GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
BIJZONDER BESTEK VOOR DE OVERHEIDSOPDRACHT VOOR
LEVERINGEN MET ALS VOORWERP
“LEVEREN VAN EEN SOFTWAREPROGRAMMA VOOR DE UITBOUW VAN EEN MIDOFFICE”
VEREENVOUDIGDE ONDERHANDELINGSPROCEDURE MET BEKENDMAKING Opdrachtgevend bestuur
Gemeente Stabroek Ontwerper Financiële dienst, Wim Van Huffelen Dorpsstraat 45 te 2940 Stabroek
Blz. 1
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Inhoudsopgave I. ADMINISTRATIEVE BEPALINGEN ..................................................................................... 4 I.1 BESCHRIJVING VAN DE OPDRACHT.................................................................................................. 4 I.2 IDENTITEIT VAN DE OPDRACHTGEVER ............................................................................................. 4 I.3 WIJZE VAN GUNNEN ................................................................................................................... 4 I.4 PRIJSOPGAVE ........................................................................................................................... 4 I.5 KWALITATIEVE SELECTIE ............................................................................................................. 5 I.6 VORM EN INHOUD VAN DE OFFERTE ................................................................................................ 5 I.7 INDIENEN VAN DE OFFERTE .......................................................................................................... 6 I.8 OPENING VAN DE OFFERTES ......................................................................................................... 6 I.9 GESTANDDOENINGSTERMIJN ........................................................................................................ 6 I.10 GUNNINGSCRITERIA ................................................................................................................. 6 I.11 VARIANTEN ............................................................................................................................ 7 I.12 KEUZE VAN OFFERTE ................................................................................................................ 7 II. CONTRACTUELE BEPALINGEN ......................................................................................... 8 II.1 LEIDEND AMBTENAAR ................................................................................................................ 8 II.2 BORGTOCHT ........................................................................................................................... 8 II.3 PRIJSHERZIENINGEN ................................................................................................................. 8 II.4 LEVERINGSTERMIJN .................................................................................................................. 9 II.5 BETALINGSTERMIJN .................................................................................................................. 9 II.6 WAARBORGTERMIJN ................................................................................................................. 9 II.7 VOORLOPIGE OPLEVERING .......................................................................................................... 9 II.8 DEFINITIEVE OPLEVERING .........................................................................................................10 II.9 ILLEGAAL VERBLIJVENDE ONDERDANEN .........................................................................................10 II.10 LOON VERSCHULDIGD AAN WERKNEMERS .....................................................................................11 III. TECHNISCHE BEPALINGEN .......................................................................................... 12 BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER ...................................................................................... 31 BIJLAGE B : INVENTARIS ................................................................................................... 34
Blz. 2
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Ontwerper Naam: Financiële dienst Adres: Dorpsstraat 45 te 2940 Stabroek Contactpersoon: De heer Wim Van Huffelen Telefoon: 03/210.11.81 Fax: 03/568.19.29 E-mail:
[email protected] Toepasselijke reglementering 1. Wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten, en latere wijzigingen. 2. Koninklijk besluit van 15 juli 2011 betreffende plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren, en latere wijzigingen. 3. Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken, en latere wijzigingen. 4. Wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten. 5. Het Algemeen Reglement voor de Arbeidsbescherming (ARAB), Welzijnswet en Codex over het welzijn op het werk. 6. Wet van 11 februari 2013 tot vaststelling van sancties en maatregelen voor werkgevers van illegaal verblijvende onderdanen van derde landen. Afwijkingen, aanvullingen en opmerkingen Artikel 106 §2 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011 De verbintenistermijn wordt van toepassing gemaakt. Artikel 57 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011 De verbintenistermijn wordt van 90 op 120 kalenderdagen gebracht.
Blz. 3
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
I. Administratieve bepalingen Dit eerste deel heeft betrekking op de regeling tot gunning van een overheidsopdracht tot de opdrachtnemer is aangesteld. De bepalingen die vervat zijn in dit deel, hebben betrekking op de wet van 24 december 1993 en het koninklijk besluit van 8 januari 1996 en latere wijzigingen.
I.1 Beschrijving van de opdracht Voorwerp van deze leveringen: Leveren van een softwareprogramma voor de uitbouw van een midoffice. Leveringsplaats: Informatica, Dorpsstraat 45 te 2940 Stabroek
I.2 Identiteit van de opdrachtgever Gemeente Stabroek Dorpsstraat 99 2940 Stabroek
I.3 Wijze van gunnen Overeenkomstig artikel 26, § 2, 1° d (limiet van € 209.000,00 excl. btw niet overschreden) van de wet van 15 juni 2006, wordt de opdracht gegund bij wijze van de vereenvoudigde onderhandelingsprocedure met bekendmaking.
I.4 Prijsopgave De opdracht wordt beschouwd als een opdracht tegen globale prijs. De opdracht tegen een globale prijs is een opdracht waarbij een forfaitaire prijs het geheel van de prestaties van de opdracht of van elke post dekt.
Blz. 4
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
I.5 Kwalitatieve selectie Het offerteformulier moet vergezeld zijn van volgende stukken: Juridische situatie van de inschrijver (toegangsrecht) Attest van in orde zijn met de betaling van de sociale zekerheidsbijdragen. Economische en financiële draagkracht van de inschrijver (kwalitatieve selectie) Een passende bankverklaring opgesteld overeenkomstig het model vervat in bijlage 3 van het KB van 15 juli 2011. Minimumeisen: Een bewijs van verzekering tegen beroepsrisico's. Een overzicht van het beschikbare personeel, de kennis en ervaring voor soortgelijke opdrachten. Technische bekwaamheid van de inschrijver (kwalitatieve selectie) Aantonen dat men de eisen inzake dienstverlening zoals vermeld in het bestek effectief kan realiseren. Dit moet gebeuren via voorbeelden of gelijkaardig. Minimumeisen: Een lijst van de voornaamste diensten die gedurende de afgelopen drie jaar werden verricht, met vermelding van het bedrag en de datum en van de publiek- rechtelijke instanties waarvoor zij bestemd waren. De diensten worden aangetoond door attesten die de bevoegde autoriteit afgeeft of medeondertekent of bij ontstentenis, eenvoudigweg door een verklaring van de dienstverlener. Minimaal 3 tevredenheidsattesten dienen voorgelegd te worden. * Een verklaring betreffende de gemiddelde jaarlijkse personeelsbezetting van de dienstverlener en de omvang van het kaderpersoneel gedurende de laatste drie jaar.
I.6 Vorm en inhoud van de offerte De inschrijver maakt zijn offerte op in het Nederlands en vult de inventaris in op het eventueel bij het bestek behorende formulier. Indien hij deze op andere documenten maakt dan op het voorziene formulier, dan draagt hij de volle verantwoordelijkheid voor de volledige overeenstemming van de door hem aangewende documenten met het formulier. Alle documenten opgesteld of vervolledigd door de inschrijver of zijn gevolmachtigde zijn gedateerd en door hem ondertekend. Als de ondertekening gebeurt door een gemachtigde, vermeldt hij duidelijk zijn volmachtgever of volmachtgevers. De gemachtigde voegt bij de offerte de authentieke of onderhandse akte waaruit zijn bevoegdheid blijkt of een afschrift van zijn volmacht. Doorhalingen, overschrijvingen, aanvullingen of wijzigingen, zowel in de offerte als in de bijlagen, die de essentiële voorwaarden van de opdracht zoals prijzen, termijnen, technische specificaties kunnen beïnvloeden, moeten eveneens door de inschrijver of zijn gemachtigde ondertekend worden. Prijzen moeten steeds opgegeven worden in euro. De inschrijver vermeldt in zijn offerte welk gedeelte van de opdracht hij voornemens is in onderaanneming te geven en welke onderaannemers hij voorstelt, indien deze gekend zijn.
Blz. 5
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
I.7 Indienen van de offerte De offerte opgesteld op papier wordt in een definitief gesloten envelop gestoken waarop het volgende wordt vermeld: het besteknummer (ICT/2016-01) of het opdrachtvoorwerp. Ze wordt via een postdienst verzonden of door een drager afgegeven. De offerte wordt geadresseerd aan: Gemeente Stabroek Financiële dienst De heer Wim Van Huffelen Dorpsstraat 99 2940 Stabroek De drager overhandigt de offerte aan de heer Wim Van Huffelen of deponeert ze in de daartoe bestemde offertebus. De offerte moet de aanbestedende overheid bereiken ten laatste op 24 maart 2016 om 10.30 uur, hetzij bij gewone of aangetekende zending, hetzij door afgifte op bovenvermeld adres.
I.8 Opening van de offertes Er is geen publieke opening van de offertes.
I.9 Gestanddoeningstermijn De termijn gedurende dewelke de inschrijver door zijn offerte gebonden blijft, bedraagt 120 kalenderdagen, te rekenen vanaf de uiterste datum voor ontvangst.
I.10 Gunningscriteria Volgende criteria zijn van toepassing bij de gunning van de opdracht:
Nr.
Beschrijving
Gewicht
1
Prijs
30
2
Technische en functionele mogelijkheden van het systeem
30
3
Uitbreidings- en integratiemogelijkheden van het systeem, rekening houdend 25 met de prijs van deze mogelijkheden
4
Technische bekwaamheid van de leverancier, projectaanpak en dienst na verkoop
15
Dit gebeurt aan de hand van een plan van aanpak en een demopresentatie. Totaal gewicht gunningscriteria:
100
Blz. 6
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Aan elk criterium werd een gewicht toegekend. Op basis van de afweging van al deze criteria rekening houdende met het gewicht dat er aan werd toegekend, zal de opdracht gegund worden aan de inschrijver die de economisch voordeligste offerte, vanuit het oogpunt van de aanbestedende overheid, heeft ingediend.
I.11 Varianten Vrije varianten worden niet toegestaan. Er zijn geen verplichte of facultatieve varianten voorzien.
I.12 Keuze van offerte De aanbestedende overheid kiest de economisch meest voordelige (rekening houdend met de gunningscriteria) offerte. Door de indiening van zijn offerte aanvaardt de inschrijver al de clausules van het bestek en verzaakt hij aan alle andere voorwaarden. Voor zover tijdens het onderzoek van de offerte door de aanbestedende overheid wordt vastgesteld dat er door de inschrijver voorwaarden zijn gevoegd waardoor het onduidelijk is of de inschrijver zonder voorbehoud akkoord gaat met de voorwaarden van het bestek, behoudt de aanbestedende overheid zich het recht voor om de offerte als substantieel onregelmatig af te wijzen.
Blz. 7
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
II. Contractuele bepalingen Dit tweede deel regelt de procedure die betrekking heeft op de uitvoering van de opdracht. Voor zover er niet van afgeweken wordt, is het koninklijk besluit van 26 september 1996 en latere wijzigingen tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken van toepassing, alsmede de bepalingen van de bijlage bij dit koninklijk besluit betreffende de algemene aannemingsvoorwaarden, en latere wijzigingen.
II.1 Leidend ambtenaar De leiding over de uitvoering van de leveringen zal gebeuren door de leidend ambtenaar: Naam: de heer Wim Van Huffelen Adres: Financiële dienst, Dorpsstraat 45 te 2940 Stabroek Telefoon: 03/210.11.81 Fax: 03/568.19.29 E-mail:
[email protected] Het toezicht op de uitvoering van de leveringen zal gebeuren door: Naam: de heer Laurent Grandgaignage Adres: Informatica, Dorpsstraat 45 te 2940 Stabroek Telefoon: 03/210.11.69 Fax: 03/568.19.29 E-mail:
[email protected]
II.2 Borgtocht Volgende borgtocht wordt gevraagd: 5% van het oorspronkelijk bedrag van de opdracht (excl. btw), afgerond naar het hogere tiental. De borgtocht wordt volledig vrijgegeven na de voorlopige oplevering (tenzij er redenen zijn om de vrijgave van de borgtocht per gedeelte te regelen). De borgtocht moet gesteld worden binnen 30 kalenderdagen volgend op de dag van de sluiting van de opdracht bij aangetekende zending. Het bewijs van borgstelling moet verstuurd worden aan het adres van de aanbestedende overheid. Wanneer de opdrachtnemer de borgtocht niet stelt binnen de vermelde termijn, kan gehandeld worden overeenkomstig de mogelijkheden vermeld in artikel 29 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013. Het verzoek van de opdrachtnemer om over te gaan tot de oplevering geldt als verzoek tot vrijgave van de borgtocht.
II.3 Prijsherzieningen Op deze overheidsopdracht is geen prijsherziening van toepassing.
Blz. 8
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
II.4 Leveringstermijn In overleg met de leverancier en het bestuur.
II.5 Betalingstermijn De aanbestedende overheid beschikt over een verificatietermijn van 30 kalenderdagen vanaf de datum van de levering om de formaliteiten betreffende de oplevering te vervullen. Deze termijn gaat in de dag volgend op de dag waarop de leveringen ter bestemming zijn gekomen, voor zover de aanbestedende overheid in het bezit van de leveringslijst of factuur wordt gesteld. De betaling van het aan de leverancier verschuldigde bedrag vindt plaats binnen de betalingstermijn van 30 kalenderdagen vanaf de datum van beëindiging van de verificatie, voor zover de aanbestedende overheid tegelijk over de regelmatig opgemaakte factuur beschikt, alsook over de andere, eventueel vereiste documenten. Deze factuur geldt als schuldvordering. De levering en installatie wordt betaald in percentsgewijze gedeelten: - een eerste schijf van 30% na de installatie van alle componenten en het bewijs van functioneren via een pilootproject in testomgeving - een tweede schijf van 50% na het succesvol live gaan van minstens 3 workflows waaronder de workflow meldingen en klachten, en de workflow postregistratie en de workflow notulenbeheersysteem - een laatste schijf van 20% na een security audit
II.6 Waarborgtermijn De waarborgtermijn voor deze leveringen bedraagt 12 kalendermaanden De waarborgtermijn begint vanaf de dag van de voorlopige oplevering op de leveringsplaats.
II.7 Voorlopige oplevering Bij het verstrijken van de verificatietermijn, wordt naargelang het geval een proces-verbaal van voorlopige oplevering of van weigering van oplevering opgesteld. De oplevering van de onderdelen van de offerte wordt als volgt voorzien. Binnen vijftien (15) werkdagen die volgen op de dag die werd vastgesteld voor de afwerking van de diensten op het einde van de hierna vermelde fasen wordt telkens een proces-verbaal van DEFINITIEVE oplevering of van weigering van oplevering van de opdracht opgesteld: - een eerste schijf van 30% na de installatie van alle componenten en het bewijs van functioneren via een pilootproject in testomgeving - een tweede schijf van 50% na het succesvol live gaan van minstens 3 workflows waaronder de workflow meldingen en klachten, en de workflow postregistratie en de workflow notulenbeheersysteem - een laatste schijf van 20% na oplevering van de workflow uitgaande post en workflow dossierbeheer- en afhandeling een security audit
Blz. 9
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
II.8 Definitieve oplevering De definitieve oplevering heeft plaats bij het verstrijken van de waarborgtermijn. Ze gebeurt stilzwijgend wanneer de levering gedurende die termijn geen aanleiding tot klachten heeft gegeven. Wanneer de levering tijdens de waarborgtermijn aanleiding heeft gegeven tot klachten, wordt binnen vijftien dagen voorafgaand aan het verstrijken van die termijn een proces-verbaal van definitieve oplevering of van weigering van definitieve oplevering opgesteld.
II.9 Illegaal verblijvende onderdanen Wanneer de opdrachtnemer of onderaannemer het in artikel 49/2, vierde lid, van het Sociaal Strafwetboek bedoelde afschrift ontvangt waarmee zij ervan in kennis wordt gesteld dat zij een of meerdere illegaal verblijvende onderdanen van een derde land in België tewerkstelt, onthoudt deze onderneming zich ervan, met onmiddellijke ingang, de plaats van uitvoering van de opdracht nog verder te betreden of nog verder uitvoering aan de opdracht te geven, en wel tot de aanbestedende instantie een bevel in andere zin zou geven. Hetzelfde geldt wanneer de voormelde opdrachtnemer of onderaannemer ervan in kennis wordt gesteld: - ofwel door de opdrachtnemer of de aanbestedende instantie, dat zij de in artikel 49/2, eerste dan wel tweede lid, van het Sociaal Strafwetboek bedoelde kennisgeving heeft ontvangen die betrekking heeft op deze onderneming; - ofwel door middel van de in artikel 35/12 van de wet van 12 april 1965 betreffende de bescherming van het loon der werknemers bedoelde aanplakking, dat zij een of meerdere illegaal verblijvende onderdanen van een derde land in België tewerkstelt. De opdrachtnemer of onderaannemer is er bovendien toe gehouden een clausule op te nemen in de onderaannemingsovereenkomst die zij desgevallend zou sluiten, op grond waarvan: 1° de onderaannemer er zich van onthoudt de plaats van uitvoering van de opdracht nog verder te betreden of nog verder uitvoering aan de opdracht te geven, indien uit een in uitvoering van artikel 49/2 van het Sociaal Strafwetboek opgestelde kennisgeving blijkt dat deze onderaannemer een illegaal verblijvende onderdaan van een derde land tewerkstelt; 2° de niet-naleving van de onder 1° gestelde verplichting aanzien wordt als een ernstige tekortkoming in hoofde van de onderaannemer, ingevolge waarvan de onderneming is gemachtigd de overeenkomst te verbreken; 3° de onderaannemer ertoe is gehouden een soortgelijke clausule als onder 1° en 2° op te nemen in de onderaannemingsovereenkomsten en ervoor te zorgen dat dergelijke clausules ook in de verdere onderaannemingsovereenkomsten worden opgenomen.
Blz. 10
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
II.10 Loon verschuldigd aan werknemers Wanneer de opdrachtnemer of onderaannemer het in artikel 49/1, derde lid van het Sociaal Strafwetboek bedoelde afschrift ontvangt van kennisgeving waarmee hij ervan in kennis wordt gesteld dat hij een zwaarwichtige inbreuk heeft begaan op de verplichting zijn werknemers tijdig het loon te betalen waarop deze recht hebben, onthoudt hij zich ervan, met onmiddellijke ingang, de plaats van uitvoering van de opdracht nog verder te betreden of nog verder uitvoering aan de opdracht te geven, en wel tot hij het bewijs voorlegt aan de aanbestedende instantie dat de betrokken werknemers integraal zijn uitbetaald. Hetzelfde geldt wanneer de voormelde opdrachtnemer of onderaannemer ervan in kennis wordt gesteld: - ofwel, naargelang het geval, door de opdrachtnemer of de aanbestedende instantie, dat hij de in artikel 49/1, eerste lid, van het Sociaal Strafwetboek bedoelde kennisgeving heeft ontvangen die betrekking heeft op deze opdrachtnemer of onderaannemer; - ofwel door middel van de in artikel 35/4 van de wet van 12 april 1965 betreffende de bescherming van het loon der werknemers bedoelde aanplakking. De opdrachtnemer of onderaannemer is er bovendien toe gehouden een clausule op te nemen in de onderaannemingsovereenkomst die hij desgevallend zou sluiten, op grond waarvan: 1° de onderaannemer er zich van onthoudt de plaats van uitvoering van de opdracht nog verder te betreden of nog verder uitvoering aan de opdracht te geven, indien uit een in uitvoering van artikel 49/1 van het Sociaal Strafwetboek opgestelde kennisgeving blijkt dat deze onderaannemer op zwaarwichtige wijze tekortschiet in zijn verplichting het aan zijn werknemers verschuldigde loon tijdig uit te betalen; 2° de niet-naleving van de onder 1° gestelde verplichting aanzien wordt als een ernstige tekortkoming in hoofde van de onderaannemer, ingevolge waarvan de opdrachtnemer is gemachtigd de overeenkomst te verbreken; 3° de onderaannemer ertoe is gehouden een soortgelijke clausule als onder 1° en 2° op te nemen in de onderaannemingsovereenkomsten en ervoor te zorgen dat dergelijke clausules ook in de verder onderaannemingsovereenkomsten worden opgenomen.
Blz. 11
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
III. Technische bepalingen Het gemeentebestuur van Stabroek heeft tal van softwarepakketten lopen op verschillende diensten en begon reeds met een digitalisering van een aantal diensten/processen. Echter: Burgers, bedrijven, verenigingen, medewerkers en mandatarissen verwachten steeds meer en meer een betere en snellere dienstverlening van de lokale overheden. Deze beweging dwingt het bestuur om zich meer en beter te organiseren zodat de gemeente naar haar belanghebbenden toe een meerwaarde kan creëren. Er wordt verwacht dat we op elk ogenblik beschikken over de juiste informatie en dat de opvolging van de dossiers ten allen tijde optimaal verloopt. Om de verwachtingen op het vlak van digitalisering van de werking van de gemeente Stabroek waar te maken, wil het gemeentebestuur Stabroek een meer geïntegreerde dienstverlening realiseren. Deze dienstverlening zal een beter inzicht geven over de status en de vooruitgang van het afhandelen van een proces aan ieder die daar recht op heeft. Het is daarom noodzakelijk dat exacte gegevens organisatiebreed beschikbaar zijn en dat de procedures en processen zo veel mogelijk geautomatiseerd verlopen. Het gebruik van de diverse softwarepakketten verhindert thans dat een gerichte digitale ontsluiting van de authentieke databronnen moeilijk en niet gebruiksvriendelijk is. Ook zijn onze processen veelal nog niet uitgeschreven. Het Klanten Contact Center (KCC) staat centraal bij heel wat workflows. Dit betekent dat de essentie van implementatie van een KCC systeem bij Mid-Office toepassingen is dat elk dossier, melding, klacht … gekoppeld is aan een derde en dat bij elk contact met die derde (bv. onthaal, rechtstreeks vanuit de dienst …) het dossier of de status kan opgevraagd worden. Het Mid-Office-systeem moet zorgen voor een overzicht van een inkomende vraag over afhandeling van het dossier tot een degelijke gestructureerde digitale archivering. Het moet ook toelaten om overzichten en rapporten per dossier, medewerker, persoon, firma, adres, … te trekken. Het moet dus een volwaardig managementinformatiesysteem zijn. De eerste stappen die het gemeentebestuur hiervoor wil zetten zijn: Implementatie van een Mid-Office-systeem o Werkproces inkomende post o Werkproces uitgaande post o Werkproces notulenbeheer o Werkproces meldingen en klachten o Werkproces dossierbeheer en –afhandeling o Werkorganisatie magazijn – dit kan als “intern” dossierbeheer aanzien worden. o Mogelijkheid tot “digitaal ondertekenen” o De mogelijkheid van zelf opvragen status dossier/melding/… door de burger vergt een integratie met de website.
Mid-office systeem
Details van de omschrijving:
Functionele vereisten Informatie entiteiten Volgende informatie entiteiten moeten zeker voorzien worden: - Dossier - Taak - Klant – burger – organisatie/bedrijf - Medewerker Blz. 12
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
- Dienst - Product - Email - Activiteit - Aanvraag - Melding - Attest - Vergunning - Besluit - Adres Per entiteit is het mogelijk om naast de standaard attributen, nieuwe attributen aan te maken. Het dient tevens mogelijk te zijn om niet entiteiten aan te maken. Elke gegevenslijst dient exporteerbaar te zijn naar excel. Voor elke eniteit moet minimaal het volgende voorzien worden: -
-
Lijst van alle objecten (records) van de entiteit Zoekmogelijkheden op alle attributen van de entiteit Filtermogelijkheden op alle attributen van de entiteit Voorgedefinieerde zoekopdrachten (views) die een combinatie van zoek- en/of filtercriteria zijn Per entiteit dient de koppeling naar andere entiteiten getoond kunnen worden (bv. alle evenementaanvragen van een burger, alle klachten van een burger, alle producten van een dienst, ...) Overal in het Klantencontactcenter waar men verwijst naar een entiteit moet het gemakkelijk mogelijk zijn (eventueel door erop te klikken) om de detailgegevens (attributen) van de entiteit op te vragen
Klantencontactcenter (KCC) (In de teksten die hierna volgen zullen we telkens de term KCC (klantencontactcenter) gebruiken in plaats van CRM (Customer Relationship Management)) Een klant kan zijn: - een inwoner van de gemeente Stabroek - een niet-inwoner van de gemeente Stabroek - een bedrijf / vrije beroepen - een vereniging - een overheidsinstelling - een mandataris - sui generis Er wordt voorzien in een integratie met de authentieke bronnen: - Bevolking - KBO Het systeem dient voorzien te zijn van een gebruiksvriendelijke/intuïtieve maar uitgebreide zoekmogelijkheid om één of meerdere klanten op te zoeken. Op elk scherm in de applicatie waar een klant vermeld wordt, moet het mogelijk zijn om het detailscherm van die klant op te vragen; op die manier kan men steeds op een vlugge en consistente manier de contactgegevens van de klant opvragen terwijl men bezig is met het dossier. In het detailscherm van de klant is ook een overzicht van al zijn dossiers en interacties (briefwisseling, klachten, meldingen, bouwaanvragen, reispassen, ...) beschikbaar; hierop moet gemakkelijk een onderscheid gemaakt kunnen worden tussen alle openstaande en afgehandelde dossiers. Dit overzicht kan de basis vormen voor het e-loket (zie infra).
Blz. 13
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Contactenbeheer: Per klant is het mogelijk om verschillende contacten en hoedanigheden bij te houden (rekening houdend met de geldende privacy regels). Adressenbeheer: Per klant is het mogelijk om verschillende adressen bij te houden. Er wordt integratie voorzien met het CRAB bestand dat voorzien wordt door het AGIV. Er wordt voorzien in een functionaliteit om dubbele klantengegevens (contacten, adressen, ...) te kunnen ontdubbelen. Productencatalogus De productencatalogus is een centrale component binnen de KCC component. Een product is een goed of dienst die het gemeentebestuur aanbiedt, bv.: - Aanvraag identiteitskaart - Aanvraag reispas - Adreswijziging - ... Elk product heeft een specifiek proces, voor sommige producten kan een gemeenschappelijk proces bestaan. Een productencatalogus is een lijst van alle producten die het gemeentebestuur aanbiedt. De data input gebeurt door het gemeentebestuur zelf. De leverancier voorziet een eenvoudige importmogelijkheid vanuit een Excel lijst. De leverancier voorziet een koppeling met IPDC. De productencatalogus wordt automatisch aangevuld met data uit de IPDC. Bij elk product worden volgende gegevens minimaal bijgehouden: - Productnaam - Omschrijving (Intern-extern) - Verantwoordelijke dienst: wie is verantwoordelijk voor dit product ? - Behandelende dienst: wie behandelt dit product ? - Voorwaarden: bv. welke documenten moet de burger meebrengen. - Resultaat: wat is het resultaat van de product - Gemiddelde doorlooptijd De gebruiker zal elke aanvraag 1 tot een product registreren in de KCC applicatie. Deze productaanvraag zal / kan door meerdere gebruikers meermaals per dag uitgevoerd worden. Hiervoor is dus een snelle en efficiënte oplossing noodzakelijk. Dit houdt in: - Het is op een eenvoudige manier mogelijk om de “registratie productaanvraag” op te starten met één knop, dit kan vanop verschillende schermen - In het registratiescherm is enkel de klant en het product verplicht, afhankelijk van het gekozen product, worden verder andere specificaties gevraagd en verplicht gemaakt - Na het invullen of selecteren van de klant en product wordt de registratie eenvoudig opgeslagen door middel van één knop - Een bestaande klant selecteren gebeurt door direct een deel van de naam in te geven en de KCC applicatie geeft een overzicht van alle gevonden resultaten, dit dient snel en ogenblikkelijk te gebeuren (1 Voor de producten waarvan men de afhandeling in de Mid-Office wil beheren) Bij registratie gelden volgende regels: - Bij selectie van het product worden automatisch de detailgegevens (bv. omschrijving en voorwaarden) getoond, zodat de gebruiker deze feedback direct kan meegeven met de klant - Na registratie wordt automatisch een taak toegewezen aan de behandelende dienst die de verdere verwerking van dit product op zich moet nemen, deze toewijzing is workflow gebaseerd - Datum en uur van registratie, en tevens van elke verdere afhandeling, alsook de gebruiker die de handeling uitvoert, worden automatisch opgeslagen
Blz. 14
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Statistieken: het gebruik van de productencatalogus wordt automatisch bijgehouden. Volgende statistieken moet eenvoudig kunnen gegenereerd en geraadpleegd worden:
Aantal productaanvragen o Per periode (maand/week/dag/uur) o Per kanaal (website/balie/telefoon/email) o Per persoon (gebruiker/dienst) - Aantal productconsultaties (elke raadpleging op de website) o Per periode (maand/week/dag/uur) De productencatalogus kan ontsloten worden via een webservice en kan op die manier worden geïntegreerd in de gemeentelijke website. Dit geldt niet enkel voor het raadplegen van de catalogus maar tevens voor productaanvragen. (opstarten product aanvraag via website / e-loket) -
Medewerker Een medewerker is een personeelslid van het gemeentebestuur en dus ook een mogelijke gebruiker van de KCC toepassing. Een medewerker behoort meestal toe tot één dienst maar kan tevens tot verschillende diensten behoren. De gemeentesecretaris staat bovenaan de hiërarchie. Schematisch voorgesteld:
Regels: - Elke dienstmedewerker of diensthoofd heeft steeds toegang tot alle taken en/of entiteiten behorende tot zijn eigen dienst; - De gemeentesecretaris heeft toegang tot alle taken en/of entiteiten Proces- en workflowondersteuning Binnen deze opdracht worden een aantal voorgeschreven bedrijfsprocessen door de leverancier vereenvoudigd en gedigitaliseerd. Het Mid Office systeem dient de bedrijfsprocessen te ondersteunen door middel van een digitale workflow. In deze workflow worden de relevante gegevens procesmatig verwerkt. We onderscheiden 2 workflows: Externe workflow: deze start altijd vanuit een klant en product. Voor elk product uit de productencatalogus 1 moet het dus mogelijk zijn om hier een workflow aan te koppelen. Waar mogelijk gebruiken we een generieke workflow voor verschillende producten. Intern workflow: ook voor interne processen, bv. werkorganisatie magazijn, waarbij niet vanuit de externe klant en een procuct vertrokken wordt, moet een workflow gekoppeld kunnen worden. In dit geval is de workflow meestal gekoppeld aan een medewerker of dienst. (1 Voor de producten waarvan men de afhandeling in de Mid-Office wil beheren) Indien geen specifieke workflow gekoppeld is wordt de standaard of generieke workflow toegepast, dit is: - Een diensttaak wordt toegewezen aan de behandelende dienst zoals aangeduid in de productencatalogus - De diensttaak kan optioneel als persoonlijke taak aan een medewerker gekoppeld worden - De taak kan optioneel doorgestuurd worden naar een andere dienst en / of persoon - De taak wordt afgesloten nadat de verwerking is uitgevoerd (zowel binnen als buiten de Mid Office toepassing)
Blz. 15
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
In elke stap / taak van een workflow moet het mogelijk zijn om commentaren toe te voegen. Deze commentaren kunnen door alle betrokken personen gelezen worden. Per commentaar wordt naast de commentaar (vrije tekst) ook de persoon, datum en uur bijgehouden. We stellen volgende werkprocessen voorop ter uitwerking door de leverancier: - Werkproces notulenbeheer - Werkproces inkomende post (briefwisseling + email) - Werkproces uitgaande post (briefwisseling + email) - Werkproces meldingen en klachten - Werkproces dossierbeheer en –afhandeling Bovenstaande werkprocessen worden in volgende secties beschreven. Voor deze werkprocessen worden eerst gedetailleerde analyses uitgewerkt tijdens de implementatie in samenspraak met de betrokken diensten. Verder: - Eenvoudige procesflowwijzigingen doorvoeren door het gemeentebestuur - Koppeling van 1 proces met meerdere personen (klanten). (bijvoorbeeld een besluit tot het toekennen van een premie aan 100 personen) - Logging - Plaatsing digitale handtekening via e-ID - Mogelijkheid processen laten verlopen via oude procedure bij proceswijziging (met ingangsdatum). - Stap per stap timing voorzien met alert-procedure - Statusoverzichten en indicatie behandelende ambtenaar, aanvaardingsdatum, looptijd - Taaktoewijzing aan personen voor automatische procesdoorloop en delegatie mogelijkheid - Visuele procesvoorstelling - Voortgangsrapportage
Werkproces notulenbeheer Actoren Het beheren van agendapunten gebeurt op decentrale wijze. Elke dienst (en/of personeelslid) kan afzonderlijk agendapunten inbrengen. Een agendapunt dient voorgedragen te worden voor een vergadering en vervolgens gebeurt een selectie van de agendapunten die weerhouden zijn voor een vergadering door gebruikers die daartoe gemachtigd zijn in de toepassing. Stappen STAP1: Opmaak ontwerp agendapunt - Agendapunten kunnen aan de hand van een sjabloon aangemaakt worden - De diensten bereiden de agendapunten voor - Aanvraag en bijvoeging van een visum is op een eenvoudige en logische manier mogelijk STAP2: Opmaak ontwerp agenda - Door de respectievelijke diensten STAP3: Opmaak van de definitieve agenda - De agenda wordt door het secretariaat gegenereerd - Digitale verspreiding van de agenda naar de leden van de vergadering via email. Het moet mogelijk zijn om nog agendapunten nog toe te voegen of te wijzigigen (na de vaste datum, mits het volgende van een specifieke interne procedure) - Machtigingen kunnen ingesteld worden STAP4: Verwerking van de vergadering - De aanwezigen worden aangeduid door het secretariaat - Registratie van gebeurtenissen - Registratie van de stemmingen - Op voorhand digitaal kunnen stemmen STAP5: Na de vergadering
Blz. 16
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Na afloop van de vergadering worden de definitieve notulen opgemaakt. Vervolgens worden de notulen gecontroleerd verspreid. - Opvolging van de meldingsplichten Uitreksels worden waar mogelijk automatisch gegenereerd Indien mogelijk worden ze digitaal per stuk of in batch digitaal ondertekend (ook door meerdere personen) De uitreksels komen automatisch bij de dossierbeheerder terecht voor verdere verwerking - Beheer op abonnementen op verslagen en de verspreiding ervan naar de geabonneerden - Opvolging van de uitvoering van de besluiten Functionele vereisten Het notulenbeheersysteem wordt geïntegreerd met het KCC-systeem en voorziet een volledige koppeling met het centraal adressen- en dossierbeheersysteem alsook met BBC en 3P. Beheer van agendapunten -
-
Documentbeheersysteem voor agendabeslissingen, toelichtingen en bijlagen (als in een notule naar een bijlage verwezen wordt, moet de essentie van de bijlage opgenomen worden in de notule) Documentbeheersysteem intern en extern raadpleegbaar via web interface Beveiligingsniveau's per agendapunt Mogelijkheid tot delen van bewerkingsrechten Automatisch sorteren en nummering van agendapunten Registratie van stemming Registratie en opvolging van beslissingen Automatisch genereren van uittreksels + gemakkelijk kunnen digitaal ondertekenen per stuk of met aantal tegelijk Mogelijkheid tot afsluiten agenda zodat er geen agendapunten meer kunnen toegevoegd/gewijzigd worden (wel mogelijk mits uitzonderingsprocedure door secretariaat) De mogelijkheid om –uitzonderlijk- definitief vastgelegde agendapunten te wijzigingen door het secretariaat of mits machtiging, beslissingen kunnen niet meer gewijzigd worden
Bij de agendapunten worden minimaal volgende velden voorzien: - Titel agendapunt - met koppeling naar dossier / lopend proces - Eigenaar van het agendapunt - Dienst(en) waarop het agendapunt betrekking heeft - Status agendapunt - Geheime / openbare zitting - Bijlagen - Rubriek / classificatie code - Sleutelwoorden, nationale decimale classificatie
Functionaliteiten betreffende de agenda van het college van burgemeester en schepenen -
De voorlopige agenda van het college van burgemeester en schepenen wordt digitaal voorgelegd aan de leden ervan. Op basis van de expliciete aanduiding door de schepenen van nog te bespreken agendapunten wordt de definitieve agenda samengesteld:
-
Er dient een opdeling in A (bv. kennisname verslagen), B (te nemen beslissingen) punten te worden voorzien per dienst;
-
Bijvoorbeeld (deze A-B opdeling is louter indicatief) o
A-punten: op basis van de voorlopige agenda goedgekeurde punten. Deze worden niet meer vermeld in de definitieve agenda, maar wel in de verdere afhandeling van verslag, besluiten, uitreksels, notulen.
Blz. 17
GEMEENTE STABROEK o
-
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
B-punten: nog te bespreken agendapunten. Deze worden wel nog vermeld in de definitieve agenda en uiteraard ook in de verdere afhandeling
Agendapunten kunnen beschikbaar gesteld worden via een webmodule. Deze module zal leden in staat stellen om van thuis uit, of eender waar, op voorhand de agendapunten te kunnen raadplegen en te beoordelen. Hierdoor kunnen punten waarover consensus bestaat vrijgesteld worden van bespreking tijdens de vergadering.
Beheer van vergaderingen -
Voorbereiden van de vergadering (planning, organisatie, voorbereidende documenten) Beheren van de leden van de vergadering Registratie aanwezigheden Verwerking van de vergadering (notulen, verslagen) Emailnotificatie in functie van de nieuwe agenda, nieuwe documenten beschikbaar, aanpassingen aan documenten Voor andere vergaderingen dan college en gemeenteraad: mogelijkheid om van een samengesteld verslag (uit individuele punten) een lijst te kunnen opmaken met actiepunten / besluiten zonder de extra informatie te vermelden (bv. de feiten). Dit geeft de mogelijkheid voor verdere opvolging en rapportering.
Archivering en raadpleging -
-
Na de definitieve vastlegging van de documenten door het automatisch archiveren (automatische generatie in een archiveringsformaat (PDF/A) met digitale ondertekening en instellen van beveiligingen moeten ze achteraf vlot raadpleegbaar en afdrukbaar zijn voor de betrokken personen Er moet een beveiliging ingesteld kunnen worden, zodat een selectieve raadpleging en/of printen mogelijk wordt, dit moet worden overgenomen in de gegenereerde documenten (bescherming van geheim karakter van sommige beslissingen)
Andere functionele vereisten -
Gebruik van trefwoorden Indien nodig opvragen van visum van de financieel beheerder Beschikken op een verslagenbibliotheek (gemakkelijk en effectief doorzoekbaar) Digitaal ondertekenen Verzekering authenticiteit notulen
Werkproces inkomende post Actoren De inkomende post wordt behandeld door het onthaal. Stappen – functionele vereisten - Onthaal ontvangt de post - Onthaal opent de post en verzamelt alle post op één batch/pakket waarbij elke brief gescheiden wordt door een tussenblad. Indien nodig doet onthaal een selectie/verwijdering van stukken die niet dienen gedigitaliseerd te worden (bijvoorbeeld omwille van vertrouwelijkheid of formaat) - Onthaal scant het volledige pakket inkomende post inclusief tussenbladen in op een scanner (of multifunctional printer) tot één PDF in een bepaalde folder op de server. De scanningsoftware 1 zal de PDF opslitsen in meerdere PDF’s met meta-data bestanden erbij (XML, csv, ...) (1 De scanningshardware en software maakt geen deel uit van de vraagstelling in het bestek.) - KCC leest de verschillende PDF’s in en maakt voor elke PDF een inkomende briefregistratie met de PDF als bijlage bijgevoegd Blz. 18
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Onthaal opent elke inkomende briefregistratie en vervolledigt de gegegevens: Gegevens van de afzender; dit is gekoppeld aan de klantenlijst Gegevens van het poststuk: o postdatum o onderwerp o type brief: gewone verzending aangetekend schrijven fax email ... 1 ( De scanningshardware en software maakt geen deel uit van de vraagstelling in het bestek.) -
soort brief: gewone brief klacht melding sollicitatie stedenbouwkundige inlichting ... o Openbaarheid van bestuur o Klachten o Meldingen Gegevens voor behandeling o Behandelende dienst en / of persoon o Diensten en / of personen ter informatie Na voltooien van de registratie wordt de brief automatisch beschikbaar voor de behandelende dienst/persoon en alle diensten ter informatie. Deze krijgen dit als taak toegewezen in hun eigen persoonlijke of dienstgebonden takenlijst. Er wordt automatisch een e-mailnotificatie verstuurd naar de juiste persoon of personen. Elke dienst (behandelende dienst/persoon maar ook de diensten/personen ter informatie) kan alle gegevens raadplegen en wijzigen waar nodig. Bij elke wijziging wordt bijgehouden wie wijzigd en wat er gewijzigd wordt. Ook kan men de brief doorsturen naar een andere dienst en/of persoon die dit dan ook in de takenlijst krijgt. Bij het openen van het detailscherm van de inkomende brief wordt automatisch de PDF geopend in een previewvenster. Elke dienst en/of persoon die de brief als taak in zijn takenlijst krijgt moet deze voor zich afsluiten. Extra: - Elke inkomende brief krijgt een uniek nummer toegewezen waarin jaartal + dienst in verwerkt zitten, bv. 2016/ICT/I/0001 - Een zoekmogelijkheid wordt aangeboden om op een vlugge manier een inkomende en/of uitgaande brief terug te vinden. Hierop kan men steeds op alle meta-data zoeken alsook een full-text search in de bijlagen (PDF, Word, Excel, …) zelf. - Medewerkers hebben enkel toegang tot de brieven die toegewezen werden aan hun dienst. Het onthaal en de gemeentesecretaris hebben toegang tot alle briefwisseling. - Vanuit een inkomende brief kan men optioneel direct een uitgaande brief starten waarbij alle contactgegevens automatisch overgenomen worden en de koppeling tussen de inkomende en uitgaande brief automatisch bijgehouden wordt. - De e-mailnotificatie moet per gebruiker of gebruikersgroep kunnen geparametriseerd worden waarbij men kan ingeven dat een gebruiker slechts één e-mailnotificatie per dag voor inkomende briefwisseling wenst te ontvangen. - Een e-mailbericht in Outlook moet op een gemakkelijke manier als een inkomende brief geregistreerd kunnen worden in de KCC-applicatie. Bij de registratie wordt automatisch de klant opgezocht op basis van het e-mailadres; indien een andere klant gekozen wordt dan wordt het e-mailadres automatisch toegevoegd bij de klantgegevens. o
Blz. 19
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Werkproces uitgaande post Actoren De dienstmedewerkers Stappen – functionaliteiten - De gebruiker maakt zijn uitgaande brief op in Word - De gebruiker start een nieuwe registratie van uitgaande briefwisseling in de KCC-applicatie - De gebruiker voegt het Word-document toe aan de registratie en vult de verdere gegevens in: o Gegevens van de geadresseerde; dit is gekoppeld aan de klantenlijst o Gegevens van het poststuk: onderwerp type brief (gewone verzending, aangetekend schrijven, fax, e-mail) o Gegevens voor behandeling Met extra bijlagen buiten KCC (bv. grote plannen, brochures, enz) Diensten en/of personen ter informatie - De gebruiker drukt de uitgaande brief af door middel van maximum 2 knoppen - De brief dient digitaal ondertekend te kunnen worden door bevoegden (bv. burgemeester en secretaris,vervangers en andere ambtenaren) indien dit juridisch noodzakelijk is. Extra:
Elke uitgaande brief krijgt een uniek nummer toegewezen waarin jaartal + dienst in verwerkt zitten, bv. 2016/ICT/U/0001 Registreren van een uitgaande brief naar meerdere ontvangers moet gemakkelijk mogelijk zijn; hierbij moet een integratie met een Word merge (dit is een document samenvoegen in Word in combinatie met een Excellijst met de ontvangers erin) tot de mogelijkheid behoren; bv. een standaard uitnodigingsbrief wordt naar de 10 kandidaten van een examen opgestuurd. Deze brief moet bij elk van de 10 kandidaten achteraf teruggevonden kunnen worden. Een uitgaande brief kan steeds gekoppeld worden aan een inkomende brief Een email kan steeds gekoppeld worden aan een inkomende brief
Extra voor inkomende en uitgaande post: Vertrouwelijke post Voor brieven die worden gemarkeerd als “vertrouwelijk” dienen afzonderlijke en strengere security regels te worden toegepast. Dit zowel op niveau van KCC als op niveau van het DMS (= document management systeem). Een gewone postregistratie dient indien nodig omgezet te kunnen worden naar een vertrouwelijke postregistratie.
Registratie e-mailberichten Een verzonden e-mailbericht in Outlook moet op een gemakkelijke manier, bij voorkeur voor of tijdens verzending als een uitgaande brief geregistreerd kunnen worden in de KCC-applicatie. Bij de registratie wordt automatisch de klant opgezocht op basis van het e-mailadres; indien een andere klant gekozen wordt dan wordt het e-mailadres automatisch toegevoegd bij de klantgegevens. De verzenddatum wordt automatisch ingevuld op basis van de verzenddatum van het e-mailbericht. De gebruiker zal de e-mail niet meer afdrukken en moet dus geen verzenddatum meer ingeven maar krijgt de uitgaande brief wel nog als taak toegewezen en moet deze afsluiten. Rapportering:
lijst van alle inkomende of uitgaande post van een bepaalde periode; lijst van alle inkomende of uitgaande post van een bepaalde burger; lijst van alle inkomende of uitgaande post over een bepaald onderwerp; Blz. 20
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
gemiddelde duurtijd tussen registratie en verwerking van een poststuk; achterhalen waar binnengekomen post naartoe is gegaan en wie, wat met het poststuk heeft gedaan; volledig zicht op de weg die een poststuk heeft afgelegd; …
Werkproces klachten en meldingen Actoren Dienstmedewerkers Stappen – functionaliteiten STAP 1: het ontvangen van een melding / klacht STAP 3: het registreren van een melding / klacht STAP 4: het behandelen van de melding / klacht - ontvankelijksheidsonderzoek - inhoudelijk onderzoek - beoordeling van de melding / klacht + rapportering STAP 5: het opvolgen van klachten Rapportering: - totaal aantal klachten - aantal klachten volgens het medium (brief, mail, telefoon, fax, mondeling/bezoek) - aantal klachten volgens kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen (rechtstreeks van de burger, via personeelslid, via politici, andere) - aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzending van het antwoord: 0-45d / meer dan 45d / gemiddelde - aantal onontvankelijke klachten - aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid - aantal ontvankelijke klachten - aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid (gegrond, deels gegrond, ongegrond) - aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing (opgelost, deels opgelost, onopgelost) - tevredenheid van klager nadien (evaluatieformulier opsturen na klacht: peilen naar tevredenheid over de klachtprocedure) - aantal gegrond en deels gegronde klachten volgens inhoud van de klacht (overtreden ombudsnorm) - profiel verzoekers: o geslacht o leeftijdsgroep o woonkern
Documentbeheersysteem Een document dat gekoppeld is aan een entiteit moet zeer gemakkelijk visueel getoond kunnen worden op het scherm. Hierbij gaat de voorkeur naar het automatisch tonen van het document in hetzelfde scherm zonder extra acties te ondernemen. Voorbeelden hiervan zijn: een inkomende brief is ingescand als pdf en bij het openen van de entiteit poststuk wordt automatisch de pdf ernaast of eronder getoond. Blz. 21
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Verder: - Automatisch verwijderen na vooraf vastgestelde datum - Doorzoekfuncties - Gegevensopslag - Koppeling aan proces- en workflowmogelijkheden - Koppeling van documenten aan generieke en individuele processen - Multi user - Security groepen / rollen - Openstellen van documenten met een koppeling naar het CMS/publieke website - Opslag derdengegevens - Opslag zaakgegevens - Performante gegevensuitwisseling met diverse backofficetoepasingen en tussen backoffice toepassingen onderling - Toekenning metadata aan documenten - Volledige integratie met bestaande Office-toepassingen
Digitaal portaal Voorbereiding op invoering van het digitale dienstverleningsconcept (e-loket): Het KCC systeem dient uitgebreid te kunnen worden met een E-loket oplossing voor de burger/klant. Het systeem moet zich openstellen met behulp van een open webservice platform om alle interacties met de burger mogelijk te maken. Hierbij moeten volgende zaken minimaal mogelijk zijn: - De burger / klant identificeert zich met zijn e-ID en/of token - De burger krijgt een persoonlijke opvolgingslijst waar hij een overzicht krijgt van al zijn openstaande vragen / klachten/dossiers/brieven en kan per onderdeel een gedetailleerd overzicht krijgen van de behandelingsstatus. - De burger heeft de mogelijkheid om een product uit de productencatalogus aan te vragen. Elke aanvraag moet automatisch in het KCC systeem opgenomen worden en correct toegewezen worden aan de behandelende dienst. De nodige informatie wordt rechtstreeks aan de burger gevraagd via een webformulier. De verdere verwerking van een product wordt door de behandelende dienst afgehandeld; deze verwerking zal in de meeste gevallen buiten het KCC systeem gebeuren, meestal in de backoffice applicaties, maar moet gekoppeld worden in 1 digitaal dossier. - De burger kan via e-mail op de hoogte gebracht worden van wijzigingen in zijn opvolgingslijst. In de opdracht wordt niet voorzien in de oplevering van een E-loket, maar vereist wel dat de KCC applicatie klaar is om in de toekomst uit te breiden met een e-loket zoals hierboven beschreven. Het E-loket wordt mogelijk door een andere software-ontwikkelaar gebouwd en hiervoor moet de communicatie tussen het KCC systeem en het E-loketplatform gebeuren volgens webservices met open standaarden. Communicatie moet bi-directioneel mogelijk zijn (dus ook aanpassingen aan KCC data doorvoeren vanuit het E-loketplatform). De leverancier beschrijft hiervoor duidelijk de WS-laag.
Niet-functionele vereisten Ondersteuning Een SLA (=service level agreement) overeenkomst wordt opgesteld met volgende vereisten: - De opgave van: o minimale server vereisten o minimale datacom vereisten o minimale client vereisten o minimale bandbreedte (up&downstream) voor de buitendiensten. Deze buitendiensten zijn momenteel verbonden straalverbindingen en via een redundante DSL lijn. o indicatie van maximum response tijd Blz. 22
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Leverancier en informaticadienst evalueren jaarlijks de effectieve responsetijden. Indien nodig worden de tijden in aanwezigheid van beide partijen gechronometreerd op meerdere momenten (zowel tijdens piekmomenten als rustige momenten). Indien de aangegeven maximim responsetijden niet behaald worden in 90% van de situaties dan moet de leverancier een gedetailleerd plan uitwerken om deze maximum responsetijden te halen (bv. Extra db-indexen aanmaken op database-niveau, adviseren uitbreiding server, optimalisatie softwareprocessen,…). Dit plan moet binnen de maand uitgevoerd zijn. Een schadevergoeding van € 100 per 5 werkdagen worden uitbetaald bij overschrijding van deze termijn. De dienst informatica kan deze meting desgewenst tussentijds aanvragen indien er zich duidelijke performantieproblemen voordoen. Onderhoudswerken & security patches: Een “maintenance window” is alleen buiten de openingsuren van het gemeentehuis mogelijk en wordt minimaal 1 werkdag op voorhand aangekondigd en steeds in overleg met de medewerker informatica Onderhoudswerken waarvan de geschatte tijdsduur meer dan 2 uur bedraagt moeten minimaal 5 werkdagen op voorhand aangekondigd worden en steeds in overleg met de dienst informatica
o
o
o
Minimale gegarandeerde uptime van het systeem: 99% tijdens de openingsuren van het gemeentehuis en administratief centrum elke werkdag van 9u tot 12.15u en van 13h30 tot 16h00 maandag van 16 uur tot 19 uur woensdag van 9u tot 16.30u 95% tijdens de werkuren: Idem als openingsuren gemeentehuis + elke werkdag van 7u30 tot 17u30
Minimale beschikbaarheid van een eerstelijns helpdesk: Zie openingsuren + werkuren Telefonische oproepen moeten gepoogd worden binnen de 3 beltonen opgenomen te worden Elke mondelinge of schriftelijke communicatie met de helpdesk gebeurt in het Nederlands Elke oproep (telefonisch, e-mail, …) wordt geregistreerd en krijgt een uniek ticketnummer; de beheerder heeft steeds een volledig overzicht beschikbaar van alle openstaande en afgesloten oproepen. Per oproep is een detail beschikbaar (datum en uur oproep, datum en uur oplossing, naam oproeper, omschrijving + oplossing, categorie oproep) Het unieke ticketnummer alsook de categorie van de oproep wordt telkens direct vermeld aan de oproeper. Dit gebeurt door een e-mail die automatisch naar de oproeper verstuurd wordt. De applicatiebeheerder krijgt via e-mail op het einde van de maand een overzicht van alle openstaande oproepen alsook de afgesloten oproepen in die maand Oproepen worden in 3 categorieën ingedeeld: per categorie wordt hieronder een nadere uitleg gegeven en worden de minimale vereisten gedefinieerd: Level 1 “normale prioriteit”: Omschrijving: elke applicatiefout of functionaliteit die niet werkt zoals beschreven maar waar een werkbaar alternatief voor beschikbaar is Level 1 oproepen op zaterdag moeten niet behandeld worden (doorlooptijd aantal werkdagen neemt de zaterdag niet in rekening) Impact: laag, meestal 1 a 2 personen Voorbeelden: o een knop werkt niet o een statistiek of een lijst geeft foutmeldingen bij het oproepen o een gegevensveld is niet wijzigbaar o …
o
Blz. 23
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Oproep afhandeling binnen 5 werkdagen (120 uur) Level 2 “hoge prioriteit”: Omschrijving: elke applicatiefout of functionaliteit die een bepaalde dienst of workflow blokkeert, een alternatieve gebruiksvriendelijke oplossing is niet direct voor handen. Externe dienstverlening komt niet in gedrang (loketbedienden kunnen de burger nog steeds bedienen op een correcte manier). Impact: hoog, meestal meerdere personen of een volledige dienst Voorbeelden: o een interne workflow kan niet gestart worden o een taak kan niet toegewezen worden aan een bepaalde persoon o responsetijden overschrijden de maximum responsetijden met een factor 3 o … Oproep afhandeling binnen de 24 uur E-mail wordt verstuurd naar applicatiebeheerder direct na aanmaken van ticket Level 3 “kritische prioriteit”: Omschrijving: elke applicatiefout of functionaliteit die een zware impact heeft op de werking van het gemeentebestuur en waardoor minimaal één dienst niet naar behoren de applicatie kunnen gebruiken. Van zodra de applicatiefout een impact heeft op de externe dienstverlening en bv. de loketbediende de burger niet meer op een correcte en professionele manier kan bedienen dan wordt ook level 3 gehanteerd. Impact: bedrijfskritisch, minimaal één dienst of de volledige organisatie Voorbeelden: o applicatie start niet op o klantgegevens (burgers, leveranciers, …) kunnen niet geraadpleegd worden o registratie van een poststuk, telefoongesprek of e-mail is niet mogelijk o responsetijden overschrijden de maximum responsetijden met een factor 2 o productencatalogus is niet beschikbaar o een loketbediende (front-office medewerker) kan geen aanvraag voor een product registreren o … Oproep afhandeling binnen de 12 uur E-mail wordt verstuurd naar applicatiebeheerder direct na aanmaken van ticket Applicatiebeheerder wordt telefonisch op de hoogte gebracht direct na aanmaken van ticket Binnen de 2 uur wordt een conference call opgezet tussen minimaal de applicatiebeheerder en de eindverantwoordelijke van de helpdesk Bij het overschrijden van de termijnen gebeuren volgende acties (ongeacht welke categorie): Applicatiebeheerder wordt via e-mail en telefonisch hiervan verwittigd Helpdesk werkt een concreet voorstel uit om tot een oplossing te komen. Dit voorstel moet uitgewerkt zijn maximaal één werkdag na het overschrijden van de termijn. Dit voorstel bevat minimaal: Een omschrijving van de oplossing Een timing van oplevering Acties die door de applicatiebeheerder en/of eindgebruikers moet gebeuren Mogelijke kostprijs Schadevergoedingen worden uitbetaald per overschrijding van de termijn: Level 1: € 100 per 5 werkdagen Level 2: € 100 per 2 werkdagen Level 3: € 100 per werkuur (zie omschrijving werkuren hierboven, één werkdag = 10 werkuren = € 1000 schadevergoeding) Opleveren voorstel na overschrijden termijn: € 100 per werkdag De leverancier stelt een document “Werking helpdesk” op waarin volgende zaken omschreven staan:
o
o
Ref.: ICT/2016-01
Blz. 24
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Beschikbaarheid van de helpdesk Telefoonnr E-mailadres Openingsuren Sluitingsdagen Onderverdeling van de 3 oproepcategorieën en oplijsten van de 20 meest voorkomende helpdeskoproepen in de juiste categorie Uitgeschreven procedure hoe de helpdesk tewerk gaat (eerste lijn, tweede lijn, escalatiepaden, automatische e-mails, enz) Naam eindverantwoordelijke helpdesk
Looptijd SLA overeenkomst: start de dag van het in productie nemen van de applicatie wordt aangegaan voor telkens één jaar wordt bij afloop en zonder vooropzeg stilzwijgend verlengd door beide partijen kan opgezegd worden door de gemeente Stabroek mits schriftelijk en aangetekend schrijven aan de leverancier ten laatste 3 maand voor de jaarlijkse vervaldatum. kan niet opgezegd worden door de leverancier in de eerste 5 jaar kan opgezegd worden door de leverancier na de eerste 5 jaar en dit mits schriftelijk en aangetekend schrijven aan gemeente Stabroek ten laatste 3 maand voor de jaarlijkse vervaldatum Applicatievoorschriften - Aantal gebruikers: tussen 70 en 80 (gemeente) met volledige schrijfrechten - Aantal gebruikers met leesrechten: tussen de 30 en 40 (gemeenteraadsleden, leden adviesraden, …) - Applicatievoorschriften: o Oplossing bestaat uit één programma, met een sterke integratie/koppeling met de in gebruik zijnde pakketten zoals de Office toepassingen (Outlook, Word, Excel) o Het gebruik van popupschermen wordt tot een minimum herleid (behalve bij foutboodschappen) o Technologie: Server-platform: Gestandaardiseerd op het Windows Server 2XXX platform Strategisch gebruik van Active Directory als centrale directory Gestandaardiseerd op MS SQL database systeem Voor mail is MS Exchange 2007 in gebruik, nieuwere versies dienen ondersteund te worden (de gemeente Stabroek staat open voor andere platformen / technologieën indien deze haar deugdelijkheid bewezen heeft)
Client-platform Gestandaardiseerd op Windows 7 Internet Explorer 8 (de compatibiliteit met andere browsers moet gegarandeerd zijn (Mozilla Firefox, Opera, Safari, Chrome) Microsoft Office Standaard 2010 en 2103 (Word, Excel, Powerpoint, Outlook).
o
De gemeente Stabroek wenst tevens inzicht te krijgen in de mogelijkheden van een extern gehoste oplossing, evenals de prijsopgave en voorwaarden, deze prijsopgave maakt geen deel uit van het bestek
o
De schermen moeten minimaal een resolutie van 1024x768 ondersteunen De toepassingen moeten zich bij voorkeur dynamisch aanpassen aan maximale benutting van de resolutie van 16:9 schermen. Alle schermen bestaan uit eenzelfde schermopbouw:
o
Blz. 25
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Menu: snelkoppeling naar de courantste lijsten/processen/schermen Gegevensvak: de effectieve gegevens (bv. lijst van klachten) Werkbalk: bevat de actieknoppen die mogelijk zijn op het gegevensvak; acties die geen verband houden met het getoonde gegevensvak mogen niet zichtbaar of aanklikbaar zijn MFP (Multifunctional Printers): vandaag wordt Konica Minolta gebruikt, echter zowel voor scanning als printing dient de oplossing vendor onafhankelijk te zijn
-
-
Backup: alle toepassingen binnen het gemeentebestuur hanteren volgende backupprocedure o Een dagelijkse backup van alle data o Een dagelijkse backup van alle configuratie Het systeem moet minimaal hieraan kunnen voldoen en de leverancier moet exact aangeven welke objecten (bestanden, tabellen, enz) er gebackupt moeten worden. De effectieve backup wordt door het gemeentebestuur zelf geregeld met de huidige backupoplossing van Backup Exec. In geval de oplossing in de cloud gehost wordt, moet de leverancier instaan voor de backups en de mogelijk laten om op aanvraag evt. rollbacks uit te voeren (van het gehele systeem of de database) of herstellen van individuele bestanden.
-
Data input: o De configuratie en/of parameters worden door de leverancier in samenwerking met de medewerker informatica ingeregeld o Er wordt gestart met een lege database en het gemeentebestuur zorgt zelf voor de input van alle gegevens (klanten, leveranciers, productencatalogus, enz) o Data-input van inwoners moet mogelijk zijn via een officiële bron en gesynchroniseerd worden
-
Data privacy: o de leverancier gaat akkoord dat alle data in het systeem op een vertrouwelijke manier behandeld worden door alle medewerkers van de leverancier of mogelijke externe partijen/partners waarmee de leverancier samenwerkt. Hiervoor wordt door de leverancier een overeenkomst (NDA = non-disclosure agreement) opgesteld. o Indien de oplossing in een extern gehoste oplossing wordt aangeboden, garandeert de leverancier dat de data in een datacenter opgeslagen wordt binnen België. Logging: o de KCC-applicatie voorziet dat elke stap/taak in een workflow automatisch gelogd wordt waarbij steeds achterhaald kan worden welke persoon welke actie op welk tijdstip uitgevoerd heeft o het raadplegen van entiteitgegevens worden gelogd (bv. het bekijken van burgergegevens door gebruiker X) o optioneel worden ook de effectieve wijzigingen die doorgevoerd zijn bijgehouden (bv. veld “naam” is gewijzigd door gebruiker X van “Janssen” naar “Janssens”) o de logging moet gemakkelijk te activeren of te deactiveren zijn door de informaticaverantwoordelijken o de logging moet gemakkelijk opvraagbaar zijn Deduplicatie / cleaning o de KCC-applicatie voorziet in functionaliteit of een procedure om op geregelde tijdstippen data quality checks uit te voeren met het oog op het detecteren van data duplicatie, en voorziet in de mogelijkheid om deze te cleansen / dedupliceren. De oplossing dient open standaarden te supporteren wat betreft data architectuur
-
-
-
Security o
Authenticatie: gebeurt automatisch via Active Directory maar kan ook manueel met AD login en paswoord verwezenlijkt worden
Blz. 26
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
o
optioneel: de KCC-applicatie moet ook een authenticatie via e-ID mogelijk maken Autorisatie: Meerdere gebruikersprofielen moeten mogelijk zijn, minimaal: Beheerder: volledige toegang Hoofdgebruikers: uitgebreide toegang behalve applicatieconfiguratie en security Gebruikers: lees– en schrijftoegang beperkt tot de data die tot hun dienst behoort Read-only gebruikers: uitsluitend leestoegang en beperkt tot de data die toegelaten wordt Meerdere gebruikersgroepen moeten mogelijk zijn, per groep worden regels toegepast, bv: Groep secretariaat: kan alles in notulenbeheer, kan geen facturen aanmaken Groep onthaal: kan post registreren, kan slechts punten op de agenda toevoegen in notulenbeheer … Een gebruiker zal steeds gekoppeld worden aan een profiel en een groep; de combinatie hiervan bepaalt de mogelijkheden van de gebruiker
Koppelingen met back-office pakketten Van de Mid-Office oplossing wordt een service georiënteerde architectuur met gebruik van open standaarden verwacht met uitgebreide ondersteuning voor webservices. Aangezien het Mid-Office platform beschouwd wordt als de centrale omgeving waar connecties tussen verschillende applicaties gerealiseerd worden, moet de oplossing voorzien in een Applicatie Integratie Component met als belangrijkste verantwoordelijkheden: -
-
Het realiseren van communicatie tussen verschillende systemen op een uniforme manier. Enerzijds moet er standaard ondersteuning zijn voor webservices (WS-* Compliant) en andere XML gebaseerde communicatie. Anderzijdsmoet er eenvoudige ondersteuning zijn voor technologie specifieke adapters voor bepaalde BackOffice toepassingen. Voorzien in een centrale omgeving voor het beheren en uitvoeren van alle connecties tussen systemen met ondersteuning van logging, auditing, monitoring, ... Het vereiste security model afdwingen
Bovendien moet deze component ook volgende vereisten ondersteunen: - Digitale betrouwbaarheid / quality of service (o.a. reliable message delivery / guaranteed message delivery / once-and-only-once delivery / persistente opslag – berichten gaan niet verloren bij een crash - Transactionele integriteit - Publisch & subscribe communicatie - Synchrone en asynchrone communicatie - Geëncrypteerde berichten - Service orchestratie - Bericht transformaties - Service mapping - Queueing van berichten Om een idee te geven van de complexiteit van het IT landschap en het aantal en type van applicaties dat in de toekomst via deze applicatie component zou kunnen ontsloten worden, geven we in wat verder volgt een overzicht van de belangrijkste toepassingen. De leverancier bepaalt per koppeling met een back-office pakket volgende vragenlijst: Blz. 27
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Vraag Bestaat de koppeling? Indien koppeling bestaat, bij welke besturen wordt deze in productie gebruikt? Indien koppeling nog niet bestaat, is de koppeling mogelijk? Indien koppeling nog niet bestaat, wanneer zal de koppeling klaar zijn? Is er een schriftelijke bevestiging van de leverancier van het back-office pakket dat de koppeling bestaat of gemaakt kan worden met de KCC-applicatie van de leverancier? Wat is de totale kostprijs voor de koppeling? De totale kostprijs is een vaste prijs voor de kost bij de leverancier van de KCC-applicatie alsook de vaste prijs bij de leverancier van het back-office pakket? Bi-directionele koppeling? In welke richting gebeurt de koppeling? Welke gegevens worden gekoppeld? Kan deze koppeling doorgetrokken worden naar een e-loket ? Wat zijn de beperkingen van de koppelingen? Hoe gebeurt de synchronisatie?
Ref.: ICT/2016-01 Antwoord Ja/nee Naam bestuur contactpersoon Ja/nee Jaar + kwartaal
+
Ja/nee (indien Ja, dan schriftelijke bevestiging als bijlage bij offerte) Bedrag in euro (btw inclusief) opgesplitst in: - bedrag leverancier KCC - bedrag leverancier back-office - van KCC naar back-office - van back-office naar KCC - beide richtingen JA/NEEN (eventuele voor- en nadelen) Beperkingen en eventuele andere opmerkingen - Realtime - Automatische nachtelijke synchronisatie - Manuele synchronisatie
Hieronder volgt een lijst van back-office applicaties die vandaag in gebruik zijn bij de gemeente Stabroek. Gelieve op basis van bovenstaande vragenlijst de integratie mogelijkheden te beschrijven. Voor de back-office toepassingen waarbij “verplicht” vermeld staat, wensen wij dat de leverancier dit integraal opneemt binnen het bestek. Toepassing HERA HELENA KBO Olympus / Mercurius BBC 3P CRAB Reinaert Belpic Belpas Mercurius Centraal Lokaal Strafregister Brocade
Functionele verantwoordelijkheid Bevolkingsregister Burgerlijke stand Kruispuntbank ondernemingen Boekhouding
Leverancier
Verplicht / Optioneel
CIPAL CIPAL ?
Verplicht Verplicht Verplicht
CIPAL
Optioneel
Overheidsopdrachten Centraal Referentie Adressen Bestand Toepassing kinderopvang Toepassing identiteitskaarten Toepassing paspoorten Toepassing rijbewijzen Toepassing strafregister Toepassing uitleen bibliotheek
3P AGIV
Verplicht Verplicht
FDEM
Optioneel
FOD
Optioneel
FOD FOD CIPAL
Optioneel Optioneel Optioneel
CIPAL
Optioneel
Blz. 28
GEMEENTE STABROEK Nestor
PROVINCIE ANTWERPEN Toepassing grondgebiedzaken
CIPAL
Ref.: ICT/2016-01 Optioneel
Plan van aanpak De geleverde diensten, kwaliteit, efficiëntie, opvolging, …. zullen in overeenstemming zijn met deze beschreven in het plan van aanpak. Volgende aspecten zullen minimaal aan bod komen in het plan van aanpak: Single Point of Contact SPOC : vermelding van wie de contactpersoon zal zijn tijdens de looptijd van de overeenkomst, C.V. en ervaring van deze contactpersoon dient doorgegeven te worden, eveneens dient duidelijk en nominatief vermeld te worden wie de vervanging (backup) van deze persoon op zich neemt bij afwezigheid. De SPOC zal op geregelde tijdstippen (en naargelang de noodzaak) overleg hebben met de leidend ambtenaar en/of de deskundige ICT. Organisatie & Planning Duidelijke uitwerking van project scope en voorstel voor verdere fasering Duidelijke uitwerking van project deliverables, deze zijn minimaal: 1. Mid-Office systeem met gevraagde componenten 2. Volgende werkprocessen (analyse + implementatie): - werkproces notulenbeheer - werkproces inkomende post (briefwisseling + email) - werkproces uitgaande post (briefwisseling + email) - werkproces meldingen en klachten - werkproces dossierbeheer en –afhandeling 3. Koppelingen 4. Opleiding 5. Projectplan (volgens agile methodologie) 6. Uitgebreide nederlandstalige handleiding op maat van de gemeente Stabroek 7. SLA overeenkomst Tijdens de opleidingsfase wordt voorzien in een test/opleidingsomgeving die de productieomgeving benadert (met productie gegevens). Opleiding Volgende profielen worden minstens opgeleid: - Applicatiebeheerder(s) - Key users - Eindgebruikers Request for Change (RFC) De leverancier omschrijft op welke manier hij zich organiseert met betrekking tot elke RfC . Hij verbindt er zich toe om elke RfC te behandelen en waar nodig prijsofferte op te maken zolang het onderhoudscontract lopend is. In het plan van aanpak wordt aandacht besteed aan duidelijke escalatiepaden tijdens implementatiefase en maintenancefase.
Blz. 29
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
De leverancier omschrijft tevens wat de roadmap is van toekomstige ontwikkelingen/verbeteringen (minor / major upgrades), voor zover deze reeds bekend zijn. Migratie en conversie De opdrachtnemer voorziet in de migratie en de conversie van de gearchiveerde documenten binnen het huidige postregistratiesysteem en notulenbeheer naar het Mid-Office systeem.
Blz. 30
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER PRIJSOFFERTE VOOR DE OPDRACHT MET ALS VOORWERP “LEVEREN VAN EEN SOFTWAREPROGRAMMA VOOR DE UITBOUW VAN EEN MIDOFFICE” Vereenvoudigde onderhandelingsprocedure met bekendmaking
Belangrijk: dit formulier dient volledig te worden ingevuld en ondertekend door de inschrijver. Het totale offertebedrag moet zowel in cijfers als voluit geschreven worden opgegeven. Natuurlijke persoon Ondergetekende (naam en voornaam): Hoedanigheid of beroep: Nationaliteit: Woonplaats (volledig adres): Telefoon: GSM: Fax: E-mail: Contactpersoon: Ofwel (1) Rechtspersoon De vennootschap (benaming, rechtsvorm): Nationaliteit: met zetel te (volledig adres): Telefoon: GSM: Fax: E-mail: Contactpersoon: vertegenwoordigd door de ondergetekende(n): (De gemachtigden voegen bij hun offerte de authentieke of onderhandse akte waaruit hun bevoegdheid blijkt of een gewaarmerkt afschrift van hun volmacht; zij kunnen zich ook beperken tot een verwijzing naar het nr. van de bijlage van het Belgisch Staatsblad waarin hun bevoegdheden zijn bekendgemaakt.) Ofwel (1) Tijdelijke vereniging De ondergetekenden die zich tijdelijk hebben verenigd voor deze aanneming (naam, voornaam hoedanigheid nationaliteit, voorlopige zetel):
VERBINDT OF VERBINDEN ZICH TOT UITVOERING VAN DE AANNEMING OVEREENKOMSTIG DE BEPALINGEN EN VOORWAARDEN VAN HET BESTEK VOOR BOVENGENOEMDE OVERHEIDSOPDRACHT: tegen de som van: (in cijfers, inclusief btw)
Blz. 31
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
................................................................................................................................................... (in letters, inclusief btw) ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... Algemene inlichtingen Inschrijvingsnr. bij de RSZ.: Ondernemingsnummer (alleen in België):
Onderaannemers Er zullen onderaannemers worden aangewend: JA / NEE (doorhalen wat niet van toepassing is) Gedeelte van de opdracht dat in onderaanneming wordt gegeven:
Volgende onderaannemers zullen hiervoor worden aangewend:
Personeel Er wordt personeel tewerkgesteld dat onderworpen is aan de sociale zekerheidswetgeving van een andere lidstaat van de Europese Unie: JA / NEE (doorhalen wat niet van toepassing is) Het betreft volgende EU-lidstaat:
Betalingen De betalingen zullen geldig worden uitgevoerd door overschrijving op volgende rekening (IBAN/BIC) ................................................ van de financiële instelling ................................. geopend op naam van ................................. .
Bij de offerte te voegen documenten Bij deze offerte zijn eveneens gevoegd: - de gedateerde en ondertekende documenten, die het bestek verplicht over te leggen; - de modellen, monsters en andere inlichtingen, die het bestek verplicht over te leggen.
Blz. 32
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
Gedaan te ..................................................................................................................................... De ................................................................................................................................................ De inschrijver,
Handtekening: ............................................................................................................................... Naam en voornaam: ....................................................................................................................... Functie: ......................................................................................................................................... Belangrijke nota Er mag geen beroep worden aangetekend tegen mogelijke vormgebreken, fouten of leemten (artikel 87 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011).
(1) Doorhalen wat niet van toepassing is
Blz. 33
GEMEENTE STABROEK
PROVINCIE ANTWERPEN
Ref.: ICT/2016-01
BIJLAGE B : INVENTARIS “LEVEREN VAN EEN SOFTWAREPROGRAMMA VOOR DE UITBOUW VAN EEN MIDOFFICE”
Nr.
Beschrijving
Type Eenh. Hoev.
EHP. in cijfers excl. btw
Totaal excl. btw Btw%
1
Aankoop en implementatie van de software
GP
1
21%
2
Onderhoud van de software
GP
1
21%
Totaal excl. btw : Btw 21% : Totaal incl. btw :
De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 2 cijfers na de komma. De producten hoeveelheid x eenheidsprijs dienen echter telkens op 2 cijfers na de komma afgerond te worden. Gezien, onderzocht en aangevuld met eenheidsprijzen, gedeeltelijke sommen en de totale som die gediend hebben tot het vaststellen van het bedrag van mijn inschrijving van heden, om gevoegd te worden bij mijn offerteformulier. Te .......................................... de ...................................................... Functie: ...................................................... Naam en voornaam: ............................................................................ Handtekening:
Blz. 34
