CARITAS Vyšší odborná škola sociální Olomouc. Sociální pracovník jako zaměstnanec úřadu práce

CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc

Absolventská práce

Sociální pracovník jako zaměstnanec úřadu práce

Markéta Cetlová Vedoucí práce: PhDr. Mirka Nečasová, Ph.D.

Olomouc 2014

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu. V Olomouci, dne 30. dubna 2014

…………………. Markéta Cetlová

Poděkování: Děkuji vedoucí absolventské práce PhDr. Mirce Nečasové, Ph.D. za cenné odborné rady a účinnou metodickou pomoc při zpracování této absolventské práce. V Olomouci, dne 30. dubna 2014

…………………. Markéta Cetlová

Obsah Seznam zkratek .......................................................................................................................... 7 Úvod ........................................................................................................................................... 8 1 Úřad práce ........................................................................................................................ 10 1.1 Oddělení nepojistných sociálních dávek ................................................................... 10 1.1.1 Příspěvek na péči ................................................................................................ 11 1.1.2 Příspěvek na zvláštní pomůcku .......................................................................... 11 1.1.3 Průkaz osoby se zdravotním postiţením ............................................................ 11 1.1.4 Příspěvek na mobilitu ......................................................................................... 12 1.2 Organizace ................................................................................................................. 12 2 Sociální práce ................................................................................................................... 14 2.1 Definice sociální práce .............................................................................................. 14 2.2 Sociální práce na úřadu práce .................................................................................... 15 2.3 Sociální šetření .......................................................................................................... 15 3 Sociální pracovník ............................................................................................................ 17 3.1 Role ............................................................................................................................ 17 3.2 Motivace .................................................................................................................... 18 3.3 Hodnoty ..................................................................................................................... 18 3.4 Etický kodex .............................................................................................................. 20 4 Obtíţné situace ................................................................................................................. 22 4.1 Dilemata sociálního pracovníka ................................................................................ 23 5 Metodologie výzkumu...................................................................................................... 25 5.1 Kvalitativní výzkum .................................................................................................. 25 5.2 Realizace výzkumu .................................................................................................... 26 5.3 Technika sběru dat ..................................................................................................... 27 5.4 Výzkumné otázky ...................................................................................................... 28 6 Analýza výzkumu ............................................................................................................. 30 6.1 Jak pracovníci definují sociální práci ........................................................................ 30 6.1.1 Shrnutí ................................................................................................................ 31 6.2 Jak pracovníci definují svoji roli sociálního pracovníka ........................................... 31 6.2.1 Motivace pracovníků .......................................................................................... 31 6.2.2 Kdo je sociální pracovník ................................................................................... 32 6.2.3 Náplň práce sociálního pracovníka .................................................................... 32 6.2.4 Shrnutí ................................................................................................................ 32 6.3 Jak pracovníci vnímají výkon povolání sociálního pracovníka na úřadu práce ........ 33 6.3.1 Motivace k práci na Úřadu práce ....................................................................... 33 6.3.2 Pozice úředníka .................................................................................................. 34 6.3.3 Sociální práce na úřadu práce............................................................................. 35 6.3.4 Úřad práce jako zaměstnavatel ........................................................................... 36 6.3.5 Shrnutí ................................................................................................................ 37 6.4 Co jsou pro pracovníka obtíţné situace, do kterých se v zaměstnání dostává .......... 37 6.4.1 Naplnění z práce ................................................................................................. 38 6.4.2 Obtíţné situace ................................................................................................... 38 6.4.3 Shrnutí ................................................................................................................ 39 6.4.4 Návrhy pracovnic pro zlepšení situace............................................................... 40

5

Závěr......................................................................................................................................... 42 Bibliografický seznam.............................................................................................................. 43 Anotace..................................................................................................................................... 46 Annotation ................................................................................................................................ 46 Příloha - okruhy otázek k rozhovorům ..................................................................................... 47

6

Seznam zkratek SP

sociální pracovník

7

Úvod Pro svoji absolventskou práci jsem si vybrala témata týkající se výkonu profese sociálního pracovníka na úřadu práce. Jelikoţ na úřadu práce pracuji momentálně na pozici referenta nepojistných sociálních dávek a doufám, ţe následně budu pokračovat na pozici sociálního pracovníka, zajímám se podrobně o to, co taková pozice obnáší. Zaměření na obtíţné situace spojené s výkonem profese sociálního pracovníka na úřadu práce souvisí se sílícím dojmem, který mám ze sociálních pracovnic, a to, ţe jsou nespokojené. Se sociálními pracovnicemi na mém pracovišti jsem v kaţdodenním kontaktu a mám tedy moţnost často naslouchat jejich stíţnostem, jak svoji práci nemohou vykonávat v takové míře, v jaké by si přály. Bylo by nasnadě zdůvodnit si pocity frustrace neustálými změnami, jak legislativními, tak technickými, které se týkají programů pro vyplácení sociálních dávek, ale kdyţ jsem se sociálními pracovnicemi průběţně debatovala na téma práce sociálního pracovníka, jejich názory byly různé. Jelikoţ jsem tyto stíţnosti slyšela čím dál častěji, zajímalo mne, v jakých konkrétních situacích je pro sociální pracovnice jejich povolání obtíţné. Cílem mé práce je tedy zodpovědět, jaké situace a proč připadají sociálnímu pracovníkovi obtíţné vzhledem k jeho plnění role sociálního pracovníka na úřadu práce. Metodou pro napsání práce je kvalitativní výzkum s vyuţitím polostrukturovaného rozhovoru. Kdyţ jsem o napsání práce začala přemýšlet, uvaţovala jsem výhradně o kvalitativním výzkumu. Mým záměrem bylo umoţnit sociálním pracovníkům podrobně vyjádřit své myšlenky, postoje a názory. Výzkum jsem chtěla provádět pouze na jednom pracovišti, protoţe kaţdé kontaktní místo úřadu práce je natolik specifické městem, ve kterém se nachází, ţe jsem chtěla udrţet strukturu práce tak, aby se pracovníci nacházeli ve stejných podmínkách. Myslím, ţe je následně moţné aplikovat některé výsledky výzkumu do řešení problémů pracoviště. Podkladem pro moji práci je mi odborná literatura z oblasti sociální práce a podrobněji z oblasti etiky sociální práce. Stěţejními autory jsou pro tuto práci O. Fischer, L. Musil a M. Nečasová.

8

Práce je rozčleněna do šesti kapitol. V první kapitole se věnuji úřadu práce, jeho struktuře, oddělení nepojistných sociálních dávek a v jedné z podkapitol také pojmu organizace. Ve druhé kapitole se snaţím o stručné vymezení toho, co je sociální práce, dále se pak zaměřuji na sociální práci na úřadu práce a na sociální šetření. Třetí kapitola se věnuje sociálnímu pracovníkovi. Čtvrtá kapitola pojednává o obtíţných situacích, hlavně z pohledu dilemat. Další dvě kapitoly se zabývají výzkumem. Nejprve popisuji vybranou metodologii a v následné kapitole analyzuji data získaná z rozhovorů s osmi sociálními pracovnicemi. Závěrem práce shrnuji problémy sociálních pracovníků a uvádím návrhy sociálních pracovnic, které by bylo moţno vyuţít pro dosaţení větší spokojenosti při práci.

9

1 Úřad práce Ve své práci vycházím z rozhovorů se sociálními pracovnicemi, které působí na referátu nepojistných sociálních dávek, na oddělení dávek osobám se zdravotním postiţením a příspěvku na péči. Na úřadě pracují na zmíněném oddělení referenti a sociální pracovnice. Úřad práce od ledna 2012 vykonává činnost, která příslušela územním samosprávním celkům v oblasti dávek osobám se zdravotním postiţením, příspěvku na péči a dávek hmotné nouze. Úřad práce je organizační sloţkou státu a správním úřadem s celostátní působností. Úřad práce má jasně danou strukturu. Nejvyšším orgánem je generální ředitelství. Dále se úřad práce dělí na krajské pobočky a pobočku pro hlavní město Prahu. Krajské pobočky mají dále kontaktní pracoviště. Generální ředitelství kontroluje a zároveň řídí činnost krajských poboček. Kontaktní pracoviště na poli nepojistných sociálních dávek eviduje ţádosti o dávky, rozhoduje o dávkách, vyplácí je a spravuje agendu posuzování zdravotního stavu ţadatelů o dávky pro osoby se zdravotním postiţením a příspěvku na péči. Při řízeních dle správního řádu rozhoduje úřad práce pouze v prvním stupni řízení. O odvolání proti správnímu řízení prvního stupně rozhoduje ministerstvo práce a sociálních věcí. (O úřadu práce České republiky).

1.1 Oddělení nepojistných sociálních dávek Dávky jsou formou redistribuce prostředků těm, kteří jsou označeni jako potřební. Pro přiznání dávky musí ţadatel splnit věcné, systémové a formální podmínky. Věcná podmínka je vznik sociální události, pro kterou se dávka poskytuje. Za systémovou podmínku se povaţuje například občanství či jiné způsoby, kterými ţadatel přísluší k sociální soustavě. Formální podmínka je většinou podání ţádosti o dávku (Tomeš 2010: 338-340). Dávky jsou důleţitým nástrojem sociální politiky v České republice (Krebs 2010: 67). Na oddělení nepojistných sociálních dávek, kde byl prováděn výzkum, jsou poskytovány dávky, jeţ níţe popisuji. Vidím jako důleţité stručně vystihnout, jakým způsobem jsou dávky přiznávány, jelikoţ to z části vykresluje činnost sociálních pracovníků.

10

1.1.1 Příspěvek na péči Příspěvek na péči je dávka, jeţ se poskytuje osobám závislým na péči jiných fyzických osob. Příjemce příspěvku na péči si můţe z dávky hradit osobního asistenta, sociální sluţbu nebo si nechat péči poskytovat osobou blízkou. Nárok na příspěvek na péči má osoba starší jednoho roku, která z důvodu dlouhodobě nepříznivého stavu potřebuje pomoc další fyzické osoby při zvládání základních ţivotních potřeb. Zákon uvádí deset základních ţivotních potřeb. Podle počtu nezvládaných ţivotních potřeb je příspěvek přiznáván ve čtyřech stupních závislosti. Řízení o příspěvku na péči je zahájeno na základě podané ţádosti. Poté musí být provedeno sociální šetření v přirozeném prostředí ţadatele. Záznam ze sociálního šetření postupuje úřad práce příslušné okresní správě sociálního zabezpečení, která vyhotoví posudek o zdravotním stavu ţadatele, při kterém vychází z provedeného šetření a ze záznamů praktických a odborných lékařů ţadatele. Okresní správa sociálního zabezpečení můţe také v případě potřeby provést vlastní vyšetření (Zákon o sociálních službách).

1.1.2 Příspěvek na zvláštní pomůcku Příspěvek na zvláštní pomůcku se poskytuje „osobám s těžkou vadou nosného nebo pohybového ústrojí, osobám s těžkým sluchovým postižením anebo těžkým zrakovým postižením“ .Pokud je pomůckou motorové vozidlo, je zákonem stanoveno, ţe osobou mající nárok je ta, jeţ má „těžkou vadu nosného nebo pohybového ústrojí anebo těžkou nebo hlubokou mentální retardaci“. (Zákon o poskytování dávek osobám se zdravotním postižením §9).

1.1.3 Průkaz osoby se zdravotním postižením Nárok na průkaz osoby se zdravotním postiţením má ţadatel starší jednoho roku, který má tělesné, smyslové nebo duševní postiţení nebo poruchu autistického spektra dlouhodobého charakteru, a to zapříčiňuje omezení v pohyblivosti či orientaci. Dle závaţnosti postiţení jsou průkazy přiznávány s označením TP, ZTP, ZTP/P (Zákon o poskytování dávek osobám se zdravotním postižením §34).

11

1.1.4 Příspěvek na mobilitu U příspěvku na mobilitu se od ledna roku 2014 změnily zákonné podmínky. Na příspěvek má nárok osoba starší jednoho roku, jíţ byl po 1.1.2014 přiznán průkaz ZTP nebo ZTP/P. Příspěvky, které byly ţadatelům přiznány podle předpisů platných do konce roku 2013, budou vypláceny nejdéle do 31.12.2015. Příspěvek na mobilitu je vyplácen v pevné částce a jediném stupni (Zákon o poskytování dávek osobám se zdravotním postižením §6). U průkazů osob se zdravotním postiţením a příspěvků na mobilitu nastala od 1.1.2014 další podstatná změna, a to, ţe odpadla povinnost provést v rámci správního řízení sociální šetření. Průkazy a příspěvky na mobilitu se tedy nyní přiznávají pouze na základě lékařských zpráv, ze kterých vychází posudkový lékař na okresní správě sociálního zabezpečení.

1.2 Organizace Úřad práce je orgánem státní správy. Správu vymezuje Tomeš jako činnost formálních organizací, které vykonávají svou činnost za určitým cílem a tato činnost je vykonávána soustavně a opakovaně. Správa se podle typu právního vztahu dá dělit na soukromou a veřejnou. Státní správa je tedy správa věcí veřejných. Tomeš uvádí pojem sociální správa, která je správou věcí týkajících se výkonu sociální politiky. (Tomeš 2009: 20-34) Pokud se o vedení sociálních věcí stará stát, označujeme to za řízení veřejnoprávní a pokud se ve věcech sociálních angaţují nestátní organizace, je to řízení soukromoprávní (Tomeš 2012: 177). Organizace je sociální skupinou, jeţ se snaţí dosáhnout společných cílů (Nakonečný 2005: 11) Úřad práce jako organizační sloţka státu je z pohledu sociologie formální organizací, jejímţ úkolem je dosáhnout společně nastaveného cíle v prostředí, které by mělo být stabilní i při výměně pracovníků (Keller 2010). Nakonečný uvádí, ţe podle Scheina mají formální organizace několik typických problémů, se kterými se musí vypořádat. Patří mezi ně rozdělení funkcí mezi jednotlivé pracovníky, koordinace pracovní činnosti všech zaměstnanců, hierarchie organizace a snaha o dosaţení společného cíle. Tyto problémy se různě propojují a při snaze problémy zvládat je vţdy nejdůleţitější, jak je zaměstnanec motivovaný k práci. (Nakonečný 2005: 13).

12

Podle Nakonečného je pro správné fungování organizace důleţité, aby byla mezi zaměstnanci stanovena hierarchie a vymezeny funkce, které kdo zastává. Pro dosahování vytyčených cílů musí být pracovní povinnosti správně rozděleny a organizovány. Pokud organizace

není

schopna

naplňovat

očekávání

zaměstnance

po

smyslu

práce,

lze předpokládat, ţe zaměstnanec nebude mít k práci další motivaci. Ta je proto velice důleţitým prvkem pro dobré fungování organizace. Při velkém duševním vypětí zaměstnanců je nutné dbát na jejich psychické zdraví. Organizace je mimo jiné tvořena vztahy mezi personálem a společnými hodnotami. (Nakonečný 2005). V organizaci by se měl propojovat smysl její existence, například vyplácení dávek, a podmínky pro to, aby organizace mohla fungovat. Pro hladkou činnost organizace je nutné, aby měla zajištěné zdroje, pomocí kterých svou činnost můţe vykonávat, nástroje, jimiţ činnost vykonává, aby měla vhodnou klientelu, jimţ bude sluţbu poskytovat a také měla zajištěné podpůrné sluţby jako je účetnictví. Takové uskupení Musil označuje za pracovní komplex neboli tým. Organizace je také místem, kde se vytváří vztahy mezi zaměstnanci. Ty jsou pro funkčnost nezbytné, jelikoţ lidé, kteří jsou integrovaní do pracovní skupiny, mohou lépe sledovat společný cíl a snaţit se o jeho naplnění. Pro pracovníky organizace je důleţité mít stanovená pravidla, kterými se mají řídit. Tato pravidla je moţné rozdělit do šesti typů – způsob rozhodování o cílech a úkolech, pracovní postupy, dělba úkolů, způsoby koordinace jejich plnění, povědomí o tom, jak pracuje či nepracuje dobrý pracovník a způsoby přidělování odměn a udělování trestů. Kdo určuje v organizaci pravidla, je dáno nastavením mocenských vztahů v organizaci. (Musil 2004: 22-34).

13

2 Sociální práce 2.1 Definice sociální práce Sociální práce je společenskovědní disciplínou a zároveň také praktickou činností, jeţ se dá zjednodušeně popsat jako proces nacházení a tlumení problémů člověka souvisejících s jeho vztahy, finanční situací nebo například zaměstnaností. V sociální práci se vyuţívá jak princip solidarity ve společnosti, tak snaha o vyuţití osobního potenciálu konkrétního klienta (Matoušek 2003: 213) Definovat sociální práci není jednoduché, jelikoţ pod tento pojem řadíme různorodá zaměstnání od oblastí sociálních sluţeb a úřadů práce po sociální práci vykonávanou ve zdravotnických zařízeních nebo třeba probaci a mediaci. Proto je nutné vnímat sociální pracovníky široce jako ty, kteří se snaţí o zlepšování ţivotní situace klienta a jeho začleňování a kteří bojují proti klientovu sociálnímu vyloučení (Tomeš 2013: 26-31). Musil vysvětluje obtíţnost definovatelnosti sociální práce tím, ţe rozsah činitelů, které ovlivňují ţivot klienta, je tak široký, ţe sociální pracovník musí často pouţívat vědomosti z různých oborů. Laické veřejnosti se můţe jevit jeho práce jako roztříštěná, nesoustředící se ţádným konkrétním směrem. Jelikoţ sociální pracovník sám není schopen pojmout vědomosti ze všech potřebných vědních oborů, je jeho obvyklou činností spolupráce s dalšími pracovníky pomáhajících profesí a zprostředkovávání všech dostupných sluţeb klientům (Musil 2013: 506-509). Sociální práci lze dělit podle její úrovně na mikro, střední a makro úroveň. Mikroúroveň je případovou prací, střední úroveň pak prací s rodinami a menšími skupinami a pod pojmem makroúroveň se rozumí komunitní práce, práce s velkými skupinami a spolupráce s ostatními organizacemi (Matoušek 2008: 14). Další rozdělení popisuje Nečasové podle Morénové, a to na sociální práci krátkodobou a sociální práci dlouhodobou. Krátkodobá sociální práce je více formalizovaná, klient a sociální pracovník se drţí psaných pravidel. Dlouhodobá sociální práce vyţaduje vytvoření vztahu mezi klientem a pracovníkem, aby bylo moţné dosáhnout kýţené změny (Nečasová 2008: 35).

14

2.2 Sociální práce na úřadu práce Sociální práce na úřadech práce má několik pojetí. V uţším pojetí je sociální práce přímo plánovaný kontakt sociálního pracovníka a klienta za účelem posouzení sociálního stavu. V širším pojetí je sociální prací realizace výplaty dávek (Sociální pracovníci Úřadu práce ČR). Na sociální práci na úřadech práce je nazíráno spíše v uţším pojetí. Jako hlavní metoda sociální práce pro nepojistné sociální dávky je uváděno sociální šetření (Doporučený postup k realizaci činnosti sociální práce). V následující kapitole se podrobněji věnuji sociálnímu šetření.

2.3 Sociální šetření Jak jiţ bylo zmíněno u výčtu dávek, které se na zkoumaném oddělení vyřizují, provádí sociální pracovníci sociální šetření, která patří mezi jejich hlavní pracovní činnosti. Šetření slouţí jako jeden z podkladů k posouzení zdravotního stavu ţadatele. Sociální pracovník musí při sociálním šetření provést posouzení ţivotní situace ţadatele. Na jaké oblasti klientova ţivota se bude více zaměřovat, závisí na typu dávky, pro kterou šetření provádí. Lékař posudkové sluţby, který vyhotovuje posudek o zdravotním stavu klienta, vychází ze sociálního šetření a v takovém případě je tedy potřeba uvést dostatečné informace, podle kterých můţe lékař usoudit, zda šetření koreluje nebo nekoreluje se zdravotní dokumentací klienta. Lékař do značné míry vychází z hodnocení sociálního pracovníka (Wernerová 2007: 40-42). Pokud se v sociální práci hovoří o posouzení ţivotní situace klienta, je to vţdy z hlediska bio-psycho-sociálního a spirituálního, tyto stránky ţivota osobnosti tvoří dohromady její jednotu. Jankovský upozorňuje na to, ţe pokud se určitá část jednoty člověka opomíjí, dochází tím k redukcionismu, který můţe mít negativní dopad na klienta. Při posuzování ţivotní situace je nutné zohlednit i minulost člověka, jelikoţ nelze hodnotit jeho přítomnost bez nahlédnutí do toho, čím si prošel (Jankovský 2003: 5-17). Sociální šetření se provádí na základě podané ţádosti, na základě zahájení řízení z moci úřední, dále při doţádání sociálního šetření jiným úřadem, pokud by tento musel provádět sociální šetření mimo svoji krajskou působnost, a při provádění kontroly vyuţívání dávek.

15

Pro sociální pracovníky úřadu práce jsou normativní instrukcí stanoveny zásady, kterými se při sociálních šetřeních řídit. Normativní instrukce například upozorňuje pracovníky na moţnost defenzivního postoje klienta vůči sociálnímu pracovníkovi, který mu z důvodu sociálního šetření vstupuje do domácnosti. Uvádí také doporučenou délku sociálního šetření a to v rozmezí 105-250 minut. Taková délka by měla zaručit vyhotovení dostatečně kvalitního záznamu ze šetření (Normativní instrukce).

16

3 Sociální pracovník Podle zákona o sociálních sluţbách musí člověk, jenţ vykonává práci sociálního pracovníka, splňovat určité předpoklady. Těmi jsou plná svéprávnost, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost. V zákoně je také uveden výčet pracovních činností, které vykonává sociální pracovník. Sociálního pracovníka na úřadu se týká provádění sociálního šetření, zabezpečení sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů a poskytování sociálně právního poradenství a základního poradenství (Zákon o sociálních službách §109 a § 110).

3.1 Role Sociální pracovník pracuje s různými skupinami klientů. Můţe to být práce s jednotlivcem, dále i s jeho rodinou nebo je předmětem intervence kompletně celá rodina. Sociální pracovník pracuje s přirozeně i uměle uspořádanými skupinami osob. Umělými skupinami lidí mohou být například lidé ţijící v ústavech sociální péče. Přirozeně utvořenými skupinami jsou party přátel, lidé ţijící na sídlištích. Pracuje také s komunitami, tedy skupinami lidí soustředěných do jednoho místa. Sociální pracovník pracuje také s organizacemi,

a

to

dvěma

způsoby,

buď

je

zaměstnancem

dané

organizace

anebo do organizace vstupuje zvenčí, jako odborník kompetentní k řešení problému. Sociální pracovník se můţe podílet i na tvorbě zákonů a vyhlášek (Matoušek 2008: 13). Kopřiva hovoří o zvláštních nárocích pomáhajících povolání. Mimo odbornou způsobilost pro výkon profese, kterou zaštitují hlavně školy, je specifickým prvkem pomáhajících povolání lidský vztah.

Jako

doklad

svého

tvrzení

uvádí

výstupy

z dotazníkového

výzkumu,

kdy za nejdůleţitější vlastnosti zdravotních sester a sociálních pracovníků jsou povaţovány náklonnost, trpělivost, vcítění a odbornost. Je tedy zřetelné, ţe vztah mezi pracovníkem a klientem je hodnocen jako vysoce podstatný (Kopřiva 2013: 14-15). Sociální pracovníci se svým přístupem k práci liší. To, jak na svoji profesi pohlíţejí a jak ji vykonávají, lze kategorizovat, tak jak to uvádí Banks, a to do čtyř typů přístupu k praxi. Dle tohoto rozdělení existují angaţovaní sociální pracovníci, radikální, profesionální a byrokratičtí. Angaţovaní sociální pracovníci si prostřednictvím svého povolání naplňují své morální hodnoty, klienty chápou jako partnery a navazují s nimi aţ osobní vztahy, coţ se můţe stát

17

problematickým a vést i k psychickému vyčerpání sociálních pracovníků a také k obavě o nestrannost sociálního pracovníka. Radikální sociální pracovníci si, tak jako angaţovaní pracovníci, promítají do povolání osobní hodnoty, ale vede je k tomu spíše touha po změně systému a zákonů. Profesionální sociální pracovníci jsou vzdělaní odborníci, kteří se řídí etickými zásadami sociální práce, budují úzkou spolupráci s klientem, kterého podporují v jeho autonomii tím, ţe se snaţí o jeho neustálé zplnomocňování. Byrokratičtí sociální pracovníci často musí operovat s mocí a bývají v roli kontrolora klienta. Byrokratičtí sociální pracovníci by měli umět rozlišovat osobní a profesní hodnoty a hodnoty zaměstnavatele. Sociální pracovník má také dvě moţnosti přístupu k praxi. Při defenzivním přístupu se pracovník striktně drţí předpisů a postupů, coţ je sice v některých případech omezující, ale také to z něj snímá část zodpovědnosti. Reflexivní praxe spočívá v tom, ţe sociální pracovník je schopen pracovat s etickými dilematy, zná svoje hodnoty, je schopen se poučit z praxe a promítnout do ní nově nabyté poznatky. Při reflexivní praxi si je sociální pracovník vědom moţného konfliktu mezi hodnotami svými a hodnotami zaměstnavatele (Nečasová 2001: 83-88).

3.2 Motivace Sociální práce je jednou z profesí, ve které nelze očekávat vysoké finanční výdělky ani uspokojující společenský statut. Je tedy otázkou, co je motivací sociálních pracovníků vykonávat toto povolání. Géringová popisuje pomáhání jako poměrně přirozenou aktivitu, jeţ je vlastní nejen člověku, ale také zvířatům. U lidí je vlastnost nesobeckého pomáhání nazývána altruismem. Pro příslušníky profese, které jako svůj hlavní nebo vedlejší předmět činnosti mají pomáhání, je důleţitá osobnost pomáhajícího. Tu definuje Géringová jako soustavu šesti vlastností – ochotu, vlídnost, klid, vyrovnanost, empatii, nadšení pro věc a láska k profesi (Géringová 2011).

3.3 Hodnoty Zabývat se hodnotami v sociální práci je při snaze zjistit důvody obtíţnosti práce sociálních pracovníků nezbytné. „Určují povahu sociální práce i povahu vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem, kolegy i širší společností.“ (Nečasová 2008: 33).

18

Naplňováním hodnot nachází člověk smysl svého jednání. Hodnoty rozdělil Frankl na tvůrčí, záţitkové a postojové. Tvůrčí hodnoty lze uskutečnit prací, záţitkové jsou spojeny hlavně s proţitky z vnímání vnějšího světa, hodnoty postojové můţe člověk uskutečňovat kdykoliv, i kdyţ není moţné naplňovat hodnoty tvůrčí a záţitkové (Navrátil 2001: 76-77). Hodnoty lze dle Fischera vnímat jako pozitivní, neutrální a negativní. Je důleţité je vnímat z pohledu vztaţnosti a obecnosti, čili zda daná hodnota je uplatnitelná na konkrétního klienta a jak je hodnota důleţitá ve vztahu k jeho okolí. Hodnoty je nutné řadit podle jejich hierarchie, kdy například hodnota mravní vţdy vítězí nad hodnotou estetickou. Při práci by si sociální pracovník měl být vědom rozdílu hodnot jednání, jelikoţ to, co pracovník musí dělat, ještě neznamená, ţe tak činí na základě své nejvýše postavené hodnoty, protoţe to, co si na základě hodnoty myslí, ţe by měl dělat, nemusí znamenat, ţe tak i učiní. Důleţitý je také původ hodnoty, například ve vztahu ke stále se měnícím postojům společnosti. Hodnoty jsou řazeny do různých systémů, ve kterých je nutné se orientovat. Tyto systémy jsou souhrnem většího počtu hodnot (Fischer 2008: 58-64). Hodnoty v sociální práci je podle Fischera moţné řadit do systémů, avšak je nutné nezapomínat na to, ţe při skutečné práci nic není tak jasně vymezeno. Sociální pracovník jako první pohled na řešení problémů v praxi pouţívá osobní hodnoty, kdy si v pozici klienta představí sám sebe a do značné míry se rozhoduje na základě intuice. Osobní hodnoty mohou sociálnímu pracovníkovi definovat smysl jeho povolání. Dalším systémem hodnot jsou hodnoty společenské. Ty se projevují v názorech dané společnosti, v její legislativě a způsobech práce s klienty. Společenské hodnoty jsou proměnné. Souvisí s nimi i systém hodnot legislativních. Legislativní hodnoty, tedy zákony, není moţné obcházet, a proto by se mohlo zdát, ţe nejsou toliko otázkou hodnot jako spíše nutnou povinností, kterou je potřeba dodrţovat. Záleţí ale vţdy na interpretaci zákona konkrétním sociálním pracovníkem. Do systému hodnot významných pro sociální práci Fischer řadí také profesní hodnoty. Ty bývají vyjádřené například v etických kodexech. Profesní hodnoty jsou sice nepsanými pravidly, ale jejich přijetí či nepřijetí by mělo sociálnímu pracovníkovi napovědět, zda vhodně volí obor svého zaměstnání. Sociální pracovník přichází do styku i s hodnotami organizace, kterým by měl důsledně rozumět, jelikoţ je ve vztahu k organizaci reprezentuje (Fischer 2008: 65-69). Clark definoval pravidla pro dobrou praxi, mezi která patří úcta ke klientovi, otevřenost, odbornost pracovníka,

19

horlivost, efektivní vyuţívání nových přístupů a metod, legitimita intervence, spolupráce mezi sociálními pracovníky a dobré jméno sociálního pracovníka. Hodnoty, které Clark popsal, se těsně shodují s hodnotami vyjádřenými v etickém kodexu sociálních pracovníků (Nečasová 2008: 39)

3.4 Etický kodex Nečasová popisuje, ţe profesionální sociální práce se skládá z profesní praxe, která popisuje, co má pracovník dělat ve smyslu konkrétních úkonů v konkrétních situacích, a z profesní etiky, která v ideálním případě spojuje neformální porozumění s formálním, které je vyjádřeno pomocí profesních kodexů (Nečasová 2001: 71). Banks hovořila o kritice etických kodexů, která je zaloţena na několika bodech – kodexy pojednávají o etice jako o hodnotě dané pracovníkovi zvenčí, avšak sociální pracovníci si do praxe většinou přináší své osobní hodnoty, sociální práci nelze jednoduše vyjádřit soustavou pravidel, kodexy pojednávají o etice pro sociální pracovníky, přitom reálně sociální práci provádí skupina pracovníků, z nichţ ne všichni jsou zařaditelní přímo k této profesi, kodexy vyzdvihují důleţitost vztahu sociálního pracovníka a klienta a opomíjejí ekonomické problémy, kterými se sociální pracovník musí zabývat, kodexy předpokládají, ţe klienti a sociální pracovníci mají shodné hodnoty, to však není příliš reálné (Nečasová 2001: 71). Sociální pracovník se při výkonu své profese musí řídit etickými zásadami, které shrnuje etický kodex sociálních pracovníků. Etický kodex sociálních pracovníků v České republice vyjadřuje etické zásady, pravidla etického chování sociálního pracovníka a definuje problémové okruhy a postupy pro jejich řešení. Mezi etické zásady patří dodrţování lidských práv deklarovaných například v Chartě lidských práv, dále respekt ke kaţdému klientovi bez ohledu na jeho rasu či původ, respekt ke klientovu právu na seberealizaci, pomoc klientům při řešení konfliktů a dále odbornost sociálního pracovníka. Ve vztahu ke klientovi musí sociální pracovník dodrţovat určitá pravidla – podporovat jeho odpovědnost, chránit jeho důstojnost a práva, vyvarovat se jakékoliv diskriminace a snaţit se přistupovat ke klientovi z hlediska celé jeho ţivotní situace, opatrovat osobní informace o klientovi, zprostředkovávat přístup ke všem dostupným sluţbám a dávkám sociálního zabezpečení, uvědomovat si vlastní hranice a v případě, ţe sociální pracovník není schopen klientovi adekvátně pomoci, odkázat

20

jej na vhodnější sluţbu. Dále je nutné, aby sociální pracovník zachovával pravidla závazná ke svému zaměstnavateli i kolegům jako je plnění povinností a vyvíjení prostředí, ve kterém je moţné dodrţovat závazky vyplívající z etického kodexu sociálních pracovníků. Sociální pracovník by měl také ve vztahu ke své vlastní profesi dbát na její prestiţ, snaţit se stále o zvyšování úrovně sociální práce svým neustálým vzděláváním se. Ve vztahu ke společnosti upozorňuje na porušování zákonů a práv občanů, snaţí se o změnu v sociálním systémů, snaţí se o zlepšování kvality ţivota osob a zvláště těch, které jsou znevýhodněné. V etickém kodexu jsou uvedeny problémové etické okruhy. Základními problémy jsou rozhodnutí, kdy zahájit intervenci, na které případy se zaměřit, kolik pomoci poskytnout a kdy ukončit poskytování pomoci. Dalšími problémovými okruhy jsou střety zájmů, a to mezi sociálním pracovníkem a klientem, mezi klientem a dalším osobou, mezi klienty a organizací, mezi klientem a společností, mezi zaměstnavatelem a sociálními pracovníky. Pro sociálního pracovníka je mimo základní a další problémové okruhy důleţité uvědomění si vlastního postavení, kdy musí klientům nabízet pomoc a zároveň je kontrolovat (Etický kodex sociálních pracovníků). Rozlišovat oba způsoby spolupráce je pro pracovníka klíčové. Vyvaruje se tak situací, kdy si myslí, ţe nabízí pomoc, ale ve skutečnosti kontroluje. Pracovník vţdy buď pomáhá nebo kontroluje. Můţe samozřejmě nad jedním klientem vykonávat kontrolu a zároveň mu nabízet pomoc, ale v konkrétních situacích musí vědět, co právě dělá. V konečném rozhodnutí je to vţdy sociální pracovník, který musí odhadnout, zda pomoci nebo kontrolovat (Úlehla 1999: 20-23).

21

4 Obtížné situace Podle Janebové a Musila existuje několik mýtů o sociálních pracovnících, jsou jimi: sociální práce je případová práce, sociální pracovníky můţeme rozdělit na dva typy, dohlíţející a pomáhající, sociální práce je zaloţena na intuici, sociální pracovník je vţdy zodpovědný za situaci, pokud se sociální pracovník striktně drţí metodiky, udělá vţdy nejlíp, sociální pracovník si při rozhodování musí být vţdy jist (Janebová, Musil 2007: 50-61). Sociální pracovníci v roli úředníka jsou vnímáni často jako ti, kteří kontrolují. Sociální šetření můţe být ze strany klientů vnímáno jako vstup do jejich soukromí, jako dohled. Sociální pracovník stojí poté v nelehké situaci, kdy by měl současně nabízet pomoc, ale je vnímán jako kontrolor. Musil hovoří o jednom z problémů, se kterým se potýkají sociální pracovníci na úřadu práce. Jednou z povinností sociálního pracovníka je poskytovat základní poradenství. Poradenství ovšem není jednoduchý proces. Pro poskytnutí adekvátních rad a odkázání na potřebné sluţby je potřeba znát klientovu kompletní ţivotní situaci. Při sociálních šetřeních sice k tomuto posouzení dochází, avšak je otázkou, do jaké míry sociální pracovníci poradenství poskytují a zda jsou k tomu vedeni svými zaměstnavateli. Musil poukazuje na to, ţe provedení sociálního šetření by nemělo být vnímáno pouze jako nástroj k posouzení nároku na dávku, ale také jako cesta ke zkvalitnění klientova ţivota - například nabídnutím sluţeb. (Musil 2007: 45). Macková píše, ţe sociální pracovník se při své práci můţe často cítit rozpolceně mezi tím, co si přeje klient a tím, co vyţaduje společnost. Problémy vycházející z tohoto rozporu rozděluje na profesní a osobností. Profesní problémy souvisejí hlavně s tím, jak je sociální pracovník schopen reagovat na stále se měnící realitu, doplňovat své vzdělání a vyuţívat v praxi své zkušenosti. Osobností problémy souvisejí s etickými otázkami sociální práce (Macková 2010: 246-248). V pomáhajících profesích je častým jevem syndrom vyhoření. Ten můţe být jedním z důsledků dlouhodobé pracovní nespokojenosti. Syndrom vyhoření lze vnímat jako absenci smyslu vlastní práce. Pracovník postiţený syndromem vyhoření se ubírá k rutinní práci, která

22

mu jiţ nevadí, nemá snahu na sobě pracovat a dále vzdělávat, potřebuje pouze nějak přeţít (Hartl, Hartlová 2000).

4.1 Dilemata sociálního pracovníka Situace, které sociální pracovník při své práci musí řešit, souvisejí s etickými otázkami sociální práce. Povaţuji za přínosné uvést stručné definice pojmů, se kterými dále budu pracovat. Etické problémy nastávají, kdyţ sociální pracovník ví, jak by měl jednat, ale z vnějších příčin tak nemůţe učinit. Etická dilemata nastávají, kdyţ je pracovník v situaci, ve které dochází k střetnutí morálních principů (Nečasová 2001: 5-7). Podle Musila se pracovníci vţdy nemají k tomu, aby se pro některou z moţností opravdu rozhodli a tím se dilematu vyhýbají. Tento způsob práce s dilematy je častý, pracovníci se tak snaţí oddálit sloţitý proces rozhodování nebo na dilema úplně zapomenout. To s sebou nese další problémy, jelikoţ v případě nevyřešeného dilematu musí pracovník přijmout i pravidla, se kterými nesouhlasí. Pro tato uznaná pravidla se poté sociální pracovník snaţí najít vysvětlení, racionalizovat tak své jednání (Musil 2004: 35-43). Dilemata pomáhajících pracovníků popisují Nečasová a Musil na konkrétních případech dilemat, s nimiţ se setkávají pracovníci v charitní ošetřovatelské a pečovatelské sluţbě, avšak jejich charakteristiku lze pouţít i obecněji pro ostatní pracovníky v pomáhajících profesích, tedy i sociální pracovníky a některé z nich i pro sociální pracovníky zaměstnané na úřadu práce – nedostatečné zdroje organizace, nedostatek času, management, vztahy v rodině klienta, spolupráce s lékaři, morální citlivost a představy pracovníků o práci s klientem, potřeby klienta, cíle práce, motivace pracovníků (Nečasová, Musil 2006: 57-71). Musil rozpracoval dilemata sociálních pracovníků a rozdělil je do několika skupin. První dilema se týká komplexních nebo zjednodušených cílů. Pracovníci mohou mít snahu vyhýbat se komplexnímu nahlíţení na cíle své práce, pomocí které se snaţí vyrovnat s mnoţstvím cílů, které bývají rozporuplné. Sociální pracovníci se dále setkávají s dilematem omezování poptávky, kdy je různými mechanismy regulován příliš velký počet klientů, coţ souvisí s kvalitou sluţby, avšak paradoxně nemusí omezení počtu klientů vést k zlepšení podmínek těch, kterým je čas věnován. Dalším dilematem je rozlišování klientů. To se děje z různých

23

důvodů – snaha o individuální přístup, snaha soustředit se na práci, která pracovníky nejvíce naplňuje, snaha hospodařit se zdroji efektivně tam, kde je to nejvíce potřeba a snaha o zmírnění zátěţe. Dilematem je také to, ţe se sociální pracovník musí neustále potýkat s vědomím, zda poskytuje pomoc nebo kontrolu. Za další dilema Musil označuje zvolení přístupu k práci, a to buď procedurální nebo situační. Procedurální přístup se potýká s častou kritikou z důvodu domnělého zbytečného škatulkování klientů do kolonek, kde opačným přístupem by měla být individuální práce. Za procedurální přístup bývá označován způsob práce úředníků. Materiální nebo nemateriální pomoc je otázkou dalšího dilematu. Kdy zasáhnout do klientova ţivota je sedmým dilematem, které se týká běţných pracovníků (Musil 2004: 35-147).

24

5 Metodologie výzkumu Metodologie výzkumu je snahou o vytvoření systému metod, které budou při výzkumu vyuţity. (Strauss, Corbinová 1999: 10-11)

5.1 Kvalitativní výzkum „Kvalitativní výzkum zkoumá fenomén v přirozeném prostředí.“ (Hendl 2005: 52). Kvalitativní výzkum jsem si vybrala s ohledem na povahu cíle mé práce, kdy se snaţím zjistit, jaké jsou zkušenosti sociálních pracovníků. V takovém případě je vhodné pouţít kvalitativní výzkum. Kvalitativní výzkum je vyuţíván tehdy, je-li potřeba data získat jinými neţ statistickými procedurami, a pokud je cílem výzkumu zjistit něčí osobní zkušenost a názor na danou problematiku (Strauss, Corbinová 1999: 10-11). Při volbě výzkumného tématu pro mne byla důleţitá osobní zkušenost. Chtěla jsem se zabývat problémem, se kterým přicházím často do kontaktu. Proto byl pro mne kvalitativní výzkum nejvhodnější volbou. Jak píše Ţiţlavský, kvalitativní výzkum se provádí v přirozeném prostředí, výzkumník vstupuje do terénu za svými respondenty (Ţiţlavský 2003:113). Kvalitativní výzkum je značně pruţným typem výzkumu. Podle toho, co píše Hendl (Hendl 2005: 50), jsem si na začátku výzkumu stanovila výzkumné otázky, avšak tyto otázky jsem při sbírání dat dále upravovala ve snaze zaznamenat všechny nové informace, ke kterým mne respondenti během zkoumání přivedli. Analýzu dat jsem prováděla zároveň při jejich sběru, čímţ jsem si hned mohla ověřit, jak jsou získaná data pro můj výzkum podstatná. Jednou ze základních metod kvalitativního výzkumu je pozorování a rozhovor. Dále lze pouţít například analýzu dokumentů (Strauss, Corbinová 1999: 10-11). Pozorování je snahou o porozumění dané subkultuře. Analýzou dokumentů lze stanovit teoretickou základnu zkoumaného tématu. V rozhovoru je moţné zaznamenat zkušenosti respondentů (Hendl 2005: 50). Člověk provádějící kvalitativní výzkum musí být schopný dobře pozorovat a zároveň i komunikovat (Strauss, Corbinová 1999: 10-11)

25

I kvalitativní výzkum lze analyzovat pomocí kvantitativních metod, ovšem to poté kvantifikuje výsledná data (Strauss, Corbinová 1999: 10-11). O kvalitativních výzkumech se často hovoří jako o sbírání subjektivních názorů a pocitů. O to můţe být interpretace dat sloţitější. „Pro jeho pružný a nestrukturovaný charakter ho lze – na rozdíl od kvantitativního výzkumu – těžko replikovat“ (Hendl 2005: 52). Při tvorbě výzkumu je nutné pamatovat na etické otázky. Hendl uvádí základní etické zásady, kterými se výzkumník musí řídit. Zásady, kterými jsem se řídila, byly hlavně - získání poučeného souhlasu, tedy, ţe osoba se můţe stát jednotkou zkoumání jedině na základě svého vyjádřeného souhlasu, ubezpečení respondentů o jejich moţnosti rozhovor kdykoliv ukončit a dání slibu anonymity. Ostatní zásady, jako například etický přístup k nezletilým, jsem nemusela vyuţít (Hendl 2005: 155).

5.2 Realizace výzkumu Výzkum byl prováděn v průběhu čtyř dnů na vybraném pracovišti. Celkem jsem vedla rozhovor s osmi sociálními pracovnicemi. Na daném pracovišti dohromady pracuje patnáct sociálních pracovnic, z čehoţ dvě byly v době provádění rozhovorů v dlouhodobé pracovní neschopnosti. Dalších pět sociálních pracovnic jsem také oslovila, ale z různých důvodů mi poskytnutí rozhovoru odmítly (nedostatek času, strach o anonymitu, nezájem, stud). Výběr vzorku byl tedy proveden kriteriálně. Kriteriální výběr je podle Ţiţlavského splněn, jestliţe „do vzorku vybereme nějaké kritérium související s výzkumným tématem a výzkumným cílem.“ (Ţiţlavský 2003: 115). V případě mého výzkumu jsou to sociální pracovníci zaměstnaní na úřadu práce. Tři rozhovory byly pořízeny v soukromí kanceláře pouze za přítomnosti mne a dané pracovnice. Dva rozhovory byly pořízeny na chodbě úřadu v neúřední hodiny, kde jsem měla paradoxně pocit největšího soukromí, jelikoţ chodbou občas prošli jiní pracovníci, ale nevěnovali nám pozornost. Další tři rozhovory byly pořízeny taktéţ v kancelářích, ale za přítomnosti dalších pracovnic. Kanceláře, ve kterých byly pořízeny rozhovory v přítomnosti dalších pracovnic, jsou prostorné a pomocí nábytku dělené na menší pracovní místa, navíc se ostatní pracovnice, přítomné rozhovoru, věnovaly své práci, tudíţ bylo

26

pro rozhovory vytvořeno soukromí, které mi z reakcí pracovnic přišlo dostačující. Tyto informace nesmí být opomíjeny, jelikoţ jak píše například Disman (Disman 2002: 312), pro analýzu dat můţe být podstatný i popis prostředí, ve kterém byl výzkum prováděn, jelikoţ mohlo ovlivnit dotazované a tento dopad musí být zaznamenán. Na daném oddělení momentálně nepracuje na pozici sociálního pracovníka ţádný muţ, neměla jsem tedy moţnost provést rozhovor i s osobou opačného pohlaví. Na začátku kaţdého rozhovoru jsem pracovnice ujistila, ţe je jim samozřejmě zaručena anonymita, ţe všechny údaje, které se o nich dozvím, budou publikovány výhradně bez uvedení jména či jiných iniciál a jejich odpovědi budou uváděny jen pod číslem a jednotnou zkratkou (například pracovnice jedna –

SP1). Kaţdou pracovnici jsem seznámila se záměrem

výzkumu. Všechny rozhovory jsem nahrávala na diktafon, k čemuţ jsem měla svolení od kaţdé pracovnice a mimoto jsem si zaznamenávala poznatky na papír během nahrávání a také po nahrávání. Podle Dismana je nahrávání rozhovorů nejlepším řešením, avšak je důleţité zaznamenat i další okolnosti zvukovým záznamem nezachytitelné, jako například náladu respondenta, a to bez pouţívání příliš odborných výrazů. Poznámky musí být zapsány bezprostředně po provedení rozhovoru (Disman 2002: 313-315). Nahrávky jsem následně doslovně přepsala. Délka rozhovorů se lišila, avšak průměrná délka se pohybovala kolem 30 minut, některé rozhovory byly kratší, do 20 minut, jiné dosahovaly délky i 45 minut. Jelikoţ jsem výzkum provedla pouze na jednom kontaktním pracovišti, neuvádím u sociálních pracovnic, které se výzkumu zúčastnily, věk ani jiné údaje, které by vedly k jejich identifikaci. Jak píše Hendl, pokud je výzkum prováděn v jedné organizaci, je nutné dbát ještě důsledněji o zachování anonymity respondentů (Hendl 2005: 155). Uvedu alespoň, ţe větší počet sociálních pracovnic v mém výzkumu jsou ţeny do třiceti let, menší počet jsou ţeny nad čtyřicet let.

5.3 Technika sběru dat Pro sběr dat jsem zvolila techniku polostrukturovaného rozhovoru a dále jsem zkoumala dokumenty jako například metodiky vydané ministerstvem práce a sociálních věcí.

27

Polostrukturovaný rozhovor jsem si vybrala kvůli zachování jistého sledu otázek, který je moţno flexibilně v průběhu dotazování upravovat. Ţiţlavský uvádí, ţe otázky by měly mít jasně dané pořadí kvůli docílení odpovědí směřující ke stejnému tématu (Ţiţlavský 2003: 120-121). Miovský hovoří o schématu, které si výzkumník před prováděnými rozhovory utvoří. Schéma pomáhá badateli drţet se otázek, dává mu jistotu, ţe dostane odpověď na stanovené téma. Schéma tvoří jádro výzkumu, na které se váţí další informace, které respondenti do výzkumu vnáší (Miovský 2006: 159-160). Ke zkoumání dokumentů jsem přistoupila kvůli potřebě prostudování metodiky vydávané ministerstvem práce a sociálních věcí jako podklad k práci sociálních pracovníků a dalších zaměstnanců. Dle Hendla je analýza dokumentů vhodná jako doplnění jiné pouţité techniky sběru dat (Hendl 2005: 133).

5.4 Výzkumné otázky Cílem mé práce je zjistit odpověď na hlavní výzkumnou otázku: HVO: Jaké situace a proč připadají sociálnímu pracovníkovi obtížné vzhledem k jeho plnění role sociálního pracovníka na úřadu práce? Hlavní výzkumnou otázku jsem rozdělila na čtyři dílčí výzkumné otázky. U kaţdé dílčí výzkumné otázky jsem stanovila pomocné dotazovací otázky. Hendl uvádí typy otázek v kvalitativním rozhovoru podle Pattona. Těmi jsou otázky vztahující se ke zkušenostem a k chování, názorům a hodnotám, k pocitům, ke znalostem, k vnímání a otázky demografické a kontextové (Hendl 2005: 167-169). V rozhovorech jsem pouţila všechny typy otázek kromě otázek týkajících se znalosti, jelikoţ cílem mého výzkumu nebylo zjistit znalosti sociálních pracovníků. Dílčí výzkumné otázky jsou odvozeny z kapitol teoretické části práce. Sice jako první kapitolu v teoretické části práce uvádím část věnovanou úřadu práce, ale do dílčích výzkumných otázek jsem ji zařadila aţ na třetí místo. Mým záměrem bylo, aby sociální pracovnice nejdříve hovořily obecně o sociální práci a aţ poté se dostaly k práci na úřadu.

28

DVO1: Jak pracovníci definují sociální práci? DVO2: Jak pracovníci definují svoji roli sociálního pracovníka? DVO3: Jak pracovníci vnímají výkon povolání sociálního pracovníka na úřadu práce? DVO 4: Co jsou pro pracovníka obtíţné situace, do kterých se v zaměstnání dostává?

29

6 Analýza výzkumu „Analýza kvalitativních dat začíná jejich popisem a pokračuje interpretací“ (Ţiţlavský 2003 :121). Při analýze rozhovorů jsem se drţela pojmů z dílčích výzkumných otázek. Dále jsem v některých případech analyzovala dokumenty, přičemţ mým záměrem bylo vyhledat, jaká je náplň práce sociálního pracovníka definovaná jeho zaměstnavatelem a případně jak hovoří metodika úřadu práce o sociální práci a sociálních pracovnících.

6.1 Jak pracovníci definují sociální práci V této části rozhovorů bylo mým cílem zjistit, jak sociální pracovníci vnímají sociální práci. Jak bylo uvedeno v teoretické části práce, sociální práce je sloţitou disciplínou a nelze ji vyjádřit jednou definicí. Proto jsem z části předpokládala, ţe popis toho, co je sociální práce, se můţe u kaţdé sociální pracovnice lišit a povaţovala jsem za důleţité, aby kaţdá z nich popsala, co si myslí, ţe je sociální práce. Oproti mému očekávání na otázky směřující k zodpovězení této dílčí výzkumné otázky odpovídaly sociální pracovnice bez zaváhání a jejich odpovědi byly podobné. Sociální pracovnice definovaly sociální práci většinou jako pomoc lidem v tíţivých ţivotních situacích. Některé z nich dále rozváděly pojem pomáhání. Například jedna pracovnice (SP1) popisovala pomáhání lidem, „…není to o tom víst někoho k závislosti na systému, na ostatních, prostě je to nějaká cesta vedoucí k jeho samostatnosti… Vlastně až po vysoké škole mi došlo, že sociální práce je o něčem jiném než jenom o tom být takovou tou matkou Terezou, rozdat se a být kdykoliv k dispozici.“ Pracovnice také uváděly, ţe sociální práce je pro ně hlavně přímý kontakt s člověkem, „…ten kontakt s tím člověkem, ne to kolem.“ (SP1). Pro začátek rozhovorů jsem si záměrně vybrala za cíl zodpovězení první dílčí výzkumné otázky, které se týká sociální práce obecně. U některých pracovnic mne překvapily emoce, s jakými na otázky reagovaly – sarkasmus, úsměšky. Jak jsem uvedla výše, odpovídaly téměř jednotně, co je podle nich sociální práce, ale hned vzápětí byla obvyklou reakcí věta jedné z respondentek (SP5) „…jo sociální práce, ale tak to víš, že tady neexistuje.“.

30

6.1.1 Shrnutí Odpovědi pracovnic na DVO1 se v mnohém shodovaly. Dalo by se říci, ţe sociální práci pracovnice definují jako kontakt s člověkem a jeho podpora v těţkých ţivotních situacích.

6.2 Jak pracovníci definují svoji roli sociálního pracovníka Pro získání odpovědi na DVO2 jsem na základě stanovených pojmů v teoretické části sledovala motivaci pracovníků ke studiu v oboru sociální práce a k výkonu profese sociálního pracovníka. Jevilo se mi jako důleţité zajímat se o tuto motivaci, jelikoţ, jak jsem uváděla v kapitole věnované motivaci, práce sociálního pracovníka je náročným povoláním a nelze v něm očekávat vysoké finanční ohodnocení (Géringová 2011), motivace sociálních pracovníků musí být ukryta v něčem jiném. Myslím, ţe na základě motivace lze sledovat i přístup k praxi sociálního pracovníka. Pokud se jedná například o angaţovaného pracovníka, je pro něj nutné naplňovat při práci vlastní morální hodnoty (Nečasová 2001: 83-88). Z toho, co pracovníka k práci motivuje, lze zjistit, co je pro něj důleţité a tím lépe pochopit, co jej činí v práci nespokojeným. Dále jsem se snaţila u pracovnic zjistit, kdo je dle jejich názoru sociální pracovník a co je náplní jejich práce. K získání odpovědi na DVO2 mi kromě rozhovorů s pracovnicemi poslouţila také analýza dokumentů.

6.2.1 Motivace pracovníků Při sledování motivace sociálních pracovnic k výběru studia sociální práce a výkonu profese sociálního pracovníka jsem zaznamenala hlavně motiv pomáhání, například jedna pracovnice uvedla (SP5), „začalo to altruismem, kdysi v počátku mýho mladýho věku.“ Jedna z pracovnic (SP1) uvedla, „z čistě sobeckýho důvodu mi to dělá dobře jo, že když se pak ten člověk cítí líp, když víš, že můžeš něco říct, něco poradit.“ Další motivy, které se opakovaly, byly touha po práci, při které dochází ke kontaktu s člověkem a motivace dělat smysluplnou práci. Tři pracovnice uvedly, ţe se k sociální práci dostaly oklikou. Jedna z těchto tří pracovnic (SP7) uvedla, „jsem k tomu přišla jak slepej k houslím, protože já se přihlásila na obor, který se jmenoval veřejná správa a sociální politika a jako myslela jsem si, že je to víc zaměřený na tu veřejnou správu, až pak během těch tří roků na bakaláři jsem zjistila, že jako je to spíš to sociální politika a sociální práce.“

31

Další pracovnice uvedla (SP4), ţe se sociální prací se setkala poprvé na úřadu městské části, kde se zajímala o práci na ekonomické agendě, kteréţto místo tehdy nebylo dostupné a práce na odboru sociálním jí byla nabídnuta „že víceméně ekonomická agenda je i na odboru sociálním, tak je to jedno.“. Zajímavá byla také odpověď pracovnice (SP8), která uvedla, „…ani nevím v podstatě jak to vzniklo, na základě čeho, myslím, že než to samotný rozhodnutí dělat sociální práci, mi to utvářelo to všechno okolo. Že jsem to studovala, že jsem chodila na praxi, že jsem do toho nějakým způsobem zaplouvala.“

6.2.2 Kdo je sociální pracovník Z rozhovorů jsem dále zjišťovala, jak respondentky popisovaly, kdo je sociální pracovník. Jejich odpovědi se opakovaly ve smyslu odpovědí na DVO1, tedy ţe sociální pracovník je ten, který dělá sociální práci, tak jak ji sociální pracovnice popisovaly. Jedna z pracovnic uvedla (SP4), ţe sociální pracovník je ten, který by si měl vědět rady v těţkých situacích, měl by umět nalézat řešení, vyznat se v zákonech a orientovat se v dostupných sluţbách. Další pracovnice (SP8) řekla, „…sociální pracovník dělá s klienty, stále s nimi pracuje, někam je posunuje.“.

6.2.3 Náplň práce sociálního pracovníka Náplň práce sociálního pracovníka je značně široká. Přehled činností čerpám s dovolením jedné z respondentek z její náplně pracovní činnosti. Souhrnný popis náplně práce zní „Řešení sociálně-právních a sociálně zdravotních problémů klientů aplikací odborných metod sociální práce, diagnostická činnost, poradenství, účast na jednání se správními orgány a jinými organizacemi v zájmu klientů.“ Ke konkrétním činnostem patří základní konzultace s klientem, poskytnutí informací, vedení správního řízení a rozhodování o dávkách, provádění sociálních šetření, poskytnutí odborného poradenství směřujícího ke zlepšení nepříznivé sociální situace klienta, spolupráce s orgány sociálního zabezpečení a další (Popis pracovní činnosti zaměstnance).

6.2.4 Shrnutí Z odpovědí pracovnic jsem zjistila, ţe šest z nich si profesi sociálního pracovníka záměrně vybraly z důvodu touhy pomáhat. Dvě pracovnice se v oboru ocitly spíše souběhem okolností. Při definování toho, kdo je sociální pracovník, respondentky spíše opakovaly svou

32

definici sociální práce, která je popisována v podkapitole Jak pracovníci definují svoji roli sociálního pracovníka.

6.3 Jak pracovníci vnímají výkon povolání sociálního pracovníka na úřadu práce Pro získání odpovědi na DVO3 sleduji následující charakteristiky – jak se pracovníci dostali k práci na úřadu práce (motiv), co pro ně znamená být úředníkem, co je pro pracovníky sociální prací na úřadu práce a jak vnímají úřad práce jako svého zaměstnavatele.

6.3.1 Motivace k práci na Úřadu práce Kdyţ jsem sledovala v rozhovorech motiv k práci na úřadu práce, setkala jsem se ve dvou případech s odpovědí, ţe na úřad práce nastoupily pracovnice přeřazením z magistrátu po reformě v roce 2012. V ostatních šesti případech byla motivace pracovnic rozdílná. Dvě pracovnice na úřadu práce začaly pracovat po neuspokojivé pracovní zkušenosti v neziskové sféře. „Připadala jsem si v té neziskovce jako rukojmí těch fondů sociálních, jestli budou peníze nebo nebudou peníze…se mi stalo, že jsem třeba čtyři měsíce nedostala výplatu…tady bylo první to, že ty peníze byly lepší, jistější.“ (SP1). „…v té organizaci jsem pracovala v noci o víkendech, nikdo se mě na nic neptal, v tomhle mám tady jako svůj pevný řád.“ (SP8) Na rozdíl od ostatních respondentek, které uváděly jako základní poţadavek na své zaměstnání to, ţe chtěly pracovat na pozici sociálního pracovníka a to, ţe je to v tuto chvíli zrovna na úřadě práce, není jejich primárním záměrem, uvedly tři pracovnice, ţe práce na úřadu byla jejich cílem. „Tak jako když ti to řeknu narovinu, tak to byl asi jediný úřad, který jako nabíral nové pracovníky a já jsem chtěla dělat na úřadě…mamka je taky úředník, tak mně se líbila ta vize, jakože sedíš v té kanceláři a děláš, nevadí mi papírování.“ (SP7) V podobném duchu odpovídala i další pracovnice, která uváděla, „…jsem měla ráda práci s formulářema, s papírama, to mě vždycky bavilo.“ (SP6) Jedna z věcí, které pracovnice (SP7, SP6) uváděly, byl pocit bezpečí při práci na úřadu, i kdyţ vezmou v úvahu sociální šetření, která se odehrávají v terénu. Příspěvek na péči, který sociální pracovnice šetří nejčastěji, je z velké části vyuţíván seniory, coţ je cílová skupina klientů, ke které se pracovnice nebojí

33

chodit do domácností na sociální šetření. Zajímavý byl také pohled sociálních pracovnic (SP1 a SP8), které zaměstnání na úřadu práce chápaly jako svoji výzvu, jelikoţ měly na úřad názor spíše negativní. Jak říká jedna z nich, „…já jsem teda na úřad nikdy nechtěla, jsem to brala trošku jako z patra, takový jako naivní pohled jsem měla, ale pak jsem viděla, že je to lepší…“ (SP1). Pouze jedna ze sociálních pracovnic uvedla, ţe práce na úřadu jí vyloţeně nevyhovuje, je nespokojená, „po ztrátě zaměstnání jsem si byla nucena hledat práci ze dne na den vlastně… na úřad jsem nikdy nechtěla jít pracovat …to, že jsem tady je nějaký zvláštní bermudský trojúhelník.“ (SP3) V rozhovorech se na otázky pátrající po motivaci sociálních pracovníků k práci na úřadu práce opakovaly podobné důvody. Byla to finanční jistota, touha po stálé práci s jasnou pracovní dobou, bezpečí a zájem o administrativní práci.

6.3.2 Pozice úředníka V souvislosti s charakteristikou motivace k práci na úřadu vyvstala další otázka k získání odpovědí na DVO3. Snaţila jsem se zjistit, co pro sociální pracovnice znamená být úředníkem. Několik z nich hovořilo o označení úředník kladně. „Mě to baví, že jsem úředník mi nepřekáží, taky jsem to vesměs chtěla dělat.“ (SP6) „Úředník, to pro mě znamená papírování, dřív jsem to nesnášela…teď už dokážu víc pracovat s těma postupama, teďka jsem si na to zvykla…je to v pohodě, že člověk má napsaný, co má dělat.“ (SP1) „… já se i spíš přikláním k tomu, že jsem úředník, spíš bych ani neřekla, že jsem sociální pracovník…“ (SP7) Jedna z pracovnic (SP2) uvedla, „…je to trochu náročný, jako to aji skloubit, legislativně, eticky, že jsme svázaný tím prostředím.“. Dvě respondentky okamţitě zareagovaly na pojem úředník negativními emocemi. „Tak zaprvé se jako žádný úředník nevnímám, snažím se to tady přežít.“ (SP3) „Jakože nemyslím si, že jsem úředník, pořád si myslím, že nejsem…, nechci aby mě moji klienti vnímali jako úředníka, nelíbí se mi to, že mě tak vidí…“ (SP8) Odpovědi na otázky týkající se přímo slova úředník mne v mnohém překvapily. Zaskočily mne emoce, s jakými některé pracovnice reagovaly na toto označení. Dalo by se říci, ţe odpovědi pracovnic se dělily na dvě skupiny, negativní vnímání označení úředníkem a pozitivní vnímání. Neutrálně se k této otázce vyjádřila pouze jedna pracovnice.

34

6.3.3 Sociální práce na úřadu práce Další charakteristikou k DVO3 byla sociální práce na úřadu práce. Předchozími otázkami pracovnice vyjádřily, co si myslí, ţe je sociální práce, kdo je sociální pracovník a jak vnímají sebe jako úředníka. V rozhovorech logicky přicházelo téma sociální práce na úřadu práce. Nejčastěji se v odpovědích pracovnic objevovalo sociální šetření. V souvislosti s tím, jak sociální pracovnice popisovaly sociální šetření, uvádím pro podrobnější upřesnění, co o sociálním šetření říká metodika vydaná pro sociální pracovníky úřadu práce. Sociální šetření musí být prováděno v přirozeném sociálním prostředí a hlavním poţadavkem směrem k sociálnímu pracovníkovi je objektivita. Není ţádoucí, aby sociální pracovník utvářel závěry ve smyslu hodnocení stavu ţadatele o dávku. Má pouze na základě své profesní odbornosti zaznamenat všechny důleţité detaily o stavu ţadatele. Pracovník musí být schopen zaznamenat i skutečnosti, které ţadatel slovy nevyjadřuje a navíc nesmí být záznam ze šetření pouze přepisem toho, co klient nadiktuje (Sociální pracovníci Úřadu práce). Na tomto místě mi přijde vhodné uvést reakci jedné ze sociálních pracovnic týkající se sociálního šetření, „…tak byl ten klient agresivní, takže se to šetření skládalo z toho, že jsem musela napsat to co on mi řek, ještě to po mně chtěl přečíst, že mu to musím přečíst, jinak že mi to nepodepíše…“ (SP5) O sociálních šetřeních hovoří i normativní instrukce vydaná v roce 2013. Sociální šetření primárně provádí jeden sociální pracovník, v případě, ţe je obava, ţe sociální šetření by mohlo být nebezpečné, je lepší provést šetření ve dvou pracovnících. Sociální šetření slouţí hlavně k ověření podmínek a nároku na dávku. Sociální pracovník tedy shromaţďuje informace a ověřuje informace uvedené v ţádosti o dávku. Zároveň při provádění šetření podporuje rodinu ţadatele ke spolupráci při zlepšení ţivotní situace ţadatele. V normativní instrukci je uvedena také doporučená délka sociálního šetření, coţ by mělo být 105-250 minut (Normativní instrukce). Sociální pracovnice v rozhovorech uváděly, ţe šetření jim v průměru zabere asi 45 minut. Pokud totiţ plánují šetření na celý den, je jejich cílem provést jich šest aţ sedm, dohromady s cestou hromadnou dopravou a s hledáním místa bydliště ţadatele o dávku je to více, neţ na běţných osm hodin pracovní doby. Sociální pracovnice také uvedly, ţe nynější pokyn nadřízených je provést šetření minimálně u padesáti ţadatelů měsíčně (SP8, SP3). Sociální pracovnice shodně uváděly, ţe sociální šetření je pro ně činností, při které nejvíce pociťují, ţe vykonávají sociální práci. „…pak když seš přímo na tom šetření a ten

35

klient potřebuje s něčím pomoct, něco neví, tak to považuju přímo za sociální práci“ (SP6) Další pracovnice uváděla, ţe sociální šetření sice povaţuje za sociální práci, „…ale vždycky je to na každém individuálním pracovníkovi, jak to pojme to šetření…vím, že někteří se zeptaj na čtyři otázky a odejdou prostě…“ (SP3) „…to šetření je taky dost účelový, přímo k tý dávce jenom,… s tím jak se to tady hroutí, tam se nedá nabízet ještě nějaká další pomoc…“ (SP4). Opačný pohled neţ pracovnice, které sociální šetření povaţovaly za situace, ve kterých nejvíce pociťují naplnění ve smyslu výkonu sociální práce, měla další respondentka „ty šetření to není žádná sociální práce, protože podle mě ty klienty vyslýcháš, co zvládnou, co nezvládnou, že jim to není příjemný.“ (SP1). O problému kontroly a pomoci si sociální pracovník musí být jist, měl by být schopen si ujasnit, kdy pomáhá a kdy kontroluje (Úlehla 1999: 20-23). Kromě sociálního šetření hovořily pracovnice o poskytování poradenství, o kontaktu s klientem, o empatii. „… prostě to, jak se k tomu člověku chováš, co mu můžeš nabídnout, že se k němu nechováme striktně jako úředníci, ukážeš nějakou empatii…“ (SP8). „…to jsou maličkosti,…, že dám tomu člověku nějaký možnosti a on si sám vybere cestu…, že prostě ukážu, že jsem sice sociální pracovník z úřadu, ale nejsem žádná studená baba, že jsem na jejich straně, ta podpora.“ (SP1) Dvě pracovnice polemizovaly o pojmu sociální práce na úřadu, zda se dá vůbec sociální práci na úřadu hovořit (SP5 a SP3), „Sociální práce na úřadu práce pro mne neexistuje, protože sociální práce na úřadu práce se skládá pouze a jen z kvantity a to je špatně.“ (SP5)

6.3.4 Úřad práce jako zaměstnavatel Pro návaznost na DVO4 se mi jevilo důleţité zeptat se pracovnic, jak vnímají úřad práce jako svého zaměstnavatele. Odpovědi se opět v mnohém shodovaly. Pracovnice nevnímají úřad jako zaměstnavatele příliš pozitivně. Jedna z pracovnic například uvedla, ţe se na úřadu vůbec necítí dobře, „bylo mi naznačeno, že za můj plat by mohli mít dva referenty, že si nezasloužím ten plat sociální pracovnice v podstatě…“ (SP5). Respondentky hovořily o problémech, které by se daly souhrnně vyjádřit slovy jedné z nich, „jako naprosto šíleně vnímám to, že si zaměstnavatel nás zaměstnanců vůbec nehledí, jako vím, že doba je jaká je, ale i tak, že jsou tady lidi dlouhou dobu a nikdo tady o zaměstnance nepečuje, …, na poradách se pouze přidává práce a říká se, co máme teda zlepšit a do příště přidat ještě ke svejm povinnostem…“ (SP3). V podobném smyslu se vyjádřila i další pracovnice,

36

„..tak to vidíš žejo, se tady nabrali samý mladý lidi, absolventi, který půjdou, dalo by se říct, za jakejkoliv peníz, protože nemají praxi, to mi přijde, že dělají schválně…“ (SP7). Pracovnice také často uváděly, ţe při střetu s klienty necítí podporu nařízeného (SP7, SP5). Pracovnice dále uváděly neúměrný počet zaměstnanců k objemu práce.

6.3.5 Shrnutí Motivy k práci na úřadu práce se u pracovnic různily, ale ty pracovnice, které šly na úřad práce účelně, které o povolání úředníka stály, mluvily poté o své pozici úřednice kladněji. V teoretické části jsem uvedla rozdělení přístupů k praxi sociálních pracovníků podle Banks, jak je popisuje Nečasová. U sociálních pracovníků na úřadu práce by bylo moţné hovořit o byrokratických sociálních pracovnících, u kterých je důleţité, aby rozlišovali osobní a profesní hodnoty a hodnoty zaměstnavatele (Nečasová 2001: 83-88). Jedna ze sociálních pracovnic například uvedla, „to jak se tady s těma zaměstnancema nijak nepracuje, žádná motivace…to si musím hledat pořád dokola sama v sobě ten smysl…“ (SP3). „…tady je hodně těžký hledat tu svoji roli, tu rovnováhu mezi tím, co udělat musím a nějakou tou mojí morálkou, odpovědností, nebo co to je…“ (SP8) Sociální pracovnice pociťují, ţe sociální práci, tak jak ji samy definují, nemají moţnost provádět příliš často (SP8, SP3, SP7). Úřad práce jako svého zaměstnavatele obecně vnímají dle svých slov neutrálně aţ negativně. Nepociťují zvláštní vztah k úřadu a nemají pocit odpovědnosti ke svému zaměstnavateli.

6.4 Co jsou pro pracovníka obtížné situace, do kterých se v zaměstnání dostává Pro získání odpovědi na DVO4 jsem sledovala tyto charakteristiky – co pracovníky na práci naplňuje, jaké jsou překáţky pro práci, kterou chtějí dělat a proč a co by dělat chtěli a nemohou/jaké jsou obtíţné situace, co by se dalo dělat jinak. Abych se při rozhovorech s pracovníky dostala k obtíţným situacím, které pracovníky trápí, jevilo se mi jako vhodné ptát se nejdříve na pozitivní věci. Pracovnice pak často samy jako protiklad k pozitivům své práce uváděly obtíţné situace.

37

6.4.1 Naplnění z práce Od pracovnic jsem několikrát slyšela, ţe na jejich práci je naplňuje kontakt s lidmi, „…hodně těch lidí je fakt vděčných, to u mě ještě furt převažuje…“ (SP1), „… tak ta zpětná vazba od klientů někdy je, takže jsou fajn někdy klienti a taky tady náš kancl je fajn…“ (SP8), pestrost práce, moţnost plánovat si činnosti (které dny budou provádět šetření v terénu a které dny zůstanou na úřadu), zajímavost agendy nepojistných sociálních dávek, „Mě samozřejmě baví ta agenda, mě nebaví ten systém…“ (SP5), a administrativní činnosti. „ta práce s papírama…já jsem tak trošku technický typ, mám ráda počítače, takže mě tady baví pracovat s programama…“ (SP6). Pro sociální pracovnice je společné pozitivum práce naplnění z pocitu, ţe klientovi byly schopny pomoci.

6.4.2 Obtížné situace V kategorii obtíţné situace, jakoţ i překáţky při práci, činnosti, které by pracovnice dělat chtěly a nemohou, nejvíce zaznívaly stíţnosti týkající se organizace práce a nedostatečného vedení z pozice nadřízeného. „…je tady hroznej chaos, jeden týden se řekne šetřete, šetřete, šetřete, a je jedno, že ti tady stojí další práce…přijde mi to všechno zevnitř, že tady nejsou srovnaný priority…z toho pramení strašná nespravedlnost toho, že se řeší hlavně urgence a ten kdo si nestěžuje, tak dál čeká…“ (SP8) Takové situace staví pracovníky před dilema rozlišování klientů (Musil 2004: 77-89). Sociální pracovnice si často stěţovaly na mnoţství práce, kdy je stále kladen důraz na jeden krok správního řízení a následky dlouhodobého zanedbávání dalších kroků se řeší aţ v akutních případech, „…když jsem nastoupila, tak to chtěli pořád tři dny v týdnu šetřit, každej den minimálně šest klientů prošetřených, dá se to stihnout, ne že ne, ale že ti všechny ty řízení stojí…“ (SP4), „…tak teď jak se taky určilo to minimum prošetření za měsíc, tak to se skoro bojim nebo si neumím představit si teď vzít dovolenou, jako jestli se mi to odečte nebo jak, nevim…“ (SP8). Kromě jedné pracovnice, která jako pozitivum své práce uvedla bezpečnost, hovořily pracovnice právě o strachu z nebezpečí, nejvíce spojeným s neznámým prostředím

38

při sociálních šetřeních, „…po pár zážitcích už mám strach žejo, protože nikdy nevíš, co se zas stane, kdo ti otevře, jak to tam bude vypadat…“ (SP7), „…je to dost o těch čtvrtích, já třeba mám dobrý čtvrtě, ale vím, že se holky bojí, že by to ocenily, tam jít s někým, fakt nevíš do jaký rodiny přijdeš…“ (SP2), „…řekli nám, že nemůžem chodit ve dvou…, dali mi nějakou brigádnici, osmnáctiletou holku, která by spíš ještě skočila za mě…, tak jsme se s kolegyní dohodly tajně a sešly jsme se na šetření až ve městě…“ (SP7). Pracovnice nejčastěji hovořily kromě organizace práce o minimální motivaci ze strany zaměstnavatele. Motivace jim chybí jak finanční, tak slovní, nebo záţitková, například poskytnutí různých poukazů k rekreaci či sportu. Jednou z překáţek, které pracovnice také uváděly byly ty, jeţ se týkají prostředí a kancelářských pomůcek. „…neměla by být pro pracovnici překážka, že nemá dát do čeho spis, že nejsou složky třeba“ (SP6), „…taky že třeba nemám místo pro ty klienty co sem přijdou, stojíš s nima na chodbě…“ (SP2). Pracovnice také uváděly, ţe nemohou vykonávat sociální práci v rozsahu, v jakém by si představovaly.

6.4.3 Shrnutí Při zjišťování toho, co pracovnice při práci omezuje, co označují za překáţky, mne zajímalo, proč tomu tak je, z jakého důvodu některá pracovnice uvede, ţe ji trápí více organizační problémy a další pracovnice spíše potíţe při kontaktu s klientem. Například podle systémů hodnot, jak je uvádí Fischer (Fischer 2008: 65-69), jsou problémy pracovníků způsobené nepřijetím některého ze systémů hodnot jako jsou hodnoty organizace, „…jako zaměstnavatele…to vnímám tak hodně neurčitě, jakože mi nepřijde, že by tady byl potřeba nějaký vztah k tomu úřadu, že jako kdybych byla třeba u policie, tak to asi člověk hodně přemýšlí, co může dělat ve svým volným čase třeba, ale tady mi to přijde tak anonymní, neurčitý, absolutně nevžitý ve společnosti, jakože nemá ten úřad žádnej status, žádný jméno…“ (SP8) nebo legislativní hodnoty, „…legislativně si přijdu dost svázaná, někdy se to nedá skloubit s tou sociální prací… u některých diagnóz je to nastavený, že ty lidi tím sítem propadnou, tam je to šetření k ničemu.“ (SP2). Musil hovoří o problému sociálních pracovníků na úřadu práce, který spočívá v nekompletním poskytování základního poradenství, které by mělo pomoci ke zlepšení klientovy situace (Musil 2007: 45), coţ svými slovy potvrzuje jedna z pracovnic, „…nemám prostor tady s někým sedět a rozebírat to,

39

zajímat se, zjišťuju, že já na ty lidi nejsem milá, víš co, takový dobrý den a nashle…jedině je tak pošlu na magistrát“ (SP7). V rozhovorech bylo moţné sledovat, ţe pracovnice, které se pozitivně identifikovaly s pozicí úředníka, častěji hovořily o problémech týkajících se administrativních činností a organizace práce, „…je to takový pomož si sám, nemáš se koho zeptat,…pak mám kolikrát strach, že něco blbě rozhodnu, víš, když píšeš ty výzvy třeba, všechny ty paragrafy…“ (SP7), „…kdyby ta organizace byla jasně vymezená, dodržovala se hierarchie, abys teda věděla, kdo je tady od čeho…“ (SP6). Pracovnice, které na označení slovem úředník reagovaly více negativně a trvaly na pojmu sociální pracovník, viděly problémy spíše v oblastech sociální práce s klientem, na kterou nemají dostatek času, „…že jdeš ke staré paní, poznáš že je úplně sama, tak ti začne povídat a ona ti vlastně povídá i k věci, ale říká to pomalu a zaobaleně…, já vím, že už pak musím jít, že už mám další šetření nasmlouvaný…, takže musim na tu paní tlačit, aby odpovídala věcně, pak je zas ta paní v nervu…“ (SP8), „…přijde mě, že tady nikomu nejde o to, jak ty šetření děláme, že se to vůbec nesleduje, hlavně aby toho bylo hodně…jako nemůžu se toho zbavit, že vlastně logo úřadu práce – škodíme lidem, takhle mi to přijde.“ (SP3).

6.4.4 Návrhy pracovnic pro zlepšení situace Pracovnice při rozhovorech uváděly nápady, jak řešit situace, které jim připadají obtíţné. Nejčastějším nápadem a dalo by se říci, ţe téměř poţadavkem, bylo téma supervizí. Pracovnice, které mají zkušenosti z neziskového sektoru, hovoří o supervizích jako o fungujícím způsobu, jak se vyhnout syndromu vyhoření. Dvě pracovnice uvedly, ţe se nyní nacházejí ve stavu, který by označily za stav vyhoření, „…na těch šetřeních na tebe ty lidi naházijou ty emoce, neseš si to domů ty pocity, tam to pak nahážeš na někoho dalšího, a stejně s tím pořád žiješ…, myslím, že tohle je syndrom vyhoření úplně…, měla jsem tu práci ráda, ale tady ten úřad mi úplně zničil vztah k lidem, jako k celku, nejenom ke klientům,…, kdybych neměla osobní život, asi bych se zbláznila.“ (SP3), „…tak třeba šetření pro hospic, to dělá jedna kolegyně, jenom ten hospic, to by měl mít člověk možnost to nějak zpracovávat, co tam člověk vidí“ (SP6). Supervize je formou reflexe, pozorováním, způsobem, jak se sociální pracovníci mohou naučit nové věci a vyrovnat se s těţko řešitelnými situacemi z praxe (Koláčková 2008: 351). „Kdyby byla ta supervize, mít to komu říct, poradit se,

40

jak jsme co řešili, protože každý šetření třeba je jiný, tak abysme si navzájem předaly ty rady, jak se zachovat, jak to vyřešit, kam se obrátit…“ (SP2). Dále se pracovnice vyjadřovaly hlavně k organizačním věcem. Kromě posílení řad sociálních pracovníků měly různé připomínky k vedení a rozdělování práce. „Tak minimálně utvořit nějakej tým lidí tady, kolegů, protože my spolu musíme docela dost spolupracovat, takže abychom toho byly vůbec v tom týmu schopny…“ (SP3). „Ve vedení by měl podle mě být absolutní odborník na ty dávky a minimálně by teda měl být z oboru, když už nic…“ (SP7), „…člověk by měl dostat nějakou zpětnou vazbu…já fakt do dneška od nikoho nevím, jestli pracuju dobře nebo špatně.“ (SP6).

41

Závěr Ve své absolventské práci jsem se zaměřila na sociální pracovníky, kteří jsou zaměstnanci úřadu práce. Cílem mé práce bylo zjistit, jaké situace a proč připadají sociálnímu pracovníkovi obtíţné vzhledem k jeho plnění role sociálního pracovníka na úřadu práce. Důvodem pro zvolení daného tématu byla hlavně potřeba dozvědět se co nejvíce o problémech, které sociální pracovníci při práci na úřadu definují. Protoţe při zdárném absolvování studia budu ze své nynější pozice referenta nepojistných sociálních dávek pokračovat na pozici sociálního pracovníka, myslím, ţe je vhodné se dopředu zabývat obtíţemi, které při práci mohou nastat. Tyto problémy jsem pomocí polostrukturovaných rozhovorů s pracovnicemi popsala. Pracovnice definovaly sociální práci, kdo je sociální pracovník, popsaly motivaci k práci v sociální oblasti a k práci na úřadu práce, hovořily o sociální práci na úřadu práce, o své roli úředníka a o úřadu práce jako zaměstnavateli, a vyjádřily, jaké situace jsou pro ně při práci obtíţné. Nejčastěji zmiňované problémy jsou nedostatečná organizace práce a řízení ze strany vedení úřadu práce, neúměrné mnoţství práce, pocit nebezpečí při práci v terénu, malá motivace zaměstnanců ze strany zaměstnavatele a nedostatek času na komplexnější práci s klientem. Pracovnice uváděly, ţe obtíţné situace, do kterých se při práci dostávají, nemají moţnost reflektovat a mají obavy ze syndromu vyhoření nebo jím dokonce procházejí. Řešením některých problémů, které sociální pracovnice proţívají, by se mohly stát supervize, které v rozhovorech zmínilo několik pracovnic. Pracovnice by si přály i ocenění ze strany zaměstnavatele pomocí přehlednějšího rozdělování odměn a také slovní ohodnocení. Cíl práce se mi podařilo naplnit částečně. Zjistila jsem co je pro sociální pracovnice zaměstnané na úřadu práce obtíţné, ale myslím, ţe by bylo zajímavé se ještě více věnovat otázce proč.

42

Bibliografický seznam Literatura DISMAN M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum. FISCHER O., MILFAIT R., a kol. 2008. Etika pro sociální práci. Praha: JABOK. GÉRINGOVÁ JITKA. 2011. Pomáhající profese – tvořivé zacházení s odvrácenou stranou. Praha: TRITON. HARTLOVÁ H., HARTL P. 2000 Psychologický slovník. Praha: Portál. HENDL J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál. JANEBOVÁ R., MUSIL L. 2007. „Mýty o roli sociálních pracovníků a pracovnic“. Sociální práce/Sociálna práca. 8 (1): 50-61. JANKOVSKÝ J. 2003. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton. KELLER J. 2010. Sociologie organizace a byrokracie. Praha: SLON. KOLÁČKOVÁ J. 2008. „Supervize“. In: MATOUŠEK O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. s. 349-365. KOPŘIVA K. 2013. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. KREBS V. a kol. 2010. Sociální politika. Praha: Wolters Kluwer ČR. MACKOVÁ M. 2010. „Reflexe sociální práce jako profese“. In: SMUTEK M., SEIBEL F., TRUHLÁŘOVÁ Z. Rizika sociální práce. Hradec Králové: Gaudeamus. s. 246-248. MATOUŠEK M. a kol. 2008. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. MATOUŠEK O. 2003. Slovník sociální práce. Praha: Portál. MIOVSKÝ M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada.

43

MUSIL L. 2013. „Sociální práce a jiné pomáhající obory/profese“. In: MATOUŠEK O. a kol. Encyklopedie sociální práce. Praha: Portál. s. 506-509. MUSIL L. 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale…“ Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. MUSIL L. 2007. „Záleţí na sociálních pracovnících, zda ţadatelům nabídnou sluţby napomáhající ke zlepšení ţivota“. Sociální práce/Sociálna práca. 8 (1): 45. NAKONEČNÝ M. 2005. Sociální psychologie organizace. Praha: Grada Publishing. NAVRÁTIL P. 2001. Teorie a metody sociální práce. Brno: Marek Zeman. NEČASOVÁ M. 2001. Úvod do filozofie a etiky v sociální práci. Brno: Masarykova univerzita. NEČASOVÁ M., MUSIL L. 2006. „Pracovní podmínky a dilemata pomáhajících pracovníků“. Sociální práce/Sociálna práca. 6 (3): 57-71. NEČASOVÁ M. 2008. „Profesní etika“. In: MATOUŠEK O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. s. 21-49. STRAUSS A., CORBINOVÁ J. 1999. Základy kvalitativního výzkumu. Boskovice: Albert. TOMEŠ I. a kol. 2009. Sociální správa : úvod do teorie a praxe. Praha: Portál. TOMEŠ I. 2010. Úvod do teorie a metodologie sociální politiky. Praha: Portál. TOMEŠ I. 2012. „Sociální politika, sociální sluţby a sociální práce“. In.: MATOUŠEK O. a kol. Základy sociální práce. Praha: Portál. s. 155-181. TOMEŠ I. 2013. „Sociální práce ve vztahu k jiným společenskovědním disciplínám“. In: JANEBOVÁ R. Spolupráce v sociální práci. Hradec Králové: Gaudeamus. s. 26-31. ÚLEHLA I. 1999. Umění pomáhat. Praha: SLON.

44

WERNEROVÁ J. 2007. „Význam sociálního šetření pro posudkovou sluţbu úřadu práce při posuzování stupně závislosti“. Sociální práce/Sociálna práca. 8 (1): 40-42. ŢIŢLAVSKÝ M. 2003. Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Praha: Masarykova univerzita.

Prameny Etický kodex sociálních pracovníků České republiky. Ministerstvo práce a sociální věcí. Doporučený postup k realizaci činnosti sociální práce. Ministerstvo práce a sociální věcí. Normativní instrukce – postup při vykonávání sociálního šetření. Popis pracovní činnosti zaměstnance Sociální pracovníci Úřadu práce ČR: Sociální práce na ÚP – podklady Úřad práce České republiky [on-line]. „O úřadu práce České republiky“. Dostupné 28.3.2014 z https://portal.mpsv.cz/upcr/oup Zákon č. 108/2006 Sb. [o sociálních sluţbách]. Zákon č. 329/2011 Sb. [o poskytování dávek osobám se zdravotním postiţením].

45

Anotace Práce se zabývá rolí sociálního pracovníka v pozici zaměstnance úřadu práce, konkrétněji obtíţnými situacemi, ke kterým při práci dochází, a to z pohledu sociálních pracovníků. Práce je teoreticko-empirická a pouţitou metodou je kvalitativní výzkum prováděný za pomoci polostrukturovaných rozhovorů. Výzkumu se účastnilo osm sociálních pracovnic z jednoho kontaktního pracoviště úřadu práce, které popsaly, jak vnímají sociální práci a sebe jako sociálního pracovníka a uvedly problémy, se kterými se setkávají. Součástí práce jsou také návrhy pro řešení některých problémů, opět z pohledu sociálních pracovnic.

Klíčová slova Úřad práce, sociální práce, sociální šetření, sociální pracovník, hodnoty, motivace, dilemata.

Annotation The thesis deals with the role of a social worker in a position of an employee in an employment office, specifically, the difficult situations from the perspective of social workers which can occur at work. The thesis is theoretical and empirical and the method used is qualitative research carried out with the help of semi-structured interviews. There were eight social workers from the one contact employee office partaking in research who described how they perceive social work and themselves as social workers, and also indicated the problems which they encounter. The part of the thesis is also suggestions for solving some of the problems, again from the perspective of the social workers.

Key words An employment office, social work, social survey, a social worker, value, motivation, dilemmas.

46

Příloha - okruhy otázek k rozhovorům Jak vnímáte sociální práci, co je pro Vás sociální práce? Jak byste definovala sociální práci? Jaká byla Vaše motivace studovat sociální práci a pracovat v této oblasti? Jaká byla Vaše očekávání k povolání sociálního pracovníka? Jakou máte v sociální práci historii, kde jste získala pracovní zkušenosti? Co Vás na práci naplňuje? Proč jste se rozhodla pracovat na úřadu práce? Jak dlouho na úřadu práce pracujete? Jak vnímáte sociální práci na úřadu práce? Jak se cítíte v roli úředníka? Jak vnímáte úřad práce jako zaměstnavatele? Co byste v práci ráda dělala, co nemůţete dělat? Co byste označila za překáţky pro práci, kterou byste chtěla dělat? Co by se dalo dělat jinak?

47