De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid? Of is externe verantwoording en sturing de belangrijkste drijfveer voor de bedrijfsvoering?
De Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy?
Inleiding Woningcorporaties liggen onder het vergrootglas. Met minder middelen moet meer gedaan worden. Bovendien neemt de controle op de corporatie door externe verantwoordingverplichtingen steeds meer toe. En dan communiceert de huurder ook nog eens via steeds meer verschillende kanalen met de corporatie. Een verzoek wordt bijvoorbeeld ingediend via de website, de aanvullende informatie wordt nagestuurd met een mailtje en de status wordt telefonisch nagevraagd. Conclusie: digitaliseren is een must voor de moderne corporatie. De minister schrijft op 7 juli aan de kamer dat corporaties moeten professionaliseren, dat de kwaliteit van informatie en informatie uitwisseling maar ook de transparantie naar de huurder moet verbeteren. Maar waarop moet de corporatie daarmee focussen? Op Customer Intimacy: het zo klantvriendelijk mogelijk bedienen van de huurder en andere relaties? Of toch op Product Leadership: de kwaliteit en verifieerbaarheid van de externe verantwoording? Of is het eerst en vooral Operational Excellence: de optimale procesinrichting die bereikt moet worden zodat een kostenefficiënte en kostenbesparende organisatie gecreëerd wordt.
Welke waarde strategie voor de woningcorporatie? Customer Intimacy, Product Leadership en Operational Excellence zijn de namen van waarde strategieën die rechtstreeks overgenomen zijn uit de theorie van Treacy en Wiersema als beschreven in hun boek “The discipline of Marketleaders”. Volgens de hierin beschreven theorie onderscheiden leidende organisaties zich door te focussen op 1 of maximaal 2 van de drie mogelijke waarde strategieën. Natuurlijk is dit met name gericht op commerciële organisaties en niet op woningcorporaties.
1
Waarde strategieën Volgens Treacy en Wiersema zijn er drie verschillende waarde strategieën die organisaties kunnen hanteren om toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen t.o.v. haar concurrenten te creëren. Ze onderscheiden de volgende strategieën: • Operational Excellence (het streven naar zo efficiënt mogelijke processen) • Product Leadership (de kwaliteit van het product staat centraal) • Customer Intimacy (de relatie met de klant staat centraal) De theorie van Treacy en Wiersema is een handig hulpmiddel bij het formuleren van de strategie voor een digitale corporatie.
De Digitale Corporatie Woningcorporaties worden gedwongen efficiënter te werken en “meer voor minder” te doen. Tegelijkertijd vragen de externe verantwoordingseisen om hoge kwaliteit van de vastlegging van gegevens en verifieerbare rapportages. De huurders eisen transparantie, gemak en gebruiksvriendelijkheid. Kortom, de corporatie kan zich niet focussen op één waarde strategie en daarin excelleren, maar moet gebalanceerd werken aan zowel Customer Intimacy, Operational Excellence en Product Leadership. Dat is een grote uitdaging voor iedere moderne en zich ontwikkelende corporatie.
Zoeken naar De Balans Corporaties zien besparingsmogelijkheden en daarmee verbetering van de Operational Excellence door de huurder zo veel mogelijk digitaal af te laten handelen. Om de huurder te verleiden dit ook daadwerkelijk te doen, moet het huurders wel zo gemakkelijk mogelijk gemaakt worden om digitaal te communiceren, en moet de huurder op eenvoudige wijze toegang hebben tot alle benodigde informatie. Met andere woorden de huurder moet digitaal geknuffeld worden en een Customer Intimacy strategie moet digitaal worden ingestoken. Parallel aan het streven naar efficiency en optimaal bedienen van de digitale klant moet de corporatie ook borgen dat er ondanks alle informatie die vanuit steeds meer kanalen wordt aangeboden, 1 plek is waar de echte waarheid met betrekking tot alle corporatiegegevens is opgeslagen, van waaruit gestuurd kan worden op basis van objectieve gegevens en van waaruit verifieerbare verantwoording kan plaatsvinden. Nu constateren Treacy en Wiersema juist dat het heel moeilijk is om tegelijk Corporate Excellence, Product Leadership en Customer Intimacy na te streven. Wel kan parallel aan ieder van deze dimensies gewerkt worden, maar het zijn wel drie verschillende manieren van focussen. Conclusie: De corporatie dient haar processen en haar gegevenshuishouding in te richten in gescheiden lagen ten behoeve van de drie dimensies van de optimale waarde strategie van de corporatie. Deze lagen zijn weergegeven in afbeelding 1. Vervolgens wordt de optimale inrichting per laag uitgelegd.
2
De Digitale Corporatie
Afbeelding 1: Inrichting Informatiehuishouding Corporatie naar dimensies waarde strategie
Inrichting Sturing en Verantwoording Platform Het basis platform dat iedere corporatie dient in te richten is het Sturing en Verantwoordingsplatform. Het doel hiervan is de kwaliteit van de organisatie en haar gegevens te borgen en om een juiste en verifieerbare verantwoording te kunnen afleggen. Deze laag in de informatiearchitectuur bevat dan ook de bron van absolute waarheid van alle corporatiegegevens. De hierin vastgelegde gegevens zijn gecontroleerd, kwalitatief goed en dienen als basis om de corporatie te kunnen sturen. De elementen waaruit dit platform bestaat zijn: 1. De ondersteuning van de primaire (CORA/VERA) processen van de corporatie. 2. De ondersteuning van Wet- en Regelgeving. 3. Dashboards die de basis vormen voor de sturing van de organisatie die de kwaliteit van de organisatie weergeven in financiële en andere Key Performance Indicatoren en benchmarkgegevens. 4. De externe verantwoording aan toezichthouders en andere branchepartijen. 5. De gecontroleerde set gegevens, dossiers en archieven van de corporatie.
3
De Digitale Corporatie 6. Werkstroom/workflow management om de in de laag verankerde processen gedetailleerd te kunnen sturen en beheersen.
Inrichting Digitaal Corporatie Platform Het Digitaal Corporatie Platform heeft als doel om: 1. De organisatieprocessen die verzoeken afhandelen van externe relaties (huurders, aannemers, etc.) en interne “klanten” zodanig flexibel in te kunnen richten en aan te kunnen passen dat deze meetbaar, zo efficiënt mogelijk en volgens het afspraak = afspraak principe kunnen worden afgehandeld. 2. Het op een veilige manier ontsluiten van de corporatiegegevens (inclusief workflow, dossiers en andere backofficegegevens) zonder dat de bron van waarheid in de Sturing en Verantwoordingslaag wordt aangetast en op een wijze en abstractieniveau die externe relaties kunnen begrijpen. Hiermee wordt de informatiearchitectuur dus “open”, voor zowel huurders, andere externe partijen maar ook voor externe informatiesystemen. 3. Het automatisch laten ontstaan van dossiervorming tijdens het afhandelen van verzoeken zodat altijd per verzoek alle verzamelde informatie op één plaats vastligt, ongeacht via welk kanaal de informatie is aangeleverd. 4. Het controleren van data welke uit allerlei kanalen wordt aangeleverd, zodat deze op een gecontroleerde en veilige manier kan worden toegevoegd aan de bron van waarheid in de backoffice. De Digitaal Corporatie Platform laag bestaat uit de volgende elementen: 1. Een Zaaksysteem (als gedefinieerd in CORA/VERA) dat processen die verzoeken afhandelen eenvoudig en flexibel laat inrichten. 2. Zaakdossiers die per type verzoek (zaaktype) alle gegevens bevatten met betrekking tot een zaak. Dit zijn gegevens uit de Backoffice van de corporatie, door de huurder af andere partijen aangeleverde informatie of documenten, brieven, e-mails, telefoonnotities etc., kortom alles wat nodig is om een verzoek correct te kunnen afhandelen. 3. Een KCC dat in één blik alle gegevens van een huurder en de lopende verzoeken toont. 4. Een Operation Excellence dashboard dat inzicht geeft in de efficiency en kwaliteit van de processen, van de af te handelen verzoeken en welke de basis is voor verdere efficiency verbetering. 5. Een Kennisbank met daarin vastgelegd de procedures, normen en aanpak die de corporatie hanteert bij het afhandelen van verzoeken. 6. De open technische ontsluiting van alle in de zaakdossiers, KCC en zaaksysteem verzamelde gegevens naar alle mogelijke bronnen en kanalen.
4
De Digitale Corporatie
Multi Channel Platform Het Multi Channel Platform bevat in de informatiearchitectuur van de corporatie alle bronnen en kanalen waarmee de corporatie communiceert om haar huurders en andere externe- en interne bronnen van dienst te zijn. Denk daarbij aan portalen en apps van de corporatie zelf of van derden waarmee de corporatie communiceert, andere informatiesystemen, Enterprise Service Bussen etc. Het doel is om via al deze kanalen zodanig met de huurder te communiceren dat optimale Customer Intimacy ontstaat. Dit platform bestaat in ieder geval uit: 1. Een Persoonlijk Informatie Pagina (PIP) voor de huurder, met alle voor de huurder relevante data. 2. Een zaakportaal met alle lopende en mogelijke verzoeken die de huurder kan doen met toegang tot de gegevens in het zaakdossier van de huurder. 3. Portalen, apps, informatiesystemen en andere kanalen die aangesloten moeten worden op de corporatie. 4. Optioneel een Enterprise Service Bus. 5. Een instrument in de PIP om de klanttevredenheid (Customer Intimacy) te kunnen meten. 6. Een integratie laag die rechtstreeks communiceert met de open integratie laag van het digitaal corporatieplatform van de corporatie.
Conclusie Woningcorporaties dienen te streven naar kwaliteit in externe verantwoording en sturing, naar Operational Excellence en naar Customer Intimacy. De beste manier om dat te doen is door deze drie dimensies in de informatiearchitectuur en in de procesinrichting van de corporatie bewust te scheiden. Per dimensie kan dan de organisatie en de gegevensarchitectuur optimaal worden ingericht. Tevens kan per dimensie het succes van de corporatie worden gemeten en bijgestuurd. Een professionele woningcorporatie met het streven om een digitale corporatie te worden richt zijn informatiearchitectuur naar deze dimensies in.
5
