BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Adisaputro (2010:4) pemasaran berhubungan dengan

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A.

Kajian Pustaka

1.

Pengertian Pemasaran Menurut

Adisaputro

(2010:4)

pemasaran

berhubungan

dengan

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika menjelaskan bahwa pemasarab adalah satu fungsi organisasi dan

serangkaian

proses

untuk

menciptrakan,

mengkomunikasikan

dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler dan Keller 2009:5) 2.

Perilaku Konsumen Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi

yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu perusahaan

perlu

memahami

atau

mempelajari perilaku konsumen dalam

hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen. Menurut Sopiah dan Sangadji (2013:7), Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang

12 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

13

mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Hubungannya dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa, pemahaman mengenai perilaku konsumen meliputi jawaban atas pertanyaan seperti apa (what) yang dibeli, dimana membeli (where), bagaimana kebiasaan (how often) membeli dan dalam keadaan apa (under what condition) barang-barang dan jasa-jasa dibeli. Perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2009) menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh rangsangan perusahaan yang mencakup produk,

harga,

tempat

dan promosi. Variabel-variabel diatas

saling

mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan pada penyalur, waktu

pilihan

produk,

pilihan merek,

pilihan

pembelian, jumlah pembelian. Perilaku konsumen adalah

kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan pemasaran (Kotler, 2009). Dalam mengenal konsumen perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia dalam kehidupan sehari-hari. Persepsi-persepsi pengaruh orang lain dan motif-motif internal akan berinteraksi untuk menentukan keputusan terakhir yang dianggap paling sesuai. Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

14

dipengaruhi oleh lingkungan (Swastha, 2008). Ada 2 aspek penting dari arti perilaku konsumen : 1) Proses pengambilan keputusan 2) Kegiatan fisik yang semuanya melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang – barang dan jasa ekonomis. Berdasarkan hasil penjualan barang dan jasa kepada konsumen, para pemasar dapat memperoleh gambaran atau pengertian yang jelas mengenai perilaku konsumen. Setelah pangsa pasar perusahaan semakin besar, peluang para pemasar untuk berhubungan langsung dengan para pelanggan semakin kecil. Perusahaan tidak dapat lagi melayani para pelanggan secara langsung, tetapi melalui para distributornya. Melihat kondisi seperti itu, perusahaan harus berkonsentrasi

pada

kegiatan

penelitian

konsumen.

Perusahaan

harus

mempelajari perilaku konsumen dalam hal siapakah pembeli itu, bagaimana mereka membeli, dimana mereka membeli dan mengapa mereka membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Inti dari persoalan ini adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Hal ini sangat penting, karena apabila perusahaan dapat memahami bagaimana konsumen memberikan tanggapan terhadap ciri produk, promosi, harga dan sebagainya, maka perusahaan akan mempunyai keuntungan lebih dibandingkan tolaknya

adalah

model

para pesaingnya. Titik

tanggapan sederhana, yang oleh Philip Kotler

digambarkan sebagai berikut:


15

Marketing Stimulus

Other Stimulus

Buyer’s Characteristics

Buyer’s Decision Process

Buyer’s Decision

Product Price Place Promotion

Economic Technology Political Culture

Cultural Social Personal Psychology

Problem recognition Information search Evaluation of alternative Purchase decision Post purchase behavior

Product choice Brand choice Dealer choice Purchase timing Purchase amount

GAMBAR 2.1 MODEL PERILAKU PEMBELIAN Dalam gambar

memperlihatkan

rangsangan-rangsangan pemasaran yang

berbentuk produk, harga, tempat dan promosi serta rangsangan lainnya yaitu ekonomi, teknologi, politik dan kultur atau budaya yang memasuki kotak hitam konsumen berupa karakteristik pembeli dan proses keputusan pembeli yaitu menjadi membeli atau tidak dan menghasilkan tanggapan-tanggapan berupa pemilihan produk, pemilihan merek, pilihan dealer, jadwal pembelian dan jumlah pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang ada di dalam kotak hitam konsumen. 3.

Implikasi Perilaku Konsumen Pada Strategi Pemasaran Strategi pemasaran terdiri atas unsur-unsur pemasaran yang terpadu

yang selalu berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahanperubahan lingkungan pemasarannya serta perubahan perilaku konsumen. Hal ini disebabkan karena strategi pemasaran menyangkut dua kegiatan pemasaran yang pokok yaitu : pemilihan pasar-pasar yang akan dijadikan sasaran pemasaran dan merumuskan dan menyusun suatu kombinasi yang dapat tepat dari bauran pemasaran, agar kebutuhan para konsumen dapat dipenuhi secara memuaskan. Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha atau manajemen puncak. Oleh karena itu strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang


16

akan diterapkan untuk melayani pasarnya (Gitosudarmo, 2008). Dengan demikian, strategi pemasaran memberi arah bagi manajemen puncak untuk berbuat bagaimana (how), kapan (when) dan dimana (where) untuk mencapainya (Cravens dan Piercy, 2009). Strategi pemasaran didefinisikan sebagai analisis, strategi pengembangan, dan pelaksanaan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi program pemasaran penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran (Cravens and Piercy, 2009). Lingkungan internal maupun eksternal merupakan faktor utama yang menentukan kesuksesan penentuan strategi pemasaran, karena kinerja yang unggul merupakan produk keseimbangan antara strategi dan lingkungannya. Terdapat 3 (tiga) ciri apabila suatu strategi akan dapat dikatakan mempunyai kelebihan dalam penggunaannya (Jain, 2000) yaitu (a) Pelanggan (customer) yaitu adanya penentuan pasar sasaran yang jelas, (b) Perusahaan (corporation) yaitu adanya kesesuaian antara kekuatan perusahaan dengan kebutuhan pasar, (c) Persaingan (competition) yaitu memiliki kinerja yang lebih unggul dalam persaingan, dalam faktor kunci sukses bisnis. Dalam memahami perilaku konsumen, terdapat banyak

pengaruh yang mendasari

seseorang

dalam mengambil keputusan

pembelian suatu produk atau merek. Rangsangan tersebut kemudian diproses (diolah) dalam diri, sesuai dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian.


17

Manajemen

sangat dibutuhkan di dalam

semua kegiatan organisasi,

baik itu organisasi sosial maupun organisasi bisnis. Manusia merupakan faktor utama

dalam suatu organisasi, maka

sangat

diperlukan adanya

pengelolaan serta kerjasama yang baik diantara orang-orang dalam organisasi tersebut.

Dengan adanya kerjasama yang baik diharapkan tujuan organisasi

dapat tercapai. Kegiatan untuk mencapai suatu tujuan melalui orang-orang dalam suatu organisasi umumnya disebut manajemen. Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan menjaga, dan menambah

jumlah

pelanggan

melalui

penciptaan,

penyerahan,

dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Manajemen

pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-saran individu dan organisasi (Kotler, 2009). Pengertian manajemen pemasaran untuk penanganan proses pertukaran supaya berhasil menuntut sejumlah besar kerja dan ketrampilan. Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama dari pihak lain. Pengertian manajemen pemasaran menurut

Dharmmesta dan Handoko,

2008) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Pengertian manajemen pemasaran dapat disimpulkan meliputi tahap perencanaan yang


18

merupakan tahap penentu kelangsungan dan kesuksesan organisasi, karena tahap perencanaan merupakan dasar sebelum kegiatan dilaksanakan. Bila perencanaan dilakukan dengan baik dan benar maka usaha akan berlanjut. Setelah diterapkan dalam usaha pencapaian tujuan, proses yang terakhir adalah pengawasan dari penerapan rencana agar tidak terjadi kemungkinan penyimpangan. Dalam manajemen pemasaran terdapat empat variabel bauran pemasaran

yang

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan atau lebih dikenal dengan istilah Marketing Mix (4P) yaitu produk, harga, promosi dan distribusi. Dalam konsep

pemasaran

yang

bersifat kemasyarakatan berpegang

pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar, sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara lebih efektif dan lebih efisien daripada para pesaing. Sehingga dapat menjamin atau mendorong kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Yang artinya

para pemasar diharapkan

dapat menyeimbangkan laba perusahaan,

pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan masyarakat. Setelah perusahaan membuat keputusan

pemasaran berdasarkan

laba, dilanjutkan

dengan

memperhitungkan kepentingan masyarakat dalam jangka panjang. Kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya mengarah pada pasar. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja, dan kemauan untuk membelanjakannya. Agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pasar, maka diperlukan segmentasi pasar. Dimana segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen kedalam satuan pasar yang bersifat homogen.


19

Menurut Kotler (2009), bila memang diinginkan manfaat yang maksimal, maka segmen pasar harus memenuhi empat persyaratan, yaitu: 1) Dapat diukur, besar dan daya beli setiap segmen harus dapat diukur dengan tingkat tertentu. 2) Dapat dicapai, seberapa jauh segmen dapat dijangkau dan dilayani dengan efektif. 3) Besarnya, suatu kelompok akan pantas disebut segmen apabila cukup besar dan atau cukup menguntungkan. Jadi suatu segmen haruslah merupakan kelompok homogen yang besar. 4) Dapat dilaksanakan, seberapa jauh program-program efektif dapat disusun untuk menarik minat segmen. Dengan memperhatikan keempat faktor diatas, perusahaan akan lebih berhasil dalam penguasaan pasarnya. Ada tiga alternatif strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk memilih pasar yang dituju, yaitu : 1) Undifferentiated

marketing

meninjau pasar secara

dimana

perusahaan

berusaha

keseluruhan, memusatkan pada kesamaan-

kesamaan dalam kebutuhan konsumen dan bukan pada segmen pasar yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda. 2) Differentiated

marketing

mengidentifikasikan

dimana

pembeli

perusahaan

tertentu

dengan

mencoba

untuk

membagi

pasar

kedalam dua kelompok atau lebih. Selain itu perusahaan juga membuat produk masing-masing

dan program pemasaran yang berbeda, untuk

segmen

dengan

tujuan


meningkatkan

jumlah

20

penjualan serta mendapatkan kedudukan yang kuat pada setiap segmen. 3) Concentrated

marketing dimana perusahaan

hanya memusatkan

pemasarannya pada satu macam atau beberapa kelompok pembeli saja. 4.

Persepsi Konsumen Menurut Kotler (2009) persepsi adalah proses memilih, menata, menafsir

stimuli yang dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli adalah rangsangan fisik, visual dan komunikasi verbal dan non verbal yang dapat mempengaruhi respon seseorang. Menurut Assael suatu

produk

melalui

proses

itu

sendiri

(2005)

terkait

persepsi terhadap

dengan komponennya

(kemasan, bagian produk, bentuk) serta komunikasi yang ditunjukkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang mencerminkan produk melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak dari negara pejualan). Persepsi ialah proses kognitif (di dalam pemikiran) seseorang untuk memberi arti terhadap stimulasi dari lingkungan yang dapat di tangkap melalui inderanya (sensation). (Kandampully dan Suhartanto, 2010:13), Persepsi/ Pengamatan adalah suatu proses yang dilalui manusia menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya untuk mencapainya dapat melalui panca inderanya yang menerima bermacam-macam rangsangan yaitu cahaya dan warna,getaran abstrak yaitu bau, rasa, sentuhan, tekanan mekanikal yaitu beratringan dan tekanan teknikal yaitu panas-dingin dan sebagainya. Persepsi


21

tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam individu. Orang dapat muncul dengan persepsi yang berbeda terhadap objek rangsangan yang sama karena adanya 3 proses yang berkenaan dengan persepsi, yaitu penerimaan rangsangan secara selektif, perubahan akan informasi yang selektif, mengingat sesuatu yang selektif. (Dharmestha dan Irawan, 2008). Menurut Kotler (2009) persepsi adalah proses memilih, menata, menafsir stimuli yang dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli adalah rangsangan fisik, visual dan komunikasi verbal dan non verbal yang dapat mempengaruhi respon seseorang (Irwan, 2010). Persepsi

tidak hanya

tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tapi juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman dapat

diperoleh

dari

semua

perbuatannya di masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari pengalaman yang berbeda-beda, akan membentuk suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam perilaku pembelian, makin terbatas pula luasan interpretasinya. Dan juga persepsi ini juga ada hubungannya antara rangsangan dengan medan yang mengelilingi dan kondisi dalam diri seseorang. Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara


22

langsung akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak. Masalah sikap merupakan salah satu masalah yang penting untuk memahami kualitas non fisik manusia, karena sikap merefleksikan apa yang dipikirkan oleh manusia. Seseorang selalu berhubungan dengan obyek tertentu baik secara fisik maupun non fisik. Dalam memberi tanggapan terhadap obyek tersebut seseorang harus memiliki sikap tertentu pula. Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap (Dharmestha dan Irawan, 2008). Terdapat tiga komponen sikap yaitu komponen kognitif (berfikir), komponen Afektif (perasaan) dan komponen konatif. Kognitif merupakan proses mental pemikiran seseorang, di mana fungsi utamanya adalah untuk menginterpretasikan, memberi makna dan memahami aspek utama pengalaman mereka. Seseorang yang menjadi anggota dasa wisma akan berfikir bahwa keberadaan koperasi akan memberi manfaat bagi kehidupannya, sehingga menjadi anggota koperasi akan memberikan makna kehidupan yang lebih baik. Seseorang yang menjadi anggota koperasi dapat menikmati jasa yang disediakan oleh koperasi, baik kebutuhan barang konsumsi maupun kebutuhan dana dengan suku bunga yang rendah. Efektif merupakan fenomena kelas mental secara unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subyektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Seseorang memiliki


23

perasaan suka dan tidak suka, senang dan sedih, perasaan malu dan lain-lain. Seseorang yang menjadi anggota dasa wisma dan sekaligus menjadi anggota koperasi akan merasa senang, dikarenakan

koperasi mampu menyediakan

kebutuhan para anggotanya, baik kebutuhan akan barang konsumsi maupun kebutuhan yang lain. Perilaku adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan kegiatan. Komponen perilaku mengacu pada perilaku yang berupa niat membeli dan kemudian membeli. Niat membeli adalah merupakan tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Para pemasar tertarik pada niat membeli responden dan mendayagunakan indikator dan perilaku masa depan pembeli. Sikap seseorang adalah predisposisi (keadaan yang mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Sikap merupakan hasil dari faktor genetis dan proses belajar, dan selalu berhubungan dengan suatu objek atau produk. Sikap biasanya memberikan penilaian (diterima/ditolak) terhadap objek atau produk yang dihadapinya. Jadi secara, definitif sikap adalah suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikiran (neural) yang dipersiapkan untuk memberi tanggapan terhadap suatu objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku (Dharmestha dan Irawan, 2008).


24

5.

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 1) Persepsi Produk Definisi dari persepsi produk adalah tanggapan konsumen tentang kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan,

kehandalan

atau

kemajuan,

kekuatan, kemudahan

dalam

pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 2012). Menurut Kotler & Amstrong (2012), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi

yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan, sehingga secara konseptual

persepsi produk

adalah

pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu persepsi produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Persepsi produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan atau minat beli. Persepsi

produk

tertuju

pada

produk

yang

dibuat

dalam

komunikasi. Perhatian berfokus pada dua tipe respon yaitu argumen yang mendukung (support argument) dan argumen yang menentang (counter argument). Counter

argument merupakan


persepsi

konsumen

yang

25

berkebalikan dengan

pesan

dalam

iklan.

Konsumen

akan

mengekspresikan ketidakyakinan dan ketidaksetujuan terhadap klaim dalam iklan mengenai produk, Sehingga indikasi bahwa pemrosesan informasi iklan berjalan efektif bila seorang konsumen memberikan argumen yang mendukung (support argument). Assael

(2005)

menyebutkan

bahwa

persepsi terhadap suatu produk melalui proses itu sendiri terkait dengan komponennya (kemasan, bagian produk, bentuk) serta komunikasi yang ditunjukkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang mencerminkan produk melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak dari negara pejualan). Persepsi mengenai produk yang telah terbentuk setelah konsumen sasaran menyaksikan penayangan iklan akan membentuk sikap mereka terhadap merek yangakan mempengaruhi minat beli secara tidak langsung. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen. Produk adalah sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk

bungkus, warna,

harga, prestise


perusahaan

dan

26

pengecer, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya (Kotler, 2009). Produk memiliki atribut sendiri yaitu : (Kotler dan Keller, 2012) a) Kualitas produk adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar. b) Fitur produk, sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Sebuah model “ polos” yaitu produk tanpa tambahan apa pun adalah titik awal. Fitur adalah alat untuk membedakan produk perusahaan dari produk bersaing. c) Rancangan produk. Cara lain untuk menambah nilai adalah melalui rancangan produk yang berbeda dari yang lain seperti warna produk. d) Produk dapat digolongkan kedalam dua golongan yaitu barang konsumsi dan barang industri. 8 Dimensi Persepsi Produk Menurut Tjiptono (2008) 1. Performance (Kinerja) : Berkaitan dengan karakteristik operasi dasar dari suatu produk 2. Reliability (Reliabilitas) : Bahwa produk yang bersangkutan akan bekerja dengan baik dan memuaskan ataupun tidak dalam periode waktu tertentu. Pada umumnya semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan pada sebuah produk maka itu berarti produk tersebut dapat diandalkan.


27

3. Features (Fitur) : Merupakan karakteristik sebuah produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk dan atau menambah ketarikan konsumen atas produk tersebut. 4. Durability (Daya Tahan) : Berkaitan dengan berapa lama atau umur sebuah produk yang bersangkutan dapat bertahan sebelum akhirnya produk tersebut harus diganti. Umumnya semakin besar frekuensi pemakaian konsumen atas suatu produk maka akan semakin besar pula daya produk tersebut. 5. Conformance To Specifications (Kesesuaian dengan Spesifikasi) : Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari suatu produk dapat memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau dengan kata lain tidak ditemukan cacat pada produk tersebut. 6. Serviceability : Mencakup kemudahan dan kecepatan untuk direparasi serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Aesthetics (Estetika) : Berkaitan dengan bagaimana tampilan produk yang bersangkutan 8. Perceived Quality (Kesan Kualitas) : Hasil dari pemakaian pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena ada kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kurang informasi terhadap produk yang bersangkutan. Berdasarkan uraian tersebut, maka kualitas dapat disimpulkan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan


28

sebagai segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001) mendefinisikan produk sebagai berikut :Sekumpulan atribut yang nyata (intangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat didentifikasikan, di dalamnya sudah ter-cakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginan. Menurut Kotler (2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Jadi, pada dasarnya produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat atau konsumen. Bagi perusahaan yang memproduksi suatu produk atau jasa, produk adalah alat atau sarana untuk mencapai sasaran, yaitu keuntungan perusahaan atau tujuan tertentu. Dalam era globalisasi ini, tampaknya masyarakat atau konsumen semakin kritis dalam menilai suatu produk. 2) Layanan Purna Jual (After Sales) Layanan purna jual adalah berbagai macam layanan yang disediakan produsen atau perusahaan setelah produk dibeli oleh konsumen (Assael, 2005).

Engel dan Miniard (2008) menjelaskan bahwa pelayanan dan

kepuasan sesudah transaksi merupakan salah satu alasan mengapa konsumen tertarik untuk memilih suatu produk atau dengan kata lain, pelayanan purna jual menjadi daya tarik dari suatu produk dan layanan


29

purna jual mempunyai sumbangan penting terhadap keberhasilan produk dalam bersaing di pasar. Layanan yang diberikan suatu

perusahaan setelah proses penjualan

produk. Memberikan pelayanan yang luar biasa dan memastikan

bahwa pelanggan puas adalah hal penting untuk memperbaiki hubungan dan ketahanan pelanggan dalam situasi apapun. Hubungan perusahaan dengan pelanggan benar-benar menjadi lebih solid pada saat setelah terjadinya pembelian (Tjiptono, 2001: 26). Assael (2005) mendefinisikan pelayanan purna jual atau after sale service sebagai jasa pelayanan yang meliputi perbaikan, penyediaan suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu. Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggung jawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan ini diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang. Menurut Tjiptono (2001:28) terdapat beberapa alternatif strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya ketidakpastian adalah dengan penyediaan pelayanan purna jual yaitu pemberian garansi untuk mengurangi persepsi konsumen terhadap risiko pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadang pengganti. Menurut Kotler (2009:231) sebuah perusahaan harus menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya, jasa pemeliharaan


30

dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan). Pada dasarnya penjualan atas dasar kedekatan dengan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Layanan

purna

jual

memiliki

beberapa

unsur,

sebagaimana

dikemukakan oleh Philip Kotler (2002) bahwa unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut: 1.

Garansi

Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Thomas A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler (2002: 508) bahwa A warranty assures the buyer that a product is of kind specified (Meet Specification) and is free of encumbrances (Defect Workmanship or Material) A guarantee assures that a product performance will amply with the warranty. Simply stated if the product does not melt the term of the listed warranty, it will be repaired or replaced at the option of seller. Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian


31

pengarjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu. 2.

Fasilitas dan Perlengkapan

Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen. 3.

Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan

Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya. 3) Minat Beli Minat Beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor dalam Kristiana dan Wahyudin (2012), minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.

Sedangkan Swasta (2008)

mendefinisikan

minat

beli

sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian.


32

Sikap, keyakinan, minat dan perilaku sangat berhubungan erat. Perilaku itu akan tergantung pada interaksi antara sikap, keyakinan dan minat untuk berperilaku.

Niat merupakan variabel antara yang

menyebabkan terjadinya perilaku dari suatu sikap maupun variabel lainnya. Niat menunjukkan seberapa keras seseorang berani mencoba (Dharmmesta dan Irawan, 2008). Selanjutnya ada beberapa hal yang harus difahami hubungannya dengan minat, yaitu : a) minat dianggap sebagai penangkap atau antara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak pada perilaku. b) minat menunjukkan seberapa keras seseorang berani mencoba. c) minat

juga

menunjukkan

seberapa

banyak

upaya

yang

direncanakan seseorang untuk melakukan. d) minat adalah paling hubungan dengan perilaku berikutnya. Minat beli pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, Mempertahankan mereka berarti mempertahankan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners.


33

Menurut Sihombing (2004) minat beli konsumen adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu Terdapat beberapa faktor yang memperngaruhi minat beli (Kotler, 2009) yaitu sebagai berikut: a) Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. b) Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian sebagai berikut: 1) Keputusan merk. 2) Keputusan pemasok. 3) Keputusan kuantitas. 4) Keputusan waktu. 5) Keputusan metode pembayaran.


34

Minat beli yang terdapat pada diri konsumen bukan merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan sekarang ataupun kegiatan pembelian yang dilakukan di waktu yang akan datang oleh konsumen. Namun, minat beli dalam diri seseorang merupakan gambaran dan referensi keinginan diri konsumen untuk mengambil sebuah keputusan pembelian.Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (2009) yang menjelaskan bahwa para konsumen tidak asal saja mengambil keputusan pembelian. Dalam penelitian ini pembelian ulang konsumen diindikatorkan sebagai loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen sebagai suatu sikap yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap penyedia jasa. Didasarkan pada hasil penelitian Gramer dan Bown dalam Sugandini (2003) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan menunjukkan sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia jasa. Perilaku konsumen dilihat dari sudut pandangan konsumen, hal ini karena konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali atau membeli ulang dari penyedia jasa yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa dimasa depan. Sedangkan menurut

Kotler (2009) salah satu faktor yang

mendukung konsumen melakukan pembelian ulang adalah konsumen puas akan jasa yang diberikan penyedia jasa. Purchase intention pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase intention juga merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Wijaya, 2005).


35

Beberapa pengertian dari intention menurut Setyawan dan Ihwan dalam Wijaya (2005) adalah sebagai berikut : 1) Intention dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku. 2) Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba. 3) Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4) Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus. Perceived value didasarkan pada evaluasi konsumen terhadap produk dan jasa. Konsumen menekankan bahwa keuntungan yang diterima dari suatu produk atau jasa merupakan komponen yang terpenting dalam value. Value juga merupakan kualitas yang diterima konsumen sesuai dengan harga yang dibayarkan (Kusdyah, 2012). Minat konsumen adalah keinginan yang timbul dari proses pengaktifan ingatan sebagai sebuah rencana yang tersimpan. Keinginan konsumen untuk membeli ulang suatu produk didasarkan pada kepercayaan dan nilai yang berkaitan dengan tindakan membeli atau menggunakan produk tersebut. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian konsumen di mana kesesuaian antara performa dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan meng-hasilkan minat konsumen untuk mengkonsumsinya lagi di masa akan datang. Dalam kajian pustaka ini maka peneliti akan menelaah hasil penelitian terdahulu yang berkaitan serta relevansi dengan suatu penilaian yang akan di lakukan oleh peneliti. Dengan ini maka peneliti mendapat rujukan


36

pendukung, pelengkap dan pembanding dalam penyusunan penelitian ini sehingga lebih memadai. Dan selanjutnya penelitian terdahulu berfungsi untuk memberikan gambaran awal mengenai kajian terkait mengenai maslah dalam penelitian ini. Menurut Kinnear dan Taylor, 2003 dalam Sukmawati, 1994, yaitu merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Disimpulkan bahwa aspekaspek dalam minat beli adalah sebagai berikut: 1) Ketertarikan (interest) yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian dan perasaan senang. 2) Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk ingin memiliki. 3) Keyakinan (conviction) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya diri individu terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk yang akan dibeli.


37

4. Penelitian Terdahulu TABEL 2.1 PENELITIAN TERDAHULU No 1

2

Judul Penelitian

Peneliti

Pengaruh Persepsi Sugiyanto Produk/pesanan, (2016) Sumber Model dan After Sales Terhadap Minat Beli Produk Dell Di Kota Yogyakarta

Analisis pengaruh harga kompetitif, desain produk dan layanan purna jual terhadap minat beli konsumen sepeda motor Yamaha (Studi kasus pada masyarakat di kota Semarang)

Rian Pramono dan Augusty Tae Ferdinand (2012)

Hipotesis

Hasil Penelitan

H1 : Persepsi produk/pesan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

1. Persepsi produk/pesan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

H2 : Persepsi sumber model berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

2. Persepsi sumber model berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

H3 : Persepsi after sales berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

3. Persepsi after sales berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

H4 : Persepsi Produk/Pesan, Persepsi Sumber Model dan persepsi after sales berpengaruh secara simultan terhadap minat beli.

4. persepsi produk/pesan, persepsi sumber model dan persepsi after seles berpengaruh secara simultan terhadap minat beli.

H1:Persepsi harga kompetitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

1. Persepsi harga kompetitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

H2 : Persepsi desain produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

2. Persepsi desain produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

H3 : Persepsi after sales berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.

3. Persepsi after sales berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.


38

3

4

5

Analisis pengaruh promosi, kualitas produk dan layanan purna jual terhadap minat beli sepeda motor Yamaha (Studi Kasus Mahasiswa Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang)

Nicko Bintang Aryatama, Mustofa Kamal (2015)

Product Perceived Quality and Purchase Intention with Consumer Satisfaction

Asma Saleem, Abdul Ghafar, Muhammad Ibrahim, Muhammad Yousuf

H1 : Variabel promosi memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.

1. Variabel promosi memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.

H2 : Variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.

2. Variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.

H3 : Variabel layanan purna jual memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.

3. Variabel layanan purna jual memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.

H1: Customer satisfaction directly positively influence on purchase intention.

1. Persepsi customer satisfaction berpengaruh positif terhadap purchase intention.

H2: Product perceived quality has positive 2.Product perceived influence on purchase quality berpengaruh positif terhadap intention. & Naveed purchase intention. Ahmed (2015)

The Analysis Of Nabila Product, Price, (2013) Place, Promotion and Service Quality on Customers Buying Decision of Convenience Store: A Survey Of Young Adult in Bekasi, West Java Indonesia

H H1 : Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

1. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

H3 : Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

3. Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

H4 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

4. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. 5. Kualitas layanan


39

H5 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan berpengaruh positif dan signifikan terhadap signifikan terhadap keputusan pembelian. keputusan pembelian. 6

7

8

Analisis Pengaruh Sri Wahyuni Persepsi Kualitas (2013) Produk, Citra Merek dan Dukungan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Konsumen dalam Membeli Skuter Matik Merek Honda di Kota Semarang

Pengaruh Produk Achmad dan Layanan Purna Iman Rifai Jual Terhadap (2015) Keputusan Pembelian Motor Honda

Pengaruh kualitas Fitria Isnaini produk dan harga (2015) terhadap minat beli smartphone di kalangan mahasiswa jurusan pendidikan akuntansi universitas muhammadiyah

H1 : Kualitas produk pengaruh positip terhadap keputusan pembelian skuter matik merek Honda.

1. Kualitas produk pengaruh positip terhadap keputusan pembelian skuter matik merek Honda.

H2 : Citra merek pengaruh positip terhadap keputusan pembelian skuter matik merek Honda.

2. Citra merek pengaruh positip terhadap keputusan pembelian skuter matik merek Honda.

H3 : Dukungan layanan purna jual pengaruh positip terhadap keputusan pembelian skuter matik merek Honda.

3. Dukungan layanan purna jual pengaruh positip terhadap keputusan pembelian skuter matik merek Honda.

H1 : Produk berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian

1. Produk berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian

H2 : Layanan purna jual berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.

2. Layanan purna jual berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.

H3 : Produk berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di PT Eka Jaya Karunia Abadi Surabaya

3. Produk berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di PT Eka Jaya Karunia Abadi Surabaya

H1 : Kualitas produk 1. Kualitas produk berpegaruh positif berpegaruh positif terhadap minat beli terhadap minat beli H2 : Pengalaman Harga 2. Pengalaman Harga berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap minat beli terhadap minat beli


40

surakarta 2013

9

10

angkatan

H3 : Kualitas produk dan 3. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif harga berpengaruh positif terhadap minat terhadap minat beli. beli.

Pengaruh persepsi Bachtiyar harga dan kualitas Fanani produk terhadap (2015) minat beli konsumen produk smartphone samsung

H1 : Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen

1. Variabel persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat beli konsumen.

H2 : Kualitas produk berpengaruh positif dan 2. Variabel kualitas signifikan terhadap minat produk berpengaruh positif dan signifikan beli konsumen. terhadap minat beli konsumen.

Analisis pengaruh Evi septia H1 : Persepsi harga dan persepsi harga dan ningsih persepsi kualitas produk persepsi kualitas (2017) berpengaruh signifikan produk terhadap terhadap Minat Beli baju minat beli baju eceran di Solo Square eceran di solo square secara individu

1. Persepsi harga dan persepsi kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli baju eceran di Solo Square secara individu

H2 : Hasil uji F menunjukkan persepsi harga dan persepsi kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli baju eceran di Solo Square secara simultan.

2. Hasil uji F menunjukkan persepsi harga dan persepsi kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli baju eceran di Solo Square secara simultan.

B.

Rerangka Pemikiran Minat beli pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

Mempertahankan pelanggan berarti mempertahankan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bias dilakukan sekaligus, tetapi


41

melalui beberapa

tahapan, mulai

dari mencari pelanggan potensial sampai

memperoleh partners. Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor (1995) dalam Bachriansyah (2013) , minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Suatu produk dapat dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila produk tersebut telah diputuskan untuk dibeli. Keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Bila manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi. Sebaliknya bila manfaatnya lebih kecil dibandingkan pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan pada umumnya beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis. Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan dari luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri seusai dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut sangat komplek dan salah satunya adalah motivasi untuk membeli. Minat beli bukanlah merupakan pembelian dimasa sekarang dan belum tentu juga konsumen akan melakukan tindakan pembelian pada masa yang akan


42

mendatang. Bagaimana dapat menciptakan minat beli konsumen atas adanya adanya persepsi produk/pesan, sumber model dan after sales yang ditawarkan perusahaan. Produk/pesan merupakan informasi yang dapat menciptakan tindakan lebih lanjut setelah konsumen melihat produk yang ditawarkan. Konsumen akan membandingkan antara kualitas produk dengan harga yang ditawarkan sehingga menciptakan persepsi produk/pesan produk

pada konsumen. Konsumen

mengetahui informasi mengenai sebuah produk melalui iklan yang menggunakan sumber model. Sumber model yang menarik akan terus diingat oleh konsumen dan menciptakan tindakan lebih lanjut yang akan dilakukan oleh konsumen. after sales dapat menciptakan dorongan yang lebih kepada konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan dengan adanya bentuk after sales yang ditawarkan. Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggung jawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan ini diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barangbarang rusak, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang (Barata, 2003). Menurut Tjiptono (2008) terdapat beberapa alternatif strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya ketidakpastian adalah dengan penyediaan pelayanan purna jual yaitu pemberian garansi untuk mengurangi persepsi konsumen terhadap risiko pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadang pengganti. Menurut Kotler (2009) sebuah perusahaan harus menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya, jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan). Pada dasarnya penjualan atas dasar kedekatan dengan pelanggan dapat menciptakan


43

loyalitas pelanggan atas produk ersebut. Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan. Maka rerangka pemikiran ini dapat di gambarkan sebagai berikut :

GAMBAR 2.2 RERANGKA PEMIKIRAN

C.

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang

masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya, penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan penelitian.


44

1.

Pengaruh Persepsi Produk Terhadap Minat Beli Menurut Kotler & Amstrong (2010), produk adalah segala sesuatu

yang

dapat

ditawarkan ke pasar

untuk mendapatkan

perhatian,

dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan

dan

kegiatan

konsumen,

sesuai dengan

kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen

melalui

hasil produksinya.

Produk

dipandang

penting

oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan. Sehingga persepsi konsumem terhadap produk/pesan yang positif akan mempengaruhi minat beli konsumen. Semakin positif konsumen mempersepsikan suatu produk, maka minat beli konsumen akan semakin tinggi. Hal ini sesuai peneliti terdahulu yang dilakukan Kristiana dan Wahyudin (2012), yang menyatakan bahwa persepsi terhadap atribut-atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Berdasarkan keterangan di atas, maka dapat dihipotesiskan: H1: Persepsi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.


45

2.

Pengaruh persepsi after sales Terhadap Minat beli Layanan purna jual (after sales) adalah berbagai macam layanan yang

disediakan produsen atau perusahaan setelah produk dibeli oleh konsumen. Engel dan Miniard (2005) menjelaskan bahwa pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi merupakan salah satu alasan mengapa konsumen tertarik untuk memilih suatu produk atau dengan kata lain, pelayanan purna jual menjadi daya tarik dari suatu produk dan layanan purna jual mempunyai sumbangan penting terhadap keberhasilan produk dalam bersaing di pasar. Layanan purna jual adalah berbagai macam layanan yang disediakan produsen atau perusahaan setelah produk dibeli oleh konsumen. Engel dan miniard dalam Rian Pramono, Augusty Tae Ferdinand (2012) menjelaskan bahwa pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi merupakan salah satu alasan mengapa konsumen tertarik untuk memilih suatu produk atau dengan kata lain, pelayanan purna jual menjadi daya tarik dari suatu produk dan layanan purna jual mempunyai sumbangan penting terhadap keberhasilan produk dalam bersaing di pasar. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rian Pramono, Augusty Tae Ferdinand (2012) menunjukan hasil bahwa layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Pemberian layanan purna jual yang lebih baik dari pesaing akan dapat meningkatkan minat beli konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pramono dan Ferdinand (2012) menunjukan hasil bahwa layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Pemberian layanan purna jual yang lebih baik dari pesaing akan dapat


46

meningkatkan minat beli konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan sebuah hipotesis sebagai berikut : H2: Persepsi after sales berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.


BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Adisaputro (2010:4) pemasaran berhubungan dengan

Recommend Documents