Ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu v České republice a Evropské unii

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu v České republice a Evropské unii Bakalářská práce

Vedoucí práce: JUDr. Hana Kelblová, Ph.D.

Markéta Obdržálková

Brno 2012

Zde bych chtěla poděkovat své vedoucí, JUDr. Haně Kelblové, PhD. za odborné vedení, trpělivost a cenné rady, díky kterým jsem mohla zpracovat tuto práci.

Tímto prohlašuji, že jsem svou bakalářskou práci na téma „Ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu v České republice a Evropské unii“ zpracovala samostatně za využití zdrojů uvedených v seznamu literatury. V Brně dne 23. května 2012

__________________

Abstract OBDRŽÁLKOVÁ, M. Consumer’s protection in tourism in the Czech Republic and EU. Bachelor thesis. Brno: Mendel university in Brno, 2012. This bachelor thesis deals with the consumer's protection in tourism. In the first section of the thesis consumer's protection and its legal provision are defined, followed by the introduction of important concepts in tourism and defining the legal pertinence of travel contracts. The second section of the thesis is devoted to specific travel claims cases, its analysis and the comparison between travel contracts of individual travel agencies. Keywords Costumer, tourism, costumer’s protection, travel contract, travel claim.

Abstrakt OBDRŽÁLKOVÁ, M. Ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu v České Republice a Evropské Unii. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2012. Tato bakalářská práce se zabývá ochranou spotřebitele v cestovním ruchu. První část práce definuje ochranu spotřebitele a její právní úpravu. Dále popisuje důležité pojmy cestovního ruchu a vymezuje náležitosti cestovních smluv. Druhá část práce je věnována konkrétním případům reklamací zájezdů, jejich rozboru a jsou zde porovnávány cestovní smlouvy jednotlivých cestovních kanceláří. Klíčová slova Spotřebitel, cestovní ruch, ochrana spotřebitele, cestovní smlouva, reklamace zájezdu.

Obsah

9

Obsah 1

Úvod

13

2

Cíl práce

14

3

Metodika práce

15

4

Literární rešerše

16

4.1

4.1.1

Organizace ochrany spotřebitele v České republice ........................16

4.1.2

Nekalé obchodní praktiky................................................................18

4.1.3

Organizace ochrany spotřebitele v Evropské unii ...........................19

4.2

5

Ochrana spotřebitele ...............................................................................16

Cestovní ruch ...........................................................................................21

4.2.1

Cestovní ruch v České republice ......................................................21

4.2.2

Cestovní ruch a Evropská unie ....................................................... 23

4.2.3

Integrace evropské legislativy......................................................... 24

4.2.4

Cestovní ruch a ochrana spotřebitele ............................................. 24

4.2.5

Cestovní smlouva ............................................................................ 28

4.2.6

Timesharing .................................................................................... 30

Vlastní práce

32

5.1

Výsledky kontrol České obchodní inspekce ........................................... 32

5.2

ITQ Kodex a rekodifikace občanského zákoníku ................................... 34

5.2.1

Ztráta radosti z dovolené ................................................................ 35

5.2.2

Zákon č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník....................................... 36

5.3

CK Blue Style............................................................................................37

5.3.1

Reklamace rodinného zájezdu na Rhodos.......................................37

5.3.2

Reklamace výletu nočním jeep safari ............................................. 40

5.3.3

Reklamace výměny hotelu v místě rekreace................................... 42

5.3.4

Cestovní smlouva CK Blue Style ..................................................... 44

5.4

Porovnání smluvních podmínek a cestovních smluv............................. 45

5.4.1

CK Apollon ...................................................................................... 45

10

Obsah

5.4.2 5.5 6

7

CK L.7 - Oáza ................................................................................. 46

Problematika dvojích cen ....................................................................... 48

Diskuze

50

6.1

Porovnání smluvních podmínek a cestovních smluv ............................ 50

6.2

Porovnání podmínek reklamace ............................................................ 50

6.3

Závěrečné zhodnocení ............................................................................. 51

Doporučení

52

7.1

Doporučení pro spotřebitele ...................................................................52

7.2

Doporučení pro poskytovatele cestovních služeb ...................................53

8

Závěr

54

9

Použitá literatura

56

9.1

Monografie...............................................................................................56

9.2

Odborné časopisy ....................................................................................56

9.3

Právní úprava ..........................................................................................57

9.4

Internetové zdroje ...................................................................................57

Přílohy

61

A

62

Vnitropodnikové materiály

Seznam obrázků

11

Seznam obrázků Obr. 1 Prognóza zahraničních příjezdů do světových regionů do roku 2020 podle UN WTO, 2009.

24

Obr. 2 Počet CK a CA za rok 2010, porušujících dané povinnosti vyplývající ze zákona.

33

Obr. 3 Počet CK a CA za rok 2011, porušujících dané povinnosti vyplývající ze zákona.

34

12

Seznam tabulek

Seznam tabulek Tab. 1 Část kompenzační tabulky

36

Úvod

13

1 Úvod Cestovní ruch je dynamicky se rozvíjející aktivitou, která se významně podílí na ekonomickém rozvoji celé České republiky. Cestování se stalo nedílnou součástí života většiny z nás. Cizí země navštěvujeme z různých důvodů. Někoho láká poznávat novou krajinu a mentalitu, jiný cestuje za adrenalinovými zážitky. Jednoho zajímají kulturně historické památky, druhý chce jen tak relaxovat u moře. Ekonomický význam cestovního ruchu rozhodně není zanedbatelný, protože samotný cestovní ruch na sebe navazuje řadu dalších služeb, které s ním souvisí. Ať už se jedná o dopravu, pohostinství, průvodcovské služby nebo třeba pořádání různých akcí. Pozitivně působí na rozvoj jednotlivých regionů, na udržování kulturních a historických památek, v případě venkovského cestovního ruchu také přispívá k oživování přírodních atraktivit. Spolu s tím, jak se cestovní ruch rozvíjel, rostl i počet cestovních kanceláří a později i agentur (dále jen CK a CA). Jednotlivé subjekty se předhánějí v tom, jak nabídnout klientovi co nejatraktivnější dovolenou šitou přímo na míru jeho potřebám. Bohužel se ale občas stává, že jejich praktiky příliš nevyhovují zákonným podmínkám. Spotřebitel je ze strany CK i CA často klamán, jsou mu poskytovány zavádějící informace a je stavěn do situací, které sám nedokáže řešit.Problematiku ochrany spotřebitele v cestovním ruchu jsem si vybrala z toho důvodu, že je to záležitost, se kterou se člověk v reálném životě běžně setkává. Podle mého názoru je velmi důležité se alespoň základním způsobem orientovat v právní úpravě ochrany spotřebitele a vědět, co dělat v situacích, kdy jsou naše spotřebitelská práva narušena nebo nedodržena. V případě uzavírání cestovních smluv obzvlášť. Koupě zájezdu je většinou velmi drahou záležitostí, a proto by si měl zákazník při výběru CK a CA počínat velmi obezřetně, znát náležitosti cestovní smlouvy a důkladně si prostudovat veškeré materiály před jejím uzavřením (zejména všeobecné smluvní podmínky). Tato práce by měla poskytnout veškeré potřebné teoretické informace o právní úpravě ochrany spotřebitele, o fungování CK a CA, a o uzavírání cestovních smluv. Při vysvětlování pojmů jsou často použity praktické příklady pro větší názornost, které mají přispět k lepšímu pochopení problematiky. Jak postupovat při porušení spotřebitelských práv a při reklamacích zájezdů je názorně ukázáno na několika zcela reálných příkladech, které jsou podrobně rozebrány. Nechybí závěrečná doporučení a rady jak pro budoucí klienty CK a CA, tak pro samotné poskytovatele těchto cestovních služeb.

14

Cíl práce

2 Cíl práce Hlavním cílem této práce je zjistit, jak se může dnešní spotřebitel bránit proti nekalým praktikám CK a CA. Ukázat na konkrétních příkladech, jakým způsobem může být spotřebitel klamán, a jak je třeba postupovat při reklamacích využívaných služeb. Práce má poukázat na nejproblematičtější a zároveň nejčastější služby, které CK a CA svým klientům poskytují a má nabídnout řešení vzniklých situací a doporučení do budoucna. Jedním z dílčích cílů je podat přehled právních úprav, které se ochranou spotřebitele v cestovním ruchu zabývají. Seznámit se s náležitostmi cestovních smluv a podmínkami, které musí CK a CA splňovat, aby vůbec mohly své služby nabízet. Dalším dílčím cílem je poukázat na způsoby, kterými CK a CA nejčastěji porušují podmínky. Zjistit jaké instituce tyto případy řeší, jak u toho postupují a jaké z toho pro poskytovatele cestovních služeb mohou plynout sankce.

Metodika práce

15

3 Metodika práce Napsání samotné práce předcházel nezbytný sběr informací. Jednalo se zde zejména o důkladné nastudování částí občanského zákoníku, dále zákona o ochraně spotřebitele a zákona o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Zákony doprovázela náležitá literatura a také evropská judikatura. Výklad literární rešerše bude rozdělen na dvě části. Ta první se bude zabývat ochranou spotřebitele. Pomocí metody analýzy zde budou objasněny základní pojmy, které v práci budeme využívat. Dále uplatníme metodu deskripce, pomocí které si vysvětlíme základní informace členění státní správy, organizaci ochrany spotřebitele v Evropské unii a následně se budeme věnovat nekalým obchodním praktikám a jejich výkladu dle zákona. Druhá teoretická část se bude věnovat cestovnímu ruchu. Opět si metodou analýzy vysvětlíme důležité pojmy, uvedeme si orgány státní správy a budeme se zabývat integrací evropské legislativy do českého práva. Dále si pomocí deskripce podrobně rozebereme činnost CK a CA, povinné smluvní pojištění proti úpadku a vymezíme si náležitosti cestovní smlouvy. Na závěr si objasníme problematiku timesharingu. Z literární rešerše bude vycházet vlastní práce, ve které se již budeme věnovat konkrétním případům a jejich rozboru. Na úvod si ukážeme kontroly prováděné Českou obchodní inspekcí (dále jen ČOI). Zjistíme, jaké povinnosti CK a CA nejčastěji porušují a jaké jsou jim za to uvaleny sankce. Vysvětlíme si reklamační řád dle ITQ Kodexu a s ním spojený pojem „ztráta radosti z dovolené“. Nastíníme si, jak bude vypadat nový občanský zákoník, a pak už plynule přejdeme ke konkrétním kauzám CK, které podrobně rozebereme. Zde použijeme metodu pozorování. Ke každé kauze uvedeme jak nástin řešení, tak doporučení do budoucna. Nakonec porovnáme cestovní smlouvy a smluvní podmínky tří vybraných CK a v závěrečné diskuzi shrneme doporučení a rady spotřebitelům.

16


4 Literární rešerše 4.1 Ochrana spotřebitele „Když lidská společnost v době dávno minulé dospěla do stadia organizace v určitém státním útvaru, začala regulovat chování jednotlivců v této společnosti pro ni žádoucím způsobem.“ (Zdražil, 2000) Základní myšlenka ochrany spotřebitele je zakotvena již v Ústavě České republiky a v Listině základních práv a svobod. Nejdůležitějším právním předpisem u nás je zákon č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník ve znění pozdějších předpisů a dále zákon č. 634/1992 Sb., O ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů. V úvodní části druhého zmiňovaného zákona najdeme hlavně vymezení důležitých právních pojmů, přičemž některé z nich si pro potřeby této práce také níže uvedeme. Zákon zde specifikuje povinnosti při prodeji výrobků a služeb, zaměřuje se na nekalé obchodní praktiky a dále pak na obchodní praktiky klamavé a agresivní, jejichž výčet můžeme najít v příloze zákona. V neposlední řadě potom upravuje činnost sdružení spotřebitelů a jiných právnických osob založených za účelem ochrany spotřebitele. Některé části zákonů si mnohem podrobněji rozebereme v dalších kapitolách této práce. Spotřebitelé by ve svém vlastním zájmu znalost těchto zákonů rozhodně neměli podceňovat. 4.1.1

Organizace ochrany spotřebitele v České republice

Organizace státní správy v oblasti ochrany spotřebitele v České republice je rozčleněna dle ústředních orgánů, pod které jednotlivé instituce spadají. Nejvýznamnějším orgánem státní správy v oblasti ochrany spotřebitele je Ministerstvo průmyslu a obchodu, do jehož kompetence spadá mimo jiné i Česká obchodní inspekce a živnostenské úřady. A právě ČOI řeší případy cestovních kanceláří a agentur, které nedodržují zákonné podmínky. Její činnost si více přiblížíme zejména ve vlastní práci, kde si uvedeme názorné příklady jejíhoV šetření. neposlední řadě zmíníme Ministerstvo pro místní rozvoj. Jedná se o metodický a koordinační orgán pro všechny subjekty působící v oblasti cestovního ruchu. V tomto ohledu je jeho hlavním cílem vytvářet příznivé podmínky pro rozvoj cestovního ruchu v České republice, dosáhnout lepší ochrany spotřebitele a stanovit jasná pravidla pro provozovatele CK a CA. (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2011a) Pokud bude mít spotřebitel dojem, že některá CK jedná v rozporu se zákonem, může její jednání nahlásit buď České obchodní inspekci, nebo se může obrátit na občanské spotřebitelské organizace. Ty vznikají právě za účelem


17

komunikace mezi státem, jeho institucemi a spotřebitelem. Všechny tyto organizace, které v České republice fungují, zaštiťuje Spotřebitelský poradní výbor, jehož musí být členy. Tento výbor je vrcholným orgánem nezávislého spotřebitelského hnutí a byl zřízen Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR. (Horová, 2006) Spotřebitelské organizace Nejznámějšími nestátními organizacemi pro ochranu spotřebitele jsou Spotřebitel.cz a Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS). Obě organizace mají k dispozici přehledné webové stránky a prostřednictvím telefonu nebo elektronické pošty je pak možné se s nimi spojit a požádat je o radu. Na webových stránkách jsou k dispozici i otevřené diskuze nebo již zodpovězené Kromě poradny dotazy. je zde možno objevit i spoustu zajímavých článků a doporučení. Některé se mohou týkat toho, jak si správně vybrat CK, jiné zase poukazují na změny zákonů. Pokud se klient rozhodne reklamovat zájezd, může si nejdříve pročíst tyto stránky a je dost pravděpodobné, že objeví nějaký podobný případ, který zde řešil už někdo před ním. Lze tedy prostudovat doporučení, která dotyčný tazatel ze strany organizace dostal a podle něj se zařídit nebo spotřebitel může vznést svůj vlastní dotaz. Uveďme si příklad z webových stránek Spotřebitel.cz. Příklad. Reklamace pochází z roku 2010. Nespokojená klientka si zaplatila zájezd, na kterém měla být ubytovaná v apartmánu s kuchyní a navíc měla zaplacené snídaně. Po příjezdu na místo ale zjistila, že dostala pouze standardní pokoj se třemi lůžky a koupelnou. Veškeré potraviny, které si s sebou přivezla, byla nucena zlikvidovat, protože na pokoji nebyla lednice a majitelka hotelu nebyla ochotná je uskladnit někde jinde. Klientka se tedy s celou rodinou musela po celou dobu zájezdu stravovat v restauracích. Majitelka hotelu celou dobu tvrdila, že ze strany CK bylo požadováno ubytování v pokoji, nikoli v apartmánu, což doložila korespondencí s danou CK. Klientka měla v cestovní smlouvě uvedeno ubytování v apartmánu. Chyba tedy vznikla evidentně na straně CK a klientka chtěla zjistit, zda má právo na náhradu vzniklé škody. (Spotřebitel.cz, 2007) Ze strany organizace se klientce samozřejmě dostalo odpovědi. Spotřebitel.cz zde odkazuje na občanský zákoník a § 852i, odst. 1, podle kterého odpovídá CK zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být plněny přímo CK nebo jinými dodavateli (zahraničním hotelem). Dále odkazuje na to, že reklamace musí být podána neprodleně, nejpozději však do 3 měsíců od ukončení zájezdu a případ uzavírá tím, že klientka má nárok domáhat se slevy z ceny zájezdu. Ubytování totiž neodpovídalo kategorii, kterou si klientka zaplatila, takže by jí měl být cenový rozdíl vrácen. (Spotřebitel.cz, 2007)

18


Vymezení některých pojmů Bylo už řečeno výše, že pro potřeby dalšího výkladu bude nezbytné vyjasnit si několik důležitých pojmů, které budeme v práci často používat. Tyto pojmy, jak víme, definuje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů. • Spotřebitelem se stáváme denně. Stačí si ráno koupit noviny nebo se jít večer protáhnout do posilovny. Ačkoli si to v takovou chvíli ani neuvědomujeme, stáváme se pravidelně účastníky občanskoprávních vztahů. Dle zákona o ochraně spotřebitele je spotřebitelem fyzická osoba, která si výrobek nebo službu pořizuje pouze za účelem vlastního využití a je tedy jejím koncovým uživatelem (§ 2 odst. 1 písm. a). Z definice jasně vyplývá, že není možné s výrobkem či službou dále obchodovat v rámci vlastní podnikatelské činnosti. • Prodejce výše zmíněný zákon definuje jako podnikatele, který prodává spotřebiteli výrobky nebo mu poskytuje služby (§ 2 odst. 1 písm. b). Dále může být prodejcem také fyzická osoba, která provádí vlastní drobnou pěstitelskou a chovatelskou činnost a prodává spotřebiteli rostlinné a živočišné výrobky nebo lesní plody (§ 2 odst. 2). • Službou je myšlena jakákoli podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli (§ 2 odst. 1 písm. j). 4.1.2

Nekalé obchodní praktiky

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů upravuje mimo jiné i takové obchodní praktiky, které přispívají ke klamání spotřebitele. Konkrétně se tedy jedná o nekalé obchodní praktiky, které jsou nově rozšířeny o klamavé a agresivní obchodní praktiky. • Pokud podnikatel svým jednáním ovlivňuje spotřebitele natolik, že může učinit rozhodnutí, která by jinak neučinil a pokud je toto jednání v rozporu s požadavky odborné péče, označujeme jej jako nekalé. (§ 4, odst. 1) • Klamavá je taková obchodní praktika, při které je užit nepravdivý údaj nebo údaj, který je sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl. Dále se za klamání považuje, pokud podnikatel zapomene uvést důležitý údaj nebo jej uvede nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem. Stejně tak pokud prezentace výrobku či služby vede k záměně s jiným výrobkem nebo službou, anebo pokud byl porušen závazek obsažený v kodexu chování, je – li podnikatel kodexem vázán. ((§ 5, odst. 1, písm. a

– e)

• Obchodní praktiku považujeme za agresivní, pokud svým obtěžováním, donucováním a ovlivňováním zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele. Takovou obchodní praktiku posuzujeme z hlediska trvání, místa, její urážlivosti aj. (§ 6, odst. 1, písm. a – e)


19

V příloze toho zákona jsou uvedeny jak klamavé, tak agresivní obchodní praktiky. Myslím, že je na místě, doporučit každému spotřebiteli důkladné nastudování celého tohoto zákona, protože každý z nás se může kdykoli stát obětí těchto obchodních praktik a pokud zákazník v takové chvíli ví, jak se bránit, je ve velké výhodě. 4.1.3

Organizace ochrany spotřebitele v Evropské unii

Ochrana spotřebitele je v rámci Evropy poměrně novou záležitostí. Na počátku evropské integrace totiž nebyla otázka ochrany spotřebitele zrovna hlavním bodem projednávání nebo řešení. Nicméně bylo jasné, že tuto problematiku nelze brát na lehkou váhu. Do povědomí vysoce postavených představitelů se ochrana spotřebitele dostala začátkem 70. let, kdy začal růst zájem právě orgánů tehdejšího Evropského hospodářského společenství o její rozvoj a posupné zdokonalování. Bylo totiž jasné, že společný trh může fungovat jedině tehdy, když bude spotřebitel nakupovat i v jiných zemí, než v té své. (Horová, 2006) Evropské spotřebitelské právo prošlo dlouhým vývojem, který měl několik fází. Velkým mezníkem bylo přijetí jednotného evropského aktu (platný od r. 1987), který také jako první zakotvil v primárním právu pojem spotřebitel. Ale první spotřebitelský program byl přijat již v roce 1975, kdy bylo schváleno pět základních práv spotřebitele (Horová, 2006): • Právo na ochranu zdraví a bezpečnosti. • Právo na ochranu ekonomických zájmů. • Právo na náhradu škody. • Právo na informace. • Právo na vzdělávání a zastoupení. Dále byla přijata směrnice na ochranu spotřebitele při uzavírání smluv mimo obchodní prostory (85/577/EHS). Ochranu spotřebitele jako plnohodnotnou politiku pojala až Maastrichtská smlouva (Smlouva o Evropské unii) v roce 1992. Během relativně krátké doby byly přijaty další směrnice podporující spotřebitele (např. směrnice Rady 93/13/EHS o nekalých podmínkách ve spotřebitelských smlouvách, směrnice 98/6/ES o ochraně spotřebitele při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli aj.). Spotřebiteli jsou najednou garantována určitá práva a je pevně dáno, že každý členský stát musí nějakým způsobem zajistit ochranu svých spotřebitelů jakožto slabší a méně informované strany. (Horová, 2006) V roce 1995 bylo zřízeno Generální ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele, které dostalo tuto problematiku na starosti. O několik let později, v roce 2007, bylo zřízeno nové Komisařství pro ochranu spotřebitele. Stalo se tak v souvislosti s rozšířením Evropské unie o Rumunsko a Bulharsko. Díky této

20


skutečnosti se začala záležitost ochrany spotřebitele v rámci komunitárního práva stále více prosazovat. (Horová, 2006) Nicméně, asi největším problémem snad všech členských zemí je právě míra harmonizace práva. V členských státech se předpokládá jednotná úroveň ochrany spotřebitele, ovšem pokud to není na překážku obchodu, mohou si státy ponechat svoji vyšší úroveň ochrany.


21

4.2 Cestovní ruch Cestovní ruch, nebo chcete – li turismus1, je jednoznačně jedno z nejdynamičtěji se rozvíjejících odvětví národního hospodářství. Významně zasahuje do řady dalších lidských činností a pozitivně je ovlivňuje. Má velký potenciál a dokáže vytvářet zajímavé příležitosti bez velkých investic. (Ryglová a kol., 2011) Mezi jeho hlavní přínosy pro českou ekonomiku patří zejména podíl na tvorbě hrubého domácího produktu (HDP). Jedná o významný zdroj pracovních příležitostí a je zde velký prostor pro umístění zahraničních investic. Mimo to cestovní ruch podporuje zvyšování životní úrovně obyvatel. (Ryglová, 2009) Cestovní ruch úzce souvisí s řadou dalších oborů, např. doprava, kartografie, stavebnictví a mohli bychom jmenovat spousty dalších. Tato skutečnost je velmi pozitivní hned z několika důvodů, z nichž bychom mohli uvést zejména velký podíl cestovního ruchu na tvorbě nových pracovních míst, o kterém se zmiňujeme již výše. Dle docentky Ryglové (2009) dává každé nové pracovní místo v cestovním ruchu možnost vzniku v průměru až třem dalším pracovním příležitostem. Cestovní ruch můžeme vnímat buď z pohledu spotřebitele, a to jako formu relaxace, odpočinku a trávení volného času nebo z pohledu podnikatele, pro kterého je to způsob vlastní obživy. Jak už bylo řečeno výše, podnikat se dá v rámci cestovního ruchu v několika různých oblastech, v dopravě, stravovacích zařízeních, průvodcovských službách nebo přímo v CK a CA. Díky cestovnímu ruchu se oživují dávno zapomenutá místa a památky, což se samozřejmě pozitivně odráží na rozvoji daného města nebo lokality. Proto je pro každou destinaci zapotřebí se jím intenzivně zabývat, vylepšovat jej a snažit se o jeho neustálý rozvoj. (Ryglová, 2009) 4.2.1

Cestovní ruch v České republice

Do roku 1989 měla téměř monopolní postavení na československém trhu společnost ČEDOK, která funguje již od roku 1920. Po roce 1989 však došlo k velkému nárůstu CK, který o pár let později zapříčinil to, že v České republice převažovala nabídka nad poptávkou o 30 %. Což samozřejmě vedlo ke krachu mnohých společností. Po roce 2000 se situace poměrně uklidnila a ke dni 25. 1. 2011 je evidováno celkem 1064 CK. (CzechTourism, 2011) Metodickým a koordinačním orgánem pro všechny subjekty působící v oblasti cestovního ruchu je v České republice Ministerstvo pro místní rozvoj. Důležitým cílem ministerstva je využít legislativní nástroje při vytváření podmínek pro rozvoj cestovního ruchu v České republice, a pomocí jasných pravidel dosáhnout lepší ochrany spotřebitele a stanovit pravidla pro provoz CK a CA. Prostřednictvím české centrály cestovního ruchu, CzechTourism, je Česko Výrazy „turismu“ a „cestovní ruch“ lze považovat za synonyma, v práci bude použit výraz „cestovní ruch“, s výjimkou přesných citací. 1

22


prezentováno v zahraničí i na domácím trhu jako zajímavá turistická destinace. (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2011a) Další důležitou institucí je potom živnostenský úřad. Ten spolu s Ministerstvem pro místní rozvoj schvaluje vydání koncesní listiny, která je nezbytná pro založení CK. Stejně jako kdekoli jinde na světě, i v České republice je cestovní ruch velkým fenoménem. Díky větší konkurenci mezi zeměmi se po roce 2000 zmírnilo tempo růstu příjezdového cestovního ruchu, nebránilo to ale neustálé snaze o dynamický rozvoj celého regionu. Cestovní kanceláře se stále více specializují a snaží se navzájem spolupracovat. Zabývají se zejména tematickou turistikou a z velké části pasivním (výjezdovým) cestovním ruchem. Neustále také roste tlak na dostupnost informací, které jsou pro tento obor klíčové, s tím souvisí podpora regionálních sdružení (např. vznik turistických informačních center). (Ryglová, 2009) V ČR byly v minulém roce zaznamenány příjmy z mezinárodního cestovního ruchu ve výši 135 miliard korun. Dále pak podle ČSÚ (Český statistický úřad) přijelo v roce 2011 do ubytovacích zařízení v České republice 6,8 milionu zahraničních turistů, což bylo nejvíce v historii. I přes rekordní návštěvnost bohužel příjmy meziročně stagnovaly. Ještě bychom zmínili, že výdaje českých občanů na zahraniční cestovní ruch činily v roce 2011 80,6 miliardy korun. (CzechTourism, 2012) Vymezení některých pojmů Vzhledem k dalšímu výkladu je potřeba si opět vymezit některé důležité a často používané pojmy z cestovního ruchu. Tato terminologie je v souladu se zákonem č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu. • Přesně definovat pojem cestovní ruch není vůbec jednoduché, protože tato definice není jednotná. Podle Světové organizace cestovního ruchu (WTO World Tourism Organization) znamená cestovní ruch „dočasnou změnu místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle, než 1 rok, zpravidla ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání a spojení mezi lidmi“. (Ryglová, 2009) Jiné zdroje zase uvádějí, že cestovní ruch je činnost osoby, která cestuje do místa mimo její běžné životní prostředí, a to na dobu kratší, než je stanoveno. Hlavní účel její cesty je jiný, než vykonávání výdělečné činnosti. (Palatková, 2011) • Mezinárodní cestovní ruch se dá jednoduše definovat jako cestování, při kterém dochází k překročení hranice národního státu. Zkrátka, pohyb účastníků cestovního ruchu mezi jednotlivými státy. (Palatková, 2011) • Zájezdem rozumíme kombinaci alespoň dvou služeb, a to buď dopravy, ubytování nebo jiné služby cestovního ruchu, která není doplňkem ani jedné z obou služeb předchozích, je významnou součástí zájezdu nebo tvoří alespoň 20 % ze souhrnné ceny zájezdu (§ 1 odst. 1). Zájezd pak není žádná


23

kombinace služeb cestovního ruchu, jenž nesplňuje požadavky živnostenského podnikání nebo jenž byla prodána jinému podnikateli za účelem dalšího podnikání (§ 1 odst. 2). • Osobu, která s CK uzavře cestovní smlouvu nebo v jejíž prospěch je cestovní smlouva uzavřena definujeme jako zákazníka (§ 4). • Turistou rozumíme člověka, který navštíví danou destinaci alespoň na 24 hodin, tedy jedno přespání, ale zároveň zde nesetrvá déle, než 1 rok. (Ryglová a kol., 2011) • Osobu, která žije v dané zemi alespoň 1 rok, v domácím cestovním ruchu alespoň 6 měsíců v daném místě, nazýváme rezidentem. (Ryglová a kol., 2011) • Destinace je turistický cíl nebo oblast, charakteristiky a rysy. (Ryglová a kol., 2011) 4.2.2

která vykazuje společné

Cestovní ruch a Evropská unie

Nemůže být pochyb o tom, že Evropa má velmi významné postavení ve světovém cestovním ruchu. Ovšem zajímavostí je, že její pozice relativně oslabuje. Prognózy Světové organizace cestovního ruchu UN WTO ukazují, že v časovém horizontu do roku 2020 se dominantní postavení Evropy bude snižovat. Předbíhat by ji měly země, které dosud vykazovaly zanedbatelný vliv v zahraničním příjezdovém cestovním ruchu. Tuto skutečnost lze snadno vyčíst z grafu na obr. 1. Už od počátku integračního procesu v roce 1951 (založení Evropského společenství uhlí a oceli) se řešení agendy cestovního ruchu dynamicky vyvíjelo. Řešily se dvě hlavní otázky, a to politika turismu zejména ve vztahu k aktivnímu a domácímu cestovnímu ruchu a problematika spojená s ochranou spotřebitele. Zmínky o cestovním ruchu nalezneme už v preambuli Římských smluv z roku 1957, ovšem významnější rozvoj měla agenda cestovního ruchu v 90. letech. Důležitá byla Směrnice Rady 90/314/EHS o souborných službách pro cestování, pobyty a zájezdy s cílem ochrany spotřebitele a volného pohybu služeb turismu. (Palatková, 2011) Ta byla také v roce 1999 implementována do našeho zákona, a to zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. První významný program Akční plán pro podporu turismu byl vyhlášen na základě Rozhodnutí Rady 92/421/EHS v roce 1992 a následovalo mnoho dalších, které přinesly EU pozitivní výsledky. (Novacká, 2011) Ačkoli je tedy evidentní, že cestovní ruch byl a je předmětem pozornosti nejvyšších orgánů EU, nemá postavení samostatného ekonomického odvětví. Původní Smlouva o EU nedefinovala cestovní ruch jako samostatnou činnost. Teprve až Lisabonská smlouva z roku 2009 vytváří nový právní základ pro tuto oblast. V součastné době prezentuje EU názory o společném koordinovaném přístupu, a to je rozhodně velký krok kupředu. (Novacká, 2011)

24

Obr. 1 2009.


Prognóza zahraničních příjezdů do světových regionů do roku 2020 podle UN WTO,

Zdroj: UN WTO Tourism 2020 Vision, http://www.unwto.org/facts/eng/vision.htm

4.2.3

Integrace evropské legislativy

Od roku 1995 se pracovalo na znění zákona, který by splnil závazek na sbližování práva a implementoval by Směrnici Rady ES 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy do českého právního řádu. Právní norma tohoto zákona byla vypracována Ministerstvem pro místní rozvoj České republiky a vznikl tak zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu. Součástí zákona jsou dvě novely, a to změna zákona č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník, ve kterém byla zakotvena úprava cestovní smlouvy (§852a - §852k) a změna zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání ve znění pozdějších předpisů. Tento zákon neupravuje problematiku cestovního ruchu v celé její šíři, ale zaměřuje se především na ochranu spotřebitele spojenou s prodejem a realizací zájezdu. Dále upravuje vztahy mezi jednotlivými subjekty cestovního ruchu a zájmy podnikatelů v tomto oboru. 4.2.4

Cestovní ruch a ochrana spotřebitele

Často diskutovanou problematikou cestovního ruchu a s ním spojeným provozem CK a CA je právě otázka ochrany spotřebitele. Z vlastní zkušenosti vím, že ne vždy je zájezd, který je prostřednictvím CK nebo CA nabízený, úplně v pořádku a jsou v něm dodrženy veškeré náležitosti, které klient očekává. Pokud jdeme nakupovat nějaké hmotné statky, je pro nás poměrně jednoduché vyhodnotit na místě, zda je zboží v pořádku a teprve pak jej zaplatit. Se službami je to mnohem složitější, protože drtivou většinu je třeba platit předem, aniž


25

bychom měli naprosto zaručené, že budeme spokojení. Nejinak to je právě v případě cestovního ruchu. Klient platí předem poměrně vysoké částky, čímž splňuje své povinnosti vůči poskytovateli a očekává tedy, že naopak to bude fungovat stejně. Prodejce zájezdů by tedy měl být schopen uspokojit zákazníka a nabídnout mu všechny služby, za které si zaplatil. V případě, že by takto učinit nemohl, měl by být připraven bez jakýchkoli výhrad spotřebitele odškodnit. Bohužel, ne vždy tomu tak ze strany poskytovatele je. Kromě toho, ani spotřebitel často v takových chvílích netuší, jakým způsobem se může bránit a jak se domoci svých práv. Mezi nejproblematičtější oblasti, které jsou upraveny v zákonu o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a v zákonu o ochraně spotřebitele, patří ochrana spotřebitele proti úpadku CK a při platební neschopnosti CK. Dále informační povinnost CK, diskriminace spotřebitelů, náležitosti cestovní smlouvy a v neposlední řadě pak vrácení plateb při nedodržení závazků. Dříve byla CK vedena jako živnost volná, kterou mohl po splnění daných podmínek provozovat prakticky kdokoli. Novela živnostenského zákona upravuje živnosti dvě, a to provozování cestovní kanceláře a provozování cestovní agentury. První zmíněná je dnes živností koncesovanou a druhá pak živností vázanou. Každou z nich si níže klasifikujeme zvlášť a podrobněji. (Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání) Informační povinnost Informační povinnost je jednou z nejčastějších podmínek, které poskytovatelé cestovních služeb zanedbávají. Tato povinnost striktně vyplývá ze zákona č. 634/1992 Sb, o ochraně spotřebitele. Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o charakteru poskytovaných služeb, stejně tak jako o rizicích, které se službou souvisejí. Zároveň se prodávající této povinnosti nemůže zříct s ohledem na skutečnost, že mu potřebné informace neposkytl dodavatel (např. hotel nebo organizátor výletu). (§ 9) Zákaz diskriminace Zákazem diskriminace se také zabývá zákon o ochraně spotřebitele. Mluví o tom, že prodávající nesmí při prodeji služeb zákazníka nijak diskriminovat. Nejedná se však pouze o rasovou diskriminaci, jak bychom si mohli představit. Například, když poskytovatel odmítne prodat zájezd člověku jiné rasy z důvodu rasové nesnášenlivosti. Zahrnuje také případy, kdy prodejce poskytne zájezd pouze některým zákazníkům nebo je za stejnou službu ve stejném čase účtována jiná cena. Dle zákona je potřeba se chovat ke všem spotřebitelům stejně a nikoho neznevýhodňovat. (§ 6)

26


Cestovní kancelář Jak už bylo řečeno výše, podmínky pro založení CK se významně změnily. Jejich přesné znění a zároveň celou problematiku CK upravuje zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, který vstoupil v platnost v roce 2001 a jeho novelizace z roku 2006, zákon č. 214/2006 Sb. Provozovat CK, tedy organizovat, nabízet a prodávat zájezdy je možno na základě koncese. Cestovní kanceláří se rozumí i osoba, která má ve chvíli podpisu cestovní smlouvy sídlo v jiném členském státě Evropské unie. Samozřejmě, taková CK musí podnikat na základě oprávnění daného státu a musí mít sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. (§ 2, odst. 1) Za předpokladu, že jsou tyto podmínky splněny, může CK kromě nabízení a prodávání jednotlivých služeb cestovního ruchu také organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a prodávat je dále jiným CK za účelem dalšího podnikání. Mimo to může zprostředkovávat prodej těchto služeb pro jinou CK, CA nebo jinou osobu v cestovním ruchu činnou (např. dopravce, pořadatel akcí apod.). Pokud zprostředkovává zájezd pro jinou CK, musí být cestovní smlouva uzavřena jménem kanceláře, pro kterou jsou služby zprostředkovány. Dále může CK prodávat zboží, které je spojeno se službami cestovního ruchu, např. vstupenky, mapy, průvodce, upomínkové předměty aj. To vše v souladu se zákonem. (§ 2, odst. 2, písm. a – e) Podmínkou pro provozování CK je vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru nebo vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru, popř. úplné střední vzdělání nebo úplné střední odborné vzdělání a 6 let praxe v oboru. Pokud žadatel nesplňuje ani jednu z těchto nutných podmínek, o koncesní listinu vůbec žádat nemusí. (Ryglová, 2009) Poté, co si podnikatel na místním živnostenském úřadě zažádá o vydání koncesní listiny, musí předložit požadované doklady, které vymezuje § 5, odst. 2 citovaného zákona. Žádáme – li o koncesi, musíme předložit originál smlouvy s pojišťovnou o pojištění v rozsahu stanoveném v § 6 až 8 zákona, podnikatelský záměr, prohlášení o předpokládaném datu založení činnosti a čestné prohlášení, že nám v předchozích 5 letech nebylo zrušeno živnostenské oprávnění k provozování CK nebo CA. Živnostenský úřad vše prověří, pokud zjistí nějaké nedostatky, vyzve v zákonné lhůtě žadatele k odstranění závad. Pokud žadatel závady neopraví, živnostenský úřad řízení zastaví. Pokud je žádost po posouzení živnostenským úřadem v pořádku, postoupí ji tento úřad Ministerstvu pro místní rozvoj, které vůči žádosti zaujme kladné či záporné stanovisko. V případě záporného stanoviska, živnostenský úřad žádost zamítne, v případě kladného vydá úřad kladné rozhodnutí. Podnikatel musí splnit všeobecné podmínky dané zákonem, pak živnostenský úřad vydá koncesní listinu. (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2011b) Jednotlivé CK mohou být členy různých asociací. Mezi ty nejznámější patří Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR) a Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). Dle údajů z roku 2011, které byly


27

zmíněny již v úvodu, je z 1064 aktivních CK celkem 127 členem ACK ČR a 161 členem AČCKA. Zbylých 776 CK není členem žádné asociace. ACK ČR má celkem 199 členů, zbylých 72 členů jsou CA. V AČCKA je zaregistrováno celkem 53 CA, celkový počet členů je tedy 250. (CzechTourism, 2012) Povinné smluvní pojištění cestovní kanceláře Každá fungující CK musí mít ze zákona sjednané pojištění proti možnému úpadku. Jak už jsme zmínili výše, v 90. letech mnoho CK krachovalo a stávalo se, že klienti se kvůli krachu například nemohli vrátit ze své dovolené zpět do republiky. Díky podobným případům bylo povinné pojištění CK zahrnuto do připravovaného zákona o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu. Nicméně, situace se nijak zvlášť nevylepšila a práva spotřebitelů byla stále poškozována. Z toho důvodu taky došlo v roce 2006 k novelizaci zákona. Dle toho zákona je tedy CK povinna sjednat pojištění záruky pro případ svého úpadku. Na základě tohoto pojištění vzniká klientovi nárok na plnění v těchto případech: • CK neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraniční destinaci do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu, • CK nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskuteční, • CK nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a skutečnou cenou uskutečněného zájezdu, který se uskutečnil pouze z části. V praxi to funguje tak, že pojišťovna předá CK mimo jiné doklady pro zákazníky, které musí obsahovat hlavně informace o pojištění, označení pojišťovny, podmínky pojištění a způsob řešení pojistné události. Tyto doklady je pak CK povinna předat zákazníkovi spolu s cestovní smlouvou. Pokud následně nastane pojistná událost, např. je potřeba zajistit klientovi CK dopravu ze zahraničního pobytu zpět do České republiky, pojišťovna tak učiní na své náklady (a to včetně potřebného ubytování a stravování) a dále pak řeší případ s dotyčnou CK. Pokud se později ukáže, že k pojistné události ve skutečnosti nedošlo, musí CK uhradit pojišťovně to, co za ni plnila. Spotřebitel by pak měl být obeznámen zejména o faktu, že pokud si dopravu a další nezbytnosti zařídí sám, poskytne mu pojišťovna pojistné plnění pouze do takové výše, kterou by musela vynaložit, kdyby tyto potřebnosti zajišťovala sama. (§ 6) Dle § 8 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu nemůže být CK pojištěná u jakékoli pojišťovny. Toto pojištění lze sjednat pouze u pojišťoven, které jsou oprávněny provozovat pojištění záruky. Jsou to Generali Pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, UNIQA pojišťovna, Union Poisťovňa a Evropská cestovní pojišťovna, a.s. (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2011c) U jedné z těchto pojišťoven je CK povinna sjednat si pojištění na částku, která odpovídá minimálně 30 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů.

28


V případě, že tyto tržby mají být nižší, než v předchozím roce, řídí se CK podle tržeb z předchozího roku. Podíl CK na pojistné události, tzv. spoluúčast, musí být sjednána minimálně ve výši 2 % z plánovaných ročních tržeb z prodeje zájezdů. Cestovní agentura Problematiku CA upravuje opět již několikrát zmiňovaný zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu, ve znění pozdějších předpisů. Podle tohoto zákona je provozovatelem podnikatel, který podniká na základě volné živnosti, a to dle živnostenského zákona, přesněji dle jeho přílohy č. 4. Živnost volná znamená, že podnikatel může vykonávat danou činnost, aniž by k tomu potřeboval odbornou či jinou způsobilost. Provozovatel CA musí mít dle živnostenského zákona buď vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru nebo úplné střední vzdělání, popřípadě střední odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru. Důležité je, že CA nesmí prodávat zájezdy pod svým jménem. Cestovní smlouva musí být v tomto případě uzavřena vždy mezi klientem a CK. Cestovní agentura: (§ 2, odst. 2, písm. a – d) • Může nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu. • Může zprostředkovávat prodej těchto služeb pro jiné CK či CA nebo jiné osoby. • Může organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné CK za účelem jejího dalšího podnikání. • Smí prodávat předměty související s cestovním ruchem, stejně jako CK. • Nesmí zprostředkovávat prodej zájezdů pro subjekt, který není CK. Mezi povinnosti CA patří zejména to, že musí mít provozovnu i veškeré materiály, které jsou poskytovány klientovi (propagační letáky aj.), označeny názvem „cestovní agentura“, aby spotřebitel nebyl uveden v omyl. Dále je povinností uvádět, pro kterou konkrétní CK je daný zájezd zprostředkováván a klient má plné právo dožadovat se i dokladu o pojištění této CK. Tudíž CA, na rozdíl od CK, nemusí být povinně pojištěna proti úpadku. 4.2.5

Cestovní smlouva

Cestovní smlouva je klíčovou záležitostí každého zájezdu. Zde si uvedeme její náležitosti dle zákona, podrobněji ji pak budeme rozebírat v praktické části práce. Jak už tady bylo řečeno, zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, byl v roce 2006 novelizován. Jedna z jeho novel je právě novela zákona č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a to § 852a až § 852k. Tento paragraf se podrobně zabývá cestovní smlouvou a její právní úpravou. Podepsáním cestovní smlouvy se CK zavazuje k poskytnutí zájezdu a zákazník se zavazuje k zaplacení smluvní ceny. Smlouva musí být písemná a jedno vyhotovení je CK povinna předat


29

zákazníkovi. Jak už zde bylo řečeno, spolu s cestovní smlouvou dostává zákazník i doklad o pojištění CK, který vystavila daná pojišťovna. Každá cestovní smlouva musí nutně obsahovat: (§ 852b, odst. 1, 2) • Označení smluvních stran. • Přesný termín zahájení a ukončení zájezdu. • Cenu zájezdu. Pokud jsou platby rozděleny do více částí, tak přesný časový rozvrh plateb a výši zálohy. • Způsob jakým může zákazník uplatnit nároky plynoucí z porušení povinností CK. • Výši odstupného, kterou je povinen uhradit zákazník, pokud odstoupí od cestovní smlouvy, odstupné se hradí přímo CK. Povinných náležitostí cestovní smlouvy je samozřejmě mnohem více. Další už se ale odvíjí od povahy daného zájezdu. V zákoně se dále dočteme, že cestovní smlouva musí obsahovat i údaje o veškerých platbách navíc, které nejsou zahrnuty v ceně zájezdu. Neméně důležité jsou informace o ubytování, musí být uvedena jeho poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a další charakteristické znaky, to samé platí o dopravě, je-li součástí zájezdu a o stravování. (§852b, odst.Do 3) cestovní smlouvy je také možno zahrnout fakt, že CK bude moci zvýšit cenu zájezdu, pokud je tedy přesně stanoven způsob výpočtu ceny. Cenu lze však opět zvýšit pouze z důvodů, které jsou dány v zákoně a lze tak učinit nejpozději 21. den před zahájením zájezdu. Oznámení o zvýšení ceny musí být zákazníkovi odesláno písemně a to skutečně nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu. (§ 852c) Nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu musí CK poskytnout zákazníkovi další podrobné informace, které nejsou uvedeny v cestovní smlouvě, ani katalogu. Pokud se naskytnou nějaké objektivní důvody pro změnu cestovní smlouvy ze strany CK (tyto změny se musí uskutečnit ještě před zahájením samotného zájezdu), může CK podat písemný návrh, který předloží zákazníkovi. Zákazník, který s novými podmínkami nebude souhlasit, může v dané lhůtě (tato lhůta nesmí být kratší, než 5 dní) od smlouvy odstoupit. Neučiní – li tak, má se za to, že se změnami souhlasí. Další změna, která se před zahájením zájezdu může uskutečnit, je změna osoby účastnící se zájezdu. Tuto změnu musí zákazník písemně oznámit CK a musí k němu připojit prohlášení dané osoby, že souhlasí s podmínkami cestovní smlouvy. Za zaplacení ceny zájezdu a úhradu nákladů, které mohou vzniknout CK se změnou zákazníka, jsou společně a nerozdílně odpovědní původní i nový zákazník. (§§ 852d až 852e) Odstoupení od smlouvy Odstoupení od cestovní smlouvy je jednostranný adresovaný právní úkon jedné ze stran, to znamená, že s ním druhá strana nemusí souhlasit. Jakmile projev vůle o odstoupení od smlouvy bude doručen druhé straně, smlouva se

30


považuje za zrušenou. Zákazník má právo před zahájením zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit. Může tak učinit i CK, ale to jen ze dvou důvodů. Pouze pokud je zájezd zrušen nebo pokud zákazník poruší své povinnosti. V případě, že CK poruší své povinnosti a na základě jejího jednání potom zákazník zájezd zruší, je CK povinna vrátit zákazníkovi veškeré platby, aniž by požadovala odstupné. Zruší – li zájezd zákazník nebo CK z důvodu nedodržení podmínek zákazníkem, musí spotřebitel zaplatit odstupné, které je povinně ujednáno v cestovní smlouvě. Pokud CK zruší zájezd v době kratší, než 20 dní před jeho zahájením, musí zákazníkovi hradit pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. (§ 852g) CK se může odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti zprostit pouze v případě, že se jednoznačně prokáže, že škodu nezpůsobila ani ona, ani žádný z dodavatelů souvisejících služeb, a že škoda byla způsobena třetí osobou, samotným zákazníkem nebo neodvratitelnou událostí. Dále pak, pokud se v průběhu zájezdu stane cokoli, co přinutí CK poskytnout zákazníkovi službu nižší kvality, než je uvedeno v cestovní smlouvě, je povinna spotřebiteli rozdíl v ceně neprodleně vrátit. (§ 852j) Pokud CK nesplní své povinnosti vyplývající ze zákona nebo cestovní smlouvy. Musí spotřebitel své právo uplatnit neprodleně, nejpozději však do 3 měsíců po skončení zájezdu. (§ 852i, odst. 2) 4.2.6

Timesharing

Timesharing je poměrně nová a moderní záležitost cestovního ruchu. Jedná se o speciální způsob poskytování ubytovacích služeb. Pokud bychom si toto anglické slovíčko doslovně přeložili, zjistili bychom, že to znamená „časové podílnictví“, což naprosto vystihuje jeho podstatu. Myšlenka timesharingu vznikla zhruba v 60. letech minulého století ve francouzských Alpách. Podnikatel se tehdy rozhodl, že místo, aby zákazníkům klasickým způsobem pronajal pokoje, prodá jim na určitý časový úsek celý hotel. (Ryglová a kol., 2011) Pokud si to tedy shrneme, uzavření timesharingové smlouvy spotřebitelem znamená, že si pronajal nějakou nemovitost nebo její část na předem danou dobu a na několik let dopředu. Jako konkrétní příklad můžeme uvést situaci, kdy si zákazník předplatí pronájem apartmánu na pláži na Kanárských ostrovech, a to vždy na jeden měsíc v roce, po dobu deseti let. Ve světě je tento způsob velmi oblíben, v České republice už méně. Je to hlavně z toho důvodu, že v minulosti nebyla tato problematika nijak právně ošetřena a regulována a obchodníci toho samozřejmě využívali. Prodej byl většinou realizován formou předváděcí akce (je tomu tak i dnes) a jak je známo, na takových akcích prodejci mohou maximálně využít veškerých svých manipulačních triků, popř. neúplné nebo nepravdivé argumentace. Díky tomu se jim pak podařilo přesvědčit spotřebitele, aby timesharingovou smlouvu podepsali. Často se pak stávalo, že když si zákazník v klidu smlouvu znovu přečetl a propočítal náklady, tak zjistil, že ve skutečnosti není zdaleka tak výhodná, jak si myslel. Od smlouvy se však již nedalo odstoupit, protože


31

prodejci byli v tomto případě pouze zprostředkovatelé a smluvním partnerem byl podnikatel z cizí země, tudíž spotřebitelé nemohli uplatnit svá práva podle českých zákonů. To nakonec vedlo k tomu, že byla v roce 1994 vydána Směrnice Evropského parlamentu a Rady 94/47/ES. Ta jasně vymezila práva spotřebitele, informační povinnost, zakázala inkasování záloh a zajistila právo na odstoupení od smlouvy. Směrnici převzala v roce 2002 také Česká republika a zakotvila ji do občanského zákoníku. (Ryglová a kol., 2011) Občanský zákoník v § 58 stanovuje, že uzavřená smlouva musí být písemná a musí být uzavřena na více, než 3 roky. Vymezuje zde i všechny její náležitosti. Dále udává, že spotřebitel může od smlouvy odstoupit ve lhůtě 15 dní od jejího uzavření, a to i bez uvedení důvodu. Pokud ovšem smlouva neobsahuje náležitosti dle zákona, prodlužuje se lhůta na odstoupení na 3 měsíce. (§ 63, odst. 1) Poskytovatel nesmí požadovat žádné platby předem (zálohy), ani během doby, kterou má spotřebitel vyčleněnou na rozmyšlení a případné odstoupení od smlouvy. (§ 61) Důrazně se doporučuje smlouvu důkladně prostudovat ještě před jejím podepsáním a ověřit si spolehlivost poskytovatele.

32

Vlastní práce

5 Vlastní práce V této části práce se budeme věnovat zejména příkladům z praxe. Ukážeme si, jak se může spotřebitel bránit, pokud jeho zájezd neodpovídá předem domluveným podmínkám. Dále pak na co by si spotřebitelé měli dát pozor při výběru jak CK, tak samotného zájezdu a nakonec porovnáme smluvní podmínky a cestovní smlouvy vybraných CK a zjistíme, zda splňují všechny náležitosti dle zákona. Pro tyto účely jsme vybrali tři cestovní kanceláře, CK Apollon, CK Oáza a CK Blue Style. Nejpodrobněji se budeme zabývat CK Blue Style, zde se totiž seznámíme s několika případy nespokojených zákazníků a navrhneme možnosti řešení vzniklých situací. Na úvod rozebereme výsledky kontrol cestovních kanceláří a agentur Českou obchodní inspekcí za poslední dva roky.

5.1

Výsledky kontrol České obchodní inspekce

Česká obchodní inspekce je jedním z hlavních kontrolních orgánů státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. Byla ustanovena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci a každoročně provede tisíce kontrol. Dozoruje jak právnické, tak fyzické osoby, které dodávají výrobky a zboží na trh, poskytovatele spotřebitelských úvěrů a v neposlední řadě poskytovatele služeb. (Česká obchodní inspekce, 2010a) Nás bude samozřejmě nejvíce zajímat kontrola CK a CA. Tiskové zprávy nás informují o situaci na českém trhu následovně. Kontroly CK a CA v roce 2010 Za rok 2010 bylo zkontrolováno Českou obchodní inspekcí celkem 168 CK a CA. U 56 (33,3 %) z nich bylo zjištěno porušení jedné nebo více povinností vyplývajících ze zákona. (Česká obchodní inspekce, 2010b) Názorný přehled nejčastěji porušovaných předpisů nám dokládá následující graf na obrázku č. 2. Z něj můžeme snadno vyčíst, že největším problémem je otázka reklamací. Tedy povinnost přesně informovat o podmínkách, rozsahu a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady. Tu porušilo celkem 22 CK a CA. Dalším velkým problémem jsou nekalé a klamavé obchodní praktiky, přesné a zřetelně označené informace o ceně a nakonec povinnost informovat spotřebitele v propagačních a jiných materiálech o tom, pro jakou CK byl zájezd zprostředkován. Všechny tyto náležitosti upravuje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

Vlastní práce

Obr. 2

33

Počet CK a CA za rok 2010, porušujících dané povinnosti vyplývající ze zákona.2

Kontroly CK a CA v roce 2011 Následujícího roku zkontrolovala Česká obchodní inspekce již 284 CK a CA, přičemž podmínky porušilo 80 z nich (28,2 %). To je sice v porovnání s předchozím rokem o zhruba 5 % méně, ovšem problémy se opakovaly. Bylo rozdáno celkem 55 pokut v hodnotě 362 000 Kč. (Česká obchodní inspekce, 2010c) Opět nám k názornému porovnání poslouží graf na obrázku č. 3. Na něm můžeme vidět, že stejně jako v roce 2010 má nejvíce porušení na svém kontu povinnost týkající se informací o reklamaci. Druhé místo zaujaly opět klamavé obchodní praktiky, jež byly v minulém roce ještě rozděleny zvlášť na nekalé a stejně tak zůstávají problémy s informacemi o cenách a o CK, pro niž je zájezd organizován. Ovšem mimo to se do popředí dostala problematika nedostatků v přijímání a následném vyřizování reklamací. Zatímco v roce 2010 byly zjištěny pouze 3 případy porušení této povinnosti, v roce 2011 jich bylo už 9.

Počty CK a CA jsou záměrně v číslech a ne v procentech, protože jedna CK nebo CA mohla porušit i více povinností.

2

34

Obr. 3

Vlastní práce

Počet CK a CA za rok 2011, porušujících dané povinnosti vyplývající ze zákona.

Je tedy evidentní, že téměř třetina kontrol za poslední dva roky skončila tím, že bylo v nějakém ohledu zjištěno porušování ochrany práv spotřebitele. Rozhodně to není povzbudivé číslo a uklidňovat se můžeme pouze tím, že meziročně procento problematických poskytovatelů služeb cestovního ruchu, kleslo.

5.2 ITQ Kodex a rekodifikace občanského zákoníku Evropská Cestovní Pojišťovna uvedla v roce 2008 prostřednictvím makléřské společnosti Etics ITP na český trh pojištění profesní odpovědnosti CK. Jedná se o evropský standard při řešení reklamací zájezdů a jako první ho začala používat CK FISCHER pod označením ITQ Kodex (International Travel Quality). (e-Všudybyl, 2009) Tento kodex není nijak závazný a využívat jej mohou CK zcela dobrovolně. Ovšem vůbec fakt, že se u nás začal používat, je v cestovním ruchu velkým krokem vpřed. V západních zemích je tento standard zaveden již mnohem delší dobu. V roce 1985 vznikla v Německu tzv. Frankfurtská tabulka slev, z které ITQ Kodex vychází. Ta zavedla důležitý pojem „ztráta radosti z dovolené“, se kterým dále pracuje i ITQ Kodex a Česká republika se jej také snažila implementovat do svého právního řádu prostřednictvím nového občanského zákoníku. (Zbyněk Mlčoch, 2011) Co je tedy tak převratného na zavedení ITQ Kodexu u některých českých CK? Zejména to, že toto pojištění přináší jednotný systém řešení reklamací, posiluje práva poškozených spotřebitelů a zároveň chrání CK před nesmyslnými

Vlastní práce

35

nároky klientů. Kodex napomáhá výrazně zkvalitňovat služby cestovního ruchu a zavádí v České republice pojem „ztráta radosti z dovolené“, který si podrobněji přiblížíme níže. Dále zahrnuje asi 50 kritérií, u kterých je procentuálně vyjádřen rozsah možné náhrady vzhledem ke konečné ceně zájezdu. (Evropská Cestovní Pojišťovna, 2012a) Pokud nás tedy například CK přestěhuje z rezervovaného hotelu do ubytování o kategorii nižší, můžeme požadovat kompenzaci ve výši 10 % – 25 % z celkové ceny zájezdu. Vše pak záleží na stupni poškození, které musí být určeno objektivně, nikoli vlivem subjektivních dojmů. Podrobnou kompenzační tabulku ITQ najdeme v příloze této práce. Důležité však je, že pokud klient zjistí jakýkoli nedostatek během zájezdu, je třeba ihned informovat cestovního delegáta a obrátit se na něj se žádostí o Protokol o oznámení vady dle ITQ, který je potřeba vyplnit. Dále k němu připojí i veškeré důkazní materiály, jako např. fotky, videa, prohlášení svědků apod. a odevzdá jej zpět delegátovi. Pokud klient začne reklamaci řešit až po příjezdu domů, nevztahuje se na ni již ITQ Kodex a bude klasicky podléhat občanskému zákoníku. 5.2.1

Ztráta radosti z dovolené

„Ztráta radosti z dovolené“ je pojem v poslední době velmi diskutovaný a spojovaný zejména s novým občanským zákoníkem. Přitom v zahraničí je kompenzace za zkaženou dovolenou naprosto běžná věc, která funguje již spoustu let. V České republice jsme se s tímto poprvé setkali právě se zavedením výše zmíněného ITQ Kodexu. Dle něj má klient právo na finanční odškodnění, pokud míra pochybení CK přesáhne dohromady 50 %. V takovém případě má pak zákazník nárok na finanční náhradu, která se pohybuje od 1 000 Kč do 2 000 Kč na osobu a den. Vše se přepočítává podle zmiňované kompenzační tabulky. Uveďme si konkrétní příklad. Příklad: Čtyřčlenná rodina absolvuje desetidenní zájezd celkem za 65 000 Kč. Hned po příjezdu do destinace zjistí, že ji CK ubytovala v hotelu, který je o kategorii nižší, než který mají v cestovní smlouvě a který se nachází o 500 metrů dál, než hotel původní. Navíc s tímto hotelem sousedí rozestavěná budova, takže rodinu s malými dětmi celý den ruší nadměrný hluk ze stavby, na který nebyla předem upozorněna. Navíc měl být v původním hotelu bezproblémový přístup na internet, který zde chybí. Tyto nedostatky přetrvávají celkem 3 dny, poté je rodina přestěhována do jiného hotelu, který splňuje všechny podmínky cestovní smlouvy a katalogu. V tomto případě jsou tedy porušeny celkem 4 podmínky cestovní smlouvy. Pokud předpokládáme, že CK používá ITQ Kodex a klienti podají na jeho základě reklamaci, bude jim náhrada vyčíslena způsobem uvedených v následující tabulce.

36

Tab. 1

Vlastní práce

Část kompenzační tabulky

Nedostatek

% od

% do

Ubytování o nižší kategorie

10

25

Změna místní polohy

5

15

Nepřiměřený hluk

10

20

Chybějící přístup na internet

5

5

Zdroj: Etics ITP, s.r.o., Kodex International Travel Quality (ITQ), 2012.

Je na objektivním hodnocení CK, kolik procent přisoudí reklamovanému nedostatku, ovšem procento se musí pohybovat v daném rozmezí. Pro naše potřeby ohodnotíme každou položku maximálním počtem. Míra pochybení CK je tedy v tomto případě celkem 65 %, což znamená, že kromě slevy z celkové ceny zájezdu má rodina nárok i na kompenzaci ztráty radosti z dovolené. Vše ale musíme přepočítat pouze na počet dní, po které nedostatky trvaly. Reklamovány byly celkem 3 dny. Celková cena zájezdu je 65 000 Kč a 65 % sleva z této ceny 42 250 Kč. Tuto částku vydělíme celkovým počtem dní (10 dní) a vynásobíme počtem reklamovaných dní (3 dny). Získáme částku 12 675 Kč, na kterou má v tomto případě rodina nárok. Co se týče kompenzace za ztrátu radosti z dovolené, při 65% pochybení je to 1 300 Kč na osobu a den. Pro čtyři osoby na tři dny tedy 15 600 Kč. Celkově by v tomto modelovém příkladu rodina dostala 28 275 Kč jako finanční náhradu škody, která jí po dobu dovolené vznikla. (Etics ITP, s.r.o., kompenzační tabulka, 2012) 5.2.2

Zákon č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník

Dosavadní občanský zákoník pochází z roku 1964. Původně se problematikou cestovního ruchu příliš nezabýval, až v roce 1999 byl novelizován a byly do něj zahrnuty náležitosti cestovních smluv. Nyní je již nachystán nový občanský zákoník, který nabude účinnosti dne 1. ledna 2014. Původně v něm mělo být uvedeno i právo klienta na odškodnění za ztrátu radosti z dovolené. To ovšem rozvířilo velké debaty CK, které s tímto nesouhlasily. Podle nového zákoníku se ale nakonec spotřebitelé přece jen mohou domáhat odškodnění i za nemajetkovou újmu. Umožňuje jim to § 2543, který říká, že při porušení povinností ze strany pořadatele se zákazník vedle náhrady škody na majetku může dožadovat také náhrady újmy za narušení dovolené. To zejména v takových případech, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Kromě toho je zde uvedeno také to, že pokud zákazník odstoupí od smlouvy

Vlastní práce

37

nebo uplatní právo z vady zájezdu, nedotýká se to nijak jeho práva na výše uvedenou náhradu. Nyní si aplikaci jak původního, tak nového občanského zákoníku spolu se souvisejícími zákony ukážeme v praxi na konkrétních příkladech.

5.3 CK Blue Style Tato CK patří mezi nejvýznamnější touroperátory na českém trhu a funguje již 14 let. Nabízí zájezdy do Španělska, Turecka, Tuniska, Řecka, Egypta a nově i do Maroka. Dále v její nabídce nalezneme i eurovíkendy do destinací jako jsou Paříž, Barcelona nebo Petrohrad. (Blue Style, 2012a) Pojištěna proti úpadku je CK u Evropské Cestovní Pojišťovny, a.s. a je členem Asociace cestovních kanceláří České republiky. (Blue Style, 2012a) V posledních letech byla právě tato CK často zmiňována v souvislosti s problémy dodržování podmínek cestovních smluv. Popíšeme si nyní tři případy, které se řešily prostřednictvím médií, a ukážeme si na nich, jak se může v podobných situacích spotřebitel bránit. 5.3.1

Reklamace rodinného zájezdu na Rhodos

Tato kauza byla odvysílána začátkem roku 2012 v publicistickém pořadu České televize Černé ovce. Jednalo se o rodinný zájezd na Rhodos, all inclusive, celkem za 72 000 Kč. Po příjezdu na určené místo zákazník zjistil, že ubytování rozhodně neodpovídá ani nabídce, ani ceně a už vůbec ne fotografiím v katalogu. Namísto luxusně vypadajícího apartmánu ho čekala šedivá místnost se čtyřmi lůžky. Místo aby měli z okna výhled na moře, dívali se do polí. Situaci začal řešit hned na místě a během pobytu se s celou rodinou celkem 3x stěhoval, přičemž ani v jednom případě nebyly ubytovací služby odpovídající. Největší problém spočíval v nedostatku lůžek. Byly zde dvě plnohodnotná lůžka, ale zbylé dvě postele, na kterých měly spát děti, byly krátké a úzké. CK se neustále odkazovala na své všeobecné podmínky, uvedené v katalogu. Zákazník vše nafotil a po příjezdu zpět do České republiky se rozhodl zájezd neprodleně reklamovat. Požadoval po CK 10 % slevu na celý zájezd, tedy chtěl, aby mu bylo vráceno 7 200 Kč. Tomuto požadavku odmítla CK Blue Style vyhovět a nabídla klientovi 500 Kč slevu na dospělou osobu a dalších 800 Kč slevu na další zájezd od jejich kanceláře, v hotovosti dostal tedy klient pouze 1 500 Kč. To mu ale nevyhovovalo, a proto souhlasil s natočením reportáže. Teprve po jejím odvysílání se klientovi ozval přímo právní zástupce této CK. Jejich jednání začalo tím, že klient byl vyzván, aby nejdříve podepsal dohodu o zachování mlčenlivosti, což odmítl. Nakonec mu tedy výše nabízeného odškodného byla sdělena předem a jednalo se o 20 % z ceny zájezdu, tedy o 14 200 Kč, což by klientovi vyhovovalo. Podmínkou ovšem bylo podepsání již zmiňované dohody a navíc ještě dohody o narovnání. Klient obojí odmítl, mimo jiné i proto, že z dané smlouvy vyplývaly velké peněžité pokuty při jejím porušení. Své odškodné tedy nedostal a rozhodl se, že bude spor s CK kanceláří řešit soudně. (Česká televize, 2012)

38

Vlastní práce

Hlavní problémy • Ubytování neodpovídající nabídce a ceně v katalogu. • Nedostatečný počet plnohodnotných lůžek. • Opakované stěhování. • Místo výhledu na moře, výhled do polí. • Neuznání reklamace bez podpisu dohody o zachování mlčenlivosti a dohody o narovnání. Všeobecné informace a všeobecné smluvní podmínky Reklamace zájezdu je bohužel vždy běh na dlouhou trať. Je hlavně potřeba ji podat ve správně lhůtě, tedy do 90 dnů od skončení zájezdu. CK se často odvolávají jak na všeobecné informace (souhrnné informace uvedené v katalogu), tak na všeobecné smluvní podmínky (podmínky uvedené v katalogu i v cestovní smlouvě). Klient svým podpisem cestovní smlouvy souhlasí mimo jiné i s tím, že byl s těmito podmínkami seznámen. V našem případě se daná CK odvolávala právě na všeobecné informace, ve kterých je uvedeno, že obrázky v katalogu je nutno považovat pouze za orientační. Fotografie nemusí odpovídat tomu, jak bude ve skutečnosti pokoj, hotel nebo jeho okolí, vypadat. Samozřejmě případné rozdíly nemohou být předmětem stížnosti. Dále zde CK uvádí, že studia a apartmány mají většinou dvě pevná lůžka, ostatní mohou být přistýlky různých rozměrů, které vůbec nemusí vyhovovat dospělé osobě. Ke konci se dokonce dočteme, že fotografie mohou být jen ilustrační a vůbec nemusí pocházet z dané lokality. (Katalog Úžasné léto, Blue Style, 2012b) Pokud si důkladně prostudujeme i smluvní podmínky, které jsou psány vždy velmi malým a špatně čitelným písmem (což už samo o sobě klienta odrazuje od jejich luštění), zjistíme, že CK nám může změnit podmínky zájezdu buď ještě před odletem (tedy po podepsání cestovní smlouvy a zaplacení celkové částky zájezdu) nebo dokonce i po příjezdu na místo. Uvádí zde sice, že pokud bude potřeba ubytovat klienta v jiném hotelu, bude to hotel minimálně stejné nebo vyšší kategorie, ovšem kromě toho se zde dozvíme, že ubytování může být realizováno i v jiném městě, než bylo původně domluveno. (Všeobecné smluvní podmínky, Blue Style, 2012b) Návrh řešení Je evidentní, že informace i smluvní podmínky CK jsou všeobecné až příliš. S takovou bychom měli při koupi zájezdu v podstatě pouze jednu záruku, a to, že skutečně letíme na Rhodos. V tomto případě reklamace klient může využít svých práv dle zákona. Konkrétně zákona č. 634/1992 Sb., O ochraně spotřebitele. Zde bychom počínání CK mohli hodnotit jako klamavou obchodní praktiku dle § 5. Uvádí se tady, že pokud je údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za kterých byl užit, jedná se o klamání spotřebitele. Což v tomto případě odpovídá tomu, že fotky z katalogu

Vlastní práce

39

sice pochází z daného hotelu, ovšem z jiného pokoje, než který je spotřebiteli nakonec prodán, popř. jsou to obrázky úplně jiného ubytovacího zařízení stejné kategorie. (§ 5, odst. 1, písm. b) Dále bychom mohli upozornit na § 9, který mluví o informační povinnosti poskytovatele služeb. Tedy o povinnosti řádně informovat o charakteru poskytovaných služeb. V tomto případě neklamat spotřebitele příslibem výhledu na moře, když pokoj má ve skutečnosti okna do polí. (§ 9, odst. 1) Podle zákona č. 159/1999 Sb., O některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu je CK povinna před uzavřením cestovní smlouvy zákazníka pravdivě a srozumitelně informovat prostřednictvím katalogu o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které by mohly mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu. Týká se to všech podstatných náležitostí zájezdu, včetně podrobných informací o přesné poloze hotelu a ubytování. (§ 10, odst. 1) Co se týče problému s nedostatkem lůžek, zde je potřeba se odkazovat na cestovní smlouvu. Ta bohužel v této kauze zveřejněna nebyla, ovšem byly uvedeny celkem 3 dospělé osoby a jedno dítě. To znamená, že by měla být k dispozici 3 plnohodnotná lůžka a jedna přistýlka, na které by se dítě pohodlně vyspalo. Zarážející nakonec byla i výzva k podepsání dokumentů o mlčenlivosti a narovnání. Zákon to na jednu stranu nijak nezakazuje, ovšem CK si podepsání těchto smluv nemůže stanovit jako podmínku vyřízení reklamace a vyplacení finanční kompenzace. To by bylo v rozporu se zásadami soukromého práva i práva na ochranu spotřebitele. Mohli bychom to podložit § 55 občanského zákoníku, který mluví o tom, že smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Dále § 56, odst. 3, písm. b říká, že spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či škodu. Mimo to o takové podmínce není nic uvedeno ani v reklamačním řádu CK, ano v cestovní smlouvě. Vzhledem k tomu, že z porušení smluv by spotřebiteli plynuly vysoké finanční pokuty, rozhodně by se neměl nechat zastrašit a smlouvy podepisovat. Doporučení Klient měl rozhodně využít toho, že CK má s Evropskou Cestovní Pojišťovnou uzavřenou smlouvu o profesní odpovědnosti. Tedy reklamovat svůj zájezd dle ITQ Kodexu, který se řídí jednotnou kompenzační tabulkou. Měl by zde totiž i nárok na možné odškodnění právě ztráty radosti z dovolené, která v tomto případě jistě vznikla. Dále by se vyhnul zbytečným nátlakovým situacím, kdy ho zástupce CK bude tlačit do podepsání jakýchkoli dohod. Podle kompenzační tabulky by klientovi vznikl minimálně nárok až na 25% slevu z celkové ceny zájezdu z důvodu méně komfortního ubytování a na 10% slevu za výhled do polí místo na moře. Už jen za tyto dva nedostatky by tedy mohl inkasovat slevu až 35 %, což by znamenalo finanční kompenzaci ve výši 25 200 Kč. ITQ tabulka se doslovně nezabývá chybějícími lůžky, ale tento problém by mohl být posuzován jako změna typu pokoje. To už však záleží na

40

Vlastní práce

objektivním vyhodnocení CK a následném uznání reklamace. Jde však o to, že celková sleva se mohla vyšplhat ještě výše a klient by mohl dosáhnout i na nárok na kompenzaci ztráty radosti z dovolené. (Etics ITP, s.r.o., kompenzační tabulka, 2012) Hlavní výhoda reklamace dle ITQ Kodexu spočívá v tom, že je vše standardizované, existuje striktně stanovená kompenzační tabulka a tím pádem jsou chráněni jak klienti, tak CK. Pokud tedy CK takovou formu reklamací nabízí, klient by rozhodně neměl váhat a v případě jakéhokoli nedostatku neprodleně vyrozumět delegáta a sepsat s ním reklamační formulář hned na místě. Za jedno se mu dostane spravedlivého posouzení a hlavně je velmi pravděpodobné, že se CK bude snažit vzniklou situaci co nejdříve napravit, aby klienta nemusela odškodňovat za více dní, než by bylo nezbytně nutné. 5.3.2

Reklamace výletu nočním jeep safari

Další kauzou je reklamace výletu, který byl součástí zájezdu, jež spotřebitel absolvoval. Jednalo se o jedenáctidenní zájezd do turecké Alanye pro dvě osoby za téměř 40 000 Kč. Součástí tohoto zájezdu byl noční výlet jeepem do pohoří Taurus, který CK prezentovala jako romantickou projížďku s pohledem na západ slunce a večeří. Delegát zájezdu účastníky předem upozornil, že projížďka bude trochu adrenalinová. Dle slov klienta byla ovšem spíše hororová. Turecký řidič, který neuměl anglicky, si při řízení počínal velmi nebezpečně a svou neopatrnou jízdou ohrožoval všechny účastníky tohoto výletu. Údajně měl jet několikrát s nerozsvícenými světly, záměrně dělal smyky a najížděl do příkopů. Nakonec na rovné části vozovky nezvládl řízení a jeep, v němž bylo i dítě, převrátil. Klient utrpěl šok, několik podlitin, těžce si narazil žebra a vážně si zranil ukazovák levé ruky, který bude mít pravděpodobně již napořád špatně pohyblivý. Peníze za tento výlet byly klientovi vráceny ještě v Turecku, přesto se rozhodl zájezd reklamovat, neboť chtěl žádat CK o kompenzaci za vzniklá zranění a o stažení této akce z její nabídky. S reklamací prozatím neuspěl, zástupce CK ho vyrozuměl, že případ předal jejich pojišťovně a ta bude rok čekat, zda se u klienta skutečně projeví trvalé následky. (iDNES.cz, 2009) Po prostudování katalogu této CK na léto 2012 jsem nabídku jeep safari sice objevila, ovšem jedná se jen o celodenní výlet. CK ho nabízí dospělým osobám za 1 100 Kč a dětem za 550 Kč. U popisu výletu není nikde upozornění, že by se jednalo o extrémní adrenalinový zážitek a CK zde i uvádí, že je vhodný pro děti, a to bez jakéhokoli věkového omezení. Můžeme tedy předpokládat, že nebezpečná noční projížďka byla z nabídky stažena a byla nahrazena bezpečnější variantou. (Katalog Úžasné léto, Blue Style, 2012b) Hlavní problémy • Zavádějící prezentace výletu. • Riskantní počínání řidiče jeepu a jeho jazyková nevybavenost. • Vzniklá havárie.

Vlastní práce

41

• Dlouhodobé zdravotní následky. Všeobecné informace a všeobecné smluvní podmínky Na úvod se opět podíváme na všeobecné informace a podmínky, které jsou uvedeny v katalogu CK. Prezentace obdobného výletu (ne noční, ale celodenní jeep safari) je i dle aktuálního katalogu skutečně zavádějící, protože pokud daná zkušenost klienta nebyla ojedinělá a bezpečnostní podmínky se nezlepšily, CK by měla tento výlet ve svém katalogu uvádět jako adrenalinovou záležitost nevhodnou pro děti. Dále je problematická i skutečnost, že řidič jeepu neznal pravděpodobně jiný jazyk, než svou rodnou turečtinu. Ve všeobecných informacích CK je uvedeno, že na výletech nemusí být vždy přítomný česky mluvící průvodce nebo delegát. Tím si CK pojistila, že pokud to není nezbytně nutné, může výlet organizovat klidně i sám řidič. V takovém případě by ale tento člověk měl mluvit minimálně anglickým jazykem, aby měli klienti možnost se s ním dorozumět. (Katalog Úžasné léto, Blue Style, 2012b) Návrh řešení CK se od chování nezodpovědného řidiče snažila distancovat, tvrdila, že případ byl důkladně prošetřen a že z jejich strany, ani ze strany řidiče nedošlo k pochybení. Ovšem CK je zodpovědná za služby, které nabízí a pokud při některé z nich klient bez vlastního přičinění utrpí újmu, musí případ řešit. Podle zákona č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník se CK může odpovědnosti za škodu zříct pouze tehdy, pokud byla škoda způsobena třetí osobou, která není nijak spojena s poskytováním zájezdu nebo pokud nastala neodvratitelná událost, které nemohlo být nijak zabráněno. (§ 852j, odst. 2, písm. b, c) Jak už bylo řečeno, peníze za tento výlet byly klientovi vráceny ještě v Turecku a dostalo se mu i bezchybného lékařského ošetření. CK Blue Style má ve svých základních cenách zahrnuto pojištění BASIC od Evropské Cestovní Pojišťovny, a.s. Zákazník má pak možnost připlatit si navíc exklusivní pojištění BlueComfort. Nicméně, i základní pojištění kryje léčebné výdaje do výše 2,4 mil. Kč, což bylo v tomto případě dostačující. Klient byl tedy řádně pojištěn i ošetřen. (BlueStyle, 2012a) Finanční kompenzaci za trvalé následky může klient od pojišťovny vymáhat pouze tehdy, pokud si zaplatil zmiňované připojištění BlueComfort. V textu to není jasně řečeno, ale vzhledem k tomu, že CK předala případ své pojišťovně a ta ho dále řešila, předpokládejme, že toto připojištění klient měl. U trvalých následků poskytuje pojišťovna pojistné plnění v případě, že úraz způsobí trvalé následky alespoň z 5 % dle kompenzační tabulky. Klient si poranil ukazovák na ruce, s tím, že jej má pravděpodobně trvale špatně pohyblivý. Tedy podle zmiňované tabulky, by tento úraz spadal pod položku „prst s neohebným článkem“, u nějž je rozsah poškození právě 5 %. Klient by měl v takovém případě právo na finanční kompenzaci až do výše 300 000 Kč. Celkovou částku stanovuje revizní lékař na základě lékařských zpráv. (Evropská Cestovní Pojišťovna, kompenzační tabulka, 2012b)

42

Vlastní práce

Klientovi se tedy dostalo veškeré potřebné lékařské péče, byly mu vráceny peníze za zmařený výlet, a pokud u něj skutečně nastaly trvalé následky úrazu, bylo mu dle kompenzační tabulky vyplaceno pojistné plnění. Ačkoli na jeho žádost o stažení nočního jeep safari z nabídky CK nikdo nereagoval, tento výlet již v katalogu pro rok 2012 nenajdeme. Pokud by klient přece jen chtěl situaci dále řešit, doporučovala bych předání případu České obchodní inspekci. Ta je kompetentní jej náležitě posoudit a určit, zda obsah katalogu nějakým způsobem odporoval právním předpisům nebo byl nepravdivý či zavádějící. Pokud by po důkladném prošetření přece jen zjistila nedostatky, CK by byla nucena je neprodleně odstranit a také uhradit případnou pokutu. Doporučení Před uzavřením cestovní smlouvy by bylo rozhodně vhodné informovat se o podrobnostech vybraných výletů. Nespokojit se pouze s kusými informacemi v katalogu, ale zjistit si povahu daného výletu, zda se skutečně jedná o romantickou projížďku nebo naopak o adrenalinový zážitek. Informovat se na to, zda bude přítomen česky nebo anglicky mluvící delegát či průvodce a zda je výlet vhodný skutečně i pro malé děti. Pokud klient skutečně i po vrácení peněz chtěl dále zájezd reklamovat, mohl se pokusit sepsat žádost dle ITQ Kodexu a předat ji bezodkladně delegátovi zájezdu. Položku, která by obsáhla tento problém, sice v kompenzační tabulce nenajdeme, ale případ by se dal posuzovat i jako „zrušení objednaného výletu“. Ten se sice uskutečnil, ovšem způsobem, který byl horší, než kdyby se neuskutečnil vůbec. Zde je možné požadovat vrácení ceny výletu (což bylo splněno) a kompenzaci ve výši 5 % z celkové ceny zájezdu, tedy cca 2 000 Kč. (Etics ITP, s.r.o., kompenzační tabulka, 2012) 5.3.3

Reklamace výměny hotelu v místě rekreace

Poslední kauza se týká zájezdu na Djerbu. Tento zájezd se uskutečnil v roce 2008 a reklamaci podal jeden z účastníků. Jednalo se o to, že po příletu na letiště v Djerbě bylo celkem osmi rodinám oznámeno, že jejich hotel je již plný a bude tedy potřeba ubytovat se v hotelu náhradním, ovšem stejné úrovně. Nový hotel skutečně svou kategorií odpovídal, problém byl však v tom, že původní ubytování si rodiny, vesměs s malými dětmi, vybrali hlavně z toho důvodu, že se zde nacházela písčitá pláž s dobrým přístupem k moři. Na místě, kde získali své náhradní ubytování, byl ale přístup k moři mnohem horší, byly tam velké kameny a děti se tím pádem nemohly bez asistence rodičů vůbec koupat. Mimo jiné si klienti stěžovali také na jednání tamní delegátky, která byla údajně velmi strohá a odmítala s nimi řešit jejich stížnosti a problémy. (iDNES, 2008) Hlavní problémy • Změna hotelu po příjezdu na místo. • Špatný přístup k moři.

Vlastní práce

43

• Nevhodné chování cestovní delegátky. Všeobecné informace a všeobecné smluvní podmínky Ve všeobecných informacích v katalogu nalezneme doporučení ze strany CK ohledně dovolené s dětmi. Mluví se zde o tom, že v takových případech je třeba důkladný výběr ubytování dle potřeb dětí. (Katalog Úžasné léto, Blue Style, 2012b) Ovšem ve smluvních podmínkách zase nalezneme odstavec o tom, že z důvodu překnihování nebo změny služeb a podmínek je možné cestující ubytovat v jiném hotelu stejné nebo vyšší kategorie. Dále se dočteme, že ubytování může být realizováno i v jiném městě v dané destinaci. Tyto změny oproti závazné cestovní smlouvě navíc mohou proběhnout teprve po příjezdu do určeného místa. (Všeobecné smluvní podmínky CK Blue Style, 2012b) Je tedy evidentní, že hotel můžeme vybírat, jak dlouho chceme, ovšem nakonec je zde stejně možnost, že skončíme úplně někde jinde. Návrh řešení CK v tomto případě tvrdí, že chyba nebyla na její straně, nýbrž na straně hotelu. Místa v něm měli údajně rezervovány, i přesto byly ubytovací kapacity hotelu naplněné. V takovém případě se jedná o tzv. overbooking. Hotely přijímají rezervace nad rámec své kapacity dlouho dopředu a potom spoléhají na to, že někteří klienti své ubytování stornují. Pokud k tomu nedojde, jsou nuceni svým zákazníkům nabídnout náhradní ubytování. V takových situacích je potřeba se striktně držet cestovní smlouvy. Zákazník by měl trvat na tom, aby v ní byly informace ohledně ubytování uváděny co nejpodrobněji. Pokud tedy v cestovní smlouvě bylo pevně stanoveno, že hotel se nachází u písčité pláže a klienti přitom byli přesunuti do hotelu s kamenitou pláží, klient může zájezd reklamovat dle občanského zákoníku. Musí to udělat bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu. (§ 852i, odst. 2) Co se týče nevhodného přístupu cestovní delegátky, může na ni klient samozřejmě podat stížnost, kterou by měla CK prošetřit a ve svém vlastním zájmu podniknout potřebné kroky k tomu, aby se situace již neopakovala. Doporučení V tomto případě bychom opět zákazníkovi doporučili, pokud by to bylo možné, reklamovat zájezd hned na místě podle ITQ Kodexu. Zde by se reklamace týkala změny rezervovaného objektu do stejné kategorie a změny místní polohy ubytování. Dále kompenzační tabulka pamatuje i na položku „nevyhovující pláž“, zde se jedná o případy, kdy došlo ke změně oproti katalogu. Pokud bychom brali minimální a maximální hranici kompenzace, na kterou může klient dosáhnout, bylo by to celkem 20 % - 40 % z celkové ceny zájezdu. Klient by tedy nedosáhl na náhradu ztráty radosti z dovolené (s tou je počítáno

44

Vlastní práce

od 50% výše), ovšem i tak by se mu dostalo poměrně vysokého finančního odškodnění. (Etics ITP, s.r.o., kompenzační tabulka, 2012) 5.3.4

Cestovní smlouva CK Blue Style

Na závěr této podkapitoly rozebereme důkladněji cestovní smlouvu této CK. Ta je uvedena v příloze práce a je velmi podrobná. Na jejím začátku je správně vymezen prodejce i zákazník, nachází se zde popis destinace, ubytování, stravování i dopravy. Následuje výčet cestujících a podrobná kalkulace včetně zahrnutí výletů a slev. K celkové ceně lze započítat i připojištění Blue Comfort a na závěr následuje časový rozvrh plateb a výše zálohy. K smlouvě jsou připojeny všeobecné smluvní podmínky, kde klient najde informace o výši odstupného a o dalších důležitých náležitostech. Dle občanského zákoníku je tedy smlouva v pořádku. Důležité jsou ovšem celkem obsáhlé informace psané na konci smlouvy velmi drobným písmem. Ty by zákazník neměl přehlížet, protože podle nich svým podpisem souhlasí s tím, že mu byl předán katalog a že byl podrobně seznámen s hlavními charakteristikami ubytování. Dále se zavazuje k znalosti zákona č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a dále § 10 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Nakonec souhlasí s podrobnými podmínkami cestovního připojištění Blue Comfort.

Vlastní práce

45

5.4 Porovnání smluvních podmínek a cestovních smluv Ukázali jsme si tři možné případy reklamací, které jsou přímo z praxe a podrobněji se v rámci jejich řešení seznámili se smluvními podmínkami a cestovní smlouvou CK Blue Style. Abychom si dokázali udělat obrázek o tom, jak se tyto jednotlivé cestovní smlouvy a smluvní podmínky různých CK liší, vybrali jsme si ještě další dvě cestovní kanceláře, které budeme porovnávat spolu s CK Blue Style v závěrečné diskuzi. Každou z následujících CK si krátce uvedeme a dále se budeme zabývat jejich všeobecnými smluvními podmínkami a cestovní smlouvou. 5.4.1

CK Apollon

CK Apollon funguje od roku 1995 a specializuje se na dovolenou v Řecku a na řeckých ostrovech. Na výběr má asi 24 destinací, navíc nabízí zájezdy do Paříže a na Tureckou riviéru. Tato CK není členem žádné oficiální cestovní organizace jako je AČCKA nebo ACK ČR a je pojištěna proti úpadku u pojišťovny Generali. (CK Apollon, 2009a) Všeobecné smluvní podmínky Smluvní podmínky CK Apollon jsou mnohem stručnější, než ty, se kterými jsme se setkali u CK Blue Style. Nejdůležitější informaci najdeme hned v prvním odstavci. CK zde mluví o tom, že pokud se údaje v cestovní smlouvě jakýmkoli způsobem liší od údajů uvedených v katalogu, platná a závazná je cestovní smlouva. Klientovi by tedy opravdu mělo záležet na tom, co všechno bude mít v cestovní smlouvě uvedené a měl by trvat na každé maličkosti. Mnohem lépe se totiž potom uplatňuje případná reklamace. Pokud budeme mít v cestovní smlouvě v kolonce ubytování uveden apartmán s výhledem na moře, lehce pak můžeme reklamovat bydlení v obyčejném pokoji s okny do ulice. Mohli bychom tedy říct, že reklamovat výše uvedené případy zájezdů by u této CK bylo mnohem jednodušší, protože nemá ve smluvních podmínkách ani všeobecných informacích uvedeno nic zavádějícího a všechny informace jsou spíše konkrétní. Otázkou ovšem zůstává, jak výhodné je to pro samotnou CK, protože ta může mít díky své stručnosti zase problémy s tím, že klienti vymáhají náhradu i nesmyslných reklamací. (Všeobecné smluvní podmínky CK Apollon, 2009b) Ve smluvních podmínkách jsou dále uvedeny náležitosti povinného pojištění léčebných výloh v zahraničí, které si klient může zařídit buď sám, nebo může využít služeb CK. Ta nabízí za příplatek toto pojištění u pojišťovny UNIQA. (Všeobecné smluvní podmínky CK Apollon, 2009b) Co se týče všeobecných informací v katalogu, jsou taky velmi stručné. CK zde upřesňuje zejména náležitosti dopravy, a to letecké, autobusové nebo vlastní. Podrobnější informace o jiných náležitostech jako je ubytování, stravování, výlety apod., zde nenajdeme. (Katalog zájezdů Řecko, 2012)

46

Vlastní práce

Reklamační řád Reklamace mohou být u CK Apollon uplatňovány výhradně podle zákona. Tedy do 3 měsíců od ukončení zájezdu a CK se zavazuje k jejich vyřízení nejpozději do třiceti dnů. Ve smluvních podmínkách CK najdeme, že pro úspěšné vyřízení reklamace je potřeba závadu řešit neprodleně po jejím objevení, tedy ještě v místě zájezdu. Řeší se s delegátem CK a pokud není možno ji vyřešit ihned, musí si klient zažádat o reklamační protokol. Ten vyplní a nechá si ho potvrdit buď delegátem zájezdu, nebo jinou pověřenou osobou. Tento protokol pak musí CK po návratu odeslat doporučeně. Bez něj se na reklamaci nebude brát zřetel. (Všeobecné smluvní podmínky CK Apollon, 2009b) Tato CK nenabízí možnost reklamace prostřednictvím ITQ Kodexu, protože pojišťovna Generali nenabízí tuto formu pojištění profesní odpovědnosti. Cestovní smlouva Cestovní smlouvu této CK najdeme v příloze práce. Ve své podstatě splňuje všechny náležitosti dle občanského zákoníku, ovšem na jeden nedostatek přece jen poukážeme. Na začátku každé cestovní smlouvy musí být jasně vymezené smluvní strany. V tomto případě je ovšem situace lehce nepřehledná. Hlavička smlouvy sice obsahuje přesný název CK, s kontaktními údaji a dalšími náležitostmi, ale není zde konkrétně označen prodejce. Stejně tak jméno objednavatele zájezdu nalezneme až zhruba uprostřed celého dokumentu. Správně by měl být hned v úvodu vymezen jak prodejce, tak zákazník. Po všech ostatních stránkách je cestovní smlouva v pořádku. 5.4.2

CK L.7 - Oáza

CK Oáza byla založena již v roce 1993 a nabízí zájezdy snad do všech zemí světa. S touto CK můžeme odletět do Chorvatska, Řecka nebo Egypta, ale třeba taky na Jamajku nebo do Ghany. Sama ale uvádí, že se specializuje hlavně na poznávací zájezdy na Kubu. CK Oáza je členem AČCKA a právě na webových stránkách této asociace je uvedeno, že CK je pojištěna u pojišťovny Generali. Tento údaj bude pravděpodobně zastaralý, protože CK má na svých vlastních webových stránkách naskenovanou smlouvu s Evropskou Cestovní Pojišťovnou. (CK L.7 Oáza, 2011a) Všeobecné smluvní podmínky Všeobecné smluvní podmínky této CK působí dost stroze a neosobně. Dočteme se zde informace ohledně ceny zájezdu, způsobu placení, změn a zrušení zájezdu ze strany CK i zákazníka, stornopoplatků a pojištění. Mimo jiné je součástí i reklamační řád. CK zde uvádí, že za podmínek daných občanským zákoníkem, může jednostranně zvýšit cenu zájezdu. Zároveň upozorňuje na to, že zvýšení ceny o méně, než 12 % je nepodstatná změna z jejich strany. Vyhrazuje si právo udělat takových nepodstatných změn v zájezdu více, případně ho i zrušit. Nepodstatnou změnou je např. posunutí data odjezdu o maximálně 3 dny

Vlastní práce

47

dopředu nebo dozadu. Hned však upozorňuje klienta, že to není důvod ke zrušení zájezdu z jeho strany. Ovšem když si představíme, že máme naplánovaný odlet na 1. srpna, přílet na 10. srpna a dovolenou v zaměstnání od 31. července do 11. srpna, tak odlet přesunutý na 29. července je pro nás pravděpodobně dost problematický. To platí i pro navýšení ceny o 12 %. Pokud nás celý zájezd stojí 60 000 Kč, tak 12 % z této částky je 7 200 Kč. Což rozhodně není zanedbatelná částka. Kromě toho zde CK vůbec neuvádí informační povinnost vůči zákazníkovi. Podle § 852c, odst. 3 občanského zákoníku, musí být tato změna ceny písemně oznámena klientovi nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu. Co se týče pojištění, CK žádné vlastní klientům nenabízí a doporučuje jim uzavřít ho s jimi zvolenou pojišťovnou. (Všeobecné smluvní podmínky, CK L.7 Oáza, 2011b) Reklamační řád Reklamační řád se velmi podobá tomu, který tady byl zmíněn již v souvislosti s CK Apollon. Nedostatky je potřeba reklamovat hned v místě pobytu, ať už u vedoucího ubytovacího zařízení nebo u delegáta. Ti se musí postarat o to, aby byla závada co nejdříve odstraněna. Pokud je klient stále nespokojen, musí si vyžádat potvrzení o dané skutečnosti. Pouze s tímto potvrzením má právo na reklamaci po příjezdu domů. Zajímavé je, že zde CK uvádí, že klient musí reklamaci provést nejpozději do 14 dnů od ukončení zájezdu. Podle zákona č. 40/1946 Sb., Občanský zákoník, § 852i, odst. 2, je zákazník povinen uplatnit reklamaci zájezdu neprodleně, ovšem nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu. Pokud by tedy CK reklamaci podanou například měsíc po návratu z dovolené nepřijala, porušovala by tak tento zákon. (CK L.7 Oáza, 2011b) Ani tato CK neposkytuje svým zákazníkům možnost reklamace prostřednictvím ITQ Kodexu. Cestovní smlouva Cestovní smlouva CK L.7 Oáza je z pohledu občanského zákoníku v pořádku a je opět uvedena v příloze této práce. Obsahuje jednoznačné vymezení smluvních stran, cenu zájezdu, časový rozvrh plateb i náležitosti týkající se ubytování a dopravy. Nachází se zde ještě dodatek psaný velmi drobným písmem, které by ale klient rozhodně neměl přehlédnout. Podle něj podepisuje i to, že byl seznámen s všeobecnými smluvními podmínkami, že mu byl předán katalog, a že byl seznámen s charakteristikou ubytovacího zařízení.

48

Vlastní práce

5.5 Problematika dvojích cen Na závěr bych zde ráda poukázala na další velmi diskutovaný problém v oblasti poskytování služeb cestovního ruchu a tím je právě problematika dvojích cen. S tímto jevem se můžeme setkat prakticky ve všech odvětvích cestovního ruchu. Pokud půjdeme do CK zařizovat zájezd do Krkonoš, bude nám ukázána základní nabídka, ovšem pokud se zmíníme, že tento zájezd chceme pro našeho kamaráda z Finska, který je u nás na poznávací dovolené, náhle zjistíme, že cena zájezdu stoupla např. o 15 %. Tato praktika je samozřejmě zakázaná, protože by se jednalo o porušení zákona č. 634/1992 Sb., O ochraně spotřebitele, § 6, který zakazuje diskriminaci spotřebitele při poskytování služeb. Nejčastěji se však s dvojími cenami setkáme v restauracích. Uveďme nyní konkrétní případ, který řešila ČOI. Příklad: Česká obchodní inspekce na základě podnětu sdružení spotřebitelů provedla kontrolu v jedné restauraci v Českém Krumlově. Důvodem této kontroly byla stížnost na personál, který zahraničním hostům účtoval o 10 % vyšší útratu. Inspektorovi se tato skutečnost potvrdila poté, co mu za konzumaci v hodnotě 1160 Kč, byl vystaven účet na částku 1280 Kč. Přirážka byla na účtenku vytištěnou z pokladny dopisována ručně, aniž by o tom host byl předem informován. Personál následně inspekci potvrdil, že zahraničním hostům při útratě vyšší, než 1000 Kč, skutečně účtují 10 % navíc. Personál se obhajoval tím, že turisté se domnívají, že spropitné je již zahrnuto v ceně a kdyby počítali běžnou cenu, tak nic navíc nedostanou. (Česká obchodní inspekce, 2010d) V tomto případě dostal provozovatel restaurace vysokou pokutu, která bohužel nebyla zveřejněna. Je evidentní, že nejenže porušil zákon o ochraně spotřebitele, ale navíc porušil i podmínky antidiskriminačního zákona. Zákon č. 198/2009 Sb., O rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací říká, že za diskriminaci je považováno takové jednání, kdy se s jednanou osobou zachází méně příznivě, než by se ve srovnatelné situaci zacházelo s jinou osobou, a to mimo jiné z důvodu její národnosti. (§2, odst. 3) Vyšší cenu by obsluha restaurace mohla účtovat pouze v případě, že by služba pro cizince zahrnovala navíc nějakou přidanou hodnotu. Těžko si asi představíme, že by měl zákazník v takovém případě na talíři o knedlík více nebo dostal dezert na účet podniku. V praxi to vypadá tak, že např. v muzeích nebo na zámcích je vstupné pro cizince dražší, ale dostanou navíc psaného nebo mluveného jazykového průvodce. Pokud by byly naúčtovány rozdílné ceny příslušníkovi členského státu EU, bylo by to v rozporu s právem EU, rozdílné ceny tedy nejsou v tomto případě vůbec možné. Diskriminaci z důvodu státní příslušnosti mimo jiné zakazuje i § 12, zákona č. 222/2009 Sb., O volném pohybu služeb, ve znění pozdějších předpisů.

Vlastní práce

49

Případy podobné tomu, který jsme si zde zmínili, se stávají poměrně často, ačkoli by neměly. Pokud se s něčím takovým spotřebitel setká, je nutné podat podnět ke kontrole ČOI, která toto počínání prošetří a případně uloží sankce. Co ale ČOI už nevyřeší, je způsob, jakým se Česká republika před zahraničními turisty prezentuje.

50

Diskuze

6 Diskuze V rámci závěrečné diskuze porovnáme na základě smluvních podmínek a cestovních smluv jednotlivé cestovní kanceláře, které jsme si v práci představili. Srovnání bude čistě subjektivní a bude bráno z pohledu běžného spotřebitele.

6.1 Porovnání smluvních podmínek a cestovních smluv Jak už bylo výše řečeno, smluvní podmínky CK jsou často až příliš obecné a je díky nim značně problematické uspět s reklamací zájezdu. Pokud bychom měli porovnat jednotlivé CK, které jsme zde rozebírali, tak nejpropracovanější systém má v tomto ohledu CK Blue Style. Její smluvní podmínky i informace v katalogu jsou velmi obsáhlé a CK pamatuje snad úplně na všechno. Pro spotřebitele je dost problematické najít tady jakoukoli možnost něco reklamovat, protože CK má svým způsobem vše ošetřeno. Informace jsou ale zároveň dost obecné a často zavádějící, což se dá samozřejmě napadnout. Mnohem stručnější a pro zákazníka přijatelnější podmínky má CK Apollon. Ta zde klade důraz na cestovní smlouvu, kterou staví nad jakékoli informace. Pokud si tedy spotřebitel pohlídá, co podepisuje, neměl by pak s následnou reklamací mít problém. Je však nezbytné trvat na tom, aby všechny důležité náležitosti zájezdu byly v cestovní smlouvě jasně uvedeny. Podmínky CK L.7 Oáza jsou spíše strohé a v některých bodech pro spotřebitele velmi nevýhodné. Zvláště pak v bodu, kdy si vyhrazuje právo jednostranně zvýšit cenu zájezdu z důvodů uvedených v občanském zákoníku. Zvýšení ceny o 12 % se totiž rozhodně nedá považovat za nepodstatnou změnu zájezdu a CK zde nikde nemluví o informační povinnosti vůči zákazníkovi. Cestovní smlouvy mají všechny tyto CK v rámci zákona v pořádku. Poukážeme pouze na to, že ačkoli je v každé smlouvě kolonka pro specifikaci destinace, ubytování, stravování a dopravy, vlezou se sem pouze nejzákladnější informace. Přitom zákazník má právo nechat si do smlouvy zapsat všechny podrobnosti, tedy třeba i to, že jeho apartmán bude 10 metrů od pláže a výhled z něj bude směřovat na moře.

6.2 Porovnání podmínek reklamace V průběhu reklamačního řízení se v podstatě všechny tři kanceláře shodnou. Všechny požadují reklamaci bezodkladně na místě, aby se závady daly pokud možno urychleně napravit. V případě přetrvávajících nedostatků je nutno vyplnit reklamační formulář a nechat si jej potvrdit buď delegátem, nebo vedoucím ubytovací jednotky. Dále je potřeba formulář po návratu z dovolené bezodkladně a doporučeně zaslat na adresu CK. Tento krok lze udělat nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu a právě v této skutečnosti se CK L.7 Oáza rozchází ve svých reklamačních podmínkách se zákonem. Tato CK totiž požaduje podání reklamace nejpozději do 2 týdnů od ukončení pobytu. Na

Diskuze

51

vyřízení reklamace si CK nechávají 30 dní, CK L.7 Oáza tuto lhůtu respektuje pouze u tuzemských zájezdů. Pro zahraniční si vyhrazuje celkem 2 měsíce na posouzení. Jedině CK Blue Style nabízí svým klientům možnost uplatnit vady služeb z cestovní smlouvy dle ITQ Kodexu. Zde se stanovuje finanční kompenzace na základě kompenzační tabulky.

6.3 Závěrečné zhodnocení Pokud bych tedy měla na základě výše uvedeného srovnání vybrat jednu CK, kterou spotřebiteli doporučím, byla by to CK Blue Style. Ačkoli má velmi obecné a často zavádějící smluvní podmínky, její informační podklady určené pro klienta jsou maximální. Zákazník v nich najde snad vše, co ho napadne a pokud všechny podmínky a informace před podpisem cestovní smlouvy pečlivě nastuduje, mělo by se eliminovat riziko záporně vyřízené případné reklamace a vůbec jejího vzniku. Pozitivní je i to, že poskytuje základní pojištění léčebných výloh v zahraničí již v ceně a k tomu nabízí i možnost dalšího připojištění. Zákazník tedy nemusí obcházet jednotlivé pojišťovny a zjišťovat, jaká pojistka pro něj bude nejvýhodnější. Dále bych poukázala na možnost reklamace podle ITQ Kodexu. Vzhledem k tomu, že v tomto případě existují jednotná měřítka pro posuzování vad služeb, nemohou zde vznikat případná nedorozumění. Opět je ale nutné, aby se klient před odjezdem s reklamačním řádem a všemi jeho náležitostmi podrobně seznámil. Druhou možností by byla CK Apollon. Ta působí velmi důvěryhodně, zaměřuje se v podstatě pouze na jednu destinaci a její smluvní podmínky jsou jednoduché a nijak zavádějící. Ovšem informace jsou celkem kusé, tedy alespoň ty, které můžeme dohledat v katalogu nebo na internetu. Určitě bych poukázala i na to, že tato CK není členem žádné oficiální asociace, na což by si měl spotřebitel dávat také pozor. Hlavním důvodem, proč jsem se nakonec rozhodla doporučit spíše CK Blue Style byla však nemožnost reklamace podle ITQ Kodexu. V tom zkrátka vidím pro spotřebitele velkou výhodu. Nejméně bych pro nákup zájezdu doporučovala CK L.7 Oáza. Na základě zjištěných informací nepůsobí důvěryhodným dojmem. Poukazuje sice na to, že se zaměřuje zejména na poznávací zájezdy na Kubu, ovšem možnost dovolené nabízí ve velkém množství zemí. Mám z toho tedy pocit, že se spíše zaměřuje na kvantitu, nežli na kvalitu. Nejvíce musí spotřebitele odradit smluvní podmínky a reklamační řád, který pro něj vyznívá poměrně nepřívětivě (viz rozebrání smluvních podmínek výše).

52

Doporučení

7 Doporučení 7.1

Doporučení pro spotřebitele

Díky této práci jsme měli možnost podrobně se seznámit s podmínkami poskytování zájezdů i vyřizování reklamací. Na základě studia této problematiky a jejího zhodnocení jsem sestavila následující doporučení pro spotřebitele, kteří kupují zájezd u cestovních kanceláří nebo agentur. • Důsledně dbát na výběr cestovní kanceláře, zjistit si, zda je členem nějaké cestovní asociace a jakou s ní mají zkušenost jiní spotřebitelé. • Seznámit se s náležitostmi cestovních smluv (zákon č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů). • Prostudovat zákon č. 634/1996 Sb., o ochraně spotřebitele a zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. • Důkladně prostudovat katalog, pročíst si všechny informace a smluvní podmínky před uzavřením cestovní smlouvy. • Vyžádat si potvrzení o pojištění CK proti úpadku. • Ověřit si, že cena uváděná v cestovní smlouvě je skutečně konečná. • Trvat na podrobných informacích týkajících se ubytování, dopravy a stravování. • Smlouvu si před podepsáním řádně prostudovat, včetně příloh, dodatků a poznámek pod čarou. • Vždy si vyžádat jedno vyhotovení cestovní smlouvy. • Před odjezdem si důkladně nastudovat reklamační řád. • Závady a nedostatky v průběhu zájezdu hlásit bezodkladně a trvat na jejich okamžitém napravení. • Případné závady, které nebyly odstraněny ani po podání stížnosti zdokumentovat a přiložit k reklamačnímu formuláři. • Reklamaci uplatňovat bezodkladně, nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu. • V případě nutnosti se nebát podat stížnost České obchodní inspekci.

Doporučení

53

7.2 Doporučení pro poskytovatele cestovních služeb Nejen spotřebitel, ale hlavně poskytovatel služby by měl jednat v souladu se zákonem. Poskytovatelé cestovních služeb by měli vědět, že pokud se budou k zákazníkům chovat korektně a budou dodržovat morální a právní zásady, nebudou jim hrozit stížnosti z řad klientů, ani sankce ze strany kontrolních orgánů. Následující doporučení jsou opět sestavena na základě prostudování dané problematiky. • Důkladně se seznámit se svými právy i povinnostmi. • Dbát na výběr dodavatelů dalších služeb (hotely, delegáti, letecké společnosti aj.) • Poskytovat svým klientům úplné a pravdivé informace. • Žádným způsobem klienty nediskriminovat. • Při poskytování služeb účtovat správné ceny. • Snažit se vyjít klientům vstříc v nestandardních požadavcích. • Vyvarovat se klamavé reklamy. • Neužívat nekalých obchodních praktik, které klienta poškozují. • Vyřizovat reklamace včas a objektivně.

54

Závěr

8 Závěr Hlavním cílem této práce bylo zjistit, jaké jsou nejčastější problémy spojované s poskytováním cestovních služeb, jakým způsobem se spotřebitel může bránit proti nekalým praktikám CK a CA, jak předcházet reklamacím a jak správně postupovat, pokud k nim dojde. Dílčím, ovšem neméně důležitým cílem, bylo seznámení se s cestovní smlouvou a jejími náležitostmi. Došli jsme k závěru, že chránit spotřebitele v cestovním ruchu je, stejně jako v jiných odvětvích, naprosto nezbytné. Koupit zájezd s kvalitními službami, které se zákazníkovi skutečně dostanou, je v dnešní době poměrně komplikované. Zjistili jsme, že jednoduché není ani vybrat si správnou cestovní kancelář, popř. agenturu. Vzhledem k tomu, že zákazník při nakupování těchto služeb platí předem velké částky, je opravdu důležité postupovat opatrně. Na konkrétních příkladech jsme si ukázali, že je třeba zabývat se před uzavřením cestovní smlouvy také samotnou pověstí CK. Zjistit si, jaké jsou na ni ohlasy od jiných klientů, zda patří do nějaké oficiální asociace a hlavně, důkladně se seznámit s jejími smluvními podmínkami a reklamačním řádem. Obojí se při řešení případů i při následním srovnávání jednotlivých CK ukázalo jako klíčové. Tímto způsobem se totiž dá případným budoucím reklamacím předcházet, a to je velmi důležité. Poskytovatelé zájezdů často řeší situace, kdy mají pocit, že je jejich klienti při reklamacích chtějí připravit o co nejvyšší částky. Už si ale neuvědomí to, že zákazník kupuje zájezd z nějakého určitého důvodu, chce cestovat, relaxovat nebo třeba sportovat. Zájezd náležitě uhradí a očekává už jen to, na co má nárok. Pokud ale celou dovolenou stráví stěhováním se z jednoho hotelu do druhého a jím zaplacené služby nebudou zdaleka odpovídat tomu, jak mají vypadat, je samozřejmé, že se bude chtít bránit. Přichází tak totiž nejen o své peníze, Dostáváme ale také o se svůjtedy volnýopět čas. k často zmiňované ztrátě radosti z dovolené. Rozborem reklamací jsme zjistili, že v mnoha případech by se měla klientovi kompenzovat i tato záležitost. Prozatím tato povinnosti není dána zákonem, ale přesto jsme objevili, že u některých CK možnost takové kompenzace existuje. Seznámili jsme se s ITQ Kodexem, který na ztrátu radosti z prožité dovolené pamatuje. Je to spravedlivý systém, který mnohé ulehčuje a budoucí zákazníci by při výběru své CK měli brát v úvahu i tuto okolnost. Jako rozhodující záležitost při zařizování jakéhokoli zájezdu se ukázala cestovní smlouva. Spotřebitelé by měli pamatovat na to, že „co je psáno, to je dáno“. To znamená nespoléhat se na jakákoli mimosmluvní ujednání. Čím podrobněji bude v cestovní smlouvě každá služba specifikována, tím snáze se pak zákazník může domáhat svých práv. Opět se nám to potvrdilo při řešení našich případů, protože jsme zjistili, že klienti často spoléhají na informace z katalogů a různých propagačních letáků. Tady se nám taky potvrdilo, že znalost základních zákonů je pro spotřebitele naprosto nezbytná. Pokud totiž víme, jaké jsou náležitosti a také záludnosti cestovních smluv a co vše můžeme požadovat, nemůže se nám stát, že bychom podepsali něco nekorektního.

Závěr

55

Ochrana spotřebitele ať už v jakémkoli oboru, je velmi diskutovaným tématem. Tato práce je jen jedním z mnoha důkazů, že je rozhodně potřeba se touto problematikou zabývat i do budoucna, protože spotřebitel bude vždy tím slabším článkem trhu. Ovšem i on sám si musí uvědomit, že bez základní znalosti právní úpravy se v dnešní době neobejde. Pokud bude každý z nás znát svá práva a povinnosti, povede to snad k eliminaci sporů a reklamací a zároveň k mnohem spokojenějším spotřebitelům i podnikatelům.

56


9 Použitá literatura 9.1 Monografie HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele po vstupu do Evropské unie. Praha: Oeconimica, 2006. ISBN 80-245-1106-1. HOUŠKA, P., PETRŮ, Z. Cestovní ruch v působnosti orgánů EU: (vybrané dokumenty). Praha: Oeconomica, 2010. ISBN 978-80-245-1645-5. HULVA, T. Ochrana spotřebitele. Praha: Aspi, a. s., 2005. ISBN 80-7357-064-5. KLABUSAYOVÁ, N.; BURDILÁKOVÁ, R.; ZLÁMALOVÁ, J. Ochrana spotřebitele, geneze a součastnost. Ostrava: VŠB - Technická univerzita Ostrava, 2009. ISBN 978-80-248-2037-8. NOVACKÁ, L. Cestovní ruch a Evropská Unie. Praha: UNIVERZITA JANA AMOSE KOMENSKÉHO, 2011. ISBN 978-80-7452-016-7. PALATKOVÁ, M. Mezinárodní cestovní ruch. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3750-8. PALATKOVÁ, M.; ZICHOVÁ, J. Ekonomika turismu: Turismus České republiky. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3748-5. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch - soubor studijních materiálů. 3. Rozšířené vydání. Brno: KEY Publishing s.r.o., 2009. Management. ISBN 978-80-7418-0286. RYGLOVÁ, K.; BURIAN, M.; VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80247-4039-3. TOMANČÁKOVÁ, B. Ochrana spotřebitele v praxi se vzory a příklady. 2. vydání. Praha: Linde, a.s., 2011. ISBN 978-80-7201-864-2. VYSTOUPIL, J.; ŠAUER, M.; HOLEŠINSKÁ, A.; METELKOVÁ, P. Základy cestovního ruchu. Brno: Olprint, 2006. ISBN 80-210-4167-6. ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele: Praktická příručka se vzory a judikaturou. Praha: LINDE Praha, a.s., 2000. ISBN 80-7201-240-1.

9.2 Odborné časopisy HULMÁK, M. Ztráta radosti z dovolené. Právní rozhledy. Praha: C. H. Beck, s.r.o., 2009, č. 2. ISSN 1210-6410.


57

9.3 Právní úprava Směrnice Rady 90/314/EHS, o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Zákon č. 198/2009 Sb., O rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací

9.4 Internetové zdroje BÁRTA, P., Idnes.cz [online]. Copyright 1999-2012 [cit. 2012-05-01]. Cestovka mě nalákala na romantický výlet. Málem jsem ho nepřežil. Dostupné z WWW: Blue Style: Travel Agency [online]. Copyright 1997-2012a [cit. 2012-04-30]. O nás. Dostupné z WWW: Blue Style: Travel Agency [online]. Copyright 1997-2012b [cit. 2012-04-30]. Katalog Úžasné léto 2012. Dostupné z WWW: BusinessInfo.cz [online]. 28. 5. 2011 [cit. 2012-04-04]. Popis nejdůležitějších právních předpisů EU na ochranu spotřebitele v působnosti MPO. Dostupné z WWW: BusinessInfo.cz [online]. © 1997-2011 [cit. 2012-04-10]. FAQ - Rozdíly mezi cestovní agenturou a kanceláří. Dostupné z WWW: BusinessInfo.cz [online]. © 1997-2011 [cit. 2012-04-11]. Jednotný evropský akt (JEA). Dostupné z WWW: Cestovní kancelář Apollon [online]. © 2009a [cit. 2012-05-01]. Řecko a řecké ostrov letecky, autobusem, vlastní dopravou. Dostupné z WWW:

58


Cestovní kancelář Apollon [online]. © 2009b [cit. 2012-05-01]. Dokumenty CK. Dostupné z WWW: CzechTourism [online]. © Copyright 2005-2012 [cit. 2012-04-24]. Cestovní ruch přinesl Česku 135 miliard korun. Dostupné z WWW: http://www.czechtourism.cz/vyzkum/aktualni-informace/cestovni-ruchprinesl-cesku-135-miliard-korun.html CzechTourism [online]. 2011 [cit. 2012-03-27]. Databáze výzkumů a analýz agentury CzechTourism – Počet cestovních kanceláří a agentur v ČR. Dostupné z WWW: . CzechTourism [online]. © 2005-2012 [cit. 2012-04-02]. Základní data a fakta o cestovním ruchu v ČR. Dostupné z WWW: . Česká obchodní inspekce [online]. Copyright 2010a [cit. 2012-04-29]. Kdo jsme - kompetence. Dostupné z WWW: Česká obchodní inspekce [online]. Copyright 2010b [cit. 2012-04-29]. Kontroly CK a CA v roce 2010. Dostupné z WWW: Česká obchodní inspekce [online]. Copyright 2010c [cit. 2012-04-29]. Cestovní kanceláře a agentury opět klamaly spotřebitele (Závěrečná zpráva za rok 2011) Dostupné z WWW: Česká obchodní inspekce [online]. Copyright 2010d [cit. 2012-04-29]. Nemluvíte česky? Zaplatíte víc! Dostupné z WWW: Česká televize: i-vysílání [online]. © 1996-2012 [cit. 2012-04-30]. Černé ovce: Plíseň – reklamace zájezdu. Dostupné z WWW: Etics ITP, s.r.o. [online]. © 2011 [cit. 2012-05-09]. Kodex International Travel Quality (ITQ). Nepříjemnosti na dovolené – kompenzační tabulka (T-ITQ0911) Dostupné z WWW: Evropská Cestovní Pojišťovna [online]. © 2012a [cit. 2012-05-09]. Profesní odpovědnost CK. Pojištění profesní odpovědnosti. Dostupné z WWW:


59

Evropská Cestovní Pojišťovna [online]. © 2012b [cit. 2012-05-09]. Cestovní pojištění jako součást zájezdu a připojištění. Dostupné z WWW: e - Všudybyl[online]. © 2008-2009 [cit. 2012-05-08]. K ITQ Kodexu se hlásí další cestovní kanceláře. Dostupné z WWW: HORÁČEK, F., Idnes.cz [online]. Copyright 1999-2012 [cit. 2012-05-02]. Češi skončili na Djerbě v jiném hotelu. Cestovka jim to neřekla. Dostupné z WWW: Hospodářská komora České republiky [online]. Praha, © 2009 [cit. 2012-0411]. Evropská unie - zřízení nového Komisařství pro ochranu spotřebitele. Dostupné z WWW: http://www.komora.cz/inmp/knihovna-informaci-propodnikani/provoz-podniku/ochrana-spotrebitele/evropska-unie-zrizeninoveho-komisarstvi-pro-ochranu-spotrebitele.aspx L.7 Oáza [online]. 2011a [cit. 2012-05-01]. Vyhledávání zájezdu. Dostupné z WWW: . L.7 Oáza [online]. 2011b [cit. 2012-05-01]. Vyhledávání zájezdu. Dostupné z WWW: . LIBÁNSKÝ, V. Evropská komise [online]. 30. 10. 2010 [cit. 2012-04-11]. Ochrana spotřebitele v EU a v ČR. Dostupné z WWW: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR [online]. 2011a [cit. 2012-04-02]. Cestovní ruch. Dostupné z WWW: . Ministerstvo pro místní rozvoj ČR [online]. 2011b [cit. 2012-04-04]. Pokyny pro vznikající cestovní kanceláře. Dostupné z WWW: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR [online]. 2011c [cit. 2012-04-09]. Cestujte s cestovní kanceláří. Dostupné z WWW: http://www.mmr.cz/Cestovniruch/Dovolena-bez-starosti/Cestujete-s-cestovni-kancelari(1)#Overeni__zda_je_CK_pojistena SOS – Sdužení obrany spotřebitelů, o. s. [online]. Copyright 2006 [cit. 2012-0515]. Činnost SOS. Dostupné z WWW: Spotřebitel.cz [online]. 2007 [cit. 2012-05-15]. Reklamace zájezdu. Dostupné z WWW:

60


UNWTO [online]. 2009 [cit. 2012-04-21]. Tourism 2020 Vision. Dostupné z WWW: Zbyněk Mlčoch [online]. © 2011 [cit. 2012-05-08]. Frankfurtská tabulka slev – slevy ze ztráty radosti z dovolené. Dostupné z WWW:

Přílohy

61

Přílohy

62

A Vnitropodnikové materiály

Přílohy

Ochrana spotřebitele v rámci cestovního ruchu v České republice a Evropské unii

Recommend Documents