BAB II KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. KAJIAN PUSTAKA 1. Kinerja Kinerja merupakan tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Dalam konteks pengembangan sumber daya manusia kinerja seorang karyawan dalam sebuah perusahaan sangat dibutuhkan untuk mencapai prestasi kerja bagi karyawan itu sendiri dan juga untuk keberhasilan perusahaan. Istilah kinerja berasal dari job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang), atau juga hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang ingin dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Menurut Mangkunegara (2007). Berdasarkan definisi diatas bahwa kinerja merupakan suatu konsep yang strategis dalam rangka menjalin hubungan kerja sama antara pihak manajemen dengan para karyawan untuk mencapai kinerja yang baik, unsur yang paling dominan adalah sumber daya manusia, walaupun perencanaan telah tersusun dengan baik dan rapi tetapi apabila orang atau personil yang melaksanakan tidak berkualitas dengan tidak memiliki

5 http://digilib.mercubuana.ac.id/

semangat kerja yang tinggi, maka perencanaan yang telah disusun tersebut akan sia-sia. Arti penting dari kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika Menurut Sedarmayanti (2007). a. Jenis – jenis Kriteria Kinerja 

Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.



Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran ”tingkat kepuasan”, yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.



Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.


b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pencapaian kinerja adalah Faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). (Mangkunegara 2007) 

Faktor Kemampuan Secara psikologis, kemampuan terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita, artinya karyawan yang memiliki IQ yang rata-rata (IQ 110-120) dengan memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan oleh karena itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.



Faktor Motivasi terbentuk dari sikap (Attitude) seorang karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. (Sikap mental yang siap secara psikofik) artinya, seorang karyawan harus siap mental, mampu secara fisik, memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan dalam mencapai situasi kerja. Kinerja dipengaruhi oleh faktor intrinsik yaitu personal individu dan faktor ekstrinsik yaitu kepemimpinan, sistem, tim, situasional, dan konflik. Menurut Sjafri (2007).


Indikator Kinerja berdasarkan Kontrak Kinerja Manajemen PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang tahun 2015 sebagai berikut: 

SLA Keluhan Response Time adalah pelanggan lapor (status APKT dalam proses manajer unit) sampai dengan eskalasi manajer rayon kepada SPV unit (status APTK : dalam proses bidang unit) Kesepakatan (ref to UU Perlindungan Konsumen) 1 hari : 24 jam (1440 menit).



SLA Keluhan Recovery Time adalah pelanggan lapor (status APKT dalam proses manajer unit) sampai dengan selesai (status APKT : closed) Kesepakatan (ref to Undang – Undang Perlindungan Konsumen) 2 hari : 48 jam (2880 menit).



Tingkat Mutu Pelayanan adalah durasi penyelesaian permohonan pasang baru dan perubahan daya mulai dari pelanggan bayar sampai dengan penyalaan (Kwh terpasang pada persil pelanggan). Pola sambung pelayanan Pasang baru dan perubahan daya sebagai berikut: Target Pelayanan Pasang Baru: 

PB TR/TM tanpa perluasan dan bangun gardu target 5 hari



PB TR dengan perluasan JTR target 15 hari



PB TM dengan perluasan dan bangun gardu target 75 hari

Target Pelayanan Perubahan Daya: 

PD TR/TM tanpa perluasan dan bangun gardu target 5 hari




PD TR dengan perluasan JTR target 15 hari



PD TM dengan perluasan dan bangun gardu target 75 hari

Berikut Key Performance Indicator (KPI) kontrak kinerja manajemen untit PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Dan Tangerang tahun 2015:


Gambar 2.1. Kontrak Kinerja Manajemen Unit tahun 2015 2. Beban Kerja Pengertian beban kerja/ work load adalah jumlah kegiatan yang harus diselisaikan oleh seseorang ataupun sekelompok orang selama periode waktu tertentu dalam keadaan normal. Menurut Haryanto (2004) Pengertian analisa beban kerja adalah sesuatu proses analisa terhadap waktu yang digunakan oleh seseorang atau sekelompok orang dalam menyelesaikan tugas-tugas suatu pekerjaan atau kelompok jabatan unit kerja yang digunakan dalam keadaan atau kondisi normal. Di dalam penelitian ini, kinerja akan menjadi topik utama. Oleh karna itu, perlu 10 http://digilib.mercubuana.ac.id/

dijelaskan terlebih dahulu mengenai apa yang dimaksud dengan kinerja. Terkait dengan pengertian kinerja, terdapat beberapa pendapat dari para tokoh, antara lain yaitu pendapat yang diungkapkan oleh (Mulyadi, 2007: 337) yang menyatakan bahwa; “kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategi yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan”. Sedangkan menurut Tarwaka (2011) pengukuran kerja bisa dilakukan melalui pengukuran kerja mental secara subjektif (Subjective Methode)

salah satunya menggunakan teknik Beban Kerja Subjectif

(Subjective Workload Assesment technique-SWAT) dalam metode SWAT performasi kerja manusia terdiri dari tiga (3) dimensi ukuran beban kerja yang dihubungkan dengan performasi, yaitu : a. Beban waktu (time load) menunjukan jumlah waktu yang tersedia dalam perencanaan, pelaksanaan dan monitoring tugas atau kerja. b. Beban usaha mental (mental effort load) yaitu berarti banyaknya usaha mental dalam melaksanakan suatu pekerjaan. c. Beban tekanan Psikologis (psychological stress load) yang menunjukan tingkat resiko pekerjaan, kebingungan, dan frustasi. Aspek terkait dengan beban kerja terdiri dari 4 aspek antara lain: a. Aspek tugas – tugas yang harus dikerjakan b. Aspek seorang atau sekelompok orang yang mengerjakan tugas tugas tersebut


c. Aspek waktu yang digunakan untuk mengerjakan tugas - tugas tersebut d. Aspek keadaan atau kondisi normal pada saat tugas - tugas tersebut dikerjakan Analisa pekerjaan merupakan bangunan dasar yang diperlukan agar

mencapai

tujuan

organisasional.

Tujuan

anlisis

pekerjaan

mendefinisikan setiap pekerjaan dengan perilaku yang diperlukan. Metode analisis pekerjaan menjadi penting dalam organisasi yang berhubungan dengan perencanaan karir bagi individu yang perlu mengetahui kemungkinan bentuk pekerjaan di masa mendatang. Pemahaman yang mendasar atas pekerjaan dan struktur pekerjaan adalah esensial untuk memperbaiki

pekerjaan

guna

memperbaiki

aliran

kerja

untuk

meningkatkan produktivitas kerja. Analisis pekerjaan dapat dilaksanakan setelah pekerjaan dirancang, saat pelatihan, dan pekerjaan sedang dilaksanakan. Menurut Sunyoto (2015) Analisis pekerjaan biasanya dilaksanakan pada tiga kesempatan: a. Pada saat organisasi pertama kali dibentuk b. Pada saat dibuat pekerjaan yang baru c. Pada saat pekerjaan berubah secara signifikan sebagai metode baru, prosedur baru, dan teknologi baru. Dengan meninjau deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan dan standar kinerja pekerjaan yang ada, karyawan dapat lebih cepata mempelajari ruang lingkup dan batasan tanggungjawab. Selanjutnya


spesialisasi sumber daya manusia dan manager dapat meramalkan dan membandingkan suplai dan permintaan pekerjaan beserta persediaan dan kemudian membandingkannya dengan persyaratan pekerjaan. Adapun manfaat anasilis pekerjaan adalah : a. Analisis penyusunan pegawai b. Desain organisasi c. Perencanaan kinerja d. Suksesi manajemen e. Pelatihan dan pengembangan f. Jalur karir g. Kriteria Seleksi h. Evaluasi pekerjaan Informasi analisis pekerjaan dapat dinilai melalui sejumlah standar yang berbeda, yaitu: a. Keandalan Keandalan adalah suatu ukuran konsistensi hasil – hasil yang diperoleh, baik dari dua analisis yang berbeda dari pekerjaan yang sama pada dua kesempatan yang berbeda. b. Validitas Validitas adalah ukuran akurasi hasil – hasil yang diperoleh. Dua analisis benar – benar sepakat dan keduanya kemudian keliru akibat informasi yang tidak lengkap, penafsiran bias dan hal – hal serupa lainnya. Metode yang paling lazim untuk memastikan


akurasi adalah dengan menghimpun data dari berbagai pemangku jabatan atau penyedia atau keduanya. Menurut Sunyoto (2015). Pelaksanaan analisis pekerjaan memberikan manajer dan pemegang jabatan deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan, dan standar pekerjaan yang akurat atas dasar tepat waktu. Analisis pekerjaan yang tidak akurat dapat menyebabkan manajer atau spealisasi sumber daya manusisa menentukan kriteria yang tidak benar untuk rekrutmen dan seleksi. Analisis pekerjaan yang tidak sempurna dapat mengakibatkan evaluasi kinerja yang tidak lengkap atau tidak akurat. Manajer dan spesialisasi sumber daya manusia haruslah membuat sistem untuk meninjau deskripsi pekerjaan yang ada, mengumpulkan data untuk memutakhirkan deskripsi dan merevisi dokumen secara berkala, Menurut Sunyoto (2015) Deskripsi jabatan merupakan produk yang pertama dan langsung dari proses analisis pekerjaan. Dokumen ini pada dasrnya bersifat deskriptif dan terdiri atas catatan fakta – fakta pekrjaan yang ada dan berkaitan. Deskripsi pekerjaan adalah dokumen yang menyediakan informasi mengenai kewajiban, tugas dan tanggungjawab pekerjaan. Deskripsi pekerjaan merupakan pernyataan yang akurat dan ringkas mengenai apa yang diharapkan akan dilakukan oleh karyawan di dalam pekerjaannya, menggambarkan tugas – tugas yang dilaksanakan oleh pemangku jabatan, memberikan standar obyektif untuk pengisian setiap pekerjaan tersebut melalui promosi dan pengangkatan. Tujuan deskripsi


pekerjaan adalah menyediakan informasiorganisasional dan struktur disamping informasi fungsional menurut Sunyoto (2015) Standar kinerja pekerjaan membuat eksplisit kuantitas dan kualitas kinerja yang diharapkan dalam deskripsi pekerjaan. Pernyataan yang harus dipenuhi dalam standar kinerja pekerjaan adalah: a. Standar kinerja harus relevan dengan individu dan organisasi. b. Standar kinerja harus stabil dan dapat diandalkan. c. Standar kinerja harus membedakan antara pelaksanaan pekerjaan yang baik, sedang atau buruk. d. Standar kinerja harus dinyatakan dalam angka. e. Standar kinerja harus mudah di ukur. f. Standar kinerja harus mudah dipahami oleh karyawan dan penyelia. g. Standar kinerja harus memberi penafsiran yang tidak mendua. 3. Motivasi Kerja Maslow dalam Munandar (2008) menjelaskan individu dimotivasi oleh kebutuhan yang belum dipuaskan, yang paling rendah, paling dasar dalam tata tingkat. Begitu tingkat ini dipuaskan, individu tersebut tidak akan lagi memotivasi perilaku. Kebutuhan pada tingkat berikutnya yang lebih tinggi menjadi dominan. Dua tingkat kebutuhan dapat beroperasi pada waktu yang sama, tetapi kebutuhan pada tingkat lebih rendah yang dianggap menjadi motivator yang lebih kuat dari perilaku. Maslow juga menekankan bahwa makin tinggi tingkat kebutuhan, makin tidak penting


individu tersebut untuk mempertahankan hidup (survival) dan makin lama pemenuhannya dapat ditunda. Selanjutnya, Maslow mengajukan bahwa ada lima kelompok kebutuhan, yaitu: a. Kebutuhan fisiologikal (faali) kebutuhan yang timbul berdasarkan kondisi fisiologikal badan individu, seperti kebutuhan untuk makanan dan minuman, kebutuhan akan udara segar (oksigen). Kebutuhan fisiologikal merupakan kebutuhan primer atau kebutuhan dasar, yang harus dipenuhi. Jika kebutuhan ini tidak dipenuhi, maka individu berhenti eksistensinya. b. Kebutuhan rasa aman kebutuhan ini masih sangat dekat dengan masih sangat dekat dengan kebutuhan fisiologis. Kebutuhan ini mencakup kebutuhan untuk dilindungi dari bahaya dan ancaman fisik. Dalam pekerjaan, individu menjumpai kebutuhan ini dalam ‘bentuk asing’ sewaktu menjadi tenaga kerja baru, atau sewaktu pindah kekota baru. c. Kebutuhan social kebutuhan ini mencakup memberi dan menerima persahabatan, cinta kasih, rasa memiliki (belonging). Setiap orang ingin menjadi anggota kelompok sosial, ingin mempunyai teman, kekasih. Dalam pekerjaan individu menjumpai kelompok informal yang merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan sosial seorang tenaga kerja. d. Kebutuhan harga diri (esteem needs) kebutuhan harga diri meliputi dua jenis:




Yang mencakup faktor-faktor internal, seperti kebutuhan harga diri, kepercayaan diri, otonomi dan kompetensi



Yang

mencakup

faktor-faktor

eksternal,

kebutuhan

yang

menyangkut reputasi seperti mencakup kebutuhan untuk dikenali dan diakui (recognition), dan status kebutuhan harga diri ini dapat terungkap dalam keinginan untuk dipuji dan keinginan untuk diakui prestasi kerjanya. Keinginan untuk didengar dan dihargai pandangannya. e. Kebutuhan aktualisasi diri kebutuhan untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang dirasakan dimiliki. Kebutuhan ini mencakkup kebutuhan untuk menjadi kreatif, kebutuhan untuk dapat merealisasikan potensinya secara penuh. Kebutuhan ini menekankan kebebasan dalam melaksanakan tugas pekerjaannya. Luthans (2006) menjelaskan motivasi adalah proses yang dimulai dengan definisi fisiologis atau psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan yang ditujukan untuk tujuan atau insentif. Dengan demikian, kunci untuk memahami proses motivasi bergantung pada pengertian dan hubungan antara kebutuhan, dorongan, dan insentif. 

Kebutuhan: tercipta saat tidak adanya keseimbangan fisiologis atau psikologis, misalnya, kebutuhan muncul saat sel dalam tubuh kehilangan makanan atau air.



Dorongan: terbentuk untuk mengurangi kebutuhan.




Insentif: didefinisikan sebagai semua yang akan mengurangi sebuah kebutuhan dan dorongan.dengan demikian, memperoleh insentif akan cenderung memulihkan keseimbangan fisiologis atau psikologis dan akan mengurangi dorongan.

Menurut Mangkunegara (2005) model pengukuran motivasi kerja sebagai berikut: 

Tanggung Jawab



Berani mengambil dan memikul resiko



Memiliki tujuan realistik



Memiliki rencana kerja



Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam semua kegiatan yang dilakukan



Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan

B. PENELITIAN TERDAHULU Berikut penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penulis dalam melakukan penelitian No. 1.

Peneliti

Judul Penelitian

Tujuan Penelitian

Keterangan

Arief Setya

Analisis Pengaruh

Menganalisis

Jenis Penelitian:

Sandhi

Motivasi Kerja,

pengaruh motivasi

Deskriptif

Lingkungan Kerja, Dan

kerja, lingkungan

kuantitatif

Stres Kerja Terhadap

kerja dan stres kerja

Teknik

Kinerja Karyawan RSU

Terhadap Kinerja

pengumpulan

Puri Asih Salatiga

Karyawan RSU Puri

Data:

Asih Salatiga

Kuisioner.


2.

Wilhelmus

Pengaruh motivasi kerja

Tujuan penelitian ini

Jenis Penelitian:

Andiyanto

dan kepemimpinan

adalah untuk

Deskriptif

terhadap kinerja pegawai

mengukur dan

kuantitatif

pada Badan Keluarga

menganalisa

Berencana Dan

Pengaruh motivasi

Pemberdayaan Perempuan

kerja dan

Teknik

Kabupaten Manggarai

kepemimpinan

pengumpulan

(Flores Nusa Tenggara

terhadap kinerja

Data:

Timur)

pegawai pada Badan

Kuisioner.

Keluarga Berencana dan Pemberdayaan perempuan. 3.

Raldina

Analisa

Asdyanti

mental

(Universitas

Karyawan

Indonesia)

Contract

fakultas

Ilmu

Sosial

dan

politik

2011

beban

Kerja

dengan

Kinerja

departemen category

hubungan

beban

Deskriptif

kerja mental dengan

kuantitatif

kinerja

karyawan

departemen contract

Indonesia Business Unit

management Chevron

di

Indonesia

Business unit

Helga

Pengaruh Motivasi Kerja

Menganalisa

Margareth

Terhadap

hubungan

(Universitas

Karyawan

Bakrie Jakarta)

Pada

Fakultas

Manajemen PT

Ekonomi Ilmu

Jenis Penelitian:

management di Chevron

“skripsi” 4.

Menganalisa

dan

Kinerja (Studi

Divisi

Kasus

Network Indosat.

TBK

Jenis Penelitian: Motivasi

Deskriptif

Kerja dengan kinerja

kuantitatif

Karyawan

Divisi

Network Manajemen PT Indosat. TBK

Sosial

2012 5.

Wildanur

Analisis

Adawiyah dan

Sumber

Anggraini

Beban

Jenis Penelitian:

dalam Aktivitas Produksi

dalam melaksanakan

Kuantitatif

Sukmawati,

Komoditi Sayuran Selada

aktivitas

Departemen

pada

sayuran selada pada

Manajemen,

Utama

Ekonomi

Spirit

Wira

kerja

beban

Deskriptif

CV

Manusia

Menganalisa

karyawan

Fakultas

Daya

Kerja

CV

Spirit

produksi Wira

Utama dan


Manajemen, Institut Pertanian Bogor 2013 6.

Yati Suhartini

Pengaruh

Faktor-Faktor

Menganalisa

Kompetensi Sumber Daya

Pengaruh

Manusia Terhadap Kinerja

Faktor

Karyawan

Sumber

Pada

(Studi

Sales

Pertokoan

Kasus

Jenis Penelitian: Faktor-

Deskriptif

Kompetensi

Kuantitatif

Daya

Supervisor

Manusia

Terhadap

Sepanjang

Kinerja Karyawan

Malioboro Yogyakarta) 7.

Luhgianto

Pengaruh

STIE

Kemampuan

Pelita

Motivasi

Dan

Terhadap

Menganalisa Pengaruh

Jenis Penelitian: Motivasi

Deskriptif

Kemampuan

Kuantitatif

Nusantara

Kinerja Karyawan (Studi

dan

Semarang

Kasus Pada PT Gelora

Terhadap

Fajar Farma)

Karyawan

Kinerja

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu C. RERANGKA PEMIKIRAN Pada kerangka pemikiran penelitian ini fokus pada analisa beban kerja pegawai terhadap penanganan keluhan pelanggan dan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan. Analisa beban kerja tersebut dapat memberikan input terhadap perusahaan berupa man power planning yang mana akan menjadi user dan eksekusi setiap keluhan secara berkelanjutan dan sesuai dengan kapasitas pekerjaannya.


Berikut mekanisme proses penanganan keluhan pelanggan proses bisnis pasang baru perubahan daya pada PT PLN (Persero). Pengaduan pelanggan melalui call center 123 Masuk Aplikasi Keluhan Terpusat/ APKT setiap unit kerja Call Back ke pelanggan yang bersangkutan

1 Hari

Eskalasi Penanganan keluhan ke bidang terkait Closing APKT 2 Hari

Laporan Berulang

Keluhan pelanggan terselesaikan

Kerangka pemikiran teoritis:

Beban Kerja Pegawai

Kinerja penanganan keluhan PB/PD Tidak Tercapai Motivasi Kerja Pegawai


D. HIPOTESIS Hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap perumusan permasalahan penelitian, yang kebenarannya harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. Hipotesis pada penelitian ini menggunakan hipotesis causal, dimana jawaban sementara terhadap rumusan causal yang menyatakan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Adapun rumusan hipotesis kausal sebagai berikut: HO1 = Tidak terdapat pengaruh beban kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan. HO2 = Tidak terdapat pengaruh motivasi kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan. HA1 = Terdapat pengaruh beban kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan. HA2 = Terdapat pengaruh motivasi kerja pegawai terhadap kinerja penanganan keluhan pelanggan.


BAB II KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Recommend Documents