Advisory
Digital Tipping Point Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách
červen 2012
Základní otázky banky týkající se vztahu se zákazníky
?
• Jak získat zákazníky? • Jak přestat ztrácet zákazníky? • Jak vytvořit vztah se zákazníky (a prodat produkty)? • Jak zvýšit retenci zákazníků?
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 3
The Digital Tipping Point Tradiční bankovnictví čelí nejprudší výzvě za celou generaci … s digitalizací v jeho středu Banky čelí rostoucí regulaci, rozpětí tlaků a rostoucí nejistotě
Očekávaná zákazníků se změnily a nová nárazová konkurence je výzvou bankám
Nedostatek důvěry bankám a nesouhlas s tím, jak fungují, je názor jejich zákazníků
Banky se nachází v období nebývale rostoucí regulace a pokračujících nákladových tlaků. Přetrvávajícím trendem je rozpínající se komprese a alarmující tržní nejistota. Očekávání zákazníků bankovních služeb je obnovena ostatními maloobchodními zkušenostmi. Výskytem nových technologií v bankovnictví dochází k pohlcení tržeb z tradičních bankovních služeb novými konkurenty.
Obecný nedostatek důvěry zákazníků ve finanční instituce se od finanční krize zhoršuje. Obecná představa je, že všechny velké banky přispěly k celkovému zhroucení trhu.
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 4
Změna chování zákazníků a přesun demografie bude mít za následek zvýšený význam digitalizace Očekávaní a přístup zákazníků se mění…
…a generace Y dospívá
... očekávjí více
Western Europe 2010: 402.0m
Western Europe 2050: 387.1m
100+ 95-99
100+ 95-99 90-94 85-89 80-84 75-79 70-74 65-69 60-64 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 15-19 10-14 5-9 0-4
90-94 85-89 80-84
Věrnost značce byla nahrazena rozhovory s peery a ostatní sociální interakcí; ti , kdo se neúčastní riskují , že zůstanou stranou
... jsou informováni
Snadný přístup k výzkumu a údaje odhalí snahu o klamání a umožní porovnání s konkurencí; průhlednost a autorizace jsou povinnés; transparency and authenticity are required
... mají volbu
... mají vlivný hlas
Komoditní a zástupné produkty a služby, nedostatek loajality, snadný přístup k alternativám a malé překážky přeběhnutí Vám přinášejí extra úsilí udržet si své zákazníky
75-79 70-74 65-69
Generace Y nejvíce digitálně aktivní
... důvěřují svým vrstevníkům
Prostředky pro šíření zkušenosti s vaší značkou – dobré i špatné – jsou všudypřítomné a zdarma a Vaši zákazníci se nebojí je používat
60-64 55-59 50-54
170.7m
45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 15-19 10-14 5-9 0-4 20
10 0 10 20 Population (million) Male Female
Median age
40.6
43.2
134.6m
20
Téměř většina populace spoléhá na digitalizaci
Západní Evropa– populační pyramidy Očekávání jsou tvarována zkušenostmi mimo Vaše odvětví , kde obsah, interakce a funkce mohou být mnohem bohatší a atraktivnější
10 0 10 20 Population (million) Male Female
46.0
49.7
Klíč Populace odpovědné za maximální využití finančních služeb
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 5
Zákazníci jsou ochotni zaplatit za nespočet digitálních finančních služeb “Za jaké služby z níže uvedených jste ochotni zaplatit, prosím ohodnoťte top 3?” Míra zájmu[Ohodnocení výsledků hodnocení 1=100, 2=50, 3=25); průměr 0-100]
!1I Mohu být upozorněn
2 Moje banka uchová @ informace o věrnostních kartách a převede body na hotovost
prostřednictvím Twitteru/Facebooku na probíhající transakci
#3
$4
Moje banka mi může nabízet can offer analytické nástroje výdajů
UK
66,3
64,6
UAE
67,1
67,7
Poland
69,0
61,8
Mexico
73,7
62,8
61,3
46,4
65,3
58,7
43,6
India
85,1
56,1
70,5
67,2
58,3
75,7
64,1
55,4
China
74,6
0,0
Canada
75,9 -
50
-
100
-
47,4 57,2 45,2
52,6
50,7
48,7
63,9
44,2
58,5 50
56,1
53,4
56,1
62,6 100
57,0
49,0
66,7
France
uchovávala klíčové dokumenty ve virtuálním trezoru
54,0
61,2
Hong Kong
5 Moje banka by %
Moje banka mi může nabízet relevantní nabídky třetích osob
46,5
56,9 50
100
-
20
54,9 40
60
-
50
100
Nejpopulárnější Source: PwC Digital Tipping Point Survey 2011
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 6
Zákazníci, kteří se zajímali o to, aby banky uchovávali jejich informace o věrnostních kartách a převedli je do Illustrative hotovosti budou ochotni zaplatit Ochota zaplatit v Hong Kongu Scénář 2 “Moje banka uchová moje informace o věrnostní kartě a převede je na hotovost” 100%
• Navrhli, že by byli ochotni zaplatit optimální cenu 51 HKD za měsíc za uchování informací o věrnostních a kartách a převedení je na hotovost
90% 80% 70%
Bod optimální ceny: 51 HKD
60% 50%
• Respondenti, kteří navrhli, že by byli ochotni zaplatit za scénář 2 v Hong Kongu (46%)
• To by znamenali roční poplatek ve výši cca 612 HKD ($79) na zákazníka
40% 30% 20% 10% 0% 0
20
40
60
80
100
120
140
160
Tolerance Nejlevnější mezní bod: 32 HKD
Nejdražší mezní bod: 69 HKD
Too Inexpensive Inexpensive Expensive Too Expensive
Source: PwC Digital Tipping Point Survey 2011
PwC Van Westerndorp pricing analysis
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 7
Přijetí digitálního bankovnictví je výrazný zejména v rozvíjejících se ekonomikách jako je Polsko, Indie a Čína • Touha a pravděpodobnost využívání virtuální banky v rozvojových zemích je výraznější než ve vyspělých.
Poland Mexico India China
UAE
France
Hong Kong
1
Not at allM
UK
3 2
Canada
5 4
Very likley 9 8 7 6
V budoucnu (3-5 let), jaké pravděpodobnost, že budete využívat služeb virtuální banky?
55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
• Například více než polovina respondentů v Polsku zodpověděla, že je velmi pravděpodobné, že v horizontu 3-5 let budou využívat virtuální banku.
50%-55% 45%-50% 40%-45% 35%-40%
• Je pravděpodobnější, že respondent bude ochoten využívat virtuální banku ve všech dotazovaných zemích s výjimkou západních zemí, UK a Francie.
30%-35% 25%-30% 20%-25% 15%-20% 10%-15% 5%-10% 0%-5%
Source: PwC Digital Tipping Point Survey 2011
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 8
Důsledky pro banky Náš DTP výzkum identifikoval 5 hlavních závěrů
1
Důraz na vztah se zákazníkem je novým zdrojem přidané hodnoty v bankovnictví
2
4
Do roku 2015 bude digitalizace primárním vztahovým kanálem mezi bankami a jejich zákazníky
3
Noví digitální inovátoři vstupují na trh a mění bankovní ekosystém
5
Zákazníci oceňují – a jsou připraveni zaplatit – za digitální nabídky, které uspokojí jejich potřeby
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
Digitální inovace budou řídit jak růst tržeb tak benefity ze snižování nákladů pro banky
April 2012 9
V budoucnu se stane digitalizace součástí bankovních vztahů Zaměřeno na potřeby zákazníků
Personalizované a relevantní
Znát zákazníkův kontext k poskytování a nabídce personalizovaných služeb
Integrace napříč kanály
Propojení Vás s Vašimi zákazníky a zákazníky mezi sebou navzájem
Umožnit nový a pohodlný způsob plateb a provádění transakcí
Změnit „data„ na „porozumění“ pro Vás a vaše zákazníky
Více kanálový marketink, prodej, plnění a servis Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
April 2012 10
Typický vstup do digitálního světa
Strategie a hodnocení
Design
Sestavení a implementace
4. Design programu
1. Definovat příležitost pro změnu
2. Provést digitální diagnostiku
PwC
3. Vyvinout digitální vize a strategie
5. Design customer experience
7. implementace programu
6. Design TOM a employee experience
8. Zajištění programu
Kontakt
Marek Jindřich PwC | ředitel Mobil: +420 606 639 286 Email:
[email protected]
Digital Tipping Point • Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách PwC
Otázky ?
Informace obsažené v této publikaci mají obecný charakter a neslouží jako zdroj odborného poradenství. Nedoporučujeme, abyste na základě těchto informací podnikali konkrétní kroky bez dodatečné odborné konzultace. Neposkytujeme žádná prohlášení ani záruky (výslovné ani učiněné mlčky), pokud jde o úplnost a přesnost informací obsažených v této publikaci. PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o., její členové, zaměstnanci a spolupracovníci, v rozsahu povoleném příslušnými právními předpisy, neodpovídají za jakékoliv následky způsobené případným jednáním, zdržením se jednání, spoléháním se na informace obsažené v této publikaci či jakýmkoliv rozhodnutím učiněným na základě informací v této publikaci. © 2012 PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o. Všechna práva vyhrazena. “PwC” je značka, pod níž členské společnosti PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) podnikají a poskytují své služby. Společně tvoří světovou síť společností PwC. Každá společnost je samostatným právním subjektem a jednotlivé společnosti nezastupují síť PwCIL ani žádnou jinou členskou společnost. PwCIL neposkytuje žádné služby klientům. PwCIL neodpovídá za jednání či opomenutí jednotlivých společností sítě PwC, ani nemůže kontrolovat výkon jejich profesionální činnosti či je jakýmkoli způsobem ovlivňovat.
April 2012 11
