BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Ruang Lingkup Concierge Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis, yang memiliki arti “Keeper of the keys”. Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di mana sebagai penjaga Concierge menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka tinggal.
Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department yang mana posisi concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan Front Desk Agent sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak tamu concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum.
Bekerja sebagai Hotel concierge memiliki arti yang mana focus kita adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang
Universitas Sumatera Utara
concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area di luar hotel. Tamu akan datang dan mendekati concierge dengan membawa pertanyaan mencari saran dan berbagai macam permintaan solusi masalah.
2.2 Tanggung Jawab Concierge
Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen tersendiri. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut: (1) Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, penanganan barang pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat; (2)Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandar udara;
Universitas Sumatera Utara
(3) Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu, informasi, dan kunci kamar; dan (4)Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu (errand service) 2.3 Porter/ Concierge/ Uniformed Service Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.seksi dipimpin oleh seorang chief concierge dan dibantu oleh asisten chief concierge/bell captain.jabatan tersebut membawahi bell boy dan doorman. Pelayanan koper tamu atau barang-barang tamu terlihat sangat mudah dan sederhana, padahal apabila kita memperhatikan dengan sungguh-sungguh maka pekerjaan tersebut memerlukan ketelitian.artinya, bellboy atau bell captain tidak asal membawa koper maupun barang tamu Dalam hal pelayanan koper dan barang tamu, administrasi adalah hal yang penting. Dengan administrasi yang baik di uniform service, kesalahan dan kehilangan koper tamu dapat dihindarkan. Pada saat sibuk, petugas dituntut untuk cekatan, teliti dalam memberikan pelayanan. Keberhasilan tugas porter atau bellboy sangat menentukan tingkat pelayanan hotel karena porter adalah salah satu yang pertama bertemu dan melayani tamu. Kesan yang baik terhadap porter atau bellboy akan membuat tamu merasa senang dan puas. Layanan porter
Universitas Sumatera Utara
atau bellboy yang tidak memuaskan akan memunculkan kesan negative terhadap hotel atau staf front office khususnya. 1. Tugas Chief Concierge Chief
concierge
bertanggung
jawab
atas
kegiatan
pada
seksi,seperti,
mengkoordinasi, memimpin , dan mengawasi petugas operasional room Semua itu dilakukan demi kelancaran tugas harian. Ia bertugas membuat jadwal perencanaan untuk bawahan, bertanggung jawab atas barang-barang tamu yang dititipkan di porter room / luggage room. Tugas lain adalah mengawasi gerak-gerik tamu yang ada di lobi dan sekitarnya;membantu tamu yang mengalami kesulitan di sekitar lobi. Ia juga memeriksa laporan pelayanan barang tamu check-in dan check-out serta menjaga penitipan barang, menangani masalah-masalah yang ada seputar pelayanan barang bawaan tamu, terutama tamu VIP dan grup.chief concierge juga bertanggung jawab menjaga keamanan barangbarang tamu selama proses check-in dan check out, serta keamana pada penitipan barang di porter room, bertugas mengawasi dan mengevaluasi kerja bawahan dalam melayani tamu membawa barang mereka, mengecek kunci-kunci kamar tamu apabila rombongan akan check out dan juga mengecek kelancaran pelayanan, pengiriman Koran, dan pesan-pesan tamu di kamar, membuat laporan untuk FOM.
Universitas Sumatera Utara
2 Tugas Assisten Chief Concierge (Bell Captain) Terdapat beberapa tugas asisten chief concierge. Ia bertugas membantu chief concierge dalam pekerjaan sehari-hari. Dia memimpin langsung cara kerja bell boy cara mengawasi tingkah laku bell boy saat incharge. Selain mengawasi barang-barang tamu yang baru check out sebelum diangkut bell boy, assisten ini bertanggung-jawab atas penyimpanan, penitipan, pengeluaran, dan bertanggung jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart, pengiriman telegram dari pada tamu hotel. Tugas lain adalah mewakili pimpinan apabila berhalangan (day off atau cuti) 3. Tugas Bell Boy Bell boy bertugas membawakan barang tamu saat check in. Barang bawa langsung menuju ke meja pendaftaran (reception/regristation counter). Sementara itu, ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar kamar. Selesai tamu mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar.Ia mendahului tamu, membukakan lift, dan mempersialahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula, apabila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.selanjutnya, petugas pengantar ini langsung menuju kamar yang akan ditempati, Bell boy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar,AC, lampu, dan lain-lain. Apakah semua nya sudah beres apa belum.
Universitas Sumatera Utara
Setelah selesai tugas, bell boy mencatat pada errand card dan mengisi laporan pada check in dan report: waktu, nomor kamar , jumlah barang dan tanda tangan petugas yang membawa barang. Apabila bell boy mendapat order atau perintah tamu check-out cardnya sudah diisi nomor kamar, waktu check-out, dan nama petugas yang membawa barang (bell boy) , kartu tersebut digantungkan pada door knob (pegangan pintu) Setelah barang di bawah turun ke lobi maka bell boy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu tersebut sudah menyelesaikan pembayaran atau belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu tersebut turun ke lobi langsung membayar ke kasir kantor depan. Selanjutnya, barang-barang tamu tersebut di bawa sesuai dengan permintaan tamu:dinaikkan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Misalnya, tamu makan dahulu atau ada keperluan ke bank. Bilamana tamu melakukan check-out langsung maka barang dinaikkan ke mobil. Bell boy harus memberitahukan jumlah barang dan mempersilahkan tamunya untuk mengecek kelengkapan jumlah barang. Bell boy selanjutnya mengisi check-out report, nomor kamar , waktu check-out, jumlah, dan tanda tangan. 5.Tugas Doorman Tugas doorman, anatara lain, adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu yang baru tiba serta memberikan salam-sesuai dengan waktu saat ini, selain membantu bell
Universitas Sumatera Utara
boy dalam mengurus barang-barang tamu yang check-in maupun yang check-out, ia pun membantu tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat paging call.menjaga kebersihan main entrance. 6. Tugas driver Mengantar dan menjemput tamu dari dan ke airport serta mengantarkan petugas hotel yang ditugaskan keluar areal hotel seperti: kunjungan General Manager ke hotel lain, mengantarkan tamu yang menggunakan transportasi hotel dan juga valet parking pada tamu. 7. Pager boy atau massage boy Petugas yang melaksanakan pemanggilan tamu, mengirim surat, surat kabar atau menyampaikan pesan-pesan tamu. 8. Lift attendant atau elevator operator Petugas yang mengoperasikan, menjaga, membantu tamu saat menggunakan lift. a. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel b. Mengantar tamu dengan menggunakan lift c. Menjaga lift atau elevator tetap bersih d. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
Universitas Sumatera Utara
9. Cloakroom Attendant a. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, overcoat etc.) b. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu c. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi 10. Inquiry clerk 1)
Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
2)
Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
3)
Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya
2.4 Pelayanan barang milik tamu check in dan check out Concierge adalah sebuah bagian yang sangat berperan penting pada Front Office department, karena bagian inilah yang pertama kalinya dijumpai tamu yang tiba di hotel, sehinggah bagian inilah poros dan urat nadinya sebuah hotel Ketika tamu turun dari mobil maka seorang doorman membukakan pintu mobil tamu tersebut. Setelah itu doorman membantu bellboy menurunkan barang bawaan tamu tersebut. Setelah tamu mengetahui yang akan dihuninya maka bellboy mengantarkan barang bawaan tamu tersebut ke kamarnya. Disinilah waktu untuk bellboy mempromosikan fasilitas
Universitas Sumatera Utara
maupun produk produk di hotel tersebut serta memberikan informasi yang dibutuhkan dan diminta tamu. Ketika tamu akan meninggalkan hotel maka seorang concierge jugalah yang memberikan pelayanan terakhir kepada tamu men luggage down barang tamu tersebut dan mengucapkan selamat jalan kepada tamu tersebut. Tas atau koper biasanya merupakan barang bawaan tamu yang bepergian.petugas hotel harus memperhatikan, mengawasi dan melayani secara baik atas barang-barang milik tamu. Berikut adalah pengawasan dan perhatian terhadap barang-barang milik tamu. a.
Pelayanan barang bawaan milik tamu (check in)
Menurunkan dan menghitung barang-barang tamu
Menerima kunci kamar dari resepsionis
Mengantar tamu kekamar
Membukakan kamar tamu
Tamu dipersilahkan masuk
Menyerahkan kunci dan memasukkan barang milik tamu
Bell boy kembali ke lobi
Melengkapi errand card dan mencatat semua kegiatan ke dalam buku laporan
Universitas Sumatera Utara
b. Pelayanan barang-barang milik tamu (check out)
Tamu menghubungi resepsionis, kasir kantor depan, atau bell captain.
Bell boy mengambil barang-barang tamu di kamar dan memasang check-out card (kartu tamu berangkat) di pintu
Tamu membayar rekening di kasir kantor depan dan mengembalikan kunci kamar
Bell boy menyelesaikan errand card (kartu untuk catatan barang tamu) di kantor depan
Bell boy membawakan barang-barang tamu ke mobil.
Bell boy menyelesaikan errand card dan laporan bell boy workiN
2.5 jenis –jenis barang-barang bawaan tamu Barang – barang yang di bawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran , kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinyha. Barang – barang tertentu harus dengan perlakuan extra hati-hati salah satu contoh lukisan, usahakan agar tidak menyentuh permukaan lukisan disentuh, apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya Berikut adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa di bawa oleh tamu yang menginap di hotel: 1. Travelling Bag
Universitas Sumatera Utara
Barang bawaajn berupa tas jinjing dengan tali yang panjang di gunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan menggantungkan di pundak (shoulder) 2. Brief case Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb) 3. Trunk Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukakan perjalanan Koper pakaian ini terdiri menjadi dua bagian yaitu: a.hard suitecase ,terbuat dari metal atau plastic b.soft suitecase,terbuat dari kulit,kain dan kain kanvas 4. Shoulder pack/haversack Tas berbentuk koper lipat 5. Camera case Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau ghandycamp, perlengkapan foto seperti camera: body lensa, flashes dan lain sebagainya. 6. Golf bag tas yang di gunakan untuk membawa perlengkapan olahraga golfbass(stickgolf)
Universitas Sumatera Utara
7. Vanity/beauty case/cosmetic case Tas/kotak yang di gunakan untuk menyimpan peralatan kosmetik,tas ini biasanya digunakan oleh wanita selama perjalanan. 8. Gamment//valet/suit bag Tas biasanya terbuat dari kulit,kain atau plastik,tas ini digunakan untuk membawa baju jas,baju dan jas,jaket dan celana.garmen bag biasanya dapat di gantung pada hanger. 9. Hat box Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita, tas ini biasanya terbuat dari bahan b ahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknyag yang mengikuti seperti topi. 10. Suite case Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bias ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan. 11. Val pack/val case Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat digantungkan. 12. Painting Painting adalah lukisan, baik yang sudah di bingkai maupun yang masih di gulung/di lipat.
Universitas Sumatera Utara
