Communicatiebeleidsplan gemeente Drimmelen 2005 – 2009
‘in samenspraak’
1. 1.1.
Inleiding en huidige situatie Communicatiedoelen
2 2
2. 2.1. 2.2. 2.3.
Strategische uitgangspunten Actieve communicatie Passieve communicatie Open en actieve communicatie met de media
3 3 3 3
3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4. 3.2.
Kader van de communicatie Externe communicatie De gemeente als dienstverlener De gemeente als belangenbehartiger De gemeente als groenblauwe gemeente De gemeente als politiek/bestuurlijk orgaan Interne communicatie
4 4 4 4 5 6 6
4. 4.1. 4.1.1. 4.1.2. 4.1. 4.2.1. 4.2. 4.2.1. 4.3. 4.3.1.
Extern communicatiebeleid Communiceren in een dualistisch bestel Eén gezicht naar buiten Communicatieadvies en ondersteuning raad Publieksvoorlichting Middelen Persvoorlichting Middelen Representatie en Promotie Middelen
7 7 7 7 8 8 16 16 18 18
5. 5.1. 5.2.
Intern communicatiebeleid Middelen Interne raadscommunicatie (Marion Schetters)
20 20 21
6. 6.1. 6.2. 6.3.
Communicatie voor, tijdens en na rampen Risicocommunicatie Crisiscommunicatie Organisatie van de communicatie
22 22 22 22
7.
Raadscommunicatie gemeente Drimmelen (Marion Schetters)
23
8. 8a. 8b.
Acties voor de komende twee jaar Actieplan gemeentelijke communicatie Actieplan raadscommunicatie (Marion Schetters)
25 25 29
9.
Financiering
30
1
1.
Inleiding en huidige situatie
Bestuurders en medewerkers van de gemeente Drimmelen beseffen steeds meer dat communicatie vanaf de eerste stap in de beleidsvorming aandacht moet krijgen. Niet alleen om vragen en problemen helder te krijgen, maar ook om gezamenlijk aan oplossingen te werken. In het bestuursplan is daarom ook de communicatienota opgenomen. Informatie-uitwisseling is een proces waarin verschillende partijen, vanuit verschillende posities en vaak met verschillende belangen een rol spelen. De gemeente Drimmelen heeft in haar communicatie te maken met een gedifferentieerde, kritische omgeving. (inwoners, individueel en via groeperingen, journalisten) Om haar taken goed uit te voeren moet de gemeente dagelijks met deze omgeving communiceren; om haar beleid uit te voeren, afspraken te maken en beleidsvoornemens bekend te maken. De gemeente Drimmelen streeft ernaar om met haar omgeving zo tijdig mogelijk, helder en duidelijk te communiceren. Indien inwoners tijdig geïnformeerd worden, weten zij wat er in de gemeente kan spelen. Als beleidsvoornemens worden toegelicht (waarom, voordelen, nadelen, argumenten voor en argumenten tegen, motivatie keuze of voornemen) kunnen de inwoners zich beter een oordeel vormen over de totstandkoming van gemeentelijke keuzes en besluiten. Zij beschikken daardoor over voldoende informatie om zich een oordeel te kunnen vormen over hoe de gemeente haar taken vervult. Daarmee wordt een basis voor vertrouwen gelegd. Hoe communiceer je als gemeentelijke organisatie, als gemeentebestuur, zo effectief mogelijk? Wat wil de gemeente Drimmelen met haar communicatie bereiken; wat zijn onze doelstellingen en hoe wordt dat aangepakt? Wie is verantwoordelijk voor het geformuleerde beleid en wie zorgt voor de uitvoering? Dit communicatiebeleidsplan is een leidraad, voor bestuurders, afdelingshoofden en beleidsmedewerkers, voor de communicatie als middel om de doelen van de gemeente te bereiken.
1.1. Communicatiedoelen Aan de hand van het voorafgaande stelt de gemeente de volgende doelen: • de gemeente heeft aandacht voor de signalen vanuit de samenleving en schept helderheid over de wederzijdse verwachtingen; • de gemeente communiceert over politiek/bestuurlijke zaken; • de gemeente positioneert zich als servicegerichte en snelle dienstverlener; • door voorlichting en interactie tussen inwoners en gemeente, worden inwoners in een vroeg stadium betrokken bij de planvorming; • door communicatie, interactieve beleidsvoering en integer en betrouwbaar handelen wordt de beeldvorming, het imago, over de gemeente positief beïnvloed.
2
2. Strategische uitgangspunten De gemeente kiest voor een communicatiestrategie die is opgebouwd uit actieve én passieve elementen. 2.1. •
•
•
2.2. • •
• •
2.3.
Actieve communicatie, de gemeente verstrekt op eigen initiatief informatie De gemeente informeert alle beleidsvoornemens op interactieve wijze. Hoe meer mensen beseffen dat een beleidsvoornemen hen raakt, hoe meer mensen het idee hebben dat zij invloed kunnen uitoefenen op de totstandkoming van het uiteindelijke beleidsvoornemen en hoe groter dus de acceptatie. De gemeente organiseert consultatie-, informatie- en inspraakavonden. Door inwoners mee te laten denken en mee te laten praten over de totstandkoming van beleid dat hen direct aangaat, bijvoorbeeld de ontwikkeling van Lage Zwaluwe-West of de herinrichting van het Oranjeplein in Terheijden, zal het draagvlak voor beslissingen vergroot worden. Om de interactieve besluitvorming te bevorderen zal communicatie een vast onderdeel zijn van elke beleidsontwikkeling. De komende twee jaar (2005 en 2006) moet communicatie zich ontwikkelen tot volwaardig integraal onderdeel van beleids- en planvormingsprocessen. In de raadsvoorstellen wordt aangegeven welke activiteiten ondernomen worden in de fase van beleidsvaststelling en –uitvoering. Passieve communicatie, de gemeente verstrekt informatie op verzoek De gemeente is een servicegerichte en snelle dienstverlener. Uit de enquête ‘kwaliteit dienstverlening’ moet een voldoende komen. De gemeente vindt het belangrijk om inwoners optimaal te informeren wanneer zij informatie vragen, indien de informatie betrekking heeft op het directe belang van de vraagsteller. De gemeente beantwoordt schriftelijke vragen altijd binnen de gestelde termijn van zes weken. De gemeente beantwoordt mondelinge vragen vanuit de éénloket-gedachte. Het college verstrekt informatie op verzoek aan de raad Het college beantwoordt informele vragen en technische vragen voorafgaand aan commissie- of raadsvergadering binnen twee werkdagen. Het college beantwoordt artikel 37 en artikel 37a vragen binnen de vastgestelde termijn van het reglement van orde. Open en actieve communicatie met de media
Een belangrijke intermediair voor onze gemeente is de pers. • De gemeente onderhoudt open, actieve en constructieve contacten met de pers. De gemeente zoekt contact met de pers als er nieuws is. Nieuws is in dit kader een verandering in positieve of negatieve zin.
3
3. Kader van de communicatie 3.1. Externe communicatie Met gerichte communicatie worden de ambities van de gemeente uitgedragen. Voortbordurend op de ambities genoemd in het collegeprogramma ‘Bouwen aan Ambities’, in het blauwe boekje ‘Gezicht van onze organisatie’ en in het project Kwaliteit Slag Dienstverlening (K-S-D) moet er vorm worden gegeven aan: 1. de gemeente als dienstverlener; 2. de gemeente als belangenbehartiger; 3. de gemeente als groenblauwe gemeente; 4. de gemeente als politiek/bestuurlijk orgaan. In principe gaat het om drie vormen van communicatie, waarbij de burgers, bedrijven en andere externe relaties vanuit een andere rol worden aangesproken: 1. de inwoners en bedrijven als klant van de gemeente; 2. de inwoners en bedrijven als belanghebbende/ beleidsbepaler binnen de gemeente; 3. de inwoners en bedrijven als recreant en toerist in de gemeente. Belangrijk is dat er consistentie tussen deze gezichten bestaat. Tegelijkertijd is het van belang dat het duidelijke, afzonderlijk herkenbare gezichten worden. 3.1.1. De gemeente als dienstverlener Doelgroep: klanten van de gemeente: - inwoners - verenigingen - bedrijven en instellingen - betrokkenen buiten de gemeentegrenzen zoals andere overheden, gemeenschappelijke regelingen, waterschappen, politie en brandweer. Producten als: - paspoortverstrekking - vergunningverlening - gemeentelijke subsidie - informatie (diensten) Doel communicatie: - gemeente positioneren als servicegerichte en snelle dienstverlener; - informeren over de voortgang van het dienstverleningsconcept (Kwaliteit-Slag-Drimmelen); - monitoren welke diensten/producten de gemeente moet aanbieden, verbeteren. Te hanteren waarden en stijl: - Individugericht, service, accuraat. * Inwoners zijn in dit geval ook de verenigingen en belangenorganisaties. 3.1.2. De gemeente als belangenbehartiger De samenleving heeft in toenemende mate toegang via informatie (internet) en wil weten wat de gevolgen zijn van beleid en uitvoering daarvan. Steeds meer individuele burgers, verenigingen, stichtingen en belangengroepen vinden de weg naar de lokale overheid om één of meer belang(en) te behartigen, mee te denken, in te spreken en invloed uit te oefenen op het beleid en de uitvoering daarvan.
4
Doelgroep, belanghebbenden binnen de Gemeente Drimmelen: - inwoners - verenigingen - belangenorganisaties - maatschappelijke instanties Producten als: - groenvoorziening - parkeervoorziening - 30 km zones - wonen - zorg - bijstand - voorzieningen voor ouderen - wonen - voorzieningen voor de jeugd - scholen - winkels Doel communicatie: - communicatie over (nieuw) beleid; - de inspraak en participatie is zodanig vormgegeven dat ze voor de inwoners en andere partners stimulansen en openingen bevatten voor het mede maken van keuzes; - de inwoners tonen een grotere belangstelling voor en betrokkenheid bij het openbaar bestuur; - de gemeente is op de hoogte van ideeën, verwachtingen en mogelijkheden van de inwoners. Te hanteren waarden en stijl: - open oor voor signalen uit de samenleving, betrouwbaar, nakomen afspraken. Aandachtspunten: - goed onderscheid maken in items waar over geïnformeerd wordt en items waar inspraak mogelijk is. - helderheid creëren over wederzijdse verwachtingen. - zorgvuldig en duidelijk zijn in communicatie. Helderheid is zeggen wat je wel en wat je niet gaat doen, wanneer en hoe. Duidelijk maken of dat nog voor discussie vatbaar is of reeds een vaststaand college- of raadsbesluit is. Als het onverhoopt anders verloopt: tijdig melden en met redenen omkleed. 3.1.3. De gemeente als groenblauwe gemeente Doelgroepen: - inwoners - bedrijven - toeristen Producten als: - Nationale Park de Biesbosch - havens - wandel- en fietsroutes Doel communicatie: - de gemeente Drimmelen als groenblauwe gemeente positioneren, regionaal, provinciaal en landelijk.
5
3.1.4. De gemeente als politiek/bestuurlijk orgaan Met de invoering van het dualisme heeft de raad nadrukkelijker een beleidsbepalende en kaderstellende rol. Tevens heeft de raad de volksvertegenwoordigende rol. Het college bereidt voor, ondersteunt en voert datgene uit wat de raad besloten heeft. De relatie tussen de wethouders en de ‘eigen’ fracties wordt losser. Zowel college als raad zullen vaker dan voorheen verantwoording afleggen voor het hoe en waarom van hun beleidskeuzes. Dit kan tot een betere, heldere communicatie richting burgers leiden. Immers zij worden niet alleen geïnformeerd over de besluiten, maar ook over de achtergronden en afwegingen, die aan de politieke keuzes ten grondslag hebben gelegen. De verwachting is dat de raad daarvoor – naast de eigen politieke achterban – tevens een beroep zal doen op (de deskundigheid van) het cluster Communicatie, die ook het college van burgemeester en wethouders ondersteunt. Om inwoners meer te betrekken bij het reilen en zeilen van de gemeente moet meer aandacht worden besteed aan het verloop van commissie- en raadsvergaderingen, zoals: Hoe is er gestemd in de commissie en in de raad en hoe zijn de discussies verlopen? Inwoners en belangengroepen krijgen op deze manier meer inzicht in besluitvorming en beleid. Het effect van dergelijke communicatie kan zijn dat een meerderheid van inwoners het beleid zal steunen en actief participeert bij onderwerpen van groot maatschappelijk belang. Doel communicatie: - door meer aandacht te besteden aan het verloop van commissie- en raadsvergaderingen worden inwoners meer betrokken bij het beleid. Wij stellen voor: 1. Een journalistiek verslag te maken van commissie- en raadsvergaderingen. 2. De besluitenlijst van B&W te verbeteren en uit te breiden met een bestuurlijke samenvatting van de besluiten die voor de (externe) doelgroepen van belang zijn. Hierdoor wordt het voor een ieder leesbaar. 3.2. Interne communicatie Voor een succesvolle externe communicatie is het van belang dat de interne communicatie hierop aansluit. Het is van belang de interactiviteit niet alleen te beperken tot de externe groepen. Onze eigen medewerkers zijn de beste ambassadeurs van onze gemeente. De communicatie is er op gericht dat de interne doelgroepen goed en tijdig ingelicht worden. Eerst de eigen medewerkers en dan pas naar buiten is het streven. In de praktijk zal blijken dat de volgorde van informeren synchroon kan lopen. Doelgroepen: - medewerkers (binnen- en buitendienst) - collegeleden - raadsleden Doel communicatie: - de uitwisseling van informatie en de onderlinge samenwerking verbeteren; - de informatie is tijdig, eenduidig en efficiënt; - de medewerkers zijn zich bewust van de communicatieve aspecten van hun activiteiten.
6
4. Extern communicatiebeleid Van ‘recht op informatie’ naar ‘recht op communicatie’ 4.1. Communiceren in een dualistisch bestel Met het invoeren van het dualisme op lokaal niveau wordt onder andere beoogd de rollen en taken van het college van burgemeester en wethouders enerzijds en de gemeenteraad anderzijds beter te verdelen, waardoor de herkenbaarheid en de openbaarheid van het politieke debat kan worden versterkt. De gemeenteraad legt zich vooral toe op de kaderstelling, controle en volksvertegenwoordiging. Het college draagt zorg voor een slagvaardige uitvoering van beleid. Wat betekent deze verandering voor communicatie van de gemeente? En welke rol(len) speelt het cluster communicatie daarbij? Bij raadscommunicatie wordt de link gelegd tussen het raadswerk en de burgers. Denk aan eigen publicaties, maar ook aan georganiseerde ontmoetingen tussen de raad, raadsfracties en groepen burgers, publicitaire initiatieven gericht op de lokale pers en specifieke internettoepassingen. 4.1.1. Eén gezicht naar buiten Wat doen wij als college en raad tegenover elkaar komen te staan in een bepaalde fase van het beleidsproces? Hoe zorgen wij ervoor dat dan de verschillende standpunten betrouwbaar worden verwoord? Hoe voorkomen wij dat burgers in verwarring raken over de koers van de gemeente? Hoe zorgen wij ervoor dat ze weten bij welk bestuursorgaan ze op welk moment moeten aankloppen om invloed uit te oefenen?
Wij stellen voor: 1. Helder en zorgvuldig te communiceren over proces en inhoud: 2. Te zorgen voor één communicatieve (huis)stijl Helder en zorgvuldig communiceren over proces en inhoud: informeren over fasen, rollen en standpunten beïnvloedingsmogelijkheden aangeven interactie faciliteren monitoren en signaleren Eén communicatieve (huis)stijl: open, eerlijk snel, alert begrijpelijk herkenbaar Dat vraagt om: kaders afstemming 4.1.2. Communicatieadvies en ondersteuning raad Kwaliteitsbeleid communicatie volksvertegenwoordiging en samenleving. Vormgeving en planning bijeenkomsten. Vormgeving commissie- en raadsvergadering.
7
Het cluster Communicatie kan de raad op diverse manieren adviseren en ondersteunen: • Het samen met de raadsleden opstellen van kwaliteitseisen voor de communicatie tussen raad, commissie en raadsleden met burgers en instellingen. Het adviseren en ondersteunen van de raad om deze kwaliteitseisen ook waar te maken. • Het adviseren over de vormgeving en planning van bijeenkomsten vanuit de raad. Onder meer over het doel, de ‘setting’, de deelnemers en de wijze van communicatie. • Het adviseren over de vormgeving van vergaderingen en bijeenkomsten zodat deze bijvoorbeeld productiever, levendiger, creatiever en efficiënter kunnen worden.
Wij stellen voor: Een workshop ‘verkenning van speerpunten m.b.t. de rol van de communicatie in de gemeente’ te organiseren. (voor commissie, raad en college) 4.2. Publieksvoorlichting Om de inwoner in zijn verschillende rollen (klant, belanghebbende) optimaal van dienst te kunnen zijn moet de gemeentelijke organisatie direct en uniform met de inwoners communiceren. Direct: Het organiseren van informatie-, inspraak- en wijkbijeenkomsten. Uniform: Iemand die naar www.drimmelen.nl surft of naar de gemeente belt moet dezelfde informatie krijgen als iemand die fysiek aan de balie staat. Voor het organiseren en houden van bewonersbijeenkomsten kunnen de afdelingen ondersteund worden door de communicatieadviseurs. Het gaat dan om extra ondersteuning zoals bij het opstellen van communicatieplannen en inwonersavonden. Ook is er bij medewerkers vraag naar ondersteuning bij het uitvoeren van communicatietaken, als het maken van teksten voor publicaties en folders. Daarnaast kan nog beter (eerder) gebruik worden gemaakt van de bestaande communicatiemiddelen, met name de gemeentepagina en internet. Zoals het publiceren in een zo vroeg mogelijk stadium over plannen als het project Lage Zwaluwe West en het project Oranjeplein. De plannen en verslagen van informatie- en inspraakbijeenkomsten kunnen worden geraadpleegd en gedownload van de website. De website is hét middel bij uitstek om nieuws nog dezelfde dag naar buiten te kunnen brengen. Dit betekent dat eerder in de beleidsontwikkeling moet worden gepland wanneer informatie via de verschillende communicatiemiddelen naar buiten kan. 4.2.1. Middelen 4.2.2. Frontoffice Begin 2002 is de hal van het gemeentehuis ingericht als frontoffice. Er is daarbij ingespeeld op de vraag van de klant, snelle dienstverlening, het ontlasten van de overige afdelingen bij het afhandelen van eenvoudige vragen en naar het leveren van “klaar terwijl u wacht” producten. In de hal zijn loketten ingericht voor Bouwen en Wonen, voor Sociale Zaken, voor Burgerzaken en voor Voorlichting. Ook alle andere, minder veelvuldig voorkomende zaken worden in de centrale hal afgehandeld. Voorlichtingsbalie Een goede communicatie met de klant in Drimmelen vraagt om een goede overzichtelijke presentatie van de zaken waarover wij willen communiceren. Een medewerker van het cluster Communicatie is behulpzaam met begeleiding van ter inzage liggende stukken in de Informatiehoek. De gemeentelijke website kan worden geraadpleegd door middel van een stand-alone-computer.
8
4.2.3. Communicatieparagraaf in de B&W nota Om de doelgroepen te motiveren en het hen gemakkelijker te maken deel te nemen aan het invullen van beleidsvoornemens, is het zaak ze er in een vroeg stadium actief bij te betrekken. In de communicatieparagraaf worden de 5 W-vragen beantwoord: waarom communiceren wij, met wie communiceren we, wat communiceren we, met welke middelen communiceren we, en wanneer communiceren we? Het moet ook binnen de organisatie een vanzelfsprekendheid zijn dat tijdens het opstellen van een collegevoorstel aandacht geschonken wordt aan de communicatie naar de doelgroepen. Een collegevoorstel moet goed leesbaar en helder gestructureerd zijn, een bestuurlijke relevante samenvatting met de te bereiken effecten, in te zetten instrumenten en middelen en voorgestelde maatregelen of oplossingsrichtingen bevatten. Er moet daarnaast ook inhoudelijke aandacht worden besteed aan de communicatie rond het besluit zelf. Daarbij gaat het in principe om drie dingen: 1. Hoe is er met mensen, bedrijven of organisaties gecommuniceerd voordat het voorstel is gemaakt? Is er gewerkt aan draagvlakverwerving? Hoe was de maatschappelijke participatie georganiseerd? 2. Hoe gaat het besluit worden gepresenteerd als het college ‘ja’ heeft gezegd? Wat wordt de kernboodschap van het persbericht? Wie voert het woord? 3. Hoe worden mensen betrokken bij het verdere verloop van het proces dat start nadat het besluit is gevallen? Vooral voor langlopende projecten is het goed om kort aan te geven wanneer en hoe mensen worden bijgepraat. Wij stellen voor: 1. Regelmatig af te stemmen tussen de vakafdeling en de communicatieadviseurs over de invulling van de communicatieparagraaf. 2. Een cursus ‘verbeteren van de leesbaarheid van beleidsnota’s’ te organiseren. De cursus zal zich richten op het helder en bondig schrijven van nota’s en het maken van duidelijke, beknopte samenvattingen bij nota’s. 4.2.4. Gemeentepagina Met behulp van een gemeentepagina communiceren we rechtstreeks met de inwoner en bepalen wij welke informatie we in de gemeentepagina opnemen. Elke week publiceren wij redactionele artikelen over beleidsvoornemens, actuele en informatieve zaken, daarvoor in aanmerking komende besluiten van het college en de raad, de bouwrubriek en de evenementenkalender. Daarnaast worden alle wettelijke publicaties opgenomen. Ook wordt aandacht besteed aan de agendapunten van de commissie- en raadsvergaderingen. Wij beschouwen de gemeentepagina als dé plaats bij uitstek om te reageren op onjuiste berichtgeving over de gemeente in de media. in het geval dat wij dat noodzakelijk achten zullen wij de reactie ook vervatten in een persbericht en uit laten gaan naar de media. Het is raadzaam om regelmatig, bijvoorbeeld eenmaal per jaar, een lezersonderzoek te houden om antwoord te krijgen op vragen als: • wordt de gemeentelijke informatiepagina gelezen? • welke informatie wordt het meest interessant gevonden? • is de gehanteerde schrijfstijl duidelijk?
9
Wij stellen voor: 1. Een wekelijkse controleslag in te stellen wat betreft de opmaak van de gemeentepagina. De gemeentepagina wordt pas gepubliceerd nadat cluster Communicatie zijn toestemming heeft gegeven. 2. Elk jaar in september te beslissen of wij een lezersonderzoek houden om het effect te kunnen meten van de gemeentepagina. 3. Een sterkere samenhang met en kruisverwijzingen naar de website aan te brengen. 4. De VVV-evenementenkalender te laten vervallen. Het is nu een gratis advertentie voor de VVV. (veel reclame-uitingen, weinig evenementen) 5. De evenementenkalender in eigen beheer te publiceren in de daarvoor bestemde ruimte van de gemeentepagina. De evenementenkalender wordt ook op de website gepubliceerd. 6. Een aparte ruimte voor raadsnieuws te reserveren. 7. Na elke commissie- en raadsvergadering een journalistiek verslag te publiceren. 4.2.5. Internet De website is bij uitstek geschikt voor snelle dagelijkse berichtgeving. Via een 24-uurs informatieloket kan de burger allerlei gemeentelijke informatie opvragen. De burger kan via VIND o.a. formulieren voor de aanvraag van vergunningen en het melden van klachten downloaden. Internet is een snel medium dat bepaalde eisen stelt aan de organisatie, zoals een snelle en open manier van werken. Dat betekent dat de organisatie zich niet alleen moet aanpassen aan de snelle acties van ‘buiten’, maar ook moet leren omgaan met de nieuwe manier van communiceren en dienst verlenen. De website is bij uitstek het podium om interactief te communiceren met de inwoners. Door middel van een quick scan kan in een handomdraai de mening van de inwoners over een bepaald onderzoek worden afgetast. Door een burgerpanel in te stellen op de website kan de gemeente op een innovatieve manier met de burger communiceren. Het geeft de gemeente de mogelijkheid om op een snelle en efficiënte manier de mening van de inwoner over uiteenlopende onderwerpen te peilen. Zodoende kunnen wensen en ideeën van de inwoners in een vroeg stadium van de beleidsvorming worden opgenomen.
Wij stellen voor: Algemeen 1. De website in te zetten voor het peilen van meningen, discussies e.d. door een burgerpanel. (een representatieve groep inwoners) 2. Inwoners de mogelijkheid te geven om te chatten met de burgemeester en wethouders op vaste tijdstippen. 3. Het onderdeel toerisme zowel in het Nederlands als in het Engels te beschrijven zodat ook buitenlandse toeristen informatie over onze toeristische trekpleisters kunnen lezen. Raad: 4. De raadzaal virtueel weer te geven op de website. 5. Een (contact)adres aan te maken voor de griffie voor vragen, opmerkingen en ondersteuning d.m.v. digitale reactieformulieren. 6. De website van de in de raad vertegenwoordigde politieke partijen door te linken. 7. De website in te zetten voor het peilen van meningen en chatinteractie op vaste tijdstippen. * Voor meer informatie over het beleid van Internet verwijzen wij naar de nota ‘Website gemeente Drimmelen, Internet - Intranet 2004-2005. 10
4.2.6. Consultatie-, inspraak-, informatie- en wijkbijeenkomsten Er is de afgelopen periode veel geïnvesteerd in het informeren van onze inwoners over tal van zaken. Vaak gebeurde dit al in een vroegtijdig stadium waardoor er nog geen sprake was van formele inspraak. Door vroegtijdige contacten ontstaat een goed beeld van het draagvlak voor het beleid bij de doelgroep en kan ingespeeld worden op wensen. Bewonersbijeenkomsten worden door de gemeente steeds vaker ingezet om inwoners te betrekken bij of te informeren over veranderingen in hun directe leefomgeving. Ontwikkelingen, veranderingen en oplossingsrichtingen voldoen echter zelden aan de wensen van alle partijen (inwoners, winkeliers, ondernemers, verenigingsbesturen enz.) en worden daarom vaak niet door alle betrokkenen met gejuich ontvangen. Wanneer hiermee niet op de juiste manier wordt omgegaan leidt dit eerder tot (meer) weerstand dan tot het gewenste draagvlak. Bewonersbijeenkomsten zijn niet altijd uniform. Het cluster Communicatie ziet verschillen in de organisatie, het verloop en de terugkoppeling van de bijeenkomsten. Hierover moeten afspraken gemaakt worden. Om medewerkers en collegeleden goed voor te bereiden op bewonersbijeenkomsten is het raadzaam een cursus aan te bieden. In deze cursus zullen onderwerpen als presentatie, taalgebruik en uitwisselingen van ervaringen een rol spelen. Interactief beleid De laatste jaren is de behoefte bij inwoners om zo direct en vroeg mogelijk betrokken te zijn bij de gemeentelijke plantontwikkeling en besluitvorming duidelijk toegenomen. De gemeente wil de inwoners in een vroeg stadium te betrekken bij de inrichting van het eigen leef- en woonmilieu en bij ontwikkelingen in de gemeente. Met het doel gezamenlijk plannen te ontwikkelen waar zoveel mogelijk mensen zich in kunnen vinden. En tevens met het doel inwoners zo nauw mogelijk te betrekken bij de besluitvorming, zodat hun stem wordt gehoord en meetelt. In het uitvoeringsplan ‘interactief beleid’ zullen de spelregels voor zowel de gemeente als de voor de inwoners op een rij worden gezet. In dit uitvoeringsplan worden een aantal voorstellen geformuleerd over de gang van zaken rondom overleg en inspraak; de procedures en spelregels. In de voorstellen wordt ook de manier waarop de betrokken partijen met elkaar omgaan beschreven. Daarbij gaat het om houding en gedrag van ambtenaren, bestuurders en inwoners. Deze voorstellen gelden voor alle vormen van overleg en inspraak die de gemeente kent.
Wij stellen voor: 1. Het uitvoeringsplan ‘interactief beleid’ uit te werken. Hierin wordt o.a. duidelijk aangegeven aan het bestuur, de ambtenaren en de inwoners wanneer én hoe de inspraak plaatsvindt. Wordt nagegaan wie de doelgroep is en wat het gewenste effect moet zijn van de bijeenkomst (wat willen wij bereiken?) In dit uitvoeringsplan wordt ook voorgesteld om altijd terug te koppelen naar de betrokken inwoners. 2. Een cursus te organiseren waarin alle groepsprocessen die kunnen spelen tijdens dit soort avonden aan bod komen. Doel van de training is het vergroten van de communicatieve en organisatorische vaardigheden om bijeenkomsten goed en effectief te laten verlopen. De training is bestemd voor collegeleden, communicatieadviseurs en beleidsmedewerkers die regelmatig moeten optreden tijdens dit soort bijeenkomsten.
4.2.7. Wijkgericht Werken Uit de wijkbijeenkomsten selecteren zich vaak problemen in woonbuurten. In het kader van wijkgericht werken worden deze door de buurt zelf, in overleg met de wijkwethouder,
11
wijkagent en coördinator, aangepakt. Daarnaast is er elke week wijkspreekuur, waar inwoners wijkproblemen kunnen aankaarten. Een stuurgroep bespreekt regelmatig de ontwikkeling, stuurt aan en bepaalt de strategie.
Wij stellen voor: De inbreng van cluster Communicatie te continueren zoals: 1. Publiceren van berichten rondom wijkgericht werken in aparte rubrieken in de gemeentepagina, het huis-aan-huisblad Rondom de Toren (Wagenberg en Terheijden) en op de website. 2. Organiseren en faciliteren van wijkbijeenkomsten i.s.m. de wijkcoördinator. 3. Bewaken van de voortgang i.s.m. de wijkcoördinator. 4. Bijwonen van de vergaderingen van de wijkteams. 4.2.8. Klankbordgroep Een klankbordgroep is ook een middel om inwoners in de gelegenheid te stellen een bijdrage te leveren aan het beleid. Leden van een klankbordgroep vertegenwoordigen en vertolken de mening van hun achterban. Zij zijn dus belangrijk voor het verkrijgen van draagvlak. In een klankbordgroep zitten leden van belangen- en bewonersgroepen en individuele bewoners. Doel is af te tasten hoe belanghebbenden aankijken tegen het plan en de oplossingsrichtingen. Die belangstellenden fungeren als een klankbord, als spiegel. De deelnemers van een klankbordgroep praten niet namens een achterban. Zij hoeven ook geen overleg te voeren met een achterban of informatie door te geven. Klankbordgroepen praten bijvoorbeeld over een verkeersplan, een bestemmingsplan of de herontwikkeling van een locatie.
Wij stellen voor: Gebruik te maken van een klankbordgroep bij het invoeren van nieuw beleid, het verbeteren van bestaand beleid en bij het opstellen van beleidsnota’s, indien het onderwerp zich daarvoor leent. Na voorlichting en consultatie staan in veel gevallen nog vormen van inspraak, bezwaar en beroep ter beschikking. 4.2.9. Commissie- en raadsvergaderingen Om de mogelijkheden te vergroten de betrokkenen (inwoners en andere doelgroepen) in de gelegenheid te stellen te reageren op beleidsvoornemens, kan er voorafgaande aan het agendapunt tijdens een commissievergadering worden ingesproken. Zij krijgen de gelegenheid om hun suggesties, instemming met of bezwaar tegen een voorstel of plan toe te lichten voor de commissieleden. Het reageren op de gemeentelijke plannen in een vroegtijdig stadium heeft veel meer effect dan wanneer dat gebeurt in de uiteindelijke beslissingsfase, de raadsvergadering. Belanghebbenden worden in de week voorafgaand aan de vergadering door de griffie op de hoogte gesteld van behandeling in de commissievergadering. Daarnaast kan eenieder via de gemeentepagina en de website kennisnemen van de agendapunten. Zij kunnen zich melden via het secretariaat van de commissie indien zij willen inspreken. Per onderwerp kan twee keer worden ingesproken: voorafgaande aan de eerste termijn van het agendapunt en de tweede termijn van het agendapunt van de commissievergadering. De inspreekregels zijn vastgelegd in de Verordening op de raadscommissies 2004.
12
Het publiceren van raadsbesluiten, agenda’s en verslagen van commissie- en raadsvergaderingen De raad heeft de wettelijke verplichting de besluiten, agenda’s en verslagen van openbare commissie- en raadsvergaderingen te publiceren. Bewoners dienen op de hoogte te zijn van wat, wanneer in welke vergadering wordt besproken. Op een laagdrempelige manier moet duidelijk gemaakt worden hoe de politiek over belangrijke onderwerpen denkt. Wij stellen voor: 1. Een journalistiek verslag te laten maken van de commissie- en raadsvergaderingen. 2. De agenda en het verslag te publiceren in de raadsrubriek van de gemeentepagina. 4.2.10. Behandeling van bezwaar en beroep In een hoorzitting, ten overstaan van een onafhankelijke commissie voor beroep- en bezwaarschriften, kan de betrokkene zijn bezwaarschrift mondeling toelichten. Na de hoorzitting brengt de commissie een advies uit aan het college, waarna heroverweging plaatsvindt van de eerder genomen beslissing. Bezwaar- en beroepsmogelijkheden en –procedures zijn vaak moeilijk inzichtelijk. Het cluster Juridische Zaken heeft inzichtelijk gemaakt hoe het proces van het bezwaarschrift plaatsvindt. Een verklarende folder met daarin de procesbeschrijving van de bezwaarschriftprocedure zal verhelderend werken. Deze folder kan bijvoorbeeld meegestuurd worden bij een afwijzing van een bouwvergunning. Wij stellen voor: Een folder te ontwikkelen waarin de gang van zaken rondom een bezwaarprocedure wordt uitgelegd. Deze folder wordt ontwikkeld in samenspraak met de juristen. 4.2.11. Klachtenregeling Onze klachtenregeling is erop gericht de burger in staat te stellen bij de gemeente opheldering te vragen of genoegdoening te verkrijgen over de handelswijze van vertegenwoordigers van de gemeente Drimmelen. Voor de behandeling van een klacht is een procedure vastgesteld. Is deze interne procedure in de ogen van de klager niet naar tevredenheid afgehandeld, dan staat de mogelijkheid van de externe klachtenregeling open bij de Nationale Ombudsman. 4.2.12. Meldpunt Voor de inwoners is het belangrijk dat zij met bepaalde vragen en verzoeken over zaken die de openbare ruimte aangaan, zoals openbare verlichting, losliggende tegels, rioolverstoppingen, afvalinzameling op een centraal telefoonnummer en e-mailadres terechtkunnen. Behalve een snelle afhandeling van vragen waarmee de inwoner zit, is het ook een manier waardoor de burger zich meer verantwoordelijk gaat voelen voor de openbare ruimte.
Wij stellen voor: 1. Altijd aan de inwoner te vermelden binnen welke tijd de klacht wordt opgelost. 2. Altijd aan de inwoner te vermelden waarom een klacht niet wordt opgelost. 3. Een folder te ontwikkelen met algemene informatie over het Meldpunt en informatie over de termijnen waarin een klacht wordt opgelost.
13
4.2.13. Bewonersbrieven Bewonersbrieven zijn geschikt voor het verstrekken van informatie aan een beperkte doelgroep over actuele ontwikkelingen die de directe woon- of leefomgeving van inwoners raken. Vooral bij situaties die voor inwoners overlast veroorzaken of tot bezorgdheid leiden, zoals een asbestbrand, kan een bewonersbrief ‘veel kou uit de lucht’ halen. De gemeente ziet burgers, bedrijven en instellingen steeds meer als klanten. Klanten die wij zo goed en efficiënt mogelijk wil bedienen. En goede communicatie met klanten, zowel mondeling als schriftelijk is hierbij essentieel. Om er voor te zorgen dat brieven, nota’s, en andere gemeentelijke schrijfproducten begrijpelijk en leesbaar zijn voor leken stellen wij een training klantgericht schrijven voor. Uitgangspunt is zakelijk en vriendelijk taalgebruik. Kenmerken van dit taalgebruik zijn korte, duidelijke zinnen, geen ambtenarentaal, maar gewone taal. Tijdens de cursus komen ook andere gemeentelijke schrijfproducten aan bod, zoals regelingen, folders en presentatiemateriaal. Wij stellen voor: 1. Een ‘voorbeeld’ bewonersbrief te ontwikkelen. 2. De bewonersbrieven in samenspraak met de communicatiemedewerkers op te stellen. 3. Een training ‘klantgericht schrijven’ voor alle relevante medewerkers te laten verzorgen. 4.2.14. Folders/brochures Een goed opgezette folder is uitstekend voorlichtingsmateriaal. Er zijn tal van onderwerpen die prima in een folder behandeld kunnen worden. Voordeel van een folder is de aantrekkelijke vormgeving en de mogelijkheid om niet alleen in taal, maar ook in beeld, zaken duidelijk te maken. Voorbeeld hiervan zijn de Diftarkranten en de Afvalagenda, die bij de invoering van de nieuwe manier van afvalinzameling huis aan huis verspreid zijn. Wij stellen voor: De folders van de gemeente in alle kernen in de daarvoor bestemde informatiepunten beschikbaar te stellen. 4.2.15. Gemeentegids Elk jaar wordt deze gids huis aan huis verspreid. In dit naslagwerkje staat naast de gemeentelijke informatie ook informatie over bijvoorbeeld de verenigingen, de scholen en voorzieningen in de verschillende kernen. Wij stellen voor: 1. Naast de bestaande gemeentegids een digitale versie te laten maken. Zodat de gemeentegids ook via de website geraadpleegd kan worden. 2. De raadsrubriek in de gemeentegids uit te breiden. (dualisme, de raad aan het woord enz.) 4.2.16. Burgerjaarverslag In het burgerjaarverslag doet de burgemeester verslag van de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie. Het burgerjaarverslag is nauw gerelateerd aan de nieuwe rol van de burgemeester in het duale
14
gemeentebestel: namelijk die van kwaliteitsbewaker op een aantal onderdelen waar een directe relatie is tussen gemeente en inwoners. Om de invloed van burgers op het beleid te beschrijven is het verstandig dat te doen aan de hand van de zes W-vragen: wat waren de plannen? was de uitnodiging tot participatie op tijd? waren alle belanghebbenden in beeld? wat waren de reacties? wat was het oordeel daarover? En wat is er aan de plannen veranderd? Het burgeronderzoek en het burgerjaarverslag kunnen elkaar versterken op het gebied van kwaliteitsverbetering van de relatie tussen bewoners en de gemeente.
Wij stellen voor: 1. Het burgerjaarverslag 2005 in 2006 te publiceren. 2. Vooraf doelstellingen en normen formuleren, resultaten meten en vervolgens bijsturen waar nodig. Zodat het burgerjaarverslag deel gaat uitmaken van een permanent verbeterproces. 3. Op het gebied van klachten en bezwaarschriften de procedures helders en inzichtelijk maken. 4. Het burgerjaarverslag van 2005 bespreken met een klankbordgroep (inwoners) zodat in het jaarverslag van 2006 de reacties kunnen worden meegenomen. 5. Het burgerjaarverslag ook met raadsleden en ambtenaren bespreken. Het verslag beschouwen en te gebruiken als een instrument om de organisatie verder te ontwikkelen. 4.2.17. Jaarverslag De jaarrekening is naast een middel voor interne rapportage aan de raad en de commissies ook een informatiemiddel voor de inwoners. Het jaarverslag moet een prettig leesbaar verslag zijn dat ook niet-ingewijden een beeld geeft van zaken die in een bepaald verslagjaar tot stand zijn gebracht. Wij stellen voor: 1. Het jaarverslag zo snel mogelijk te laten verschijnen na de afronding van het verslagjaar. 2. Het jaarverslag (samenvatting) met een jaarrekening in één oogopslag te publiceren in de gemeentepagina en op internet. 3. Deze publicatie ook in foldervorm te laten drukken. 4.2.18. Informatiepakket voor nieuwe inwoners Inwoners die zich nieuw in de gemeente vestigen, krijgen een welkomstbrief van de burgemeester en een pakket met informatie. Deze praktisch informatie helpt nieuwe inwoners op hun eerste schreden in de kennismaking met hun nieuwe woonomgeving. 4.2.19.
Monitoring en evaluatie
• Nulmeting/burgerenquête De implementatie van het communicatiebeleid zal vooraf gegaan moeten worden door een nulmeting bij de relevante doelgroepen. (Bijvoorbeeld: hoe vinden de inwoners, de medewerkers en het bestuur de interne en externe communicatie nu? Wat percipieert men nu als de sterke en de zwakke punten?) Door deze meting periodiek te herhalen kan een indruk worden verkregen van de effectiviteit van de uitgevoerde communicatie. Tegelijkertijd kunnen de metingen helpen bij de
15
ontwikkeling van beleid, bij verbetering van diensten en producten en bij de besluitvorming over de prioriteit van te ondernemen acties. • Jaarlijkse enquête Gekoppeld aan het voorafgaande kan een jaarlijkse enquête onder inwoners en bedrijven worden uitgevoerd om zicht te krijgen op de door de inwoners ervaren kwaliteit van de dienstverlening van de verschillende diensten. Wij stellen voor: 1. In 2005 een nulmeting/burgerenquête uit te zetten. 2. Een burgerpanel (op internet) te starten in 2006. 3. Na de opening van de vernieuwbouw de eerste enquête over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te houden. 4.3. Persvoorlichting Het ‘publiek’ haalt een belangrijk deel van haar informatie uit de ‘pers’. Persvoorlichting zou daarom als indirecte publieksvoorlichting kunnen worden bestempeld. Daarbij moeten we ons wel realiseren dat we nooit de garantie krijgen dat de aangeboden informatie gepubliceerd wordt (zoals wij dat graag zouden zien). Die garantie hebben wij alleen bij gebruik van eigen media, zoals de gemeentepagina, de website en de folders. De pers wordt op dit moment via de volgende kanalen voorzien van informatie: mondelinge contacten/interviews, persberichten en B&W besluitenlijst. Wij stellen voor: 1. De website in te zetten bij nieuws dat niet kan wachten tot publicatie in het eerstkomende Carillon. 2. Wekelijkse persgesprekken daags na de B&W vergadering te faciliteren. 4.3.1.
Middelen
4.3.1.1. Mondelinge contacten/ínterviews Het beroep dat de pers doet op bestuurders lijkt alsmaar groter te worden. Het is van belang dat de juiste persoon met de juiste informatie naar buiten treedt. Daarom moeten er intern goede afspraken over de woordvoering zijn. Om de berichtgeving in goede banen te leiden moeten de volgende richtlijnen worden nagekomen: - De portefeuillehouder is de woordvoerder. - Bij zijn of haar afwezigheid zijn de persvoorlichters de woordvoerder. Het lijkt ons zinvol om ervaringen op te gaan doen met (twee)wekelijkse persgesprekken op een vast tijdstip; bijvoorbeeld daags na een collegevergadering. Dit biedt de media de gelegenheid om meer (achtergrond)informatie te vergaren en het college de kans om de kwaliteit en de kwantiteit van de berichtgeving in positieve zin te beïnvloeden. Een goed contact met de media is niet altijd een garantie voor een goed bericht, een goede uitzending. Daartegenover zal een slecht contact of een slechte relatie altijd leiden tot ontevredenheid. Omdat de media zo’n belangrijke rol in de communicatie heeft tussen bestuur en raadsleden enerzijds en de inwoners anderzijds is het van groot belang om aan het omgaan met journalisten professioneel aandacht te besteden.
16
Een mediatraining heeft als doel het professionaliseren van de vaardigheden van bestuursleden in de omgang met de diverse nationale en regionale media. (dag-, nieuws- en weekbladen, radio en tv)
Wij stellen voor: 1. De interne en externe communicatie beter af te stemmen om professioneler om te kunnen gaan met de media. 2. Een mediatraining te organiseren voor de collegeleden en de communicatieadviseurs. (het trainingsprogramma zal zich met name richten op de contacten die (kunnen) plaatsvinden tussen de gemeente Drimmelen en vertegenwoordigers van de media) 3. Een mediatraining te organiseren voor de fractievoorzitters en de raadsgriffier. 4. De inhoud van de mediatrainingen vast te stellen op basis van onderwerpen en casussen van de gemeente. 5. De pers uit te nodigen n.a.v. onderwerpen op de B&W agenda. 4.3.1.2. Publicaties De media ontvangen wekelijks publicaties, bestemd voor de gemeentepagina van de huisaan-huisbladen, in de vorm van een nieuwsbrief.
Wij stellen voor: 1. De nieuwsbrief in deze vorm te continueren. 2. De nieuwsbrief digitaal te versturen. 4.3.1.3. Persberichten Wij hebben de indruk dat het middel ‘persbericht’ vaker en structureler zou kunnen worden ingezet. Het komt nu nog voor dat er nieuwsfeiten ‘blijven liggen’ binnen de organisatie of té laat worden aangeleverd bij cluster Communicatie. Want ook al is het de communicatieadviseur die in eerste instantie verantwoordelijk is voor het schrijven van persberichten, feit is dat die afhankelijk is van de informatie die door de bestuurders en ambtenaren wordt aangeleverd. Wij zien het als een taak voor met name de mt-leden om er op toe te zien dat Bureau Communicatie en Voorlichting intern op de hoogte wordt gehouden en wordt ondersteund via het aanleveren van achtergrondinformatie.
Wij stellen voor: 1. Communicatie vast te leggen als vast agendapunt op elke vergadering van het managementteam. 2. Communicatie vast te leggen als vast agendapunt op elke collegevergadering. 4.3.1.4. B&W-besluitenlijst De B&W besluitenlijst wordt iedere woensdag, daags na de collegevergadering, verzonden en bestaat uit een korte samenvatting van de genomen besluiten. Bij de samenstelling van de lijst wordt rekening gehouden met het uitgangspunt dat betrokkenen eerst geïnformeerd worden. De besluitenlijst wordt vervolgens gepubliceerd in de gemeentepagina zodat ook de inwoners geïnformeerd worden over de genomen beslissingen.
17
De besluitenlijst wordt ook op Intranet en Internet gepubliceerd. Deze lijst moet worden herschreven voordat deze wordt gepubliceerd. Nu is de lijst bedoeld voor intern gebruik: de B&W-besluitenlijst wordt integraal gepubliceerd op intranet en internet en is moeilijk te lezen.
Wij stellen voor: 1. De B&W besluitenlijst te verbeteren en te voorzien van een communicatieparagraaf. (samenvatting) 2. Wekelijkse persgesprekken te houden op een vast tijdstip; bijvoorbeeld dinsdagmiddag of daags na de collegevergadering. Deze persgesprekken bieden de media de gelegenheid om meer (achtergrond)informatie te vergaren. 3. Bij de persgesprekken altijd een communicatieadviseur aanwezig te laten zijn. 4.3.1.5. Woordvoering tijdens commissie- en raadsvergaderingen De raadscommunicatie is opgenomen in de tekst van dit communicatiebeleidsplan. In de uitvoering van de raadscommunicatie zal regelmatig afstemming plaatsvinden tussen de griffie en cluster Communicatie. Wij stellen voor: 1. Een communicatieadviseur aanwezig te laten zijn bij een commissie- en raadsvergadering. 2. De communicatieadviseur de vragen van de pers te laten beantwoorden tijdens de raadsvergadering. 3. De communicatieadviseur te laten bemiddelen bij perscontacten. 4. De collegeleden en fractievoorzitters door de communicatieadviseur ter zijde te laten staan bij de beantwoording van vragen van de media vóór en ná de raadsvergadering. 4.4. Representatie en Promotie Bij diverse gelegenheden (openingen, recepties e.d.) wordt de gemeente vertegenwoordigd door leden van het college en/of ambtenaren. Cluster Communicatie heeft hiermee (tot nu toe) over het algemeen geen bemoeienis, maar kan desgewenst adviseren en ondersteunen. 4.4.1. Middelen 4.4.1.1. Relatiegeschenken Wij hebben weinig relatiegeschenken. Naast pennen, stickers en katoenen tasjes zijn er flessen wijn. Een attentie met een duidelijke verwijzing naar onze groen/blauwe gemeente is er niet. Er moet een duidelijk beleid komen waarin staat wanneer de vertegenwoordigers van de gemeente een cadeau geven, wat een passend cadeau is en wat het mag kosten.
Wij stellen voor: 1. Uit het oogpunt van verdere professionalisering van de communicatie op het punt van relatiegeschenken nader beleid te ontwikkelen. 2. Een relatiegeschenk aan te schaffen waaraan in één oogopslag te zien is dat het van onze gemeente is.
18
4.4.1.2. Promotiebrochure Onze gemeente wil zich profileren als groenblauwe gemeente met aandacht voor toerisme en recreatie. Regelmatig wordt bureau Voorlichting en Communicatie en het college geconfronteerd met de vraag: “Heeft u een boekje over de gemeente Drimmelen?”
Wij stellen voor: Een brochure te laten ontwikkelen die alle promotionele kanten van de gemeente belicht. 4.4.1.3. Huisstijl De huisstijl gaat niet alleen over de lay-out, het lettertype van het briefpapier dat wordt gebruikt en over de eenduidigheid in ‘speciale uitgaven’. Het gaat ook over de ‘stijl van het huis’, over het te woord staan van burgers, het gedrag van ambtenaren en bestuurders, de afdoeningtermijnen van schriftelijke verzoeken. Het blauwe boekje ‘het gezicht van onze organisatie’ is daar een goed voorbeeld van. De beeldvorming bij de burgers over wat er bij de gemeente gebeurt, hangt nauw samen met dat wat die gemeente doet en uitstraalt. Een goede én op tijd verstuurde bewonersbrief wordt eerder geaccepteerd dan een bericht in de krant. Een regelmatig contact met de doelgroepen draagt bij aan de geloofwaardigheid van de organisatie. Dat gaat niet alleen op voor de buitenwereld, maar ook voor de ambtelijke organisatie zelf. Alle aspecten van de identiteit, en dus eigenlijk van het imago, komen samen in één begrip: huisstijl. De huisstijl is toe aan ‘groot onderhoud’: - gebruik en toepassing van de huisstijl laten soms te wensen over; - de huisstijl is nooit aangepast aan de eisen van elektronische toepassing; de huisstijl van de papieren uitingen als briefpapier en gemeentepagina moet overeen komen met de huisstijl van digitale uitingen als de website en een power point presentatie.
Wij stellen voor: 1. Het huisstijlboek te herzien en aan te passen. 2. De huisstijl in te voeren in de digitale uitingen. 3. De huisstijl onder de aandacht te brengen van alle medewerkers.
19
5.
Intern communicatiebeleid
Onze externe communicatie valt of staat bij de deskundigheid, houding en gedrag van de medewerkers. Interne communicatie kan hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Het belang van interne communicatie neemt nog extra toe in een periode van veranderingen, waarin een beroep wordt gedaan op het aanpassingsvermogen van onze organisatie. Ook voor de interne communicatie geldt dat in een vroeg stadium moet worden gepland wanneer de medewerkers worden geïnformeerd. 5.1. Middelen Interne communicatiemiddelen zijn alle overlegstructuren, interne periodieken, handboeken, Intranet, GroupWise, het mededelingenbord, presentaties en bijeenkomsten. 5.1.1. Intranet Intranet zal een steeds grotere rol gaan spelen als intern communicatiemiddel. De nieuwsbrieven, de telegids (inclusief smoelenboek), interne documenten, het gemeentenieuws, de agenda’s en verslagen van de Raad en Commissies, de B&W besluitenlijsten, de Raadsflitsen, de agenda’s en afsprakenlijsten van het MT en het Presidium, de MT-flitsen en de verslagen van de Ondernemingsraad, alles is via Intranet te raadplegen. Wij stellen voor: 1. De medewerkers ook interactief met intranet te laten omgaan, zodat het een levend medium wordt. (Ideeënbus, meningen vragen bij beslissingen die genomen moeten worden zoals de inrichting van de nieuwe werkplekken) 2. De papieren informatiestroom te reduceren. Verder verwijzen wij naar de nota “Website gemeente Drimmelen, Internet – Intranet 20042005 “. 5.1.2. Nieuwsbrieven Via ‘de Bode’ worden de medewerkers geïnformeerd over projecten waar de organisatie mee bezig is, zoals de Vernieuwbouw, Post en zo!, Kwaliteit-Slag-Drimmelen. De verschijningsfrequentie hangt nauw samen met de voorgenomen stappen of de stappen die genomen zijn in de diverse projecten. 5.1.3. Personeelsblad In ‘Ambtenaardigheden’ staan vooral achtergrondinformatie en terugblikken van personeelsbijeenkomsten en –uitjes. 5.1.4. Mededelingenbord Dit is een uitstekend middel om de informatiestroom op gang te brengen en te houden, op voorwaarde dat het volgens de regels wordt gebruikt. Het mededelingenbord wordt nu gebruikt om de voortgang van de vernieuwbouw en het K-S-D-project te laten zien op een aantrekkelijke wijze. Regelmatig staan er bij de ‘bouwmuur’ groepjes medewerkers met elkaar over de vernieuwbouw en de Kwaliteit Slag Drimmelen te praten.
20
Wij stellen voor: 1. Eenduidig vast te leggen wie het bord beheert. (zowel de vorm als de inhoud van de berichten) 2. Alle medewerkers hierover te informeren zodat er geen vervuiling (foto’s van uitjes, oproepjes e.d.) ontstaat. Hiervoor zijn Intranet en het personeelsblad bij uitstek geschikt. 5.1.5. Bijeenkomsten Deze kunnen worden georganiseerd rond belangrijke momenten, zoals de start van de (vernieuw)bouw. Naast het directe effect van de communicatie geeft dit soort bijeenkomsten ook een saamhorigheidsgevoel. Ook informele bijeenkomsten als de jaarlijkse kerstborrel en het nieuwjaarsontbijt zijn prima (informele) communicatiemomenten. 5.2. Interne raadscommunicatie Interne raadscommunicatie richt zich vooral op het bestuurlijk besluitvormingsproces, de procedures en werkwijzen van de commissies en de raad en de gevolgen van de dualisering. Hiermee wil de griffie de positieve beeldvorming versterken van de raad binnen de ambtelijke organisatie. Het is belangrijk te investeren in de relatie tussen de raad en de ambtelijke organisatie. Raad en ambtenaren ontmoeten elkaar wel bij de commissie- en raadsvergaderingen maar deze ontmoetingen zijn minimaal. Interne bijeenkomsten voor raadsleden en ambtenaren en/of gemeenschappelijke werkbezoeken zal de beeldvorming over de raad positief beïnvloeden. Wij stellen voor: 1. De raadsflitsen te publiceren op intranet. In de beginperiode een attenderingsbericht via Groupwise te verspreiden. 2. Een aparte ‘raadsbode’ te ontwikkelen. Hiervoor een aparte ruimte in te richten op het intranet. 3. In de personeelskrant een ruimte te reserveren voor de raadsrubriek. 4. Themabijeenkomsten, werkbezoeken te organiseren voor raadsleden en ambtenaren.
21
6. Communicatie voor, tijdens en na de ramp Als het gaat om rampen zijn er twee vormen van communicatie te onderscheiden: crisiscommunicatie en risicocommunicatie. 6.1. Risicocommunicatie Voorlichten over risico’s in je leefomgeving begint ver voor de datum dat een ramp de gemeente treft. Op het moment van een ramp heb je namelijk niets meer aan ’gewone’ voorlichting. Dan moet je crisisteam op orde zijn en je crisiscommunicatie goed werken. Risicocommunicatie is onderdeel van een ketenvoorlichting die start met het geven van (publieks)informatie in de planning- en vergunningensfeer. Daarna gaat het via het informeren van burgers over risico’s in de leefomgeving, voorlichting over rampen en crisiscommunicatie naar ‘nazorgcommunicatie’. (opvang, gezondheidsvragen, enz.) Risico’s houden zich niet aan gemeentegrenzen. Zo kan een woonwijk van een gemeente bij een bepaalde windrichting in het effectgebied liggen van een industrieterrein met risicovolle bedrijven van een andere gemeente. Ook de inwoners van deze gemeente moeten over de risico’s geïnformeerd worden. Een gezamenlijke aanpak van de communicatie over de risico’s ligt hierbij voor de hand. Wij stellen voor: Om de deelname van de communicatieadviseur aan de regionale werkgroep risicocommunicatie te continueren. 6.2. Crisiscommunicatie Deze communicatie vindt plaats tijdens en na een ramp. Uit de evaluatie van de rampen in Volendam en Enschede bleek onder meer dat het eerste etmaal meer dan 60 voorlichters nodig zijn om de grote vraag van burgers, pers en instellingen aan te kunnen. Zoveel voorlichters heeft één gemeente nooit in huis. Twaalf gemeenten uit het gewest Breda, de regionale brandweer en de politie werken daarom samen in een voorlichterspool. Als zich een ramp voordoet, komt eerst de lokale rampenstraf bijeen. De communicatieadviseur die bij die staf betrokken is, kan op elk gewenst moment een beroep doen op de vijftig voorlichters van de pool door één van de vier voorgeprogrammeerde scenario’s in de alarmeringscomputer ‘de communicator’ te activeren. 6.3. Organisatie communicatie De taken op het gebied van acute communicatie bij rampen kunnen worden uitgesplitst in: 1. Advisering van de burgemeester in het Beleidsteam over de inzet van communicatie tijdens de rampsituatie en daarna. Woordvoerderschap richting pers en bevolking. 2. Afstemming van communicatieactiviteiten tussen de verschillende organisaties in het Managementteam. 3. Uitvoeren en coördineren communicatieactiviteiten in het Actiecentrum Communicatie.
22
7. Raadscommunicatie Een openbare en transparante besluitvorming is essentieel voor de democratische kwaliteit van het lokale bestuur. Het bestuur zal waar moeten maken wat ze belooft en dit zichtbaar en toetsbaar moeten maken voor de burger. Dit ter bevordering van vertrouwen in en de betrokkenheid van de burger bij de politiek. In de wet dualisering gemeentebestuur heeft de aandacht voor transparantie en openbaarheid zijn beslag gekregen in de wettelijke vereisten de inzichtelijkheid van de jaarstukken te vergroten en jaarlijks een burgerjaarverslag uit te geven. Daarnaast is het bestuur op grond van de nieuwe gemeentewet (artikel 60, lid 3) verplicht besluitenlijsten van raad en College openbaar te maken. Raadscommunicatie gaat niet over de politieke profilering van raadsfracties of van individuele raadsleden. Wel kunnen op het gebied van raadscommunicatie een aantal gemeenschappelijke doelen van de raad worden onderscheiden: • Raadscommunicatie richt zich daarbij op het publieke domein: burgers, belanghebbenden en pers. (als intermediair) • Raadscommunicatie richt zich op de ambtelijke organisatie. Daarmee wordt beoogd het bestuurlijk besluitvormingsproces soepel te laten verlopen en de gevolgen van dualisering voor de ambtelijke organisatie te verduidelijken. 7.1. Communicatiedoelen Aan de hand van het voorafgaande stelt de raad de volgende doelen: • De raad wil de kwaliteit van het besluitvormingsproces versterken en het draagvlak bij de inwoners verbeteren. • De raad wil een transparante lokale overheid vormgeven, door informatie over besluitvorming en beleid beschikbaar en toegankelijk te maken. • De raad wil een betrouwbare partner zijn voor de burger. Kernbegrippen: - de inwoner centraal - een optimale dienstverlening - benchmarking - participatie burgers bij belangrijke issues Het effect van dergelijke doelen kan zijn dat een meerderheid van de inwoners het beleid steunt en actief participeert bij onderwerpen van groot maatschappelijk belang. Doordat burgers en belangengroepen inzicht hebben in besluitvorming en beleid. 7.2. Organisatie van de communicatie Gelet op de eigen rol en positie van de raad in het duale bestel en de daarvan af te leiden communicatieve taken, is het gewenst dat het cluster Communicatie de griffie op urenbasis ondersteunt, omdat: • De raad zich wil profileren als hoogste orgaan. • De raad de zichtbaarheid en de herkenbaarheid wil vergroten. • De raad inhoud wil geven aan zijn volksvertegenwoordigende rol. (rol communicatie bij voorbereiding van de dorpsprofielen) • Het (extra) inhuren van medewerkers van het cluster Communicatie aansluit bij de aanstelling van een sologriffier als generalist die deskundigheid bij de organisatie dan wel elders inhuurt.
Ik Wat stel voor: 1.3 is raadscommunicatie
Formatie/uren beschikbaar te stellen voor een communicatieadviseur die de griffie en de raadExterne adviseert en ondersteunt in de raadscommunicatie. 7.3. communicatie
23
Zoals hiervoor genoemd richt raadscommunicatie zich in eerste instantie op het publiek domein: de burgers, belanghebbenden en de pers door: 1. Het publiceren van raadsbesluiten, agenda’s en verslagen van raads- en commissievergaderingen. 2. Het vergroten van de zichtbaarheid en herkenbaarheid van de raad door: - representatie van de raad bij publieke evenementen; - het organiseren van ontmoetingen tussen burgers en raadsleden; - persberichten waarin consequent wordt gecommuniceerd over de raad, over het dualisme en de gevolgen die dit heeft voor de taken en bevoegdheden van de raad en het college. 3. Het vergroten van kennis bij burgers en belanghebbenden over beïnvloedingsmogelijkheden van beleid door: - te informeren over de verschillende mogelijkheden om invloed uit te oefenen op het bestuur, zoals de formele inspraak- en bezwaarschriftenprocedures, het bijwonen van hoorzittingen en het aanspreken van een raadslid; - het ontwikkelen van een brochure en het publiceren van aparte rubrieken en pagina’s in de gemeentepagina en op de website. Hierdoor wordt bijgedragen aan het vergroten van kennis over de beïnvloedingsmogelijkheden en de achterliggende procedures; - functionaliteiten in te stellen op de website kunnen inwoners en belanghebbenden direct vragen stellen aan de raadsleden.
24
8a. Actieplan Communicatie Activiteit Training klantgericht schrijven
Wanneer 2006
Wie/ uit te voeren door Tijd en kosten Voor: max. 12 4 dagdelen medewerkers € 3.875
Journalistiek verslag van 2006 commissie- en raadsvergaderingen
BC
8 uur per vergadering
B&W-besluitenlijst uitbreiden met samenvatting
2006
Steller stuk i.s.m. BC
8 uur per besluitenlijst
Ontwikkelen nieuwe folders, o.a. - folder Meldpunt - folder bezwaar- en beroepsmogelijkheden
2006
BC
24 uur per folder
BC, juristen
€ 1.000 per folder
Ontwikkelen voorbeeld bewonersbrief
2006
BC
4 uur
Ontwikkelen promotiebrochure
2006
Stagiair en BC
3 maanden van 40 uur vergoeding stagiair + € 2.000 ontwerp- en drukkosten
Jaarverslag, uit te voeren In: - een uitneembare gemeentepagina (centerfold) - een folder
Ieder jaar
BC
Burgerjaarverslag, uit te voeren in: - een uitneembare gemeentepagina (centerfold) - een folder
2005
Papieren gemeentegids
Ieder jaar
MC
Digitale gemeentegids
Ieder jaar bijstellen
MC
120 uur € 2.000
BC
120 uur € 2.000
gemeentegids: gratis fotowerk: p.m. € 1.500
25
Gemeentepagina
Iedere week
BC/MC
Eindredactie (eindcontrole opmaak drukker) gemeentepagina
Iedere week
BC
24 uur € 4.000 per maand: € 1.600 Voorlichting € 1.300 Bouwen en Wonen € 1.000 Milieu € 100 Openbare Werken 1 uur
Internet
Iedere week
MC en webmaster
25 uur
Intranet
Iedere week
MC en webmaster
5 uur
Cursus schrijven van beleidsnota’s
2005
Voor: max. 12 beleidsmedewerkers Door: externen BC
4 dagdelen
Voor: collegeleden, beleidsmedewerkers Door: externen
4 dagdelen
Voor collegeleden en BC’s Door: externen
2 dagdelen
1 uur
Verbeteren gebruik communicatieparagraaf
Iedere week
Cursus organiseren, presenteren en leiden van inspraak- en informatieavonden
2006
Mediatraining
2006
€ 3.850 1 à 2 uur
€ 3.850
€ 3.995
Instellen wekelijks persuurtje
2005
Collegeleden BC
Communicatie als vastagendapunt van mtvergadering
2005
Mt-leden
Wekelijkse mt-flitsen (een beknopt verslag) publiceren op intranet
2005
Mt-lid/BC
1 uur
BC
4 uur
BC als aanspreekpunt Derde kwartaal 2005 en bemiddelaar van pers
26
bij de raadsvergaderingen Ontwikkelen beleid relatiegeschenken
2006
BC
24 uur
Huisstijlboek aanpassen 2006
BC
16 uur
Huisstijl onder de aandacht brengen bij alle medewerkers
2006
BC en MC
dagelijks
Huisstijl revitaliseren Huisstijl integreren in digitale toepassingen
2006
BC en I&A
40 uur
Instellen mededelingenbord
2005
BC
8 uur
Beheer mededelingenbord
2005
MC
dagelijks
Communicatie meebegroten bij specifiek beleid en uitvoering
2005
afdelingshoofden en beleidsmedewerkers
Deelname in coördinatieteam grote projecten en andere projectgroepen
2005
BC
Uitvoeren 2005 nulmeting/burgerenquête
BC en externen
Instellen burgerpanel op website
externen
2006
Per projectgroep 3 à 4 uur per week
Opzet burgerpanel (eenmalig) € 3.750 panelonderhoud (jaarlijks) € 2.400
Uitvoeren enquête kwaliteit dienstverlening
Na opening vernieuwbouw
BC en externen
Interactieve besluitvorming: - Ontwikkelen van het uitvoeringsplan
2006
BC - 1 maand
27
‘interactief besturen’ - Adviesrol BC Door voorlichting en ondersteuning een positieve houding bewerkstelligen binnen de gehele organisatie t.a.v. de communicatie Organiseren en terugkoppelen van een workshop ‘verkenning van speerpunten m.b.t. de rol van communicatie in de gemeente’ voor college, commissie- en raadsleden •
BC
September 2005 in commissie ABM
- dagelijks
BC en externe € 3.000 externe discussieleider/facilitator facilitator 24 uur BC
* Communicatiebeleidsplan goedgekeurd in raadsvergadering, december 2005
BC = beleidscommunicatieadviseur, MC = medewerker communicatie
* De bedragen in het actieplan voor cursussen georganiseerd door externen zijn indicaties.
28
8b. Actieplan raadscommunicatie Activiteiten
Wanneer
Raadsrubriek in gemeentepagina
2006
Columns raadsvoorzitter/raadsleden 2006 in gemeentepagina en op de website
Wie/ uit te voeren Tijd en kosten door Griffie / BC € 300 per halve pagina 8 uur per raadsrubriek Raadsleden i.s.m. 2 uur per griffie en BC column
Speciale Themakrant (gemeentepagina) n.a.v. - kadernota/begroting; - verkiezingen; - nieuwe raad;
Griffie / BC 2006 2005 2006
Raadsrubriek in personeelskrant
2006
Griffie / MC
4 uur
Factsheets raadsorganisatie (wie is wie, wat doet de raad)
2006
Griffie / BC
24 uur
Bewaken identiteit raad in communicatie-uitingen
2005
Griffie
dagelijks
Themabijeenkomsten/werkbezoeken 2006 voor raad en ambtenaren
Griffie / BC
24 uur € 1.000 (kosten drukwerk) 8 uur
Persberichten over raads- en commissieactiviteiten met nieuwswaarde
2005
Griffie / BC
Activiteitenkalender raad (n.a.v. bestuursplan)
2006
Griffie
Mediatraining
2006
Voor: fractievoorzitters en griffier Door: externen Griffie / BC
€ 1.500
Brochure ‘invloed uitoefenen op het 2006 bestuur’
Interviews met fractievoorzitters in de media: - bemiddelen; - begeleiden.
•
2006
24 uur per thema
2 uur per persbericht
2 dagdelen € 3.995 2 uur per interview
BC = beleidscommunicatieadviseur, MC = medewerker communicatie
* De bedragen is in het actieplan voor cursussen georganiseerd door externen zijn indicaties.
29
8.
Financiering
Gezien het belang van transparantie van het bestuur en participatie door de inwoners zal het budget van Communicatie moeten worden herzien. De financiering van specifieke activiteiten, zoals de vernieuwbouw en het wijkgericht werken zullen daarom moeten worden opgenomen voor het betreffende project. Zo kan een relatie worden gelegd tussen het belang van een bepaalde vorm van communicatie, de kosten daarvan en de kosten van het totale project.
Wij stellen voor: 1. De communicatie mee te begroten bij specifiek beleid en uitvoering. 2. Het budget van Communicatie te herzien n.a.v. de actielijst.
Tot slot: Communicatie is het overbrengen van informatie, het uitleggen van zaken het uitdragen van beslissingen. Maar communicatie is ook luisteren en bijsturen, open staan voor signalen uit de omgeving en deze signalen vertalen in beleid om zo te komen tot betere besluiten, die zullen leiden tot een groter draagvlak voor het gemeentelijke beleid bij alle doelgroepen. Dat is de uitdaging die bestuurders en medewerkers gezamenlijk zullen moeten aannemen om er een succes van te maken. Cluster Communicatie, afdeling BMO Carla van Mourik September 2005
30
31
