SOCIAL MEDIA IN DE BOUW

Inbound Marketing in de b ouw-‐, installatie en vast

© 2013 Inge Sijpkens | www.ingesijpkens.nl

SOCIAL MEDIA IN DE BOUW 5-‐stappenplan voor organisaties die meer willen halen uit hun website en social media.

Social media in de bouw-‐, installatie en vastgoedsector

IN DIT MINI-‐EBOOK 1. 2.

Social media; wat een onzin! Of niet? Social media 5 x antwoord op ‘Waarom?’

4

.........................................................................

7

..........................................................................................................................................................................

3.

Het 5-‐stappenplan voor social media

13

.......................................................................

Stap 1: Kies voor een heldere profilering ........................................................................ 13 Stap 2: Zorg ervoor dat je gevonden wordt .................................................................. 15 Stap 3: Maak een plan

...................................................................................................................................

Stap 4: Monitor

...................................................................................................................................

17 19

Stap 5: Ga de interactie aan ..................................................................................................................... 21

4.

Meer lezen en praktische tips

24

5.

Over Inge

27

...................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

Dit is versie 3.0 van Social media in de bouw: het 5-‐stappenplan.. Heb je dit eBook doorgestuurd gekregen van iemand? Ga dan naar www.ingesijpkens.nl/gratis-‐ebooks en vraag je eigen exemplaar aan, zodat je zeker weet dat je de meest recente versie hebt. Je ontvangt dan ook mijn maandelijkse eZine met tips voor de inzet van je website en social media. © 2012 Inge Sijpkens – Doorzenden, kopiëren of verveelvoudigen van dit eBook is niet toegestaan. Gratis exemplaren zijn wel verkrijgbaar op www.ingesijpkens.nl/gratis-‐ebooks

2


01.

Social media: wat een onzin! Of niet?

3


1. Social media; wat een onzin! Of niet? Je hebt al veel gehoord over internet en social media, maar je weet niet wat jouw organisatie en nu mee kan. Leuk hoor, dat ‘delen’. Maar zakelijk gezien zie je echt geen voordeel. Je vindt het eigenlijk ook maar onzin, dat Twitter en Facebook. Mensen delen alles maar met elkaar. Alsof het jou interesseert dat ze lekker hebben gegeten! Sommige medewerkers en/of collega’s twitteren ook, maar dat vind je maar niks. Het leidt af van hun werk. En wat nou als ze iets zeggen wat schadelijk is voor het bedrijf? En dat iedereen altijd maar van alles kan roepen is toch ook niet positief? Voor je het weet heb je als organisatie allerlei negatieve publiciteit doordat iemand iets heeft geplaatst op internet!

Je vindt het eigenlijk m aar o nzin, dat Twitter en Facebook. Alsof het jou interesseert wat m ensen gaan eten! Je weet echter ook dat de tijd dat je met een advertentie in de Gouden Gids nieuwe klanten kreeg allang voorbij is. Bijna 100% van de Nederlandse internetters gebruikt zoekmachines om bedrijven, producten en diensten te vinden. Steeds vaker worden daarnaast social media als Twitter, Facebook, YouTube en LinkedIn gebruikt om te zoeken. Ook in de bouw-‐, installatie-‐ en vastgoedsector en zeker ook B2B. En online aanwezig zijn is één ding, goed gevonden worden en relaties opbouwen met (nieuwe) klanten een ander. Internet vergroot je markt, maar brengt ook beperkingen met zich mee.

4


De concurrentie is groot en potentiële klanten moeten op basis van jouw online presentatie beslissen of ze je voldoende vertrouwen om je diensten of producten af te nemen. Ze kunnen je niet eerst de hand schudden en in de ogen kijken. Zo bezien zijn internet en social media zakelijk gezien juist heel belangrijk. Een aantrekkelijke website die goed gevonden wordt trekt nieuwe klanten aan. En via social media kun je je naamsbekendheid vergroten, relaties opbouwen en werken aan je imago.

Online aanwezig zijn is één ding. Goed gevonden worden en relaties opbouwen m et (nieuwe) klanten een ander. Wil je weten wat internet en social media voor jouw organisatie kunnen betekenen? Lees dan vooral verder. Dit eBook helpt je direct ook op weg met een 5-‐stappenplan.

5


02.

Social media: 5 x antwoord op ‘Waarom?’

6


2. Social media: 5 x antwoord op ‘Waarom?’ Zijn social media een hype? Er zijn nog genoeg mensen die dat geloven. Ook bij de opkomst van internet en websites reageerden veel bedrijven in de bouw-‐, installatie-‐ en vastgoedsector terughoudend. ‘Website? Doe ik niet aan, dat waait wel over.’ Nu weten we wel beter. Wanneer je als organisatie niet (goed vindbaar!) op internet aanwezig bent, dan besta je tegenwoordig voor heel veel mensen gewoonweg niet. Bijna 100% van de Nederlandse internetters gebruikt immers zoekmachines om online te vinden wat ze nodig hebben.

Als je als organisatie op internet niet aanwezig bent, dan besta je voor heel veel m ensen gewoonweg niet.

Goede diensten en producten leveren is door de opkomst van internet en social media ook belangrijker dan ooit. Want door internet en social media is de wereld transparanter dan ooit. Vóór internet en social media bepaalde je als organisatie vooral zelf wat er over je werd gezegd en geschreven. Je had daardoor grote invloed op het imago van je organisatie. Op hoe de buitenwereld tegen je organisatie aankeek. Dat is nu volledig anders. Iederéén kan over je organisatie zeggen wat hij of zij wil en daarbij ook nog eens tientallen, honderden of zelfs duizenden mensen bereiken. Als je goede producten en diensten levert is dat heel positief, want tevreden klanten maken gratis reclame voor je. Als er een keer iets misgaat begrijpen mensen dat ook wel. Maar als je stelselmatig slecht presteert en niet klantgericht bent is de kans klein dat je als organisatie succesvol blijft. 7


Dat social media een hype zouden zijn, die gedachte is daardoor allang verleden tijd. Natuurlijk kan het zo zijn dat het medium Twitter of het medium Facebook over vijf jaar niet meer bestaat. We zien de verschillende media al jaren komen en gaan. Het gaat niet om die media en platformen. Het gaat om een grotere ontwikkeling, waarbij openheid, samenwerking, kennisdeling en co-‐creatie centraal staan. Daarom in dit hoofdstuk van dit eBook vijf keer antwoord op de vraag: waarom internet en social media?

Waarom internet en social media? 1.

Omdat je met internet en social media naamsbekendheid op kunt bouwen en je imago kunt bewaken.

Laat van je horen. Laat zien wat je weet en kan en hoe je dat gebruikt om anderen te helpen. Op Twitter, via je weblog, door filmpjes te plaatsen op YouTube of door mee te discussiëren op LinkedIn. Daarmee bouw je naamsbekendheid op en werk je aan je reputatie. Wees niet bang voor negatieve reacties. Want of je nu wel of niet zelf actief bent op social media, er wordt over je gepraat. Dan kun je er dus maar beter voor zorgen dat je weet wat er wordt gezegd en dat je mee kunt praten. Laat anderen over je vertellen. Doe je het goed, heb je tevreden klanten, dan zal dat je helpen meer nieuwe klanten te krijgen. En doe je het niet goed? Heb je ontevreden klanten? Vraag dan vooral wat je niet goed doet. Wat er beter kan. En verbeter jezelf.

8


Dat is misschien eng, of spannend. Maar het is ook een gouden kans. Om je producten en diensten nog beter te maken. Iedere organisatie die negatieve feedback op die manier gebruikt kan op de sympathie rekenen van zijn klanten.

Iedere organisatie die negatieve feedback ziet als kans voor verbetering kan o p de sympathie rekenen van zijn klanten.

2. Omdat je met internet en social media heel veel kennis op kunt doen. Wil je je vakkennis verder ontwikkelen? Zoek naar vakgerelateerde blogs en Twitteraars en ga ze volgen. Je blijft up-‐to-‐date en voor je het weet heb je meer kennis tot je genomen dan een betaalde cursus of training je bij had kunnen brengen. Heb je een vakgerelateerd probleem of een vraag? Stel ‘m in een discussiegroep op LinkedIn. Vakgenoten (ook concurrenten!) geven antwoord en helpen je verder. Woont jouw ‘goeroe’ aan de andere kant van de wereld en moest je voorheen een tien uur durende vlucht boeken om hem of haar te zien spreken? Niet meer nodig. Er staat vast wel een filmpje op YouTube (of een presentatie op SlideShare). En je krijgt van YouTube direct suggesties welke filmpjes nog meer interessant voor je zouden kunnen zijn. 3. Omdat je met internet en social media kunt netwerken en nieuwe klanten kunt werven. Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoordelingen wereldwijd de meest vertrouwde vormen van adverteren zijn. Dat geldt voor organisaties die actief zijn in de consumentenmarkt en voor organisaties in de b2b.

9


De beste manier om zakelijk succes te boeken? Tevreden klanten, want zij zeggen het voort… via Twitter, LinkedIn, Facebook, Foursquare… Maar let op de valkuil! Social media gaan over interactie, dialoog. Met alleen maar zenden kom je er niet. Deel, doe mee en ga relaties aan. Vraag om reacties en reageer zelf ook. 4. Omdat je met internet en social media (in co-‐creatie) producten en diensten kunt ontwikkelen of verbeteren. ‘Maken social media ons nou socialer of asocialer’ is een vraag die ik vaak tegenkom online. Social media zouden ons asocialer maken, omdat het ons steeds meer ontbreekt aan ‘live’ menselijk contact. We zouden alleen nog maar met onze neus in onze smartphones zitten. Onzin, vind ik. Natuurlijk moet je een goede balans zien te vinden en je offline leven prioriteit blijven geven. Maar als er wat mij betreft iets duidelijk is geworden met de komst van social media, dan is het wel dat mensen elkaar heel graag willen helpen. Bij het vinden van een antwoord op een vraag, met doorverwijzingen naar nuttige informatie of door mee te denken over de ontwikkeling of verbetering van producten en diensten.

Gebruik vooral de k ennis en ervaringen van bekenden en onbekenden om het beter te doen.

Noem het crowdsourcing, open innovatie of wat dan ook, maar gebruik vooral de kennis van bekenden en onbekenden om het beter te doen. Door je producten en diensten te verbeteren of zelfs door geheel nieuwe producten te ontwikkelen.

10


‘Vroeger’ investeerden we enorm in ingewikkelde klanttevredenheidsonderzoeken, nu ontvang je de reacties uit de markt – gevraagd en ongevraagd -‐ zomaar ‘plop’ in je inbox, op je website of in je timeline. Mooier kan eigenlijk niet. 5. Omdat je met internet en social media veel makkelijker gericht personeel kunt werven. Social media geven je als organisatie de mogelijkheid om tegen lage kosten heel gericht personeel te werven. Daarnaast kun je het gezicht van je organisatie laten zien en al interactie hebben voordat er überhaupt sprake is van een eerste sollicitatiegesprek. Op LinkedIn vind je uitgebreide CV’s en kun je met een vacatureplaatsing in een specifieke discussiegroep gericht adverteren. Met behulp van Twitter kun je je bereik vergroten, nieuwe doelgroepen aanboren of de hulp van anderen inroepen. Met een weblog kun je je vindbaarheid vergroten en je kunt er meer op kwijt dan in een vacature. Op YouTube kun je filmpjes plaatsen. Een interview met een toekomstig collega bijvoorbeeld, of een rondleiding over de werkvloer. Waarom internet en social media zakelijk inzetten... is dat nu nog een vraag? Lees in het volgende hoofdstuk hoe je van jouw online presentatie een succes kunt maken.

11


03.

Het 5-‐stappenplan voor social media 12


3. Het 5-‐stappenplan voor social media In het vorige hoofdstuk heb je kunnen lezen wat internet en social media voor je organisatie kunnen betekenen. Maar waar moet je dan beginnen? En wat zijn de ingrediënten voor een succesvolle online presentatie? Hieronder volgt mijn 5-‐stappenplan, dat je zal helpen de basis de leggen voor jouw online succes.

Stap 1: Kies voor een heldere profilering

Een heldere profilering betekent dat voor jouw potentiële klanten direct duidelijk is: -‐ Wie je bent, met welke organisatie ze te maken hebben. -‐ Wat je levert of verkoopt. -‐ Wat je onderscheidt van de concurrenten. -‐ Waarom zij jouw producten of diensten moeten hebben.

Stap 1: Kies voor een heldere profilering

Waarom is die heldere profilering zo belangrijk? Door de enorme hoeveelheid informatie die via internet tot ons komt zijn we gaan scannen. E-‐mail, Twitter, Facebook, LinkedIn, als je alles bij wilt houden moet je bijna je baan opzeggen en er een dagtaak van maken. Aangezien dat voor de meesten van ons geen optie is, scannen we. We scannen de titel of het onderwerp van een bericht, tweet, post of update. En we scannen de ‘bio’ van twitteraars, de ‘summary’ op LinkedIn-‐profielen, en de ‘info’ op Facebookpagina’s. 13


Vage of te lange profiel-‐omschrijvingen hebben daardoor een negatieve invloed op de aantallen volgers of fans van je account op social media. Als we op Twitter een nieuwe volger hebben, bepalen we veelal binnen één of twee seconden of we diegene ook terug gaan volgen of niet. Net als wanneer we een bericht binnen krijgen, via wat voor kanaal dan ook. Dan beslissen we vaak binnen één of twee seconden of we het bericht de moeite waard vinden om (direct) te lezen (of helemaal niet).

Potentiële klanten vinden je m akkelijker én weten waarom ze jouw organisatie m oeten hebben en niet de concurrent.

De omschrijving in de ‘bio’ op Twitter is daardoor super belangrijk. Voor alle niet-‐ twitteraars: de ‘bio’ is de profielomschrijving waarin heel kort staat wie je bent, wat je doet, wat je interesses zijn en waarover je twittert. Op basis van die ‘bio’ bepalen mensen veelal of ze je willen volgen of niet. Datzelfde geldt voor het stukje ‘info’ op je Facebookpagina, de titel en samenvatting op je LinkedIn profiel, de beschrijving van je company page op LinkedIn en ga zo maar door. Kies daarom één of twee onderwerpen voor je Twitteraccount, Facebookpagina of LinkedInprofiel en profileer je daarop. Mensen weten dan wat ze aan je hebben én je krijgt de volgers die je wilt, want alle mensen die jouw onderwerpen niet relevant vinden zijn vaak ook niet relevant voor jou. Ben je bang allerlei kansen te missen bij het maken van een dergelijke keuze? Denk je: ‘Maar dan vinden toch veel minder mensen mij?’. Dat klopt, maar al die mensen die jou nu niet meer vinden waren ook niet naar jou op zoek. Het waren geen potentiële klanten. 14


Potentiële klanten vinden je juist wel makkelijker én weten nu veel beter waarom ze jouw organisatie moeten hebben en niet de concurrent. Denk je maar eens in: als je op een plein staat met de keuze uit twee restaurants om te gaan eten, waar stap je dan eerder naar binnen? Het Italiaanse restaurant met op het bord buiten vijf gerechten met verse ingrediënten, of het restaurant met een menukaart met 60 verschillende gerechten…. Daarom: als je start met social media ga dan niet twitteren over ‘van alles en nog wat’. Zorg voor complete, korte en duidelijke omschrijvingen.

Stap 2: Zorg ervoor dat je gevonden wordt

Een heldere profilering is belangrijk omdat vage of te lange profiel-‐omschrijvingen een negatieve invloed hebben op de aantallen volgers of fans van je account. Maar een heldere profilering is ook belangrijk voor de vindbaarheid van je website en accounts. Zoals gezegd: op internet moet alles snel. We willen snel zoeken én vinden. En omdat we weten dat het aanbod enorm is zoeken we specifiek. Niet op ‘aannemer’, maar op ‘aannemer renovatie Hilversum’.

Stap 2: Zorg ervoor dat je gevonden wordt.

Een heldere profilering zorgt ervoor dat jouw potentiële klanten je makkelijker kunnen vinden. Tenminste, als je de woorden die voor jouw vindbaarheid belangrijk zijn gebruikt op je website (en in de profielbeschrijvingen van je social media profielen natuurlijk). Zoekmachines scannen websites af en bepalen op basis van de content waar die website over gaat. Zo bepalen ze wanneer je website als resultaat naar boven moet

15


komen als er wordt gezocht. Zoekmachine optimalisatie gaat dus over het selecteren van de juiste zoekwoorden – die zoekwoorden die je (potentiële) klanten gebruiken om de oplossing die je biedt te vinden – en die gebruiken in de teksten (en de tags, titels, idealiter url…) op je website. De positie waarop je belandt in de zoekmachine wordt bepaald door de ‘match’ van de ingevoerde zoekwoorden en de inhoud van je website, maar ook door de mate van autoriteit van je website. Hoe meer unieke en relevante content je op je website (of weblog!) hebt staan die wordt gedeeld door andere sites en op social media, des te meer autoriteit je hebt in de ogen van Google.

Op internet moet alles snel. We willen snel zoeken én vinden.

Gevonden willen worden op containerbegrippen zoals ‘huis’ of ‘woning’ is kansloos. Dat zijn hele algemene woorden en zoals gezegd: mensen zoeken specifiek. Bedenk daarom als organisatie wat je toegevoegde waarde is. Ontwikkel je een nieuwe woonwijk in Heusden? Dan worden je zoekwoorden dus ‘huis kopen Heusden’ en niet ‘huis kopen’. Let op! Zorg ervoor dat je zoekwoorden gebruikt die relevant zijn voor je potentiële klant. Want wat voor jou als organisatie relevant is, dat is dat niet per se ook voor de klant. Dus denk niet alleen aan begrippen als ‘tijdelijke huisvesting’, maar bijvoorbeeld ook aan ‘noodlokalen’, ‘tijdelijke operatiekamer’ of ‘uitbreiding kantoor’. Dat zijn mogelijk de zoekopdrachten die potentiële klanten vaak gebruiken. Een handige tool bij het bepalen van de juiste zoekwoorden is de Google Adwords Keyword Tool. Een gratis tool die prachtige overzichten genereert van gebruikte zoektermen, alternatieven en de mate waarin die zoektermen al worden gebruikt door concurrenten.

16


Stap 3: Maak een plan Oei, wat gebeurt het nog vaak. Organisaties die denken: ‘Op Twitter gebeurt het, wij moeten ook op Twitter’. Of ‘Facebook is hot, wij moeten ook een Facebookpagina’. Een Twitteraccount of Facebookpagina is zo aangemaakt. No problem. Maar dan? Dan moet je actief worden. Maar hoe? Wat zet je er eigenlijk op? En wie houdt het bij?

Stap 3: Maak een plan.

Organisaties die enthousiast, maar onvoorbereid met social media aan de slag gaan zijn er genoeg. Dat pakt echt niet altijd negatief uit en experimenteren is zeker geen slecht ding. Maar hoeveel mooier is het als je in ieder geval ongeveer weet waar je aan begint? Eigenlijk zijn er twee vragen die je je als organisatie moet stellen voordat je actief wordt op social media. 1. Wie en wat wil je bereiken? Zijn (Welke) social media (zijn) de juiste middelen om dat doel te behalen? 2. Ben je bereid de interactie aan te gaan? Ben je als bedrijf klaar voor transparantie en heb je de capaciteit voor continue interactie? En die laatste vraag gaat eigenlijk over twee dingen. (1) Kun je het en (2) wil je het. (1) Kun je het Begin bijvoorbeeld niet met een weblog als je niet zeker weet dat je minstens elke twee weken (of in ieder geval elke maand) een nieuw artikel kunt plaatsen. En maak tijd vrij voor het beheer van social media als je begint met Twitter of Facebook. Je wilt kunnen reageren op berichten waarin je – direct of indirect – wordt aangesproken. Social media gaan namelijk over relaties, over interactie en dialoog. Niet over alleen zenden. 17


(2) Wil je het Wil het management het wel echt? Nog steeds zijn er bedrijven die social media op de werkvloer blokkeren. Uit angst dat het personeel rare dingen gaat roepen of alleen nog maar persoonlijk zit te Facebooken in de baas zijn tijd. Uit onderzoek blijkt echter dat social media de productiviteit, creativiteit en innovatie op de werkvloer juist verhogen. En uit onderzoek blijkt ook dat het zelden voorkomt dat personeel iets online zet dat schadelijk is voor het bedrijf. Veel vaker juist, zijn zij positief. Angst voor social media op de werkvloer is ongegrond en social media blokkeren op de werkvloer versnelt het proces van gewenning niet bepaald… Dat neemt niet weg dat het altijd goed is een social media-‐code op te stellen, waarin je met je medewerkers afspreekt wat ze vooral wél kunnen doen op social media en hoe je je als organisatie wilt profileren. De kernwaarden van de organisatie staan in zo’n social media-‐code centraal. Wil het management het, maar het personeel niet? Dwing ze dan vooral niet. Start rustig met de mensen die het wel willen en creëer allerlei mogelijkheden en momenten om de successen die je boekt organisatiebreed te delen. De resultaten zullen de sceptici ongetwijfeld overtuigen. Of start met een intern sociaal netwerk zoals Yammer, om je personeel te laten wennen zonder dat alles direct openbaar is.

18


10 stappen voor het leggen van een b asis voor activiteiten op social media: 1. Bedenk wie je doelgroep is en welke informatie je doelgroep interessant vindt. 2. Kijk op welke media je doelgroep actief is. Met welke middelen kun je de doelgroep het beste bereiken? 3. Organiseer het intern: wie doet wat, planning en budget (wanneer doe je wat, met welke frequentie en welke inhoud staat centraal, maak een zogenaamde contentstrategie). 4. Hoe meet je wat je resultaten zijn (formuleer heldere, meetbare doelstellingen). 5. Beheer (denk aan de lange termijn). 6. Zorg dat je actief wordt waar je doelgroep actief is. 7. Start met het delen van relevante informatie en kennis en vraag input. 8. Zorg voor een goed beeld van je volgers en hun interesses – monitor. 9. Deel, co-‐creëer, verrijk en deel het weer. 10. Zorg voor doorzettingsvermogen. Wat betreft dat laatste: het duurt echt wel even voordat je bent ‘ontdekt’ en vertrouwen hebt gewonnen. Om regelmatig te worden geretweet of te worden vermeld op andere websites en weblogs. Bij social media gaat het er vooral om dat je geeft voordat je kunt ‘nemen’. Maar als je eenmaal aanwezig bent, je kennis deelt en succes hebt, dan kunnen social media heel veel voor je organisatie betekenen, dat zagen we al in hoofdstuk 2.

Stap 4: Monitor!

Inmiddels weten we dat merken, zelfs hele bedrijven, zijn verdwenen, simpel en alleen doordat klanten hadden gezegd dat hun product of dienst niet deugde. Dat is overigens niet iets dat voorkomt nu we social media hebben om onze mening te uiten. Ook jij kent ongetwijfeld dat voorbeeld van biermerk Buckler, dat na herhaaldelijke negatieve uitlatingen van Youp van ’t Hek definitief uit de schappen verdween. Merken of bedrijven die groots negatief in de publiciteit komen redden het niet… of ze redden het net. Na immense herstelwerkzaamheden om de opgelopen imagoschade

19


teniet te doen en/of de ontevreden klanten te compenseren. En dat die klanten lang niet altijd meer bekend zijn, dát is wel veranderd door de opkomst van social media. Social media hebben het voor iedereen mogelijk gemaakt een groot publiek te bereiken bij ontevredenheid over een merk of product.

Stap 4: Monitor!

Het is de nachtmerrie voor elk bedrijf, een klant die zegt: ik ben ontevreden en dat zet ik op Twitter. Nu, met het bestaan van weblogs, Twitter en Facebook staat het imago van je bedrijf op het spel, elke keer als een klant ontevreden bij je wegloopt. Alleen al daarom is het belangrijker dan ooit om de klant centraal te stellen en bovengemiddeld te presteren. Je komt niet meer weg met ‘zo, zo’ producten of diensten. Het moet goed zijn en anders niet. Want voor je het weet sta je op Twitter of Facebook en weet iedereen die het wil weten dat je in de ogen van in ieder geval één klant (en dat is soms al genoeg) slechte producten of diensten levert. Een slechte referentie is maar één tweet verwijderd van publicatie en 40% daarvan komt van mobiele apparaten zoals smartphones en iPads. Met andere woorden: mensen ondernemen vaak direct actie als ze niet tevreden zijn. Zorg er dus voor dat je het web monitort! En doe dat vooral ook niet alleen om je imago te bewaken. Want je kunt negatieve feedback ontvangen, maar ook positieve feedback. En die wil je natuurlijk net zo goed niet missen. Met behulp van monitoring kun je ook klanten helpen en snelle service verlenen als ze je een vraag stellen, inspiratie opdoen om je producten en diensten te verbeteren en vooral ook nieuwe opdrachten verwerven.

20


En, zoals ik al eerder schreef, wees niet te bang voor die negatieve reacties. Want of je nu wel of niet zelf actief bent op social media, er wordt over je gepraat. Dan kun je er dus maar beter voor zorgen dat je weet wat er wordt gezegd en dat je mee kunt praten. Want doe je het goed, heb je tevreden klanten, dan zal dat je helpen meer nieuwe klanten te krijgen. En doe je het niet goed? Heb je ontevreden klanten? Vraag dan vooral wat je niet goed doet. Wat er beter kan. En verbeter jezelf. Het is een gouden kans en je verkleint daarmee de kans dat die negatieve tweet inderdaad uitgroeit tot de nachtmerrie van zoveel bedrijven.

Of je nu wel of niet zelf actief bent op social m edia, er wordt op social m edia over je gepraat.

Stap 5: Ga de interactie aan

In het vorige punt kwam al aan bod hoe belangrijk het is online te monitoren. Om je imago te bewaken als je negatieve feedback ontvangt en omdat je positieve feedback natuurlijk ook niet wilt missen. Om kennis te vergaren over specifieke onderwerpen, inspiratie op te doen om je producten en diensten te verbeteren en om nieuwe opdrachten te verwerven. De belangrijkste reden om aanwezig te zijn op social media en te monitoren is echter, omdat je op die manier interactie aan kunt gaan. Met klanten, relaties, inwoners, omwonenden, noem maar op. Maar die interactie, die wil bij organisaties op social media nog wel eens ontbreken. Een snelle check op Twitter laat al direct zien dat er veel organisaties zijn die alleen maar zenden. En daarmee bedoel ik dat ze vooral bezig zijn met hun eigen boodschap, in plaats van zich te verdiepen in de doelgroep en de behoeften van die doelgroep.

21


Organisaties die alleen maar zenden, hebben vaak niet of te weinig nagedacht over hun doelstelling en doelgroep. Ze zijn als organisatie actief op Twitter, omdat je ‘tegenwoordig nu eenmaal actief moet zijn op Twitter’.

Stap 5: Ga de interactie aan.

Maar social media zijn geen doel op zich, ze zijn een middel. Een communicatiemiddel. Je wordt dus actief op Twitter omdat je een doelstelling hebt die (mede) bereikt kan worden met behulp van Twitter en een doelgroep die je kunt bereiken via Twitter. Bijvoorbeeld, je wilt monitoren wat er over je organisatie wordt gezegd en kunnen reageren. Of je wilt je klantenservice verbeteren en klanten de gelegenheid geven via Twitter vragen te stellen. Hoe belangrijk het beantwoorden van vragen – en daarmee interactie – is, blijkt ook uit onderzoek van de New York University. Uit dat onderzoek kwam naar voren dat 90% van de klanten minder geneigd is bij je te kopen als je hun vragen te laat of helemaal niet beantwoordt. Te laat of onbeantwoorde vragen zijn dus slecht voor je organisatie. Zorg daarom dat je weet wanneer je wordt genoemd of aangesproken. Wees ook altijd persoonlijk en betrokken. Naar de klant toe, maar ook vanuit je organisatie. Stel vragen, maar beantwoord vragen die je krijgt ook snel en effectief. Doe dat ook persoonlijk, door te laten weten wie de vraag behandelt. En last but not least: in plaats van de vertellen hoe geweldig jij bent kun je veel beter vertellen hoe geweldig je klanten zijn en hoe belangrijk ze voor je zijn. Ze betrekken bij je organisatie. Met echte interactie bouw je een relatie met ze op. Voor je het weet gaan ze dan uit zichzelf reclame voor je maken…

22


04.

Meer lezen en praktische tips

23


4. Meer lezen en praktische tips Wil je meer lezen over de inzet van social media, ben je benieuwd naar de kracht van de verschillende platforms of op zoek naar praktische tips? Hieronder vind je een heleboel links naar artikelen met meer informatie. Alle artikelen zijn van mijn hand, dus als je aanvullende vragen hebt, dan weet je bij wie je moet zijn ;-‐) Social media inzetten • 5 veelgemaakte fouten bij zakelijk gebruik van social media. 1: geen plan • 5 veelgemaakte fouten bij zakelijk gebruik van social media. 2: geen monitoring • 5 veelgemaakte fouten bij zakelijk gebruik van social media. 3: geen interactie • 5 veelgemaakte fouten bij zakelijk gebruik van social media. 4: geen profilering • 5 veelgemaakte fouten bij zakelijk gebruik van social media. 5: geen gedragscode • Angst voor social media: wat je niet ziet of hoort, dat is er ook niet. Toch? • Zoveel sociale media en zo weinig tijd, waar zet je op in? Een overzicht • Social media, hoeveel tijd kost dat nou eigenlijk? • 5 factoren die van invloed zijn op hoe vaak je wordt gedeeld • Last van een ‘writer’s block’ op social media? 8 tips om aan goede content te komen • En hup, enter. Argh, niet goed! Maak jij ook een zooitje van je updates? • Social media in de bouw: hoe reageer je als je wordt genoemd? LinkedIn • LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in één infographic • 5 simpele stappen om meer te halen uit LinkedIn • 7 fouten die je beter niet kunt maken op LinkedIn • 10 voorbeelden van profielfoto’s op LinkedIn die echt niet kunnen

24


Twitter • Net gestart met Twitter in de bouw? Hou vol! • Snelle tip voor Twitter: maak jij ook deze veelgemaakte fout? • Spammen via Twitter, bestaat dat? • Wanneer is de kans het grootst veel volgers te bereiken met je tweets? • Twitter in de bouw: 10 praktische do’s en don’ts • 5 dingen die je nog niet wist van Twitter • 6 gratis tools die zakelijk Twitteren makkelijker én effectiever maken • Trending op Twitter, maar dan in negatieve zin. Wat te doen? Case: Vestia Overige social media • 7 tips om je video’s op YouTube beter vindbaar te maken • Instagram. Hot, hotter, hottest? En kunnen we daar in de bouw nou iets mee? • Social media in de bouw: Google+, doen of niet doen? • Google+ in de bouw: 3 redenen om vandaag nog een account aan te maken • Pinterest: Wat is het, hoe werkt het en wat kunnen bedrijven in de bouwsector ermee? • Vine: helemaal hot en happening. Kunnen we daar in de bouw ook iets mee?

25


05.

Over Inge

26


5.

Over mij

Sinds begin 2009 werk als zelfstandig communicatieadviseur en tekstschrijver (zie www.ingesijpkens.nl). Daarvoor werkte ik als adviseur bij een corporate identitybureau en als PR en communicatieadviseur bij een architectenbureau. Als je mijn blogs kent (en misschien ook mijn boek) dan weet je dat ik de ontwikkelingen rondom internet en social media met heel veel interesse volg. Die interesse begon in 2007. Ik volgde toen de postacademische ‘Leergang Communicatieadviseur’ en besloot deze af te ronden met een onderzoek naar imagoschade door online communicatie. Toen ontstond die schade voornamelijk door negatieve berichtgeving op weblogs. Nu, met de komst van Facebook, Twitter, YouTube en Instagram, vind ik het onderwerp alleen nog maar interessanter om te bestuderen. Helemaal omdat die angst voor imagoschade weliswaar nog steeds groot is, maar de nadruk veel meer is komen te liggen op interactie en relaties en hoe je als bedrijf je menselijke kant, je gezicht, kunt laten zien.

De nadruk ligt op interactie en relaties. En het belang o m als bedrijf je menselijke kant, je gezicht, te laten zien.

Ik heb me de afgelopen jaren daarom gespecialiseerd in online communicatie. Dat wil zeggen, alles wat te maken heeft met websites, weblogs en social media. Door middel van advies, workshops, trainingen en tekstschrijven help ik organisaties om meer te halen uit hun website en social media. Zodat ze beter gevonden worden door potentiële klanten en langduriger en waardevolle relaties met ze kunnen opbouwen.

27


Ik werk daarbij uitsluitend voor de bouw,-‐ installatie-‐ en vastgoedsector en dat is niet voor niets. Ik schreef eerder in dit eBook al, dit is een branche die prachtige dingen maakt. Die échte dingen maakt. Die huizen bouwt waarin kinderen geboren worden en opgroeien, waarin samen wordt gegeten en geslapen, waarin we oud worden, ons veilig voelen. Die wegen maakt die ons van A naar B brengen en die veilig zijn, of het nu regent of hagelt of de zon schijnt. Die kantoren renoveert, zodat ze weer helemaal voldoen aan de eisen van nu en de toekomst. Die de wereld duurzamer kan maken, veiliger en fijner om in te wonen. Kortom: een prachtige branche om voor te werken.

Dat er zo weinig aandacht is voor m arketing en communicatie in de bouw was lange tijd niet zo erg. Dat is nu totaal anders. Tegelijkertijd is het ook een uitdaging, want er is nog een wereld te winnen in goed overbrengen wat een geweldig werk bouwers, installateurs, adviseurs en leveranciers van bouwmaterialen doen. Er is zo weinig aandacht voor marketing en communicatie in de bouw! Dat was lange tijd niet zo heel erg. Er was zoveel groei en daarmee zoveel vraag naar huizen, wegen, kantoren en noem maar op, dat marketing niet echt nodig was. Dat is nu totaal anders. De concurrentie is groter en groeit. Je moet nu echt heel duidelijk kunnen maken aan je potentiële klant waarin jij je onderscheidt als bedrijf. Waarom jij beter bent dan de rest en die klant met jou in zee moet gaan en niet met een van al die andere bedrijven. Helemaal omdat de klant door internet en social media in control is. In 2011 schreef ik samen met Marjet Rutten het boek ‘Van Weerstand naar Transparant; over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-‐, installatie-‐ en vastgoedsector’. Als je na het lezen van dit eBook meer wilt weten is het zeker de moeite waard om dit boek te lezen. Het staat inmiddels gratis online.

28


Nog een laatste ‘noot’: sinds ik communicatie studeerde vind ik al dat corporate communicatie regelmatig veel te ingewikkeld wordt gemaakt. Ik geloof: communicatie is communicatie. Of dat nu is van mens tot mens, van organisatie tot organisatie of van organisatie tot mens.

Zeker in dit tijdperk van openheid is het voor organisaties van belang om authentiek te zijn en te blijven. Een klik ontstaat als je elkaar begrijpt, als je dezelfde ‘taal’ spreekt en als er sprake is van wederzijds respect. Dat betekent ook dat je elkaar de ruimte biedt om dichtbij jezelf te blijven. Mensen én organisaties die zich anders voordoen dan ze zijn, zijn uiteindelijk minder geloofwaardig en minder sympathiek. Het mooie is, door de ontwikkelingen rondom internet en social media wordt communicatie ook letterlijk steeds persoonlijker. Door toenemende (informele) één-‐ op-‐één communicatie via social media zoals Twitter, Facebook en LinkedIn, is het voor organisaties meer dan ooit van belang om authentiek te zijn en te blijven. Om te communiceren zoals ze praten en te doen wat ze zeggen. Mooie praatjes en marketing als window dressing verliezen aan effectiviteit. Daar prikken we als consument, klant, of opdrachtgever tegenwoordig zo doorheen!

29


Advies of ondersteuning nodig? Tekst en advies voor een betere website Zorg ervoor dat je beter gevonden wordt door potentiële klanten en dat zij op je website ook daadwerkelijk tot actie overgaan. >> Website teksten laten schrijven Hulp bij het starten, positioneren en bijhouden van een weblog Waar heb je veel verstand van en waar wil je doelgroep meer van weten? Hoe zorg je voor voldoende content en kwalitatief goede blogs die gelezen worden? >> Weblog-‐advies en praktische ondersteuning Presentatie social media in de bouw Wat betekenen social media voor jouw organisatie en als je besluit met social media aan de slag te willen, waar moet je beginnen? >> Meer informatie over de presentatie social media in de bouw Training Twitter en LinkedIn -‐ inzicht in het waarom en hoe van social media -‐ een compleet (bedrijfs-‐)profiel -‐ alle mogelijkheden van het profiel -‐ contact leggen met klanten en andere relaties, >> Meer informatie over de trainingen Twitter en LinkedIn Tekstschrijven Op zoek naar een tekstschrijver, gespecialiseerd in de bouw? Ik help je aan teksten die lekker lezen en hun doel bereiken. Of het nu een brochuretekst betreft, een blog, interview of persbericht >> Meer informatie over tekstschrijven

30

Koningsstraat 110 1211 NR Hilversum 06-‐18681164

WEBSITE www.ingesijpkens.nl

E-MAIL [email protected]

LINKEDIN in/ingesijpkens

TWITTER @ingesijpkens

SOCIAL MEDIA IN DE BOUW

Recommend Documents