BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Etika 2.1.1 Pengertian Etika Menurut Ir. Endar Sugiarto, M.M (1999:29) istilah etika berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti kartu undangan yang lazim dipakai oleh rajaraja Prancis jika mengadakan pesta. Dalam perkembangan selanjutnya, istilah etika tidak berarti lagi kartu undangan, tetapi lebih menitik beratkan kepada caracara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu, di rumah atau di tempat kerja, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya. Jadi etika adalah aturan sopan santun didalam pergaulan. Dalam pergaulan, etika merupakan tata cara dan tata krama yang baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam perilaku. Etika merupakan sekumpulan peraturan kesopanan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin sukses dalam perjuangan hidup yang penuh persaingan. Menurut R.I. Sarumpaet (1976:10), Etika adalah kumpulan peraturan bergaul yaitu kumpulan tata tertib dan cara-cara bergaul diantara orang-orang beradab. Etika merupakan kumpulan aturan-aturan yang menerbitkan dan mengendalikan pergaulan manusia, Dengan menurut peraturan itu manusia dapat hidup rukun bersama-sama. Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa etika adalah merupakan aturan-aturan konvensional mengenai tingkah laku individual dalam
Universitas Sumatera Utara
masyarakat beradab, tata cara formal maupun tata cara karma lahiriah untuk mengatur hubungan antara pribadi sesuai dengan status sosial masing-masing. 2.1.2. Ruang Lingkup Etika Manusia sebagai mahluk sosial yang setiap hari bergaul dan berusaha menyenangkan hati sesamanya. Pergaulan yang bertujuan menyenangkan diri sendiri tidaklah baik, pergaulan yang baik dan serasi saling membantu dan saling mengembirakan satu dengan yang lain. Jika kita berhasil menyenangkan hati orang lain,maka kita akan ditolong oleh orang lain. Hal-hal yang dapat dikerjakan atau tidak boleh diperbuat yang menyebabkan orang lain lebih senang, lebih berbahagia dan lebih beruntung antara lain :
Jangan mencela pembicaraan orang lain dan perlu menjadi pendengar yang baik bagi orang lain, biasakanlah senyum dan apabila bertanya ajukanlah pertanyaan-pertanyaan yangmengenai hal-hal yang dibicarakan dan diusahakan untuk tidak membicarakan diri terlalu banyak.
Bicarakan hal-hal yang
menyenangkan kati orang
lain, dengan
membicarakan hal-hal yang menimbulkan kesenangan dalam hati orang lain, kita lebih berhasil memenangkan dan membina persahabatan, perlu mengetahui hal-hal yang meyenangkan dan menggairahkan hati seseorang.
Mengetahui nama orang lain, nama adalah perkataan yang terindah dalam termanis didunia, setiap orang pasti senang akan namanya. Jika orang lain sering menyebutkan namanya oleh sebab itu jikalau ingin disenangi orang ketahuilah nama orang tersebut dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
Ramah tamah dan riang. Dalam pelayanan kita harus berusaha ramah dan suka senyum, karena pada waktu bertemu dan menyambut tamu kita pasti melihat wajah seseorang, jika wajah seseorang yang kita temui cerah, senyum dan ramah kita pasti ikut terkesan.
Kita harus memelihara persahabatan itu dengan kejujuran.
Berusaha menolong orang, bersifat ramah, pintar membicarakan hal-hal yang menjadi pusat perhatian orang lain, menyebutkan nama seseorang dengan tepat dan bisa menjadi pendengar yang baik, tetapi jika kita tidak mau menolong orang lain maka persahabatan kita tidak akan berumur panjang. Kita harus berusaha menolong orang lain, berusaha memberikan keuntungan kepada orang lain, baik keuntungan berupa materi, moril ataupun perlindungan.
2.2. Pengertian dan Fungsi Pramusaji 2.2.1 Pengertian Pramusaji Menurut Marsun W.A.(1999:90) pramusaji adalah karyawan atau karyawati yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan table setting untuk tamu berikutnya. Menurut T.Parasian Sihombing (1995:13), pramusaji adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman bagi tamu-tamu di restoran. Seorang pramusaji merupakan duta bagi hotel secara umum, dan restoran adalah tempat untuk bekerja secara khusus karena pramusaji
Universitas Sumatera Utara
berhadapan langsung dengan tamu, jadi segala tingkah laku serta akan penampilan akan sangat mempengaruhi persepsi tamu dan masyarakat. Jadi pramusaji adalah orang-orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman bagi tamu dan bertanggung jawab atas pelayanan dan minuman bagi tamu dan bertanggung jawab atas kenyamanan dan kebersihan serta kelengkapan restoran. 2.2.2 Fungsi Pramusaji 16. Sebagai Pemandu Selera Sebagian tamu yang datang ke restoran dari tempat jauh, sehingga tiba di restoran nafsu makannya sudah hilang atau tidak bernafsu sama sekali. Untuk itu tugas seorang pramusaji untuk membantu memilihkan / menawarkan makanan untuk memenuhi selera makan tamu tersebut. 17. Sebagai Psikiater atau Ilmu Jiwa Pramusaji harus dapat membaca ataupun menebak apa yang kira-kira keinginan tamu dengan cara melihat raut wajahnya. 18. Sebagai Diplomat Ada kemungkinan tamu yang datang adalah orang asing, karena pramusaji berhadapan langsung dengan tamu jadi kesan mereka tentang kita sangat dipengaruhi oleh sikap-sikap pramusaji, bila ia ramah, sopan, bersahabat, para tamu akan menganggap bahwa mayoritas penduduk negara tersebut juga akan seperti itu.
Universitas Sumatera Utara
19. Sebagai Wiraniaga Pramusaji harus dapat berdiri sendiri didalam menjual produk yang dihasilkan kepada para tamu dengan sebaik mungkin untuk mendatangkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya bagi restoran. 20. Sebagai Duta Perusahaan Sesuai dengan fungsinya seorang pramusaji yang berperan sebagai duta perusahaan wajib untuk menjalankan tugasnya dengan sebaik-baiknya yaitu dengan berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada para tamu seperti membantu para tamu dalam menentukan menu yang baik untuk para tamu, dengan demikian tamu tersebut merasa puas dan nyaman selama berada di restoran tersebut. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan restoran tersebut kepada para tamu. 2.3 Pelayanan dan Tahap-Tahap Pelayanan Bagian atau divisi makanan dan minuman bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan dan minuman di dalam hotel. Sebagaimana layaknya suatu bagian hotel, maka kegiatan-kegiatan operasional bagian ini berperan penting dalam mendatangkan pendapatan hotel. Adapun penanganan pelayanan makanan dan minuman, dapat ditinjau melalui ruang lingkup sempit atau luas, antara lain : 1. Ruang Lingkup Sempit, terdiri dari : 2
Food and Beverage Operation (Tata Hidang), Yaitu : 2.1 Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan untuk melaksanakan penyajian makanan dan minuman.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Room service adalah kegiatan yang mengkhususkan pelayanan makanan dan minuman. 2.3 Bar and Lounge adalah outlet Food and Beverage yang difungsikan tidak hanya sebagai tempat menjual jenis minuman tetapi juga sebagai tempat rekreasi bagi tamu yang tinggal sementara waktu di hotel. 2.4 Banquet and Convention adalah fasilitas yang disediakan hotel yang cakupan operasionalnya luas serta memiliki fasilitas tempa yang cukup dan fungsinya memberikan pelayanan untuk kegiatan bermacam-macam pertemuan, konvrensi dan lain-lain. 2.5 Stewarding adalah bagian yang menangani peralatan atau perlengkapan yang digunakan semua bagian Food and Beverage Department. 3
Food Production (Tata Boga), yaitu : Kichen yaitu bagian yang mengolah berbagai jenis makanan menjadi makanan yang siap untuk disajikan dan dinikmati.
4
Bas service Operation
2. Ruang Lingkup Luas, terdiri dari : 5
Purchasing adalah kegiatan membeli atau mengadakan bahan-bahan.
6
Receiving adalah penerimaan segala bahan-bahan yang telah dibeli.
7
Storing adalah segala penyimpanan segala macam bahan-bahan.
8
Producing and Issuing adalah pengolahan bahan-bahan menjadi bahan jadi yang siap untuk dijual atau disajikan.
Universitas Sumatera Utara
9
Serving and Selling adalah menjadikan dan menjual makanan yang telah diolah.
10 Stewarding adalah menangani perlengkapan dan peralatan yang digunakan semua bagian Food and Beverage. 2.4 Karakteristik Penanganan Makanan dan Minuman Penanganan makanan dan minuman merupakan salah satu kegiatan pokok hotel. Dari sektor ini, hotel mengharapkan pendapatan yang besar. Namun demikian, pengolahan makanan dan minuman ini bukanlah yang mudah untuk dilaksanakan. Penanganan makanan dan minuman sangat erat kaitannya. Sehingga dapat membentuk berbagai karakteristik, antara lain: 1. Bersifat segera (Immediately) Apabila saatnya dibutuhkan penanganan makanan dan minuman, maka hal tersebut harus segera terpenuhi dan tidak dapat ditunda-tunda. 2. Bahan yang bersifat perishable Bahwa bahan-bahan yang digunakan untuk makanan dan minuman ini bersifat perishable atau tidak tahan lama sehingga produksinya bersifat konsumsi habis. 3.Tingkat resiko yang tinggi (high risk) Penanganan makanan dan minuman ini mempunyai tingkat resiko yang tinggi dan besar (high risk) dan juga penanganannya bersifat kompleks. 4. Tingkat kesibukan sangat tinggi pada waktu feeding time (jadwal makan) 5. Tingkat kepuasan, produk yang dihasilkan harus dapat dikonsumsi, dinikmati oleh para pemesan walaupun memiliki budaya, selera dan cita
Universitas Sumatera Utara
rasa yang berbeda dari masing-masing tamu namun harus juga dapat diterima oleh tamu. 6. Adanya keahlian, keterampilan, kemampuan serta tanggung jawab yang besar dari para penyelenggara dan pelaksanaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu. 2.5 Defenisi Pelayanan Menurut Kasmir, S.E.M.M dalam bukunya “Etika Custumer Service” (2005:31) bahwa pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan atau perbuatan tamu yang dilakukan dengan tindakan-tindakan yang berhubungan langsung dengan tamu atau custumer. Menurut Drs Na’Imuddin Dely Putra. Dalam bukunya Tata Hidang Food and Beverage Service Operation mengatakan bahwa pelayanan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh pihak yang memerlukan makanan dan minuman tersebut. Didalam pengertian yang luas pelayanan makanan dan minuman merupakan serangkaian pekerjaan atau kegiatan untuk mencapai tujuan melalui makanan dan minuman seperti persiapan pengaturan tempat, tata ruang, penyambutan, suggertive, selling (tehnik pengaturan produk), penyajian, penjualan, negoisasi, pembayaran. Oleh sebab itu dikatakan bahwa tata saji merupakan aturan kegiatan yang bertujuan memenuhi permintaan pemesanan atas makanan dan minumannya. Sedangkan tata hiding merupakan serangkaian
Universitas Sumatera Utara
untuk memberikan kepuasan yang maksimal terhadap seseorang melalui makanan dan minuman yang dipesannya. Tujuan utama penyelenggaraan tata hiding bukan sekedar memenuhi kebutuhan tamu, jadi tujuan utama tata hiding adalah menciptakan kepuasan bagi siapa saja yang mengkonsumsi produk-produknya. Kepuasan-kepuasan tersebut antara lain : 1. Kepuasan Waktu Merupakan hal yang sangat memungkinkan jika tamu sebenarnya sudah mengetahui seberapa lama ia harus menunggu suatu pesanan. Ini didasarkan kepada pengalaman ataupun berdasarkan informasi yang diperoleh tamu sebelumnya. Dalam hal ini, tak seorangpun tamu ingin dirugikan waktunya karena harus menunggu pesanannya terlalu lama. Untuk memenuhi kepuasan tamu berkenaan dengan waktu, maka proses pemenuhan kebutuhan makan dan minum harus dilakukan dengan cepat dan tepat baik proses pengolahan maupun penyajiannya. 2. Kepuasan Layanan Tamu akan merasa puas dan sangat terkesan apabila penyajian makanan dan minuman dilakukan dengan cara yang benar berdasarkan standard yang tepat, akurat, sopan dan ramah serta penuh perhatian. Para penyaji harus memiliki kepribadian yang menarik, penampilan yang menarik serta mengesankan. 3. Kepuasan Cita Rasa Harus diupayakan agar setiap orang merasa puas dan terkesan dengan cita rasa hidangan yang dikonsumsinya. Walaupun tamu itu sudah banyak menikmati
Universitas Sumatera Utara
hidangan yang sama diberbagai tempat, namun ini merasakan sesuatu yang berbeda sehingga merupakan nilai tambah dari cita rasa makanan dan minuman tersebut. 4. Kepuasan Harga Para tamu juga perlu memperoleh kepuasan dalam hal kompensasi yang dikeluarkannya terhadap hidangan yang dipesan. Kepuasan tersebut akan timbul bilamana tamu menganggap sejumlah uang yang dikeluarkannya untuk membayar hidangan tersebut merupakan nilai yang wajar. Pada dasarnya semua orang memahami bahwa kepuasan ini mahal harganya. Dan
untuk
memperoleh
kepuasan
tersebut
orang
tidak
perlu
mempermasalahkan harga jika harga yang didapatkannya sebanding dengan kualitas pelayanan yang diperolehnya dari pramusaji tersebut. Dari kedua pendapat diatas ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau tindakan seseorang dalam memberikan makanan dan minuman bagi tamu dan memberikan kepuasan kepada tamu yang memesannya. Menurut Marsum W.A. (1993:237). Ada beberapa prinsip dasar didalam pelayanan makanan dan minuman yang harus dikuasai oleh seseorang pramusaji. 1. Makanan harus disajikan dari sebelah kiri tamu, apabila makanan tersebut disajikan dari sebuah platter (piring besar) ke atas piring tamu. 2. Bila makanan siap saji diatas piring, pelayanan dilakukan dari sebelah kanan kecuali American Service. 3. Soup disajikan dari sebelah kanan, kecuali bila soup dituangkan dari soup tureen ke mangkok soup di depan tamu.
Universitas Sumatera Utara
4. Tamu wanita terlebih dahulu dilayani, dan tamu-tamu lainnya dilayani dengan urutan searah dengan jarum jam. 5. Untuk melakukan clear-up seharusnya dari sebelah kanan. 6. Untuk melengkapi peralatan makanan harus dari sebelah kanan. 7. Tangan pramusaji tidak boleh menyilang dihadapan tamu, bila tamu sudah datang dan duduk menghadap meda makan maka semua alat dan barang yang terletak disebelah kanan tamu harus diletakkan dari sebelah kanan tamu, begitu juga dengan sebaliknya. 8. Untuk penyajian minuman haruslah dari sebelah kanan tamu. 2.6 Tahap-Tahap Pelayanan Secara umum pelayanan pada tamu-tamu yang berkunjung dapat dibagi dalam tahapan-tahapan sejak mulai kedatangan tamu masuk sampai tamu selesai, tahapan tersebut dimulai dari proses penyambutan ketika tamu tiba sampai kepada proses melepaskan tamu. Menurut Marsum W.A (1993:319), tahap-tahap pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Greeting and Warm Welcoming. Restoran yang baik akan menempatkan salah satu pramusaji di depan pintu masuk untuk melakukan tugas sebagai Greeter atau penyapa tamu, dengan memberikan sambutan yang hangat dan ramah pada tamu yang datang ke restoran tersebut. Memberikan greeting dengan ikut menyebut nama tamu adalah merupakan pujian yang sangat berharga seseorang pelaksana restoran
Universitas Sumatera Utara
berusaha untuk mengetahui nama yang datang ke restoran serta mengingat nama tamu tersebut. 2. Seatting First impression yang manis tidak dirusak dengan membiarkan tamu itu berjalan sendiri memasuki ruangan untuk mencari kursi yang disenanginya. Tamu di Escord ke tempat yang diperkirakan sesuai dengan keinginannya. Bila tamu berkesan dengan tempat yang ditujukan, tarik kursinya sedikit ke belakang agar tamu dapat masuk antara ruangan meja dengan kursi tersebut. Selanjutnya menolakkan kursi secara perlahan, sehingga praktis tamu tersebut akan duduk. 3. Beverage Suggestion Sering kali pramusaji melakukan kesalahan sehingga kesan pertama tamu tidak memuaskan, tamu yang datang dalam keadaan haus harus disuguhkan air es tersebut biasanya kurang berkesan untuk memesan minuman atau menolak tawaran minuman yang disampaikan. Ini disebabkan karena dahaganya telah hilang oleh air es tersebut, oleh sebab itu sebaiknya tawarkan dengan memberikan minuman yang berkualitas yang tersedia dan diperkirakan sesuai dengan tamu tersebut. 4. Presenting the Menu Setelah mencatat dengan cermat semua pesanan minuman tersebut, sebelum beranjak untuk melaksanakan pesanan itu, pramusaji harus memberikan daftar tamu kepada setiap tamu. Daftar menu yang diberikan harus daftar yang bersih
Universitas Sumatera Utara
dan merupakan A La Carte menu. Selama pramusaji mempersiapkan pesanan minuman, para tamu akan mempunyai waktu yang cukup. 5. Beverage Serving and Ice Water Pouring Selama tamu memilih menu yang disukainya, pramusaji mempunyai kesempatan untuk mempersiapkan pesanan minuman tadi, penyajian minuman dapat diikuti dengan penuangan air es ke water goblet yang telah si set-up didepan tamu. Penyajian makanan harus dilakukan dengan tangan kanan dari sebelah kanan tamu. 6.Taking Order Setelah penyajian minuman dan air es diselesaikan, jangan meletakkan water jug di meja makan, tetapi diletakkan di trolley atau dikembalikan ke side stand. Tugas berikutnya ialah mengambil pesanan dari tamu. Diperkirakan tamu sudah mempunyai pilihan masing-masing setelah menelaah menu selama menanti penyajian minumannya. Namun demikian tidak sedikit dari para tamu yang sejauh itu belum berhasil membuat atau menentukan pilihannya. Di dalam kondisi demikian peran pramusaji sangat diharapkan untuk membantu. Pramusaji dapat membantu dengan menawarkan jenis-jenis makanan yang terbaik yang merupakan hidangan unggulan dari restiran tersebut. 7. Adjustment Covers removing Unneeded Cover. Setiap jenis makanan yang disajikan restoran menggunakan peralatan yang berbeda-beda, maka seorang pramusaji harus mengetahui dengan pasti peralatan apa saja yang dibutuhkan untuk setiap jenis mekanan. Prosedur
Universitas Sumatera Utara
penggantian atau penambahan peralatan disesuaikan dengan pesanan tamu yang dilakukan oleh pramusaji setelah mencatat serta mengulangi seluruh pesanan tamu. Pada saat penyesuaian alat apabila meja tamu tidak cukup menampung seluruh peralatan yang dibutuhkan maka pramusaji dapat mengangkat peralatan yang tidak diperlukan dari atas meja. 8. Order Serving Pramusaji harus menghidangkan makanan yang telah diproses oleh bagian dapur kehadapan tamu yang memesan. Penyajian dilakukan berdasarkan urutan makanan, makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas sedangkan makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin. Yang harus disajikan dalam keadaan dingin. Yang harus diperhatikan oleh pramusaji pada saat menyajikan makanan adalah : •
Tamu wanita harus didahulukan
•
Orang tua dan anak-anak harus mendapatkan perhatian yang khusus
•
Selalu mengucapkan permisi saat memberikan makanan ataupun minuman kepada tamu
•
Meletakkan makanan atau minuman sesuai pesanan tamu
•
Meletakkan makanan dan minuman dengan hati-hati agar makanan tidak tumpah dan tidak mengotori pakaian tamu
•
Ketika menyajikan makanan hendaknya tamu yang duduk dalam satu meja menyajikan makanannya secara bersama-sama
Universitas Sumatera Utara
•
Selalu memperhatikan serta menjaga air minuman tidak sampai kosong, bila sudah habis tanyakan apakah tamu ingin menambahnya kembali, bila tidak angkatlah gelas-gelas yang telah kosong
•
Tidak berdiri terlalu dekat dengan meja tamu pada saat tamu menikmati makanan dan minuman
•
Selalu siap ditempat / station masing-masing agar dapat segera memberi pertolongan atau pelayanan bagi tamu yang membutuhkannya
•
Tidak ikut mendengarkan percakapan tamu.
9.Payment Setelah tamu selesai dengan hidangannya, langkah berikutnya adalah mempersiapkan bill. Guest bill tersebut dipersiapkan oleh kasir restoran dan selanjutnya diserahkan oleh pramusaji kepada tamu dengan menggunakan billtray dan guest bill diletakkan di atas tray tersebut dalam keadaan tertutup. Jika tamu membayar secara tunai maka uang pembayaran tamu tersebut dihitung dihadapannya, segera uang kembalian dikembalikan pada tamu jika ada. 10.Greeting Ketika tamu beranjak meninggalkan restoran, pramusaji harus megiringi tamu tersebut sampai ke pintu restoran dengan tujuan agar tamu tersebut berkenan datang kembali. Kepada tamu tersebut harus diucapkan terima kasih disertai harapan agar tamu tersebut merasa puas dengan sajian makanan dan ditutup dengan ungkapan harapan agar tamu itu kembali lagi.
Universitas Sumatera Utara
