gesponsorde verslagen  Google +1 button  Google Alerts  Google Analytics  Google badge  Google Mijn Bedrijf  Go viral  Hangouts  hashtag button  hashtags  HootSuite  Inbound strategie  Infographics  Instagram  Key Performance Indicators  KPI  KPI’s  Kringen en cirkels  kwaliteitscontent  landingspagina  Lead Nurturing  Likebox  Likes  LinkedIn  Malware  marketingmix  marketingstrategie  marketingtool  Maslow  mention button  Mentions  microblog  mijlpaal  Mobiele advertenties  Mobile marketing  moderator  MySpace  Networking  nieuwsbrief 

124

12 46 11 64 55 12 65 48 26 24 49 49 74 53 46 38 23 15 71 80 20 20 22 48 39 25 100 58 57 75 118 110 20 15 10 47 43 37 61 97 95 54 12 11 91

aa r

Trefwoordenindex

T Spyware  Stappenplan  Tagboard  tracking ID  Trending topics  Trojan horse  Tweetburner  Tweet button  Tweetdeck  Twitter  Twitter handle  Twitter lijsten  Twitter marketing  Twitter planning  up sells  URL builder  URL verkorters  user generated  Viral  volgen button  volgen en delen  Webcare  weblog  Website strategie  WhatsApp  Wordpress  www.classmates  YouTube  zoekmachineoptimalisatie 

ex

In ki jk

119 103 24 24 42 119 23 46 23 37 42 43 43 39 94 25 22 8 74 48 33 28 12 15 82 12 12 72 15

aa r

11 15 101 116 67 67 71 20 56 24 11 96 119 18 17 105 28 20 39 20 88 34 11 79 96 24 105 32 108 23 120

em pl

Onderverdeling van Social Media  Online Marketingstrategieën  Personalisatie  Phishing  pins  Pinterest  Pinterest statistieken  planningshorizon  profielpagina  properties  Publish  QR code marketing  Ransomware  Recycle content  recyclen  Recyclen van content  Reputatiemanagement  Return on Investment  retweeten  ROI  RSS  ShareThis  Sharing  Slideshare  SMS marketing  Social Analytics  Social media plannin  Social media plug-ins  Social media protocollen  Social Mention  Spoofing 

125

I De lesmethodes van Edufocus

Ontdek

Samen

Ontdek de mogelijkheden van Online Marketing

Doen

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

Doe het zelf en ervaar hoe Online Marketing werkt

Marketing

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Blog

Online Wereld voor Commercie en Groothandel 1

2016 2017 Ontdek

Doen

Samen

Ontdek de Online Wereld achter de Commercie en Groothandel

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

Doe het zelf en ervaar hoe de Online Wereld werkt

Buy Sell

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Blog

Online Wereld voor Commercie en Groothandel 2

2016 2017 Ontdek

Doen

Samen

Ontdek de Online Wereld achter de Commercie en Groothandel

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

Doe het zelf en ervaar hoe de Online Wereld werkt

Buy Sell

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Blog

Online Wereld voor de Detailhandel 1

2016 2017 Ontdek

Doen

Samen

Ontdek de Online Wereld achter de Detailhandel

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

Doe het zelf en ervaar hoe de Online Wereld werkt

Sell Buy

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Blog

Online Wereld voor de Detailhandel 2

2016 2017 Ontdek

Doen

Samen

Ontdek de Online Wereld achter de Detailhandel

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

Doe het zelf en ervaar hoe de Online Wereld werkt

Sell Buy

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Blog

Online Wereld voor Toerisme en Recreatie

Online Wereld voor Commercie en Groothandel 1 De student maakt kennis met de Online Wereld, de wereld van internet en social media, zoals deze wordt toegepast in de Commercie en (internationale) Groothandel Online Wereld voor Commercie en Groothandel 2 Aansluitend aan de lesmethode “Online Wereld voor Commercie en Groothandel 1” gaat de student in deel 2 aan de slag met het bouwen van een webshop met behulp van WordPress.

Online Wereld voor de Detailhandel 1 In de lesmethode “Online Wereld voor de Detailhandel 1” maakt de student kennis met de Online Wereld, de wereld van internet en social media, als toepassing binnen het nieuwe winkelen. Online Wereld voor de Detailhandel 2 Aansluitend aan de lesmethode “Online Wereld voor de Detailhandel 1” gaat de student in deel 2 aan de slag met het bouwen van een webshop met behulp van WordPress. Online Wereld voor Toerisme en Recreatie In de lesmethode “Online Wereld voor Toerisme en Recreatie” maakt de student kennis met de Online Wereld, de wereld van internet en social media.

In ki jk

2016 2017

Online Marketing voor het MBO De lesmethode “Online Marketing voor het MBO” behandelt alle aspecten van de Online Marketing zoals dat wordt toegepast in het beroepenveld

aa r

Blog

em pl

Home Contact

Online Marketing voor het MBO

ex

EDUFOCUS

2016 2017

Ontdek

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Doen

Samen

Ontdek de Online Wereld van Toerisme en Recreatie

Werk samen en deel je ervaring met anderen

Doe het zelf en ervaar hoe de Online Wereld werkt

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

EDUFOCUS

Home Contact

Ontdek

Samen

Ontdek de mogelijkheden met Wordpress

Auteurs: T. Gorter R. ter Beke

Blog

Wordpress voor het MBO

2016 2017

Werk samen en deel je ervaringen met anderen

Uitgever: Edufocus

Edufocus-Specialist in de Online Wereld

Doen

Doe het zelf en ervaar hoe Wordpress werkt

WordPress voor het MBO In de lesmethode “WordPress voor het MBO” maakt de student zijn eigen professionele website met behulp van WordPress software. De lesmethode is geschikt voor vele studierichtingen!

Meer informatie over deze lesmethodes vind je op: www.edu-focus.nl

126

127

aa r

em pl

ex

In ki jk

ex

em pl

aa r

I

In ki jk

Hengelo, voorjaar 2016 Social Media voor het MBO ©© Edufocus www.edu-focus.nl [email protected] IDr1pr

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar worden gemaakt, door middel van druk, fotokopie, internet publicaties of welke ander wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Edufocus of de rechthebbende auteurs. Edufocus Hamerstraat 10 7556 MZ Hengelo

128