Jaarverslag | 2013
Inhoudsopgave Voorwoord
5
1
Organisatie
6
1.1 Missie en kernwaarden 1.2 Doelstellingen 1.3 Kernactiviteiten 1.4 Bereikbaarheid 1.5 Vestigingsplaatsen 1.6 Directie 1.7 Raad van Toezicht 1.8 Organisatiestructuur
7 7 8 8 8 9 9 9
2
Raad van Toezicht
10
3
Ondernemingsraad
11
4
Dienstverlening
12
5
Europees Consumenten Centrum
18
6
Samenwerking en relaties
23
7
Signaleringen
28
8
Aandachtsgebieden
33
Redactie Sanne Hazenberg, Irene Schoemakers en Jan Pieter Verkennis Concept & vormgeving burorub grafisch ontwerp, Nijmegen Coördinatie Linda van Zanten Fotografie Michel Porro en Hans-Peter van Velthoven Drukwerk Groenewoud Grafimedia
2
| het Juridisch Loket |
4.1 Productierealisatie en ontwikkelingen 4.2 Telefonische dienstverlening 4.3 Balie, spreekuur, chat en e-mail 4.4 Rechtsgebieden 4.5 Verwijzingen naar advocatuur 4.6 Mediation 4.7 Website 4.8 Social Media 4.9 Spreekuurvoorzieningen 4.10 Klachten 4.11 Trends en ontwikkelingen
12 12 13 13 13 14 14 15 16 17 17
6.1 Ketenpartners 6.2 Overheidsinstellingen 6.3 Kennisinstituten 6.4 Lokale samenwerking 6.5 Buitenlandse delegaties
23 25 27 27 27
8.1 Managen toestroom klanten 8.2 Innovatie 8.3 Versterking eerste lijn 8.4 Online dienstverlening 8.5 Kwaliteit 8.6 Facilitair beleidsplan
33 35 36 37 38 38
9
Personeelsbeleid
39
10
In de media
44
11
Toekomst
47
| Jaarverslag 2013 |
3
Algemeen directeur
Jan Albert Waal “Dankzij de enorme inzet van onze medewerkers had het Juridisch Loket ondanks de toenemende bezuinigingen van de afgelopen jaren bijna een miljoen klantcontacten in 2013.”
Voorwoord In 2013 kreeg Nederland weer een Koning, brak de werkloosheid hoogterecords en moest de overheid fors bezuinigen. Voor het Juridisch Loket kenmerkte het jaar zich door een enorme groei in vraag naar onze eerstelijns juridische dienstverlening. Door de jaarlijks oplopende bezuinigingen en de toenemende vraag van klanten, nam de druk op de organisatie steeds verder toe. Terugblikkend vormde 2013 dan ook een stevige uitdaging voor het Juridisch Loket. De economische ontwikkelingen brengen steeds meer burgers in de problemen. Dat geldt in het bijzonder voor de primaire doelgroep van het Juridisch Loket: de Wrb-(Wet op de rechtsbijstand)-gerechtigden. Deze financieel zwakkeren lijken harder getroffen door de aanhoudende crisis waardoor zij meer juridische hulp zoeken voor hun problemen. De constante aandacht van het management voor het op peil houden van de dienstverlening, de strikte budgettering en het continu verbeteren van de productieprocessen hebben ervoor gezorgd dat we de uitdaging het hoofd konden bieden. De enorme inzet van onze betrokken medewerkers heeft hierbij een cruciale rol gespeeld. Zij hebben het afgelopen jaar elke dag gedreven en vakkundig onze klanten geholpen. Daarnaast hebben we gewerkt aan een aantal innovatieve producten: het videospreekuur, de ontwikkeling van een app en de versterking van ons YouTube kanaal. Uiteraard speelde in 2013 de discussie over de herinrichting van het stelsel van rechtsbijstand. Het Juridisch Loket draagt hier op verschillende manieren aan bij. Hierbij koesteren wij de gedachte dat de toegang tot het recht, zeker voor de minder draagkrachtigen, een teken van beschaving is. Het is van groot belang om ons te verbinden met de vele partijen die actief zijn in het speelveld van de maatschappelijke en juridische dienstverlening. Ook in het verslagjaar hebben we daarin veel tijd en energie geïnvesteerd. Het resultaat van al onze inspanningen moet bijdragen aan het leefbaar en rechtvaardig houden van onze samenleving in goede en in slechte tijden. Daar staan we voor. We kijken terug op een bewogen jaar met gelukkig ook veel positieve resultaten waarover we u in dit jaarverslag graag verder informeren. Ik wens u veel leesplezier. drs. Jan Albert Waal Algemeen Directeur
4
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
5
1 | Organisatie Het Juridisch Loket geeft gratis juridisch advies en informatie op alle
1.1 | Missie en kernwaarden Het Juridisch Loket is de onafhankelijke, publieke, juridische dienstverlener die actief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij. Om deze missie te bereiken leeft en werkt het Juridisch Loket met de volgende zes kernwaarden:
rechtsterreinen. Dat gebeurt op een vertrouwelijke manier. De 300 juristen van het Juridisch Loket hebben de kennis in huis om echt te helpen en op te treden als wegwijzer in recht.
klant centraal
Het Juridisch Loket richt zich in het bijzonder op de minst draagkrachtigen van de samenleving.
onafhankelijk
betrokken kernwaarden snel
proactief
kwaliteit
1.2 | Doelstellingen De belangrijkste doelstellingen van het Juridisch Loket zijn:
Gratis informatie en advies Het Juridisch Loket biedt zijn klanten gratis vakkundige, juridische informatie en advies.
6
| het Juridisch Loket |
Landelijk begrip Het Juridisch Loket is ambitieus, staat midden in de maatschappij en is ervan overtuigd dat zijn dienstverlening als gevolg van de voortdurend toenemende dynamiek van de samenleving steeds belangrijker wordt. Mede hierdoor wordt het Juridisch Loket landelijk een begrip.
| Jaarverslag 2013 |
Stimulerende werkomgeving Het Juridisch Loket biedt medewerkers een stimulerende werkomgeving waar ruimte is voor initiatief en ontwikkeling.
7
1.3 | Kernactiviteiten raad van toezicht Het Juridisch Loket helpt burgers met een laag inkomen gratis met juridische vragen. Deze vraag kan te maken hebben met een arbeidsconflict, familiekwestie, de sociale zekerheid (uitkeringen), huur- en woonrecht, vreemdelingenzaken of problemen met producten of diensten. Ook voor andere juridische kwesties over bijvoorbeeld strafzaken, burenkwesties, vergunningen, boetes en toeslagen, kunnen burgers bij het Juridisch Loket terecht.
algemeen directeur
Het Juridisch Loket heeft als doel de juridische vragen van klanten direct op te lossen. Dit doen de juristen door het verhelderen van de vraag, het geven van een passend advies en het verstrekken van informatie. Klanten met meer ingewikkelde vragen worden doorverwezen naar de juiste instanties zoals mediators, andere hulpverleners of de advocatuur. Hierbij kunnen klanten met een laag inkomen gebruik maken van gesubsidieerde rechtsbijstand.
programma manager
Het Juridisch Loket is in korte tijd een onmisbare dienstverlener geworden. Ook signaleert het Juridisch Loket problemen in wet- en regelgeving en juridische misstanden. Door deze op te lossen of zelfs te voorkomen, draagt het Juridisch Loket bij aan een rechtvaardige maatschappij.
secretariaat
directeur uitvoering
europees consumenten centrum
vestigingsmanager
1.4 | Bereikbaarheid
contactcentrum manager
Het Juridisch Loket is op verschillende manieren te bereiken:
Telefonisch
Internet, chat, e-mail
Bezoek vestiging
Op werkdagen is het Juridisch Loket van 9.00 uur tot 20.00 uur telefonisch bereikbaar op het nummer 0900 - 8020 (10 cent per minuut). Juridisch hoog opgeleide medewerkers beoordelen direct het probleem en geven advies over de beste oplossing.
Op www.juridischloket.nl worden veel voorkomende situaties per rechtsgebied beschreven. Daarbij is passend advies opgenomen. Ook kunnen bezoekers per e-mail of per chatsessie vragen stellen.
In Nederland zijn dertig vestigingen van het Juridisch Loket. Klanten kunnen hier aan de balie gratis juridische informatie en advies ontvangen. Indien nodig kan de klant een spreekuur bezoeken (zie hoofdstuk 4) of een vervolgafspraak maken. De openingstijden op werkdagen zijn van 9.00 uur tot 17.00 uur.
marketing & communicatie
faciliteiten, financiën & controlling
ontwikkeling dienstverlening
personeel & organisatie
1.6 | Directie
1.8 | Organisatiestructuur
De algemeen directeur is tevens de bestuurder van het Juridisch Loket. Hij legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht.
De organisatie van het Juridisch Loket bestaat uit een lijnorganisatie en een staforganisatie.
Het directieteam bestaat uit: • drs. Jan Albert Waal (algemeen directeur), voorzitter • mr. Rien Sonneveld (directeur uitvoering)
1.5 | Vestigingsplaatsen
ICT
De lijnorganisatie is nu opgebouwd uit dertig vestigingen en een contactcenter die worden aangestuurd door elf vestigingsmanagers en een contactcentermanager. Deze managers worden aangestuurd door de directeur uitvoering. De staforganisatie bestaat uit de afdelingen:
Het hoofdkantoor van de organisatie is gevestigd in Utrecht. De dertig vestigingen zijn in: Alkmaar, Almelo, Almere, Amersfoort, Amsterdam, Arnhem, Assen, Breda, Den Haag, Den Bosch, Dordrecht, Eindhoven, Emmen, Enschede, Groningen, Haarlem, Heerlen, Leiden, Lelystad, Leeuwarden, Roermond, Rotterdam, Nijmegen, Maastricht, Middelburg, Utrecht, Tilburg, Zaandam, Zutphen en Zwolle. Daarnaast is er een contactcenter gevestigd in Zutphen. Met deze dertig vestigingen staat het Juridisch Loket midden tussen zijn klanten en is het een toegankelijke en goed bereikbare juridische voorziening.
1.7 | Raad van Toezicht De Raad van Toezicht bestaat uit vijf leden: • mr. R.F.B. van Zutphen (voorzitter) • M. Karman (portefeuillehouder financiën) RA • mw. mr. A. Stehouwer • mw. Prof. dr. A.T. Ottow • mw. mr. C.L. van den Puttelaar
• Faciliteiten, Financiën & Controlling; • Informatie & Communicatie Technologie; • Personeel & Organisatie; • Ontwikkeling Dienstverlening; • Marketing & Communicatie. Daarnaast is er een programmamanager actief die organisatiebrede projecten leidt die impact hebben op de werkwijze of inrichting van het Juridisch Loket. De stafafdelingen en de programmamanager worden aangestuurd door de algemeen directeur. De directie en de staforganisatie zijn ondergebracht op het hoofdkantoor. Het Europees Consumenten Centrum (ECC) maakt onderdeel uit van het Juridisch Loket en wordt eveneens aangestuurd door de algemeen directeur.
8
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
9
2 | Raad van Toezicht
3 | Ondernemingsraad
De Raad van Toezicht wordt door het Juridisch Loket zowel mondeling als door de reguliere
Het jaar 2013 was voor de ondernemingsraad (OR) een jaar dat grotendeels in het teken stond
voortgangsrapportages en notities over de stand van zaken binnen en buiten het Juridisch
van de OR-tour. De OR heeft - mede gezien de nieuwe bezetting - besloten om op (vrijwel)
Loket geïnformeerd. Daarnaast was de Raad van Toezicht inhoudelijk betrokken bij de
alle vestigingen een werkoverleg bij te wonen. Doel hiervan is om een kortere lijn met de
voorbereiding en de formele vaststelling van het Jaarplan 2014. Dit geldt ook voor het
achterban te creëren en de OR zo zichtbaarder te maken. Zowel de medewerkers als de OR
vaststellen van het Jaarverslag en de Jaarrekening 2013. Vooral bij het vaststellen van de
reageerden positief op dit initiatief en de OR heeft hieruit de nodige input gekregen.
Jaarrekening onderhield de portefeuillehouder financiën van de Raad van Toezicht regelmatig contact met de organisatie en de accountant.
Centraal stond in 2013 de aandacht van de Raad van Toezicht voor de politieke ontwikkelingen rond het stelsel van de gesubsidieerde rechtsbijstand en de positionering van het Juridisch Loket in de veranderende maatschappelijke omgeving. Daarnaast blijft de Raad van Toezicht bezorgd over de aanhoudende bezuinigingen op de rechtsbijstand en op het Juridisch Loket in het bijzonder. Zij heeft haar nadrukkelijke zorg uitgesproken over de continuïteit van de dienstverlening als deze bezuinigingen blijven doorgaan. In 2013 heeft de Raad van Toezicht in het bijzijn van de algemeen directeur vier maal vergaderd. Wanneer de agenda dit toelaat, wordt jaarlijks tenminste één vergadering op een van de vestigingen georganiseerd. Dit jaar was dat op de nieuwe locatie van de vestiging in Breda. Daar kon de Raad kennismaken met de doorgevoerde huisstijl in het nieuwe interieur. De overige vergaderingen werden in Utrecht gehouden. De samenstelling van de Raad van Toezicht kende in het verslagjaar enkele wijzigingen. De heer mr. R.F.B. van Zutphen is benoemd tot voorzitter van de Raad van Toezicht. Hij vervangt de heer drs. H.G. Ouwerkerk die na acht jaar voorzitterschap is teruggetreden als lid en voorzitter van de Raad door het behalen van de maximale benoemingsduur. Ook de heer mr. H.A. Schenke is teruggetreden als lid van de Raad vanwege het bereiken van de maximale benoemingsduur. Beide heren zijn onder grote dankzegging per 19 december 2013 gedechargeerd. Per diezelfde datum zijn als nieuwe leden van de raad toegetreden mevrouw Prof. dr. A.T. Ottow en mevrouw mr. C.L. van den Puttelaar. Hiermee is de Raad weer op volledige sterkte.
Een onderwerp dat in 2013 vaak op de agenda stond is de positie van de functie van ‘senior juridisch medewerker’. Eind 2013 is de aandacht hiervoor echter tijdelijk stopgezet vanwege de plannen van staatssecretaris Teeven en de mogelijke gevolgen hiervan voor onze organisatie. Deze plannen betreffen de stelselherziening gefinancierde rechtsbijstand. Tot op heden lopen deze ontwikkelingen nog en de OR blijft deze volgen met grote interesse. Verder heeft de OR zich het afgelopen jaar veelvuldig beziggehouden met het project ‘Kwaliteit’ dat de optimalisering van onze kwaliteit van dienstverlening betreft. De OR richtte zich met name op de pilot die in dit kader is gestart met de auditors (zie ook hoofdstuk 8). Er is slechts één formeel instemmingsverzoek geweest. Dit betrof een aanpassing van de HR-cyclus. Deze aanpassing vond onder andere plaats als gevolg van een evaluatie onder een aantal medewerkers. De OR heeft op 25 juli 2013 ingestemd met dit verzoek. Verder heeft de OR in april 2013 een constructief overleg gehad met een delegatie van de Raad van Toezicht en heeft de OR in mei 2013 kennisgemaakt met de vertrouwenspersoon van het Juridisch Loket. De OR bestond vanaf half januari 2013 uit acht leden maar er is nog steeds een zetel vacant voor kiesgroep Noordoost. De vergaderfrequentie van de OR is in 2013 onveranderd gebleven. Gemiddeld eens per zes weken vond er een OR-vergadering en een overlegvergadering plaats. Vanzelfsprekend blijft de OR zich ook in 2014 inzetten voor zowel de belangen van de medewerkers van het Juridisch Loket als voor de belangen van de organisatie. De OR heeft er vertrouwen in dit op een constructieve manier in samenwerking met de bestuurder te kunnen blijven doen.
10
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
11
4 | Dienstverlening 858.914
4.3 | Balie, spreekuur, chat en e-mail
44%
Het aantal baliecontacten steeg in 2013 met 10,1 procent tot 297.884 contacten. Steeds meer vestigingen hebben moeite de stroom klanten aan de balie op te vangen. Volle wachtkamers komen het meest voor in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Ook op de vestigingen in Utrecht, Enschede, Haarlem, Tilburg, Den Bosch, Eindhoven en Almere zijn er wachtrijen. De dienstverlening op de andere kanalen komt daardoor onder druk te staan. Het spreekuur is daar een voorbeeld van. Het aantal spreekuren was in 2013 met 63.259 vrijwel gelijk aan het aantal spreekuren in 2012. Het aantal chatcontacten bleef ook vrijwel gelijk. Het aantal e-mailcontacten groeide met 16,5 procent tot 30.848.
978.267
1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000
6,5%
30,5% 3% 44% telefooncontacten 6,5% spreekuurcontacten 30,5% baliecontacten 3% e-mailcontacten
400.000
Doelstelling Raad voor Rechtsbijstand
300.000 200.000 100.000
Aantal klantcontacten 2012
2013
21,4%
43,0%
4.1 | Productrealisatie en ontwikkelingen In 2013 is het aantal klantcontacten ten opzichte van 2012 met 13,9 procent gestegen tot 978.267 contacten. Dat is ruim boven de door de Raad voor Rechtsbijstand bepaalde doelstelling van 770.000 contacten. Deze contacten hadden in 2013 betrekking op 524.029 unieke klanten. Ook het aantal uren dat het Juridisch Loket aan klanten en dienstverlening besteedde, steeg fors tot 236.347 uren. Dat is een stijging van maar liefst 18,7 procent. Uit deze cijfers blijkt dat het Juridisch Loket erin geslaagd is om met minder middelen meer tijd aan onze klanten en de dienstverlening te besteden. De ruimte voor een nog efficiëntere bedrijfsvoering is binnen het huidige concept van dienstverlening echter vrijwel volledig benut. Een verdere groei van het aantal klantcontacten kan dan ook alleen worden opgevangen met meer middelen of een aanpassing van onze dienstverlening. De toegenomen drukte en de afnemende financiële mogelijkheden zetten de gewenste positieve effecten van de maatregel Diagnose en triage onder druk. Met dit model, dat in 2011 is ingevoerd, wil het ministerie van Veiligheid en Justitie dat het Juridisch Loket vroegtijdig de klant helpt bij juridische problemen. Klanten van advocaten worden door een korting op de eigen bijdrage gestimuleerd eerst gebruik te maken van de dienstverlening van het Juridisch Loket. Als tegelijkertijd echter minder middelen beschikbaar komen om deze extra klanten goed te helpen, bestaat het risico dat de maatregel zijn doel voorbij schiet.
4.2 | Telefonische dienstverlening Landelijk gezien is het aantal telefooncontacten van het Juridisch Loket in 2013 met 15,5 procent gegroeid tot 437.944 contacten. Het contactcenter nam daarvan ruim 72 duizend contacten voor haar rekening. Dat is bijna zeventien procent. De overige tachtig procent van de telefooncontacten verzorgen de medewerkers op de vestigingen. Door de toegenomen drukte op onze vestigingen is dit echter steeds moeilijker te combineren met de overige werkzaamheden aan de balie en tijdens de spreekuren. De telefonische bereikbaarheid van het Juridisch Loket in 2013 was, ondanks de verhoogde inzet van medewerkers, door de toegenomen drukte vrijwel gelijk aan die in 2012. De wachtrijen waren vaak aanzienlijk en liepen regelmatig op tot meer dan vijf minuten.
12
| het Juridisch Loket |
4.4 | Rechtsgebieden Klanten komen bij het Juridisch Loket met vragen over een groot aantal rechtsgebieden: van arbeidsrecht, sociaal zekerheidsrecht en vreemdelingenrecht tot familierecht en ambtenarenrecht. De belangrijkste rechtsgebieden zijn al jaren het arbeids- en ontslagrecht (21,4 procent), personenen familierecht (18,8 procent) en het verbintenissenrecht (16,8 procent). De verschillen ten opzichte van 2012 zijn klein. De grootste verschillen betreffen het arbeidsrecht (+ 0,7 procent) en het verbintenissenrecht (-0,7 procent).
16,8% 18,8% personen- en familierecht 21,4% arbeids- en ontslagrecht 16,8% verbintenissenrecht 43,0% overig
18,8%
4.5 | Verwijzingen naar advocatuur Het aantal verwijzingen naar de advocatuur steeg in 2013 met 26,5 procent tot 133.070 verwijzingen. Een groot deel van deze verwijzingen heeft betrekking op klanten die in aanmerking willen komen voor een korting op de eigen bijdrage. Zo mogelijk adviseert het Juridisch Loket ook een alternatieve aanpak dan de juridische procedure. De huidige regelgeving maakt het in de meeste gevallen onmogelijk om hierin meer sturend op te treden. Samen met het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand om toevoegingsaanvragen van de meeste advocaten beperkt te toetsen, heeft dit geen remmend effect op het aantal verzoeken om gesubsidieerde rechtsbijstand.
en Aantal verwijzing
34.448 48.292 105.228 133.070
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
Toch valt in de maandelijkse cijfers van 2013 voor het eerst sinds 2011 een lichte verandering waar te nemen. Tot 1 oktober 2013 verwezen we circa vijftien procent van het aantal contacten naar een advocaat. Vanaf 1 oktober 2013 daalt dit percentage naar veertien procent. De hogere kosten voor een advocaat spelen hierbij mogelijk een rol. Het is echter te vroeg om hieruit de conclusie te trekken dat er sprake is van een structurele ommekeer.
40.000
20.000
| Jaarverslag 2013 |
2010
2011
2012
2013
13
en Aantal verwijzing
2664
2271
2552
2721
2700
2600
2500
2400
2300
2200
4.6 | Mediation
4.8 | Social Media
De dienstverlening van het Juridisch Loket richt zich op het snel en duurzaam oplossen van conflicten. De juridische procedure is hiervoor niet altijd de beste route. Onze medewerkers gaan daarom meestal na of het conflict via informele bemiddeling of mediation kan worden opgelost. Bemiddeling en mediation vragen echter extra tijd van onze medewerkers en zijn alleen mogelijk als beide partijen vrijwillig meewerken. Bovendien is in 2010 de extra doelsubsidie ingetrokken. Desondanks heeft het Juridisch Loket in 2013 een hoger aantal verwijzingen naar mediators gerealiseerd. In totaal waren dat er 2.721. Dat is een toename van 6,6 procent ten opzichte van 2012.
Social media is een vast onderdeel van de mediamix van het Juridisch Loket. In 2013 plaatsten we gemiddeld vijf berichten per week op social mediasites. De actieve aanwezigheid op social media zorgt voor een toename in het aantal volgers en fans. Het aantal fans dat de bedrijfspagina van het Juridisch Loket op Facebook heeft ‘geliked’ is gestegen van 588 in 2012 naar 1396 in 2013. Het aantal volgers op Twitter steeg van 1154 in 2012 naar 2564 in 2013. Deze likers en volgers versterken het merk ‘het Juridisch Loket’ online.
Het Juridisch Loket stelt overigens vast dat een echte doorbraak van mediation als model van conflictoplossing in onze sector uitblijft. Pas wanneer overheidsorganisaties burgers en partijen die in conflict zijn met elkaar actief stimuleren om er samen uit te komen, zal mediation vaker als oplossing worden toegepast.
2100
2000
2010
2011
2012
Het Juridisch Loket constateerde in het verslagjaar dat er een verdubbeling van gestelde vragen via Facebook (183) plaatsvond ten opzichte van 2012. Ook via Twitter stellen klanten regelmatig juridische vragen. Vanuit deze behoefte aan inhoudelijke antwoorden op vragen, start het Juridisch Loket in 2014 met een pilot WebCare waarbij juridische vragen via Facebook direct worden beantwoord. Voor deze pilot wordt een WebCare-team samengesteld en getraind.
De aanwezigheid van het Juridisch Loket op social media biedt daarnaast burgers een laagdrempelige toegang tot het recht via handige tips en tools in de tweets en posts.
2013
Aantal volgers: 2.564
4.7 | Website Steeds meer burgers raadplegen de dienstverlening van het Juridisch Loket. Ook de website kent een enorme stijging van het aantal bezoekers. Het aantal unieke bezoekers van www.juridischloket.nl steeg van 1,4 miljoen in 2012 naar 1,8 miljoen in 2013. Dat is een stijging van 33 procent. Deze bezoekers hebben bijna 6,7 miljoen keer een pagina bekeken.
pagina’s Aantal bekeken
2.551.883
3.169.977
4.756.335
6.696.658
7.000.000 6.500.000 6.000.000 5.500.000 5.000.000 4.500.000 4.000.000 3.500.000 3.000.000
Aantal likes: 1.396
2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000
2010
685.924
2011
936.871
zoekers Aantal unieke be 14
2012
1.359.053
| het Juridisch Loket |
2013
1.805.787
| Jaarverslag 2013 |
15
4.9 | Spreekuurvoorzieningen
4.10 | Klachten
Het Juridisch Loket verzorgde in 2013 een aantal specifieke spreekuurvoorzieningen gericht op bepaalde doelgroepen. Hieronder volgt een overzicht.
De klachtencommissie van het Juridisch Loket, bestaat uit drie personen: • Mevrouw mr. P. Elkhuizen (voorzitter); • Mevrouw mr. M.E.T. Schellekens (lid); • Mevrouw mr. M. Verhage-van Kooten (lid).
Terneuzen
Dit spreekuur richt zich op de inwoners van ZeeuwsVlaanderen. Deze hebben sinds 2006 toegang tot onze spreekuurvoorziening in het gemeentehuis van Terneuzen, omdat de dichtstbijzijnde vestiging in Middelburg te ver weg is. Ondanks een lager aantal klantcontacten in 2013, voldoet het spreekuur nog altijd aan een grote behoefte.
Spreekuur penitentiaire inrichtingen
Videospreekuur Apeldoorn en Lochem
Sinds de start van het Juridisch Loket in 2004 houden we in de meeste penitentiaire inrichtingen een spreekuur. Zo hebben gedetineerden toegang tot onze dienstverlening. Het aantal gedetineerden en het aantal klantcontacten is in 2013 gedaald. In 2014 onderzoeken we of de dienstverlening op de meest effectieve manier is georganiseerd en of verbeteringen nodig en mogelijk zijn.
Het aantal vestigingen en spreekuurlocaties was tot voor kort beperkt tot onze vaste locaties. Op initiatief van het Juridisch Loket en met financiële steun van het ministerie van Veiligheid & Justitie is in 2013 gestart met een experimenteel videospreekuur in Apeldoorn en Lochem. In hoofdstuk acht kunt u meer lezen over dit innovatieve project. De eerste resultaten zijn positief en bieden perspectief voor de toekomst.
Spreekuur detentiecentra
Vreemdelingen die in bewaring zijn gesteld in Zeist, Rotterdam en op Schiphol hebben met dit spreekuur toegang tot de dienstverlening van het Juridisch Loket. Daarnaast is dit spreekuur bedoeld om de contacten tussen advocatuur en klant te verbeteren. Het aantal in bewaring gestelde vreemdelingen daalt. De belangstelling voor het spreekuur daalt ook licht.
De klachtencommissie is op 27 maart 2013 bijeen geweest. Formele klachten worden conform de klachtenprocedure gericht aan de algemeen directeur. Deze onderzoekt de feiten en reageert op de klacht. Zijn reactie is gebaseerd op de feiten die uit het onderzoek naar voren komen en op de uitgangspunten die in de klachtenprocedure zijn geformuleerd. Men kan geen klacht indienen over het algemene beleid of de bedrijfsvoering van het Juridisch Loket. Mocht een klager na deze procedure van mening zijn dat het Juridisch Loket zijn of haar klacht niet naar behoren heeft afgehandeld, dan kan hij of zij zich tot de klachtencommissie wenden. De commissie adviseert de algemeen directeur en baseert haar advies op de oorspronkelijke klacht, het verslag van het inhoudelijke onderzoek naar de feiten en op eventuele verklaringen van getuigen. Aantallen klachten in 2013 Ook in 2013 was het aantal klachten dat binnenkwam in relatie tot het aantal klantcontacten bijzonder laag. Het Juridisch Loket heeft in het verslagjaar 978.267 klantcontacten gehad. Hierop zijn in totaal 45 klachten ontvangen. Dat is 0,004%. Van deze klachten zijn er vijftien informeel en 30 formeel afgehandeld. Drie van de informele klachten waren gericht op de bejegening, elf op de dienstverlening en voor één informele klacht werd naar een andere instantie verwezen. In bijna alle gevallen heeft de betreffende vestigingsmanager een gesprek gevoerd met de betrokken medewerker en/of de klant. Zestien van de formele klachten betroffen advisering of dienstverlening, vier betroffen de bejegening. Bij vier klachten had de klant een ander verwachtingspatroon, bij drie klachten ging het om discriminatie en bij drie klachten ging het over werkwijze en beleid. Alle klachten zijn afgehandeld.
2012
% van het aantal klantcontacten
2013
% van het aantal klantcontacten
18
0.002 %
30
0.003 %
Informeel
9
0.001 %
15
0.001 %
In behandeling
1 0.003 %
45
0.004 %
Formeel In overleg met de Raad voor Rechtsbijstand, de Dienst Justitiële Inrichtingen en de overige dienstverlening in de detentiecentra kijken we naar mogelijkheden om de zichtbaarheid en bekendheid van het spreekuur van het Juridisch Loket te verbeteren.
Totaal
28
Het Juridisch Loket is trots op het bijzonder geringe aantal klachten dat de organisatie ontvangt. Dit heeft alles te maken met het feit dat de juridisch medewerkers van het Juridisch Loket hoog opgeleide professionals zijn. Zij worden intensief geschoold op zowel het juridisch inhoudelijk vlak als op bijvoorbeeld gespreks- en déescalatietechnieken.
4.11 | Trends en ontwikkelingen Door de economische crisis en het beleid van de minister van Veiligheid en Justitie (de maatregel Diagnose en triage) neemt het aantal klanten en klantcontacten toe. Het Juridisch Loket ziet daarin mogelijkheden om zijn rol als ‘huisarts’ van het stelsel verder uit te bouwen en de eerstelijnsfunctie te versterken. Dat vereist wel ondersteuning door gericht overheidsbeleid en voldoende middelen. Alleen dan is het mogelijk de nieuwe klanten de gewenste dienstverlening te bieden, waarbij de klant extra mogelijkheden aangeboden krijgt om zijn vraag of conflict op te lossen. Het Juridisch Loket benut de komende periode benutten om zijn dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk te organiseren en zijn model van dienstverlening aan te passen aan de eisen van deze tijd. Daarbij is extra focus op de telefonische en online dienstverlening noodzakelijk. Het Juridisch Loket zal zich met nog meer nadruk richten tot de doelgroepen van de Wet op de rechtsbijstand.
16
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
17
5 | Europees Consumenten Centrum
De meest voorkomende klachten van consumenten binnen het ECC-Netwerk gaan over:
Transportservices (o.a. vervoer van personen en bagage per vliegtuig)
Product / service
Accommodaties (o.a. timeshare en holiday clubs, hotel, appartementen)
Levering
Verwerkingsapparatuur (audiovisueel, fotografisch, informatief)
Prijs en betaling
Culturele diensten (o.a. ticketshops)
Contractvoorwaarden
Kleding en schoenen
Verkooptechnieken en oneerlijke prijsafspraken
Onderdeel van het Juridisch Loket is de Nederlandse vestiging van het netwerk van Europese Consumenten Centra - het ECC-Net. Het ECC-Net is op initiatief van de Europese Commissie en de Europese lidstaten plus Noorwegen en IJsland opgericht. In 2013 is er een 30ste ECC vestiging bijgekomen: de nieuwe EU lidstaat Kroatië.
Het ECC heeft als doel alle consumenten met grensoverschrijdende vragen of klachten over ondernemers binnen de Europese Gemeenschap te helpen. In Nederland wordt het ECC financieel ondersteund door het ministerie van Veiligheid en Justitie. Het ECC helpt bij het oplossen van grensoverschrijdende Europese consumentengeschillen zonder tussenkomst van een rechter door gratis informatie, advies en assistentie te bieden aan burgers. Daarbij woont de consument in een ander land dan waar de ondernemer is gevestigd. De 30 ECC vestigingen staan in nauw contact met elkaar en fungeren als één groot netwerk. De meeste vragen en klachten van Nederlandse consumenten gaan over ondernemers gevestigd in Duitsland, België en het verenigd Koninkrijk. De meeste vragen en klachten over Nederlandse ondernemers zijn afkomstig van consumenten uit België, het verenigd Koninkrijk, Spanje en Duitsland. In 2013 ontving het Nederlandse ECC in totaal 1890 vragen en 3177 grensoverschrijdende klachten.
De klachten die het ECC van consumenten ontvangt, worden vooral opgelost door bemiddeling. Indien nodig, verwijst het ECC naar de diverse geschillencommissies, de rechtbank, handhavende instanties en de advocatuur.
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000
18
2.495
3.106
3.177
1.712
1.864
1.890
2011
2012
2013
| het Juridisch Loket |
Vragen Klachten
| Jaarverslag 2013 |
19
Promotie Het ECC heeft vele promotionele activiteiten verricht om de naamsbekendheid en de bekendheid met de dienstverlening te vergroten en om consumenten te informeren over hun rechten. Deze activiteiten bestonden onder meer uit deelname aan de Vakantiebeurs, de Libelle Zomerweek en de Margriet Winterfair. Daarbij werkte het ECC samen met de Vertegenwoordiging van de Europese Commissie in Nederland. Verder heeft het ECC deelgenomen aan de Europe Direct Xtra events en gastlessen verzorgd aan de Hogeschool Utrecht. Het ECC stuurde in het verslagjaar maandelijks een digitale nieuwsbrief. Hierin werden verschillende thema’s per keer behandeld, zoals de herziening van de rechten van luchtvaartpassagiers, de lancering van de nieuwe website en het online debat over de interne markt. Verder bracht het ECC verschillende persberichten uit en is het in diverse landelijke publicaties genoemd.
Overige werkzaamheden Het ECC team leverde een bijdrage aan diverse consultaties van de Europese Commissie zoals de procedure voor geringe vorderingen. Ook is het ECC voor dit thema benaderd door een partij die onderzoek verricht naar deze procedure en naar het verbeteren van de toegankelijkheid hiervan in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie. In het kader van de gezamenlijke projecten binnen het ECC-Netwerk, leverde het ECC input voor de ‘joint projects’ over de Dienstenrichtlijn, fraude in grensoverschrijdende internetaankopen, webshop keurmerken in Europa en over de chargeback thematiek (de mogelijkheid om een betaling met credit card terug te draaien). Verder heeft het ECC deelgenomen aan diverse overleggen en conferenties om kennis uit te wisselen met relevante stakeholders op het gebied van het (Europees) consumentenrecht, waaronder het Maatschappelijk Overleg van de Autoriteit Consument en Markt.
Naar aanleiding van de ontwikkeling van een nieuwe online strategie heeft het ECC in 2013 een geheel nieuwe website gebouwd. Deze nieuwe site heeft een overzichtelijke en professionele uitstraling die bijdraagt aan het toegankelijk maken van het recht voor burgers met een grensoverschrijdende consumentenvraag of -klacht. De website www.eccnederland.nl helpt de consument met tips en tools om zijn geschil zelf op te lossen. Daarnaast biedt de nieuwe website consumenten informatie over onder andere passagiersrechten, timeshare en de Europese procedure voor geringe vorderingen, de zogeheten ‘small claims’-procedure. Nieuw is ook de checklist. Door het beantwoorden van drie vragen ziet de consument in één oogopslag of het Europees Consumenten Centrum iets voor hem kan betekenen.
20
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
21
6 | Samenwerking en relaties 6.1 | Ketenpartners Samenwerking met andere partijen is essentieel voor het Juridisch Loket. Door naar elkaar te verwijzen, kennis uit te wisselen en gezamenlijk problemen te signaleren, kan de dienstverlening aan klanten optimaal plaatsvinden. Hiertoe werkt het Juridisch Loket samen met de volgende partners: Raad voor Rechtsbijstand Het Juridisch Loket zet zich samen met de Raad voor Rechtsbijstand in voor het waarborgen van een effectieve toegang tot het rechtsbestel. In het verslagjaar was er weer een positieve samenwerking tussen het Juridisch Loket en de Raad voor Rechtsbijstand. Het Juridisch Loket heeft de Raad door middel van de maand- en trimesterrapportages, jaarplan en jaarverslag volledig geïnformeerd over de voortgang van de werkzaamheden en de ontwikkelingen die hier spelen. Het spanningsveld dat ontstaat tussen de jaarlijkse verdergaande bezuinigingen en de stijgende groei van de vraag naar onze dienstverlening is wel een punt van zorg. In 2013 kwam de gegevenskoppeling tussen het Juridisch Loket en de Raad tot stand. Hierdoor wordt het register van advocaten en mediators die ingeschreven staan bij de Raad voor Rechtsbijstand in het verwijsarrangement dagelijkse ge-update. Ook heeft het Juridisch Loket op verzoek van de Raad een aanpassing doorgevoerd in de informatieuitwisseling van het diagnosedocument. Verder werken we in de diverse gremia samen zoals bij de werkgroep Stelselvernieuwing. Ministerie van Veiligheid en Justitie Het Juridisch Loket is op verschillende niveaus betrokken bij de ontwikkeling van beleidsvoorstellen van het ministerie van Veiligheid en Justitie daar waar het de taakstelling en verbetering van de kwaliteit van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand betreft. Zo was er in 2013 overleg met het ministerie over de ontwikkelingen van de gesubsidieerde rechtsbijstand, de implementatie van Diagnose en triage, plannen voor kostenbeheersing en het versterken van de eerstelijnsfunctie van het Juridisch Loket. Er werden diverse werkbezoeken georganiseerd - bijvoorbeeld voor de leden van de werkgroep Stelselvernieuwing - om kennis te maken met de dagelijkse praktijk van het Juridisch Loket. Het ministerie van Veiligheid en Justitie verstrekte tevens subsidie aan het Juridisch Loket voor een aantal innovatieprojecten. Het ministerie speelde bovendien een actieve rol in de realisatie van deze projecten door een van haar medewerkers hiervoor beschikbaar te stellen. De politieke uitdagingen en bezuinigingen hebben een grote impact op het ministerie en het Juridisch Loket.
22
| het Juridisch Loket |
Met respect en begrip voor elkaars positie worden de contacten als waardevol en positief ervaren. Nederlandse Orde van Advocaten & Nederlands Mediation Instituut Bij het Juridisch Loket melden zich regelmatig burgers aan met een juridisch probleem dat niet kan worden opgelost zonder tussenkomst van een mediator of advocaat. Het Juridisch Loket verwijst deze klanten naar advocaten en mediators via het verwijsarrangement van de Raad voor Rechtsbijstand. De Raad voor Rechtsbijstand heeft in een overeenkomst met de betrokken advocaten en mediators afgesproken wie voor welke zaken en rechtsterreinen beschikbaar is. In 2013 functioneerde dit verwijsarrangement in het algemeen goed. Voor de meeste rechtsgebieden waren voldoende advocaten en mediators beschikbaar. Ook de geografische beschikbaarheid was in orde. De samenwerking hield ook in dat diverse vestigingen van het Juridisch Loket advocaten en mediators hebben uitgenodigd voor werkbezoeken. Daarnaast verzorgen enkele advocaten en mediators opleidingen voor de medewerkers van het Juridisch Loket. Ook op landelijk niveau bestaan er goede contacten met de Orde van Advocaten en het Nederlands Mediation Instituut. Er is regelmatig overleg over diverse onderwerpen, zoals de vernieuwing van het stelsel voor gesubsidieerde rechtsbijstand. In dit kader werken we onder leiding van het ministerie van Veiligheid en Justitiesamen in de werkgroep Stelselvernieuwing. Sociaal Raadslieden Het Juridisch Loket voert regelmatig overleg met de Sociaal Raadslieden, zowel landelijk als lokaal. Onderwerp van gesprek is het samen opleiden en samen signaleren van problemen van klanten. Daarnaast bespreken beide partijen beleidsontwikkelingen die plaatsvinden bij het ministerie van Veiligheid en Justitie en wordt gekeken naar mogelijkheden voor verdere samenwerking tussen de Sociaal Raadslieden en het Juridisch Loket. Beide partijen zijn tevreden over de samenwerking. Daar waar het zinvol en mogelijk is, verlenen de partijen wederzijds steun aan elkaar om de toegang tot het recht te waarborgen en te zorgen voor een goede onderlinge verwijzing. Als gevolg van de overheidsbeslissing om bezuinigingen door te voeren op het gebied van maatschappelijke dienstverlening, staat de voorziening van Sociaal Raadslieden helaas onder druk.
| Jaarverslag 2013 |
23
Autoriteit Consument en Markt De samenwerkingsovereenkomst met de Autoriteit Consument en Markt (ACM) bestaat uit het elkaar informeren over onderwerpen die van belang zijn. Daar waar mogelijk zoeken het Juridisch Loket en de ACM samenwerking op het gebied van signaleringen van misstanden. Tevens is het Juridisch Loket lid van het Maatschappelijk overleg van de ACM, waarin belangrijke stakeholders vertegenwoordigd zijn. Nationale Ombudsman en Kinderombudsman De samenwerkingsafspraken met de Nationale Ombudsman houden in dat beide organisaties elkaar op de hoogte stellen van signaleringen over misstanden. Daarnaast wordt er - indien van toepassing - “warm” doorverwezen. Het Juridisch Loket werkt ook samen met de Kinderombudsman, een onderdeel van het Bureau Nationale Ombudsman, waarvoor dezelfde afspraken gelden. Stichting De Clinic Sinds maart 2011 werkt het Juridisch Loket samen met Stichting De Clinic in Amsterdam. De Clinic is een rechtswinkel die gespecialiseerd is in intellectuele eigendommen en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit het wederzijds verwijzen van klanten, de vermelding op elkaars website, het verspreiden van folders van De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het leveren van een bijdrage aan de kennis van medewerkers. De samenwerking verloopt naar tevredenheid. De Clinic is tevreden over de stijging van het aantal vragen en het Juridisch Loket is tevreden over de verwijsmogelijkheid. Ook in 2013 heeft de Clinic volgens afspraak bijgedragen aan het onderhoud van het productblad over intellectuele eigendom en ICT-recht. Consumentenbond Het Juridisch Loket en de Consumentenbond werken samen op het gebied van signaleringen van misstanden. Tevens hebben de twee organisaties de intentie om in de toekomst afspraken te maken met betrekking tot het over en weer verwijzen van klanten. Nibud Ook in 2013 werd er over en weer verwezen met het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) en het Juridisch Loket. Tevens werd er overlegd over kennisuitwisseling en informatieverstrekking. Het Juridisch Loket verwijst via de website naar www.zelfjeschuldenregelen.nl, een initiatief van onder andere het Nibud. Deze website helpt mensen met beginnende financiële problemen een oplossing te vinden en hun financiën weer op de rails te krijgen. Ook verwijst het Juridisch Loket naar de website van het Nibud.
24
Platform Wijzer in Geldzaken/Geldloket Het Juridisch Loket gaf in de verslagjaren 2012 en 2013 uitvoering aan een project van het Platform Wijzer in Geldzaken - een initiatief van het ministerie van Financiën - voor de inrichting van een ‘Geldloket’. In de vestiging van het Juridisch Loket in ’s-Hertogenbosch was een balie van het ‘Wijzer in Geldzaken Geldloket’ geplaatst. Speciaal opgeleide medewerkers informeerden klanten met vragen over geldzaken. Het Platform heeft naar aanleiding van de resultaten van de pilot besloten om de Geldloketten niet landelijk uit te rollen. Per 1 juni 2013 is de pilot beëindigd nadat Minister Dijsselbloem hiertoe heeft besloten. Fraudehelpdesk Het Juridisch Loket heeft samen met de Fraudehelpdesk - een landelijk loket voor vragen en meldingen over fraude en oplichting - regelmatig gesprekken gevoerd en informatie uitgewisseld. Stichting Lezen & Schrijven Het Juridisch Loket is officieel partner van de Stichting Lezen & Schrijven. Deze stichting vraagt maatschappelijke aandacht voor de positie van laaggeletterden. In Nederland zijn naar schatting anderhalf miljoen volwassenen laaggeletterd. Mensen die laaggeletterd zijn, kunnen zich onvoldoende redden. Ook op juridisch vlak. Hierdoor lopen zij vaak tegen problemen aan en gaan naar het Juridisch Loket. Ook in 2013 heeft het Juridisch Loket zowel actief als reactief aandacht besteed aan het bereiken van de laaggeletterden. Tijdens de Week van de Alfabetisering werd op de vestigingen foldermateriaal over laaggeletterd heid verspreid. Daarnaast werd het onderwerp laaggelet terdheid onder de aandacht gebracht met tweets en berichten op facebook en onze website. Een training over laaggeletterdheid vormt tevens onderdeel van de basiscursus. Dit is een cursus die door iedere nieuwe medewerker van het Juridisch Loket wordt gevolgd. Een medewerker en een ambassadeur van de Stichting Lezen & Schrijven geven deze training over laaggeletterdheid. Op deze manier is iedere nieuwe juridisch medewerker bekend met het onderwerp en met de mogelijkheid om laaggeletterde klanten naar diverse opleidingsmogelijkheden door te verwijzen. PGGM Het Juridisch Loket heeft meermaals informatie uitgewisseld met PGGM coöperatie U.A. Tijdens de Pensioen3daagse heeft een jurist van het Juridisch Loket geblogd op de ledensite van PGGM: PGGM&Co. Deze site informeert meer dan 600 duizend leden van PGGM. Ook PGGM verzorgde tijdens deze driedaagse een gastblog op de website van het Juridisch Loket. Op de PGGM-ledendagen gaf het Juridisch Loket voorlichting over “ontslag, wat nu?”.
| het Juridisch Loket |
Adviespunt Klokkenluiders In het verslagjaar heeft het Juridisch Loket contact gelegd met het Adviespunt Klokkenluiders. Er zijn werkafspraken gemaakt over de mogelijke doorverwijzingen van zaken om de klokkenluider - indien noodzakelijk - juridisch advies te kunnen geven. Ook zaken die bij het Juridisch Loket binnenkomen maar beter door het Adviespunt Klokkenluiders kunnen worden behandeld, verwijzen we door. Daarnaast was er contact tussen de medewerkers van beide organisaties die betrokken zijn bij het beheer van de websites. Burgemeestersnetwerk Het Juridisch Loket werkt mee aan het project Landelijke Uitrol Mediation bij Overheidsorganen, een initiatief van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Dit project moet eraan bijdragen mediation een belangrijker rol toe te kennen binnen het stelsel van geschiloplossing en het gebruik ervan verder te bevorderen. Vanuit zes vestigingen van het Juridisch Loket kan worden doorverwezen naar mediators via het burgemeestersnetwerk. Hierin zijn burgemeesters vertegenwoordigd die kunnen optreden als mediator tussen
overheid en burger. Het moet dan gaan om betaalde zaken waarbij de overheid een rol speelt. Het voordeel voor de burger is dat de mediation voor hem kosteloos zal zijn. De planning is dat het project doorloopt tot januari 2015. Multiproblematiek Het Juridisch Loket geeft sinds medio mei 2012 uitvoering aan het project Multiproblematiek. Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand is dit project per mei 2013 met een jaar verlengd. Het doel van dit project is het terugdringen van het aantal ‘veelgebruikers’, ofwel klanten met financiële problemen die door hun schuldenproblematiek in de toekomst in aanmerking zouden komen voor meerdere toevoegingen (gesubsidieerde rechtsbijstand). Het reduceren van het aantal veelgebruikers start aan de poort bij het Juridisch Loket. Door burgers door te verwijzen naar een juridisch casemanager, wordt aan deze burgers een integrale oplossing geboden voor hun problemen. De juridisch casemanager ontvangt als vergoeding voor de werkzaamheden een toevoeging. Voordeel voor de burger is dat zijn problemen bij één persoon zijn ondergebracht en dat hij geen eigen bijdrage betaalt. Er werken zes vestigingen van het Juridisch Loket mee aan dit project.
6.2 | Overheidsinstellingen Om de dienstverlening aan klanten zo soepel en effectief mogelijk te laten verlopen, werkt het Juridisch Loket samen met de volgende overheidsinstellingen:
UWV Het UWV, de Raad voor Rechtsbijstand en het Juridisch Loket startten in het verslagjaar een pilot. Het doel van deze proef was om het aantal procedures op het gebied van de WW terug te brengen. Dit soort procedures neemt vaak veel tijd in beslag en wordt vaak door de overheid gesubsidieerd via de Wet op de Rechtsbijstand. In veel gevallen kunnen dergelijke procedures worden voorkomen door de burger in de eerste lijn proactief te adviseren wanneer deze een afwijzende beslissing van het UWV ontvangt.
Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) Het Juridisch Loket heeft met het CBS samenwerkings afspraken gemaakt die het mogelijk maken om in het kader van onderzoek anonieme persoonsgegevens te koppelen aan persoonsgegevens in de databank van het Juridisch Loket. Deze gegevens zijn nodig voor de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand die jaarlijks door de Raad voor Rechtsbijstand wordt uitgebracht.
De pilot vond plaats in het UWV werkgebied Zwolle en Hengelo. Dit gebied komt overeen met het werkgebied van de vestigingen Zwolle, Lelystad, Enschede en Almelo van het Juridisch Loket. De pilot is in september 2013 succesvol afgerond en de samenwerking zal dan ook in 2014 landelijk worden voortgezet.
| Jaarverslag 2013 |
25
6.3 | Kennisinstituten De kwaliteit van een organisatie als het Juridisch Loket valt of staat met de kennis van de medewerkers. Samenwerking met onderwijsinstellingen ligt dan ook voor de hand. Het Juridisch Loket werkt samen met diverse hogescholen voor het organiseren van stagemarkten, informatie-uitwisseling en direct contact over de inhoud van de stages. Ongeveer zestig studenten kiezen jaarlijks voor een stage van in de regel tien maanden bij het Juridisch Loket. Het gaat vrijwel altijd om studenten die een juridische opleiding volgen aan een hbo-instelling. De studenten leren wat werken in de juridische praktijk inhoudt en worden daarbij begeleid door een ervaren medewerker. In een aantal gevallen leidt de stage tot een aansluitend dienstverband. Bij veel hogescholen maakt het Juridisch Loket daarnaast deel uit van adviesorganen over het onderwijsprogramma en treden medewerkers van het Juridisch Loket op als gecommitteerden bij afstudeerzittingen.
6.4 | Lokale samenwerking In 2013 startte het Juridisch Loket met het versterken en uitbreiden van de contacten met lokale overheden. Elke vestiging heeft twee gemeenten benaderd over de gratis adviezen die de juristen van het Juridisch Loket aan de inwoners kunnen geven. Daarbij zijn de afdelingen Werk & Inkomen en Schuldhulpverlening ook nog eens op de mogelijkheden van het Juridisch Loket voor burgers met een laag inkomen geattendeerd. Deze kloppen bij uitstek bij deze afdelingen aan om raad.
6.5 | Buitenlandse delegaties Sinds de oprichting van het Juridisch Loket toont het buitenland veel interesse in de invulling van de eerstelijns rechtshulp in Nederland. In het verslagjaar ontving het Juridisch Loket delegaties uit Engeland, de Russische Federatie, China, Moldavië en Azerbeidzjan en een delegatie van de International Legal Aid Group. Deze laatste groep bestaat uit deskundigen op het gebied van rechtshulp uit meer dan vierentwintig landen. Alle delegaties kregen informatie over het Juridisch Loket en zijn werkwijze. Ook brachten de delegaties een bezoek aan een vestiging om de juristen aan de slag te zien.
26
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
27
7 | Signaleringen In het verslagjaar signaleerden de juristen van het Juridisch Loket vele vragen van klanten over misstanden met verstrekkende gevolgen. De gemelde onderwerpen vloeien voort uit manco’s in wet- en regelgeving
Steeds vaker hangen de signaleringen samen met de toename van het online verkeer. Ook onze klanten zijn vaker consument op internet. Van alle signaleringen over misstanden is dit de top 3:
of de uitvoering daarvan. Ook komt naar voren dat bepaalde bedrijven en instanties bewust of onbewust onduidelijkheid veroorzaken bij onze klanten.
Proefpakketten In 2013 is het aantal signaleringen over proefpakketten fors toegenomen. De trend om via internet artikelen te bestellen houdt gelijke tred met het aantal signaleringen. De gemelde misstanden variëren van het ongevraagd toezenden van voedingssupplementen tot het ongevraagd ontvangen van artikelen nadat de internetbezoeker een gratis proefpakket heeft aangevraagd. Na ontvangst van een proefpakket blijkt de klant – tot zijn verbazing – ineens gebonden aan een contract. Het Juridisch Loket biedt voorbeeldbrieven aan waarmee de klant zelf het probleem kan oplossen. Het komt voor dat er veel gelijke gevallen zijn van dezelfde website. Deze categorie signaleringen worden doorgespeeld aan de Autoriteit Consument en Markt.
28
| het Juridisch Loket |
Hotelkaarten In 2013 gingen de meeste signaleringen over hotelkaarten. Een veel gebruikte werkwijze is dat klanten telefonisch worden benaderd, waarna zij een kortingskaart krijgen om een hotel te boeken. Als ze deze kaart niet binnen de bedenktijd terugsturen, zitten ze vast aan een contract. Een boete van de Autoriteit Consument en Markt zorgde voor een daling van het aantal signaleringen over dit onderwerp. De forse stijging van het aantal meldingen begin 2013 heeft er echter alsnog voor gezorgd dat dit onderwerp op nummer twee stond aan het eind van het verslagjaar.
| Jaarverslag 2013 |
Incassozaken In 2013 is door de aanhoudende crisis het aantal signaleringen over incassozaken toegenomen. Het Juridisch Loket ontving klachten over onterechte en soms zelfs frauduleuze incassoprocedures. Onze juristen reikten de klanten voorbeeldbrieven aan waarmee ze zelf konden reageren en het probleem zodoende konden oplossen. Voor de frauduleuze zaken, waarbij de brieven van Corpus Justitia de boventoon voerden, is de klant geadviseerd contact op te nemen met de Fraudehelpdesk.
29
Tijdlijn 2013
januari
februari
maart
april
mei
juni
Start nieuw seizoen Recht in de Regio Vakantiebeurs ECC Persbericht massaal gepubliceerd
juli
augustus
september
Verhuizing Breda Contractondertekening Europese Aanbesteding ICT
Publicatie aankondiging Europese Aanbesteding ICT
oktober
november
Pensioen3daagse | uitwisseling van informatie PGGM
Pilot kwaliteitsmetingen
Nieuwe huisstijlfoto’s
Nieuw seizoen Recht in de Regio
Serious Request Presentatie PGGM
Voorlichtingsfilms website | YouTube
Ontvangst inschrijvingen Europese Aanbesteding ICT
RIS-koppeling met de Raad voor Rechtsbijstand
Gebruikersonderzoek website
Lancering APP
Pilot Geldloket afgerond
december
Recht door Colleges | jongerencampagne
Start redactie van de kennisbank Videospreekuren
Start trainingen omgaan met agressief gedrag van klanten
Start campagne gemeentes
Start nieuw seizoen Recht in de Regio
Start HR-cyclus
Bezoek buitenlandse delegaties Moldavië & Azerbeidjaan
Week van de Alfabetisering Voorlopig gunningsbesluit Europese Aanbesteding ICT Start herijking functie senior medewerker
30
Definitiefe gunning Europese Aanbesteding ICT Lancering website ECC
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
Record aantal unieke bezoekers website (248.191 x)
31
8 | Aandachtsgebieden Door de jaarlijkse bezuinigingen op het budget en toenemende vraag van klanten, was 2013 een uitdagend jaar voor het Juridisch Loket. De primaire doelgroep van het Juridisch Loket, klanten met een juridische vraag en Wrb-gerechtigd, lijkt het steeds moeilijker te hebben door de aanhoudende economische problemen. Om deze doelgroep nog beter te helpen richtte de aandacht van het Juridisch loket zich in 2013 op een aantal hieronder beschreven specifieke terreinen. Het uitgangspunt was hierbij om de toegang tot het recht voor de primaire doelgroep te waarborgen.
8.1 Managen toestroom klanten Het is de afgelopen jaren flink drukker geworden bij het Juridisch Loket. Tegelijkertijd loopt de subsidie terug. Het is daarom noodzakelijk om de bedrijfsvoering steeds efficiënter te maken en de dienstverlening zo effectief mogelijk te organiseren. Om in te kunnen blijven spelen op economische en politieke ontwikkelingen en om een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te kunnen blijven verlenen, moet het Juridisch Loket voldoende middelen kunnen inzetten. In 2013 zijn hiertoe middelen uit de beschikbare subsidie en de algemene reserve ingezet. Het Juridisch Loket hecht er waarde aan om daarvoor eigen keuzes te kunnen blijven maken. Het aantal vestigingsmanagers is in 2013 verder teruggebracht van zestien naar twaalf (inclusief de manager van het contactcenter). De vestigingsmanagers sturen nu meer vestigingen en medewerkers aan en de teams nemen meer eigen verantwoordelijkheid. Het Juridisch Loket heeft daarnaast in 2013 meer medewerkers ingezet. Dit hebben we voor een groot deel gefinancierd uit de opgebouwde reserves. De productiviteit van de medewerkers is gestegen waardoor in 2013 meer dan 236 duizend uren aan klanten is besteed.
Contactcenter Om de wachttijden onder controle te houden richtte het Juridisch Loket in 2012 een contactcenter op. Het contactcenter dient ter ondersteuning van het landelijk ingerichte virtuele callcenter dat is verspreid over alle vestigingen. In 2013 werd een planner aangenomen voor de planning van het landelijke rooster. Het contactcenter is in 2013 uitgebreid van 20 fte tot 25 fte. Ook werden er ICT- aanpassingen uitgevoerd om het contactcenter nog beter te laten functioneren. In 2013 verzorgde het contactcenter meer dan negentigduizend klantcontacten. Ruim zeventig procent van de beschikbare tijd werd besteed aan telefonische dienstverlening. De cijfers laten zien dat de effectiviteit van de dienstverlening op het gewenste niveau ligt. Het contactcenter verzorgt ook dienstverlening via e-mail en chat. Ook zijn er sinds eind 2013 videospreekuren die medewerkers van het contactcenter samen met medewerkers van vestiging Zutphen - bij wijze van experiment samen met de gemeenten Apeldoorn en Lochem aanbieden.
Als de groei van het aantal klanten aanhoudt en de subsidie geen gelijke tred houdt met deze toename, zijn in 2014 ingrepen nodig in de organisatie van onze dienstverlening. We hebben namelijk geen extra middelen meer beschikbaar en kunnen hierdoor geen extra personeel meer inzetten.
32
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
33
8.2 | Innovatie Op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie heeft het Juridisch Loket voorstellen ingediend voor de innovatieagenda van het rechtsbestel. Het Juridisch Loket heeft de opdracht gekregen om drie van deze voorstellen uit te werken en te implementeren: Ontwikkeling vindbaarheid YouTube Optimalisatie digitale toegankelijkheid Videospreekuren Al deze drie projecten hebben we in 2013 gerealiseerd. De uitgevoerde projecten sluiten aan bij het uitgangspunt van de stelselherziening gefinancierde rechtsbijstand: het vergroten van de toegang tot het recht in de eerste lijn. In het bijzonder richt het Juridisch Loket zich met deze projecten op de doelgroep die op basis van inkomen en vermogen onder de Wet op de rechtsbijstand valt (de Wrb-gerechtigden).
Vestigingen In de vestigingen is op diverse plaatsen het nummeringssysteem aangepast om de klantstromen en de verwachtingen van klanten beter te managen. Ook zijn er diverse facilitaire aanpassingen verricht in het kader van de veiligheid van medewerkers. De nieuwe vestiging in Breda is van start gegaan met een pilot gericht op veiligheid en duurzaamheid. De inrichting van de oude vestiging was onveilig in het kader van agressie en er waren veel klachten over het klimaatsysteem. De nieuwe vestiging is open en daarmee veiliger, heeft een nieuw klimaatsysteem en de materialen (in huisstijlkleuren) zijn kwalitatief beter en goedkoper in onderhoud. Webtop In de Webtop (het klantregistratiesysteem van het Juridisch Loket) werden eveneens verbeteringen aangebracht om de toename van de klantenstroom beter te verwerken. Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand is de Webtop zodanig aangepast dat advocaten geen problemen meer ervaren bij het uploaden van diagnosedocumenten naar het webportaal MijnRvR. Daarnaast is in 2013 de koppeling om gegevens uit te wisselen met de Raad voor Rechtsbijstand (de RISkoppeling) tot stand gekomen. ICT-ondersteuning Voor de ICT-ondersteuning van het primaire proces heeft het Juridisch Loket in 2012 een Europese aanbesteding uitgezet. De focus lag hierbij op het vervangen van verouderde ICT- producten, het waarborgen van de continuïteit, en de flexibiliteit met het oog op toekomstige ontwikkelingen van en aan het organisatiemodel. Het resultaat van de aanbesteding is dat het netwerk van het Juridisch Loket vanaf 1 april 2014 van de huidige leverancier KPN zal worden overgenomen door UPC. De kantoor-en bedrijfsapplicaties voor bedrijfsondersteunende processen (zoals intranet, webtop, kennisbank) worden voortaan door het Belgische Cegeka beheerd en aangepast. Het Juridisch Loket is met beide partijen een samenwerking aangegaan voor een periode van vijf jaar. Raad voor Rechtsbijstand De dialoog met de Raad voor Rechtsbijstand over een nieuw raamwerk van het Juridisch Loket is gezien de nieuwe politieke ontwikkelingen opnieuw uitgesteld. Begin 2014 zal de Raad wel met een nieuw voorstel komen voor de aanpassing van het controleprotocol en het verantwoordingsprotocol gezien de vraag van het ministerie van Veiligheid en Justitie om verouderde protocollen te herzien.
Ontwikkeling vindbaarheid YouTube Dit project richtte zich op het toegankelijker maken van juridische informatie via bewegend beeldmateriaal op YouTube. Het Juridisch Loket ervaart namelijk dat niet iedereen uit de doelgroep in staat is om tekstinformatie te begrijpen. De ontwikkeling van videocontent vormt een belangrijke bijdrage aan het online laagdrempelig communiceren. Hiermee maakt het Juridisch Loket juridische informatie toegankelijker voor een bredere doelgroep. Naast het begrijpen van informatie, moet de informatie ook makkelijk gevonden worden. In het project is om die reden ook aandacht besteed aan het vindbaar maken van de video’s. YouTube speelt daarbij een belangrijke rol. Na Google is dit de grootste zoekmachine ter wereld. Maar ook op andere zoekmachines neemt de vindbaarheid van video’s toe. Veertig procent van de zoekresultaten in zoekmachines, zoals Google, bestaat inmiddels uit videocontent. Bovendien hebben video’s een 41 procent hogere klikratio dan de andere zoekresultaten. Door het ontwikkelen van video’s, en doordat ze goed vindbaar zijn, biedt het Juridisch Loket een nieuwe informatiebron aan voor de doelgroep WRB-gerechtigden. Het Juridisch Loket heeft vier video’s opgeleverd die juridische informatie bieden over de meest gestelde vragen door klanten. Deze nieuwe ‘zo-doe-je-dat-video’s’ leggen stap voor stap uit wat de burger zelf kan doen om tot een juridische oplossing te komen. Deze video’s zijn dusdanig geoptimaliseerd, dat deze goed vindbaar zijn in zoekmachines als Google en YouTube. De video’s verwijzen naar de website van het Juridisch Loket en op de website van het Juridisch Loket zijn de video’s eveneens zichtbaar. Op deze manier versterken de online kanalen elkaar, waardoor burgers sneller en eenvoudiger een oplossing kunnen vinden voor hun juridisch probleem. Het Juridisch Loket heeft tevens een aantal video’s gemaakt gericht op jongeren. Deze video’s gaan in op de juridische problematiek waar voornamelijk studenten mee te maken hebben. Deze films zijn vindbaar op YouTube en doorgeplaatst naar de website van de Telegraaf. Optimalisatie digitale toegankelijkheid Mobiel internet groeit fors. Er worden steeds meer mobiele apparaten verkocht en steeds meer mensen gebruiken hun mobiele apparaten om te surfen op internet. Om de digitale toegankelijkheid te vergroten en daarmee de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen bij het oplossen van hun juridisch probleem, ontwikkelde het Juridisch Loket een app. Door middel van een mobiele applicatie kan een burger gemakkelijk en snel toegang verkrijgen tot de juiste informatie. Met de Juridisch Loket app heeft hij alle belangrijke zaken bij de hand. Zo is hij goed voorbereid op een bezoek aan het Juridisch Loket, heeft de klant het overzicht over zijn probleem, krijgt hij instant informatie, en kan hij een afspraak voor het spreekuur in zijn mobiele telefoon vastleggen of zich juist daarvoor afmelden. Het gemak van de app dient niet alleen de rechtzoekende, maar zorgt ook voor een betere doorstroom binnen de dienstverlening van het Juridisch Loket. Dankzij de app zitten onze juristen veel minder vaak tevergeefs op klanten te wachten die uiteindelijk niet komen opdagen. De kostbare tijd van de jurist kan dan op een andere manier weer ingezet worden. In het derde trimester van 2013 werd deze Juridisch Loket app gelanceerd.
34
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
35
Videospreekuren Een juridisch probleem is vaak ingewikkeld en emotioneel beladen. Een persoonlijk uitgebreid advies van een jurist is vaak gewenst om het geschil zo goed mogelijk zelfstandig en buitenrechtelijk op te lossen. De invoering van Diagnose en triage en het feit dat steeds meer burgers de weg naar het Juridisch Loket weten te vinden, maakt dat de vraag naar spreekuren is toegenomen. Om te kunnen voldoen aan de toegenomen vraag van klanten naar spreekuren, heeft het Juridisch Loket de dienstverlening in 2013 uitgebreid met een pilot Videospreekuren om de mogelijkheid van videospreekuren in het oosten van het land te onderzoeken. Hiermee zijn we beter in staat om burgers te bereiken die van ver moeten komen of in mindere mate mobiel zijn. Het Juridisch Loket werkt in deze pilot samen met de gemeente Apeldoorn en de gemeente Lochem. Nadat een klant een afspraak heeft gemaakt voor een videospreekuur, kan hij zich hiervoor melden in de spreekkamer van het gemeentehuis. Hier wordt live een beveiligde verbinding gemaakt met de medewerker van het Juridisch Loket in Zutphen. Een videospreekuur heeft met deze faciliteiten vergelijkbare mogelijkheden en eenzelfde verdiepingsslag als het reguliere spreekuur. Het brengt de klant een belangrijke stap dichterbij de oplossing van zijn probleem. Eind november gingen de videospreekuren na een intensieve voorbereidingstijd van start. De eerste evaluatie is zeer positief. Het videospreekuur wordt door zowel de klant als de juridisch medewerker ervaren als een echt spreekuurcontact. Een innovatieve oplossing als het houden van videospreekuren bespaart klanten zowel reistijd als reiskosten. Vooralsnog lijken de videospreekuren een welkome aanvulling op de dienstverlening te zijn en veel mogelijkheden voor de toekomst te kunnen bieden.
8.3 | Versterking eerste lijn Het Juridisch Loket levert een actieve bijdrage aan de discussie over de vernieuwing van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand. In de brief die staatssecretaris Teeven van Veiligheid en Justitie in juli 2013 naar de Tweede Kamer verstuurde, staat beschreven dat er fors zal worden bezuinigd op het gehele stelsel van Rechtsbijstand. Er wordt een aantal bezuinigingsmaatregelen beschreven en tevens wordt er gepleit voor versterking van de eerste lijn. Het Juridisch Loket neemt deel aan de werkgroep die enkele van deze maatregelen door middel van pilots zal testen. Ons uitgangspunt is daarbij om de toegang tot het recht te waarborgen tegen zo laag mogelijke kosten. Maatregelen Waar de staatsecretaris met de invoering van het model van Diagnose en Triage in 2011 nog een vrijblijvende route inlaste, stelt hij nu voor dat iedereen die in de toekomst gesubsidieerde rechtsbijstand wil, zich eerst moet melden bij de eerstelijns rechtshulp. Rechtzoekenden die een beroep doen op gesubsidieerde rechtsbijstand, zouden volgens dit idee te maken krijgen met verplichte selectie aan de poort. De gedachte is dat deze selectie aan de poort als een filter voor de tweede lijn werkt en dat alternatieve mogelijkheden effectiever worden onderzocht. Hiermee wordt voorkomen dat zaken voor de rechter worden gebracht, die ook op andere wijze naar tevredenheid kunnen worden opgelost. Het idee is om het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand zodanig vorm te geven dat advocatenbijstand alleen wordt vergoed indien daartoe noodzaak bestaat. In de eerste lijn zal een selectiefunctionaris deze noodzaak moeten toetsen. Voordeel van deze versterkte eerstelijnsrechtshulp is dat er voor de rechtzoekende alternatieve mogelijkheden breder worden verkend om tot een oplossing te komen. Bij de beoordeling van de noodzaak om te procederen, hoort namelijk ook een beoordeling van de kansen en de kosten die met een eventuele zaak gepaard gaan. Daarmee krijgt de rechtzoekende een goed overzicht van zijn rechtspositie en is hij, ook wanneer een toevoeging niet aan de orde is, beter geïnformeerd. Door middel van pilots onderzoekt de staatssecretaris van het ministerie van Veiligheid en Justitie wie bij het Juridisch Loket de rol van selectiefunctionaris, het beste kan uitvoeren. Daarbij wordt gelet op kwaliteit en kosten.
36
| het Juridisch Loket |
In twee verschillende pilots wordt getest of dit iemand uit de advocatuur moet zijn, of een jurist van het Juridisch Loket. Daarnaast wordt in de pilots onderzocht in hoeverre het efficiënt is om eenvoudige rechtsbijstand met een korte doorlooptijd vanuit de eerste lijn te laten uitvoeren, en of dit door de advocatuur of door een jurist van het Juridisch Loket moet worden gedaan. De pilots worden uitgevoerd vanuit zes vestigingen van het Juridisch Loket en gaan in samenwerking met de Orde van advocaten en met de Raad voor Rechtsbijstand in maart 2014 van start. In 2014 starten deze werkzaamheden in de vorm van een werkgroep ‘Versterking eerste lijn’.
8.4 | Online dienstverlening De online strategie van het Juridisch Loket vormt een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie. Steeds meer mensen zoeken immers online naar een antwoord voor hun juridische vraag. Het aantal organisaties dat online advies biedt, al dan niet via e-hulp, groeit. Om de juiste doelgroep te kunnen bereiken moet het Juridisch Loket online relevant, onderscheidend en geloofwaardig zijn, maar vooral goed vindbaar zijn. Het hebben van een laagdrempelige site die goed vindbaar is door met name WRB-gerechtigden, is hierbij noodzakelijk. Door middel van contentmarketing speelt het Juridisch Loket in op vragen van klanten met een laag inkomen en is hierdoor beter vindbaar voor deze doelgroep. Het Juridisch Loket zet daarnaast de volgende online marketingmiddelen in:
SEO Social Media
Weblogs
• Zoekmachine-optimalisatie • Social media • Weblogs Zoekmachine-optimalisatie Zoals het bieden van goede content een continu proces is, zo wordt ook de content voor zoekmachines continu geoptimaliseerd (SEO). Door middel van deze vorm van zoekmachinemarketing krijgt het Juridisch Loket een steeds betere positie in de zoekmachines en genereert de website meer bezoekers. Het aantal hoge posities (top 10) in de zoekresultaten is in 2013 nog meer gestegen. Hierdoor is de vindbaarheid van de website toegenomen. Maar liefst 68,5 procent van alle bezoeken op de website is afkomstig van zoekmachines. Social media Social media worden ingezet om de organisatiedoel stellingen te realiseren. Het laagdrempelig communiceren met de juiste doelgroep wordt gezien als de belangrijkste doelstelling van social media. Ook hier neemt het aantal vragen en volgers fors toe. In 2014 onderzoekt het Juridisch Loket de mogelijkheid om dienstverlening in te zetten via Facebook. Weblogs Door middel van het schrijven van blogs komt het Juridisch Loket ook via websites van partners in contact met de doelgroep. De blogs werden in 2013 voornamelijk geschreven voor plus magazine.nl, eerstehulpbijrecht.nl en pggm.nl.
www.juridischloket.nl De dienstverlening via de website wordt steeds belang rijker. Steeds meer burgers raadplegen juridischloket.nl en vinden hier het antwoord op hun juridische vraag. Het aantal unieke bezoekers was in 2013 ruim 1,8 miljoen, dat is een verdubbeling ten opzichte van 2011. De website van het Juridisch Loket is vooral gericht op het geven van praktische juridische informatie, het verwijzen van klanten naar het Juridisch Loket en het voorbereiden van een bezoek aan het Juridisch Loket. Daarnaast zijn kanaalsturing en het vergroten van de naamsbekendheid en de bekendheid met de inhoud van het Juridisch Loket belangrijke doelstellingen. Voor de toekomst wordt gezocht naar een nog betere aansluiting en integratie met de andere communicatiekanalen van het Juridisch Loket. Om de continuïteit van het beheer van de content van de website te garanderen, is er een nieuw beheerplan opgezet en uitgerold. Het beheerplan waarborgt de actualiteit en kwaliteit van de content op de website. Het is een praktisch middel voor het dagelijkse beheer, gebaseerd op de visie en strategie van de online dienstverlening. Ervaren juridisch medewerkers zijn extra geschoold om leesbare content te kunnen leveren voor de website. Ook maken juridisch medewerkers deel uit van de webredactie.
| Jaarverslag 2013 |
37
Sinds enkele jaren kent de website van het Juridisch Loket ook een chatapplicatie. Hiermee kunnen klanten - rechtstreeks via de website - op drie dagdelen per week live chatten met een van onze juristen. Klanten ervaren de chatapplicatie op de website nog steeds als een positieve online dienst. Gezien de enorme drukte bij het Juridisch Loket en het arbeidsintensieve karakter van het chatkanaal, hebben we vooralsnog het aantal openingsuren moeten beperken. Het Juridisch Loket streeft er naar om de chatapplicatie op termijn te kunnen optimaliseren.
De uitvoering van de voorstellen voor de innovatieagenda Rechtsbestel brengt nieuwe online kanalen met zich mee. Het YouTube-kanaal, de mobiele app en de videospreekuren zijn een aanvulling op bestaande kanalen als de website en social media. Alle online kanalen staan in nauwe relatie tot elkaar. Door de kanalen op elkaar af te stemmen, versterken ze elkaar, waardoor burgers sneller en eenvoudiger een oplossing vinden voor hun juridisch probleem. Om dit op efficiënte en succesvolle manier uit te voeren, zal de online strategie van het Juridisch Loket worden aangescherpt en vernieuwd.
De medewerkers van het Juridisch Loket vormen de spil van de organisatie. Zij geven immers inhoud aan onze maatschappelijke rol.
Samenstelling personeel Bij het Juridisch Loket werken, exclusief stagiairs, 357 personen met een gemiddelde leeftijd van 38,5 jaar (31 december 2013). Een kwart van de medewerkers (24,4 procent) heeft een fulltime dienstverband. Het merendeel (68 procent) werkt 60 tot 90 procent van het fulltime dienstverband.
8.5 | Kwaliteit Kwaliteitsbeleid Steeds meer mensen benaderen het Juridisch Loket voor een goed juridisch advies. Het is noodzakelijk om de kwaliteit van onze dienstverlening te blijven optimaliseren. In 2012 zijn vijf kenmerken geformuleerd die gezamenlijk de kwaliteit weergeven:
inhoud
9 | Personeelsbeleid
resultaat
klant tevredenheid
klachten
tijdigheid
Het Juridisch Loket heeft in 2013 instrumenten uitgewerkt om deze kwaliteitskenmerken te meten. Eén van die meetinstrumenten is een interne audit. Het doel van deze audit is om inzicht te krijgen in de dienstverlening bij de verschillende contactkanalen. In het derde trimester van 2013 is dit meetinstrument in pilotvorm uitgezet in de organisatie. De auditoren zijn juridisch medewerkers, met enkele jaren ervaring binnen de organisatie. Zij hebben met behulp van een checklist op zeven vestigingen de informatie- en adviesoverdracht naar de klant in kaart gebracht.
Begin 2014 zullen we conclusies trekken uit deze pilots en beslissen we hoe we hier verder mee gaan.
Leeftijdsopbouw
Kennisbank De toename van het aantal klantcontacten vraagt om een snelle en makkelijke toegang tot informatiebronnen. Dit zijn alle in- en externe bronnen die geraadpleegd kunnen worden bij het geven van kwalitatief hoogwaardig juridisch advies.
Leeftijdscategorieën
In 2013 is er gewerkt aan de ontwikkeling van de kennisbank. De kennisbank biedt onze juristen in één oogopslag inzicht in de aanwezige juridische informatie die per onderwerp tot hun beschikking staat. Daarnaast bevat de kennisbank per rechtsproduct een duidelijk stappenplan voor vraagverheldering. Een groot pluspunt is dat er met één zoekopdracht tegelijk in het eigen materiaal en externe databases en websites kan worden gezocht, een duidelijke verbetering ten opzichte van het huidige productenhandboek. Ook hebben de signaleringen over juridische misstanden een plek in de kennisbank gekregen. De eerste helft van het jaar werd een werkend model van de kennisbank ontwikkeld en getest. In september startte een groep van zeven medewerkers met het herschrijven en actualiseren van de inhoud van het huidige productenhandboek. De kennisbank zal in 2014 in gebruik worden genomen.
Aantal personen
% van het totaal
20 – 30
116
32 %
30 – 40
102
29 %
40 – 50
50
14 %
50 – 60
68
19 %
> 60
21
6%
357
100 %
Aantal personen
% van het totaal
84
24%
6
2%
80 - 90%
134
38%
60 - 80%
Totaal
Parttime percentage Categorieën parttime 100% 90 - 100%
107
30%
< 60%
26
7%
Totaal
357
100%
8.6 | Facilitair beleidsplan Om de dienstverlening zo veel mogelijk te ondersteunen is gestart met het verder professionaliseren van de facilitaire zaken binnen de afdeling FF&C (Faciliteiten, Financiën & Controlling) van het Juridisch Loket. Hiertoe is een helder en duidelijk facilitair beleidsplan geschreven. Daarnaast wordt een ondersteunende applicatie ingericht die medio 2014 beschikbaar komt. Hiermee worden de diensten en middelen die via de facilitaire afdeling beschikbaar zijn, eenvoudig toegankelijk gemaakt. Zo kunnen medewerkers optimaal, aangenaam en binnen de budgettaire kaders hun dienstverleningstaken uitvoeren.
38
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
39
Ontwikkeling van medewerkers De kracht van het Juridisch Loket is het geven van begrijpelijk, betrouwbaar advies en de hulpvaardigheid en betrokkenheid van de medewerkers bij de klanten en hun problematiek (imago-onderzoek ‘Het Juridisch Loket op de kaart’, oktober 2010, TNS Nipo). Bij een kennisorganisatie als het Juridisch Loket is het van belang om te blijven investeren in de medewerkers. Het Juridisch Loket doet dat op de volgende manieren:
360 graden feedback Dit is een meetinstrument waarbij beelden over het functioneren van een medewerker worden verzameld bij verschillende partijen. Aan de hand van competenties worden vaardigheden, kennis en gedrag geëvalueerd door de medewerker, leidinggevende en door relevante derden. Eenmaal verzameld, geeft deze feedback vanuit verschillende perspectieven inzicht het functioneren van de medewerker. De 360 graden feedback is een efficiënt hulpmiddel bij het maken van een persoonlijk ontwikkelplan, het inventariseren van opleidingsbehoeften of het onderbouwen van een mobiliteitsvraagstuk.
Opleidingen Alle nieuwe medewerkers bij het Juridisch Loket volgen een basistraining. Verder zijn er cursussen op het gebied van actualiteiten (jurisprudentie, veranderingen in wet- en regelgeving) en worden er vaardigheidstrainingen en juridisch inhoudelijke verdiepingsdagen georganiseerd.
In 2013 zijn er pilots uitgevoerd voor de 360 graden feedback. Omdat de vragenlijst nog niet op orde is en de ontwikkelpunten nog onvoldoende naar boven komen, is de 360 graden feedback nog niet uitgerold. In 2014 zal hier vervolg aan worden gegeven.
Agressietraining In 2013 hebben al onze juridisch medewerkers een agressietraining gevolgd. Deze training leert de juristen om te gaan met verschillende vormen van agressie waarmee zij in de praktijk worden geconfronteerd. In 2013 meldden de medewerkers in totaal 84 agressie-incidenten. De uitingen van agressie verschillen van verbale agressie tot serieuze bedreigingen of zelfs fysieke agressie. Coaches De interne coaches die in 2012 zijn getraind, zijn in 2013 voor het eerst ingezet. Deze coaches zijn juridisch medewerkers die speciaal zijn opgeleid om collega’s te coachen bij werkgerelateerde vragen. De ervaringen zijn positief. HR cyclus De HR cyclus maakt het mogelijk de organisatie-, vestigings- en afdelingsdoelstellingen te vertalen naar individuele doelstellingen voor de medewerker. Ontwikkelingen van medewerkers kunnen zodoende makkelijker worden gevolgd en waar nodig worden bijgestuurd. Strategisch gezien draagt de HR cyclus bij aan het bereiken van gewenste resultaten, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De kritische succesfactoren voor het slagen van de HR cyclus zijn ‘coachend leiderschap’ en ‘uniformiteit in de beoordeling’. Naar aanleiding van de HR evaluatie in 2012 is de HR cyclus het afgelopen jaar verbeterd. Omdat de haalbaarheid van de HR cyclus en daarmee het coachend leiderschap in het gedrang kwam (aansturing van meer medewerkers en drie gesprekken per medewerker), is het aantal gesprekken in de cyclus teruggebracht van drie naar twee. De HR cyclus kenmerkte zich door drie gesprekken: een separaat planningsgesprek, een voortgangsgesprek en een beoordelingsgesprek. Met instemming van de OR zijn het beoordelings- en planningsgesprek in het verslagjaar samengevoegd. Dit betekent dat de leidinggevende nu nog twee aparte gesprekken voert met de medewerker. Hierdoor is de HR cyclus beter uitvoerbaar. Ten behoeve van de uniformiteit is de onderlinge afstemming tussen de leidinggevenden uitgebreid, waardoor de beoordelingen van verschillende medewerkers beter onderling vergelijkbaar zijn.
40
| het Juridisch Loket |
Verzuim Cijfers In 2013 was het verzuimpercentage 4,4 procent (exclusief zwangerschap- en bevallingsverlof). Hierin valt bijvoorbeeld ook ziekmelding als gevolg van zwangerschap, dat onder de zogenaamde vangnetvoorziening van de Ziektewet valt. Het verzuimpercentage is ten opzichte van 2012 met vier procent gedaald. Het verzuimpercentage bij vrouwen in 2013 is gemiddeld 4,9 procent, bij mannen is het verzuimpercentage in 2013 gemiddeld 2,8 procent. De meldingsfrequentie van verzuim over 2013 is gemiddeld 1,3. De frequentie bij vrouwen is 1,4 en bij mannen 0.9 in 2013. Verzuimbeleid ‘Ziek zijn overkomt je. Verzuim is een keuze.’ Het Juridisch Loket onderschrijft deze verzuimslogan die de nadruk legt op de beleving van klachten in relatie tot de afgesproken werkzaamheden. Immers, wat doet een medewerker die ’s ochtends met hoofdpijn opstaat? Neemt hij een aspirine en gaat hij naar zijn werk? Of vraagt hij ziekteverlof aan en blijft hij thuis? Dat is een keuze. Niet alleen de medewerker maar ook de houding en het gedrag van de manager zijn kritische succesfactoren bij de aanpak van verzuim. Het maken van strakke afspraken en het motiveren van de medewerker om weer aan de slag te gaan, vormen belangrijke onderdelen van een goed verzuimbeleid.
‘Ziek zijn overkomt je. Verzuim is een keuze’
Vacatures In 2013 zijn er in totaal 19 vacatures intern uitgezet (intranet). Daarvan zijn 18 vacatures ook extern uitgezet (onder andere op de website van het Juridisch Loket). Alle vacatures zijn vervuld.
| Jaarverslag 2013 |
41
42
43
10 | In de media
Gratis offline publiciteit 2013 € 300.000,00
Om zoveel mogelijk mensen te bereiken, zorgt het Juridisch Loket er op diverse manieren voor om in de publiciteit te komen. Zo is er de intensieve samenwerking met het NCRV-programma Recht in de Regio. In 2013 zond de NCRV drie seizoenen Recht in de Regio
€ 250.000,00
€ 200.000,00
€ 150.000,00
uit. De juristen van het Juridisch Loket staan iedere aflevering naast mr. Frank Visser klaar met hun advies. Daarnaast is er een goede samenwerking met VARA Kassa, waarbij juristen van het Juridisch
€ 100.000,00
€ 50.000,00
Loket zowel voor als achter de schermen juridisch advies geven. Ook NOS, RTL, AT5, TV Gelderland en diverse radiozenders nemen
januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
steeds vaker contact op met het Juridisch Loket voor juridisch
augustus september oktober november december
Aangestuurd
Autonoom
inhoudelijke reacties. De mediawaarde wordt gemeten op basis van de waarde die de online en offline knipseldiensten aangeven.
Mediawaarde geprinte media De geprinte mediawaarde van 2013 bedraagt € 1.335.665. Dit is een stijging van 11,3 procent ten opzichte van 2012. Deze groei overtreft de eigen verwachtingen. Gratis offline publiciteit De stijging van de geprinte mediawaarde is te verklaren door een zowel gestuurde als autonome gratis publiciteit. Zo benaderde het Juridisch Loket in 2013 landelijke en regionale media actief om de organisatie op de kaart te zetten. Op regelmatige basis werden gratis columns en persberichten in diverse landelijke en regionale kranten gepubliceerd, gericht op de drie grootste rechtsgebieden en doelgroepen waaronder jongeren. De waarde in 2013 van de media publiciteit die door het Juridisch Loket werd aangestuurd is € 452.858,00. Dit is een stijging van ruim 22 procent ten opzichte van 2012. Noemenswaardig is dat in 2013 maar liefst 66 procent van de gratis publiciteit op autonome basis is geschreven. Dit houdt in dat de belangstelling en aandacht vanuit de media voor de organisatie en de activiteiten die de organisatie onderneemt fors toeneemt. Landelijke bladen als NRC Handelsblad, Volkskrant, Viva, Cosmopolitan en het Parool en publiceerden artikelen waarin het Juridisch Loket positief werd genoemd.
Gratis online publiciteit Naast de inzet van social media versterkt het Juridisch Loket de online positionering door gratis publiciteit online te genereren. Zo werkt het Juridisch Loket samen met de redacties van www.eerstehulpbijrecht.nl en www.pggm.nl voor het plaatsen van blogs op deze websites. Daarnaast worden ook de maandelijkse columns voor de lokale week- en regionale bladen online geplaatst. Online colleges In 2012 startte het Juridisch Loket een online campagne om studenten te helpen met juridische vragen. Om deze doelgroep online optimaal van informatie te voorzien zijn medio 2013 online colleges ontwikkeld over verschillende juridische thema’s. In deze filmpjes geven onze juristen Bas en Sonja advies over bijvoorbeeld onterechte huisuitzetting, bijbaantjes en abonnementen. YouTube Het Juridisch Loket heeft naast Facebook, Twitter en LinkedIn sinds eind augustus 2013 ook een eigen YouTubekanaal. Via dit kanaal worden zowel de online colleges als de voorlichtingsfilmpjes voortkomend uit een van de innovatieprojecten van 2013 gedeeld. Inmiddels zijn de filmpjes samen meer dan 10.000 maal bekeken. Online mediawaarde In 2013 zijn 5513 berichten over het Juridisch Loket gepost op websites, social media en fora. Hiermee is een online mediawaarde van € 748.726,00 gegenereerd. Hiermee is deze mediawaarde in een jaar meer dan verdubbeld. Het resultaat van de activiteiten op websites, social media en online platforms geeft een sociaal bereik van 1.922.219 mensen. Dat is een verdrievoudiging van het bereik ten opzichte van 2012.
Autonome gratis publiciteit 44
Gestuurde gratis publiciteit | het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
45
11 | Toekomst Door de juridisering van de maatschappij en de voortdurend veranderende wet- en regelgeving, wordt er steeds vaker een beroep gedaan op de dienstverlening van het Juridisch Loket. Doordat we als organisatie continu inspelen op de stijgende vraag en de meest efficiënte dienstverleningsmodellen aanbieden, blijven we in staat om burgers met een laag inkomen goed van dienst te zijn. Zelfs in tijden van bezuinigingen en economische tegenwind. Wel zijn verdere bezuinigen op onze organisatie zeer onverstandig omdat we de groeiende klantvraag dan uiteindelijk niet meer aankunnen. Ook de komende jaren wil het Juridisch Loket investeren in de wijze waarop we onze diensten aanbieden en daarbij de meest effectieve organisatiestructuur creëren. We geven aandacht aan de kwaliteit en ontwikkeling van onze medewerkers om zo een duurzame inzetbaarheid te garanderen. Zonder goede en gekwalificeerde medewerkers, die voorbereid zijn op toekomstige ontwikkelingen, kan onze organisatie niet functioneren. Daarnaast zullen we onze online dienstverlening verder uitbreiden en verbeteren zodat klanten online een groot deel van hun vragen beantwoord krijgen. Los van deze ontwikkelingen en maatregelen heeft de discussie over de vernieuwing van het stelsel van rechtsbijstand impact op onze organisatie. Wij leveren graag een blijvende bijdrage aan een rechtvaardige maatschappij. Echter, dit kan alleen bij voldoende ondersteuning van onze subsidiegever. Het Juridisch Loket gelooft in oplossingen, waarbij onze helpende rol nog sterker kan worden benut en uitgebouwd dan nu het geval is. In de recente beleidsvoornemens van de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie vormt versterking van de eerstelijns rechtshulp een kernpunt. Dit staat op gespannen voet met de aankondiging van nieuwe budgetkortingen. Deze voortdurende kortingen zijn dan ook zorgelijk. Bij een stijgende vraag naar onze juridische hulp neemt de druk op de dienstverlening toe bij ongewijzigd beleid. Door de bezuinigingsmaatregelen van onze subsidiegever zullen we al in 2014 ingrijpende maatregelen moeten treffen in onze dienstverlening. Gelukkig is verandering als constante factor kenmerkend voor het Juridisch Loket. De veranderende omgeving vraagt van ons ook de komende jaren de nodige flexibiliteit. Flexibiliteit die we reeds in het verslagjaar 2013 lieten zien.
46
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
47
Hoofdkantoor Catharijnesingel 55, 5e etage 3511 GD Utrecht Postbus 487 3500 AL Utrecht Uitgave april 2014
