Cestovní smlouva a ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Cestovní smlouva a ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu Bakalářská práce

Vedoucí práce: JUDr. Bohumila Salachová, Ph.D.

Brno 2012

Hana Sénášiová

Děkuji vedoucí bakalářské práce JUDr. Bohumile Salachové, Ph.D. za ochotu, vstřícnost, cenné rady a připomínky, které přispěly k vypracování této práce. Dále bych chtěla poděkovat všem blízkým za trpělivost, ochotu a podporu, kterou během zpracování práce projevili.

Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma Cestovní smlouva a ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu jsem napsala sama za použití literatury a internetových zdrojů, které jsem uvedla v seznamu zdrojů. V Brně dne 5. května 2012

__________________

Abstract Sénášiová H. Travel contract and consumer protection in framework tourism. Bachelor thesis. Brno: Mendelova univerzita in Brno, 2012. This thesis deals with tourism in connection with the conclusion of the travel contract and consumer protection, focusing on tourism. In the theoretical part are specified concepts related to tourism and consumer protection. In the practical part the questionnaire is evaluated and on the basis of results of this questonnaire the companies are selected whose travel contract is analyzed in detail. When analyzing the travel contract, emphasis is placed on the results of a questionnaire. In the conclusion, recommendations are given for both parties, both for consumers and travel agencies. Keywords Travel contract, tourism, tour operator, consumer protection, consumer, tour.

Abstrakt Sénášiová H. Cestovní smlouva a ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2012. Bakalářská práce se zabývá problematikou cestovního ruchu v souvislosti s uzavřením cestovní smlouvy a ochrany spotřebitele se zaměřením na oblast cestovního ruchu. V teoretické části jsou upřesněny pojmy související s problematikou cestovního ruchu a ochrany spotřebitele. V praktické části je vyhodnocen dotazník, na jehož základě jsou vybrány společnosti, jejichž cestovní smlouva je podrobně rozebírána. Při rozboru cestovní smlouvy je kladen důraz na výsledky dotazníku. V závěru práce jsou uvedena doporučení pro obě smluvní strany, jak pro spotřebitele, tak pro cestovní kancelář. Klíčová slova Cestovní smlouva, cestovní ruch, cestovní kancelář, ochrana spotřebitele, spotřebitel, zájezd.

Obsah

9

Obsah 1

2

Úvod, metodika a cíl práce 1.1

Úvod ......................................................................................................... 13

1.2

Cíl práce ................................................................................................... 14

1.3

Metoda zpracování................................................................................... 14

Teoretická část 2.1

15

Vymezení cestovní smlouvy a souvisejících pojmů ................................. 15

2.1.1

Subjekty uzavírající cestovní smlouvu............................................. 15

2.1.2

Zájezd ...............................................................................................18

2.1.3

Cestovní smlouva ............................................................................. 19

2.1.4

Cena ................................................................................................. 22

2.1.5

Změna cestovní smlouvy................................................................. 23

2.1.6

Odstoupení od cestovní smlouvy .................................................... 24

2.2

3

13

Vymezení ochrany spotřebitele a souvisejících pojmů .......................... 27

2.2.1

Ochrana spotřebitele v cestovním ruchu ........................................ 29

2.2.2

Porušení povinností cestovní kanceláře ......................................... 29

2.2.3

Imateriální újma ............................................................................. 30

2.2.4

Nekalé obchodní praktiky ................................................................ 31

Praktická část

36

3.1 Rozbor aktuální situace na trhu s nespokojeností zájezdu na základě vyhodnocení dotazníku .................................................................................... 36 3.1.1

Demografické údaje o respondentech ............................................ 36

3.1.2

Příčiny nespokojenosti se zájezdem ................................................37

3.1.3

Reklamace zájezdu .......................................................................... 39

3.1.4

O které cestovní kanceláře se jednalo? ............................................ 41

3.2

Vybrané společnosti a rozbor jejich cestovních smluv........................... 43

3.2.1

Cestovní kancelář Fischer ............................................................... 43

3.2.2

Cestovní kancelář Victoria ............................................................... 51

10

4

Obsah

Závěr 4.1

Doporučení pro spotřebitele ................................................................... 59

4.1.1 4.2

5

59 Aktivní spotřebitel .......................................................................... 60

Doporučení pro cestovní kanceláře ........................................................ 60

4.2.1

Cestovní kancelář Fisher ................................................................ 60

4.2.2

Cestovní kancelář Victoria ............................................................... 61

4.2.3

Obecná doporučení ..........................................................................62

Zdroje

64

Seznam obrázků

11

Seznam obrázků Obr. 1 Oficiální snímek vlevo se „zmizelou“ budovou hotelu, vpravo stejný bazén v realitě.

33

Obr. 2

Oficiální snímek vlevo, vpravo odhalená realita.

33

Obr. 3

Vlevo oficiální snímek, vpravo střízlivá realita.

34

Obr. 4

Jamaica, hotel Breezes Montego Bay.

34

Obr. 5 Oficiální snímek vlevo vzbuzuje falešnou představu liduprázdné pláže, vpravo realita.

35

Obr. 6

Věk respondentů

36

Obr. 7

Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů

37

Obr. 8 Odlišnosti od cestovní smlouvy, které způsobily nespokojenost se zájezdem

38

Obr. 9

Způsob řešení nedostatků zájezdu

40

Obr. 10

Náhrada škody při reklamaci zájezdu

41

Obr. 11 Podíl cestovních kanceláří a cestovních agentur a jejich původ

42

Obr. 12

43

Podíl názvů cestovních kanceláři či cestovních agentur

Obr. 13 Výňatek z cestovní smlouvy – výše zálohy a její splatnost

45

Obr. 14

46

Výňatek z cestovní smlouvy – informace o přílohách

Obr. 15 Příloha – právo na změnu informací v katalogu zájezdů

47

Obr. 16

Příloha – skutečnost odpovídající popisu v katalogu

47

Obr. 17

Detail zájezdu – informace o pobytu dětí zdarma.

49

Obr. 18

Kompenzační tabulka – výhled na moře

50

12

Seznam obrázků

Obr. 19

Kompenzační tabulka – chybějící občerstvení na pláži

50

Obr. 20

Webové stránky CK Victoria – výběr ubytování

52

Obr. 21

Přehled zájezdu na webových stránkách CK Victoria

52

Obr. 22

Bannerová reklama na zájezd CK Victoria

54

Obr. 23 Informace na webu o výši plateb za služby neobsažené v ceně zájezdu

55

Obr. 24 Porovnání výše odstupného: vlevo CK Victoria, vpravo CK Fischer.

56

Úvod, metodika a cíl práce

13

1 Úvod, metodika a cíl práce 1.1

Úvod

V České republice bylo dle Czechtourism k roku 2011 evidováno 1064 aktivních cestovních kanceláří. Jejich počet každoročně mírně stoupá. Z nich je 288 členem alespoň jedné ze dvou asociací, které v České republice shromažďují tyto subjekty. Asociaci cestovních kanceláří České republiky tvoří 199 členů, tedy 127 cestovních kanceláří a 72 cestovních agentur. Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, neboli ACCKA, zastupuje celkem 250 členů, z nich 161 cestovních kanceláří a 53 cestovních agentur. Všechny tyto cestovní agentury a cestovní kanceláře nabízejí různé druhy cestovního ruchu, od příjezdového, výjezdového až po domácí. Se svými klienty uzavírají cestovní smlouvu, kterou se zavazují, že poskytnou zájezd, za který klient zaplatí smluvenou cenu. Ačkoliv zapojení do těchto asociací podporuje důvěryhodnost samotné firmy, ne každá cestovní kancelář nebo agentura jedná při uzavírání cestovní smlouvy korektně a dle stanovených předpisů či norem. Nedostatek odborných znalostí či informační nerovnost zákazníka umožňuje těmto firmám poměrně jednoduše přinutit spotřebitele k uzavření cestovní smlouvy, která jej může jednostranně znevýhodňovat. Pro běžného českého spotřebitele je často obtížné vyznat se nejenom v užité terminologii, ale také si vybrat z množství nabízených produktů a uzavřít korektní smlouvu, která bude spolehlivě a bez výjimky garantovat dohodnuté podmínky a očekávání zákazníka ve smluvním vztahu. V současné době se lze setkat zejména s využíváním neznalosti zákazníka ze strany cestovní kanceláře, kdy si spotřebitel neuvědomuje svoje práva nebo kdy bezmezně věří informacím a ustanovením v podmínkách smluvního vztahu, aniž by zvážil skutečnost, že se stanovené smluvní podmínky mohou odchylovat od korektního právního jednání. Zákazník opomene fakt, že platné zákony jsou nadřazené ujednaným obchodním podmínkám a lze se na ně v případě možných komplikací, např. při neúspěšné reklamaci služeb, odvolávat. Ač se na internetových stránkách či v periodických publikacích příležitostně, zejména sezónně, objevují články, které stručně informují o možných úskalích při výběru dovolené a shrnují základní práva, která by měl zákazník znát, jen těžko na ně spotřebitel narazí, pokud takové informace cíleně nehledal. Tato práce se zaměřuje na problematiku cestovního ruchu v souvislosti s cestovní smlouvou zejména ze dvou pohledů: a) z pohledu cestovní kanceláře, kdy zkoumá úskalí a možné protiprávní jednání jak před podepsáním cestovní smlouvy, tak po jejím uzavření, kdy se práce zaměřuje na strukturu a ucelenost přiložených informací, které jsou nedílnou součástí smlouvy. Z tohoto pohledu je třeba se zmínit o prezentaci společnosti a zhodnotit její současnou propagaci, která souvisí se získáváním potenciálních zákazníků ve smyslu působení na zákaz-

14

Úvod, metodika a cíl práce

níka jak na základě důvěryhodnosti společnosti, tak na základě komunikace se zákazníkem, b) z pohledu průměrného spotřebitele, který jakožto slabší smluvní strana bez dostatku informací a znalostí dotyčné problematiky podléhá nástrahám, jež mu při smluvním aktu cestovní kancelář připravila.

1.2 Cíl práce Cílem práce je na základě studia dostupné literatury o problematice cestovního ruchu v souvislosti s uzavřením cestovní smlouvy a jejím plněním a následně na základě sestaveného dotazníku, který zjišťuje aktuální situaci na trhu s nespokojeností se zájezdem, zjistit, zda cestovní smlouva vybraných společností obsahuje všechny zákonem stanovené náležitosti a zda a v jaké míře se odlišují jednotlivé smluvní obchodní podmínky od platné legislativy. Brána v potaz bude také přehlednost a míra zastírání informací poskytnutých ze strany cestovní kanceláře, jež může v zákazníkovi vyvolat mylné představy o produktu. Vyvozením závěru z této studie mají vzniknout doporučení jak pro cestovní kanceláře, tak pro spotřebitele. Doporučení spočívají ve shrnutí zjištění, na která mají obě smluvní strany dbát a v jejich vlastním zájmu zvážit eliminaci či úplné odstranění zjištěných problémů.

1.3 Metodika Práce je rozdělena do dvou oddílů, a to do teoretické a praktické části. Teoretická část seznamuje s právním vymezením pojmů a skutečností souvisejících s cestovní smlouvou a s ochranou spotřebitele v cestovním ruchu. Praktická část se v prvé řadě zabývá vyhodnocením kvantitativního výzkumu v podobě dotazníku, na jehož základě jsou analyzovány aktuální příčiny nespokojenosti se zájezdem a jsou vybráni zástupci velké cestovní kanceláře a cestovní kanceláře s charakterem malého podniku, jejichž cestovními smlouvami se práce zabývá. Prostřednictvím techniky mystery shopping jsou získány cestovní smlouvy a příslušné obchodní podmínky, také je vyhodnocen současný stav prezentace společnosti. Praktická část se nadále zabývá analýzou cestovní smlouvy a příslušných podmínek, které jsou její nedílnou součástí. V práci je použita komparativní metoda jak v ohledu porovnání příslušných podmínek cestovní smlouvy s platnými zákony, tak porovnání cestovních smluv mezi jednotlivými společnostmi. Vyvozením závěru prostřednictvím dedukce a syntézy vznikají doporučení jak pro spotřebitele, tak pro cestovní kanceláře.

Teoretická část

15

2 Teoretická část Cestovní smlouva je dle Hulvy (2006, s. 199) v občanském zákoníku (dále jen ObčZ) nově upravena od 1. října 2000, kdy byla nová právní úprava vyústěním porušování práv spotřebitelů v oblasti cestovního ruchu. Právní úprava problematiky cestovní smlouvy a souvisejících pojmů z oblasti cestovního ruchu je zahrnuta nejen v ustanovení §852a až §852k, ObčZ, ale i v zákoně č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu (dále jen CestR). Rozdělení definic a povinností cestovní kanceláře a práv zákazníka do dvou předpisů je považováno za nevhodné provedení směrnice 90/314/EHS, kdy právně nevzdělanému spotřebiteli nebude pravděpodobně vůbec známo, že se vyjednávání o cestovní smlouvě nenachází jen pod jedním paragrafem. „Ustanovení o cestovní smlouvě je nezbytné vykládat v kontextu a v pojmosloví zákona o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a dále pak v souladu se spotřebitelským aquis, tj. zejména v souvislosti s obecnou ochranou spotřebitele, včetně např. výkladových pravidel „v pochybnosti výklad pro spotřebitele nejpříznivější“.“ (Švestka a kol., 2009, s. 2379). Je tedy nezbytné zabývat se i právní úpravou ochrany spotřebitele při uzavírání cestovní smlouvy a nekalými praktikami, proti kterým je třeba se bránit nejen příslušnými zákony a předpisy, ale také prozíravostí a obezřetností ze strany spotřebitele. Obecná ochrana spotřebitele, která je aplikovatelná na vztah B2C1, se nachází pod §52 a dále v ObčZ a také se jí zabývá zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

2.1 Vymezení cestovní smlouvy a souvisejících pojmů 2.1.1

Subjekty uzavírající cestovní smlouvu

Mezi subjekty uzavírající cestovní smlouvu patří na jedné straně cestovní kancelář a cestovní agentura a na straně druhé zákazník neboli spotřebitel. Cestovní kancelář Provozování cestovní kanceláře je živnost koncesovaná. Na základě koncese je podnikatel oprávněn organizovat, nabízet a prodávat zájezdy. Koncesi uděluje Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR. Pro získání koncesní listiny cestovní kanceláře jsou stanoveny přísné podmínky. Žadatel o koncesní listinu má povinnost k žádosti připojit podnikatelský záměr včetně bližších údajů o své činnosti, zejména o oblasti cestovního ruchu,

B2C neboli „Business to customer“ zahrnuje především přímý prodej a podporu prodeje koncovým zákazníkům. 1

16

Teoretická část

ve které chce podnikat, o předpokládaném počtu zákazníků, či zda bude součástí zájezdu i doprava. Je povinen vydat prohlášení, kdy cestovní kancelář zahájí podnikatelskou činnost a zda nedošlo ke skutečnostem uvedeným §5, CestR1. Podmínkou pro podnikání v cestovním ruchu je také povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku2, na jehož základě vzniká zákazníkovi pojištěnému cestovní kanceláří právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodů svého úpadku neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí České republiky a tato doprava byla součástí zájezdu, pokud nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil, nebo pokud nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou zálohou a cenou zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil jen zčásti. Doklad o pojištění je cestovní kancelář povinna po zažádání zájemce o uzavření cestovní smlouvy poskytnout k nahlédnutí3. K provozování cestovní kanceláře je potřeba prokázat vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru nebo vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru nebo úplné střední odborné vzdělání a 6 let praxe v oboru. Cestovní kancelář je povinna označit provozovnu a propagační či jiné materiály názvem „cestovní kancelář“, pokud se tento pojem již nevyskytuje v samotném názvu společnosti. Dále je povinna v případě prodeje zájezdu pro jinou cestovní kancelář vždy informovat ve všech propagačních, nabídkových a jiných materiálech o tom, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván3. Cestovní kancelář je povinna před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu. 4 „Jedná se zejména o: •

termín ukončení a zahájení zájezdu,

•

cenu zájezdu včetně časového rozvržení plateb a o výši zálohy,

•

případy, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné při odstoupení od cestovní smlouvy a o výši tohoto odstupného,

•

místo určení cesty nebo pobytu,

•

druh dopravního prostředku,

•

ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky),

§5 odst. 4 písm. b), CestR, zahrnuje zrušení živnostenského oprávnění k provozování cestovní kanceláře v posledních 5 letech z důvodu porušení povinností uložených v zákoně nebo z důvodu jejího úpadku. 2 §6, CestR. 3 §9, CestR. 4 §10, CestR. 1

Teoretická část

17

•

stravování,

•

předpokládanou trasu cesty včetně informací o zastávkách,

•

pasové a vízové požadavky pro členy České republiky a zdravotních formalitách, které jsou nutné pro cestu a pobyt a o obvyklých cenách a lhůtách pro jejich vyřízení,

•

to, zda je pro zájezd požadován minimální počet zákazníků včetně termínu, kdy nejpozději před odjezdem musí být zákazníkovi oznámeno, že nebylo tohoto minimálního počtu dosaženo a cestovní kancelář zájezd ruší,

•

rozsahu a podmínkách pojištění zákazníka podle § 6 až 8 (rozsah pojistného plnění, podmínky pro uplatnění nároku zákazníka, pojišťovna, s níž má uzavřeno pojištění),

•

změnu programu v místě pobytu,

•

lhůtu, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něj zúčastní jiná osoba (pokud jsou důvody pro její stanovení, a o podmínkách, které musí účastník zájezdu splňovat, pokud jsou důvody pro jejich stanovení),

•

možnosti uzavřít individuální pojištění zákazníka pro cesty a pobyt včetně pojištění pro případ, že zákazníkovi vzniknou náklady v souvislosti s jeho odstoupením od cestovní smlouvy, pokud toto pojištění není zahrnuto v ceně zájezdu“ (Hulva, 2006, s. 200, 201). Před uzavřením cestovní smlouvy mohou být výše uvedené údaje změněny jen v případě, že si cestovní kancelář v katalogu toto právo vyhradila nebo pokud se na nich dohodla se zájemcem o koupi zájezdu; v ostatních případech jsou pro cestovní kancelář závazné1. V rámci živnosti je cestovní kancelář oprávněna nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, organizovat jejich kombinace a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání. Může zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář, ale za podmínky, že cestovní smlouva bude uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou byl zájezd zprostředkován. Cestovní kancelář je oprávněna prodávat věci související s cestovním ruchem, mezi něž patří vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty2. Je navrhovatelem cestovní smlouvy, cestovní smlouvu zákazníkovi předkládá. Cestovní agentura Cestovní kancelář a cestovní agentura nejsou totožné pojmy. Hlavní rozdíl mezi těmito subjekty spočívá ve skutečnosti, že cestovní agentura nemůže se zákazní1 2

§10, CestR. §2, CestR.

18

Teoretická část

kem uzavřít cestovní smlouvu1. Může však cestovní smlouvy mezi cestovní kanceláří a zákazníkem zprostředkovávat. „Tato skutečnost musí být zákazníkovi známa, tj. zákazník se musí z informací, které agentura zákazníkovi poskytuje, hned v počátku jednání dozvědět, že zájezd si kupuje od jiného subjektu, než je cestovní agentura“ (Švestka a kol., 2009, s. 2381). Toto je povinna uvádět ve všech propagačních, nabídkových a jiných materiálech. Cestovní agentura také musí označit provozovnu, propagační a ostatní materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní agentura“, pokud toto označení není zahrnuté již v samotném názvu obchodní firmy. Před uzavřením cestovní smlouvy je povinna předložit na vyžádání zákazníka doklad o pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře, pro kterou je prodej zájezdu zprostředkovává2. Cestovní agentura je oprávněna svoji činnost provozovat na základě ohlášení vázané živnosti, tudíž na její provozování není potřebné získat koncesní listinu. Pro provozování cestovní agentury je nezbytné prokázat vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru nebo úplné střední vzdělání a 3 roky praxe v oboru. Toto předloží živnostenskému úřadu. Cestovní agentura je oprávněna vůči spotřebiteli pouze prodávat nebo nabízet jednotlivé služby cestovního ruchu, nikoliv jejich kombinaci a prodávat věci související s cestovním ruchem, jako jsou například vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, upomínkové předměty, tištěné průvodce2. Zákazník Druhou smluvní stranou cestovní smlouvy je zákazník. Zákazníkem je osoba, která uzavře s cestovní kanceláří cestovní smlouvu, nebo osoba, v jejíž prospěch byla tato smlouva uzavřena3. Náš zákonodárce podle Švestky a kol. (2009, s. 2382) příbuzné pojmy „spotřebitel“, „příjemce“, „ostatní příjemce“ a „hlavní smluvní strana“ na rozdíl od směrnice 90/314/EHS nerozlišuje, všechny se řadí pod termín „zákazník“. Spotřebitelem je obecně osoba, tedy osoba právnická i fyzická. Zákazníkem je i osoba, na kterou byl zájezd převeden podle zvláštních podmínek o změně cestovní smlouvy4. 2.1.2

Zájezd

„Nepřímým předmětem právního vztahu založeného cestovní smlouvou je zájezd. Směrnice 90/314/EHS tento pojem neužívá; odpovídá mu pojem „soubor služeb“. Důvodová zpráva (sněmovní tisk 91/0) deklaruje, že zákonodárce zvolil termín přirozenější či vhodnější pro český jazyk“ (Švestka a kol., 2009, s. 2383).

1 §3, CestR. 2 §3

CestR.

3 §4, CestR. 4

§852f, ObčZ

Teoretická část

19

Pozitivní vymezení pojmu Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc1. Mezi tyto služby se řadí doprava2 , ubytování nebo jiné služby cestovního ruchu, které nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a jejich podíl na ceně zájezdu tvoří alespoň 20%. Tuto definici podle Švestky a kol. (2009, s. 2383) vykládá CestR jako pozitivní vymezení pojmu zájezd. Negativní vymezení pojmu Negativní vymezení stanovuje, co zájezdem není. Zájezdem není kombinace služeb cestovního ruchu prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo jejíž nabídka a prodej nesplňuje znaky živnostenského podnikání. Tím se rozumí další podnikání s předmětem (tj. zájezd), jako je situace, kdy bude podnikatel kupovat zájezd jako odměnu pro své vybrané klienty1. Druhé negativní vymezení zájezdu spočívá podle Švestky a kol. (2009, s. 2383) v pojmu „nesplňuje požadavky živnostenského podnikání“, čímž se rozumí zájezdy organizované různými spolky a neziskovými organizacemi, kdy je organizování těchto zájezdů nahodilé, za účelem kulturního či sportovního vyžití, návštěvy konkrétní akce, oslavy apod., u nichž úplata buď bude zcela chybět, nebo půjde o zaplacení pouze nutných výdajů za dopravu, stravu a jiné. 2.1.3

Cestovní smlouva

Cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kanceláře zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu3. Jak již bylo řečeno výše, návrh cestovní smlouvy předkládá zákazníkovi cestovní kancelář. Není tedy možné, aby byl navrhovatelem zákazník, a to i v případě, že zájezd cestovní kancelář vytváří na zakázku podle požadavků zákazníka. Je smlouvou konsenzuální, vzniká už jejím uzavřením, nikoliv až plněním. „Cestovní smlouvu je povinna vystavit cestovní kancelář a jedno vyhotovení odevzdat spotřebiteli spolu s dokladem o pojištění, jenž byl vydán pojišťovnou. Cestovní smlouva má předepsanou písemnou formu, jinak je neplatná“ (Hulva, 2006, s. 201). Dle §852b, ObčZ., musí cestovní smlouva obsahovat: •

označení smluvních stran

§1, CestR. Dopravou se dle §852a, ObčZ, rozumí i nájem lodi v případě, že je loď pronajata i s kapitánem a posádkou, přestože přepravuje hosty na místo, které si libovolně určí; v případě, že by šlo i s nájmem lodi o poskytnutí ubytování či jiných služeb, je nezbytné, aby šlo o cestovní kancelář, která uzavírá se zákazníky cestovní smlouvu. 3 §852a, ObčZ 1

2

20

Teoretická část

•

vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání; vymezení zájezdu může být nahrazeno odkazem na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu (jen v případě, že katalog obsahuje všechny tyto informace a byl zákazníkovi předán,

• cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy. Cestovní smlouva musí rovněž obsahovat: •

způsob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře,

•

výši odstupného, které je povinen zákazník cestovní kanceláři uhradit při odstoupení od cestovní smlouvy v případech stanovených tímto zákonem. Dále musí obsahovat: •

jsou-li součástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, údaje o počtu a výši těchto dalších plateb,

•

je-li součástí zájezdu ubytování, jeho polohu, kategorii, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky,

•

je-li součástí zájezdu doprava, druh, charakteristiku a kategorii dopravního prostředku, údaje o trase cesty,

•

je-li součástí zájezdu stravování, jeho způsob a rozsah,

•

je-li realizace zájezdu podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků, výslovné uvedení této skutečnosti a současně lhůtu, ve které nejpozději musí cestovní kancelář zákazníka písemně informovat o zrušení zájezdu z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků,

•

jsou-li důvody pro stanovení podmínek, které musí účastník zájezdu splňovat, uvedení těchto podmínek a lhůtu, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení. „Tyto skutečnosti jsou stanoveny zákonem, pokud by cestovní kancelář rozšířila tento okruh skutečností i na další skutečnosti, jednalo by se zřejmě o neplatnou smlouvu pro rozpor se zákonem1“ (Tomančáková, 2011, s. 95). Podstatné náležitosti cestovní smlouvy lze dle Švestky a kol. (2009, s. 2390) rozdělit na ty, jejichž absence ve smlouvě způsobí absolutní neplatnost a na ty, které způsobují neplatnost pouze relativní. Absolutní neplatnost cestovní smlouvy nastává v případě chybějícího označení smluvních stran, vymezení zájezdu či ceny, relativní neplatnost způsobuje neuvedení způsobu uplatnění ná-

1

§37, ObčZ.

Teoretická část

21

roků plynoucí z porušení povinnosti kanceláře, výše odstupného v případě odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka a další náležitosti definované v ObčZ1. Obsahem smlouvy jsou práva a povinnosti stran. Základní práva a povinnosti zákazníka Zákazník má: •

„právo na poskytnutí zájezdu v souladu se smlouvou a katalogem či jinou nabídkou cestovní kanceláře (§852a, ObčZ);

•

právo na informace v zákonné lhůtě 7 dnů (podle §852d, ObčZ),

•

právo na odstoupení od smlouvy (ve lhůtě minimálně 5 dnů), pokud zákazníkovi cestovní kancelář oznámí návrh změny původní smlouvy ve smyslu §852e ObčZ, a to bez uplatnění sankce, tzv. stornopoplatku ze strany cestovní kanceláře;

•

právo na záměnu osob (§852f, ObčZ);

•

před zahájením zájezdu má právo od smlouvy odstoupit z jakéhokoliv důvodu, musí ale počítat se stornopoplatkem, jenž je obsahem smlouvy (§852g, odst. 1 ObčZ);

•

právo na pokutu pro zrušení zájezdu cestovní kanceláří 20 dní a méně před uskutečněním zájezdu ve výši 10% z ceny zájezdu podle §852g, odst. 1 a 4 ObčZ;

•

povinnost poskytnout cestovní kanceláři úhradu, cenu zájezdu, tzv. smluvní cenu dle §852a, ObčZ“ (Tomančáková, 2011, s. 202).

Základní práva a povinnosti poskytovatele zájezdu Cestovní kancelář má:

1

•

„právo na zvýšení ceny zájezdu v souladu se smlouvou a zákonem (§852c, ObčZ),

•

právo na stornopoplatek pro odstoupení zákazníka pro bezdůvodné odstoupení od smlouvy či z jiných než zákonem stanovených či smlouvou předpokládaných skutečností uvedených v §852h odst. 2 ObčZ,

•

právo odstoupit od smlouvy ze zákonem stanovených důvodů: zrušení zájezdu či neplnění povinností zákazníkem. Při zrušení zájezdu 20 dní a méně před uskutečněním zájezdu ji stíhá pokuta vůči zákazníkovi ve výši 10% ceny zájezdu (§852g odst. 1,4 ObčZ; pozor na odst. 5 – liberace, ve spojení s 852j)

§852b, odst. 2 a 3, ObčZ.

22

Teoretická část

•

informační povinnost týkající se podrobných informací o všech skutečnostech, které mohou být pro zákazníka relevantní, a to v zákonné lhůtě 7 dnů (§852d, ObčZ),

•

povinnost v případě změn podmínek cestovní smlouvy nabídnout zákazníkovi uzavření nové smlouvy (§852e, ObčZ),

•

povinnost účastníkům zájezdům poskytnout rychlou pomoc, došlo-li k porušení povinností třetí osobou nebo k neodvratitelné události, v důsledku čehož se dostal účastník do nesnází dle §852k,

•

povinnost vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně, pokud z nějakého důvodu byla poskytnuta služba v jiné než deklarované kvalitě (§852k odst. 3 ObčZ), nárok na náhradu škody tím není dotčen. Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících ze smlouvy a ze zákona. Nesplní-li cestovní kancelář své povinnosti řádně a včas, pak musí zákazník uplatnit své právo u cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu. Pokud se zájezd neuskutečnil, tak ode dne, kdy měl zájezd skončit1“. (Tomančáková, 2011, s. 202, 203). 2.1.4

Cena

Cena zájezdu je podstatnou náležitostí smlouvy. „Cena musí být sjednána určitě; je cenou smluvenou, která nepodléhá věcné a časové regulaci ve smyslu ustanovení zákona č. 526/1990 Sb., o cenách, ve znění pozdějších předpisů“ (Švestka a kol., 2009, s. 2385). Cestovní kancelář je povinna cenu (včetně časového rozvržení plateb a výši zálohy) uvést v cestovní smlouvě, jinak smlouva postrádá platnost. „Na podzim minulého loňského roku nabyla účinnosti novela zákona č. 526/1190 Sb., o cenách, která měla mimo jiné za cíl provést dosud chybějící transpozici směrnice 98/6/ES ES o ochraně spotřebitelů při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli. Do zákona se tak dostala i zvláštní úprava pro poskytování cenových informací při prodeji zájezdů, na jejímž základě musí prodávající (cestovní kancelář) spotřebiteli (zákazníkovi) poskytnout informaci o konečné ceně zájezdu, která má být zaplacena. Je-li informace o ceně zájezdu tvořena z více složek, je prodávající povinen uvést také aktuální cenu všech oddělených složek. Nelze-li cenu některé složky zájezdu uvést, musí v nabídce zájezdu informovat o čase a místě zpřístupnění této ceny pro spotřebitele jiným vhodným způsobem“ (Čechová, 2010). V cestovní smlouvě lze dohodnout, že je cestovní kancelář oprávněna jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu2. Jednostranné zvýšení ceny zájezdu je možné za předpokladu, že je přesně stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny. Ne1 2

Toto je upraveno v §852i odst. 1,2 ObčZ. §852c, ObčZ.

Teoretická část

23

smí se tak však uskutečnit během 20 dnů před zahájením zájezdu. Zvýšení ceny musí být dle Švestky a kol. (2009, s. 2391) určité a jasné, oznámení o jejím zvýšení musí být zákazníkovi odesláno 21 dnů před zahájením zájezdu. Pokud oznámení o zvýšení ceny nebylo doručeno ve stanovené lhůtě, nevzniklo cestovní kanceláři právo na zaplacení rozdílu v ceně zájezdu. Cenu zájezdu lze ze strany cestovní kanceláře zvýšit jen v případě, že dojde ke zvýšení: •

ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, nebo

•

plateb spojených s dopravou, např. letištních a přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu, nebo

•

směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10%2. Zákazník může požadovat od cestovní kanceláře jiný zájezd na základě nové cestovní smlouvy nejméně ve stejné kvalitě jako v původní cestovní smlouvě, můželi takový zájezd cestovní kancelář nabídnout. V tomto případě se při uzavření cestovní smlouvy platby uskutečněné na základě původní cestovní smlouvy považují za platby podle nové cestovní smlouvy. Tuto skutečnost je nutné v nové cestovní smlouvě uvést k ceně zájezdu. Je-li cena zájezdu podle nové cestovní smlouvy nižší než již uskutečněné platby podle předchozí smlouvy, má cestovní kancelář povinnost vrátit rozdíl bez zbytečného odkladu zákazníkovi1. 2.1.5

Změna cestovní smlouvy

Pokud je cestovní kancelář nucena z objektivních důvodů (v zákoně ani judikatuře není dle Čechové (2010) blíže specifikováno, co to objektivní důvody jsou; záleží tedy na posouzení každého konkrétního případu zvlášť) před zahájením zájezdu změnit podmínky smlouvy, může navrhnout zákazníkovi změnu cestovní smlouvy. Pokud navrhovaná změna smlouvy vede i ke změně ceny, musí být v návrhu tato cena uvedena. Zákazník má právo se rozhodnout, zda se změnou cestovní smlouvy souhlasí, nebo zda od smlouvy odstoupí. Lhůtu na odpověď určuje cestovní kancelář, která však nesmí být od doručení návrhu závazku zákazníkovi kratší než 5 dnů. Pokud zákazník v této lhůtě od smlouvy neodstoupí, má se za to, že se změnou smlouvy souhlasí2. Zákazník může před zahájením zájezdu písemně oznámit cestovní kanceláři, že se zájezdu místo něj zúčastní jiná osoba, kterou je nezbytné v oznámení uvést. Dnem doručení oznámení se tato osoba stává zákazníkem. Oznámení musí být písemné a musí obsahovat prohlášení nového zákazníka, že s tímto krokem souhlasí. Původní a nový zákazník společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení ceny zájezdu a úhradu případných nákladů vzniklých cestovní kanceláří

1 2

§852g a §852 i, ObčZ. §852e, ObčZ.

24

Teoretická část

se změnou zákazníka1. Cestovní kancelář nemusí se záměnou zákazníka souhlasit2. 2.1.6

Odstoupení od cestovní smlouvy

Zákazník může od cestovní smlouvy odstoupit. Cestovní kancelář však může odstoupit jen z důvodu zrušení zájezdu nebo z důvodu porušení povinností zákazníkem. Zrušení zájezdu však podle Švestky a kol. (2009, s. 2398) nemá samo o sobě za následek zánik závazku. Jak již bylo řečeno výše, zákazník může požadovat při zrušení zájezdu zájezd nový a v nejméně stejné kvalitě, jako byl ten předchozí, pokud může cestovní kancelář takový zájezd nabídnout. Avšak může od smlouvy v tomto případě odstoupit. Zákazník sice může odstoupit od smlouvy z jakýchkoli důvodů, i bezdůvodně, avšak Švestka a kol.(2009, s. 2398) upozorňují: „Vzhledem k tomu, že odstoupení zákazníka od smlouvy zakládá případná další práva zákazníka (např. právo na vrácení všeho, co od něj cestovní kancelář obdržela; §852h, ObčZ) či cestovní kanceláře (např. právo na odstupné; §852h, ObčZ), lze doporučit, aby zákazník důvody, které ho vedou k odstoupení od smlouvy, určitě a srozumitelně definoval.“ Odstoupení od smlouvy je dle Tomančákové (2011, s. 96) jednostranný právní úkon, není tedy vyžadován souhlas ani podpis druhé strany. „Obligatorní písemná forma odstoupení od smlouvy není zákonem výslovně vyžadována, je však možné ji odvodit z §40 odst. 2 ObčZ, ve vztahu k obligatorní formě cestovní smlouvy podle §852b odst. 1“ (Švestka a kol., 2009, s. 2398). Pokuta Pokud cestovní kancelář zruší zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10% z ceny zájezdu. Právo zákazníka na pokutu nezaniká ani za okolnosti, zda byla uzavřena nová cestovní smlouva jako kompenzace za zrušení zájezdu. Právo na pokutu musí být u cestovní kanceláře uplatněno do 3 měsíců od termínu skončení zájezdu3. Pokuta je podle Tomančákové (2011, s. 96) sankce vznikající přímo ze zákona, nemusí být tedy např. jako smluvní pokuta výslovně uvedena ve smlouvě. Navíc má spotřebitel právo na náhradu škody, pokud mu vznikla. Náhrada škody Zaplacením pokuty v nařízené výši není právo zákazníka na náhradu škody dotčeno3. §852f, ObčZ. §852f je ustanovením speciálním ve vztahu k obecné úpravě změny závazků v souladu s §524n, ObčZ. 3 §852g a §852i, ObčZ. 1

2

Teoretická část

25

„Obecně je možné říci, že nárok na náhradu škody vzniká zákazníkovi tehdy, pokud cestovní kancelář neplní své povinnosti řádně a včas, přičemž ochrana zákazníka je zvýšena tak, že cestovní kancelář bude odpovídat za škodu bez ohledu na to, zda měly být závazky splněny přímo cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu. Zákazníkovo právo na uplatnění náhrady škody je však časově omezeno, neboť své nároky musí zákazník uplatnit nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo v případě, že se zájezd neuskutečnil, ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy, jinak jeho právo definitivně zaniká. Vedle toho je zákazníkovi zaručena sleva z ceny zájezdu, odpovídající jeho vadám“ (Čechová a Šebesta, 2010). Zákazník má dle Švestky a kol. (2009, s. 2402) nárok na náhradu materiální i nemateriální újmy. Ve smyslu imateriální újmy je třeba zmínit pojem „ztráta požitku z dovolené“, o kterém je blíže pojednáváno v části věnované ochraně spotřebitele. Odstupné Ve výše uvedeném textu byl uveden termín „stornopoplatek“. „Slovo stornopoplatek je označení „lidové“, které se v právních předpisech nevyskytuje. Terminologicky správné je v souvislosti s cestovní smlouvou hovořit o tzv. odstupném. Jde o částku, kterou je jedna smluvní strana povinna zaplatit druhé v případě, že odstoupí od platné smlouvy“ (ACK ČR, 2011). Zákazník je povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné ve výši stanovené v cestovní smlouvě1. Je to sjednaná částka, která nemá být dle Švestky a kol. (2009, s. 2400) nepřiměřená, která jednostranně nezvýhodňuje cestovní kancelář. Hulva (2006, s. 203) uvádí příklad, kdy měl zákazník za odstoupení od smlouvy z důvodů na své straně uhradit 50 % ceny zájezdu. V tomto případě lze uvažovat o aplikaci §3, ObčZ a v případném soudním sporu se odkazovat na rozpor s dobrými mravy. Není-li odstupné ve smlouvě obsaženo, smlouva je relativně neplatná a neplatnosti se může dovolávat jen zákazník. Cestovní kanceláři tudíž v tomto případě nevzniká právo na odstupné. Také nevzniká právo na odstupné v situaci, kdy zákazník odstoupil od cestovní smlouvy z důvodu porušení povinnosti cestovní kanceláře stanovené cestovní smlouvou nebo nedojde-li zákonem, který toto určuje1, k uzavření nové cestovní smlouvy2. Vrácení plnění V tomto případě vzniká cestovní kanceláři povinnost bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi vše, co od něho obdržela na úhradu ceny zájezdu podle zruše-

1 2

§852h, ObčZ. §852 g, odst. 2, ObčZ.

26

Teoretická část

né cestovní smlouvy, aniž by byl zákazník povinen platit cestovní kanceláři odstupné1. Zproštění odpovědnosti cestovní kanceláře Cestovní kancelář se podle Švestky a kol. (2009, s. 2399) může v souvislosti s odstoupením od smlouvy zprostit odpovědnosti za škodu nebo povinnosti zaplatit pokutu v případě, že ke zrušení zájezdu došlo za situace, kdy k realizaci byla podmínka dosažení minimálního počtu zákazníků, a toto se nenaplnilo, nebo v důsledku neodvratitelné události, které nemohla zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze na ní rozumně požadovat. Také se může zprostit zodpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti v případě, že prokáže, že tuto škodu nezavinila ona ani jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu a škoda byla způsobena zákazníkem, třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu nebo neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které je možno požadovat1. Čechová (2010) se zmiňuje o situaci, kdy se na „vis maior“ neboli na „zásah vyšší moci“ odvolávala řada cestovních kanceláří v souvislosti s rušením letů i zájezdů kvůli následkům vybuchlé sopky na Islandu a poletujícího popílku. V souvislosti s tímto je třeba se zmínit i o úpravě v ObčZ2, která ukládá cestovním kancelářím i v případech neodvratitelných událostí, kterým nemohla zabránit, povinnost poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc. Pomoc cestovní kanceláře v nesnázích Cestovní kancelář je podle Švestky a kol. (2009, s. 2407) povinna poskytnout zákazníkovi rychlou pomoc v nesnázích v případě, že po zahájení zájezdu dojde k mimořádným okolnostem, které způsobily, že cestovní kancelář není schopna dostát svým povinnostem. Mezi mimořádné okolnosti se řadí škoda způsobená třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu a pokud bylo možno tuto skutečnost předpokládat nebo byla nevyhnutelná nebo neodvratitelná událost, které nemohla cestovní kancelář při vynaložení veškerých svých sil zabránit. Jedná se např. o katastrofy, nehody či okradení. Jestliže cestovní kancelář neposkytuje služby v souladu se smlouvou nebo zjistí, že nebude moci vzhledem k okolnostem poskytovat nadále služby v souladu s cestovní smlouvou, je povinna bezplatně a neodkladně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat. Pokud nelze pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb nižší kvality, než které garantuje cestovní smlouva, je cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. Jestliže je nutno za takové služby platit zvýšenou cenu, platba jde na vrub cestovní kanceláře.

1 2

§852j, ObčZ. §852k, ObčZ.

Teoretická část

27

Pokud není pokračování zájezdu objektivně možné, pokud zákazník nepřijme náhradní službu nebo pokud není nabídka náhradních služeb ze strany cestovní kanceláře nabídnuta, musí cestovní kancelář vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. Pokud je součástí zájezdu i doprava, má cestovní kancelář povinnost zajistit zákazníkovi dopravu zpět na místo odjezdu (případně na jiné místo návratu, se kterým zákazník souhlasil) včetně náhradního ubytování a stravování, pokud to bude nezbytné1. Pokud byla doprava učiněna jiným než ve smlouvě sjednaným dopravním prostředkem, je cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně, byly-li náklady na cestu zpět nižší a zaplatit rozdíl v ceně z vlastních prostředků, pokud byly náklady vyšší. Lhůta k vrácení rozdílu v ceně dopravy není výslovně stanovena, je však možné ji dovodit dle ustanovení, že cestovní kancelář je povinna vrátit rozdíl v ceně dopravy bez zbytečného odkladu. „Z judikatury: NS sp. Zn. 32 Odo 1195/2003: Služby obsažené v ceně zájezdu nebyly poskytnuty v plném rozsahu a kvalitě, žalobce reklamoval jejich vadné plnění jak přímo na místě, tak okamžitě po návratu ze zájezdu, má proto právo na přiměřenou slevu ze zájezdu. Soudem prvního stupně přiznanou slevu ve výši 30% ceny zájezdu shledal odvolací soud za odpovídající „ztížení podmínek rekreace“, vadám plnění žalované, jak byly zjištěny již soudem prvního stupně a odvolací soud je znovu podrobně připomenul, a to bez ohledu na kalkulaci cen jednotlivých služeb, z nichž se celková cena zájezdu skládala“ (Švestka a kol., 2009, s. 2408).

2.2 Vymezení ochrany spotřebitele a souvisejících pojmů Ochrana spotřebitele hraje dle Tomančákové (2011, s. 11) v dnešní vyspělé společnosti velkou roli. Právní regulace ochrany spotřebitele je nezbytná zejména ze dvou důvodů, a to z důvodu vyrovnání nerovností mezi spotřebitelem a prodávajícím, kdy je spotřebitel slabší stranou závazkového právního vztahu a z důvodu veřejnoprávní ochrany spotřebitele před nebezpečnými výrobky a záměrnými pokusy prodávajícího využívat tuto spotřebitelovu pozici (agresivní prodejní techniky). „Spotřebitelé mohou být znevýhodněni hned dvojím způsobem. Zaprvé mohou být neschopni (vědomě nebo nevědomě) učinit dobrovolné rozhodnutí a uzavřít kýžený obchod. Nedostatečné nebo špatné informace mohou rovněž zúžit možnosti výběru spotřebitele.“ Také obchodní taktiky jako např. reklama mohou negativně ovlivnit úsudek spotřebitele, což sám spotřebitel není schopen v dané chvíli rozpoznat. Účelem spotřebitelského práva je tedy chránit tzv. slabší stranu, jež se nachází ve ztížené pozici ve smluvním vztahu z důvodu nedostatků informací, zkušeností s uzavíráním smluv apod.

1

Právo na repatriaci.

28

Teoretická část

Soukromoprávní ochrana spotřebitele, která se zabývá především úpravou spotřebitelských smluv, se nachází pod §52, ObčZ a následující. Švestka a kol. (2009, s. 453) uvádí, že spotřebitelské právo dosahuje zvýšené ochrany spotřebitele zejména zákazem určitých typových smluvních ujednání, respektive chování spotřebitele, které je důsledkem nekalých podmínek ve spotřebitelských smlouvách, případně možností od smlouvy odstoupit či stanovením dalších podmínek, které musejí dodavatelé dodržovat. V rámci soukromého práva se na rozdíl od veřejnoprávních předpisů, které dosahují shodných vytyčených cílů administrativními prostředky, dosahuje vytyčených cílů soukromoprávní regulací, tedy modifikací smluvní autonomie stran při sjednávání smluv se spotřebiteli či vymezením obsahu smluv. Veřejnoprávní ochrana spotřebitele je zajištěna především zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění (dále jen ZOS). Dle Dolečka (2009) upravuje řadu podmínek podnikání významných z hlediska ochrany spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele a oprávnění spotřebitelů a činnost spotřebitelských sdružení. Ochrana spotřebitele je podle Švestky a kol. (2009, s. 453) provedena také v dalších veřejnoprávních předpisech, např. v zákoně o potravinách, o technických požadavcích na výrobky, o obecné bezpečnosti výrobků či zákoně o ochraně hospodářské soutěže. Zákon o ochraně spotřebitele vymezuje některé základní pojmy týkající se subjektů, předmětu a obsahu spotřebitelských vztahů. Spotřebitel Spotřebitelem se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami1. „Spotřebitelem je tak pouze subjekt, který je konečným uživatelem výrobku nebo služby, které jsou určeny pro jeho osobní (konečnou) spotřebu“ (Doleček, 2009). Jak již bylo řečeno výše, náš zákonodárce v souvislosti se zákonem o podnikání v oblasti cestovního ruchu nerozlišuje pojem „spotřebitel“ jako takový, tudíž jej řadí pod pojem „zákazník“ a tento v souvislosti s cestovní smlouvou užívá. Prodávající Prodávajícím je podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo služby1. V našem případě se jedná o cestovní kancelář i cestovní agentura2.

§2, ZOS. Majitelka cestovní agentury Všichni na pláž označuje ve všeobecných podmínkách cestovní agenturu jako stranu „prodávající“.

1

2

Teoretická část

29

Služba Službou se rozumí jakákoliv podnikatelská činnost určená k nabídce spotřebiteli1. Z hlediska cestovního ruchu se řadí zájezd pod pojem „soubor služeb“. Reklamace Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit2. Reklamace je jednostranný právní úkon. Reklamace cestovních služeb se vyřizuje nejčastěji slevou z celkové ceny zájezdu nejpozději do 30 kalendářních dnů. „Reklamaci je dobré uplatnit okamžitě při zjištění problémů, a to u delegáta zájezdu (který je, bez ohledu na to, co může v konkrétním případě tvrdit, osobou pověřenou kanceláří i pro příjem a řešení reklamací). I když to zákon nevyžaduje, lze jen doporučit písemnou formu a je-li to možné, získání potvrzení o uplatnění reklamace (nebo tak učinit za účasti svědků).“ (Nielsen, 2006). 2.2.1

Ochrana spotřebitele v cestovním ruchu

Z hlediska ochrany spotřebitele v rámci cestovního ruchu došlo dle Hulvy (2006, s. 202) k zavedení institutu povinného pojištění cestovních kanceláří, byly zpřísněny podmínky pro udělení koncese cestovním kancelářím a živnosti cestovním agenturám. Ustanovení o cestovní smlouvě byla upravena poměrně kogentně, kdy cestovní smlouva vyžaduje písemnou formu a zákonem stanovené náležitosti. V rámci zvýšené ochrany spotřebitele musí podle Tomančákové (2011, s. 95) cestovní smlouva mimo jiné obsahovat způsob, jakým má spotřebitel uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře a výši odstupného, které je povinen spotřebitel zaplatit, pokud by odstoupil od cestovní smlouvy v případech, kdy mu to umožňuje zákon. 2.2.2

Porušení povinností cestovní kanceláře

„Cestovní kancelář zorganizovala zájezd, přičemž podmínky v místě rekreace neodpovídaly skutečnostem popsaným v katalogu. A to jak pokud jde o kvalitu ubytování a stravy, tak i okolního prostředí“ Hulva (2006, s. 205). Porušení povinností cestovní kanceláře spočívající v oklamání spotřebitele a nedodržení podmínek smlouvy má nikoliv pouze soukromoprávní, ale také veřejnoprávní dopad. Veřejnoprávní dopady mohou být a většinou jsou pro cestovní kanceláře daleko citelnější než soukromoprávní. Rozumí se jimi především možná sankce

S výjimkou činností upravených v zákoně kde se dozor nad ochranou spotřebitele svěřuje profesním sdružením nebo jiným orgánům státní správy než uvedeným v § 23, ObčZ. 2 §13, ZOS. 1

30

Teoretická část

ze strany České obchodní inspekce, která dohlíží na služby poskytované cestovními kancelářemi. V tomto případě lze za porušení povinností uložit pokutu ve výši až 1 000 000 Kč a 2 000 000 Kč v případě, že se jednání dopustila cestovní kancelář opakovaně. Spotřebiteli může takovým jednáním cestovní kanceláře vzniknout škoda. Škodou se rozumí zejména marně vynaložené náklady spotřebitele (jako např. očkování před cestou do tropických zemí), škoda na věcech (zcizení věcí v důsledku skutečnosti, že se ubytování realizovalo pod stanem namísto v hotelu) či ušlý zisk v podobě vybrané dovolené, již mohl spotřebitel strávit jiným způsobem nebo si ji nechat zaměstnavatelem proplatit. Z hlediska soukromoprávních dopadů má spotřebitel nárok na náhradu škody a na vrácení ceny zájezdu, pokud odstoupil od smlouvy. Častým mýtem účastníků zájezdu je podle Nielsena (2006) představa, že nesplňuje-li zájezd jejich představy, mají nárok na vrácení jeho ceny. V takovém případě má spotřebitel nárok jen na rozdíl v ceně mezi skutečně získanými službami a tím, co zaplatil. Aniž by si to totiž uvědomil, strávením dovolené v poskytnutých, i když ve výrazně horších podmínkách, toto náhradní řešení přijal. 2.2.3

Imateriální újma

Čechová (2010) uvádí, že v občanském zákoníku je obvykle rozuměna jen škoda majetková, až na výjimky, jako je např. bolestné. Ztráta požitku z dovolené Evropský soudní dvůr projednával případ ve věci Simone Leitner proti TUI Deutschland GmbH & Co. KG, kdy v důsledku podávaného jídla onemocněla dcera salmonelou a rodiče se o ni museli starat namísto toho, aby si užívali klidné dovolené. Přestože směrnice 90/314/EHS výslovně imateriální újmu nezmiňuje, dospělo se dle Švestky a kol. (2009, s. 2402) k závěru, že spotřebiteli svědčí rovněž právo na úhradu imateriální újmy, která v sobě zahrnuje ztráty požitku z dovolené (nebo také radosti z dovolené). České právo náhradu škody pro imateriální újmu nezná, speciální ustanovení však umožňují náhradu škody na zdraví atd. V rámci české právní úpravy je v takovém případě možno uvažovat o aplikaci odpovědnosti za škodu, ale vzhledem k judikatuře Evropského soudního dvora i odpovědnosti za imateriální újmu, která byla způsobena osobnosti vzhledem k jejímu právu na klidnou dovolenou. ITQ kodex Větší cestovní kanceláře si uvědomují, že je třeba ušlou újmu zákazníkům nahrazovat. Už i u nás se začal rozšiřovat dokument s označením „ITQ kodex“, který podle Čechové (2010) zahrnuje více než 50 položek, které konkrétně stanovují výši reklamační náhrady v procentech z ceny zájezdu u každé jednotlivé služby, kterou cestovní kancelář nabízí – např. zákazník nemá na pokoji balkon, kte-

Teoretická část

31

rý dle cestovní smlouvy mít měl, má tedy nárok na 10% náhrady z ceny zájezdu. Pokud výše reklamační náhrady přesáhne 50% ceny zájezdu, pak má zákazník navíc právo na zmiňovanou náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Cestovní kancelář tímto dává zákazníkům určitou jistotu, že jejich nároky budou uspokojeny. 2.2.4

Nekalé obchodní praktiky

Nekalé obchodní praktiky jsou podle Ondrejové (2010, s. 186) významně regulovány v ZOS1. Příslušná ustanovení zákona o ochraně spotřebitele upravující nekaloobchodní praktiky byla do zákona o ochraně spotřebitele včleněna v důsledku implementace směrnice o nekalých obchodních praktikách, jenž si klade za cíl sjednotit pro hospodářské subjekty ve všech členských státech pravidla k rozvíjení jejich podnikatelských aktivit v rámci vnitřního trhu a stanovit omezení v oblasti. Generální klauzule nekalých obchodních praktik2 považuje za obchodní praktiku za nekalou, pokud je jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče (odborná péče je definována jako úroveň zvláštních dovedností a péče, kterou lze od podnikatele ve vztahu ke spotřebiteli rozumně očekávat a která odpovídá poctivým obchodním praktikám nebo obecným zásadám dobré víry v oblasti jeho činnosti3) a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Tyto podmínky musejí být splněny kumulativně, aby dané jednání bylo kvalifikováno jako nekalá obchodní praktika. Směrnice o nekalých obchodních praktikách považuje praktiku za nekalou, pokud je v rozporu s požadavky náležitě profesionální péče a podstatně narušuje nebo je schopná narušit ekonomické chování průměrného spotřebitele, který je jejímu působení vystaven nebo kterému je určena, nebo průměrného člena skupiny, pokud se obchodní praktika zaměřuje na určitou skupinu spotřebitelů, ve vztahu k danému produktu. Hlavní rozdíly v uvedených definicích nekalých obchodních praktik generální klauzule a směrnice o nekalých obchodních praktikách lze považovat spíše za formulační než koncepční. ZOS2 chrání tzv. zvláštní skupinu spotřebitelů, kteří jsou z důvodu duševní nebo fyzické slabosti nebo věku zvlášť zranitelní. Také výslovně zakazuje užívání nekalých obchodních praktik při samotném nabízení nebo prodeji výrobků či při nabízení nebo poskytování služeb či práv. Nekalými obchodními praktikami jsou zejména obchodní praktiky klamavé a agresivní. V příloze zákona4 je dle Švestky a kol. (2009, s. 452) obsažen de-

§4-5, ZOS včetně přílohy č. 1 a 2 vážících se k těmto ustanovením. §4, ZOS. 3 §2, ZOS. 4 Černá listina směrnice o nekalých obchodních praktikách. 1

2

32

Teoretická část

monstrativní výčet nekalých obchodních praktik, které jsou za klamavé nebo agresivní považovány (viz. příloha A). Klamavé obchodní praktiky Obchodní praktika je klamavá, pokud: •

je při ní užit nepravdivý údaj,

•

je důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit,

•

opomene podnikatel uvést důležitý údaj, jenž s přihlédnutím ke všem okolnostem lze po podnikateli spravedlivě požadovat; za opomenutí se považuje též uvedení důležitého údaje1 nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem, nebo

•

vede způsob prezentace výrobku či služby, včetně srovnávací reklamy, nebo jejich uvádění na trh k záměně s jinými výrobky či službami, nebo rozlišovacími znaky jiného podnikatele,

•

není dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal, jde-li o jednoznačný závazek, který lze ověřit, a podnikatel v obchodní praktice uvádí, že je vázán kodexem. Klamavou obchodní praktikou je vždy praktika uvedená v příloze č. 1 k tomuto zákonu. Cestovatelský server oyster.com se zabýval případy, kdy cestovní kanceláře prezentovaly své zájezdy, které doplňovaly atraktivní fotografie nabízených destinací. Tyto fotografie byly ovšem zavádějící a srovnání se střízlivou realitou mnohdy šokující. Hotelový komplex v Dominikánské republice se prezentuje na svých webových stránkách fotografií s bazénem a ničím nerušeným výhledem na pláž. Ačkoliv bazén leží v těsné blízkosti písečné pláže, téměř z každého úhlu hyzdí výhled budova hotelu.

Za důležitý údaj se považují údaje poskytované podle § 10 odst. 1 a 2, § 12, 13, dále identifikační údaje o prodávajícím a informace požadované pro uzavření smlouvy nebo uplatnění práv z ní podle zvláštních právních předpisů.

1

Teoretická část

33

Obr. 1 Oficiální snímek vlevo se „zmizelou“ budovou hotelu, vpravo stejný bazén v realitě. Zdroj: cestovani.idnes.cz., s využitím oyster.com.

Hotel Riu Palace Punta Cana inspiruje k rozhodnutí pro exotickou, romantickou svatbu fotografií rozzářených novomanželů v malebném altánku mezi palmami. Zákazník musí být zklamán, když se místo nejbližších pozvaných ke svatebnímu oltáři nahrne dav přihlížejících v plávkách.

Obr. 2 Oficiální snímek vlevo, vpravo odhalená realita. Zdroj: cestovani.idnes.cz., s využitím oyster.com.

Cílem snímku pořízeného z hotelu Ayeres v Los Angeles je vytvořit skvostné luxusní apartmá. Stačí přidat květiny, ovoce a podobné příslušenství navozující dojem útulnosti.

34

Teoretická část

Obr. 3 Vlevo oficiální snímek, vpravo střízlivá realita. Zdroj: cestovani.idnes.cz., s využitím oyster.com.

Kombinací aranžmá a užití retušovacích nástrojů v programu Photoshop je možné proměnit realitu v romantické místo, které v podstatě neexistuje.

Obr. 4 Jamaica, hotel Breezes Montego Bay. Oficiální snímek vlevo, vpravo realita. Zdroj: cestovani.idnes.cz., s využitím oyster.com.

Velká turistická letoviska často líčí své pláže jako klidné a nedotčené. Skutečnost je ale často pravý opak.

Teoretická část

35

Obr. 5 Oficiální snímek vlevo vzbuzuje falešnou představu liduprázdné pláže, vpravo realita. Zdroj: cestovani.idnes.cz., s využitím oyster.com.

Agresivní obchodní praktiky Za agresivní obchodní praktiku se dle Ondrejové (2010, s. 190) považuje obchodní praktika, která s přihlédnutím ke všem okolnostem svým obtěžováním, donucováním včetně použití síly nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele. Při posuzování, zda je obchodní praktika agresivní, se přihlíží zejména k těmto okolnostem: •

načasování, místo a doba trvání obchodní praktiky,

•

způsob jednání, jeho výhružnost a urážlivost,

•

vědomé využití nepříznivé situace spotřebitele,nepřiměřené překážky pro uplatnění práv spotřebitele, nebo

•

hrozba protiprávním jednáním.

Agresivní obchodní praktikou je vždy praktika uvedená v příloze č. 2 k tomuto zákonu. „Pan a paní Roosweltovi jsou na dovolené v zahraničí. Dostali stírací los, na němž je uvedeno, že vyhráli cenu. Souhlasili tedy s tím, že půjdou s obchodníkem a cenu si vyzvednou. Byli zavezeni ke vzdálené budově bez možnosti vrátit se do města, v němž pobývali. Museli podstoupit zdlouhavou prezentaci o rekreačním klubu, byli přinuceni k zaplacení zálohy a teprve poté byli zavezeni do svého apartmá.“ I kdyby se zákazníci podle Generálního ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele (2006) nepodrobili a nezaplatili požadovanou zálohu, dle směrnice o nekalých obchodních praktikách je tato praktika agresivní.

36

Praktická část

3 Praktická část 3.1 Rozbor aktuální situace na trhu s nespokojeností zájezdu na základě vyhodnocení dotazníku Průzkumnou metodou dotazníku (viz. příloha B) bylo zjišťováno, v jaké míře jsou využívané služby cestovních kanceláří či agentur a jak byli zákazníci spokojeni se zájezdem. Od tohoto kvantitativního výzkumu se očekávalo zjištění, kolik oslovených respondentů nebylo spokojeno se zájezdem a co bylo příčinou této skutečnosti. Nespokojení respondenti měli zodpovědět, zda nedostatky zájezdu řešili a jakým způsobem. Získány byly také názvy společností, u nichž byly produkty objednány. Dotazník byl umístěn na internet po dobu 7 dnů. 3.1.1

Demografické údaje o respondentech

Na dotazník odpovědělo celkem 232 respondentů. Návratnost dotazníku byla 76, 6 %1. Nejvíce respondentů (55,9 %) bylo získáno prostřednictvím sociální sítě Facebook. Respondenty byly spíše ženy (59,91 %), věk se pohyboval nejvíce mezi 21 až 30 lety, jak popisuje graf:

Věk respondentů 4 1,73%

do 20

3 1,30%

36 15,58%

6 2,60% 12 5,19% Obr. 6

21-30 170 73,59%

31-40 41-50 51-60 61 a více

Věk respondentů

Protože internet a zejména sociální síť Facebook jsou záležitostí spíše mladších generací (viz. příloha C), dá se usoudit, že vysoký počet respondentů ve věku do 30 let je dán skutečností, že dotazník získával respondenty prostřednictvím internetového odkazu.

Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). 1

Praktická část

37

Objevili se však i respondenti starší 50 let, všichni tito respondenti využili služeb cestovní kanceláře či agentury a někteří (3) vypovídali, že byli nespokojeni se zájezdem. Nejčastější dosažené vzdělání respondentů bylo středoškolské s maturitou, dále vysokoškolské a v malém počtu základní, vyšší odborné či středoškolské bez maturity.

Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů 163 70,56%

8 3,46% 9 3,90% Obr. 7

středoškolské s maturitou středoškolské bez maturity vysokoškolské základní

48 20,78%

vyšší odborné 3 1,30%

Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů

Z uvedených respondentů si zájezd prostřednictvím cestovní kanceláře či cestovní agentury pořídilo 175 (75, 43 %) respondentů. Ti byli dále otázáni, zda byli se zájezdem spokojeni. 60 (34,29 %) spotřebitelů uvedlo, že spokojeno nebylo. Žádný zájezd se neuskutečnil před rokem 2000, tudíž cestovní smlouva měla být upravena dle náležitostí podle zákona a měla být tvořena se zvýšeným zaměřením na ochranu spotřebitele. 3.1.2

Příčiny nespokojenosti se zájezdem

Oslovení respondenti si mohli v dotazníku vybrat jednu nebo více položek, které byly odlišné od cestovní smlouvy, případně uvést jinou skutečnost, která nebyla v dotazníku zahrnuta. V nejvíce případech měli respondenti pocit, že odlišné od cestovní smlouvy bylo zejména ubytování (56,67 %), potom se lišila výše plateb za služby (18, 33 %), které nebyly součástí konečné ceny zájezdu. Respondenti si také stěžovali na stravu (15 %), dopravní prostředek (11, 67 %) a termín zahájení či ukončení zájezdu (11, 67 %).

38

Praktická část

Odlišnost skutečností od cestovní smlouvy ubytování

34

ostatní

13

platby za služby nezahrnuté v ceně…

11

stravování

9

dopravní prostředek

7

termín zahájení a ukončení zájezdu

5

smlouva byla v pořádku

3 0

Obr. 8

5

10

15

20

25

30

35

Odlišnosti od cestovní smlouvy, které způsobily nespokojenost se zájezdem zájezd

V souvislosti s nespokojeností s ubytováním si spotřebitelé stěžovali na odlišné informace o pobytu. Ubytovací zařízení neodpovídalo očekávání, např. neodponeodp vídalo svému hodnocenému standardu, standardu pokoje byly umístěny u rušné silnice či v podzemí nebo byly špinavé, pinavé, nezařízené a zcela neodpovídající informacím uvedeným v katalogu při výběru zájezdu. V některých případech byli zákazníci umístěni do jiného ého ubytovacího zařízení, než které bylo uvedeno v cestovní smlouvě. U jiné výše plateb za služby nezahrnuté v ceně zájezdu si spotřebitelé stěžostěž vali v souvislosti s ubytováním. Stalo se tak v případě, kdy dostali zákazníci pop koje podstatně horší kvality, než bylo uvedené ve smlouvě a po stížnosti byli donuceni si na místě připlatit nemalou částku za apartmá (respondent uvádí částčás ku 100 dolarů). U stravování respondenti neuváděli podrobnější informace, které způsobily jejich rozhořčenost, přichází tedy v úvahu jejich rozdílná kvalita. V případě all inclusive1 se respondenti zmínili o podstatně menším výběru z jídel, než který jim byl před uskutečněním zájezdu slibován. Příčinou nespokojenosti s dopravním prostředkem byla jeho kvalita. V případě těžkostí spojených s jiným termínem zahájení či ukončení zájezzáje du respondenti uváděli nesmyslný odjezd na letiště, kde kde museli čekat celý den či změnu zpátečního letu o dva dny dříve, aniž by někdo dal zákazníkovi o této skutečnosti vědět. Uveden byl i případ o zpoždění letadla, na základě čehož záz kazníci nestihli večeři a ubytovací zařízení nechtělo zameškaný chod žádným žádný způsobem nahradit.

„Vše v ceně“ je sazba, při které je do ceny zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje (zpra(zpr vidla nealkoholické) společně s užíváním stanovených zařízení (ČSN ČSN EN ISO 18513). 18513) 1

Praktická část

39

Ostatní případy pojednávají zejména o rozmanitých situacích, zmatcích, kdy byla ponechána zavazadla v České republice, kdy cestovní kancelář jednala neseriózně, nebo nebyl přítomen po dobu zájezdu delegát, na kterého by se mohli zákazníci obrátit. Problémem byl nepříjemný personál jak ze strany ubytovacího zařízení, tak ze strany cestovní kanceláře v podání delegáta. Byl zmíněn také případ odlišné výše odstupného při zrušení zájezdu či skutečnost, že hotelový bazén byl v rekonstrukci, o čemž opět nikdo neinformoval. Respondenti si také stěžovali na jiné služby, než které měly objednány (překladatel nemluvil jazykem, který byl sjednán), případně na nedokončené služby (nedokončené lázeňské procedury). Objevili se také zákazníci, kteří se domnívali, že cestovní smlouva byla v pořádku a že pouze nebyli spokojeni se zájezdem. Přitom vypověděli, že např. v místě zájezdu nebyla slibovaná písčitá pláž nebo že dorazili na pláž, která neodpovídala skutečnostem na obrázku v katalogu zájezdů. Respondent uvedl, že v katalogu na fotografii byla pláž široká, prostorná a volná, v reálu však úzká, přeplněná s nemožností umístit byť jediný ručník. Zde se jedná o klamavé obchodní praktiky. V tomto případě je možné vidět, že zákazník neví a neuvědomuje si, že i taková skutečnost může být důvodem k reklamaci zájezdu a následného odškodnění, na který má v takovém případě nárok. 3.1.3

Reklamace zájezdu

28 (46,67 %) nespokojených respondentů nedostatky zájezdu dále neřešilo ani u delegáta, ani u cestovní kanceláře a zájezd nebyl reklamován. Tato skutečnost je překvapivá vzhledem k závažnosti případů, které si zákazníci tímto nechali líbit. Svých práv na náhradu vzniklé škody se např. nedomáhali respondenti, kteří byli přinuceni připlatit si za apartmá, kteří byli nespokojeni se stravou ve formě all inclusive či byli oklamáni jinými informacemi zejména o kvalitě a místě ubytování. V ostatních případech se zákazníci snažili situaci řešit, 24 (40 %) respondentů si stěžovalo u cestovní kanceláře, u které byl zájezd pořízen, 3 (5 %) se snažili situaci řešit přímo na místě s delegátem a ostatní zvolili jinou cestu, buď domluvou s problémovým subjektem, nebo soudní cestou (jednalo se o jinou výši odstupného, než bylo uvedeno ve smlouvě).

40

Praktická část

Způsob řešení nedostatků zájezdu 5 8,33% 24 40,00%

3 5,00% neřešil(a) jsem s cestovní kanceláří/agenturou ostatní

28 46,67%

Obr. 9

s delegátem

Způsob řešení nedostatků zájezdu

21 (65, 63 %) respondentů, kteří reklamovali zájezd, se nedočkalo náhrady vzniklé škody. 11 respondentům byla reklamace uznána a vyreklamována. Jednomu respondentovi byla vyplacena náhrada škody v podobě vrácení 10 % z ceny zájezdu, u 4 případů se jednalo o jinou výši z celkové ceny zájezdu. V případě vrácení jiné částky z ceny zájezdu lze uvažovat o tom, že cestovní kancelář mohla při náhradě škody použít ITQ kodex. V ostatních případech se jednalo o reklamaci přímo na místě, kdy byli zákazníci ubytováni v jiných prostorách, byla jim poskytnuta sleva na stravování či na dopravě nebo byly proplaceny vzniklé náklady spojené s reklamovanou skutečností.

Praktická část

41

Kompenzace škody 7 21,88% škoda nebyla kompenzována 4 12,50%

21 65,63%

vrácení jiné části peněz ze zájezdu jiný způsob náhrady škody

Obr. 10

Náhrada škody při reklamaci zájezdu

3.1.4

O které cestovní kanceláře se jednalo?

10 (16,67 %) respondentů neuvedlo jméno cestovní kanceláře či agentury, u které mělo problémy. Uvedli, že si název s odstupem času nepamatují nebo ji chtěli z neznámých důvodů ponechat v anonymitě. Ostatní respondenti uváděli v 80 % případech české cestovní kanceláře, ve 4 případech se jednalo o české cestovní agentury. Ze zahraničních cestovních kanceláří byly uvedeny pouze 2 názvy cestovní kanceláře, a to jedna z největších německých cestovních kanceláří 5vor flug a slovenská cestovní kancelář Tiptour. 5vor flug vrátila po reklamaci zákazníkovi 10 % částky z ceny zájezdu, Tiptour reklamaci kladně nevyřídila.

42

Praktická část

Podíl cestovních kanceláří a cestovních agentur

24 80,00%

cestovní agentury

2 6,67% 4 13,33%

Obr. 11

české cestovní kanceláře

zahraniční cestovní kanceláře

Podíl cestovních kanceláří a cestovních agentur a jejich původ

Objevilo se tak 24 názvů společností (jednotlivé výsledky možno prohlédnout v příloze D), s jejichž produkty nebyli zákazníci individuálně spokojeni. Z těch známějších se jednalo o Student agency, Čedok či Firo. Respondenti uváděli také lokální cestovní kanceláře, jako např. blanenskou cestovní kancelář Amálkatour nebo brněnskou cestovní kancelář Atlantika. Dvě z cestovních kanceláří, které respondenti uvedli, na českém trhu již nepůsobí, jedná se o I´m travelling, která ohlásila bankrot v roce 2007 a o CK Pressburg, která v červnu 2011 přešla do insolvenčního řízení. Nejvíce nespokojených zákazníků přišlo z cestovní kanceláře Fischer (9 respondentů), cestovní agentury Invia (5 respondentů), cestovní kanceláře Victoria a Exim tours (4 respondenti). Společnosti Fischer a Victoria budou podrobeny technice mystery shopping1 za účelem získání cestovních smluv a jejich následnému zkoumání2.

„Jedná se o produkt (výzkumných) agentur, kdy se pracovník agentury vydává za běžného spotřebitele a vydává se na místo prodeje, do pobočky zadavatele reklamy zažít chování obsluhujícího personálu, prodejců automobilu, poskytovatelů hypoték apod. Cílem je objektivizovat zkušenost se značkou a odhalit možné bariéry v nákupu“ (Mediaguru.cz, 2010). 2 Jelikož je Invia cestovní agentura, tedy pouze zprostředkovatel zájezdů, bylo by probírání nabídnuté cestovní smlouvy neobjektivní vzhledem k závislosti na vybraném zájezdu a společnosti, které zájezd cestovní agentura zprostředkovává. 1

Praktická část

43

Jaký byl název společnosti, u které byl zájezd pořízen? 2 3,33% 4 6,67%

2 3,33% Ostatní 24 40,00%

4 6,67%

Nepamatuji si Fischer Invia Victoria

5 8,33%

Obr. 12

Exim tour 9 15,00%

10 16,67%

Čedok Firo

Podíl názvů cestovních kanceláři či cestovních agentur

3.2 Vybrané společnosti a rozbor jejich cestovních smluv 3.2.1

Cestovní kancelář Fischer

Akciová společnost působí na trhu od roku 1999, dnes patří mezi tři největší cestovní kanceláře v České republice. Specializuje se zejména na letní letecké dovolené u moře, nabízí však i jiné produkty jako jsou poznávací zájezdy, eurovíkendy ve světových metropolích, zájezdy do exotických zemí či last minute zájezdy. Spolupracuje s více než 600 hotely především v kategorii pěti až čtyřhvězdičkových. Firma se pyšní také tím, že jako první přenesla do České republiky transparentní systém kompenzací za ztrátu radosti z dovolené, a to ITQ Kodex. Cestovní kancelář je pojištěna proti úpadku u Evropské cestovní pojišťovny. Způsob prezentace Své produkty Fischer propaguje především vlastními webovými stránkami a katalogy, které jsou k dispozici na pobočkách společnosti, je však možné je stáhnout i ve virtuální podobě. Katalogy jsou rozděleny do dvou kategorií, a to katalogy propagující ubytovací zařízení a katalogy k nim přidružené, které obsahují ceník, obchodní podmínky a reklamační řád vztahující se k zájezdu. Webové stránky působí přehledně, prostřednictvím databáze je možné vyhledat zájezd podle zadaných kritérií, která zákazník požaduje. Orientace informacemi, ať už o typu ubytování, stravování nebo hodnocení hotelu, je snadná a propojenost odkazů propracovaná.

44

Praktická část

Obchodní podmínky na webových stránkách jsou umístěny v zápatí jako „dokumenty ke stažení“. Toto nenápadné umístění ztěžuje dohledatelnost těchto důležitých dokumentů, které jsou nedílnou součástí cestovní smlouvy a zákazník, který nemá velké zkušenosti s prohlížením webových stránek, by tak na ně nemusel narazit. Může to být také vědomý tah společnosti, kdy zákazník díky nevědomosti o jejich existenci nemá tušení, s čím vším svým podpisem souhlasil. Společnost se propaguje také prostřednictvím sociálních sítí jako je Facebook, Youtube nebo Twitter, kde je možné sledovat její aktivitu a odebírat novinky. V případě zájmu je možno nechat si zasílat na zadanou emailovou adresu newsletter o různých typech zájezdů, které si zákazník může vybrat ze široké nabídky. Mystery shopping Prvotní kontakt se společností probíhal formou návštěvy jedné z kamenných poboček v Brně. Ochotnou pracovnicí mi byl poskytnut zdarma katalog s bohatou nabídkou ubytovacích komplexů. Na další informace jsem byla odkázána na webové stránky firmy a byla mi nabídnuta vizitka s kontaktními informacemi, kam se mohu obrátit v případě dotazů. Na webových stránkách byla provedena online nezávazná objednávka zájezdu, kde jsem uvedla jak telefonní číslo, tak emailovou adresu, kam mě mohou pracovníci call centra kontaktovat. K telefonnímu číslu jsem přidala informaci, že si přeji, aby mi pracovníci nevolali a že upřednostňuji emailovou korespondenci kvůli nemoci způsobující ztížený a bolestivý hlasový projev. Požadavek nebyl brán v potaz. Pracovnice call centra se domáhala ústního potvrzení objednávky a rezervaci letenek a míst v hotelu. Na mé požadavky, že bych ráda věděla více informací o hotelu, mě odkázala na webové stránky společnosti, když jsem oznámila, že bych ráda viděla cestovní smlouvu a obchodní podmínky s ní spojené, zda by bylo možné ji poslat na emailovou adresu, bylo mi řečeno, že cestovní smlouvu mi může firma poslat, až bude závazná a až bude potvrzená rezervace. Když prý nebudu se smlouvou souhlasit, můžu ji zrušit, ale jen za stornopoplatek, který je uveden v příloze cestovní smlouvy. Kontaktovala jsem tedy informace, kde jsem popsala vzniklou situaci. Přišla mi zpráva vysvětlující nedorozumění, správný postup při uzavírání smlouvy včetně cestovní smlouvy a veškerých přidružených důležitých dokumentů, které je třeba si před uzavřením cestovní smlouvy prostudovat. Předchozí domněnka o příčině obtížné dohledatelnosti obchodních podmínek se tímto vyvrátila. Zpráva také přehledně informovala o službách, které je možno přiobjednat k zájezdu. Od této doby vzniká lhůta 24 hodin, kdy je třeba zaslat společnosti podepsanou cestovní smlouvu a složit zálohu uvedenou ve smlouvě.

Praktická část

45

Prvotní incident, i když se pracovnice za vzniklou situaci omluvila, však nepřispívá dobrému dojmu ze společnosti a v zákazníkovi může vzbudit pochyby, zda vložil své peníze do správných rukou. Cestovní smlouva Cestovní smlouva společnosti Fischer (viz. příloha E) vypadá na první pohled nekomplikovaně. Obsahuje všechny podstatné náležitosti dle ObčZ. Skutečnost, že cestovní smlouvu vyřizuje call centrum v Ostravě, může přitížit společnosti v případě, že by si zákazník za účelem podpisu a odevzdání cestovní smlouvy zašel na nejbližší pobočku. Jelikož je v místě podpisu zástupce uvedena pracovnice provozovny z Ostravy, cestovní smlouva by tak po podepsání ze strany zákazníka zřejmě putovala k podpisu opět na toto místo (společnosti tak mohou vzniknout zbytečné administrativní kroky či přepravní náklady). Co se týče časového rozvrhu plateb a výše zálohy, na první pohled by se mohlo zdát, že tyto údaje chybí nebo že není třeba žádnou zálohu platit („záloha: 0,00 Kč“). Po pozornějším prozkoumání si lze výši zálohy a datum splatnosti přečíst ob řádek níže. Toto provedení o informaci zálohy se zde jeví jako matoucí, zákazník tak může snadno přehlédnout důležité datum, do kdy a v jaké výši musí splatit své závazky.

Obr. 13

Výňatek z cestovní smlouvy – výše zálohy a její splatnost

Na místě je také poznámka o informaci „Předání cestovních dokladů: poštou na adresu objednatele“. Jelikož pracovnice při telefonické a emailové komunikaci nezjišťovala kontaktní adresu, v tomto bodě se tedy uvedená adresa v online objednávce považuje i za kontaktní, což v některých případech u zákazníků, kteří mají přechodné bydliště, může vyvolat problémy s doručením příslušných dokladů1. Bližší informace o cestovních dokladech jsou uvedeny v příloze cestovní smlouvy. V Podmínkách pro cestující je uvedeno, že „způsob převzetí cestovních dokladů je se zákazníkem sjednán při uzavření cestovní smlouvy“ (viz. Příloha F, Podmínky pro cetující, odst. 11), který však v daném případě zkonzultován nebyl. Není také blíže specifikováno, co všechno cestovní doklady obsahují. Z informací uvedených na webových stránkách o destinaci, které se zájezd týká, zákazník vyčte, že pokud chce vycestovat do Egypta, bude potřebovat víza. Vše potřebné cestovní kancelář ráda zprostředkuje. Po fulltextovém vyhledání pojmu „cestovní doklady“ se v informacích před odletem zákazník dozvídá, stejOriginální cestovní smlouvu společnost zasílá poštou také na uvedenou adresu ihned po ověření platby. 1

46

Praktická část

ně jako v příloze s Důležitými informacemi, že do Egypta potřebuje pouze cestovní pas platný ještě nejméně 6 měsíců po návratu z destinace. Příloha dále uvádí, že „zákazník byl při koupi zájezdu seznámen s pasovými a vízovými požadavky, které jsou nutné pro cestu a pobyt v dané destinaci“. Při telefonickém rozhovoru ani v následující elektronické komunikaci mi tato skutečnost nebyla sdělena a toto tvrzení je nutné vyvrátit. Zákazník také na základě informace o zařízení víz může nabýt domněnky, že cestovní kancelář za něj automaticky tyto potřebné náležitosti vyřídí, byť se tak nemusí stát. Cestovní kancelář uvádí, že nabízí možnost zajištění, zde by se mohlo jednat o slovíčkaření, odkud není jasné, jak to tedy s vyřizováním těchto dokumentů je. Smlouva správně informuje o skutečnosti, že nedílnou součástí cestovní smlouvy jsou Podmínky pro cestující, Důležité informace, Přepravní podmínky dopravce a Reklamační řád, které jsou její přílohou. Pod toto prohlášení je vyžadován podpis zákazníka, tudíž zákazník tímto důrazněji dává najevo, že tuto informaci nepřehlédl, i když se tak mohlo stát, stejně jako v případě, že si přílohu řádně neprostudoval.

Obr. 14

Výňatek z cestovní smlouvy – informace o přílohách

V závěru cestovní smlouvy je umístěn rozsáhlý odstavec podstatně menší velikostí písma, který by vzhledem k nevyužitému prostoru pod textem mohl mít bez problémů větší velikost nebo by mohl být alespoň rozdělen do odstavců, které by tak způsobily větší přehlednost, o čem text pojednává. Odstavec pojednává o položkách, které jsou zahrnuty v ceně („Cena za osobu je konečná a zahrnuje objednanou dopravu, ubytování, uvedené stravování, letištní taxy a další poplatky1, palivové příplatky, v ceně zájezdu není zahrnuto cestovní pojištění, ceny samostatných letenek jsou včetně letištních tax a palivových příplatků.“), o důsledcích, které vzniknou, neuzavře-li zákazník cestovní pojištění a o souhlasu zákazníka se zpracováním citlivých údajů a jejich pozdějšímu užití. Zákazník podpisem cestovní smlouvy dává společnosti Fischer souhlas ke zpracování svých údajů („tj. jména, příjmení, telefonního čísla, adresy a emailu“) pro marketingové a obchodní účely cestovní kanceláře i jejich obchodních partnerů, jak pro zasílání nabídek na poskytování služeb a produktů cestovní kanceláře poštou, tak emailem. Tento souhlas je udělen na dobu neurčitou, pokud jej zákazník neodvolá písemně. Vzhledem k jednoduchosti získání newsletteru či jiných informací o produktech společnosti je tato podmínka vtíravá a běžnému zákazníkovi přidělá práci ve formě písemného odvolání, případně ve formě třídění nevyžádané pošty.

1

Bezpečnostní poplatky, transfery v destinaci, služby delegáta.

Praktická část

47

V cestovní smlouvě nejsou uvedeny bližší informace o ubytování a stravě, zákazník tedy očekává rozsah a kvalitu služeb ve stejné výši, v jaké jej zájezd zaujal v propagačním katalogu společnosti. Příloha však upozorňuje o možných odlišnostech od údajů uvedených v katalogu a ceníku. Dle zákona může cestovní kancelář zákazníkovi navrhnout změny cestovní smlouvy z objektivních důvodů. Objektivní důvody nejsou v zákonech blíže specifikovány, a tak je cestovní kancelář Fischer zřejmě klasifikuje jako změnu místních poměrů např. v důsledku přestaveb. Zda má cestovní kancelář právo odvolávat se na takovou situaci, by zřejmě bylo nutné posuzovat u každého případu individuálně.

Obr. 15

Příloha – právo na změnu informací v katalogu zájezdů

Cestovní kancelář však v jiné části textu o ubytování v Důležitých podmínkách uvádí, že její „poskytované ubytovací služby odpovídají popisu v katalogu“.

Obr. 16

Příloha – skutečnost odpovídající popisu v katalogu

Příloha cestovní smlouvy K cestovní smlouvě je připojena příloha, která má 27 stran formátu A4 menší velikostí písma. Důsledný spotřebitel by tak od doby, kdy mu byla prostřednictvím elektronické pošty zaslána cestovní smlouva s přiloženými důležitými dokumenty (podmínky pro cestující, reklamační řád, důležité informace, pojistné podmínky a přepravní podmínky dopravce) měl 24 hodin na: 1. prostudování všech dokumentů, 2.

podpis a následné odeslání podepsané cestovní smlouvy na provozovnu buď elektronicky, nebo klasickou poštou, 3. složení zálohy. Pro běžného spotřebitele, který má zvládat běžné denní a pracovní povinnosti a v problematice cestovního ruchu se příliš neorientuje, je takový časový limit obrovským tlakem, kdy po upozornění, že nabízený termín již v pozdějším datu

48

Praktická část

rezervace nemusí být dostupný, raději bude s přílohou souhlasit, aniž by ji podrobně prostudoval. Čímž mohou zákazníkovi např. v průběhu či při reklamaci zájezdu vzniknout značné komplikace. V souvislosti s probíranou tématikou jsou stěžejní zejména dokumenty Podmínky pro cestující, Důležité informace a Reklamační řád. Podmínky obsahují informaci, že konečná cena nezahrnuje místní odletovou taxu, která se platí u některých destinací. Tuto poznámku by zákazník očekával v odstavci v cestovní smlouvě, kde část textu pojednává o tom, že v ceně není zahrnuto cestovní pojištění. Za povšimnutí stojí minimální stanovená zákonná 5-ti denní lhůta pro rozhodnutí zákazníka v případě změn dohodnutých podmínek v cestovní smlouvě z objektivních důvodů (viz. Příloha F, Podmínky pro cestující cestovní kanceláře Fischer, odst. 9). V této době musí zákazník buď písemnou formou od smlouvy odstoupit, nebo doplatit cestovní kanceláři případný rozdíl v ceně zájezdu. Tato lhůta vyžaduje rychlou reakci ze strany spotřebitele, což přidává na vyhrocenosti už tak nepříjemné situace. Vybraný zájezd v katalogu propaguje, že děti mají pobyt zdarma včetně poskytnutí dětských postýlek. V podmínkách se ovšem zákazník může dočíst, že co se týče dětí do 2 let, nemají infanti nárok „na místo v letadle a stravu během letu a lůžko a stravu během pobytu a účtujeme za ně poplatek 990 Kč“ (viz. Příloha F, Podmínky pro cestující cestovní kanceláře Fischer, odst. 3., Zvýhodněné ceny). Touto skutečností může být nejeden zákazník zaskočen, jelikož při nezávazné online objednávce mu není poplatek znám. Takové označení může být považováno za klamavou obchodní praktiku, kdy zákazník nabyde dojmu, že za dítě nebude muset hradit žádné peníze. Ohledně neposkytnutí stravy během pobytu může cestovní kancelář v případě all inclusive namítnout, že si rodič pro dítě může vybrat z nabídky jídel. Avšak z mého pohledu jde o neuspokojující argument, jídlo nemusí být pro dítě tak nízkého věku vhodné a v případě vzniklých komplikací by zřejmě bylo obtížné požadovat náhradu vzniklé škody.

Praktická část

Obr. 17

49

Detail zájezdu – informace o pobytu dětí zdarma.

Reklamační řád společnosti (viz. příloha F, Reklamační řád cestovní kanceláře Fischer, čl. 4) odkazuje na „tabulku“, která upravuje nárok zákazníka na slevu z ceny zájezdu. Jedná se o kompenzaci, kterou cestovní kancelář zákazníkovi poskytne v případě vzniku vady poskytované služby v rámci zájezdu. Aby měl však zákazník možnost podle takové tabulky požadovat odškodnění, je povinen během pobytu s delegátem sepsat „protokol o vadě zakládající právo na finanční kompenzaci“. Pokud delegát není z objektivních příčin k dosažení, musí zákazník vymáhat písemné potvrzení po poskytovateli vadných služeb, ve kterém musí být vada dostatečným způsobem popsána (např. písemné potvrzení člena posádky letadla). Spousta lidí se v takovém případě nebude obtěžovat si ještě více znepříjemňovat zájezd dohadováním se s poskytovatelem služeb (s přihlédnutím na možnou jazykovou bariéru), a tak si nechá vadu služby líbit. Kompenzační tabulka (viz. Příloha G, Kodex international travel quality) klasifikuje nedostatky podle kategorií ubytování, stravování, služeb delegáta, dopravy a různé, kam řadí zejména nevyhovující pláž, chybějící služby či zařízení při příslibu (to znamená, že chybějící služba nebo zařízení bylo uvedeno v katalogu zájezdů, popř. písemně oznámeno zákazníkovi). Za povšimnutí stojí skutečnost, že kompenzace se stanovuje dle skutečné doby trvání nedostatku. Tudíž pokud se stane, že zákazníkovi nepojede 2 dny z osmidenního zájezdu z důvodu výpadku elektřiny klimatizace, vydělí se procentuální hodnota kompenzační částky čtyřmi. V našem případě by se jednalo o částku 846 Kč z 33 860Kč v případě uznání minimální procentuální kompenzace. Někteří zákazníci by takovou částku pro dvě osoby mohli považovat za neuspokojující vzhledem k nesnesitelnému horku na pokoji ve dne i v noci. Na základě dotazníku budou uvedeny příklady, kdy by se zákazníci mohli dovolat svých práv, avšak se tak nestalo. Předpokládá se, že z důvodu, kdy si neuvědomili, že na finanční kompenzaci mají právo či z důvodu, že zájezd reklamovali, ale nestalo se tak postupem, který reklamační řád společnosti udává (největší problém by s největší pravděpodobností mohl nastat v získání potvrzení od delegáta či poskytovatele služeb), tudíž reklamaci společnost vyhodnotila jako neplatnou.

50

Praktická část

V případě ubytování by měl zákazník právo na kompenzaci ve výši 10% z celkové ceny zájezdu, pokud by reklamoval chybějící výhled na moře a během zájezdu mu nebyl na základě stížnosti přidělen jiný pokoj splňující tato kritéria. I po přestěhování na jiný pokoj by mu náležela finanční kompenzace za časovou ztrátu v důsledku nezbytného stěhování.

Obr. 18

Kompenzační tabulka – výhled na moře

Pokud na pláži chyběly stánky s občerstvením, například v případě all inclusive, kde společnost ve svém katalogu slibovala přístup ke stravě i na pláži, lze požadovat kompenzaci ve výši 5% z celkové ceny zájezdu. Zákazník by se mohl pokusit odvolat i na položku ohledně nevyhovující pláže, která se tak odlišovala od skutečností uvedených v katalogu.

Obr. 19

Kompenzační tabulka – chybějící občerstvení na pláži

Co se týče stravování typu all inclusive, kompenzační tabulka nenabízí stížnost ohledně omezeného výběru jídel, než jaký si zákazník na základě katalogu představoval a které se stalo příčinou nespokojenosti několika zákazníků. Také nenabízí kompenzaci za nedostatečné služby ze strany delegáta v podobě jeho nepřítomnosti nebo neochoty vyřešit případný problém. Tabulka však představuje orientační vodítko kompenzační výše částky, minimální kompenzační procentuální hodnota tedy není zaručena. Za zajímavou položku považuji údaj o vzdálenosti hotelu od pláže. Fakt, že tato vzdálenost je uvedena vzdušnou čarou, může zákazníka, který se ubytoval pár kilometrů od pláže, při cestě na pláž zaskočit.

Praktická část

51

Shrnutí Údaje o ubytování, cestovních dokladech, pravdivosti údajů v katalogu či cenách, které nejsou zahrnuty v celkové ceně zájezdu, jsou považovány na základě studie těchto dokumentů za „rozházené“, kdy se zákazník musí vracet k textu v jiném dokumentu, aby měl kompletní představu o podmínkách dané kategorie. Tenhle způsob podání informací může v mnoha případech způsobit, že se zákazník cítí zmaten a může nabýt pocitu, že mohl nějaký důležitý údaj ohledně např. ubytování v obsáhlé příloze přehlédnout. Je jasné, že se cestovní kancelář snaží neopomenout sdělit žádné důležité údaje a tím vzniká velké množství informací, které by měl zákazník vstřebat a vědět, než se zájezdu účastní. V tom případě spotřebitel očekává tyto informace nejen lépe zkategorizované (např. kategorie ubytování, doprava, cena zájezdu, ostatní služby, před odletem), ale také aby mu byly poskytnuty a doporučeny k prostudování mezi prvními, již před samotným zasláním cestovní smlouvy, při komunikaci u výběru zájezdu. 3.2.2

Cestovní kancelář Victoria

Cestovní kancelář Victoria působí na trhu již více než 10 let, jak dokazuje certifikátem člena „klubu desátníků“. Na rozdíl od uvedených cestovních kanceláří se jedná o společnost zaměřující se zejména na pobytové a poznávací zájezdy, cykloturistiku a zájezdy pro kolektivy v Evropě. Mezi nabízené destinace řadí zejména zájezdy do Chorvatska, Itálie, Černé hory, Španělska a Francie. Firma má své sídlo v Brně, podle počtu zaměstnanců se řadí mezi malé podniky. Cestovní kancelář je pojištěna proti úpadku u Evropské cestovní pojišťovny. Prezentace Společnost má své kamenné pobočky v šesti městech České republiky, a to v Praze, Přerově, Olomouci, Liberci, Ostravě a dvěma pobočkami se může pochlubit ve městě Brně. V dalších městech je možné zakoupit zájezdy cestovní kanceláře prostřednictvím autorizovaných prodejců. Firma se prezentuje také prostřednictvím internetu, a to svými vlastními webovými stránkami a prostřednictvím sociální sítě Facebook. Zájemci si mohou nechat zasílat novinky prostřednictvím elektronické pošty. Při vstupu na webové stránky obtěžuje zákazníka vyskakovací banner informující o speciální nabídce dovolené u moře, který se objeví přímo uprostřed stránek a je třeba jej zavřít. Webové stránky firmy nemají vyhledávací databázi zájezdu podle stanovených kritérií jako předchozí společnosti, zákazník se v nabídce obtížně orientuje. Pokud si zákazník přeje vybrat typ ubytování, musí si zvolit konkrétní nabízenou destinaci, jinak se mu nabídka zájezdů neotevře:

52

Obr. 20

Praktická část

Webové stránky CK Victoria – výběr ubytování

Při zvolení typu zájezdu se objeví seznam nabízených zájezdů, seřazený od nejbližšího termínu uskutečnění. Seznam není dále možné filtrovat např. podle destinace či druhu stravování. V přehledu zájezdů se bližší popis zájezdu otevře pouze po rozkliknutí názvu pobytového místa. Takový odkaz nemusí zákazník nalézt. U některých pobytů si lze všimnout chybějícího údaje o typu stravování (jedná se o zájezdy, kde je strava vlastní, avšak není důvod, proč by taková skutečnost nemohla být v přehledu zájezdů uvedena).

Obr. 21

Přehled zájezdu na webových stránkách CK Victoria

Webové stránky jsou zmatené, ztížený výběr z internetové nabídky zájezdu a orientace v informacích o zájezdu jistě odradí leckterého zákazníka. Katalog zájezdů je možné si objednat na webových stránkách společnosti a zdarma zaslat na uvedenou doručovací adresu. Co se týče důležitých informací k zájezdu, v záhlaví webových stránek je možné nahlédnout do formuláře cestovní smlouvy a všeobecných smluvních podmínek. Po opominutí faktu, že důležité informace o dopravě se nacházejí na jiném místě, ale také v záhlaví, působí společnost v tomto ohledu seriózně. Mystery shopping První kontakt se společností se uskutečnil prostřednictvím elektronické komunikace. Byla odeslána zpráva informačnímu oddělení týkající se dotazů ohledně závaznosti objednávky zájezdu, postupu po rezervaci objednávky, podmínek, které je třeba prostudovat k cestovní smlouvě a ohledně tipů na jiný zájezd v dané lokalitě. Odpověď přišla pouze na otázku týkající se závaznosti a postupu objednávky: „Zájezd si můžete před uzavřením smlouvy nezávazně rezervovat. Poté si jej můžete závazně objednat a to tak, že odešlete vyplněný a podepsaný formulář pro přihlášku na zájezd mailem zpět do CK. Poté se

Praktická část

53

Vám potvrzená smlouva vrátí zpátky s údaji o platbách převodem z účtu. Splatnost bývá max 3 dny.“ Na další dotazy ohledně souvisejících podmínek, které si má zákazník prostudovat k zájezdu, nebylo zodpovězeno. Podnět k informování o jiných nabídkách typů zájezdů v uvedené destinaci nebyl využit. Zákazník se částečnou odpovědí na položené otázky může cítit zanedbaně. Prostřednictvím webových stránek byl předběžnou objednávkou rezervován zájezd. Jednoduchý formulář nabízí prostor pro poznámky, které lze odeslat společně s těmito informacemi a také možnost výběru, zda si zákazník přeje v případě obsazeného zájezdu nabídnout zájezd s jiným termínem do stejné lokality nebo zájezd se stejným termínem do jiné lokality. Není jisté, zda by zákazník měl po předběžné objednávce zájezdu zájem o jinou lokalitu, než jakou si v dané chvíli vybral, zda by taková snaha společnosti vyhovět zákazníkovi v jiném směru nebyla zbytečná. Cestovní smlouva k podrobnějšímu vyplnění a podpisu byla doručena elektronickou poštou. Do dvou dnů od doručení je třeba zaslat takto vyplněnou smlouvu do cestovní kanceláře. Společnost dále doporučuje uzavřít cestovní pojištění, které má zákazník doplnit do poznámky v cestovní smlouvě. Zpráva neobsahuje přiložený dokument, všeobecné podmínky, které jsou součástí smlouvy. Ty jsou zmíněny jen v souvislosti se závazností objednávky: „Zasláním smlouvy se stává Vaše objednávka závaznou. V případě stornování, bude na základě Všeobecných smluvních podmínek, které jsou součástí této smlouvy, účtováno odstupné.“ V souvislosti s objednávkou je třeba zmínit reklamní banner, který se ve zprávě s přiloženou cestovní smlouvou a vyhodnocenou objednávkou nachází hned v úvodu. To může být matoucí ve smyslu, kdy si nepozorný zákazník nebo zákazník neznalý internetového světa splete zprávu s nevyžádanou poštou (spam) nebo ve smyslu, že rezervace zájezdu byla uskutečněna do destinace Benátek. Umístění reklamy je zásadně nevhodné.

54

Obr. 22

Praktická část

Bannerová reklama na zájezd CK Victoria

Cestovní smlouva Cestovní smlouva (viz. příloha H) byla vytvořena v programu Excel. Tento program je tabulkový editor, který slouží zejména pro vytváření grafů či početní operace s matematickými, statistickými či jinými hodnotami. Pro tyto účely je zcela nevhodný, zejména pro elektronické prohlížení obsahu dokumentu, kdy se v cestovní smlouvě nezobrazuje celý text, nýbrž jeho část. Pro zobrazení celého textu v buňce je nutné na buňku kliknout myší a text si přečíst v horní liště programu, která ukazuje celý obsah buňky. Všeobecné smluvní podmínky společně s postupem, jak dále doplnit cestovní smlouvu, se nacházejí pod jinou záložkou v cestovní smlouvě. Spotřebitel, který nemá zkušenosti s programem Excel, tak může velmi snadno přehlédnout záložky informující o tom, jak dále postupovat při vyplňování cestovní smlouvy a o všeobecných podmínkách a může nabýt dojmu, že nezískal všechny důležité informace v celku a musí po nich pátrat na webových stránkách společnosti. Cestovní smlouva je ve formě formuláře, jak uvádí sama společnost na svých webových stránkách („formulář cestovní smlouvy“). V programu Excel je pak nazvána jako „e-přihláška“, což zákazníka mate, zda již vyplňuje samotnou cestovní smlouvu. Působí nepřehledně, zákazník se v ní špatně orientuje a může dojít k přehlédnutí důležitých informací. Je vytvořena univerzálně, až pro čtyři spolucestující. Nenaplněním této kapacity vznikají nevyplněná pole, která na zákazníka působí, že o něj není pečováno s individuálním a jedinečným přístupem, jež by mohl v cestovní kanceláři takové velikosti očekávat. Cestovní smlouva obsahuje všechny podstatné náležitosti, které jsou vyžadovány ObčZ, až na nejasnost umístění informací ohledně bližšího vymezení zájezdu a na další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu. Na informace ohledně vymezení zájezdu cestovní smlouva odkazuje katalogovým číslem zájezdu. To je možné v případě, že byl katalog zákazníkovi předán. Zájezd byl vybírán prostřednictvím internetových stránek, předání katalogu tedy neproběhlo, cestovní kancelář by neměla v tomhle případě právo prostřednictvím katalogového čísla odkazovat na důležité informace týkající se vymezení

Praktická část

55

zájezdu. Pokud by se seznam zájezdů považoval za katalog v elektronické podobě, bylo by možné pomocí katalogového čísla vyhledat tyto informace, což na webových stránkách společnosti takto nefunguje. Na výši plateb, které nebyly zahrnuty v ceně zájezdu1, si v případě společnosti Victoria stěžovali respondenti v dotazníku. Na webových stránkách společnosti je ve specifikaci zájezdu uvedena informace, co cena zájezdu nezahrnuje. Ve všeobecných podmínkách cestovní smlouvy (viz. Příloha I, článek X, odst. 1.) je pouze informace, že v ceně zájezdu není zahrnuto cestovní pojištění. Na webových stránkách firmy je však uvedeno, že v ceně zájezdu není zahrnuta pobytová taxa, vratná kauce za ubytovací zařízení, cena za ložní prádlo a závěrečný úklid (v případě ložního prádla a závěrečného úklidu není uvedena ani její výše). Zákazník může být v případě zanedbání či přehlédnutí informací na webových stránkách během zájezdu nepříjemně zaskočen, zejména v případě vyšších částek, jako je složení kauce za ubytovací zařízení.

Obr. 23

Informace na webu o výši plateb za služby neobsažené v ceně zájezdu

Výše zálohy, kterou je třeba splatit do 3 dnů od odeslání cestovní smlouvy, je uvedena pouze obecně ve všeobecných smluvních podmínkách procentuální hodnotou. I když společnost ve zprávě s přiloženou cestovní smlouvou informuje, že údaje o platbách pošle obratem po obdržení podepsané cestovní smlouvy, nejeden zákazník by rád věděl, jakou výši zálohy je třeba splatit, zejména za podmínky: „nedojde-li ve stanovené lhůtě k úhradě zálohy, stává se smlouva, nebo objednávka neplatnou a objednaný zájezd nebo objednané služby jsou bez upozornění zákazníka stornovány.“ V takovém případě je zákazníkovi účtováno odstupné. Co se týče výše odstupného, která je procentuálně odstupňována lhůtou, ve které zákazník od uskutečnění zájezdu od smlouvy odstoupí, jsou tyto částky poměrně vysoké zejména v ohledu, že zákazník od smlouvy odstoupil v poměrně velkém časovém intervalu. Např. pokud zákazník odstoupí v době 35 dnů před dnem zahájení čerpání služeb cestovního ruchu, zaplatí odstupné ve výši 40% z celkové ceny zájezdu. Pro porovnání lze uvést výši odstupného u cestovní kanceláře Fischer, která si v této době odstoupení od smlouvy účtuje pouze 10 % z celkové ceny zájezdu.

Cestovní kancelář Fischer měla informace o výši plateb nezahrnutých do ceny zájezdu uvedené přímo v cestovní smlouvě. 1

56

Obr. 24

Praktická část

Porovnání výše odstupného: vlevo CK Victoria, vpravo CK Fischer.

Za zcela nevhodné považuji další zásahy do formuláře cestovní smlouvy ze strany zákazníka, které mohla cestovní kancelář vyplnit sama a které se tak můžou stát předmětem neplatnosti smlouvy v případě chybného vyplnění nebo příčinou budoucích problémů v případě nepozornosti personálu cestovní kanceláře, která chybně změněnou cestovní smlouvu potvrdí (např. změna ceny nebo zaškrtnutý jiný typ stravování). Dle pokynů k vyplnění má zákazník např. zaznačit, zda se jedná o cestovní smlouvu nebo o objednávku služeb nebo doplnit datum narození, či údaje o spolucestujících, na což mohl být zákazník otázán v kroku vyplňování nezávazné objednávky. Příloha cestovní smlouvy Všeobecné smluvní podmínky jsou součástí cestovní smlouvy, na webových stránkách společnosti byly sepsány na jediný formát A4. Písmo je kvůli výrazně barevnému pozadí obtížně čitelné i po dvojnásobném zvětšení dokumentu. Zákazníkovi tedy pro pohodlné nastudování všeobecných podmínek nezbývá nic jiného, než si je vytisknout z Excelu, odkud nabývá v tištěné podobě čitelné verze v rozmezí 7 stran formátu A4. Za zajímavé lze považovat, že je ve všeobecných smluvních podmínkách zmíněna skutečnost o poskytování služeb osobám mladším 18 let pouze se souhlasem svého zákonného zástupce. Je samozřejmé, že plně způsobilou k právním úkonům se fyzická osoba stává dovršením 18 let věku. Vzhledem k tomu, že není do předběžné objednávky uváděno datum narození, není možno rozeznat, zda nebyla cestovní smlouva odeslána nezletilé osobě. V tomto případě vzniká cestovní kanceláři zbytečné vynaložené úsilí, kdy přijme smlouvu od někoho, kdo se zákazníkem stát nemůže, nebo může za určitých podmínek, které mu však nebyly známy (odeslání souhlasu zákonného zástupce společně s cestovní smlouvou, předložení souhlasu je podmíněno povinnostmi zákazníka ve všeobecných smluvních podmínkách). Kapitola o cenových a platebních podmínkách (viz. Příloha I, článek III, odst. 8.) informuje oprávnění cestovní kanceláře jednostranně zvýšit cenu zájezdu z důvodů stanovených v zákoně. Za objektivní důvody považuje společnost zejména zvýšení cen dodavatelů. Zákazník je povinen v minimální lhůtě stanovené zákonem, tudíž „do 5 dnů od oznámení o zvýšení ceny uhradit rozdíl v ceně zájezdu nebo služby. Při porušení tohoto závazku ze strany zákazníka má CK Victoria právo od smlouvy odstoupit, čímž není dotčeno její právo na úhradu

Praktická část

57

škody.“ Zmínka o tom, že zákazník má v této lhůtě také právo bezplatně odstoupit od smlouvy, pokud se změnou ceny nesouhlasí, se nachází v jiné kapitole dále, ve změnách dohodnutých služeb (viz. Příloha I, článek VI, odst. 2, b). Při ubytování ve stanech, karavanech, chatkách nebo mobilhousech se zákazník prokazuje cestovní smlouvou a doklady o zaplacení (viz. Příloha I, článek V, odst. 5). Při uplatňování nároků na čerpání objednaných služeb musí zákazník neustále schraňovat a mít u sebe tyto důležité dokumenty, což je stresující v souvislosti s možností ztráty nebo poškození cestovní smlouvy, která je nejdůležitějším dokladem smluvního vztahu mezi zákazníkem a cestovní kanceláří. Zákazníka také nemusí napadnout, že cestovní smlouvou a příslušné doklady o zaplacení je třeba brát na zájezd s sebou a v domnění, že se prokáže občanským průkazem či jiným identifikačním dokladem, mohou vzniknout nepříjemné komplikace. Pokud chce zákazník reklamovat zájezd po skončení pobytu, reklamaci je třeba uplatnit na základě sepsaného zápisu o zjištěných vadách, který musí být podepsán pracovníkem, u kterého zákazník vady v místě pobytu reklamoval. Zápis o zjištěných vadách je nezbytnou součástí reklamace (viz. Příloha I, článek IX). Zákazníkovi se v takovém případě znepříjemňuje pobyt v podobě dohadování se s dodavateli vadných služeb a může se stát, že si zákazník raději nechá toto líbit. Podpisem cestovní smlouvy zákazník souhlasí se zpracováváním osobních údajů za účelem nabízení poskytovaných služeb a pro akviziční činnost, do té doby, než zákazník podá písemné odvolání (viz. Příloha I, článek XI). Vzhledem ke skutečnosti, že si spotřebitel může nechat zasílat novinky prostřednictvím souhlasu v předběžné objednávce, je stejně jako u společnosti Fischer tento krok zbytečný a jen přidávající zákazníkovi práci jak prostřednictvím třídění nevyžádané pošty, tak samotného sepsání písemného odvolání. Cestovní kancelář informuje o možných odlišnostech v katalogu oproti skutečnosti, na eventuelní odlišnosti si vyhrazuje právo. Jedná se o skutečnosti, které není schopna ovlivnit a které nastaly po uzávěrce katalogu. Vzhledem k faktu, že katalog cestovních kanceláří bývá sestavován obvykle měsíce dopředu, může se jednat o zásadní změny, které mají vliv na spokojenost se zájezdem, jichž se v důsledku této informace společnost distancuje. Z těchto podmínek není jasné, jakým způsobem se řeší např. chybějící venkovní bazén, nebo nově zastavěná plocha, která původně sloužila k volnočasovým aktivitám účastníků zájezdu. Případy by zřejmě bylo třeba posuzovat individuálně, bez záruky úspěšné reklamace. Shrnutí Množství informací k prostudování je střídmé, avšak jejich formát a vizuální zpracování, které je nejslabší stránkou společnosti, ztěžuje zákazníkovi orientaci v těchto dokumentech. Některé části cestovní smlouvy a všeobecných smluvních podmínek působí nesrozumitelně nebo příliš stručně, jiné údaje zcela chybí. Ač

58

Praktická část

cestovní kancelář nemusela úmyslně činit, opomenutí a nesrozumitelnost informací lze klasifikovat jako klamavou obchodní praktiku.

Závěr

59

4 Závěr Cestovní kanceláře nejednají vyloženě protiprávně, avšak svými způsoby sdělení praktikují zastírání důležitých informací, nejasnost a nejednoznačnost při jejich výkladu, zejména co se týče práv zákazníka. Než tvrdé porušování zákona týkajícího se cestovní smlouvy nebo CestR lze chování cestovní kanceláře spíše klasifikovat buď jako chování v rozporu s dobrými mravy, nebo jako uplatňování nekalosoutěžních praktik, pod jejichž vlivem zákazník uzavírá cestovní smlouvu.

4.1 Doporučení pro spotřebitele Spotřebiteli lze v prvé řadě doporučit, aby si na výběr zájezdu vyhradil časový prostor. Tím je připraven čelit marketingovým tlakům ze strany společnosti zejména v podobě lhůt, které je třeba dodržet při uzavírání smlouvy, a také získá čas prostudovat všechny potřebné podmínky, které by měl znát před uzavřením cestovní smlouvy. Je důležité nepodceňovat pročítání všech dokumentů, které jsou přílohou cestovní smlouvy a s jimiž zákazník stvrzením cestovní smlouvy podpisem souhlasí. Zejména do budoucna vzniká takto informovanému zákazníkovi výhoda ohledně znalostí svých práv a nároků, které z podmínek cestovní smlouvy plynou, např. v případě odstoupení od smlouvy či reklamaci zájezdu při nedodržení dohodnutých podmínek cestovní kanceláří. Před objednávkou zájezdu je vhodné se společností navázat kontakt a otázat se na podrobnosti ohledně objednávky, např. jaký postup může být očekáván po odeslání objednávky. Kvalita a ochota komunikace ze strany cestovní kanceláře tak může zákazníka ujistit, že si vybral cestovní kancelář správně, v opačném případě si může vybrat ze široké nabídky konkurence, která se mu bude zdát vhodnější. Ani po prostudování náležitých dokumentů nemusí být zákazník zcela obeznámen s tím, co všechno z uzavření cestovní smlouvy plyne. Doporučuji prostudovat si např. na internetových stránkách vhodné materiály, které stručně informují o nástrahách spojených s cestovní smlouvou. Takové informace poskytují některé právnické agentury či společnosti jako je Asociace cestovních kanceláří a agentur. Spotřebitel znalý problematiky cestovního ruchu pak může usoudit, zda jsou podmínky cestovní smlouvy přiměřené dobrým mravům, zda společnost jedná seriózně a zda nezastírá skutečnosti, které by neznalý zákazník jen těžko odhalil. V případě reklamace by se měl zákazník odkazovat nejen na podmínky cestovní smlouvy, ale také na příslušné platné zákony, které mají nadřazenou platnost. Jestliže mu cestovní kancelář nekompenzuje náhradu škody, je vhodné řešit případy soudní cestou. Např. co se týče zákazníků, kteří si v souvislosti s dotazníkem stěžovali na postup cestovní kanceláře, která je ubytovala ve výrazně horších podmínkách, než byly uvedeny v cestovní smlouvě a které si zá-

60

Závěr

kazníci na základě informací představovali, museli připlatit za apartmá odpovídající kvalitě služeb slibovaných v cestovní smlouvě, by náhrada škody v případě reklamace byla téměř jistá: •

cestovní kancelář se necítila zodpovědná za všechny služby cestovního ruchu, které jsou prostřednictvím zájezdu nabízeny,

•

cestovní kancelář nedodržela dohodnuté podmínky cestovní smlouvy,

•

při nápravě této skutečnosti neuhradila rozdíl ceny za službu ze svých prostředků. Dá se předpokládat, že kdyby byli zákazníci znalí problematiky cestovního ruchu, odvolali by se na svá práva a povinnosti cestovní kanceláře. Také zákazníci, kteří si stěžovali na rozdílnou pláž, než byla slibována v propagačních materiálech společnosti, by po prostudování svých práv nabyli sebevědomí, že se mohou i v takovém případě bránit odvoláním na klamavé obchodní praktiky či opět na nedodržení dohodnutých podmínek v cestovní smlouvě. 4.1.1

Aktivní spotřebitel

Být aktivním spotřebitelem se vyplatí. Jedná se o zákazníka, který se zajímá o svá práva a povinnosti. V případě problémů se nebojí domáhat svých práv. Kdo zná svá práva a povinnosti, může s nimi operovat, i dnešní zákony s takovým přístupem počítají. Spotřebitel by tedy měl: •

vyhradit si na výběr zájezdu dostatečný časový prostor,

•

obohatit své znalosti problematiky cestovního ruchu,

•

prostudovat všechny přiložené dokumenty cestovní smlouvy,

•

na základě komunikace s cestovní kanceláří zvážit, zda si vhodně vybral,

•

nepodléhat marketingovým tlakům ze strany cestovní kanceláře,

•

být v konečném důsledku uvědomělým a dostatečně informovaným zákazníkem, který v případě nesplnění podmínek dohodnutých v cestovní smlouvě ví, jakým způsobem se domáhat nápravy či škody, která mu tímto vznikla.

4.2 Doporučení pro cestovní kanceláře 4.2.1

Cestovní kancelář Fisher

Vzhledem k rozvinutosti internetového prodeje zájezdů považuji za počet poboček v Brně, které jsou ve městě tři, za nadměrný. Pobočky, které zákazníka v konečném výsledku odkážou na webové stránky, by se mohly eliminovat o jednu nebo dvě provozovny a vzniklé ušetřené náklady investovat lépe, např. na reklamní činnost nebo profesionálnější školení zaměstnanců.

Závěr

61

Ohledně zaměstnanců je důležité, aby cestovní kancelář zvážila, jak bude postupovat při jejich hodnocení. Z případu, který se v podobě nátlaku na potvrzení objednávky při mystery shoppingu udál, lze předvídat, že při internetovém prodeji zájezdů jsou pracovníci hodnoceni podle počtu cestovních smluv, které se zákazníky uzavřeli. Toto praktikuje většina call center, pracovník se pak soustředí více na své zájmy v podobě finančního bonusu za uzavřenou cestovní smlouvou než na zájmy zákazníka a takovým způsobem může znevážit jméno společnosti. Zaměstnavatel by měl také neustále zkvalitňovat profesionalitu zaměstnanců v podobě školení či workshopů. Při komunikaci se zákazníkem je třeba si neustále připomínat, že průměrný zákazník se neorientuje v problematice cestovního ruchu. Na základě této skutečnosti by se měla cestovní kancelář snažit co nejvýstižněji a nejsnáze podat důležité informace, které by měl zákazník znát před uzavřením cestovní smlouvy. Společnost Fischer by měla zvážit, v jaké chvíli poskytne veškeré informace ohledně zájezdu, protože v době, ve které činí nyní, tedy 24 hodin do doby, kdy má zákazník zaplatit zálohu, odeslat podepsanou cestovní smlouvu a pročíst všechny důležité informace týkající se zájezdu a souvisejících informací, je prostudování téměř nemožné a touto taktikou se může připravit o množství potenciálních zákazníků. Řešením by bylo: •

plynulejší podávání informací,

•

prodloužení časové lhůty do potvrzení zájezdu,

• přehlednější a stručnější kategorizace důležitých informací. Zejména propracovanější systém podání informací lze společnosti doporučit. To se týče dokumentů, které jsou nezbytnou součástí cestovní smlouvy. Ačkoliv se dokumenty na první pohled jeví jako samostatné, ve skutečnosti jsou poměrně dost provázané a informace o platbách či ubytování se nacházejí na více místech. Např. informace o vízu či vyřízení těchto dokladů by bylo vhodné přidat do odstavce psaného drobným textem v části samotné cestovní smlouvy. Větší přehlednost v podobě užší kategorizace by prospěla zejména jako dobrá vizitka pro zákazníka, který se tímto bude v informacích lépe orientovat a získá ucelený, jasný přehled o důležitých položkách v podstatě menším časovém rozpětí než doposud. 4.2.2

Cestovní kancelář Victoria

Cestovní kanceláři lze doporučit zejména kvalitnější propagaci. Firma nevyužívá svého potenciálu v podobě stálice na trhu, svými úspěchy a certifikáty by se mohla pyšnit v představení společnosti či na úvodních stránkách webových stránek. Prezentace prostřednictvím webových stránek je největším nedostatkem firmy. I malé podniky by měly investovat do kvalitních webových stránek, které jej budou náležitě reprezentovat. V dnešní době informační společnosti je důležité věnovat pozornost získávání zákazníků prostřednictvím internetu. Firma by

62

Závěr

se na svých stránkách měla snažit zejména o zpřehlednění a provázanost informací. Nynější stav webu zákazníky spíše odrazuje: •

návštěvníky v prvotním okamžiku obtěžují vyskakovací reklamní bannery,

•

zákazník v důsledku chybějící databáze či jiného logického třídění nenachází požadovanou nabídku zájezdů podle svých představ a stanovených kritérií. Téměř rodinné zázemí firmy umožňuje společnosti více zakládat na firemní identitě a kvalitě proškolení a profesionality pracovníků. Avšak ani taková příležitost není využívána. Pracovníci komplexně neodpovídají na položené otázky, zprávy odesílané z cestovní kanceláře nemají formální jednotný vzhled a chybí i reprezentativní vygenerovaný elektronický podpis. Společnost by po odstranění těchto nedostatků působila rozhodně serióznějším dojmem. Firmě lze v souvislosti s prezentací doporučit, aby zvážila čitelnost důležitých informací zejména v ohledu velikosti písma. Také je třeba pamatovat, že i v dnešní době se nachází mnoho uživatelů, kteří nepoužívají program Excel či neznají Adobe Reader. V tomto ohledu doporučuji: •

používat větší velikost písma,

•

používat programy, které jsou pro tvorbu smluv vhodnější,

•

sestavovat takové návrhy cestovních smluv, do kterých zákazník nemusí již dále zasahovat jiným způsobem, než svým podpisem. Společnost by se měla soustředit na doplnění podstatných informací, zejména údajů o stravování, typu dopravního prostředku, jeho trasy včetně zastávek apod. Zejména výše plateb za služby, které nejsou uvedeny v ceně zájezdu, může být příčinou nespokojenosti zákazníka se zájezdem pořízeným u této firmy. V některých místech obchodních podmínek by firma měla odstranit nesrozumitelnost sdělení a uvádět informace uceleněji, zejména v případech, kdy se zákazník o svých právech dozví v souvislosti s danou situací v pozdějším znění textu. 4.2.3

Obecná doporučení

Cestovní kancelář by se měla vyvarovat uvádění informací, které na první pohled vyvolávají v zákazníkovi dojem odlišný od skutečnosti. V tomto ohledu je třeba: •

zaměřit se na citlivější komunikaci se zákazníkem,

• snažit se formulovat vše pravdivě, jednoznačně a srozumitelně. Reprezentativní vizitkou firmy by bylo také zavedení delších než minimálních stanovených lhůt zákonem, např. v případě návrhu změny cestovní smlouvy. Důležité informace, zejména poplatky za služby, které nejsou uvedeny v ceně zájezdu, je nezbytné shrnout na jednom místě, aby si zákazník udělal re-

Závěr

63

álnou představu o platbách. Společnosti takový krok prospěje v ohledu pravdivého, přímého a nezastírajícího uvedení informací. Firmám doporučuji se v co nejvyšší frekvenci vyhýbat malému formátu písma, které na zákazníka na první pohled působí nedůvěryhodně. Každé společnosti lze doporučit zvážení o automatickém souhlasu použití citlivých údajů na propagační účely vyjádřený podpisem smlouvy. Zákazníkovi by měla být nabídnuta možnost volby, zda si přeje takové informace získávat. Pokud zákazník o novinky společnosti nemá zájem, i přes souhlas vyjádřený podpisem smlouvy je minimální pravděpodobnost, že bude reklama účinná. Společnost spíše působí, že využívá agresivní obchodní praktiku, leč se zasíláním novinek spotřebitel v konečném důsledku zdánlivě souhlasil. V dnešní době, kdy je získání zákazníka konkurenčním bojem, kdy má zákazník možnost výběru z množství cestovních kanceláří působících nejen na českém trhu, ale také v zahraničí, lze společnostem doporučit zejména: •

co největší péči o zákazníka v podobě individuálního přístupu,

•

minimalizaci marketingových nátlaků

• a maximalizaci volby a informovanosti o jeho právech. Jedině seriózním přístupem si cestovní kancelář získá přízeň a věrnost zákazníka a uspokojí jeho potřeby, jež jsou jedním z hlavních cílů podnikání.

64

Zdroje

5 Zdroje B2C. Adaptic.cz [online]. 2005-2012 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/b2c/. Česká republika. Zákon o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů. In: 159/1999 Sb. 1999. Dostupné z: http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=fdceff95-6b92-4539974f-893e9760f65b. Česká republika. Zákon o ochraně spotřebitele. In: 634/1992. 1992. Dostupné z: http://www.zakonycr.cz/seznamy/634-1992-sb-zakon-o-ochranespotrebitele.html. Česká republika. Zákon o ochraně spotřebitele. In: č. 634/1992 Sb. 1992. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/zakony/zakon-c-634-1992-sb-oochrane-spotrebitele/. ČSN EN ISO 18513. Služby cestovního ruchu - Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování - Terminologie. Praha: Český normalizační institut, 2004. EVROPSKÁ KOMISE, Generální ředitelsví pro zdraví a ochranu spotřebitele. Směrnice o nekalých obchodních praktikách:Nové zákony zabraňující nečestnému jednání vůči spotřebitelům. Lucemburk: Úřad pro úřední tisky Evropských společenství, 2006. ISBN 92-79-02683-6. Dostupné z: http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/fair_bus_pract/ucp_ cs.pdf. HULVA, T. Právo ochrany spotřebitele pro neprávníky. Otázky a odpovědi: vzory smluv, podání a korespondence. 1. vyd. Praha: ASPI, 2006. 360 s. ISBN 80-7357-172-2. Jak reklamovat zájezd přes internet?. NIELSEN, Tomáš. Epravo.cz [online]. 14. 7. 2006 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/jak-reklamovat-zajezd-pres-internet41797.html Mediální slovník: Mystery shopping. PHD A. S. MediaGuru [online]. 2010 [cit. 2012-05-02]. Dostupné z: http://www.mediaguru.cz/medialnislovnik/mystery-shopping/. Občanský zákoník a související předpisy : podle stavu k 19.10.2009. Ostrava: Sagit, 2009. 288 s. Úplné znění. ISBN 978-80-7208-766-2. Ochrana spotřebitele : podle stavu k 1.6.2009. Ostrava: Sagit, 2009. 144 s. Úplné znění. ISBN 978-80-7208-749-5.

Zdroje

65

ONDREJOVÁ, Dana. Právní prostředky ochrany proti nekalé soutěži. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2010, 315 s. ISBN 978-807-3575052. Pláže bez davů a obří bazény? Srovnejte reklamu s drsnou realitou. TOMANOVÁ, Libuše. IDnes.cz [online]. 16. 3. 2011 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://cestovani.idnes.cz/plaze-bez-davu-a-obri-bazeny-srovnejtereklamu-s-drsnou-realitou-px5/igsvet.aspx?c=A110315_140821_igsvet_tom. Počet cestovních kanceláří a agentur v ČR. In: Počet cestovních kanceláří a agentur rozdělených podle zaměření jejich nabídky [online]. 2011, s. 2, leden 2011 [cit. 2012-02-18]. Dostupné z: http://vyzkumy.czechtourism.cz/0602/pocet-cestovnich-kancelari-aagentur-v-cr. Pravidla při uzavírání cestovní smlouvy a nárok na náhradu škody. ČECHOVÁ, Lucie. KŠD ŠŤOVÍČEK. Elaw.cz [online]. 27. 6. 2010 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.elaw.cz/cs/obcanske-pravo/240-pravidla-priuzavirani-cestovni-smlouvy-a-narok-na-nahradu-kody.html Právo ochrany spotřebitele. DOLEČEK, Marek. ADVOKÁTNÍ KANCELÁŘ DOLEČEK KAHOUNOVÁ SEDLÁČKOVÁ.Businessinfo.cz [online]. 3.8. 2009 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/orientace-v-pravnichukonech/pravo-ochrany-spotrebitele-opu/1000818/46122/. Reklamace zájezdu pro porušení cestovní smlouvy. OBČANSKÉ SDRUŽENÍ SPOTŘEBITELŮ TEST. Dtest.cz [online]. 1. 7. 2010 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/clanek-789/reklamace-zajezdu-proporuseni-cestovni-smlouvy. ŠEBESTA, Kamil a Lucie ČECHOVÁ. KŠD ŠŤOVÍČEK ADVOKÁTNÍ KANCELÁŘ, s.r.o. Cestovní smlouva – pravidla a nároky v ní obsažené. Epravo.cz [online]. 2010, č. 64014 [cit. 2012-02-19]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/cestovni-smlouva-pravidla-a-naroky-vni-obsazene-64014.html. ŠVESTKA, J. A KOL. Občanský zákoník II.: komentář : § 460-880. 2. vyd. V Praze: C.H. Beck, 2009. 1375 s. ISBN 978-80-7400-108-6. ŠVESTKA, J. a kol. Občanský zákoník: komentář. 2. vyd. Praha: C.H. Beck, 2009, 1373 s. Velké komentáře. ISBN 978-807-4001-086. TOMANČÁKOVÁ, Blanka. Ochrana spotřebitele v praxi se vzory a příklady. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2011, 208 s. Praktické právnické příručky. ISBN 978-80-7201-864-2. Všeobecné obchodní podmínky. ZACHAROVÁ, Markéta. VŠICHNI NA PLÁŽ CESTOVNÍ AGENTURA. Vsichninaplaz.cz[online]. Frýdek-Místek, 16.11. 2010 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.vsichninaplaz.cz/vseobecne-obchodni-podminky.

66

Zdroje

Zákonnost či nezákonnost stornopoplatků. MRÁČKOVÁ, Eva. Ackcr.cz [online]. 2. 9. 2011 [cit. 2012-03-29]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/pravniokenko/zakonnost-ci-nezakonnost-stornopoplatku.

Přílohy

Přílohy

Přílohy

Přílohy

Seznam příloh A. Zákon č. 634/1992 Sb., příloha č. 1 a 2 B. Formulář dotazníku C. Věkové složení českých uživatelů Facebooku D. Výsledky dotazníku – názvy společností E. Cestovní smlouva společnosti Fischer F. Příloha cestovní smlouvy společnosti Fischer G. ITQ kodex společnosti Fischer H. Cestovní smlouva společnosti Victoria I. Příloha cestovní smlouvy společnosti Victoria

Přílohy

Přílohy

A Zákon č. 634/1992 Sb., příloha č. 1 a 2 Klamavé obchodní praktiky Obchodní praktiky jsou vždy považovány za klamavé, pokud podnikatel: a) prohlašuje, že se zavázal dodržovat určitá pravidla chování (kodex chování) nebo že tato pravidla chování byla schválena určitým subjektem, ačkoli tomu tak není, b) neoprávněně používá značku jakosti nebo jiné obdobné označení, c) prohlašuje, že jemu, jeho výrobku nebo jím poskytované službě bylo uděleno schválení, potvrzení nebo povolení, ačkoli tomu tak není, nebo takové prohlášení není v souladu s podmínkami schválení, potvrzení nebo povolení, d) nabízí ke koupi výrobky nebo služby za určitou cenu, aniž by zveřejnil důvody, na jejichž základě se může domnívat, že nebude sám nebo prostřednictvím jiného podnikatele schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných výrobků nebo služeb za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném množství vzhledem k povaze výrobku nebo služby, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama), e) s úmyslem propagovat jiný výrobek nebo službu nabízí výrobek nebo službu za určitou cenu a poté je odmítá ukázat spotřebiteli nebo odmítá přijetí objednávky nebo dodání výrobku nebo služby v přiměřené lhůtě nebo předvede vadný výrobek, f) nepravdivě uvádí, že výrobek nebo služba budou nabízeny pouze po omezenou dobu nebo že budou nabízeny pouze po omezenou dobu za určitých podmínek s cílem přimět spotřebitele k okamžitému rozhodnutí, aniž by mu poskytl přiměřenou lhůtu potřebnou k informovanému rozhodnutí, g) přislíbí poskytnout záruční a pozáruční servis spotřebitelům, s nimiž před uzavřením smlouvy jednal jazykem, který není úředním jazykem členského státu, v němž proběhlo jednání, a následně poskytne servis pouze v jiném jazyce, aniž to spotřebiteli jasně sdělil před uzavřením smlouvy, h) tvrdí nebo vytváří dojem, že prodávaný výrobek nebo poskytovaná služba jsou dovolené, i když tomu tak není, i) uvádí jako přednost nabídky práva, která vyplývají spotřebiteli přímo ze zákona, j) propaguje ve sdělovacích prostředcích výrobky nebo služby způsobem, při němž si spotřebitel nemusí uvědomit, že se jedná o placenou reklamu výrobku nebo služby,

Přílohy

k) uvádí nesprávné údaje o povaze a míře rizika pro osobní bezpečnost spotřebitele nebo jeho rodiny, pokud si jeho výrobek nekoupí nebo nevyužije jím nabízenou službu, l) propaguje výrobek způsobem, který u spotřebitele může vyvolat dojem, že byl vyroben určitým výrobcem, ačkoliv tomu tak není, m) vytvoří, provozuje nebo propaguje program, ve kterém odměna pro spotřebitele závisí především na získání dalších spotřebitelů do programu, nikoli na prodeji nebo spotřebě výrobku (pyramidový program), n) učiní nepravdivé prohlášení, že zamýšlí ukončit svoji činnost nebo že přemísťuje provozovnu, o) prohlašuje, že jím nabízené nebo prodávané výrobky nebo služby usnadní výhru ve hrách založených na náhodě, p) nepravdivě prohlašuje, že výrobek nebo poskytnutá služba může vyléčit nemoc, zdravotní poruchu nebo postižení, q) poskytuje nesprávné informace o tržních podmínkách nebo o možnosti opatřit si výrobek nebo službu, aby tak přiměl spotřebitele koupit si tento výrobek nebo nabízenou službu za méně výhodných podmínek, než jsou běžné tržní podmínky, r) nabízí výrobky nebo služby prostřednictvím soutěže o ceny, aniž by byly ceny uděleny nebo aniž by ceny odpovídaly původní nabídce nebo byla udělena odpovídající náhrada, s) uvádí u výrobku nebo služby slova „gratis", „zdarma", „bezplatně" nebo slova podobného významu, pokud spotřebitel musí za výrobek nebo službu vynaložit jakékoli náklady, s výjimkou nezbytných nákladů spojených s reakcí na nabídku, s převzetím výrobku nebo služby nebo jejich doručením, t) přiloží k propagačnímu materiálu výzvu k provedení platby s cílem vyvolat u spotřebitele dojem, že si nabízený výrobek nebo službu již objednal, ačkoli tomu tak není, u) vyvolává dojem nebo nepravdivě uvádí, že nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo se prezentuje jako spotřebitel, nebo v) vyvolává dojem nebo nepravdivě uvádí, že záruční i pozáruční servis k výrobku je poskytován i v jiném členském státě, než ve kterém je výrobek prodáván. Agresivní obchodní praktiky Obchodní praktiky jsou vždy považovány za agresivní, pokud podnikatel: a) vytváří dojem, že spotřebitel nemůže opustit provozovnu nebo místo, kde je nabízen nebo prodáván výrobek nebo poskytována služba, bez uzavření smlouvy, b) osobně navštíví spotřebitele v jeho bydlišti, ačkoli ho spotřebitel vyzval, aby jeho bydliště opustil a nevracel se, s výjimkou vymáhání

Přílohy

c)

d)

e)

f)

g)

splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy, opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, elektronické pošty, nebo jiných prostředků přenosu na dálku, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy; tím nejsou dotčena ustanovení § 2 odst. 1 písm. e) zákona č. 40/1995 Sb., v platném znění a příslušná ustanovení zákona č. 480/2004 Sb. a zákona č. 101/2000 Sb., požaduje na spotřebiteli, aby při uplatňování práva vyplývajícího z pojistné smlouvy předložil doklady, které nelze při posuzování oprávněnosti nároku pokládat za důvodné nebo neodpovídá na korespondenci, aby odradil spotřebitele od uplatnění práv vyplývajících ze smlouvy, prostřednictvím reklamy přímo nabádá děti, aby si nabízené výrobky nebo služby koupily nebo aby k jejich koupi přesvědčily dospělou osobu, požaduje na spotřebiteli okamžitou nebo odloženou platbu za výrobky nebo služby, které mu dodal, ačkoli si je spotřebitel neobjednal nebo požaduje vrácení či uschování nevyžádaných výrobků, nejedná-li se o náhradní dodávku podle předem uzavřené smlouvy, prohlašuje, že pokud si spotřebitel výrobek nebo službu nekoupí, ohrozí tím jeho podnikání, pracovní místo nebo existenci, nebovytváří klamný dojem, že spotřebitel vyhrál nebo vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, ačkoli ve skutečnosti žádná taková výhra nebo výhoda neexistuje nebo pro získání výhry nebo výhody musí spotřebitel vynaložit finanční prostředky nebo jiné výdaje.

Přílohy

Přílohy

B Formulář dotazníku

Přílohy

NESPOKOJENOST SE ZÁJEZDEM Dobrý den, prosím Vás o vyplnění dotazníku, který se zabývá nespokojeností s produktem v cestovním ruchu – se zájezdem. Vaše zkušenosti mi výrazně pomohou při zpracovávání bakalářské práce. Na základě tohoto dotazníku chci ve své bakalářské práci zjistit příčiny vzniklých problémů či nespokojenosti se zájezdem na základě průzkumu cestovních smluv cestovních kanceláří či agentur, se kterými jste nebyli spokojeni. Děkuji Vám za Váš čas, Hana Sénášiová, Mendelova univerzita v Brně. 1. Pořídili jste si zájezd přes cestovní kancelář či cestovní agenturu? ANO NE (pokud ne, přeskočte na otázku č. 10) 2. Stalo se Vám, že jste byli nespokojeni se službami cestovní kanceláře nebo že zájezd nesplňoval podmínky uvedené v cestovní smlouvě? ANO NE (pokud NE, přeskočte na otázku č.10) 3. Jaký je název cestovní kanceláře, u které byl zájezd pořízen? ……………………………. 4. V jakém roce byl zájezd pořízen? a. Do r. 2000 b. 2001-2012 5. Co bylo odlišné od skutečností uzavřených v cestovní smlouvě? a. Cena zájezdu b. platby za služby, jejichž cena nebyla zahrnuta v ceně zájezdu c. termín zahájení a ukončení zájezdu d. dopravní prostředek e. ubytování f. stravování g. výše odstupného h. jiné: …………………………

6. Zde můžete podrobněji popsat situaci, která způsobila vaši nespokojenost se zájezdem: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

7. Jakým způsobem jste řešily nedostatky zájezdu? a. Soudním cestou b. S cestovní kanceláří c. Neřešil jsem d. Jiný: ………………….... 8. Byla vám kompenzována náhrada za nedodržení podmínek ve smlouvě? Ne (pokud ne, přeskočte na otázku č. 10) Ano 9. Jakým způsobem: ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 10. Jste: Muž Žena 11. Kolik je vám let? a. Méně než 20 b. 21 - 30 c. 31 - 40 d. 41 - 50 e. 51 -60 f. 61 a více 12. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? a. Základní b. Středoškolské bez maturity c. Středoškolské s maturitou d. Vyšší odborné e. Vysokoškolské

Přílohy

C Věkové složení českých uživatelů Facebooku

Obr. 25 Věkové složení uživatelů sociální sítě Facebook Zdroj: www.lupa.cz

Přílohy

Přílohy

D Výsledky dotazníku – názvy společností Jména všech společností, s jejichž produkty nebyli respondenti spokojeni. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

5vor flug ancora Atlantika Blue style Brenna ccusa CK AMÁLKAtour CK Nova CK PRESSBURG ČD CK Travel Čedok České kormidlo Exim tours Firo Fischer i am travelling Invia KM travel last minute centrum Liko Tour moras tour Nev dama Orex s-guide Shenkos Student agency sunny days TipTour Vítkovice Tours

Přílohy

Přílohy

E Cestovní smlouva společnosti Fischer

Přílohy

CESTOVNÍ SMLOUVA Smluvní strany:

Cestovní kancelář FISCHER a.s., Na Strži 65/1702, Praha 4, IČ:26141647, DIČ: CZ26141647,zapsána v obch. rej. Mestského soudu v Praze, odd.B, vložka 6304, (dále jen "FISCHER")

Provozovna FISCHER - CALL CENTRUM A.Macka 122, 70100 Ostrava 2 Tel: 800 12 10 10 Fax: +420 596 100 083, 221 636 767 E-Mail: [email protected]

paní Sénášiová Hana Kamnářská 2 67801 Blansko 1

IČO: 26141647, DIČ: 26141647 Banka: KB č.ú.: 90237 / 0100 UniCredit Bank č.ú.: 519828007 / 2700 ČS č.ú.: 2552722 / 0800 Raiffeisenbank č.ú.: 1211005041 / 5500 Citibank č.ú.: 2048610106 / 2600 ČSOB č.ú.: 7400000183 / 0300

Tel: 736163700 číslo zákazníka: 1705731

uzavřely níže uvedeného dne ve smyslu zákona č. 159/99 Sb. tuto Cestovní smlouvu: 1) Číslo smlouvy: 11363888

Variabilní symbol: 11363888

Destinace: Egypt - Egypt - Hurghada

2) Rozsah služeb - vymezení zájezdu: Cestující:

Poř. číslo: 1 2

Titul Paní Pan

Příjmení, jméno: Sénášiová Hana Susko Petr

Doprava:

Poř. číslo: 1-2 1-2

Druh: Letecky Letecky

Třída: Economy class Economy class

Ubytování:

Název, kategorie, oblast Aladdin Beach Resort, , Hurghada Vízum ve výši 17,- USD se platí zástupci CK v autobusu (vízum 15 USD + 2 USD manipulační poplatek za přednostní obdržení víza). Poř. číslo: Termín: Typ: Stravování: 01.07.12 - 08.07.12 1-2 Dvoulůžkový pokoj All inclusive 2 dospělí

Další služby:

Poř. číslo: 1-2 1-2 1-2 1-2 1-2 1-2

Cena celkem vč. DPH:

Termín:

Datum nar.: 10.09.1989 04.04.1987 Odlet: 01.07.12 00:35 - 04:45 08.07.12 05:45 - 10:10

Název: Letištní taxy a další poplatky Palivový příplatek Prodej on-line Průvodce Sleva 1. moment dospělý Transfer

Cena za osobu: 17.490,00 KC 17.490,00 KC Trasa: Praha - Hurghada Hurghada - Praha

Cena služeb: 0,00 KC 0,00 KC 0,00 KC 0,00 KC -1.120,00 KC 0,00 KC 33.860,00 KC

Záloha: 0,00 KC Splatnost zálohy: Doplatek: 33 860,00 KC Splatnost doplatku: Předání cestovních dokladů: poštou na adresu Objednatele Klient se zavazuje kontaktovat Cestovní kancelář FISCHER v případě, že letenky neobdrží do 3 dnů před odletem. záloha bez pojištění 9.980,-Kč , s připojištěním 11.162,-Kč splatná dne 24.04.2012 do 12:00hod.

Strana: 1 / 2

CESTOVNÍ SMLOUVA Smluvní strany: Provozovna FISCHER - CALL CENTRUM A.Macka 122, 70100 Ostrava 2 Tel: 800 12 10 10 Fax: +420 596 100 083, 221 636 767 E-Mail: [email protected] IČO: 26141647, DIČ: 26141647 Banka: KB č.ú.: 90237 / 0100 UniCredit Bank č.ú.: 519828007 / 2700 ČS č.ú.: 2552722 / 0800 Raiffeisenbank č.ú.: 1211005041 / 5500 Citibank č.ú.: 2048610106 / 2600 ČSOB č.ú.: 7400000183 / 0300

paní Sénášiová Hana Kamnářská 2 67801 Blansko 1

Tel: 736163700 číslo zákazníka: 1705731

uzavřely níže uvedeného dne ve smyslu zákona č. 159/99 Sb. tuto Cestovní smlouvu: 1) Číslo smlouvy: 11363888

Variabilní symbol: 11363888

Destinace: Egypt - Egypt - Hurghada

NEDÍLNOU SOUČÁSTÍ TÉTO CESTOVNÍ SMLOUVY JSOU PODMÍNKY PRO CESTUJÍCÍ, DŮLEŽITÉ INFORMACE, PŘEPRAVNÍ PODMÍNKY DOPRAVCE A REKLAMAČNÍ ŘÁD, KTERÉ TVOŘÍ JEJÍ PŘÍLOHU. TÍMTO POTVRZUJI JEJICH PŘEVZETÍ A SVŮJ SOUHLAS S NIMI. .................................... podpis zákazníka Cena za osobu je konečná a zahrnuje objednanou dopravu, ubytování, uvedené stravování, letištní taxy a další poplatky (bezpečnostní poplatky, transfery v destinaci, služby delegáta), palivové příplatky. V ceně zájezdu není zahrnuto cestovní pojištění. Ceny samostatných letenek jsou včetně letištních tax a palivových příplatků. Děti do 2 let cestují charterovými lety bez nároku na sedadlo a služby.Doporučujeme Vám sjednat pojištění Evropské Cestovní Pojišťovny a.s. Fischer Plus či Exotika Plus, popř. základní pojištění Léčebných výloh a asistence Fischer Medical. Nesjednáním pojištění Fischer Plus nebo Fischer Medical přebíráte plnou odpovědnost za důsledky škod vzniklých v souvislosti s neuzavřením cestovního pojištění. V případě vzniku škodní události Vám CK zdarma poskytne pomoc pouze v mezích zákonních povinností, tj.zejména kontakt na osobu, na kterou se můžete v nesnázích obrátit. V případě nesjednání cestovního pojištění si zákazník hradí všechny náklady v souvislosti se škodní události sám. V případě sjednání pojištění svým podpisem cestovní smlouvy potvrzujete, že před uzavřením pojistné smlouvy jste byl/a seznámen/a s pojistnými podmínkami Evropské Cestovní Pojišťovny a.s., které jste převzal/a, a že vám byly poskytnuty informace o pojistném vztahu dle § 66 zák.č. 37/2004 Sb.Svým podpisem na této smlouvě dávám v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., Cestovní kancelář FISCHER, a.s., IČ:26141647, se sídlem Na Strži 65/1702, Praha 4, jakožto správci, souhlas ke shromažďování, uchovávání a zpracování mých osobních a citlivých údajů v rozsahu této smlouvy, tj. jména, příjmení, telefonního čísla, adresy a emailu, a to pro účely poskytování služeb a produktů CK, pro marketingové a obchodní účely CK a jejich obchodních partnerů, případně jinému obdobnému správci, tak výrobků a služeb třetích stran, a to jak pro zasílání nabídek na poskytování služeb a produktů CK poštou, tak emailem. Tento souhlas uděluji CK na dobu neurčitou, a to až do písemného odvolání tohoto souhlasu. Dále potvrzuji, že jsem byl/a CK, informován/a o všech právech vyplývajících ze zákona č.101/2000 Sb., a zejména jsem si vědom/a svých práv podle §12 a 21 tohoto zákona, tj. poskytnutí údajů je dobrovolné, svůj souhlas mohu bezplatně kdykoliv na adrese CK odvolat, mám právo přístupu k osobním a citlivým údajům, právo na opravu těchto údajů a blokování nesprávných údajů, jejich likvidaci, atd. V případě pochybností o dodržování práv se můžu kdykoliv obrátit na CK nebo přímo na Úřad pro ochranu osobních údajů. Se všemi vyplněnými částmi smlouvy jsem byl/a seznámen/a, všechny údaje jsou přesné a pravdivé a jsou poskytovány dobrovolně.Potvrzuji, že jsem byl/a seznámen s popisem místa, ubytování, polohy, stravy, kategorie a vybavení ubytovacího zařízení z katalogu či z jeho webového znění. Potvrzuji, že jsem převzal/a doklad o Pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře (dle zák.č.159/1999 Sb.).Uvedené letové časy jsou orientační a CK si vyhrazuje právo změny. Na letech společnosti Travel Service, a.s., počínaje dnem 1.5.2012, má každý zákazník nárok na bezplatnou dopravu jednoho zavazadla do max. váhy 15kg. Nadváha zavazadel je zpoplatněna. Příruční zavazadlo nesmí překročit 5kg a nezapočítává se do bezplatně dopravovaného zavazadla do výše 15kg. Rodiče kteří využívají k cestování po státech EU pouze občanský průkaz, musí myslet na to, že občanský průkaz jako cestovní doklad slouží jen pro jeho držitele (tzn. rodiče). Děti zapsané v občanském průkazu musí mít svůj vlastní cestovní doklad! Pokud byl zápis občana (dítěte) v cestovním dokladu jeho rodiče proveden přede dnem 1. července 2011, smí i po uvedeném datu tento občan (dítě) překročit hranice bez vlastního cestovního dokladu s rodičem, v jehož cestovním dokladu je zapsán, nejpozději do 26. června 2012, kdy tímto dnem tento zápis pozbývá platnosti.

Strana: 2 / 2

Datum: 22.04.2012

Zástupce

: FRIEDLOVÁ Renáta

Podpis zákazníka

Přílohy

F Příloha cestovní smlouvy společnosti Fischer

Přílohy

Důležité informace Vážení zákazníci,

Cestovní pojištění

chtěli bychom vám poděkovat, že jste si vybrali zájezd z nabídky Cestovní kanceláře FISCHER, a. s. Prosíme o pozorné pročtení následujících upozornění a rad. Podmínky účasti na zájezdech a vzájemná práva a povinnosti vznikající mezi zákazníkem a Cestovní kanceláří FISCHER, a. s. stanoví Podmínky pro cestující Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., jejichž úplné znění naleznete v následující kapitole tohoto ceníku. Nedílnou součástí výše uvedených podmínek jsou následující informace, upravující obsah našich služeb. Vaši cestu jsme pečlivě připravili a tým našich pracovníků učinil v jednotlivých cílových oblastech vše pro hladký průběh vaší dovolené. Předpokladem příjemného pobytu je však také dobrá informovanost o specifických podmínkách v jednotlivých zemích, o charakteru pobytových míst a o kategorii, popř. třídě ubytování. Představy a nároky běžného cestujícího jsou velmi rozdílné. Dávejte pozor také na upozornění specifická pro jednotlivé země. Naše nabídka je bohatá a určitě vám umožní správný výběr. Před rezervací svého zájezdu si pečlivě prostudujte jak Podmínky pro cestující, tak níže uvedené doplňující Důležité informace.

V cenách zájezdů není zahrnuto cestovní pojištění. Doporučujeme Vám sjednat pojištění Evropské Cestovní Pojišťovny a.s. Fischer Plus či Exotika Plus, k nímž jako bonus získáte od naší cestovní kanceláře cestovní pojištění Léčebných výloh a Asistenčních služeb - Basic. V případě, že uvedené pojištění nesjednáte, můžete samostatně sjednat základní pojištění Fischer Medical. Podrobnosti o pojištění naleznete v tomto ceníku na straně 6 nebo v příloze cestovní smlouvy. Nesjednáním pojištění Fischer Plus nebo Fischer Medical klient přebírá plnou odpovědnost za důsledky škod vzniklých v souvislosti s neuzavřením cestovního pojištění. Cestovní pojištění se nevztahuje na tu část zájezdu, kde Cestovní kancelář FISCHER není dodavatelem kombinace služeb. Součástí ceny zájezdu je pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře. Fischer Plus 590 Kč Fischer Exotica Plus 990 Kč Pro děti do 15 let sleva 50% (v den nastoupení zájezdu nesmí dítě dovršit 15 let). Fischer Medical 300 Kč

Pasové a vízové formality

Letecká přeprava

Zákazník (občan ČR, SR) byl při koupi zájezdu seznámen s pasovými a vízovími požadavky, které jsou nutné pro cestu a pobyt v dané destinaci. Zákazník je povinen zkontrolovat, zda doba platnosti pasu a jiných dokladů je dostatečná pro vycestování do příslušné destinace. Doporučujeme pasové a vízové požadavky ověřit na zastupitelském úřadě příslušné destinace. Cestovní kancelář neodpovídá za problémy související s vypršením platnosti takovýchto dokladů. Občané ČR a SR potřebují ke vstupu do Egypta pas platný ještě nejméně 6 měsíců po návratu z destinace. Do Turecka a Tuniska je nutné mít platnost pasu minimálně 3 měsíce po návratu z destinace. Občanům ČR a SR nabízíme možnost zajištění víz do všech destinací z naší nabídky. Občané ostatních států jsou povinni si veškeré vízové formality zajistit sami ještě před vycestováním. Podmínkou pro vstup do Spojených arabských emirátů je platný cestovní doklad, který neobsahuje vstupní/výstupní razítko (vízum) státu Izrael. Zákazník bere na vědomí, že od 1. 7. 2011 je zrušeno zapisování dětí do cestovních dokladů rodičů. Zápisy dětí v cestovních dokladech jsou platné pouze do 26. 6. 2012. Od 27. 6. 2012 bude moci dítě (občan mladší 10 let) cestovat do zahraničí pouze s vlastním cestovním dokladem.

Na letišti vám při odbavování a dalších formalitách pomohou naši letištní asistenti. Zastoupení Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., se nachází v odletové hale ruzyňského letiště – terminál 2. Zde obdržíte všechny potřebné informace k vašemu odletu a dozvíte se, u které přepážky (check-in) se bude odbavovat váš let. Od 17. 1. 2006 jsou všechny lety do schengenského prostoru odbavovány z terminálu 2. Pokud nemáte dotazy, můžete jít přímo k odbavovací přepážce daného terminálu. V Brně a Ostravě můžete vyhledat stánek Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., nebo jít přímo k přepážce. Všechny lety nabízené naší cestovní kanceláří jsou provozovány renomovanými leteckými společnostmi. Na základě předpisů a úmluv běžných v mezinárodní letecké dopravě si vyhrazujeme možnost změny místa odletu, trasy letu (možnost mezipřistání), letecké společnosti, typu letadla a letového plánu. Přesné platné časy odletu a příletu jsou uvedeny ve vašich cestovních dokladech (na letence).

str. 202

Změny letových časů se mohou uskutečnit i krátkodobě (v některých případech i několik hodin před odletem) a zpoždění jsou v posledních letech běžná. Je to způsobeno nejenom počasím, ale zejména přeplněním vzdušných

Důležité informace

koridorů. Cestovní kancelář FISCHER, a. s., usiluje o nejvyšší možnou míru vyloučení těchto rušivých vlivů a prosí v případě změny odletových časů, popř. zpoždění, o vaše pochopení. Každý cestující zákazník má nárok na bezplatnou dopravu zavazadla do max. váhy 15 kg, pokud není v cestovních dokladech uvedeno jinak. Maximální povolená váha jednoho zavazadla je 15 kg. Váhu jednotlivých zavazadel, např. v případě rodiny, není možné sčítat, tj. je možné akceptovat v jednom kufru maximálně 15 kg. Příruční zavazadlo nesmí překročit hmotnost 5 kg a nezapočítává se do bezplatně dopravovaných zavazadel do výše 15 kg. Při nadváze je účtován poplatek. Děti do dvou let cestují charterovými lety za manipulační poplatek 990 Kč, nemají nárok na místo v letadle ani na bezplatnou přepravu zavazadel. Kabinové zavazadlo nesmí podle mezinárodních předpisů z bezpečnostních důvodů obsahovat předměty, které lze klasifikovat jako nebezpečné. Pokud budou v příručním zavazadle nalezeny tyto nebezpečné předměty, mají pracovníci letištní správy právo na jejich zabavení a likvidaci. Veškeré podrobnosti ve vztahu k letecké dopravě, resp. podrobné přepravní podmínky, obdrží zákazník v případě zájmu v prodejnách Cestovní kanceláře FISCHER, a. s. Zákazníci Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., si mohou pro svůj let objednat ještě 5 dnů před odletem vegetariánské či jiné speciální jídlo.

Letištní taxy a další poplatky, palivové příplatky Letištní taxy a další poplatky (bezpečnostní poplatky, transfery v destinaci, služby delegáta) a palivové příplatky jsou zahrnuty v konečné ceně zájezdu. Tyto poplatky tvoří nedílnou součást zájezdu a je třeba je uhradit za každou osobu. Výše poplatků je závislá na cílové destinaci a může se měnit v závislosti na měnovém kurzu a podmínkách letecké společnosti.

Vyloučení z přepravy Cestovní kancelář FISCHER, a. s., si vyhrazuje právo vyloučit zákazníka z přepravy nebo z celého zájezdu, pokud svým jednáním a chováním narušuje jejich chod, popř. hrozí nebezpečí, že by tato situace mohla nastat. Vyloučena je přeprava osob v podnapilém stavu. Z přepravy však mohou být vyloučeni i zákazníci, kteří např. v případě zpoždění slovně napadají zástupce Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., nebo se vulgárně a hrubě vyjadřují o této společnosti či jejích zástupcích. V případě vyloučení z přepravy nebo ze zájezdu zaniká nárok

zákazníka na úhradu nečerpaných služeb. Cestovní kancelář FISCHER, a. s., prosí o pochopení pro toto opatření, jehož smyslem a cílem je zajištění klidné dovolené a přepravy ostatních cestujících, jakož i ochrana osobnosti pracovníků společnosti. Cestující je povinen dodržovat během letecké přepravy zákaz kouření po dobu celého letu. V případě porušení tohoto zákazu je cestující povinen zaplatit smluvní pokutu ve výši 10 000 Kč. Neuposlechne-li cestující ani poté, vystavuje se nebezpečí trestního stíhání pro trestný čin obecného ohrožení.

Přeprava zvířat Zvířata (pes/kočka) do maximální váhy 5 kg lze přepravovat na palubě letadla za zvláštních podmínek. Ostatní zvířata je možno přepravovat v klimatizovaném zavazadlovém prostoru v dolní části letadla ve zvláštních kontejnerech určených k tomuto účelu. Přeprava všech zvířat musí být ohlášena již při rezervaci a je za zvláštní příplatek. V některých případech musí být potvrzena leteckou společností.

Přeprava neskladných zavazadel Přeprava neskladných zavazadel (např. golfových bagů, jízdních kol, surfových prken apod.) musí být nahlášena v cestovní kanceláři již při rezervaci zájezdu a je za poplatek. Z bezpečnostních důvodů se nemohou výše uvedené předměty převážet autobusy určenými pro transfer do/z hotelu. Odpovídající doprava je zajišťována na vlastní náklady zákazníkem. Přepravu může za poplatek zajistit i Cestovní kancelář FISCHER, a. s. Na tuto přepravu se však nevztahuje cestovní pojištění a cestovní kancelář nenese odpovědnost za škody jakéhokoliv druhu způsobené na přepravované věci. Slunečníky jsou přepravovány na vlastní zodpovědnost zákazníka. Za jejich ztrátu nebo poškození není poskytována kompenzace.

**** objekty vyšší střední třídy s nadprůměrným vybavením a službami

zavazadel, popř. na označených sběrných místech. Ubytovatel za to ovšem nepřebírá žádnou odpovědnost.

***** luxusní hotely s nadstandardním vybavením a službami pro náročné hosty

Vaše speciální přání samozřejmě rádi přijmeme při objednávce, musíme ale výslovně upozornit na to, že splnění vašich přání záleží výlučně na ubytovateli, a proto za ně nemůžeme převzít žádnou záruku, popř. můžeme je přijmout jen nezávazně. Jižní destinace (především řecké) mají obecně nižší standard poskytovaných služeb a komunikace cestovní kanceláře s hotelovým personálem není vždy ideální.

Klasifikace Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., nemusí být totožná s oficiální klasifikací ubytovacího zařízení na místě. Pokud se liší místní hodnocení hotelu od hodnocení Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., je uvedena v popisu oficiální třída. Při objednávání tří a více ubytovacích jednotek na jedné cestovní smlouvě a při objednávání pobytu skupin je objednatel zájezdu povinen předat zástupci cestovní kanceláře ubytovací seznam všech cestujících osob, a to nejpozději při sdělení jmen cestujících. Při ubytování ve studiích nebo apartmánech není během pobytu většinou zajišťován úklid. V těchto typech ubytovacího zařízení nelze při nezajištění úklidu v průběhu pobytu požadovat kompenzaci. Vyberte si z naší nabídky takovou ubytovací kapacitu, která vyhovuje vašim představám a finančním možnostem. Námi poskytované ubytovací služby odpovídají popisu v katalogu. Často zdánlivě vysoká cena není vysoká v celosvětovém měřítku a přepočet těchto cen na koruny je základem našich prodejních cen. V případě překnihování, ke kterému ve všech turistických oblastech příležitostně dochází, budete ubytováni v ubytovacím zařízení stejné kategorie a třídy. Služby náhradního hotelu nemusejí být vždy stejné, mělo by však dojít k zachování rozsahu zaplacených služeb, tj. plné penze či polopenze. Nebude-li rozsah služeb dodržen, bude zákazníkovi vyplacena poměrná finanční náhrada. Klasifikace hotelů do tříd se liší i mezi jednotlivými destinacemi. I v komfortních hotelech jsou pokoje většinou jednoduše zařízeny. Vybavení, velikost a poloha pokojů (i stejné třídy dané kategorie ubytování) nejsou vždy stejné. Ve většině ubytovacích zařízení není v koupelnách mýdlo. Rozdělování pokojů probíhá zásadně ze strany hotelu a cestovní kancelář na ně nemá vliv.

Délka pobytu

Jednolůžkové pokoje jsou v mnoha hotelech k dispozici jen v omezeném počtu. I když jsou s příplatkem, jsou většinou velmi malé, často bez balkonu a nemusejí být zcela identické s dvoulůžkovými pokoji.

Vzhledem k rozdílné délce pobytu v jednotlivých destinacích (na základě více letů během jednoho týdne je možno v některých cílových oblastech knihovat dovolenou např. na 4, 5, 7, 10, 11, 12, 14 nocí) označujeme veškeré délky pobytů počtem nocí. První a poslední den našich leteckých zájezdů je určen k přepravě, a nikoliv již k vlastní dovolené. Nelze též vycházet z toho, že se odlety uskuteční dopoledne a zpáteční lety večer. Jak odlet, tak i přílet se může uskutečnit v kteroukoliv dobu, jak v ranních, tak v denních nebo nočních hodinách. Let může z hlediska délky trvání částečně nebo i zcela zasahovat do dne následujícího.

Přistýlky: V některých hotelech je za třílůžkový pokoj považován dvoulůžkový pokoj s přistýlkou. Přistýlkou může být například pohovka, rozkládací gauč, palanda, lehátko apod. a není vždy pevnou součástí vybavení pokoje. Přistýlky neodpovídají vždy standardu běžných hotelových postelí, mohou být užší a kratší. Přidáním přistýlky do pokoje je nutné počítat s určitým prostorovým omezením a snížením vašeho pohodlí a komfortu. I rodinné pokoje mají vedle dvou normálních hotelových postelí většinou přistýlky.

Ubytování Nabídka Cestovní kanceláře FISCHER, a. s. zahrnuje kvalitní hotely, apartmá a bungalovy všech tříd. Kategorie a třídy uvedené u příslušných hotelových zařízení jsou stanoveny národními úřady pro turistiku nebo sdruženími a řídí se výlučně podle jejich národních kritérií, zejména tedy místních zvyklostí, a nejsou totožné s ustanoveními, popř. kritérii v České republice. Přídavné symboly hodnocení je nutné odvozovat ze subjektivních reakcí zákazníků a představují jen další orientační pomůcku. Vlastní klasifikace ubytovacích zařízení Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., vám pomůže při vašem výběru: * velmi jednoduché objekty s jednoduchým vybavením a službami vhodné pro nenáročné hosty ** objekty turistické třídy s účelným vybavením *** objekty střední třídy s průměrným vybavením a službami

Dětské postýlky jsou většinou k dispozici jen podle možnosti a za úhradu, přičemž vám doporučujeme sdělit příslušná přání již při objednávce. Poskytnutím dětské postýlky může dojít k prostorovému omezení. Další pomůcky, které jsou pro malé děti obvykle potřeba (nočníky, dětská strava, plenky apod.), nejsou v hotelech většinou k dispozici. Přihlášení/odhlášení: Podle mezinárodních zvyklostí musejí hosté opustit pokoje v den odjezdu do 12.00 hodin (v některých případech již do 10.00 hodin). Nastěhování v den příjezdu je v některých případech možné až po navazujícím úklidu, nejdříve po 14. hodině, běžně však i v 17.00 hodin a později. Ubytovatelé se však snaží dát nově přijíždějícím hostům podle možností pokoje již dříve. Časný příjezd či pozdní odjezd neopravňují k delšímu používání pokoje. V případě nočních letů a zaplacení této noci jako první služby obdržíte pokoj ihned po příjezdu do hotelu. Pokud si chcete svůj pokoj v den odjezdu ponechat déle, prosíme vás, abyste se včas dohodli s recepcí, přičemž případné příplatky se platí přímo ubytovateli. V mnoha zařízeních je možné bezplatně uložit zavazadla až do ubytování v pokoji, popř. až do transferu na letiště, v místnostech na uložení

Důležité informace

Hotely vhodné pro tělesně postižené: Jednotlivá hotelová, popř. klubová zařízení se vykazují jako vhodná pro tělesně postižené, popř. vozíčkáře. Nelze však převzít žádnou záruku za vhodnost zařízení v konkrétním případě, protože příslušné národní směrnice nemusí být v souladu s českými předpisy. Informujte se, prosím, při objednávce o tom, zda je požadované zařízení v konkrétním případě dostatečně, popř. odpovídajícím způsobem adaptované. Ubytovací kapacity v jižních zemích mají omezené služby pro tento typ klientů a bezbariérové pokoje jsou na vyžádání většinou pouze v hotelech vyšší kategorie. Technická zařízení: Ne každá země má stejně vysoký technický standard, na který jste zvyklí. V případě technické závady, jako např. u výtahu nebo klimatizace, může opatření náhradních dílů nějakou dobu trvat, protože nejsou v rekreačních oblastech vždy k dispozici. Opravářské/stavební práce: Protože ubytovací zařízení nebo jednotlivé části hotelového zařízení vyžadují pravidelnou údržbu, mohou být nutné odpovídající údržbářské a opravárenské práce. Žádáme o vaše pochopení pro krátkodobá omezení s tímto spojená. Rychle se rozvíjející cestovní ruch s sebou přináší stavební činnost, na kterou nemá Cestovní kancelář FISCHER, a. s., vliv. Stavební činnost se neomezuje pouze na mimosezonní měsíce a staveniště vznikají velmi rychle, prakticky ze dne na den, nebo je stavební činnost po delší přestávce opět obnovena. Takové případy stavební činnosti můžeme jen těžko ovlivnit a nelze mít vždy při koupi vašeho zájezdu ty nejaktuálnější zprávy. Hmyz: Na základě odlišného klimatu může dojít k výskytu hmyzu, přičemž toto nelze vyloučit ani v hotelovém zařízení, zejména v bungalovech. Navzdory použití vhodných ochranných prostředků proti hmyzu, které by se měly již ve vašem vlastním zájmu používat pouze omezeně, nelze úplně vyloučit výskyt hmyzu jak v hotelovém zařízení, tak i v jednotlivých hotelových pokojích. Pokud byste si všimli výskytu hmyzu, žádáme vás, abyste to obratem oznámili zaměstnancům hotelu, kteří přijmou příslušná opatření. Navíc doporučujeme vzít si s sebou sprej na hmyz nebo elektrické zásuvky proti komárům. Nedoporučuje se ponechávat v pokoji volně ležet potraviny. V mnoha zemích najdete jinou mentalitu a jiný životní rytmus. I výklad pro vás důležitých hodnot, jako je čistota a přesnost, může být jiný, než jste zvyklí.

Stravování a nápoje V turistických destinacích se nabízejí v mnoha hotelech typické místní pokrmy, které se často připravují s neobvyklým kořením a přísadami a nepodávají se vždy horké. Berte prosím na vědomí, že tělo často potřebuje několik dní, aby se přizpůsobilo odlišnému klimatu a neobvyklé stravě, popř. že zejména tyto okolnosti a požívání ledově chladných nápojů mohou vést k žaludečním potížím a onemocněním průjmem (cestovní diarrhea). Podle nejnovějších poznatků lze taková onemocnění i u osob, které se v jižních zemích zdržují častěji, odvodit z uvedených změn. Nelze tedy vycházet z toho, že jsou např. vyvolána nedostatečnou kvalitou zpracovaných potravin nebo nedostatečnými hygienickými podmínkami. Proto vám

str. 203

doporučujeme poradit se před začátkem dovolené se svým lékařem nebo lékárníkem a vzít si s sebou příslušné léky. Ve většině pobytových zemí se u vody v potrubí jedná pouze o užitkovou vodu, která není vhodná k požívání jako pitná voda. V některých destinacích je obvyklá odsolovaná voda, která má nepříjemnou charakteristickou pachuť, a to i po převaření, ale je zdravotně nezávadná. Stravování zahrnuté v ceně zájezdu závisí na počtu nocí strávených v ubytovacím zařízení. Nárok na čerpání první a poslední stravovací služby zavisí na čase ubytování při příjezdu do ubytovacího zařízení (check-in) a odhlášení se z ubytovacího zařízení (check-out) v plánovaný den ukončení služeb s tím, že podmínky čerpání stravovacích služeb jsou stanoveny vždy samotným ubytovacím zařízením. Kontinentální snídaně v jižních destinacích jsou zpravidla jednotvárné a nepříliš bohaté. Pamatujte na to při výběru své dovolené. V určitých termínech může v restauracích a barech docházet k čekacím dobám, avšak personál se samozřejmě snaží vyhovět všem přáním a pokud možno se tomuto vyhnout. Z tohoto důvodu se jídlo organizuje v některých hotelech ve dvou nebo více skupinách. U restaurací, které nabízejí část kapacity nebo veškerá místa pod širým nebem, může v závislosti na počasí dojít k omezením. Stravování formou bufetu či servírovaného menu je rovnocenné. V případě skutečně nízkého počtu klientů využívajících daný typ stravovací služby a mimo hlavní sezonu (červenec, srpen) může dojít ze strany hotelu ke změně typu stravy. V některých hotelech se podává kontinentální snídaně, která obsahuje čaj nebo kávu, pečivo, máslo a marmeládu. Nápoje k jídlu nejsou zahrnuty v ceně zájezdu, není-li výslovně uvedeno jinak. Je-li u stravovacích služeb uvedena forma menu, neznamená to vždy a v každém hotelu výběr hlavního jídla z několika možností. Čerpání první stravovací služby závisí na čase příletu, resp. na době přidělení pokoje. Pokud je stravování formou all inclusive, je z organizačních důvodů ve většině hotelů nutné nosit plastikový náramek. Čerpání programu all inclusive v den odletu je závislé na době opuštění hotelu/odhlášení. V některých hotelech závisí poskytování programu all inclusive také na interních hotelových pravidlech. Ve většině hotelů je možné čerpání programu all inclusive po odhlášení doplatit na recepci. Přesný rozsah zahrnutých plnění si, prosím, zjistěte z příslušného popisu hotelu. Rozsah plnění se přitom řídí také podle třídy hotelu. Navíc lze i v hotelech s balíčkem vše v ceně využívat další plnění, přičemž je nutné tato plnění, která nejsou v ceně, zaplatit na místě zvlášť. Plnění všeho v ceně lze využívat až do odhlášení. Nevyužitá plnění nelze proplatit. Pro klienty ubytované v jedné ubytovací jednotce platí stejný typ stravovacích služeb. Pokud byste si přímo na místě objednali výlet, myslete na to, že při časném odjezdu většinou nelze servírovat snídani. Informujte se v hotelu o možnosti balíčku s jídlem. Za stravování, které nečerpáte, se částka nevrací. Vnášení potravin a nápojů nakoupených mimo zařízení do hotelu může být zakázáno domovním řádem a zejména u menších kapacit se můžete setkat i s výslovnými protesty personálu nebo majitele. Ve většině hotelů se klade důraz na společenské oblečení během večeře. U mužů to znamená nosit dlouhé kalhoty. V hotelech vyšší třídy je někdy vyžadován u večeře společenský oděv.

Šperky a trezory Nedoporučujeme brát si na dovolenou drahé šperky. Cenné předměty (cestovní doklady, peníze, šeky, platební karty) si uložte v hotelovém trezoru, který je k pronajmutí buď v recepci, nebo přímo na pokoji. Pokud byste nicméně byli během svého pobytu okradeni, bezpodmínečně se doporučuje oznámení krádeže na policii. Obraťte se

str. 204

v takovém případě, jakož i ve všech ostatních případech nehod okamžitě na našeho průvodce. Za hotovost i předměty, které nejsou pro pobyt na dovolené nezbytně nutné (např. vysoce cenná technická zařízení, speciální výstroj a sportovní nářadí, cenné předměty vyšší hodnoty, šperky, notebooky atd.), zásadně odmítá jak naše cestovní kancelář, tak i ubytovatel přebírat jakoukoliv odpovědnost. V případě nutnosti doporučujeme sjednat speciální individuální připojištění.

Klimatizace/topení Tato zařízení najdete pouze v těch hotelech, kde je to přímo uvedeno v popisu. V mnoha případech je klimatizace ovládána centrálně, a tak její zapínání/vypínání z hlediska doby a délky zcela závisí na rozhodnutí hotelu. Často je klimatizace v provozu pouze několik hodin denně. Při výpadcích proudu, popř. kolísání proudu, se řádný provoz zařízení zpravidla udržuje pomocí nouzových agregátů, které však nejsou technicky způsobilé dodat dostatek elektřiny, aby mohly zaručit funkci klimatizací. V mnoha zařízeních byly klimatizace v posledních letech modifikovány tak, že fungují jen při zavřených dveřích a oknech a při použití pokojového klíče, takže provoz klimatizací automaticky končí při opuštění pokojů, popř. otevření oken nebo dveří. Hluk při provozu klimatizací nelze bohužel vyloučit.

Voda a elektrické napětí Obyvatelé jižních zemí nepoužívají vodu z vodovodu k pití a vaření. V některých hotelech teče jen odsolená mořská voda. Pitnou vodu vám doporučujeme zakoupit v místních obchodech nebo v hotelu. V hotelech se solárním ohřevem teče občas vlažná voda, při špatném počasí, popř. současném užívání více sprch v hotelu, může podle okolností docházet ke krátkodobým omezením. V některých zemích může docházet i k opakovaným (krátkodobým) výpadkům elektrické energie. S tím pak samozřejmě souvisí i výpadek klimatizace.

Servis a služby Pokud jde o služby místních zaměstnanců, odpovídá úroveň a rychlost poskytovaných služeb mentalitě obyvatelstva, a proto je nutné počítat mnohdy s menší zkušeností a určitou ležérností při plnění povinností, ale na druhou stranu často s velmi přátelským a milým přístupem. Jak za výměnu peněz, tak i za telefonování v hotelu účtuje ubytovatel vyšší poplatky/přirážky. Obchody umístěné v hotelových zařízeních si pronajímají soukromí podnikatelé. Tvorbu cen tedy nemůžeme z naší strany nijak ovlivnit. Při poskytování internetu, WiFi může docházet z důvodu počasí a přírodních vlivů ke krátkodobým výpadkům.

Slunečníky/lehátka Zjistěte si, prosím, z příslušného popisu hotelu, v jaké míře jsou k dispozici lehátka a slunečníky, popř. jestli je třeba jejich zapůjčení hradit. Myslete na to, že lehátka a slunečníky z důvodu místa neodpovídají vždy kapacitě lůžek, a proto nejsou k dispozici všude, popř. jsou k dispozici jen omezeně a zejména v hlavní sezoně nedostačují vždy. Rezervace několika lehátek současně na různých místech v jednom zařízení je zakázána stejně jako rezervace v časných ranních hodinách.

Důležité informace

Pláže Údaje o vzdálenosti od hotelu jsou v popisu hlavního katalogu jen orientační a představují vzdálenost vzdušnou čarou. Cesta pěšky nebo jízda mohou být delší. Většina pláží je veřejná a přístupná i místnímu, dle našich měřítek často hlučnému obyvatelstvu. Pláže před hotelovými zařízeními jsou skoro všude ve veřejném vlastnictví, takže čištění spadá do oblasti úkolů místních obcí. Zpravidla však obhospodařují oblasti pláže před hotelovými zařízeními příslušní ubytovatelé (lehátka, slunečníky, bary). Samozřejmě se i ubytovatel snaží tuto oblast pláže udržovat v čistotě. Klimatické podmínky, vítr a mořské proudy mohou způsobit nánosy, náplavy např. vodní trávy nebo výskyt medúz a podobně. Dále to může vést k omezením nebo změnám pláže, což je však nevyhnutelné a nelze to z naší strany ovlivnit. Dodržujte, prosím, pokyny ohledně možností koupání v hotelu, popř. na pláži, a zohledňujte mořské proudy a počasí i příliv a odliv. Lehátka a slunečníky jsou k pronajmutí za poplatek, pokud není uvedeno jinak.

Bazény Z hygienických důvodů je nutné přidávat do vody v bazénu chemikálie. Hostům s citlivou pokožkou doporučujeme, aby toto konzultovali se svým lékařem. Voda v bazénech se musí pravidelně měnit, přičemž během výměny vody nelze bazény užívat. Užívání bazénu je dovoleno jen během provozních dob vykázaných přímo na místě a při dodržování pokynů k použití a probíhá na vlastní nebezpečí, přičemž rodiče odpovídají za své děti. Pokud je součástí hotelového zařízení i vyhřívaný bazén, je třeba vzít v úvahu, že ne vždy je bazén skutečně vyhříván. Tato skutečnost závisí především na rozhodnutí vedení hotelu. Počet lehátek a slunečníků u bazénu neodpovídá vždy kapacitě hotelu.

Sport/zábava/aktivity Nabízené aktivity lze využívat podle příslušných možností, popř. podle povětrnostních podmínek. Zejména prosíme, abyste zohlednili, že při velké poptávce je snaha dát nabízené možnosti sportu a zábavy k dispozici všem hostům ve stejné míře. V jednotlivých případech proto může docházet k čekacím dobám nebo omezením, za což žádáme o vaše pochopení. Určitá plnění lze využívat jen po předchozí rezervaci, bližší informace získáte od našich průvodců, popř. zaměstnanců příslušného hotelu. Mějte prosím pochopení pro to, že stávající sportovní materiál, jakož i např. tenisové kurty neodpovídají vždy navyklému standardu a na základě stálého užívání mohou vypadat opotřebovaně. Používání sportovního nářadí i účast na sportovních, zábavních a jiných aktivitách probíhá na vlastní nebezpečí, přičemž rodiče odpovídají za své děti, vedení hotelu zejména neodpovídá za zranění vznikající při sportovní činnosti. Pouštějte se jen do takových činností, na jaké jste zvyklí i v ČR, a dbejte, prosím, bezpodmínečně na to, že na základě klimatických podmínek může rychleji docházet k únavovým jevům a větší ztrátě tekutin. Sportovní zařízení, sportovní nářadí a vozidla byste měli před použitím zkontrolovat. Při poškození vypůjčené výstroje je nutné provést úhradu na místě. Zábavu pro děti, popř. dětský klub nelze srovnávat s mateřskou školou a zejména nelze dětem nutit účast na těchto aktivitách proti jejich vůli. Animační programy jsou dostupné pouze v některých hotelech. Prosíme vás o pochopení i v tom, že v mezinárodních klubech a hotelových zařízeních se i zábavný program a zábava nabízejí vícejazyčně. Určité zábavné programy se provádějí jen při odpovídající poptávce, popř. dosažení minimálního počtu účastníků.

Noční klid

Poznávací zájezdy

K dovolené patří i večerní zábava a bary, restaurace, diskotéky a noční kluby, které mohou působit hluk. Jejich provoz probíhá na základě úředních povolení, a nelze mu tedy zabránit. Také zvuková prostupnost mezi jednotlivými místnostmi v ubytovacích zařízeních může být různá dle stavebního stylu objektu. Absolutní klid v turistických centrech nenajdete. Prosíme, abyste zohlednili, že v hotelech a klubových zařízeních může na základě smluvně přislíbeného zábavného programu docházet i po 22. hod. k obtěžování hlukem. Život na jihu se probouzí teprve večer a podle toho může trvat až do časných ranních hodin. Během doby před sezonou a po ní může dojít k určitým omezením hotelových služeb (zábava, sportovní nabídka, klimatizace atd.), proto je nelze vždy zaručit v plném rozsahu. Tato okolnost se však zohledňuje již při utváření ceny.

Především u tohoto typu zájezdů upozorňujeme na určitá omezení návštěv historických, náboženských a jiných pamětihodností ve dnech státních a náboženských svátků nebo oslav v místě pobytu.

Hygiena Kulturní a hygienické zvyklosti jsou v jižních zemích odlišné od našich, tamní hygienické předpisy jsou mnohem tolerantnější. Totéž se týká i předpisů a vztahu k životnímu prostředí. Upozorňujeme, že zejména v řeckých destinacích je v hotelech běžný výskyt koček, a to i v restauračních zařízeních. Kočky jsou považovány za oblíbené domácí mazlíčky a jsou v hotelech respektovány, přestože to některým klientům může připadat nepatřičné. Hluk: Z hygienických důvodů je obvyklé provádět odstraňování odpadu časně zrána, aby se zabránilo obtěžování zápachem kvůli vysokým teplotám přes den. Myslete, prosím, na to, že to nelze vždy provádět bezhlučně, avšak je to ve vašem zájmu. V moderních rekreačních destinacích přijíždí převážná většina turistů letadlem, takže na letištích dochází k pravidelným letům. Určité omezení letovým hlukem nelze vyloučit. Přibližnou vzdálenost hotelového zařízení od příslušného letiště si, prosím, zjistěte z popisu. Mějte také pochopení pro to, že postupy a zařízení nutné k provozu hotelového zařízení někdy mohou vést ke vzniku hluku (dodavatelé, agregáty atd.).

Očkování V současné době do většiny zemí není povinné očkování (s výjimkou očkování proti žluté zimnici při příjezdu ze zemí s výskytem této choroby), nicméně doporučujeme před cestou konzultovat případná rizika s odborným lékařem. Aktuální informace naleznete také na serveru www.ockovani.com.

Průvodcovský servis V cíli vaší dovolené vás očekávají česky nebo slovensky mluvící průvodci Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., kteří organizují transfer z/na letiště, informační koktejl a pravidelné informační hodiny, jež se konají v každém hotelu 2x týdně. Pokud se vyskytne během vašeho pobytu jakýkoliv problém, oznamte tuto skutečnost našemu průvodci. V zájmu nás všech je, aby byl problém na místě vyřešen a abyste odjížděli z dovolené spokojeni. V destinacích, kde nemá cestovní kancelář FISCHER zajištěný stálý průvodcovský servis, je klientům k dispozici na mobilním telefonu průvodce z nejbližší destinace. Průvodce nemůže ve svém voze převážet klienty. Průvodce může klienty doprovázet k lékaři jen dle časových možností, je však vždy k dispozici na mobilním telefonu.

Výlety Cestovní kancelář FISCHER, a. s., není pořadatelem fakultativních výletů. Nabídku výletů v místě vašeho pobytu vám od místní agentury poskytne zástupce Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., v destinaci. Výlety se v destinaci platí v místní měně a jsou provázeny česky/slovensky, příp. anglicky nebo německy mluvícím průvodcem. Výlety zakoupené před odletem se uskuteční pouze při dosažení min. počtu účastníků. Zákazník si v případě neuskutečnění výletu může u průvodce vybrat výlet jiný s doplacením rozdílu ceny. Vrácení peněz za neuskutečněný výlet nebo za účast na výletě s nižší cenou nárokuje zákazník po příletu v kanceláři, kde zájezd zakoupil.

Pronájem aut Převzetí vozu probíhá ve většině případů v kanceláři autopůjčovny. V případě, že máte objednané přistavení u hotelu, jste většinou z hotelové recepce odvezeni do kanceláře autopůjčovny. Vrácení vozu probíhá shodně. Při převzetí/vrácení auta na letišti mimo otevírací dobu kanceláře (většinou 23.00–7.00 hod.) je účtován příplatek. Při převzetí auta je třeba uhradit depozit embosovanou platební kartou, v některých autopůjčovnách požadují úhradu plné nádrže paliva. Minimální věk řidiče je 21 let, řidičské oprávnění musí být vydané před více než jedním rokem. Řidič mladší 24 let musí většinou hradit příplatek. V ceně pronájmu je většinou zahrnuté základní pojištění CDW. Doporučujeme sjednat rozšířené pojištění SCDW.

Sezony Období před hlavní sezonou a po ní přináší vedle výhodných cen na druhé straně i skutečnost, že některá zařízení (bary, diskotéky apod.) nejsou v provozu. V těchto obdobích se stává, že i hotel nenabízí služby (klimatizace, zábava, sportovní nabídka atd.) v plném rozsahu v důsledku menšího počtu klientů.

Informace v katalogu a ceníku Protože se katalogy připravují přibližně jeden rok před začátkem vaší dovolené, může dojít v mezidobí ke změnám místních poměrů např. v důsledku přestaveb, popř. přístaveb, adaptací nebo podobně, a proto se katalogové fotografie mohou ve výjimečných případech odchylovat od skutečné situace. Veškeré údaje o službách, cenách a cestovních podmínkách obsažené v katalogu a ceníku odpovídají informacím známým v době tisku a Cestovní kancelář FISCHER, a. s., si vyhrazuje právo na jejich změnu. Zakreslení hotelů v pobytových oblastech v katalogu má pouze informativní charakter.

Důležité informace

str. 205

Podmínky pro cestující Cestovní kanceláře FISCHER 1. Podmínky pro cestující Cestovní kanceláře FISCHER, a. s., (dále jen „Podmínky pro cestující“ a „CKF“) tvoří nedílnou součást cestovní smlouvy uzavřené mezi CKF a zákazníkem. Podpisem cestovní smlouvy zákazník vyjadřuje bezvýhradný souhlas s těmito Podmínkami pro cestující. Nedílnou součástí cestovní smlouvy, resp. těchto Podmínek pro cestující, jsou také Přepravní podmínky příslušného leteckého dopravce, které naleznete na http://www.fischer.cz/ online/cz/informace/informace/Podminky-pro-cestujici.htm, ve vybraných případech vám budou předány v pobočce. 2. Vznik smluvního vztahu Smluvní vztah mezi CKF a zákazníkem vzniká na základě zákazníkem podepsané písemné cestovní smlouvy (přihlášky) potvrzené ze strany CKF. Obsah cestovní smlouvy, podle níž se CKF zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd, a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu zájezdu, se blíže určuje dle katalogu, dodatečných nabídek, v souladu s těmito podmínkami a reklamačním řádem. 3. Ceny zájezdu Konečná cena zahrnuje dopravu, ubytování a stravování podle vlastního výběru a eventuální program během zájezdu, není-li v popisu zájezdu uvedeno jinak, nebo i další služby uvedené v cestovní smlouvě, letištní taxy a další poplatky (bezpečnostní poplatky, transfery v destinaci, služby delegáta) a palivové příplatky. Konečná cena nezahrnuje cestovní pojištění, případné vízum, servisní poplatky u plaveb, volitelné nepovinné služby v destinaci (např. fakultativní výlety, pronájem auta apod.) a manipulační poplatek za dítě do 2 let. U některých destinací se při zpátečním letu platí místní odletová taxa, kterou není možné zahrnout do ceny. Aktuální informace obdrží zákazník v pokynech před odletem. Zvýhodněné ceny Děti do 2 let: Cestují bez nároku na místo v letadle a stravu během letu a lůžko a stravu během pobytu a účtujeme za ně manipulační poplatek 990 Kč (stejná výše pro jednosměrnou i zpáteční letenku). Tento manipulační poplatek se vztahuje na všechny destinace operované charterovými lety, včetně samostatných letenek a nepodléhá stornopoplatkům. Na Sardinii možné ceny za ubytování pro děti do 2 let viz konkrétní hotely v ceníku. Případné náklady na dětskou postýlku se platí přímo v hotelu. Do dne návratu z destinace nesmí dítě dovršit 2 roky. Děti od 2 let: Jedno dítě od 2 do 12 let, které je ubytováno společně se dvěma dospělými, obdrží slevu ve výši 25 %, pokud v ceníku není uvedena speciální nabídka Pevná dětská cena (PDC). Do dne návratu z destinace nesmí dítě dovršit 12 let. Toto pravidlo platí i u ostatních dětských slev. U některých ubytovacích zařízení je věková hranice dětí stanovena odlišně, bližší informace najdete v ceníkové části katalogu u jednotlivých hotelů. V případě, že nezletilé děti necestují společně se svými rodiči, je objednatel zájezdu povinen zajistit pro tyto děti písemný souhlas rodičů s vycestováním, a to v jazyce anglickém. Junioři do 20 let: Junior ve věku od 15 do 20 let (pokud není stanoveno jinak), který je ubytován společně se dvěma dospělými osobami, obdrží ve vybraných ubytovacích kapacitách zvláštní cenu. Do dne návratu z destinace nesmí junior dovršit věkovou hranici stanovenou v Ceníku. Senioři: Každý zákazník nad 60 let má od Cestovní kanceláře FISCHER 10% slevu z konečné ceny. Maximální výše slevy činí 3 000 Kč na ubytovací jednotku. Slevu nelze sčítat s ostatními slevami poskytovanými Cestovní kanceláří FISCHER, s dětskou letenkou zdarma a promo pokojem. Seniorskou slevu nelze uplatnit k zájezdům na Sardinii (není-li uvedeno jinak), k zájezdům z lastmomentových nebo zvláštních nabídek, na zájezdy s linkovými lety, na poznávací zájezdy, okruhy, plavby a zájezdy, které nepořádá Cestovní kancelář FISCHER. U zájezdů do Spojených arabských emirátů lze poskytnout seniorskou slevu pouze ve vybraných termínech. 4. Platební podmínky CKF má právo na zaplacení ceny zájezdu před poskytnutím zájezdu a zákazník je povinen cenu zájezdu před jeho poskytnutím uhradit. U leteckých zájezdů je zákazník povinen zaplatit zálohu ve výši: 990 Kč na osobu při uzavření cestovní smlouvy do 15. 1. 2012, 2 990 Kč na osobu při uzavření cestovní smlouvy do 29. 2. 2012, 4 990 Kč na osobu při uzavření cestovní smlouvy do 30. 4. 2012, 7 000 Kč na osobu při uzavření cestovní smlouvy od 1. 5. 2012. U zájezdů na Sardinii je záloha vždy 50% z ceny zájezdu.

str. 206

Tato záloha je splatná při uzavření cestovní smlouvy. Konečná cena zájezdu musí být uhrazena nejpozději 45 dní před zahájením zájezdu. Při uzavření cestovní smlouvy ve lhůtě kratší než 45 dnů před zahájením zájezdu je zákazník povinen zaplatit konečnou cenu zájezdu při uzavření cestovní smlouvy. Poplatky za změny v knihování a odstoupení od smlouvy (stornopoplatky) jsou splatné ihned. V případě sjednání cestovního pojištění Fischer Plus, Fischer Exotika Plus a Fischer Medical při uzavření cestovní smlouvy je cena pojištění zahrnuta do konečné ceny zájezdu a její úhrada je splatná ihned, a to v plné výši. Jakákoliv platba dle cestovní smlouvy se považuje za uhrazenou okamžikem připsání příslušné částky na účet CKF vedený u peněžního ústavu nebo zaplacením v hotovosti v pobočce či v sídle CKF, případně u autorizovaného prodejce CKF. Autorizovaný prodejce CKF je oprávněn od zákazníka převzít pouze zálohu na cenu zájezdu; doplatek poukáže zákazník vždy na bankovní účet CKF. V případě nedodržení termínu úhrady ceny zájezdu zákazníkem je CKF oprávněna od cestovní smlouvy odstoupit. Zákazník je povinen ve výše uvedených případech uhradit odstupné ve stejné výši a za stejných podmínek, jako je uvedeno v bodech 6 a 7. Předpokladem pro zajištění zájezdů nebo služeb, které jsou součástí zájezdu „na vyžádání“, je uzavřená cestovní smlouva a zaplacení zálohy v požadované výši. V případě platby ceny zájezdu či její části formou poukazu CKF – ceniny nebo jiného poukazu, se při odstoupení od smlouvy vrací zákazníkovi poukaz CKF v hodnotě ponížené o stornopoplatky. Původní poukaz se nevrací a poukaz nelze proplatit v penězích, není-li stanoveno jinak. Poukazy Sodexho Pass a Flexi Pass lze uplatnit do hodnoty 50 % z konečné ceny zájezdu, maximálně však do výše 20 000 Kč/zájezd. Bonifikované poukazy, slevy a bonusy nelze kombinovat s žádnými jinými poukazy, slevami a bonusy (není-li uvedeno jinak). Podmínkou pro uplatnění bonusu „Zdarma služby v hodnotě až 5 000 Kč“ (dále jen bonus) je uzavření cestovní smlouvy z aktuální nabídky katalogů Letní dovolená u moře 2012, a to nejpozději do 29. 2. 2012. Bonus bude zaknihován na cestovní smlouvu při jejím uzavírání. Bonus není možné obdržet po uzavření cestovní smlouvy. Na jednu ubytovací jednotku je možné uplatnit jeden bonus. Tento bonus lze uplatnit u zájezdů za katalogové ceny (nelze uplatnit na last moment nebo zvláštní nabídky a na zájezdy, kde byla poskytnuta firemní sleva). Kombinace jednotlivých služeb je možná až do výše 5 000 Kč. V případě, že bude celková výše vybraných služeb vyšší nežli hodnota 5 000 Kč, je objednatel povinen tento rozdíl doplatit. V případě, že bude celková hodnota služeb nižší nežli 5 000 Kč, zůstatek se nevrací. Tento bonus nelze proplatit v penězích. Pokud zákazník služby poskytnuté v rámci bonusu nevyčerpá, částka za nevyčerpané služby se nevrací. Po uzavření cestovní smlouvy nelze služby poskytnuté v rámci bonusu měnit. V případě odstoupení od cestovní smlouvy služby v rámci bonusu nepodléhají stornopoplatkům. Bonus nelze kombinovat s žádnou jinou slevou ani zvláštní nabídkou. 5. Navýšení ceny a cenová garance Cestovní kanceláře FISCHER, a. s. Ceny zájezdů CKF byly kalkulovány na základě kurzů ze dne 27. 9. 2011. CKF disponuje mechanismy, které tlumí dopad výkyvů jednotlivých měn na ceny zájezdů, a je schopna z vlastních zdrojů a na základě vysokých akontací v zahraničí absorbovat až 10 % poklesu kurzu české koruny oproti stavu k 27. 9. 2011. CKF je oprávněna jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu, pokud oznámení o zvýšení ceny odešle zákazníkovi nejpozději do 21 dní před zahájením zájezdu a pokud zároveň přesně stanoví způsob výpočtu zvýšení ceny. Cenu zájezdu podle předchozí věty lze zvýšit jen v případě, že dojde ke zvýšení: i) ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, nebo ii) plateb spojených s dopravou, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu (např. letištních a přístavních poplatků), nebo iii) směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Případné zvýšení ceny zájezdu bude provedeno o částku odpovídající hodnotě, o kterou došlo k navýšení ceny výše uvedené v bodech i) a ii), respektive o částku odpovídající navýšení směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu nad hodnotu 10 %. CKF má právo před zahájením zájezdu, je-li k tomu nucena z jiných objektivních důvodů, než jsou uvedeny v předcházejícím odstavci tohoto článku, zejména v případě zvýšení cen služeb dodavateli, upravit příslušným způsobem cenu zájezdu a vyhlásit nové ceníky. Takto upravené ceny zájezdů jsou platné ode dne vyhlášení úpravy cen a vztahují se na všechny zájezdy i jednotlivé služby, u nichž nebyla do tohoto dne zahájena jejich realizace,

Podmínky pro cestující

tj. nebyl uskutečněn odlet či odjezd. CKF a zákazník v takových případech postupují způsobem uvedeným v ustanovení článku 9 písm. a) Podmínek pro cestující. CKF garantuje původní cenu zájezdu všem zákazníkům, kteří budou mít v době vyhlášení cenové úpravy zaplacenu konečnou cenu zájezdu. 6. Odstoupení zákazníka od cestovní smlouvy – stornopoplatky Zákazník je oprávněn kdykoliv před uskutečněním zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit. Odstoupení musí být provedeno písemně a musí být podepsáno osobou, která uzavřela cestovní smlouvu. Pro určení účinnosti odstoupení od cestovní smlouvy je rozhodující den, kdy bylo odstoupení od smlouvy doručeno do sídla či pobočky CKF, popř. k rukám autorizovaného prodejce CKF; tento den se započítává do počtu dnů rozhodných pro výpočet stornopoplatků. Do tohoto počtu dnů se nezapočítává den, v němž má být poskytnuta první služba. V případě odstoupení zákazníka od cestovní smlouvy je zákazník povinen uhradit stornopoplatek ve výši skutečných nákladů spojených se zrušením zájezdu. Nejméně však: do 45 dní před odletem/odjezdem 990 Kč/os., od 44 do 30 dní před odletem/odjezdem 10 % z konečné ceny (min. 990 Kč/os.), od 29 do 21 dní před odletem/odjezdem 30 % z konečné ceny, od 20 do 14 dní před odletem/odjezdem 50 % z konečné ceny, od 13 do 6 dní před odletem/odjezdem 70 % z konečné ceny, 5 dní před odletem/odjezdem a méně 100 % z konečné ceny. Zákazník, který podepsal s CKF cestovní smlouvu, je povinen hradit také stornopoplatky, které vzniknou v souvislosti se stornem kterékoliv osoby z cestovní smlouvy. Pro výši stornopoplatků platí shora uvedené obdobně. CKF má právo započítat příslušnou výši stornopoplatku oproti složené záloze, resp. zaplacené ceně zájezdu, k čemuž dává zákazník výslovný souhlas. Stornopoplatky se vztahují také na zájezdy „na vyžádání“. 7. Stornovací poplatky za fakultativní služby a) Stornovací poplatky za pojištění FISCHER PLUS a FISCHER EXOTICA PLUS: V případě storna osoby, která má zaknihované pojištění, jsou účtovány 100% stornopoplatky z ceny zakoupeného pojištění. b) Stornovací poplatky za letecké přípoje (např. Ostrava–Praha apod.): V případě storna osoby, která má zaknihován letecký přípoj, je zákazník povinen uhradit 100% stornopoplatky z ceny zaknihovaného přípoje. c) Stornovací poplatky za golfová hřiště: Jestliže má zákazník již pevnou rezervaci a zaplatil plnou cenu green fee, platí při zrušení rezervace hřiště storno ve výši 100 % zaplacené ceny. Další změny, jako např. změny časů, podléhají poplatku ve výši 300 Kč/hráč. d) Stornovací poplatky za ubytování před odletem: Za storno, nebo změnu ubytování v Praze, Brně a Ostravě před odletem jsou účtovány stornopoplatky ve výši: do 3 dní před nástupem 200 Kč/osoba, 2–1 den před nástupem 50 % z konečné ceny, v den nástupu 100 % z konečné ceny. e) Stornovací poplatky za pronájem aut v destinaci: Při stornu pronájmu auta ekonomické třídy do tří dnů před začátkem pronájmu účtujeme stornopoplatek ve výši 390 Kč/pronájem. U luxusních aut, limuzín a minivanů účtujeme při stornu pronájmu do tří dnů před začátkem pronájmu stornopoplatek ve výši 3 000 Kč/ pronájem. Při stornu 3 dny (72 hod.) před začátkem pronájmu a méně činí stornopoplatek 100 % ceny pronájmu. f) Stornovací poplatky z vyřízených víz činí 100 % ceny víza včetně případného manipulačního poplatku. 8. Změny v knihování ze strany zákazníka Na přání zákazníka lze provést změnu jména zákazníka (náhradník), termínu a hotelu v již uzavřené cestovní smlouvě, pokud je to objektivně možné, zejména je-li změna v souladu s podmínkami dopravce a dalších poskytovatelů služeb, které jsou součástí zájezdu. Zájezdy není možné měnit za zájezdy z lastmomentové nabídky nebo ostatních zvláštních nabídek. Při provedení změny jsou vždy účtovány ceny zájezdů uvedené v aktuálním ceníku (nevztahuje se na změnu jména). Za uvedené změny jsou účtovány tyto manipulační poplatky: a) Změna jména zákazníka – v případě zařazení náhradníka nebo změny jména zákazníka (např. v důsledku sňatku) do 45 dní před odletem 100 Kč, od 44 dní před odletem 500 Kč. Oznámení objednatele zájezdu o změně v jeho osobě musí obsahovat prohlášení nového zákazníka, že souhlasí s uzavřenou cestovní smlouvou.

b) Prodloužení/zkrácení doby pobytu – v případě provedení této změny před odletem a zachování původního termínu odletu do 45 dní před odletem 100 Kč, od 44 dní před odletem je změna posuzována jako storno a nové přihlášení, tzn. že účtujeme stornopoplatky dle bodu 6 a 7. c) Změna termínu odletu nebo destinace do 45 dní před odletem 100 Kč, od 44 dní je tato změna posuzována jako storno a nové přihlášení, tzn. že účtujeme stornopoplatky dle bodu 6 a 7. Změnu je možné provést pouze v rámci katalogu, ze kterého byl zájezd zakoupený. d) Změna hotelu při zachování termínu do 45 dní před odletem 100 Kč. Pozdější změna je posuzována jako storno a nové přihlášení. e) Změna počtu osob v ubytování – v případě storna 1 osoby ve dvoulůžkovém pokoji musí zaplatit zbývající osoba příplatek za jednolůžkový pokoj nebo za obsazení apartmá (bungalovu) 1 osobou. V případě storna dospělé osoby, kdy v ubytovací jednotce zůstávají po této změně pouze 1 dospělá osoba a 1 dítě, hradí dítě cenu dospělé osoby, pokud není ve zvláštní nabídce stanoveno jinak. Za stornovanou osobu musí být uhrazeny stornopoplatky dle bodů 6 a 7. f) Změna odletu z destinace během vaší dovolené podléhá poplatku 30 EUR/osoba při změně letenky v souvislosti s prodloužením/zkrácením pobytu. V případě prodloužení pobytu je třeba doplatit služby; při zkrácení se peníze za nevyužité dny nevracejí; platba se provádí přímo průvodci. Tento poplatek se vztahuje pouze na prodloužení letenky zajištěné Cestovní kanceláří FISCHER, a. s. V ostatních případech jsou poplatky za prodloužení letenky vyšší. Za prodloužení pobytu nebo změnu hotelu v destinaci je účtován poplatek 30 EUR na ubytovací jednotku. g) Změna místa odletu v tuzemsku do 45 dní před odletem 100 Kč, od 44 dní před odletem je tato změna posuzována jako storno a nové přihlášení, tzn. že účtujeme stornopoplatky dle bodů 6 a 7. h) Změna druhu dopravy (např. změna letecké dopravy na vlastní dopravu) do 45 dní před odletem 500 Kč, od 44 dní před odletem je tato změna posuzována jako storno a nové přihlášení, tzn. že účtujeme stornopoplatky dle bodu 6 a 7. Veškeré poplatky uvedené v bodech 6, 7 a 8 účtujeme vždy za každou osobu včetně dětí. Poplatky za změnu knihování a odstoupení od smlouvy (storno) jsou splatné ihned. Veškeré změny v knihování zájezdů objednaných z tohoto katalogu podléhají poplatkům uvedeným v bodech 7a) až 7h) při účtování aktuálních cen a zvláštních nabídek v den provedení změny. Službu „Změna týden před odletem zdarma“ je možné zakoupit za 1 Kč/osoba k připojištění při podpisu cestovní smlouvy, nejpozději však 30 dnů před plánovaným zahájením zájezdu. Do tohoto počtu dnů se započítává den, kdy byla uzavřena cestovní smlouva, resp. den zakoupení služby „Změna týden před odletem zdarma“, a nezapočítává se den plánovaného zahájení zájezdu. Zákazníci, kteří si tuto službu zakoupili, mohou z jakéhokoliv důvodu ještě 7 dní před plánovaným datem zahájení zájezdu bezplatně změnit hotel, destinaci nebo termín cesty, avšak pouze za předpokladu, že je to z objektivních důvodů možné, tzn. např. má-li požadovaný hotel, resp. let volnou kapacitu. Nově zaknihovaný zájezd musí být z dostupné nabídky a v minimálně stejné ceně, jako byl zájezd původní, při zachování počtu cestujících, délky zájezdu, kategorie hotelu, typu ubytování a rozsahu stravování. Změna může být provedena pouze v rámci katalogu Letní dovolená u moře 2012, ze kterého byl zájezd zakoupený. V případě storna zájezdu, který byl bezplatně změněn, jsou účtovány stornopoplatky v min. výši storna původního zájezdu v době provedení změny. Změnu týden před odletem zdarma není možné využít na změnu jména, na zájezdy s linkovými lety, zájezdy na Sardinii a do Spojených arabských emirátů, s objednanými transfery mezi destinacemi, službami nad rámec zájezdu, na poznávací zájezdy, okruhy, plavby a zájezdy, které nepořádá CKF. 9. Změny v knihování ze strany CKF a) Změny sjednaných služeb před zahájením zájezdu Pokud nastanou okolnosti, o nichž se CKF dozví a které jí brání poskytnout služby dle smluvně dohodnutých podmínek, a je-li tak nucena z objektivních důvodů před zahájením čerpání služeb změnit podmínky smlouvy, je povinna takové změny oznámit zákazníkovi bez zbytečného odkladu a navrhnout mu změnu smlouvy. Pokud navrhovaná změna smlouvy vede i ke změně ceny služeb, je CKF povinna v návrhu změny smlouvy novou cenu uvést. Zákazník má právo se rozhodnout, zda se změnou smlouvy bude souhlasit, či zda od smlouvy odstoupí. i) Pokud zákazník ve lhůtě do 5 dnů od doručení návrhu na změnu smlouvy od smlouvy neodstoupí, má se za to, že s její změnou souhlasí. Jestliže změna smlouvy vede i ke zvýšení ceny zájezdu, je zákazník povinen zaplatit CKF rozdíl v ceně zájezdu do 5 dnů od doručení návrhu na změnu smlouvy. Při porušení tohoto závazku zákazníka uhradit CKF rozdíl v ceně zájezdu má CKF právo od cestovní smlouvy odstoupit, čímž není dotčeno právo CKF na náhradu škody. Jestliže změna smlouvy vede ke snížení ceny zájezdu, je CKF povinna buď snížit doplatek konečné ceny zájezdu, pokud nebyl zákazníkem dosud uhrazen, nebo vrátit rozdíl v ceně zájezdu v případě, že zákazník již uhradil konečnou cenu zájezdu. ii) Jestliže zákazník ve lhůtě do 5 dnů od doručení návrhu na změnu smlouvy od cestovní smlouvy písemnou formou odstoupí, má právo požadovat, aby mu CKF na základě nové cestovní smlouvy poskytla jiný zájezd nejméně v kvalitě odpovídající původní cestovní smlouvě, může-li CKF takový zájezd nabídnout. Nedojde-li v takovém případě k uzavření nové cestovní smlouvy do 5 dnů od doručení písemného odstoupení zákazníka, je CKF povinna bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi vše, co od něho obdržela na úhradu ceny zájezdu podle zrušené smlouvy. Jestliže dojde k uzavření nové cestovní smlouvy, platby uskutečněné na základě původní smlouvy se považují za platby podle nové smlouvy. b) Změna sjednaných služeb v průběhu zájezdu Jestliže po zahájení zájezdu CKF neposkytne sjednané služby nebo jejich podstatnou část řádně a včas nebo zjistí, že sjednané služby nebo jejich podstatnou část nebude moci řádně a včas poskytnout, je CKF

povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat. CKF je povinna v takovém případě zabezpečit náhradní služby v rozsahu a kvalitě shodné nebo se přibližující původně dohodnutým podmínkám (tzn. zejména zabezpečit ubytování v hotelu stejné kategorie, zabezpečit zachování rozsahu zaplacené stravovací služby – tj. plné penze či polopenze). K tzv. překnihování může dojít i na část pobytu. U dodatečně vypsaných a zvláštních nabídek „FISCHER HOTEL, APARTMÁ“ apod. je garantována pouze kategorie ubytovacího zařízení, název hotelu a jeho polohu se zákazník dozví po příletu do cílové oblasti. Pokud nelze pokračování zájezdu či čerpání služeb zajistit jinak než prostřednictvím služeb nižší kvality než uvedené v cestovní smlouvě, je CKF povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. Pokud nelze pokračování zájezdu či čerpání služeb zajistit ani prostřednictvím služeb nižší kvality než uvedené v cestovní smlouvě nebo zákazník toto náhradní řešení nepřijme, je CKF povinna bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. V případě, že součástí zájezdu je i doprava, je CKF povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpět na místo odjezdu nebo na jiné místo návratu, s nímž zákazník souhlasil, včetně nezbytného náhradního ubytování a stravování. Pokud je doprava uskutečněna jiným dopravním prostředkem, než kterým měla být uskutečněna podle smlouvy, je CKF povinna v případě, že doprava je uskutečněna za nižší náklady, vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně a v případě, že doprava je uskutečněna za vyšší náklady, rozdíl v ceně uhradit z vlastních prostředků. c) Přípustné odchylky od sjednaných služeb V nutných případech (zejména v důsledku neodvratitelných událostí) je přípustná změna dopravy, letecké společnosti, typu letadla, trasy vč. mezipřistání a termínu letu. CKF neručí za případné posuny letů (zpoždění či předsunutí letů) z technických či bezpečnostních důvodů. Zákazník je srozuměn s tím, že musí při plánování dopravních přípojů přihlížet k možnému posunu letu. V případě posunu letu nevzniká zákazníkovi nárok na odstoupení od cestovní smlouvy bez úhrady sjednaného odstupného (tj. stornopoplatků). Délka zájezdu je vyjádřena v katalogu počtem nocí. Do celkového počtu dní trvání zájezdů jsou zahrnuty i dny určené pro cestu do místa pobytu a zpět, a to i v případech, kdy je doprava organizována v pozdních nočních hodinách, příp. časných ranních hodinách. Zákazník je srozuměn s tím, že let může částečně zasahovat do dne následujícího. Za časové posuny počátku a konce čerpání služeb stejně jako za služby nečerpané z titulu zpoždění dopravy nemůže CKF poskytnout žádnou finanční náhradu, za předpokladu, že sjednaný počet dnů, resp. nocí, byl dodržen; odpovědnost leteckého dopravce za způsobenou škodu tím není dotčena (viz bod 13 Podmínek pro cestující). Pro účely vymezení termínu zájezdu se zahájením a ukončením zájezdu rozumí okamžik započetí letecké přepravy (tj. okamžik započetí odbavování leteckým přepravcem). 10. Odstoupení CKF od cestovní smlouvy CKF je oprávněna před zahájením čerpání služeb, které jsou předmětem cestovní smlouvy, popř. po zahájení zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit z důvodu: a) Porušení povinností zákazníkem Za porušení povinností zákazníkem se vedle porušení konkrétních povinností plynoucích z uzavřené cestovní smlouvy považují i případy, kdy zákazník vážně narušuje průběh zájezdu (popř. pokud hrozí nebezpečí, že by tato situace mohla nastat), a dále případy, kdy je zákazník prokazatelně pod vlivem omamných a návykových látek. Zákazník bere na vědomí, že v případě odstoupení CKF od cestovní smlouvy z důvodu porušení povinností zákazníkem mu nevzniká nárok na vrácení alikvotní části ceny služeb, které nebyly čerpány. Zákazník je povinen nahradit CKF náklady vzniklé v souvislosti s dopravou zákazníka zpět na místo odjezdu a případně vzniklou škodu. b) Z důvodu zrušení zájezdu CKF je oprávněna zrušit zájezd před zahájením jeho čerpání, jestliže z objektivních důvodů nemůže dodržet podmínky cestovní smlouvy (zejména v důsledku neodvratitelných událostí, jimž nemohla CKF zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze na ní rozumně požadovat). Zrušit zájezd, jenž je předmětem cestovní smlouvy, je CKF dále oprávněna, jestliže před jeho zahájením nebude dosaženo minimálního počtu zákazníků, který je uveden v katalogu nebo v jiné formě nabídky. Jestliže CKF zruší zájezd z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků, je povinna tuto skutečnost zákazníkovi písemně oznámit nejpozději ve lhůtě do 7 dní před zahájením zájezdu. Jestliže CKF zájezd ze shora uvedených důvodů zruší, má zákazník právo požadovat, aby mu CKF na základě nové smlouvy poskytla jiný zájezd nejméně v kvalitě odpovídající původní cestovní smlouvě, může-li CKF takový zájezd nabídnout. Nedojde-li v takovém případě k uzavření nové cestovní smlouvy, je CKF povinna bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi vše, co od něho obdržela na úhradu ceny zájezdu podle zrušené smlouvy. Jestliže dojde k uzavření nové cestovní smlouvy, platby uskutečněné na základě původní smlouvy se považují za platby podle nové smlouvy. Je-li cena nového zájezdu nižší než již uskutečněné platby, je CKF povinna takto vzniklý rozdíl zákazníkovi bez zbytečného odkladu vrátit. Písemné oznámení o odstoupení od cestovní smlouvy s uvedením důvodů zašle CKF na adresu zákazníka; účinky odstoupení od cestovní smlouvy nastávají dnem doručení oznámení. 11. Povinnosti zákazníka K základním povinnostem zákazníka patří zejména: a) Poskytnout CKF součinnost, která je potřebná k řádnému zabezpečení a poskytnutí služeb, především uvést úplné a pravdivé údaje v cestovní smlouvě nebo objednávce, vč. jakýchkoliv změn takových údajů; uvést kontaktní telefon (případně e-mail či faxové číslo), na němž bude zákazník v případě potřeby k zastižení. b) Bez zbytečného odkladu sdělit CKF své stanovisko k případným změnám v podmínkách a obsahu cestovní smlouvy. c) Převzít od CKF doklady potřebné pro čerpání služeb (vouchery a letenky/jízdenky); způsob předání cestovních dokladů je se zákazníkem sjednán při uzavření cestovní smlouvy. CKF je oprávněna předat

Podmínky pro cestující

cestovní doklady přímo v den odletu na letišti nebo v místě odjezdu autobusu, jestliže to odůvodňují časové nebo provozní potřeby, a to i v případě, že byl sjednán jiný způsob předání dokladů. d) Dostavit se ve stanoveném čase na místo určení (místo odjezdu apod.) se všemi požadovanými doklady. Zákazník je srozuměn s tím, že pokud se nedostaví na místo odjezdu, nebo zmešká odlet/odjezd, nebo bude-li před započetím cesty ze zájezdu vyloučen, nemá nárok na vrácení zaplacené ceny zájezdu. e) Mít u sebe všechny doklady požadované pro vstup do příslušných zemí pobytu i tranzitu (platný cestovní doklad, víza, doklad o zdravotním pojištění apod., pokud je to vyžadováno). Příslušníci jiného státu než ČR jsou povinni se informovat o vízové povinnosti u zastupitelských úřadů zemí, kam cestují, a potřebná víza si obstarat. f) Počínat si tak, aby nedocházelo ke škodám na zdraví nebo majetku na úkor ostatních zákazníků, dodavatelů služeb nebo CKF a uhradit případnou škodu, kterou způsobil. 12. Reklamace Zákazník má právo na řádné poskytnutí služeb sjednaných v cestovní smlouvě. V případě vadně poskytnutých nebo neposkytnutých služeb vzniká zákazníkovi právo na reklamaci. Způsob uplatnění reklamace, postup vyřizování reklamace, jakož i rozhodnutí o reklamaci blíže upravuje Reklamační řád CKF. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zbytečného odkladu u průvodce CKF nebo jiného pověřeného zástupce, tak aby mohla být sjednána náprava pokud možno v místě poskytované služby. Uplatnění reklamace může zákazník provést písemně s uvedením data a předmětu reklamace. Zákazník je povinen poskytnout potřebnou součinnost při řešení reklamace. V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti průvodce CKF či jiného pověřeného zástupce a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům/poskytovatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí. Nastanou-li okolnosti, jejichž vzniku, průběhu a příp. následku nemohla CKF zabránit (vis major), nebo okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije zaplacené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny. 13. Pojistná smlouva V cenách zájezdů není zahrnuto cestovní pojištění. Doporučujeme Vám sjednat pojištění Evropské Cestovní Pojišťovny a.s. Fischer Plus, Exotika Plus nebo základní pojištění Fischer Medical. Podrobnosti o pojištění naleznete v tomto ceníku na str. 8 nebo v příloze cestovní smlouvy. Nesjednáním pojištění přebírá zákazník plnou odpovědnost za důsledky škod vzniklých v souvislosti s neuzavřením tohoto pojištění. Cestovní pojištění se nevztahuje na tu část zájezdu, kde CKF není dodavatelem kombinace služeb. Po uzavření cestovní smlouvy není možné změnit typ nebo rozsah pojištění. Pojistná smlouva vzniká přímo mezi zákazníkem a pojišťovnou; zákazník řeší případnou pojistnou událost přímo s pojišťovnou, CKF nepřísluší posuzovat existenci, případně výši uplatňovaných nároků z tohoto vztahu. Pokud dojde ke ztrátě či poškození zavazadla během přepravy, je zákazník povinen tuto skutečnost neprodleně nahlásit na vyhrazeném místě u leteckého dopravce a sepsat protokol o ztrátě či poškození zavazadla (např. P.I.R.), který je nezbytný pro další jednání zákazníka a leteckého dopravce. Výše náhrady škody za závazky z cestovní smlouvy týkající se letecké dopravy se řídí zejména ustanoveními těchto mezinárodních dohod uzavřených ve Varšavě, Haagu a Guadalajaře, příslušnými právními předpisy EU a Montrealskou dohodou. 14. Pojištění CKF proti úpadku CKF je řádně pojištěna pro případ úpadku, a to v rozsahu a za podmínek stanovených zákonem č. 159/1999 Sb. a u pojišťovny, které bylo podle zvláštního předpisu uděleno povolení pro pojištění podle tohoto zákona. Podrobnosti o platném pojištění uvádíme aktuálně na internetu (www.fischer.cz), informace je rovněž k dispozici ve všech provozovnách CKF a u autorizovaných prodejců CKF. Zákazník rovněž v souladu se zákonem obdrží doklad o pojištění současně s cestovní smlouvou. 15. Další ujednání Veškeré údaje a pokyny obsažené v katalogu a ceníku CKF o službách, cenách a cestovních podmínkách odpovídají informacím známým v době tisku a CKF si vyhrazuje právo na jejich změnu. Tyto Podmínky pro cestující platí společně s Reklamačním řádem CKF. Tyto Podmínky pro cestující se vztahují i na prodej charterových letenek, zejména s ohledem na stornopoplatky; ostatní ustanovení podmínek pro cestující se použijí přiměřeně. Nedílnou součástí Podmínek pro cestující jsou „Důležité informace“, které vysvětlují a zpřesňují některé údaje. Případné nároky na náhradu škody jsou omezeny mezinárodními úmluvami, které jsou součástí právního řádu ČR a jimiž je ČR vázána, jakož i závaznými právními předpisy EU. Doručování: Pro doručování písemností platí, že jsou doručeny 5. dnem ode dne odeslání. Pro doručování platí adresy uvedené v záhlaví cestovní smlouvy. Pokud dojde ke změně adresy zákazníka, je povinen toto oznámit písemně. Tyto Podmínky pro cestující vstupují v platnost a účinnost dne 1. 11. 2011, tímto dnem pozbývají platnosti Podmínky pro cestující v původním znění.

str. 207

Reklamační řád K zajišťování správného postupu při uplatňování a vyřizování práv občanů nebo právnických osob (dále jen „zákazník“) z odpovědnosti za vady služeb poskytnutých nebo obstaraných cestovní kanceláří vydává Cestovní kancelář FISCHER, a. s., (dále jen „cestovní kancelář“) tento reklamační řád.

Článek 1 Cestovní kancelář odpovídá za řádné a včasné poskytnutí objednané a potvrzené služby. Cestovní kancelář je povinna zákazníka správně a úplně informovat o rozsahu a podmínkách poskytovaných služeb.

Článek 2 Poskytování služeb cestovní kanceláře zákazníkům, odpovědnost za poskytnutí služby a právo z odpovědnosti za vady poskytnuté služby se řídí ustanoveními cestovní smlouvy, včetně jejích příloh, příslušnými ustanoveními z. č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, z. č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, a z. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Článek 3 1. Jestliže zákazník zjistí, že služba poskytnutá cestovní kanceláří má vadu, může uplatnit své právo z odpovědnosti za tuto vadu (dále jen „reklamaci“). 2. Zákazník může reklamaci uplatnit písemně, anebo sdělit ústně do protokolu stvrzeného jeho podpisem. Zákazník může uplatnit reklamaci za svoji osobu a také za osoby, za které reklamované služby v rámci své cestovní smlouvy objednal. V případě, že se jedná o vadu odstranitelnou, je zákazník povinen ve smyslu §§ 415 a 417 obč. zák. ve vlastním zájmu ústně nebo písemně uplatnit reklamaci neprodleně po zjištění vady u průvodce cestovní kanceláře v místě zájezdu (dále též „průvodce“ nebo „delegát“), aby mohlo být zabráněno škodě. 3. Po ukončení čerpání služeb má zákazník právo uplatnit reklamaci písemnou formou anebo podepsat protokol o ústním oznámení reklamace, a to bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo v případě, že se zájezd neuskutečnil, ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy, jinak právo zákazníka zaniká.

Článek 4 1. Tento článek upravuje specifické podmínky vzniku nároku zákazníka na slevu z ceny zájezdu („kompenzace“), kterou mu cestovní kancelář poskytne v případě vzniku vady poskytované služby v rámci zájezdu. V případě, že zákazník bude chtít uplatnit svůj nárok na kompenzaci, je zejména povinen dodržovat pravidla v tomto článku stanovená; ostatní ustanovení reklamačního řádu se v tomto případě uplatní, jen pokud nejsou v rozporu s úpravou v tomto článku. Reklamační řád dále odkazuje na „tabulku“, která je umístěna na webových stránkách Cestovní kanceláře FISCHER, a. s. 2. V případě vzniku vad definovaných v „tabulce“, které se týkají kvality ubytování (sekce I – Ubytování), kvality stravování (sekce II – Stravování) a dalších aspektů zájezdu definovaných v sekci III – Různé, je zákazník povinen neprodleně kontaktovat delegáta cestovní kanceláře v destinaci a oznámit mu příslušnou vadu. Zákazník je poté povinen poskytnout delegátovi veškerou součinnost za účelem sepsání písemného „protokolu o vadě zakládající právo na finanční kompenzaci“. Pokud zákazník tuto součinnost odmítne poskytnout (např. neumožní delegátovi vstup do ubytovací jednotky atd.), bere tímto na vědomí, že jeho reklamaci nebude možné řešit dle „tabulky”. V případě, že delegát není z objektivních příčin k dosažení, je zákazník povinen požádat poskytovatele (vadných) služeb o písemné potvrzení vzniku příslušné vady.

str. 208

V tomto potvrzení by měla být vada dostatečně určitě popsána. V případě možnosti zákazník doloží také příslušnou fotodokumentaci. Zmíněné potvrzení, případně fotodokumentaci je zákazník povinen předat po skončení zájezdu pracovníkovi cestovní kanceláře v kterékoliv pobočce cestovní kanceláře, případně zaslat do sídla cestovní kanceláře. 3. V případě vad definovaných v „tabulce“, které se týkají kvality služeb delegáta (sekce IV.), je zákazník povinen neprodleně kontaktovat delegáta cestovní kanceláře v destinaci a oznámit mu příslušnou vadu, případně budou vady prokazovány formou svědecké výpovědi. 4. V případě vzniku vad definovaných v „tabulce“ v sekci Doprava je zákazník povinen požádat pracovníka letištní asistenční služby cestovní kanceláře nebo delegáta o písemné potvrzení vzniku příslušné vady (resp. o vyplnění protokolu o vadě zakládající právo na finanční kompenzaci, pokud je v konkrétním případě k dispozici). V případě vzniku vady na palubě letadla je zákazník povinen požádat o písemné potvrzení příslušné vady člena posádky letadla. V tomto potvrzení by měla být vada dostatečně určitě popsána. Zmíněné potvrzení je zákazník povinen předat po skončení zájezdu pracovníkovi cestovní kanceláře v kterékoliv pobočce cestovní kanceláře, případně zaslat do sídla cestovní kanceláře. 5. Cestovní kancelář neodpovídá za škodu, jež byla způsobena zákazníkem či třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, nebo se jedná o neodvratitelnou událost (vis major). 6. Výše kompenzace, kterou cestovní kancelář zákazníkovi poskytne, odpovídá procentu z ceny zájezdu, které je u každé konkrétní vady uvedeno v „tabulce“ (za podmínky, že existence vady bude v souladu s výše uvedenými pravidly prokázána). V případě, že se vady (u nichž to jejich povaha umožňuje – zejména uvedené v sekci Ubytování, Stravování, Různé, Služby delegáta) nevyskytují během celé doby trvání zájezdu, se výše kompenzace uvedená v „tabulce“ vydělí počtem dní odpovídajících trvání zájezdu a vynásobí podílem dní, v nichž se příslušná vada vyskytovala. 7. V případě, že celková kumulovaná výše přiznané kompenzace přesáhne hodnotu 50 % z ceny zájezdu (zejména v případě souběhu více vad), cestovní kancelář zákazníkovi přiznává dodatečný nárok na kompenzaci „radosti z dovolené“, jejíž výše se určuje v souladu s „tabulkou náhrady ztráty radosti z dovolené“ umístěné na webových stránkách Cestovní kanceláře FISCHER, a. s. Pro účely výpočtu kompenzace se vychází ze součtu ceny zájezdu, letištních tax a dalších poplatků a palivového příplatku. Nezapočítává se pojištění a další fakultativní služby (pronájem auta, výlet, ...) 8. Přijetím kompenzace se považuje reklamace s konečnou platností za vyřízenou. 9. Systém kompenzací dle „tabulky“ lze uplatnit pro destinace, kde má Cestovní kancelář FISCHER, a. s., služby delegáta. Seznam těchto destinací naleznete na webových stránkách cestovní kanceláře.

Článek 5 1. Zákazník má právo uplatnit svou reklamaci písemnou formou – v tom případě je nejvhodnější zaslat reklamaci na adresu sídla cestovní kanceláře, tj.: Cestovní kancelář FISCHER, a. s., Zákaznický servis, CITY EMPIRIA, Na Strži 65/1702, 140 62 Praha 4 případně má právo uplatnit svou reklamaci osobně v provozovnách cestovní kanceláře, kde reklamaci uplatní prostřednictvím sepsání reklamačního protokolu stvrzeného svým podpisem. 2. Doporučujeme, aby zákazník v reklamaci uvedl údaje potřebné pro identifikaci reklamovaných služeb, zejména č. obj. (cestovní smlouvy), předmět reklamace, tj. popis vady služeb včetně případných důkazů, a čeho se reklamací domáhá. Žádáme zákazníky, aby na svou reklamaci uváděli číslo účtu, na který má být zaslána případná kompenzace, popřípadě aby tento údaj sdělili co nejdříve cestovní kanceláři, aby takováto kompenzace mohla být zákazníkovi co nejrychleji zaslána. 3. Pracovník cestovní kanceláře, který je pověřen vyřizováním reklamací, je povinen ji vyřídit nejpozději do 30 dnů ode dne doručení reklamace cestovní kanceláři, nedohodne-li se se zákazníkem jinak.

Reklamační řád

Článek 6 Reklamuje-li zákazník vadu služeb cestovní kanceláře v průběhu jejich poskytování u průvodce, může průvodce rozhodnout o reklamaci ihned. Jestliže není na základě uplatněné reklamace sjednána náprava ihned, pak má zákazník právo uplatnit svou reklamaci po svém návratu dle čl. 5 tohoto reklamačního řádu.

Článek 7 Pro vyřizování reklamací týkajících se zahraničních nebo tuzemských dopravních cenin platí příslušné tarifní předpisy dopravních organizací.

Článek 8 Zákazník má právo poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace, zejména podávat informace, předkládat doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do jejich důvodu, podat upřesňující informace atp. Zákazník má ve smyslu § 415 a 417 obč. zák. povinnost počínat si tak, aby mu následkem nevyužití práva uvedeného v tomto článku nevznikla škoda.

Článek 9 Vyřízení oprávněné reklamace spočívá v bezplatném odstranění vady služby nebo doplnění služby a, je-li to podle charakteru služby možné, rovněž v poskytnutí náhradní služby. Není-li to možné, poskytne cestovní kancelář kompenzaci vadně poskytnuté služby dle „tabulky“.

Článek 10 Nepovažuje-li zákazník vyřízení reklamace ze strany průvodce nebo pověřeného pracovníka zákaznického servisu za uspokojivé, je oprávněn požádat o přezkoumání správnosti postupu, popř. přehodnocení věcného vyřízení reklamace funkčně nadřízeného pracovníka (ředitele/ředitelku zákaznického servisu). Ten je povinen se k odvolání vyjádřit ve lhůtě do 30 dnů po obdržení. Uplatnit toto odvolání (písemnou formou anebo prostřednictvím protokolu o ústním oznámení reklamace stvrzeného podpisem zákazníka) může zákazník opět nejpozději do 3 měsíců ode dne zaslání stanoviska cestovní kanceláře v první instanci. Tento reklamační řád nabývá účinnosti dnem 1. 11. 2011 a platí pro zájezdy s datem od 1. 5. 2012.

Přílohy

G ITQ kodex společnosti Fischer

Přílohy

KODEX INTERNATIONAL TRAVEL QUALITY (ITQ)

INTERNATIONAL TRAVEL PROTECTION

Nepříjemnosti na dovolené - kompenzační tabulka (T-ITQ-0911) Tabulka ITQ kodexu vám prozradí, kolik procent z ceny zájezdu můžete jako řadový účastník požadovat od organizátora nazpět za konkrétní nedostatky. 1. Uvedené procentuální hodnoty se vztahují k celkové ceně zájezdu (tzn. včetně palivového příplatku, letištních tax a dalších poplatků, avšak bez pojistného, půjčovného za auto apod.). 2. U údajů pohybujících se v určitém rozmezí (např. 10 až 20 %) se výše kompenzace řídí stupněm pochybení a stanoví se pomocí objektivních kritérií. Subjektivní dojmy nejsou brány v úvahu. 3. Menší nepříjemnosti nejsou důvodem ke slevám. Snažte se raději využít příjemných stránek dovolené, než abyste vyhledávali nedostatky. 4. Pokud byl určitý nedostatek časově omezen, je třeba kompenzaci stanovit dle skutečné doby jeho trvání. Pokud jste se tedy mohli např. po polovině dovolené přestěhovat do pokoje se slibovaným výhledem na moře, musíte vypočítanou kompenzaci vydělit dvěma. 5. Tabulka představuje pouze určité orientační vodítko. Výsledná kompenzace může být v jednotlivých případech vyšší i nižší. Poskytovaná služba

Nedostatek

% od

% do

Poznámka

I. Ubytování 1

Změna rezervovaného objektu a) do nižší kategorie

10

25

b) do stejné kategorie

5

10

c) do vyšší kategorie

0

5

d) Změna místní polohy

5

15

2

Změna způsobu ubytování v rezervovaném hotelu (hotel místo bungalovu)

5

10

3

Změna v typu pokoje

4

neplatí v případě poskytnutí kompenzace a její akceptace ze strany zákazníka dle vzdálenosti od původně objednaného hotelu (objektu)

a) nedodržení typu pokoje (dvoulůžkový místo rodinného apod.)

10

15

při příslibu*

b) bezbariérový přístup

15

25

při příslibu*

a) chybí balkon

5

5

při příslibu*

b) není výhled na moře

10

10

při příslibu*

c) schází klimatizace

10

20

při příslibu*/podle ročního období

d) schází TV

5

5

při příslibu*

Nedostatky ve vybavení pokoje

Etics ITP, s.r.o. Křižíkova 237/36a 186 00 Praha 8 - Karlín tel: 221 860 460 [email protected] www.etics.cz

Poskytovaná služba 5

6

7

8 9

Nedostatek

% od

% do

Poznámka

a) bez úklidu

10

20

dle příslibu* (např. ve studiích a apartmánech se úklid během pobytu neprovádí)

b) nedostatečná výměna prádla (ložní prádlo, ručníky)

5

10

za nedostatečnou výměnu prádla (ložní prádlo, ručníky) je považováno: v hotelech 3* a nižší kategorie méně než 1x za pobyt; v hotelech 4* a vyšší kategorie - méně než 2x za pobyt

a) Nepřiměřený hluk ze stavby v bezprostředním okolí

10

20

v případě, že byl zákazník písemně upozorněn, nárok nevzniká

b) Nepřiměřený hluk v ubytovacím zařízení z důvodu jeho rekonstrukce

10

20

v případě, že byl zákazník písemně upozorněn, nárok nevzniká

a) toalety

15

15

b) proudu nebo dodávky plynu

10

10

c) vody

15

15

d) klimatizace

10

15

v případě, že nefunguje klimatizace z důvodu výpadku proudu, vyplácí se jen jedna (vyšší) kompenzace (tzn., za klimatizaci, nikoliv současně za výpadek proudu)

Služba late check out - nedodržení

5

5

vrácení částky za službu + % kompenzace z tabulky 5%

Služba early check in - nedodržení

5

5

vrácení částky za službu + % kompenzace z tabulky 5%

Schází (přislíbené) lázeňské zařízení (termální lázně - Thalassoterapie)

20

40

podle typu příslibu v katalogu (např. „lázeňská dovolená“)

Služby

Narušení soukromí

Výpadek zařízení kontinuální výpadek delší než 3 hodiny

II. Stravování 1

Obsahové nedostatky a) kontinentální snídaně místo bufetu

5

5

b) výběr z méně než dvou teplých jídel

10

10

c) menu místo bufetu

15

15

d) nedodržení typu stravování (polopenze místo all inclusive)

15

15

e) nedodržení typu all inclusive (AIl místo Ultra AIl)

10

10

f) nepoživatelná (zkažená) jídla

20

30

1

Chybějící koupaliště/venkovní bazén

10

20

při příslibu*

2

Chybějící vyhřívání bazénu (dle sezóny)

5

10

při příslibu*

3

Chybějící dětský bazén

5

10

při příslibu*

4

Scházející sauna

5

5

při příslibu*

5

Chybějící tenisový kurt

5

5

při příslibu*

6

Chybějící minigolf

3

3

při příslibu*

7

Chybějící škola plachtaření, surfování, potápění

5

5

při příslibu*

8

Scházející příležitost k jízdě na koni

5

5

při příslibu*

9

Scházející péče o děti - babysitting

5

10

při příslibu*

10

Chybějící přístup na internet

5

5

při příslibu*

podle příslibu*

III. Různé

Poskytovaná služba

Nedostatek

% od

% do

Poznámka

11

Nevyhovující pláž - např. úpravy stavebního charakteru (nezahrnuje vlivy počasí a přírodní vlivy). Platí pro změny oproti údajům z katalogu.

10

15

v případě, že byl zákazník písemně upozorněn a souhlasí, nárok nevzniká

12

Chybějící možnosti ležení na pláži a slunečníky

10

10

při příslibu* - ANO / NE - (není garantován počet dle lůžek hotelu)

13

Chybějící občerstvení a stánky na pláži

5

5

při příslibu*

14

Chybějící nudistická pláž

10

10

podle příslibu*

15

Chybějící doprava na pláž

5

10

při příslibu*

16

Výpadek výletů na pevninu při lodních zájezdech (vztahuje se k zájezdům - plavby)

20

30

podílu z ceny zájezdu za každý den výletu na pevninu

17

Časová ztráta v důsledku nezbytného stěhování a) ve stejném hotelu

podíl z ceny zájezdu za půl dne

b) do jiného hotelu

podíl z ceny zájezdu za jeden den IV. Služby delegáta

1

a) asistence na letišti (účast) při příletu do destinace, odletu z destinace

5

10

b) informační schůzka - účast

5

5

2

Zrušení objednaného výletu

5

5

1

Zpoždění letu

vrácení ceny výletu + % kompenzace z tabulky 5% (kompenzaci z tabulky nelze uplatnit v případě zrušení výletu z důvodu vyšší moci (např. špatného počasí atd.) nebo nenaplnění min. počtu osob)

V. Doprava

2 3 4

a) o více než 2 hodiny

poukázka na občerstvení v hodnotě 110 Kč (v destinaci 4-6 €) vydaná na letišti nebo občerstvení v odpovídající uvedené hodnotě

b) o více než 4 hodiny

poukázka na občerstvení v hodnotě 110 Kč plus 110 Kč (v destinaci 4-6 €) vydaná na letišti nebo občerstvení v odpovídající uvedené hodnotě

c) o další každé 2 hodiny

plus 110 Kč (v destinaci 4-6 €) za každé 2 hodiny vydaná na letišti nebo občerstvení v odpovídající uvedené hodnotě

d) o více než 12 hodin

ubytování v hotelu v místě odletu, vrácení částky za nečerpané služby (ubytování, strava) + poukázka na občerstvení

Nedostatky ve vybavení a) nižší třída

10

15

5

5

Služby a) neposkytnuté stravování v letadle Chybějící transfer z letiště (nádraží) do hotelu, z hotelu na letiště

* uvedeno v katalogu, popř. písemně oznámeno zákazníkovi

náklady na náhradní dopravní prostředek

KODEX INTERNATIONAL TRAVEL QUALITY (ITQ)

INTERNATIONAL TRAVEL PROTECTION

Kompenzační tabulka ztráty radosti Míra pochybení

Denní odškodné

Míra pochybení

Denní odškodné

Denní odškodné

osoba/den (Kč)

Míra pochybení

Denní odškodné

osoba/den (Kč)

Míra pochybení

Denní odškodné

osoba/den (Kč)

Míra pochybení

50%

1 000

51%

1 020

61%

1 220

71%

1 420

81%

1 620

91%

1 820

52%

1 040

62%

1 240

72%

1 440

82%

1 640

92%

1 840

53%

1 060

63%

1 260

73%

1 460

83%

1 660

93%

1 860

54%

1 080

64%

1 280

74%

1 480

84%

1 680

94%

1 880

55%

1 100

56%

1 120

65%

1 300

75%

1 500

85%

1 700

95%

1 900

66%

1 320

76%

1 520

86%

1 720

96%

1 920

57%

1 140

67%

1 340

77%

1 540

87%

1 740

97%

1 940

58%

1 160

68%

1 360

78%

1 560

88%

1 760

98%

1 960

59%

1 180

69%

1 380

79%

1 580

89%

1 780

99%

1 980

60%

1 200

70%

1 400

80%

1 600

90%

1 800

100%

2 000

osoba/den (Kč)

Etics ITP, s.r.o. Křižíkova 237/36a 186 00 Praha 8 - Karlín tel: 221 860 460 [email protected] www.etics.cz

osoba/den (Kč)

INTERNATIONAL TRAVEL QUALITY (ITQ) KODEX Seznam destinací Cestovní kanceláře FISCHER a.s. na něž se vztahuje systém kompenzací dle článku 4 reklamačního řádu. Jedná se o níže uvedené destinace operované na charterových letech pořádaných Cestovní kanceláří FISCHER, a.s. Andalusie

Lanzarote

Bulharsko - Burgas

Madeira

Bulharsko - Varna

Mallorca

Dominikánská republika - Punta Cana

Menorca

Egypt - Hurghada

Mexico - Cancun

Egypt - Marsa Alam

Portugalsko - Faro

Egypt - Taba

Rhodos

Egypt Sharm - El Sheikh

Samos

Fuerteventura

Spojené Arabské Emiráty

Gran Canaria

Tenerife

Ibiza

Thajsko - Bankok

Korfu

Tunisko - Djerba

Kos

Tunisko - Monastir

Kréta - Heraklion

Turecko - Antalya (Turecká riviera)

Kréta - Chania

Turecko - Bodrum (Egejská riviera)

Kuba - Varadero

Zakynthos

Kypr - Larnaca

Přílohy

H Cestovní smlouva společnosti Victoria

Přílohy

PRAHA

BRNO

BRNO

OSTRAVA

OLOMOUC

Myslíkova 10 Cejl 87 nám.Svob.10 Purkyňova 6 Palackého 3 120 00 Praha 602 00 Brno 602 00 Brno 702 00 Ostrava 772 00 Olomouc tel: 296 220 022 tel: 545 213 101 tel:542 215 367 fax:222 211 408 fax:545 243 718 fax:542 215 368

tel:596 115 597 fax:596 110 392

tel: 585 224 275 fax:588 519 416

LIBEREC

PŘEROV

Soukenné nám. 613 460 01 Liberec

Wilsonova 11 750 00 Přerov

10963

tel:485 107 766 fax:485 101 622

tel: 581 217 221 fax: 581 217 221

PRODEJ. ČÍS.

REZERV.ČÍS.

Ing. Ladislav JARÝ * IČ: 16312520 * DIČ:CZ6310210236 * e-mail: [email protected] * www.victoria-ck.cz * č.účtu KB: 698 412 0247 /0100

OBJEDNÁVKA SLUŽEB

3FR-M

KATALOG.ČÍSLO

POBYTOVÉ MÍSTO

Francie, St. Tropez - Port Grimaud, kemp Les Prairies de la Mer *** TERMÍN

UBYTOVÁNÍ typ: mob.cool lux SAMOSTATNÉ x SPOLEČNÉ

OBJEDNAVATEL:

STAN KARAVAN CHATKA MOBILHOME APARTMÁN STUDIO

x

1.Příjmení,jméno:

POKOJ BUNGALOV PENZION HOTEL PAVILON JINÉ

STRAVA (počet osob) SNÍDANĚ VEČEŘE POLOPENZE ROZŠÍŘENÁ POL. PLNÁ PENZE ALL INCLUSIVE

Sénášiová Hana Kamnářská 2

Telefon (mobil): E-mail: 2.Příjmení,jméno: Datum narození:

0

[email protected]

dítě sleva

Telefon (mobil):

senior 0%

časová ubytování dítě sleva

Adresa, PSČ: Telefon (mobil):

časová ubytování dítě sleva

Adresa, PSČ: Telefon (mobil):

časová ubytování dítě sleva

Adresa, PSČ: Telefon (mobil):

last 0 Kč senior 0%

last 0 Kč senior 0%

Příplatek k ubytování Rozšířený skipas

E-mail: 6.Příjmení,jméno: Datum narození:

časová ubytování dítě sleva

Adresa, PSČ: Telefon (mobil):

last 0 Kč senior 0%

Příplatek k ubytování Rozšířený skipas

E-mail: Poznámky:

převodem

Tyto požadavky nejsou ze strany CK garantované!! PRODEJCE: evid. číslo:

částka v Kč:

0 Kč 0 Kč

ZTP 0 Kč

Příplatek k ubytování Rozšířený skipas

E-mail: 5.Příjmení,jméno: Datum narození:

ZTP 0 Kč

senior 0%

Příplatek k ubytování Rozšířený skipas

E-mail: 4.Příjmení,jméno: Datum narození:

5% -545 Kč

5% -545 Kč

last 0 Kč senior 0%

2

Liberec - Jablonec n. Nisou - Turnov - Ml. Boleslav Praha - Jihlava - Velká Bíteš - Hradec Králové - Pardubice Vysoké Mýto - Svitavy - Letovice - Brno - Mikulov Ostrava - Frýdek-Místek - Nový Jičín - Přerov - Olomouc Prostějov - Vyškov - Zlín - Uh.Hradiště - Bučovice

last 10 900 Kč

Příplatek k ubytování Rozšířený skipas

E-mail: 3.Příjmení,jméno: Datum narození:

Brno - ÚH

jiné

x

Příplatek k ubytování Rozšířený skipas časová ubytování

Adresa, PSČ:

SPOLULCESTUJÍCÍ:

AUTOBUSOVÁ VLASTNÍ (autem) LETECKÁ Pozn: JINÁ 0

dítě sleva

Blansko, 67801

číslo dokladu:

NÁSTUP/VÝSTUP

časová x last ubytování 10 900 Kč

Datum narození: Adresa, PSČ:

DOPRAVA

29.6.-8.7.2012

0 Kč 0 Kč 0% 0 Kč ZTP 0 Kč

doprava 3 100 Kč pobyt.taxa 0 Kč

výlety jiné (+/-)

Základní pojišť. (léčebné výlohy) Rozšířené (bez léčebných výloh) Komplexní pojištění strava 0 Kč dospělý dítě doprava 3 100 Kč pobyt.taxa 0 Kč

Základní pojišť. (léčebné výlohy) Rozšířené (bez léčebných výloh) Komplexní pojištění strava 0 Kč dospělý dítě

0 Kč 0 Kč 0% 0 Kč

doprava pobyt.taxa

ZTP 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0% 0 Kč ZTP 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0% 0 Kč ZTP 0 Kč 0 Kč 0 Kč

ZPŮSOB PLATBY hotově fakturou

0 Kč 0 Kč

0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 13 455 Kč

výlety jiné (+/-)

doprava 0 Kč výlety pobyt.taxa 0 Kč jiné (+/-) Základní pojišť. (léčebné výlohy) Rozšířené (bez léčebných výloh) Komplexní pojištění strava 0 Kč dospělý dítě

UPOZORNĚNÍ: Rozšířené cestovní pojištění neobsahuje pojištění léčebných výloh!!!

0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 13 455 Kč

výlety jiné (+/-)

Základní pojišť. (léčebné výlohy) Rozšířené (bez léčebných výloh) Komplexní pojištění strava 0 Kč dospělý dítě doprava pobyt.taxa

0 Kč 0 Kč

výlety jiné (+/-)

Základní pojišť. (léčebné výlohy) Rozšířené (bez léčebných výloh) Komplexní pojištění strava 0 Kč dospělý dítě doprava pobyt.taxa

0 Kč 0 Kč

výlety jiné (+/-)

Základní pojišť. (léčebné výlohy) Rozšířené (bez léčebných výloh) Komplexní pojištění strava 0 Kč dospělý dítě parkovné pes jiné

Potvrzuji, že jsem se seznámil s katalogem a Všeobecnými smluvními podmínkami na zájezdech pořádaných CK VICTORIA a Všeobecnými pojistnými podmínkami EVROPSKÉ CESTOVNÍ POJIŠŤOVNY a.s., které jsou nedílnou součástí smlouvy. Souhlasím s nimi a odpovídám za pravdivost mnou uvedných údajů. Současně odpovídám za smluvní závazky spolucestujících.

nocí 0 0

sazba 0 Kč + 0 Kč + + překnihování + slevový kupón -

0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč

0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč 0 Kč

CENA CELKEM

26 910 Kč

V dne

osob

CESTOVNÍ SMLOUVA (k zájezdu dle zák. č. 159-1999 Sb.)

podpis objednavatele

Přílohy

I Příloha cestovní smlouvy společnosti Victoria

Přílohy

VŠEOBECNÉ SMLUVNÍ PODMÍNKY âlánek I ÚVODNÍ USTANOVENÍ

zv˘‰ení cen sluÏeb dodavatelÛ. Takto upravené ceny sluÏeb jsou platné ode dne vyhlá‰ení a vztahují se na v‰echny zájezdy, sluÏby na objednávku i na jednotlivé sluÏby cestovního ruchu u nichÏ nebyla do tohoto dne zahájena jejich realizace. CK VIC1. V‰eobecné smluvní podmínky Cestovní kanceláfie Ing. Ladislav Jar˘ – VIC- TORIA i zákazník postupují v tomto pfiípadû dle ãlánku VI odst. 2 tûchto Podmínek. TORIA se sídlem Cihláfiská 26, 602 00 Brno, IâO 163 12 520 (dále jen CK VICâlánek IV TORIA) upravují vzájemné smluvní vztahy mezi CK VICTORIA a zákazníkem, kter˘m PRÁVA A POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA mÛÏe b˘t jak fyzická tak právnická osoba (dále jen zákazník), v souladu s pfiíslu‰n˘mi ustanoveními obecnû závazn˘ch právních pfiedpisÛ âeské republiky, jako je 1. K právÛm zákazníka patfií zejména Obãansk˘ zákoník, Obchodní zákoník zákon ã. 159/99 Sb. aj. a) právo na fiádné poskytnutí smluvnû sjednan˘ch a zaplacen˘ch sluÏeb, 2. V‰eobecné smluvní podmínky Cestovní kanceláfie Ing. Ladislav Jar˘ – VICb) právo vyÏadovat od CK VICTORIA informace o v‰ech skuteãnostech, které se TORIA jsou platné pro v‰echny zájezdy a jiné sluÏby cestovního ruchu poskytované cestovní kanceláfií a tvofií nedílnou souãást smlouvy uzavfienou mezi zákazníkem dot˘kají smluvnû sjednan˘ch a zaplacen˘ch sluÏeb, c) právo b˘t seznámen s pfiípadn˘mi zmûnami ve smluvnû sjednan˘ch sluÏbách, a CK VICTORIA. CK VICTORIA si vyhrazuje právo uvést v prodejních materiálech (kad) právo kdykoliv pfied zahájením ãerpání sluÏeb odstoupit od smlouvy dle ãl. VII talog, nabídkov˘ list apod.) odli‰né podmínky, které mají pfiednost pfied tûmito tûchto Podmínek, smluvními podmínkami. e) právo na reklamaci vad a jejich vyfie‰ení v souladu s ustanovením ãlánku X, 3. CK VICTORIA poskytuje své sluÏby bez omezení, pouze osoby mlad‰í 18 let f) právo na ochranu osobních dat a informací o cílech cest, které jsou obsahem mohou uÏívat sluÏeb jen se souhlasem svého zákonného zástupce. Osoby mlad‰í smlouvy pfied nepovolan˘mi osobami, 15 let mohou vyuÏívat sluÏby CK VICTORIA jen v doprovodu osoby star‰í 18 let. g) právo, nejpozdûji 7 dnÛ pfied zahájením zájezdu na poskytnutí dal‰ích písemn˘ch podrobn˘ch informací, o skuteãnostech, které jsou pro zákazníka dÛleÏité, âlánek II a které jsou CK VICTORIA známy, pokud nejsou jiÏ obsaÏeny v cestovní smlouSMLUVNÍ VZTAH vû/objednávce sluÏeb nebo v katalogu, kter˘ byl zákazníkovi pfiedán. 1. Úãastníkem smluvního vztahu je na jedné stranû CK VICTORIA, a to buì pfií- Mezi tyto informace patfií zejména: mo prostfiednictvím sítû vlastních prodejních míst nebo nepfiímo, prostfiednictvím au- – informace o platbách za sluÏby, jejichÏ cena není zahrnuta v cenû zájezdu nebo torizovan˘ch prodejcÛ, se kter˘mi má CK VICTORIA uzavfienou smlouvu o provizním cenû objednan˘ch sluÏeb, ale tvofií souãást zájezdu nebo objednan˘ch sluÏeb, – informace o poloze ubytování, jeho kategorii a stupnû vybavenosti, je-li ubytoprodeji. Na stranû druhé je zákazník. 2. Pfiedmûtem smluvního vztahu, ve kterém jsou práva a povinnosti smluvních vání souãástí objednan˘ch sluÏeb, – informace o kategorii dopravního prostfiedku a o trase cesty, je-li doprava soustran upravovány tûmito Podmínkami, je prodej a) tuzemsk˘ch nebo zahraniãních zájezdÛ, tj. pfiedem sestavené nabízené a pro- ãástí objednan˘ch sluÏeb, – informace o stravování, jeho zpÛsobu a rozsahu, je-li strava souãástí objednadávané kombinace sluÏeb cestovního ruchu za souhrnnou cenu (dále jen zájezd) b) kombinace sluÏeb cestovního ruchu v tuzemsku ãi zahraniãí na základû indivi- n˘ch sluÏeb, duálního poÏadavku zákazníka tj. na objednávku (dále jen sluÏby na objednávku) – informace o moÏnosti kontaktu s nezletilou osobou nebo zástupcem CK VICTOc) ubytovacích, stravovacích, dopravních a jin˘ch sluÏeb cestovního ruchu, které RIA v místû pobytu nezletilé osoby, jde-li o zájezd, jehoÏ úãastníkem je nezletilá CK VICTORIA zaji‰Èuje zákazníkÛm dodáním vlastních sluÏeb nebo jejich zprostfied- osoba, kováním u jin˘ch dodavatelÛ v tuzemsku i zahraniãí (dále jen jednotlivé sluÏby ce- – informace o jménu, adrese a telefonním ãísle osoby, na kterou se mÛÏe zákazník v pfiípadû nesnází v prÛbûhu pobytu obrátit a informace o adrese a telefonním stovního ruchu) 3. a) Smluvní vztah mezi zákazníkem a CK VICTORIA, s pfiedmûtem dle ãlánku ãísle zastupitelského úfiadu. h) právo poÏadovat zmûnu v cestovní smlouvû nebo objednávce sluÏeb. Zmûny II odst. 2 písm. a) tûchto Podmínek, vzniká uzavfiením CESTOVNÍ SMLOUVY tj. podpisem zákazníka, pfiípadnû podpisem jeho zákonného zástupce na cestovní smlou- smluvních podmínek na pfiání zákazníka se fiídí ustanovením ãlánku VI odst. 4 tûchto Podmínek. vû a jejím potvrzením cestovní kanceláfii. 2. K základním povinnostem zákazníka patfií: b) Smluvní vztah mezi zákazníkem a CK VICTORIA, s pfiedmûtem dle ãlánku II a) poskytnout CK VICTORIA souãinnost, která je nutná k zabezpeãení a poskytodst. 2, písm. b)c) tûchto Podmínek, vzniká podáním podepsané OBJEDNÁVKY SLUÎEB zákazníkem nebo jeho zákonn˘m zástupcem a jejím potvrzením cestovní nutí sluÏeb, pfiedev‰ím pravdivû a úplnû uvádût cestovní kanceláfii poÏadované údaje v cestovní smlouvû nebo objednávce sluÏeb vãetnû jak˘chkoliv zmûn, kanceláfií. b) zajistit u osob mlad‰ích 15 let doprovod a dohled dospûlého úãastníka, ob4. Pfiedáním podepsané cestovní smlouvy nebo pfiedáním podepsané objednávky sluÏeb zákazník stvrzuje, Ïe je mu znám pln˘ obsah smlouvy a souhlasí s ním, dobnû zajistit doprovod a dohled osob, jejichÏ zdravotní stav to vyÏaduje, c) pfiedloÏit souhlas zákonného zástupce v pfiípadû, Ïe zákazník star‰í 15 let Ïe obdrÏel v‰echny pfiílohy tvofiící nedílnou souãást smlouvy a Ïe v‰echny smluvní a mlad‰í 18 let ãerpá sluÏby bez jeho doprovodu, podmínky uznává a souhlasí s nimi. d) nahlásit úãast cizích státních pfiíslu‰níkÛ, 5. Potvrzením cestovní smlouvy nebo potvrzením objednávky sluÏeb se CK VICe) zaplatit sjednanou cenu zájezdu nebo sluÏeb v souladu s ãlánkem III tûchto TORIA zavazuje zákazníkovi zabezpeãit sluÏby v dohodnutém rozsahu a kvalitû Podmínek, v souladu se sjednan˘mi podmínkami. f) pokud je souãástí sluÏeb pobyt nebo zájezd do zahraniãí, mít u sebe platn˘ 6. Smluvní vztah, kter˘ vznikl na základû uzavfiené Cestovní smlouvy nebo potvrzené Objednávky sluÏeb, mezi zákazníkem a cestovní kanceláfií, je platn˘ pro cestovní doklad, pfiípadnû vízum, pokud je vyÏadováno, g) dodrÏovat platné pfiedpisy zafiízení a subjektÛ, jejichÏ sluÏby vyuÏívá, stejnû v‰echny dal‰í zúãastnûné osoby uvedené v Cestovní smlouvû nebo Objednávce sluÏeb, tzn. pro objednavatele sluÏeb i spolucestující. Za smluvní závazky spolucestu- jako zákonné pfiedpisy âeské republiky ãi nav‰tíveného státu, h) uposlechnout pokynÛ vedoucího zájezdu nebo delegáta v místû pobytu, nejících ruãí objednavatel jako za své vlastní. naru‰ovat prÛbûh zájezdu, neobtûÏovat ostatní úãastníky zájezdu a poãínat si tak, aby nedocházelo ke ‰kodám na zdraví nebo majetku na úkor ostatních zákazníkÛ, âlánek III dodavatelÛ sluÏeb nebo CK. CK VICTORIA si vyhrazuje právo vylouãit z pfiepravy oCENOVÉ A PLATEBNÍ PODMÍNKY soby v podnapilém stavu, které sv˘m chováním obtûÏují ostatní úãastníky pfiepravy 1. CK VICTORIA má právo na zaplacení zájezdu nebo jednotliv˘ch sluÏeb pfied nebo pÛsobí ‰kody na majetku ostatních zákazníkÛ, dodavatelÛ sluÏeb nebo CK i) v pfiípadû odstoupení od smlouvy je zákazník povinen takové odstoupení oznájejich poskytnutím a zákazník je povinen uhradit cenu zájezdu nebo cenu jednotlimit v prodejním místû, kde uzavfiel smluvní vztah s CK VICTORIA a to buì zasláním v˘ch sluÏeb pfied jejich ãerpáním. 2. Ceny zájezdÛ a jednotliv˘ch sluÏeb jsou cenami sjednan˘mi dohodou mezi písemného oznámení nebo sepsáním a podepsáním záznamu o odstoupení v pfiíslu‰ném prodejním místû. CK VICTORIA a zákazníkem. 3. Cena za dohodnuté sluÏby je vÏdy uvedena v CESTOVNÍ SMLOUVù, jedná-li âlánek V se o sluÏby dle ãlánku II odst. 2 písm. a) tûchto Podmínek, nebo je uvedena na OBPRÁVA A POVINNOSTI CK VICTORIA JEDNÁVCE SLUÎEB, jedná-li se o sluÏby dle ãlánku II. odst. 2 písm. c) tûchto Podmínek. 1. K právÛm a povinnostem zákazníkÛ se vztahují odpovídající práva a povin4. V˘‰e záloh a ãasov˘ rozvrh plateb je sjednán takto: Záloha ve v˘‰i 30 % ze stanovené celkové ceny zájezdu nebo celkové ceny objed- nosti CK VICTORIA. 2. CK je povinna pravdivû a fiádnû informovat zákazníka o v‰ech skuteãnostech, nan˘ch sluÏeb je splatná ihned pfii vzniku smluvního vztahu (pfii platbû v hotovosti) nebo do doby splatnosti vystaveného zálohového dokladu (zálohová faktura, zá- t˘kajících se sjednan˘ch sluÏeb, které jsou pro zákazníka dÛleÏité a které jsou CK VICTORIA známé. lohová sloÏenka apod.) 3. CK VICTORIA není povinna poskytnout zákazníkovi plnûní nad rámec pfiedem Nedojde-li ve stanovené lhÛtû k úhradû zálohy, stává se smlouva nebo objednávka neplatnou a objednan˘ zájezd nebo objednané sluÏby jsou bez upozornûní zákaz- potvrzen˘ch a zaplacen˘ch sluÏeb. 4. CK VICTORIA je povinna v pfiípadû Ïe nabízí a prodává zájezdy dle ãlánku II níka stornovány. Doplatek do celkové ceny zájezdu nebo objednan˘ch sluÏeb je zákazník povinen u- odst. 2 písm. a) tûchto Podmínek mít uzavfienou pojistnou smlouvu, na základû níÏ hradit bez vyzvání CK VICTORIA, nejpozdûji 6 t˘dnÛ pfied zaãátkem plnûní sjedna- vzniká zákazníkovi, s nímÏ CK uzavfiela cestovní smlouvu dle ãlánku II odst. 3 písm. n˘ch sluÏeb. Neuãiní-li tak, má CK VICTORIA právo odstoupit od smlouvy a zru‰it zá- a) právo na plnûní v pfiípadech, kdy CK v dÛsledku svého úpadku: a) neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraniãí do âR, pokud je kazníkovi úãast na objednan˘ch sluÏbách. Úhrada, která jiÏ byla zákazníkem prokazatelnû CK VICTORIA poukázána, se po odeãtení odstupného, viz ãlánek VII a ãlá- tato doprava souãástí zájezdu, b) nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v pfiípadû, Ïe se nek VIII tûchto Podmínek, zákazníkovi neprodlenû vrátí. 5. Vznikne-li smluvní vztah mezi CK VICTORIA a zákazníkem ve lhÛtû krat‰í neÏ zájezd neuskuteãnil nebo, c) nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou ãásteãnû 42 dnÛ pfied dnem zaãátku plnûní první objednané sluÏby, je zákazník povinen uhradit 100 % stanovené ceny sluÏeb ihned pfii vzniku smluvního vztahu nebo do poskytnutého zájezdu v pfiípadû, Ïe se zájezd uskuteãnil pouze zãásti. doby splatnosti vystaveného dokladu. Neuãiní-li tak, stává se smlouva neplatnou CK VICTORIA je povinna v tûchto pfiípadech pfiedat zákazníkÛm souãasnû s cestovní smlouvou doklad poji‰Èovny, kter˘ obsahuje informace o uzavfieném poji‰tûní, zea objednané sluÏby jsou bez upozornûní stornovány. 6. ZpÛsoby úhrady jména oznaãení poji‰Èovny, podmínky poji‰tûní a zpÛsob oznámení pojistné události. Pfievzetí tohoto dokladu stvrzuje zákazník podpisem cestovní smlouvy. – hotovû v síti prodejen CK VICTORIA nebo u autorizovan˘ch prodejcÛ 5. Je-li souãástí objednan˘ch sluÏeb ubytování a splnil-li zákazník povinnosti dle – platební kartou v síti prodejen CK VICTORIA ãlánku IV odst. 2 písm. e) tûchto Podmínek, je CK VICTORIA povinna nejpozdûji 7 – sloÏenkou CK VICTORIA, nebo sloÏenkou autorizovan˘ch prodejcÛ – bankovním pfievodem, ale pouze na základû vystavené faktury CK VICTORIA ne- dnÛ pfied zahájením plnûní vystavit zákazníkovi ubytovací poukaz (tzv. VOUCHER), bo faktury vystavené autorizovan˘m prodejcem. Jako variabilní symbol je nutné kter˘ pfiedá, popfi. za‰le na adresu/sídlo zákazníka. Zákazník se uveden˘m VOUCHEREM prokazuje pfii uplatÀování nárokÛ na ãerpání objednan˘ch sluÏeb. vÏdy uvádût ãíslo vystavené faktury. 7. U sluÏeb na objednávku dle ãlánku II odst. 2 písm. b) je CK VICTORIA o- Pfii ubytování v mobilhomech, chatkách, karavanech nebo stanech se samostatn˘ právnûna pfii podání objednávky úãtovat zákazníkovi poplatek ve v˘‰i 1000 Kã ubytovací poukaz nevystavuje a zákazník se prokazuje cestovní smlouvou (objeda zákazník je povinen tento poplatek uhradit. V pfiípadû, Ïe po zpracování objed- návkou sluÏeb) a doklady o zaplacení. návky dojde k uzavfiení smlouvy je CK VICTORIA povinna zapoãíst plnou v˘‰i úãtoâlánek VI vaného poplatku do zálohy, resp. do celkové ceny objednan˘ch sluÏeb. Nedojde-li ZRU·ENÍ A ZMùNY DOHODNUT¯CH SLUÎEB ke vzniku smluvního vztahu z titulu nemoÏnosti potvrzení objednávky zákazníka, je CK VICTORIA povinna úãtovan˘ poplatek v plné v˘‰i neprodlenû vrátit. 1. Zru‰ení zájezdu z titulu nedosaÏení min. poãtu zákazníkÛ: 8. Zmûny ceny sluÏeb: a) CK VICTORIA má právo zru‰it zájezd, jestliÏe do 21 dnÛ pfied jeho zahájením CK VICTORIA má právo jednostrann˘m úkonem zv˘‰it cenu sluÏeb uvedenou v cenebude dosaÏeno minimálního poãtu zákazníkÛ. Minimální poãet zákazníkÛ je pro stovní smlouvû nebo v objednávce sluÏeb v pfiípadû, Ïe dojde ke zv˘‰ení a) ceny pohonn˘ch hmot a s tím související zv˘‰ení ceny za dopravu v‰echny zájezdy, není-li v katalogu uvedeno jinak, stanoven poãtem 30. V pfiípadû, b) plateb spojen˘ch s dopravou Ïe CK VICTORIA zru‰í zájezd z dÛvodu nedosaÏení minimálního poãtu zákazníkÛ, c) smûnného kurzu ãeské koruny pouÏitého pro stanovení ceny sluÏeb v prÛ- je povinna tuto skuteãnost zákazníkovi oznámit doporuãen˘m dopisem, nejpozdûji v‰ak ve lhÛtû do 7 dní pfied jeho zahájením. mûru o více neÏ 10 % b) JestliÏe CK VICTORIA zájezd podle písm. a) tohoto odstavce Podmínek zru‰í, Zv˘‰ení ceny u zájezdÛ a sluÏeb je moÏné, pokud k nûmu dojde do 21. dne pfied dnem zahájení plnûní. Cenu zájezdu nebo sluÏeb, uvedenou v cestovní smlouvû (ob- má zákazník právo poÏadovat, aby mu byl na základû nové cestovní smlouvy/objednávce sluÏeb), je CK VICTORIA oprávnûna zv˘‰it o ãástku, o kterou se zv˘‰í cena jednávky sluÏeb poskytnut jin˘ zájezd, nejménû v kvalitû odpovídající pÛvodní cenebo platba dle odst. 8 písm. a)b) tohoto ãlánku Podmínek. V pfiípadû zv˘‰ení smûn- stovní smlouvû/objednávce sluÏeb, mÛÏe-li CK VICTORIA takov˘ zájezd nabídnout. ného kurzu ãeské koruny pouÏitého pro stanovení ceny zájezdu nebo sluÏeb v prÛ- Nedojde-li ale k uzavfiení nové cestovní smlouvy/objednávky sluÏeb, je CK VICTOmûru o 10 % a více je CK VICTORIA oprávnûna zv˘‰it cenu zájezdÛ nebo sluÏeb ma- RIA povinna bez zbyteãného odkladu vrátit zákazníkovi v‰e, co od nûho obdrÏela ximálnû o ãástku odpovídající procentní v˘‰i zmûny kurzu. Rozhodn˘ den, kdy byla na úhradu ceny zájezdu podle zru‰ení cestovní smlouvy/objednávky sluÏeb, aniÏ stanovena cena zájezdu nebo sluÏby cestovního ruchu je uveden v nabídkovém ka- by byl zákazník povinen platit CK odstupné. JestliÏe dojde k uzavfiení nové cestovtalogu nebo v nabídkov˘ch listech. U sluÏeb na objednávku, není-li cena sluÏby uve- ní smlouvy/objednávky sluÏeb, platby, uskuteãnûné na základû pÛvodní cestovní dena v nabídkovém katalogu, se za rozhodn˘ den povaÏuje den potvrzení objed- smlouvy/objednávky sluÏeb, se povaÏují za platby uskuteãnûné podle nové cestovní smlouvy/objednávky sluÏeb. návky. c) CK VICTORIA má právo zru‰it zájezd nebo sluÏby cestovního ruchu, které jsou Písemné oznámení o zv˘‰ení ceny je CK VICTORIA povinna zákazníkovi odeslat doporuãen˘m dopisem do místa bydli‰tû/sídla uvedeného v cestovní smlouvû/objed- pfiedmûtem smluvního vztahu dle ãlánku II tûchto Podmínek i v dÛsledku neodvratitelné události, které nemohla zabránit, ani pfii vynaloÏení ve‰kerého úsilí, které lze návce sluÏeb nejpozdûji 21. den pfied zahájením plnûní první objednané sluÏby. Zákazník je povinen do 5 dnÛ od oznámení o zv˘‰ení ceny uhradit rozdíl v cenû zá- od ní rozumnû poÏadovat. d) JestliÏe CK VICTORIA zru‰í zájezd z jin˘ch dÛvodÛ, neÏ které jsou uvedeny jezdu nebo sluÏby. Pfii poru‰ení tohoto závazku ze strany zákazníka má CK VICTOpod písm. a) a c) tohoto odstavce ve lhÛtû krat‰í neÏ 20 dnÛ pfied termínem jeho RIA právo od smlouvy odstoupit, ãímÏ není dotãeno její právo na úhradu ‰kody. 9. CK VICTORIA má právo pfied zahájením zájezdu nebo pfied zahájením ãerpá- zahájení je povinna zákazníkovi uhradit pokutu ve v˘‰i 10 % ceny zájezdu. 2. Zmûny dohodnut˘ch sluÏeb pfied zahájením zájezdu ze strany CK VICTORIA: ní sluÏeb, které jsou pfiedmûtem smluvního vztahu dle ãlánku II tûchto Podmínek, upravit cenu sluÏeb a vyhlásit nové ceníky, je-li k tomu nucena i z jin˘ch objektiv- Nastanou-li okolnosti, které CK brání poskytnout sluÏby dle smluvnû dohodnut˘ch ních dÛvodÛ, neÏ které jsou uvedeny v odst. 1 tohoto ãlánku, zejména v pfiípadû podmínek a je-li tak CK VICTORIA nucena z objektivních dÛvodÛ pfied zahájením

ãerpání sluÏeb zmûnit podmínky smlouvy, je CK VICTORIA povinna takové zmûny oznámit zákazníkovi doporuãen˘m dopisem a navrhnout mu zmûnu smlouvy. Zákazník má právo se rozhodnout, zda se zmûnou smlouvy bude souhlasit, ãi zda od smlouvy odstoupí. a) Pokud zákazník ve lhÛtû do 5 dnÛ od doruãení návrhu na zmûnu smlouvy od smlouvy neodstoupí, má se za to, Ïe s její zmûnou souhlasí. JestliÏe zmûna smlouvy vede ke zv˘‰ení ceny sluÏeb, je zákazník povinen uhradit CK rozdíl v cenû sluÏeb do 5 dnÛ od doruãení návrhu na zmûnu smlouvy. Pfii poru‰ení tohoto závazku má CK VICTORIA právo od smlouvy odstoupit, ãímÏ není dotãeno právo CK VICTORIA na úhradu ‰kody. JestliÏe zmûna smlouvy vede ke sníÏení ceny sluÏeb, je CK povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v cenû sluÏeb v pfiípadû, Ïe zákazník uhradil jiÏ celkovou cenu sluÏeb nebo sníÏit doplatek celkové ceny, pokud nebyl zákazníkem dosud uhrazen. b) JestliÏe zákazník nesouhlasí se zmûnou smlouvy a ve lhÛtû do 5 dnÛ od doruãení návrhu na zmûnu smlouvy od smlouvy odstoupí, má právo poÏadovat, aby mu CK VICTORIA na základû nové smlouvy poskytla jiné sluÏby cestovního ruchu nejménû v kvalitû odpovídající pÛvodní smlouvû, mÛÏe-li CK VICTORIA takové sluÏby nabídnout. Nedojde-li ale v takovém pfiípadû k uzavfiení nové smlouvy je CK VICTORIA povinna bez zbyteãného odkladu vrátit zákazníkovi v‰e, co od nûho obdrÏela na úhradu sluÏeb podle zru‰ené smlouvy, aniÏ by byl zákazník povinen platit odstupné. JestliÏe dojde k uzavfiení nové smlouvy, platby uskuteãnûné na základû pÛvodní smlouvy se povaÏují za platby podle nové smlouvy. 3. Zmûny dohodnut˘ch sluÏeb v prÛbûhu zájezdu: a) JestliÏe po zahájení zájezdu CK VICTORIA neposkytne zákazníkovi sluÏby nebo jejich podstatnou ãást fiádnû a vãas, nebo zjistí, Ïe mu v‰echny sluÏby nebo jejich podstatnou ãást nebude moci fiádnû a vãas poskytnout, tfiebaÏe se k tomu smluvnû zavázala, je povinna bez zbyteãného odkladu a bezplatnû provést takové opatfiení, aby mohl zájezd pokraãovat, zejména je povinna zabezpeãit náhradní program a sluÏby v rozsahu a kvalitû shodné nebo se pfiibliÏující pÛvodnû dohodnut˘m podmínkám b) Pokud nelze pokraãování zájezdu ãi ãerpání sluÏeb zajistit jinak neÏ prostfiednictvím sluÏeb niωí kvality, neÏ jako jsou uvedené ve smlouvû, je CK VICTORIA povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v cenû. c) Pokud nelze pokraãování zájezdu, ãi ãerpání sluÏeb zajistit ani prostfiednictvím sluÏeb niωí kvality, neÏ je uvedené ve smlouvû, nebo zákazník toto náhradní fie‰ení nepfiijme, je CK VICTORIA povinna bez zbyteãného odkladu vrátit zákazníkovi rozdíl v cenû. V pfiípadû, Ïe souãástí zájezdu je i doprava, je CK povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpût na místo odjezdu, nebo jiné místo návratu s nímÏ zákazník souhlasí, vãetnû nezbytného náhradního ubytování a stravování. Pokud je doprava uskuteãnûna jin˘m dopravním prostfiedkem, neÏ kter˘m mûla b˘t uskuteãnûna podle smlouvy, je CK VICTORIA povinna: – v pfiípadû, Ïe je doprava uskuteãnûna za niωí náklady, vrátit zákazníkovi rozdíl v cenû – v pfiípadû, Ïe je doprava uskuteãnûna za vy‰‰í náklady, rozdíl v cenû uhradit z vlastních zdrojÛ 4. Zmûny smluvních podmínek na základû pfiání zákazníka: a) zákazník má právo nejpozdûji 3 dny pfied zahájením zájezdu oznámit, Ïe se místo nûho zúãastní zájezdu jiná osoba. Oznámení o zmûnû úãastníka musí provést vÏdy písemnû a zaslat nebo doruãit na prodejní místo, kde uzavfiel smluvní vztah. K oznámení je nutné pfiiloÏit prohlá‰ení nového zákazníka, Ïe souhlasí s uzavfienou cestovní smlouvou/objednávkou sluÏeb a splÀuje podmínky stanovené pro úãast na zájezdu. PÛvodní a nov˘ zákazník spoleãnû a nerozdílnû odpovídají za zaplacení ceny zájezdu a úhradu nákladÛ, pokud v souvislosti se zmûnou CK VICTORIA vzniknou. Za zmûnu provedenou v cestovní smlouvû/objednávce sluÏeb dle odst. 4 písm. a) tohoto ãlánku Podmínek je oprávnûna úãtovat manipulaãní poplatek ve v˘‰i 100 Kã nebo 300 Kã, jeli oznámení o zmûnû pfiijato CK ve lhÛtû krat‰í neÏ 8 dnÛ pfied zahájením plnûní. b) CK VICTORIA na pfiání zákazníka provádí, pokud je to nutné, zmûny podmínek sjednan˘ch v cestovní smlouvû/objednávce sluÏeb. Provedení takov˘ch zmûn podléhá zaplacení manipulaãního poplatku ve v˘‰i a za podmínek níÏe uveden˘ch. Poplatky se úãtují vÏdy za kaÏdou osobu ba) zmûna a doplnûní osobních údajÛ zákazníka pfied zahájením ãerpání sluÏeb: 8 a více dní – 50 Kã; 7 a ménû dní – 100 Kã bb) zmûna termínu zájezdu, místa pobytu nebo typu ubytování 42 a více dní – 300 Kã. V pfiípadû zmûny ve lhÛtû krat‰í neÏ 41 dní do zahájení ãerpání sluÏeb je tato zmûna povaÏována za odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka a zákazník je povinen uhradit CK VICTORIA odstupné dle ãlánku VIII tûchto Podmínek. bc) zmûna místa odjezdu nebo typu dopravy 8 a více dní – 100 Kã; 7 a ménû dní – 300 Kã bd) sníÏení poãtu osob v ubytovací jednotce Zmûna je posuzována jako odstoupení od smlouvy jedné ãi více osob, které jsou povinny uhradit odstupné dle ãlánku VIII tûchto Podmínek. Dojde-li v dÛsledku sníÏení poãtu osob v ubytovací jednotce ke zmûnû ceny za ubytování, jsou neodstupující zákazníci povinni tento rozdíl uhradit. be) zv˘‰ení poãtu osob v ubytovací jednotce 8 a více dní – 100 Kã; 7 a ménû dní – 300 Kã Dojde-li v dÛsledku zv˘‰ení poãtu osob v ubytovací jednotce ke zmûnû ceny za ubytování, je CK VICTORIA povinna tento rozdíl zákazníkÛm vrátit. bf) jiné zmûny v cestovní smlouvû nebo objednávce sluÏeb 8 a více dní – 100 Kã; 7 a ménû dní – 300 Kã âlánek VII ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY 1. CK VICTORIA je oprávnûna pfied zahájením ãerpání sluÏeb, které jsou pfiedmûtem smluvního vztahu od smlouvy odstoupit z dÛvodu: a) poru‰ení povinnosti zákazníkem b) z dÛvodu zru‰ení zájezdu Písemné oznámení o odstoupení od smlouvy s uvedením dÛvodu zasílá CK VICTORIA doporuãen˘m dopisem do místa bydli‰tû/sídla zákazníka uvedeného ve smlouvû. 2. Zákazník má právo odstoupit od smlouvy kdykoliv pfied zahájením ãerpání sluÏeb: a) bez udání dÛvodÛ b) jestliÏe nedojde k uzavfiení nové smlouvy dle ustanovení ãlánku VI odst 1 písm. b) nebo dle ãlánku VI odst. 2 písm. b) tûchto Podmínek. Oznámení o odstoupení od smlouvy a v pfiípadû odstoupení dle písm. b) tohoto odstavce s uvedením dÛvodu, je moÏno provést pouze písemnû v prodejním místû, kde sluÏby zakoupil nebo oznámení zaslat doporuãenou po‰tou na prodejní místo. Úãinky odstoupení od smlouvy nastávají dnem doruãení písemného oznámení do prodejního místa, kde si zákazník sluÏby zakoupil. 3. Není-li dÛvodem odstoupení zákazníka od smlouvy poru‰ení povinnosti CK VICTORIA stanovené smlouvou nebo odstoupí-li CK VICTORIA od smlouvy pfied zahájením ãerpání sluÏeb z dÛvodu poru‰ení povinností zákazníkem, je zákazník povinen zaplatit CK VICTORIA odstupné ve v˘‰i stanovené v ãlánku VIII tûchto Podmínek. CK VICTORIA je po odeãtení odstupného (stornopoplatku) a pfiípadného poji‰tûní povinna vrátit zákazníkovi v‰e, co od nûho obdrÏela na úhradu ceny sluÏeb dle zru‰ení smlouvy. 4. Je-li dÛvodem odstoupení zákazníka od smlouvy poru‰ení povinností CK VICTORIA stanovené smlouvou nebo nedojde-li k uzavfiení nové smlouvy dle odst. 2 písm. b) tohoto ãlánku Podmínek, je CK VICTORIA povinna bez zbyteãného odkladu vrátit zákazníkovi v‰e, co od nûho obdrÏela na úhradu ceny sluÏeb podle zru‰ení smlouvy, aniÏ by byl zákazník povinen platit CK VICTORIA odstupné. âlánek VIII ODSTUPNÉ 1. Odstoupí-li CK VICTORIA od smlouvy uzavfiené se zákazníkem dle ãlánku II odst. 2 písm. a), b), c) tûchto Podmínek pfied zahájením ãerpání sluÏeb z dÛvodu poru‰ení povinností zákazníkem, je CK VICTORIA oprávnûnna poÏadovat odstupné a zákazník je povinen toto odstupné uhradit. 2. Odstoupí-li zákazník od smlouvy s pfiedmûtem smluvního vztahu dle ãlánku II odst. 2 písm. a) b) nebo c) tûchto Podmínek je zákazník povinen zaplatit odstupné. 3. Odstupné se úãtuje z celkové ceny v‰ech objednan˘ch sluÏeb po odeãtení pfiípadného poji‰tûní. V˘‰e odstupného je závislá na dni doruãení písemného oznámení o odstoupení do CK VICTORIA a ãiní: 300 Kã/os. pfii odstoupení 63 a více dnÛ pfied zahájením ãerpání sluÏeb cestovního ruchu;

20 % pfii odstoupení ve lhÛtû 62–41 dnÛ pfied dnem zahájení ãerpání sluÏeb cestovního ruchu. Minimálnû v‰ak 300 Kã/os. 40 % pfii odstoupení ve lhÛtû 40–21 dnÛ pfied dnem zahájení ãerpání sluÏeb cestovního ruchu; 70 % pfii odstoupení ve lhÛtû 20–11 dnÛ pfied dnem zahájení ãerpání sluÏeb cestovního ruchu; 90 % pfii odstoupení ve lhÛtû 10–3 dny pfied dnem zahájení ãerpání sluÏeb cestovního ruchu; 100 % pfii odstoupení ve lhÛtû 2 a ménû dnÛ pfied dnem zahájením ãerpání sluÏeb cestovního ruchu. 4. Nenastoupí-li zákazník na zájezd, ãi neãerpá-li sluÏby cestovního ruchu bez pfiedchozího odstoupení od smlouvy nebo z dÛvodu, Ïe nesplnil povinnost dle ãlánku IV odst. 2 písm. f), hradí 100 % pfiedem stanovené ceny. 5. CK VICTORIA má právo odeãíst odstupné od sloÏené zálohy nebo zaplacené ceny. 6. Pfii urãení poãtu dnÛ pro v˘poãet odstupného se do stanoveného poãtu dnÛ zapoãítává i den, kdy nastaly úãinky odstoupení od smlouvy. Do poãtu dnÛ se nezapoãítává den odjezdu nebo nástupu na pfiíslu‰n˘ zájezd nebo sluÏbu. 7. Odstoupí-li zákazník od smlouvy z dÛvodÛ kvalifikovan˘ch v pojistné smlouvû a má-li takovou smlouvu uzavfienou, má nárok na ãásteãnou úhradu odstupného. âlánek IX REKLAMAâNÍ ¤ÁD 1. Tento reklamaãní fiád upravuje zpÛsob uplatÀování nárokÛ zákazníkÛ vypl˘vajících z odpovûdnosti CK VICTORIA za vady poskytnut˘ch sluÏeb a jejich vyfiízení. 2. Tento reklamaãní fiád se vztahuje na sluÏby poskytované CK VICTORIA pfiímo nebo prostfiednictvím jin˘ch dodavatelÛ sluÏeb v rámci uzavfieného smluvního vztahu. 3. Zákazník je povinen pfiípadnou vadu reklamovat bez zbyteãného odkladu u zástupce CK VICTORIA v místû pobytu nebo u zástupce zafiízení poskytujícího sluÏby tak, aby mohla b˘t vãas uskuteãnûna náprava v místû samém. Jedinû tak mÛÏe b˘t závadn˘ stav odstranûn, sluÏba doplnûna nebo poskytnuta znovu. 4. Rozhodne-li se zákazník uplatÀovat reklamaci po skonãení pobytu u CK VICTORIA, je povinen jiÏ v místû pobytu sepsat zápis o zji‰tûn˘ch vadách, udat jméno pracovníka, kterému byly tyto závady na místû hlá‰eny a uvést zpÛsob, jak˘m byly/nebyly vady odstranûny. Tento zápis nechá podepsat pracovníkem, u kterého vady v místû pobytu reklamoval a pfiipojí svÛj podpis. 5. Reklamaci podává zákazník v prodejním místû, kde do‰lo k uzavfiení smluvního vztahu bez zbyteãného odkladu, nejpozdûji v‰ak do 3 mûsícÛ od skonãení zájezdu nebo poskytnutí poslední sluÏby. Nezbytnou souãástí reklamace je zápis o zji‰tûn˘ch vadách dle odst. 4 tohoto ãlánku Podmínek. 6. V˘sledek reklamaãního fiízení bude zákazníkovi oznámen nejpozdûji do 30 dnÛ od data podání reklamace. 7. NepovaÏuje-li zákazník vyfiízení reklamace za uspokojivé, je oprávnûn poÏádat o pfiezkoumání správnosti postupu, popfi. pfiehodnocení vûcného vyfiízení reklamace. Pfiezkoumání je provedeno v termínu do 30 dnÛ. âlánek X POJI·TùNÍ 1. V cenách zájezdÛ a sluÏeb cestovního ruchu CK VICTORIA není zahrnuto poji‰tûní léãebn˘ch v˘loh v zahraniãí, poji‰tûní úrazové, poji‰tûní zavazadel a poji‰tûní odpovûdnosti, stejnû jako v cenách zájezdÛ a sluÏeb cestovního ruchu není zahrnuto poji‰tûní nákladÛ souvisejících s odstoupením od smlouvy. 2. V‰ichni zákazníci CK Victoria mají moÏnost uzavfiít Základní poji‰tûní (léãebné v˘lohy v zahraniãí, aktivní asistence 24 hod. dennû), Roz‰ífiené poji‰tûní (úraz, zavazadla, odpovûdnost za ‰kodu zpÛsobenou tfietí osobû, storno zájezdu) nebo Komplexní poji‰tûní (kombinace Základního a Roz‰ífieného poji‰tûní) u EVROPSKÉ CESTOVNÍ POJI·ËOVNY, a.s. ve v‰ech prodejních místech CK Victoria a u autorizovan˘ch prodejcÛ, se kter˘mi má CK Victoria uzavfienou smlouvu o provizním prodeji zájezdÛ pofiádan˘ch CK Victoria. Ve‰keré nároky vypl˘vající z eventuální pojistné události uplatÀuje zákazník u pojistitele (EVROPSKÁ CESTOVNÍ POJI·ËOVNA, a.s., KfiiÏíkova 237/36a, 186 00, Praha 8). 3. V‰ichni úãastníci zájezdÛ pofiádan˘ch CK VICTORIA jsou po celou dobu ãerpání objednan˘ch sluÏeb poji‰tûni pro pfiípad úpadku cestovní kanceláfie v souladu s ustanovením zákona ã. 159/1999 Sb. âlánek XI ZVLÁ·TNÍ USTANOVENÍ Pfiedáním podepsané cestovní smlouvy nebo objednávky sluÏeb zákazník vyslovuje souhlas s tím, aby CK VICTORIA v souladu s ustanovením § 5, odst. 2 zákona ã. 101/2000 Sb. zpracovávala chránûná osobní data zákazníka, vãetnû rodného ãísla. Poskytnuté osobní údaje zákazníka je CK VICTORIA oprávnûna zpracovávat za úãelem nabízení poskytovan˘ch sluÏeb a pro akviziãní ãinnost. Zákazník má právo souhlas se zpracováním jeho osobních dat kdykoliv písemnû odvolat. CK VICTORIA nenese odpovûdnost za ‰kodu zpÛsobenou poru‰ením právních povinností, pokud prokáÏe, Ïe ‰kodu nezpÛsobila ona, ani jiní dodavatelé sluÏeb v rámci uzavfieného smluvního vztahu, ale ‰kodu zpÛsobil – zákazník – tfietí osoba, která není spojena s poskytováním zájezdu – neodstranitelná událost, které nemohlo b˘t zabránûno ani vynaloÏením ve‰kerého úsilí, které lze poÏadovat. CK VICTORIA si vyhrazuje právo na eventuální odli‰nosti v katalogu oproti skuteãnostem v prÛbûhu zájezdu, které není schopna ovlivnit a které nastaly po uzávûrce katalogu. CK VICTORIA si vyhrazuje právo na úpravu programu nebo ãasového harmonogramu zájezdu z dÛvodu tzv. vy‰‰í moci (nepfiíznivé poãasí, silniãní kalamity, hraniãní blokády, politické nepokoje, Ïivelné pohromy apod.) CK VICTORIA neodpovídá za moÏné zpoÏdûní dopravních prostfiedkÛ, jakoÏ i následky z toho plynoucí. CK VICTORIA nehradí ‰kody, které pfiípadn˘m zpoÏdûním dopravních prostfiedkÛ mohou zákazníkovi nastat. Pozdní nástup na ubytování zdÛvodu zpoÏdûní dopravních prostfiedkÛ, nezadává právo na pozdní vyklizení ubytovacího zafiízení v den odjezdu. Katalog CK VICTORIA nabízí základní popisy jednotliv˘ch ubytovacích zafiízení zpÛsobem odpovídajícím skuteãnosti. Na vyÏádání je moÏno poskytnout i dal‰í informace. Ubytování zákazníka v místû pobytu probíhá v plné kompetenci ubytovatele – poskytovatele sluÏeb. CK nemá ve vût‰inû pfiípadÛ pfiím˘ vliv na urãení konkrétního pokoje nebo apartmánu. PoÏadavky zákazníkÛ na ubytování v konkrétním pokoji, apartmánu, mobilihomu, chatce, karavanu nebo stanu mÛÏe CK VICTORIA zajistit pouze v rámci sv˘ch moÏností po pfiedchozí dohodû. Fakultativní sluÏby uvádûné v nabídkovém katalogu CK VICTORIA nejsou pfiedmûtem smluvního vztahu. Jedná se o sluÏby doplÀkové, hrazené v místû pobytu, na kter˘ch je úãast dobrovolná a CK VICTORIA nenese odpovûdnost za jejich prÛbûh. NemoÏnost ãerpat nûkterou z nabízen˘ch fakultativních sluÏeb z dÛvodu sezónnosti, malé obsazenosti apod., nezadává v Ïádném pfiípadû právo na zmûnu podmínek cestovní smlouvy/objednávky sluÏeb, ani na moÏnost odstoupení od uzavfiené smlouvy ze strany zákazníka bez povinnosti hradit odstupné. Reklamace fakultativních sluÏeb je moÏná pouze v místû pobytu u jejich poskytovatele. V pfiípadû ztráty nebo odcizení cestovních dokladÛ v prÛbûhu zájezdu je zákazník povinen si na vlastní náklady obstarat potfiebné náhradní doklady. CK VICTORIA je povinna mu b˘t pfiitom nápomocna. Pfii zakoupení zájezdu, jehoÏ organizátorem je jiná cestovní kanceláfi v síti prodejen CK VICTORIA, pfiijímá zákazník V‰eobecné smluvní podmínky organizující CK. âlánek XII P¤ECHODNÁ A ZÁVùREâNÁ USTANOVENÍ Tyto V‰eobecné smluvní podmínky vstupují v platnost a úãinnost dne 15. 12. 2011 a nahrazují V‰eobecné smluvní podmínky ze dne 15. 12. 2010. Ve‰keré údaje a informace o sluÏbách, cenách a cestovních podmínkách odpovídají skuteãnostem znám˘m ke dni 1. 12. 2011 a jsou ve shodû s platn˘m právním fiádem âR. Zákazník sv˘m podpisem na cestovní smlouvû/objednávce sluÏeb stvrzuje, Ïe tûmto Podmínkám rozumí a v plném rozsahu je respektuje. V Brnû, 15. 12. 2011

Process Separation

70 lpc / 178 lpi

Ing. Ladislav Jar˘, CK Victoria

Ofset

100%

90%

75%

50%

25%

5%

100%

90%

75%

50%

25%

5%