BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
3.1
Teori Kepuasan Kerja
3.1.1
Pengertian Kepuasan Kerja Kepuasan kerja pada dasarnya sesuatu yang bersifat individual. Menurut
Luthans (2006), kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dianggap penting. Menurut Hasibuan (2009) menyatakan bahwa, kepuasan kerja adalah sikap emosional seseorang yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Seseorang akan membawa serta perangkat keinginan, kebutuhan, hasrat dan pengalaman masa lalu yang menyatu membentuk harapan kerja ketika bergabung dalam suatu organisasi sebagai seorang pekerja (Umar 2010). Perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan kerja bagi karyawan demi meningkatkan kualitas layanan yang maksimal (Munhurrun et al., 2010). Menurut Suwatno dan Priansa (2011) menyatakan bahwa, kepuasan kerja dapat ditinjau dari dua sisi, dari sisi karyawan, kepuasan kerja akan memunculkan perasaan menyenangkan dalam bekerja, sedangkan dari sisi perusahaan, kepuasan kerja akan meningkatkan produktivitas, perbaikan sikap dan tingkah laku karyawan dalam memberikan pelayanan prima. Menurut Hammer dan Avgar (2005) menyatakan bahwa karyawan akan cenderung meninggalkan organisasi apabila merasa tidak puas dengan iklim kerja dan karakteristik pekerjaan.
20
21
Berdasarkan teori tersebut dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja merupakan perasaan puas individu karena harapan sesuai dengan kenyataan yang diperoleh di tempat kerja atau perusahaan baik dalam hal beban kerja, lingkungan atau kondisi kerja, hubungan dengan rekan kerja atau penyelia, dan kompensasi. Seorang pekerja yang merasa puas dalam pekerjaannya akan membawa dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah menurunnya keinginan untuk meninggalkan perusahaan. 3.1.2
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja Seorang pekerja yang merasa puas dalam pekerjaannya akan membawa
dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah menurunnya keinginan untuk meninggalkan perusahaan. Menurut Kreitner dan Kinicki (2001) faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja adalah sebagai berikut : a. Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment) Kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan kesempatan pada individu untuk memenuhi kebutuhannya. b. Perbedaan (Discrepancies) Kepuasan merupakan suatu hasil memenuhi harapan. Pemenuhan
harapan mencerminkan perbedaan antara apa yang
diharapkan dan apa yang diperoleh individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa yang diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan puas bila menerima manfaat diatas harapan. c. Pencapaian nilai (Value attainment) Kepuasan merupakan hasil dari persepsi
22
pekerjaan memberikan pemenuhan nilai kerja individual yang penting. d. Keadilan (Equity) Kepuasan merupakan fungsi dari seberapa adil individu diperlakukan di tempat kerja. e. Komponen genetik (Genetic components) Kepuasan kerja merupakan fungsi sifat pribadi dan faktor genetik. Hal ini menyiratkan perbedaan sifat individu mempunyai arti penting untuk menjelaskan kepuasan kerja disampng karakteristik lingkungan pekerjaan. 3.1.3
Tujuan Kepuasan Kerja Menurut Kuswadi (2004) tujuan kepuasan kerja karyawan adalah :
a. Mengidentifikasi kepuasan karyawan secara keseluruhan, termasuk kaitannya dengan tingkat urutan prioritasnya. Prioritas yang dimaksud dapat berbeda antara karyawan dari berbagai bidang dalam organisasi yang sama dan antara perbandingannya yang satu dan organisasi lainnya. b. Mengetahui persepsi setiap karyawan terhadap perusahaan sampai seberapa dekat persepsi tersebut sesuai dengan harapan mereka dan bagaimana perbandingan dengan karyawan lain. c. Mengetahui atribut yang termasuk dalam kategori kritis yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karyawan. Dengan demikian, keseluruhan kepuasan karyawan dapat dimonitori dan diperbaiki dimasa mendatang. Apabila memungkin perusahaan dapat membandingkan dengan indek milik perusahaan saingan atau perusahaan lainnya.
23
3.1.4 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang Pekerjaan itu sendiri, Gaji dan Kesempatan Karir terhadap kualitas layanan didukung oleh fakta-fakta yang telah diteliti oleh beberapa peneliti sebelumnya antara lain: a. Rachel et al (2013) Rachel et al melakukan penelitian tahun 2013 yang berjudul “The Impact of The Work on Quality and Profitability
in High-contact Service Industries”
menemukan bahwa Pekerjaan itu sendri pada karyawan memainkan peran penting dalam meningkatkan kinerja operasional organisasi di sektor jasa. b. Nugroho (2008) Nugroho melakukan penelitian pada tahun 2008 yang berjudul Pengaruh kompensasi financial terhadap kualitas pelayanan dosen, kasus pada suatu program studi dilingkungan PTN di Surabaya, Studi ini menunjukkan tunjangan dan bonus
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan.
sedangkan gaji
secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas
layanan. c. Reno (2013) Reno melakukan penelitian pada tahun 2013 yang berjudul analisis pengaruh program pelatihan dan pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan pt. askes cabang madiun. Hasil studi menunjukkan Secara bersamasama pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai berpengaruh secara
24
signifikan terhadap kualitas layanan. Secara individual pelatihan pegawai tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan variabel pengembangan karir pegawai secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas layanan d. Natassia (2013) Natassia melakukan penelitian tahun 2013 yang berjudul pengaruh iklim organisasi dan pengembangan karir terhadap kepuasan kerja. Hasil studi menunjukkan Iklim organisasi dan pengembangan karir secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. e. Puspitawati (2013) Puspitawati melakukan penelitian tahun 2013 yang berjudul “Kepuasan Kerja Dan Komitmen Organisasional: Pengaruhnya Terhadap Kualitas Layanan Hotel Bali Hyatt Sanur” menemukan bahwa
kepuasan kerja berpengaruh positif
signifikan secara langsung terhadap komitmen organisasional, (2) kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan, (3) komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan. Implikasi dari penelitian ini bahwa kesesuaian antara beban kerja dan gaji sangat penting untuk diperhatikan demi menjaga komitmen karyawan terhadap perusahaan. Kepuasan kerja akan meningkatkan kesetiaan karyawan terhadap perusahaan dan kesediaan karyawan untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik sehingga konsumen merasa puas.
25
f. Bulgarella (2005) Bulgarella melakukan penelitian pada tahun 2005 yang berjudul “Employee Satisfaction & Customer Satisfaction“ menemukan bahwa karyawan merasa pengalaman kerja yang dimiliki berdampak pada pekerjaan mereka dan juga pada hasil bisnis yang nyata seperti kepuasan pelanggan, penjualan, dan keuntungan. Karyawan juga sangat berkontribusi untuk kesuksesan organisasi karena pendekatan secara langsug pada pusat pelanggan dalam pekerjaan mereka dan dalam interaksi terkait dengan pekerjaan mereka. g. Christina (2008) Christina melakukan penelitian pada tahun 2008 yang berjudul “Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance” menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja keuangan, kepuasan karyawan tidak berdampak langsung yang signifikan terhadap kinerja keuangan. Sebaliknya, ada hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. h. Dauda, et al (2013) Dauda, et al melakukan penelitian pada tahun 2002 dengan judul “Effect of Internal Service Quality on Employee Job Satisfaction: Evidence from Abubakar Gimba Library, IBB University, Lapai – Nigeria” menemukan bahwa Studi ini menemukan bahwa, meskipun internal layanan kualitas perpustakaan Universitas serta pekerjaan-kepuasan stafnya yang tinggi, kualitas layanan internal
26
perpustakaan Universitas tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan kerja staf perpustakaan. i.
Sudarma (2012) Sudarma melakukan penelitian pada tahun 2012 yang berjudul “Analisis Kinerja Dan Kualitas Pelayanan” menemukan bahwa kemampuan individu, kepuasan kerja dan komitmen organisasi mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kinerja dan kinerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan.
j. Hella (2011) Hella melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan KaryawanPT. PLN (Persero) Distribusi Bali”.Pengelolaan dan pengembangan sumber daya karyawan melalui kondisi lingkungan kerja yang kondusif, komunikasi yang baik, imbalan kerja yang sesuai serta sikap dan perilaku atasan yang akan memunculkan kepuasan kerja bagi karyawan sehingga dapat menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan dan pada akhirnya akan berdampak kepada kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan. k. Jimmy dan Dahl (2009) Jimmy dan Dahl melakukan penelitian pada tahun 2009 yang berjudul “The relationship between employee satisfaction and hospital patient experiences”. Menemukan bahwa kepuasan pasien sangat berhubungan dengan keterlibatan dan kepuasan karyawan terhadap infrastruktur, staf size, work load dan supervisor.
27
l. Nazeer et al ( 2014) Nazeer et al melakukan penelitian tahun 2014 yang berjudul “Internal Service Quality and Job Performance: Does Job Satisfaction Mediate? ” Studi ini menemukan bahwa, meskipun internal layanan kualitas perpustakaan Universitas serta pekerjaan-kepuasan stafnya yang tinggi, layanan internal kualitas perpustakaan Universitas tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan kerja staf perpustakaan. m. Kim & Han (2013) Kim & Han melakukan penelitian tahun 2013 yang berjudul “Effects of Job Satisfaction on Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: The Case of a Local State-Owned Enterprise” Studi ini menunjukkan semua faktor yang diukur melalui instrument kepuasan kerja secara parsial mempengaruhi kualitas layanan. Dimensi Kepuasan kerja ada dua faktor yang memiliki efek yang signifikan yaitu rekan kerja, dan gaji. Sedangkan pada kualitas pelayanan, hubungan dengan supervisor, isi pekerjaan, dan lingkungan tempat kerja memiliki efek tidak signifikan. n. Chia-Ju Lu et al (2013) Ping melakukan penelitian tahun 2012 yang berjudul “Effects Of Emotional Labor And Job Satisfaction On Organizational Citizenship Behaviors: A Case Study On Business Hotel Chains” menemukan bahwa ketika staf memberikan layanan tidak berwujud, mereka menampilkan emosi positif, menciptakan lingkungan kerja yang positif dan suasana, meningkat kepuasan kerja mereka,
28
dan mereka memiliki rasa yang lebih kuat identitas dengan hotel. o. Rachel et al (2013) Rachel et al melakukan penelitian tahun 2010 yang berjudul “The Impact of Employee Satisfaction on Quality and Profitability
in High-contact Service
Industries” menemukan bahwa kepuasan karyawan memainkan peran penting dalam meningkatkan kinerja operasional organisasi di sektor jasa. 3.1.5
Indikator Kepuasan Kerja Robbins dan Judge (2008) menyebutkan kepuasan kerja dapat diukur dengan
kepuasan terhadap beban kerja, kompensasi, promosi, pengawasan (supervisor), dan rekan kerja. Lima faktor penentu kepuasan kerja yang disebut dengan Job Descriptive Index (JDI) (Luthans dan Spector dalam Robins, 2006), yaitu : a. Pekerjaan itu sendiri, tingkat dimana sebuah pekerjaan menyediakan tugas yang menyenangkan, kesempatan belajar dan kesempatan untuk mendapatkan tanggung jawab. b. Gaji, kepuasan kerja merupakan fungsi dari jumlah absolute dari gaji yang diterima, derajat sejauh mana gaji memenuhi harapan-harapan tenaga kerja, dan bagaimana gaji diberikan. c. Kesempatan
atau
promosi,
karyawan
memiliki
kesempatan
untuk
mengembangkan diri dan memperluas pengalaman kerja, dengan terbukanya kesempatan untuk kenaikan jabatan.
29
d. Supervisor, kemampuan supervisor untuk menyediakan bantuan teknis dan perilaku dukungan, hubungan fungsional dan hubungan keseluruhan yang positif memberikan tingkat kepuasan kerja yang paling besar dengan atasan. e. Rekan kerja, kebutuhan dasar manusia untuk melakukan hubungan sosial akan terpenuhi dengan adanya rekan kerja yang mendukung karyawan, jika terjadi konflik dengan rekan kerja, maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan karyawan terhadap pekerjaan. 3.1.5.1 Pekerjaan Karyawan cenderung lebih menyukai pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka kesempatan untuk menggunakan keterampilan, kemampuan mereka dan menawarkan beragam tugas, kebebasan dan umpan balik mengenai seberapa baik mengerjakan sesuatu (Robbin, 2006). Pekerjaan itu sendiri merupakan tugas yang dikerjakan oleh setiap karyawan dalam memenuhi kewajibannya sebagai anggota organisasi atau perusahaan, didalam pekerjaan itu sendiri terdapat desain kerja yang juga disebut sebagai karakteristik pekerjaan. Pekerjaan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut (Luthans, 2006) : a. Keberartian kerja, yaitu karyawan mengalami rasa berarti dalam bekerja dan pengalaman perasaaan berarti. b. Tanggung jawab terhadap hasil kerja, yaitu karyawan mengalami rasa tanggung jawab terhadap hasil kerja. c. Pengetahuaan tentang hasil kerja, yaitu karyawan memiliki pengetahuan atas hasil dari aktivitas kerja.
30
3.1.5.2 Gaji Gaji adalah suatu penerimaan sebagai imbalan dari pengusaha kepada karyawan untuk siatu pkerjaan atau jasa yang telah dilakukan dan dinyatakan atau dinilai dalam bentuk uang yang ditetapkan atas dasar persetujuan atau perundangundangan, serta dibayarkan atas dasar suatu perjanjian kerja antara pengusaha dengan karyawan termasuk tunjangan, baik karyawan itu sendiri maupun keluarganya (Sonny, 2003). Menurut (Simmamora, 2002) indikator-indikator gaji sebagai berikut : a. Gaji yang diterima, merupakan besarnya gaji yang diterima karyawan. b. Tunjangan yang diterima, adalah besarnya tunjangan yang diberikan perusahaan kepada karyawan. c. Uang lembur, adalah besarnya uang lembur yang diberikan perusahaan kepada karyawan jika ada lembur. d. Bonus yang diberikan perusahaan, adalah besarnya bonus yang diberikan kepada karyawan jika dapat memenuhi target pekerjaannya. 3.1.5.3 Promosi Menurut Hasibuan (2005) promosi adalah perpidahan yang memperbesar authoritydan responsibility karyawan ke jabatan yang lebih tinggi di dalam suatu organisasi
sehingga
kewajiban, hak, status
dan penghasilannnya
semakin
besar.Pendapat serupa juga diungkapkan oleh ahli ilmu manajemen yaitu Flipo yang dikutip oleh Hasibuan (2005) yang menyatakan bahwa “A promotion involves a change from one job to another jobs that is better in terms status and responsibility. Ordinary the change to the higher job is accompanied by increased pay and privileges, but not always. ”
31
Pedoman yang dijadikan dasar untuk untuk mempromosikan karyawan menurut Hasibuan (2005) meliputi: a. Pengalaman yaitu promosi yang didasarkan pada lamanyapengalaman kerja karyawan. Pertimbangan promosi adalah pengalaman kerja seseorang, orang yang telah lama bekerja dalam perusahaan mendapat prioritas pertama dalam tindakan promosi. b. Kecakapan
berarti
seseorang
akan
dipromosikan
berdasarkan
penilaian
kecakapan. Pertimbangan promosi adalah kecakapan, orang yang cakap atau ahli mendapat prioritas utama untuk dipromosikan. Kecakapan adalah total dari semua keahlian yang diperlukan untuk mencapai hasil yang bisa dipertanggung jawabkan. 3.2
Kualitas Layanan
3.2.1
Pengertian Kualitas Layanan Dessler (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas tampilan dan
karakteristik
sebuah
produk
atau
pelayanan
yang
berhubungan
dengan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dicari. Menurut Schuler dan Jackson (2004), kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten dan berkelanjutan sesuai dengan dimensi kualitas. Menurut Mathis dan Jackson (2011) menyatakan bahwa kualitas merupakan salah satu elemen dari kinerja (performance) yang dapat mengukur pekerjaan tersebut, seperti pekerjaan seorang dosen perguruan tinggi mungkin meliputi kriteria pekerjaan mengajar, riset dan pelayanan.
32
Parasuraman (2003) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti pernyataan-pernyataan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa seperti Gambar 3.1. dibawah ini :
Word of Mouth Communication
Personal Needs
Past Experience
Expected Service Gap 5 Perceived Service
Service Delivery Gap 3 Gap 1
Management Perceptions of Consumer Expectations Gap 2 Translations of Perceptions into Quality
Gambar 3.1 The Service Quality Gaps Model Sumber: Parasuraman (2003)
Gap 4
Service External Communications
33
Pada Gambar 3.1, kelima gap tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut : a. GAP 1 GAP 1 yaitu gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. GAP Ini terjadi karena manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
b. GAP 2 GAP 2 yaitu gap antara persepsi manajemen dengan spefisikasi kualitas jasa. Dalam hal ini manajemen mungkin mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
c.
GAP 3 GAP 3 yaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini dapat terjadi karena karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar.
d. GAP 4 GAP 4 yaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
e.
GAP 5 GAP 5 yaitu antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
34
3.2.2 Tujuan Kualitas Layanan Menurut Gronroos dikutip oleh Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi : a. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses dan service mindedness. b. Kualitas teknis, dengan output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output. c. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen. Selanjutnya Gronroos dalam Purnama (2006) mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : a. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki system. operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional. b. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari : 1) Sikap dan perilaku pekerja 2) Kendalan dan sifat dapat dipercaya
35
3) Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan. c. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan
konsumen bahwa penyedia layanan mampu
memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya. Disamping itu menurut Fitzsimmons dikutip oleh Sedarmayanti (2004) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu : a. Reliability (Handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen / pelanggan. b. Responsiveness (Pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. c. Assurance
(Jaminan),
pengetahuan
atau
wawasan,
kesopansantunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen. d. Empathy (Empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. e. Tangibles (Terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.. Guna mewujudkan kualitas pelayanan, maka syarat-syarat utama yang perlu dipenuhi menurut Kasali (2000) sebagai berikut:
36
a. Penempatan karyawan yang tepat dan dapat diwujudkan dengan memulai dari perekrutan karyawan, di mana karyawan yang direkrut harus disesuaikan (match) antara jabatan yang akan diduduki dengan latar belakang pendidikan, keterampilan dan keahlian. b. Kualitas sumber daya manusia yang handal, perusahaan harus melakukan kegiatan pengembangan kualitas sumber daya manusia dengan cara pemberian pendidikan dan pelatihan agar karyawan mendapatkan tambahan pengetahuan terutama pengetahuan yang disesuaikan dengan posisi atau jabatan yang diembannya agar karyawan bersangkutan dapat meningkatkan kinerjanya lebih baik. c. Sistem dan prosedur pelayanan yang jelas, setelah masalah unsur manusia yang utama, maka kualitas pelayanan juga sangat ditentukan dengan adanya sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Artinya perusahaan harus menetapkan satu sistem dan prosedur yang sifatnya permanen tentang pelaksanaan pelayanan agar karyawan mengacu pada sistem dan prosedur tersebut. d. Pelaksanaan pengawasan yang baik, semua pihak yang terlibat dalam aktifitas pelaksanaan pelayanan harus dilaksanakan secara baik agar apa yang telah direncanakan sesuai dengan yang dilaksanakan. 3.2.3
Indikator Kualitas Layanan Menurut Parasuraman (2003) menyatakan ada lima dimensi yang dapat
mengukur kualitas jasa, diantaranya:
37
a. Bukti langsung (tangibles) merupakan segala sesuatu yang dapat dilihat danberwujud, seperti fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dalam hal memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsivensess) merupakan kesediaan atau keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap. d. Jaminan (assurances) yaitu mencakup kesopanan, kemampuan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. e. Empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sedangkan Schuler dan Jackson (2004) menyebutkan ada lima dimensi kualitas dalam bidang jasa, antara lain: a. Berwujud, berwujud merupakan setting fisik dari jasa yang ditawarkan, contoh peralatan, lokasi, karyawan dan materi komunikasi. b. Keandalan, yang dimaksud dengan keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara handal dan akurat. c. Kecepatan tanggapan, kecepatan tanggapan diukur dengan sejauh mana karyawan mampu memberikan pertolongan kepada pelanggan serta menyediakan jasa yang cepat dan tepat.
38
d. Jaminan, jaminan terdiri atas pengetahuan, kecakapan dan kemampuan karyawan untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan. e. Empati, empati merupakan perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara individual yang tidak seperti biasanya. 3.3
Kerangka Pemikiran
3.3.1
Pengaruh Pekerjaan itu sendiri terhadap Kualitas Layanan Kepuasan kerja memberikan pengaruh yang besar terhadap karyawan maupun
perusahaan. Menurut Suwatno dan Priansa (2011) bagi karyawan, kepuasan kerja akan menimbulkan perasaan menyenangkan dalam bekerja, sedangkan bagi perusahaan kepuasan kerja bermanfaat dalam usaha meningkatkan produksi, perbaikan sikap dan tingkah laku karyawan dalam bekerja. Pada industri jasa, kepuasan kerja menjadi hal yang diperhatikan oleh manajemen perusahaan karena berdampak kepada kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini terjadi karena perusahaan jasa berfokus kepada penyampaian kualitas pelayanan dengan membangun loyalitas karyawan dan konsumen melalui kepuasan kerja (Munhurrun et al., 2010). Menurut Wibowo (2012) menyatakan bawah manajer perlu memahami apa yang harus dilakukan untuk menciptakan kepuasan kerja karyawannya. Kepuasan kerja juga dapat mempengaruhi kualitas layanan. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Seseorang dalam bekerja akan selalu
39
disertai oleh perasaan senang dan semangat kerja yang tinggi apabila kepuasan kerja mereka diperhatikan, Handoko (2001). 3.3.2
Pengaruh Gaji terhadap Kualitas Layanan Imbalan kerja yang sesuai serta sikap dan perilaku atasan yang akan
memunculkan kepuasan kerja bagi karyawan sehingga dapat menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan dan pada akhirnya akan berdampak kepada kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan (Hella, 2011). Gaji
lebih
banyak
menyebabkan
ketidakpuasan,
dan
jarang
orang
mengekspresikan kepuasan kerjanya dengan sejumlah uang yang diperolehnya. As’ad (2001). 3.3.3
Pengaruh Kesempatan karir terhadap Kualitas Layanan Menurut Noe (2002), ada tiga pihak yang berperan penting dalam
pengembangan karir karyawan di suatu perusahaan. Ketiga pihak tersebut adalah individu (karyawan yang bersangkutan), manajer, dan perusahaan. Sebaliknya, persepsi pengembangan karir yang negatif akan terbentuk dalam diri individu ketika ia menilai ada pihak tertentu (diri sendiri, manajer, atau perusahaan) yang tidak menjalankan usaha untuk membantu pengembangan karirnya dengan optimal. Robbins (1996) mengemukakan bahwa karyawan yang mempersepsi pengembangan karirnya secara positif cenderung mempunyai sikap kerja yang baik dan kepuasan kerja yang tinggi, sehingga akan menghindari berbagai sikap dan perilaku kerja yang menghambat pencapaian tujuan organisasi, seperti pemogokan, ketidakhadiran (absensi), ataupun perpindahan kerja.
40
Kepuasan Kerja
(X1) Pekerjaan Itu Sendiri
H1
(Y) Persepsi Kualitas Layanan
H2
(X2) Gaji (X3) Kesempatan Karir
H3
H4
Gambar 3.2 Kerangka Pemikiran
3.4
Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran tersebut diatas, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1
:
Terdapat pengaruh signifikan pekerjaan itu sendiri terhadap kualitas layanan.
H2
:
Terdapat pengaruh signifkan gaji terhadap kualitas layanan.
H3
:
Terdapat
pengaruh signifikan Kesempatan Karir terhadap
kualitas layanan H4
:
Terdapat pengaruh signifikan pekerjaan itu sendiri, gaji, dan Kesempatan Karir terhadap kualitas layanan.
