BAB II Tinjauan Pustaka dan Metode Pengamatan A. Tinjauan Pustaka 1. Prosedur a. Pengertian Prosedur Dalam suatu organisasi atau lembaga banyak kegiatan-kegiatan yang dilakukan, untuk melakukan hal tersebut, sebuah organisasi tidak bisa melakukan kegiatan tanpa adanya pedoman kerja. Tanpa adanya pedoman
dalam
melakukan
kegiatan,
sebuah
organisasi
akan
mengalami hambatan dalam mengembangkan kinerja organisasinya. Oleh karena itu sebuah organisasi membutuhkan suatu sistem kerja yang lebih sering disebut dengan prosedur dalam melakukan kegiatannya. Ida Nuraida (2008:35) mengungkapkan bahwa prosedur merupakan: 1) Metode-metode yang dibutuhkan untuk menangani aktivitasaktivitas yang akan datang. 2) Urutan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu. 3) Pedoman untuk bertindak. Dalam A.S Moenir (1983:110) terdapat beberapa definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya yaitu menurut Louis A. Allen mengatakan bahwa “Suatu Prosedur ialah suatu metode yang dinormalisasikan untuk melakukan pekerjaan yang telah diperinci”. Sedangkan menurut Harold Koonts dan Cyril O’Donnel menyatakan “Prosedur adalah rencana yang menuju pada metode penyelesaian kegiatan yang akan datang”. Menurut Mulyadi (2001:5) dalam bukunya yang berjudul “Sistem Akuntansi” mengatakan bahwa “Prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu departemen
5
6
atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang”. MC Maryati (2008: 43) mengartikan bahwa “Prosedur adalah serangkaian dari tahapan-tahapan atau urut-urutan dari langkah-langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan”. Untuk mengendalikan pelaksanaan kerja agar efisiensi perusahaan tercapai dengan baik dibutuhkan sebuah petunjuk tentang prosedur kejra. Menurut MC Maryati (2008:44) ada tiga bagan dalam prosedur, yaitu: 1) Bagan aliran kerja atau bagan proses yang menunjukkan secara rinci langkah-langkah dalam suatu proses pekerjaan. 2) Bagan gerak atau bagan layout kerja yang menggambarkan gerakan pekerjaan dalam suatu ruangan. 3) Bagan arus yang menggambarkan aliran atau arus kegiatan dalam menyelesaikan sebuah pekerjaan. Dari berbagai pengertian prosedur di atas, maka dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah suatu kegiatan tahapan atau atau cara menyelesaikan suatu tugas atau pekerjaan yang saling berkaitan dan sesusai dengan ketentuan, rencana, atau kesepakatan bersama. Prosedur digunakan sebagai pedoman melakukan suatu pekerjaan yang dilakukan secara kronologis, dapat menunjukkan secara rinci langkah-langkah dalam suatu proses pekerjaan, gerakan pekerjaan dalam suatu ruangan, dan aliran kegiatan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. b. Prinsip-prinsip Prosedur Menurut
MC
Maryati
(2008:44)
prinsip-prinsip
prosedur
perkantoran yang baik adalah sebagai berikut: 1) Prosedur yang sederhana, tidak terlalu rumit dan berbeli-belit; 2) Mengurangi beban pengawasan karena penyelesaian pekerjaan telah mengikuti langkah-langkah yang ditetapkan;
7
3) Prosedur kerja yang ditetapkan haruslah prosedur yang telah teruji bahwa prosedur tersebut mencegah penulisan, gerakan, dan usaha yang tidak perlu. Artinya prosedur tersebut menghemat gerakan atau tenaga; 4) Pembuatan prosedur kerja harus memperhatikan pada arus pekerjaan; 5) Prosedur kerja dibuat fleksibel, artinya bisa dilakukan perubahan jika terjadi hal-hal yang bersifat mendesak; 6) Prosedur kerja ditetapkan dengan memperhatikan penggunaan alat misalnya mesin agar optimal; dan 7) Prosedur kerja harus menunjang pencapaian tujuan.
c. Manfaat Prosedur Dengan adanya prosedur yang baik tentu mempunyai manfaat tersendiri bagi organisasi maupun para karyawannya. Prosedur dibuat agar orang yang melakukan pekerjaan dapat sesuai dengan tugasnya masing-masing. Prosedur juga berguna untuk memaksimalkan proses kinerja karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan. Prosedur kerja membuat pekerjaan kantor dapat dilaksanakan lebih lancar sehingga waktu penyelesaian lebih cepat. Prosedur kerja juga memberikan pengawasan lebih baik tentang apa dan bagaimana suatu pekerjaan telah dilakukan. Prosedur kerja menjadikan setiap bagian berkoordinasi dengan bagian lain. Dengan adanya prosedur kerja maka pekerjaan dapat dikendalikan dengan baik, dan tentu saja hal tersebut akan membuat penghematan yang besar bagi perusahaan (MC Maryati 2008:43). Sedangkan menurut Ida Nuraida (2008:36-37) antara lain: 1) Planing-Controling, diantaranya: a) Mempermudah dalam pencapaian tujuan. b) Merencanakan secara seksama mengenai besarnya beban kerja optimal bagi masing-masing pegawai. c) Menghindari pemborosan atau memudahkan penghematan biaya.
8
d) Mempermudah pengawasan yang berkaitan dengan hal-hal yang seharusnya dilakukan dan yang sudah dilakukan. Apabila pelaksanaan pekerjaan tidak sesuai dengan prosedur, maka perlu diketahui penyebabnya. Hal ini dilakukan sebagai bahan masukan dalam tindakan koreksi terhadap pelaksanaan atau revisi terhadap prosedur. 2) Organizing, diantaranya: a) Mendapatkan instruksi kerja yang dapat dimengerti oleh bawahan. b) Dihubungkan dengan alat-alat yang mendukung pekerjaan kantor serta dokumen kantor yang diperlukan. c) Mengakibatkan arus pekerjaan menjadi lebih baik dan lebih lancar, serta menciptakan konsistensi kerja. 3) Staffing-Leading, diantaranya: a) Membantu atasan dalam memberikan training atau dasar-dasar instruksi kerja bagi pegawai baru dan pegawai lama. b) Atasan perlu mengadakan conseling bagi bawahan yang bekerja tidak sesuai dengan prosedur. Penyebab ketidaksesuaian harus diketahui dan dapat memberikan pengarahan yang dapat memotivasi pegawai agar mau memberikan kontribusi yang maksimal. c) Mempermudah memberikan penilaian terhadap bawahan. 4) Coordination, diantaranya: a) Menciptakan koordinasi yang harmonis bagi tiap departemen dan antar departemen. b) Menetapkan dan membedakan antara prosedur-prosedur rutin dan prosedur-prosedur independent. d. Metode Penulisan Prosedur Penulisan prosedur perlu diketahui dengan tujuan untuk mencari cara yang efektif dan efisien bagi setiap organisasi dalam membuat suatu pedoman dan panduan dalam bekerja. Banyak cara atau metode
9
yang dapat digunakan untuk menulis prosedur. Diantaranya seperti yang dikemukakan oleh Ida Nuraida (2008:38), cara atau metode penulisan prosedur adalah: 1) Deskriptif Deskriptif adalah cara yang paling sederhana sehingga prosedur yang dituliskan juga merupakan prosedur yang sederhana dan tidak memerlukan simbol khusus. Kontrak kerja sama dengan supplier umumnya menggunakan prosedur deskriptif. 2) Chart Jika perusahaan semakin berkembang, maka struktur organisasi perusahaan dan prosedur kerja akan semakin rumit dan kompleks. Dengan demikian struktur organsiasi perusahaan dan prosedur kerja akan lebih sulit dimengerti oleh para pelaksana jika semua prosedurnya dibuat dalam bentuk tertulis. Prosedur kerja dalam bentuk gambar atau simbol dibuat dengan tujuan agar terlihat lebih mudah untuk dipahami dan terapkan ke dalam pekerjaan. Informasi yang ada hendaknya disajikan secara visual agar mempermudah analisis terhadap prosedur atau metode kerja serta memperudah komunikasi. Untuk keperluan tersebut, maka disusun berbagai simbol (kode) bagi setiap kegiatan yang bersifat penting. Simbol dapat membuat gambar-gambar visual menjadi tampak jelas sehubungan dengan kaitan atau ketergantungan dari satu kegiatan terhadap kegiatan lain. Dalam penulisan prosedur, PT Nasmoco Bengawan Motor menggunakan metode penulisan prosedur yang berbentuk chart, prosedur
tersebut
telah
dibuat
berdasarkan
SOP
(Standar
Operasional Perusahaan). Masing-masing pekerjaan sudah memiliki prosedur yang jelas.
10
e. Faktor – faktor dalam Pembuatan Prosedur Pembuatan prosedur harus mengetahui beberapa faktor yang perlu diperhatikan supaya dalam pembuatan prosedur faktor-faktor yang berkaitan dapat berjalan dengan lancar sehingga dalam pelaksanaanya kegiatan dapat berjalan dengan efisien dan efektif. A.S. Moenir (1983:114-116) menerangkan adanya faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam pembuatan prosedur diantaranya: 1) Urutan perbuatan atau langkah-langkah hendaknya sederhana tidak berbelit-belit sehingga memperpanjang “jarak” yang harus ditempuh untuk mencapai tahap yang dimaksud; 2) Urutan perbuatan atau langkah-langkah hendaknya berkaitan (relevant) dengan yang hendak dicapai; 3) Faktor waktu hendaknya dipertimbangkan secara masak sehingga tidak membuang-buang waktu yang justru sangat berharga; 4) Mudah dilakukan oleh orang yang berkepentingan dan hendaknya dengan cepat menjadi “kebiasaan” dalam tingkah laku; 5) Buatlah diagram, sketsa, atu bentuk lain dari prosedur itu sehingga mudah diikuti dan dipahami oleh orang yang berkepentingan; 6) Prosedur juga merupakan alat pengawasan dalam pekerjaan; 7) Agar prosedur dapat diawasi dan diikuti secara baik maka perlu adanya kelengkapan form yang sifatnya sama; dan 8) Prosedur yang dibuat hendaknya selalu berdasar atas aturan pokok yang ada dan merupakan kelengkapan yang mengikat.
2. Penagihan Menurut W.J.S Poerwadarminta dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi ketiga (2003), penagihan berasal dari kata “tagih” yang berarti:
11
a. Proses, cara, perbuatan menagih; permintaan (peringatan dan sebagainya) supaya membayar utang dan sebagainya b. Tuntutan supaya memenuhi janji. Pada PT Nasmoco Bengawan Motor, Penagihan Servis adalah proses untuk melakukan penagihan terhadap piutang servis kendaraan kepada pelanggan yang sudah terikat kerjasama atau kepada dealer penjual mobil yang diservis (Grup Nasmoco). Penagihan servis pada PT Nasmoco Bengawan Motor ada 2 macam yaitu dalam bentuk kerjasama MoU dan Free Service. 3. Servis/Jasa a. Pengertian Jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satunya adalah dengan menggolongkan berdasarkan pada apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau tidak (intangible). Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang yang tidak tahan lama (non durable goods), dan jasa (service). Namun, membedakan antara barang dan jasa sering sulit dilakukan. Ini karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa, atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang. Dalam Buku yang berjudul “Studi Kelayakan dalam Bisnis Jasa” (2003:12) Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut: “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak” b. Karakteristik Jasa Menurut Lovelock dalam buku yang berjudul “Studi Kelayakan dalam Bisnis Jasa” (2003:15) ada delapan aspek mendasar sebagai pembeda antara jasa dan barang fisik yaitu: 1) Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen
12
2) Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible (nirwujud) 3) Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik 4) Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa dapat saja berperan sedikit-banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa 5) Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi 6) Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen 7) Jasa tidak dapat disimpan 8) Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih dipertahankan. c. Komponen Utama Manajemen Jasa Lovelock menjelaskan komponen-komponen yang berhubungan dengan manajemen jasa agar dapat berfungsi secara terintegrasi. Komponen-komponen yang dimaksud adalah: 1) Elemen-elemen produk. dalam hal ini adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi konsumen. 2) Tempat, cyberspace, dan waktu. Keputusan-keputusan manajemen perihal kapan, di mana, dan bagaimana menjual jasa kepada konsumennya. 3) Proses. Berupa metode dalam pengoperasian jasa atau tahapan kerja yang secara tipikal merupakan langkah-langkah yang berperan dan dibutuhkan. 4) Produktivitas.
Bagaimana
masukan
jasa
secara
efisien
ditransformasikan menjadi output yang menambah nilai bagi konsumen 5) Kualitas. Merupakan suatu tingkat di mana jasa telah dapat memuaskan konsumen atas dasar kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan harapan-harapannya (expectations)
13
6) Orang. Yaitu para konsumen dan penyedia jasa yang berperan dalam proses produksi jasa 7) Promosi dan edukasi, semua aktivitas komunikasi dan insentif yang didesain untuk membangun preferensi konsumen atas jasa yang spesifik 8) Bukti fisik. Sesuatu yang dapat divisualisasikan atau hal-hal lain yang tampak (tangible) yang dapat dijadikan sebagai bukti atas kualitas jasa. 9) Harga dan pengeluaran (outlays) lainnya. Pengeluaran seperti dalam bentuk uang, waktu, dan tenaga yan mendatangkan suatu transaksi pembelian jasa. Pada PT Nasmoco Bengawan Motor, jasa atau servis merupakan kegiatan utama yang dilakukan oleh perusahaan selain dalam bidang penjualan.
Dalam
memberikan
pelayanan
jasa/servis
selalu
memperhatikan komponen-komponen yang berhubungan dengan manajemen jasa agar dapat berfungsi secara terintegrasi.
4. MoU (Memorandum of Understanding) a. Pengertian Mou (Memorandum of Understanding) Munir Fuadi (1997:91) dalam buku yang berjudul “Perancangan Kontrak dan Memorandum of Understanding (MoU)”, mengemukakan bahwa pengertian memorandum of understanding adalah sebagai berikut: “Perjanjian pendahuluan, dalam arti nantinya akan diikuti dan dijabarkan dalam perjanjian lain yang mengaturnya secara detail, karena itu memorandum of understanding berisikan hal-hal pokok saja. Adapun mengenai aspek dari memorandum of understanding relatif sama dengan perjanjian-perjanjian lain” Pada PT Nasmoco Bengawan Motor, MoU adalah bentuk kerjasama dengan pihak lain dalam hal pelayanan servis kendaraan Toyota. Kerjasama tersebut disepakati bersama dan keduanya saling mendapat
14
keuntungan. Pihak yang melakukan kerjasama harus memenuhi beberapa persyaratan yang telah ditentukan oleh PT Nasmoco Bengawan Motor.
b. Dasar Hukum adanya MoU Ketentuan yang mengatur tentang kesepakatan telah dituangkan dalam Pasal 1320 KUH Perdata. Pasal 1320 KUH Perdata mengatur tentang syarat-syarat sahnya perjanjian. Salah syarat sahnya perjanjian adalah adanya konsensus para pihak. Di samping itu, yang dapat di jadikan dasar hukum pembuatan memorandum of understanding adalah Pasal 1338 KUH Perdata, yang berbunyi: “semua perjanjian yang dibuat secara sah berlaku sebagai undang-undang bagi mereka yang membuatnya”. Asas kebebasan berkontrak adalah suatu asas yang sangat penting dalam pembuatan Memorandum of Understanding, karena asas tersebut memberikan kebebasan kepada para pihak untuk: (1) membuat atau tidak membuat perjanjian; (2) mengadakan perjanjian dengan siapa pun; (3) menentukan isi perjanjian, pelaksanaan dan persyaratannya; (4) dan menentukan bentuknya perjanjian yaitu tertulis atau lisan.
c. Jenis-jenis MoU Memorandum of Understanding dapat dibagi menurut negara dan kehendak para pihak: 1) Berdasarkan negara: a) Memorandum
of
understanding
yang
bersifat
nasional,
merupakan memorandum of understanding yang kedua belah pihaknya merupakan warga negara atau badan hukum Indonesia b) Memorandum of understanding yang bersifat internasional merupakan nota kesepahaman yang dibuat antara badan hukum Indonesia dengan pemerintah negara asing dan/atau antara badan hukum Indonesia dengan badan hukum asing.
15
2) Menurut kehendak para pihak yang membuatnya, dibagi menjadi tiga macam (Laboratorium Fakultas Hukum, Universitas Katolik Parahyangan, 1997:174-175), yaitu sebagai berikut: a) Para pihak yang membuat MoU dengan maksud untuk membina “ikatan moral” saja di antara mereka, dan karena itu maka tidak ada pengikatan secara yuridis di antara mereka. Di dalam MoU ditegaskan bahwa MoU sebenarnya hanya merupakan bukti adanya niat para pihak untuk berunding di kemudian hari untuk membuat kontrak. b) Para pihak memang ingin mengikatkan diri dalam suatu kontrak, tetapi baru ingin mengatur kesepakatan-kesepakatan yang umum saja, dengan pengertian bahwa hal-hal yang mendetail akan diatur kemudian dalam kontrak yang lengkap c) Para pihak yang memang berniat untuk mengikatkan diri satu sama lain dalam suatu kontrak, tapi hal itu belum dapat dipastikan, mengingat adanya keadaan-keadaan atau kondisikondisi tertentu yang belum dapat dipastikan.
d. Tujuan dibuatnya MoU Setiap Memorandum of Understanding yang telah dibuat oleh para pihak, tentunya mempunyai tujuan tertentu. Dalam buku yang berjudul “Perancangan Kontrak dan Memorandum of Understanding (MoU)” Munir Fuadi telah mengemukakan tujuan dan ciri Memorandum of Understanding, tujuan dari Memorandum of Understanding adalah: 1) Untuk menghindari kesulitan pembatalan suatu agreement nantinya, dalam hal prospek bisnisnya belum jelas benar, dalam arti belum bisa dipastikan apakah deal kerja sama tersebut akan ditindaklanjuti,
sehingga
dibuatkan
Memorandum
of
Understanding yang mudah dibatalkan; 2) Penandatanganan kontrak masih sama karena masih dilakukan negosiasi yang alot. Karena itu, daripada tidak ada ikatan apa-
16
apa sebelum ditandatangani kontrak tersebut, dibuatlah Memorandum of Understanding yang akan berlaku sementara waktu; 3) Adanya keraguan para pihak dan masih perlu waktu untuk pikir-pikir dalam hal penandatanganan suatu kontrak, sehingga untuk sementara dibuatlah memorandum of understanding; 4) Memorandum of Understanding dibuat dan ditandatangani oleh pihak eksekutif dari suatu perusahaan, sehingga untuk suatu perjanjian yang lebih rinci mesti dirancang dan dinegosiasi khusus oleh staf-staf yang telah lebih rendah tetapi lebih menguasai secara teknis (Munir Fuadi, 1997:91-92)
e. Ciri-ciri memorandum of understanding: 1) Isinya ringkas, bahkan sering sekali satu halaman saja; 2) Berisikan hal yang pokok saja; 3) Bersifat pendahuluan saja, yang akan diikuti oleh perjanjian lain yang lebih rinci; 4) Mempunyai jangka waktunya, misalnya satu bulan, enam bulan, atau setahun. Apabila dalam jangka waktu tersebut tidak ditindaklanjuti dengan suatu perjanjian yang lebih rinci, perjanjian tersebut akan batal, kecuali diperpanjang oleh para pihak; 5) Biasanya dibuat dalam bentuk perjanjian di bawah tangan, dan; 6) Biasanya tidak ada kewajiban yang bersifat memaksa kepada para pihak untuk membuat suatu perjanjian yang lebih detai setelah penandatanganan Memorandum of Understanding, karena secara reasonable barangkali kedua belah pihak punya rintangan untuk membuat dan menandatangani perjanjian yang detail tersebut. (Munir Fuadi, 1997:91-92). William F. Fox, Jr. Juga mengemukakan ciri dari Memorandum of Understanding ada enam, yaitu:
17
1) Bentuk dan isinya terbatas 2) Untuk mengikat pihak lainnya terhadap berbagai persoalan, untuk menemukan dan mempelajari tentang beberapa persoalan 3) Sifatnya sementara dalam batas waktu tertentu 4) Dapat digunakan sebagi dasar untuk mendatangkan keuntungan selama tercapainya kesepakatan 5) Menghindari timbulnya tanggung jawab dan ganti rugi 6) Sebagai dasar untuk membuat perjanjan untuk kepentingan berbagai pihak, yaitu investor, kreditor, pemerintah, pemegang saham, dan lainnya (William F. Fox, Jr, tt:1) Ciri utama dari Memorandum of Understanding adalah sebagai dasar untuk membuat kontrak pada masa yang akan datang, isi singkatnya dan jangka waktunya tertentu.
f. Para Pihak dan Objek Memorandum of Understanding Memorandum of Understanding tidak hanya dibuat oleh badan hukum privat semata-mata, tetapi juga oleh badan hukum publik. Begitu juga, MoU itu tidak hanya berlaku secara nasional, tetapi juga internasional. Berdasarkan pernyataan di atas, maka yang menjadi para pihak dalam MoU, dapat dipilah berdasarkan area keberlakuannya. Para pihak dalam MoU yang berlaku secara nasional adalah sebagai berikut: 1) Badan hukum privat Indonesia dengan badan hukum privat Indonesia lainnya 2) Badan
hukum
privat
Indonesia
dengan
pemerintah
provinsi/kabupaten/kota 3) Badan hukum privat Indonesia dengan penegak hukum 4) Badan hukum publik dengan badan hukum publik lainnya Sedangkan untuk para pihak dalam MoU yang berlaku secara internasional adalah sebagai berikut:
18
1) Pemerintah Indonesia dengan pemerintah negara asing 2) Badan hukum privat Indonesia dengan badan hukum privat negara asing.
g. Jangka waktu berlakunya MoU Dalam Memorandum of Understanding yang dibuat oleh para pihak telah ditentukan jangka waktu berlakunya. Jangka waktu berlakunya Memorandum of Understanding tergantung kesepakatan para pihak. Ada yang menetapkan jangka waktu enam bulan dan ada juga yang menetapkan jangka waktu berlakunya Memorandum of Understanding selama satu tahun, dan jangka waktu itu dapat diperpanjang.
5. Free Service Free Service adalah layanan servis berkala di bengkel Toyota tanpa dipungut biaya atau gratis s/d 50.000 km atau 3 tahun, berlaku untuk pembelian kendaraan Toyota mulai tahun 2009. Dengan komitmen untuk selalu memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya, Toyota memberikan kemudahan layanan dalam perawatan kendaraan tersebut. (www.nasmoco.co.id)
6. NIS (Nasmoco Integrated System) Nasmoco Integrated System adalah suatu aplikasi yang digunakan oleh Nasmoco group seluruh Jawa Tengah dan Yogyakarta dalam menjalankan pekerjaan. NIS ada beberapa macam sesuai dengan divisi yang ada di dalam kantor, masing-masing karyawan memiliki akun NIS yang berisi laporan-laporan pekerjaannya. Pemakaian NIS dimulai pada pertengahan Maret tahun 2009 karena mengingat semakin tingginya produktivitas baik dari divisi sales maupun after sales (servis) sehingga diperlukan sistem untuk mempermudah pekerjaan, kontrol, dan pencatatan database. Selain itu karena adanya tuntutan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam hal biaya, waktu, dan tenaga.
19
NIS merupakan salah satu manajemen penanganan data konsumen. Data-data konsumen tersimpan dalam sistem NIS. Penggunaan NIS bermula pada pertengahan Maret 2009. NIS merupakan program yang dipakai seluruh karyawan PT. Nasmoco Bengawan Motor hanya saja terdapat menu-menu khusus bergantung pada masing-masing divisi atau divisi yang berkaitan.
20
B. Metode Pengamatan 1. Lokasi Pengamatan Pelaksanaan pengamatan berlangsung pada PT Nasmoco Bengawan Motor (Toyota) yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi No 558 Surakarta, pemilihan tersebut berdasarkan pertimbangan sebagai berikut: a. PT Nasmoco Bengawan Motor adalah suatu perusahaan swasta yang tergabung dalam group Nasmoco, yang merupakan dealer dan bengkel resmi Toyota untuk wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta. b. Penulis melakukan pengamatan untuk mengetahui bagaimana prosedur penagihan servis yang berupa MoU dan Free Service pada PT Nasmoco Bengawan Motor
2. Jenis Pengamatan Berdasarkan pada pokok permasalahan yaitu untuk mengetahui bagaimana prosedur penagihan servis yang berupa MoU dan Free Service pada PT Nasmoco Bengawan Motor, maka jenis pengamatan yang digunakan
adalah
pengamatan
“deskriptif
kualitatif”
yaitu
jenis
pengamatan yang mendiskripsikan, memaparkan, dan menganalisa sejumlah data yang ada. Dengan demikian metode pengamatan deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode pengamatan deskriptif pada hakikatnya adalah mencari teori, bukan menguji teori. Metode ini menitikberatkan pada observasi dan suasana alamiah.
3. Sumber Data a. Informan (Narasumber) Informan menurut H.B. Sutopo (2002:50) adalah orang atau pihak yang memiliki dan memberikan informasi (sumber informasi).
21
Manusia sebagai sumber data terdiri dari beragam individu dari pelaku aktivitas, pengamat, dan perencana. Hal ini dapat menyebabkan adanya perbedaan kelengkapan informasi yang dimilikinya. Oleh karena itu penulis harus dapat memilih informan yang tepat sesuai dengan pengamatan. Pemilihan informan dilakukan dengan “Purposive Sampling” dengan penelitian cenderung dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap” (H.B. Sutopo 2002:56). Data diperoleh dari hasil wawancara kepada pihak-pihak yang memahami hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan dan pengamatan. Dalam pengamatan ini, penulis mendapatkan data dari informan yaitu pegawai PT Nasmoco Bengawan Motor yang menangani administrasi bengkel yaitu: 1) Staff Finance yang menangani bagian penagihan servis (MoU dan Free Service) 2) Service Advisor 3) Asisten Kepala Bengkel yang bertugas mengurusi perjanjian MoU 4) Staff Billing (Admin Servis dan Admin Part)
b. Dokumen Dokumen dan arsip merupakan bahan tertulis yang bersangkutan dengan suatu peristiwa atau aktivitas tertentu yang berupa rekaman tertulis dan catatan rekaman yang bersifat formal berupa arsip yang keduanya dapat secara baik dimanfaatkan sebagai sumber data penelitian (H.B. Sutopo 2002:54). Dokumen dan arsip yang berhubungan dengan prosedur penagihan servis yang berupa MoU dan Free Service pada PT Nasmoco Bengawan Motor sesuai dengan izin dari pihak perusahaan.
22
Dokumen yang menjadi sumber data dalam pengamatan ini adalah berkas yang digunakan dalam prosedur penagihan servis (MoU dan Free Service) pada PT Nasmoco Bengawan Motor antara lain: 1) Daftar rekanan MoU Tahun 2016 2) Daftar Group Dealer Nasmoco 3) Work Order 4) Service Invoice 5) Faktur Pajak 6) Daftar Harga Servis Berkala Per 1 Maret 2016 7) Laporan Piutang Servis 8) Sertifikat Kendaraan 9) Kupon servis berkala 10) Flowchart MoU 11) Flowchart Free Jasa
4. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan selama melakukan pengamatan adalah sebagai berikut: a. Wawancara Wawancara
dalam
istilah
lain
dikenal
dengan
interview.
Wawancara merupakan suatu metode pengumpulan berita, data, atau fakta di lapangan. Prosesnya dapat dilakukan secara langsung dengan bertatap muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun bisa juga dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau surat (wawancara tertulis). Tujuan utama melakukan wawancara menurut H.B. Sutopo (2006:68) dalam bukunya
yang berjudul
“Metode Penelitian
Kualitatif” adalah untuk bisa menyajikan konstruksi saat dalam suatu konteks mengenai para pribadi, peristiwa, aktivitas, organisasi, perasaan, motivasi tanggapan atau persepsi tingkat dan bentuk keterlibatan dan sebagainya. Untuk mengkonstruksikan beragam hal
23
seperti itu sebagai bagian masa lampau dan memproyeksikan hal-hal yang berkaitan dengan harapan yang bisa terjadi dimasa yang akan datang. b. Metode Observasi Menurut H.B. Sutopo (2002:64) Teknik Observasi digunakan untuk menggali data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda serta rekaman gambar. Observasi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Dalam hal ini peneliti observasi langsung melalui praktek kerja nyata lapangan di PT Nasmoco Bengawan Motor (Toyota) Slamet Riyadi. Kegiatan ini bertujuan agar mendapatkan informasi secara langsung sehingga mendapatkan data atau informasi berdasarkan fakta yang sebenarnya. c. Dokumentasi Dokumentasi adalah salah satu teknik pengumpulan data dengan cara mencari, membaca atau mempelajari dokumen-dokumen, petunjuk, keputusan yang dijadikan sumber acuan sumber data mengenai perusahaan atau instansi (H.B. Sutopo 2002:54) Teknik pengumpulan data yang dilakukan di PT Nasmoco Bengawan Motor dengan membaca peraturan dari perusahaan serta dengan berkas mengenai penagihan servis MoU dan Free Service yang dapat mendukung penyelesaian Tugas Akhir sesuai dengan pokok permasalahan dari pengamatan yang dilkukan. d. Studi Pustaka Merupakan suatu metode pengumpulan data dengan cara membaca buku-buku maupun bentuk tulisan lainnya dari sumber kepustakaan atau sumber lainnya.
24
5. Teknik Analisis Data Menurut H.B. Sutopo (2002:91), dalam proses analisis terdapat tiga komponen yang harus benar-benar dipahami oleh setiap pengamatan kualitatif. Tiga komponen utama tersebut adalah: Gambar II.1 Proses Analisis Data
Sumber: H.B. Sutopo: Tahun 2002, hlm 96
a. Reduksi Data Reduksi data merupakan komponen pertama dalam analisis yang merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi dari semua jenis informasi yang tertulis lengkap dalam catatan lapangan. Hasil catatan data yang diperoleh selama magang di bagian Finance khususnya dalam penagihan diringkas agar data menjadi lebih sederhana dan fokus.
b. Sajian Data Sajian data merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam bentuk narasi lengkap yang untuk selanjutnya memungkinkan peneliti dapat menarik kesimpulan. Sajian data ini disusun berdasarkan
25
pokok-pokok yang terdapat dalam reduksi data dan disajikan dengan menggunakan kalimat dan bahasa peneliti yang merupakan rakitan kalimat yang disusun secara logis dan sistematis sehingga bila dibaca akan bisa lebih mudah dipahami.
c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi Dari awal pengumpulan data, penulis sudah harus memahami apa arti dari berbagai hal yang ditemui dengan melakukan pencatatan peraturanperaturan, pola-pola pernyataan, konfigurasi yang mungkin, arahan sebab akibat, dan berbagai proposisi. Simpulan perlu verifikasi agar cukup mantab dan benar-benar data dipertanggungjawabkan. Setelah penulis mendapatkan informasi, data kemudian dipelajari dan apabila ada data yang kurang dimengerti maka akan meminta penjelasan dari karyawan terkait. Verifikasi data yang sudah dibuat mengenai prosedur penagihan servis yang berupa MoU dan Free Service pada PT Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi Surakarta selalu dilakukan penulis dengan pegawai bagian Finance khususnya penagihan.
