OCMW online Eric Goubin
1
Rondetafel Indien lokale overheid: in welke mate is uw OCMW online (internet, sociale media, …)? wat zijn uw ervaringen hiermee?
Indien internetleverancier: Hebt u zelf ervaringen met / bedenkingen over OCMW online?
2
Het OCMW online: voor wie? “Brede” publiek De “klassieke” OCMW-doelgroepen:
mensen in armoede senioren etnisch-culturele minderheden personen met een handicap …
Bijzondere doelgroepen met bijzonder internetpotentieel minder mobielen jongeren -…
Dienstverleners / intermediairs / doorverwijzers
3
De positie en bijhorende aandachtspunten van internet & sociale media in de mediamix
4
Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden 76%
infoblad/stadskrant informatiegids/wegwijsgids
35%
de gemeentelijke/stedelijke website
57%
een brief van de gemeente/stad in mijn brievenbus
35%
de digitale nieuwsbrief van de gemeente/stad
27%
folders, flyers, brochures van de gemeente
23%
teletekst op de regionale zender
10%
digitale infoschermen, lichtkrant
10% 0%
10% Zwevegem
20%
30% Waregem
40%
50%
Wevelgem
60%
70%
Harelbeke
Digitale dienstverlening 2010 © Memori
* Extra antwoordopties: Kortrijk: Stadskrant Extra (22,5%), dorps- en stadskranten (19,4%), digitale tv (6,9%). Harelbeke: activiteitenkalender (29,4%); thematische nieuwsbrieven (20,5%). Waregem: stadsinfo in Gouden blad (45,3%).
80% Kortrijk
90%
Weg waarlangs burger info zoekt 79%
de gemeentelijke infokrant/infoblad
de gemeentelijke/stedelijke website
57% 35%
folders, flyers, brochures van de gemeente
32%
de wegwijsfolder/wegwijsgids
29%
het gemeentehuis zelf
teletekst op de regionale zender
13% 0%
10% Zwevegem
20%
30% Waregem
40%
50%
Wevelgem
60%
70%
Harelbeke
80%
90%
Kortrijk
Digitale dienstverlening 2010 © Memori
* Extra antwoordopties: Kortrijk: Stadskrant Extra (29,6%), buurt- en stadskranten (23,3%), digitale tv (6,9%), digitale infoschermen (3,6%). Waregem: stadsinfo in Gouden Blad (54,8%), telefoon (21%).
Voorkeurkanalen – informatieve contacten
80%
71% 70%
63%
60%
60% 50%
47%
43%
46%
40% 30%
ter plaatse, bij de dienst zelf
27%
26% 21%
20%
15%
10%
16% 17%
16%
14%
telefonisch 6%
per mail
0% praktische info diensten
via folders
op de hoogte blijven van vrijetijdsactiviteiten
info premies
Digitale dienstverlening 2010 © Memori
via de website
Voorkeurkanalen – administratieve contacten
80%
75%
70%
56%
60%
47%
50%
40%
38%
36%
32%
31% 30%
34%
31%
25%
36% 36%
per brief 25%
21% 20%
20% 10%
6%
5%
11% 10%
8% 2%
inschrijven voor activteit
aanvragen attest
telefonisch per mail via de website op een bewonersvergadering
0% melden van defect
ter plaatse, bij de dienst zelf
mening over project
Digitale dienstverlening 2010 © Memori
Niveaus in overheidscommunicatie
1° In de belangstelling brengen / aandacht trekken 2° Informeren 3° Overtuigen 4° Ondersteunen: geheugensteun, meer diepgaande info, inschrijvingsmodaliteiten 5° Publiek behouden/onderhouden… 6° => ergens verspreid tussen 1° tot 5°: het publiek betrekken
Al te vaak zijn communicatieacties vooral georiënteerd op “in de aandacht komen” of op “informeren” “Fasen” zijn niet altijd zo lineair als het lijkt 9
Elk communicatiemedium heeft een specifiek “communicatievermogen”: vermogen om in de belangstelling te brengen, te informeren (kwantiteit & kwaliteit), te overtuigen, te ondersteunen.
Voor elke fase zijn verschillende communicatiekanalen meer/minder geschikt:
10
Fase 1: iets in de belangstelling brengen, vooral via: (afhankelijk van zender & publiek: landelijke, regionale en/of lokale) pers (incl. gemeentelijk infoblad) regionale/lokale radio en televisie affiches op geschikte locaties folder of pamflet (= flyer) persoonlijke brief / direct mail mondelinge media (aanspreken, telefoneren, …) stand op een beurs, evenement, … sms-bericht e-mail en e-zine sociale media 11
Fase 2: informeren, vooral via:
gemeentelijk informatieblad folder brochure direct mail mondelinge media (aanspreken, telefoneren, infolijn, vergadering, stand…) website e-zine
12
Fase 3: overtuigen, vooral via:
Mondelinge communicatie (incl. via intermediairs) TV-redactioneel
13
Fase 4: ondersteunen, vooral via:
website brochure folder website sociale media mondelinge communicatie
14
Fase 5: je publiek behouden/ onderhouden, vooral via:
mondelinge communicatie tijdschrift (nieuws)brief e-zine sociale media
15
6 => ergens tussen 1 en 5: het publiek betrekken, vooral via:
mondelinge communicatie sociale media gevorderde interactieve website (web 2.0) schriftelijke bevragingen (smartphone / gsm)
16
Aandachtspunten website = pull-medium => burger moet zelf initiatief nemen om er naartoe te surfen Sterk informatief potentieel In gemeentelijke communicatie, voor to-the-point praktische info: infozoekkanaal nr. 1
Algemene aandachtspunten
visuele toegankelijkheid taal informatiearchitectuur stijl & toon beleving… de extra’s van het internet: filmpjes, links, koppeling sociale
17
Samenwerken? Gemeente & OCMW: één website? OCMW’s onderling: digitaal sociaal huis VERA (www.vera.be), update 13 sept. 2011 Coöperatieve diensten- en productencatal Aantal bij het DSH betrokken sociale huizen In Vlaams-Brabant: 44 Andere provincies : 11
Aantal besturen die dit wel integreren / niet integreren in eigen website (bij niet-integratie wordt een website meegeleverd): Vlaams-Brabant 11 / 33 Andere provincies 9 / 2 22
Potentiële functies van sociale media in je communicatie
25
26
27
Potentiële functies van sociale netwerk software
Zicht krijgen op (deel van) je netwerk Monitoring Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen Sociaal contact onderhouden Community-ontwikkeling Sociale Actie Bijblijven Extra bij interne communicatie: kennis- en expertisedeling
Aandacht trekken Uitnodigen Herhaling / reminder Rapporteren / verslaggeving Tonen (ook visueel / audiovisueel) Feedback laten geven Adverteren …
28
Zicht krijgen op (deel van) je netwerk
29
Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen
30
Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen
31
Sociaal contact onderhouden
Bron: Sandra Beelen & Itte Vanhecke, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2011 32
Community-ontwikkeling
33
Bijblijven
34
Aandacht trekken
36
Uitnodigen
37
Herhaling / reminder
38
Tonen (ook visueel / audiovisueel)
39
Adverteren
40
Hoe ICTechnisch zijn we?
41
Basisstatistieken internetgebruik Vlaanderen (Bron: IBBT-digimeter3, sept. 2011)
85% heeft thuis internet 85% heeft digitaal fototoestel 64% heeft digitale TV 54% heeft MP3-speler 11% heeft een smartphone 9% heeft netbook of tablet-pc 52% heeft Facebook account
42
internetgebruik naar leeftijd 100%
95% 90%
90% 80%
85% 76%
75%
70%
60%
57%
50% 40% 28%
30% 20%
10% 0% Belgische bevolking
16-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65-74 jaar
(Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2009)
43
internetgebruik naar opleidingsniveau 100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Belgische bevolking
hoog opleidingsniveau
gemiddeld opleidingsniveau
laag opleidingsniveau
(Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2009)
Internetgebruik bij 60+ en laaggeschoolden regio Kortrijk
70% 60%
60% 50%
40%
41%
43%
41% 35%
30%
43%
45%
37%
41%
39%
20%
60+ 10%
laaggeschoolden 0% Kortrijk
Harelbeke
Wevelgem
Waregem
Digitale dienstverlening 2010 © Memori
Zwevegem
OCMW’s online OCMW-publiek online:
OCMW is er voor iedereen => +80% heeft thuis internet Groeiende groep senioren online Ook kortgeschoolden zijn online actief Belangrijk voor minder mobielen
OCMW-websites: Van beperkt tot omvattend Maar in zowat alle gevallen: louter info, geen beleving, weinig of geen koppeling met andere kanalen Onvoldoende laagdrempelig voor breed publiek, wel nuttig voor welzijnsprofessionals Opletten voor zelf bevestigen van vooroordelen (arm, saai, oud) Er ontbreekt een ideale voorbeeldwebsite. Maar als goede voorbeeld is er (o.a. ?) www.ocmw-roeselare.be .
Sociale media: potentieel nuttig voor specifieke diensten/projecten De toekomst is digitaal, grotendeels (maar nooit helemaal) ook voor kansengroepen
Bedankt voor uw aandacht! Volg ons op: www.memori.be www.lessius.eu
[email protected]
Alsook op LinkedIn, Twitter, Facebook, Netlog… 47
48