Gemeente Amersfoort
Collegevoorstel
Sector
:
Opsteller
:
Telefoon
:
User-id
:
MO M.J.M. Huurdeman (033) 469 45 97 HUUJ
Reg.nr. :
4417391
Datum
14 juni 2013
:
Onderwerp
Pilot thuisbezorging reisdocumenten
Voorstel:
1. Deel te nemen aan de pilot thuisbezorging reisdocumenten. 2. De Raadsinformatiebrief pilot thuisbezorging reisdocumenten vast te stellen.
Aanleiding In Amersfoort streven we naar goede dienstverlening tegen lagere kosten. Met de kwaliteit van onze dienstverlening scoren we bovengemiddeld, zo blijkt uit de landelijke benchmark van TNS/NIPO 2013. Uitdaging voor de komende jaren is vooral om in de dienstverlening een besparing te realiseren. Dat doen we o.a. via ons KCC (door het verder professionaliseren van de afhandeling van klantcontacten) en door actief aan de slag te gaan met ‘kanaalsturing’. We willen onnodig klantcontact zoveel mogelijk voorkomen: dat is prettig voor de klant en het scheelt in de kosten. En als klantcontact dan toch nodig is dan doen we dat het liefst via het digitale kanaal. We willen onze digitale diensten via www.amersfoort.nl de komende jaren verder uitbreiden en zo besparingen realiseren doordat klanten minder gebruik maken van de duurdere kanalen telefoon en balie. We streven naar een daling van het aantal telefoongesprekken via 14 033 door o.a. te zorgen voor betere en beter vindbare informatie op onze website. Het beperken van baliebezoek is lastiger. Bij bijvoorbeeld reisdocumenten is het in verband met de identiteitsvaststelling noodzakelijk dat mensen persoonlijk een document aanvragen en ophalen. Dat zijn dus twee baliecontacten voor de aanvraag van één product. Tegen deze achtergrond is het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) samen met de Kafka-brigade en de gemeenten Molenwaard en Haarlemmermeer gestart met een pilot. Bij deze gemeenten hoeven burgers niet meer naar de balie om hun paspoort of ID-kaart op te halen, maar kunnen zij bij de aanvraag kiezen voor thuisbezorging. Molenwaard is een relatief kleine gemeente (30.000 inwoners) met veel kernen over een zeer uitgestrekt gebied. Haarlemmermeer is een grote gemeente (145.000 inwoners ) met veel kernen over een uitgestrekt gebied. Het ministerie mist voor een goede vergelijking in deze pilot nog een grote gemeente met een stadse kern. Daarnaast zijn de ervaringen met het bezorgen zo goed dat de tijd rijp is om het thuisbezorgen op wat grotere schaal toe te passen. Daarom zijn nu ook Amersfoort, Den Bosch, Arnhem en Dordrecht door BZK uitgenodigd om mee te doen.
Beoogd effect Met dit voorstel willen we bereiken dat Amersfoort mee gaat doen aan een pilot om reisdocumenten thuis te bezorgen. Burgers kunnen bij aanvraag zelf kiezen voor thuisbezorgen (tegen een extra vergoeding van €4,95: dit bedrag is vastgesteld in overleg met het Ministerie) of afhalen van het
-1-
Collegevoorstel Reg.nr : 4417391 Datum :
Gemeente Amersfoort
14 juni 2013
reisdocument op het stadhuis. Het document wordt uitsluitend op afspraak bezorgd en alleen persoonlijk overhandigd nadat de identiteit van de ontvanger is vastgesteld. Bezorging gebeurt op het thuisadres, eventueel zal later in de pilot ook op het werkadres bezorgd gaan worden (mits dat Amersfoort of in één van de aangrenzende gemeentes is). Afleveren kan van maandag tot en met vrijdag tijdens kantooruren en op zaterdag tussen 9 en 12 uur. Vooralsnog loopt de pilot van 1 juli tot het einde van het jaar. In die periode zal van in totaal ruim 6000 Amersfoortsers hun paspoort of id-kaart verlopen.
Argumenten 1.1 Extra service aan onze klanten. Door reisdocumenten thuis te bezorgen willen we een extra service bieden aan onze klanten. Ze hoeven dan nog maar één keer langs te komen op het stadhuis. 1.2 Ervaring opdoen. Deelname aan de pilot leert ons of het thuisbezorgen van een document voorziet in een behoefte en of Amersfoorters bereid zijn om daar ook extra voor te betalen. 1.3 Invloed uitoefenen op vervolgproces Door mee te doen aan de pilot oefenen we invloed uit op het eventuele vervolgproces. 1.4 Op termijn een efficiëntieslag en besparing realiseren. Als documenten thuis kunnen worden bezorgd dan zijn er in principe minder baliecontacten op het stadhuis nodig. Zo kunnen we bij de afdeling Burgerzaken op termijn een efficiëntieslag en besparing realiseren (zie ook kanttekening 2.2).
Kanttekeningen 2.1 Mogelijke fraude zo goed mogelijk uitgesloten Strikt genomen is het volgens de Paspoortwet en de Paspoort Uitvoeringsregeling Nederland niet toegestaan om een reisdocument op een andere plek dan het stadhuis uit te reiken. Het ministerie van BZK maakt hier nu een uitzondering voor. Dit wordt vastgelegd in een convenant dat moet worden ondertekend door de burgemeesters van de deelnemende gemeentes. De procedure rondom de thuisbezorging van reisdocumenten is zo ingericht dat de daaraan te stellen wettelijke eisen optimaal worden gewaarborgd en dat mogelijke fraude zo goed mogelijk wordt uitgesloten. Voor de bezorging van de reisdocumenten is daarom een gespecialiseerde organisatie benaderd. AMP Logistics is een innovatieve aanbieder van complexere vormen van logistieke dienstverlening, waarbij identiteitscontrole een belangrijk onderdeel is. Het bedrijf voert deze diensten al jarenlang uit met hoge kwaliteitsstandaarden. De werkprocessen en werkprotocollen zijn vastgelegd bij DNB (De Nederlandsche Bank) en het CPB (College Bescherming Persoonsgegevens). Deze vorm van dienstverlening wordt onder meer voor banken en telecombedrijven uitgevoerd. De gemeente is en blijft verantwoordelijk voor het uitgifte proces en AMP Logistics voert slechts een deel uit onder mandaat van de gemeente. 2.2 In de pilotfase nog geen kostenbesparing Bij argument 4 werd vermeld dat de bedoeling is dat met het thuisbezorgen van reisdocumenten op termijn een efficiencyslag/besparing kan worden gerealiseerd. Daar kan echter pas sprake van zijn als reisdocumenten rechtstreeks vanuit de leverancier bij de mensen thuis kunnen worden bezorgd. Gelet op de veiligheidsrisico’s is dat nu nog een brug te ver: in de pilot loopt e.e.a. nog via de gemeente, thuisbezorgen gebeurt niet rechtstreeks maar vanuit het gemeentehuis. De pilot leidt in deze fase dan ook nog niet tot een besparing op de kosten. -2-
Collegevoorstel Reg.nr : 4417391 Datum :
Gemeente Amersfoort
14 juni 2013
Financiën We brengen de klant een vergoeding van € 4,95 per document in rekening (tot een maximum van 2 (€ 9,90) per huishouden bij gelijktijdige bezorging) voor het thuisbezorgen van de reisdocumenten. Dit is gelijk aan wat Haarlemmermeer, Den Bosch en Dordrecht rekenen. Dit zal worden opgenomen in de tarieventabel bij de legesverordening. De feitelijke kosten van thuisbezorgen zijn €15,- per stuk. Doordat er in de pilotfase nog geen opbrengsten tegenover staan kan de pilot niet kostendekkend worden uitgevoerd. Op basis van ervaringscijfers in Haarlemmermeer schatten we dat maximaal 500 Amersfoorters gaan kiezen voor thuisbezorgen. De meerkosten voor Amersfoort zijn dan circa €5.000. Deze kosten worden binnen de bedrijfsvoeringbegroting van de sector MO/Publieksdiensten gedekt.
Vervolg Na afloop van de pilot vindt een evaluatie plaats, waarna een besluit over het al dan niet voortzetten (en de wijze waarop) wordt genomen. Hierbij zal het kostenaspect een belangrijke afweging zijn: We werken dit t.z.t. uit in een businesscase.
Communicatie De inwoners van Amersfoort worden actief geïnformeerd over op mogelijkheid om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Dit gebeurt op verschillende manieren en in verschillende communicatiemiddelen. De baliemedewerkers zullen de mogelijkheid actief onder de aandacht brengen van inwoners die een reisdocument aanvragen. Daarnaast zetten we de gemeentelijke website en de Stadsberichten in en voegen we informatie toe aan de brief aan inwoners over verlenging van het reisdocument.
Bijlage :
--
-3-
Gemeente Amersfoort Bijlage beleidsregel
-4-
Gemeente Amersfoort Bijlage beleidsregel
Beleidsregel Burgemeester en wethouders van gemeente Amersfoort; gelezen de nota d.d. overwegende dat het gewenst is; gelet op artikel van de en de Algemene wet bestuursrecht;; besluit vast te stellen:
Pilot thuisbezorging reisdocumenten ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 1.
2.
Begripsbepalingen
Onderdeel a. sub-onderdeel b. sub-onderdeel Onderdeel
Artikel 2
Vul in
Onderdeel
TEKST HOOFDSTUK Artikel 3
Vul in
Vastgesteld in de vergadering van . De secretaris,
De burgemeester,
PUBLICATIEDATUM:
-5-
Gemeente Amersfoort
RAADSINFORMATIEBRIEF Reg.nr.
Aan
: Burgemeester en Wethouders : Gemeenteraad
Portefeuillehouder
: Burgemeester L.M.M. Bolsius
Programma
Van
Datum
: 4409650 : 14 juni 2013 1. Algemeen bestuur en : public affairs
TITEL Pilot thuisbezorgen reisdocumenten
KENNISNEMEN VAN Amersfoort is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) gevraagd om mee te doen aan een pilot om reisdocumenten thuis te gaan bezorgen bij burgers. Amersfoort doet daar graag aan mee omdat het goed aansluit bij de eigen visie op dienstverlening.
AANLEIDING We willen goede dienstverlening bieden tegen lagere kosten. Daar werken we o.a. aan door de afhandeling van klantcontacten verder te professionaliseren (o.a. via ons KCC) en meer diensten digitaal aan te bieden. Waar mogelijk proberen we het aantal klantcontacten via de balie en telefoon te beperken: deze zijn immers relatief duur. Het is prettig voor de klant als onnodig klantcontact zoveel mogelijk kan worden voorkomen. En minder klantcontact scheelt de gemeente in de kosten. Bij de aanvraag van een reisdocument zijn nu twee baliecontacten nodig voor één product. In verband met de identiteitsvaststelling moeten klanten een reisdocument persoonlijk aanvragen en ophalen. Tegen deze achtergrond is het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) samen met de Kafka-brigade en de gemeenten Molenwaard en Haarlemmermeer begin dit jaar gestart met een pilot. Bij deze gemeenten hoeven burgers niet meer naar de balie om hun paspoort of ID-kaart op te halen, maar kunnen zij bij de aanvraag kiezen voor thuisbezorging. Molenwaard is een relatief kleine gemeente met veel kernen over een zeer uitgestrekt gebied. Haarlemmermeer is een grote gemeente met veel kernen over een uitgestrekt gebied. Het ministerie mist voor een goede vergelijking in deze pilot nog een grote gemeente met een stadse kern. Daarnaast zijn de ervaringen met het bezorgen zo goed dat de tijd rijp is om het thuisbezorgen op wat grotere schaal toe te passen. Daarom zijn nu ook Amersfoort, Den Bosch, Arnhem en Dordrecht door BZK uitgenodigd om mee te doen.
KERNBOODSCHAP Amersfoort doet mee aan een pilot waarin reisdocumenten thuis kunnen worden bezorgd. Burgers kunnen bij aanvraag zelf kiezen voor thuisbezorgen of afhalen van het reisdocument op het stadhuis. Voor bezorgen wordt een extra bedrag van € 4,95 in rekening gebracht (bedrag is vastgesteld in overleg met het Ministerie). Het document wordt uitsluitend op afspraak bezorgd en alleen persoonlijk overhandigd nadat de identiteit van de ontvanger is vastgesteld. Bezorging gebeurt op het thuisadres, eventueel zal later in de pilot ook op het werkadres bezorgd gaan worden (mits dat Amersfoort of in één van de aangrenzende gemeentes is). Afleveren kan van maandag tot en met vrijdag tijdens kantooruren en op zaterdag tussen 9 en 12 uur.
Inlichtingen bij:
M.J.M. Huurdeman, MO/PD, (033) 469 45 97
Gemeente Amersfoort raadsinformatiebrief 4409650 pagina 2
TOELICHTING Strikt genomen is het volgens de Paspoortwet en de Paspoort Uitvoeringsregeling Nederland niet toegestaan om een reisdocument op een andere plek dan het stadhuis uit te reiken. Het ministerie van BZK maakt hier nu een uitzondering voor. Dit wordt vastgelegd in een convenant dat moet worden ondertekend door de burgemeesters van de deelnemende gemeentes. De procedure rondom de thuisbezorging van reisdocumenten is zo ingericht dat de daaraan te stellen wettelijke eisen optimaal worden gewaarborgd en dat mogelijke fraude zou goed mogelijk wordt uitgesloten. Voor de bezorging van de reisdocumenten is daarom een gespecialiseerde organisatie benaderd. AMP Logistics is een innovatieve aanbieder van complexere vormen van logistieke dienstverlening, waarbij identiteitscontrole een belangrijk onderdeel is. Het bedrijf voert deze diensten al jarenlang uit met hoge kwaliteitsstandaarden. De werkprocessen en werkprotocollen zijn vastgelegd bij DNB (De Nederlandsche Bank) en het CPB (College Bescherming Persoonsgegevens). De gemeente is en blijft verantwoordelijk voor het uitgifte proces en AMP Logistics voert slechts een deel uit onder mandaat van de gemeente. Deelname aan de pilot is prettig voor de klant en levert ons in hoofdzaak ervaringen op. Het leert ons of het thuisbezorgen van een document voorziet in een vraag, en of mensen ook bereid zijn om daar ook extra voor te betalen. Door mee te doen aan de pilot oefenen we bovendien invloed uit op het eventuele vervolgproces. Door reisdocumenten thuis te bezorgen willen we een extra service bieden aan onze klanten en op termijn bij Burgerzaken een efficiëntieslag en besparing realiseren. Van dat laatste kan echter pas sprake zijn als reisdocumenten rechtstreeks vanuit de leverancier bij de mensen thuis kunnen worden bezorgd. Gelet op de veiligheidsrisico’s is dat nu nog een brug te ver: in de pilot loopt e.e.a. nog via de gemeente, thuisbezorgen gebeurt niet rechtstreeks maar vanuit het gemeentehuis. De pilot leidt dan ook nog niet tot een besparing op de kosten. De extra vergoeding van €4,95 is niet kostendekkend: feitelijk kost thuisbezorgen €15,- per stuk. Vooralsnog loopt de pilot van 1 juli tot het einde van het jaar. In die periode zal van in totaal ruim 6000 Amersfoorters hun paspoort of id-kaart verlopen. Op basis van ervaringscijfers in Haarlemmermeer schatten we dat maximaal 500 Amersfoorters gaan kiezen voor thuisbezorgen. De meerkosten voor Amersfoort zijn dan circa € 5.000,-. Deze kosten worden binnen de bedrijfsvoeringbegroting van de sector MO/Publieksdiensten gedekt.
VERVOLG We gaan onze klanten na 1 juli actief informeren over de mogelijkheid om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Dit gebeurt op verschillende manieren en in verschillende communicatiemiddelen. Na afloop van de pilot vindt een evaluatie plaats, waarna een besluit over het al dan niet voortzetten (en de wijze waarop) wordt genomen. Hierbij zal het kostenaspect een belangrijke afweging zijn: er moet dan gekeken worden naar de kosten en de opbrengsten. We werken dit t.z.t. uit in een businesscase.
BETROKKEN PARTIJEN Burgemeester en wethouders van Amersfoort, de secretaris,
de burgemeester,
Gemeente Amersfoort raadsinformatiebrief 4409650 pagina 3
