BESTEK DIENSTEN EXPLOITATIE & ADMINISTRATIE WINDOWS SERVERPARK OPEN OFFERTEAANVRAAG. FOD Binnenlandse Zaken

FOD BINNENLANDSE ZAKEN

Ref.: IBZ/ICT/2015/EXPADMWIN

BESTEK VOOR DE OVERHEIDSOPDRACHT VOOR

DIENSTEN MET ALS VOORWERP

“ EXPLOITATIE & ADMINISTRATIE WINDOWS SERVERPARK”

OPEN OFFERTEAANVRAAG Opdrachtgevend bestuur

FOD Binnenlandse Zaken Ontwerper FOD Binnenlandse Zaken, Wim Keppens Koning Albert II laan 28 bus 24 te 1000 Brussel

Blz. 1



Inhoudsopgave I. ADMINISTRATIEVE BEPALINGEN ..................................................................................... 5 I.1 BESCHRIJVING VAN DE OPDRACHT.................................................................................................. 5 I.2 IDENTITEIT VAN DE OPDRACHTGEVER ............................................................................................. 5 I.3 WIJZE VAN GUNNEN ................................................................................................................... 5 I.4 PRIJSVASTSTELLING ................................................................................................................... 5 I.5 TOEGANGSRECHT EN KWALITATIEVE SELECTIE ................................................................................... 6 I.6 VORM EN INHOUD VAN DE OFFERTE ................................................................................................ 7 I.7 INDIENEN VAN DE OFFERTE .......................................................................................................... 8 I.8 OPENING VAN DE OFFERTES ......................................................................................................... 9 I.9 VERBINTENISTERMIJN................................................................................................................. 9 I.10 GUNNINGSCRITERIA ................................................................................................................. 9 I.11 PRIJSHERZIENINGEN................................................................................................................10 I.12 VARIANTEN ...........................................................................................................................10 I.13 KEUZE VAN OFFERTE ...............................................................................................................10 II. CONTRACTUELE BEPALINGEN ....................................................................................... 11 II.1 LEIDEND AMBTENAAR ...............................................................................................................11 II.2 VERZEKERINGEN .....................................................................................................................11 II.3 BORGTOCHT ..........................................................................................................................11 II.4 LOOPTIJD .............................................................................................................................12 II.5 WAARBORGTERMIJN ................................................................................................................12 II.6 BETALINGSTERMIJN, OPLEVERING EN FACTURATIE. ..........................................................................12 III. TECHNISCHE BEPALINGEN .......................................................................................... 14 III.1 INLEIDING ...........................................................................................................................14 III.2 OVERZICHT BESTAANDE INFRASTRUCTUUR VAN DE FOD BINNENLANDSE ZAKEN (FOD IBZ) (=EXPLOITATIEDOSSIER) ................................................................................................................14 III.2.1 Locaties ......................................................................................................................15 III.2.2 Inventaris bestaande infrastructuur (hardware, networking, storage ...) ........................15 III.2.3 Beheersomgevingen (gebruikte software onder licentie ...) ...........................................15 III.3 RANDVOORWAARDEN, ASSUMPTIES EN UITZONDERINGEN .................................................................16 III.4 BEHEER VAN HET CONTRACT, DE INTERVENTIES EN DE DOCUMENTATIE ................................................16 III.4.1 Opvolgingscomité ........................................................................................................17 III.4.2 Stuurgroep .................................................................................................................17 III.4.3 Beheersinstrument voor interventies.............................................................................17 III.4.4 Documentatie .............................................................................................................18 III.5 OMSCHRIJVING VAN TAKEN VAN DE DIENSTVERLENER ......................................................................18 III.5.1 Beheer servers ............................................................................................................19 III.5.2 Ondersteuning & Bijstand (+ Consultancy) ...................................................................22 III.5.3 Medewerking verlenen aan projecten van de Directie ICT ..............................................23 III.6 VERANTWOORDELIJKHEDEN ......................................................................................................24 III.6.1 Interventies ................................................................................................................24 III.6.2 Exploitatie, administratie en onderhoud van de volledige Windows serverinfrastructuur ...24 III.6.3 Voorstellen voor verbetering ........................................................................................25 III.6.4 Licenties .....................................................................................................................25 III.7 UITVOERING.........................................................................................................................25 III.8 SERVICE LEVEL AGREEMENT .....................................................................................................25 III.8.1 Beschikbaarheid van de Windows serveromgeving ........................................................25 III.8.2 Service Levels of voor te stellen SLA .............................................................................27 III.8.3 Boetes ........................................................................................................................30 III.9 RAPPORTERING .....................................................................................................................30 III.10 DOCUMENTATIE, AF TE LEVEREN PRODUCTEN EN VERPLICHTING OM UP-TO-DATE TE ZIJN MET DE ‘REALITEIT’ ................................................................................................................................................31 III.11 EVALUATIE VAN HET VEILIGHEIDSNIVEAU VAN DE SERVEROMGEVING EN VAN DE DIENSTVERLENER..............32 III.12 MAATREGELEN DIE TIJDENS DE VOLLEDIGE DUUR VAN DEZE OPDRACHT VAN KRACHT ZIJN ........................33 Blz. 2



III.13 VERPLICHTINGEN VAN DE DIENSTVERLENER NA BEËINDIGING VAN DE OPDRACHT ...................................33 III.14 MAATREGELEN BIJ HET EINDE VAN DEZE OPDRACHT.......................................................................34 BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER ...................................................................................... 36 BIJLAGE B : BANKVERKLARING ......................................................................................... 40 BIJLAGE C : INVENTARIS ................................................................................................... 41

Blz. 3



Inlichtingen i.v.m. dit bestek kunnen verkregen worden bij: Naam: FOD Binnenlandse Zaken Adres: Koning Albert II laan 28 bus 24 te 1000 Brussel Contactpersoon: Mevrouw Julie Arnhem Telefoon: 02/793 97 14 Fax: 02/793 97 05 E-mail: [email protected] Ontwerper Naam: FOD Binnenlandse Zaken Adres: Koning Albert II laan 28 bus 24 te 1000 Brussel Contactpersoon: De heer Wim Keppens Telefoon: 02/793 97 11 Fax: 02/793 97 05 E-mail: [email protected] Toepasselijke reglementering 1. Wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten, en latere wijzigingen. 2. Koninklijk besluit van 15 juli 2011 betreffende plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren, en latere wijzigingen. 3. Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken, en latere wijzigingen. 4. Wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten. 5. Het Algemeen Reglement voor de Arbeidsbescherming (ARAB), Welzijnswet en Codex over het welzijn op het werk. Afwijkingen, aanvullingen en opmerkingen De borgtocht bedraagt 5% van het bedrag van de opdracht voor één jaar, excl. BTW, en zal slechts op het einde van het contract worden vrijgegeven. Artikel 25 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 Aangezien de borgtocht pas aan het einde van het contract na 4 jaren wordt vrijgegeven, wordt ervoor gekozen het bedrag te beperken tot de waarde van de opdracht voor één jaar. Technische inlichtingen Technische inlichtingen i.v.m. dit bestek kunnen verkregen worden bij: Naam: FOD Binnenlandse Zaken Adres: Koning Albert II laan 28 bus 24 te 1000 Brussel Contactpersoon: De Heer Jean-Marie Haenebalcke Telefoon: 02/793 97 70 Fax: 02/793 97 05 E-mail: [email protected]

Blz. 4



I. Administratieve bepalingen Dit eerste deel heeft betrekking op de regeling tot gunning van een overheidsopdracht tot de opdrachtnemer is aangesteld. De bepalingen die vervat zijn in dit deel, hebben betrekking op de wet van 15 juni 2006 en het koninklijk besluit van 15 juli 2011 en latere wijzigingen.

I.1 Beschrijving van de opdracht Voorwerp van deze diensten: Exploitatie & Administratie Windows Serverpark. Toelichting: De onderhavige opdracht betreft de exploitatie en administratie van de Windows serverinfrastructuur van de FOD Binnenlandse Zaken. Plaats van dienstverlening: FOD Binnenlandse Zaken, Koning Albert II laan 28 bus 24 te 1000 Brussel Andere sites: Alsook andere sites in Brussel.

I.2 Identiteit van de opdrachtgever FOD Binnenlandse Zaken Koning Albert II laan 28 bus 24 1000 Brussel Aanbestedende overheid De aanbestedende overheid is de Belgische Staat, vertegenwoordigd door de Vice-eersteminister en Minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken, belast met Grote Steden en de Regie der Gebouwen en de Staatssecretaris voor Asiel en Migratie, belast met Administratieve Vereenvoudiging, toegevoegd aan de Minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken.

I.3 Wijze van gunnen De opdracht wordt gegund bij wijze van de open offerteaanvraag. Clausule niet gunning De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor de opdracht geheel of gedeeltelijk niet te gunnen.

I.4 Prijsvaststelling De opdracht wordt beschouwd als een gemengde opdracht. De gemengde opdracht is een opdracht waarbij de prijsvaststelling gebeurt volgens meerdere soorten bedoeld in de punten 4° tot 6° van artikel 2 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011. Blz. 5



I.5 Toegangsrecht en kwalitatieve selectie Het offerteformulier moet vergezeld zijn van volgende stukken: Juridische situatie van de inschrijver - vereiste bewijsstukken (uitsluitingscriteria) Door in te schrijven op deze opdracht verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van uitsluiting te bevinden, zoals bedoeld in artikel 61 §§ 1 en 2 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011 betreffende plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren. Economische en financiële draagkracht van de inschrijver - vereiste bewijsstukken (selectiecriteria) Een passende bankverklaring opgesteld overeenkomstig het model vervat in bijlage 3 van het KB van 15 juli 2011. Minimumeisen: Bankverklaring Technische bekwaamheid van de inschrijver - vereiste bewijsstukken (selectiecriteria)

Eerste criterium inzake de bekwaamheid van de inschrijver De inschrijver zal het bewijs leveren te beschikken over personeel (minimum 4 personen), gespecialiseerd in de in het bestek (zie technisch luik B) vooropgestelde technologie, met de nodige certificaten, profielen of ervaring, ten bewijze (minimum 4 CV) toe te voegen aan de offerte. In geval van onbeschikbaarheid van een voorgestelde persoon tijdens de looptijd van het contract, zal het profiel van een vervanger eerst aan de goedkeuring van de aanbestedende overheid moeten worden onderworpen. Het dienstverlenend personeel van de opdrachtnemer zal de Nederlandse of de Franse taal machtig zijn.

Tweede criterium inzake de bekwaamheid van de inschrijver De inschrijver alsook het betrokken personeel, moeten een “minimale veiligheid op vertrouwelijk niveau” kunnen garanderen en de veiligheidsmachtigingen op het niveau vertrouwelijk van de Nationale Veiligheidsoverheid (wet 11.12.1998) kunnen voorleggen. Indien deze machtiging niet kan worden voorgelegd, moet de inschrijver zich bereid verklaren, betrokken personeel te onderwerpen aan een officieel veiligheidsonderzoek volgens de wet van 11.12.1998. (Verklaring toe te voegen aan offerte)

Derde criterium inzake de bekwaamheid van de inschrijver De inschrijver moet zijn ervaring in dit domein aantonen door het voorleggen van ten minste één referentieopdracht voor de laatste drie jaren, door een getuigschrift van de klanten voor te leggen bevattende de opdracht, de duurtijd en het bedrag alsook de coördinaten van een contactpersoon van de klant. * In het kader van de strijd tegen belangenvermenging, meer in het bijzonder de draaideurconstructie (`revolving doors') zoals bepaald in de wet van 8 mei 2007 houdende instemming met het Verdrag van de Verenigde Naties tegen de corruptie, gedaan te New York op 31 oktober 2003, onthoudt de inschrijver zich ervan een beroep te doen op een of meerdere vroegere (interne of externe) medewerkers van de aanbestedende overheid van deze opdracht, binnen twee jaar volgend op zijn/hun ontslag, opruststelling of elk ander vertrek uit de aanbestedende overheid, op welke wijze ook, rechtstreeks of onrechtstreeks, met het oog op de voorbereiding en/of de indiening van zijn offerte/aanvraag tot deelneming of een andere tussenkomst in het kader van de gunningsprocedure, evenals voor verrichtingen in het kader van de uitvoering van deze opdracht. Dit althans voor zover er een direct verband bestaat tussen de vroegere activiteiten van de betrokken persoon/personen bij de aanbestedende overheid en zijn/hun verrichtingen in het kader van deze opdracht. Blz. 6



Inbreuken op deze maatregel die tot gevolg hebben dat de normale mededingingsvoorwaarden vertekend kunnen zijn, worden gesanctioneerd volgens de bepalingen van artikel 9 van de wet overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 15 juni 2006 (ingeval het gaat om een opdracht op defensie- en veiligheidsgebied : artikel 10 van de wet van 13 augustus 2011 inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten op defensie- en veiligheidsgebied), in concreto, hetzij de wering van de offerte, hetzij de verbreking van de opdracht, al naargelang.

I.6 Vorm en inhoud van de offerte De inschrijver maakt zijn offerte op in het Nederlands of Frans en vult de inventaris in op het bij het bestek behorende formulier. Indien hij deze op andere documenten maakt dan op het voorziene formulier, dan draagt hij de volle verantwoordelijkheid voor de volledige overeenstemming van de door hem aangewende documenten met het formulier. Alle documenten opgesteld of vervolledigd door de inschrijver of zijn gevolmachtigde zijn gedateerd en door hem ondertekend. Als de ondertekening gebeurt door een gemachtigde, vermeldt hij duidelijk zijn volmachtgever of volmachtgevers. De gemachtigde voegt bij de offerte de authentieke of onderhandse akte waaruit zijn bevoegdheid blijkt of een afschrift van zijn volmacht. Doorhalingen, overschrijvingen, aanvullingen of wijzigingen, zowel in de offerte als in de bijlagen, die de essentiële voorwaarden van de opdracht zoals prijzen, termijnen, technische specificaties kunnen beïnvloeden, moeten eveneens door de inschrijver of zijn gemachtigde ondertekend worden. Deze twee bepalingen zijn niet van toepassing als de offerte en haar bijlagen elektronisch ondertekend zijn. De prijs van de offerte moet opgegeven worden in euro. Eventuele kortingen moeten steeds in de eenheidsprijs verrekend zijn en worden niet afzonderlijk vermeld. Informatiesessie Er is een informatiesessie voor deze overheidsopdracht voorzien op donderdag 05/03/2015 om 10.30 uur op volgende locatie: FOD Binnenlandse Zaken, Directie ICT, Koning Albert II laan, 28, bus 24, WTCII, 1000 Brussel, zaal 17K05.

Complexiteit van de opdracht Gelet op de complexiteit van de opdracht, heeft de aanbestedende overheid beslist om tussen de aankondiging van de opdracht in het Bulletin der Aanbestedingen en in het Publicatieblad van de Europese Gemeenschappen en de dag van de opening van de offertes, een informatiesessie te houden ten behoeve van de kandidaat-inschrijvers. Tijdens deze informatiesessie zal eerst een kort overzicht worden gegeven van het voorwerp van de opdracht. Vervolgens wordt ruimte gegeven voor het stellen van vragen. Teneinde de informatiesessie ordentelijk te laten verlopen worden de kandidaat-inschrijvers die op de informatiesessie wensen aanwezig te zijn, verzocht om hun vragen aan de aanbestedende overheid te bezorgen via e-mail. Het e-mailadres is [email protected]. Onderwerp van de mail: 'EXPADMWIN2015: Vragen'. Enkel de vragen die ten laatste op de vijfde werkdag vóór de informatiesessie bij de aanbestedende overheid zijn toegekomen, zullen tijdens de informatiesessie worden beantwoord.

Blz. 7



Aan de ingang van de vergaderzaal zullen de aanwezigen worden verzocht om de identiteit van hun onderneming die zij vertegenwoordigen en hun volledig adres te vermelden op een aanwezigheidslijst. Naderhand zal de aanbestedende overheid aan alle aanwezigen een proces-verbaal van de informatiesessie opzenden. De kandidaat-inschrijvers die niet op de informatiesessie aanwezig konden zijn, kunnen het procesverbaal opvragen bij de aanbestedende overheid (per e-mail op het e-mailadres [email protected] ).

I.7 Indienen van de offerte Offerte verstuurd via elektronische middelen De elektronische offertes kunnen verstuurd worden via de e-Tendering internetsite https://eten.publicprocurement.be/ die de naleving waarborgt van de voorwaarden van artikel 52 van het Koninklijk Besluit van 15 juli 2011. Er dient opgemerkt te worden dat het versturen van een offerte per e-mail niet aan deze voorwaarden voldoet. Daarom wordt het niet toegestaan op deze wijze offerte in te dienen. De inschrijver kan bepaalde bij te voegen documenten die niet of uiterst moeilijk via elektronische middelen kunnen worden aangemaakt op papier bezorgen vóór de uiterste ontvangstdatum. Indien nodig worden bijkomende documenten gescand om ze bij de offerte te voegen. Door zijn offerte volledig of gedeeltelijk via elektronische middelen in te dienen, aanvaardt de inschrijver dat de gegevens die voortvloeien uit de werking van het ontvangstsysteem van zijn offerte worden geregistreerd. De offerte moet bij de aanbestedende overheid toekomen vóór de uiterste ontvangstdatum van de offertes. Om te verhelpen aan sommige problemen die zich kunnen voordoen bij de overlegging, de ontvangst of de opening van met elektronische middelen ingediende offertes geeft de aanbestedende overheid aan de inschrijver de toestemming om zowel een offerte, overgelegd met elektronische middelen, in te dienen als een veiligheidskopie, opgesteld met elektronische middelen of op papier. Deze veiligheidskopie wordt in een definitief gesloten envelop gestoken waarop duidelijk “veiligheidskopie” wordt vermeld en wordt binnen de opgelegde ontvangsttermijn ingediend. Deze kopie mag enkel worden geopend ingeval van een tekortkoming bij de overlegging, de ontvangst of de opening van de met elektronische middelen overgelegde offerte. Ze vervangt in dat geval definitief het met elektronische middelen overgelegd stuk. De veiligheidskopie is voor het overige onderworpen aan de op de offertes toepasselijke regels van dit bestek en het Koninklijk Besluit van 15 juli 2011. Meer informatie kan u vinden op volgende website: http://www.publicprocurement.be of via de eprocurement helpdesk op het nummer: +32 (0)2 790 52 00. Offerte die niet elektronisch wordt ingediend De offerte opgesteld op papier wordt in een definitief gesloten envelop gestoken waarop het volgende wordt vermeld: de datum van de openingszitting en het besteknummer (IBZ/ICT/2015/EXPADMWIN) of het opdrachtvoorwerp. Ze wordt via een postdienst verzonden of door een drager afgegeven. Bij verzending via een postdienst wordt die definitief gesloten envelop in een tweede gesloten envelop gestoken waarop duidelijk " OFFERTE " wordt vermeld. Dit geheel wordt geadresseerd aan: FOD Binnenlandse Zaken Directie ICT Blz. 8



Mevrouw Julie Arnhem Koning Albert II laan 28 bus 24 1000 Brussel De drager overhandigt de offerte aan mevrouw Julie Arnhem of deponeert ze op het secretariaat van de Directie ICT. Elke offerte moet bij de voorzitter van de zitting toekomen vóór hij de zitting geopend verklaart. Offertes die laattijdig bij de voorzitter toekomen, welke er ook de oorzaak van is, worden geweigerd of ongeopend behouden. Nochtans wordt een laattijdige offerte aanvaard voor zover de aanbestedende overheid de opdracht nog niet heeft gesloten en de offerte ten laatste vier kalenderdagen vóór de datum van de openingszitting als aangetekende brief is verzonden.

I.8 Opening van de offertes De opening van de offertes gebeurt in openbare zitting. Plaats: FOD Binnenlandse Zaken, Directie ICT, Koning Albert II laan 28, bus 24, 1000 Brussel, zaal 17K05, WTCII Datum: donderdag 02/04/2015 om 10.30 uur.

I.9 Verbintenistermijn De termijn gedurende dewelke de inschrijver door zijn offerte gebonden blijft, bedraagt 180 kalenderdagen, te rekenen vanaf de uiterste datum voor ontvangst.

I.10 Gunningscriteria Volgende criteria zijn van toepassing bij de gunning van de opdracht:

Nr. 1

Beschrijving

Gewicht

Prijs

60

Prijs

60

Regel van drie; Score offerte = (prijs laagste offerte / prijs offerte) * gewicht van het criterium prijs 2

Kwaliteit van de dienstverlening en Service Level Agreement (SLA)

40

Service Level Agreement (SLA)

20

Organisatie van “beheer van de servers”

10

Organisatie van “Ondersteuning en bijstand”

10

Zie deel III. Technische bepalingen Aan elk criterium werd een gewicht toegekend. Op basis van de afweging van al deze criteria rekening houdende met het gewicht dat er aan werd toegekend, zal de opdracht gegund worden aan de inschrijver die de economisch voordeligste regelmatige offerte, vanuit het oogpunt van de aanbestedende overheid, heeft ingediend.

Blz. 9



I.11 Prijsherzieningen De prijsherziening wordt berekend met volgende formule: Prijsherziening = herzieningscoëfficiënt (k) * herzienbaar gedeelte k = 0,4 * s/S + 0,4 * i/I + 0,2 S =het gemiddelde van de uurlonen van de geschoolde werklieden, de geoefende werklieden en de handlangers, zoals die door het Nationaal Paritair Comité van het Bouwbedrijf vastgesteld zijn, vermeerderd met het totaal percentage van de sociale lasten en verzekeringen, zoals aangenomen door de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie, 10 kalenderdagen voor de opening van de offertes. s = hetzelfde gemiddelde van de uurlonen, zoals aangenomen door de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie, op de aanvangsdatum van de maandelijkse periode van het voorschot. I = het referentieindexcijfer op basis van een jaarlijks verbruik van de voornaamste producten in het bouwbedrijf op de inlandse markt, vastgesteld door de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie, voor de kalendermaand die de opening van de offertes voorafgaat. i = hetzelfde referentieindexcijfer, vastgesteld door de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie, voor de kalendermaand die de maandelijkse periode van het voorschot voorafgaat.

I.12 Varianten Vrije varianten worden niet toegestaan. Er zijn geen verplichte of facultatieve varianten voorzien.

I.13 Keuze van offerte De aanbestedende overheid kiest de economisch meest voordelige regelmatige (rekening houdend met de gunningscriteria) offerte. Door de indiening van zijn offerte aanvaardt de inschrijver al de clausules van het bestek en verzaakt hij aan alle andere voorwaarden. Voor zover tijdens het onderzoek van de offerte door de aanbestedende overheid wordt vastgesteld dat er door de inschrijver voorwaarden zijn gevoegd waardoor het onduidelijk is of de inschrijver voorbehoudsloos akkoord gaat met de voorwaarden van het bestek, behoudt de aanbestedende overheid zich het recht voor om hetzij de offerte als substantieel onregelmatig af te wijzen hetzij verduidelijking te vragen aan de inschrijver.

Blz. 10



II. Contractuele bepalingen Dit tweede deel regelt de procedure die betrekking heeft op de uitvoering van de opdracht. Voor zover er niet van afgeweken wordt, is het koninklijk besluit van 14 januari 2013 en latere wijzigingen tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken van toepassing.

II.1 Leidend ambtenaar De leiding over de uitvoering van de diensten zal gebeuren door de leidend ambtenaar: Naam: mevrouw Pascale Ros Adres: FOD Binnenlandse Zaken, Koning Albert II laan 28 bus 24 te 1000 Brussel Telefoon: 02/793 97 40 Fax: 02/793 97 05 E-mail: [email protected]

II.2 Verzekeringen De opdrachtnemer sluit de verzekeringen die zijn aansprakelijkheid inzake arbeidsongevallen dekken, alsook zijn burgerlijke aansprakelijkheid ten aanzien van derden bij de uitvoering van de opdracht. Binnen een termijn van dertig dagen na het sluiten van de opdracht toont de opdrachtnemer aan dat hij deze verzekeringscontracten is aangegaan, aan de hand van een attest waaruit de door de opdrachtdocumenten vereiste omvang van de gewaarborgde aansprakelijkheid blijkt. Op elk ogenblik tijdens de uitvoering van de opdracht legt de opdrachtnemer dit attest over, binnen een termijn van vijftien dagen na ontvangst van het verzoek van de aanbestedende overheid.

II.3 Borgtocht Volgende borgtocht wordt gevraagd: De borgtocht bedraagt 5% van het bedrag van de opdracht voor één jaar, excl. BTW. De borgtocht wordt volledig vrijgegeven na de oplevering. De borgtocht moet gesteld worden binnen 30 kalenderdagen volgend op de dag van de sluiting van de opdracht bij aangetekend schrijven. Het bewijs van borgstelling moet verstuurd worden aan het adres van de aanbestedende overheid. Wanneer de opdrachtnemer de borgtocht niet stelt binnen de vermelde termijn, kan gehandeld worden overeenkomstig de mogelijkheden vermeld in artikel 29 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013. Het verzoek van de opdrachtnemer om over te gaan tot de oplevering geldt als verzoek tot vrijgave van de borgtocht.

Blz. 11



II.4 Looptijd Termijn in maanden: 48 maanden Voorziene begindatum van de diensten: 1 november 2015 Voorziene einddatum van de diensten: 31 oktober 2019 Vroegtijdig een einde stellen aan de overeenkomst: Iedere partij kan nochtans vroegtijdig een einde stellen aan de overeenkomst op het einde van het eerste , het tweede of het derde jaar, op voorwaarde dat de betekening aan de andere partij per aangetekend schrijven wordt gedaan minstens 120 kalenderdagen vóór het einde van het eerste , het tweede of het derde jaar, naargelang het geval. In dit geval kan de partij die het opzeggen van het contract moet ondergaan, uit hoofde van deze opzegging geen schadevergoeding eisen. Indien tijdens de uitvoeringsperiode van het contract een raamcontract op niveau van de federale staat ter beschikking komt, zal de aanbestedende overheid in ieder geval verplicht zijn hier op in te schrijven. Einde contract: Kennisoverdracht De inschrijver voegt bij zijn offerte een rubriek 'einde contract' waar hij een volledige kennisoverdracht aan de aanbestedende overheid garandeert alsook een methode en een actieplan met schedule voor deze kennisoverdracht.

II.5 Waarborgtermijn Voor deze opdracht is geen waarborgtermijn van toepassing.

II.6 Betalingstermijn, Oplevering en Facturatie. De aanbestedende overheid beschikt over een verificatietermijn van 30 kalenderdagen vanaf de datum van de beëindiging van de diensten, om de formaliteiten betreffende de keuring en de voorlopige oplevering te vervullen en aan de dienstverlener kennis te geven van het resultaat daarvan. De betaling van het aan de dienstverlener verschuldigde bedrag vindt plaats binnen de betalingstermijn van 30 kalenderdagen vanaf het verstrijken van de verificatietermijn of te rekenen vanaf de dag die volgt op de laatste dag van de verificatietermijn indien deze minder is dan dertig dagen, en voor zover de aanbestedende overheid tegelijk over de regelmatig opgemaakte factuur beschikt, alsook over de andere, eventueel vereiste documenten. Wanneer de opdrachtdocumenten niet voorzien in een afzonderlijke schuldvordering, geldt de factuur als schuldvordering.

Blz. 12



Bij het verstrijken van de termijn van 30 dagen die volgen op de dag die werd vastgesteld voor de afwerking van het geheel van de diensten, wordt, naar gelang het geval, een proces-verbaal van oplevering of van weigering van oplevering van de opdracht opgesteld. Wanneer de diensten beëindigd worden vóór of na deze datum, is het aan de dienstverlener om de leidend ambtenaar bij een aangetekende brief hiervan in kennis te stellen en hem bij deze gelegenheid te vragen om tot de oplevering over te gaan. Binnen de 30 dagen die volgen op de ontvangst van de aanvraag van de dienstverlener wordt naargelang het geval, een proces-verbaal van oplevering of van weigering van oplevering opgesteld. De oplevering gebeurt op het einde van het contract. Enkel behoorlijk uitgevoerde diensten mogen worden gefactureerd. De betaling zal in twaalfden gebeuren na maandelijks geleverde prestatie. De facturen mogen slechts worden overgemaakt na uitgevoerde en aanvaarde diensten, voor dit contract, in twaalfden op het einde van elke maand (op jaarbasis). De dienstverlener zendt de facturen (in één exemplaar) en het proces-verbaal van oplevering van de diensten (origineel exemplaar) naar het volgende adres: Mw. J. Arnhem FOD Binnenlandse Zaken, Directie ICT Koning Albert II laan, 28, bus 24, WTCII, 1000 Brussel. De inschrijver verklaart zich akkoord de facturatie te splitsen per Directie indien de aanbestedende overheid hierom vraagt. In dit geval zal de verdeelsleutel de inschrijver worden medegedeeld bij aanvang van het contract (zie technisch luik ‘aansluiting andere directies’). De factuur dient te worden opgesteld in EURO.

Blz. 13



III. Technische bepalingen

III.1 Inleiding Centraal in deze opdracht is het voorzien van de FOD Binnenlandse Zaken (FOD IBZ) in gespecialiseerde technische diensten voor het beheer van de eengemaakte WINTEL omgeving van de Directie ICT. In grote lijnen houdt dit o.a. in : -

-

Beheer servers : o het up to date houden van de bestaande ICT infrastructuur met in hoofdzaak Microsoft Software o configureren van hardware en software voor een optimale performantie, met inbegrip van de EMC² SAN omgeving met VNX en andere direct aan de servers gekoppelde interface appliances o beheer van overkoepelende software omgevingen zoals SharePoint, SQL server, IIS, BizTalk, Exchange, e.a. o oplossen van alle systeem georiënteerde incidenten met een gegarandeerde systeembeschikbaarheid in 7x 24 regime Ondersteuning & Bijstand : o advies voor toekomstige uitbreidingen, veiligheid en architecturale aanpassingen o professioneel advies geven voor Business Continuity en Disaster recovery

Het uiteindelijke doel van deze opdracht is dat de Windows-servers beschikbaar zijn voor de betrokken gebruikers volgens de verder beschreven SLA en in overeenstemming met de noden van de verschillende Algemene Directies van de FOD IBZ.

III.2 Overzicht bestaande infrastructuur van de Binnenlandse Zaken (FOD IBZ) (=Exploitatiedossier)

FOD

De Directie ICT van de FOD IBZ biedt o.a. een LAN infrastructuur aan die door alle directies van de FOD IBZ gebruikt wordt. De individuele eindgebruikers van deze directies doen beroep op de eigen helpdesk of de gecentraliseerde ICT helpdesk. In 2007 werd beslist om alle ICT infrastructuur, onder het beheer van de Directie ICT, te harmoniseren in een WINTEL omgeving. De nodige netwerkinfrastructuur om deze omschakeling soepel te laten verlopen werd aangelegd. De verschillende IBZ sites in Brussel zijn met elkaar verbonden via een redundante fiberkabel. De toegang naar Internet gebeurt via een FedMan aansluiting van FedICT. Alle server- en mainframe-toepassingen werden geconverteerd naar MS Windows-toepassingen. In hoofdzaak verleent de Directie ICT diensten aan de centrale diensten van de FOD IBZ en aan de Algemene Directie Vreemdelingenzaken. De andere Algemene Directies zoals Civiele Veiligheid, Veiligheid en Preventie, Crisiscentrum van de regering, Instellingen en Bevolking zijn qua toepassingen en infrastructuur minder afhankelijk van de Directie ICT. Alle Algemene Directies en diensten van de FOD IBZ hebben de mogelijkheid om aan dezelfde voorwaarden aan te sluiten op dit contract voor het beheer van hun specifieke servers.

Blz. 14



III.2.1 Locaties De Directie ICT is gehuisvest in het WTC II gebouw te Brussel, Koning Albert II laan 28, van hieruit worden alle sites met servers beheerd. Een backup data center en een netwerk knooppunt met de DMZ servers bevinden zich in Brussel centrum.

III.2.2 Inventaris bestaande infrastructuur (hardware, networking, storage ...) Kort samengevat omvat de infrastructuur van de FOD IBZ hetvolgende :  Servers: totaal 150, 124 fysiek + 26 virtueel (HP Proliant DL3x0 servers en HP BL4x0 Bladeservers in (11) C7000 enclosures)  Storage: 2 x 30Tbyte EMC² VNX met RecoverPoint, 26 SAN FC switches van Brocade  Tape libraries: 2 HP MSL 8096 – 4 Ultrium 1840 FC LTO4  LAN : 2 CISCO Catalyst 6509, 4 CISCO Catalyst 4500 en 64 3750 48ports POE Barracuda Spam filter Juniper ISG2000 clustered FireWall en VPN toegang VOIP AVAYA telefonie Bij gunning van de opdracht zal de dienstverlener een detailoverzicht van de in gebruik zijnde ICT infrastructuur ontvangen waarvoor het beheer aan hem wordt toevertrouwd. De inschrijver voorziet in zijn offerte een jaarprijs voor het beheer van het serverpark, rekening houdend met de specificaties van de machines, de gevraagde SLA per machine voor een totaal van : 29 productieservers (waarvoor SLA type 1 geldt), waaronder 6 virtuele (= 2 fysiek) -

121 test, acceptatie & ontwikkelservers (waarvoor SLA type 2 geldt), waaronder 20 virtuele (= 7 fysiek)

Het detailoverzicht van de in gebruik zijnde ICT infrastructuur zal jaarlijks worden herzien (nieuwe servers worden toegevoegd, uit dienst genomen servers worden verwijderd), waarop de dienstverlener zal worden gevraagd om de nieuw toegevoegde machines toe te voegen aan of te verwijderen uit de lijst en de globale jaarprijs voor het beheer te actualiseren. Deze nieuwe jaarprijzen dienen in lijn te zijn met de al gedefinieerde prijzen voor de bestaande machines met vergelijkbare specificaties en SLA. De inschrijver neemt nota van het feit dat bij vernieuwing van de hardware, de FOD IBZ niet kan garanderen bij dezelfde constructeur van hardware blijven.

III.2.3 Beheersomgevingen (gebruikte software onder licentie ...) Software inventaris die momenteel in gebruik en onder licentie is: Microsoft : • Windows Server 2003, 2008 & 2012 met HyperV (32 & 64 bit) • Clustering • BizTalk Server • Exchange Server • Forefront Family • Project Server • Search Server • SharePoint Server • SQL Server • System Center Configuration Manager • System Center Operations Manager • System Center Virtual Machine Manager Blz. 15



• Virtual Server, HyperV en VmWare • Visual Studio Team System • ISA Server (TMG) HP • HP Data Protector • HP Insight Manager • HP Packages de MS SCOM Brocade • Brocade San Health • Brocade DCFM Pro + • Brocade Web tools EMC • EMC UniSphere • EMC UniSphere for Recoverpoint Anti-Virus • MS ForeFront & SCCM Anti-Spam • Barracuda 600 VMWARE • VmWare vsphere 4 MONITORING • Orion Solarwinds • MS SCOM

III.3 Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De dienstverlener zal onbeperkt toegang hebben tot de technische lokalen waarin de Windowsservers en netwerkcomponenten geplaatst zijn. Voor onderliggende ICT-componenten die niet in beheer zijn bij de dienstverlener zijn met de betrokken derden de nodige afspraken gemaakt. Dit is nader omschreven in punt III.6 “Verantwoordelijkheden”. Het beheer van het netwerk LAN, WAN en VOIP telefonie maakt geen deel uit van deze opdracht. Het netwerk is volledig in eigen beheer van de FOD IBZ. De serveromgeving van de DMZ en de ISAservers met hun gekoppelde Domain controllers (DNS, DHCP, Radius) maken wel deel uit van deze opdracht. De VNX omgeving staat onder contract voor onderhoud en voor hardware defecten bij EMC² in 7x24 mode. De servers bevinden zich op 2 verschillende locaties, de DMZ bevindt zich op een derde locatie.

III.4 Beheer van documentatie

het

contract,

de

interventies

en

de

Teneinde de opvolging van de prestaties en het gebruik van de budgetten te garanderen zal de dienstverlener twee Comités oprichten, gemeenschappelijk voor de verschillende soorten van diensten (beheer servers, Ondersteuning & Bijstand). De dienstverlener zal samen met de FOD IBZ ook een instrument (“ticketting tool”) gebruiken voor de opvolging/het beheer van de verschillende Blz. 16



soorten van interventies. Ten slotte moet de dienstverlener de configuratiegegevens en alle andere nuttige documentatie zoals hieronder (en in punt 10 “Documentatie, af te leveren producten en verplichting om up-to-date te zijn met de ‘realiteit’”) beschreven ter beschikking stellen van de FOD IBZ.

III.4.1 Opvolgingscomité Het opvolgingscomité verzekert de operationele opvolging van de prestaties en voert o.a. de volgende taken uit: 

Een synthese van de aanvragen geregistreerd in het interventiebeheersinstrument, die het geheel van de informatie bevat die nodig is voor het evalueren van de prestaties (splitsen van de prestaties volgens type van beheer, gemiddelde oplossingsduur, …).



Een volgorde van prioriteit bepalen voor de gevraagde changes en/of geplande projecten



Bespreken van de maandelijkse rapporten



Bespreken van de eventuele incidenten en hun conformiteit met de voorgestelde SLA



Opvolgen van de aangeleverde documentatie



Bespreken verbetervoorstellen

Het opvolgingscomité is samengesteld uit ten minste een projectleider van de FOD IBZ en een projectleider van de dienstverlener. Het komt elke maand samen of op de uitdrukkelijke vraag van een van de partners. De dienstverlener maakt een verslag van het overleg en bezorgt dit binnen de 4 werkdagen aan de FOD IBZ.

III.4.2 Stuurgroep De stuurgroep vervult o.a. de volgende taken: 

Algemene controle van de uitvoering van de opdracht



Beslissen over de prioriteit nog niet behandelde aanvragen en/of projecten



Beslissen over eventueel vastgestelde en niet opgeloste meningsverschillen.



Goedkeuren van de periodieke rapporten



Voorstellen van financiële, technische en organisatorische oplossingen die nodig zijn voor het uitvoeren van de prestaties.



Valideren verbetervoorstellen

De stuurgroep is samengesteld uit ten minste een lid van het management van de Directie ICT van de FOD IBZ en een lid van het management van de dienstverlener, beiden bijgestaan door de respectieve projectleiders. Het komt een keer per trimester samen of op uitdrukkelijke vraag van een van de partijen. De dienstverlener maakt een verslag van het overleg en bezorgt dit binnen de 4 werkdagen aan de FOD IBZ.

III.4.3 Beheersinstrument voor interventies De FOD IBZ stelt de dienstverlener een instrument ter beschikking voor het beheren van de interventies, geïnstalleerd op de infrastructuur van de FOD IBZ. Dit instrument (ticketing tool) zal van buitenaf via een Web interface met VPN identificatie toegankelijk zijn voor de gemachtigde personen van de dienstverlener, teneinde de gezamenlijke informatie verbonden aan de interventies bij te werken en te consulteren. De dienstverlener zal ook toegang hebben tot de reporting functies. De onderstaande lijst toont het verband tussen het type vraag ingevoerd in het beheersinstrument en de verschillende soorten van beheer : 

Beheer servers (Aanpassingen aan systemen, architectuur, serverconfig, IIS webconfig, MS patches, verhuis van applicaties, …) zullen steeds dienen te Blz. 17



worden goedgekeurd tijdens het CIDO (interdisciplinair overleg).  System CHANGE request 

Beheer servers (aanpassing van bestaande applicaties, nieuwe versie van applicatie, emergency patch…)  Application Software CHANGE request



Beheer servers (maandelijkse rapporten, overdracht van Log-bestanden, defragmentatie van disken, verificatie van backup, verificatie van security, …)  SYSTEM REOCCURING TASK



Incident Management

 INCIDENT (system Issue) (SLA is van toepassing)



Problem Management

 PROBLEM (SLA is niet van toepassing)



Ondersteuning & bijstand  SUPPORT voor project of consulting

Als het beheersinstrument van de interventies ontoegankelijk zou zijn ten gevolge van een technisch probleem of een onderhoud, dient de dienstverlener de aanvragen per e-mail te aanvaarden. Daartoe moet de dienstverlener een functionele mailbox configureren bestemd voor dit contract en de FOD IBZ hierover informeren bij de start van het contract. Deze functionele mailbox zal alleen en uitsluitend worden gebruikt als het beheerssysteem niet beschikbaar is. De FOD IBZ zal het invoeren van de aanvragen in het interventiebeheersinstrument voor zijn rekening nemen van zodra dit mogelijk is.

III.4.4 Documentatie Elk door de dienstverlener gewijzigd configuratie moet op gepaste wijze gedocumenteerd worden in een configuratiedatabank (CMDB). Het geheel aan documentatie (tests, rapporten, werkmethodologie, inventaris van frequente problemen (+ hun workaround oplossing), systeemdocumentatie, architectuur-, beheers-, back-up-, recovery- en archiveringsschema’s … (zie ook punt 10 “Documentatie, af te leveren producten en verplichting om up-to-date te zijn met de ‘realiteit’”)) wordt bijeengebracht op een Sharepoint site van de FOD IBZ die voor het gemachtigd personeel van de dienstverlener toegankelijk zal zijn via VPN. Het bijhouden van deze documentatie maakt deel uit van de opdracht van de dienstverlener.

III.5 Omschrijving van taken van de dienstverlener Deze opdracht bestaat uit twee grote delen, m.n. : Het beheer van de servers Ondersteuning & bijstand De inschrijver zal in zijn offerte voor het deel “beheer van de servers” een jaarprijs opgeven per machine rekening houdend met de technische specificaties van die machines en de gevraagde SLA. Hij voegt bij zijn offerte een beschrijvend document toe hoe hij het “beheer van de servers” zal organiseren, rekening houdend met de bepalingen hieronder. Voor het deel “Ondersteuning & Bijstand” (incl. de tijd nodig om deel te nemen aan diverse overlegcomités, tijd nodig voor het opstellen van rapporten, het maken van verslagen, aanleveren van documentatie…) geeft de inschrijver een globale forfaitaire jaarprijs. Hij voegt bij zijn offerte tevens een beschrijvend document hoe hij de gevraagde “Ondersteuning & Bijstand” zal organiseren, rekening houdend met de bepalingen hieronder. Tenslotte zal de inschrijver in zijn offerte ook nog een prijs per mandag opgeven die als basis zal dienen voor de berekening van de kosten voor de ondersteuning aan en de uitvoering van grote projecten. In onderstaande worden de diverse activiteiten die onder elkeen van de delen begrepen worden nader beschreven.

Blz. 18



III.5.1 Beheer servers De basisopdracht bestaat in het beschikbaar houden van een geïntegreerde infrastructuur van Windows-servers overeenkomstig de per server afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Tevens behoort het regelmatig nakijken en monitoren van de betrokken systemen tot deze opdracht. Deze opdracht is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, gegevensopslag …) door de dienstverlener moeten worden ingericht om de dienst op een professionele manier en overeenkomstig de voorgestelde SLA te kunnen leveren aan de betrokken gebruikers. Enkele te realiseren objectieven zijn:  Het ter beschikking stellen en houden van een operationele Windows-serveromgeving voor bedrijfstoepassingen en/of andere services ten behoeve van de gebruikers conform de afgesproken SLA ;  Het operationeel beheer van de Windows-servers waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen en/of andere services moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang;  Het installeren en beheren van MicroSoft applicatie Software volgens de MS standaarden aangepast aan de IBZ configuratie  Het installeren van applicaties die lokaal ontwikkeld zijn door IBZ developpers volgens SRD (Software Release Description) na goedkeuring door CIDO (= Change Management Board)  Medewerking en advies bij het installeren en beheren van software van derden aangekocht door IBZ  Het beheer van de SAN omgeving, zowel wat betreft de Brocade FC switchen, als het beheer van de EMC² VNX omgeving.  Het actualiseren en eventueel (her-)oprichten van de configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze opdracht vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving,  Een optimalisatie van het serverpark doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid; Voor het beheer van de servers wordt bij voorkeur ITIL methodologie gevolgd. Hieronder wordt o.m. begrepen :

III.5.1.1 Beschikbaarheidsbeheer        



Beschikbaar houden van alle Windows-servers en alle processen die noodzakelijk zijn om de serverfunctionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken gebruikers; Starten, stoppen en herstarten van de Windows-servers; Installatie van service packs, beveiligingspatches en hotfixes op de Windows-servers; Beheer schijfconfiguratie en –capaciteit; ook in de SAN omgeving Actueel houden van microcodes van infrastructuur in de perifere omgeving van de servers zoals Brocade FC switchen, MSL 8096 librairies, LTO drives, HP ILO software en firmware, ea. Uitvoeren van een jaarlijkse test van shutdown en heropstart voor de beschikbaar gehouden Windows-servers; Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende Windows-serverinfrastructuur nadat deze infrastructuur via de acceptatieomgeving werd aanvaard; In geval van gevirtualiseerde Windows-infrastructuur : het overplaatsen van een virtuele server of een ruimte voor gegevensopslag naar een andere infrastructuur, bijvoorbeeld wanneer de resource-behoeften stijgen, of wanneer de infrastructuur dient vervangen te worden. Op vraag van de Directie ICT uit dienst nemen van Windows-serverinfrastructuur (met inbegrip van het professioneel wissen van gegevens van disken) die niet meer gebruikt wordt.

Blz. 19



III.5.1.2 Veiligheidsbeheer       

Het beheer van de administratieve rechten van servers via MS Active Directory Toekennen van leesrechten op niveau van het besturingssysteem voor bepaalde technische medewerkers van de Directie ICT (na onderlinge afspraak); Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de Windows-serveromgeving; Het beheer van de ISA servers met hun veiligheidsregels en gebruikers via AD (reverse proxy) Het beheer van DNS entries Het beheer van DHCP setup in samenwerking met de dienst Netwerken van IBZ ICT Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de Windows-serverinfrastructuur

III.5.1.3 Performantie- en capaciteitsbeheer 

  

Belangrijke parameters van de verschillende servercomponenten worden opgevolgd en gemonitored. Via monitoring op te volgen parameters zijn oa.: de bezetting van de kritische systeemcomponenten, opsporen van kritische gebeurtenissen in applicaties, antwoordtijd van de Windows-servers, er dient ook rekening gehouden met de performantie van de SAN omgeving; Capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en regelmatig voorgelegd aan de Directie ICT. Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de Windows-serversystemen en -software; De Directie ICT informeren over en het, na akkoord uitvoeren van geschikte tuning- en optimaliseringsactiviteiten

III.5.1.4 Versiebeheer   

Updates uitvoeren van de Windows-systeemsoftware na wederzijds akkoord tussen de Directie ICT en de dienstverlener. Volgens de opgestelde releasekalender en rekening houdend met de voorgestelde SLA, installeren van systeempatches, Beheer systeem software updates, minor versies, major releases;

III.5.1.5 Back-up en recovery beheer    

Professioneel advies i.v.m. het organiseren van de back-up procedures moet van die aard zijn dat de kwaliteit van de back-ups voldoende gegarandeerd wordt om een restore mogelijk te maken; In samenspraak met de Directie ICT, opstellen van de configuratie van de back-up-, snapshoten failover systemen om maximale beschikbaarheid van de Windows-servers te garanderen. De dienstverlener voert een recovery van server-systeembestanden uit wanneer dit nodig is en dit in overleg met de Directie ICT. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up op systeemniveau. Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen.

Blz. 20



III.5.1.6 Change beheer 1

Elke wijziging of Change dient voorgelegd aan en goedgekeurd door het CIDO of het ICT management (ingeval Emergency procedure). De uitvoerder van de change (i.c. hier de dienstverlener) staat in voor de documentatie van de Change : 

  

Elke verandering aan de serveromgeving dient door het CIDO te worden goedgekeurd. De dienstverlener zal op dit tweewekelijks overleg aanwezig zijn. Hij zal toelating vragen voor geplande wijzigingen en toelichting geven over uitgevoerde veranderingen en hij zal van toekomstig uit te voeren veranderingen op de hoogte worden gebracht en indien nodig van commentaar voorzien. Tijdens dit tweewekelijks overleg worden ook belangrijke incidenten besproken, indien nodig wordt een change ingepland om soortgelijke incidenten te vermijden. Installeren en configureren van applicaties op bestaande geconsolideerde servers. Eenvoudige Hardware aanpassingen van Blade servers in de HP enclosures zo dat de netwerkbelasting in evenwicht blijft. Indien nodig uitbreiden van de Blade servers met memory modules. Eenvoudige aanpassingen van de SAN omgeving, zoals creëren van een bijkomende disk (LUN) aanpassingen van zoning en andere serverparameters voor SAN

III.5.1.7 Monitoring van de Windows-servers Voor monitoring zal de dienstverlener gebruik maken van de MS System Center-suite  Een monitoring van de Windows-serveromgeving met automatische alarmen onderhouden of opzetten om proactief in te grijpen indien één van de servers of servercomponenten of onderliggende processen problemen vertonen;  Opvolgen van het monitoring systeem;  De monitoring omvat tenminste: - gebruik systeembestanden; - monitoren van het schijfgebruik; - bewaken van de virusbescherming; - bewaken van de registratie van kritieke gebeurtenissen; - monitoring van systeemresources; - monitoring van mechanismen voor gegevensback-up en recovery; - monitoring beveiliging De beschikbaarheid van processen, servers en netwerken dient automatisch opgevolgd te worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van incidenten zoals het uitvallen van de netwerkcomponenten, servers, serverprocessen of incidenten met overbelasting.

III.5.1.8 Incident & Probleem beheer Algemeen omvat dit :  Het oplossen van incidenten/problemen die in de Windows-server omgeving voorkomen. Indien Hardware- of Software-incidenten zich voordoen die een tussenkomst van een ander bedrijf vereisen, zal de dienstverlener de coördinatie op zich nemen. Dit houdt ook in dat de dienstverlener de toegang tot het datacenter van IBZ voor deze tussenkomsten verzekert, 24 x 24, 7 dagen op 7.

1

CIDO : Concertation Interdisciplinaire – Interdisciplinair Overleg : dit is het Change Management Board van de Directie ICT van de FOD IBZ. - Doel van deze meeting is een forum te creëren waar de verschillende diensten van de Directie ICT vertegenwoordigd zijn en waar ingegaan wordt op de korte termijnplanning van de diverse diensten teneinde te kunnen anticiperen op mogelijke problemen of neveneffecten van bepaalde wijzigingen/verbeteringen van 1 dienst op de werking/producten van andere diensten. Het is de bedoeling om de praktische werking van de diverse diensten op elkaar af te stemming in korte (eventueel middellange termijnplanning) en te anticiperen op de impact van veranderingen en dus uiteindelijk te komen tot een betere dienstverlening naar de klant.

Blz. 21





Interventies bij incidenten en of problemen, met betrekking tot Windows-serverinfrastructuur waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien, gemeld via de ICT Helpdesk of via de actieve monitoring;

III.5.1.8.1 Niet limitatieve definitie van een incident/probleem Een incident is een gebeurtenis die een onderbreking of een vermindering van de kwaliteit van de ICT-dienstverlening veroorzaakt. De dienstverlener zorgt ervoor dat de ICT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt naar het normale niveau. Voor het oplossen van incidenten of het aanbieden van een work-around die het hoofd biedt aan het incident, is een SLA van kracht die door de dienstverlener dient gerespecteerd te worden. Een probleem is een conditie van de IT infrastructuur geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. De oplossing van een probleem vraagt een meer diepgaande analyse naar de eigenlijke oorzaak en kan bijgevolg niet onderworpen worden aan een SLA.

III.5.1.8.2 Melden van incidenten Het melden van een incident kan telefonisch, via monitoring, per e-mail of via de ICT Helpdesk “intranet interface” gebeuren. Voor incidenten met hoogste prioriteit gebeurt de melding telefonisch omdat er sneller kan gestart worden met de oplossing van het incident. Dit geeft ook direct feedback over de beschikbaarheid van de dienstverlener aan de persoon die het incident meldt. De dienstenleverancier zal elk incident en elk probleem in het beheerssysteem van de Directie ICT loggen. Elk incident wordt geïdentificeerd met een uniek volgnummer waaraan ten minste volgende gegevens gekoppeld worden:  De identificatiegegevens van de melder van het incident  Datum en tijd van de eerste ontvangen melding over het incident  Beschrijving van het incident  Het vermoedelijk aantal geïmpacteerde toepassingen en/of eindgebruikers  De prioriteit waarmee het incident dient afgehandeld te worden  De tijd nodig om het incident / probleem af te handelen of voor een “workaround” te zorgen  De datum en tijd wanneer het incident of probleem als afgehandeld beschouwd wordt  Beschrijving van de oplossing voor het incident / probleem De prioriteit wordt meegedeeld en eventueel besproken met de melder, zodat deze op de hoogte is van de te verwachten interventietijd. Bij twijfel wordt initieel de hoogste prioriteit toegekend. Nadien kan de prioriteit gecorrigeerd worden indien blijkt dat dit nodig is. Bij de registratie van een incident wordt telkens het vermoedelijk aantal geïmpacteerde toepassingen en/of eindgebruikers geregistreerd. Dit aantal dient gecorrigeerd te worden indien tijdens het oplossen van het incident zou blijken dat het genoteerde aantal niet correct is. Bij niet akkoord met de toegekende prioriteit wordt een escalatie naar de gepaste verantwoordelijke opgestart. De escalatieprocedures en de betrokken verantwoordelijken bij de dienstverlener en de FOD IBZ zullen tijdens de kick-offmeeting van deze opdracht worden vastgelegd. De dienstverlener wordt verondersteld al deze taken/activiteiten te hebben voorzien in de organisatie van zijn dienstverlening doch voor de uitvoering van deze opdracht kunnen ook meer specifieke aanvragen tot interventie de dienstverlener bereiken :  via de monitoring systemen, de  via tickets naar 2 lijnsupport uit de Service desk of  op basis van meldingen van incidenten per telefoon, GSM, SMS of email waar vastgesteld wordt dat er een incident en/of een probleem is met een Windows-server of toepassing.

III.5.2 Ondersteuning & Bijstand (+ Consultancy)

Blz. 22



Onder “Ondersteuning & Bijstand” worden de verschillende activiteiten van de dienstverlener begrepen nodig voor het beheer van het contract en het regelmatig overleg met de Directie ICT van de FOD IBZ. Hieronder wordt o.a. begrepen : - de tijd nodig om deel te nemen aan diverse overlegcomités, incl. het tweewekelijks CIDO en andere ad hoc overleg op vraag van de dienstverlener of de FOD IBZ - tijd nodig voor het opstellen van rapporten, het maken van verslagen, aanleveren van documentatie… - … Specifiek wordt verder hieronder begrepen :

III.5.2.1 Formuleren en uitvoeren van verbetervoorstellen Proactief voorstellen formuleren aan de Directie ICT, om de Windows-serverinfrastructuur te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de upgrade kan volgen. Deze verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Directie ICT die dan zal beslissen of hij deze al dan niet of wanneer wenst uit te voeren. Het is de bedoeling van de aanbestedende overheid om ook tijdens de duur van deze overeenkomst geleidelijk aan en in samenspraak met de opdrachtnemer de relevante ITIL processen in te voeren of verder uit te breiden (o.a. incidentbeheer, Wijzigingsbeheer, Releasebeheer, Configuratie- en software beheer, Continuïteitsbeheer, Beschikbaarheids- en capaciteitsbeheer, Informatiebeveiligingsbeheer,...). De opdrachtnemer wordt verwacht hier proactief aan mee te werken door de nodige informatie betreffende de uitvoering van zijn opdracht tijdig aan te leveren en zijn processen te aligneren op de processen van de Directie ICT. Deze verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de dienstverlener heeft met betrekking tot de deze opdracht.

III.5.2.2 Advies geven aan de Directie ICT met betrekking tot bepaalde security issues    

De dienstverlener zal waar nodig de ontwikkelaars correct advies geven betreffende beveiliging van toepassingen, tijdelijke toegang tot bepaalde servers, configuratie van IIS, AD, policies voor domeinlogin, SharePoint, Project server, Visual Studio, .Net, ea. De dienstverlener zal advies geven wat betreft systeembeveiliging voor externe bedreigingen bvb. Implementatie van FrontEnd en BackEnd servers en/of applicaties, DMZ, SQL injects, virus bescherming, netwerk aanvallen, e.a. Medewerking verlenen aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden verbetervoorstellen ingediend om de dienst te verbeteren. Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid;

III.5.3 Medewerking verlenen aan projecten van de Directie ICT Voor grootschalige operaties op de infrastructuur zal een project worden gestart onder leiding van een projectleider van de Directie ICT. De Directie ICT werkt hierbij met een eigen projectmethode die gebaseerd is op Prince2 en PmBok. De dienstverlener zal waar gevraagd de geëigende IBZ projectmethode gebruiken en de voortgang van zijn werkzaamheden in het project rapporteren conform de rapporteringsmethode die bij de Directie ICT wordt gebruikt. De nodige toegangen of tools die hiervoor gebruikt worden zullen de dienstverlener tijdig ter beschikking gesteld worden. Voorbeelden van projecten in het kader van deze opdracht en dus inbegrepen zijn in globale jaarprijs zijn : Migratie van OS serverversies, migratie Exchange, migratie SharePoint, migratie Biztalk, …

Blz. 23



Daarnaast kan de dienstverlener gevraagd worden om ondersteuning van projecten die in relatie staan tot onderhavige specifieke opdracht inzake het beheer servers, maar niet specifiek onder het eigenlijke beheer vallen, bv. de implementatie van een Service Catalog, omschakeling van applicaties waarbij expertise van systeembeheerders nodig is voor de goede afloop, omschakeling van Backup systemen, … Voorafgaandelijk aan de start van dergelijke projecten zal de dienstverlener gevraagd worden een offerte op te stellen op basis van de in zijn initiële offerte opgegeven mandagprijs “consultancy” voor de activiteiten die buiten de scope van de basisopdracht vallen.

III.6 Verantwoordelijkheden III.6.1 Interventies De dagelijkse operationele taken voor eindgebruikers en hun gegevens op servers die door de medewerkers van de Directie ICT worden uitgevoerd, omvatten o.a. beheer van gebruikers in Active Directory (AD), beheer van groepen in AD, detail-configuratie en controle van backups, … De Helpdesk van de Directie ICT verzorgt het operationele gebruikersbeheer. Om dit mogelijk te maken zijn de door de Directie ICT aangewezen personen gemachtigd, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer van de Active Directory zelf uit te voeren. Dit wil zeggen dat de Active Directory in beheer is van de Helpdesk van de Directie ICT (meer bepaald de equipe “Level 2 Systemen”) onder andere wat betreft de toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, wijzigingen voor gebruikers, trusts, … De FOD IBZ zorgt ook zelf voor een eerstelijns helpdeskondersteuning voor de eindgebruikers. Er wordt ook voorzien in een tweedelijnsondersteuning onder de verantwoordelijkheid van de FOD IBZ, om de geëscaleerde of niet-opgeloste meldingen te onderzoeken en op basis van gekende problemen/ oplossingen alsnog een passend antwoord of procedure te formuleren. Indien de tweedelijnsondersteuning geen oplossing vindt of als het een fout betreft die het normale functioneren van het systeem onderbreekt, zal het probleem doorgegeven worden met opgave van de prioriteit naar de ondersteuning van de derde lijn, onder de verantwoordelijkheid van de dienstverlener via het tickettingsysteem van de FOD IBZ. De dienstverlener treedt op in derde lijn, dat wil zeggen in antwoord op vragen van gemachtigde personen, m.n. medewerkers van de Directie ICT van de FOD IBZ. Deze personen hebben een basiskennis van de architectuur van de systemen om de aanvragen correct te specificeren. De dienstverlener is verantwoordelijk, in overleg met de FOD IBZ, voor het bijhouden van de inventaris van frequente problemen in derde lijn (+ hun workaround oplossing).

III.6.2 Exploitatie, administratie en onderhoud van de volledige Windows serverinfrastructuur De dienstverlener zal de exploitatie, administratie en het onderhoud van de volledige Windows serverinfrastructuur onder beheer van de Directie ICT van de FOD IBZ op zich nemen. De dienstverlener organiseert zijn dienst dusdanig dat de FOD IBZ 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 beschikbaarheid gegarandeerd wordt van de ICT omgeving. Hardware defecten zijn via een HP CarePack contract ingedekt en zijn als dusdanig niet te voorzien in deze opdracht. De CarePack dienst omschrijving is HP CarePack 4h 24x7. Waar de HP CarePacks verlopen zijn neemt de FOD IBZ de verantwoordelijkheid op zich mocht er een relatie zijn voor het niet behalen van de afgesproken SLA. Van de dienstverlener wordt wel verwacht dat Hardware gerelateerde incidenten gecoördineerd worden met de desbetreffende leverancier. Indien nodig zal de dienstverlener de juiste afspraken maken met de firma’s die een dringende interventie dienen uit te voeren, ook zal hij de technici toegang verlenen tot de server- en disk-infrastructuur van de FOD IBZ en de dienst Infrastructuur van de Directie ICT hiervan op de hoogte houden/brengen.

Blz. 24



De dienstverlener is verantwoordelijk, in overleg met de FOD IBZ, voor het bijhouden van de inventaris van frequente problemen (+ hun workaround oplossing). De dienstverlener zal de ICT-infrastructuur beheren volgens de gangbare professionele normen en als goede huisvader. Dit houdt o.a. in dat : -

Waar mogelijk de recommended standards van de constructeurs worden gebruikt Alle Microsoft producten, HP tools voor server management en backup management, EMC² tools voor SAN management, … op een professionele wijze dienen te worden beheerd. de zogenaamde root & admin paswoorden en certificaten via afgeschermde documentatie (bvb. Verzegelde enveloppe in een kluis) worden gedeeld met de operationele directie van de Directie ICT van de FOD IBZ.

Gezien de Directie ICT meerdere locaties met server infrastructuur ter beschikking heeft, is er redundantie actief voor alle kritische productie omgevingen (actief/passief clustering over verschillende locaties met gebruik van SAN).

III.6.3 Voorstellen voor verbetering Binnen deze opdracht wordt ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele omgeving van de Windows-servers te verbeteren en technologisch up-to-date te houden (performantie, capaciteit, optimalisatie consolidatie…). De Directie ICT beslist om deze verbeteringen al dan niet uit te voeren.

III.6.4 Licenties De FOD IBZ verbindt zich ertoe het licentie- en onderhoudscontract met de software-uitgevers na te leven. Als de dienstverlener het noodzakelijk acht software van derden waarvoor een licentie vereist is te gebruiken, heeft hij daarvoor de voorafgaande toestemming van de FOD IBZ nodig. De dienstverlener zal jaarlijks een compleet rapport op stellen waarin de gebruikte software licenties, hun aantallen en hun gebruik worden opgelijst. Er zal onderscheid dienen gemaakt te worden voor licenties voor Productie-, Test-, Acceptatie- en Development-systemen.

III.7 Uitvoering De FOD IBZ stelt de medewerkers van de dienstverlener alle middelen ter beschikking om de opdracht uit te voeren, zoals lokalen, toegang tot het netwerk, de servers, tot de documentatie, tot een werkpost van een referentiecliënt, … De dienstverlener zorgt ervoor dat minimaal 2 medewerkers dagelijks ter plaatse zijn. In dit kader gebeurt het beheer van de servers bij voorkeur ter plaatse. De kosten hiervoor zullen door de inschrijver worden verwerkt in de forfaitaire prijs voor “Ondersteuning en bijstand”.

III.8 Service Level Agreement III.8.1 Beschikbaarheid van de Windows serveromgeving De beschikbaarheid van de Windows-servers wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de gebruikers. Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten als de betrokken servers moeten beschikbaar zijn. In zijn offerte moet de inschrijver en voorstel van SLA doen op grond van de hieronder omschreven bepalingen. Een beschikbaarheid van minimum 99,7% moet gegarandeerd zijn voor alle servers. Met betrekking tot het beschikbaarheidsvenster wordt evenwel een onderscheid gemaakt tussen : productieservers die 24/7 beschikbaar dienen te zijn (SLA Type 1) Blz. 25



-

test, acceptatie & ontwikkelservers die beschikbaar dienen te zijn tijdens de kantooruren (maandag tot vrijdag van 8:30 tot 17:30 (met uitzondering van de wettelijke feestdagen)) (SLA Type 2) De beschikbaarheden van de servers dienen apart berekend te worden per machine en in het maandelijks overlegcomité voorgelegd en besproken.

III.8.1.1 Maximale onbeschikbaarheidsduur

Beschikbaarheidsvenster

Maximale onbeschikbaarheidsduur op maandbasis voor productieservers

24/24 7/7 dagen

2,14 uur

Kantooruren

Maximale onbeschikbaarheidsduur op maandbasis voor testen ontwikkeling-servers

2,14 uur

In de maximale onbeschikbaarheidsduur zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-dienstverlening zoals het installeren van nieuwe patches, updates, shutdowns, … De dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de SLA kan nagekomen worden. Per Windows-server wordt in de configuratiedatabank aangegeven welk beschikbaarheidsvenster van toepassing is. Indien de oorzaak van een incident ligt in het niet tijdig installeren van Software updates en/of Software patches dan maakt dit steeds deel uit van de onbeschikbaarheidsduur. Voor bepaalde servers kunnen binnen de globale beschikbaarheidspercentages specifieke bijkomende afspraken gemaakt worden.

III.8.1.2 Onbeschikbaarheden die niet in aanmerking worden genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur:  Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de dienstverlener (i.e LAN infrastructuur of HW onder of zonder service contract, die een fysieke server in beheer bij de dienstverlener impacteert).  Onbeschikbaarheid veroorzaakt door uitval van de elektriciteitsvoorziening (zoals onder andere bij een spanningsonderbreking waarbij de UPS of dieselnoodgroep niet actief komt);  Onbeschikbaarheid van een component (vb in een cluster) waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart zal maar voor 33% in aanmerking genomen worden in het bepalen van de maandelijkse SLA. De onbeschikbaarheid loopt tot alle componenten terug in productie genomen zijn.  Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Directie ICT zowel tijdens als buiten de kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudswerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing en/of andere diensten. De dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord kunnen voorleggen.

Blz. 26



III.8.2 Service Levels of voor te stellen SLA De inschrijver voegt aan zijn offerte een gedetailleerde SLA toe (Service Level Agreement) rekening houdend met de hieronder vermelde specificaties met een ondersteuning van : 7 dagen op 7, 24 uur op 24 met een gegarandeerde oplossing (en interventie ter plaatse indien nodig) binnen de 4 uur (= SLA Type 1) -

5 dagen op 7, tussen 8.00 en 18.00 uur met een gegarandeerde oplossing (en interventie ter plaatse indien nodig) binnen de 4 uur (=SLA Type 2)

In zijn offerte voor het SLA moet de inschrijver drie niveaus van prioriteit garanderen, gelet op de kriticiteit van de functies en de omvang van het defect, zoals in de tabel hieronder weergegeven.

III.8.2.1 Classificatie van incidenten De Directie ICT onderscheidt 3 niveau’s van incidenten :  Kritiek incident: Incident met een grote impact op het arbeidsproces/ grote groep gebruikers : o Vele gebruikers kunnen niet meer werken, of worden sterk in hun werk gehinderd. o Incident dat financiële schade kan berokkenen voor de FOD IBZ o Incident dat de reputatie van de FOD IBZ kan schaden o verstoring van een functie waardoor de gehele of gedeeltelijke realisatie van de gebruikelijke activiteiten van de FOD IBZ verhinderd wordt en waarvoor de FOD IBZ wettelijke verplichtingen heeft die bijvoorbeeld aan een antwoordtermijn zijn gebonden o Onbeschikbaarheid van een ICT-functie (toepassing, systeem, …) voor een groep gebruikers (“VIP’s”) en er is geen “work around” beschikbaar. 

Omvangrijk doch niet kritisch incident : Incident dat tot gevolg heeft dat 1 of slechts enkele gebruikers sterk worden gehinderd of niet kunnen werken o verstoring van een functie waardoor de gehele of gedeeltelijke realisatie van de gebruikelijke activiteiten van de FOD Binnenlandse Zaken verhinderd wordt o Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar en er is geen “work around” beschikbaar. Deze onbeschikbaarheid heeft een belangrijke impact op de werking van een individuele gebruiker.



Incident : Incident dat een hinderlijk, maar niet direct verstorende situatie tot gevolg heeft. o verstoring van elke andere functie o Fouten die enkel een ongemak veroorzaken, en waarvoor een work around beschikbaar is.

III.8.2.2 Prioriteit van behandeling van een incident Tevens worden door de Directie ICT 3 niveau’s van prioriteit onderscheiden :  Hoogste prioriteit : o Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar en er is geen “work around” beschikbaar. Deze onbeschikbaarheid heeft een zeer grote impact op de werking van een groep Gebruikers. Onmiddellijke oplossing is vereist en de Service afspraken die van toepassing zijn op de geïmpacteerde ICT-functie vereisen prioriteit kritiek.  Middelmatige prioriteit o Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar en er is geen “work around” beschikbaar. Deze onbeschikbaarheid heeft een belangrijke impact op de werking van een individuele Gebruiker. Onmiddellijke oplossing is vereist. 

Standaard prioriteit

Blz. 27


o


Fouten die enkel een ongemak veroorzaken, en waarvoor een work around beschikbaar is.

De prioriteit van behandeling van een incident wordt bepaald op basis van het type incident en het feit of er al dan niet een work-around-oplossing beschikbaar is, volgens onderstaand schema :

Incident zonder

Incident met

oplosssing

oplossing

workaround

Kritiek incident Omvangrijk incident Incident

Hoogste prioriteit Hoogste prioriteit Middelmatige prioriteit

workaround

Middelmatige prioriteit Middelmatige prioriteit Standaard prioriteit

Moeilijkheid bij gebruik (gevolg: traagheid en opnieuw opstarten,…) Middelmatige prioriteit Standaard prioriteit Standaard prioriteit

Voor elke prioriteit moet de inschrijver in zijn offerte de termijnen van tenlasteneming (=Reactietijd) en oplossing (= MTTR) vermelden gelet op de volgende definities en vooropgestelde minima. Als er geen akkoord is over het van kracht zijnde niveau van prioriteit, wordt de regeling toegepast die voor de aanbestedende overheid het meest voordelig is. Op te merken is nog dat het voor een gemachtigde persoon van de FOD IBZ mogelijk is uitzonderlijk het niveau van prioriteit opwaarts aan te passen, om aan een probleem van lager niveau een nieuwe graad van belangrijkheid te verlenen. De termijnen van tenlasteneming en oplossing worden in dit geval berekend vanaf het moment de verandering van niveau. Termijn van tenlasteneming (=Reactietijd) Tijd tussen de melding van het incident en de tijd van aanvang van het werk aan de oplossing. De inschrijver zal zich verbinden om volgende minimum antwoordtijden te respecteren voor oproepen per: telefoon 2 minuten max. antwoordtijd met informatie van ticketnummer email, bevestiging van ontvangst met informatie van ticketnummer binnen 2 uur

Oplossingstermijn (=MTTR) MTTR = Mean Time To Repair, gemiddelde tijd om een incident op te lossen op maandbasis. Het is niet aanvaardbaar dat de tijd om een incident op te lossen of van een work around te voorzien langer is als de MTTR x 3. De oplossingstermijn komt dus overeen met de som van de tijd die is verlopen om een definitieve oplossing aan de aanvraag te geven, vanaf de tenlasteneming van het probleem. Voor de hoogste prioriteit is in ieder geval een oplossingstermijn van maximum 2 werkuren vereist. Workaround oplossing Indien mogelijk zal de dienstverlener bij een incident een workaround oplossing voorstellen om de gevolgen van het incident te beperken. Mits de FOD Binnenlandse Zaken dit accepteert, heeft het verstrekken van een workaround oplossing tot gevolg dat de prioriteit van de aanvraag met 1 of 2 niveaus daalt (deze beslissing wordt genomen door de FOD Binnenlandse Zaken). De reeds verbruikte tijd voor oplossing van een probleem gebruikte termijn blijft behouden, zelfs als het niveau naar beneden wordt bijgesteld. Door de verandering van het niveau van de prioriteit wordt alleen de maximumtermijn gewijzigd. Referentieperiode

Blz. 28



Twee referentieperiodes zullen worden geëvalueerd : maandelijks en driemaandelijks. Het dienstverleningsniveau op maandelijks basis wordt in het opvolgingscomité gebruikt om correctieve maatregelen te nemen. Het dienstverleningsniveau op driemaandelijkse basis wordt in de stuurgroep gebruikt om de boetes te bepalen. Maximumtermijnen voor Reactietijd en MTTR In zijn offerte en voorstel tot SLA houdt de inschrijver rekening met volgende maximale reactie- en oplossingstermijnen : Prioriteit

Hoogste

Middelmatig

Standaard

Reactietijd / MTTR*

Reactietijd / MTTR*

Buiten kantooruren (SLA 1)

Binnen kantooruren (SLA 1 & SLA 2)

< 15 minuten / 2 uur < 1 uur / 4 uur < 4 uur / 48 uur

< 10 minuten / 2 uur < 1 uur / 4 uur < 4 uur / 48 uur

Indien noodzakelijk voor het behalen van de afgesproken SLA zal de dienstverlener een wachtdienst opzetten. Na het oplossen van een incident zal de specialist van de dienstverlener de interventie ook afmelden in het ticketing systeem en de melder van het incident per mail op de hoogte brengen van de oplossing. De dienstverlener identificeert zelf de IT-componenten die automatisch via het monitoringsysteem een troubleticket dienen te genereren in geval van een incident. Dit met het oog op het behalen van de aangeboden SLA  De dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de Windows-servers. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst;  Al dan niet via monitoring zal de dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de Windows-servers. Dit betekent dat de dienstverlener proactieve verbetervoorstellen voorlegt aan de Directie ICT.  Indien de onderliggende infrastructuur ** de oorzaak is van het niet beschikbaar zijn van de serveromgeving zal de dienstverlener meewerken met de door de Directie ICT aangeduide personen en/of bedrijven om de serveromgeving terug ter beschikking te hebben binnen een zo kort mogelijk tijdsinterval. ** niet beperkende lijst van OUT of SCOPE infrastructuur elementen of bron van externe oorzaken: netwerk infrastructuur LAN en/of WAN VOIP telefonie elektriciteitsvoorziening zoals UPS, dieselgenerators, distributiepanelen HVAC installaties Waterinsijpeling of andere niet te voorziene schade in de gebouwen Inbraak en fysieke beschadiging door externe personen en/of medewerkers Binnen de opdracht “beschikbaar houden van Windows serveromgeving”, moet de dienstverlener eveneens rekening houden met specifieke afspraken rond catastrofe beheer van de Windowsservers welke in de loop van de opdracht met de Directie ICT worden afgesproken.

Blz. 29



III.8.3 Boetes De aanbieder verklaart zich akkoord met de boeteclausules zoals voorzien in de wetgeving en in de reglementering van de overheidsopdrachten. Deze clausules zijn van toepassing op de volledige dienstenverlening en niet alleen op de SLA’s.

III.9 Rapportering De dienstverlener levert maandelijks en driemaandelijks tijdens de respectievelijke comités de nodige rapporten af voor de evaluatie en de opvolging van deze opdracht. Het betreft onder meer de volgende rapporten : -

De termijnen van de tenlasteneming en van de oplossing van incidenten (in het kader van het Incident- en problem management SLA) De beschikbaarheid en het gebruik van de servers. (SLA) De medewerkers van de dienstverlener die gewerkt hebben in het kader van deze opdracht en hun gepresteerde uren De prioriteit van de aanvragen met hun tenlasteneming De aanvragen voor consulting Het budget

De rapportering betreffende de beschikbaarheid en gebruik van de servers dient afgestemd te worden op de noden van de diverse doelgroepen (management, IT-ondersteunende functies, …) en in een voor de betrokken doelgroepen begrijpbare vorm gepresenteerd te worden. Daarnaast moet het ook mogelijk zijn om op een relatief eenvoudige manier ad hoc rapporten te maken. Tenslotte dient er op het niveau van de gehele ICT-dienstverlening in samenspraak ook een samenhangende set van scorecards en metrieken opgesteld te worden die moet toelaten om de ICTdienstverlening in al zijn aspecten te blijven bewaken zodat tijdig de nodige bijsturingen kunnen gebeuren. In gezamenlijk overleg tussen de dienstverlener en de aanbestedende overheid (i.c. de Directie ICT) zullen de noodzakelijke rapporten worden gedefinieerd, al dan niet op basis van de geautomatiseerde monitoring en rekening houdend met wat volgt: Maandelijks dienen de metingen met betrekking tot de servers in een afzonderlijke categorie per type servers gerapporteerd. Volgende cijfers dienen maandelijks per server (indien op een fysieke server meerdere virtuele servers draaien, dan wordt elke virtuele server als aparte server beschouwd) bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de kantooruren:  De werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de servers;  De maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de servers na correctie en het aantal oproepen na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de “Onbeschikbaarheden die niet in aanmerking worden genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur” zie punt III.8.1.2  Het aantal openstaande incidenten met betrekking tot de servers op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting  Het aantal openstaande problemen met betrekking tot de servers. de  De op de 15 van de maand in gebruik zijnde schijfcapaciteit;  Een maandelijks overzicht van de capaciteitsgegevens van de servers (fysieke of virtuele) waarop toepassingen of softwareplatformen draaien;  Bijkomend wordt een trendrapportering geleverd op het vlak van het gebruik van de centrale verwerkingseenheid, het geheugen en de schijven (zowel op schijf- als op serverniveau).  Maandelijks wordt er een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. deze dienst met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd.  Maandelijks of wekelijks wordt een overzicht gegeven van de beschikbare personen die kunnen of zullen ingezet worden door de dienstverlener teneinde de gevraagde SLA te Blz. 30



bekomen en de projecten waaraan medewerking dient verleend te worden in goede orde af te werken. De kosten voor de rapportering zullen door de inschrijver worden inbegrepen in de forfaitaire prijs voor “ondersteuning & bijstand”.

III.10 Documentatie, af te leveren producten en verplichting om up-to-date te zijn met de ‘realiteit’ De te leveren diensten zullen tijdens de duur van deze opdracht mee moeten evolueren met enerzijds de evolutie van de ICT-dienstverleningsnoden van de aanbestedende overheid en anderzijds met de evolutie van de ICT-markt. De dienstverlener dient de nodige processen te implementeren om tijdens de volledige duur van deze opdracht te kunnen garanderen dat de diensten steeds kunnen geleverd worden op een kwaliteitsvolle manier:       

aangepast aan de evoluerende ICT-markt en evolutie van de ICT-technologie op een gecoördineerde manier, onafhankelijk van het feit dat bepaalde aspecten door de dienstverlener, dan wel door een onderaannemer uitgevoerd worden; op een steeds verbeterende, klantgerichte wijze; in regelmatig overleg met de verantwoordelijken van de Directie ICT ( tenminste 2-wekelijks & ad hoc); met opvolging van de planning en de resultaten van de uitgevoerde taken; rekening houdend met een geleidelijke invoering van ITIL processen; door beschikbaar stellen van deze processen in de actieve bedrijfsdocumentatie of werkmethodologie

Tevens zal de dienstverlener in dit kader instaan voor het aanleveren van en het up to date houden van de documentatie. Dit omvat o.m. :  

 

Documenteren van de Windows-serversystemen: maken en onderhouden van systeemdocumentatie, architectuur-, beheers-, back-up-, recovery- en archiveringsschema’s. Het aanpassen van doorgevoerde wijzigingen betreffende de Windows-serverinfrastructuur in de configuratiedatabank om deze volledig en up-to-date te houden; alle documentatie dienaangaande dient steeds beschikbaar te zijn in zijn actuele vorm die overeenstemt met de configuratie van elke individuele server. Up-to-date houden van de configuratiedatabank (CMDB); Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten (SLA);

De dienstverlener verbindt er zich toe, zonder bijkomende kosten, de volledige documentatie (inclusief alle relevante technische specificaties) permanent up-to-date te houden. Het detailniveau van de door de dienstverlener geleverde documentatie moet zowel een interne dienst als een externe leverancier met relevante ervaring en bekwaamheid in staat stellen over voldoende informatie te beschikken om het onderhoud/het beheer uit te voeren en eventueel latere aanpassingen of uitbreidingen door te voeren. De taal waarin de documentatie geleverd wordt, is Frans, Nederlands of Engels. De documentatie omvat minimaal :  Configuraties van software en hardware (met installatieprocedures en eventueel screenshots)  Lijst van in gebruik zijnde hardware (leverancier, garantietermijn, onderhoudscontract, contactprocedure, ea.)  Lijst van in gebruik zijnde software en licenties (leverancier, garantietermijn, onderhoudscontract, contactprocedure, ea.)  Lijst met toegangsrechten (accounts, rollen, paswoorden, …)  Lijst met updates en patches  Versiebeheer van in gebruik genomen software Blz. 31





Lijst met certificaten voor versleuteling van gegevens (bvb. https) op bepaalde servers en hun vervaldatum

De huidige documentatie is beschikbaar in de vorm van een Sharepoint-omgeving. Deze vorm moet behouden blijven en verder worden geautomatiseerd. De af te leveren producten tijdens en aan het einde van deze opdracht omvatten ten minste :  

De genoemde documentatie (cfr. Supra) De configuratiedatabank (CMDB)

III.11 Evaluatie van het veiligheidsniveau serveromgeving en van de dienstverlener

van

de

De dienstverlener zal in alle omstandigheden volledige medewerking verlenen aan recurrente evaluaties m.b.t. de veiligheidsvereisten verbonden aan deze opdracht. Deze evaluatie omvat o.a de analyse van het beveiligingsmanagementproces dat de dienstverlener hanteert en de veiligheidstaken binnen andere processen. Op basis van de resultaten van deze analyses worden indien nodig verbetervoorstellen geformuleerd of correctieve acties uitgevoerd. Deze evaluatie dient te garanderen dat de informatiesystemen van de aanbestedende overheid conform zijn aan het ICT-veiligheidsbeleid en de ICT-standaarden. Het ICT-veiligheidsniveau wordt geëvalueerd via:  ICT Risico Analyses om bedrijfsimpact te analyseren, bedreigingen en kwetsbaarheden te evalueren en noodzakelijke controlemaatregelen te selecteren conform de bedrijfsvereisten.  De periodieke ICT-risico analyse uitgevoerd m.b.t. het beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving worden aangestuurd, ondersteund en opgevolgd. Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Directie ICT.  ICT conformiteitsaudit - Toezien op de toepassing van het veiligheidsbeleid, -voorschriften, standaarden en -procedures en de security baselines binnen alle aangeboden diensten;  Onafhankelijke ICT audit - In opdracht van de ICT veilgheidsverantwoordelijke van de FOD IBZ kan een onafhankelijke partij, een IT-audit uitvoeren om het ICT-veiligheidsbeleid te evalueren.  Technische conformiteitsaudit: De technische conformiteit van informatiesystemen t.o.v. het strategische ICT-veiligheidsbeleid, strategische ICT-standaarden, bijkomende eigen ICTveiligheidsbeleidslijnen, en ICT-standaarden moet periodiek gebeuren. In samenspraak met de Directie ICT wordt een haalbare frequentie en de diepgang van de analyse bepaald.  Een technische conformiteitsrevisie verifieert of de software- en hardwarecontroles van operationele systemen correct geïmplementeerd zijn. Het meten van de technische conformiteit kan onder andere gebeuren door: - Vulnerability scans waarbij kwetsbaarheden in informatiesystemen worden geïdentificeerd. - Penetration testing om zwakheden van informatiesystemen van buiten af te ontdekken, en de effectiviteit na te gaan van de preventieve controles tegen niet-geautoriseerde toegang t.g.v. deze zwakheden. - Security audit/review - Uitvoeren van security audits en review om na te gaan of de gedocumenteerde processen voldoen en of ze systematisch op de juiste manier worden uitgevoerd in de verschillende operationele diensten. Dit soort audit/review inspecteert onder andere het bestaan en van de kwaliteit van documentatie en (schriftelijke) procedures, de operationele veiligheid (bijv.back-ups, logboeken)

De dienstverlener verbindt zich ertoe :  Volledige medewerking en ondersteuning te leveren.  Deel te nemen aan de jaarlijkse risicoanalyse op niveau van de aanbestedende overheid (macroniveau) Blz. 32





De personen die de dienstverlener ter beschikking stelt om in de ICT infrastructuur diensten te verlenen zullen een veiligheidsmachtiging voorleggen wat betreft personen en ook wat betreft het bedrijf, dit zijn de vereisten: Geheim of Vertrouwelijk Indien de machtigingen niet beschikbaar zijn op datum van overdracht zal de dienstverlener het nodige doen om de machtigingen te behalen binnen een termijn van max. 6 maanden.

III.12 Maatregelen die tijdens de volledige duur van deze opdracht van kracht zijn De dienstverlener zal er voor zorgen dat tijdens de volledige duur van deze opdracht elke vroegtijdige beëindiging steeds zonder problemen en tegen een vaststelbare kostprijs kan gebeuren. De kostprijs zal worden bepaald op basis van de afgesproken prijsmechanismen. Dit betekent onder andere dat bij alle contracten die afgesloten worden en bij alle investeringen en ontwikkelingen die uitgevoerd worden, steeds gewaakt wordt over de kosteloze overdraagbaarheid en met behoud van de voor de aanbestedende overheid bedongen voorwaarden. Inventarissen en documentatie dienen steeds goed bijgehouden te zijn. De volgende maatregelen zullen door de dienstverlener genomen worden:  Alle procedures en werkwijzen die door de dienstverlener zullen gebruikt worden, zijn conform the “State-of-the-Art” (erkend door de internationale ICT experten en ICT consultants). Deze conformiteit is een garantie dat de aanbestedende overheid het geschikte personeel zal kunnen vinden zonder grote moeilijkheden.  De dienstverlener zal één keer per jaar een controle uitvoeren van de betrouwbaarheid van de Configuratiedatabank (lijst van hardware, software en netwerk componenten, operationele procedures, lopende contracten, gebruikershandleidingen van de toepassingen). Het doel is na te kijken dat de ICT-inventarissen (hardware, software, configuraties,…) werkelijk op een kwalitatieve wijze bijgehouden worden.  Alle kennis m.b.t. de ICT-omgeving van de aanbestedende overheid en m.b.t. de aan de Directie ICT geleverde diensten (processen, procedures, richtlijnen, helpdeskdossiers, exploitatiedossiers, …) wordt systematisch opgeslagen en ter beschikking gehouden zodat een kosteloze kennisoverdracht op elk ogenblik mogelijk is.

III.13 Verplichtingen van de dienstverlener na beëindiging van de opdracht De beëindiging van de opdracht op de (eind)vervaldag betekent niet dat er een einde komt aan alle verplichtingen van de dienstverlener. Bepaalde verplichtingen zullen, omwille van de aard ervan, blijven doorlopen na de beëindiging. Dit zijn onder meer doch niet uitsluitend :   

Vertrouwelijkheid (tijdsbeperking 3 jaar); de dienstverlener mag deze opdracht wel opnemen als referentie Totale vertrouwelijkheid inzake de productiegegevens waartoe de dienstverlener toegang heeft bij de uitvoering van de opdracht Gebruiksrecht op de door de dienstverlener beschikbaar gestelde Intellectuele Eigendom

. De bepalingen van deze rubriek zijn mutatis mutandis van toepassing in geval van vroegtijdige beëindiging van deze opdracht.

Blz. 33



III.14 Maatregelen bij het einde van deze opdracht Ten laatste vier maanden voor de eindvervaldag van deze opdracht zal de aanbestedende overheid de naam van een eventuele toekomstige dienstverlener bekend maken, onverminderd de verplichting der partijen om onderhavige overeenkomst verder te blijven uitvoeren. Vanaf een door de aanbestedende overheid vastgestelde datum en ten laatste 4 maanden voor het einde van deze opdracht, dient de dienstverlener te starten met het voorbereiden van de overdracht naar de toekomstige dienstverlener, tenzij hij dat zelf zou zijn. Vanaf het moment dat de overdracht wordt voorbereid, kunnen geen belangrijke wijzigingen meer gebeuren aan de ICT-omgevingen of aan de werkwijzen. In overleg met de toekomstige dienstverlener wordt een transitie-project doorlopen dat er moet toe leiden dat de toekomstige dienstverlener vanaf het einde van de lopende opdracht over voldoende informatie beschikt om de bestaande ICT-dienstverlening te verzekeren. De hiervoor vereiste kennisoverdracht moet voorzien worden. De dienstverlener zal een actieve rol spelen bij het transitie-project en zal de nodige middelen ter beschikking stellen, zodat alle overeengekomen mijlpalen worden nageleefd. De dienstverlener behoudt de eindverantwoordelijkheid over de ICT-dienstverlening tot de einddatum van deze opdracht, tenzij anders overeengekomen door de betrokken partijen. Alle procedures, gegevens, kennis en databanken die in het kader van deze opdracht werden gecreëerd, worden kosteloos overgedragen aan de aanbestedende overheid. De overgedragen procedures zullen enkel worden aangewend ten behoeve van de aanbestedende overheid. De toekomstige dienstverlener krijgt eveneens de nodige toegangsrechten tot alle tools en systemen die door de dienstverlener worden gebruikt voor opvolging en documentatie. De dienstverlener zal de nodige toelichting verstrekken voor de raadpleging ervan. Om de continuïteit voor de aanbestedende overheid te verzekeren, is het zeer belangrijk dat de nieuwe dienstverlener voldoende tijd krijgt om de nodige informatie te verwerken. De verantwoordelijken bij de toekomstige dienstverlener voor de uitvoering van de ICT-dienstverlening zullen gedurende een overeen te komen periode kunnen samenwerken met de huidige dienstverlener met het oog op kennisoverdracht. De rollen worden dan omgekeerd op de formele overdrachtdatum, waarbij de toekomstige dienstverlener de verantwoordelijkheid overneemt, terwijl het personeel van de huidige dienstverlener een ondersteunende rol en kenniscontinuïteit verzekert. De dienstverlener dient er voor te zorgen dat de overdracht van de exploitatie op de bestaande ICTomgeving kosteloos kan gebeuren. Hiervoor dienen de nodige voorzieningen getroffen te worden. Deze activiteiten bij de EXIT omvatten o.a. het volgende:  opmaak van een gedetailleerd exitplan  exitmanagement  kennisoverdracht - overdragen van alle overdraagbare elementen - overdragen van alle documentatie en kennis m.b.t. de ICT-omgeving van de aanbestedende overheid  transfer van operaties/operationele voorbereiding van de migratie - aanpassen van standaarden en procedures aan de toekomstige dienstverlener - aanmaken en transfereren van IT middelen (back-ups, bestanden, extracten) - assistentie transitieactiviteiten toekomstige dienstverlener - assisteren bij operaties - weghalen van eigendommen - assisteren bij transitie van contracten met derden - enz.  garantie op continuïteit van de dienstverlening Bovendien verbindt de dienstverlener zich tegenover de FOD IBZ ertoe, na het uitvoeren van deze dienst, geen gegevens betreffende het voorwerp van de opdracht en die eigen zijn aan de FOD IBZ meer te bewaren. Al die gegevens moeten uit de infrastructuur van de dienstverlener worden verwijderd. Ook moet de dienstverlener aan de FOD IBZ alle gegevens van het systeem van beheer en opvolging van de onderhoudsoperaties overdragen. Deze gegevens worden overgedragen in een elektronische vorm die compatibel is met de tools in gebruik bij de FOD IBZ.

Blz. 34



GOEDGEKEURD:

Get.: Jan JAMBON

Theo FRANCKEN

Vice-eersteminister en minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken, belast met Grote Steden en de Regie der Gebouwen

Staatssecretaris voor Asiel en Migratie, belast met Administratieve Vereenvoudiging, toegevoegd aan de minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken

Blz. 35



BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER PRIJSOFFERTE VOOR DE OPDRACHT MET ALS VOORWERP “ EXPLOITATIE & ADMINISTRATIE WINDOWS SERVERPARK 2015” Open offerteaanvraag

Belangrijk: dit formulier dient volledig te worden ingevuld en ondertekend door de inschrijver. Alle bedragen moeten zowel in cijfers als voluit geschreven worden opgegeven. Natuurlijke persoon Ondergetekende (naam en voornaam): Hoedanigheid of beroep: Nationaliteit: Woonplaats (volledig adres): Telefoon: Fax: E-mail: Contactpersoon: Ofwel (1) Rechtspersoon De vennootschap (benaming, rechtsvorm): Nationaliteit: met zetel te (volledig adres): Telefoon: Fax: E-mail: Contactpersoon: vertegenwoordigd door de ondergetekende(n): (De gemachtigden voegen bij hun offerte de authentieke of onderhandse akte waaruit hun bevoegdheid blijkt of een gewaarmerkt afschrift van hun volmacht; zij kunnen zich ook beperken tot een verwijzing naar het nr. van de bijlage van het Belgisch Staatsblad waarin hun bevoegdheden zijn bekendgemaakt.) Ofwel (1) Tijdelijke vereniging De ondergetekenden die zich tijdelijk hebben verenigd voor deze aanneming (naam, voornaam hoedanigheid nationaliteit, voorlopige zetel):

VERBINDT OF VERBINDEN ZICH TOT UITVOERING VAN DE AANNEMING OVEREENKOMSTIG DE BEPALINGEN EN VOORWAARDEN VAN HET BESTEK VOOR BOVENGENOEMDE OVERHEIDSOPDRACHT: tegen de som van: (in cijfers, inclusief btw) ................................................................................................................................................... Blz. 36



(in letters, inclusief btw) ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... (in cijfers, exclusief btw) ................................................................................................................................................... (in letters, exclusief btw) ................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................

Algemene inlichtingen Inschrijvingsnr. bij de RSZ.: Ondernemingsnummer (alleen in België): Betalingen De betalingen zullen geldig worden uitgevoerd door overschrijving op volgende rekening (IBAN/BIC) ................................................ van de financiële instelling ................................. geopend op naam van ................................. . Verklaring op eer Ik verklaar/Wij verklaren op eer dat wij ons niet bevinden in een uitsluitingssituatie zoals voorzien in artikel 61 §§1 en 2 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011. Ik verbind mij/Wij verbinden ons om, op vraag van de aanbestedende overheid, de noodzakelijke documenten en bewijzen te bezorgen. Bij de offerte te voegen documenten De documenten, gedateerd en ondertekend, die volgens het bestek van deze overheidsopdracht moeten worden bijgevoegd. Vermeldt in onderstaande tabel alle bijlagen die u toevoegt met hun nummering. De verplichte bijlagen zijn al ingevuld en kunt u gebruiken als checklist om na te gaan of uw offerte volledig is. TITEL

Documenten in verband met de selectiecriteria Bankverklaring opgesteld overeenkomstig het model vervat in bijlage 3 van het KB van 15 juli 2011. (zie bestek punt I.5 en bijlage B aan dit bestek) Bewijs beschikken over personeel (minimum 4 personen), gespecialiseerd in de in het bestek (zie technisch luik B) vooropgestelde technologie, met de nodige certificaten, profielen of ervaring, ten bewijze (minimum 4 CV) toe te voegen aan de offerte. (zie bestek punt I.5 – eerste criterium inzake de technische bekwaamheid van de inschrijver) Verklaring zoals bedoeld in het tweede criterium inzake de technische bekwaamheid van de de inschrijver (zie bestek punt I.5) Blz. 37

UW NUMMERING



Beschrijving van de referentieopdracht zoals bedoeld in het derde criterium inzake de technische bekwaamheid van de inschrijver (zie bestek punt I.5)

Documenten in verband met de gunningscriteria Service Level Agreement (SLA) (zie ook de tabel hierna) Beschrijving van de organisatie van “beheer van de servers” Beschrijving van de organisatie van “ondersteuning & bijstand”

Andere bijlagen De rubriek 'einde contract' waarin de inschrijver als mogelijke opdrachtnemer op het einde van de looptijd van de overeenkomst een volledige kennisoverdracht aan de aanbestedende overheid garandeert alsook een methode en een actieplan met schedule voor deze kennisoverdracht voorstelt. (zie bestek punt II.4)

Service Level Agreement (SLA) Een bijlage bij deze offerte moet de specificaties van de voorgestelde SLA’s vermelden. Hieronder vermeldt de inschrijver de specificaties van de voorgestelde SLA en het niveau van de gegarandeerde dienst:

Hoogste Prioriteit Opening van de aanvraag - FOD Binnenlandse Zaken

Invoering in het « ticketting » systeem, telefoonoproep of mail

Middelmatige Prioriteit

Standaard Prioriteit

Invoering in het « ticketting » systeem

Invoering in het « ticketting » systeem

Binnen kantooruren (SLA 1 & SLA 2) Termijn van tenlasteneming (Reactietijd) Dienstverlener Oplossingstermijn (MTTR) - Dienstverlener Buiten kantooruren (SLA 1) Termijn van tenlasteneming (Reactietijd) Dienstverlener Oplossingstermijn (MTTR) - Dienstverlener

Onderaannemers Gedeelte van de opdracht uitbesteed: .............% Voorgestelde onderaannemers:

Blz. 38



................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................

Gedaan te ..................................................................................................................................... De ................................................................................................................................................ De inschrijver,

Handtekening: ............................................................................................................................... Naam en voornaam: ....................................................................................................................... Functie: ......................................................................................................................................... Belangrijke nota Er mag geen beroep worden aangetekend tegen mogelijke vormgebreken, fouten of leemten (artikel 87 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011).

(1) Doorhalen wat niet van toepassing is

Blz. 39



BIJLAGE B : BANKVERKLARING Deze verklaring betreft volgende overheidsopdracht: Exploitatie & Administratie Windows Serverpark 2015 (IBZ/ICT/2015/EXPADMWIN) Hierbij bevestigen wij dat ................................................................................................................. (naam en woonplaats of handelsnaam en maatschappelijke zetel van de kandidaat of inschrijver) onze klant is. De financiële relatie met deze klant verloopt tot op heden tot onze volledige tevredenheid en zonder daarbij noemenswaardige negatieve zaken te hebben vastgesteld. Hij geniet tot op heden van ons volle vertrouwen. Op basis van de gegevens waarover onze bank momenteel beschikt en zonder uitspraak te doen over de toekomst, heeft deze klant op dit ogenblik de financiële en economische draagkracht om de bovenvermelde overheidsopdracht naar behoren uit te voeren. Onze bank levert dit document af zonder enige beperking noch voorbehoud van onze kant, behalve die welke hierboven zijn vermeld. Opgemaakt in ............................................. , op ..................................................................... . Benaming bank, naam en titel ondertekenaar en handtekening

Dit attest moet ingevuld en bij de offerte gevoegd worden.

Blz. 40



BIJLAGE C : INVENTARIS “ EXPLOITATIE & ADMINISTRATIE WINDOWS SERVERPARK 2015” Nr.

Beschrijving

Hoev.

EHP. in cijfers excl. btw

Eenheidsprijs in letters excl. btw

Totaal excl. btw

Btw%

1. Beheer van de servers 1.A

Jaartarief voor het beheer van een fysieke server met SLA 1( 24 x 7)

23

1.B

Jaartarief voor het beheer van een virtuele server met SLA 1( 24 x 7)

6

1.C

Jaartarief voor het beheer van een fysieke server met SLA 2( 9 x 5)

101

1.D

Jaartarief voor het beheer van een virtuele server met SLA 2( 9 x 5)

20

(niet-bindende vermoedelijke hoeveelheid als basis voor de berekening = 23 servers)

(niet-bindende vermoedelijke hoeveelheid als basis voor de berekening = 6 servers) (niet-bindende vermoedelijke hoeveelheid als basis voor de berekening = 101 servers) (niet-bindende vermoedelijke hoeveelheid als basis voor de berekening = 20 servers)

2. Ondersteuning & Bijstand 2.

Jaarlijkse totale prijs voor “Ondersteuning & Bijstand”

1 3. Consultancy

3.

Mandagprijs (basis voor de berekening van de kosten voor de ondersteuning aan en de uitvoering van grote projecten die buiten de scope van de basisopdracht vallen)

0

Totaal excl. btw : Btw : Totaal incl. btw :

De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 2 cijfers na de komma. De producten hoeveelheid x eenheidsprijs dienen echter telkens op 2 cijfers na de komma Blz. 41



afgerond te worden. Gezien, onderzocht en aangevuld met eenheidsprijzen, gedeeltelijke sommen en de totale som die gediend hebben tot het vaststellen van het bedrag van mijn inschrijving van heden, om gevoegd te worden bij mijn offerteformulier. (enkel te ondertekenen indien offerte wordt ingediend op papier) Te .......................................... de ...................................................... Functie: ......................................................

Naam en voornaam: ............................................................................ Handtekening:

Blz. 42

BESTEK DIENSTEN EXPLOITATIE & ADMINISTRATIE WINDOWS SERVERPARK OPEN OFFERTEAANVRAAG. FOD Binnenlandse Zaken

Recommend Documents