Kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Noord- en Oost-Gelderland

Kwaliteitsjaarverslag 2014

RAV Noord- en Oost-Gelderland

Colofon RAV Noord- en Oost-Gelderland

w: www.wittekruis.nl e: [email protected] t: 0525 686653

Witte Kruis Noord- en Oost-Gelderland

Postbus 32 8080 AA Elburg

Meldkamer Oost Nederland

Postbus 618 7300 AP Apeldoorn Auteurs

Lizzy Straathof Jos Vervloet Eindredactie

Miek Borkent-van Dijke Lizzy Straathof Fotografie

Charles Keijser Vormgeving

de Toekomst

Disclaimer

De foto’s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur/actrice.

2



Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de RAV Noord- en Oost-Gelderland van 2014 aan. RAV Noord- en Oost-Gelderland wordt gevormd door Witte Kruis Ambulancezorg, inclusief de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Binnen de Meldkamer Oost Nederland worden in gezamenlijkheid met de RAV IJsselland de meldkameractiviteiten uitgevoerd voor de ambulancezorg. Met ingang van 1 januari 2013 is de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (Twaz) inwerking getreden. Afgelopen jaar stond in het teken van de verkenningsperiode met het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) over tijdsperiode ná Twaz. De Twaz kent een looptijd tot 1 januari 2018. Het ministerie van VWS streeft naar een eerste richtinggevend besluit in het voorjaar 2015. De minister van VWS heeft aangekondigd dat zij alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haalbaarheid zal toetsen. De branche en de zorgverzekeraars, alsmede Witte Kruis zijn hierbij nauw betrokken. Een permanente inbedding in het zorgdomein met ruimte voor innovatie en doelmatigheidsverbetering is noodzakelijk. Naast de uitwerking van de nieuwe wet stond 2014 in het teken van verscheidene ontwikkelingen met impact op het zorglandschap. Zorgverzekeraars en het ministerie zijn steeds meer aan het sturen op verdere integratie binnen de (acute) zorgketen, doel op realisatie van kwaliteitsverhoging, innovatie en doelmatigheid. Dit benadrukt de noodzaak tot sterke samenwerking met onder meer huisartsenposten, (acute) thuiszorg en acute GGZ op medisch inhoudelijke zorg. Vanuit Witte Kruis is een proposition paper omtrent deze ontwikkelingen (en mogelijkheden) ontwikkeld. Tevens hebben de zorgverzekeraars per traumaregio visies gepresenteerd over concentratie van (acute) zorg. Dit heeft veel gevolgen voor de ambulancezorg. Zo zullen er meer ritten buiten de regio’s gaan plaatsvinden, langere rijtijden ontstaan en wordt de 45 minutennorm (van locatie patiënt naar de spoedeisende hulp) onder druk gezet. De verwachting is dat hier in 2015 een vervolg aan wordt gegeven. Enkele andere belangrijke thema’s in 2014 waren de uitwerking van de nieuwe financieringssystematiek, de prestatiestijging, medewerkers- en ketenpartnertevredenheids-onderzoeken, LPA 8 en Ebola: • Per 1 januari 2014 is de nieuwe financieringssystematiek van kracht geworden. Deze systematiek is gestoeld op beschikbaarheid in met name de ‘kwetsbare’ gebieden. Binnen de Regionale Ambulancevoorziening (RAV) Noord- en OostGelderland heeft dit geleid tot uitbreiding van de capaciteit. • Wij zijn trots op de rittijdverbeteringen die zijn behaald. In 2014 is het percentage A1 ritten binnen de 15 minuten norm gestegen naar 91,9% ten opzichte van 90,5% in 2013. • De ketenpartner tevredenheid is vrijwel over de hele linie verbeterd. Gemiddeld is onze RAV beoordeeld met een 7,6 voor onze kerncompetenties, waaronder klantvriendelijkheid, professionaliteit en betrouwbaarheid. Ook de medewerkerstevredenheid ligt met 71% hoog. Resultaten waar we trots op mogen zijn. • In dit kalenderjaar zijn de voorbereidingen getroffen om de transitie van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 7.2 naar het LPA 8.0 plaats te laten vinden. De transitie is gepaard gegaan met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen. Deze hebben consequenties voor diverse partijen binnen de RAV op het proces en product ambulancezorg. In 2014 hebben alle medewerkers de vereiste scholing ontvangen, zijn nieuwe materialen aangeschaft en zijn de betrokken ketenpartners vroegtijdig geïnformeerd. Eind 2014 zijn we ‘live’ gegaan. • In 2014 heeft intensieve samenwerking tussen ketenpartners van de RAV plaatsgevonden vanwege de grote Ebola uitbraak. De RAV heeft speciale ebolateams van ambulancechauffeurs en -verpleegkundigen ingericht, die het transport met strikte isolatie van patiënten met (verdenking van) Ebola kunnen verzorgen. Deze collega’s hebben een specifieke training ondergaan. Op innovatief vlak zijn door de RAV in 2014 tevens belangrijke stappen gezet. Er heeft een succesvolle pilot plaatsgevonden in onze Meldkamer Oost Nederland (MON) met de applicatie: ‘ambulance op afspraak’. Een verdere uitrol binnen het eerste ziekenhuis heeft plaatsgevonden. Alle bovengenoemde ontwikkelingen zijn intensief en vragen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom bedanken voor hun bijdrage afgelopen jaar. Namens het managementteam van Witte Kruis, RAV Noord- en Oost-Gelderland Marcel van Pijkeren, Manager ambulancezorg

3



4



Inhoud DE ORGANISATIE

6

DE RESULTATEN

20

1.

Leiderschap

6

6. Medewerkers

20

1.1


6

6.1 Ziekteverzuim

20

1.2

Missie en visie

7

6.2 Veilig Incident Melden

20

1.3

Verantwoorde zorg

8

6.3 Medewerkers Tevredenheidsonderzoek

21

1.4 Ondernemingsraad

8

Klanten, leveranciers en samenwerking

22

2. Management van medewerkers

9

7.1

Acute zorgketen

22

HRM-beleid

9

7.2

Overlegvormen

22

2.2 Vakbekwaamheid

10

7.3

Ketenpartnertevredenheidsonderzoek

22

2.3 Medisch management

11

7.4 GHOR

22

2.4 Informatie en communicatie

11

7.5 Ebola

23

Strategie en beleid

13

7.6 Interregionale samenwerking

23

3.1

13

7.7

23

2.1

3.

Tijdelijke wet ambulancezorg

3.2 Toekomstige ontwikkelingen 4. Management van middelen

4.1

5.

13

15

4.2 Wagenpark

15

4.3 NTS

15

4.4 Verbruiksartikelen en apparatuur

16

4.5 ICT

16

Management van processen

18

5.1

18

5.2 Veiligheidsmanagementsysteem

18

5.3 Wetenschappelijk onderzoek

18

Klachtenprocedure

8. Maatschappij en milieu

8.1

15

Huisvesting

Certificering ISO/HKZ

7.

Maatschappelijke betrokkenheid

24

8.2 Milieu

24

8.3 Hartveilig Wonen in Noord- en Oost-Gelderland

24

9. Bestuur en financiers

5

24

25

9.1 Productiecijfers

25

9.2 Rittijdsoverschrijdingen

26

9.3 Directe Inzet van Ambulance

26

INNOVATIE

27

10. Verbeteren en vernieuwen

27

10.1 iCarus

27

10.2 Centraal Loket

29

10.3 CBRN

29



DE ORGANISATIE 1. Leiderschap

Witte Kruis Witte Kruis is werkzaam in vijf regio’s en is de grootste ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland. Naast RAV Noord- en Oost-Gelderland wordt ook ambulancezorg verleend in de regio’s Noord-Holland Noord, Haaglanden, Kennemerland en Zeeland. In de regio’s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Zeeland en Haaglanden vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met regionale partners. Naast ambulancezorg biedt Witte Kruis onder meer huisartsenvervoer, repatriëringen, extra paraatheid bij evenementen en heeft zij tevens vestigingen voor huisartsenvervoer in België. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland NV voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop.

1.1 RAV Noord- en Oost-Gelderland Het verzorgingsgebied van de RAV Noord- en OostGelderland is gelijk aan het gebied van de veiligheidsregio en strekt zich uit van Harderwijk tot Winterswijk. Het gebied is langgerekt met een oppervlakte van ongeveer 3.000 km2 en er wonen ca. 810.000 mensen. RAV Noord- en Oost-Gelderland is onderdeel van Witte Kruis en het werkgebied van de RAV omvat 22 gemeenten: Aalten, Apeldoorn, Berkelland, Bronckhorst, Brummen, Doetinchem, Elburg, Epe, Ermelo, Harderwijk, Hattem, Heerde, Lochem, Montferland, Nunspeet, Oldebroek, Oost Gelre, Oude IJsselstreek, Putten, Voorst, Winterswijk en Zutphen.

Meldkamer Ambulancezorg Het instellen van de meldkamer ambulancezorg (MKA) als onderdeel van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) ambulance, politie en brandweer behoort volgens de Wet Veiligheidsregio’s en de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) tot de taak van het bestuur van de veiligheidsregio. De MKA is verantwoordelijk voor het continue proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing en coördinatie. Hierdoor is zij de toegangspoort voor de (ambulance)zorg. De meldkamer ambulancezorg zorgt ervoor dat de juiste (ambulance)zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en/of de overdracht van de patiënt

Voor de regulier, acute en opgeschaalde zorg conformeert de RAV zich aan de relevante weten regelgeving. Dit geldt voor de zorg op straat en die van de meldkamer, maar ook binnen de samenwerking met ketenpartners. Het zijn niet alleen de weten regelgeving en de ketenpartners waar de RAV mee te maken heeft. Er zijn instanties die invloed uitoefenen op de eisen die gesteld worden aan het proces van ambulancezorg. Dit is veelal vanuit een meer overkoepelend perspectief zoals de brancheorganisatie en ministeries, maar ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg en gemeenten.

Figuur: Afbakening van RAV Noord- en Oost-Gelderland met een overzicht van de posten

6



AvA & RvC Directeur / bestuurder Medisch eindverantwoordelijke Operationeel Manager

Manager regio

Manager regio ROC / LOC

Medisch Manager

Administratieve ondersteuning

Kwaliteit

Operationeel hoofd meldkamer

Operationeel hoofd Ambulancedienst

Centralisten Verpleegkundigen

Chauffeurs

Figuur: Organisatiestructuur RAV Noord- en Oost-Gelderland

kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. Het moet niet uitmaken waar de zorgvraag van de patiënt in de keten binnenkomt; de patiënt krijgt die zorg die hij nodig heeft. Daarnaast tracht de RAV de kwaliteitsverbetering zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, voor de patiënt, haar ketenpartners en voor andere betrokkenen. Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk ingezet.

aan andere hulpverleners zo efficiënt mogelijk verloopt. Meldkamer Oost Nederland (MON) coördineert ambulancezorg voor de RAV IJsselland en de RAV Noord- en Oost-Gelderland. 1.2 Missie en visie De RAV hanteert de volgende missie: “Het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg door middel van het verleggen van haar grenzen aan de hand van continue innovaties, een goede samenwerking met (ketenzorg)partners en het centraal stellen van de patiënt in het proces van ambulancezorg.”

Om kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg te leveren, werken de partners binnen de RAV nauw samen en maken ze, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werken de partners nauw samen met andere betrokkenen in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid en het openbaar bestuur.

Visie Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt centraal staat en waar ook veranderingen en vernieuwingen en het behalen van targets een grote plaats innemen. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen de RAV voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden blijven wij medewerkers inspireren en binden. De medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorgorganisatie die klaar is voor de wereld van morgen.

De visie van de RAV bestaat uit drie pijlers: 1. Niet reageren, maar creëren De RAV heeft als ambitie om een grensverleggende en vooruitstrevende RAV binnen Nederland te zijn. Zij heeft oog voor de laatste ontwikkelingen en zoekt continu naar vernieuwende wegen om de doelen te bereiken. 2. Grensverleggende techniek De RAV werkt aan en biedt grensverleggende technieken om het totale proces van ambulancezorg te verbeteren en efficiënter te maken.

De RAV zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg in de regio Noord- en Oost-Gelderland verder te realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het leveren van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar

7



3. Sterk in samenwerken Enerzijds is de RAV een actieve en belangrijke schakel in de acute zorg, aangezien de ambulancezorg zich beweegt tussen de schakels van de acute zorgketen wat vraagt om een optimale doorgeleiding van patiënten. Anderzijds speelt zij een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en ongelukken.

verantwoorde zorg beschrijven. De behoefte van de patiënt is hierbij steeds het uitgangspunt.

1.3 Verantwoorde zorg Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te bereiken. De risico’s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen die

1.4 Ondernemingsraad In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad (OR) in te stellen. Witte Kruis heeft een ondernemingsraad. De ondernemingsraad stelt een eigen OR-jaarverslag op.

Dit betekent dat de organisatie de best mogelijke ambulancezorg wil bieden. Om dit te bereiken wordt er continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel.

8



2. Management van medewerkers Psychische belasting en opvang Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan medewerkers na een traumatische gebeurtenis tijdens de uitvoering van de ambulancezorg of meldkameractiviteiten. Het team wordt gevormd door medewerkers van de eigen organisatie. Door deze opvang en begeleiding van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat deze gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor het goed functioneren tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de privésituatie.

2.1 HRM-beleid Voorkomen ziekteverzuim Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen leidinggevenden en medewerkers wordt door de RAV ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Voor het voorkomen van verzuim zijn verschillende zaken geregeld, waaronder: • Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen; • Een Periodiek Arbeidsmonitor waarbij medewerkers worden getest op hun belasting in verhouding tot hun belastbaarheid; • Een strak verzuimprotocol. De RAV laat medewerkers bij verzuim van twee weken al oproepen voor het spreekuur bij de arbo-arts. Daarvóór heeft de leidinggevende al diverse contactmomenten; • Preventie van agressie en geweld; • Een vertrouwenspersoon.

Het BOT wordt ingezet op basis van de regel van 7. Dit is een vastgestelde lijst met zeven typen ingrijpende gebeurtenissen, waarbij opvang over het algemeen gewenst is: • Geweld/intimidatie naar ambulancepersoneel; • Ernstig letsel, dood en/of reanimatie van kinderen; • (Verkeers)ongevallen met zwaar letsel, verminking of dood; • (Poging tot) zelfmoord; • Situatie waarbij familie of collega’s van ambulancepersoneel bij betrokken zijn; • Situatie waarbij sprake is van onmacht; • Ernstige misdrijven.

Veiligheid De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, waarbij de Arbowet, het Arbobesluit en arboregelingen leidend zijn. De RAV houdt zich aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de arbozaken. Zij kiest ervoor aan de hand van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) te bepalen welke investeringen op het gebied van arbozorg moeten worden gedaan. Het gaat hierbij om zowel repressieve als preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inachtneming van de redelijkheid van maatregelen en financiële en budgettaire grenzen. De noodzakelijke maatregelen zijn in een plan van aanpak vastgelegd.

Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een BOT-team na een ernstige hulpverlening in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking. Daarom is RAV Noord- en Oost-Gelderland overgegaan op secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid gesteld worden om zelf of met collega’s stoom af te blazen. In 2014 zijn in de RAV 42 BOT-meldingen gedaan. Ongewenste omgangsvormen door patiënten en omstanders Is er sprake van een agressie- of geweldincident tegen een medewerker, dan treedt het agressie- en geweldsprotocol in werking inclusief onder meer opvang door leidinggevende, eventuele BOT-opvang, aangiftebegeleiding en begeleiding in geval van een rechtszaak.

Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat over het algemeen een langdurig karakter heeft. Binnen de RAV dragen ergocoaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Instructies met betrekking tot tiltechnieken en het gebruik van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee en wordt een ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast stimuleert de RAV fitnessactiviteiten door deze financieel aantrekkelijk te maken dan wel rechtstreeks beschikbaar te stellen.

Het veiligheidsbeleid, afgeleid van het landelijke programma Veilig Publieke Taak, is opgebouwd uit een preventief beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten bij het beleid zijn: • Bewustwording bij de werkgever en werknemer dat agressie en geweld niet acceptabel is; • Maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk te voorkomen; • Medewerkers worden maximaal ondersteund bij de afhandeling van een geweldsincident;

9


• • • • • • •


Medewerkers Tevredenheidsonderzoek In het kader van de HKZ certificering zijn RAV’s verplicht om een Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (MTO) uit te voeren. De RAV voert het MTO tenminste iedere drie jaar uit. Witte Kruis heeft een nieuw MTO uitgevoerd in 2014.

Goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij medewerkers betrokken zijn; Agressiecoaches bieden collegiale en procedurele ondersteuning; Agressie- en geweldsincidenten worden altijd gemeld en geregistreerd; De werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding een reactie naar de dader; In geval van schade wordt deze verhaald op de dader; In geval van een strafbaar feit wordt aangifte gedaan; Een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie.

2.2 Vakbekwaamheid De Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (Wet BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. Eén van de kenmerken van de Wet BIG is dat het een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Alle verpleegkundigen binnen de RAV en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd. Bovendien wordt de feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamer ambulancezorg centralisten jaarlijks geverifieerd. Door de medisch manager ambulancezorg (MMA) wordt om het jaar aan de ambulanceverpleegkundigen van de RAV een autorisatie toegekend. Alle medewerkers worden jaarlijks bijgeschoold op basis van het activiteitenprogramma van het regionaal opleidingsplan (ROP).

Sinds de implementatie van het veiligheidsbeleid is er een beter inzicht in de risicovolle momenten voor ambulancemedewerkers. Dit is te danken aan een sterke toename van het aantal meldingen van agressie en/of geweld. Dit betekent overigens niet dat agressie in dezelfde mate is toegenomen. In de RAV zijn opgeleide agressiecoaches. Zij bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties in geval van incidenten met agressie en/of geweld. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressieincidenten. In de RAV zijn 85 meldingen gedaan van agressie-incidenten in 2014. Een aantal keer heeft de agressor een brief ontvangen waarin aangegeven wordt dat het gedrag niet getolereerd wordt. Tweemaal is aangifte gedaan. 2014

RAV NOG

Verbaal geweld

73

Fysiek geweld

7

Seksuele intimidatie

5

Discriminatie

0

Overige intimidatie

0

Totaal

85

Ambulancechauffeurs leggen jaarlijks een toets medische assistentie af en een rijvaardigheidstoets. Eens in de vijf jaar leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een profcheck af, een vaktoets om de bekwaamheid te testen. De RAV oefent in samenwerking met de Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR) voor opgeschaalde situaties. De RAV oefent jaarlijks multidisciplinaire oefeningen waarbij ketenpartners als politie, brandweer en reddingsbrigade ook zijn betrokken. Er is een registratie binnen de opleidingsmodule waarmee de leidinggevenden van de RAV kunnen monitoren of alle medewerkers voldoende getraind zijn voor opgeschaalde situaties.

Tabel: Aantal agressie-incidenten naar type in 2014 voor RAV Noord- en Oost-Gelderland (NOG)

Opleiding en bijscholing De belangrijkste ontwikkelingen met betrekking tot opleidingen waren dit jaar o.a. implementatie van het nieuwe Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA 8), de instroomeisen van het College Ziekenhuis Opleidingen (CZO) en aandacht voor crisis resource management (CRM).

Ongewenste omgangsvormen door collega’s De RAV heeft een regeling ongewenste omgangsvormen ingesteld. De RAV biedt de mogelijkheid om een medewerker contact op te laten nemen met de vertrouwenspersoon bij confrontatie van zaken zoals seksuele intimidatie en pesten.

Overgang van LPA 7.2 naar LPA 8 In 2014 is de RAV overgegaan van LPA 7.2 naar LPA 8. Dit ging gepaard met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen die consequenties hebben voor diverse partijen binnen de RAV op het proces en product ambulancezorg. LPA 8 is geschreven vanuit een andere visie dan LPA 7.2 Deze heeft nu nog meer de professionaliteit van zorgverleners als uitgangspunt en is daarmee minder geregisseerd dan LPA

Loopbaanbeleid De RAV is tevens actief bezig met loopbaanbeleid voor haar medewerkers door hen de gelegenheid te bieden om zich te ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief binnen de organisatie te vergroten. De RAV erkent hierbij onder andere de verschillende levensfases die medewerkers doorlopen.

10



In 2014 hebben twee ambulanceverpleegkundigen en drie ambulancechauffeurs hun diploma behaald. Daarnaast zijn er in september drie ambulanceverpleegkundigen en drie ambulancechauffeurs gestart met hun opleiding. Alle deelnemers aan het landelijk assessment in 2014 zijn geslaagd.

7.2. Ambulancehulpverleners moeten meer dan voorheen zelf beslissingen nemen op basis van hun bevindingen en kunnen minder op protocollen terugvallen. Hiermee wordt een grotere praktijkvariatie geaccepteerd. Dit kan een voordeel zijn voor hen die de protocollen als knellend ervaren, maar een nadeel voor hen die hun houvast aan de protocollen ontleenden. Ook voor opleidingen en de kwaliteitsbewaking heeft dit consequenties, want er ontstaan zo minder duidelijke vakinhoudelijke normen en kwaliteitsindicatoren. Om de implementatie zo goed en geleidelijk mogelijk te laten plaatsvinden is er gekozen voor verschillende didactische werkvormen. De opbouw daarvan was als volgt: • Een eerste kennismaking in de vorm van een hulpverleningssurvival waarbij de meest uitgesproken wijzigingen in de protocollen naar voren kwamen. • Via de elektronische leeromgeving (ELO) zijn oefenvragen aangeboden die vooral betrekking hadden op de nieuwe en gewijzigde protocollen. • In training zijn de nieuwe deelvaardigheden separaat getraind en aansluitend aan bod gekomen in de casuïstiek trainingen. • In oktober zijn de auto’s tijdens de dienst ‘binnen’ gehaald en zijn een aantal deelvaardigheden en casussen getoetst.

2.3 Medisch management Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulance (MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van medisch management. Het medisch management ambulancezorg bestaat uit drie hoofdgebieden: 1. Patiëntenzorg; 2. Onderwijs; 3. Onderzoek. De MMA is verantwoordelijk voor het medisch beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van ambulancezorgverlening. De MMA toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond van zijn specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam, en dus bevoegd, is om de nader omschreven handelingen uit te voeren. Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs.

Aansluitend hebben de medewerkers hun bekwaamheidsverklaring ontvangen. De implementatie is gepaard gegaan met onduidelijkheid en onrust. Dit kwam doordat er landelijk nog steeds wijzigingen plaatsvonden en het materiaal ondanks toezeggingen niet tijdig geleverd kon worden. Dat we het protocol per 1 november 2014 in konden laten gaan, was vooral te danken aan de inzet van de leden van materiaalcommissie en de werkbegeleiders.

De MMA neemt zitting in de calamiteitencommissie van de RAV. Participatie in de calamiteitencommissie van de MMA is vanuit de verantwoordelijkheid op medisch gebied essentieel en een vereiste vanuit de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Binnen de RAV Noord- en OostGelderland wordt de MMA ondersteund door twee ondersteuners. Dit zijn een Nurse Practitioner en een SEH-arts. De MMA-ondersteuners spelen een belangrijke rol in het monitoren van patiëntveiligheid (bijvoorbeeld als lid van de calamiteitencommissie) of het signaleren van trends in de zorg binnen de RAV.

CZO erkenning en -diploma Doordat RAV Noord- en Oost-Gelderland de CZO erkenning heeft ontvangen, krijgen de nieuwe medewerkers nu een diploma van het CZO. Dat brengt ook nieuwe eisen met zich mee. Eén van de eisen is dat de ambulanceverpleegkundige minimaal 925 uur begeleide praktijkuren moet hebben en de centralist 625 uur. Voor de ambulanceverpleegkundige betekent dit dat ze deze uren niet volledig tijdens de opleiding kunnen behalen en dus na hun assessment nog een aantal dagen onder begeleiding blijven werken. De RAV tracht dit in de toekomst anders te regelen.

In 2014 heeft de MMA zich specifiek gericht op de implementatie van LPA 8, dat per 1 november 2014 is ingevoerd. Hieraan voorafgaand is er hard gewerkt aan scholing van medewerkers van de RAV, de aanschaf van nieuwe materialen en informatieverstrekking aan onze ketenpartners. 2.4 Informatie en communicatie Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er transparante informatie en communicatie plaatsvindt. RAV Noord- en Oost-Gelderland informeert haar medewerkers structureel over organisatie- of brancheontwikkelingen. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen

Crisis resource management Sinds een aantal jaar zijn de CRM-punten onderdeel van de initiële opleiding. Door ook tijdens de regionale reguliere trainingen aandacht te hebben voor deze non-technical skills ontstaat er een compleet beeld van de ambulancezorg zoals die door het ambulanceteam geleverd wordt. Dit wordt onder andere goed zichtbaar tijdens de support on the job dagen.

11



Communicatieverantwoordelijkheid Een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt. Dit houdt ‘vraag-enaanbod’ in. Het management en de directie hebben de verantwoordelijkheid hun medewerkers op tijd en juist te informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de medewerker de verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit wenselijk is voor het uitvoeren van zijn werk.

tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie wordt verspreid. Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb (een intranetomgeving) is een belangrijk medium voor het plaatsen van organisatie-gerelateerde informatie. Via informele gesprekken, werkoverleggen en werkgroepen vindt door het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat.

12



3. Strategie en beleid

3.2 Toekomstige ontwikkelingen Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke organisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de MON. In 2014 zijn er besprekingen gestart tussen de directies van de betrokken RAV’s en veiligheidsregio’s over de samenvoeging van de huidige meldkamerlocaties van Apeldoorn, Arnhem, Nijmegen en Hengelo. De beoogde locatie is de meldkamer in Apeldoorn.

In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen kort toegelicht die van invloed zijn op het werkveld van RAV Noord- en Oost-Gelderland. 3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg De Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz), welke sinds 1 januari 2013 van kracht is, voorziet erin dat er per veiligheidsregio door de minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) één vergunninghouder voor de RAV is aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en ongevallen. Tot het verlenen van ambulancezorg behoren zowel de instandhouding van de MKA als het daadwerkelijk verlenen van ambulancezorg door het ambulancepersoneel. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van vijf jaar, deze is, tegelijk met de wet, ingegaan op 1 januari 2013.

Meldkamer zorg Vanuit het burger- en patiëntperspectief zou het wenselijk zijn om alle (acute) zorgmeldingen via één loket aan te nemen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij of zij binnen de zorgketen moet zijn. De hulpvrager komt op één plek met een zorgvraag en de centralist zorgt voor de juiste zorg op de juiste plaats. In dit geval kan worden gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg worden alle (acute) zorgmeldingen aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk zorg te bieden. Indien specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn wordt de hulpvrager naar de backoffice geleid. De RAV staat open voor deze ontwikkeling en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken.

Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: • Voldoende financiële draagkracht. • Voldoende capaciteit om het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. • Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar-vervoer. • Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd. • Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem. • Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg. • Het beschikken over een opleidingen bekwaamheidsbeleid.

Toenemende zorgvraag Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. Er valt een verschuiving van cure (behandelen) naar care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. De financiële ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen sterker de regie gaan nemen in hun rol als zorginkoper. Dit leidt tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs en op de gewenste transparantie. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. RAV Noord- en Oost-Gelderland zoekt doorlopend naar vernieuwende manieren waarop zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren.

De RAV Noord- en Oost-Gelderland voldoet aan bovenstaande eisen. Nieuwe wetgeving 2018 De verkenningsperiode met het ministerie van VWS over de tijdsperiode ná de Twaz is nog steeds gaande. De Twaz kent een looptijd tot 1 januari 2018. Het ministerie van VWS streeft naar een eerste richtinggevend besluit in het voorjaar 2015. De minister van VWS heeft aangekondigd dat zij alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haalbaarheid zal toetsen. De branche is hierbij nauw betrokken. In 2015 wordt een voorlopig besluit vanuit het ministerie van VWS verwacht die medegedeeld zal worden aan de Tweede Kamer.

13



zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. In RAV Noord- en OostGelderland wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt. De hoog complexe ambulancezorg (ALS) wordt in deze regio zowel uitgevoerd door ambulanceteams, bestaande uit een chauffeur en verpleegkundige, als door de rapid responder, een solo-eenheid met alleen een ambulanceverpleegkundige. In 2015 zal de eerste lichting BMH-studenten afstuderen. Deze studenten zijn in principe opgeleid om vanuit de HBO-opleiding Bachelor Medische Hulpverlening meteen aan de slag te kunnen in de ambulancezorg. De RAV heeft in 2014 een aantal studenten van deze opleiding begeleid tijdens hun stage.

Afstemming acute zorg Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Daarnaast zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het managementteam van de RAV heeft nu al veel contact met de ketenpartners, vooral de ziekenhuizen en huisartsenposten. Er vindt overleg plaats over onder meer de samenwerking in het algemeen, digitale vooraankondiging en traumahulpverlening en incidenten in de samenwerking. In 2014 is er met de ziekenhuizen intensief contact geweest om de implementatie van LPA 8 af te stemmen. Arbeidsmarkt Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen. Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende

14



Figuur: Post Apeldoorn

4. Management van middelen

Sprinter. Daarnaast beschikt de RAV nog over zeventien voertuigen voor piket- en GHOR-werkzaamheden.

4.1 Huisvesting RAV Noord- en Oost-Gelderland maakt gebruik van tien standplaatsen en vier uitrukposten. Op de hoofdposten is de stalling van alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op een deel van de hoofdposten. Voorwaardescheppende locaties In Apeldoorn, Klarenbeek en Gorssel zijn nieuwe afspraken gemaakt met de brandweer om ruimte ter beschikking te stellen aan ambulanceteams. Deze ambulanceteams worden soms naar bepaalde posities gestuurd ter afdekking van gebieden. Dit is meestal als er in een bepaald gebied een capaciteitsprobleem dreigt te ontstaan, omdat er al meerdere ambulances zijn ingezet. Ambulancemedewerkers kunnen op deze locaties gebruik maken van sanitaire middelen en zich ontspannen in afwachting van een volgende ritopdracht.

Type voertuig

Aantal

ALS ambulance

30

BLS ambulance

2

Rapid responder

2

Motorambulance

1

Solo ambulance auto

1

GHOR-voertuigen

4.2 Wagenpark Om aan de reguliere paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV Noord- en Oost-Gelderland in 2014 over 32 ambulancevoertuigen. Dertig voertuigen zijn uitgerust met materialen om Advanced Life Support (ALS) te kunnen uitvoeren. Twee voertuigen zijn ingericht voor besteld vervoer (BLS-ambulances). De parate voertuigen hebben een afschrijvingstermijn van vijf jaar. De nieuw aan te schaffen ALS-ambulances zijn van het type Mercedes-Benz

9

OvDG-voertuig

3

SIGMA/ALS-voertuigen

4

CGV-voertuig

1

Haakarmbak

1

Piket-/dienstvoertuigen

8 6

Totaal Tabel: Overzicht van de voertuigen

15

51



de landelijke protocollering is er in 2013 een projectgroep samengesteld. De projectgroep moest een advies samenstellen voor het management en de directie van de RAV met concrete nieuwe richtlijnen, procedures en hulpmiddelen inclusief begroting, scholing- en implementatieplan. De opdracht was om een kwalitatief goed en veilig airwaymanagement-beleid samen te stellen afgestemd op de zorgvraag van de patiënt en rekening houdend met de competenties van de ambulanceverpleegkundige en de nieuwe normen van LPA 8.

4.3 NTS In 2013 is de projectgroep implementatie Nederlandse Triage Standaard (NTS) opgericht. Deze groep was verantwoordelijk voor de het invoeren van het triagesysteem in 2014. NTS levert een ketenstandaard voor triage in de acute zorg en richt zich op het verbeteren van eenduidige triage. Meldkamercentralisten zijn opgeleid in het toepassen van NTS. In maart 2014 is het systeem operationeel gegaan. Ook huisartsenposten in de regio Noord- en Oost-Gelderland maken gebruik van het triagesysteem. NTS draagt er aan bij dat de patiënt met een hulpvraag de zorg krijgt op de juiste plaats, het juiste moment en door de juiste hulpverlener.

4.5 ICT De informatietechnologie heeft de laatste decennia een enorme vlucht genomen en heeft grote invloed op alle processen in de maatschappij. Organisaties in de zorgsector zijn zelf actoren in deze aldoor veranderende context. Door de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen door zelf te ontwikkelen probeert RAV Noord- en Oost-Gelderland zich te onderscheiden. Dit wordt onder andere in praktijk gebracht door het innovatieproject iCarus (zie hoofdstuk 10 van dit verslag). Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie medewerkers is opgegroeid met internet, computers en mobiele apparaten en uitermate handig is in het gebruik.

4.4 Verbruiksartikelen en apparatuur Voor het gebruik van materialen en middelen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen de RAV. Goede kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen iedere organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd.

Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet en apps kunnen medewerker snel informatie opzoeken en combineren met als doel de patiënt nog betere zorg te kunnen bieden. Daarnaast is de informatie ook noodzakelijk voor de indirecte processen van de organisatie en is de wijze waarop dat gebeurt wezenlijk anders dan tot voor kort. Het is voor RAV Noord- en Oost-Gelderland essentieel om de informatietechnologie te verdisconteren in de directe

Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken. De samenwerking tussen ziekenhuizen en de ambulancedienst verloopt naar wens. Project Airwaymanagement Aangezien het Airwaymanagement van de RAV niet meer volledig voldeed met betrekking tot de middelen en werkwijzen aan de huidige inzichten en ontwikkelingen binnen

Witte Kruis Twin Datacenter Concept Data Center Hilversum Network Backup (Synchronized with Almere) Data storage 50% operational data 50% standby data (Almere)

Data Center Almere Redundant connection

Real time synchronisatie

Network Backup (Synchronized with Hilversum) Data storage 50% operational data 50% standby data (Hilversum)

Kantoorautomatisering

Kantoorautomatisering

Applications (OTAP) 50% operational applications 50% standby applications (Almere)

Applications (OTAP) 50% operational applications 50% standby applications Hilversum

Figuur: Het Twin Datacenter Concept van Witte Kruis.

16



•

en indirecte processen van de organisatie en de nieuwe technologische mogelijkheden maximaal te benutten. Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke informatie wordt grotendeels digitaal verspreid, het patiëntendossier wordt terplekke ingevoerd in een mobiele dataterminal (MDT) en aanvullende informatie kan de ambulancemedewerker opvragen via een van de beschikbare apps op de smartphone die in iedere ambulance is geplaatst.

De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en op financieel gebied.

De beschikbaarheid van de ICT-systemen van Witte Kruis is gegarandeerd door de inzet van een Twin Datacenter concept. Hierbij zijn de applicaties verdeeld over twee datacenters die beiden operationeel zijn en ook als back-up voor elkaar dienen.

Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico’s voor de organisatie die de efficiency en veiligheid van de informatie kunnen bedreigen. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen RAV Noord- en Oost-Gelderland zijn: • De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. • De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. • Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden.

Informatiebeveiliging Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is Witte Kruis in 2014 gestart met het toetsen van alle directe en indirecte processen aan de norm NEN 7510. Dit project is veelomvattend en zal in 2015 worden voortgezet. De bestuurders van alle ambulancediensten hebben afgesproken eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm. RAV Noord- en Oost-Gelderland verwacht deze deadline te halen.

17



5. Management van processen beheersen en verminderen. Witte Kruis heeft in 2013 het HKZ-certificaat voor patiëntveiligheid behaald. Sindsdien maakt de beoordeling van het VMS integraal onderdeel uit van de reguliere HKZ-certificering.

5.1 Certificering ISO/HKZ Witte Kruis is gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ Ambulancezorg, certificatieschema 2011 en heeft een HKZ-certificaat. Het certificaat heeft betrekking op de volledige ambulancezorg; van het opnemen van de melding op de meldkamer tot het overdragen of doorverwijzen van de patiënt aan de best passende ketenpartner.

RAV Noord- en Oost-Gelderland streeft ernaar een veiligheidssysteem te voeren wat het ‘veiligheids-denken’ vanuit de medewerkers laat komen en niet een abstract element van het management is. Het VMS van RAV Noord- en OostGelderland bestaat uit de volgende onderdelen. Medewerkers worden waar mogelijk betrokken in deze onderdelen: • Veiligheidsbeleid; • Monitoring en sturing van cultuur; • Veilig Incident Melden (VIM); • Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses; • Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses; • Patiëntenparticipatie; • Continu verbeteren.

Voor zowel de operationele medewerkers als staffunctionarissen is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid en vertrouwdheid opgebouwd met het kwaliteitssysteem. De essentie van het kwaliteitssysteem is al jaren stabiel, als ware tijdloos. De uitvoer van de kwaliteitsprocessen en de manier waarop het kwaliteitssysteem verder wordt vormgegeven is echter een dynamisch geheel. Er is sprake van continue aanscherping en nuancering op basis van nieuwe inzichten en trends. De uitvoer van de solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in de uitvoer van procedures en werkinstructies die evidence-based en pragmatisch zijn. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een doorlopend proces dat is vervlochten in de dagelijkse bedrijfsvoering van de organisaties. Documenten zijn Witte Kruis breed van toepassing en worden daar waar nodig aangevuld met regionale documenten.

Prospectieve risicoanalyse (PRA) Bij de prospectieve risico-inventarisatie worden scenario’s bedacht die zich kunnen voordoen. De veiligheidsrisico’s die hieruit naar voren komen worden diepgaand geanalyseerd. Op grond van deze analyses kunnen processen en protocollen worden aangepast, werkinstructies afgegeven en opleidingen en trainingen verzorgd met als doel de zorg voor patiënten veiliger te maken en risico’s weg te nemen. De risicoanalyse wordt in een multidisciplinair team uitgevoerd.

5.2 Veiligheidsmanagementsysteem Patiëntveiligheid is “het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/ psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkoming in het zorgsysteem”. Het thema is al vele jaren een belangrijk thema binnen de gezondheidszorg. Eind 2009 is er door de brancheorganisatie Ambulancezorg Nederland gestart met het opstellen van een globaal plan van aanpak voor de ontwikkeling en uitvoering van een patiëntveiligheidsprogramma voor de ambulancezorg. Vanaf 2011 is op landelijk niveau uitvoering gegeven aan dit programma. Onder leiding van AZN is een toolbox ontwikkeld voor de inbedding van een Veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Een afvaardiging van regio Noord-Holland Noord heeft destijds actief deelgenomen aan de werkgroep over Veilig Incident Melden en bijgedragen aan de handleiding over dit onderwerp.

In 2014 zijn een aantal prospectieve risicoanalyses uitgevoerd over uiteenlopende onderdelen van het primaire ambulanceproces. De uitkomsten van deze risicoanalyses zijn gepresenteerd aan het management van de RAV. Deze heeft daar op volgend de verbetermaatregelen vastgesteld. De thema’s van de risicoanalyses zullen op hun beurt worden herhaald om te kunnen bepalen of de vastgestelde verbetermaatregelen effect hebben gehad op destijds geformuleerde risico’s. 5.3 Wetenschappelijk onderzoek Deelname Early Bami Studie Sinds juli 2013 neemt cluster West van Witte Kruis Noorden Oost-Gelderland deel aan de Early Bami studie. Early Bami staat voor Early Beta blocker Administration before reperfusion in patients with ST-Elevation Myocardial Infarction who are planned to undergo primary PCI. Deze cardiologische studie wordt pre-hospitaal uitgevoerd door diverse ambulancediensten en wordt gecoördineerd vanuit de research organisatie DIAGRAM B.V. te Zwolle.

Het VMS van RAV Noord- en Oost-Gelderland is opgebouwd en ingericht op basis van het HKZ-schema Ambulancezorg, waar het specifieke HKZ-schema ‘Cliënt-/Patiëntveiligheid’ (2009) onderdeel van is. De HKZ-normen bevatten de basiseisen voor een VMS om risico’s voor patiënten te

18



Na inclusie volgt directe vooraankondiging bij de assistent cardiologie en worden de patiënten vanuit de ambulanceregio voor PCI ingestuurd naar de Isala Kliniek in Zwolle. Naast de Isala Kliniek in Zwolle neemt ook het VUMC en het AMC deel aan deze Early Bami studie en daarnaast ook enkele centra in Spanje waardoor het een internationale studie betreft. Momenteel zijn er 415 patiënten geïncludeerd (d.d. 23-12-2014) met de verwachting dat in oktober 2015 het benodigde inclusieaantal van 601 wordt bereikt.

Het doel van de Early Bami studie is het evalueren van de mogelijk positieve effecten van vroege toediening van 5 mg Metoprolol IV of placebo IV voor reperfusie in de ambulance bij patiënten met een STEMI (ST-Elevatie Myocard Infarct). Het is een zogenaamde ‘blinde’ studie. Inclusie vindt plaats door middel van inclusie- / exclusiecriteria en een ‘informed consent’ van de patiënt. Na inclusie krijgt de patiënt de studiemedicatie (Metoprolol of placebo) en voor aanvang van de CAG / PCI nogmaals een dosis studiemedicatie (Metoprolol of placebo) op het cath lab van het PCI centrum.

19



DE RESULTATEN 6. Medewerkers

6.2 Veilig Incident Melden Veilig Incident Melden (VIM) is een laagdrempelig systeem om werkgerelateerde risico’s en incidenten met betrekking tot patiëntveiligheid te melden, registreren en behandelen. Ingediende incidenten worden behandeld door een VIM-commissie. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De vermijdbaarheid van het (bijna-) incident staat centraal. Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie een advies ter verbetering indienen bij het management.

6.1 Ziekteverzuim Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijk hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van RAV Noord- en Oost-Gelderland. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en bij re-integratie worden, waar mogelijk, vervangende werkzaamheden voor de medewerker verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging. De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te voorkomen. Dankzij het intensieve ziekteverzuimbeleid kent de RAV Noord- en Oost-Gelderland een zeer laag ziekteverzuimpercentage. Verzuimpercentage

2013

2014


2,9%

2,8%

Incidenten worden bij voorkeur binnen de decentrale commissie van het eigen cluster afgehandeld. In geval van meer ernstige incidenten of structurele trends wordt een melding behandeld door de centrale commissie van de RAV. In 2014 zijn er 147 meldingen ingediend, een daling ten opzichte van 2013 (203 meldingen). Met name in de categorie apparatuur en techniek zijn minder meldingen gedaan. Medewerkers worden blijvend gestimuleerd om incidenten te melden. C

Tabel: Het verzuimpercentage RAV Noord- en Oost-Gelderland

20



Categorie melding

Aantal

Apparatuur en techniek

49

Informatie en communicatie

22

Medicatiefout

5

Procedures, protocollen etc.

17

Ongeval

3

Prikaccidenten

1

Vaardigheid

2

Overig

48

Totaal

147

6.3 Medewerkers Tevredenheidsonderzoek Witte Kruis heeft een MTO uitgevoerd in 2014. Bijna 70% van de medewerkers heeft de uitgebreide enquête ingevuld. 83,4% van de medewerkers was overwegend tevreden over het werk bij zijn/haar ambulancedienst. Positieve uitkomsten waren er in ieder geval over opleidingen, BOT, de inrichting van de ambulances, en de samenwerking met de ketenpartners politie, brandweer en Mobiel Medisch Team (MMT). Daarbij vindt het merendeel van de medewerkers dat het patiëntgerichtheid hoog in het vaandel staat. Meer dan 90% van de werknemers vindt hun werk zinvol, heeft er plezier in, en voelt zich door zijn/haar collega’s met respect behandeld. Er zijn ook een aantal minder positieve uitkomsten. Deze aandachtspunten zullen in 2015 worden opgepakt door de werkgroep cultuur. Het betreft onderwerpen als roostering, kwaliteit van het werkoverleg, verbinding tussen management en medewerkers en communicatie.

Tabel: Aantal VIM meldingen in 2014 naar categorie

Toename van het aantal meldingen is niet het doel van VIM. Het is echter wel een indicator voor het bewustzijn onder medewerkers met betrekking tot patiëntveiligheid. Om dit bewustzijn in stand te houden of zelfs te vergroten is het essentieel om meldingen adequaat af te handelen, zodat de oorzaak van een incident kan worden aangepakt waardoor een vergelijkbaar incident in de toekomst kan worden vermeden. Door middel van VIM-journaals worden medewerkers geïnformeerd over de acties en verbetervoorstellen voortkomend uit de meldingen.

Er is daarnaast ook een benchmark uitgevoerd ten opzichte van de uitkomsten van het sectorgemiddelde. De tevredenheid op de meeste onderwerpen lag enigszins hoger dan die van het gemiddelde van de ambulancesector.

21



7. Klanten, leveranciers en samenwerking

samenwerking te zijn tussen de vier pijlers die verantwoordelijk zijn voor openbare orde en veiligheid (integraal veiligheidsbeleid), te weten, politie, brandweer, de geneeskundige hulpverleningsketen (met als coördinerend orgaan de GHOR) en de gemeente. De acute geneeskundige hulpverlening bij trauma’s, grootschalige en bijzondere incidenten en rampen steunt voor wat betreft het extramurale deel grotendeels op de reguliere ambulancezorg.

7.1 Acute zorgketen Het ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het regionale overleg worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (zoals aanrijtijden, verwijzingen, level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen.

Samenwerking meldkamer ambulancezorg en GHOR De meldkamer ambulancezorg is een onderdeel van het totale ambulancezorgproces. In opgeschaalde situatie is hij verantwoordelijk voor de coördinatie en uitvoering van het ambulancebijstandsplan en het gewondenspreidingsplan. De verantwoordelijkheden zijn vastgelegd in een service level agreement.

7.2 Overlegvormen De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. Meerdere keren per jaar vindt operationeel overleg plaats met onder andere de GHOR, GGZ, ziekenhuizen, huisartsenposten en zorgverzekeraars Verder vindt ieder kwartaal een plenair overleg plaats met alle ketenpartners op beleidsmatig niveau.

GHOR communicatie bij evenementen In samenwerking met de GHOR is een stroomschema opgesteld waarin geregeld is hoe de draaiboeken van (complexe) evenementen op de juiste wijze bij de juiste dienstdoende ambulancecollegae terecht komen. De vigerende draaiboeken worden nu door de GHOR opgesteld in samenspraak met een RAV-liaison en vervolgens gedeeld met de betrokkenen. Door deze vastgelegde werkwijze wordt geborgd dat alle relevante afspraken over aan- en afvoerroutes, landingsplaatsen MMT, gewondenspreiding en wegafsluitingen in een per evenement gedefinieerde straal beschikbaar zijn voor de ambulanceteams. Project RAV’s voorbereid Binnen ambulancezorg is geen landelijk uniforme manier van opschalen bij grootschalige (witte) incidenten. AZN heeft in het najaar 2014 het mono-opschalingsplan ambulancezorg vastgesteld inclusief de opdracht dit in 2015 te implementeren. Het modelplan opschaling ambulancezorg beschrijft de voorbereiding op en werkwijzen bij opgeschaalde ambulancezorg. RAV’s prepareren zich aan de hand van dit modelplan op de instandhouding van verantwoorde ambulancezorg bij een flitsramp. Er is een projectgroep met deelnemers vanuit de ambulancezorg, meldkamer en GHOR opgericht. Deze projectgroep zal de verdere implementatie gaan voorbereiden. Na implementatie dient aan de onderstaande criteria te zijn voldaan: • RAV Noord- en Oost-Gelderland heeft een mono opschalingssystematiek voor ambulancezorg geïmplementeerd; • Het optreden van de coördinator gewondenvervoer (CGV) is afgestemd met omliggende RAV’s; • Er is een gewondenspreidingsplan vastgesteld in het ROAZ waarin onder andere de werkwijze van de CGV en Grootschalige Geneeskundige Bijstand (GGB) staat beschreven; • Er is een Ambulancebijstandsplan opgesteld.

7.3 Ketenpartnertevredenheidsonderzoek In de tweede helft van 2014 is een ketenpartnertevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hierbij is de tevredenheid over en indruk van RAV Noord- en Oost-Gelderland gemeten onder de directe ketenpartners. Gemiddeld krijgt de RAV van de ketenpartners een 7,6 voor zijn kerncompetenties. 87,1% is tevreden of zeer tevreden over de RAV Noord- en Oost-Gelderland in het algemeen. 76,9% is tevreden of zeer tevreden over de geleverde producten of diensten. 82 % is (zeer) tevreden over de kennis en vaardigheden van de medewerkers. 79,4% is (zeer) tevreden over de servicegerichtheid van de medewerkers. 7.4 GHOR De RAV heeft volgens de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) een eigen verantwoordelijkheid in het maken van afspraken binnen het ROAZ over de spreiding en beschikbaarheid van de acute zorg. Deze verantwoordelijkheid geldt ook bij rampen en zware ongevallen. De Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR) is in ons land onder andere geregeld via de Wet Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen. In Nederland dient in iedere veiligheidsregio onder één integraal, overkoepelend, bestuur, een intensieve

22



klachten ingediend en afgehandeld. Relatief betekent dit dat er één klacht per 8.519 ambulanceritten wordt ingediend.

7.5 Ebola In 2014 heeft de RAV Noord- en Oost-Gelderland zich voorbereid op de grote ebola-uitbraak. Ebola is een zeer zeldzame maar ernstige infectieziekte, veroorzaakt door een filovirus dat voorkomt in Afrika. De ziekteverschijnselen zijn: hoge koorts, hoofdpijn, spierpijnen, braken, diarree en bloedingen in het lichaam. Deze ziekteverschijnselen treden tussen twee en 21 dagen op na besmetting met het ebolavirus. Zolang mensen geen ziekteverschijnselen hebben, zijn zij niet besmettelijk voor hun omgeving. Vooral als er meer verschijnselen zijn, is het virus erg besmettelijk. Sinds maart 2014 zijn er meer dan 20.000 mensen in Afrika besmet geraakt met het ebola-virus. De oorsprong van het virus is onbekend.

Aantal

2013

2014

5

15

Tabel: Interne klachten tegen RAV Noord- en Oost-Gelderland 2014 t.o.v. het vorige jaar

RAV Noord- en Oost-Gelderland is tevens aangesloten bij een externe klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke functionarissen van diverse zorgpartijen en veelal een jurist. In 2014 hebben zich geen klachten bij de externe klachtencommissie voorgedaan.

De RAV Noord- en Oost-Gelderland werkt met een speciaal team van ambulancechauffeurs, -verpleegkundigen en inzetleiders, dat het transport met strikte isolatie van patiënten met (de verdenking op) ebola hemorragische koorts kan verzorgen. In 2014 zijn deze medewerkers geschoold en hebben geoefend in isolatie en transport van ebola-patiënten. Het team werkt met persoonlijke beschermingsmiddelen die voldoen aan de meest recent gestelde normen en neemt regelmatig deel aan een realistische oefening.

Jaarlijks komen klachtenfunctionarissen van de aangesloten RAV’s en leden van de externe klachtencommissie bijeen. Onderwerpen die tijdens deze algemene vergadering worden besproken zijn; interne afhandeling en bemiddeling van klachten van de ambulancezorg, rooster van aftreden leden klachtencommissie, het concept jaarverslag en de klachtenregeling. Naar verwachting wordt in 2015 een nieuwe klachtenwet vastgesteld, die gevolgen kan hebben voor de verplichting om al dan niet te beschikken over een externe klachtencommissie.

In Nederland zijn in 2014 geen ebola-patiënten gemeld. Wel is een buitenlandse hulpverlener met ebola in Nederland behandeld. 7.6 Interregionale samenwerking De RAV heeft ook samenwerkingsverbanden buiten haar regiogrenzen om zo het leveren van verantwoorde zorg te borgen en de kwaliteit hiervan te verbeteren. De RAV werkt actief aan een optimale samenwerking met haar buurregio’s door structureel en constructief met hen in overleg te treden en heldere afspraken te maken. Naast een aantal bestaande afspraken met deze buurregio’s, streeft de RAV ernaar deze afspraken voortdurend te verbeteren en te verbreden, al naar gelang dit de kwaliteit van de geboden zorg aan de patiënt kan verbeteren. Met de buurregio’s Gelderland Midden en Flevoland heeft RAV Noord- en Oost-Gelderland inzake de burenhulp bij reguliere ambulancezorg een convenant afgesloten. 7.7 Klachtenprocedure Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over de verleende hulpverlening of daaraan verbonden gedrag door de medewerkers van RAV Noord- en OostGelderland, dan kan diegene zich beroepen op de interne klachtenprocedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie mogelijk maakt. In 2014 zijn er vijf

23



8. Maatschappij en milieu 8.1 Maatschappelijke betrokkenheid Als maatschappelijke onderneming hebben wij een verantwoordelijkheid en een voorbeeldrol. Wij opereren midden in de samenleving en zijn zowel verantwoordelijk voor ons directe bedrijfsresultaat, als voor de gevolgen voor mens en milieu. De RAV voldoet aan de richtlijnen van het rijksoverheidsbeleid met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Personeel Er wordt gestreefd naar een beperking van de CO2-uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige persoonkilometers. Waar mogelijk wordt er gecarpooled. Daarnaast worden meer opleidingen in-company gegeven, wordt er e-learning ingezet en wordt een deel van de vergaderingen uitgevoerd via video conference. Vastgoed Bij het huren en (ver)bouwen staan duurzaamheid en hoge isolatiewaarden centraal. Zo wordt gezorgd voor voldoende lichtinval en wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van duurzame en milieuverantwoorde materialen. Spaarlampen en led-verlichting, voorzien van automatische detectieschakelaars, worden gebruikt om onnodig energieverbruik te voorkomen.

8.2 Milieu RAV Noord- en Oost-Gelderland wil graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Bij het inkopen van producten en diensten wordt gelet op het thema duurzaamheid. In het inkooptraject worden potentiële leveranciers getoetst op milieubewust handelen. Voertuigen De voertuigen van de RAV moeten voldoen aan specificaties voor adequate ambulancezorg. Maar daarnaast worden er keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voertuigen voor de dienstvoertuigen. Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrisch, worden op de voet gevolgd. Bij voldoende betrouwbaarheid, wordt dit overwogen.

8.3 Hartveilig Wonen in Noord- en Oost-Gelderland Bij iemand met een hartstilstand geeft reanimatie en defibrillatie binnen de zes minuten een kans op overleven van vijftig tot zeventig procent, maar een ambulance is vaak langer onderweg. Daarom stuurt de meldkamer in RAV Noord- en Oost-Gelderland een sms naar burgerhulpverleners (geregistreerde burgers met een reanimatiediploma) bij een melding van een hartstilstand. Burgers ontvangen deze sms als er rondom hun woon- of werkadres iemand gereanimeerd moet worden. Hartveilig Wonen is een extra service naast de reguliere ambulancezorg en draagt bij aan een grotere kans op het overleven van een hartstilstand. Mede dankzij het gebruik van burgerhulpverleners is de landelijke overlevingskans de laatste jaren al gestegen van 18% in 2006 naar 23% in 2011.

Een nieuwe ARREST-publicatie over de impact op de burgerhulpverleners wordt medio 2015 gepubliceerd. In het vakblad Resuscitation ( juli 2014) is een artikel over het ARREST-onderzoek gepubliceerd. De conclusie luidt dat een sms-alert systeem met lokale burgerhulpverleners en AED’s bijdraagt aan het sneller defibrilleren van een patiënt met een hartstilstand. Dit lijkt vooral te gelden voor reanimaties in woonwijken. Een resultaat dat hierin ook naar voren komt is dat de burgerhulpverleners gemiddeld 2 minuten en 39 seconden eerder defibrilleren dan de ambulances.

24



9. Bestuur en financiers Soort vervoer

Over de prestaties van de meeste processen door RAV Noord- en Oost-Gelderland is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties van deze regio. De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan AZN. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-Zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-Zicht 2014.

2013

2014

Declarabele ritten

33.697

33.852

Eerste hulp geen vervoer

8.206

8.741

Voorwaardescheppende ritten

6.417

5.865

48.320

48.458

Totaal

Tabel: Aantal ritten naar typte rit voor 2013 en 2014

9.1 Productiecijfers De productie in 2014 betrof 42.645 ritten en is het totaal van het aantal declarabele ritten en het aantal ritten waarbij wel eerste hulp, maar geen vervoer heeft plaats gevonden. Dit is een stijging van 1,6% ten opzicht van 2013. Het aantal ritten waarbij een patiënt werd vervoerd is toegenomen met 0,5%. Het aantal ritten eerste hulp geen vervoer steeg met 6,5%. Het aantal voorwaardescheppende ritten nam af met 552 ritten en bedroeg 5.865 ritten.

Urgentie

2013

2014

A1

19.145

19.403

A2

19.939

20.061

B

9.236

8.994

Totaal aantal ritten

48.320

48.458

Tabel: Aantal ritten naar urgentie voor 2013 en 2014

Totaal Zutphen Harderwijk Winterswijk DoeNnchem Elburg Ermelo Apeldoorn Oost Gelre Oude IJsselstreek Oldebroek PuCen MonEerland Berkelland HaCem Voorst Nunspeet Heerde Epe Bronckhorst Aalten Lochem Brummen

ResponsNjd < dan 15 min > 15 dan min

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Tabel: Prestaties voor A1-ritten in percentages per gemeente

25



9.2 Rittijdsoverschrijdingen In 2013 is een langetermijnplan opgesteld om de rittijdprestaties binnen de regio te verbeteren. Dit plan omvatte onder andere uitbreiding van de paraatheid en posten en het optimaliseren van de werkprocessen. Met de zorgverzekeraars is een prestatieafspraak gemaakt dat met de door hen beschikbaar gestelde middelen 93% van de A1-ritten binnen de 15 minuten responstijd gehaald wordt. In 2013 was dit percentage 90,5%. In 2014 kwam 91,9% van de A1-ritten aan binnen een responstijd van 15 minuten. In het figuur hieronder is te zien hoeveel A1-ritten binnen 15 minuten op hun bestemming waren in de verschillende gemeenten binnen de RAV. Dit is een duidelijke verbetering ten opzichte van 2013, maar het voldoet nog niet aan de norm van 93%. In 2015 zullen alle activiteiten er op gericht zijn om deze norm te halen.

100% 98% 96% 94% 92%

A1-‐ri@en

90%

A2-‐ri@en

88% 86% 84% 82%

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Figuur: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en binnen 30 minuten (A2) door RAV Noord- en Oost-Gelderland in 2014

9.3 Directe Inzet van Ambulance In Noord- en Oost-Gelderland is DIA, direct inzetbare ambulance, geïntroduceerd. Dit is een ambulance die direct op pad wordt gestuurd zodra er bij een 112-beller het adres is vastgesteld door de meldkamer. Hierdoor wordt significante tijdswinst geboekt. De ambulance rijdt immers al voordat duidelijk is wat nu precies de hulpvraag is. Tijdens de rit vult de meldkamer de melding verder aan en soms wordt dan ook de urgentie (spoed of geen spoed) aangepast. Vanuit de ambulancebemanning kwam de vraag of er een duidelijk signaal mogelijk was omdat uit de tekstuele omschrijving in het scherm van CityNAV niet altijd in één oogopslag duidelijk was of er nieuwe meldkamerinformatie beschikbaar is. Er is op alle ambulances in Noord- en OostGelderland een visueel- en geluidssignaal toegepast dat er voor zorgt dat de bemanning onmiddellijk op de hoogte is van elke wijziging in de melding. De daadwerkelijke wijziging kan men vervolgens op het beeldscherm raadplegen.

In 2014 kwam 95,9% van de A2-ritten binnen 30 minuten op de bestemming aan. Dit is een verbetering ten opzichte van 2013, waar 94,1% van de A2-ritten binnen 30 minuten aan kwam. In het figuur hieronder is het maandelijks verloop te zien van de A1- en A2-ritten die binnen de respectievelijk 15 en 30 minuten op de bestemming arriveerden voor RAV Noord- en Oost-Gelderland in 2014.

26



Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen

betrokken bij de totstandkoming van RBS Care. In 2014 is de simulatietool van RBS Care gedemonstreerd. De reacties hierop waren positief.

In lijn met haar visie streeft RAV Noord- en Oost-Gelderland naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfsvoering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld worden om te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving.

Voor besteld vervoer is de website Ambulance op Afspraak ontwikkeld. Ambulance op Afspraak voorziet in het door instellingen digitaal aanvragen van bestelde ambulancezorg (B-ritten). Samen met drie enthousiaste centralisten van Witte Kruis Meldkamer Oost Nederland is een klankboordgroep samengesteld die de lopende processen opnieuw onder de loep hebben genomen met de huidige voortschrijdende inzichten. We verwachten midden 2015 Ambulance op Afspraak in geheel Noord- en OostGelderland te introduceren. Belangrijke stap in 2014 was het realiseren van een koppeling tussen Ambulance op Afspraak en het Gemeenschappelijk Meldkamer Systeem (GMS). Hierdoor wordt het aannemen en accepteren van besteld vervoer aanvragen een stuk eenvoudiger voor de meldkamercentralist. Door de digitalisering kunnen de centralisten zich meer bezig houden met de acute zorg. Ook kunnen de aanvragen voor besteld vervoer ruim van te voren worden gedaan, en zal er voor zorginstellingen meer inzicht worden verkregen in de beschikbare capaciteit

10.1 iCarus iCarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar partners. Het doel van iCarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een betere dienstverlening worden geboden en zijn minder administratieve handelingen nodig. Het project iCarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. iCarus houdt rekening met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde situatie.

Werkpakketten 4 en 5: Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie. Doel van werkpakketten 4 en 5 is het beschikbaar krijgen van informatie- en navigatiegegevens over zowel openbare als niet-openbare terreinen, alsmede real-time informatie over mogelijke vertragingen op de route naar de hulpverlening. Het navigatiesysteem in de ambulancevoertuigen geeft momenteel alleen informatie over openbare plaatsen zoals wegen, maar de hulpverlening moet vaak ook in gebouwen, sportcomplexen of vakantieparken zijn. Hiervan zijn niet altijd plattegronden beschikbaar en beheerders zijn niet altijd bereikbaar. Daarnaast voorziet het navigatiesysteem niet in real-time informatie over wegwerkzaamheden, bruggen of sluizen. Door deze informatie zo praktisch en doelgericht mogelijk beschikbaar te stellen aan de hulpverleners en betrokkenen, kunnen aanrijdtijden geminimaliseerd worden, waardoor de patiënt sneller van zorg kan worden voorzien.

Werkpakket 1: Efficiëntere en effectievere triage Om een efficiëntere en effectievere triage te realiseren, heeft dit werkpakket als doel om met behulp van een uniform triagesysteem op een meer eenduidige manier te triëren. Eenduidige triage kan een nog hogere kwaliteit van zorg bieden voor patiënten en de centralist wordt beter ondersteund bij zijn werkzaamheden. In de regio Noord- en Oost-Gelderland is gekozen voor NTS oftewel Nederlandse Triage Standaard. Een projectgroep heeft de implementatie van NTS voorbereid. Begin 2014 is NTS in gebruik genomen. Ook Huisartsenposten in de regio maken gebruik van dit systeem. Werkpakketten 2 en 3: Real time capaciteitsplanning en optimalisatie van besteld vervoer Doel van deze werkpakketten is om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als acute zorg. Om dit te realiseren wordt gebruikt gemaakt van de beschikbare real-time informatie om spreiding en inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig mogelijk te maken. Voor deze werkpakketten zijn twee verschillende applicaties ontwikkeld. RBS Care is een planningssysteem voor het zo slim mogelijk inzetten van ambulancevoertuigen en ambulancepersoneel. RAV Noord- en Oost-Gelderland is door deelname aan de ontwikkelwerkgroep nauw

Het project toegangsbeïnvloeding, beter bekend als SOS Toegang, is in 2013 in gang gezet en loopt momenteel nog steeds door. Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtijden beoogd door het gebruik van toegangsbeïnvloeding, waardoor snellere hulp aan de patiënt kan worden gegeven. Er hoeft niet gewacht te worden op een sleutelhouder voor het openen van slagbomen bij campings, ziekenhuizen en andere afgesloten terreinen. De

27



Werkpakket 6: Veiligheid en toezicht Dit werkpakket heeft enerzijds als doel het gebruik van camera’s ten behoeve van de veiligheid van de hulpverleners, anderzijds het maken van foto’s om een goed beeld te hebben van de situatie (bij een hulpverlening) ter plaatse. Onderdeel van dit werkpakket is het deelproject foto’s. Hierbij worden foto’s van bijvoorbeeld traumatische ongevallen, via de digitale vooraankondiging (werkpakket 7), naar de Spoedeisende Hulpafdeling (SEH) gestuurd. Beelden/foto’s kunnen een belangrijke rol spelen bij de zorginzet op de SEH.

ontwikkeling van SOS Toegang wordt mede vorm gegeven door RAV IJsselland. Inmiddels is een zelfstandige stichting opgericht waarin de landelijke belangen van alle deelnemende RAV’s geborgd worden. In het bestuur en de raad van toezicht zijn diverse RAV’s en AZN vertegenwoordigd. Er is een intelligente zender beschikbaar die gekoppeld kan worden aan CityNAV en aan Priodeck (KAR). Deze zender beschikt over een beveiligde frequentie en werkt niet zonder de koppeling met CityNAV of Priodeck. Aan CityGIS (het bedrijf achter CityNAV) is opdracht gegeven een kaartlaag te ontwerpen waarop de SOS Toegang pictogrammen zichtbaar zijn en waarop met een vingerdruk (touch screen) de betreffende slagboom of paal bediend kan worden. Tevens is CityGIS gevraagd een interface te ontwikkelen waardoor de roldeuren van ambulanceposten bedienbaar zijn. De voertuigen van Apeldoorn worden begin 2015 uitgerust met deze nieuwe zender en software als onderdeel van de landelijke pilot op dit gebied. In Noord- en OostGelderland zijn in 2014 104 aansluitingen op SOS Toegang operationeel.

Werkpakket 7: Uitwisseling van (medische) informatie Met werkpakket 7 wordt door het ambulanceteam vanuit de ambulance de voor de behandeling van de patiënt in de auto relevante gegevens digitaal naar het ziekenhuis gestuurd. De Spoedeisende Hulpafdeling (SEH) kan zich hierdoor optimaal voorbereiden op de komst van de patiënt en de overdracht en de vervolgbehandeling verlopen hierdoor nog effectiever. De digitale vooraankondiging is geïmplementeerd bij Gelre Ziekenhuizen.

28



10.3 CBRN De landelijke implementatie van de Handreiking Kleinschalige Chemische Decontaminatie wordt binnen Noord- en Oost-Gelderland voortvarend opgepakt. In de tweede helft van 2014 zijn overleggen gevoerd met diverse stakeholders, zoals de Acute Zorgregio Oost, Meldkamer Oost Nederland, brandweer, politie, bevolkingszorg en de GHOR. De kwaliteit en veiligheid van zorg bij chemische incidenten moeten binnen de ambulancezorg goed geborgd zijn. Ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs moeten beschikken over kennis en persoonlijke beschermingsmiddelen om patiëntenzorg bij chemische incidenten op een veilige manier te kunnen laten plaatsvinden. Het doel is een eenduidige alarmerings- en inzetprocedure te creëren binnen het werkgebied Oost-Nederland. Opleiding en implementatie zullen plaatsvinden in 2015.

10.2 Centraal Loket In Noord- en Oost-Gelderland heeft het Centraal Loket een belangrijke rol gespeeld in de complexe wereld van ICT binnen en buiten de ambulancevoertuigen. Ambulances zijn ingericht met meerdere computers en (medische) apparatuur met zend- en ontvangstmodules. Vanuit voornamelijk landelijke context zijn interessante verbeterslagen gemaakt die door het Centraal Loket zijn geïmplementeerd in de ambulancevoertuigen. Zo werden dataterminals voorzien van een andere provider om de beschikbaarheid van medische informatiestromen nog beter te waarborgen. Ook werden touchbooks voorzien van een softwareoplossing waardoor de verbinding met het beveiligde netwerk van Witte Kruis ambulancezorg aanmerkelijk stabieler werd. De gebruikerservaring van deze (medische) devices is hierdoor aanmerkelijk verbeterd.

29

Kwaliteitsjaarverslag 2014

Recommend Documents