Social media is onmisbaar in de pensioenwereld! Op 10 maart 2014 ben ik gestart met de opleiding LCP. Tijdens de presentatie kregen wij tips over het vinden van een onderwerp voor het essay. Ik heb mijn onderwerp vrij snel gevonden omdat ik al een tijdje rondloop met de vraag: ‘waarom maken veel (grote) pensioenfondsen geen gebruik van social media?’ Social media is een verzamelnaam voor alle internet-‐toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Het is niet gericht op het zenden, maar op de dialoog. Belangrijke middelen zijn Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube maar ook apps en blogs. Opvallend is dat veel pensioenfondsen in Nederland niet actief zijn op social media. Een aantal jaar geleden was dit totaal geen probleem, maar ik vind dat de tijd rijp is dat ook deze pensioenfondsen zich gaan verdiepen in de voordelen van het gebruik van social media. Pensioenen zijn de laatste jaren steeds meer in het nieuws en het pensioenbewustzijn wordt hierdoor groter. Denk bijvoorbeeld aan het korten van pensioenen. Deelnemers gaan nadenken over het pensioen en stellen steeds meer vragen. Vaak zijn deze ook kritisch van aard en wat ik in de praktijk merk is dat er veel onwetendheid is bij deelnemers. Dat komt omdat veel pensioenfondsen naar mijn mening niet voldoende in dialoog zijn met deelnemers. Daarnaast merk ik in de praktijk dat deelnemers pro actief geïnformeerd willen worden in plaats van dat zij de informatie moeten halen. Verwachtingsmanagement is het toverwoord. Als mensen weten wat er speelt en hier vooraf over geïnformeerd worden, dan doe je het naar mijn mening goed. Social media is daarom ook het medium om deelnemers pro actief te informeren en in dialoog te gaan. Deelnemers van pensioenfondsen moeten vanuit de Pensioenwet op voorgeschreven momenten worden geïnformeerd over hun specifieke pensioensituatie. Dit betreft persoonlijke informatie die alleen bij de deelnemer terecht moet komen. Social media zijn gericht op het tegenovergestelde, de dialoog. Daarnaast zijn er generieke informatiebehoeften. Denk aan communiceren van dekkingsgraden, actuele zaken die spelen in de pensioenwereld, algemene informatie over de regeling etc. Hiervoor worden vaak nieuwsbrieven, persberichten, websites en dergelijke ingezet. In principe zijn de informatiebehoeften dus gedekt. Althans op de inhoud. Social media zijn echter bezig met het worden van een basiscommunicatiemedium. Het heeft een steeds groter aandeel in het internetverkeer en daarmee de informatievoorziening. Het stelt ons in staat de mensen met wie we willen communiceren te ontmoeten op de plaatsen waar zij aanwezig zijn. Vandaar mijn stelling: Social media is onmisbaar in de pensioenwereld! Met het bovenstaande zeg ik niet dat een low interest onderwerp als pensioen door het gebruik van social media een high interest onderwerp wordt. Social media is een vorm van communicatie en maakt niet opeens het pensioenonderwerp voor grote groepen deelnemers interessant. Door het gebruik van social media bereik je wel de mensen die geïnteresseerd zijn in pensioen. Aan deze mensen moet je naar mijn mening een optimale dienstverlening leveren en social media is daar een onderdeel van. Hierna zal ik schrijven over waarom ik denk dat social media onmisbaar is in de pensioenwereld. Mijn stelling zal ik verdedigen door het noemen van voordelen. Ook eventuele nadelen zal ik benoemen. Tenslotte sluit ik af met een conclusie. Nese Yuksel
SPO essayprijs
Nese Yuksel
SPO essayprijs
Social media gebruik pensioenfondsen Onderstaand heb ik een analyse toegevoegd van de social media activiteiten van de grootste pensioenfondsen. Bij veel ondernemingspensioenfondsen, waaronder Shell, wordt veel via intranet met deelnemers gecommuniceerd (filmpjes, nieuwsberichten). Dit is voor de buitenwereld niet altijd goed zichtbaar. Facebook Twitter Linkedin Youtube Apps Blog, film 1. ABP X X X X 2. Zorg en Welzijn X X X X X 3. PMT X X 4. Bouw 5. PME X X 6. Shell 7. ING 8. Rabobank X 9. Philips X X 10. Vervoer Uit onderzoek van Newcom Research & Consultancy dat in 2013 is afgenomen blijkt dat Nederlanders het meest actief zijn op Facebook en Twitter. Van de tien pensioenfondsen zijn er maar drie die meegaan met de tijd en gebruik maken van de belangrijkste social media kanalen Facebook en Twitter. Het ABP en Zorg en Welzijn zijn het meest actief op social media. Zij geven op hun website aan dat zij het belangrijk vinden om te weten wat deelnemers bezighoudt. Op de Facebookpagina’s houden ze deelnemers op de hoogte van actualiteiten en algemene zaken rondom pensioen. Via Twitter vertellen ze deelnemers het laatste nieuws over pensioen en is er de mogelijkheid om vragen te stellen. Zorg en Welzijn heeft een App ‘pensioen eigentijd’ voor zijn deelnemers. Zo worden deelnemers op de hoogte gebracht van wijzigingen in het pensioenreglement en van nieuws, achtergronden en meningen over pensioenen in de sector zorg en welzijn. Daarnaast is de App ‘pensioenroute’ ontwikkeld. Dit geeft de deelnemer inzicht in de route naar het pensioen. Ik vind dat ABP en Zorg en Welzijn via social media mooie diensten leveren aan deelnemers. Andere pensioenfondsen zouden door bijvoorbeeld een bezoek aan deze pensioenfondsen ideeën kunnen opdoen om soortgelijke diensten te leveren. De voordelen van het gebruik van social media door pensioenfondsen zijn naar mijn mening als volgt: • De wereld digitaliseert steeds meer Deelnemers hebben behoefte aan informatie en ondersteuning op elke door hen gewenste plek en tijdstip door middel van elk gewenst communicatiekanaal. Het ondersteunen van de digitale dialoog tussen pensioenfondsen en de deelnemers zou daarom hoog op de agenda moeten staan. Het laagdrempelige en informele karakter van social media biedt kansen voor de communicatie met deelnemers. • Optimalisatie Door de inzet van social media lever je uitgebreidere producten en diensten aan deelnemers. Hierdoor ben je innovatief en dit leidt tot optimalisatie van je dienstverlening. Social media is een aanvulling op bestaande communicatiemiddelen. Nese Yuksel
SPO essayprijs
• Reputatie pensioenfonds Via social media kun je de reputatie van het pensioenfonds hoog houden omdat je een goed inzicht krijgt van wat leeft onder de deelnemers. Over de zaken die spelen kun je in dialoog gaan met deelnemers. Als deelnemers pro actief worden geïnformeerd krijgen ze meer inzicht en tonen dan vaak ook meer begrip. Dat heeft een positief effect op je reputatie. Ook kan de verplichtstelling in de toekomst wegvallen. Een goede reputatie is dan van grote waarde voor een pensioenfonds. • Vanaf 2016 gaan nieuwe regels gelden voor pensioencommunicatie die meer digitaal gericht zijn Social media is gericht op het faciliteren van een optimaal communicatieproces in het perspectief van de deelnemer met gebruik van digitale communicatiemiddelen. Social media en een webcare team kunnen dit mede faciliteren. • Snel communiceren met een groot bereik Stel je hebt problemen met het overmaken van pensioenen waardoor de betaling uitblijft. Social media is dan toch het medium om dit soort (algemene) verstoringen snel kenbaar te maken aan veel deelnemers? • Social media geeft vooral invulling aan vertrouwen en dialoog Op 22 maart was er een aflevering van Kassa. Hierin kwam naar voren dat de SVB het partnertoeslag voor AOW kort als de partner 65 jaar wordt en een afkoopbedrag krijgt. Deelnemers schrikken van zulke informatie en gaan dan vaak hun pensioenfonds bellen. Als je na zo een uitzending via social informatie geeft, neem je de paniek vaak weg. Dit kan resulteren in meer vertrouwen in het pensioenfonds. • Algemene informatie is zeer geschikt voor social media Er gebeurt veel in de pensioenwereld, websites van pensioenfondsen worden niet dagelijks/wekelijks bijgewerkt. Ook dit jaar hebben een aantal pensioenfondsen, denk aan PME en PMT, de pensioenen moeten korten vanwege een te lage dekkingsgraad. Nav korten gaan deelnemers vragen stellen over de dekkingsgraad, beleggingsbeleid, mogelijkheid tot waardeoverdracht, afkoop van pensioen. Dit zijn naar mijn mening onderwerpen die zeer geschikt zijn om te delen via social media. Een ander voorbeeld wat zeer geschikt is voor social media is de nieuwe pensioenregeling die eraan komt in 2015. • Marktonderzoek Social media is een uitstekende manier om marktonderzoek te houden en de deelnemers te vragen om input. Door een directe verbinding met de deelnemers kun je peilen wat er onder hen leeft en wat de wensen zijn. Nadelen van social media kunnen zijn: • Niet geschikt voor het delen van persoonlijke en/of complexe informatie Persoonlijke informatie kun je niet via social media delen omdat het privacy gevoelig is. Ook kan de vraag soms te complex zijn om via social media te beantwoorden. Vaak zie je dat pensioenfondsen dan doorverwijzen naar de klantenservice. Deelnemers kunnen dan telefonisch hun vraag stellen of een e-‐ mail sturen. • Extra kosten voor het pensioenfonds Om social media dienstverlening structureel neer te zetten is een eerste stap het structureel ‘luisteren’ naar de doelgroepen op diverse social media. Hiertoe is het nodig dat met daarvoor toegeruste mensen social media pro-‐actief en structureel wordt gemonitored. Een veelgebruikte aanpak hiervoor is het Nese Yuksel SPO essayprijs
inrichten van een zogenoemd ‘webcare team’. Daarnaast heb je software nodig om de doelgroepen te monitoren. Het inzetten van een webcare team en aanschaf van software brengt kosten met zich mee. • Niet geschikt voor alle populaties Ik kan mij voorstellen dat niet alle deelnemers gebruik maken van social media. Deze deelnemers kun je dan alleen bereiken via de traditionele communicatiemiddelen. Conclusie Met het voorgaande heb ik geprobeerd te beargumenteren waarom social media onmisbaar is in de pensioenwereld. Pensioenfondsen hoeven nog niet actief te zijn op social media. De traditionele communicatiemiddelen voldoen. Social media is echter bezig met het worden van een basiscommunicatiemedium. Het heeft een steeds groter aandeel in het internetverkeer en daarmee de informatievoorziening. Het stelt ons in staat de mensen met wie we willen communiceren te ontmoeten op de plaatsen waar zij aanwezig zijn. Daarnaast wordt het pensioenbewustzijn steeds groter in Nederland. Dat komt omdat er in de media de laatste jaren steeds meer (negatieve) aandacht wordt besteed aan pensioenen. Deelnemers verliezen het vertrouwen en stellen kritische vragen. Social media is gericht op de dialoog en geeft pensioenfondsen de mogelijkheid om in dialoog te gaan met de deelnemers. Met het introduceren van Social media maak je pensioenen niet opeens veel interessanter. Je bereikt wel de mensen die geïnteresseerd zijn in pensioen. Als social media wordt gepromoot bij de deelnemers ben ik ervan overtuigd dat de dialoog vanzelf zal komen. Ik ben dan ook van mening dat alle (grote) pensioenfondsen in Nederland gebruik zouden moeten maken van social media.
Nese Yuksel
SPO essayprijs
