driven by care KWALITEITS JAARVERSLAG Witte Kruis Kwaliteitsjaarverslag 2014

driven by care

2014 KWALITEITS JAARVERSLAG 1 Witte Kruis | Kwaliteitsjaarverslag 2014

COLOFON Auteurs

Fotografie

De kwaliteits- en beleidsmedewerkers

o.a. Charles Keijser

van Witte Kruis

Jeroen van Gaalen Niels Folkers

Elise Nootebos

Rene Moolenaar

Marieke Huijskens

Remco Veurink

Frouke van Oosten Jos Vervloet

Vormgeving

Jeroen Hollmann

Concept Communicatie

Gert Slimmen Manon Does Lizzy Straathof Eindredactie Elise Nootebos

Witte Kruis www.wittekruis.nl e [email protected] t 0900 20 20 117 f 088 33 94 998

Disclaimer De foto’s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur.

2

VOORWOORD Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van Witte Kruis aan. Met ingang van 1 januari 2013 is de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (Twaz) inwerking getreden. Afgelopen jaar stond in het teken van de verkenningsperiode met het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) over tijdsperiode ná Twaz. De Twaz kent een looptijd tot 1 januari 2018. Het ministerie van VWS streeft naar eerste richtinggevend besluit in het voorjaar 2015. De minister van VWS heeft aangekondigd dat zij alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haalbaarheid zal toetsen, de branche en de zorgverzekeraars, alsmede Witte Kruis zijn hierbij nauw betrokken. Een permanente inbedding in het zorgdomein met ruimte voor innovatie en doelmatigheidsverbetering is noodzakelijk. Naast de uitwerking van de nieuwe wet stond 2014 in het

regio’s behaald. Wij zijn trots op de rittijdverbeterin-

teken van verscheidene ontwikkelingen met impact op

gen die zijn behaald, in het bijzonder binnen de regio’s

het zorglandschap. Zorgverzekeraars en het ministerie zijn

Noord-Holland Noord en Zeeland.

steeds meer aan het sturen op verdere integratie binnen de

• De ketenpartner tevredenheid is vrijwel over de hele

(acute) zorgketen, doel op realisatie van kwaliteitsverhoging,

linie verbeterd. Gemiddeld zijn de RAV’s beoordeeld

innovatie en doelmatigheid. Dit benadrukt de noodzaak tot

met een 7,6 voor hun kerncompetenties, waaronder

sterke samenwerking met onder andere huisartsenposten,

klantvriendelijkheid, professionaliteit en betrouw-

(acute) thuiszorg, acute GGZ etc. op medisch inhoudelijke

baarheid. Ook de medewerkerstevredenheid ligt met

zorg. Vanuit Witte Kruis is een proposition paper omtrent

79% hoog. Dit hoger dan gemiddeld in de sector. Re-

deze ontwikkelingen (en mogelijkheden) ontwikkeld. Tevens

sultaten waar we trots op mogen zijn.

hebben de zorgverzekeraars per traumaregio visies gepre-

• In dit kalenderjaar zijn de voorbereidingen getroffen

senteerd over concentratie van (acute) zorg. Dit heeft veel

om de transitie van het Landelijk Protocol Ambu-

gevolgen voor de ambulancezorg. Zo zullen er meer ritten

lancezorg (LPA) 7.2 naar het LPA 8.0 plaats te laten

buiten de regio’s gaan plaatsvinden, langere rijtijden ont-

vinden. De transitie gaat gepaard met een aanzienlijk

staan en wordt de 45 minutennorm (van locatie patiënt

aantal inhoudelijke wijzigingen. Deze hebben conse-

naar de spoedeisende hulp) onder druk gezet. De verwach-

quenties voor diverse partijen binnen de RAV op het

ting is dat hier in 2015 een vervolg aan wordt gegeven.

proces en product Ambulancezorg. In 2014 hebben alle medewerkers de vereiste scholing ontvangen, zijn

Enkele andere belangrijke thema’s in 2014 waren de

nieuwe materialen aangeschaft en zijn de betrokken

uitwerking van de nieuwe financieringssystematiek, de

ketenpartners vroegtijdig geïnformeerd om per 1 ja-

prestatiestijging, medewerkers- en ketenpartnertevre-

nuari 2015 een zo voorspoedig mogelijke overgang te

denheids-onderzoeken, LPA 8 en Ebola:

bewerkstelligen. • In 2014 heeft intensieve samenwerking tussen keten-

• Per 1 januari 2014 is de nieuwe financieringssyste-

partners van de verschillende RAV’s plaatsgevonden

matiek van kracht geworden. Deze systematiek is

vanwege de grote Ebola uitbraak. Witte kruis heeft

gestoeld op beschikbaarheid in met name de ‘kwets-

speciale ebolateams van ambulancechauffeurs, -ver-

bare’ gebieden. In Zeeland en Noord-Holland Noord

pleegkundigen en inzetleiders ingericht, die het trans-

heeft dit geleid tot uitbreiding van de capaciteit.

port met strikte isolatie van patiënten met (verden-

• De afspraken met de zorgverzekeraars zijn voor alle

Witte Kruis | Kwaliteitsjaarverslag 2014

king van) Ebola kunnen verzorgen. Begin november

3

2014 werden deze collega’s getraind door Defensie in

temen. Dit is een belangrijke stap in onze overzeese am-

navolging van Ambulance Amsterdam.

bities. Ook ACM Opleidingen heeft het afgelopen jaar een enorme groei doorgemaakt door het winnen van een

Op innovatief vlak zijn door Witte Kruis in 2014 tevens

aantal aanbestedingen en de overname van V.A.K. Veilig-

belangrijke stappen gezet. Er heeft een succesvolle pilot

heidscentrum. In België is besloten om primaire en secun-

plaatsgevonden in de Meldkamer Oost Nederland (MON)

daire ambulancevervoer medio 2014 stop te leggen daar

met de applicatie: “ambulance op afspraak”. Een vewrdere

hervormingen en bijbehorende financieringen uitbleven en

uitrol binnen het eerste ziekenhuis heeft plaatsgevonden.

hierdoor niet voldaan kon worden aan de door Witte Kruis

De oplevering en doorontwikkeling van enkele overige ge-

gewenste kwaliteitsstandaard. In België wordt momenteel

plande innovaties is nog afhankelijk van de koppelmogelijk-

alleen nog gefocust op contracten met huisartsenposten

heid met GMS 4.12. Hiervan is helaas in januari 2015 duide-

voor het verzorgen van vervoer en medische assistentie

lijk geworden dat een externe koppelmogelijkheid met GMS

aan de huisartsen. De tevredenheid van opdrachtgevers

4.12 wederom is opgeschoven en pas later in 2015 wordt

over het huisartsenvervoer verzorgd door Witte Kruis zo-

opgeleverd door VTSPN (politie). Witte Kruis acht het onbe-

wel in Nederland als België is groot.

grijpelijk dat de vraag naar deze koppeling reeds in 2009 is gesteld, maar anno nu nog steeds niet is beantwoord. Inno-

Alle bovengenoemde ontwikkelingen zijn intensief en

vatie in de zorg wordt hierdoor enorm belemmerd.

vragen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom bedanken voor hun bijdrage afgelopen jaar.

Hartveilig wonen, het in ons land zo succesvolle systeem dat levens kan redden bij hartstilstand, haar vleugels internationaal uitgeslagen. In 2014 is gestart met de voorbe-

Namens het managementteam van Witte Kruis,

reidingen, waaronder het formaliseren van een samenwerkingsovereenkomst met de Priority Dispatch Corporation,

Michiel Wildschut,

de wereld marktleider op het gebied van meldkamersys-

Directeur

4

RAAD VAN COMMISSARISSEN In deze paragraaf van het jaarverslag legt de Raad van Commissarissen (RvC) verantwoording af over de wijze waarop de RvC haar toezichthoudende rol in 2014 heeft uitgevoerd en aan welke thema’s er bijzondere aandacht is besteed.

De RvC heeft niet alleen een toezichthoudende en raad-

(CFO Connexxion Holding NV) en de tweede keer in de

gevende rol, maar fungeert ook als klankbord voor de di-

persoon van de heer B.C. Schmeink ( CEO van Connexxion

rectie en ziet toe op algemene gang van zaken binnen de

Holding NV). Bij alle vergaderingen waren de leden van de

organisatie. Daarnaast heeft de RvC onder meer ook een

RvC aanwezig met de heer ir. drs. M.R. Wildschut, als di-

goedkeurende rol op het gebied van vaststelling van de

recteur met de dagelijkse leiding van de organisatie, de he-

begroting, beleidsplannen en (strategische) beslissingen,

ren E. Harms en J. Nootebos als controller respectievelijk

waarbij het belang van Witte Kruis en haar (financiële)

en operationeel manager. De voldoende beschikbaarheid

continuïteit centraal dient te staan.

voor de adequate taakvervulling van alle commissarissen

De RvC constateert met genoegen dat het jaar 2014 voor

blijkt in de praktijk door de aanwezigheid van alle verga-

Witte Kruis een goed jaar is geweest. Er is niet alleen we-

deringen. In de RvC vergaderingen zijn de volgende onder-

derom uitstekende dienst - en zorg verleend, maar ook

werpen aan de orde geweest:

financieel werd 2014 met een goed resultaat afgesloten. • Financiële en beleidsmatige kaders voor 2015 De RvC kent een jaarlijkse vergadercyclus met als vaste onderwerpen de behandeling van de algemene ontwikkelingen in de ambulancezorg sector en de financiële updates. De leden van de RVC hebben geen nevenfunc-

• Financiële update Connexxion Holding N.V. m.b.t. herfinanciering in relatie tot Witte Kruis • Financiële updates Witte Kruis aan de hand van kwartaalrapportages

ties, die conflicteren met hun lidmaatschap van de RvC.

• Algemene ontwikkelingen ambulancezorg sector

De RvC werkt niet met commissies

• Juridische structuur Witte Kruis • Vaststelling jaarrekening 2013

De huidige leden van de RvC zijn:

• Vaststelling kwaliteitsverslag 2013, met daarin de vastgestelde doelstellingen

- Mr. Th. C. de Graaf, voorzitter

• Nieuwe wetgeving na TWAZ

- Jhr. Mr. J.JH.M. van der Does de Willebois

• Overname beleid

- J.C. de Jong

• Strategie Witte Kruis • Branding naam Witte Kruis

De RvC heeft conform de planning vier keer regulier verga-

• Governance code en Wet Normering Topinkomens

derd, waarbij twee keer de aandeelhouder aanwezig was.

• Doelstellingen voor 2015.

Eén keer in de persoon van mevrouw A.M. van der Wijst


5

Bij gelegenheid van het vaststellen van de jaarrekening

De RvC heeft vastgesteld dat Witte Kruis om de twee jaar

2013 heeft de RvC overleg gehad met de externe ac-

een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitvoert.

countant Ernst & Young Accountants LLP. Daarbij kwam

In 2014 is wederom een MTO worden uitgevoerd, waarvan

onder meer aan de orde de ingewikkelde werking van de

het resultaat in februari 2015 is gepubliceerd. In de ambu-

Wet Normering Topinkomens (WNT, ingevoerd in 2013)

lancezorg wordt intensief samengewerkt met ketenpartners

en de (beoogde) wijzigingen daarop en de invoering van

Elke drie jaar voert Witte Kruis samen met haar RAV een

Regeling bezoldigingsmaxima topfunctionarissen zorg-

ketenpartnersonderzoek uit om de samenwerking te moni-

en welzijnssector. Dit heeft de RvC mee doen besluiten

toren. In het najaar van 2014 vond een dergelijk onderzoek plaats in de regio’s Noord-Holland Noord, Kennemerland,

De nieuwe naam Witte Kruis levert veel positieve reacties op

Noord- en Oost-Gelderland en Zeeland. Over de resultaten is de RvC bijzonder tevreden, aangezien de tevredenheid van de ketenpartners over de hele linie is verbeterd, aangezien 87.9% ‘tevreden ‘of ‘zeer tevreden’ is over de RAV’s in het algemeen en 89% van de ketenpartners ‘tevreden of ‘zeer

om de reglementen over toezichthouden te actualiseren.

tevreden’ is over de medewerkers. Gemiddeld zijn de RAV’s

In de eerste RvC vergadering van 2015 worden besluiten

met een 7,6 beoordeeld voor hun kerncompetenties, die

genomen over de voorgestelde wijzigingen. Het betreffen

onder meer betrekking hebben op klantvriendelijkheid, pro-

wijzigen op het gebied van het directiereglement, het re-

fessionaliteit en betrouwbaarheid. De verbeterpunten, die

glement RvC en een nieuw informatieprotocol.

ook uit dit onderzoek naar voren komen zijn verzameld en

In 2014 is ook de nieuwe juridisch structuur van Witte

worden in 2015 verder uitgewerkt.

Kruis met instemming van de RvC doorgevoerd en de naamswijziging Witte Kruis met de daarbij behorende

Het jaarlijkse overleg tussen de Ondernemingsraad (OR)

branding. De nieuwe naam Witte Kruis levert veel posi-

en één of twee Commissarissen van de Raad over de ont-

tieve reacties op waarmee de RvC blij is.

wikkelingen in de ambulancesector in het algemeen en

6

RAAD VAN COMMISSARISSEN

Witte Kruis in het bijzonder heeft ook in 2014 plaatsge-

van het ICT – innovatieproject iCarus. Het gaat daarbij

vonden. Daarbij was, namens de RvC, de heer J.C. de Jong

om een planmodule, waarbij uitgiftecentralisten van de

aanwezig.

meldkamer automatische voorstellen ontvangen voor de inzet van ambulances. Een en ander in verband met de met het terugbrengen van het aantal meldkamers in

De tevredenheid van de ketenpartners is over de hele linie verbeterd

2015, waardoor de overblijvende meldkamers een groter gebied zullen moeten beheren; • het uitblijven van een externe koppelmogelijkheid met GSM 4.12 door VTSPN (politie) baart de RvC zorg, want de doorontwikkeling van RBS Care is daar-

In 2014 is in de RvC - bij de bespreking van de actuele

van afhankelijk;

ontwikkelingen binnen Witte Kruis - onder meer gespro-

• het thema ‘duurzame inzetbaarheid van haar mede-

ken over en aandacht besteed aan de volgende onder-

werkers’. Medewerkers is gevraagd om met ideeën te

werpen:

komen om zodoende een bijdrage te leveren aan dit thema.

• Directe Inzet Ambulance (DIA), welke met succes is ingevoerd in de regio’s Noord-Holland Noord, Zee-

Namens de Raad van Commissarissen:

land, Kennemerland en in 2014 ook in Noord- en Oost-Gelderland en Haaglanden. DIA is tevens posi-

Mr. Th. C. de Graaf, voorzitter

tief ontvangen door het ministerie van VWS;

Jhr. Mr. J.JH.M. van der Does de Willebois

• als onderdeel van het ICT – innovatieproject iCarus is

J.C. de Jong

in begin 2014 gestart met ‘Ambulance op afspraak’ in de Meldkamer Oost Nederland (MON);

Hilversum, juni 2015

• de NSS-top (Nucleair Security Summit) in Den Haag in maart 2014, waarbij Witte Kruis nauw betrokken is geweest bij de organisatie en inrichting van de ambulancezorg tijdens deze top; • in 2014 is ook een RBS Care pilot gestart bij Meldkamer Oost Nederland (MON), zijnde een deelproject


7

8

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD 3

RAAD VAN COMMISSARISSEN 5

DE ORGANISATIE

1 Leiderschap

DE RESULTATEN

6 Medewerker

1.1 Witte Kruis

11

6.1 Ziekteverzuim

41

1.2 Organisatiestructuur Witte Kruis

11

6.2 Medewerkertevredenheidsonderzoek

41

1.3 Verzorgingsgebied Witte Kruis

12

6.3 Professionele standaarden

42

1.4 Missie en visie

12

7 Klanten en leveranciers

1.5 Verantwoorde zorg

12

7.1 Acute zorgketen

45

7.2 Overlegvormen

45

15

7.3 Ketenpartnertevredenheidsonderzoek

45

2.2 Formatie

16

7.4 GHOR

46

2.3 Opleiding en bijscholing

16

7.5 Ebola

46

2.4 Functioneringssystematiek

18

7.6 Interne klachtenprocedure

47

2.5 Fysieke belasting en ergonomie

18

7.7 Externe klachtenprocedure

47

2.6 Arbo en veiligheid

18

8 Maatschappij en milieu

2.7 Psychische belasting en opvang (BOT)

19

8.1 Maatschappelijke betrokkenheid

50

2.8 Ongewenste omgangsvormen

19

8.2 Milieu

50

2.9 Informatie en communicatie

21

9 Bestuur en financiers

2.10 Medisch Management

22

2 Management van medewerkers

2.1 HRM-beleidsvisie

3 Strategie en beleid

9.1 Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2014

en beleidsdoelstellingen 2015

54

3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz)

25

9.2 Productiecijfers

54

3.2 Uniform triagesysteem

25

9.3 Rittijdoverschrijdingen

56

3.3 Meldkamer van de toekomst

25

9.4 Nieuwe grondslag budget

56

3.4 Toenemende zorgvraag

26

INNOVATIE

3.5 Afstemming acute zorg

27

10 Verbeteren en vernieuwen

3.6 Arbeidsmarkt

27

10.1 E-Learning

60

3.7 Inspectie en mondigheid van patiënten 28

10.2 iCarus

60

10.3 Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 62

4 Management van middelen

4.1 Huisvesting

31

10.4 Project RAV’s voorbereid

63

4.2 Wagenpark

31

10.5 Directe Inzet Ambulance (DIA)

63

4.3 Verbruiksartikelen en apparatuur

31

11 Specialties

4.4 ICT

31

11.1 ACM Opleidingen

65

5

Management van processen

11.2 Hartveilig Wonen

67

5.1 Certificering ISO/HKZ

37

11.3 Heartsafe Living

68

5.2 Externe en interne audit

37

11.4 België

68

5.3 Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) 37

11.5 Huisartsenvervoer Nederland

68

5.4 Calamiteitencommissie


39

9

10

DE ORGANISATIE

1 LEIDERSCHAP 1.1 Witte Kruis

1.2 Organisatiestructuur Witte Kruis

Met een marktaandeel van ruim 15 procent is Witte Kruis

Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Holding

de grootste ambulancezorgverlenende organisatie in Ne-

N.V. Witte Kruis is een zorginstelling en voldoet aan de

derland. De organisatie is werkzaam in de regio’s Haag-

zorgbrede Governancecode 2012. Zo is er onder meer een

landen, Kennemerland, Noord-Holland Noord, Noord-

eigen Raad van Commissarissen ingesteld bij Witte Kruis.

en Oost-Gelderland en Zeeland. Daarnaast heeft Witte

Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, wordt

Kruis een aantal dochterondernemingen: Witte Kruis In-

Witte Kruis ondersteund door de centrale diensten uit de

ternational, Witte Kruis huisartsenvervoer, Witte Kruis

holding. In 2014 is een bedrijfsbureau voor projecten en

België, Hartveilig wonen en ACM opleidingen. Dit jaar-

beleid opgericht. Hierin nemen de operationeel manager,

verslag heeft betrekking op de ambulanceactiviteiten van

kwaliteitsmanager en de project- / beleidsmedewerkers

Witte Kruis en de dochterondernemingen.

deel. Directeur / bestuurder

Staf F&C | HRM | Legal Tax | CSC | Facility | IAD Communicatie | Tender

Medisch Directeur

Operationeel Hoofd Nederland Manager Operations Nederland

Manager Manager Manager Manager Manager RAV RAV RAV RAV RAV NoordKenneZeeland NoordHaagHolland merland en Oost landen Noord Gelderland

RAV = Regionale Ambulance Voorziening

Manager Specialties

Operationeel Hoofd Nederland

Huisartsenvervoer (HAP) Nederland

Operationeel Hoofd België

Repatriëring

primair en secundair vervoer en huisartsenvervoer België

Figuur: Organisatiestructuur Witte Kruis, geldend voor de vijf regio’s. Witte Kruis | Kwaliteitsjaarverslag 2014

11

1.3 Verzorgingsgebied Witte Kruis

Daarnaast heeft Witte Kruis vestigingen voor huisartsen-

Bovenstaande figuur geeft het verzorgingsgebied van Wit-

vervoer in België. Zie voor het overzicht van het verzor-

te Kruis weer. Witte Kruis ambulancezorg is actief in RAV

gingsgeboed België hoofdstuk 11. De ambulanceactivitei-

Noord-Holland Noord, RAV Zeeland, RAV Haaglanden,

ten in België zijn eind 2014 overgedragen aan een andere

RAV Kennemerland en RAV Noord- en Oost-Gelderland.

organisatie.

1.4 Missie en visie Witte Kruis zorgt voor hoogwaardige, klantgerichte en doelmatige mobiele zorg. Deze missie is tegelijkertijd de ambitie van Witte Kruis. Witte Kruis hanteert daarbij de volgende visie: ‘niet reageren, maar creëren’. De organisatie beoogt de meest grensverleggende ambulancezorgverlener van Nederland te zijn en ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende ideeën en technologieën en een bedrijfscultuur die erop gericht is om ‘out of the box’ te denken.

Figuur: Verzorgingsgebied Witte Kruis in Nederland en België

12

Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat

1 LEIDERSCHAP Witte Kruis onderscheidt zich:

ce-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg

• Door een transparante organisatie te zijn, waarin medewerkers kunnen bijdragen om zichzelf en de

op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij altijd het uit-

organisatie verder te ontwikkelen;

gangspunt. Er wordt structureel gewerkt aan verbetering

• Als de meeste innovatieve en doelmatige mobiele

van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een

zorgverlener, op maat en op tijd; • Door duurzame bedrijfsvoering in mensen, middelen

modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel.

en milieu; • Door een continu streven naar een excellente bedrijfsvoering;

Witte Kruis voldoet aan de HKZ-vereisten ten behoeve van het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem.

• Door kwalitatief goede en verantwoorde protocollaire

In 2014 is dit middels een externe audit herbevestigd.

zorg te leveren voor een maatschappelijk verantwoor-

Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is

de prijs.

gewaarborgd in op feiten gebaseerde, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het

1.5 Verantwoorde zorg

onderhouden en actualiseren van deze procedures en het

Een RAV is als geheel (meldkamer ambulancezorg en am-

overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dy-

bulancediensten) verantwoordelijk voor het aantoonbaar

namisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse pro-

maken en borgen van alle processen ten behoeve van het

cessen van de ambulancedienst.

Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in op feiten gebaseerde, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies

Onderdeel van deze certificering zijn onder meer: • Interne en externe audits, medewerkers en patiënt tevredenheid onderzoeken; • Leveranciersbeoordeling; • Audit door de toezichthoudende apotheker; • Veiligheidsmanagementsysteem (VMS).

leveren van verantwoorde zorg. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te behouden. De risico’s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulan-


13

“ VOOR DE PATIËNT IS HET FIJN DAT HIJ SNELLER WORDT GEHOLPEN” Kees Hendriks is Teamleider RAV NHN, en heeft tot zijn grote frustratie in 2014 meerdere malen met een ambulanceteam voor een dichte slagboom gestaan. Met onnodig oponthoud tot gevolg.

De voordelen zijn evident; de ambulance krijgt makkelijker toegang, het ambulanceteam is sneller ter plaatse wat de aanrijtijden bekort. Dit is winst voor de patiënt, voor wie het fijner is dat hij sneller wordt geholpen. SOS Toegang is een landelijk programma, met meerdere leveranciers, maar we dragen de voordelen ervan zeker actief uit binnen onze regio. Potentieel zijn er 150-200 aansluitingen waarvan nu 25 gerealiseerd. Dat kan beter. Met een relatief kleine investering van een paar honderd euro, ben je als instelling van een hoop zorgen af, en van paniekerige vragen als ‘Wie heeft de toegangspas?’, ‘Waar is het sleutelkluiskastje?’ en ‘Wie fietst er voor de ambulance uit om de weg te wijzen?’. Het kan echt zoveel makkelijker en sneller. In het SOS Toegang-systeem kunnen ook plattegronden van deelnemende partijen 2014 was het jaar van de introductie van SOS Toegang,

worden opgenomen, zodat de ambulance snel naar de

het geautomatiseerde toegangssysteem voor afgesloten

gevraagde locatie kan doorrijden wanneer deze eenmaal

terreinen. Inmiddels zijn er 25 aansluitingen in de regio

‘binnen’ is. In situaties met grote spoed wil men immers

NHN in werking.

geen drie minuten vóór de slagboom verdoen met zoeken

“Veel locaties zoals vakantieparken en zorginstellingen

naar het sleutelkluisje. Dat frustreert enorm. Wat men

maar ook strandopgangen en natuurgebieden zijn afge-

zich vaak niet realiseert is dat het in een noodsituatie nog

sloten door middel van een slagboom of van die beweeg-

véél moeilijker is om met de juiste sleutel, kaart of pasje

bare paaltjes, de zogeheten pollers. De meeste locaties

de slagboom te openen of de poller te laten zakken dan in

bieden wel toegang door middel van een sleutelkluisjes-

een gewone situatie. De mooiste situatie zou zijn dat alle

systeem, maar dit is welbeschouwd niet meer van deze

hulpdiensten ermee gaan werken. Dat zou veel tijdswinst

tijd. Het kan namelijk zoveel simpeler met SOS Toegang.

opleveren.”

Wanneer de ambulance voorrijdt, ziet de chauffeur de SOS Toegang-aanduiding met ontvanger op de slagboom, hij drukt op de knop in de cabine, en via de zender gaat de slagboom open. Zo simpel is het.

14

2 MANAGEMENT VAN MEDEWERKERS

2.1 HRM-beleidsvisie

baan- en opleidingsbeleid. Het HRM-beleid biedt inzicht

Het management van Witte Kruis is verantwoordelijk

in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan

voor de organisatie en haar functioneren als geheel. Een

de verdere ontwikkeling en de professionalisering van het

belangrijk onderdeel van deze verantwoordelijkheid is

personeelsmanagement. Hierbij wordt ingegaan op alle

het vaststellen en implementeren van het (meerjaren)

HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie,

beleid en de doelstellingen. Onderdeel hiervan is een or-

prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezond-

ganisatie brede HRM-beleidsvisie.

heidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, welke tot uiting komt

Medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk vorm

in de resultaten van het medewerker-tevredenheidonderzoek, functioneringsgesprekken en werkoverleggen. Het HRM-beleid is vertaald in een eigen model, waarbij

Zorg is mensenwerk. Witte Kruis is zich ervan bewust

aandacht is besteed aan een aantal extra elementen zo-

dat het personeel op de ambulances/motoren en op de

als verzuim, duurzame ontwikkeling, cao en reglementen.

meldkamer haar belangrijkste kapitaal is. 24 uur per dag,

Daarnaast zijn ook de relaties met externe factoren, zoals

365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners en

de medezeggenschapsraad en zakenpartners, opgeno-

meldkamercentralisten beschikbaar om in de regio hulp

men. In het HRM-beleid zijn al deze elementen verwerkt

te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaar-

en wordt er tevens ingegaan op de instrumenten waar-

dige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een

mee invulling wordt gegeven aan het personeelsbeleid.

belangrijk aspect, maar de medewerkers geven de orga-

Eind 2014 is een nieuwe HR-manager binnen Witte Kruis

nisatie daadwerkelijk vorm. De prestatie van werknemers

geworven. De HR-manager zal in 2015 het HRM-beleid

bepaalt in grote mate of een organisatie haar doelen en

van Witte Kruis herzien en waar nodig aanpassen aan de

verwachte resultaten behaalt.

vigerende weten regelgeving.

Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van me-

Voorkomen van ziekteverzuim

dewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de or-

Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een pret-

ganisatie een sterke focus op het personeelsbeleid in de

tige werkomgeving en goede contacten tussen leiding-

breedste zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en

gevenden en medewerkers wordt door Witte Kruis ziek-

gezondheidsbeleid maken daar deel van uit, evenals loop-

teverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Voor


15

het voorkomen van verzuim zijn verschillende zaken ge-

cezorgverlener zelf verantwoordelijk is voor zijn leer- en

regeld, waaronder:

ontwikkelingsproces en samen met de organisatie voor zijn vakbekwaamheid.

• Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen;

Vanuit het management van Witte Kruis is een MT-lid

• Een Periodieke Arbeidsmonitor (PAM) waarbij mede-

aangewezen als verantwoordelijke voor de portefeuille

werkers op hun verhouding belasting en belastbaar-

opleidingen. Verder is de opleidingsadministratie onder-

heid worden getest;

gebracht bij de RAV-bureaus en voor de medewerkers

• Een strak verzuimprotocol;

toegankelijk via de opleidingsmodule in de intranetom-

• Preventie van agressie- en geweld;

geving Ambuweb. De Regionaal Opleiding Coördina-

• Een vertrouwenspersoon.

tor (ROC) is verantwoordelijk voor de bewaking van de opleidingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde

2.2 Formatie

kwalificaties. Binnen Witte Kruis is, in samenwerking met

Het aantal formatieplaatsen (fte’s) wordt bepaald op ba-

RAV-partners, een vijfjaarlijks Centraal Opleidingsplan

sis van de vastgestelde paraatheid van de RAV. Het totale

(COP) ontwikkeld waarin missie, visie en opleidingsdoe-

aantal fte’s van Witte Kruis in 2014 bedroeg 562 fte.

len worden beschreven. Met dit plan wordt gestreefd om opleidingen binnen de regio’s op elkaar af te stemmen

2.3 Opleiding en bijscholing

en waar mogelijk uit te wisselen. Op basis van het COP

Het kunnen leveren van verantwoorde zorg, ofwel zorg

maakt de ROC een jaaractiviteitenplan waarin de scho-

van een kwalitatief hoog niveau, hangt in grote mate af

lingsactiviteiten voor het komende jaar omschreven wor-

van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners.

den. De totstandkoming van het activiteitenplan is een

Scholing, training en ‘support on the job’ zijn belang-

proces waarbij meerdere disciplines betrokken zijn. Er is

rijke middelen om de kwaliteit van de ambulancever-

input vanuit de medewerkers, de medisch manager am-

pleegkundigen, ambulancechauffeurs en centralisten te

bulance (MMA) en het management via jaargesprekken

waarborgen. Belangrijk aspect hierbij is dat de ambulan-

en evaluaties.

16

2 MANAGEMENT VAN MEDEWERKERS Alle Meldkamer Ambulancezorg (MKA) centralisten, am-

Vakbekwaamheid

bulanceverpleegkundigen en chauffeurs worden in de

De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (wet

gelegenheid gesteld om per jaar een aantal dagen scho-

BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren.

ling te volgen. Er zijn verplichte scholingsactiviteiten en

Eén van de kenmerken van de wet BIG is dat het een kwa-

daarnaast kunnen er keuzes gemaakt worden uit een

liteitswet betreft met als doelstelling het handhaven van

facultatieve en competentie gerichte scholingsaanbod

een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame

tot een maximum van 48 uur per jaar. Vanuit sommige

beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als

neventaken kan er een beroep gedaan worden op extra

zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebren-

scholingsuren. Deze komen bovenop de reguliere 48 uur.

gen aan de patiënt. Alle verpleegkundigen binnen Witte

De scholingsonderwerpen die in 2014 aan bod zijn geko-

Kruis en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd.

men staan vermeld in het regionale activiteitenprogram-

Bovendien wordt de feitelijke bekwaamheid van ambu-

ma van 2014 en in de opleidingsmodule. In 2014 heeft

lanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamer ambu-

een verandering plaatsgevonden met betrekking tot de

lancezorg centralisten jaarlijks geverifieerd. Door de MMA

landelijke scholingsdagen. Deze worden niet meer stan-

wordt om het jaar aan de ambulanceverpleegkundigen van

daard door de Academie voor Ambulancezorg uitgevoerd.

de RAV een autorisatie toegekend. Alle medewerkers wor-

Alleen het Assessment (voorheen profcheck), de PHTLS

den jaarlijks bijgeschoold op basis van het activiteitenprogramma van het regionaal opleidingsplan (ROP).

Er werd niet alleen in de competenties van de medewerkers geïnvesteerd, maar ook in de samenwerking met de ketenpartners

Ambulancechauffeurs leggen jaarlijks een toets medische assistentie af en een rijvaardigheidstoets. Eens in de vijf jaar leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een profcheck af, een vaktoets om de bekwaamheid te testen. De RAV’s oefenen in samenwerking met de GHOR voor opgeschaalde situaties. Daarbij worden jaarlijks multidis-

en de Refresher PHTLS worden daar nog centraal door

ciplinaire oefeningen geplaatst waarbij ketenpartners als

de RAV’s afgenomen. Dit heeft tot gevolg gehad dat de

politie, brandweer en reddingsbrigade ook zijn betrokken.

RAV’s zelf meer scholingen hebben moeten ontwikkelen. Dit gebeurde daar waar mogelijk in samenwerking met

Loopbaanbeleid

regionale ketenpartners. Hierdoor werd niet alleen in de

Witte Kruis is tevens actief bezig met het loopbaanbe-

competenties van de medewerkers geïnvesteerd, maar

leid voor haar medewerkers door hen de gelegenheid te

ook in de samenwerking met de ketenpartners.

bieden om zich te ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief binnen de organisatie te vergroten. De organisatie erkent hierbij onder meer de verschillende levensfases die medewerkers doorlopen.


17

2.4 Functioneringssystematiek

wegingen in de aanschaf van materialen telt tevens de

Binnen Witte Kruis voeren de werkgever en de werkne-

ergonomische hanteerbaarheid sterk mee en wordt een

mer naar eigen invulling, maar minimaal conform cao,

ergo-coach om advies gevraagd. Daarnaast stimuleert de

een loopbaangesprek. In het loopbaangesprek komt de

organisatie fitnessactiviteiten door deze financieel aan-

ontwikkeling van de werknemer aan de orde aan de hand

trekkelijk te maken dan wel rechtstreeks beschikbaar te

van zaken, als type loopbaanwaarden en –competenties,

stellen en is tot slot de Periodieke Arbeidsmonitor (PAM),

werkbelasting en gezondheid. De afspraken die hieruit

na een pilotperiode in RAV Noord-Holland Noord, verder

voortkomen worden vastgelegd in een persoonlijk loop-

ingevoerd binnen Witte Kruis.

baanplan. Witte Kruis maakt gebruik van de 360-graden beoorde-

2.6 Arbo en veiligheid

lingssystematiek. Hierdoor wordt het functioneren van

Conform de Arbowetgeving werkt Witte Kruis systema-

een medewerker in kaart gebracht door de medewer-

tisch aan de verbetering van een gezonde en veilige werk-

ker zelf, de leidinggevende en van tenminste één colle-

omgeving voor medewerkers. Dit gebeurt mede op basis

ga. Witte Kruis streeft ernaar om met alle medewerkers

van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E), welke

jaarlijks gesprekken te voeren. Echter heeft Witte Kruis

binnen Witte Kruis wordt uitgevoerd. De organisatie kiest

dit niet in alle RAV’s kunnen bewerkstelligen gedurende

ervoor om aan de hand van de uitkomsten van de RI&E te

2014, mede daarom zal in 2015 extra aandacht besteed

bepalen welke investeringen op het gebied van Arbozorg

worden aan het uitvoeren van functioneringsgesprekken

gedaan moeten worden en welke maatregelen er geno-

en zal de huidige methodiek geëvalueerd worden.

men moeten worden. Het gaat hierbij om repressieve maatregelen, evenals preventieve maatregelen, scholing

2.5 Fysieke belasting en ergonomie

en voorlichting. De te nemen maatregelen worden in een

De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en con-

plan van aanpak vastgelegd en periodiek geëvalueerd. Te-

tinu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat veelal langdurig is. Binnen de RAV’s dragen ergo-coaches zorg voor vermindering van fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Vanuit de organisatie krijgt ergonomie de benodigde aandacht. Na het vaststellen van een ergonomiebeleid in 2013 en het

In 2015 zal extra aandacht besteed worden aan het uitvoeren van functioneringsgesprekken en zal de huidige methodiek geëvalueerd worden

opleiden van ergo-coaches, heeft het plan van aanpak in 2014 nader vorm gekregen. Er wordt daarbij aangesloten

vens wordt Arbo en veiligheid, net als ergonomie, te allen

bij de beleidsvisie van de diverse RAV’s en zoveel mogelijk

tijde meegewogen in de aanschaf van nieuwe materialen

in gezamenlijkheid met partners opgetrokken. Bij over-

en middelen.

18

2 MANAGEMENT VAN MEDEWERKERS 2.7 Psychische belasting en opvang (BOT)

2.8 Ongewenste omgangsvormen

Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan me-

Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek ge-

dewerkers na een traumatische gebeurtenis tijdens de

weld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in

uitvoering van de ambulancezorg of meldkamer activi-

onze samenleving. Het veroorzaakt gevoelens van onvei-

teiten. Het team wordt gevormd door medewerkers van

ligheid en machteloosheid. Wat in de samenleving aan

de eigen organisatie. Door deze opvang en begeleiding

de orde is, ondervindt ook het personeel van Witte Kruis.

van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat

Witte Kruis keurt per definitie alle vormen van agressie,

deze gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor

intimidatie en geweld af. De organisatie stimuleert haar

het goed functioneren tijdens de uitvoering van de werk-

medewerkers die geconfronteerd worden met agressie-

zaamheden of in de privésituatie.

en geweldsincidenten hier melding van te maken en indien noodzakelijk hiervan aangifte te doen.

Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van

De organisatie voert een actief beleid ter ondersteuning

een BOT-team na een ernstige hulpverlening in negatieve

van medewerkers die betrokken zijn geweest bij agressie

zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking.

en geweld. De werkgever en werknemer trekken samen

Daarom is Witte Kruis overgegaan op secundaire inzet,

op met betrekking tot de preventie van en reactie op in-

waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid gesteld

cidenten met agressie en/of geweld. Dit is vastgelegd in

worden om zelf of met collega’s stoom af te blazen.

de Code Sociale Veiligheid. Met deze code onderstreept Witte Kruis het grote belang van sociale veiligheid van

De volgende tabel geeft het aantal BOT-meldingen weer

haar medewerkers.

van Witte Kruis gedurende 2014. In sommige regio’s wordt het BOT uitgevoerd in samenwerking met RAV-partners.

Het veiligheidsbeleid is opgebouwd uit een preventief

Voor deze regio’s geldt dan ook een RAV-aantal.

beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten bij het beleid zijn:

BOT-meldingen 2014 - Q1 t/m Q4 | Witte Kruis NHN

KEN

Haaglanden

NOG

Zeeland

30

92 voor gehele RAV

40 Georganiseerde Collegiale Ondersteuning

42

44 WK incl. MKA

Tabel: Overzicht BOT-meldingen Witte Kruis 2014.


19

• Bewustwording bij de werkgever en werknemer dat

• Een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie.

agressie en geweld niet acceptabel is; • Maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk te voorkomen;

Vrijwel alle leden van de regionale BOT-teams zijn aanvullend opgeleid tot agressiecoach. Zij bieden medewer-

• Medewerkers worden maximaal ondersteund na afloop van een geweldsincident;

kers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressie-inci-

• Goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij

denten.

medewerkers betrokken zijn; • Agressiecoaches bieden collegiale en procedurele ondersteuning;

In onderstaande tabel is een overzicht van alle Witte Kruis regio’s met de in 2014 voorgevallen agressiemeldingen

• Agressie en geweldsincidenten worden altijd gemeld en geregistreerd;

weergegeven (NB: In Haaglanden vindt de registratie niet plaats in het digitaal ritformulier en in Zeeland beperkt).

• De werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding een reactie naar de dader;

Voor een detailoverzicht van het aantal agressiemeldingen en een overzicht van de geboden nazorg (BOT, brief

• In geval van schade wordt deze verhaald op de dader;

aan dader of begeleiding bij aangifte) wordt verwezen

• In geval van een strafbaar feit wordt in principe aangifte

naar de regionale rapportages.

gedaan;

Agressiemeldingen 2014 - Q1 t/m Q4 | Witte Kruis NHN

KEN

Haaglanden

NOG

Zeeland

58

59

4

85

1

Tabel: Agressiemeldingen Witte Kruis 2014

20

2 MANAGEMENT VAN MEDEWERKERS 2.9 Informatie en communicatie

een project aangevangen ter vervanging c.q. verbetering van

Communicatie voor een organisatie als Witte Kruis richt

de huidige communicatievoorzieningen tussen manage-

zich op de bevordering van een duurzame interactie tus-

ment en medewerkers en binnen diverse (staf-)afdelingen.

sen de organisatie en de publieksgroepen in de interne en

Zo is er gekozen voor de mogelijkheid om digitaal te verga-

externe omgeving. Communicatie wordt steeds meer ge-

deren en gebruik te maken van videoconferencing. Tevens is

zien als een kritische succesfactor voor het functioneren

het project social media aangevangen en is gestart met een

van een organisatie. Dit vereist een systematische ont-

inventarisatie gestart ter vervanging van de intranet omge-

wikkeling en uitvoering van communicatiebeleid.

ving. In 2015 worden de diverse social media platformen in-

Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wan-

gericht en wordt het intranet vervangen.

neer er sprake is van transparante informatie en communicatie. Witte Kruis informeert haar medewerkers structureel

Via informele gesprekken, werkoverleggen, teamdagen

over organisatie- en branche-ontwikkelingen. Tegelijkertijd

of projectgroepen vindt door het persoonlijke karakter de

worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regel-

tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tus-

matig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen.

sen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor

Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het

een laagdrempelig communicatieklimaat. Leden van het

uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communica-

landelijke management team (MT) sluiten daarom ook

tie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden. Wit-

met enige regelmaat aan bij commissievergaderingen.

te Kruis beschikt over een gezamenlijke internetomgeving

In de volgende tabel volgt een overzicht van de manage-

via Ambuweb. Via dit intranet wordt werk gerelateerde in-

mentoverlegvormen in 2014.

formatie verspreid en is informatie vanuit het management,

Naast bovengenoemde managementoverlegvormen vin-

opleidingen of medisch management te vinden. In 2014 is

den er landelijk ook structurele overleggen plaats met

Overleg

Frequentie

Deelnemers

Centraal MT Witte Kruis

Maandelijks

Directeur (voorzitter), Manager Operations, HR Manager, Business Controller, Manager Specialties, Manager NOG + Opleidingen/ACM, Directeur Zorg en een Secretaris.

Operationeel MT Witte Kruis

Maandelijks

Manager Operations (voorzitter), regiomanagers, HR manager, kwaliteitsmanager, business controller en secretaris.

Regionaal MT

Maandelijks

Iedere regio heeft een eigen regionaal MT waarin de regiomanager / Manager Operations voorzitter is en de regionale stafleden (operationeel hoofden, kwaliteit, opleidingen, HRM etc.) aanschuiven.

RAV directie + management

Maandelijks

In de regio’s waarin Witte Kruis samen met partners een RAV / coöperatie / samenwerking vormt, is er maandelijks een (RAV) directie & (RAV) management (M-RAV) overleg.

Tabel: Overzicht managementoverlegvormen Witte Kruis 2014.


21

diverse vakgroepen, waaronder opleiding en kwaliteit, en

kundige bekwaam, en dus bevoegd, is om de nader om-

regionale overleggen met verscheidene ketenpartners. In

schreven handelingen uit te voeren. Dit is tot op zekere

de regionale jaarverslagen van 2014 worden deze over-

hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de

leggen per regio nader toegelicht.

ambulancechauffeurs. De MMA neemt zitting in de calamiteitencommissie van de RAV. Participatie in de cala-

2.10 Medisch Management

miteitencommissie van de MMA is vanuit de verantwoor-

Binnen de RAV’s draagt de medisch manager ambulance

delijkheid op medisch gebied essentieel en een vereiste

(MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van me-

vanuit de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ).

disch management. Daarnaast heeft Witte Kruis een Di-

Binnen diverse RAV’s van Witte Kruis wordt de MMA on-

recteur Zorg die de eindverantwoordelijkheid heeft over

dersteund door MMA ondersteuners. Zij assisteren de

het gehele medisch management van Witte Kruis.

MMA in de uitvoering van zijn taken en spelen tevens een belangrijke rol in het monitoren van patiëntveiligheid

De MMA toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen

(zoals bijvoorbeeld als lid van de VIM commissie) of in het signaleren van trends in de zorg binnen de RAV. In 2014 hebben de MMA’s en Directeur Zorg zich onder andere gericht op de implementatie van het nieuwe landelijk protocol ambulance (LPA 8) welke per 1 januari 2015 is ingevoerd. Samen met de projectgroepen LPA

Het medisch management ambulancezorg bestaat uit

8 is er gewerkt aan scholing voor medewerkers van de

drie hoofdgebieden:

RAV, aanschaf van nieuwe materialen en informatieverstrekking aan onze ketenpartners. Daarnaast is eind 2014

1. Patiëntenzorg;

gestart met een inventarisatie voor de inrichting van het

2. Onderwijs;

MMA-bureau binnen Witte Kruis. Dit zal nader vorm krij-

3. Onderzoek.

gen in 2015.

Deze MMA is verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van ambulancezorgverlening. De MMA toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond van zijn/haar specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulanceverpleeg-

22

“ GOED VOORBEREID OP DE TOEKOMST” Frank Lagerweij is Operationeel hoofd RAV Kennemerland, en in 2014 getraind voor één van de speciale teams die van Ebola-verdachte patiënten kunnen vervoeren en begeleiden

2014 was het jaar van een grote Ebola-uitbraak in West-Afrika. Volgens voorzichtige schattingen raakten meer dan 26.000 mensen besmet en zijn meer dan 11.000 mensen aan de ziekte overleden.* “In ons land moesten teams opgezet worden om van Ebola-verdachte patiënten te kunnen vervoeren. Even is overwogen om alle ambulanceteams te scholen, maar dat bleek op korte termijn niet te realiseren. Toen is er een klein aantal speciale teams in het leven geroepen. De incidentie was klein en patiëntvervoer kwam weinig voor in ons land. Binnen onze regio is er één Ebola-team, dat is ontstaan uit een samenwerkingsverband tussen RAV Amsterdam en RAV NHN. Als inzetleider geef ik sturing aan het team dat het aanen uitkleden verzorgt met de persoonlijke beschermingsmiddelen. Dit gaat volgens strikte procedures, opgedaan

en vermoeiend werken, iets wat door de leiding gezien en

in een praktische training. Hierin kwamen de volgorde en

ook gewaardeerd werd.

de bijbehorende instructies aan de orde, maar ook andere belangrijke aspecten zoals vervoer en begeleiding van

Achteraf zou je kunnen zeggen dat er met het opzetten

Ebola-verdachte patiënten – in de training ‘gespeeld’ door

en trainen van speciale teams veel overhoop gehaald is,

de zogeheten Lotus-slachtoffers. Op basis van motivatie

voor iets wat zich in werkelijkheid niet heeft voorgedaan.

en oproepbaarheid kon je je aanmelden; toen er meer

Toch zullen besmettelijke ziekten in de toekomst steeds

duidelijkheid was over de hoge mate van bescherming en

vaker gaan voorkomen waarbij het noodzakelijk zal blijken

de minieme risico’s meldden zich meer collega’s aan.

te zijn om goed voorbereid en goed getraind te zijn. Als

De speciale pakken zien er futuristisch uit maar zijn puur

alle procedures goed doorlopen kunnen worden op het

gericht op bescherming. Er mag namelijk geen enkel

moment dat het nodig is, dan was de afgelopen periode

stukje huid onbedekt blijven in het contact met van Ebo-

alleen maar des te beter voor de toekomst.”

la-verdachte patiënten. Vandaar ook de volgelaatsmaskers. Met een beschermend pak aan en masker op word je enorm belemmerd in je bewegingen. Bovendien is het warm en houd je dit hooguit twee uur vol. Het is intensief Witte Kruis | Kwaliteitsjaarverslag 2014

23

24

3 STRATEGIE EN BELEID In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen, die van invloed zijn op het werkveld van Witte Kruis, kort toegelicht.

3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg

alsmede Witte Kruis zijn hierbij nauw betrokken. Een per-

De Tijdelijke Wet Ambulancezorg (Twaz), die per 1 januari

manente inbedding in het zorgdomein met ruimte voor

2013 in werking is getreden, voorziet erin dat per Veilig-

innovatie en doelmatigheidsverbetering is noodzakelijk.

heidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als RAV is aangewezen welke verantwoordelijk is

3.2 Uniform triagesysteem

voor het verlenen van ambulancezorg in de regio. Hier-

Recent is er binnen de sector erkend dat een geautoma-

bij hoort tevens het in stand houden van de Meldkamer

tiseerd protocollair systeem noodzakelijk is om de leve-

Ambulancezorg (MKA). De aanwijzing van de RAV heeft

ring van hoogstaande zorg door de meldkamer ambu-

een geldigheidsduur van vijf jaar, welke is ingegaan op 1

lancezorg mogelijk te maken. Binnen RAV Zeeland, RAV

januari 2013.

Kennemerland en RAV Noord-Holland Noord is ervoor gekozen om het internationale triagesysteem ProQA te

Witte Kruis breed is ruimschoots aandacht geschonken aan het ProQA-triagesysteem

implementeren. In RAV Haaglanden en RAV Noord- en Oost-Gelderland is voor het systeem NTS gekozen. Implementaties hebben al vanaf 2012 in de diverse RAV’s plaatsgevonden. RAV Noord- en Oost-Gelderland volgt als laatste RAV in 2014 met de implementatie van NTS. Witte Kruis breed is ruimschoots aandacht geschonken

Witte Kruis heeft destijds de aanwijzing ontvangen voor

aan het ProQA-triagesysteem. Dit was van groot belang

het verlenen van ambulancezorg in RAV Zeeland en RAV

om binnen alle disciplines draagvlak voor dit systeem te

Noord- en Oost-Gelderland. In de overige RAV’s waarin

creëren. Sinds 2014 zijn 112-meldingen grotendeels bin-

Witte Kruis actief is, is een coöperatie opgericht. Alle

nen ProQA of NTS behandeld en de resultaten worden

RAV’s voldoen aan de gestelde eisen van de Twaz.

frequent gemonitord. De verschillende scores laten een

De Twaz kent een looptijd tot 1 januari 2018. Het minis-

progressief stijgende lijn zien.

terie van VWS streeft ernaar in het voorjaar van 2015 het eerste richtinggevende besluit uit te brengen betreffende

3.3 Meldkamer van de toekomst

het vervolg. Echter is de verkenningsperiode met het mi-

De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgespro-

nisterie van VWS over de tijdsperiode na Twaz nog steeds

ken over vergaande schaalvergroting van gemeenschap-

gaande. De minister van VWS heeft aangekondigd dat zij

pelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke

alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haal-

meldkamerorganisatie, met maximaal tien locaties. Deze

baarheid zal toetsen, de branche en de zorgverzekeraars,

locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie,


25

brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt

MKA. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg

gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisci-

geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg wor-

plinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn

den alle (acute) zorgmeldingen aangenomen. Met het

en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake.

uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van

Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de schaal-

spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk

grootte van meldkamers ambulancezorg en daarmee ook

zorg te bieden. Indien specialistische zorg en/of melde-

voor de Meldkamers in de diverse RAV’s van Witte Kruis.

rinstructies nodig zijn wordt de hulpvrager naar de back-

De locaties van de tien (nieuwe) meldkamers zijn in 2014

office geleid. Witte Kruis zal in 2015 de mogelijkheden

bekend gemaakt. Bij de overgang van de huidige meld-

samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken.

kamers naar een landelijke meldkamer organisatie is het van belang om kwaliteit, continuïteit en stabiliteit van de

3.4 Toenemende zorgvraag

dienstverlening door de meldkamers te borgen. Om dit

Er is sprake van een veranderende en toenemende zorg-

straks te bewerkstelligen volgt Witte Kruis de ontwikke-

vraag. Er valt een verschuiving van cure (behandelen)

lingen op de voet.

naar care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. De financiële

De zorgmeldkamer

ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is

Door Witte Kruis is in 2014 ook gekeken naar een verbe-

noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen

tering c.q. vernieuwing van de (zorg-)meldkamer. Vanuit

blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen sterker de regie

het burger- en patiëntperspectief zou het wenselijk zijn

gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Wat leidt tot

om alle (acute) zorgmeldingen via één loket aan te ne-

een toename van de druk op de kwaliteit van zorg tegen

men. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij

een lagere prijs en op de gewenste transparantie. Zor-

of zij binnen de zorgketen moet zijn. De hulpvrager komt

ginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen

op één plek met een zorgvraag en de centralist zorgt voor

beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering

de juiste zorg op de juiste plaats. In dit geval kan wor-

ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte

den gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de

samenwerking met andere zorginstellingen. Witte Kruis

26

3 STRATEGIE EN BELEID zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij

3.6 Arbeidsmarkt

verantwoorde ambulancezorg kan leveren.

Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen.

3.5 Afstemming acute zorg

Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende

Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eer-

zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in

ste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet.

de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd

Daarnaast zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de

personeel te blijven beschikken. Door Witte Kruis wordt

tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. De

onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Dif-

managementteams van RAV’s hebben nu al veel contact

ferentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger

met de ketenpartners, vooral de ziekenhuizen en huisart-

tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt.

senposten. Er vindt overleg plaats over onder meer de sa-

De hoog complexe ambulancezorg (ALS) wordt in de re-

menwerking in het algemeen, digitale vooraankondiging

gio’s zowel uitgevoerd door ambulanceteams, bestaande

en trauma-hulpverlening en incidenten in de samenwer-

uit een chauffeur en verpleegkundige, als door de rapid

king (VIM). In 2014 is er met de ziekenhuizen intensief

responders, een solo-eenheid met alleen een ambulan-

contact geweest om de implementatie van LPA8 af te

ceverpleegkundige. Differentiatie zorgt ervoor dat er ook

stemmen.

aan de aanbodkant differentiatie in werving en selectie kan plaatsvinden. De zorgambulance mag bemand wor-

Rond ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikke-

den door een zorgambulancebegeleider met een zorg-

lingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie

achtergrond op minimaal kwalificatieniveau Verzorgende

en concentratie. Er zijn voornemens tot reductie van het

Individuele Gezondheidszorg (VIG) drie, waardoor ook

aantal SEH-afdelingen en verplaatsing van SEH-afdelin-

kandidaten uit die opleidingscategorie geworven kunnen

gen. Deze ontwikkelingen raken de ambulancezorg recht-

worden.

streeks en Witte Kruis probeert hier zo veel mogelijk op

In 2015 zal de eerste lichting BMH-studenten afstuderen.

te anticiperen.

Deze studenten zijn in principe opgeleid om vanuit de HBO opleiding Bachelor Medische Hulpverlening meteen aan de slag te kunnen in de ambulancezorg. De organisatie heeft in 2014 een aantal studenten van deze opleiding

Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet

begeleid tijdens hun stage. Daarnaast worden met buurregio’s afspraken gemaakt om de ambulances optimaal in te zetten. De organisatie heeft als speerpunt het logistiek systeem van het aanvragen en plannen van ambulancezorg nog efficiënter uit te voeren. Denk hierbij aan de voordelen van


27

de snelheid van een motor of soloambulance of het

leidt de laagdrempeligheid tot het indienen van klach-

comfort voor de patiënt van een zorgambulance. In het

ten voor een toename in administratieve afhandeling.

ICT-project iCarus wordt hiervoor een aantal producten

Gelukkig zorgen goede procedures en persoonlijke af-

ontwikkeld.

wikkeling er voor dat meldingen die in eerste instantie binnenkomen als een klacht naar tevredenheid van de

3.7 Inspectie en mondigheid van patiënten De rol van IGZ wordt steeds intensiever. Positief hieraan is dat IGZ meer nadruk legt op adequate verslaglegging, transparantie en grondig onderzoek om tot verbetering van organisaties te komen. Anderzijds vergt de afhandeling van calamiteitenmeldingen veel tijd, heeft het een grote impact op medewerkers en is nu ook de verplichting opgelegd om calamiteiten te melden aan familie. In april 2014 heeft een bijeenkomst plaatsgevonden met de branche en IGZ. Hieruit voortkomend is nu de mogelijkheid geboden om anoniem calamiteiten te melden en versoepeld uitstel van toezendingsdatum te vragen. Hierdoor is er meer ruimte en tijd om onderzoek te doen. Een trend die hierbij aansluit is dat de patiënten steeds mondiger worden. Dit blijkt onder meer uit de toename van de juridische procedures en aantal meldingen bij de tuchtrechter. Enerzijds is het positief dat patiënten zelf beter op de hoogte zijn van hun situatie, anderzijds

28

melder omgezet kunnen worden in een signaal.

“ ALS DE SECONDEN TELLEN, WAT IS GELD DAN WAARD” Bram Piersma bewoont samen met zijn echtgenote een appartement in Egmond aan Zee. Als voorzitter van de bewonerscommissie van het complex heeft hij zich jarenlang sterk gemaakt voor het wegnemen van obstakels voor de veelal oudere bewoners. De op afstand bedienbare slagboom was zo’n obstakel. Na jaren van lobbyen was het in mei 2015 zo ver. Ons appartementencomplex voor ouderen werd, mede dank zij de afdeling Veiligheid van de Gemeente Bergen, aangesloten op het SOS Toegangssysteem. Senioren hebben nu eenmaal vaak gezondheidsklachten en dan is snelle hulp geboden. In de oude situatie hadden mijn vrouw en ik een afstandsbediening voor de slagboom. Doordat wij op de begane grond wonen moest je ‘m vaak overdag en ook ’s avonds bedienen in geval van spoed. Dan zag je een zwaailicht voor de deur staan en deed je ‘m gauw open. Ook ’s nachts, dan schoot je snel je broek aan. Naast ons complex is een dokterspost maar evengoed kwamen de ambulances ook vaak voor onze mensen. Toen kreeg de bewonerscommissie op een dag een brief van SOS Toegang met de uitleg en de kosten. Dit systeem leek ons een grote verbetering. Toch heeft het nog even

knop in de cabine eens wilde proberen, en ja hoor, het

geduurd voordat de kogel door de kerk was. Het was alles

werkte al! En dat na anderhalve week! Dat was snel. Echt

bij elkaar geloof ik 360 euro, maar de woonstichting was

fantastisch. Dat was begin mei 2015.

niet onverdeeld enthousiast. De gemeente Bergen heeft

Kort daarna werd een bewoner met hartproblemen zon-

er toen vaart achter gezet. Toen is er groen licht gegeven.

der hinder uit huis opgehaald. Diezelfde dag was hij weer

Er kwamen mensen van een installatiebedrijf langs, ze

thuis en kwam hij me bedanken. Het onderstreept alleen

zetten de ontvanger erin en daarna zou het nog drie we-

maar wat we een paar dagen ervoor op TV hadden gezien,

ken duren voordat het hele systeem ingeregeld was. Het

namelijk hoe belangrijk snelle toegang voor hulpdiensten

mooie was dat het zou werken vanuit de ambulance zelf.

kan zijn. Al die palen die eerst de grond in moeten of

Konden mijn vrouw en ik ook weer rustig slapen.

palen die met sleutels opengemaakt moeten worden. Dat

Toen op een nacht was er weer een noodgeval. Een

is toch veel te lastig?

medebewoonster was enorm benauwd en de ambulance

Onze bewonerscommissie is blij met het SOS Toegangs-

kwam voorrijden. Ik drukte uit gewoonte op de afstands-

systeem. Ik heb later vaak gezegd: als de seconden tellen,

bediening en het ambulancepersoneel kon erin. Zodra die

wat is dan geld? Meer dan de helft van de bewoners in

benauwde mevrouw weer in orde was, heb ik uit nieuws-

dit complex is tussen de 70 en 90 jaar. Dat zijn kwetsbare

gierigheid aan de ambulancechauffeur gevraagd of hij zijn

mensen, die kun je niet laten stikken.”


29

30

4 MANAGEMENT VAN MIDDELEN 4.1 Huisvesting Witte Kruis levert ambulancezorg in vijf verschillende RAV’s en daarnaast huisartsenvervoer in België. Binnen deze regio’s worden diverse standplaatsen beheerd door de organisatie. Op de posten is een stalling van alle pa-

Organisatie

Aantal voertuigen in 2014

Ambulancevoertuigen Witte Kruis

93 ambulancevoertuigen (incl. zorgambulance) 7 ambulancemotoren (RR) 20 Rapid Responder voertuigen (incl. GHOR) 17 voertuigen voor huisartsenvervoer, in Nederland en België

rate ambulances en vangen grotendeels de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op een deel van de (hoofd-)posten. Daarnaast zijn er veelal nog kleinere uitrukposten in de regio’s. In onderstaand overzicht zijn de hoofdposten van Witte Kruis weergegeven. Voor

Tabel: Wagenpark Witte Kruis 2014

een detailoverzicht van alle posten per regio wordt verwezen naar de regionale jaarverslagen.

4.3 Verbruiksartikelen en apparatuur Voor het gebruik van materialen en middelen wordt ge-

Regio

Hoofdpost

Noord-Holland Noord & Kennemerland

Alkmaar

Haaglanden

Den Haag

Zeeland

Goes

Noord- en OostGelderland

Elburg

Witte Kruis België

Weelde (begin 2015 verplaatst naar Turnhout)

Tabel: Overzicht hoofdposten Witte Kruis

streefd naar uniformiteit binnen Witte Kruis. Goede kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen de organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd.

4.4 ICT ICT speelt een cruciale rol in het verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. De informatietechnologie heeft de laatste decennia een enorme

4.2 Wagenpark

vlucht genomen en heeft grote invloed op alle proces-

Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikt

sen in de maatschappij. Organisaties in de zorgsector zijn

Witte Kruis in 2014 over 93 ambulancevoertuigen, 27

zelf actoren in deze aldoor veranderende context. Door

Rapid Responder voertuigen (motoren en auto’s) en 17

de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te

voertuigen voor huisartsenvervoer. Voor de nieuw aan

volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen door zelf te

te schaffen ambulances trekken de regio’s gezamenlijk

ontwikkelen probeert Witte Kruis zich te onderscheiden.

op om uniformiteit van het wagenpark verder door te

Dit wordt onder andere in praktijk gebracht door het in-

voeren.

novatieproject iCarus (zie hoofdstuk 10 van dit verslag).


31

Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie medewer-

Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur

kers zijn opgegroeid met internet, computers en mobiele

binnen Witte Kruis zijn:

apparaten en uitermate handig zijn in het gebruik. Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet en apps kunnen medewerkers snel informatie opzoeken en combineren met als doel de patiënt nog betere zorg te kunnen bieden. Daarnaast is de informatie ook noodzakelijk voor de indirecte processen van de organisatie en is de wijze waarop dat gebeurt wezenlijk anders

• De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan; • De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens; • Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden;

dan tot voor kort. Het is voor Witte Kruis essentieel om

• De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfs-

de informatietechnologie te verdisconteren in de directe

voering op het gebied van registratie, rapportage en

en indirecte processen van de organisatie en de nieuwe

financieel gebied.

technologische mogelijkheden maximaal te benutten. Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke informatie wordt grotendeels digitaal verspreid, het patiëntendossier wordt ter plekke in gevoerd in een mobiele dataterminal (MDT) en aanvullende informatie kan de ambulancemedewerker opvragen via één van de

Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico’s voor de organisatie die de efficiency en veiligheid van de informatie kunnen bedreigen

beschikbare apps op de smartphone die in iedere ambulance is geplaatst.

De beschikbaarheid van de ICT systemen van Witte Kruis is gegarandeerd door de inzet van een Twin Datacenter

Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico’s voor de

concept. Hierbij zijn de applicaties verdeeld over twee

organisatie die de efficiency en veiligheid van de informa-

datacenters die beiden operationeel zijn en als backup

tie kunnen bedreigen.

van elkaar fungeren.

32

4 MANAGEMENT VAN MIDDELEN Informatiebeveiliging Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is Witte Kruis in 2014 gestart met het toetsen van alle directe en indirecte processen aan de norm NEN 7510. Dit project is veelomvattend en zal in 2015 worden voortgezet. De bestuurders van alle ambulancediensten hebben afgesproken eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm. De organisatie verwacht deze deadline ruimschoots te halen.

Witte Kruis Twin Datacenter Concept Data Center Hilversum

Data Center Almere

Network

Network

Backup (Synchronized with Almere)

redundant connection

Backup (Synchronized with Hilversum)

Data storage 50% operational data 50% standby data (Almere)

Data storage 50% operational data 50% standby data (Hilversum)

Kantoorautomatisering

Kantoorautomatisering

Applications (OTAP) 50% operational data 50% standby data (Hilversum)

real time synchronisatie

Applications (OTAP) 50% operational data 50% standby data (Almere)

Figuur. Twin Datacenter Concept Witte Kruis


33

34

“ EEN DAG OP DE AMBULANCE DIE JE EIGENLIJK NIET MEE WILT MAKEN” Chauffeur John Geleijnse en verpleegkundige Johan den Haan van ambulancepost Middelburg kregen op de mistige dinsdagmorgen 16 september 2014 als één van de eersten de melding van een groot verkeersongeval op de A58 in Zeeland. “Iets voor acht uur ’s ochtends ging de pieper af: ‘directe inzet op de A58, hectometerpaal (hmp) 155.0 links’. Een melding op dit tijdstip in de mist op de snelweg, dat moest wel een ongeval zijn. Op het MDT-scherm in de ambulance zagen we ‘kettingbotsing met 20 tot 30 voertuigen’, iets wat mondeling door de meldkamer ambulancezorg bevestigd werd met de toevoeging van ‘een onbekend aantal gewonden’. We vroegen assistentie en konden met maximaal 70 km door een dichte, koude mist richting de ongevalsplek rijden. Onverwacht snel

verder. Inmiddels werd er op alle fronten flink opgeschaald,

stuitten we met de ambulance op schimmen van mensen

waardoor we na verloop van ook weer makkelijker konden

en auto’s kriskras op de weg. We waren op 2 km voor de

communiceren met de meldkamer. Door de aanhoudende

rampplek al gestrand in wat later een tweede ongevals-

mist, de lage buitentemperatuur en het feit dat de meeste

plek bleek te zijn bij hmp 157.0. Later kwam daar nog een

mensen uit hun gecrashte voertuig waren gestapt en langs

derde kettingbotsing bij, bij hmp 160.4.

de weg stonden, dreigden veel mensen onderkoeld te

Wat we ter plaatse aantroffen, was niet te beschrijven.

raken. Bussen voor vervoer richting Geneeskundige Com-

Chaos en paniek in een ijzige stilte doorbroken door gehuil

binatie (GNK-C) of opvanglocaties waren er nog niet dus

en gegil van verschillende kanten. We troffen onze veilig-

het bleef nog wel even behelpen. De ambulances uit onze

heidsmaatregelen en hebben ons team opgesplitst.” Chauf-

en allerlei andere regio’s bleven af en aan rijden; ook voor

feur John bleef bij de ambulance en verpleegkundige Johan

mensen in en achter de file met gezondheidsproblemen

ging de puinhoop in om te triëren. “We hadden afgespro-

die niet direct aan het ongeval gerelateerd konden wor-

ken om zoveel mogelijk overzicht te creëren en te proberen

den, zoals een hoogzwangere vrouw, een man met acute

om de informatie op de juiste plek te krijgen. Dit was een

nierproblemen die sowieso op weg was naar het ziekenhuis

bijna onmogelijke klus door de grote omvang, het slechte

en busjes met kinderen met lichamelijke en/of geestelijke

zicht en ernst van de situatie. Gelukkig kwam de hulpverle-

problemen op weg naar hun daginstellingen voor wie de file

ning goed op gang en deed iedereen wat hij kon, ook al was

nadelig effect begon te krijgen op hun verzorging.

veel aanpassing nodig om de T1-, T2- en T3-slachtoffers

Na zes uur onafgebroken doorgewerkt te hebben werden

te triëren en van de juiste hulp te voorzien. Zelfs reanima-

we afgelost en konden we terug naar onze post waar we

tie door getrainde omstanders werd daarbij ingezet. De

opgevangen werden door collega’s, BOT-medewerkers en

communicatiekanalen raakten al snel overbelast en het

een manager. Terugkijkend was dit een dag die we eigenlijk

netwerk ging plat. Dat was een extra complicatie. Gelukkig

niet mee wilden maken, maar we hebben er zeker veel van

bleven we allebei heel rustig en werkten we gecoördineerd

geleerd en zijn er ook door gegroeid in ons vak.”


35

36

5 MANAGEMENT VAN PROCESSEN 5.1 Certificering ISO/HKZ

5.2 Externe en interne audit

Witte Kruis is gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen

In april 2014 heeft Lloyds een hercertificeringsaudit uitge-

van HKZ. Met de inwerkingtreding van de Twaz kwam de

voerd in de regio’s van Witte Kruis en geoordeeld dat Witte

verantwoordelijkheid voor de instandhouding van de MKA

Kruis voldoet aan de norm HKZ Ambulancezorg 2011. Ook

bij de RAV te liggen. Voor RAV Zeeland betekende dit dat

het VMS voldoet aan de norm. Daarnaast worden ieder jaar

de MKA onder de verantwoordelijkheid van Witte Kruis

structureel interne audits uitgevoerd binnen de regio’s van

kwam. De MKA Zeeland was voor de overname niet meer

Witte Kruis. De interne auditoren hebben allen een initiële

HKZ-gecertificeerd en stond onder verscherpt toezicht van

opleiding voor interne auditor gevolgd en een aanvullende

de IGZ. Na een periode waarin het kwaliteitssysteem op

scholing voor risicogericht auditen. Er is een gezamenlijke

orde werd gebracht behaalde de MKA haar HKZ-certifi-

auditplanning, inclusief onderwerpen, vastgesteld. De uit-

cering in 2013 en maakt zij sinds 2014 onderdeel uit van

komsten van regionale audits zijn in het regionale MT en in

de kwaliteitscyclus van Witte Kruis. Daarnaast is in 2013

het kwaliteit overleg besproken. Tevens is eind 2014 aangevangen met een centrale registratie van de uitkomsten

Het leveren van solide, veilige en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd

van de audits in een structurele verbetercyclus.

5.3 Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) Patiëntveiligheid is ’het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/

organisatie breed het VMS certificaat behaald. Het leve-

psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de profes-

ren van solide, veilige en verantwoorde zorgverlening aan

sionele standaard handelen van hulpverleners en/of door

patiënten is hierdoor gewaarborgd in alle aspecten van de

tekortkoming in het zorgsysteem’. Het thema is al vele ja-

organisatie. Door evidence-based, gestandaardiseerde en

ren een belangrijk thema binnen de gezondheidszorg. Eind

pragmatische procedures en werkinstructies is een kwali-

2009 is er door de brancheorganisatie Ambulancezorg Ne-

tatief hoogwaardige zorgverlening continu gegarandeerd.

derland (AZN) gestart met opstellen van een globaal plan van aanpak voor de ontwikkeling en uitvoering van een pa-

Voor zowel de operationele medewerkers als staffuncti-

tiëntveiligheidsprogramma voor de ambulancezorg.

onarissen is in de loop der jaren een grote mate van be-

Vanaf 2011 is op landelijk niveau uitvoering gegeven aan dit

kendheid en vertrouwdheid opgebouwd met het kwali-

programma. Onder leiding van AZN is een toolbox ontwik-

teitssysteem. De essentie van het kwaliteitssysteem is al

keld voor de inbedding van een VMS. Een afvaardiging van

jaren stabiel, als ware tijdloos. Echter de uitvoer van de

regio Noord- Holland Noord heeft destijds actief deelgeno-

kwaliteitsprocessen en de manier waarop het kwaliteits-

men aan de werkgroep over Veilig Incident Melden (VIM) en

systeem verder wordt vormgegeven is een dynamisch

bijgedragen aan de handleiding over dit onderwerp.

geheel. Er is sprake van continue aanscherping en nuan-

Het VMS van Witte Kruis is opgebouwd en ingericht op

cering op basis van nieuwe inzichten en trends.

basis van het HKZ-schema Ambulancezorg, waar het spe-


37

cifieke HKZ-schema “Cliënt-/Patiëntveiligheid” (2009)

wordt getypeerd als een systeem waarbinnen medewerkers

onderdeel van is. De HKZ-normen bevatten de basiseisen

van de ambulancezorg gestimuleerd worden om onvoor-

voor een VMS om risico’s voor patiënten te beheersen en

ziene en mogelijk schadelijke gebeurtenissen, zoals fouten,

verminderen. Zoals eerder vermeld heeft Witte Kruis in

bijna-fouten, complicaties en incidenten te melden en te

2013 het HKZ-certificaat voor patiëntveiligheid behaald.

bespreken op afdelingsniveau zonder te hoeven vrezen voor

Sindsdien maakt de beoordeling van het VMS integraal

disciplinaire maatregelen of juridische procedures. Het VIM

onderdeel uit van de reguliere HKZ-certificering.

systeem van Witte Kruis is een laagdrempelige procedure bedoeld om (snel) zicht te krijgen op het hoe en waarom

Witte Kruis streeft ernaar een veiligheidssysteem te voe-

van ongewenste gebeurtenissen in het ambulancezorgpro-

ren wat het ‘veiligheid denken’ vanuit de medewerkers

ces. Hierbij staat niet de verwijtbaarheid centraal, maar de

laat komen en niet een abstract element van het ma-

condities waaronder mensen werken en de wijze waarop

nagement is. Het VMS van Witte Kruis bestaat uit de vol-

de zorg is georganiseerd en wordt verleend aan de patiënt.

gende onderdelen. Medewerkers worden waar mogelijk

Door het analyseren van incidenten en bijna-incidenten is

betrokken in deze onderdelen:

het mogelijk om onderliggende oorzaken op te sporen.

• Veiligheidsbeleid;

In 2014 is het meldformulier van VIM geëvalueerd. Als

• Monitoring en sturing van cultuur;

gevolg van de evaluatie is het formulier behoorlijk inge-

• Veilig Incident Melden (VIM);

kort. In 2015 zal ook de backoffice van VIM worden geë-

• Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses (SIRE

valueerd en, waar nodig, worden aangepast.

en PRISMA); • Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een lichte variant van SAFER);

Toename van het aantal meldingen is niet het doel van VIM, echter het is wel een indicator voor het bewustzijn

• Patiënten participatie;

onder medewerkers met betrekking tot patiëntveiligheid.

• Continu verbeteren.

Om dit bewustzijn in stand te houden of zelfs te vergroten is het essentieel om meldingen adequaat af te handelen,

Veilig Incident Melden

zodat de oorzaak van een incident kan worden aangepakt

Als onderdeel van het VMS van Witte Kruis is het Veilig In-

waardoor een vergelijkbaar incident in de toekomst kan

cident Melden (VIM) geïmplementeerd. Een VIM systeem

worden vermeden.

Aantal VIM-meldingen per RAV in 2014 Periode & RAV

NHN

KEN

Haaglanden

NOG

Zeeland

Totaal 2014

98

95

55

140

79

Totaal 2013

130

115

7

204

94

Tabel: aantal VIM-meldingen per regio in 2014

38

5 MANAGEMENT VAN PROCESSEN Door het analyseren is het mogelijk om onderliggende oorzaken op te sporen

5.4 Calamiteitencommissie De calamiteitencommissie heeft als doel het zorgvuldig behandelen van een (potentiele) calamiteit en het zo volledig en objectief analyseren van een aan de IGZ

Prospectieve risicoanalyse

gemelde calamiteit, om vervolgens passende verbeter-

Bij de prospectieve risicoanalyse (PRA) worden scenario’s

maatregelen te kunnen borgen en de kans op herhaling

bedacht die zich kunnen voordoen. De veiligheidsrisico’s die

te minimaliseren. Indien een calamiteit onderzocht moet

hieruit naar voren komen worden diepgaand geanalyseerd.

worden stelt de voorzitter van de calamiteitencommissie

Op grond van deze analyses kunnen processen en proto-

de commissieleden aan uit de beschikbare pool, waarna

collen worden aangepast, werkinstructies afgegeven en op-

het onderzoek in een vast stramien afgehandeld wordt.

leidingen en trainingen verzorgd met als doel de zorg voor

De samenstelling van de commissie kan wisselend zijn,

patiënten veiliger te maken en risico’s weg te nemen. De

al naar gelang de aard van de melding of betrokken me-

risicoanalyse wordt in een multidisciplinair team uitgevoerd.

dewerkers. De behandeling van een calamiteit bestaat

In 2014 zijn vier prospectieve risicoanalyses uitgevoerd

doorgaans uit de volgende stappen:

over uiteenlopende onderdelen van het primaire ambulanceproces. De uitkomsten van deze risicoanalyses zijn

1. Bespreking, dataverzameling, inlezen en een stappen-

gepresenteerd aan het management van de RAV’s en besproken in het centrale kwaliteitsoverleg van Witte Kruis.

plan maken; 2. Tijdspad helder krijgen in een tijdlijn volgens een vaste

Hierop volgend zijn de verbetermaatregelen vastgesteld.

methode;

De thema’s van de risicoanalyses worden op hun beurt

3. Analyse volgens de PRISMA-methode;

herhaald om te kunnen bepalen of de vastgestelde ver-

4. Aanbevelingen en eventuele maatregelen formuleren.

betermaatregelen effect hebben gehad op destijds geformuleerde risico’s.

In 2014 zijn de volgende calamiteitenmeldingen c.q. onderzoeken gedaan vanuit Witte Kruis:

Aantal calamiteiten meldingen 2014 per RAV Periode & regio

NHN

KEN (alleen Witte Kruis)

Haaglanden

NOG

Zeeland

Totaal 2014

2

0

1

5

3

Totaal 2013

3

1

1

8

3

% t.o.v. productie 2014

0,009% (20.243)

0% (13.869)

0,003% (38.006)

0,012% (42.649)

0,017% (17.913)

% t.o.v. productie 2013

0,015% (19.614)

0.008% (13.157)

0,003% (36.718)

0,019% (42.031)

0,018% (16.769)

Tabel: aantalcalamiteiten meldingen per regio in 2014


39

“ MET ELKAAR WILLEN WE DE PATIËNT HELPEN” Bastiaan Oudekerk werkt afwisselend twee weken op en af als meldkamercentralist en ambulancechauffeur in de regio Noord-Oost Gelderland (meldkamer inclusief regio IJsselland). Een mooie combinatie vindt hij zelf.

“Op de meldkamer begint de dagdienst om 7 uur in de morgen, met vier medewerkers. Als de systemen zijn opgestart gaan twee mensen de 112-telefoontjes en alle andere telefoonlijnen van huisartsen, ziekenhuizen e.d. aannemen, en de andere twee zorgen voor de uitgifte van ambulances, ofwel gepland, ofwel spoed. Elke ambu-eenheid meldt zich in, en dan is het afwachten totdat de telefoon gaat. De dag begint vaak rustig, maar dat is ook afhankelijk van bijvoorbeeld het weer. Is het mistig, glad of juist heel mooi weer, dan is het vaak al vroeg druk. Je kan vijf telefoonlijnen tegelijk aannemen als het druk is, want er komen om 8.30 uur nog twee mensen bij, maar er blijft altijd één uitgifte-

In de meldkamer leer je na verloop van tijd veel van het

centralist op zijn post.

terugluisteren van je eigen gesprekken. Ook collega’s delen

Het werk op de meldkamer kan heel intensief zijn, en offi-

onderling tips en tools voor beter begrip tussen melder en

cieel hebben we geen pauze maar er zijn altijd rustmomen-

meldkamer. Je melding staat of valt met goede communi-

ten en je kunt tussendoor naar het toilet of koffie halen.

catie.

Het is mijn persoonlijke uitdaging om de melders gerust

Om 14.45 uur word je afgelost uit de dagdienst, maar er

te stellen, om ze op een goede en juiste manier te helpen.

zijn ook tussendiensten, avonddiensten en nachtdiensten.

Mensen zijn toch in de stress, er is ze iets overkomen en

Die laatste kunnen soms zwaar zijn, zeker tegen het einde

jij probeert ze zo spoedig mogelijk gerust te stellen om de

van de nacht. Voor mijn herstel heb ik mijn hobby’s: in de

juiste info te verkrijgen. Mensen die schreeuwen of huilen

natuur kajakken, muziek luisteren, zelfs al in de auto terug

moet je zo snel mogelijk ‘terug op aarde’ krijgen om ze te

naar huis. Je gedachten verzetten helpt, net als praten met

kunnen vertellen wat ze moeten doen voordat de ambulan-

collega’s en je partner thuis. Als het maar afleiding is.

ce eraan komt.

Op de meldkamer werken we goed samen, ook richting

In de samenwerking met je collega’s probeer je als een

ambulanceteams. Met elkaar willen we de patiënt helpen.

geoliede machine te werken met cockpitcommunicatie.

In de ambulance vraag je je soms af waarom je een bepaal-

Heel kort, heel strak, alles bevestigen naar elkaar. Onder-

de route op gestuurd wordt. Dat ik beide functies uitoefen

tussen blijven de telefoons rinkelen en is het jouw uitdaging

is een groot voordeel. Je begrijpt beide kanten. Belangrijkst

om rustig te blijven, dat geeft een positief stressgevoel.

is dat je elkaars verantwoordelijkheid kent en ook kan ac-

Negatieve stress ondervind je bijvoorbeeld wanneer je

cepteren dat je een bepaalde kant op gestuurd wordt. Later

vermoedt dat een kindje het niet gaat halen, en je krijgt

hoor je dan wel waarom dat was. Alles heeft een goede

dat bevestigd vanuit de ambulance achteraf. Dat is zwaar.

reden om het zo te doen.”

40

DE RESULTATEN 6 MEDEWERKER 6.1 Ziekteverzuim

6.2 Medewerkertevredenheidsonderzoek

Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijk her-

Binnen Witte Kruis wordt grote waarde gehecht aan de

vatten van taken en het voorkomen van langdurige af-

tevredenheid van de medewerkers. Naast het feit dat het

wezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid

uitvoeren van een medewerkertevredenheidsonderzoek

van Witte Kruis. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt

(MTO) een vereiste is binnen de HKZ-certificering, vindt

in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende

het management belangrijk om te weten wat er leeft

werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd.

onder de medewerkers en of er punten zijn die verbeterd

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewer-

kunnen worden. In het najaar van 2014 heeft 65% van

kers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger

de medewerkers van Witte Kruis (behalve regio Zeeland)

ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te

meegedaan aan het MTO. De algemene tevredenheid van

dringen worden werknemers van Witte Kruis aangezet

de medewerkers is 79%. Dit is behoorlijk hoog en gelijk aan

tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging on-

de uitkomst van het onderzoek in 2011. De tevredenheid is

der andere middels een fiscaal aantrekkelijke bedrijfsfit-

hoger dan de sector. De algemene tevredenheid verschilt

nessregeling.

wel aanzienlijk tussen de verschillende onderzoeksgroepen (functie, standplaats).

De doelstelling van Witte Kruis is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder de vijf procent en instroom in de

Over het algemeen is Witte Kruis tevreden over het re-

WIA te voorkomen. Hieronder zijn de ziekteverzuimcij-

sultaat van het MTO, maar er zijn op een aantal punten

fers van Witte Kruis in 2014 weergegeven. 6.2

verbeteracties nodig. In 2015 worden landelijke maatregelen in overleg met de OR uitgewerkt. Regionale verbetermaatregelen worden door een regionale MTO-werkgroep uitgewerkt.

Ziekteverzuim (excl. Zwangerschapsverlof) 2014 NHN

KEN

Haaglanden

NOG

Zeeland

Totaal

Q1 - 2014

3,5%

5,2%

6,2%

2,1%

5,1%

3,3%

Q2 – 2014

3,7%

2,9%

5,8%

1,3%

4,7%

3,2%

Q3 – 2014

3,8%

1,0%

7,1%

3,2%

3,6%

3,8%

Q4 – 2014

5,5%

1,7%

5,2%

4,6%

4,1%

4,3%

Totaal

4,1%

2,7%

6,1%

2,8%

4,4%

3,7%

Tabel: Het verzuimpercentage per regio in 2014 (exclusief zwangerschapsverlof)


41

6.3 Professionele standaarden In 2014 is in regio Zeeland een project aangevangen aangaande het opstellen van professionele standaarden. In samenwerking met medewerkers en management is een aantal uitgangspunten geformuleerd waaraan de komende tijd in de praktijk gewerkt wordt. Onder andere “ik ben transparant”, “ik ben loyaal”, “ik toon respect”, “ik kom afspraken na” en “ik geef vertrouwen” zijn als standaarden benoemd. Met deze standaarden wordt getracht om de organisatiecultuur en samenwerking tussen medewerkers en management verder te verbeteren. Het landelijke managementteam staat achter de ontwikkelde professionele standaarden waarop zowel medewerkers als management aanspreekbaar zijn. Mede daarom is in 2014 op de regionale teamdagen aan dit onderwerp aandacht besteed en is input verzameld voor regio specifieke standaarden. Deze standaarden zijn eind 2014 / begin 2015 verder uitgerold.

42

“ VAN KOOKBOEKGENEES KUNDE NAAR EIGEN PROFESSIONALITEIT” Mark-Jan Videler is regionaal opleidingscoördinator (ROC) Haaglanden en als voorzitter van de regionale implementatie werkgroep nauw betrokken bij de overgang van Landelijke Protocol Ambulance 7.2 (2014) naar LPA8 (2015) in zijn regio. “Het LPA is het landelijke, uniforme kwaliteitskader voor de behandeling van de patiënt. Landelijk opgesteld, maar met ruimte voor specifieke uitvoering in de regio. In Haaglanden zijn wij bijvoorbeeld vrij vroeg met een werkgroep gestart met leden vanuit MT, de afdelingshoofden, de werkvloer en opleiders. Deze nieuwe LPA8 heeft niet alleen consequenties in de organisatie, zoals verandering van materialen en medicijnen, maar vraagt ook om een andere manier van werken door de medewerkers zelf. Nieuw bij LPA8 is dat de medewerkers niet alleen leren welke handelingen passend zijn, maar ook waarom. Hun eigen professionaliteit vormt het uitgangspunt van LPA8. De opleiders zijn er vroeg bij betrokken; in augustus 2014 was het lesmateriaal door hen ontwikkeld, in januari 2015 trad het nieuwe protocol in werking. Na bestudering van

goed is gegaan wat betreft communicatie, het gevolgde

de digitale en gedrukte leerstof, kwamen de medewerkers

tijdspad en in onderlinge consensus tussen de regio’s.

goed voorbereid op de scholingsdag. Op deze dag zijn we

In het proces is ook veel aandacht besteed aan communi-

dieper op het ‘hoe en waarom’ van de inhoud ingegaan

catie met de ketenpartners zoals ziekenhuizen, huisartsen,

met als doel de eigen professionaliteit verder te vergroten.

brandweer, politie etc. Ook deze partners hebben wij

Niet alleen ‘wat doe je?’, maar ook ‘waarom doe je dit?’

uitgebreid schriftelijk geïnformeerd, ontvangen op een in-

Bijvoorbeeld ten aanzien van het documenteren van de

formatiedag met ruimte voor toelichting geven en vragen

ritgegevens. De nieuwe handelingen zijn daarnaast niet

stellen. Dat is belangrijk.

alleen theoretisch behandeld maar ook getraind.

Met de invoering van LPA8 is er meer ruimte gekomen

Al vroeg in het implementatieproces hebben we een

voor de eigen professionaliteit van onze medewerkers. De

digitale vraagbaak geopend, waar medewerkers hun

“kookboekgeneeskunde”, ofwel de rigide stroomdiagram-

vragen en opmerkingen konden insturen. De antwoorden

men die we gewend waren van eerdere LPA versies, heb-

deelden we met iedereen; mede hierdoor ontstond er een

ben we achter ons gelaten. Er wordt nu meer uitgegaan

sterke communicatie met de medewerkers en werd het

en verwacht van de kennis en kunde van medewerkers om

belang van scholing nogmaals onderstreept.

gegevens casus afhankelijk te interpreteren en hierop te

Een half jaar verder zien we door evaluatie dat sommige

acteren. Immers, elke casus is anders. Onze medewerkers

zaken wel wat meer uitgediept hadden mogen worden,

zijn er klaar voor om deze verandering in denken en doen

maar samenvattend blijkt dat de implementatie heel

tijdens hun werkzaamheden toe te passen.”


43

44

7 KLANTEN EN LEVERANCIERS 7.1 Acute zorgketen

behandeling van de patiënt te vergroten. Voor meer in-

Het ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating

formatie omtrent de inhoud van verscheidene keten-pro-

Zorginstellingen (WTZi) op het gebied van de acute zorg

jecten wordt u verwezen naar de regionale jaarverslagen.

de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle

7.2 Overlegvormen

aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale over-

De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een be-

leg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het ROAZ worden

langrijk deel bepaald door een goede samenwerking met

in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren

alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken

prestaties in de acute zorg (onder meer over aanrijtijden,

zijn bij de praktische uitvoering zijn overwegend onder-

verwijzingen, en level indelingen van spoedeisende hulpaf-

deel van de keten van spoedeisende medische hulpver-

delingen). Deze afspraken zijn conform de WTZi wettelijk

lening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van

bindend voor alle partijen.

een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben.

De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij die zorg betrokken partijen

Binnen de RAV’s van Witte Kruis voeren de MMA’s en operationeel managers een aantal keer per jaar overleg met SEH-afdelingen, centrale huisartsenposten, politie/brandweer en de GGZ-crisisafdeling. Daarnaast vindt er structureel een Lokaal Overleg, ofwel overleg met de zorgverzekeraars en directie van de RAV, plaats. Met de GHOR vindt

In de keten van de acute zorg is de RAV een netwerk-

voor Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), opschalings-

organisatie. De RAV vindt dat de kwaliteit van de acute

functies en meldkamerprocessen frequent zowel bestuur-

zorgverlening voor een groot deel bepaald wordt door

lijk als operationeel overleg plaats. Verder vindt maande-

een goede samenwerking van alle bij deze zorg betrokken

lijks overleg plaats met de aanwezige RAV-partners.

partijen. De diverse RAV’s van Witte Kruis hebben om die reden verschillende samenwerkingsverbanden met ke-

Tevens wordt door Witte Kruis – conform de Wet Meden-

tenpartners en buurregio’s gesloten. De organisatie ziet

zeggenschap Cliënten Zorgsector – gewerkt aan de parti-

dit als een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg

cipatie van patiënten. In een aantal RAV’s is hiervoor een

te leveren. Ten behoeve van de beste behandeling voor

cliëntenraad opgericht. Hiermee vindt structureel over-

patiënten wordt in Witte Kruis regio’s uitvoering gegeven

leg plaats en worden ontwikkelingen toegelicht.

aan keten-projecten als Call to Balloon, Call to Needle, Acute Verloskunde en alcoholintoxicaties bij jongeren.

7.3 Ketenpartnertevredenheidsonderzoek

Deze projecten beogen de samenwerking van ketenpart-

Om de samenwerking onder alle ketenpartners te mo-

ners te optimaliseren, met als doel de kans op succesvolle

nitoren heeft Witte Kruis samen met haar RAV-part-


45

ners in het najaar van 2014 een ketenpartnertevreden-

de GHOR) en de gemeente. De acute geneeskundige

heidsonderzoek uitgevoerd onder alle ketenpartners.

hulpverlening bij trauma’s, grootschalige en bijzondere

Dit onderzoek naar de samenwerking heeft binnen de

incidenten en rampen steunt voor wat betreft het extra-

regio’s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Noord- en

murale deel grotendeels op de reguliere ambulancezorg.

Oost-Gelderland en Zeeland plaatsgevonden. De regio

Hiertoe is in 2014 een project `RAV´s voorbereid` opge-

Haaglanden volgt begin 2015. In vergelijking met de re-

start. Dit project wordt nader omschreven in hoofdstuk

sultaten van 2011 zijn er meer “zeer tevreden” waarderin-

10.

gen in 2014. De tevredenheid is vrijwel over de hele linie verbeterd. Gemiddeld zijn de RAV’s beoordeeld met een

Er wordt door de GHOR actief gebruik gemaakt van de

7,6 voor hun kerncompetenties, waaronder klantvriende-

verschillende medewerkers vanuit RAV’s van Witte Kruis.

lijkheid, professionaliteit en betrouwbaarheid. 87,9% van

Naast de reguliere diensten van de Algemeen Comman-

de ketenpartners geeft aan tevreden of zeer tevreden te

dant Geneeskundige Zorg (ACGZ), Officier van Dienst

zijn over de RAV’s in het algemeen en 89% van de keten-

Geneeskundig (OvDG) en het beheer en inzet van de Ge-

partners is tevreden of zeer tevreden over de medewer-

neeskundige Combinatie (GNKC) werd in 2014 diverse

kers. Resultaten waar we trots op mogen zijn! De verbe-

malen een beroep gedaan op de ambulancedienst voor

terpunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen

evenementen en overige extra inzetten. Naast de regu-

zijn in kaart gebracht en zullen begin volgend jaar nader

liere inzetten en evenementen ten behoeve van de GHOR

uitgewerkt en opgepakt worden.

zijn er in 2014 diverse regionale en bovenregionale oefeningen geweest waar door Witte Kruis medewerking

7.4 GHOR

aan is verleend.

De RAV heeft volgens de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) een eigen verantwoordelijkheid in het maken van afspraken binnen het ROAZ over de spreiding en beschikbaarheid van de acute zorg. Deze verantwoordelijkheid geldt ook bij rampen en zware ongevallen. De Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Re-

Ebola is een zeer zeldzame maar ernstige infectieziekten, veroorzaakt door een filovirus die voorkomt in Afrika

gio (GHOR) is in ons land onder andere geregeld via de Wet Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen. In

7.5 Ebola

Nederland dient in iedere veiligheidsregio onder één in-

In 2014 heeft intensieve samenwerking tussen Witte

tegraal, overkoepelend, bestuur, een intensieve samen-

Kruis en haar ketenpartners plaatsgevonden als gevolg

werking te zijn tussen de vier pijlers die verantwoordelijk

van de grote Ebola uitbraak. Ebola is een zeer zeldzame

zijn voor openbare orde en veiligheid (integraal veilig-

maar ernstige infectieziekte, veroorzaakt door een filovi-

heidsbeleid), te weten, politie, brandweer, de geneeskun-

rus die voorkomt in Afrika. De bron van het virus is tot

dige hulpverleningsketen (met als coördinerend orgaan

op heden onbekend, echter zijn vleermuizen de meest

46

7 KLANTEN EN LEVERANCIERS waarschijnlijke bron. Zij verspreiden het virus onder meer

7.6 Interne klachtenprocedure

via ontlasting. Verscheidene dieren in het Afrikaanse tro-

Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is

pische regenwoud kunnen met het virus worden besmet,

over de verleende hulp of het gedrag van medewerkers,

zoals chimpansees, gorilla’s en antilopen. Wanneer men-

kan diegene zich beroepen op de interne klachtenproce-

sen besmette dieren slachten en eten, kunnen zij ook

dure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het

geïnfecteerd raken. De ziekteverschijnselen zijn: hoge

bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q.

koorts, hoofdpijn, spierpijnen, braken, diarree en bloe-

bemiddeling van klachten, die optimale resultaten biedt

dingen in het lichaam. Deze ziekteverschijnselen treden

voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering

op tussen de 2 en 21 dagen na besmetting met het virus.

van de organisatie mogelijk maakt. Witte Kruis hanteert

Zolang mensen geen ziekteverschijnselen hebben, zijn zij

hiervoor een vastgestelde interne klachtenprocedure. De

niet besmettelijk voor hun omgeving. De besmettelijk-

organisatie beoogt de behandeling van klachten zoveel

heid van patiënten neemt toe naarmate het aantal ver-

mogelijk te harmoniseren, zodat de klager vergelijkbaar

schijnselen toeneemt.

wordt behandeld. In onderstaand overzicht is het aantal klachten weergegeven.

Sinds maart 2014 zijn er meer dan 20.000 mensen in Afrika besmet geraakt met het virus. Witte Kruis en haar

7.7 Externe klachtenprocedure

partners hebben gezamenlijk speciale teams ingericht,

De regio’s van Witte Kruis zijn tevens aangesloten bij een

die het transport met strikte isolatie van patiënten met

externe klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit

(verdenking van) Ebola kan verzorgen. Deze teams zijn

onafhankelijke functionarissen van diverse zorgpartijen

intensief getraind en werken met persoonlijke bescher-

en veelal een jurist. De procedure is in gezamenlijkheid

mingsmiddelen die voldoen aan de meest recent ge-

van alle aangesloten organisaties vastgesteld. In 2014

stelde normen welke door het Rijksinstituut voor Volks-

hebben zich geen klachten bij de externe klachtencom-

gezondheid en Milieu (RIVM) worden voorgeschreven.

missie voorgedaan. Naar verwachting wordt in 2015 een

Daarnaast nemen de teams regelmatig deel aan realis-

nieuwe klachtenwet vastgesteld, welke gevolgen kan

tische oefeningen. In Nederland zijn in 2014 geen Ebola

hebben voor de verplichting om al dan niet te beschikken

patiënten gemeld. Wel is een buitenlandse hulpverlener

over een externe klachtencommissie.

met Ebola in Nederland behandeld.

Aantal interne klachten Witte Kruis 2014 Periode & regio

NHN

KEN

Haaglanden

NOG

Zeeland

Totaal 2014

7

4

14

5

9

Totaal 2013

25

4

15

13

94

Tabel: Interne klachten tegen Witte Kruis in 2014 per regio.


47

“ VERANTWOORDE AMBULANCEZORG, OOK BIJ OPSCHALING” Gert Slimmen is Kwaliteitsfunctionaris RAV Zeeland, en werkt mee aan het RAVROP (regionale ambulancevoorziening rampenopvangplan) voor de ambulancezorg, dat vanaf 2015 in werking kan treden bij een ramp of groot en complex verkeersongeval. Het ambulance opschalingsplan is een onderdeel van het RAVROP.

de ambulancediensten. Een onderdeel van het RAVROP is de GGB. GGB staat voor grootschalige geneeskundige bijstand. Dit opschalingsplan is nodig omdat je het bij een grote kettingbotsing, zoals die vorig jaar in Zeeland heeft plaatsgevonden, niet redt met alleen je eigen ambulancepersoneel en ambulances. Dan moet er intern opgeschaald kunnen worden. Eveneens kan er een beroep worden gedaan op de inzet van ambulances vanuit de buurregio’s. Een belangrijk punt is dat de diverse procedures en planvorming nu gebundeld worden en samengevoegd tot 1 plan. Op dit moment is er op RAV niveau nog geen vastomlijnde beschreven crisisorganisatie. Deze crisisorganisatie wordt op dit moment ontwikkeld en vormt tevens een onderdeel van het RAVROP. Een voorbeeld van een crisis waaraan een RAV kan wor“RAV’s Voorbereid is de naam van de projectgroep

den blootgesteld is een grieppandemie. Stel dat 60% van

vanuit AZN die de verschillende regio’s ondersteunt

het ambulancepersoneel ten gevolgde van de griep niet

met de implementatie van de diverse onderdelen van

meer inzetbaar is. De crisisorganisatie RAV wordt dan ge-

het RAVROP. De voorbereidingen voor het RAVROP zijn

alarmeerd. Het crisismanagementteam komt bij elkaar en

in 2014 gestart. In 2015 worden de diverse onderdelen

kan ingrijpen om ondanks die tegenslag toch goede zorg

geïmplementeerd. Het RAVROP is een handboek waarin

te kunnen verlenen.

wordt beschreven hoe om te gaan indien er opschaling van ambulancecapaciteit nodig is. Verder zijn er diverse

Bij elke calamiteit kan er in de nieuwe situatie een

noodscenario’s op risico’s geanalyseerd en uitgewerkt.

draaiboek uit de kast gehaald worden. Dat betekent dat

Door deze planvorming is een RAV bestand tegen interne

er enorm veel voorwerk verricht is, in de vorm van risico

en externe crisissituaties.

analyses en dergelijke.

Het is een groot en complex project, vergelijkbaar met

Het is een landelijk project, met specifieke risico’s per

het rampenopvangplan voor ziekenhuizen, maar dan voor

regio. Zeeland heeft een kerncentrale binnen haar regio-

48

grenzen, en veel vaarwegen en industriegebieden. Utrecht daarentegen heeft geen kerncentrale, minder vaarwegen maar wel veel bos- en heidegebieden. Vanuit de Projectgroep RAV’s Voorbereid krijgt elke regio handvatten aangereikt die kunnen helpen bij de implementatie van het plan. Maar de praktijk is dat je, juist door die specifieke eisen, veel zelf moet doen. Dat vraagt veel voorbereidend werk. De impact van het plan is voor elke laag in de organisatie anders, zoals bijvoorbeeld voor de ambulanceteams. In de oude situatie zijn er in RAV Zeeland zogenaamde ambulanceteams, bestaande uit een verpleegkundige en een chauffeur, toegerust om bij calamiteiten in actie te komen. Zij worden dan gealarmeerd als ‘extra’s’. Dat verdwijnt, want straks wordt er gewerkt met het systeem van vrije instroom. In het geval van een grote calamiteit waarbij extra personeel en ambulances nodig zijn wordt er een beroep gedaan op vrij personeel. Goede communicatie is essentieel om een soepel verloop van hulpverlening te garanderen. Op 1 januari 2016 moet het opschalingsplan operationeel zijn. Daarna wordt er gekeken hoe het werkt, is er ruimte voor finetuning, kan men evalueren en eventueel aanpassingen doen. Goed beschouwd is verantwoorde ambulancezorg een continu proces.”


49

8 MAATSCHAPPIJ EN MILIEU 8.1 Maatschappelijke betrokkenheid

Witte Kruis wil tevens graag een verantwoorde bijdrage

Witte Kruis heeft een centrale rol in de maatschappij.

leveren aan het milieu. In 2013 hebben gezamenlijke in-

Dit komt niet alleen tot uitdrukking in de directe dienst-

spanningen onder andere geleid tot de totstandkoming

verlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele

van bovengenoemd milieubeleidsplan en het opstellen

organisatie in de maatschappij. De organisatie heeft een

van milieudoelstellingen. In 2015 zal de status van de

maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van

doelstellingen geëvalueerd worden, om vervolgens het

de omgevingsfactoren “people” en milieu “planet”. De

milieubeleidsplan te herzien. De focus van dit plan ligt op

organisatie wil hiervoor een verantwoorde bijdrage leve-

een viertal milieuaspecten:

ren aan het milieu. 1. Personeel; Naast het ontwikkelen van diensten die direct verbonden

2. Vastgoed;

zijn aan het welzijn van mensen, zoals enerzijds het project

3. Voertuigen;

Hartveilig wonen en anderzijds het opleiden en zelfred-

4. Overige middelen.

zaam maken van de first responders van de ambulancezorg (ACM Opleidingen), levert Witte Kruis ook een bijdrage

Personeel

aan de vitaliteit en mobiliteit van de zorg aan anderen. Dit

Er worden door de organisatie verschillende milieuaspec-

komt onder meer tot uitdrukking in haar bijdrage aan de

ten beoogd op het gebied van personeel. Het Witte Kruis

wensambulance en deelname aan diverse maatschappe-

streeft naar een beperking van de CO2 uitstoot per me-

lijke evenementen, zoals het KinderBeestFeest. Daarnaast

dewerker door het aantal onnodige persoon-/dienstkilo-

kiest de organisatie voor goede werkomstandigheden om

meters te minimaliseren. Zo wordt ambulancepersoneel

een duurzame inzetbaarheid van medewerkers én preven-

meer regionaal in plaats van landelijk opgeleid, onder

tie van ziekteverzuim te realiseren. Zo wordt er gelet op

andere middels de inzet van e-learning. Binnen het oplei-

goede bedrijfsmaterialen (o.a. medische apparatuur en

dingsprogramma van ambulancechauffeurs en ambulan-

voertuigen), opleidingsmogelijkheden en een adequate in-

ceverpleegkundigen wordt ook aandacht besteed aan het

vulling van het arbobeleid.

milieu. De ambulanceverpleegkundigen worden geattendeerd op duurzaam gebruik van materiaal en middelen en

8.2 Milieu

in het opleidingsprogramma van ambulancechauffeurs

Het milieubeleidsplan van Witte Kruis beschrijft de visie

wordt aandacht besteed aan het “nieuwe rijden”, met

en uitwerking van verschillende milieuaspecten. Witte

als doel brandstofbesparing te realiseren. Voor indirect

Kruis sluit aan bij de “Beleidsverklaring Kwaliteit, Veilig-

personeel bestaat de mogelijkheid om in overleg met de

heid, Gezondheid en Milieu d.d. 3 juli 2013” en het “Mili-

leidinggevende invulling te geven aan het ‘nieuwe wer-

eubeleidsplan 2013-2017 d.d. juli 2013” van Connexxion

ken’, waarbij onder meer het thuiswerken mogelijk wordt

Nederland NV.

gemaakt. Daarnaast wordt een deel van de vergaderingen met een (video) conference call vervangen en sinds dit

50

KinderBeestFeest verslagjaar is Witte Kruis gestart met de implementatie

Vrijdag 6 juni heeft het jaarlijkse evenement Dream-

van papierloos vergaderen. Tot slot kunnen alle mede-

night at Artis (ook bekend als het KinderBeestFeest)

werkers van Witte Kruis in aanmerking komen voor een

plaatsgevonden.

“fiets van de zaak” (daar waar inpasbaar in cao en fiscale

Stichting Dreamnight at the Zoo heeft tot doelstelling

kaders).

om jaarlijks een dierenpark een avond gratis open te stellen voor uitsluitend zieke en/of gehandicapte kin-

Vastgoed

deren en hun ouders, broertjes en zusjes. Diverse RAV´s

Witte Kruis beschikt over veel locaties, verspreid over het

van Witte Kruis verlenen al enkele jaren medewerking

land. De ligging van de locaties is van primair belang voor

aan dit evenement. Op vrijdag 6 juni zijn met meerdere

onze dienstverlening. Ondanks verschillende beperkende

ambulances en motorvoertuigen zieke kinderen uit

factoren, zoals bepalingen over vergunning gebieden en

ziekenhuizen opgehaald. Op sensationele wijze zijn de

bestemmingsplannen, zet de organisatie zich in voor de

kinderen in een grote colonne van brandweer, politie en

duurzaamheid van de locaties en gebouwen. Bij het hu-

ambulance met zwaailicht en sirene naar Artis vervoerd.

ren en (ver)bouwen staan duurzaamheid en hoge isola-

Daar hebben alle kinderen een geweldige avond aange-

tiewaarden centraal. Zo wordt gezorgd voor voldoende

boden gekregen.

lichtinval en wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van duurzame en milieuverantwoorde materialen. Spaarlampen en led verlichting, voorzien van automatische detec-

Voor de ambulances heeft de organisatie operationele in-

tieschakelaars, worden gebruikt om onnodig energiever-

structies voor de dagelijkse c.q. structurele controle van

bruik te voorkomen.

voertuigen opgesteld. Deze instructies hebben invloed op de duurzaamheid van voertuigen (o.a. het controleren

Voertuigen

van bandenspanning en vloeistofwaardes, en het vervan-

De voertuigen van het Witte Kruis moeten voldoen aan

gen van zomer- in winterbanden).

specificaties c.q. vereisten voor adequate ambulancezorg. Daarnaast worden er door de organisatie keuzes ge-

Overige middelen

maakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige

Witte Kruis kiest zo veel mogelijk voor kwalitatief goede

uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissievoertuigen

materialen die voldoen aan de gestelde eisen én een hoge

als dienstvoertuigen (ambulances uitgezonderd). Ont-

duurzaamheid en levensduur kennen. In de offertetrajec-

wikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of

ten van nieuwe materialen en middelen vormt het ‘milieu’

elektrische voertuigen, worden op de voet gevolgd. Bij

– in de breedste zin van het woord – een onderdeel van de

voldoende betrouwbaarheid, wordt dit door de organisa-

definitieve besluitvorming. Tevens vinden ontwikkelingen

tie overwogen.

ten behoeve van het milieu plaats op ICT-gebied en de verdere digitalisering binnen de ambulancezorg.


51

52

“ VOOR DE PATIËNT ÉN VOOR ELKAAR ZORGEN” Chantal Blom is ambulanceverpleegkundige en agressiecoach in de regio NHN. Samen met haar medeleden van het BedrijfsOpvang Team (BOT) heeft zij speciale scholing gehad en ook in de vakinhoudelijke trainingen zijn agressie en geweld anno 2014/2015 inmiddels vaste onderwerpen. “Agressie en geweld komen veel te vaak voor. Zeker omdat het niet gewoon is en zelfs strafbaar is, zou het eigenlijk helemaal niet moeten voorkomen. Soms zijn mensen agressief door een bepaald ziektebeeld, maar de meesten door drank of drugs. Dan worden onze mensen gebeten, in het gezicht geslagen of bespuugd. Verbale agressie komt vaker voor dan fysieke, maar ook dit leidt erg af wanneer wij met de ambulance aankomen om mensen te helpen. Er staan straffen op agressie en geweld tegen ambulancemedewerkers. Deze hebben hierna drie opties. Of je doet niets. Of je laat een brief naar de pleger versturen namens Witte Kruis dat dit gedrag niet wenselijk is. Of je doet aangifte. Aangifte doen komt echter niet zo vaak voor. Het grote nadeel is dat wanneer je aangifte doet, bij een rechtszaak je naam inzichtelijk wordt. Dat is niet fijn en geeft geen veilig gevoel. Als aangifte doen onder de vlag van Witte Kruis zou

dan gaat het veel meer over je attitude en houding. Het

kunnen plaatsvinden, dan zouden er meer aangiftes zijn,

lastige is dat er zo ontzettend veel verschillende situaties

denk ik. Maar dat is wettelijk helaas niet mogelijk.

mogelijk zijn: van intimideren tot bijten en slaan. Daar

Na het versturen van ‘de brief’ hoop je stiekem op een

kun je niet één enkele oplossing voor aanleren.

reactie van de dader met een ‘sorry’ erin. Soms stuurt de

Voor jezelf is het belangrijk om altijd rustig, vriendelijk

ouder als reactie op de brief dat zijn zoon/dochter het erg

en correct te blijven. Een positieve houding behouden, in

vindt wat hij/zij gedaan heeft, en dat de ouder dit gedrag

je functie blijven en goed communiceren, dat is je basis.

echt niet tolereert. Dat is ook fijn om te lezen. Mensen

Zelfs als jij dit goed onder controle hebt, kun je nooit van

met drank en drugs op zijn, wanneer ze agressief zijn, niet

de ander, de agressieveling of geweldenaar, op aan. Con-

voor rede vatbaar. Dan is achteraf ‘sorry’ prettig om te

fronteren of ertegenin gaan werkt sowieso vaak averechts

horen. Het maakt het geweld of de agressie niet goed,

en maakt dat je je werk niet goed kunt doen.

maar verzacht het wel.

Na een incident met geweld en agressie kan de agressie-

Voor agressiecoach is er een training van een dag in sa-

coach desgewenst contact met de medewerker opnemen.

menwerking met onze Veiligheidsregio waarin je veel leert

Wij ondersteunen deze medewerker en vragen, ook na

over de procedures. Daarnaast komt het in de scholing

langere tijd, regelmatig hoe het gaat. Zo zorgen we voor

voor ambulancemedewerkers ook praktisch naar voren;

de patiënt maar ook voor elkaar.”


53

9 BESTUUR EN FINANCIERS Over de prestaties van de meeste processen binnen Witte Kruis is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties van de organisatie. De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-zicht 2014.

9.1 Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2014 en beleidsdoelstellingen 2015

Voor 2015 zijn diverse nieuwe doelstellingen geformu-

Voor 2014 had Witte Kruis diverse kwaliteitsdoelstellin-

heid worden gestart, worden expertteams binnen het

gen geformuleerd, die per categorie en onderwerp inzich-

opleidingsbureau opgeleid en wordt het project social

telijk in een overzicht zijn weergegeven. De doelstellin-

media verder uitgerold. Daarnaast zullen de professio-

gen hebben onder meer betrekking gehad op het behalen

nele standaarden vanuit Zeeland ook ontwikkeld wor-

van de HKZ-certificering voor kwaliteit en VMS, commu-

den voor de andere regio’s, wordt aandacht besteed aan

nicatie en informatie voorziening naar ketenpartners toe,

BMH-studenten en neemt iedere regio deel aan tenmin-

klanttevredenheid, patiëntveiligheid, implementatie van

ste één (gezamenlijk) sport- en maatschappelijk evene-

het VMS-systeem en ritpresentaties. Het merendeel van

ment. Voor Specialties zullen onder andere een aantal

de doelstellingen is volledig dan wel deels behaald. De

nieuwe kwaliteitsmetingen worden uitgevoerd en is men

geconstateerde tekortkomingen zijn besproken binnen

gericht op een verdere uitbreiding c.q. groei.

leerd. Onder andere zal een project duurzame inzetbaar-

het MT, verwerkt in een plan van aanpak en indien nodig

9.2 Productiecijfers

opgenomen in het jaarplan 2015.

In onderstaande tabel is het aantal ritten per RAV regio - waar Witte Kruis (deels) ambulancezorgverlener is weergegeven.

Ritaanbod ambulancevervoer 2014 per RAV Haaglanden (alleen Witte Kruis) Totaal aantal ritten 2014 37.997

Tabel: Ritaanbod RAV’s

54

Zeeland (Totaal RAV)

NOG (Totaal RAV)

NHN (alleen Witte Kruis)

RAV Kennemerland (Totaal RAV)

25.411

42.649

20.243

38.889

Categorie

Beleidspunten

Medewerkers

MTO uitvoeren volgens AZN benchmark. Minimaal 8 uitingen interne communicatie per jaar richting medewerkers over landelijke orga-

Status 100% behaald 90% behaald

nisatie . Patiëntveiligheid is in elke regio onderdeel van tenminste één teamdag

Klanten en Partners

100% behaald

Minimaal 95% van de medewerkers heeft een jaargesprek met de leidinggevende gehad.

75% behaald

Minimaal 90% van de medewerkers behalen 1/5 van haar vijfjaarlijkse accreditatiepunten.

100% behaald

Het aantal ATW-overschrijdingen in verhouding tot het aantal diensten is maximaal 1,5%.

100% behaald

Het verzuimpercentage is maximaal 5%.

100% behaald

Een nieuw digitaal ritformulier (front-office) en backoffice wordt geïmplementeerd.

50% behaald

DIA is in alle regio’s ingevoerd.

80% behaald

Alle sleutels/pasjes in de ambulances zijn vervangen voor een directe toegangsbeïnvloeding.

80% behaald

Het aantal klachten betreffende communicatie/bejegening neemt af met minimaal 15% ten

100% behaald

opzichte van 2013. Elke RAV heeft structureel minimaal twee keer per jaar overleg met haar cliëntenraad.

100% behaald

Er worden minimaal vier prospectieve- en retrospectieve risicoanalyses per jaar uitgevoerd.

100% behaald

Het aantal VIM-meldingen stijgt met minimaal 10%.

100% behaald

De hygiënerichtlijn is volledig geïmplementeerd.

100% behaald

De ketenconvenanten zijn vastgesteld met alle ketenpartners.

Maatschappij

60% behaald

Ketenpartnertevredenheid scoort, gemiddeld over alle RAV’s genomen, een cijfer 7.

100% behaald

Het kwaliteitssysteem, inclusief VMS, voldoet aan de HKZ-norm

100% behaald

Er is een structuur geïmplementeerd voor het beheren van verbetermaatregelen.

75% behaald

De ritprestaties worden continu op de website van Witte Kruis getoond.

Niet behaald

Een dashboard met ritopdrachten en prestaties is beschikbaar op alle ambulanceposten.

Niet behaald

De gemiddelde onderhoudskosten per voertuig zullen in 2014 dalen met 10% ten opzichte van

Niet behaald

2013.

Bestuur en Financiers

Het aantal urgente storingen bij Marelko is met 25% afgenomen ten opzichte van 2013.

100% behaald

Het Saniswiss hygiëneapparaat is geïmplementeerd in alle regio’s.

100% behaald

De eisen van de TWAZ betreffende de GHOR zijn overgedragen aan de RAV en geactualiseerd.

80% behaald

Het continuïteitsplan is opgesteld en geïmplementeerd.

20% behaald

Behaalde prestaties m.b.t. de rittijden en opstaptijden zijn per regio conform de afspraak met

80% behaald

zorgverzekeraars. De productiecijfers zijn conform de afspraak met zorgverzekeraars.

100% behaald

Het ´purchase-to-pay’ systeem is in alle regio’s geïmplementeerd

100% behaald

De dataset voor rapportages zijn betrouwbaar en valide

100% behaald

Tabel: Doelstellingen van Witte Kruis in 2014


55

Rittijdprestaties A1 vervoer 2014 Noord-Holland Noord

Kennemerland

Haaglanden

NOG

Zeeland

% < norm (15 min.)

% < norm (15 min.)

% < norm (15 min.)

% < norm (15 min.)

% < norm (15 min.)

Jan

93,3%

98,1%

96,2%

91,7%

92,3%

Feb

93,8%

97,4%

96,6%

94,2%

95,8%

Mrt

92,8%

96,8%

95,4%

92,1%

91,1%

Apr

92,9%

96,6%

96,7%

92,0%

88,6%

Mei

93,8%

98,4%

95,8%

92,3%

92,1%

Jun

94,0%

97,8%

94,4%

90,5%

90,1%

Jul

92,8%

96,9%

95,2%

91,4%

88,8%

Aug

93,2%

97,0%

96,2%

91,7%

89,4%

Sep

93,5%

97,4%

96,3%

91,6%

91,3%

Okt

95,2%

96,4%

96,3%

92,3%

95,1%

Nov

95,3%

97,0%

94,2%

93,9%

95,7%

Dec

93,5%

96,3%

93,2%

93,4%

94,9%

Tabel: Rittijden Witte Kruis – A1 ritten

9.3 Rittijdoverschrijdingen

in de oude systematiek het geval was. Tot op heden werd

In onderstaande tabellen is een overzicht weergegeven

deze vergoeding voor loonkosten toegekend op basis

van de prestaties bij A1- en A2-ritten in de regio’s van

van het aantal ritten en het aantal standplaatsen. In het

Witte Kruis. Voor een analyse van onderstaande presta-

nieuwe model worden deze middelen toegekend op ba-

ties wordt verwezen naar de regionale jaarverslagen.

sis van het aantal ambulances (inclusief bemanning) die benodigd is om een voldoende mate van beschikbaarheid

9.4 Nieuwe grondslag budget

te kunnen borgen. Het Referentiekader Spreiding en Be-

Het budget wordt in de nieuwe bekostigingsstructuur

schikbaarheid 2014 van het RIVM vormt hierbij de basis.

voor een groot deel gebaseerd op de beschikbaarheid van ambulancezorg in plaats van op de productie, zoals het

56

9 BESTUUR EN FINANCIERS Rittijdprestaties A2 vervoer 2014 Noord-Holland Noord

Kennemerland

Haaglanden

NOG

Zeeland

% < norm (30 min.)

% < norm (30 min.)

% < norm (30 min.)

% < norm (30 min.)

% < norm (30 min.)

Jan

98,5%

97,9%

97,2%

95,2%

97,1%

Feb

97,8%

98,9%

97,6%

97,5%

97,2%

Mrt

97,3%

99,0%

97,4%

96,6%

97,6%

Apr

97,3%

97,7%

98,7%

95,4%

97,4%

Mei

99,0%

99,4%

97,8%

95,5%

97,0%

Jun

98,7%

97,2%

98,1%

95,9%

97,9%

Jul

98,7%

99,4%

96,0%

95,6%

95,9%

Aug

98,7%

99,4%

98,5%

97,5%

97,3%

Sep

97,5%

95,9%

98,8%

94,5%

96,8%

Okt

99,4%

98,8%

96,6%

95,3%

97,7%

Nov

97,0%

98,3%

98,7%

95,9%

97,7%

Dec

98,3%

98,9%

97,3%

95,4%

97,9%

Tabel: Rittijden Witte Kruis – A2 ritten


57

58

“ IEDEREEN ZOU MOETEN KUNNEN REANIMEREN” Een acute hartstilstand kan iedereen overkomen. Hulp binnen de eerste zes minuten na het incident is dan van levensbelang. HartveiligWonen zet zich in voor optimale burgerhulpverlening, overal. Met goed getrainde vrijwilligers, een gedegen alarmsysteem en beschikbaarheid van voldoende AED’s. Coen Mol (47) overleefde een hartstilstand “Ik was sportief en kerngezond. Toch kreeg ik een hartstilstand. Dankzij doortastend ingrijpen en reanimeren door twee buurvrouwen leef ik nog. Snelle hulp voorkwam bovendien blijvend letsel. Mijn gezin heeft daardoor nog een man en vader, en ik volleybal ook gewoon weer.” Floris Italianer, directeur van de Hartstichting “De Hartstichting wil binnen vijftig jaar alle hart- en vaatziekten de wereld uit hebben. Burgerhulpverlening is daarbij een onmisbaar instrument. Wij roepen daarom zo veel mogelijk mensen op om zich aan te melden als burgerhulpverlener.” Emil redde het leven van een dorpsgenoot “Achteraf hoorde ik dat de reanimatie succesvol was. Dat

was een hartstilstand. Dankzij een snelle reanimatie heb

gaf een enorme kick. Ik vind dat iedereen moet kunnen

ik het overleefd. Iedereen zou moeten kunnen reanimeren

reanimeren, dat is een burgerplicht. En wil je als bedrijf

en een AED bedienen. Zo red je mensenlevens, dat is bij

maatschappelijk ondernemen, stel dan je AED beschik-

mij wel gebleken!”

baar voor 24/7 openbaar gebruik.” Ruud Koster, reanimatiepionier en cardioloog “Direct reanimeren en snelle aanwezigheid van een AED zijn allesbepalend voor overlevingskansen bij een acute hartstilstand. HartveiligWonen optimaliseert de reanimatiemogelijkheden dankzij de werving van burgerhulpverleners, een grote AED-dichtheid en alarmering. Een zeer goede zaak.” Jeroen (22) overleefde een hartstilstand op het voetbalveld “Het was een normale jeugdvoetbalwedstrijd. Na twintig minuten spelen blijk ik zomaar in elkaar gezakt te zijn. Het Witte Kruis | Kwaliteitsjaarverslag 2014

59

INNOVATIE 10 VERBETEREN EN VERNIEUWEN In lijn met haar visie streeft Witte Kruis naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfsvoering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld worden om te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving.

10.1 E-learning

10.2 iCarus

Voor de medewerkers van Witte Kruis wordt sinds 2013

iCarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar

de mogelijkheid geboden om bepaalde scholingsonder-

partners. Het doel van iCarus is om enerzijds een belang-

delen middels een e-learning module aan te bieden, als

rijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de

vervanging voor het volgen van enkele landelijke nascho-

zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken.

lingsdagen. In de e-learning modules zijn competenties

Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een bete-

van iedere medewerker expliciet opgenomen, zodat er

re dienstverlening geboden worden en zijn minder ad-

competentiegericht gewerkt kan worden aan de voort-

ministratieve handelingen nodig. Het project is geïniti-

gang. In 2014 is naast e-learning, ook gebruik gemaakt

eerd door Witte Kruis en wordt – in samenwerking met

van een rijsimulator van ACM Opleidingen en is in sa-

RAV-partners – verder ontwikkeld. Daarnaast werken ook

menwerking met de Regionale Opleiding Coördinatoren

partijen uit andere regio’s mee. Een breed draagvlak is be-

en ACM Opleidingen gestart met de ontwikkeling van

langrijk voor het succes van iCarus, omdat innovaties in

een digitaal portfolio. In dit portfolio staan onder andere

de ambulancezorg in hoge mate afhankelijk zijn van sa-

de scholingsresultaten en opleidingsdagen van de mede-

menwerkingsverbanden in de hele keten.

werkers. In RAV Kennemerland is in 2014 eveneens gekeken naar de aanschaf van een Leer Management Systeem

Het project iCarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij

(LMS). In 2015 wordt hieraan vervolg gegeven.

alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. iCarus

In de e-learning modules zijn competenties van iedere medewerker expliciet opgenomen, zodat er competentiegericht gewerkt kan worden aan de voortgang

houdt rekening met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde situatie. WERKPAKKET 1 Efficiëntere triage Om efficiëntere en effectievere triage te realiseren, wordt er met behulp van een uniform triagesysteem op een meer eenduidige manier getrieerd. Hierdoor kan een nog hoogwaardiger kwaliteit van zorg geborgd worden voor onze patiënten en worden de centralisten beter onder-

60

steund bij hun werkzaamheden. Vanuit iCarus zijn diverse

verrijken met zoveel mogelijk real time informatie of andere

regio’s in 2013 (of eerder) gestart met de implementatie

nuttig gegevens. En dan zowel van openbare als niet-open-

van een nieuwe triage-systematiek, genaamd ‘ProQA’ of

bare terreinen. Als deze informatie wordt samengebracht

‘NTS’. Een geautomatiseerd protocollair uitvraagsys-

met ICT-innovaties uit andere werkpakketten, ontstaat een

teem zorgt voor een adequate vorm van triage en kan

zeer compleet aanbod van real time bereikbaarheidsinfor-

mogelijk multidisciplinair worden ingezet ten behoeve

matie. Hierdoor minimaliseren aanrijdtijden en daarmee

van het aannameproces. Dit is noodzakelijk om hoog-

neemt de kwaliteit en snelheid van de spoedeisende hulp-

staande meldkamerzorg te leveren. In 2014 waren alle

verlening toe. Daarnaast vindt er een uitwerking plaats van

meldkamers in de regio’s van Witte Kruis uitgerust met

welke informatie op welk moment voor ambulancechauf-

een uniform triagesysteem.

feur en ambulanceverpleegkundige nodig is en wordt tevens ook de beheerder geïnformeerd, zodat een betere doorstro-

WERKPAKKETTEN 2 EN 3

ming mogelijk is. Als onderdeel van dit werkpakket is een

Real-time capaciteitsplanning en optimalisatie

iPhone geïnstalleerd op de ambulances met informatieve

van besteld vervoer

en nuttige apps. Tevens is een Messenger Module ontwik-

Doel van dit werkpakket is slimmer om te gaan met de

keld waarmee zowel tekstberichten als real time (verkeers-)

beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als de

informatie getoond kan worden in het navigatiescherm en is

acute zorgverlening. Om dit te realiseren wordt gebruik

een tool ontwikkeld voor wegbeheerders.

gemaakt van de beschikbare real time informatie om spreiding en de inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig

Tot slot is het project toegangsbeïnvloeding, beter be-

mogelijk te maken. Hierbij wordt tegelijkertijd rekening

kend als SOS-toegang, sinds 2013 in gang gezet en de

gehouden met onder meer de diensttijden en dienst-

uitbreiding daarvan loopt momenteel nog steeds door.

soorten. In 2013 is op de Meldkamer Oost Nederland

Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtij-

een pilot aangevangen met het planningssysteem “RBS

den beoogd door het gebruik van toegangsbeïnvloeding,

Care” en de besteld vervoer applicatie “Ambulance op

waardoor snellere hulp aan de patiënt kan worden ge-

Afspraak”. In 2014 is deze laatste applicatie ook geïntro-

geven. Er hoeft niet gewacht te worden op een sleutel-

duceerd in regio Haaglanden. De overige regio’s houden

houder voor het openen van slagbomen bij campings,

deze ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en zullen,

ziekenhuizen en andere afgesloten terreinen. In sommige

als de benodigde koppelingen binnen het meldkamerdo-

regio’s is tevens contact gezocht met verschillende ge-

mein zijn gerealiseerd, beide applicaties in 2015 verder

meentes om de mogelijkheden voor toegang beïnvloe-

implementeren.

ding voor onder meer gemeentepalen, -hekken en –deuren te onderzoeken.

WERKPAKKETTEN 4 EN 5

Ook in 2014 heeft SOS-toegang landelijk veel positieve

Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie

publiciteit gehad wat resulteerde in een groeiend aantal

Doel van werkpakketten 4 en 5 is om navigatiesystemen te

deelnemers. In de RAV’s waar Witte Kruis actief is en die


61

in het najaar van 2013 reeds gestart waren met de uitrol

WERKPAKKET 7

van SOS-toegang zien we veel animo bij bedrijven om

Uitwisseling van medische informatie

deel te nemen. 2014 was dan ook een jaar waarin we lan-

De digitale vooraankondiging van de aankomst van de am-

delijk een groei zagen van deelnemers en dat resulteert in

bulance bij het ziekenhuis houdt in dat de patiëntregistra-

snellere aanrijtijden en hulp ter plaatse.

tie al digitaal verzonden kan worden naar de SEH van het ziekenhuis, terwijl de ambulance nog onderweg is. Op een

WERKPAKKET 6

speciaal beveiligd beeldscherm kunnen de SEH-medewer-

Veiligheid & toezicht

kers inloggen en de ritgegevens en patiëntstatus op voor-

Doel van dit werkpakket is enerzijds de veiligheid van de

hand bekijken. Deze informatie wordt real time voor het

medewerkers te vergroten (denk aan agressie richting hulp-

ziekenhuis zichtbaar. In 2011 is al gestart met het project

verleners) door het gebruik van camera’s. Anderzijds heeft

bij verschillende ziekenhuizen in regio Zeeland en inmiddels

het werkpakket als doel om een goed beeld te schetsen

beschikken vrijwel alle ziekenhuizen van de betrokken RAV’s

van de toestand van een patiënt of de situatie ter plaatse

over de digitale vooraankondiging. Daarnaast is de digitale

bij bijvoorbeeld een ongeval. Dit laatste project is reeds in

vooraankondiging uitgebreid met de mogelijkheid om foto’s

2012 afgerond met een foto-app op de iPhones van Witte

mee te sturen. Het delen van beeldmateriaal met de SEH

Kruis. Foto’s van traumaongevallen worden hierbij via de

kan bijdragen aan een efficiëntere aansturing van het zorg-

digitale vooraankondiging (WP7) gedeeld met de SEH.

proces en heeft als doel inzicht te verschaffen in de impact van het ongeval. Tot slot is de digitale vooraankondiging

In Zeeland heeft een pilot plaatsgevonden met een bodycam

sinds 2013 ook “internationaal” in gebruik. De spoeddienst van het AZ Maria Middelares in Gent maakt sinds november 2013 als eerste ziekenhuis in België met grote tevredenheid ook gebruik van deze nieuwe functionaliteit.

10.3 Landelijk Protocol Ambulancezorg Na de afronding van een operationele en juridische in- (LPA) ventarisatie naar de mogelijkheden voor het gebruik van

In 2014 hebben de regio’s van Witte Kruis de transitie

camera’s, waarbij onder meer ook de Nederlandse Politie

van het LPA 7.2 naar het LPA 8 voorbereid. Het LPA 8 is

bezocht is voor het delen van ervaringen, heeft in Zee-

geschreven vanuit een andere visie dan het LPA 7.2. Deze

land een pilot plaatsgevonden met een bodycam. Tot

heeft nu nog meer de professionaliteit van zorgverleners

eind 2012 zijn gegevens en ervaringen verzameld. Omdat

als uitgangspunt en is daarmee minder geregisseerd dan

er een beperkt aantal incidenten heeft plaatsgevonden

het LPA 7.2. Ambulancehulpverleners moeten meer dan

werden de ervaringen nauwelijks gemeten. Daarom is in

voorheen zelf beslissingen nemen op basis van hun be-

2013 besloten om het project geen voortgang te geven

vindingen en kunnen wat minder op protocollen terug

binnen Witte Kruis.

vallen. Hiermee wordt een grotere praktijkvariatie ge-

62

INNOVATIE 10 VERBETEREN EN VERNIEUWEN accepteerd. Dit kan een voordeel zijn voor hen die de

RAV’s prepareren zich aan de hand van dit modelplan op

protocollen als knellend ervaren maar een nadeel voor

de instandhouding van verantwoorde ambulancezorg bij

hen die hun houvast aan de protocollen ontleenden.

een flitsramp. Naar verwachting zal de implementatiefa-

Ook voor de processen rondom de hulpverlening, zoals

se eind 2015 afgerond worden. In 2016 vindt de evaluatie

opleiding en kwaliteitsbewaking, heeft deze LPA-over-

plaats.

gang consequenties. Er ontstaan minder duidelijke vakinhoudelijke normen en kwaliteitsindicatoren.

10.5 Directe Inzet Ambulance In de regio’s van Witte Kruis is de Directe Inzet Ambulan-

In verband met het aantal inhoudelijke wijzigingen, ook

ce (DIA) ingevoerd met als doel het verbeteren van de

voor de samenwerking met de ketenpartners, is deze

aanrijtijden waarbij het patiënten belang voorop staat.

voorbereiding opgepakt door regionale projectgroepen.

In deze nieuwe werkwijze alarmeren centralisten van de

Naast de scholing voor alle ambulancemedewerkers zijn

MKA conform vastgestelde procesbeschrijving direct de

nieuwe materialen en medicatie aangeschaft, zijn regi-

ambulances onder A2 bij een 112-melding door de bur-

onale protocollen afgestemd op het nieuwe LPA en zijn

ger. De ambulancebemanning wordt gepaged en ziet dan

ketenpartners geïnstrueerd over de voor hun relevante

de tekst “A2, adres + plaats, ritnummer, Directe Inzet”,

wijzigingen. Op 1 januari 2015 is officieel gestart met het

waarna zij direct op weg gaan. De centralist vraagt intus-

werken conform LPA 8.

sen de melder verder uit. Zodra de triage een code/uitkomst oplevert wordt de complete melding uitgegeven.

10.4 Project RAV’s voorbereid

Nu zijn er drie opties: de definitieve melding wordt een

In januari 2014 is AZN gestart met een tweejarig pro-

A1, de melding blijft een A2, of er wordt een doorverwij-

ject ‘RAV’s voorbereid’. De doelstelling van het project is

zing naar de huisarts gegeven en de rit wordt geannu-

adequate voorbereiding van RAV’s op rampen en crises

leerd. Resultaten uit andere regio’s hebben uitgewezen

in samenwerking met de GHOR. Binnen de ambulance-

dat deze werkwijze zorgt voor aanzienlijke tijdswinst voor

zorg is momenteel geen landelijk uniforme manier van

de patiënt, zeker in kritieke situaties waar tijd van levens-

opschalen bij grootschalige (witte) incidenten. De eerste

belang is. Een onafhankelijk onderzoek van TNO “Effect-

fase van dit project betrof een landelijke inventarisatie

meting DIA” heeft dit tevens bevestigd.

van uitwerkingen en ervaringen. Vanuit deze inventarisatie is een rapportage opgesteld met aanbevelingen voor het project ‘RAV’s voorbereid’, wat heeft geleid tot modelplannen. In november 2014 is vervolgens een begin gemaakt met het omzetten gereed maken van deze modelplannen voor regionale implementatie. Het modelplan opschaling ambulancezorg beschrijft de voorbereiding op en werkwijzen bij opgeschaalde ambulancezorg.


63

64

11 SPECIALTIES Naast ambulancezorg levert Witte Kruis een breder pakket aan zorgverleningsactiviteiten. De organisatie is namelijk ook actief in repatriëringen, huisartsenvervoer en verleent tevens ambulancezorg in België. Daarnaast beschikt Witte Kruis over een eigen opleidingscentrum (ACM Opleidingen) en een burgerhulpverleningsproject Hartveilig wonen. De hiervoor genoemde activiteiten van Witte Kruis zijn ondergebracht in een afdeling specialties. In deze paragraaf wordt een korte weergave van de belangrijkste ontwikkelingen in 2014 beschreven.

11.1 ACM Opleidingen

vakgebied: wij lopen voorop met ons onderwijsmateriaal.

ACM Opleidingen biedt praktijkgericht onderwijs op het

Onze inhoud voldoet minimaal aan alle relevante kwali-

gebied van hulpverlening voor overheden, particulieren,

teitseisen die worden gesteld door opdrachtgevers, maar

bedrijven en gespecialiseerde beroepskrachten in de (acu-

ook die we onszelf stellen. Onze trainingsmethoden zijn

te) hulpverlening. De kernactiviteiten van ACM Opleidin-

afgestemd op de behoeften van cursisten.

gen zijn verwoord in de missie en visie van onze organisatie. Ze zijn sterk verbonden met onze kernwaarden, die

Servicegericht

het hart zijn van de organisatie en laten zien wie we zijn en

Wij luisteren naar de vragen en wensen van opdracht-

waar we voor staan.

gevers en cursisten. Vervolgens gaan wij aan de slag om daar een passend antwoord op te geven.

Missie Onze missie is het bevorderen van deskundigheid. In ons

Doelmatig

kenniscentrum werken onderwijsdeskundigen samen

Wij bieden trainingen op maat, een effectieve combinatie

met informatietechnici. In het kenniscentrum ontwikke-

van theorie en praktijk die maximale inzetbaarheid van

len we nieuwe lesmethoden en oefensituaties, die aan-

cursisten op hun werk garandeert. Sommige opdracht-

sluiten bij de specifieke eisen van onze opdrachtgevers.

gevers of cursisten hebben behoefte aan meer theorie, anderen willen juist meer praktijk. Wij passen daarbij de

Visie

locatie en het tijdstip van onze opleidingen zo goed mo-

ACM Opleidingen combineert eindeloze technische mo-

gelijk aan op de behoeften van onze cursisten.

gelijkheden, lef, maatschappelijke ontwikkelingen, wensen en praktijkervaring om zo onderwijsmethoden te

Integer

ontwikkelen. Hierdoor bieden wij altijd toegankelijk en

Respect en vertrouwen zijn kernwoorden die voor ons

uitdagend onderwijs op elk onderwijsniveau.

omschrijven waar het om gaat in onze opleidingen. Wij creëren een veilige leeromgeving, waar fouten gemaakt

Kernwaarden

mogen worden. Juist daar leer je van!

Ambitieus Wij zoeken actief naar nieuwe ontwikkelingen binnen ons


65

Ontwikkelingen 2014

gunstig gelegen ten opzicht van de vestigingen Elburg

Met onze bovenstaande missie, visie en kernwaarden als

en Den Haag. Door de overname is ACM Opleidingen in

leidraad is in 2014 gebouwd aan de verdere professiona-

staat haar klantenportefeuille in die regio te optimalise-

lisering en doorontwikkeling van de organisatie.

ren. Daarnaast kan ACM Opleidingen haar dienstverlening uitbreiden op het gebied van veiligheidsadvies.

ACM Opleidingen heeft in 2014 een sterke groei doorge-

Tevens is met Life Support Walcheren (LWS) overeen-

maakt mede door de gunning van een aantal aanbeste-

gekomen dat zij hun cursisten onderbrengen bij ACM

dingen, waaronder die van de Sociale Verzekeringsbank

Opleidingen. LWS verzorgt net als ACM Opleidingen aan

(SVB). De aangeboden kwaliteit was hierin doorslagge-

hulpverlening gerelateerde (maatwerk) opleidingen. LSW

vend. De opdracht bestaat uit het verzorgen van verschil-

heeft circa 1.200 cursisten in haar portefeuille. Doordat

lende opleidingen op het gebied van BHV en veiligheid.

bij ACM Opleidingen het volume aan opleidingen nu nog

De SVB heeft elf locaties, verdeeld over Nederland. Ruim

verder groeit, ontstaat een stevige marktpositie in de re-

800 cursisten per jaar zullen een training bij ACM Oplei-

gio Zuid-West Nederland die we in de toekomst graag

dingen gaan volgen.

verder willen uitbouwen. Met de kennis die aanwezig is binnen LSW is ACM Opleidingen bovendien in staat haar

In het najaar van 2014 heeft ACM Opleidingen branche-

kenniscentrum te verstevigen en een verdere kwaliteit-

genoot V.A.K. Veiligheidscentrum in Purmerend overge-

simpuls te geven aan de opleidingen.

nomen. V.A.K. Veiligheidscentrum verzorgt opleidingen en veiligheidsadviezen. Door de overname heeft ACM

Audit ACM Opleidingen

Opleidingen haar landelijke positie op het gebied van

In april hebben de politiekorpsen Den Haag en Rotterdam

eerste hulp en veiligheidstrainingen verder versterkt. Met

de nieuwe brand- en ontruimingsunits in Den Haag van

de komst van V.A.K. Veiligheidscentrum wordt het aan-

ACM Opleidingen geauditeerd. De politie had hiervoor

tal cursisten met zo’n 5.500 uitgebreid. De vestiging van

een veiligheidsdeskundige meegenomen. De audit was

V.A.K. Veiligheidscentrum in Purmerend is geografisch

succesvol en met recht mag ACM Opleidingen zich een

66

11 SPECIALTIES toekomstgericht opleidingslocatie noemen. Een presta-

een acute circulatiestilstand (in de volksmond hartstil-

tie om trots op te zijn. Vanaf dit jaar is het mogelijk om,

stand genoemd) kan verminderen. Deze vrijwillige hulp

naast alle eerste hulp trainingen, alle trainingen op het

is aanvullend op ambulancezorg. Wanneer iemand onwel

gebied van brand en ontruiming op eigen locatie te laten

wordt en mogelijk een acute circulatiestilstand heeft, is

plaatsvinden. De politiekorpsen Den Haag en Rotterdam,

snelle hulp van levensbelang. Bij verdenking van een acu-

gemeente Rotterdam en de SVB gaan als eerste gebruik

te circulatiestilstand alarmeert de meldkamer ambulan-

maken van onze nieuwe faciliteit.

cezorg daarom direct opgeleide en geregistreerde vrijwilligers van Hartveilig wonen. Het alarmeringssysteem van

11.2 Hartveilig wonen

Hartveilig wonen zoekt de dichtstbijzijnde vrijwilligers.

In Nederland krijgt jaarlijks 1 op de 1000 inwoners een

Zij ontvangen een sms-bericht op hun mobiele telefoon

circulatiestilstand. Uit statistieken blijkt dat de meeste

met de locatie van het slachtoffer en/of de locatie van de dichtstbijzijnde AED. Daarnaast is een app ontwikkeld om

Uit statistieken blijkt dat de meeste circulatiestilstanden thuis, in de vertrouwde woonomgeving plaatsvinden. Het gaat hierbij om bijna 80% van alle gevallen

via een smartphone zeer doeltreffend te alarmeren en instrueren. Het systeem is geïmplementeerd in verschillende regio’s in Nederland en is een samenwerking tussen gemeente, ambulancezorg en opleidingsinstellingen. Ontwikkelingen 2014 In 2014 is het project Hartveilig wonen kwalitatief verder doorontwikkeld en breder uitgerold. Het was voor Hart-

circulatiestilstanden thuis, in de vertrouwde woonom-

veilig wonen een hectisch jaar met veel ontwikkelingen.

geving plaatsvinden. Het gaat hierbij om bijna 80% van

Zo groeide het aantal vrijwilligers sterk. Ook stapte vei-

alle gevallen. Bij een acute circulatiestilstand is het van

ligheidsregio Zuid-Holland Zuid over naar Hartveilig wo-

zeer groot belang dat zo snel mogelijk gestart wordt met

nen. In veiligheidsregio Rotterdam Rijnmond werd in de-

borstcompressies en mond-op-mondbeademing (reani-

cember een succesvolle pilot gedraaid in de gemeenten

meren). Het hart wordt zo mogelijk weer op gang ge-

Lansingerland en Vlaardingen. Begin volgend jaar wordt

bracht door het toedienen van een stroomstoot met be-

deze pilot uitgebreid naar alle gemeenten in Rotterdam

hulp van een Automatische Externe Defibrillator (AED).

Rijnmond.

Om deze levensreddende hulpverlening ook werkelijk

Waar ook in Nederland iemand een hartstilstand krijgt,

te kunnen laten plaatsvinden, is het wenselijk dat veel

hulp mag nooit meer dan zes minuten weg zijn. Dat is het

mensen kunnen reanimeren en zich aanmelden als bur-

streven van Hartveilig wonen en de Hartstichting. Daar-

gerhulpverlener. Hartveilig wonen is een georganiseer-

voor is een landelijk dekkend netwerk van 200.000 burger-

de burenhulp, waarmee het aantal sterfgevallen door

hulpverleners nodig. De teller stond eind 2014 op 80.000.


67

Voor de werving van meer burgerhulpverleners werkt de

ruimte voor verdere research en development is hiermee

Hartstichting sinds kort nauw samen met Feyenoord en

een belangrijke stap gezet in onze overzeese ambities.

haar hoofdsponsor Opel. ‘Hand in hand, voor het leven’ is een fantastische en zeer waardevolle samenwerking dank-

11.4 België

zij de enorm achterban van de betrokken partijen. Samen

Witte Kruis startte in januari 2012 zowel met dringend

met de Hartstichting maakt Hartveilig wonen zich sterk

ambulancevervoer (primair) als met besteld vervoer (se-

voor een landelijk dekkend vrijwilligersnetwerk.

cundair). In 2014 zijn er verkenningen geweest op uitbreiding primair vervoer en is er gestart met secundair

Ook zorgverzekeraar Menzis is partner van Hartveilig

vervoer in de stad Antwerpen. Echter, door het uitblijven

wonen. Samen wordt gewerkt aan het verbeteren van de

van hervormingen en bijhorende financiering vanuit de

leefkracht van mensen. Menzis draagt de vrijwilligers van

overheid en zorgverzekeraars (mutualiteiten) en de ver-

Hartveilig wonen een warm hart toe omdat onze burger-

wachting dat dit de komende jaren niet zal plaatsvinden,

hulpverleners zich geheel belangeloos inzetten voor de

heeft Witte Kruis in 2014 besloten haar primair en secun-

zorg voor elkaar. Als vrijwilliger ontvang je daarom een

dair ambulancevervoer te staken. Kwalitatieve dienstver-

mooie korting op de premie voor de verzorgverzekering

lening en innovatie zouden door de te lage opbrengsten

en op reanimatiecursussen.

niet meer gegarandeerd kunnen worden. Witte Kruis staat voor kwaliteit en wenst daar geenszins concessies

De verwachting is dat de sterker groei van het aantal vrij-

aan te doen.

willigers zich in 2015 doorzet door de beschreven samenwerkingen.

In België levert Witte Kruis naar grote tevredenheid aan zeven huisartsenwachtposten het vervoer van de huisarts

11.3 Heartsafe Living

en medische assistentie aan de huisarts: Genk, Bilzen,

Burgerhulpverlening zoals we die in Nederland kennen is

Hasselt, Heist-op-den-Berg, Halle, Lier en Turnhout.

uniek in de wereld. Er bestaat dan ook interesse vanuit verschillende landen en dat biedt kansen. Eind 2014 is de sa-

11.5 Huisartsenvervoer Nederland

menwerking tussen het Amerikaanse meldkamersysteem

Witte Kruis is in toenemende mate actief op het ge-

ProQA en Hartveilig wonen bekrachtigt. Hartveilig wonen

bied van vervoer/medische assistentie van huisartsen in

wordt door deze samenwerking onderdeel van het ProQA

Nederland. Witte Kruis vervoert huisartsen in de regio

systeem waardoor meer dan 3000 meldkamers wereldwijd

Haaglanden: Delft, Westland, Nieuwe Waterweg Noord,

de mogelijkheid krijgen gebruik te maken van het burger-

Zeeland (Goes/Vlissingen/Zierikzee) en Zeeuws Vlaan-

hulpverleningssysteem van Heartsafe Living. Naar verwach-

deren (Terneuzen). ACM Opleidingen levert inmiddels op

ting zal de eerste pilot na de zomer volgend jaar gedraaid

maat-gerichte trainingen voor huisartsenposten, zoals

kunnen worden. Zowel vanuit medisch inhoudelijk (techni-

triage training, omgaan met agressie en reanimatie en

sche integratie), alsmede vanuit commercieel oogpunt en

AED trainingen voor doktersassistentes en artsen.

68


69

driven by care

www.wittekruis.nl

70

driven by care KWALITEITS JAARVERSLAG Witte Kruis Kwaliteitsjaarverslag 2014

Recommend Documents