BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN
A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian Pelayanan adalah 1. Perihal cara atau melayani; 2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dalam kamus Oxford Advanced Learner’sDictionary (2000), ada 16 definisi berbeda untuk istilah service (Fandy Tjiptono, 2008: 4). Beberapa diantaranya adalah : Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan public, diorganisasikan pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans, bis dan telepon); organisasi yang menyediakan sesuatu kepada public atau melakukan sesuatu bagi pemerintah (contohnya prison service, civil service, dan lainlain); bisnis yang pekerjaanya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang (contohnya jasa asuransi); keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang, dan kondisi atau posisi menjadi pelayan atau pembantu (servant. Dalam literature manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi service (Fandy Tjiptono, 2008: 4), yaitu sebagai berikut : Pertama, Service menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, personal services dan layanan public. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industry. Kedua, service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik meskipun dalam kenyataanya bisa saja produk fisik dilibatkan, dengan kata lain lungkupnya adalah tawaran produk. Ketiga, service merefleksikan proses, yang menvakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam layanan serta pengalaman layanan. Keempat, service bisa dipandang sebagai system yang terdiri atas duua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak oleh pelanggan dan service delivery yang biasanya diketahui pelanggan. Definisi pelayanan menurut Philip Kotler dan Garry Armstrong dalam buku Service Operation (Hermawan Kertajaya, 2009:7) adalah 1
2
“Service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in ownership of anything” yang artinya: “ Pelayanan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya. Menurut Hermawan Kertajaya, pelayanan didefinisikan sebagai berikut : “Pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk barang dan jasa. Definisi pelayanan menurut ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Grobsy (dalam Ratminto & Atik, 2005 : 2) mengatakan bahwa : “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Sedangkan menurut Gronroos (1990:27), sebagaimana dikutip dibawah ini : “ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permaslahan konsumen / pelanggan”. (dalam Ratminto & Atik, 2005 : 2) Berdasarkan definisi pelayanan yang telah dijelaskan oleh beberapa tokoh, penulis lebih sependapat dengan apa yang diutarakan oleh Gronroos mengenai pelayanan. Menurut Gronroos Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk pemecahan permasalahan. Ini berkaitan dengan PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar, sebagai salah satu perusahaan yang disamping menawarkan produk barang yaitu mobil, perusahaan ini juga menawarkan produk layanan. Produk layanan yang tersedia meliputi : Pelayanan Servis, Body & Paint, serta Penjualan Suku Cadang atau spare part. Diantara produk layanan yang ditawarkan,
3
pelayanan servis memiliki jumlah customer tertinggi dibandingkan produk layanan lainnya. Pelayanan Servis di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar terdapat dua jenis servis, yaitu Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair. Servis Berkala masih terbagi menjadi 2, yaitu SBI (servis berkala yang dilakukan dalam skala 1.000 kilometer) dan SBE (servis berkala yang dilakukan dalam skala 10.000 sampai 100.000 kilometer). Servis Perbaikan atau General Repair adalah servis yang dilakukan untuk pergantian spare part atau suku cadang mobil dan lain sebagainya. Produk layanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan mobil customer, untuk memecahkan permasalahan perlu adanya interaksi antara customer dengan pegawai servis guna mengambil keputusan agar perbaikan dapat dilakukan dengan saran dari pegawai servis dan atas persetujuan customer. Semua interaksi dan kegiatan yang terjadi antara pegawai dengan customer di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dalam melakukan Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair mengakibatkan terbentuknya serangkaian aktivitas yaitu Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar.
4
2. Karakteristik Pelayanan Karakteristik pelayanan yang telah diberikan oleh Zemke sebagaimana dikutip oleh Collins dan McLaughlin (1996: 559) dalam buku Manajemen Pelayanan (Ratminto & Atik, 2005 : 3) sebagai berikut : Tabel 2.1 Karakteristik produk dan pelayanan Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki obyeknya
Konsumen
memiliki
kenangan.
Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan pembuatan barang adalah Tujuan penyelenggaraan pelayanan keseragaman, semua barang adalah adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “spesial”.
sama
Suatu produk atau barang dapat Suatu
pelayanan
terjadi
saat
disimpan di gudang, sampelnya tertentu, ini tidak dapat disimpan dapat dikirim ke konsumen.
digudang
atau
dikirimkan
contohnya. Konsumen adalah pengguna akhir Konsumen adalah „rekanan‟ yang yang tidak dapat terlihat dalam terlibat dalam proses produksi. proses produksi. Control kualitas dilakukan dengan Konsumen cara
membandingkan
dengan spesifikasinya.
output kualitas
melakukan
control
dengan
cara
membandingkan harapanya dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, Jika kesalahan terjadi, satu-satunya produk
(barang)
kembali dari pasar.
dapat
ditarik cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
Sumber : Zamke (dalam Coollins & McLaughlin, 1996 : 559)
5
Menurut Norman (1991: 14), karakteristik tentang pelayanan sebagai berikut : a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan baranh jadi; b) Pelayanan itu kenyataan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social; c) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
3. Kualitas Pelayanan Salah satu implementasi operasional layanan sehari-hari yang diperkenalkan oleh A. Parasuraman, Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml adalah konsep Service Quality (ServQual), konsep ini untuk menganalisis sejauh mana tingkat layanan yang telah diberikan kepada pelanggan. ServQual terdiri dari lima elemen,yaitu Reliablity, Assurance, Tangible, Empaty, dan Responsiveness. Jika kelima elemen ini terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas. Inilah dasar dari konsep customer satisfaction. (Hermawan Kertajaya, 2009:9) a. Dimensi Reliability Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan. b. Dimensi Assurance Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk
menumbuhkan kepercayaan dimata pelanggan melalui
keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani. c. Dimensi Tangible Merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan seperti kerapihan tempat kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan dan penampilan fisik staf.
6
d. Dimensi Empathy Merupakkan dimensi yang menggambarkan perhatian kepada pelanggannya. e. Dimensi Responsiveness Merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsif dan tepat waktu kepada pelanggan. Indikator dalam pengukuran kinerja pelayanan, menurut McDonald & Lawton (1997) dalam Buku Manajemen Pelayanan (Ratminto & Atik, 2005 : 174), sebagai berikut : a) Efficiency atau efisiennsi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan public b) Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Menurut Gronroos dalam buku Prinsip-prinsip Total Quality Service (Fandy Tjiptono,1997:15) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok (outcome-related, process-related, dan image-related) dalam menilai kualitas jasa yang dijabarkan menjadi 6 unsur, yaitu : 1) Professionalism and Skills Kriteria ini termasuk outcome-related, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (provide service) memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang
dibutuhkan
untuk
memecahkan
masalah
pelanggan secara professional. 2) Attitudes and Behavior Kriteria ini termasuk process-related. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
7
3) Accessibility and Flexibility Kriteria ini termasuk process-related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat lebih fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4) Reliability and Trustworthiness Kriteria ini termasuk dalam process-related. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5) Recovery Kriteria ini termasuk dalam process-related. Pelanggan menyadari bahwa jika terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6) Reputation and Credibility Kriteria ini termasuk image-related. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya.
4. Pelayanan Prima Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan
praktis (Practical needs) dan
kebutuhan emosional (emotional needs) pelangga. Menurut Nina Rahmayanty (2010: 147) terdapat 5 hal pokok dalam pemberian pelayanan prima, sebagai berikut :
8
a. Regulasi Layanan ( Service Regulation) Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan mencakup system, aturan keputusan, prosedur dan tata cara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan jasa perusahaan. Idealnya dalam standar pelaksanaan pelayanan dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan,biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Keraguan pegawai atas keputusan-keputusan apa yang harus diambil dengan sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disebut juga SOP (Standard Operasional Procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan. b. Fasilitas-fasilitas Layanan (Service Facilities) Menyangkut fasilitas utama dan pendukung, ada perlengkapan pelayanan, serta akomodasi, tools, alat bantu, Product knowledges, mesin, peralatan, teknologi, WC, ruang, gedung, dan lain sebagainya. c. Peranan Tim Pengaruh (Adviory Team) Tim pengarah adalah penanggung jawab tertinggi manajemen, pimpinan, dapat dari seorang Public Relation, atau Manajer Operasional, yang memiliki peran dalam manajemen pelayanan prima diantaranya sebagai berikut : 1) Membuat perencanaan dan persiapan yang teratur mengenai system pelayanan, tata kerja pelayanan, prosedur pelayanan dalam usaha untuk mewujudkan atau mencapai tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
9
2) Monitoring/supervise atau pengawasan dengan tujuan agar menajemen pelayanan prima apa sudah sesuai dengan tujuan dan sesuai dengan peta perencanaan yang telah disususn dan ditetapkan. 3) Memberikan
motivasi
dan
dorongan
serta
mengadakan
pendidikan dan pelatihan bagi peningkatan kualitas pegawai, memperhatikan kesejahteraan pegawai serta pengawasan dan pengendalian system. 4) Menjadi contoh dan teladan dalam sikap kepercayaan, kejujuran, komitmen dan integritas (Trust, Commitment, dan Integrity). d. Mudah-Murah-Cepat-Manfaat (Simple-Cheap-Fast-Benefit) 1) Mudah (Simple) Kemudahan
memperoleh
pelayanan,
kejelasan
informasi,
pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. 2) Murah (Cheap) Hemat waktu dan tenaga, murah harga dengan kualitas dan manfaat yang baik. “Value is what I get for what I give”, pelanggan menilai value berdasarkan besarnya manfaat yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluargan baik dalam bentuk besarnya uang yang dikeluarkan, waktu dan usahanya. 3) Cepat (Fast) Kecekatan petugas dalam pelayanan, adanya layanan antar/ delivery service. 4) Manfaat (Benefit) e. Budaya pemberian pelayanan 1) Self Awarness : Kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan. 2) Anthusiasm : Memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau gairah.
10
3) Reform : Memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari aktu ke waktu. 4) Value : Pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah. 5) Impressive : Pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak berlebihan. 6) Care : Memberikan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan secara optimal. 7) Evaluation : Pelayanan yang telah diberikan harus selalu di evaluasi secara rutin. 5. Bentuk-bentuk Layanan Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam (H.A.S Moenir, 2006: 191) yaitu sebagai berikut : a) Layanan dengan Lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuia dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : (1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. (2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. (3) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah. (4) Meski dalam keadaan „sepi‟ tidak „ngobrol‟ dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. (5) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar „ngobrol‟ dengan cara sopan.
11
b) Layanan melalui Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, (1) layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orangorang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi, (2) layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagainya. c) Layanan berbentuk Perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena ini faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuuatan atau pekerjaan. Selanjutnya sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu diperhatikan 3 hal penting seperti berikut : (1) Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia, yaitu ikhlas karena Allah semata-mata. (2) Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan. Untuk itu pekerja harus memiliki keterampilan yang disyaratkan, atau jika belum memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan pendidikan/latihan yang sepadan. (3) Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan. Sedangkan macam penawaran berdasarkan komponen layanan dibedakan menjadi lima kategori (Fandy Tjiptono, 2008: 15), yaitu :
12
a. Barang fisik murni. Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk bersangkutan. b. Barang fisik dengan jasa pendukung. Pada kategori ini penawaran terdiri atas barang fisik yang disertai dengan satu atau beberapa bentuk layanan guna meningkatkan daya tarik pada konsumen. Sebagai cotoh, dealer mobil yang menawarkan layanan test-drive. c. Produk Hybrid. Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan yang relative seimbang porsinya. Contohnya adalah restoran siap saji. d. Jasa utama didukung dengan barang minor. Penawaran pada kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersamasama
dengan barang-barang pendukung. Contohnya bisa dijumpai
pada konteks jasa penerbangan. e. Jasa murni. Penawaran pada kategori ini hamper seluruhnya berupa jasa, contohnya jasa konsultasi psikologi. Menurut Kotler (2000) terdapat 4 kelompok penawaran, yaitu (Yolanda M. Siagian, 2005: 64) : a) Barang yang sepenuhnya berwujud Dalam hal ini tawaran terutama terdiri dari suatu barang berwujud saja tidak ada pelayanan jasa sama sekali. Seperti sabun mandi, pasta gigi, dan sebagainya konsumen hanya membeli produk tidak mengharapkan pelayanan jasa dari produk tersebut. b) Barang berwujud dengan jasa pelayanan Pada kelompok ini tawaran terdiri dari barang berwujud diikuti oleh salah satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. c) Jasa pelayanan produk yang disertai barang dan jas tambahan
13
Dalam hal ini tawaran berupa jasa pelayanan utama disertai dengan barang jasa tambahan dan/atau barang pendukung. d) Jasa saja Tawaran ini pada pokonya berupa jasa. Misalnya panti pijat, mereka hanya menjual jasa dengan unsur yang berwujud seperti kantor dan ruang praktik.
6. Lokasi Fasilitas Layanan Jasa tidak dipasrkan melalui saluran distribusi tradisional seperti halnya barang fisik, sebagian jasa dipasarkan melalui saluran distribusi langsung atau tanpa perantara. Lokasi berpengaruh terhadap dimensidimensi strategis, seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan dan focus strategic (Fitzsimmons & Fitzsimmon, 2006). Pemilihan tempat atau lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut (Fandy Tjiptono, 2008: 118) : a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijanggkau saranan transportasi umum. b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. c. Lalu-Lintas (Traffic), menyangkuut dua pertimbangan utama : (1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan. (2) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan. d. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baiak untuk kendaraan roda dua atau roda empat. e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari. f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung layanan yang ditawarkan.
14
g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan Pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor berlokasi berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat ibadah. B. METODE PENGAMATAN 1. Lokasi Pengamatan Penulis memilih lokasi pengamatan di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar
dengan
alasan,
selain
PT
Nasmoco
Abadi
Motor
Karanganyar adalah tempat magang penulis, PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar juga merupakan perusahaan yang baru setahun berdiri. Sebagai perusahaan baru yang sedang mencari customer, PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar berusaha membangun image yang baik di mata customer, selain mengandalkan brand dari Toyota, PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar juga harus membuat image baik diantara grup Nasmoco lainnya, salah satunya melalui Pelayanan yang diberikan. Dari berbagai produk layanan yang tersedia, Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair memiliki jumlah customer tertinggi dibandingkan dengan produk layanan yang lain. Untuk itu penulis ingin mengamati mengenai Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. 2. Jenis Pengamatan Jenis pengamatan yang digunakan penulis adalah pengamatan observasi berperan. Observasi berperan yaitu penulis mendatangi peristiwanya di lokasi dengan mengamati dan mencatat hal-hal yang berlangsung menurut kondisi aslinya. Dalam pengamatan ini, penulis
15
mendiskripsikan tentang Pelayanan Servis Berkala dan General Repair yang dilakukan oleh PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. 3. Penentuan Sampel dan Sumber Data a. Teknik Pengumpulan Sampel Menurut H.B Sutopo (2000 : 36) teknik pengumpulan sampel ada 3 yaitu Cuplikan Waktu, Snowball Sampling dan Purposive Sampling. Cuplikan Waktu (Time sampling) berkaitan dengan pemilihan waktu yang dipandang tepat untuk mengumpulkan informasi sesuai dengan permasalahan. Snowball Sampling adalah teknik pengumpulan data yang berupa informasi dari informan dalam satu lokasi, tetapi peneliti tidak tahu siapa yang tepat untuk dipilih dalam pengumpulan data secara pasti. Sedangkan Purposive Sampling adalah teknik pemilihan sampel yang diarahkan pada sumber data yang dipandang memiliki data yang penting yang berkaitan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Penulis memilih teknik penentuan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling, karena menurut penulis teknik ini dipandang lebih mampu menangkap kelengkapan dan kedalaman data di dalam menghadapi realitas yang tidak tunggal.
4. Sumber Data (1) Narasumber Dalam pengamatan ini penulis mendapatkan data dari narasumber / informan. Informan tersebut terdiri dari MRS atau Maintenace Reminder System, SA atau Service Advisor, Instruktur Bengkel dan Kepala Bengkel. (2) Tempat atau Peristiwa PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara KM.9 Jaten, Karanganyar
16
(3) Dokumen dan Arsip Menurut H.B Sutopo (2000: 54) Dokumen dan arsip merupakan bahan tertulis yang bergayutan denngan suatu peristiwa atau aktivitas tertentu. Ia merupakan rekaman tertulis (tetapi juga berupa gambar atau benda peninggalan yang berkaitan dengan suatu aktivitas atau peristiwa tertentu). Dalam pengamatan ini penulis menggunakan Dokumen yang berupa Service Order, Service Invoice dan Supply Slip. Service Order merupakan salah satu bukti yang menunjukkan adanya pekerjaan servis yang harus dilakukan atas persetujuan customer. Service Invoice merupakan bukti bahwa pekerjaan atas servis telah dilakukan dan telah siap untuk ditagihkan kepada customer. Supply Slip merupakan bukti bahwa telah dilakukannya pergantian suku cadang atau spare part. Arsip yang digunakan penulis dalam pengamatan ini adalah Laporan Harian dan Invoice B. Laporan Harian ini berisi total servis yang masuk dengan disertakan total biaya untuk setiap servis dan harga suku cadang atau spare part yang digunakan dalam kegiatan bengkel. Invoice B merupakan copyan dari Service Invoice yang telah dikeluarkan bengkel yang bisa dijadikan arsip bukti bagi bengkel jika suatu saat ada keluhan dari customer yang complain ada kesalahan dalam melakukan pekerjaan servis.
5. Teknik Pengumpulan Data Menurut H.B Sutopo (2002: 58) teknik pengumpulan data terdiri dari sebagai berikut : a) Wawancara Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data yang berupa informan
diperlukan teknik wawancara. Wawancara di dalam
penelitian kualitatif pada umumnya dilakukan secara tidak terstruktur atau wawancara mendalam dengan tujuan menggali
17
pandangan subjek yang diteliti tentang banyak hal yang sangat bermanfaat untuk menjadi dasar bagi penggalian informasi secara lebih jauh dan mendalam. b) Observasi Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, akttivitas, perilaku, tempat atau lokasi, dan benda, serta rekaman. Observasi dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada observasi langsung dapat dilakukan oleh pengumpulan data dengan mengambil peran atau tidak berperan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan observasi berperan aktif. Observasi berperan aktif ini merupakan cara khusus dimana peneliti tidak bersikap pasif hanya sebagai pengamat, tetapi memainkan berbagai peran yang dimungkinkan dalam suatu instansi
yang
berkaitan
dengan
penelitiannya
dengan
mempertimbangkan posisi yang bisa memberikan akses yang bisa diperolehnya untuk bisa dimanfaatkan bagi pengumpulan data yang lengkap dan mendalam. c) Mengkaji Dokumen dan Arsip Dokumen tertulis dan arsip merupakan sumber data yang sring memiliki posisi penting dalam penelitian kualitatif. Dokumen bisa memiliki beragam bentuk, dari yang tertulis sederhana sampai yang lebih lengkap, dan bahkan bisa berupa benda-benda lainnya sebagai peninggalan. Demikian pula halnya arsip umumnya
berupa
catatan-catatan
yang
lebih
yang pada formal
bila
dibandingkan dengan dokumen.
6. Teknik Analisis Data Menurut H.B. Sutopo (2002: 91-93) dalam proses analisis data terdapat tiga komponen utama yang harus benar-benar dipahami oleh penulis yaitu :
18
a) Reduksi Data Reduksi data merupakan komponen pertama dalam analisis yang menyatakan bahwa reduksi data adalah bagian dari proses analisis untuk mempertegas, memperpendek, membuat focus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan penelitian dapat dilakukan. b) Sajian Data Sajian data merupakan suatu deskripsi dalam bentuk narasi yakni dari rakitan kalimat yang disusun secara logis dan sistematis, sehingga bila dibaca, akan bisa mudah dipahami berbagai hal yang terjadi dan memungkinkan peneliti untuk berbuat sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan pemahamannya. c) Penarikan Simpulan dan Verifikasi Dari awal pengumpulan data, peneliti harus sudah memahami apa arti dari berbagai hal yang ia temui dengan melakukan pencatatan peraturan - peraturan, pola - pola, pernyataan – pernyataan, konfigurasi yang mungkin, arahan sebab akibat dan berbagai proposisi. Dalam pengamatan ini, analisis data yang dilakukan mengacu pada pendapat H.B Sutopo (2009) yaitu diawali dari kegiatan pengumpulan data. Pengumpulan data dilakukan ketika penulis melakukan pengamatan. Setelah data berhasil dikumpulkan, penulis melakukan reduksi data yaitu pemfokusan atau pengambilan keputusan dalam memusatkan permasalahan yang diambil yaitu tentang Pelayanan. Berdasarkan pemusatan masalah dengan data yang telah terkumpul penulis melakukan tahap selanjutnya yaitu Sajian Data. Sajian Data dilakukan berdasarkan dari data yang telah dikumpulkan dengan cara merangkai kalimat yang membentuk narasi agar mudah
19
dipahami oleh penulis dan pembaca. Tahap terakhir dari analisis data adalah Penarikan kesimpulan. Penarikan kesimpulan dibuat oleh penulis berdasarkan data yang telah dikumpulkan penulis dalam melakukan pengamatan yang sesuai dengan apa yang terjadi dilokasi. Selanjutnya adalah melakukan verifikasi atas penarikan kesimpulan guna hasil laporan yang telah dibuat, cukup mantab dan benar-benar bisa di pertanggungjawabkan kebenarannya.
20
