PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
OLEH : LAILATUL ZULFAH NIM : 104046101683
KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH PROGRAM STUDI MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H / 2008 M
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) Oleh :
Lailatul Zulfah NIM : 104046101683 Di bawah Bimbingan Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Yayan Sofyan, M.Ag NIP. 150 277 911
Asmawi, M.Ag NIP. 150 282 394
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H / 2008 M
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Desember 2008
Lailatul Zulfah
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi berjudul PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR telah diajukan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah pada 12 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam). Jakarta, 12 Desember 2008 Mengesahkan, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN 1. Ketua
: Dr.Euis Amalia, M.Ag NIP. 150 289 264
(..............................)
2. Sekretaris
: Dr.Euis Amalia, M.Ag NIP. 150 289 264
(..............................)
3. Pembimbing I
: Dr. Yayan Sofyan, M.Ag NIP. 150 277 911
(..............................)
4. Pembimbing II
: Asmawi, M.Ag NIP. 150 282 394
(..............................)
5. Penguji I
: Dr. Afifi Fauzi Abbas, MA NIP.150 210 421
(..............................)
6. Penguji II
: Edit Estetika, ST, M.Si
(..............................)
KATA PENGANTAR
ا ا ا Rasa syukur serta rangkaian puji senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Pengatur dan Pemelihara Alam Semesta, Allah yang Maha Kuasa. Atas kehendak dan kuasa-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam sepatutnya tiada henti kita panjatkan kepada uswah kita, Nabi Muhammad SAW, suri tauladan dalam setiap aktivitas kehidupan beserta keluarga dan para sahabatnya. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak menemui hambatan dan cobaan. Namun, penulis berusaha menghadapinya dengan ikhtiar dan tawakkal. Alhamdulillah atas rahmat Allah SWT, serta berkat doa dan dukungan orang tua, keluarga, sahabat serta teman-teman segala hambatan dan cobaan dapat penulis hadapi. Karena itulah, dari lubuk hati yang paling dalam, penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan tak terhingga kepada segenap pihak yang telh membantu dan memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian skripsi ini. Sebagai rasa syukur, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta, Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM. 2. Ketua Program Studi Muamalat, Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, dan Sekretaris Program Studi Muamalat, Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. 3. Dosen pembimbing, Bapak Dr. Yayan Sofyan, M.Ag dan Bapak Asmawi, M.Ag, yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran, ilmu pengetahuan dan pengalamannya hingga penulisan skripsi ini terselesaikan. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.
5. Sekjen IAEI, Bapak Drs. Agustianto, MA yang telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman yang tentunya sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Pimpinan beserta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta dan perpustakaan Umum Daerah Propinsi DKI Jakarta, yang telah memberikan fasilitas untuk memenuhi studi pustaka. 7. Pemimpin Bidang Operasional, Bapak Agam Ayatullah, dan Penyelia Umum dan Akuntansi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Ibu Yul Azmi, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di BNI Syariah Cabang Jakarta Timur. 8. Pimpinan KLS Capem Kalimalang, Bapak M. Kaharuddin Yasin, yang telah memberikan informasi kepada penulis. 9. Rasa ta’zhim dan terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Nasruddin, dan Ibunda Hawilah yang tak kenal lelah berjuang dan berkorban untuk memberikan yang terbaik, perhatian serta cinta dan kasih sayang yang tak pernah henti. Setiap untaian doa yang ayah dan mama panjatkan merupakan sumber kekuatan bagi ananda untuk menjalani hidup dan mencapai masa depan. 10. Yang tersayang nenekku Fatimah dan Hj. Siti Romlah, kakakku A. Marzuki dan Azimatu Diana dan adikku M. Ilham yang tak henti memberi doa, cinta dan dukungan sepenuh hati serta selalu memberikan cahaya inspirasi dalam melewati setiap langkah kehidupanku dan selalu memberikan motivasi dan menghiasi harihari penulis dengan keceriaan, canda dan tawa. Love you all. 11. Keponakanku yang lucu-lucu, Hilla Fika Mawaddah dan Fina Suraya Kamila yang selalu menjadi penghibur hatiku dan menghiasi hari-hari penulis dengan penuh keceriaan, canda dan tawa. 12. Orang terdekat penulis, ”Abang” yang selalu setia menemani dan mendampingi penulis serta memberikan doa dan motivasi yang tiada henti. Love you so much. 13. Bapak Mulyadi dari KBIH Bani Saleh dan Bapak Sudrajad dari KBIH Al-Jazeera yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi kepada penulis.
14. Teman-temanku seangkatan dan seperjuangan Perbankan Syariah 2004 khususnya Perbankan Syariah D “Bocah Rusuh”, Ita, Nenk, Phita, Syarah, Ila, Nury, Dcy, Syemi, Isya, Yana, Oji, Jihad, Gilang, Zidni, Iwek, Atep, Ucup, Amien, Audy, Riyan, Slamet, Fajar, Hakim, Didi yang selalu memberikan kebersamaan, tawa canda yang akan selalu berbekas di hatiku dan akan selalu kurindukan. Sebuah kebahagian bisa menjadi bagian dari kalian dan melewati satu fase kehidupan bersama kalian. 15. Teruntuk sahabatku Rikza Nirmala (Ieza), Halimah dan Rodhiya yang selalu berbagi dalam suka dan duka, yang selalu setia mendengarkan keluh kesah penulis, dan selalu siap membantu penulis ketika dalam kesulitan. Terima kasih atas semuanya, atas doa dan semangat yang diberikan kepada penulis. Semoga kebersamaan kita takkan hilang seiring bergulirnya waktu. 16. Semua pihak
yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari bahwa skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik dan saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah membimbing dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Jakarta, 12 Desember 2008
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
iv
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
8
D. Tinjauan Studi Terdahulu
9
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
13
F. Variabel Penelitian
15
G. Hipotesis
16
H. Metode Penelitian
16
I. Sistematika Penulisan
27
PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
BAB III
A. Produk
29
B. Pelayanan
34
C. Kepuasan Nasabah
41
TABUNGAN HAJI DI BNI SYARIAH A. Profil BNI Syariah
48
B. Tabungan Haji di BNI Syariah
57
BAB IV
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden
65
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
69
C. Penemuan dan Pembahasan
74
D. Uji Asumsi Klasik
102
E. Uji Hipotesis
106
PENUTUP A. Kesimpulan
112
B. Saran
113
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
114
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.2
Instrumen Penelitian ...........................................................
13
2. Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
65
3. Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia................................
66
4. Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan .............
67
5. Tabel 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......
67
6. Tabel 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan...............................................................................
68
7. Tabel 4.6
Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ............
70
8. Tabel 4.7
Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......
72
9. Tabel 4.8
Hasil pengujian Validitas Variabel Kepuasan......................
73
10. Tabel 4.9
Setoran THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan Nasabah ..............................................................................
74
11. Tabel 4.10
Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik ..
75
12. Tabel 4.11
Kemudahan untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan.....................................................................
76
13. Tabel 4.12
Kemudahan dalam melakukan transaksi tabungan haji ........
76
14. Tabel 4.13
Pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian.........
77
15. Tabel 4.14
Ketertarikan nasabah pada produk THI BNI Syariah...........
78
16. Tabel 4.15
Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam........
78
17. Tabel 4.16
Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah.....
79
18. Tabel 4.17
Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah ......................................................................................
19. Tabel 4.18
Produk tabungan haji berdampak baik bagi nasabah/calon haji .....................................................................................
20. Tabel 4.19
80
80
Penyetoran THI BNI Syariah dapat dilakukan di BNI mana saja .....................................................................................
81
21. Tabel 4.20
Souvenir yang diberikan BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah...............................................................................
82
22. Tabel 4.21
Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI ...
82
23. Tabel 4.22
Pada produk THI BNI Syariah bebas dari biaya administrasi ........................................................................
83
24. Tabel 4.23
Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas ..................
84
25. Tabel 4.24
Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan .............................................
85
26. Table 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah .........................................................
86
27. Table 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan ..................................................................
86
28. Table 4.27 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah ........................................ 29. Table 4.28 Kemampuan
karyawan
dalam
membantu
87
dan
memperhatikan saran dan keluhan nasabah .........................
88
30. Table 4.29 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.............
88
31. Table 4.30 Lokasi
yang
strategis
dan
dengan
sistem
yang
terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi .................... 32. Table 4.31 Karyawan
selalu
bersikap
profesional
dan
89
ramah,
tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih ........
90
33. Table 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah...............................................................................
91
34. Table 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi ..............
91
35. Table 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah......................................
92
36. Table 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya .........................................................................
93
37. Table 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung .......................
93
38. Table 4.37 Akses ke lokasi mudah........................................................
94
39. Table 4.38 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman ......................
95
40. Table 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi................................
96
41. Tabel 4.40
Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan .
97
42. Table 4.41 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah.........................
97
43. Table 4.42 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah.................................................................
98
44. Table 4.43 Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah..
99
45. Table 4.44 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk THI BNI Syariah ....................
99
46. Table 4.45 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa BNI Syariah.................................
100
47. Table 4.46 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank .............................................
101
48. Tabel 4.47
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah ...............
102
49. Tabel 4.48
Hasil Uji Multikolinearitas..................................................
104
50. Tabel 4.49
Hasil Uji Autokorelasi ........................................................
104
51. Tabel 4.50
Uji Koefisien Determinasi...................................................
107
52. Tabel 4.51
Uji t Hitung.........................................................................
108
53. Tabel 4.52
Uji F Hitung........................................................................
110
54. Tabel 4.53
Hasil Analisis Korelasi Parsial ............................................
111
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..............................................
42
2. Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah ................................................
49
3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi .............................................................
52
4. Gambar 4.1 Uji Normalitas ....................................................................
103
5. Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas .........................................................
106
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syariah di Indonesia kini telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.1 Program akselerasi akan mendongkrak pertumbuhan perbankan syariah sebagaimana ditargetkan oleh Bank Indonesia bahwa jumlah asset perbankan syariah sampai tahun 2008 mencapai 5% dari total asset perbankan nasional. Dengan program tersebut, tampaknya persaingan dalam bisnis perbankan syariah semakin ketat. Hal ini tidak hanya terlihat dari berbagai macam produk atau bisa dikatakan sebagai ”perang produk” yang diberikan kepada nasabah akibat bertambahnya unit perbankan syariah yang melayani berbagai produk dengan kelebihan dan keunggulan
1
Merza Gamal, ”Tantangan Bank Syariah ke Depan”, artikel diakses pada 22 Juni 2008 dari www.google.com
tersendiri, tetapi juga berupa peningkatan pelayanan terhadap para nasabah untuk mencapai kepuasan yang diharapkan. Menurut Levit, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha harus dapat memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat mengungguli para pesaingnya.2 Badan usaha harus berpusat perhatian pada pelanggan yakni perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Maka perusahaan berusaha membangun pelanggan, bukan hanya membangun atau menciptakan produk semata. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
2
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran¸ (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h.19
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Karena pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti prilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.3 Kepuasan pelanggan
merupakan tingkat
perasaan seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.4 Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk/jasa akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian atau purna penggunaan jasa. Apabila konsumen merasa
3
4
Ibid., h.23
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002) Cet.ke-2, h.50
puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk/jasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan melakukan tindakan pengembalian produk dan penghentian penggunaan jasa. Bank sebagai lembaga keuangan perlu mengkomunikasikan produk yang mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. BNI Syariah merupakan salah satu bank yang mengeluarkan produkproduknya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu produknya adalah tabungan haji. Tabungan haji adalah tabungan yang menggunakan prinsip mudharabah yaitu simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat nasabah akan menunaikan ibadah haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang diperjanjikan. Simpanan ini menerapkan imbalan dengan sistem bagi hasil mudharabah. Melaksanakan haji merupakan salah satu rukun Islam yang kelima yang diwajibkan kepada seluruh umat manusia yang beragama Islam bagi yang mampu, untuk itu diperlukannya dana yang cukup dan aman untuk menunaikan salah satu rukun Islam tersebut. Menunaikan ibadah haji bagi kebanyakan orang Indonesia adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Ia memerlukan kemauan yang kuat dan kemampuan yang memadai. Ada banyak orang yang sudah mampu tetapi belum mempunyai kemauan, dan lebih banyak lagi yang sudah mempunyai kemauan tetapi
belum mempunyai kemampuan yang cukup. Oleh karena itu, pergi menunaikan ibadah haji bagi rata-rata orang Indonesia saat ini dirasakan sebagai keuntungan besar. Sekarang ini banyak perusahaan yang membuka biro perjalanan haji, begitu juga dengan perbankan syariah. Sesuai dengan Undang-undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal 10 ayat 1 pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) dilakukan kepada rekening Menteri Agama melalui bank pemerintah dan/atau bank swasta yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur Bank Indonesia, pada tahun 2006 yaitu Bank BNI, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank Mandiri Syariah, Bank Muamalat, BUKOPIN, Bank DKI, Bank NTB, Bank Sulsel, Bank Sultra, Bank Kalsel, Bank Riau, Bank Kaltim, Bank Sumsel, Bank Sumut, Bank Sumbar, Bank Aceh, Bank Jatim, Bank DIY dan Bank Jabar.5 Industri perbankan syariah dapat meraup keuntungan dari pengendapan dana haji. Dana haji yang mengendap akan diinvestasikan kembali oleh industri perbankan pada instrumen yang diprediksikan memberikan keuntungan. Dana haji yang dikelola oleh industri perbankan syariah secara tidak langsung akan memberikan simultan positif terhadap peningkatan market share bank syariah. Masalahnya, market share bank syariah masih berkisar pada angka 1,7%. Angka yang sangat kecil jika dibandingkan dengan market share perbankan konvensional.6
5
6
Artikel diakses pada tanggal 8 November 2008 dari www.haji.depag.go.id
AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, artikel diakses pada tanggal 17 Juni 2008 dari www.google.com
Banyaknya keberadaan biro-biro perjalanan haji tersebut, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya. Untuk dapat bertahan dan mendominasi persaingan diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu dengan lebih baik dari para pesaingnya, perusahaan itu akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Dengan demikian, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah dapat melalui penyampaian produk dan pelayanan. Saat ini bank-bank bersaing dalam menawarkan produk tersebut agar masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasan pelanggan. Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut, maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini, selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam menyiapkan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), karena dana tersebut dalam jangka waktu panjang juga dapat memberikan efek (multiple efek) yang menguntungkan dan juga dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi pelaksanaan haji di lapangan.
Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul ”PENGARUH KUALITAS
PRODUK
DAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Pembatasan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada: 1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah tabungan haji dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. 2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 dengan jumlah responden dibatasi 88 orang. Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis mencoba merumuskan berbagai macam permasalahan pokok sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji? 2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji? 4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah?
B. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui besaran pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 2. Mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 3. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 4. Mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan/Organisasi Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan informasi bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian kepuasan pelanggan. b. Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan teori yang dipelajari. c. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.
C. Tinjauan Studi Terdahulu Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh empat tema yang serupa dengan tema yang akan peneliti bahas, yaitu :
Tabel 1.1 Identitas Penulis No. 1 Yuyun Rahadiyuni, mahasiswa Program Studi Ekonomi dan dan Ilmu Sosial UIN Jakarta (2005) dalam skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BTN Cabang Purwakarta”.
2
Razmayani Zain, mahasiswa Program Pascasarjana Studi Ekonomi dan Keuangan Syariah Universitas Indonesia (2007) dalam tesisnya yang berjudul “Pengaruh Service Quality dan Product Quality Terhadap Brand Awareness Nasabah”.
Isi Dalam penelitiannya digunakan 7 dimensi kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, access, tangibles, teknologi dan keamanan dan assurance. Dalam hasil analisisnya menunjukkan terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah, pengaruh faktor product quality dan service quality terhadap tingkat brand awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah dan hubungan faktor demografi terhadap tingkat brand awareness. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner dengan teknik analisa deskriptif statistik dan analisa regresi linier berganda, terhadap 100 responden nasabah PermataBank Syariah di DKI Jakarta. Indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah performance, serviceability,
Pembeda Perbedaan, penelitian kali ini menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles. Selain itu, penelitian kali ini tidak hanya menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas pelayanan saja tetapi juga berdasarkan faktor kualitas produk. Penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.
3
Jum’i, mahasiswa Program Studi Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta (2007) dalam skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
durability, reliability, features, conformance with specifications. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness (CARTER). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat awareness nasabah terhadap merek PermataBank Syariah berada pada posisi brand recall. Variabel independen product quality dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand awareness pada level 0.05. Pengaruh yang diberikan oleh masingmasing variabel tersebut adalah positif dimana setiap peningkatan variabel product quality dan service quality akan meningkatkan brand awareness. Berdasarkan penelitian ini, maka dimensi kualitas produk digunakan sebagai faktor-faktor yang menerangkan variabelvariabel kualitas produk untuk pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan wujud. Sedangkan indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah
Perbedaannya, penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan
4
Terhadap Kepuasan daya guna, fitur, daya tahan, Pelanggan (Studi kesesuaian, dan persepsi. Kasus Pada Penelitian ini menggunakan Pelanggan konsep Garvin yang Herbalife)”. mengusulkan suatu kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk yang terdiri dari lima dimensi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk variabel kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rosyidah Lailiyah, Penelitian ini menggunakan mahasiswa Program korelasi dan pengukuran Studi Muamalat kepuasan nasabah dengan Perbankan Syariah diagram Cartesius. Hasil UIN Jakarta (2006) penelitian menunjukkan dalam skripsinya yang bahwa hubungan antara kinerja BPRS berjudul ”Analisa tingkat Kepuasan Nasabah Wakalumi dengan tingkat Terhadap Bauran kepuasan nasabah dalam Pemasaran Produk bauran pemasaran tabungan Tabungan Wadi’ah wadiah adalah hubungan (Studi Kasus Pada positif yang sedang atau BPRS Wakalumi)”. cukup kuat. Dan semua variable bauran pemasaran tabungan wadiah terletak pada kuadran B atau kuadran pertahankan prestasi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja BPRS Wakalumi dalam bauran pemasaran tabungan wadiah sudah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.
untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.
Penelitian kali ini, mengukur tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam produk tabungan haji dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y. 2. Variabel bebas (Independent Variable) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk(X1) dan kualitas pelayanan (X2). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dan kualitas pelayanan merupakan sejauhmana pelayanan yang diberikan oleh karyawankaryawan pada suatu perusahaan terhadap para konsumen. Tabel 1.2 Instrumen Penelitian Sub Variabel Kualitas Produk Performance (X1) (Kinerja) Variabel
Indikator Setoran pembukaan THI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. Keuntungan bagi hasil menarik.
Serviceability (Pelayanan)
Durability (Daya Tahan) Reliability (Keandalan)
Features
Conformance with specifications Kualitas Pelayanan(X2)
Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Assurance (Keyakinan)
Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan SISKOHAT. Kemudahan dalam proses transaksi produk THI Syariah. Nasabah ditutup asuransi kecelakaan diri dan kematian. Penyetoran dapat dilakukan di BNI mana saja. Produk THI Syariah menarik. Produk THI Syariah sesuai syariah. Produk THI Syariah sesuai kebutuhan nasabah. Produk THI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi nasabah BNI Syariah. Souvenir yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan adanya pembiayaan dana talangan haji bagi nasabah/calon haji yang belum mempunyai dana yang cukup untuk mendapatkan porsi. Kecanggihan teknologi THI Syariah. Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya administrasi. dalam menangani serta Ketepatan memenuhi pelayanan yang dijanjikan. Kesesuaian dalam menangani dan memenuhi pelayanan yang dijanjikan. Akurasi dalam pelayanan transaksi. Kecepatan dalam melayani nasabah. Menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah. Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah. Kemampuan penyedia jasa memberikan rasa aman dalam bertransaksi.
Emphaty (Kepedulian)
Tangibles (Berwujud)
Kepuasan (Y)
Keramahtamahan karyawan dalam melayani nasabah. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan penjelasan dan pertanyaan nasabah. Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah. Mempunyai produk yang sesuai dengan kebutuhan. Gedung bagus dan mendukung Akses ke lokasi mudah. Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan ruangan. Kerapihan dalam penampilan karyawan. Word of Mouth positif. Kesukaan terhadap produk (barang/jasa). Minat merekomendasikan produk THI BNI Syariah. Minat merekomendasikan perusahaan penyedia jasa. Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa Bank BNI Syariah.
E. Variabel Penelitian Kualitas Produk (X1) Kepuasan Nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X2)
F. Hipotesis Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah : 1. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. 2. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan nasabah tabungan haji. 3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, karena untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan analisa statistik. Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dalam penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket. 2. Jenis Data dan Sumber Data Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori yaitu: a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang berkaitan dengan materi skripsi ini. b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian. Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisa dari temuan hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian. 3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data Pengumpulan
data
dalam
penelitian
ini
menggunakan
teknik
kuesioner/angket. Teknik ini digunakan untuk menghimpun data pokok penelitian yaitu mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
Instrumen data yang digunakan adalah kuesioner/angket. Kuesioner memuat 37 item pertanyaan. Dari 37 item pertanyaan tersebut, memuat 15 item pertanyaan tentang kualitas produk, 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah. Model jawaban dalam kuesioner menggunakan skala likert. Adapun pemberian skor dari setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan sebagai berikut: a. Sangat tidak setuju skornya satu
d. Setuju skornya empat
b. Tidak setuju skornya dua
e. Sangat setuju skornya lima
c. Ragu skornya tiga Setelah diperoleh total skor tiap-tiap responden, dilakukan kategorisasi untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan. Format penskoran variabel kualitas produk dapat diuraikan sebagai berikut: untuk 15 item pertanyaan tentang kualitas produk ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 75 dan jumlah skor terendah adalah 15. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk, yaitu: -
Skor 15 – 27, berarti kategori sangat tidak bagus.
-
Skor 28 – 40, berarti kategori tidak bagus.
-
Skor 41– 53, berarti kategori cukup bagus.
-
Skor 54 – 66, berarti kategori bagus.
-
Skor 67 – 75, berarti kategori sangat bagus. Format penskoran variabel kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai
berikut: untuk 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 80 dan jumlah skor terendah adalah 16. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, yaitu: -
Skor 16 - 29, berarti kategori sangat tidak bagus.
-
Skor 30 - 43, berarti kategori tidak bagus.
-
Skor 44 - 57, berarti kategori cukup bagus.
-
Skor 58 - 71, berarti kategori bagus.
-
Skor 72 - 80, berarti kategori sangat bagus. Format penskoran variabel kepuasan nasabah dapat diuraikan sebagai
berikut: untuk 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah ditentukan skornya, bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3, setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi adalah 30 dan jumlah skor terendah adalah 6. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian dibuat kategorisasi tentang tingkat kepuasan nasabah, yaitu: -
Skor 6 – 14, berarti tingkat kepuasan rendah.
-
Skor 15 – 23, berarti tingkat kepuasan cukup.
-
Skor 24 – 30, berarti tingkat kepuasan tinggi.
5. Populasi dan Sampel Populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.7 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 yakni 115 orang. Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Cara untuk menentukan sampel mengacu pada rumus:8 n=
Ν 1 + Ν (e) 2
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan yang masih dapat ditolerir/diinginkan (5%) n=
115 2 1 + 115(0.05)
7
M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002), Cet.1, h.58 8
Ibid., h.61
n=
115 1 + 115(0.0025)
n=
115 = 88 1. 3
Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil adalah 88 responden. 6. Teknik penarikan Sampel
Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana
penentuan sampel tergantung dari kepentingan penelitian. 7. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum data primer dianalisis, perlu dilakukan pengujian atas kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.9 Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi mengatakan untuk mengetahui apakah pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan 9
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45
membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang diuji. 10 Dari r tabel, dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur jumlah sampel (n) = 30, maka besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut Nunnally, suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.11
10
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h.139 11
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42
b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas. 1) Uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan data. Penggunaan uji normalitas dalam penelitian ini adalah karena asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut terdistribusi normal. Maksud data terdistribusi normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal dan data memusat pada nilai rata-rata dan median. 2) Uji Multikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). 12 Ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model persamaan yang terbentuk dengan diuji menggunakan indikator Condition Index (CI) dan Varians Inflation Factor (VIF).
3) Uji Autokorelasi, bertujuan untuk menguji apakah ada korelasi dalam model regresi linier antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. 13 Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, dilakukan uji Durbin-Watson (DW test).
12
Ibid, h. 91
13
Ibid, h. 95
4) Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari satu pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas. Untuk mendeteksinya dilihat dari grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya (SRESID).14 c. Uji Hipotesis 1) Analisis Regresi Linier Berganda Yaitu analisis yang bertujuan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel independen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua, yang dirumuskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
14
Y
: Kepuasan Nasabah
a
: Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b
: Koefisien Regresi
Ibid., h.105
X1
: Kualitas Produk
X2
: Kualitas Pelayanan
2) Uji t Hitung Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: 1) Ho : β1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1 dan variabel Y. Ha : β1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1 dan variabel Y. 2) Ho : β 2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2 dan variabel Y. Ha : β 2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2 dan variabel Y. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel dependen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan uji t. Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika sig t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika sig t < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. 3) Uji F Hitung Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha), seperti dibawah ini: 1) Ho : β 1 = β 2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara 2 variabel X dengan variabel Y. 2) Ha : β 1 ≠ β 2 ≠ = 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara 2 variabel X dengan variabel Y. Uji simultan dengan uji F ini bertjuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan rumus: fhitung =
R2 / k (1 − R 2 )/(n − k − 1)
Keterangan: R2
= Koefisien regresi yang ditemukan
k
= Jumlah variabel bebas
n
= Jumlah Sampel
F
= Fhitung yang selanjutnya diuji dengan Ftabel
Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yangh signifikan terhadap variabel independen. Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. 8. Teknik Penulisan
Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007.
H. Sistematika Penulisan
Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:
BAB I
Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Operasional Variabel, Hipotesis, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II
Perspektif Teoritis tentang Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah, terdiri dari Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.
BAB III
Tabungan Haji di BNI Syariah, terdiri dari Profil BNI Syariah dan tinjauan tentang Tabungan Haji di BNI Syariah.
BAB IV
Hasil dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Umum Responden, Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Penemuan dan Pembahasan, Uji Asumsi Klasik, serta Uji Hipotesis.
BAB V
Penutup, terdiri dari Kesimpulan dan Saran.
BAB II PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
A. Produk 1. Pengertian Produk
Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.15 Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut. Definisi produk menurut Tjiptono adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.16 Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu
15
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136
16
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 95
yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagai balas jasanya misalnya dengan cara pembelian. 2. Tingkatan Level Produk
Dalam merencanakan penawaran atau produk, terdapat lima tingkatan level produk, yaitu: a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. 17
17
Ibid, h.96
3. Hierarki Produk
Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya. Hierarki produk tersebut terdiri atas enam tingkatan, yaitu: a. Keluarga kebutuhan, merupakan kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk. b. Keluarga produk, merupakan semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai. c. Kelas produk, merupakan sekumpulan produk dalam keluarga produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. d. Lini produk, merupakan sekumpulan produk dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda dalam skala yang sama. e. Jenis produk, merupakan sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut. f. Barang, merupakan suatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran harga penampilan atau suatu ciri lain. 18 4. Atribut Produk
Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti: 18
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2005), Edisi kesebelas, Jilid 2, h.72
a. Kualitas Produk Adalah
kemampuan
suatu
produk
untuk
melakukan
fungsi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. b. Fitur Produk Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. c. Gaya dan Desain Produk Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. d. Merk Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu.19
19
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h.86
5. Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. 20 Menurut Lupiyoadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.21 Jadi, kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi: a. Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. b. Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. c. Ketahanan (durability): mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan (reliability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. 20
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2000),
21
(Jakarta: PT.
h.70 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Salemba Empat Patria, 2001) h. 144
e. Karakteristik produk (features): bagian-bagian tambahan dari produk (features). f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specifications): merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g. Hasil (fit and finish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan ”hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. 22
B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. 23
22
Darmadi Durianto, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99 23
h.243
H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alvabet, 2005),
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atu pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yanng tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.24 Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasardasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan. 2. Dasar-dasar Pelayanan
Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya antara lain:
24
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.15
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan i.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan kepada petugas lain yang mampu
j.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani. 25
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciriciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya: 1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan. Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam
25
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h.219-210
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. 2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. 26 Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah antara lain: a) Tersedianya karyawan yang baik. b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. c) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. d) Mampu melayani secara cepat dan tepat. e) Mampu berkomunikasi. f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah. i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.27
26
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.32
27
Ibid, h.33
4. Sikap Melayani Nasabah
Agar pelanggan/nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani adalah sebagi berikut: a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang. c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara. d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. e. Jangan marah dan mudah tersinggung. f. Jangan mendebat nasabah. g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang. h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya j) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.28
28
Ibid, h.69-73
5. Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 29 Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan. Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan perusahaan/organisasi, karena disana terjadi moment of truth antara perusahaan dan konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa. Zeithaml et.al mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
29
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.260
1. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness (ketanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranasaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Emphaty (empati), yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan
seperti kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 30
30
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.38-39
C. Kepuasan Nasabah 1. Definisi Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.31 Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya.32 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut ini :33
31
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 23
32
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,
h.225-226 33
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 24
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan GAMBAR 2.1
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dibawah harapan maka nasabah tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas, apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia. Kepuasan pelanggan/nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada
mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan. Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapnnya.34 Irawan mendefiniskan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. 35 Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan, yaitu: 1) Desired Expectation Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. 2) Adequate Expectation Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.36
34
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.350
35
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2002), h.3 36
Ibid, h.24-25
2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah/Pelanggan
Ada beberapa motede yang bisa dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Philip Kotler mengemukakan ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasaan pelanggan tersebut, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa. b. Survei Kepuasan Nasabah Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan pertanyaan kepada para nasabah. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para nasabah. c. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan.
d. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analisis) Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.37 3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu : a. Kualitas Produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membelli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan Design.
b. Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sunber kepuasan yang penting karena mereka akan menadapatkan value for money yanng tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
37
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002), Cet.ke-2, h.52
c. Kualitas Pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible. d. Faktor Emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri. e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. 38 4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas 38
yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002), h. 37
tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan profitabilitas. Beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah sebagai berikut: a. Bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank. c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan pesaing terbaik dikelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga harus direncanakan semenjak awal. 39 Dalam penelitian ini, strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank yang dijadikan acuan untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point a, yaitu bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena penyempurnaan kualitas produk/jasa hanya akan berarti jika disadari dan dirasakan oleh nasabah.
39
h.229
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,
BAB III TABUNGAN HAJI DI BANK BNI SYARIAH
C. Profil Bank BNI Syariah 1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Divisi Usaha Syariah, yang berlokasi di gedung BNI Lt. 22 Jl Jendral Sudirman Kavling 1, Jakarta Pusat, merupakan salah satu bank syariah yang ada di Indonesia, hal ini bermula dari berdirinya Bank Muamalat pada tahun 1990, diikuti dengan pembukaan 20 BPR Syariah. Pada tahun 1999, Bank Mandiri mengakuisisi Bank Susila Bakti (BSB) menjadi perusahaan diikuti oleh Bank IFI yang membuka pelayanan perbankan syariah melalui pembukaan satu kantor cabang. Bank BNI Divisi Usaha Syariah didirikan pada tanggal 29 April 2000 pengembangan bisnis yang terdapat didalam SBU Ritel Bank BNI. Penetapan sasaran ini
didorong
oleh
Undang-Undang
No.10/1998
tentang
perbankan,
yang
memperbolehkan bank umum untuk memberikan layanan berdasarkan prinsip syariah. BNI Syariah merupakan unit tersendiri yang bergerak khusus di perbankan sayariah dengan pembukuan yang terpisah tanpa mengurangi fasilitas pelayanan yang ada di Bank BNI. Bank BNI Syariah ini bukan anak perusaahaan yang terpisah dari
Bank BNI, namun berada setingkat dibawah Direktur Komersial, yang dulunya adalah Direktur Ritel. BNI Syariah secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan konsultan. Pola yang digunakan BNI untuk masuk dalam pasar perbankan syariah adalah dual system bank. Berikut ini adalah skema sejarah BNI Syariah atau perkembangan dari awal berdiri pada tahun 1999 sampai tahun 2005.40 Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah
UU No. 10/1998
1999
2000
40
Tim proyek cabang syariah dibentuk 29 April 2000 pembukaan 5 cabang pertama: Pekalongan, Jepara, Yogyakarta, Malang, Banjarmasin
2001
Pembukaan cabang: Padang, Jakarta Timur, Jakarta Selatan, Bandung, Makassar
2002
Pembukaan cabang Medan dan Palembang
2003
Pembukaan corporate plane BNI Syariah Relokasi cabang Jepara ke Semarang
Profil BNI Syariah, www.bni.co.id
2004
2005
Pembukaan Cabang Syariah Prima Jakarta dan Surabaya SBU Syariah Banking & Financial Service (Peta Navigasi)
Pengembangan cabang secara agresif. Penataan organisasi Otonomi khusus
Sumber: BNI Syariah 2. Visi dan Misi BNI Syariah
Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi bisnis. a. Visi Bank BNI Syariah Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa berkah. b. Misi Bank BNI Syariah Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat menjadi bank syariah kebanggaan anak negeri. 41 Dengan falsafah untuk memberikan yang terbaik sesuai kaidah, BNI Syariah berupaya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan kinerja dengan
41
BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h.3
menyediakan produk dan layanan perbankan syariah yang inovatif untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. 3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan bisa dilihat melalui gambar 3.2 dibawah ini. Dari gambar tersebut terlihat ada pemimpin divisi yang membawahi pemimpin cabang. Di level antara pemimpin divisi dengan pemimpin cabang, ada Branch Quality Assurance. Branch Quality Assurance ini berfungsi sebagai kontrol dan
pengawasan bagi operasional kantor cabang, sehingga risiko yang akan timbul dikemudian hari Insya Allah dapat di minimalisir dan bahkan dinihilkan. Branch Quality Assurance atas persetujuan Pemimpin Divisi Usaha Syariah
diberikan kewenangan penuh untuk mengontrol dan mengawasi aktivitas cabang baik yang berhubungan dengan system maupun perilaku pegawai sebagai pengendali risiko di kantor cabang. Pemimpin Cabang inilah yang menjalankan unit bisnis di cabang dengan dibantu oleh unit pelaksana, seperti operasional, pelayanan, akuntansi dan umum serta unit pemasaran. Masing-masing unit pelaksana ini dibantu oleh para asisten untuk menjalankan masing-masing fungsinya didalam organisasi. Pemimpin Cabang juga menjadi supervisor langsung kantor cabang pembantu dibawah koordinasinya, sehingga perkembangan cabang pembantu dapat dimonitor.42
42
BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Profil Perusahaan 2008
Gambar 3.2 Struktur Organisasi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur
PEMIMPIN DIVISI USAHA BRANCH QUALITY ASSURANCE PEMIMPIN CABANG
MANAGER OPERASIONAL
PENYELIA OPERASIONAL
KLIRING dan ADM PEMBIAYAAN
PENYELIA PELAYANAN
TELLER CS
PENYELIA UMUM DAN AKUNTANSI
PENYELIA PEMASARAN
UMUM AKUNTANSI
PENGELOLA dan AST. PMS
Sumber : BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, 2008
CAPEM Bekasi Kalimalang
4. Produk-produk BNI Syariah
Sesuai dengan kegiatan usaha perbankan di atas BNI Syariah memiliki tiga usaha pokok yang dijalankan yaitu: penghimpunan dana (funding), penyaluran dana/pembiayaan (landing), dan jasa-jasa perbankan. Produk penghimpunan dana
Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang inovatif dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsip syariah. Produk yang ditawarkan adalah: 1. BNI iB Giro (IDR & USD) BNI iB Giro merupakan produk yang memberikan segala kemudahan bertransaksi Giro yang menggunakan prinsip Wadiah Yad Dhamanah yaitu titipan dana yang dengan seizin dari pemilik dana dapat dioperasikan oleh Bank untuk mendukung sektor riil, dengan jaminan bahwa dana dapat ditarik sewaktu-waktu oleh pemilik dana. BNI iB Giro mendukung usaha customer dengan kemudahan on-line pada cabang-cabang BNI di seluruh Indonesia. 2. Tabungan iB Plus Untuk menyimpan dana dan mendapatkan keleluasaan bertransaksi, BNI Syariah menyediakan Tabungan iB Plus yang dilengkapi dengan layanan e-Banking seperti layanan Phone Banking, SMS Banking dan Internet Banking serta
didukung pelayanan 24 jam diribuan ATM diseluruh Indonesia dan dapat diakses melalui ATM International Cirrus (termasuk uang asing real). Tabungan iB Plus menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah yang merupakan simpanan dana masyarakat yang oleh BNI Syariah dapat dioperasikan untuk mendapatkan keuntungan. Hasil keuntungan tersebut akan dilakukan bagi hasil antara pihak penabung dan pihak bank sesuai nisbah yang disepakati. Manfaat yang diperoleh:
Mendapatkan bagi hasil yang cukup bersaing.
Saldo dibawah saldo minimum tetap mendapat bagi hasil.
On-Line real time di seluruh cabang BNI.
Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan.
Sebagai Kartu Debit untuk berbelanja di merchant berlogo Maestro/Master Card.
3. BNI iB Tapenas Merencanakan dan mempersiapkan dana pendidikan sedini mungkin untuk buah hati adalah sebuah tindakan bijaksana. BNI Syariah membantu masyarakat untuk menyiapkan pendidikan melalui BNI iB Tapenas. Dengan setoran sesuai kemampuan dan perlindungan asuransi, BNI iB Tapenas dapat membantu masyrakat mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih baik. 4. BNI iB Deposito (IDR & USD) BNI iB Deposito diperuntukkan bagi mereka yang ingin memiliki investasi berjangka yang menguntungkan dan menenangkan. Menggunakan prinsip
Mudharabah Mutlaqah, BNI iB Deposito mengelola dana masyarakat dengan cara disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif maupun pembiayaan konsumtif yang halal dan bermanfaat untuk kemaslahatan umat. 5. BNI iB Haji BNI Syariah memahami bahwa setiap muslim bercita-cita menunaikan ibadah setidaknya sekali seumur hidup. BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Ongkos Naik Haji (ONH) yang dikelola secara aman dan bersih sesuai dengan syariah. BNI iB Haji telah tergabung dalam layanan online SISKOHAT (Sistem Koordinasi Haji Terpadu) yang memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari Departemen Agama (DEPAG) pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan. Manfaat yang diperoleh:
Bebas biaya administrasi.
Calon haji ditutup asuransi kecelakaan diri dan kematian.
Dapat melakukan setoran di seluruh cabang BNI (on line).
Setoran ringan.
On-Line dengan SISKOHAT.
Memperoleh Bagi Hasil yang menarik.
Produk penyaluran dana/pembiayaan
Pembiayaan syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan usaha sesuai dengan prinsip syariah, yakni bagi hasil, jual beli dan sewa beli yang terbebas dari penetapan bunga. Dengan prinsip syariah nasabah akan mendapatkan pembiayaan
yang adil. Kemajuan suatu usaha adalah juga kemajuan BNI Syariah. Produk pembiayaan yang ditawarkan adalah: 1. BNI iB WIRAUSAHA dan BNI iB TUNAS USAHA BNI iB WIRAUSAHA ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan usaha dari Rp. 50 juta sampai dengan Rp. 500 juta yang diproses lebih cepat dan fleksibel sesuai dengan syariah. Bentuk pembiayaan dapat berupa jual beli, mudharabah ataupun musyarakah. BNI iB TUNAS USAHA sebagaimana BNI iB Wirausaha ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan mulai tanpa batas minimal sampai dengan Rp. 500 juta. Bentuk pembiayaan berupa jual beli (murabahah). 2. BNI iB Griya Melalui pembiayaan BNI iB Griya nasabah dapat mewujudkan kebutuhan perumahan, kavling siap bangun ataupun renovasi rumah. Pembayaran dengan cara diangsur dalam periode waktu sampai dengan 15 tahun. Bentuk pembiayaan adalah jual beli ataupun ijarah. 3. BNI iB Oto BNI iB Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraaan dengan proses yang mudah dan cepat berdasarkan prinsip syariah. Uang muka relatif ringan dan pembayaran dapat dilakukan secara debet otomatis. 4. BNI iB Gadai Emas BNI iB Gadai Emas atau juga disebut Rahn merupakan pembiayaan dengan jaminan berupa emas (lantakan atau perhiasan) yang secara fisik dikuasai oleh
bank. Proses pembiayaan cepat dan sangat membantu bagi mereka yang membutuhkan dana jangka pendek untuk kebutuhan yang mendesak. Produk Jasa dan Layanan 1. Wakalah (kiriman uang dan Inkaso)
2. Kafalah (Garansi Bank) 3. Rahn (Gadai Emas Syariah) 4. Surat Keterangan Bank 5. Automatic Teller Machine (ATM) 6. Phone Plus 7. Payroll (Pembayaran gaji otomatis) 8. Layanan Prima (private banking) 9. Jual beli valuta asing43
B. Tabungan Haji di BNI Syariah 1. Pengertian Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah
Berawal dari sebuah perintah agama yang memerintahkan kepada umatnya untuk dapat menunaikan ibadah haji jika mampu. Melalui perintah inilah banyak umat muslim yang senantiasa dalam hidupnya selalu berusaha untuk menunaikan rukun Islam yang ke-5. Dikarenakan perintah ibadah haji bukanlah perkara yang mudah, maka syarat bagi mereka yang ingin mengerjakan harus memenuhi syarat mampu (istatho’a), yaitu salah satunya mampu secara fisik, mental dan materi. 43
BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h. 26-29
Namun pada umumnya kendala yang ditemukan dalam niat beribadah haji adalah pada faktor mampu secara materi. Kendala tersebut diproyeksikan oleh Bank BNI Syariah sebagai sebuah kebutuhan umat akan layanan tabungan untuk dapat merencanakan kebutuhan biaya pergi haji, melihat kebutuhan umat muslim akan suatu layanan perbankan berupa tabungan yang dapat mewujudkan suatu niat ibadah haji. Seiring dengan niat tersebut, pihak pemerintah telah menunjuk BNI Syariah sebagai Bank Penerima Setoran (BPS) untuk Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) sesuai dengan UU No. 17 Tahun 1999 Pasal 10 ayat 1, maka Bank BNI Syariah menawarkan produk tabungan haji yang dikelola secara syariah. Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah adalah bentuk tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung konfirmasi sesuai SK Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998.44 Konsep THI Syariah dapat dilihat dari ikonnya ”Memantapkan ibadah haji anda di atas ketentraman”, dengan filosofi bahwa menunaikan ibadah haji bukan hal
yang berat jika diiringi dengan niat dan perencanaan keuangan sejak dini, serta diperlukannya kesempurnaan dalam menunaikan ibadah haji dengan mengelola dana haji sesuai syariah. Kebiasaan yang terjadi selama ini, produk tabungan haji digunakan hanya sebagai kendaraan sesaat guna memperoleh nomor porsi keberangkatan haji, yaitu 44
BNI Syariah, Buku Pedoman Tata Kerja Transaksi Tabungan Syariah, h. 3
calon jamaah haji langsung menyetorkan sejumlah uang sesuai dengan peraturan DEPAG RI sebesar Rp. 21 Juta untuk memperoleh porsi. Jika jumlah tersebut telah tercapai, uang itu akan langsung disetorkan ke rekening DEPAG RI sebagai persyaratan untuk mendapat porsi. Dengan adanya produk THI Syariah dapat mendorong niat menunaikan ibadah haji, karena setelah memiliki THI Syariah calon jamaah haji akan lebih bersemangat untuk segera memenuhi tabungannya.
2. Aplikasi dan Prosedur Tabungan Haji BNI Syariah
Tabungan haji Bank BNI Syariah dalam pelaksanaannya menggunakan prinsip Mudharabah. Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah adalah bentuk tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung konfirmasi sesuai SK Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998. Adapun aplikasi dan prosedur tabungan haji Bank BNI Syariah sesuai keputusan Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998, tabungan haji merupakan setoran awal sesuai tahun yang dikehendaki, sehingga diatur prosedur pembukaan rekening tabungan haji dengan persyaratan sebagai berikut: a) Yang dapat menjadi penabung THI Syariah adalah setiap lapisan masyarakat secara perorangan atau pribadi yang mempunyai niat untuk menunaikan ibadah haji dengan terencana.
b) Pembukaan rekening THI Syariah, mendaftarkan penabung ke SISKOHAT dan dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki (jika sudah mencapai saldo minimum). c) Pembukaan rekening THI Syariah dilakukan di kantor cabang BNI Syariah yang domisilinya sama dengan domisili penabung, hal ini diperlukan untuk keperluan Departemen Agama dalam pembuatan paspor dan mengatur keberangkatan haji. d) Calon penabung atas nama pribadi penabung sendiri datang ke cabang BNI Syariah
membawa
kartu
identitas
diri
asli
yang
masih
berlaku
(KTP/SIM/PASPOR/KTM/KP) dan satu lembar foto copynya dan melakukan setoran pertama dan merupakan saldo minimum sebesar Rp. 500.000,- dan diblokir oleh sistem (tidak dapat ditarik) dan setoran selanjutnya minimum Rp. 5.000,e) Cabang mendaftarkan pemilik THI Syariah ke dalam SISKOHAT dengan memasukkan data dalam SISKOHAT meliputi nama calon haji, nomor rekening THI Syariah, alamat, jumlah setoran dan tahun keberangkatan. f) Penabung menerima Surat Pendaftaran Pergi Haji (SPPH) dari kantor Departemen Agama (DEPAG) Kabupaten/Kodya untuk dilengkapi pengisisan biodata tersebut. Kelengkapan data calon haji berdasarkan SPPH tersebut dimasukkan dalam SISKOHAT oleh petugas kantor Departemen Agama (Kandepag) Kabupaten/Kodya. g) Penabung sebagai calon haji yang telah memiliki THI Syariah dan telah melaporkan
diri
ke
petugas
Kantor
Departemen
Agama
(Kandepag)
Kabupaten/Kodya sesuai domosili dan terdaftar dalam SISKOHAT dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun yang dikehendaki. h) Kepada penabung tidak dibebani biaya administrasi, dengan kata lain bebas dari biaya pembukaan rekening, biaya pengelolaan rekening maupun biaya penutupan rekening.45 Mengenai prosedur diatas, calon nasabah baru akan didaftarkan ke SISKOHAT ketika saldo THI Syariah yang dimiliki sudah mencapai saldo minimum BPIH (ditetapkan DEPAG). Maka jika belum mencapai saldo minimum, calon jamaah haji masih terus berhubungan dengan cabang BNI Syariah untuk mencapai saldo minimum BPIH, dikarenakan setelah mencapai saldo minimum dana nasabah THI Syariah disetorkan langsung ke rekening Menteri Agama melalui bank-bank yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur Bank Indonesia yang hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal 10 ayat 1 tentang pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH).46 Kemudian setelah mencapai saldo minimum, nasabah akan menerima Surat Pendaftaran Pergi Haji (SPPH) di Kandepag dengan melampirkan buku tabungan THI Syariah yang sudah mencapai saldo minimum. Setelah mendapat SPPH nasabah kembali ke bank pembuka untuk didaftarkan ke DEPAG untuk mendapatkan nomor porsi. Dan setelah itu, nasabah menunggu waktu pelunasannya dengan cara mencicil 45
Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, (Jakarta: PT. BNI persero Tbk, 2001), Edisi III, Bab XI, h. 7-10 46
Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, (Jakarta: DEPAG RI, 2001), h.53
sisanya hingga batas waktu pelunasan. Kalupun nasabah tidak dapat melunasi sisa BPIH hingga waktu yang ditentukan, maka BNI Syariah dapat memberikan pembiyaan dana talangan bagi nasabah yang memerlukan dengan prinsip al-qard. Jadi, dana THI Syariah yang masih berada dibawah saldo minimum dan dana pelunasan THI Syariah dikelola oleh BNI Syariah dengan akad mudharabah mutlaqah yang memperoleh bagi hasil.
3. Keuntungan dan Manfaat Tabungan Haji Bank BNI Syariah
Keuntungan Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang diberikan oleh BNI Syariah yaitu: a) Bebas biaya administrasi, biaya pembukaan rekening, biaya pengelolaan rekening maupun biaya penutupan rekening. b) Calon haji mendapatkan pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian. c) Nasabah lebih mudah untuk mendapatkan porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji. d) Dapat melakukan setoran dan penarikan di seluruh cabang atau cabang pembantu BNI konvensional dan BNI Syariah yang tersebar di seluruh Indonesia secara online dan bisa ditransfer lewat ATM.
e) Aman dikelola oleh bank yang berpengalaman. f) Rencana keberangkatan tersebut langsung didaftar di SISKOHAT dan dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki. g) Calon haji mendapat souvenir menarik dan manasik haji.
Manfaat Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang diberikan BNI Syariah: a) Produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah dapat mendorong niat ibadah haji masyarakat, karena setelah memiliki tabungan ini calon jamaah akan lebih bersemangat untuk segera memenuhi tabungannya. b) Nasabah yang menyimpan uang di bank mempunyai beberapa keuntungan seperti rasa aman dari pada disimpan di rumah, disamping uang nasabah tersebut akan bertambah karena memperoleh bagi hasil yang diberikan oleh BNI Syariah. c) Dana tabungan nasabah dikelola dengan prinsip bagi hasil sesuai dengan Syariah Islam. d) Mempermudah nasabah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan haji karena telah online dengan SISKOHAT di Departemen Agama (DEPAG). e) Jika dana belum mencukupi, nasabah dapat memperoleh fasilitas talangan yaitu sesuai persyaratan yang telah ditetapkan. f) Pendaftaran
dilakukan
di
Kantor
Departemen
Agama
(Kandepag)
Kabupaten/Kodya domisili calon haji yang bersangkutan, dengan terlebih dahulu mendaftarkan diri sebagai nasabah Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah. Adapun keuntungan dari produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang didapat Bank BNI Syariah adalah: a) Bank BNI Syariah mendapat nasabah sehingga profit perusahaan semakin bertambah. b) Dapat mensosialisasikan produk BNI Syariah yang lainnya. c) Dapat memperkenalkan produk pembiayaan.
d) Dapat mempromosikan produk dari mulut ke mulut. Adapun manfaat yang didapat Bank BNI Syariah dari produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah adalah: a) Bank BNI Syariah dapat menjaring nasabah. b) Dengan adanya KBIH-KBIH, produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah bisa disosialisasikan lebih cepat. c) Dapat mensyiarkan ajaran Islam. d) BNI Syariah dapat menjalin hubungan dengan Departemen Agama (DEPAG).47
47
M. Kaharudin Yasin (Pemimpin KLS Kalimalang), Wawancara pribadi, (Jakarta: tanggal 27 Oktober 2008)
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Responden
Sampel penelitian pengukuran kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur adalah 88 responden. Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan penghasilan rata-rata sebulan. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing nasabah, yaitu: 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Identitas dibawah ini menjelaskan tentang jenis kelamin dari responden tabungan haji. Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Frekuensi 46 42 88
Persentase (%) 52,3 47,7 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.1 didapat bahwa responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 42 responden (47,7%), responden laki-laki 46 responden (52,3%), berarti
bahwa sebaran responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden lakilaki. 2. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Identitas dibawah ini menjelaskan tentang usia dari responden tabungan haji. Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Usia 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 50-59 tahun >59 tahun Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 7 24 33 16 8 88
Persentase (%) 8 27,3 37,5 18,2 9,1 100
Berdasarkan tabel 4.2 didapat bahwa responden yang berusia diantara 20-29 tahun adalah 7 orang (8%), berusia diantara 30-39 tahun 24 orang (27,3%), berusia diantara 40-49 tahun 33 responden (37,5%), berusia diantara 50-59 tahun 16 orang (18,2%) dan berusia > 59 tahun 8 orang (9,1%), berarti bahwa lebih banyak responden yang berusia 40-49 tahun yang menjawab kuesioner ini. Hal ini ditunjang dengan banyaknya jawaban responden diantara usia 40-49 tahun yaitu 33 responden (37,5%). 3. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Identitas dibawah ini menjelaskan tentang status pekerjaan dari responden nasabah tabungan haji.
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 18 21 24 18 0 7 88
Persentase (%) 20,5 23,9 27,3 20,5 0 8 100
Berdasarkan tabel 4.3 didapat bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak 18 responden (20,5%), wiraswasta sebanyak 21 responden (23,9%), pegawai swasta sebanyak 24 responden (27,3%), ibu RT sebanyak 18 responden (20,5%) dan lain-lain sebanyak 7 responden (8%). Berarti bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 24 responden (27,3%). 4. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Identitas dibawah ini menjelaskan tentang pendidikan terakhir dari responden nasabah tabungan haji. Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%) SD 0 0 SLTP 4 4,5 SLTA 24 27,3 Perguruan Tinggi 60 68,2 88 100 Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 didapat bahwa responden yang berpendidikan terakhir SD tidak ada, berpendidikan terakhir SLTP sebanyak 4 responden (4,5%), yang berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 24 responden (27,3%), dan yang berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi sebanyak 60 responden (68,2%). Berarti bahwa responden yang berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 60 responden (68.2%). 5. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan
Identitas dibawah ini menjelaskan tentang penghasilan rata-rata sebulan dari responden tabungan haji. Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan Penghasilan Rata-Rata Sebulan
Rp. < 250.000 Rp. 250.000 < Rp. 500.000 Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 Rp 1.000.000 < Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000 Rp. > 5.000.000 Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi
Persentase (%)
1 1 16 31 25 14 88
1,1 1,1 18,2 35,2 28,4 15,9 100
Berdasarkan tabel 4.5 didapat bahwa responden yang memiliki penghasilan rata-rata sebulan Rp. < 250.000,- sebanyak 1 responden (1,1%), yang berpenghasilan antara Rp. 250.000,- < Rp. 500.000,- per-bulan sebanyak 1 responden (1,1%), yang berpenghasilan antara Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 per-bulan sebanyak 16 responden (18,2%), yang berpenghasilan antara Rp.1.000.000 < Rp. 2.500.000 per-bulan sebanyak
31 responden (35,2%), yang berpenghasilan antara Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000 perbulan sebanyak 25 responden (28,4%), serta yang berpenghasilan Rp. > 5.000.000 perbulan sebanyak 14 responden (15,9%). Berarti bahwa responden yang memiliki penghasilan rata-rata sebulan Rp.1.000.000 < Rp. 2.500.000 lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 31 responden (35,2%).
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pengukuran data. Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Untuk uji validitas digunakan rumus statistik korelasi product moment dari Pearson. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, dimana df = n-2. dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji jumlah sampel (n) = 30, maka besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r-hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r-hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha. Adapun hasil uji yang diperoleh sebagai berikut:
1. Variabel X1 (Kualitas Produk)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rhitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk No. Kuesioner P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
r-hitung
r-tabel
Keterangan
0.848 0.502 0.835 0.519 0.643 0.669 0.826 0.621 0.556 0.405 0.747 0.652 0.290 0.839 0.556
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid
Berdasarkan data pada tabel 4.6, dari 15 butir instrumen yang telah dibuat, maka butir yang dianggap tidak valid hanya butir pertanyaan 13 dan sisanya dianggap sebagai instrumen yang valid. Butir instrumen yang tidak valid karena menghasilkan hasil perhitungan di bawah r tabel pada taraf signifikan 5 % yaitu sebesar 0,361. Artinya butir instrumen yang valid adalah butir instrumen yang menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, instrumen yang tidak valid tidak dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur Kualitas Produk.
Reliabilitas X1 (Kualitas Produk) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .862
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .897
N of Items 15
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : - Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable - Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable48 Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,862. Karena 0,862 > 0,60 (syarat realible), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X1 adalah realible.
2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rhitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :
48
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Kuesioner P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16
r-hitung
r-tabel
Keterangan
0.500 0.622 0.533 0.605 0.663 0.793 0.654 0.682 0.600 0.719 0.794 0.726 0.649 0.656 0.720 0.704
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan data pada tabel 4.7, dari 16 butir instrumen yang telah dibuat, dalam variabel X2 semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen tersebut menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur kualitas pelayanan. Reliabilitas X2 (Kualitas Pelayanan) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .913
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .916
N of Items 16
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : -
Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
-
Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan
melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,913. Karena 0,913 > 0,60 (syarat realible), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X2 adalah realible.
3. Variabel Y (Kepuasan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rhitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan No. Kuesioner P1 P2 P3 P4 P5 P6
r-hitung 0.837 0.749 0.764 0.871 0.871 0.739
r-tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan data pada tabel 4.8, dari 6 butir instrumen yang telah dibuat dalam variabel Y semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen tersebut menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur kepuasan nasabah.
Reliabilitas Y (Kepuasan) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .891
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .892
N of Items 6
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : -
Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
-
Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan
melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,891. Karena 0,891 > 0,60 (syarat realible), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable Y adalah realible.
C. Penemuan dan Pembahasan 1. Kualitas Produk (X1)
Tabel 4.9 Setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 66 22 88
Persentase (%) 0 0 0 75 25 100
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 66 responden (75%) dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 22 responden (25%), sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. Hal ini berarti bahwa, setoran pembukaan tabungan haji BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.
Tabel 4.10 Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 17 60 11 88
Persentase (%) 0 0 19,3 68,2 12,5 100
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 60 responden (68,2%), yang menyatakan ragu sebanyak 17 responden (19,3%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 responden (12,5%), sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan bank memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2% bank telah memberikan keutungan bagi hasil yang menarik.
Tabel 4.11 Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan SISKOHAT Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 57 31 88
Persentase (%) 0 0 0 64,8 35,2 100
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%) dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 responden (35,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan SISKOHAT. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan.
Tabel 4.12 Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 1 62 25 88
Persentase (%) 0 0 1,1 70,5 28,4 100
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 62 responden (70,5%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 25 responden (28,4%), yang menyatakan ragu hanya 1 responden (1,1%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji.
Tabel 4.13 Ada pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian dalam produk tabungan haji yang diberikan BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 9 63 16 88
Persentase (%) 0 0 10,2 71,6 18,2 100
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 63 responden (71,6%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 16 responden (18,2%), yang menyatakan ragu sebanyak 9 responden (10,2%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah setuju dengan adanya pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian.
Tabel 4.14 Nasabah tertarik pada produk THI BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 4 70 14 88
Persentase (%) 0 0 4,5 79,5 15,9 100
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 70 responden (79,5%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14 responden (15,9%), yang menyatakan ragu sebanyak 4 responden (4,5%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah tertarik dengan produk THI BNI Syariah. Tabel 4.15 Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 57 31 88
Persentase (%) 0 0 0 64,8 35,2 100
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%) dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 responden (35,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah sudah sesuai dengan ketentuan Islam.
Tabel 4.16 Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 65 23 88
Persentase (%) 0 0 0 73,9 26,1 100
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 23 responden (26,1%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
Tabel 4.17 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 38 50 88
Persentase (%) 0 0 0 43,2 56,8 100
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju dengan jumlah sebanyak 50 responden (56,8%), dan yang menyatakan setuju sebanyak 38 responden (43,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 56,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Tabel 4.18 Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi nasabah THI BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 59 29 88
Persentase (%) 0 0 0 67 33 100
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 59 responden (67%), dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 responden (33%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 56,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah berdampak baik bagi nasabah/calon jamaah haji. Tabel 4.19 Penyetoran THI BNI Syariah mudah karena dapat dilakukan di BNI mana saja Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 52 36 88
Persentase (%) 0 0 0 59,1 40,9 100
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 52 responden (59,1%), dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 36 responden (40,9%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 59,1% menyatakan bahwa nasabah mudah untuk melakukan penyetoran THI BNI Syariah karena dapat dilakukan di BNI mana saja.
Tabel 4.20 Souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 1 32 39 16 88
Persentase (%) 0 1,1 36,4 44,3 18,2 100
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa sebanyak 39 responden (44,3%) menjawab setuju, 32 responden (36,4%) menjawab ragu, 16 responden (18,2%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang menjawab tidak setuju terhadap pernyataan bahwa souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang menyatakan ragu dan setuju terdapat selisih 7 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah hendaknya dapat memberikan souvenir yang lebih menarik dan lebih bisa memenuhi kebutuhan nasabah. Tabel 4.21 Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 2 64 22 88
Persentase (%) 0 0 2,3 72,7 25 100
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 64 responden (72,7%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 22 responden (25%), dan yang menyatakan ragu hanya 2 responden (2,3%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI.
Tabel 4.22 Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya administrasi Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 2 59 27 88
Persentase (%) 0 0 2,3 67 30,7 100
Berdasarkan tabel 4.22 didapat bahwa yang menjawab ragu sebanyak 2 responden (2,3%), yang menjawab setuju sebanyak 59 responden (67%) dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 27 responden (30,7%), berarti bahwa berlakunya ketentuan pada produk THI Syariah yang bebas biaya administrasi sangat didukung oleh nasabah. Hal itu ditunjang dengan banyaknya responden yang menjawab setuju sebanyak 59 responden (67%).
Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk secara keseluruhan, dilakukan kategorisasi persepsi terhadap kualitas produk berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Produk Interval Skor
Kategori
Frekuensi
Persentase
15 – 27
Sangat tidak bagus
0
0
28 – 40
Tidak bagus
0
0
41– 53
Cukup bagus
2
2
54 – 66
Bagus
82
93
67 – 75
Sangat bagus
4
5
88
100
Total
Dari tabel 4.23 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas produk sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki kategori bagus yaitu sebanyak 82 orang (93%), sangat bagus sebanyak 4 orang (5%) dan cukup bagus 2 orang (2%).
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.24 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 13 57 18 88
Persentase (%) 0 0 14,8 64,8 20,5 100
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 18 responden (20,5%), dan yang menyatakan ragu sebanyak 13 responden (14,8%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan jika hal itu melebihi harapan konsumen maka dapat memuaskan konsumen sehingga mempengaruhi loyalitas dan meningkatkan profit bagi perusahaan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8% menyatakan bahwa BNI Syariah mampu menepati janji dalam melayani nasabah secara tepat waktu.
Tabel 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 22 50 16 88
Persentase (%) 0 0 25 56,8 18,2 100
Tabel 4.25 menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden (56,8%), 22 responden (25%) menjawab ragu, dan 16 responden (18,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi masalah yang dialami nasabah berdasarkan pelayanan yang terkait, akan menjadikan nilai yang baik bagi perusahaan. Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 22 responden menjawab ragu terhadap pernyataan diatas. Tetapi 50 responden lebih memilih setuju terhadap pernyataan tersebut. Tabel 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 16 65 7 88
Persentase (%) 0 0 18,2 73,9 8 100
Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab setuju, sebanyak 16 responden (18,2%) menjawab ragu, dan sebanyak 7 responden (8%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Keakuratan pencatatan dalam setiap transaksi menimbulkan kepercayaan konsumen pada perusahaan, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari proses dan cara beroperasi perusahaan. Tabel 4.27 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 1 11 64 12 88
Persentase (%) 0 1,1 12,5 72,7 13,6 100
Tabel 4.27 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden (72,7%) menjawab setuju, sebanyak 12 responden (13,6%) menjawab sangat setuju, sebanyak 11 responden (12,5%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7% berarti bahwa karyawan mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat. Pelayanan yang cepat merupakan pelayanan yang seharusnya ada pada setiap perusahaan.
Tabel 4.28 Kemampuan karyawan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 1 0 16 59 12 88
Persentase (%) 1,1 0 18,2 67 13,6 100
Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebanyak 59 responden (67%) menjawab setuju, sebanyak 16 responden (18,2%) menjawab ragu, sebanyak 12 responden (13,6%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 67% berarti bahwa karyawan memiliki kemampuan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah. Tabel 4.29 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 1 9 60 18 88
Persentase (%) 0 1,1 10,2 68,2 20,5 100
Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebanyak 60 responden (68,2%) menjawab setuju, sebanyak 18 responden (20,5%) menjawab sangat setuju, sebanyak 9
responden (10,2%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2% yang menyatakan setuju berarti bahwa karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.
Tabel 4.30 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 1 5 65 17 88
Persentase (%) 0 1,1 5,7 73,9 19,3 100
Tabel 4.30 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab setuju, sebanyak 17 responden (19,3%) menjawab sangat setuju, sebanyak 5 responden (5,7%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju..Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9% berarti bahwa dengan lokasi yang strategis dan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah dapat memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi.
Tabel 4.31 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 1 56 31 88
Persentase (%) 0 0 1,1 63,6 35,2 100
Tabel 4.31 menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden (63,6%) menjawab setuju, sebanyak 31 responden (35,2%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan jawaban responden, menunjukkan bahwa karyawan BNI Syariah sudah baik dimata nasabah, sebab mayoritas setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah.
Tabel 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 1 13 65 9 88
Persentase (%) 0 1,1 14,8 73,9 10,2 100
Berdasarkan tabel 4.32 didapat bahwa responden yang menjawab tidak setuju hanya 1 responden (1,1%), yang menjawab ragu sebanyak 13 responden (14,8%), yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 responden (10,2%), berarti bahwa karyawan bank mempunyai kemampuan menjawab semua pertanyaan nasabah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%). Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat sumber daya perusahaan. Tabel 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 2 58 28 88
Persentase (%) 0 0 2,3 65,9 31,8 100
Tabel 4.33 menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden (65,9%) menjawab setuju, sebanyak 28 responden (31,8%) menjawab sangat setuju, dan 2 responden
(2,3%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi.
Berdasarkan
perspektif
nasabah,
dengan
mayoritas
65,9%
menyatakan setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah.
Tabel 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 1 17 57 13 88
Persentase (%) 0 1,1 19,3 64,8 14,8 100
Tabel 4.34 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden (64,8%) menjawab setuju, sebanyak 17 responden (19,3%) responden menjawab ragu, sebanyak 13 responden (14,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang menjawab tidak setuju. Perhatian personal termasuk dalam functional quality yaitu berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa dan ini menjadi salah satu hal yang dinilai oleh konsumen, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang menyatakan ragu dan sangat tidak setuju terdapat selisih 4 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah harus memperhatikan pelayanan dan perhatian personal kepada nasabah karena dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari sumber daya perusahaan.
Tabel 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 11 64 13 88
Persentase (%) 0 0 12,5 72,7 14,8 100
Tabel 4.35 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden (72,7%) menjawab setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) menjawab sangat setuju, dan 11 responden (12,5%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7% menyatakan setuju fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.
Tabel 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 2 13 67 6 88
Persentase (%) 0 2,3 14,8 76,1 6,8 100
Tabel 4.36 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden (76,1%) menjawab setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) responden menjawab ragu, sebanyak 6 responden (6,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 2 responden (2,3%) yang menjawab tidak setuju. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi
fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu gedung yang bagus dan mendukung menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah. Tabel 4.37 Akses ke lokasi mudah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 3 57 28 88
Persentase (%) 0 0 3,4 64,8 31,8 100
Tabel 4.37 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden (64,8%) menjawab setuju, sebanyak 28 responden (31,8%) menjawab sangat setuju, dan 3 responden (3,4%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan akses ke lokasi mudah. Dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, akses ke lokasi yang mudah menjadi salah satu faktor dalam
bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8% menunjukkan bahwa nasabah merasa mudah untuk akses ke lokasi BNI Syariah. Tabel 4.38 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 3 2 61 22 88
Persentase (%) 0 3,4 2,3 69,3 25 100
Tabel 4.38 menunjukkan bahwa sebanyak 61 responden (69,3%) menjawab setuju, sebanyak 22 responden (25%) responden menjawab sangat setuju, sebanyak 3 responden (3,4%) yang menjawab tidak setuju, dan 2 responden (2,3%) yang menjawab ragu. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik
lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues
yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah. Berdasarkan
perspektif nasabah, dengan mayotitas 69,3% yang menyatakan setuju berarti bahwa BNI Syariah memiliki ruang pelayanan yang bersih, tenang dan nyaman.
Tabel 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 0 60 28 88
Persentase (%) 0 0 0 68,2 31,8 100
Tabel 4.39 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 60 responden (68,2%), dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 28 responden (31,8%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan penampilan karyawan bank selalu rapi. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi
fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu penampilan karyawan menjadi salah satu faktor dalam bentuk komunikasi yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2% menyatakan bahwa penampilan karyawan BNI Syariah selalu rapi. Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi
persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan Interval Skor 16 - 29 30 - 43 44 - 57 58 - 71 72 - 80
Kategori Sangat tidak bagus Tidak bagus Cukup bagus Bagus Sangat bagus Total
Frekuensi 0 0 7 76 5 88
Persentase 0 0 8 86 6 100
Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki kategori bagus yaitu sebanyak 76 orang (86%), sangat bagus sebanyak 5 orang (6%) dan cukup bagus 7 orang (8%).
3. Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.41 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 7 68 13 88
Persentase (%) 0 0 8 77,3 14,8 100
Tabel 4.41 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (77,3%) menjawab setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) responden menjawab sangat setuju, dan sebanyak 7 responden (8%) yang menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan oleh BNI Syariah. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah memberikan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan BNI Syariah. Dengan kualitas yang dirasakan nasabah, perusahaan memiliki citra dan persepsi yang positif dimata nasabah akan pelayanannya. Tabel 4.42 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 8 66 14 88
Persentase (%) 0 0 9,1 75 15,9 100
Tabel 4.42 menunjukkan bahwa sebanyak 66 responden (75%) menjawab setuju, sebanyak 14 responden (15,9%) menjawab sangat setuju, dan sebanyak sebanyak 8 reponden (9,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 75% menyatakan setuju berarti bahwa nasabah bersedia untuk mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah.
Tabel 4.43 Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 11 68 9 88
Persentase (%) 0 0 12,5 77,3 10,2 100
Tabel 4.43 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (77,3%) menjawab setuju, sebanyak 11 responden (12,5%) menjawab ragu, dan sebanyak 9 responden (10,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, komunikasi gethok tular (word of mouth communication). Dengan sikap positif nasabah terhadap produk yang
ditawarkan BNI Syariah menunjukkan adanya indikasi kepuasan nasabah BNI Syariah terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh BNI Syariah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 77,3% menyatakan setuju yang berarti bahwa nasabah menyukai produk yang ditawarkan BNI Syariah. Tabel 4.44 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk THI BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 19 55 14 88
Persentase (%) 0 0 21,6 62,5 15,9 100
Tabel 4.44 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden (62,5%) menjawab setuju, sebanyak 19 responden (21,6%) menjawab ragu, dan sebanyak 14 responden (15,9%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti, mayoritas nasabah puas dengan produk THI BNI Syariah dan hal ini merupakan iklan gratis yang diberikan nasabah bagi produk yang ditawarkan peruasahaan. Karena kepuasan pelanggan/nasabah tercermin pada komunikasi gethok tular (dari mulut ke mulut) positif kepada pelanggan/nasabah lain. Apabila nasabah puas, maka manfaat kepuasan nasabah bagi perusahaan dalam hal ini BNI Syariah menghasilkan word of mouth positif yang dapat diterjemahkan sebagai perusahaan akan mendapatkan lebih
banyak nasabah. Pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik. Tabel 4.45 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 19 54 15 88
Persentase (%) 0 0 21,6 61,4 17 100
Tabel 4.45 menunjukkan bahwa sebanyak 54 responden (61,4%) menjawab setuju, sebanyak 19 responden (21,6%) menjawab ragu, dan sebanyak 15 responden (17%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti
bahwa nasabah akan merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 54 responden (61,4%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah puas akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dengan menunjukkan word of mouth positif mengenai BNI Syariah.
Tabel 4.46 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Data Primer yang telah diolah
Frekuensi 0 0 24 55 9 88
Persentase (%) 0 0 27,3 62,5 10,2 100
Tabel 4.46 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden (62,5%) menjawab setuju, sebanyak 24 responden (27,3%) menjawab ragu, dan sebanyak 9 responden (10,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas, berarti bahwa nasabah akan menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 55 responden (62,5%). Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari
setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah Interval Skor 6 – 14 15 – 23 24 – 30
Kategori Rendah Cukup Tinggi Total
Frekuensi 0 34 54 88
Persentase 0 39 61 100
Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa mayoritas responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi (61%). Sedangkan responden yang memiliki tingkat kepuasan yang cukup (39%) dan tidak ada responden (0%) yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah.
D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Linieritas/Normalitas
Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Karena kurva normal di bawah ini menggambarkan titik penyebarannya berada di sekitar garis lurus, maka data berdistribusi normal.
Gambar 4.1 Uji Normalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas diperlukan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variable independent. Untuk melihat ada tidak multikolinieritas dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel Coefficients dibawah ini:
Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Produk Kualits Pelayanan
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.780 2.713 .090 .054 .311 .039
Standardized Coefficients Beta .142 .678
t -.656 1.687 8.027
Sig. .514 .095 .000
Collinearity Statistics Tolerance VIF .677 .677
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Model regresi yang bebas dari masalah multikolinieritas yaitu pada nilai VIF (Variance Inflantion Factor). Jika nilai VIF (Variance Inflantion Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. 49 Berdasarkan tabel 4.48 dapat diketahui bahwa nilai Tolerance X1, X2 adalah 0,677 > 0,1 dan nilai VIF 1,477 < 10, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas.
3. Uji Autokorelasi
Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.49 Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Model 1
R R Square .768a .590
Adjusted R Square .580
Std. Error of the Estimate 1.641
DurbinWatson 1.810
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
49
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.92
1.477 1.477
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalm suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati angka 2 pada tabel Model Summary. Jika nil Durbin Watson hitung mendekati atau di sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas di asumsi klasik autokorelasi. 50 Nilai DW = 1,810 dan batas bawah dl = 1,70 dan du = 1,60 dengan k (jumlah variable bebas) = 2, maka karena nilai DW berada dw > dl dan dw > du, maka dapat dikatakan bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance di residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dri residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas. Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan penyebaran titik data sebagai berikut : 1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. 3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. 50
Ibid, h.95
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. 51 Maka dapat
disimpulkan bahwa
model regresi linier
berganda
mengandung tidak asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian. Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Regression Standardized Residual
2
1
0
-1
-2 -3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
E. Uji Hipotesis 1. Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih independent variabel dengan satu dependent variable (kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
51
Ibid, h.105
kepuasan nasabah) akan dihitung dengan menggunakan software SPSS 15.0 for Windows sebagai berikut :
Tabel 4.50 Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb Model 1
R R Square .768a .590
Adjusted R Square .580
Std. Error of the Estimate 1.641
DurbinWatson 1.810
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Nilai R Square (R2) = 0.590 dapat dikatakan bahwa 59%. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki kontribusi sebesar 59% terhadap kepuasan nasabah tabungan haji (Y), sedangkan sisanya 41% (100% - 59%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan atau dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi (memperkenalkan produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain). Jika bank memperkenalkan produk melalui media promosi kepada nasabah maka akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik banyak nasabah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar. Nilai R = 0.768 menunjukkan bahwa antara variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) mempunyai hubungan yang sangat kuat.
Tabel 4.51 Uji t Hitung Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Produk Kualits Pelayanan
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.780 2.713 .090 .054 .311 .039
Standardized Coefficients Beta .142 .678
t -.656 1.687 8.027
Sig. .514 .095 .000
Collinearity Statistics Tolerance VIF .677 .677
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
2. Uji Parsial (Uji t)
a. Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji (Y) Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata β1 = 0.090, nilai t-hitung = 1.687 dan nilai signifikannya = 0.095, korelasi parsial kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.142 atau 14.2%. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 1.687 < 1.980 dan nilai sig (probabilitas)nya 0.095 > α = 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan nasabah tabungan haji (Y). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan haji dalam menggunakan produk THI BNI Syariah tidak dipengaruhi oleh kualitas produk.
1.477 1.477
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji (Y) Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata β 2 = 0.311 nilai t-hitung = 8.027 dan nilai signifikansinya = 0.000, korelasi parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.678 atau 67.8%. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih besar dari t tabel yaitu 8.027 > 1.980 dan nilai sig (probabilitas)nya 0.000 < α = 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X2) terhadap variabel terikat (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah menggunakan produk THI BNI Syariah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Mereka lebih mementingkan kualitas pelayanan dari pada kualitas produk.
3. Uji Simultan (Uji F)
Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji (Y).
Tabel 4.52 Uji F Hitung ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 328.848 228.925 557.773
df 2 85 87
Mean Square 164.424 2.693
F 61.051
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Dari hasil analisis pada tabel 4.51 telah diketahui bahwa nilai β1 = 0.090 dan
β 2 = 0.311, dan berdasarkan uji Anova atau F test didapat nilai F hitung sebesar 61.051 dengan df1 = 3-1 = 2 dan df2 = 88-3= 35 maka dapat diketahui Ftabel = 3,23 dan nilai sig (probabilitas) = 0,000. Karena nilai Fhitung > nilai Ftabel dan nilai sig (probabilitas) 0,000 < α = 0.05, maka Ho ditolak sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas produk (X1) dan variable kualitas pelayanan (X2) terhadap variable kepuasan nasabah tabungan haji (Y) diterima dengan koefisien regresi β 1 ≠ 0 β 2 ≠ 0. Artinya, jika variabel itu berdiri sendiri maka tidak setiap variabel akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, tetapi bila variabel itu bersama-sama dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Disamping itu dari analisis tersebut dapat diketahui fungsi regresi ganda yang dituliskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 Y = -1.780 + 0.090X1 + 0.311X2
Dimana : Y
= Kepuasan Nasabah
X1
= Kualitas Produk
X2
= Kualitas Pelayanan Koefisien regresi berganda dari persamaan tersebut adalah X1 = 0.090 dan
X2 = 0.311. Hal ini berarti jika variabel kualitas produk (X1) berubah 1% maka variabel kepuasan nasabah (Y) berubah sebesar 0.090% dan jika variabel kualitas pelayanan (X2) berubah 1% maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan berubah sebesar 0.311%. Sedangkan jika kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) = 0 maka kepuasan nasabah (Y) dengan a (konstan) yaitu -1.780. Dari hasil analisis data diatas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) yang paling penting pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal tersebut ditunjukkan pada nilai β yaitu sebesar 0.311. Selain itu, dari hasil analisis regresi berganda akan diperoleh korelasi parsial. Korelasi parsial masing-masing dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Tabel 4.53 Hasil Analisis Korelasi Parsial
Variabel Bebas (X)
Variabel Terikat (Y)
X1 X2
0.090 0.311
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (1,687) lebih kecil dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Produk (X1) adalah 0,095 > α = 0,05 maka Ho diterima. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitug (8,027) lebih besar dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,000 < α = 0,05 maka Ho ditolak. 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan nilai F hitung 61,051 > F tabel 3,23 dan nilai signifikansinya 0.000< 0.05 maka tolak Ho. Dengan nilai R Square (R2) sebesar 0,590 dapat dikatakan bahwa perubahan variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).
4. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah variabel kualitas pelayanan (X2). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (8,027) lebih besar dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variable kualitas pelayanan adalah 0,000 < α = 0,05.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah lebih dioptimalkan seperti menambah nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan nasabah dengan cara misalnya memberikan informasi mengenai produk THI Syariah yang lebih jelas dan merata sehingga nasabah dapat terinformasikan dengan baik dan dengan memberikan souvenir-souvenir yang lebih menarik. 2. Hendaknya BNI Syariah mempertahankan prestasi kinerja yang telah dicapai agar kepuasan nasabah tetap terjaga dan dapat bertahan dalam persaingan dunia perbankan. 3. Mengingat tingginya persaingan antar bank, hendaknya BNI Syariah harus selalu mengevaluasi tingkat kinerja dan tingkat harapan nasabah agar BNI Syariah tetap menjadi Bank Syariah yang mengutamakan kepuasan nasabah. 4. Berupaya untuk mensosialisasikan produk-produk yang sudah ada pada BNI Syariah dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya sehingga
menarik, kompetitif, sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan juga tetap sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabet, 2005 AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, www.google.com BNI Syariah, Profil Perusahaan 2007 BNI Syariah, Buku Pedoman Tata Kerja Transaksi Tabungan Syariah Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, Jakarta: DEPAG RI, 2001 Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, Jakarta: PT. BNI persero Tbk, 2001 Durianto Darmadi, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004 Ghozali, Imam, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007 Hasan, Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia, , 2002
Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005 ______________, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2003 ______________, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas, Jilid 2, Jakarta: Indeks, 2005
______________, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2002 Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Jakarta: PT. Salemba Empat Patria, 2001
Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006 Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995
Merza Gamal, Tantangan Bank Syariah ke Depan, www.google.com Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank: Edisi Revisi, Yogyakarta: Liberty, 2002 Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Publishing, 2005
______________, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 2001 Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005 www.bni.co.id
www.haji.depag.go.id
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. BNI Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur
1. Terima kasih sebelumnya atas kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. 2. Kuesioner ini sangat berguna bagi peneliti sebagai data penelitian dalam penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Peneliti mengharapkan agar pengisian kuesioner ini benar-benar sesuai dengan pendapat dan hati nurani anda. 4. Terima kasih atas kerjasamanya.
Petunjuk: Berilah tanda checklist () pada kolom yang telah disediakan ! A. Identitas Nasabah
Jenis Kelamin
: Pria
Wanita
Usia
: 20-29 th
30-39 th
40-49 th
50-59 th
> 59 th
Pekerjaan
Pendidikan Terakhir
: PNS
Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta
Lain-lain
: SD
SLTP
SLTA
Penghasilan Total Rata-rata Sebulan
Perguruan Tinggi
:
Rp. < 250.000
Rp 1.000.000 < Rp. 2.500.000
Rp. 250.000 < Rp. 500.000
Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000
Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000
Rp. > 5.000.000
Berilah tanda checklist () pada pilihan yang tersedia sesuai dengan pendapat anda ! Ket: SS: Sangat Setuju S: Setuju R: Ragu TS: Tidak Setuju STS: Sangat Tidak Setuju I. Kualitas Produk (X1)
No. PERNYATAAN 1 Setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. 2 Bank memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik. 3 Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan SISKOHAT. 4 Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji. 5 Nasabah mendapat pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian. 6 Nasabah tertarik pada produk THI BNI Syariah. 7 Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam. 8 Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. 9 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. 10 Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi nasabah THI BNI Syariah. 11 Penyetoran THI BNI Syariah mudah karena dapat dilakukan di BNI mana saja. 12 Souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. 13 Bank memberikan pembiayaan dana talangan haji bagi nasabah/calon haji yang belum mempunyai dana yang cukup untuk mendapatkan porsi.
SS
S
R
TS
STS
14 Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI. 15 Pada produk THI BNI Syariah berlaku biaya ketentuan yang bebas dari administrasi. II. Kualitas Pelayanan (X2)
No. PERNYATAAN 16 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 17 Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah. 18 Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah. 19 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah. 20 Kemampuan karyawan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah. 21 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah. 22 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi. 23 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih. 24 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah. 25 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi. 26 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah. 27 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.
SS
S
R
TS
STS
28 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung. 29 Akses ke lokasi mudah. 30 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman. 31 Penampilan karyawan bank selalu rapi.
III. Kepuasan (Y)
No. PERNYATAAN 32 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah. 33 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah. 34 Nasabah menyukai produk yang ditawarkan BNI Syariah. 35 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk THI BNI Syariah. 36 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah. 37 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank.
Lampiran 2
SS
S
R
TS
STS
DATA PRIMER RESPONDEN Kualitas Produk (X1) No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4
2 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5
3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5
6 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
7 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4
ITEM 8 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4
9 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
10 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4
11 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
12 5 5 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 2 3 3 4 3 3 5 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 3 4 5 4
14 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
15 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5
Total 64 68 57 58 57 55 59 63 55 55 60 65 58 66 62 55 60 55 55 65 58 64 56 55 57 53 60 68 65 57 67 64 57 59 55 59 68 59
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82
5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5
4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 5 4 5 3 3 3
5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
65 55 65 63 57 54 58 66 57 58 57 56 55 57 59 58 63 55 55 59 57 56 65 60 56 58 65 60 59 60 60 65 54 60 57 55 60 58 63 58 60 54 56 58
83 84 85 86 87 88
4 4 4 5 4 5
3 3 5 4 4 4
4 4 4 5 4 5
4 4 4 5 4 4
3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 4 5
3 4 4 5 4 4
4 4 4 5 4 5
29 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
30 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4
4 4 5 5 4 5
53 55 60 65 56 64
Kualitas Pelayanan (X2) No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
16 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5
17 4 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4
19 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4
20 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5
21 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5
22 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4
ITEM 23 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4
24 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4
25 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5
26 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5
27 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5
28 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4
31 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4
Total 70 77 64 55 61 60 70 68 63 67 64 71 58 68 68 61 59 59 63 66 55 70 64 62 68 55 70 80 70 74 64 70 64 70
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3
4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3
4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2
5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4
4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
67 70 77 69 71 62 67 76 64 66 66 68 64 70 61 64 60 59 70 64 68 63 67 69 58 68 71 62 58 63 67 50 70 63 70 64 64 64 64 64 65 68 61 57
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
3 3 3 4 4 4 4 4 3 5
3 4 4 3 3 4 5 4 3 5
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
2 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 4 4 3 4 5
3 4 4 4 3 4 4 4 4 5
2 4 4 4 4 4 5 4 4 5
5 4 4 4 4 4 4 5 4 5
Kepuasan Nasabah (Y) No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
32 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
33 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3
ITEM 34 35 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3
36 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3
37 4 5 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3
Total 24 30 23 18 22 23 27 24 22 24 25 29 23 24 27 23 22 22 23 24 18 24 22 25 23 18
3 4 4 4 3 3 4 4 3 5
5 4 4 4 4 4 4 5 4 5
3 3 3 4 3 3 4 4 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
3 4 4 3 3 4 4 5 4 4
4 4 4 5 4 3 4 5 4 5
3 5 4 5 4 4 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 4 5 4 5
56 63 62 63 55 61 67 69 60 76
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4
24 26 24 25 24 24 23 24 24 27 30 25 29 22 24 30 24 24 25 27 23 24 22 24 23 19 27 25 24 22 24 24 24 25 29 24 24 24 24 22 27 21 23 24
71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5
4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 5 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4
24 24 23 21 24 22 21 23 19 22 22 26 18 21 27 24 24 27
Lampiran 3 HASIL INPUT SPSS
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Regression Standardized Residual
2
1
0
-1
-2 -3
-2
-1
0
1
Regression Standardized Predicted Value
2
3
Model Summaryb Model 1
R R Square .768a .590
Adjusted R Square .580
Std. Error of the Estimate 1.641
DurbinWatson 1.810
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Produk Kualits Pelayanan
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.780 2.713 .090 .311
Standardized Coefficients Beta
.054 .039
.142 .678
t -.656
Sig. .514
1.687 8.027
.095 .000
Collinearity Statistics Tolerance VIF .677 .677
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 328.848 228.925 557.773
df 2 85 87
Mean Square 164.424 2.693
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
F 61.051
Sig. .000a
1.477 1.477
