Fogyasztóvédelem Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban 2009.06.30.
A
közvélemény-kutatás
a
Fogyasztóvédők
Magyarországi
Egyesülete megbízásából, az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert, „A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program keretein belül valósul meg
Tartalomjegyzék A kutatás háttere..........................................................................................................................3 A kutatás módszertana................................................................................................................4 A kontaktus felvétele..................................................................................................................4 Banki diszkréció..........................................................................................................................5 Ügyintézők értékelése.................................................................................................................6 Az ügyintézők megítélése számokban........................................................................................7 Tanácsadás során kapott információ mennyisége.......................................................................8 Hitelkártya igénylés során kapott tájékoztatás elemei................................................................9 A hiteligénylés során kapott tájékoztatás elemei......................................................................10 A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő átadás feltételeiről szóló tájékoztatás........11 Általános Szerződési Feltételek................................................................................................12 „Kapcsolt” szolgáltatások.........................................................................................................13 Részletes adatok........................................................................................................................14 Üdvözölték a kontaktus elején?................................................................................................14 Az Önt kiszolgáló ügyintéző neve/névtáblája látható?.............................................................14 Hallgatta-e más ügyfél az Ön ügyintézése során a párbeszédet?..............................................14 Az ügyintézők megítélése számokban......................................................................................15 Az ügyintéző részletes/elegendő információt nyújtott Önnek a tanácsadás során?..................15 Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Hitelkártya...............................................16 Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Áruhitel, Személyi kölcsön.....................16 A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő adatátadás feltételeiről tájékoztatták?........17 Az általános szerződési feltételeket milyen formában kapta meg?...........................................17 A hitelfelvételt kötötték valamilyen egyéb szolgáltatás/termék igénybevételéhez?.................17 Amennyiben feltételhez kötötték, akkor milyen szolgáltatást, terméket kellett megrendelnie? ...................................................................................................................................................18 A kérdőív...................................................................................................................................19
A kutatás háttere o A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete (FOME) az Új Magyarország
Fejlesztési
Terv
TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011
azonosítójú program keretein belül „A fogyasztói tudatosság növelése
a
tájékoztatása,
civil
szerepvállalás
tanácsadás
és
erősítésével,
oktatás
révén”
a
fogyasztók
címen
nyert
pályázatot.
o A program keretein belül 2009. júniusában Mystery shopping vizsgálatokat végeztünk Hajdú-Bihar-, Szabolcs-Szatmár-Beregés Jász-Nagykun-Szolnok megyében a különböző pénzügyi szolgáltatók hitelértékesítési pontjainál (bankfiókok, áruházakban lévő kirendeltségeknél, hitel-tanácsadóknál). A tesztelések során a hitelkártyák, az áruhitelek és személyi hitelek igénylési folyamatát vizsgáltuk.
A kutatás módszertana o Kutatás
helye:
Hajdú-Bihar
megye,
Szabolcs-Szatmár-Bereg
megye, Jász-Nagykun-Szolnok megye o Kutatás időzítése: 2009. június 21-30. o A mintanagyság: 200 teszt o Kutatás módszere: Mystery shopping o Elemzés: a próbavásárlási jegyzőkönyvek elektronikus rögzítése után SPSS statisztikai programrendszerrel történt
A kontaktus felvétele A „próbavásárló” ügyfeleket szinte minden vizsgálat alakalmával (97%) üdvözölték, csak 3% azon vizsgálatok aránya, ahol
a
kontaktus elején elmaradt a köszönés. A bizalom növelését és az ügyintéző felelősségtudatosabb munkavégzését elősegítő névtábla a tesztek 59%-ában volt csak látható.
Banki diszkréció Az ügyintézés során diszkréten zajlott a kommunikáció az esetek 81%-ában, azaz más nem hallhatta az ügyfél és a banki alkalmazott közötti párbeszédet.
Ügyintézők értékelése Az ügyintézők értékelésben az ábrán is jól látható, hogy a meggyőzés és határozottság tekintetében jó értékek születtek. A lelkesség, felkészültség, öltözet megítélésekor már mutatkoznak gyengeségek, ha nem is nagy arányban.
Az ügyintézők megítélése számokban
Tanácsadás során kapott információ mennyisége
Az tesztelések 65%-ánál érezték úgy az „álcázott” ügyfelek, hogy az elvárásaiknak megfelelő mennyiségű információt kaptak az ügyintézőtől. 27% részben, 8% egyáltalán nem kapott megfelelő tájékoztatást.
Hitelkártya igénylés során kapott tájékoztatás elemei A
hitelkártya
igénylésekor
a
készpénzfelvétel
kamataival
kapcsolatos információkról, a szerződés megszűnésének eseteiről, annak szankcióiról és az esetleges behajtás feltételeiről az átlagosnál kevesebb helyen tájékoztatták a tesztelő ügyfeleket.
A hiteligénylés során kapott tájékoztatás elemei
Az árukölcsön/személyi hitel igénylése során nagyon kevés esetben tájékoztatták az ügyfelet az esetleges behajtás feltételeiről. Alacsony azon tesztek aránya is, ahol ismertették volna az elő- /végtörlesztés lehetőségeit és díjait illetve a szerződés megszűnésének eseteit és szankcióit, valamint az árfolyamkockázatokról is csak a tesztek 34%-ánál informáltak.
A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő átadás feltételeiről szóló tájékoztatás A tesztelések alacsony számában (22%) tájékoztatták az ügyfelet a Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő átadás feltételeiről.
Általános Szerződési Feltételek
Láthatjuk, hogy a vizsgálatok közel felénél nem kapta meg az ügyfél az általános szerződési feltételeket, nyomtatott formában csak az esetek 28%-ánál vihette el az ügyfél,
a többi esetben a bankfiókban
kifüggesztett példányt olvashatta el (18%), vagy az interneten tekinthette volna meg (8%).
„Kapcsolt” szolgáltatások
A hitelfelvételt az esetek 11%-ában valamilyen egyéb szolgáltatás megrendeléséhez kötötték
18 esetben (9%) folyószámlát kellett volna nyitni az adott banknál, 4 esetben (2%) különböző biztosítást kellett volna megkötni a hitelhez
Részletes adatok Üdvözölték a kontaktus elején?
Igen Nem
Férfi
Nő
HajdúBihar
99 1
94 6
96 4
SzabolcsSzatmárBereg 97 3
JászNagykunSzolnok 99 1
A válaszok százalékos megoszlása
Az Önt kiszolgáló ügyintéző neve/névtáblája látható?
Igen Nem
Férfi
Nő
HajdúBihar
63 37
53 47
59 41
SzabolcsSzatmárBereg 43 57
JászNagykunSzolnok 73 27
A válaszok százalékos megoszlása
Hallgatta-e más ügyfél az Ön ügyintézése során a párbeszédet?
Igen Nem
Férfi
Nő
HajdúBihar
23 77
13 87
22 78
SzabolcsSzatmárBereg 8 92
JászNagykunSzolnok 26 74
A válaszok százalékos megoszlása
Az ügyintézők megítélése számokban
Meggyőzés Határozottság Elkötelezettség Lelkesség Felkészültség Kedvesség Udvariasság „Bankszerű” öltözet
Nagyon gyenge
Gyenge
1 1 1 3 1 1 1 2
3 1 5 4 2 4 2 2
Jó is meg nem is 16 12 13 13 10 6 6 5
Jó
Nagyon jó
NT/NV
33 23 28 28 23 22 15 17
47 63 53 51 61 66 75 72
0 0 0 1 3 1 1 2
A válaszok százalékos megoszlása
Az ügyintéző részletes/elegendő információt nyújtott Önnek a tanácsadás során?
Igen Részben Nem
Férfi
Nő
HajdúBihar
67 23 10
60 33 6
59 26 14
SzabolcsSzatmárBereg 59 36 5
JászNagykunSzolnok 74 20 6
A válaszok százalékos megoszlása
Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Hitelkártya
Igénylés feltételeit Éves kártyadíjat Tranzakciós díjakat A hitelkeret nagyságát A törlesztési sajátosságokat A kamatmentes periódus részleteit Készpénzfelvétel kamatait és feltételeit Készpénzfelvétel keretösszegét Szerződés megszűnésének eseteit Megszűnés esetén a behajtás részleteit
Férfi
Nő
HajdúBihar
92 83 80 83 85 85 75 84 48 28
100 91 81 93 86 93 86 93 28 21
96 78 80 80 76 80 71 80 76 67
SzabolcsSzatmárBereg 92 92 81 92 92 92 86 89 8 5
JászNagykunSzolnok 96 88 81 88 90 92 79 92 35 2
„Igen” válaszok százalékos megoszlása
Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Áruhitel, Személyi kölcsön
A költségeket (THM,EBKM,prolongálási díj) Az előtörlesztés lehetőségét és díjait A végtörlesztés lehetőségeit és díjait A futamidőt Az árfolyam kockázatokat A törlesztő részleteket Szerződés megszűnésének eseteit Megszűnés esetén a behajtás részleteit
Férf i
Nő
HajdúBihar
69 37 20 77 34 71 17 6
69 23 20 80 34 80 23 9
54 38 29 54 46 54 25 21
SzabolcsSzatmárBereg 83 8 8 100 38 92 17 0
JászNagykunSzolnok 68 45 23 82 18 82 18 0
„Igen” válaszok százalékos megoszlása
A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő adatátadás feltételeiről tájékoztatták?
Igen Nem
Férfi
Nő
HajdúBihar
26 74
15 85
41 59
SzabolcsSzatmárBereg 3 97
JászNagykunSzolnok 20 80
A válaszok százalékos megoszlása
Az általános szerződési feltételeket milyen formában kapta meg?
Nyomtatott formában előre kapta meg A bankfiókban kifüggesztett formában Az interneten tekinthette meg Nem kapta meg
Férf i
Nő
HajdúBihar
32 20 3 44
21 15 15 49
23 35 3 39
SzabolcsSzatmárBereg 21 13 13 52
JászNagykunSzolnok 37 7 9 47
A válaszok százalékos megoszlása
A hitelfelvételt kötötték valamilyen egyéb szolgáltatás/termék igénybevételéhez?
Igen Nem
Férfi
Nő
HajdúBihar
9 91
14 86
16 84
SzabolcsSzatmárBereg 13 87
JászNagykunSzolnok 4 96
A válaszok százalékos megoszlása
Amennyiben feltételhez kötötték, akkor milyen szolgáltatást, terméket kellett megrendelnie?
Folyószámlanyitás Hitelfedezeti védelem Utasbiztosítás K&H-n keresztül Díjmentes baleset, betegség és poggyászbiztosítás Nem kötötték termékhez
Férf i
Nő
HajdúBihar
6 2 1 1 91
14 0 0 0 86
16 0 0 0 84
SzabolcsSzatmárBereg 7 3 2 2 87
JászNagykunSzolnok 4 0 0 0 96
A válaszok százalékos megoszlása
A kérdőív Kérdőív sorszáma: Kérdező neve/kódja: Kérdezés ideje: A közvélemény-kutatás a Fogyasztóvédők Magyarországi Település: Egyesülete megbízásából, az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert, „A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program keretein belül valósul meg
Próbavásárlói jegyzőkönyv Próbavásárló neme:
A próbavásárlás helye:
Próbavásárló kora:
A Próbavásárlás ideje:
Próbavásárlás tárgya: - személyi hitel (szabadfelhasználású) - hitelkártya igénylése - áruvásárlási hitel
Tanácsadás helye: - saját lakás - bankfiók - kirendeltség - Egyéb, éspedig…………………………
K1. Üdvözölték a kontaktus elején? 1- igen 2- nem K2. Az Önt kiszolgáló ügyintéző neve/névtáblája látható? 1- igen 2- nem K3. Hallhatta-e más ügyfél az Ön ügyintézése során a párbeszédet? 1- igen 2- nem K4. Értékelje az ügyintézőt az alábbi szempontok alapján 1-5-ig terjedő skálán, ahol az 1nagyon rossz, 5- nagyon jó, válaszát a köztes értékekkel árnyalhatja. 1 2 3 4 5 NT/NV
meggyőző határozott elkötelezett lelkes jól (bankszerűen) öltözött felkészült kedves udvarias K5. Az ügyintéző részletes/elegendő információt nyújtott Önnek a tanácsadás során? 1- igen 2- részben 3- nem K6. Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Hitelkártya: 1-igen 2-nem Elmondta-e: igénylés feltételeit? Elmondta-e: éves kártyadíjat? Elmondta-e: tranzakciós díjakat? Elmondta-e: a hitelkeret nagyságát? Elmondta-e: a törlesztési sajátosságokat? Elmondta-e: a kamatmentes periódus hosszát és feltételeit? Elmondta-e: a készpénzfelvétel kamatait és felszámításának kezdetét? Elmondta-e: a készpénzfelvétel keretösszegét? Elmondta-e: a szerződés megszűnésének eseteit és szankcióit? Elmondta-e a megszűnés esetén a behajtás feltételeit? (melyik cég végzi) Árukölcsön v. személyi hitel Ismertette: a költségeket (THM, EBKM, átütemezési/prolongálási díj) Ismertette: az előtörlesztés lehetőségét és díjait Ismertette: az végtörlesztés lehetőségét és díjait Ismertette: futamidőt Ismertette: az árfolyam kockázatokat, és viselésének terhét (ki viseli a bank vagy az ügyfél v. megosztva) Ismertette: törlesztő részleteket Ismertette: a szerződés megszüntetésének eseteit és szankcióit Elmondta-e a megszűnés esetén a behajtás feltételeit? (melyik cég végzi) K7. A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő adatátadás feltételeiről tájékoztatták? 1- igen 2- nem
K8. Az általános szerződési feltételeket milyen formában kapta meg? 1- nyomtatott formában előre megkaptam (v. kérésre elviheti-e) 2- a bankfiókban kifüggesztett formában volt megtekinthető 3- az interneten megtekinthetem 4- egyéb, éspedig………………….. 5- nem kaptam meg
K9. A hitelfelvételt kötötték valamilyen egyéb szolgáltatás/termék igénybevételéhez? 1- igen 2- nem K10. Ha igen, akkor milyen szolgáltatást/terméket kellett megrendelni? (Pl. életbiztosítás, egészségpénztári tagság, stb) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… K11. Egyéb megjegyzés: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………
A kapott írásos anyagok felsorolása: ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………..
