BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran Menurut Philip Kotler (2009:7), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Sofjan Assauri (2007:12), manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisahan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Lupiyo Adi (2006:6) : “Manajemen pemasaran iyalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan pada konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun keuntungan bersama”. 2. Media Baru Menurut Everett M. Rogers (dalam Abrar, 2003:17-18) merangkumkan perkembangan media komunikasi ke dalam empat era. Pertama era komunikasi tulisan, kedua era komunikasi cetak, ketiga era telekomunikasi, dan keempat

13 http://digilib.mercubuana.ac.id/

14

era komunikasi interaktif. Media baru adalah media yang berkembang pada era komunikasi interaktif. 3. Teknologi Informasi Pengolahan penyimpanan dan penyebaran vocal, informasi bergambar, teks dan numerik oleh mikroelektronika berbasis kombinasi komputerisasi dan telekomunikasi. Istilah dalam pengertian modern pertama kali muncul dalam sebuah artikel 1958 yang diterbitkan dalam Harvard Business Reviev, di mana penulis Leavitt dan Whister berkomentar bahwa “teknologi baru belum memiliki nama tunggal yang didirikan. Kita akan menyebutnya teknologi informasi (TI)”. beberapa bidang modern dan muncul teknologi informasi adalah generasi berikutnya teknologi web, bioinformatika, “Could Computing”, sistem informasi global, skala besar basis pengetahuan, dan lain-lain. Melalui (http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi_informasi) 4. Internet Pendapat dari Harjono (2009) menyebutkan bahwa internet dapat diartikan sebagai kumpulan dari beberapa komputer, yang bahkan dapat mencapai jutaan komputer di seluruh dunia yang dapat saling berhubungan serta saling terkoneksi satu sama lainnya. Agar komputer dapat salin terkoneksi satu sama lain, maka diperlukan media untuk saling menghubungkan antar komputer. Media yang digunakan itu bisa menggunakan kabel/serat optic, satelit atau melalui sambungan telepon. Menurut Sibero (2011) Internet atau yang merupakan kependekan dari Inter-connected Network merupakan sebuah jaringan komputer yang

http://digilib.mercubuana.ac.id/

15

menghubungkan antar komputer secara global. Lebih lanjut dijelaskan pula bahwa internet dapat juga disebut sebagai jaringan alam, yaitu suatu jaringan yang sangat luas. Internet juga dapat bekerja sama seperti jaringan komputer pada umumnya, seperti halnya jarnigan komputer lokal maupun jaringan komputer area luas, internet juga menggunakan sebuah protokol komunikasi yang sama yaitu TCP/IP (Tranmission Control Protol / Internet Protocol). 5. E-Commerce Menurut Munawar (2009:1), E-Commerce dapat diartikan sebagai suatu proses

berbisnis

dengan

menggunakan

teknologi

elektronik

yang

menghubungkan antara perusahaan, konsumen dan masyarakat dalam bentuk transaksi elektronik dan pertukaran atau penjualan barang atau jasa dan informasi secara elektronik. E-Commerce menurut Jony Wong (2010:33) adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik seperti televisi, radio dan jaringan komputer atau internet. Sedangkan menurut Vermaat (2007:83) E-Commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. Siapapun yang mempunyai jaringan internet dapat berpartisipasi dala kegiatan ECommerce. a. Komponen-Komponen E-Commerce Menurut Hidayat (2008:7) E-Commerce memiliki komponenkomponen yang tidak dimiliki oleh bisnis yang dilakukan secara offline, beberapa komponen tersebut adalah : (1) Produk: Banyak jenis produk yang


16

bisa dijual melalui internet seperti komputer, buku, musik, pakaian, mainan, dan lain-lain, (2) Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual adalah internet yang berarti harus memiliki domain dan hosting, (3) Cara menerima pesanan: email, telepon, sms dan lain-lain, (4) Cara pembayaran: Cash, cek, bankdraft, kartu kredit, internet payment (misalnya paypal) 6. Promosi Menurut Buchari Alma (2006 : 179), promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Menurut Stanton Lupiyoadi (2013:178), promosi merupakan salah satu variabel dalam baruran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Menurut Alma (2013:181), kegiatan promosi dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Promosi juga berusaha agar demand tidak elastis dan dapat membawa keuntungan bagi pihak produsen dan konsumen. Kegiatan ini umumnya terdiri dari seperangkat alat-alat yang digunakan besagai strategi promosi. Alat-alat yang digunakan dalam strategi promosi ini masuk ke dalam bauran promosi.


17

7. Bauran Promosi Menurut Kotler & Armstrong (2008, p. 116), bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, sarana pemasaran langsung, penjualan personal, dan hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Definisi lima sarana promosi utama adalah sebagai berikut : (1) Periklanan (advertising), (2) Promosi penjualan (sales promotion), (3) Pemasaran langsung (direct marketing), (4) Penjualan personal (personal selling), (5) Hubungan masyarakat (public relations). a. Periklanan (Advertising) Kotler & Armstrong (2008, p. 150) mendefiniskan, periklanan (advertising) dalam hal ini merupakan semua bentuk presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Menurut Kotler & Armstrong (2008, p. 157) adapun suatu iklan memiliki karakteristik sebagai berikut: (1) Penemuan informasi tentang produk perusahaan dari berbagai media mudah, (2) Desain media yang digunakan menarik, (3) Informasi yang disampaikan dalam berbagai media jelas, (4) Pesan yang terkandung dalam berbagai media dapat dipercaya. Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya (Lupiyoadi, 2013:178).


18

Sedangkan menurut Alma (2013:182), media periklanan yang umum digunakan adalah surat kabar, majalah, radio, bioskop, televisi, papan reklame, telepon, katalog buku dan sebagainya. Indikator dari media TV menurut Taufik (2013) adalah penyampaian isi pesan dan manfaat iklan, penggunaan bintang iklan, kualitas gambar iklan, Lama dan periode/ frekuensi waktu tayang. Media iklan

selanjutnya

menggunakan

media

radio

yang

indikatornya

Penyampaian isi pesan dan manfaat iklan, pegunaan musik pengiring (jingle), bintang iklan, lama waktu pembacaan iklan, periode/ frekuensi penayangan iklan. Media iklan majalah memiliki indikator penyampaian isi pesan, kualitas gambar iklan, penggunaan kata/ tulisan, bintang iklan, ukuran iklan, penempatan iklan dalam halaman majalah, periode /frekuensi terbitnya iklan. Menurut Suyanto (2005:113) iklan memiliki strategi yang harus diperhatikan yaitu: daya tarik, gaya hidup, logo, simbol dan format. 1. Daya tarik Daya tarik pada periklanan yang baik berfokus pada suatu usulan penjualan inti tampilan iklan memiliki daya tarik yang sangat kuat bagi konsumen untuk memperhatikan iklan. Untuk menentukan daya tarik mana yang memiliki tingkat keberhasilan paling tinggi terhadap target sasaran kita harus melakukan riset analisis.


19

2. Gaya Hidup Salah satu gaya dasar yang paling banyak dipakai dalam mengeksekusi pesan adalah menjual langsung atas pesan yang sesungguhnya, gaya hidup sering digunakan bersama daya tarik yang memfokuskan pesan pada produk dan jasa, gaya hidup sering digunakan bersama daya tarik yang memfokuskan pesan pada produk atau jasa dan manfaat atau atribut spesifiknya. 3. Slogan Slogan atau theme line atau tagline yang terutang dalam pesan iklan televisi merupakan awal dari kesuksesan periklanan slogan menjadi pernyataan standar yang mudah diterima (di ingat) dibenak dan menarik perhatian. Slogan mempunyai dua fungsi utama, yaitu untuk menjaga keberlangsungan serangkaian iklan dalam kampanye untuk menyederhanakan sebuah strategi pesan iklan pada pernyataan positioning agar menjadi ringkas dapat di ulang, menarik perhatian dan mudah, kata biasa mendengar kiasan “gambar berupa seribu kata” sebaliknya slogan berlaku “kata (slogan) merupakan seribu gambar”. 4. Logo Logo merupakan suatu identitas merek yang mengomunikasikan secara luas tentang produk, pelayanan, dan organisasi dengan cepat. Logo harus terlihat jelas mudah diingat, warna yang menarik, logo bukan sekedar suatu label tetapi dapat menampilkan pesan kualitas dan semangat produk melalui periklanan.


20

5. Simbol Simbol gambar biasanya disebut lambing dan tidak bisa diucap, lambang merek bisa disusun dari huruf, angka, gambar, foto dan warna dalam penyajian simbol harus jelas terlihat. Keunikan simbol bentuk kemasan atau desain bentuk produk membuka peluang untuk registrasi secara legal barang yang tak punya simbol pembeda dinamai produk generik. 6. Format Format dalam tayangan iklan dimedia televisi bunyikan pengaturan dan audio pengaturan dan audio menghasilkan tayangan iklan yang menarik hati pemirsa. b. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Kotler & Armstrong (2008, p. 204) mendefiniskan promosi penjualan (sales promotion) terdiri dari insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa. Karakteristik dari sales promotion menurut Kotler & Armstrong (2008, p. 204) yaitu: (1) Besar atau ukuran insentif yang ditawarkan menarik, (2) Insentif yang ditawarkan bervariasi, (3) Syarat untuk mendapatkan insentif yang ditawarkan jelas, (4) Waktu pelaksanaan insentif yang dilakukan tepat. Menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:180), promosi penjualan merupakan segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respon spesifik dan segera.


21

Kotler et al (2007) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” mengemukakan bahwa promosi penjualan merupakan shortterm incentive untuk mendorong penjualan produk atau jasa. Dengan kata lain, sales promotion merupakan sarana untuk mendorong konsumen agar melakukan pembelian terhadap sebuah produk atau jasa. Kotler mengemukakan bahwa indikator Sales promotion terdiri dari: 1. Consumer promotion: sampel, kupon, rebates, price-off, premium, contest dan demonstrasi. 2. Trade promotion-buying allowance: free goods, cooperative advertising, push money. 3. Sales force promotion: pemberian bonus dan contest. c. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Menurut Kotler dan Keller (2009:240), pemasaran langsung adalah penggunaan saluran langsung konsumen untuk

menjangkau dan

mengirimkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran. Pemasaran langsung merupakan sistem pemasaran interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa bedia iklan untuk menimbulkann respon yang terukur. Menurut Clow & Baack (2007:353) direct marketing memiliki berbagai alat-alat media yang sering digunakan oleh perusahaan, antara lain: 1. Surat langsung (Direct mail) Aktivitas pemasaran direct mail biasanya dilakukan dengan menggunakan surat, pengiriman auto-tape kepda target calon-calon


22

konsumen, baik secara individual maupun bisnis ke bisnis. Ukuran pengaruh direct mail dapat dilihat dari perbandingan jumlah surat dengan jumlah responden konsumen. 2. Katalog (Catalog) Katalog merupakan alat penjualan yang penting untuk beberapa program marketing bisnis ke bisnis. Katalog menyediakan indormasi lengkap untuk para anggota pusat pembelian seperti harga untuk agen. Pemasaran melalui katalog dilakukan melalui penyebaran katalog oleh pemsaran kepada konsumen atau calon konsumen, baik didalam perusahaan maupun di luar perusahaan. 3. Media Masa (Mass media) Banyak bentuk media masa digunakan dalam direct marketing seperti TV, radio, majalah dan koran. Iklan TV dapat ditujukan dengan berbagai variasi program dan mengikutsertakan informasi perusahaan, seperti nomor telpon dan alamat yang bisa dihubungi oleh konsumen, sedangkan iklan radio selalu mengulang nomor respon berulang-ulang sampai konsumen menghubungi. 4. Media alternatif (Alternative media) Program direct marketing menggunakan media alternatif untuk mencari konsumen, bentuk-bentuk media alternatif diciptakan dalam bentuk paket atau menyisipkan suatu barang berharga untuk menarik perhatian konsumen, seperti berlian yang diselipkan didalam sabun Lux, pencapaian informasi produk atau jasa perusahaan dalam katalog


23

dapat berupa CD dan video, ditujukan kepada alamat yang terpilih oleh perusahaan. 5. Internet Internet atau online menyediakan saluran lain untuk direct marketing, dengan meningkatkan kepercayaan konsumen mengenai keamanan beberapa individu dan bisnis yang akan melakukan penelitian. Tujuan akhir dari internet adalah untuk memasarkan atau mempromosikan, membangun dan mempertahankan customer relationship melalui aktivitas online. Internet dalam hotel di sebut dengan internet booking yaitu pemesanan melalui internet. 6. E-mail Aktivitas pemasaran melalui pengiriman surat elektronik seperti website, beberapa perusahaan mengembangkan e-mail direct marketing dalam berkampanye, seperti kesuksesan William-Sonoman, Ins., retailer of cookware dan household goods. Email digunakan untuk mempromosikan sebuah formulir bridal, 5% konsumen menghubungi melalui email kemudian konsumen mengunjungi toko tersebut. Indikator direct marketing menurut Repiyanti (2013) dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. E-Mail Kejelasan informasi, kelengkapan informasi melalui e-mail, daya Tarik pesan dalam e-mail.


24

2. Telemarketing Ketepatan waktu menelpon, kesopanan dan keramahan karyawan saat berbicara di telepon. 3. Face to face selling Kemenarikan karyawan, kesopanan, keramahan dan penguasaan produk dalam menjawab pertanyaan. Sedangan indikator direct marketing menurut Lina (2013) adalah sebagai berikut: 1. Penawaran (Offer) Menarik atau tidaknya atas barang atau jasa yang ditawarkan, harga yang ditawarkan sesuai dengan yang diterima. 2. Internet/Website Daya

Tarik

situs,

kesesuaian

informasi

dengan

kenyataan,

kelengkapan informasi, kemudahan mengakses informasi. 3. Waktu/urutan komunikasi Kesesuaian antara isi pesan dan kenyataan, pengulangan pertanyaan yang diajukan untuk memahami isi pesan. d. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling) Menurut Kotler & Armstrong (2008, p. 182), penjualan personal (personal selling) adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Kotler & Armstrong (2008, p. 200) mendeskripsikan karakteristik dari personal selling adalah : (1) Penampilan wiraniaga baik,


25

(2) Wiraniaga menguasai informasi perusahaan, (3) Kemampuan wiraniaga dalam menjelaskan produk bagi pelanggan memuaskan, (4) Wiraniaga dapat mengidentifikasi konsumen baru atau konsumen lama dengan baik. Menurut Fandi Tjiptono ( 2008 : 224 ) mendefinisikan penjualan tatap muka (personal selling) sebagai berikut : Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Fandy Tjiptono (2008:224) mengungkapkan fungsi Personal Selling sebagai berikut: 1. Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka. 2. Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli. 3. Communicating, yaitu memberi informasi produk perusahaan kepada pelanggan. 4. Selling, yakni mendekati, mempresentasikan, dan mendemostrasikan mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. 5. Servicing, yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan. 6. Information gathering, yakni melakukan riset dan intelegen pasar. 7. Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju.


26

e. Hubungan Masyarakat (Public Relation) Menurut Kotler & Armstrong (2008, p. 168), hubungan masyarakat (public relations) membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat perusahaan dengan memperoleh publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, cerita, dan kejadian tak menyenangkan. Adapun kriteria public relations menurut Kotler & Armstrong (2008, p. 171) dapat dibedakan menjadi tiga hal yaitu: (1) Berita yang tersebar mengenai perusahaan baik. (2) Identitas perusahaan yang unik, berbeda dari yang lainnya. (3) Kegiatan pelayanan masyarakat. Menurut William F. Schoell dalam Alma (2013:188), hubungan masyarakat adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan dan menjaga kepercayaan dari para pemegang saham. Cara komunikasinya dilakukan dengan publikasi berita di media masa tentang perusahaan, produk, pegawai dan berbagai kegiatannya. Contoh metode publikasi yang sering digunakan adalah melalui : (1) Berita di surat kabar mengenai peluncuran produk baru suatu perusahaan, (2) Berita di media masa tentang aktivitas sosial yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Dalam bukunya Kotler (2009) memberikan indikator - indikator hubungan masyarakat (public relations) sebagai berikut: 1. Berita, berisikan informasi berita iktikat baik perusahaan perusahaan. 2. Kegiatan pelayanan masyarakat. Adanya pelayanan yang dilakukan memiliki peran penting terhadap citra perusahaan.


27

3. Identitas, perusahaan yang unik berada dari yang lainnya. Identitas mencirikan citra perusahaan yang baik terhadap konsumennya. 8. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten atau tetap Kotler (2005:310). Sedangkan Tjiptono (2004:47), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Menurut Parasuraman, et al.(2008:148), service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan Lovelock dalam Tjiptono (2004:52) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima


28

atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. 9. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu: 1. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan kendaraan mereka), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.


29

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentukpenilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. 10. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk


30

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, et al dalam Tjiptono (2004:73) enam prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen

puncak.

Manajemen

puncak

harus

memimpin

perusahaannya untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi

strategi

kualitas,

dan

peranan

eksekutif

dalam

implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.


31

4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lainlain. 6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. Menurut Kotler (2009) ada lima dimensi kualitas jasa berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu: 1. Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.


32

2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. 11. Loyalitas Pengertian loyalitas yang dikemukakan oleh Cristopher dalam pemasaran jasa (2009:76) yang dialih bahasakan oleh Dian dan Devri adalah, loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang seara mendalam untuk membeli atu mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Muharto Toha (2006: 35) pelanggan yang loyal adalah orang yang sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.


33

2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Adapun pendapat dari Kottler dan Keller (2006:57) mengenai indikator loyalitas seorang pelanggan, antara lain: 1. Pembelian kembali (Repeat purchase) Adalah seorang pelanggan yang melakukan pembelian berulang-ulang ( kesetiaan terhadap sebuah produk). 2. Ketahanan (Retention) Adalah seorang pelanggan yang menunjukkan ketahanan dari daya tarik pesaing (tidak tertarik dengan produk yang sama dari perusahaan atau merek yang lainnya). 3. Merekomendasikan (Referrals) Adalah seorang pelanggan yang sudah membeli suatu produk lalu merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (mereferensikan sepenuhnya mengenai produk yang sudah dibeli atau dikonsumsi kepada kerabat terdekat, teman, atau kolega bahkan semua orang yang ada disekitarnya). 12. Generasi Y Menurut Solomon (2009), Setiap generasi pada zamannya mempunya ciri dan karakteristik yang beragam, kesamaan ataupun perbedaan di dalamnya layaknya dapat dijadikan sebagai gambaran umum atas bagaimana mereka berperilaku. Tentunya ini sangat penting bagi para pemasar yang sebaiknya


34

harus mengetahui secara mendalam target pasar yang ingin di tuju. Salah satu generasi yang paling mencolok karena terkena, dengan keragaman yang berada di dalamnya adalah generasi Y atau ang biasa disebut Echo Boomers atau Millennials. Menurut Roberts, 2012; Roberts and Manolis, 2000) generasi baby boomer adalah orang-orang kelahiran antara 1946 hingga awal 1960an, generasi X mencakup orang-orang kelahiran tahun 1960an hingga awal 1980an, dan generasi Y mencakup kelahiran 1980an hingga 1999. Untuk dapat membarasi lingkup generasi ini, terdapat pembatasan tahun kelahiran agar tetap mempunyai karakteristik yang serupa. Kelahiran 1977 hingga 1994 dikenal sebagai generasi Y.

B. Hubungan Antar Variabel 1. Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Bauran promosi merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk menyampaikan dan menstimulasikan pesan yang diinginkan kepada konsumen. Hal ini bertujuan untuk memperkenalkan, mengingatkan dan membangun persepsi pada konsumen terhadap manfaat suatu produk. Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk melakukan penetrasi ke pasar selalu berbedabeda, hal ini agar perusahaan dapat memaksimalkan strategi promosinya untuk meningkatkan minat beli sehingga mendorong konsumen untuk melakukan pembelian hingga akhirnya menjadi loyal terhadap perusahaan atau produk tertentu.


35

Menurut jurnal dari Ying Liu, Hong Li, Geng Peng, Benfu Lv dan Chong Zhang (2013) dengan judul Online purchaser segmentation and Promotion Strategy Selection: evidence from Chinese E-Commerce market menunjukkan bahwa dalam penjualan melalui E-Commerce, justru yang meningkatkan pembelian konsumen adalah promosi dengan mengandalkan kekuatan dari mouth to mouth daripada promosi seperti iklan, bauran promosi lainnya. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan membuat calon konsumen tertarik terhadap produk. Hal ini bertujuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman, percaya dan aman saat menggunakan suatu produk hingga akhirnya menjadi loyal terhadap perusahaan atau produk tertentu. Menurut jurnal milik Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% 35 variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh 35 variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh 35 variabel lain di luar kualitas layanan.


36

C. Penelitian Terdahulu No Penulis 1 Abraham Gymfi Ababio, Emmanuel Eratus (2016) 2 Rizki Fajar Kusumo Putro (2009)

3

4

Judul Effects of Advertising on Brand Loyalty of Cosmetic Products among College Students

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi pada pelanggan Fixed-Wire Line Phone di Surakarta ) Septiadi PENGARUH Santoso dan KUALITAS Hening Widi PELAYANAN Oetomo TERHADAP (2013) LOYALITAS PELANGGAN LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA

Yousef Keshavarz, Dariyoush Jamshidi, Farid Bakhtazma (2016)

Hasil Iklan tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara tidak langsung pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masingmasing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%

THE INFLUENCE IF Kualitas pelayanan berpengaruh SERVICE QUALITY secara parsial terhadap loyalitas ON RESTAURANTS konsumen CUSTOMER LOYALTY


37

D. Rerangka Pemikiran Berdasarkan penjelasan diatas, untuk kerangka pemikiran ini dapat digambarkan sebagai berikut : H1

Bauran Promosi (X1)

H2

Loyalitas (Y)

Kualitas Pelayanan (X2) Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, penelitian ditujukan untuk menguji dan mengetahui pengaruh bauran promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada travel agent www.traveloka.com.

E. Hipotesis Penelitian Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran diatas, X1 (bauran promosi dan X2 (kualitas pelayanan) secara simultan memiliki pengaruh terhadap variabel Y (loyalitas). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Bauran promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan


BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Recommend Documents