Burgerjaarverslag 2003

Burgerjaarverslag 2003

BURGERJAARVERSLAG 2003 C2020/204259

Uitgave Gemeente Hoorn. Afdeling Communicatie/Concern. Mei 2004. Fotografie: Cees Franke, Theo Groot, Peter Jonker, Marcel Rob, Henk de Weerd Vormgeving: Communications 2020 bv, Hoorn. Druk: ’t Venhuis.

Voorwoord

V

oor u ligt het tweede burgerjaarverslag. Mijn eerste als uw burgemeester. Ik heb naar twee zaken gekeken: de burgerparticipatie (kunt u in Hoorn invloed hebben op wat er in uw stad gebeurt en gebruikt u die mogelijkheden?) en de dienstverlening (zijn ze aardig in het stadhuis, duurt het niet te lang en weet u waar u aan toe bent?). Mijn eigen conclusie is verrassend. Het gesprek tussen burger en gemeente is in volle gang. Wat dit betreft verslaat Hoorn het oude Athene, waar alleen mannen, niet gehinderd door gebrek aan tijd en geld of gekweld door huiselijke beslommeringen, de stad ‘democratisch’ regeerden. In Hoorn blijft het niet alleen bij praten, maar er is ook een duidelijke invloed van u als inwoner. Die stelling durf ik rustig te verdedigen. Samen weten we meer dan ieder van ons apart en dus het meest van iedereen. Wel is het zo dat de participatie zich in hoofdzaak beperkt tot de fysieke infrastructuur (de eigen wijk, straat, woning) en het minder lukt wanneer het gaat om de sociale infrastructuur (bijvoorbeeld werk, onderwijs, kinderopvang). De interesse om mee te doen neemt ook af wanneer het enkel gaat om het algemene belang en men niet hoeft te reageren op concrete beleidsvoornemens. Van het burgerinitiatief - 50 inwoners kunnen zelf een onderwerp op de agenda van de raad of de raadscommissies zetten - maakte dan ook niemand gebruik. Waarschijnlijk weet ook bijna niemand dat zoiets kan. Bij deze. Eigenlijk zou je het op school moeten leren. De kindergemeenteraad komt er dan ook aan. Ook voor wat betreft de dienstverlening mogen we niet ontevreden zijn. Acht van de tien bezoekers hebben een goede tot uitstekende algemene indruk van de dienstverlening. Dat is, zo heb ik me laten vertellen, ook voor een commercieel bedrijf een goed cijfer. En de website van Hoorn wordt dagelijks virtueel meer bezocht dan er daadwerkelijk bezoekers naar het stadhuis komen. Er bestaat een groeiende behoefte aan de virtuele gemeente en dat brengt ook met zich mee dat er afspraken gemaakt moeten worden over registratie en afhandeling van bijvoorbeeld e-mails. Toch zal dat allemaal wel niet de meeste aandacht krijgen. Uit de registratie blijkt dat nog niet alle brieven van burgers binnen de vastgestelde termijn worden beantwoord. Soms kan dat ook niet, omdat het gaat om complexe aangelegenheden. In dat soort gevallen verzendt de gemeente een tussenbericht. Uit de cijfers van de tweede helft van 2003 blijkt dat het met het beantwoorden van brieven beter gaat. Maar het kan en moet nog beter. Tevreden kunnen we wel weer zijn over de registratie. We weten op beide punten - burgerparticipatie en dienstverlening - steeds beter hoe we er voorstaan. En dat is het begin om goed aan de bal te blijven. Een goed antwoord op de vraag of we het nu beter of slechter doen dan andere gemeenten kunnen we nog te weinig geven. Ook dat zal moeten komen. Ik wil iedereen bedanken die heeft geholpen bij het burgerjaarverslag en hoop dat we voor volgend jaar de lijn naar boven vast mogen houden. En u, als lezer, zou ik willen vragen om eens te laten weten wat er volgens u goed gaat of beter kan. Dat kan door een e-mailtje te sturen aan [email protected] dr. G.O. van Veldhuizen, burgemeester van Hoorn

Mei 2004

Inhoudsopgave Inleiding 5 Terugblik 7 Burgemeesterswisseling 8 Integriteit 8 Kwaliteit van procedures op het vlak van de burgerparticipatie 11 Spreekrecht voor burgers in de gemeenteraad en in de raadscommissies 12 Burgerinitiatief 12 Referendum 13 Inspraak 13 Interactieve beleidsvorming 14 Cliëntenplusraad 14 De wijk in 16 Inloop- en informatiebijeenkomsten 17 De wijkoverlegorganen 18 Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening 21 Telefonische bereikbaarheid 22 Klanttevredenheidsonderzoeken bij de sector Publiek 26 Klachten 29 Klachtenbehandeling 30 Klachten en meldingen bij de rayonposten en de afdeling Bijzondere Taken 32 Bezwaarschriften 35 Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften 36 Bijlage 39 Bijlage 1 Overzicht inspraakprocedures 2003 40 Bijlage 2 Overzicht inloop- en informatiebijeenkomsten 2003 42 Trefwoordenlijst 47

4

1

Inleiding

D

it tweede burgerjaarverslag gaat dieper in op de mate waarin burgers gebruikmaken van hun mogelijkheden om invloed uit te oefenen op het reilen en zeilen van de gemeente. Zij doen dat bijvoorbeeld met succes tijdens inspraakprocedures over bouwplannen. In veel gevallen leidt hun inbreng tot bijstelling of aanpassing van plannen. Ook maken burgers in toenemende mate gebruik van hun spreekrecht bij raads- en commissievergaderingen, al is nog niet duidelijk in hoeverre zij daarmee invloed uitoefenen op de besluitvorming. Gaandeweg ontstaat bovendien een beter beeld hoe het gesteld is met de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Die is in veel gevallen heel behoorlijk, al valt er nog een flinke inhaalslag te maken waar het gaat om het tijdig beantwoorden van brieven. Zo zijn meer zaken voor verbetering vatbaar. Het burgerjaarverslag hoopt daaraan een belangrijke bijdrage te leveren.

Met de komst van de Wet Dualisering Gemeentebestuur in 2002 kreeg de burgemeester de plicht een burgerjaarverslag uit te brengen, waarin hij rapporteert over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en over de burgerparticipatie. De wijze van rapporteren in het burgerjaarverslag is veranderd. Dit mede naar aanleiding van de rapportage van het eerste burgerjaarverslag door de Stichting Rekenschap. Het burgerjaarverslag van vorig jaar bevatte vooral feitelijke informatie. In dit burgerjaarverslag willen we een stap verder gaan en niet volstaan met een opsomming van procedures op het gebied van de burgerparticipatie en de kwaliteit van de dienstverlening aan de loketten. Het burgerjaarverslag 2003 gaat in op de inhoud van gevolgde procedures en de rol en daadwerkelijke invloed van de burgers. Ook over de kwaliteit van de dienstverlening wordt breder gerapporteerd. Naast de rapportage treft u uitspraken aan over de kwaliteit en worden verbeteracties genoemd, zodat jaarlijks een evaluatie kan plaatsvinden. Het blijft echter een groeimodel. Dit is pas het tweede burgerjaarverslag. Het doel van het burgerjaarverslag is tweeledig. Door het verbeteren van de kwaliteit van de procedures op het gebied van de burgerparticipatie en de dienstverlening hoopt het gemeentebestuur de organisatie te verbeteren en zo te werken aan een goede relatie tussen de burger en het bestuur.

6

2

Terugblik

T

wee onderwerpen staan centraal in de terugblik op het jaar 2003: de burgemeesterswisseling en de kwestie van de ambtelijke integriteit.

In 2003 nam Hoorn na 21 jaar afscheid van burgemeester mr. P.M.G.P. Janssens en kon onze stad dr. G.O. van Veldhuizen als nieuwe burgemeester begroeten. De bouwfraude, gekoppeld aan de ambtelijke integriteit, is een onderwerp dat in 2003 opnieuw in het brandpunt van de belangstelling stond. Vanaf het begin is de gemeente Hoorn hiermee in verband gebracht. Niet ten onrechte, naar bleek uit een onderzoek in de eigen organisatie en een onderzoek van justitie naar mogelijke ambtelijke corruptie. Aangezien het werken voor de overheid om extra zorgvuldigheid vraagt, moeten bestuur en medewerkers zich doorlopend bewust zijn van de afwegingen en keuzes die ze maken. Daarom is een gedragscode voor ambtenaren vastgesteld en komt er een voorstel om de ambtseed in te voeren.

Burgemeesterswisseling De heer mr. P.M.G.P. Janssens nam op 9 maart 2003 afscheid als burgemeester van Hoorn. Hij kan terugzien op een burgemeesterscarrière van 27 jaar, waarvan 21 jaar in de gemeente Hoorn. Het officiële afscheid vond plaats tijdens een buitengewone raadsvergadering met een feest in schouwburg Het Park. Voor dit feest waren, naast vrienden en bekenden van de heer Janssens en medewerkers van de gemeente, alle inwoners van de stad uitgenodigd. Vijf maanden later, in augustus, kreeg de gemeente Hoorn een nieuwe burgemeester: de heer dr. G.O. van Veldhuizen. Burgemeester Van Veldhuizen kan bogen op jarenlange ervaring in het bedrijfsleven en was sinds 1999 burgemeester van Nieuwkoop. Op 15 augustus werd hij tijdens een bijzondere raadsvergadering geïnstalleerd als burgemeester van Hoorn. Vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties, verenigingen, instellingen, het bedrijfsleven en inwoners van Hoorn maakten volop gebruik van de gelegenheid om de heer Van Veldhuizen de hand te schudden tijdens de daaropvolgende receptie.

Integriteit Voor het onderwerp integriteit was in 2003 grote belangstelling. In veel media werd en wordt nog steeds aandacht geschonken aan dit onderwerp. Het meest sprekende voorbeeld van de afgelopen tijd is wel de bouwfraude. Van het begin af aan is de gemeente Hoorn in verband is gebracht met dit onderwerp. Reeds in het najaar van 2001 werd Hoorn in dit verband genoemd en tot de dag van vandaag wordt de gemeente hiermee geconfronteerd. Voor bestuur en medewerkers van de gemeente Hoorn, maar ook voor onze inwoners is het niet prettig om Hoorn op deze manier in het nieuws te zien. Toch is het de realiteit en moet de gemeente er goed mee omgaan. Ambtenaren van de gemeente Hoorn zouden giften hebben aangenomen en de cultuur op het stadhuis zou gekenmerkt worden door een sfeer van 'smeren en fêteren’. De gemeentelijke organisatie heeft zelf ruim aandacht geschonken aan dit onderwerp en daarnaast heeft justitie onderzoek gedaan naar mogelijke ambtelijke corruptie. Het onderzoek van justitie heeft tot nu toe duidelijk gemaakt dat één ambtenaar hiervoor zal worden vervolgd. Ook het onderzoek in de eigen organisatie is inmiddels afgerond. Door de onderzoekers is geconcludeerd dat er in de jaren waarin Hoorn is gegroeid naar een stad met de omvang van nu, inderdaad sprake is geweest van een cultuur van 'smeren en fêteren’. De uitdrukking ‘smeren en fêteren’ werd gebezigd tijdens de Parlementaire Enquêtecommissie Bouwnijverheid. Hiermee doelde men op de activiteiten die bedrijven ontplooiden om bestuurders en ambtenaren welwillend te stemmen ten opzichte van hun bedrijf. Achteraf moet gesteld worden dat de gemeentelijke organisatie zich dat in die tijd onvoldoende heeft gerealiseerd. Inmiddels is iedereen zich daar bewust van. Er is een verplichting tot het vaststellen van een gedragscode voor raadsleden, de burgemeester en de wethouders. Een gedragscode waarin nadrukkelijk is opgenomen wat wel en niet kan. Op korte termijn is ook te verwachten dat er een dergelijke verplichting komt voor ambtenaren. Zelfs het invoeren van de ambtseed wordt in dat verband weer overwogen. Vooruitlopend op deze maatregelen heeft het college in maart 2004 een gedragscode voor ambtenaren vastgesteld en aangekondigd dat er nog dit jaar een voorstel zal komen voor het invoeren van de ambtseed. Maatregelen die uiterst zinvol zijn en die nog eens benadrukken dat het werken voor de overheid om extra zorgvuldigheid vraagt.

8

Toch is het vaststellen van gedragscodes niet voldoende. Bestuur en medewerkers zullen zich doorlopend bewust moeten zijn van de afwegingen en keuzes die ze maken. Die moeten zodanig zijn dat men zich te allen tijde hiervoor moet kunnen en willen verantwoorden. Het onderwerp integriteit zal daarom veel aandacht krijgen van de gemeenteraad, van het -, maar ook van de medewerkers van de gemeente, bijvoorbeeld tijdens werkoverleggen en evaluatiegesprekken. In 2004 zullen bovendien alle leden van het bestuur en alle medewerkers van de gemeente Hoorn deelnemen aan dilemmatrainingen.

9

3

Kwaliteit van procedures op het vlak van de burgerparticipatie eslissingen van de gemeente hebben direct invloed op het dagelijks leven van de inwoners van Hoorn en West-Friesland. In sommige gevallen is de gemeente wettelijk verplicht de inwoners te betrekken bij het tot stand komen van bepaalde besluiten. Ook als dit niet verplicht is, kan de gemeente burgers om hun mening vragen. De Gemeentewet bepaalt dat de burgemeester moet toezien op de kwaliteit van de procedures op het vlak van de burgerparticipatie: de manier waarop de gemeente burgers betrekt bij de beleidsontwikkeling. Welke rol en invloed hebben de inwoners van Hoorn gehad in het jaar 2003?

B

Spreekrecht voor burgers in de gemeenteraad en in de raadscommissies Dankzij het spreekrecht van burgers in de gemeenteraad kunnen inwoners een doelgerichte bijdrage leveren aan de beraadslaging van de raad. Zij kunnen het woord voeren over onderwerpen die op de agenda van de vergadering staan en krijgen hiervoor maximaal 5 minuten spreektijd. In de raadscommissies kunnen inwoners ook het woord voeren. Zij zijn hierbij niet gebonden aan geagendeerde onderwerpen, omdat ze tevens vragen kunnen stellen en opmerkingen maken tijdens de publieksrondvraag. In het jaar 2003 maakten inwoners 5 keer gebruik van het spreekrecht voor burgers in de gemeenteraad. Het betrof hier de volgende onderwerpen: Regionaal Historisch Centrum, Bouwplan Leliestraat, ontwikkelen van een parkeervoorziening langs De Linten en de atletiekbaan. Door gebruik te maken van het spreekrecht tijdens de raadsvergadering in 2003 hadden inwoners de mogelijkheid hun onvrede (Regionaal Historisch Centrum) of verwondering (parkeervoorziening langs De Linten) te uiten over het tot stand komen van bepaalde voorstellen; de raad op te roepen vast te houden aan het advies van een raadscommissie (bouwplan Leliestraat) of geld beschikbaar te stellen (atletiekbaan). De besluitvorming rond het bouwplan Leliestraat kan dienen als voorbeeld van een door een inwoner behaald succes. Dit bouwplan was al tweemaal in een raadscommissie behandeld. De commissie adviseerde de raad niet akkoord te gaan met het bouwplan. De betreffende inwoner deed met succes een oproep aan de raadsleden bij het eerder ingenomen standpunt van de meerderheid van de commissie te blijven. In de commissie Stadsontwikkeling en Leefomgeving is maar liefst 45 keer gebruikgemaakt van het spreekrecht voor burgers. In de commissie Welzijn en Volksgezondheid 11 keer, in de commissie Mens en Bedrijf 7 keer en in de commissie Bestuur en Middelen 3 keer. Inwoners maken goed en vaak gebruik van de mogelijkheid om in te spreken bij gemeenteraadsvergaderingen en vergaderingen van raadscommissies, waarbij zij vragen stellen en opmerkingen maken over onderwerpen die hen bezighouden. Aangezien er bijna geen vergadering van de raad of de raadscommissies voorbijgaat zonder dat burgers hun inbreng leveren, lijken de inwoners voldoende bekend met deze mogelijkheid tot participatie. Op deze manier weten zij niet alleen hun standpunten aan de gemeente kenbaar te maken, maar door de aandacht van de media ook aan de bevolking. Gezien de mate waarin de inwoners van het spreekrecht gebruikmaken, mag voorzichtig geconcludeerd worden dat zij het spreekrecht als positief waarderen. Niettemin verdient het aanbeveling hierover meer te weten te komen. In het volgende burgerjaarverslag willen wij meer duidelijkheid kunnen geven over de invloed die de burgers hiermee hebben uitgeoefend.

Burgerinitiatief Het burgerinitiatief is een instrument om met name de eigen burgers bij de besluitvorming van de raad te betrekken en de raad te beïnvloeden. Het stelt inwoners in de gelegenheid om, indien wordt voldaan aan bepaalde procedurele eisen, zelf voorstellen op de agenda van de raad en van de raadscommissie te plaatsen. Formulieren om een burgerinitiatief in te dienen, alsmede de Verordening Burgerinitiatief, zijn digitaal beschikbaar op de website van onze gemeente en liggen klaar bij de voorlichtingsbalie in het stadhuis.

12

In 2003 is evenmin als in 2002 door inwoners gebruikgemaakt van de mogelijkheid een burgerinitiatief in te dienen.

Referendum Hoorn heeft een eigen Referendumverordening waarin regels zijn opgenomen over raadgevende referenda (de kiezer geeft raad aan de gemeenteraad). In Nederland is een correctief referendum (de kiezer wijzigt een raadsbesluit) niet mogelijk, tenzij de Grondwet veranderd wordt. Het voornemen van de gemeente Hoorn om 5 rijksmonumenten over te dragen aan Vereniging Hendrick de Keyser, was voor Vereniging Oud Hoorn reden om een schriftelijke kennisgeving voor het houden van een referendum in te dienen bij de raad. Op 10 juni 2003 besloot de raad tot overdracht van de monumentale panden over te gaan. In diezelfde vergadering werd de door de Vereniging Oud Hoorn ingediende schriftelijke kennisgeving voor het houden van een referendum over dit onderwerp door de raad behandeld en in orde bevonden. Dit had tot gevolg dat de uitvoering van het besluit tot overdracht werd opgeschort, in afwachting van verdere stappen van de Vereniging Oud Hoorn. Om tot een referendum te komen moest Vereniging Oud Hoorn een inleidend verzoek tot het houden van een referendum bij het college indienen, met de daarbij behorende 402 handtekeningen. De uitkomst van een extra ledenvergadering van Vereniging Oud Hoorn heeft er uiteindelijk toe geleid dat het bestuur van de vereniging, wegens onvoldoende steun van de leden, heeft besloten niet over te gaan tot de volgende stap om te komen tot het referendum. Ondanks het feit dat er uiteindelijk geen referendum heeft plaatsgevonden, heeft de aandacht die de media hieraan hebben geschonken, bijgedragen aan de bekendheid om gebruik te maken van de mogelijkheid een voorstel tot een referendum in te dienen. De Referendumverordening en een beschrijving van wat er van de indieners van zo’n verzoek verwacht wordt (het Hoornse referendum in 10 stappen) zijn digitaal beschikbaar op de website van de gemeente Hoorn.

Inspraak Onder inspraak wordt verstaan: het betrekken van belanghebbenden bij een beleidsvoornemen van een bestuursorgaan. Inspraak wordt altijd verleend als de wet hiertoe verplicht. Ook als het niet wettelijk verplicht is, kan de gemeente besluiten om inspraak te verlenen. In de inspraakverordening is geregeld op welke manier belanghebbenden bij de voorbereiding van het gemeentelijk beleid worden betrokken. Inspraak is een naar tijd en strekking begrensd onderdeel van het totale besluitvormingsproces en moet zich onderscheiden van andere mogelijkheden die inwoners hebben om zich tot het bestuur te wenden, zoals het spreekrecht bij raadsvergaderingen, het schrijven van brieven, het bezoeken van informatiebijeenkomsten en dergelijke. Het overzicht van de in het jaar 2003 door de gemeente gevoerde inspraakprocedures, dat als bijlage 1 achterin dit burgerjaarverslag is gevoegd, beoogt aan te geven op welke wijze inwoners invloed hebben gehad op het beleid. Heeft hun inbreng ertoe geleid dat de oorspronkelijke plannen zijn gewijzigd? Het overzicht laat zien dat in 2003 in totaal 10 inspraakprocedures hebben plaatsgevonden. Hiervan hadden er 9 betrekking op bouwplannen. Het is

13

namelijk verplicht om inspraak te verlenen bij de voorbereiding of herziening van ruimtelijke plannen. Uit het overzicht blijkt dat inwoners wel degelijk invloed kunnen uitoefenen op plannen van de gemeente. De inspraakreacties worden serieus genomen. Inbreng van burgers heeft er bij 6 van deze inspraakprocedures toe geleid dat de gemeente de oorspronkelijke plannen heeft aangepast of gewijzigd. Wanneer hiertoe niet werd overgegaan, werd de reden duidelijk gemotiveerd.

Interactieve beleidsvorming Interactieve beleidsvorming is een werkwijze die voornamelijk bedoeld is voor ingewikkelde beleidsprocessen waarbij meerdere partijen betrokken zijn en waarbij de gemeente in een zo vroeg mogelijk stadium burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en dergelijke wil betrekken. Interactieve beleidsvorming mobiliseert de kennis en steun van de betrokkenen bij beleidsproblemen waarvan de gemeente op voorhand nog niet weet, of nog niet wil of kan bepalen, hoe deze opgelost zullen worden. Een voorbeeld van interactieve beleidsvorming in 2003 is het lokaal gezondheidsbeleid. Op 4 juni 2003 vond een werkconferentie plaats. Doel was om samen met de genodigden te komen tot een aantal ‘gezonde’ prioriteiten voor het Hoornse gezondheidsbeleid voor de komende 3 jaar. In totaal namen 51 professionals en vertegenwoordigers uit de jeugdzorg, ouderenzorg, geestelijke gezondheidszorg en het maatschappelijk werk deel aan deze conferentie. Daarnaast waren er vertegenwoordigers uit de wijken en van bepaalde bevolkingsgroepen, wethouders en raadsleden. Ieder heeft vanuit zijn functie, kennis en ervaring een bijdrage geleverd. De informatie die naar voren kwam en prioriteiten die werden gesteld tijdens deze conferentie zijn verwerkt in een discussienota gezondheidsbeleid, naar aanleiding waarvan activiteitenplannen worden opgesteld. De organisaties die bij de prioriteitstelling betrokken waren, zullen ook deel uitmaken van werkgroepen voor de uitwerking ervan. Het is de bedoeling om meer plannen interactief tot stand te laten komen. In het burgerjaarverslag 2002 werd de ontwikkeling van een stadsvisie voor Hoorn al genoemd. De voorbereiding van dit proces is inmiddels gestart. Naast de gemeentelijke organisatie hebben vele anderen belang bij de strategische richting die het gemeentebestuur kiest. Daarom is het de bedoeling dat er flinke ruimte is voor inbreng van derden: inwoners, bezoekers, organisaties en bedrijven. Van ervaringen van het interactieve traject dat in het kader van de ontwikkeling van de stadsvisie gevolgd gaat worden, moet in 2004 geleerd worden. Het volgende burgerjaarverslag zal inzicht geven in dit leerproces.

Cliëntenplusraad De Cliëntenplusraad is ontstaan vanuit een wettelijke verplichting voor uitkeringsverlenende instanties om tot een vorm van cliëntenparticipatie te komen. De Cliëntenplusraad is er niet alleen voor inwoners van Hoorn met een gemeentelijke uitkering, maar ook voor inwoners van Hoorn met een minimuminkomen. De Cliëntenplusraad is een zelfstandig orgaan dat streeft naar verbetering van de omstandigheden waarin mensen verkeren die van een minimuminkomen moeten rondkomen. De raad helpt, adviseert en informeert cliënten over zaken als uitkeringen, bijzondere bijstand, belastingen en dergelijke. De Cliëntenplusraad brengt gevraagd en ongevraagd advies uit aan het college van burgemeester en wethouders.

14

Nominatie ‘Cliënt in Beeld-prijs 2003’ De Cliëntenplusraad Hoorn is in 2003 met 3 andere cliëntenraden genomineerd voor de ‘Cliënt in Beeld-prijs 2003’. De nominatie was een bekroning en waardering voor de werkzaamheden van de Cliëntenplusraad. De Hoornse Cliëntenplusraad had de aandacht getrokken met een landelijke primeur: het uitbrengen van een krant die huis aan huis in Hoorn werd bezorgd. De krant diende als aanloop voor het nieuwsbulletin ‘De Kleine Beurs’ dat elk kwartaal gratis wordt verstuurd aan mensen die te kennen hebben gegeven dit bulletin te willen ontvangen. Inloopspreekuur Elke maandag, tussen 10.00 uur en 12.00 uur, heeft de Cliëntenplusraad inloopspreekuur in het stadhuis. In het vorige burgerjaarverslag werd al aangegeven dat de aanloop op het spreekuur in 2002 niet groot was. In 2003 hebben meer mensen gebruikgemaakt van het inloopspreekuur, nadat duidelijk was geworden dat de Cliëntenplusraad een volkomen onafhankelijk orgaan is, dat niet is aangesloten bij de afdeling Sociale Zaken. In 2003 hebben ruim 100 mensen met een minimuminkomen gebruikgemaakt van de diensten van de Cliëntenplusraad. Deze diensten bestonden uit het adviseren, informeren en doorverwijzen van cliënten. Sommige cliënten hadden genoeg aan het bieden van een luisterend oor. Het ging om de volgende onderwerpen: Sociale Zaken, CWI, UWV en WAO Vangnetregeling, schuldsanering, planpraktijk Wet Voorzieningen Gehandicapten Bijzondere bijstand, Sport en Cultuurfonds Belastingen en kwijtscheldingen Uitstroompremie, studiekosten en scholingsmogelijkheden Burgerzaken en overige

38 11 9 17 13 13 21

cliënten cliënten cliënten cliënten cliënten cliënten cliënten

Gedurende het jaar 2003 heeft de Cliëntenplusraad gevraagd en ongevraagd advies gegeven aan het college van burgemeester en wethouders over sociale aangelegenheden. Hierbij adviseerde de Cliëntenplusraad het college: • de toelichting bij aanvraagformulieren te verbeteren; • het overleggen van persoonlijke verklaringen af te schaffen of te verminderen; • het tonen van bank- en giroafschriften bij heronderzoek af te schaffen of te verminderen; • een tussenpersoon aan te wijzen voor cliënten, afdeling Sociale Zaken en Cliëntenplusraad; • een verandering aan te brengen in de mailing naar cliënten, daar deze door hen als onprettig wordt ervaren; • soepeler om te gaan met kwijtschelding van gemeente- en waterschapsbelasting en hierbij rekening te houden met uitgaven van individuele aard; • de witgoedregeling conform de voorgaande jaren aan te houden; • een kerstgratificatie te verlenen van € 250 voor diegenen die bij de witgoedregeling buiten de boot vallen; • het huisbezoek aan ouderen niet af te schaffen. Daarnaast heeft de Cliëntenplusraad zijn mening gegeven over een aantal verordeningen en regelingen, zoals de sanctieverordening en reïntegratietrajecten. Het college van burgemeester en wethouders heeft niet alle adviezen van de Cliëntenplusraad overgenomen. Zo werd het advies om een kerstgratificatie van € 250 uit te keren aan personen die buiten de boot vielen bij de witgoedregeling afgewezen.

15

Het verbeteren van de aanvraagformulieren en het veranderen van de mailing heeft de aandacht van de gemeente. Een tussenpersoon voor cliënten, afdeling Sociale Zaken en de Cliëntenplusraad is inmiddels aangewezen. In het jaar 2003 heeft de Cliëntenplusraad ook bij 6 vergaderingen van de commissie Mens en Bedrijf ingesproken. Zo heeft de Cliëntenplusraad zijn mening gegeven over een aantal voorgelegde verordeningen en regelingen. Voorbeelden: bij de bespreking van de gesubsidieerde arbeid in de commissie verzocht de Cliëntenplusraad met succes om deel te mogen nemen aan de klankbordgroep over dit onderwerp. Het voorstel van de Cliëntenplusraad om het Sport- en Cultuurfonds te promoten door middel van het informatiebulletin ‘De Kleine Beurs’ werd door de wethouder enthousiast ontvangen. Gevraagd naar de rol en invloed van de Cliëntenplusraad in het kader van de burgerparticipatie gaf de raad aan het gevoel te hebben invloed te kunnen uitoefenen op het beleid van de gemeente en daarbij in een aantal gevallen een positieve bijdrage te hebben kunnen leveren. Het streven van de Cliëntenplusraad is gericht op een nog grotere invloed. Aangegeven werd dat de gemeente welwillend is in de benadering. Positief is ook dat, blijkens de toegenomen aanloop op het spreekuur, steeds meer cliënten de Cliëntenplusraad weten te vinden.

De wijk in ‘De lokale politici laten hun gezicht te weinig in de buurt of wijk zien’. Met deze stelling uit een in april 2003 in opdracht van B en W gehouden communicatieonderzoek bleek 43% van de ondervraagden het eens te zijn. Het betrof een door het Sociaal-Wetenschappelijk Bureau West-Friesland gehouden steekproef onder 500 inwoners van 18 tot 75 jaar, waaraan 365 personen uit alle Hoornse wijken meededen. Het hoge percentage (43%) doet veronderstellen dat B en W op een grote opkomst mogen rekenen als de lokale politici de wijk in gaan voor een wijkbezoek. Het blijkt ietwat genuanceerder te liggen. Jaarlijks legt het college van burgemeester en wethouders een of meer wijkbezoeken af om, naast gerichte informatiebijeenkomsten over bepaalde onderwerpen, meer in het algemeen naar buiten te treden als gemeentebestuur om de kennismaking te hernieuwen met een bepaalde wijk en haar bewoners. Op dinsdag 15 april 2003 bracht het college een bezoek aan het Venenlaankwartier. De wijkbewoners hadden een uitnodiging met een aanmeldingsformulier ontvangen. Op dit formulier konden zij alvast een vraag noteren. Er zijn 1200 uitnodigingsbrieven in de wijk verspreid. In totaal 64 mensen meldden zich aan voor het wijkbezoek en zij stuurden 46 vragen in. Inclusief bestuurders, ambtenaren en vertegenwoordigers van organisaties waren 80 mensen aanwezig in het O.S.G.-gebouw aan de Bontekoestraat. Er was ruimschoots gelegenheid om wethouders, raadsleden en ambtenaren aan te spreken. De meeste vragen hadden betrekking op verkeer en parkeren. Dat is bij de meeste wijkbezoeken het geval. Waardering Om inzicht te krijgen in de mate van waardering van het wijkbezoek is een waarderingsonderzoek (enquête) gehouden. Deze enquête is door ongeveer 48% van de aanwezige inwoners ingevuld en gaf een overwegend goed resultaat. Gevraagd werd onder andere naar: • de waardering voor de brief en het aanmeldingsformulier resultaat: 88,9% goed/zeer goed, 11,1% matig

16

• de waardering voor de toespraak van de loco-burgemeester resultaat: 62,1% goed/zeer goed, 34,5% matig, 3,4% niet goed

• de wijze waarop het college is voorgesteld; heeft men nu een beeld van de werkzaamheden van het college? resultaat: 55,2% ja, 31,0% gedeeltelijk, 13,8% nee de • mate van tevredenheid met de antwoorden van B en W resultaat: 41,4% ja, 44,8% gedeeltelijk, 13,8% nee of • men in de toekomst weer aanwezig zou willen zijn bij een wijkbezoek resultaat: 100% ja Nagedacht is over een nieuwe insteek voor het houden van wijkbezoeken. Tot op heden komt het er vaak op neer dat bewoners voornamelijk over problemen in de openbare ruimte willen spreken en andere onderwerpen niet aan bod komen. Het koppelen van de wijkbezoeken aan de nieuwe wijkaanpak zou een oplossing kunnen bieden. Koppeling wijkbezoek aan nieuwe wijkaanpak De nieuwe wijkaanpak houdt in dat per wijk een wijkplan wordt opgesteld. Zo’n wijkplan bevat plannen voor vier jaar om de leefbaarheid en veiligheid in die wijk te verbeteren. Om te bekijken wat de beste manier is om dat doel te bereiken, toetst de gemeente de plannen aan dertien leefbaarheidsaspecten. Dat zijn meetinstrumenten om te bepalen wat er allemaal nodig is, zowel op straat als in de samenleving, om tot een wijk te komen die leefbaarder en veiliger is. Van groen- en speelvoorzieningen tot het samenleven van allochtonen en autochtonen in de wijk. Een wijkplan komt tot stand in nauw overleg met de professionele organisaties (o.a. politie, Stichting Netwerk en Intermaris Woondiensten) werkzaam in de wijk, die ook deelnemen aan het wijkteam, en bewoners. Participatie en samen werken aan de wijk zijn belangrijke uitgangspunten voor wijkgericht werken. Bij de totstandkoming van een wijkplan spelen buurtbijeenkomsten een belangrijke rol. Bewoners kunnen in deze buurtbijeenkomsten hun opmerkingen, problemen en klachten kenbaar maken. De daaruit verkregen informatie wordt in het wijkplan verwerkt. Is het wijkplan in concept klaar, dan kan het aan de wijkbewoners worden voorgelegd in een bijeenkomst waarbij ook het gemeentebestuur aanwezig is en een rol vervult. Door een bijeenkomst te organiseren rond de totstandkoming van een wijkplan, met alle daaraan verbonden aspecten, komt er een breed scala aan onderwerpen aan de orde waarbij alle portefeuilles van de collegeleden in het geding zijn. Koppeling van het wijkbezoek aan een concreet plan, zoals het wijkplan, kan ertoe leiden dat de betrokkenheid en de opkomst van de wijkbewoners aanzienlijk groter zal zijn dan bij de reguliere wijkbezoeken van het college. Met andere woorden: het middel wordt veel gerichter ingezet. B en W hebben inmiddels ingestemd met het koppelen van de wijkbezoeken aan de nieuwe wijkaanpak.

Inloop- en informatiebijeenkomsten Gedurende het jaar worden verschillende inloop- en informatiebijeenkomsten georganiseerd. Deze hebben tot doel om gerichte informatie te geven over bepaalde onderwerpen en inwoners de gelegenheid te geven om vragen te stellen, hun mening te uiten of daadwerkelijk te participeren en op basis van deze inbreng veranderingen in plannen te bewerkstelligen. Het overzicht van de in het jaar 2003 door de gemeente georganiseerde inloopen informatiebijeenkomsten, met een korte weergave van de bijeenkomsten, treft u aan als bijlage 2 bij dit burgerjaarverslag. Het beoogt aan te geven op

17

welke wijze inwoners invloed hebben gehad op het beleid. Had de bijeenkomst slechts een informatief karakter, of was er voor de burger de mogelijkheid tot participatie? En als dit laatste het geval was, heeft dit dan ook geleid tot verandering van de oorspronkelijke plannen? Informatiebijeenkomsten Een informatiebijeenkomst heeft tot doel gerichte informatie te geven over een bepaald onderwerp en belanghebbenden de gelegenheid te geven om vragen te stellen en hun mening te uiten. De bijeenkomst begint op een vast tijdstip. Meestal is de zaal een half uur eerder open, zodat de bezoekers alvast informatiemateriaal kunnen bekijken en zich een mening kunnen vormen. Tijdens de bijeenkomst worden vaak presentaties gegeven en belangstellenden kunnen plenair vragen stellen. In 2003 hebben 8 informatiebijeenkomsten plaatsgevonden. Deze bijeenkomsten hadden een informatief karakter. Er was geen mogelijkheid tot participatie. De bijeenkomsten hebben dan ook niet geleid tot het wijzigen van de oorspronkelijke plannen van de gemeente. Inloopbijeenkomsten Een inloopbijeenkomst vindt eveneens plaats om belangstellenden te informeren over een bepaald onderwerp. Bezoekers hoeven niet bij aanvang aanwezig te zijn, maar kunnen zelf tijdens de inloopuren een geschikt tijdstip kiezen. Er zijn deskundigen aanwezig om de plannen of ideeën toe te lichten en de bezoekers kunnen vragen stellen en opmerkingen maken. Gezien het inloopkarakter vinden er geen plenaire presentaties en discussies plaats. In 2003 hebben 10 inloopbijeenkomsten plaatsgevonden. Bij 6 van deze bijeenkomsten, die allemaal betrekking hadden op ontwikkelingen in de buurt, hadden inwoners de mogelijkheid te participeren. Hun inbreng leidde er bijvoorbeeld toe dat er extra knikkertegels voor de kinderen kwamen, dat een speelplaats in kleinere vorm kon voortbestaan in plaats van te worden opgeheven, dat geplande parkeervakken kwamen te vervallen, kortom: het ging om aangelegenheden van klein tot groot. In het vorige burgerjaarverslag is aangegeven dat het aantal gehouden georganiseerde inloop- en informatiebijeenkomsten niet werd geregistreerd. Dit is opgelost door het bijhouden van een ‘activiteitenkalender’, een overzicht van alle geplande informatie- en inspraakbijeenkomsten. Deze activiteitenkalender is ook digitaal beschikbaar op de gemeentelijke website. Bij het opstellen van dit burgerjaarverslag bleek het echter nog nodig achteraf vast te stellen of er op de betreffende bijeenkomst sprake was van informatieverstrekking of mogelijkheid tot participatie en of inwoners daadwerkelijk invloed hebben uitgeoefend. Het verdient aanbeveling deze informatie direct na de gehouden bijeenkomst op tafel te krijgen. Wel is duidelijk dat de inloopen informatiebijeenkomsten goed georganiseerd worden en voor burgers ook vruchten afwerpen. Daar waar participatie mogelijk was, heeft dit ook vaak geleid tot wijziging van de plannen.

De wijkoverlegorganen In Hoorn zijn 8 wijkoverlegorganen actief die als bewonersplatform een directe relatie hebben met de gemeente: Overleg Leefbaarheid Binnenstad, Overleg Leefbaarheid Grote Waal, Overleg Leefbaarheid Kersenboogerd, Overleg Leefbaarheid Risdam-Noord, Overleg Leefbaarheid Hoorn-Noord, Overleg Leefbaarheid Venenlaankwartier, Wijkoverleg Blokker/Zwaag en Overleg Leefbaarheid Risdam- Zuid/Nieuwe Steen.

18

Inbreng van de wijkoverlegorganen In het jaar 2003 is er twee keer een gestructureerd overleg geweest van vertegenwoordigers van alle acht wijkoverlegorganen met het college in de persoon van wethouder Van Weel-Niesten. Zij is onder meer coördinerend portefeuillehouder voor het wijkgericht werken. Dit overleg ging vooral over de nieuwe manier van wijkgericht samenwerken als uitvloeisel van de beleidsprioriteit 'Schone, hele en veilige leefomgeving', toegespitst op de rol van de wijkoverlegorganen in dit proces. De wijkoverlegorganen fungeren als bewonersplatform. Die rol zullen zij ook nadrukkelijk blijven vervullen. Het kernpunt in de gesprekken met de wethouder betrof de keuze om als wijkoverlegorgaan wel of niet een rol te vervullen in het te vormen wijkteam. Uiteindelijk is met ieders instemming afgesproken dat met elk wijkoverlegorgaan een gesprek over hun rol in dit proces gevoerd wordt, voordat in de betreffende wijk de nieuwe manier van wijkgericht samenwerken zal starten. Als in een wijk het overlegorgaan kiest voor deelname in het wijkteam, zal dit ook gehonoreerd worden. Dit is een duidelijke verandering ten opzichte van het oorspronkelijk gekozen uitgangspunt dat de bezetting van het wijkteam uitsluitend uit vertegenwoordigers van de professionele organisaties zou bestaan. Met de wijkoverlegorganen is tevens afgesproken dat de ervaringen tijdens het proces van wijkgericht samenwerken kunnen leiden tot aanpassing van de gekozen werkwijze, als uit de evaluaties blijkt dat dit noodzakelijk is. De rol die de wijkoverlegorganen vervullen (als bewonersplatform dat allerlei zaken bespreekt dat zij van belang acht voor de wijk en dat de belangen behartigt die hieraan gekoppeld kunnen zijn) is duidelijk merkbaar in de ontwikkeling en uitvoering van projecten en/of werkzaamheden in de betreffende wijk. Voorbeelden inbreng wijkoverlegorganen Enkele voorbeelden van de wijze waarop wijkoverlegorganen een bijdrage leverden aan de uiteindelijke besluitvorming en uitvoering:

• Binnenstad: met de afdeling Milieu is overleg gevoerd over de geluidsoverlast in en om horecazaken en bij evenementen. De grootste evenementen (o.a. de kermis, Lappendag) zijn geëvalueerd en de opmerkingen vanuit het Overleg Leefbaarheid zijn serieus genomen. Dat gold ook voor de inbreng bij de projecten in het kader van Hoorn Kern Gezond.

• Venenlaankwartier: ook dit jaar heeft het Overleg Leefbaarheid veel energie gestoken in de verkeersproblemen in en direct grenzend aan de wijk. Dat heeft op diverse plekken in de wijk geleid tot bevredigende oplossingen. Over de Draafsingel bleef een groot verschil van opvatting bestaan. Ook de invoering van vergunningparkeren is regelmatig besproken en op de aangegeven problemen is door de gemeente ingespeeld.

• Hoorn-Noord: overleg met Intermaris Woondiensten heeft geleid tot een betere onderlinge communicatie. De verkeersproblemen zijn regelmatig onderwerp van overleg geweest en in een enkele situatie is aanpassing van de plannen gerealiseerd.

• Grote Waal: de inhoud van het plan van aanpak Leefbaarheid en Veiligheid is in nauw overleg met vertegenwoordigers van het Overleg Leefbaarheid tot stand gekomen. Daarbij heeft onder meer de aanpak van de top-10 van jongerenoverlast die door het Overleg Leefbaarheid is opgesteld een belangrijke plek gekregen. Ook heeft het Overleg Leefbaarheid invloed gehad op de oplossing van enkele problemen in het Dwaalpark. De inbreng over de aanpassing van de Berkhouterweg is serieus genomen.

19

• Risdam-Noord: bij de uitvoering van het plan van aanpak is de inbreng van het Overleg Leefbaarheid van invloed geweest. De besluitvorming over de renovatie van buurtcentrum De Cogge is duidelijk beïnvloed door de bewoners. Ook aan het in de plannen opnemen van de oplossing rond de parkeerproblematiek heeft het Overleg Leefbaarheid bijgedragen. Het overlegorgaan volgt de mogelijke effecten van de ontwikkelingen op de Blauwe Berg voor Risdam-Noord op de voet.

• Risdam-Zuid/Nieuwe Steen: de Blauwe Berg, en dan met name de verkeersafwikkeling, is het belangrijkste onderwerp van overleg geweest in 2003. De inbreng van de bewoners is zeker van invloed geweest op de uiteindelijke plannen, onder meer voor wat betreft de mogelijke geluidsoverlast van een aantal voorzieningen. De plannen om de wijk Duurzaam Veilig in te richten hebben evenzeer geleid tot beïnvloeding vanuit het Overleg Leefbaarheid. Het overlegorgaan is tevens betrokken bij het project Keurmerk Veilig Ondernemen voor winkelcentrum De Huesmolen.

• Kersenboogerd:

bij de uitvoering van het veiligheidsplan Kersenboogerd heeft het Overleg Leefbaarheid duidelijk inbreng. De uitvoering van het gedragscodeproject is eveneens regelmatig onderwerp van gesprek geweest. Ook bij de ontwikkeling van de plannen voor de herinrichting van het Betje Wolffplein heeft het overlegorgaan de nodige inbreng geleverd. Aan de oplossing van de verkeerschaos bij de basisscholen heeft het Overleg Leefbaarheid een duidelijke bijdrage geleverd.

• Blokker/Zwaag: het Overleg Leefbaarheid heeft invloed gehad op de aanpak van overlast door groepen jongeren. De verkeersproblemen op 'de linten' zijn vanuit het overlegorgaan nadrukkelijk gevolgd en daarbij zijn onder andere afspraken gemaakt over de parkeersituatie. De ontwikkeling van de nieuwe wijk Bangert-Oosterpolder is geregeld onderwerp van gesprek geweest. Ook op de planontwikkeling voor het oude Blokkersterrein heeft de inbreng vanuit het Overleg Leefbaarheid invloed gehad. Voor de rapportage over de inbreng van de wijkoverlegorganen op het gebied van burgerparticipatie is geput uit de ervaringen van Bureau Wijkzaken, andere betrokken afdelingen en de verslagen van de overlegorganen. Het verdient aanbeveling om bij het opstellen van het volgende burgerjaarverslag de wijkoverlegorganen actief te betrekken bij het opstellen van dit onderdeel van het burgerjaarverslag.

20

4

Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening

B

urgers zijn ook klant van de gemeente. De gemeente verstrekt diensten en producten zoals vergunningen, uittreksels uit het bevolkingsregister, rijbewijzen, uitkeringen en dergelijke. De gemeente probeert daarbij de burger zo veel mogelijk van dienst te zijn en de organisatie zo servicegericht mogelijk te laten functioneren. Werken aan klantgerichte dienstverlening is een constant punt van aandacht. Het hoort ingebed te zijn in de gemeentelijke organisatie. Hiertoe zijn afspraken gemaakt, prestatie-eisen opgesteld over wat de gemeente verstaat onder goede dienstverlening en waar zij op mag worden aangesproken.

Telefonische bereikbaarheid Het stadhuis is van 9.00 uur tot 15.00 uur voor het publiek geopend en telefonisch bereikbaar van 8.30 uur tot 17.00 uur. De gestelde norm met betrekking tot het opnemen van de telefoon is dat 90% van de externe telefoontjes binnen 25 seconden aangenomen dient te worden. Terugval op de telefooncentrale (na 35 seconden) moet zo veel mogelijk voorkomen worden. Inkomende gesprekken 2003 Sector Middelen Ruimte Publiek Concern Totaal

Totaal 194.141 162.893 63.265 16.698 436.997

15 sec 144.804 122.606 43.503 14.097 325.010

25 sec 27.172 16.607 9.958 1.191 54.928

< 35 sec 11.892 11.826 5.268 806 29.792

> 35 sec 10.273 11.854 4.536 604 27.267

15/25 sec 88,44% 84,72% 85,22% 91,18% 87,39%

terugval 11,56% 15,28% 14,79% 8,82% 12,61%

Met een gemiddelde van 87,39% van alle externe gesprekken die binnen 25 seconden worden opgenomen, ligt de telefonische bereikbaarheid iets onder de norm. Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid heeft constante aandacht. Maandelijks worden rapportages in de organisatie verspreid. Daarnaast bestaat er een ‘kwaliteitskaart telefonische bereikbaarheid’, met huisregels over het beantwoorden van gesprekken, het nakomen van belafspraken, het onderling afstemmen van aanwezigheid op de afdelingen en dergelijke. Goed gedrag verdient een beloning. Aan het einde van het jaar krijgt de afdeling met de hoogste score een taart. Het beantwoorden van brieven van burgers en bedrijven De norm voor het beantwoorden van brieven van burgers en bedrijven is dat 90% van de correspondentie binnen 4 weken moet zijn afgedaan, met uitzondering van bezwaarschriften waarvoor een eigen behandelingstraject met wettelijke termijnen geldt. Bij brieven met langere behandeltijd, bijvoorbeeld omdat het om complexe zaken gaat, wordt binnen 4 weken een tussenbericht gestuurd. Het is helaas niet mogelijk een compleet overzicht te geven van het aantal in 2003 ontvangen brieven van burgers met een verantwoording of deze brieven tijdig zijn afgehandeld. In dat jaar is het documentbeheersysteem Corsa in gebruik genomen. Dit systeem wordt onder andere gebruikt voor het registreren van alle inkomende en uitgaande post. Na een aantal aanloopproblemen met het systeem is het sinds juni 2003 mogelijk om inzicht te krijgen in het aantal ontvangen burgerbrieven en het aantal brieven waarop niet tijdig is gereageerd. Hieruit kwam naar voren dat sinds 25 juni 2003 in totaal 1414 brieven van burgers en bedrijven zijn ontvangen die om een antwoord vragen. Van deze brieven werd 65% tijdig afgedaan. Dit percentage ligt onder de gestelde norm van 90%. Toen dit duidelijk werd, is direct actie ondernomen en besloten om maandelijks aan het Management Team (de gemeentesecretaris en de sectordirecteuren) te rapporteren over het aantal brieven dat nog niet is afgedaan. Deze nieuwe aanpak heeft ertoe geleid dat 75% van de brieven in december 2003 tijdig werd afgedaan en dat voorts in toenemende mate tussenberichten verstuurd worden. Het tijdig beantwoorden van brieven blijft in 2004 punt van aandacht: 90% van de correspondentie hoort binnen 4 weken te zijn afgedaan. Het beantwoorden van e-mail Bij het beantwoorden van e-mail geldt de norm dat binnen 5 dagen wordt gereageerd, waarbij de afhandelingstermijn wordt aangegeven. De vraag of aan deze norm is voldaan, valt niet te beantwoorden. Er is geen zicht op het totaal aantal ontvangen e-mails, omdat deze in de meeste gevallen direct aan ambte-

22

naren worden gericht en dus niet centraal worden ontvangen en geregistreerd. Dit is niet alleen een probleem in de gemeente Hoorn, maar ook elders in het land. Gebleken is dat e-mails vaak als ‘telefoontje’ worden beschouwd. Het is een disciplinaire actie van de ontvanger om de e-mail door Bureau Documentaire Informatievoorziening (DIV) te laten registreren. Vanaf juni 2003 is dit in totaal 110 keer gebeurd. Op deze e-mails werd tijdig gereageerd. Digitale dienstverlening De gemeentelijke website www.hoorn.nl biedt informatie op breed terrein en beschikt over interactieve applicaties en vormen van dienstverlening en transacties. De website heeft in 2003 gemiddeld 823 bezoekers per dag gehad. In 2002 bedroeg het gemiddeld aantal bezoekers nog 650 per dag. Via de website kunnen bezoekers informatie krijgen over de verschillende producten en diensten van de gemeente Hoorn. Daarnaast kan een aantal producten geheel of gedeeltelijk digitaal worden afgenomen. Meest bezochte pagina’s over het jaar 2003, naast de homepage, zijn: • Intropagina onderdeel De Stad • Zoeken (zoekmachine) • Intropagina onderdeel Gemeentelijke Dienstverlening • Intropagina onderdeel Bestuur en Organisatie • Intropagina onderdeel Nieuws • Producten en diensten • Cultuur, recreatie, sport en toerisme, • Wonen in Hoorn • Intropagina vacatures • Trouwen • Contact(gegevens) Van de volgende producten/diensten is bekend hoe vaak deze in 2003 via de website zijn aangevraagd. Om de ontwikkeling van de vraag te verduidelijken, zijn daar waar mogelijk ook de cijfers van het jaar 2002 vermeld. Aanvragen via de website Burgerzaken Aangifte verhuizing Aanvraag uittreksel Brochure trouwen Optie trouwdatum Vragen via e-mail*

Totaal 2003 7528 9831 340 225

Via website in 2003 121 58 33 134 225

Via website in 2002 + 2001 180 66 79 -

* e-mailadres is alleen op de site vermeld, m.a.w. alle e-mail komt via de website binnen

Grondbedrijf Inschrijving vrijesectorkavel

Totaal 2003 68

Via website in 2003 37

Via website in 2002 26

Voorlichting Diverse informatie(aan)vragen

Totaal 2003 3848

Via website in 2003 633

Via website in 2002 270

De aanvragen via de website hadden voornamelijk betrekking op gemeentelijke brochures, onder andere over wonen in Hoorn, wonen voor senioren, reclamebeleid, horecabeleid, sport en cultuur en bijzondere bijstand. Opvallend detail is dat de belangstelling onder bezoekers voor het burgerjaarverslag 2002 niet groot was. Het burgerjaarverslag werd via de website slechts 2 keer aangevraagd.

23

In het jaar 2003 zijn, in het kader van de digitale dienstverlening, de volgende activiteiten ontplooid.

• Eind 2003 is een geavanceerder zoeksysteem in gebruik genomen, om het de bezoekers van de website makkelijker te maken de benodigde informatie te vinden. • Om de website en de mogelijkheid om producten digitaal af te nemen meer bekendheid te geven onder de inwoners van Hoorn is in 2003 verdergegaan met de promotie van de website. Onderdelen van deze promotiecampagne waren het plaatsen van artikelen in ‘Hoorn op 5’, het uitbrengen van een informatieve brochure en posters en het vervaardigen van gadgets zoals muismatten en cd-etuis. • In april 2003 is een start gemaakt met het beschikbaar stellen van digitale bestemmingsplannen. Bezoekers van de website konden een maand lang reageren op het Voorontwerp Bestemmingsplan Risdam (2 reacties via de website, van totaal 13 inspraakreacties). Tegelijkertijd werd ook het bestemmingsplan Uniforme Voorschriften Erfbebouwing (0 reacties via de website, van totaal 0 inspraakreacties) op de website geplaatst. In september volgde het voorontwerp van het bestemmingsplan Blokkers-IJsselweg. Ook op dit bestemmingsplan konden bezoekers reageren (6 reacties via de website, van totaal 15 inspraakreacties). • In 2003 is het aantal interactieve formulieren uitgebreid. De informatie op de website over gemeentelijke producten is waar mogelijk aangevuld met digitale of printbare formulieren, die een eerste gang naar het gemeentehuis overbodig maken. Eind 2003 waren er ongeveer 60 interactieve formulieren. • Sinds juli 2003 zijn, daags na de vaststelling ervan, de besluitenlijsten van het college van burgemeester en wethouders via de website te raadplegen. • Vanaf 2003 biedt de website een overzicht van alle geplande informatie- en inspraakbijeenkomsten. • In 2003 is een start gemaakt met het plaatsen van verordeningen op de website. Het doel hiervan is de lokale wet- en regelgeving beschikbaar te stellen aan de inwoners van Hoorn. Begin 2003 is de Subsidieverordening op de website geplaatst, later is de Referendumverordening hieraan toegevoegd. De herziene Algemene Plaatselijke Verordening staat sinds oktober 2003 op de website. Vanaf dat moment tot de jaarwisseling is de verordening 635 keer opgevraagd. • Er was de mogelijkheid het felicitatieregister voor prinses Amalia te tekenen. Van deze mogelijkheid is weinig gebruikgemaakt. • Voor kinderen was er de mogelijkheid een sinterklaaskleurplaat te downloaden. Ook van deze mogelijkheid is weinig gebruikgemaakt. Van de digitale dienstverlening van de gemeente wordt goed gebruikgemaakt. Met een gemiddeld bezoekersaantal van 823 per dag is de website een essentieel medium van de gemeente Hoorn te noemen. Ter vergelijking: de telefooncentrale van de gemeente Hoorn ontving in 2003 gemiddeld 481 telefoontjes per werkdag, het bezoek aan de balies van het stadhuis bedroeg in 2003 gemiddeld 305 per werkdag. Gezien de vermelding van de pagina’s Producten en Diensten en de trouwapplicatie in de lijst van meest bezochte pagina’s verwacht de bezoeker van de website dat de dienstverlening van de gemeente ook digitaal wordt aangeboden. Het totaal aantal informatieaanvragen via de website van de onderdelen Burgerzaken, Grondbedrijf en Voorlichting is gestegen ten opzichte van 2002 (plus 2001). Dit onderstreept de conclusie dat de bezoekers van de website digitale dienstverlening verwachten. Dienstverlening aan de loketten Voor de dienstverlening aan de loketten in het stadhuis (Burgerzaken, Sociale Zaken, Bouwen, Wonen en Ondernemen, Stadstoezicht en Voorlichting) zullen

24

vanaf 2004 ook prestatie-eisen gelden. Deze luiden als volgt. Omschrijving Bereikbaarheid loket (o.a. duidelijkheid waar men moet zijn) Ontvangst Informatieverstrekking Deskundigheid Vriendelijkheid Volledige beantwoording van de vraag Algemene indruk

Prestatie-eis 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 80-90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 80-90% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek

Daarnaast worden ook prestatie-eisen opgesteld met betrekking tot de wachttijden en de zelfstandigheid van het loket. Prestatie-eis

Wachttijden (gemiddeld) Zelfstandigheid

Loket Burgerzaken

Loket Sociale Zaken

Loket Bouwen, Wonen en Ondernemen

Loket Stadstoezicht

Loket Voorlichting

10 minuten

7 minuten

7 minuten

5 minuten

5 minuten

80%

70%

70%

90%

80%

Resultaten 2003 Hoewel in 2003 officieel nog niet is gewerkt met prestatie-eisen voor de dienstverlening aan de loketten, zijn deze wel vergeleken met de resultaten van het onderzoek naar de dienstverlening. Om te kunnen beoordelen of aan deze prestatie-eisen is voldaan, is gebruikgemaakt van verschillende gegevens, waaronder feitelijke informatie uit het klantgeleidingssysteem. Ook vindt driemaal per jaar onderzoek plaats naar de contacten met klanten in de centrale hal. De bezoekers krijgen aan de loketten klantenkaarten waarop zij een waardering kunnen geven over de dienstverlening aan het loket. Het aantal ingevulde klantenkaarten van het loket Voorlichting was te laag om er uitspraken over te kunnen doen. Wachttijden De gemiddelde wachttijden in het stadhuis zijn redelijk kort. In totaal wacht men gemiddeld 8 minuten voordat men aan de beurt is. Loket Burgerzaken Sociale Zaken Bouwen, Wonen en Ondernemen Stadstoezicht Gemiddeld

Gemiddelde wachttijd 11 minuten 11 minuten 8 minuten 1 minuut 8 minuten

Ten opzichte van vorig jaar is de gemiddelde wachttijd toegenomen. Dit door de vrij lange wachttijden bij Sociale Zaken en Burgerzaken. Het is aan de korte wachttijd bij Bureau Stadstoezicht te danken dat de totale gemiddelde wachttijd slechts met 1 minuut is gestegen. De wachttijden worden bij loket Bouwen, Wonen en Ondernemen door 75% van de klanten als goed of uitstekend beoordeeld, bij Sociale Zaken door 63%, bij Bureau Stadstoezicht door 90% en bij Burgerzaken door 69%. In het burgerjaarverslag 2002 werd al aangegeven dat, om de wachttijden te verminderen, besloten was om de openingstijden van Burgerzaken met 1 uur te verruimen. Op woensdag kan men sinds 2003 tot 16.00 uur terecht. Toch

25

heeft dit niet tot vermindering van de gemiddelde wachttijd geleid. Hoewel duidelijk is vermeld dat het stadhuis die dag tot 16.00 uur geopend is, komen de meeste bezoekers nog steeds tussen 14.00 uur en 15.00 uur naar het stadhuis. Klanttevredenheidsonderzoek Uit de klantenonderzoeken kwamen de volgende gemiddelde percentages qua score goed of uitstekend uit de bus: Omschrijving Bereikbaarheid loket (o.a. duidelijkheid waar men moet zijn) Ontvangst Informatieverstrekking Deskundigheid Vriendelijkheid Volledige beantwoording van de vraag

score bij klantenonderzoek 96% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 94% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 91% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 91% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 97% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek 95% score goed/uitstekend bij klantenonderzoek

De bezoekers is gevraagd een algemene indruk te geven van de dienstverlening in het stadhuis. Onderstaande tabel geeft het resultaat weer. Loket Burgerzaken Sociale Zaken Bouwen, Wonen en Ondernemen Bureau Stadstoezicht Gemiddeld

Matig 2% 6% 3% 2% 4%

Redelijk 14% 21% 12% 6% 14%

Goed 68% 52% 70% 66% 64%

Uitstekend 16% 21% 15% 26% 18%

Acht van de tien bezoekers hebben in het jaar 2003 een goede tot uitstekende algemene indruk van de dienstverlening in het stadhuis. Dat is er een op de tien minder dan in het jaar 2002. Met betrekking tot de loketten Burgerzaken, Sociale Zaken, Bouwen Wonen en Ondernemen en Bureau Stadstoezicht valt over het jaar 2003 naar aanleiding van de uitkomsten van het klantenonderzoek te concluderen dat: • de wachttijden variëren van zeer kort tot vrij lang; • de bereikbaarheid groot is; • de ontvangst goed is; • de informatieverstrekking goed is; • de deskundigheid groot is; • de vriendelijkheid groot is; • de afhandeling bijna volledig is; • de zelfstandigheid vrij groot is en • de dienstverlening op een hoog niveau staat. Planning In 2004 zal opnieuw de waardering voor de dienstverlening worden gemeten aan de hand van de klantenkaarten en de gegevens uit het klantgeleidingssysteem. Daarnaast is een Platform Klantgerichte Dienstverlening opgericht, dat gaat werken aan een zo optimaal mogelijke klantgerichte dienstverlening door de gemeente Hoorn.

Klanttevredenheidsonderzoeken bij de sector Publiek In het jaar 2003 zijn 2 klanttevredenheidsonderzoeken gehouden bij de sector Publiek, namelijk onder ABW-cliënten over de uitvoering van de Algemene Bijstandswet en onder gebruikers van gehandicaptenvoorzieningen.

26

Tevredenheidsonderzoek onder cliënten Algemene Bijstandswet De afdeling Sociale Zaken van de sector Publiek doet al een aantal jaren mee aan een benchmarkonderzoek. Hiertoe werd ook in 2003 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder ABW-cliënten, waarbij een vergelijking werd gemaakt met 19 andere gemeenten. Voor het onderzoek in de gemeente Hoorn is aan 500 cliënten een vragenlijst gestuurd over de wachttijd, de bejegening, de bereikbaarheid, de klachtenafhandeling en de medewerkers van de afdeling. Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder ABW-cliënten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat cliënten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen om vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons meestal 50% tot 70% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder ABW-cliënten doorgaans hooguit 45% is. Uiteindelijk hebben 220 van de 500 cliënten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 44%, een heel behoorlijk resultaat. In vergelijking met het onderzoek in 2002 is de afdeling Sociale Zaken in zijn totaliteit in 2003 hoger gewaardeerd. In 2002 kreeg de afdeling een gemiddeld cijfer van 6,8. In 2003 werd de afdeling door de klanten met een gemiddeld cijfer van 7,1 gewaardeerd. Men is dus redelijk tevreden. Met name de stiptheid van de uitbetalingen wordt goed gewaardeerd. Ook de medewerkers worden goed gewaardeerd, met name wat betreft het nakomen van afspraken en doordat zij hun uiterste best doen om de cliënten zo goed mogelijk te helpen. Er zijn ook enkele aandachtspunten. Uit de reacties van de cliënten is gebleken dat zij zich beklagen over de wachttijden. Kanttekening is dat het hier gaat om de wachttijden bij afspraken. Voor bepaalde afspraken moeten cliënten 20 minuten tevoren aanwezig zijn, omdat de benodigde stukken moeten worden gekopieerd. Hoewel dit in de uitnodigingsbrief is uitgelegd, ervaart men dit als onprettig. Een ander punt van kritiek geuit door de cliënten is dat zij het idee hebben dat er gebrek is aan eenduidigheid in de werkwijze. De aandachtspunten worden serieus genomen in de organisatie. Ze komen aan de orde bij de invulling van de te volgen opleidingen en cursussen door het personeel. Tevredenheidsonderzoek onder gebruikers van gehandicaptenvoorzieningen In 2003 is door het advies- en onderzoeksbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten een onderzoek gehouden onder 3200 cliënten die gebruikmaken van de Wet Voorzieningen Gehandicapten. Het onderzoek strekte zich uit tot 15 gemeenten. De gebruikers van gehandicaptenvoorzieningen gaven de afdeling Zorg van de gemeente Hoorn een goed rapportcijfer: 7,4. Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WVG-cliënten lager dan in een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het feit dat cliënten afhankelijk zijn van de gemeente en zich daardoor belemmerd kunnen voelen vrijuit hun mening te geven. Tevens ervaren WVG-cliënten doorgaans meer beperkingen, die het invullen van een vragenlijst moeilijker maken. Waar bij andere onderzoeken de respons meestal 50% tot 70% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WVG-cliënten meestal hooguit 45% is. Aan 500 WVG-cliënten in Hoorn is een vragenlijst gestuurd. Uiteindelijk hebben 296 van de 500 cliënten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons van 59% goed te noemen. De cliënten bleken over alle voorzieningen positief te zijn. De meest verstrekte voorziening is de vervoersvoorziening. Zowel de gebruikers van de collectieve

27

vervoersvoorziening, als gebruikers van individuele vervoersvoorzieningen (zoals een scootermobiel) zijn tevreden. Naast de vervoersvoorzieningen is de cliënten gevraagd naar de tevredenheid over woonvoorzieningen. Cliënten van wie de woning is aangepast en cliënten die hulpmiddelen als een douchestoel of een traplift hebben ontvangen, zijn in onze gemeente zelfs meer tevreden dan in de andere onderzochte gemeenten. In het onderzoek springt ook de dienstverlening er positief uit. Ook de manier waarop cliënten worden benaderd door de WVG-consulenten die zich bezighouden met het verstrekken van voorzieningen wordt positief gewaardeerd. De resultaten van het onderzoek zijn over het geheel genomen positief. Cliënten maken veel gebruik van de hun aangeboden voorzieningen, dus is tevredenheid belangrijk. Op de afdeling Zorg wordt veel aandacht besteed aan klantvriendelijk werken. Een voorbeeld is het combineren van heronderzoek met een huisbezoek om de cliënten en hun problemen beter te leren kennen en in kaart te brengen. Op basis van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek valt te concluderen dat deze werkwijze een verbetering is en dat dit door de cliënten wordt gewaardeerd. Toch zijn er ook onderdelen waar nog verbetering mogelijk is. Punt van aandacht blijft het collectief vervoer. Regionaal is afgesproken dat er aandacht komt voor onder meer de prijzen, de maximalisering van de ritten, de omrijtijden en de wachttijden. Voor verbetering vatbaar is ook de voorlichting aan cliënten en de interne en externe werkprocedures. Steeds meer aandacht wordt ten slotte besteed aan de kwaliteit van het werk en het bevorderen van de deskundigheid op de afdeling.

28

5

Klachten

A

ls dienstverlenende organisatie heeft de gemeente Hoorn jaarlijks talloze contacten met burgers. Meestal verlopen die contacten goed, maar soms gaat er iets mis op het intermenselijk vlak. Burgers die niet tevreden zijn over de manier waarop zij door de gemeente zijn behandeld, kunnen daarover klagen. Hiervoor zijn twee regelingen getroffen die in elkaars verlengde liggen: de Interne Klachtenregeling en de onafhankelijke Ombudscommissie. De gemeente Hoorn beschouwt elke klacht als belangrijk. Er valt vaak lering uit te trekken, zodat het mogelijk is herhaling te voorkomen en interne procedures te verbeteren. Voor de klager zelf is het belangrijk dat het tot een bevredigende afhandeling komt. Dan zijn er ook nog klachten die eigenlijk meldingen zijn over onvolkomenheden in de woonomgeving. Die worden dankbaar in ontvangst genomen door de drie gemeentelijke rayonposten.

Klachtenbehandeling Hoorn kent een lange traditie van georganiseerde klachtenbehandeling. Naast de Interne Klachtenregeling is er een onafhankelijke gemeentelijke Ombudscommissie die de klachten in tweede instantie behandelt. Interne Klachtenregeling Uiteraard proberen de medewerkers van de gemeente de inwoners op een correcte manier te behandelen. Toch kan het gebeuren dat burgers niet tevreden zijn over de manier waarop zij door de gemeente zijn behandeld. Zij kunnen dan klagen. De interne klachtenregeling is erop gericht dat het afdelingshoofd van de aangeklaagde ambtenaar (of, als het om een afdelingshoofd gaat, de sectordirecteur) zelf de klachtenbehandeling voor zijn rekening neemt, hoor en wederhoor toepast en komt tot een voor de klager bevredigende afhandeling. Bejegeningsklachten in 2003 Bij de sector Ruimte zijn in het jaar 2003 in totaal 4 klachten ingediend, die volgens de interne klachtenprocedure zijn afgehandeld. Drie van deze klachten werden ontvangen door de afdeling Stadsontwikkeling. In 2 van deze gevallen was er geklaagd over onvolledige verslaglegging bij inspraakprocedures. Deze klachten zijn naar tevredenheid van de burger afgehandeld. De derde klacht had betrekking op slechte communicatie met verschillende afdelingen in het stadhuis en is nu in behandeling bij de Ombudscommissie. De afdeling Milieu ontving ook een klacht. Hierbij werd geklaagd over een ambtenaar en een bestuurder. Nadat een gesprek heeft plaatsgevonden met de betrokken bestuurder en de burgemeester, is deze klacht nu in behandeling genomen door de Ombudscommissie. De sector Publiek ontving 24 klachten. Van deze klachten hadden er 16 betrekking op de afdeling Sociale Zaken. De afdeling Sociale Zaken ontvangt jaarlijks de meeste bejegeningsklachten. Dit is te verklaren uit het feit dat op deze afdeling de meeste publiekscontacten plaatsvinden. Daarnaast speelt ook de afhankelijkheidsrelatie die de cliënten van deze afdeling met de gemeente hebben een rol. Bureau Stadstoezicht ontving 7 bejegeningsklachten. Deze klachten hadden onder meer betrekking op het niet tijdig reageren op e-mailberichten. Uiteindelijk zijn deze klachten naar tevredenheid afgehandeld. Ook de klacht die betrekking had op de afdeling Welzijn is volgens de interne klachtenprocedure naar tevredenheid afgehandeld. In 2003 ontving de sector Middelen 2 klachten. Deze klachten hadden betrekking op de afdeling Financiën en betroffen het niet beantwoorden van 2 brieven van burgers. Deze brieven zijn inmiddels beantwoord. De klacht die in het jaar 2003 bij de Concerneenheid werd geregistreerd had betrekking op een bestuurder. De klager voelde zich door een wethouder onheus bejegend. Conform de interne klachtenregeling heeft de loco-burgemeester binnen een week telefonisch contact opgenomen met de klager. Met het voeren van dit telefoongesprek is de klacht afgedaan. In tegenstelling tot vorig verslagjaar waren de klachten die volgens de interne klachtenprocedure waren ingediend van alledrie de sectoren en de concerneenheid te achterhalen. Conform de afspraak in het vorige burgerjaarverslag is in het jaar 2003 gewerkt aan het actualiseren van de Interne Klachtenregeling bij klachten over de burgemeester, de gemeentesecretaris, het college van burgemeester en wethouders en ambtenaren. Voor de gemeente is het belangrijk om te weten welke klachten er leven, want dan kunnen soortgelijke klachten in

30

de toekomst voorkomen worden. Dit onderdeel zal bij het in werking treden van de nieuwe klachtenregeling aandacht krijgen. Daarnaast wordt gewerkt aan het opstellen van een Verordening Klachtenbehandeling bij klachten over de raad, de raadsvoorzitter, de griffier en medewerkers van de griffie. Deze verordening moet door de gemeenteraad worden vastgesteld. Ombudscommissie De wet schrijft voor dat de gemeente eerst zelf de klachten moet behandelen. Als burgers niet met de afhandeling van de klacht door de gemeente tevreden zijn, of als de gemeente niet binnen de wettelijke termijn heeft gereageerd, kunnen zij zich wenden tot de onafhankelijke Ombudscommissie. Sinds 1996 beschikt de gemeente Hoorn over een onafhankelijke Ombudscommissie. Deze commissie is belast met het behandelen van klachten over gedragingen van de bestuursorganen van de gemeente en de onder de verantwoordelijkheid van deze organen werkzame ambtenaren. Samenstelling De Ombudscommissie was in 2003 als volgt samengesteld: Voorzitter: de heer mr. J.W. Bloem Secretaris: de heer C.A. van Zijverden Leden: mevrouw drs. A.A. de Heus en de heer mr. G.H. de Jonge De Afdeling Juridische Zaken van de gemeente levert de noodzakelijke ambtelijke ondersteuning van de commissie. Regionalisering Ombudscommissie De Hoornse Ombudscommissie is tevens de gemeentelijke ombudscommissie voor de gemeenten Andijk, Drechterland, Enkhuizen, Venhuizen en Wervershoof. Op 28 februari 2002 heeft de gemeente Medemblik zich bij de Hoornse Ombudscommissie aangesloten, gevolgd door de gemeente NoorderKoggenland op 3 januari 2003. Ten slotte heeft ook Wieringermeer besloten zich te zullen aansluiten bij de Hoornse Ombudscommissie, op het moment dat het externe klachtrecht in de Algemene Wet Bestuursrecht en de Gemeentewet is opgenomen (naar verwachting zullen deze wetswijzigingen op 1 januari 2005 in werking treden). Werkzaamheden van de Ombudscommissie In 2003 zijn door de Ombudscommissie 24 klachten over de gemeente Hoorn behandeld (in 2002 waren dat er 11). Zeven van deze klachten zijn met een rapport afgedaan, zesmaal was een klacht volgens de ombudscommissie (gedeeltelijk) gegrond, eenmaal is een klacht door de Ombudscommissie ongegrond verklaard. Bij de klachten die gegrond werden verklaard, ging het meestal (driemaal) om het niet tijdig reageren door de gemeente op vragen of verzoeken van burgers. Als een klacht gegrond wordt verklaard, brengt de Ombudscommissie, afhankelijk van het onderwerp, aan het college van burgemeester en wethouders advies uit over een aan te passen werkwijze of te verbeteren interne procedure, om klachten in de toekomst te voorkomen. In de overige 17 gevallen was de commissie ofwel niet bevoegd om van de klacht kennis te nemen (omdat de klacht bijvoorbeeld betrekking had op een besluit in juridische zin) ofwel diende de klacht eerst nog via de interne klachtenregeling van de gemeente te worden afgedaan. Over de klachten die door de commissie in 2003 zijn doorgezonden ter afdoening naar andere organen/ instanties is de commissie nadien niet meer door de klager benaderd. Hieruit kan worden afgeleid dat de klachten zijn afgedaan of opgelost.

31

Nr.

Datum

Sector/afdeling

Onderwerp

Afdoening

1

30-12-2003

Mid/JZ

behandelingsduur verzoek om geluidsmeting

doorverwezen

2 3

30-12-2002 15-1-2003

bijstandsuitkering betalen leges rijbewijs

commissie niet bevoegd doorverwezen

4

13-2-2003

omgang met dienstverband

gegrond

5 6 7

12-05-2003 14-05-2003 20-06-2003

onheuse bejegening niet nakomen toezeggingen/ onheuse bejegening uitblijven antwoord op email

doorverwezen ongegrond gegrond

8

29-07-2003

handhaven kleurenschema woningen

commissie niet bevoegd

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

29-9-2003 07-10-2003 13-10-2003 20-10-2003 27-10-2003 30-10-2003 01-11-2003 05-11-2003 07-11-2003 07-11-2003 11-11-2003 12-11-2003 15-11-2003 12-12-2003 18-12-2003 28-12-2003

Publ/SoZa Publ/Burgerzaken Publ/Stadstoezicht Mid/PenO Rui/S0 Rui/verkeer Rui/So Publ/BWT Concern/Grondbedrijf Rui/Verkeer Publ/Stadstoezicht Mid/JZ Mid/JZ Mid/JZ Rui/EZ Mid/JZ Mid/Fin en Be Publ/SoZa Rui/So Mid/JZ Rui/So Rui/Verkeer Rui/So Mid/Fac Be Publ/SoZa Publ/SoZa Mid/ Fin en Be

verkeersbeleid parkeerboete bestuursdwang tegen op weg geplaatste zaken uitblijven antwoord niet toekennen schadevergoeding uitblijven antwoord op brief behandelingsduur WOZ-bezwaar uitvoering bijstandsregelgeving niet ontvangen uitnodiging hoorzitting behandeling schadeclaim procedure bouwplan niet nakomen toezegging onheuse bejegening schending privacy uitblijven antwoord uitblijven antwoord

commissie niet bevoegd doorverwezen commissie niet bevoegd doorverwezen commissie niet bevoegd gegrond doorverwezen doorverwezen doorverwezen doorverwezen doorverwezen gegrond gegrond gegrond doorverwezen doorverwezen

Aanpassing verordening Bij besluit van 9 december 2003 heeft de gemeenteraad de Verordening op de Ombudscommissie gewijzigd. Hierdoor zijn de werkwijze en samenstelling van de Ombudscommissie alvast in overeenstemming gebracht met de in voorbereiding zijnde wijziging van de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB) en de Gemeentewet ter vaststelling van het externe klachtrecht. Tevens heeft de raad de huidige leden van de Ombudscommissie op 9 december 2003 met ingang van 1 januari 2004 herbenoemd voor een periode van zes jaar. De overige bij de Ombudscommissie aangesloten gemeenten zijn van de wijziging van de verordening en het herbenoemingsbesluit in kennis gesteld.

Klachten en meldingen bij de rayonposten en de afdeling Bijzondere Taken Naast klachten over onheuse bejegening door de gemeente worden er ook klachten ingediend die betrekking hebben op onvolkomenheden in de woonomgeving. De rayonposten en de afdeling Bijzondere Taken ontvangen klachten en meldingen over bijvoorbeeld gebreken aan de verharding, kapotte straatverlichting en dergelijke. Zij hebben over het jaar 2003 de volgende registratie bijgehouden. Rayonpost 1 (Binnenstad, Hoorn-Noord, Venenlaankwartier en Grote Waal) Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door Rayonpost 1 en de klacht werd opgelost. Het exacte aantal meldingen ligt hoger. Niet inbegrepen zijn dus de klachten, vragen en opmerkingen die mondeling door het rayon direct zijn afgedaan, bijvoorbeeld door het geven van uitleg.

32

Categorie Verharding Groen Reiniging/vervuiling Speelplaatsen Verkeer Watergangen Sportvelden Begraafplaatsen Gladheid Straatmeubilair Totaal

Klachten/meldingen ‘02 410 416 460 24 12 10 15 40 40 1427

Klachten/meldingen ‘03 257 419 510 18 4 9 4 25 10 45 1301

Het aantal klachten over gebreken aan de verharding is in het jaar 2003 sterk verminderd. Dit valt te verklaren uit het feit dat in 2003 onderhoud is gepleegd aan de verharding. Rayonpost 2 (Risdam en Nieuwe Steen) Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door Rayonpost 2. Niet inbegrepen zijn de klachten, vragen en opmerkingen die mondeling door het rayon zijn afgedaan, bijvoorbeeld door het geven van uitleg. Categorie Gladheid Groen Meubilair Reiniging Speelplekken Verharding Watergangen Totaal

Klachten/meldingen ‘02 300 11 206 7 212 6 742

Klachten/meldingen ‘03 5 260 25 182 4 201 1 678

Uit navraag bleek dat de daling van het aantal klachten en meldingen in de categorie ‘reiniging’ (dit betreft zwerfvuil, grofvuil en dergelijke) te maken heeft met een intensievere aanpak door het rayon van dit probleem. Daling van het aantal klachten en meldingen over het groen in de wijk is niet veroorzaakt door een andere aanpak van het rayon, maar heeft te maken met ‘moeder natuur’. Door een droge zomer is er weinig onkruid, waardoor het groen door bewoners als schoon wordt ervaren. Rayonpost 3 (Kersenboogerd, Blokker en Zwaag) Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen weer waarbij actie is ondernomen door Rayonpost 3. Het exacte aantal telefonische meldingen ligt hoger. Rayon 3 registreert het aantal werkopdrachten naar aanleiding van klachten en meldingen. Niet inbegrepen zijn dus de klachten, vragen en opmerkingen die mondeling door het rayon zijn afgedaan, bijvoorbeeld door het geven van uitleg. Wijk Blokker

Categorie Verharding Reiniging Groen Verharding Reiniging Groen

Kersenboogerd

33

Klachten/meldingen ‘02 25 21 53 161 180 202

Klachten/meldingen ‘03 30 14 43 112 142 132

Vervolg pagina 33 Wijk Kersenboogerd

Categorie Watergangen Speelplekken meubilair Verharding Reiniging Groen

Zwaag

Totaal

Klachten/meldingen ‘02 36 22 61 761

Klachten/meldingen ‘03 2 2 2 30 16 35 560

Ook in rayon 3 is sprake van een daling van klachten en meldingen in de categorie ‘reiniging’. Die werd, zo bleek bij navraag, ook hier veroorzaakt door een intensievere aanpak om afval en vuil uit de wijken te halen. Daling van het aantal klachten en meldingen in de categorie ‘verharding’ valt te verklaren uit een vernieuwde aanpak. Eens per jaar worden de wegen in de wijk geïnspecteerd. Problemen aan de verharding die bij deze inspectie naar voren komen, worden direct aangepakt. Deze actieve aanpak leidt tot minder klachten. Afdeling Bijzondere Taken Het volgende overzicht geeft het aantal klachten en meldingen in 2003 weer waarbij actie is ondernomen door de afdeling Bijzondere Taken. Categorie Defecte lichtmasten Defecte lichtmasten, gesignaleerd door de eigen dienst Schades aan lichtmasten Storingen NUON Riolering Gladheidsbestrijding graffiti/posters Totaal

Klachten/meldingen ‘02 1431 1100 niet bekend niet bekend niet bekend niet bekend niet bekend

Klachten/meldingen ‘03 1340 650 21 54 339 12 58 2474

In het burgerjaarverslag van 2002 werd aangegeven dat de sectordirecteur Ruimte met de rayonposten en Bijzondere Taken in 2003 zou bekijken of registratie van klachten en meldingen op meer uniforme wijze kon plaatsvinden. In 2003 is men begonnen met het opzetten van een klachten/meldingenregistratiesysteem voor de gehele gemeentelijke organisatie. Het is de bedoeling dat dit systeem in de loop van 2004 in werking treedt, waardoor het mogelijk is volgend jaar een completer beeld te geven van het aantal ingediende en opgeloste klachten en meldingen.

34

6

Bezwaarschriften

B

elanghebbenden kunnen tegen de meeste besluiten een bezwaarschrift indienen bij het bestuursorgaan dat het besluit genomen heeft. Het bestuursorgaan is verplicht aan de hand van het bezwaarschrift het bestreden besluit te heroverwegen.

Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften De Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften adviseert de bestuursorganen over de ingediende bezwaarschriften, behalve als het gaat om besluiten met relatief weinig beleidsvrijheid en/of een overheersend financieel karakter (bijvoorbeeld de uitvoering van socialezekerheidswetten en gemeentebelastingen). In het jaar 2003 heeft de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften 24 keer vergaderd, waarvan 5 keer de Kamer voor Personele Zaken. In totaal zijn 75 hoorzittingen gehouden. Getalsmatig meerjarenoverzicht Jaar 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Bezwaarschriften 178 140 122 117 126* 153 130 258 135

Bestreden besluiten 77 73 63 88 85 96 107 107 108

Hoorzittingen 29 30 37 45 55 63 64 66 75

* de 2623 uniforme bezwaarschriften inzake het bouwplan Karperkuil zijn hierbij voor 1 gerekend

De Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften maakt hieruit het volgende op. • De aantallen ingediende bezwaarschriften vertonen over de afgelopen jaren een grillig beeld. In het jaar 2003 valt, vergeleken met het voorgaande jaar, een duidelijke terugval te constateren. • In de aantallen bestreden besluiten was de afgelopen jaren een stijgende lijn zichtbaar. Het aantal heeft zich nu gestabiliseerd. Het • aantal hoorzittingen is in de afgelopen 8 jaar meer dan verdubbeld en er tekent zich nog steeds een gestage groei af. Dit terwijl voor zaken die zich daarvoor lenen sinds 2001 een verkorte procedure zonder hoorzitting gevolgd kan worden. De stijging van het aantal hoorzittingen is te verklaren door het toegenomen aantal bestreden besluiten en de professionalisering bij de indieners van bezwaarschriften. De kwaliteit van de bezwaarschriften is de laatste jaren gestegen. Het is de indieners duidelijk wanneer zij bezwaar kunnen indienen. Daarnaast stellen belangenorganisaties en de Consumentenbond voorbeelden van bezwaarschriften digitaal beschikbaar, waarvan door de indieners dankbaar gebruikgemaakt wordt. Uitgebrachte adviezen Over de in 2003 ingediende bezwaarschriften heeft de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften in 2003 90 adviezen uitgebracht (135 in totaal ingediend, 18 doorgezonden, ingetrokken of als afgehandeld beschouwd, 10 via de verkorte procedure, 17 nog in portefeuille bij de commissie). De commissie heeft de volgende adviezen uitgebracht. Niet-ontvankelijk Deels niet-ontvankelijk, deels ongegrond Ongegrond Deels ongegrond, deels ongegrond/niet-ontvankelijk Gegrond

0 2 75 1 12

Van de 90 door de commissie uitgebrachte adviezen, heeft het bestuursorgaan slechts in 1 geval afwijkend beslist.

36

Afhandelingstermijnen De bezwaarschriftenstroom kabbelt niet het hele jaar in een geleidelijk tempo voort; af en toe ontstaat een stuwmeer aan bezwaren. Het afhandelen van bezwaarschriften binnen de door de wet gestelde norm komt dan onder druk te staan. Hier leek wat aan te doen door meer hoorzittingen per vergadering te houden en extra vergaderingen in te lassen. Maar de proef uit 2002 om standaard 4 hoorzittingen per vergadering te houden is de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften in 2003 slecht bevallen. De vergaderingen duurden te lang, vaak tot na 24.00 uur. De commissie houdt voortaan slechts 4 hoorzittingen per vergadering als op voorhand duidelijk is dat de zaken zich hiervoor lenen. Verder blijkt het nodig extra vergaderingen te houden. Door beperkte ambtelijke capaciteit heeft dit in het jaar 2003 voor problemen gezorgd. Hierdoor werd dikwijls niet voldaan aan het streven om bezwaarschriften binnen een termijn van 10 tot 14 weken af te doen. Het bestuursorgaan moet op een bezwaarschrift beslissen binnen een periode van 10 weken nadat het door het bestuursorgaan is ontvangen. Het is mogelijk de termijn met 4 weken te verdagen. Dit moet aan de bezwaarmaker bekend worden gemaakt. Indien nodig kan met de bezwaarmaker en andere belanghebbenden verder uitstel worden afgesproken. Verdagen en verder uitstel gebeurt overigens zo min mogelijk. Het gemeentebestuur streeft ernaar om binnen 14 weken na ontvangst het bezwaarschrift afgehandeld te hebben. Meerjarenoverzicht Beslist binnen de wettelijke uitgangspunten Daarbuiten

1996 55% 45%

1997 44% 56%

1998 68% 32%

1999 78% 22%

2000 71% 29%

2001 50% 50%

2002 11% 89%

2003 38% 62%

De neergaande lijn in het binnen de streeftijden afdoen van bezwaarschriften is in 2003 omgezet in een opgaande lijn. Gelet op het gesignaleerde probleem van een stijgend aanbod aan werk bij een gelijk blijvende ambtelijke ondersteuning, is dit een positief resultaat. Het tijdig afdoen van bezwaarschriften maakt deel uit van de klantvriendelijke en burgergerichte werkwijze die de gemeente nastreeft. Naar verwachting kunnen door de extra ambtelijke ondersteuning per 1 januari 2004 meer bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn worden afgedaan. Uiteraard dienen de bestuursorganen hieraan ook hun steentje bij te dragen door een spoedige besluitvorming na het uitbrengen van het advies. Aanbevelingen van de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften Uit de ontvangen bezwaarschriften valt lering te trekken. Wanneer een bezwaar gegrond is, moet de gemeente ervoor zorgen dat een zelfde fout niet opnieuw gemaakt wordt. Sinds 1997 doet de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften daarom aanbevelingen naar aanleiding van de ontvangen bezwaarschriften. Zij doet dit om te bevorderen dat de kwaliteit van besluiten wordt verbeterd, zodat het aantal bezwaarschriften afneemt. Zo deed de commissie in het jaar 2002 de aanbeveling om bij inbreilocaties een dialoog tussen de initiatiefnemer, de gemeente en de belanghebbenden te bevorderen en hierop per project toe te zien. Deze aanbeveling is door het gemeentebestuur overgenomen. Ook deed de commissie een aanbeveling meer zorg te hebben voor completering van bouwaanvragen. Hiertoe is door de afdeling Bouw en Woningtoezicht al actie ondernomen. Men werkt er inmiddels met een aan een computerprogramma verbonden checklist. Ook aan de motivering van bouwvergunningen wordt meer aandacht besteed.

37

In het jaar 2003 heeft de Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften ervan afgezien om aanbevelingen aan het gemeentebestuur te doen, daar het vorige jaarverslag (met aanbevelingen) vrij recent is verschenen. Daarnaast worden, indien dringend gewenst, gelijk bij het advies op het bezwaarschrift aanbevelingen uitgebracht. In het jaar 2003 deden zich verder geen zaken voor waarover de commissie algemene aanbevelingen nodig vindt.

38

7

Bijlage

Bijlage 1 Overzicht inspraakprocedures 2003 Inspraakprocedure 4 kavels aan de Bobeldijkerweg Deze inspraakprocedure had betrekking op het verlenen van vrijstelling van het geldende bestemmingsplan voor de bouw van 4 woningen bij het woonwagencentrum aan de Bobeldijkerweg. Het plan is bekendgemaakt op 4 februari 2003 en heeft vanaf 5 februari twee weken ter inzage gelegen in het stadhuis. Gedurende deze periode kon iedereen een schriftelijke inspraakreactie kenbaar maken aan burgemeester en wethouders. De aspirant-kopers van een van de kavels hebben van deze mogelijkheid gebruikgemaakt, Zij hebben hun schriftelijke reactie nader toegelicht in een hoorzitting. Hun vragen om het gelijktrekken van de grens met de andere 3 kavels, het verschuiven van het bouwvlak en het verschuiven van het einde van de toegangsweg stuitten niet op ruimtelijke bezwaren. Het verzoek om grond te mogen kopen in de bocht kon niet worden gehonoreerd, omdat die grond nodig was voor aanleg van een noodweg. Inspraakprocedure bouwplan herinrichting Blauwe Steen Deze inspraakprocedure betrof de aanvraag voor een bouwvergunning voor de verbouw van het winkelcentrum Blauwe Steen ten behoeve van de vestiging van drie grote winkels en beëindiging van de passageformule van de Blauwe Steen. De inspraakreacties richtten zich voornamelijk op het vervallen van de passage en daarmee het vervallen van etalageruimte en de passantenstroom. Na overleg tussen de partijen werden deze reacties ingetrokken. In de oorspronkelijke plannen is naar aanleiding van de inspraak wel een wijziging aangebracht voor wat betreft de plaats van bevoorrading van de winkels. Inspraakprocedure bouwplan Oosterkerk Stichting Oosterkerk heeft een aanvraag voor een bouwvergunning ingediend voor het verbouwen en uitbreiden van het kerkgebouw, om de sanitaire en facilitaire voorzieningen op te waarderen. Iedereen kon een inspraakreactie of zienswijze indienen. De ingekomen reacties gingen over de moderne architectuur van het bouwplan. Deze inspraakreacties hebben niet geleid tot wijziging van de plannen. De gemeente was van mening dat door het realiseren van een moderne architectonische toevoeging aan de kerk, de oorspronkelijke architectuur van het monument het minst zou worden aangetast, omdat zo duidelijk sprake is van een toevoeging aan het gebouw. Inspraakprocedure voorontwerp bestemmingsplan Risdam Doel was één actueel bestemmingplan op te stellen voor Risdam-Noord, Risdam-Zuid en Nieuwe Steen-West. Belanghebbenden tijdens deze procedure waren zowel burgers als overleginstanties. De overleginstanties hadden met name opmerkingen over teksten die niet volledig waren in de toelichting van het bestemmingsplan en over een aantal onvolkomenheden op de plankaart. Al deze opmerkingen zijn overgenomen. De inspraakreacties van burgers hebben er onder andere toe geleid dat de plangrens is verlegd en dat in het oorspronkelijke plan een wijziging van de bouwhoogte is aangebracht. Inspraakprocedure bestemmingsplan Uniforme Voorschriften Erfbebouwing 2003 Het bestemmingsplan Uniforme Voorschriften Erfbebouwing, dat uit 1992 stamde, was aan actualisatie toe. Tijdens de procedure zijn geen inspraakreacties door belanghebbenden ingediend. Door overleginstanties is wel een aantal opmerkingen gemaakt. Hun inbreng leidde tot het verduidelijken van begrippen in het bestemmingsplan. Inspraakprocedure Westerblokker 177 Deze inspraakprocedure betrof het verzoek om een bouwvergunning voor

40

twee woningen onder één stolp. De oorspronkelijke stolp was in het jaar 2000 door brand verwoest. De inspraakreacties van belanghebbenden (omwonenden) hadden voornamelijk betrekking op de massaliteit en de hoogte van het gebouw, inbreuk op de privacy, verandering van uitzicht, de uitbreiding tot 2 wooneenheden en de afbreuk aan het dorpskarakter. Deze reacties hebben niet geleid tot verandering van de plannen. Het college was van mening dat het plan voldeed aan de eisen van het bestemmingsplan. Ook oordeelden B en W dat de privacy niet méér werd beperkt dan door de bestaande woningen van andere buren. Inspraakprocedure bestemmingsplan Blokkers/IJsselweg Deze inspraakprocedure had betrekking op het plan een nieuwe invulling te geven aan het terrein dat door verhuizing van voetbalvereniging De Blokkers beschikbaar was gekomen voor de ontwikkeling van woningbouw in combinatie met de versterking van het gebied als wijkpark. Belanghebbenden bij deze procedure waren de direct omwonenden van het terrein. Hun reacties gingen onder andere over de afstand tot woningen van derden, de ontsluiting en afwikkeling van het verkeer, het parkeren bij de winkels in de buurt en het soort woningbouw. Naar aanleiding van de inspraak heeft het college van burgemeester en wethouders de gemeenteraad voorgesteld het plan aan te passen door de mogelijkheid vijf vrijstaande woningen op een bepaalde locatie te laten vervallen. Daarbij is ook nog voorgesteld het bestemmingsplan op een aantal punten aan te vullen. De gemeenteraad heeft deze voorstellen overgenomen. Inspraakprocedure Leliestraat 5 Het betrof hier een aanvraag voor een bouwvergunning om een bestaande opslagruimte te verbouwen tot een (boven)woning met garage. Belanghebbenden bij deze procedure waren de direct omwonenden. Zij reageerden dat zij het gebouw te massaal en te hoog vonden. Hun reacties zijn gehonoreerd, de aanvraag om een bouwvergunning is geweigerd. Inspraakprocedure Regionaal Historisch Centrum Dit ging over de bouw van het Regionaal Historisch Centrum waarin de archieven van de 13 regiogemeenten komen. Tijdens de inspraakprocedure kwamen vijf uitgebreide schriftelijke reacties binnen. De daarin vervatte zienswijzen konden worden weerlegd. B en W waren van mening dat sprake was van een goede ruimtelijke onderbouwing van het bouwplan. Het college vond het ook van belang zo spoedig mogelijk te beginnen aan de nieuwe huisvesting van een regionaal archief. Alle belangen zijn afgewogen. Dit heeft ertoe geleid dat het bouwplan in procedure kon worden gebracht. Inspraakprocedure bouwplan Winston Deze inspraakprocedure had betrekking op de bouw van een gebouw met 4 horeca-inrichtingen en 7 appartementen. Op basis van de inspraakreacties en de gehouden hoorzitting is het bouwplan nader uitgewerkt. De reacties betroffen voornamelijk concurrentieoverwegingen, bezwaar tegen toenemende horecaoverlast, de grootte van het gebouw, schaduwwerking en aantasting van de privacy. Het grootste deel van deze ‘bezwaren’ kon worden weggenomen, dan wel worden weerlegd. De belangen zijn afgewogen en het bouwplan is in procedure gebracht. Wel zijn er wat bouwkundige voorzieningen getroffen ten behoeve van het naastgelegen café.

41

Bijlage 2 Overzicht inloop- en informatiebijeenkomsten 2003 12 februari 2003

Informatieavond over vrijstellingsprocedure en de voorbereidende werkzaamheden van een deel van fase 1 van Bangert en Oosterpolder. Doel van deze avond was het op de hoogte stellen van de bewoners van de laatste ontwikkelingen wat betreft het gebied Bangert en Oosterpolder. Het betrof hier nog een globaal plan. Er volgde na een jaar nog een tweede informatieavond, waarbij de verdere uitwerking van de plannen werd getoond aan dezelfde genodigden. 17 maart 2003 Inloopavond over herinrichting Breed Deze informatieavond werd gehouden nadat al een inspraakavond gehouden was. De betrokken bewoners en ondernemers konden kennisnemen van de plannen zoals deze na de inspraak waren afgerond. Detailwijzigingen op verzoek van de bewoners waren nog wel mogelijk, bijvoorbeeld het verplaatsen van een boom of een lichtmast. 31 maart 2003 Inloopavond over parkeren langs ‘De Linten’ Tijdens deze avond konden belangstellenden in een ongedwongen sfeer van gedachten wisselen over een aantal voorstellen aangaande de parkeersituatie langs ‘De Linten’. In het kader van een integraal verkeersonderzoek was onderzocht op welke locaties langs ‘De Linten’ eventueel aanvullende parkeerplaatsen gerealiseerd konden worden. Mede op basis van de opmerkingen van de belanghebbenden zijn een aantal locaties naar voren gekomen. 17 april 2003 Inloopavond bomenstructuur Kamille en Waterkers Tijdens deze inloopavond kwamen 10 belangstellenden de ontwerpen bekijken voor de nieuwe bomenstructuur in de Kamille en de Waterkers. Naast het informatieve karakter van de avond, was er voor de belangstellenden de mogelijkheid tot participatie. De bewoners kregen antwoord op hun vragen en ze kregen te horen dat hun verzoeken om de plannen enigszins te wijzigen beoordeeld zouden worden. Niet alle verzoeken konden worden gehonoreerd. Het verzoek om een plantsoen te vernieuwen werd niet overgenomen, omdat deze voorziening nog in goede staat verkeerde. Wel werd voor een bepaald deel van de buurt een beplantingsplan gemaakt. 22 april 2003 Inloopavond bomenstructuur Risdam-Noord Tijdens deze inloopavond was er gelegenheid om de door de gemeente gemaakte plannen van de bomenstructuur in Risdam-Noord in te zien. Naast dit informatieve karakter, was er gelegenheid tot participatie. Ongeveer 25 belangstellenden bezochten de inloopavond. Door de bewoners zijn verschillende punten ingebracht. Een aantal vragen en opmerkingen zijn direct beantwoord. Alle door de aanwezigen ingebrachte punten zijn door de gemeente naderhand bekeken en beoordeeld. In een aantal gevallen heeft dit geleid tot wijziging van de oorspronkelijke plannen. Zo zijn geplande parkeervakken op verzoek van de buurtbewoners komen te vervallen en zijn groenvoorzieningen aangepast om overlast tegen te gaan. 24 april 2003

Inloopochtend voor omwonenden over ontwikkelingen Blauwe Berg Het doel van deze ochtend was informatieverstrekking op locatie. De inloopochtend was met name georganiseerd om vragen over de komst van het Regionaal Historisch Centrum (RHC) op de Blauwe Berg te beantwoorden. Inspraak over de komst van het RHC had al plaatsgevonden via het inspraaktraject van de Structuurvisie Buitenstad en daarna met het doorlopen van de planologische procedures, bouwaanvraag en kapvergunning voor de bouw van

42

het gebouw. Tijdens de inloopochtend waren wethouders en ambtenaren aanwezig om de vragen van buurtbewoners te beantwoorden. Er werd veel gereageerd op het mogelijk verdwijnen van een wandelrondje door de komst van het RHC. De inbreng van belanghebbenden heeft vruchten afgeworpen. In de plannen is uiteindelijk het verleggen van het wandelpad meegenomen. 6 mei 2003 Inloopavond bomenstructuur deel van de Langetuin Tijdens deze inloopavond konden buurtbewoners het ontwerp van de gemeente voor het verbeteren van de bomenstructuur en het openbaar groen bekijken. Ongeveer 20 belangstellenden waren op deze avond aanwezig. Naast het informatieve karakter, was er voor de bewoners de mogelijkheid tot participatie. Niet alle verzoeken van de bewoners konden worden gehonoreerd. Zo werd bijvoorbeeld een verzoek tot uitbreiding van de parkeerruimte afhankelijk gesteld van de uitkomsten van een inventarisatie naar de parkeerbehoefte. Een voorbeeld van verandering van de oorspronkelijke plannen is het vervallen van een aantal bomen en een bankje. 20 mei 2003 Informatiebijeenkomsten introductie nieuwe inwoners 26 november 2003 De twee bijeenkomsten voor nieuwe inwoners van Hoorn waren informatief en informeel van karakter. Zij stonden vooral in het teken van een ongedwongen en persoonlijke kennismaking met het gemeentebestuur. Bestuurders wisselden met de nieuwe inwoners van gedachten over wat de gemeente Hoorn voor hen en wat zij voor de gemeente Hoorn kunnen betekenen. Na afloop kon er informeel worden nagepraat. 19 mei 2003

Informatiebijeenkomst over voorgenomen maatregelen in Risdam waar de straatnamen eindigen in ‘wachter’ Doel van deze bijeenkomst was het verstrekken van informatie over de voorgenomen maatregelen op het vlak van wegonderhoud, rioolonderhoud en ‘Duurzaam Veilig’. Buurtbewoners kregen de gelegenheid vragen te stellen. De meeste vragen konden tijdens de bijeenkomst beantwoord worden. Op twee punten wordt nog nader onderzoek verricht. Dit zal geen grote veranderingen in de plannen tot gevolg hebben. 19 juni 2003 Informatieavond huisvesting Brijderstichting Het doel van deze bijeenkomst was om omwonenden (inclusief bedrijven en scholen) te informeren over de plannen om het pand Keern 33 op te knappen en daarin vervolgens de Brijderstichting te huisvesten en ruimtes in te richten voor de Archeologische Dienst, een archief en ateliers voor kunstenaars. Vragen van omwonenden hadden vooral betrekking op wat de Brijderstichting onderneemt in geval van overlast. De Stichting heeft een toelichting gegeven en de omwonenden uitgenodigd voor een bezoek aan een bestaande vestiging. De vragen en opmerkingen hebben niet geleid tot aanpassing van de plannen. 4 september 2003

Informatiebijeenkomst Visserseiland over de inrichting en het gebruik van de openbare ruimte en de stand van zaken rond het gebouw De Haai Deze bijeenkomst was informatief van karakter en georganiseerd om de buurtbewoners te informeren over het niet doorgaan van de verplaatsing van het gebouw De Haai. Ongeveer 50 belangstellenden bezochten de bijeenkomst. Toen vaststond dat het gebouw op de bestaande plaats bleef staan, kon worden gesproken over de herinrichting van de punt van het Visserseiland en over de wensen van omwonenden aangaande het gebruik van de openbare ruimte. Over de problemen rond het gebruik van de buitenruimte had de gemeente enkele brieven ontvangen. Om niet in ‘over en weer schrijven’ te vervallen werd deze bijeenkomst georganiseerd.

43

10 september 2003

Inloopbijeenkomst over de inrichting van het buitengebied van schouwburg Het Park Deze inloopbijeenkomst droeg een informatief stempel. Inspraak was niet meer mogelijk. Tijdens de bijeenkomst konden bewoners en ondernemers uit de nabije omgeving kennisnemen van de plannen. Zoals gebruikelijk is bij aanpassingen van de verkeerssituatie in een bepaald gebied, waren de reacties uiteenlopend. 17 september 2003

Informatiebijeenkomst plannen wijkpark Risdammerhout Doel van deze avond was informatieverstrekking. Participatie had al eerder plaatsgevonden. Het door de gemeente gemaakte plan van aanpak op basis van eerder gevoerde inspraak werd aan de omwonenden voorgelegd. Zij waren zeer tevreden met deze plannen, waarna meteen met de uitvoering werd begonnen. Aanvankelijk dreigde het opwaarderen van het wijkpark Risdammerhout een slepende zaak te worden. Plannen kwamen maar met moeite van de grond. Wethouder Van Weel heeft er een positieve impuls aan gegeven. Zij maakte zich sterk om alle door belanghebbenden in enquêtes, tijdens inspraak en wandelrondjes aangegeven zaken (soms daterend uit de vorige collegeperiode) op te pakken en te realiseren. 1 oktober 2003 Inloopavond renovatie speelplekken Grote Waal Tijdens deze inloopavond over de renovatie van de speelplekken in de Grote Waal was er voor de wijkbewoners de mogelijkheid tot participatie, een kans die gretig werd aangegrepen. De oorspronkelijke plannen behelsden de renovatie van 2 speelplekken en het opheffen van 2 speelplekken. De inbreng van de bewoners heeft ertoe geleid dat er extra knikkertegels werden geplaatst, dat er een duikelhekje werd gehandhaafd en dat de speelplek in afwijking van het oorspronkelijke plan niet wordt opgeheven, maar dat het aantal speeltoestellen wordt verminderd. Daarnaast heeft de inbreng van bewoners tijdens deze avond ervoor gezorgd dat in het wijkplan voor de Grote Waal aandacht komt voor stegen vanaf speelplekken die op rijbanen uitkomen. 9 oktober 2003

Inloopavond bewoners Schepenbuurt in Risdam over 30-km-maatregelen Doel van deze avond was het verstrekken van informatie over aanvullende maatregelen in het kader van ‘Duurzaam Veilig’. Dit was bij de invoering eind 2002 met de bewoners van de Schepenbuurt afgesproken. Tijdens de avond hadden de bewoners geen opmerkingen over de voorgestelde maatregelen. Hun opmerkingen hadden betrekking op aanvullende maatregelen op andere plaatsen. In de oorspronkelijke plannen zijn daarom geen veranderingen aangebracht. 5 november 2003 Informatieavond nieuw Welstandsbeleid Hoorn Vanwege de gewijzigde Woningwet was het noodzakelijk nieuw Welstandsbeleid vast te stellen. Hiervoor is een nota geschreven, die op basis van een wettelijke verplichting ter inzage heeft gelegen. Hierop kwamen geen reacties binnen. Om het publiek op een actievere manier te benaderen, werd op 5 november een informatieve avond georganiseerd. Suggesties waren welkom. Slechts 2 personen, anders dan bestuurders en ambtenaren, waren op deze avond aanwezig. Zij hadden vragen in verband met verbouwingsplannen en niet over het beleid op zich. 13 november 2003

Inloopavond Draafsingel over diverse verkeersmaatregelen Deze inloopavond had tot doel de bewoners van het Venenlaankwartier te informeren over de voorgenomen inrichting van de Draafsingel. Zij kregen concrete plannen voorgelegd. De bewoners waren tegen het behoud van de

44

maximale snelheid van 50 km per uur en het verdwijnen van een aantal parkeerplekken. Wat de maximumsnelheid betreft, bracht de gemeente naar voren dat de verkeersveiligheid hiermee het best gediend is. De opmerkingen over de parkeerplaatsen hebben geleid tot een onderzoek naar de mogelijkheid of parkeren gehandhaafd kan blijven. Daarnaast heeft de wethouder toegezegd dat het Overleg Leefbaarheid zelf ook met een plan mag komen dat gelijktijdig bij de raad ingediend zal worden. 17 december 2003 Informatieavond rioleringswerkzaamheden Breeuwer Deze avond was informatief van karakter. Er werd informatie verstrekt over de uitvoering en de planning van de rioleringswerkzaamheden. De bewoners gaven tijdens deze bijeenkomst aan blij te zijn dat het riool werd opgeknapt en begrip te hebben voor de overlast die dat met zich meebrengt.

45

8

Trefwoordenlijst

Trefwoordenlijst Aanbevelingen Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften 37, 38 afhandelingstermijnen 37 Beantwoorden van brieven 3, 5, 22 beantwoorden van e-mail 22 begraafplaatsen 33 bejegeningsklachten 30 bereikbaarheid loket 25, 26 bezwaarschriften 22, 35, 36, 37, 38 Bijzondere Taken 32, 34 Bouwen, Wonen en Ondernemen 24, 25, 26 burgemeester 3, 7, 8 burgerinitiatief 3, 12, 13 burgerparticipatie 3, 6, 11, 16, 20 Burgerzaken 23, 24, 25, 26 Cliëntenplusraad 14, 15, 16 college van burgemeester en wethouders 9, 14, 15, 16, 24, 30, 31, 41 communicatie 16, 19, 30 Concerneenheid 30 Deskundigheid 25, 26 dienstverlening aan de loketten 6, 24, 25 digitale bestemmingsplannen 24 digitale dienstverlening 23, 24 Gedragscode 7, 8, 9, 20 gemeentelijke dienstverlening 5, 6, 21, 23 gemeentelijke Ombudscommissie 31 gemeentesecretaris 22, 30 Gemeentewet 11, 31, 32 griffie 31 griffier 31 groen 17, 33, 34, 42, 43 Hoor- en Adviescommissie Bezwaarschriften 36, 37, 38 Hoorn op 5 24 Hoorns referendum in 10 stappen 13 hoorzittingen 36, 37 Inbreng wijkoverlegorganen 19 informatiebijeenkomsten 13, 16, 18, 42, 43, 44, 45 inkomende gesprekken 2003 22 Inloop- en informatiebijeenkomsten 17, 18

48

inloopbijeenkomsten 18 inspraak 13, 14, 40, 41, 42, 44 inspraakprocedures 5, 13, 14, 30, 40, 41 inspraakreacties 14, 24, 40, 41 inspraakverordening 13 integriteit 7, 8, 9 interactieve beleidsvorming 14 interactieve formulieren 24 interne klachtenprocedure 30 interne klachtenregeling 29, 30, 31 introductiebijeenkomst nieuwe inwoners 43 Klachten 17, 29, 30, 31, 32, 33, 34 klachten en meldingen 31, 32, 33, 34 klachtenbehandeling 30, 31 klantenonderzoek 25, 26 klanttevredenheidsonderzoek 26, 27 Lokaal gezondheidsbeleid 14 loket Bouwen, Wonen en Ondernemen 25 loket Burgerzaken 25 loket Sociale Zaken 25 loket Stadstoezicht 25 loket Voorlichting 25 Nieuwe wijkaanpak 17 Ombudscommissie 29, 30, 31, 32 ontvangst 25, 26, 29, 37 Overleg Leefbaarheid Binnenstad 18, 20 Overleg Leefbaarheid Grote Waal 18, 20 Overleg Leefbaarheid Hoorn-Noord 18, 20 Overleg Leefbaarheid Kersenboogerd 18, 20 Overleg Leefbaarheid Risdam-Noord 18, 20 Overleg Leefbaarheid RisdamZuid/Nieuwe Steen 18, 20 Overleg Leefbaarheid Venenlaankwartier 18, 20 overzicht inspraakprocedures 2003 40 overzicht inloop- en informatiebijeenkomsten 2003 42 Parlementaire Enquêtecommissie Bouwnijverheid 8 prestatie-eis 21, 25

Raad 3, 5, 9, 12, 13, 31, 32, 41, 45 raadscommissie 3, 5, 12 raadscommissie Stadsontwikkeling en Leefomgeving 12 rayonpost 1 32 rayonpost 2 33 rayonpost 3 33 referendum 13 regionalisering Ombudscommissie 31 reiniging 33, 34 Referendumverordening 13, 24 Sector Middelen 22, 30, 32 sector Publiek 22, 26, 27, 30, 32 sector Ruimte 22, 30, 32 Sociale Zaken 15, 16, 24, 25, 26, 27, 30 speelplaatsen 33 sportvelden 33 spreekrecht 5, 12, 13 Stadstoezicht 24, 25, 26, 30, 32 Stadsvisie 14 straatmeubilair 33 Telefonische bereikbaarheid 22 tevredenheidsonderzoek 27, 28 Verharding 32, 33, 34 verkeer 16, 32, 33, 41 verordening Burgerinitiatief 12 verordening Klachtenbehandeling 31 voorlichting 23, 24, 25, 26, 28 voorlichtingsbalie 12 verordeningen 15, 16, 24 vriendelijkheid 25, 26 volledige beantwoording 25, 26 Wachttijden 25, 26, 27, 28 watergangen 33, 34 website 3, 12, 13, 18, 23, 24 Wet Dualisering Gemeentebestuur 6 wethouders 14, 16, 43 wijkbezoeken 16, 17 Wijkoverleg Blokker/Zwaag 18, 20 wijkoverlegorganen 18, 19, 20 www.hoorn.nl 23 wijkplan 17, 44

49

Burgerjaarverslag 2003

BURGERJAARVERSLAG 2003 C2020/204259

Uitgave Gemeente Hoorn. Afdeling Communicatie/Concern. Mei 2004. Fotografie: Cees Franke, Theo Groot, Peter Jonker, Marcel Rob, Henk de Weerd Vormgeving: Communications 2020 bv, Hoorn. Druk: ’t Venhuis.